Una iniciativa de En convenio de cooperación académica

Locatel
Claves de la
Transformación
Digital

Academic Apoyo
Business Case
Caso de Estudio, Locatel: Claves de la Transformación Digital.

Publicado por el eCommerce Institute, con domicilio en Calle 25 de Mayo #611 3°, Ciudad Autó-
noma de Buenos Aires, República de Argentina. Copyright © 2021 por eCommerce Institute.

Esta publicación posee licencia Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International, por lo
que puede ser copiada, distribuida y comunicada siempre que se cite la autoría y el nombre de la pu-
blicación. Si se adapta, transforma o crea a partir del material licenciado, no se podrá compartir el ma-
terial modificado sin autorización expresa del autor. Atribución-Sin Derivadas. CC BY-ND 4.0.

Internal Release Code: ECOM-EC-2021-G54-ES

 Locatel
Claves de la
Transformación Digital
4 eOBSERVATORIO

eCluster de Aceleración en Retail Digital Commerce

Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

Esta publicación y recopilación es parte de la serie de casos de estudio que

tienen el objetivo de ofrecer a los estudiantes y docentes casos reales de los
negocios digitales.

Integra la serie de casos de estudio que tienen el objetivo de ofrecer a los

estudiantes y docentes -TFI- Trabajos Finales Integrales del mercado digital.
Una iniciativa del eCommerce Institute apoyada por la Escuela de Negocios y
Administración Pública de la Universidad de Buenos Aires UBA.

Autores:
Mg. MARCOS PUEYRREDON
Director y Profesor,
Maestría en Gestión Estratégica de Marketing
Digital y Negocios por Internet U.B.A.
linkedin.com/in/pueyrredon/

Mg. NICOLÁS VALENZUELA

Profesor,
Maestría en Gestión Estratégica de Marketing
Digital y Negocios por Internet U.B.A.
linkedin.com/in/nvalenzuela/

Lic. NATALIA ZUCA

Coordinadora,
eCommerce Institute.
Alumna,
Maestría en Gestión Estratégica de Marketing
Digital y Negocios por Internet U.B.A.
linkedin.com/in/nataliazuca/

SEBASTIÁN GARCÍA
Alumno,
Maestría en Gestión Estratégica de Marketing
Digital y Negocios por Internet U.B.A.
linkedin.com/in/sebastiangcast/

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital 5
INDICE DE
CONTENIDOS

Locatel
Claves de la Transformación Digital

• 1. Introducción 06

• 2. ¿Qué es la transformaciòn digital? 07

• 3. Comercio electrónico en LATAM y Colombia 08

• 4. Línea de tiempo de la empresa 10

• 5. Antecedentes de la empresa 11

• 6. Transformación digital de Locatel 13

• 7. Cultura organizacional 15

• 8. Próximos pasos y conclusión 16

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

6 eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

1. Introducción

Este documento presenta al lector un pa- promedio superior al 11% en ecommerce

norama sobre la transformación digital de en los años posteriores, permitiendo que
LOCATEL Colombia, empresa de origen ve- en el 2018 se consolide su canal online.
nezolano que cuenta con presencia en paí-
ses como Colombia, Venezuela y Estados Bajo la dirección de su CEO Eurice Tro-
Unidos, con más de 30 años de experien- ya, Locatel ha continuado su proceso de
cia en el negocio de retail especializado en innovación, cambio y flexibilidad con la
productos para la salud y el bienestar. que han obtenido un canal de ventas
online claro, sencillo, con información
En 2014 comenzó su proceso de transfor- importante para acceder por parte del
mación digital con la apertura de su tienda cliente, facilitando su compra y generan-
online, acompañada de una gran transfor- do tranquilidad y confianza.
mación interna, reorganización y enfoque
que les ha generado un crecimiento en

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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2. ¿Qué es la
transformación digital?

La “Transformación Digital” impacta en Por ello, la experiencia del cliente tiene un

todo el ecosistema retail y en la cadena de protagonismo muy relevante en la trans-
valor al consumidor, es una realidad tan- formación digital. Las organizaciones tie-
to para las empresas como a las personas nen que hacer un esfuerzo por monitorear
que necesitan capacitarse y adecuarse a y por evolucionar constantemente, es un
un nuevo mundo en permanente cam- cambio que exige la reorientación de to-
bio; un mundo que como una “gran nave da la organización y de la cultura organi-
espacial” está en el espacio infinito que zacional. La tendencia es migrar hacia un
traen las nuevas tecnologías y hoy navega modelo donde los consumidores son el
también en el ámbito virtual; conceptos centro: donde su opinión, su experiencia,
como “el espacio, el tiempo y la distancia” sus sensaciones al entrar en contacto con
pierden su significado tradicional origi- la tienda, productos, la asesoría, la forma
nando grandes cambios en la propuesta de pago y entrega, brindan información
de valor al consumidor final y también en valiosísima, en la búsqueda de satisfac-
la educación, el gobierno, la salud e inclu- ción total del cliente con la experiencia de
so en las relaciones personales; un catali- compra y con el producto.
zador social, cultural y político a nivel glo-
bal que provoca cambios disruptivos en En definitiva, la transformación digital
todas las industrias y sectores1. de la empresa implica una metamorfo-
sis: cambiar los procesos tradicionales por
La transformación digital viene como procesos tecnológicos y sistemas más efi-
parte de la revolución 4.0, en donde el rol cientes, especialmente orientados a la ex-
de lo digital pasa a ser un componente periencia del cliente y a la accesibilidad a
del día a día de las personas, organizacio- los productos y servicios desde cualquier
nes, gobiernos y en general se hace parte lugar, en cualquier momento y desde
de la vida cotidiana. cualquier dispositivo, especialmente los
móviles o smartphones.
La tecnología es un medio, no un objeti-
vo ni una estrategia. El objetivo de la digi-
talización en una empresa, es actualizar
y mejorar sus capacidades para competir
en la economía digital.

1
Pueyrredon, Marcos. (2020).

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

8 eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

3. Comercio electrónico
en LATAM y Colombia

Comprender el contexto del comercio “Las ventas en retail de comercio electró-

electrónico en Latinoamérica y en el país nico en Latinoamérica pasaron de $29.800
permitirá ofrecer un análisis más robusto millones de dólares en 2015 a $64.400 mi-
sobre el caso Locatel y la transformación llones en 2019. Creciendo a tasas cercanas
digital que llevaron a cabo. al 20% en los últimos 5 años”3. Un estudio
publicado por Blacksip, llamado “Blackin-
En un contexto regional, “en cinco años, dex: reporte del e-commerce en Colom-
Latinoamérica ha pasado de 104 millones bia”, reveló que, en 2019, uno de cada cua-
de compradores digitales a 156 millones, tro habitantes de Latinoamérica compra
creciendo entre el 6% y el 11% en los últi- bienes y servicios por internet.4
mos 5 años y manteniendo una participa-
ción cercana al 8% de los compradores de “El Estudio de Oferta del Comercio Elec-
bienes y servicios a través de canales digi- trónico en Colombia, realizado por la Cá-
tales a nivel mundial.”2 mara Colombiana de Comercio Electróni-

Valor de transacciones en relación a número de transacciones (2016-2019)

$160,00 250,00
$143,5
$140,00
$110,3 200,00
$120,00
MILLONES DE TRANSACCIONES

201,88
$90,4
BILLONES DE PESOS

$100,00 150,00
$78,1
$80,00
136,02
$60,00 100,00
92,69
$40,00
70,11 50,00
$20,00

$0,00 0,00
2016 2017 2018 2019

Valor de las transacciones Número de transacciones

digitales (eje derecho) (eje izquierdo)

Fuente: CCCE.org.co.

2, 3, 4
Blacksip. (2019).

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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co – CCCE y RENATA, a través del Obser- VID-19. Colombia alcanzó un crecimiento
vatorio ecommerce, muestran resultados del 53,1%8, lo que la ubicó en el quinto lu-
reveladores: por primera vez el país logró gar, detrás de Brasil, tal como lo mani-
conocer que tres de cada diez empresas fiesta la CCCE (Cámara Colombiana de
ofrecieron en el 2018, opciones de pago en Comercio Electrónico) “De acuerdo con
línea para el ecommerce y/o recaudo.”5 el más reciente informe de la Cámara Co-
lombiana de Comercio Electrónico, el co-
“Los pagos digitales en Colombia han ve- mercio electrónico experimentó un creci-
nido presentando un comportamiento miento acelerado en 2020 en respuesta a
muy favorable en los últimos años, con un las medidas de confinamiento estableci-
crecimiento cada vez más acelerado. En- das en el país, experimentando un alza de
tre 2016 y 2017 crecieron 16% (incluyendo 11% semanal en los momentos más críti-
compras y recaudo), entre 2018 y 2019 ese cos de la cuarentena.”8
crecimiento llegó al 30%.”6
En un informe sobre el impacto de la pan-
Durante los últimos años, en este caso demia (durante los primeros meses de
2017, según datos compartidos por VTEX, cuarentena) sobre el comercio electróni-
una de las plataformas más usadas en Co- co presentado por la CCCE y el Ministerio
lombia, se obtuvo un incremento de órde- de las TIC, el sector salud obtuvo un creci-
nes del 545% en comparación al 2016.7 miento del 38,2%, impulsado por la coyun-
tura. Además, se generaron cambios en la
El comercio electrónico, en constante ex- tasa de conversión del sector de farmacia
pansión en la década previa a 2020, ex- pasando de un 2,8% en marzo del 2019 a
perimentó este año un crecimiento ex- un 6,9% en el mismo mes del 2020.9
ponencial debido a la pandemia de CO-

Valor de transacciones en relación a número de transacciones (2016-2019)

85,6% DEPORTES

52,9% RETAIL

38,2% SALUD

26,9% TECNOLIGÍA
-7,9% SERVICIOS

-11,2% ENTRETENIMIENTO

-41,0% SEGUROS

-42,5% EDUCACIÓN

-45,5% MODA Y BELLEZA

-47,3% HOGAR

-61,3% VEHÍCULOS

-73,0% FINCA RAÍZ

-73,2% TRANSPORTE

-79,4% B2B

-87,6% AEROLINEAS

-90,5% TURISMO

-100.0% -50.0% 0.0% 50.0% 100.0%

Fuente: Mercado Pago, PayU, PayValida y PlaceToPay.

5
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico et al., 2019.
6
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, 2020.
7
Blacksip, 2019.
8
La República, 2021.
9
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia & Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, 2020.

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

10 eOBSERVATORIO

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4. Línea de tiempo de la
empresa

La empresa es fundada en Venezuela. Se comenzó

1979 ofreciendo productos y servicios para el cuidado de la
salud y entre otros servicios.

Incursionan en con la inducción de la Farmacia den-

1994 tro de sus servicios, “rompe los esquemas estableci-
dos en el sector con una política inédita de descuen-
tos globales y un novedoso sistema de afiliación.”
1997 Inauguran el primer establecimiento “modelo”, reu-
niendo todos los servicios en un local de 1.000 metros
cuadrados. Generando la consolidación del concepto
1999 integral de Locatel como “automercado de salud”.

Locatel incursiona en el modelo de franquicias para

continuar con su crecimiento y expansión
2009
El grupo Locatel lanza su nueva imagen.

Se generan cambios dentro de sus inversionistas, y se

2013 genera la depuración de la red comercial, cerró loca-
les en algunas ciudades.

Locatel abre su primera tienda digital en Colombia,

2014 de la mando de Magento.

Se prioriza el desarrollo del ecommerce e impulsar

los canales no presenciales con los que se contaban
2016 en ese momento (telefónicos, etc). Se realizó una re-
estructuración dentro de la organización. Se realiza el
cambio de plataforma a VTEX.
2018 Se consolida la transformación digital dentro de la
compañía.

Las ventas del canal online representaron el 21% de

2020 sus ventas totales.

Fuente: Sitio Locatel.

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital 11
5. Antecedentes de la
empresa

La empresa fue creada por los amigos Luis meras tiendas en Estados Unidos en la ciu-
Ruah y John Levy en 1994, ellos empeza- dad de Miami y en Colombia, en la ciudad
ron ofreciendo productos y servicios para de Bogotá bajo este modelo de negocio.
el cuidado de la salud, ofrecían variedad
de productos incluyendo equipos médi- “Desde el año 1999 hasta el 2004 el núme-
cos para mayoristas y a profesionales de la ro de tiendas creció de 6 a 37. En un mo-
salud. En sus inicios, no tenían capital de mento dado se abrían tiendas a razón de
trabajo, y concentraron su esfuerzo en la una por mes. Las tiendas eran un éxito en
atención al cliente, incluso si esto signifi- casi todas partes. La mayoría alcanzaba el
caba pérdida de dinero. punto de equilibrio el primer día de ope-
ración, en comparación con negocios si-
Con el crecimiento de sus ventas funda- milares en los Estados Unidos que reque-
ron Locatel en 1979, en un local de San rían más de cuatro años. Las ventas de las
Bernardino (Venezuela) continuaron ofre- tiendas crecieron de $10 millones a $221
ciendo sus servicios al público en general. millones. Durante este período, a través de
De este primer servicio deriva el nombre sus tiendas y venta de suministros al por
Locatel, del francés Location par telepho- mayor, Locatel se convirtió en el partici-
ne (alquiler por teléfono). pante #1 en el mercado de equipos médi-
cos, y #2 entre las cadenas de farmacias al
En la década de 1980, impulsada por el detalle, representando el 5% de las ventas
crecimiento de la demanda en los ser- totales de medicinas en Venezuela” Debi-
vicios prestados, la empresa se amplía y do a su énfasis también en la parte loca-
abrió nuevos locales con más productos tiva, presentan una apariencia impecable
y equipos médicos. en las tiendas y así mismo un servicio de
alta calidad al cliente. Ello lo confirman
En 1994 creó un “automercado de equi- con los resultados de encuestas a grandes
pos médicos”, y se trasladó a una sede proveedores y terceros donde la imagen
de 4.000 metros cuadrados e incorporó de la marca Locatel y la reputación con el
el servicio de Farmacia, ampliando así su consumidor era considerada como la me-
portafolio de servicios. jor en su industria en el país.

Para continuar su crecimiento, y apalancar- Locatel siempre cuido los valores y princi-
se financieramente en 1999, John y Luis de- pios básicos de atención y servicio al clien-
cidieron adoptar el modelo de franquicias te, y desde sus inicios trabajaba en incul-
en Venezuela. En el año 2004 abrió las pri- carlos tanto en sus empleados como en
los franquiciados. Ellos establecieron “10

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

12 eOBSERVATORIO

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mandamientos”, confirmando su com- vicios y productos de farmacia, equipos de

promiso con la salud y el bienestar de los cuidado en casa, nutrición especializada,
clientes (ver anexo pag. 18). cuidado personal, dermo-cosmética, ma-
ternidad y bebés.
Durante los siguientes años continuó su
expansión en Colombia, abrió locales en Con su gran enfoque en satisfacer a los
Bogotá y otras ciudades como Medellín, clientes y a toda la cadena que se gene-
Barranquilla, y Cúcuta. ra en este propósito, expone en su mi-
sión: “Trabajamos para mejorar la salud y
En el año 2013, luego de cambios con sus el bienestar de nuestros clientes finales,
inversionistas, y la depuración de la red a través de la excelencia operacional de
comercial, cerró locales en algunas ciuda- nuestras franquicias”, y en su Visión: “Ser la
des, realizó traslados y apertura de nuevos opción preferida en la compra de produc-
locales especialmente en Bogotá.10 tos para la salud y el bienestar en el terri-
torio colombiano”. Buscando transmitir
El 24 de julio del 2014 abrió su primera siempre esa intención en todas las áreas
tienda digital en Colombia, de la mano de de la organización y siendo fieles cumpli-
Magento, actualmente tiene 13 tiendas en dores de sus mandamientos.11
Bogotá y una en la ciudad de Cartagena.
Con este servicio online, Locatel envía sus
productos a todo el país, y ofrece sus ser-

Campaña regreso a clases, Locatel Facebook Page

10
La República, 2021.
11
Locatel. (n.d.). Nuestra compañía. Locatel Website, https://www.locatelcolombia.com/nuestra-compa%C3%B1ia.

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital 13
6. Transformación digital
de Locatel

Locatel tomó la decisión de emprender un se asume como una prioridad el desarrollo

camino de cambio mediante el desarro- del e-commerce e impulsar los canales no
llo digital, el cual empezó en el año 2014, presenciales que tenían en ese momento
y hoy en el 2021 se encuentra teniendo un (telefónicos, etc). Se llevó a cabo una rees-
crecimiento año a año en su ecommerce. tructuración dentro de la organización, se
creó un área específica que reportaba a la
Una de las primeras consideraciones a te- dirección general, con el fin de poder tener
ner en cuenta en el momento de integrar una comunicación más inmediata.
un negocio principalmente físico con una
plataforma virtual y de abrirse a un mer- Tuvieron muy en cuenta la presentación,
cado digital es el impacto que pueden ge- que es clave cuando la marca es portado-
nerar sus acciones. ra de sus valores: dado que el objetivo del
esfuerzo técnico es crear valor agregado
En sus inicios, realizaron la apertura de su y crecimiento, cada representación de la
tienda online, al comienzo fue manejado marca debe ser ejecutada meticulosa-
de una manera muy elemental, las ventas mente. Trabajaron en conjunto con pro-
de este canal no llegaban al 1%, la tecnolo- veedores de productos, de servicios, escu-
gía con la que se contaba era muy diferen- chando a los clientes, atentos a buscar la
te a la que Locatel cuenta hoy en día. satisfacción en toda la cadena de valor.

Conocer al consumidor y su particularidad Su flexibilidad y apertura al cambio les

es muy importante , en el caso de Locatel, permitió como lo dice su CEO Eurice Tro-
comprendieron su punto de partida, en el ya “haberlo hecho con mucha más antela-
cual, se requería hacer grandes cambios ción que nuestros competidores, nos per-
dentro de la empresa, lo cual implicó el mitió capitalizar importantemente en ese
desarrollo de un nuevo canal y la necesi- mundo”, al generar diferenciadores que
dad de ampliar la base de consumidores. benefician al usuario, como lo son la va-
Antes de la creación de su tienda online, riedad de productos. Locatel es la tienda
sus consumidores eran personas que se con la cantidad más grande de produc-
encontraban entre 45 y 65 años de edad. tos dentro de su sector, en palabras de su
CEO Eurice Troya “Nosotros en la actuali-
Durante el 2016, tomaron una serie de de- dad tenemos 14000 SKU, aparte de cual-
cisiones que harían acelerar y llevaron a quier automercado o supermercado de
Locatel a lo que es hoy por hoy en el co- Grosse, no hay ningún retail que tenga
mercio electrónico: desde la junta directiva este volumen de activos”. Además forta-
lecieron la asesoría, servicio al cliente, y su

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

14 eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

presencia en el país con envíos a nivel na- las entregas y habilitar el picking desde
cional, entre otros. sus tiendas. Así, las ubicaciones físicas se
volvieron dispensadoras de ecommerce, lo
Otro hito en esta transformación que se da que les permitió disminuir los tiempos de
a principios del 2016 fue el cambio de su entrega en la capital del país.
plataforma, al comenzar a utilizar VTEX, lo
que “nos permitió prepararnos para todo el Para el término del año 2017 los resulta-
cambio que queríamos nosotros ejecutar, dos de los cambios realizados comenza-
y aunque no sabíamos todo lo que íbamos ron a ser evidentes, y el aumento en las
a lograr, pero sabíamos que teníamos que ventas y la participación de la tienda on-
dar ese cambio y mudar a una página con line llegó a ser de 3,6%.
una robustez mucho más fuerte, con una
cantidad de amenities y de facilities que En el 2018, habiendo consolidado la trans-
nos permitiera poder enmarcar un creci- formación dentro de la organización, se
miento a largo plazo”, dijo Eurice Troya. realizan unas nuevas implementaciones
en la plataforma, la cual les permitió un
Algo fundamental en la transformación de mejor control del manejo y seguimiento
la empresa fue la transformación cultural de los pedidos, así como la implementa-
dentro de la organización, que permitió que ción de georeferenciación.
las diferentes áreas asumieran su posible
crecimiento como un reto y se involucraron Gracias a la transformación digital Loca-
de una manera directa e indirecta en el for- tel ha logrado gestionar y entender mejor
talecimiento y desarrollo de este canal. su relación con sus clientes, implementar
estrategias de fidelización, y posicionarse
Durante el mismo año se abrieron nuevas como una de las grandes operaciones de
sucursales, especialmente en la ciudad de ecommerce del sector de cuidado y belleza.
Bogotá, las cuales fueron ubicadas estra- Durante el 2020 sus ventas por este canal
tégicamente con el fin de descentralizar representaron el 21% de sus ventas totales.

Porcentaje de participación ecommerce en relación a ventas totales (2014 - 2021)

25%
PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN

20,93%
20%

15,57%
15%

10% 7,51%

5,49%
5% 3,65%
2,95%
2,36%
0,5%
0%
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Participación anual porcentual

Fuente: Eurice Troya, Locatel.

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital 15
6. Cultura organizacional

Desde sus inicios, y a lo largo de su exis- Durante el año 2017, la organización tenía
tencia, Locatel ha implantado una cultu- identificada la necesidad de contar y cre-
ra organizacional enfocada en la atención cer su presencia en nuevos canales y, gra-
y servicio al cliente. Llevando a todos sus cias a la integración y la participación que
empleados, y demás personas involucra- tuvieron las distintas áreas, lograron gene-
das en los diferentes procesos de la orga- rar un crecimiento y éxito del nuevo canal.
nización (como proveedores y servicios En éste proceso fue clave, como lo men-
de logística), a enfocarse en satisfacer al ciona Eurice Troya, “el entendimiento que
cliente desde su llegada a la tienda, reali- este nuevo canal no venía a restar ventas
zando la asesoría pertinente y garantizan- en los canales presenciales existentes, sino
do un feliz proceso final de compra. To- que venía a sumar”.
da esta filosofía está plasmada en los “10
Mandamientos” anotados anteriormente.

Locatel empezó su proceso de transfor-

mación digital en el año 2016, y éste cam-
bio trascendental involucró a todas las
áreas, tal como lo manifiesta Eurice Tro-
ya: “cada área aportó sus conocimientos
se preparó par dar el salto importante se
creó todo un equipo de trabajo que en
conjunto con la Gerencia que ya había-
mos incorporado, trabajaron de la mano,
el objetivo ya que teníamos una platafor-
ma robusta era dar orden al site, fortalecer
el catálogo de productos, fotografías infor-
mación, disminuir los tiempos de entrega,
negociar con los third party”.

Esto generó una apertura y flexibilidad,

tanto de las áreas como de los empleados,
hacia los cambios que debían ser enfren-
tados en el futuro inmediato, lo que creó
una estructura organizacional plana y faci-
litó el trabajo en equipo, la comunicación,
la alineación, interacción, puesta en mar-
cha y avance del proyecto.

Locatel Facebook Page

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

16 eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

7. Próximos pasos /
Conclusión

El propósito de este estudio de caso es get y su público actual va de los 25 a los 65

mostrar a los lectores los desafíos y las años. Además,la capacidad analítica del
transformaciones que experimentan las omnicanal permite ofrecer a los usuarios
empresas que han apostado por la trans- una experiencia más integrada en los dife-
formación digital y cómo ésta genera va- rentes puntos de contacto.
lor para sus clientes y potencializa el creci-
miento de la empresa. Han pasado siete años desde el primer
momento en que Locatel decidió abrir su
Esta última sección resume las principales ecommerce, y enfocado en el crecimiento
enseñanzas de la historia de Locatel y su de sucursales físicas y el constante desarro-
Transformación digital en el contexto de la llo de su tienda online, ahora con la imple-
economía Colombiana. mentación de un marketplace, con la pre-
misa de seguir teniendo uno de los catálo-
El primer principio que nos deja este ca- gos más grandes para la salud y belleza.
so, es la importancia de la coordinación
y el trabajo en conjunto de las diferentes
áreas de la empresa, con el fin de lograr la
ejecución de manera exitosa el desarrollo
del ecommerce.

El segundo es contar con los aliados estra-

tégicos, acercarse a aquellas empresas que
pueden apoyar y aconsejar sobre la trans-
formación digital. En el caso de Locatel es-
tuvo en un primer momento Magento, pe-
ro al cambiar sus necesidades y buscar una
herramienta que les permitiera un mejor
desenvolvimiento y sostenibilidad a largo
plazo, comenzaron a trabajar con VTEX.

Por último cabe destacar el expertise que

se logra adquirir mediante la transforma-
ción digital, lo que permite a la empresa
llegar a un mayor número de clientes: Lo-
catel, por ejemplo, logró aumentar su tar-

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

18 eOBSERVATORIO

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Banco de Academic Business Cases de la Industria Digital

Anexo: 10 Mandamientos.

PRIMERO EL CLIENTE: Siempre acogere- VENTA CRUZADA DE PRODUCTOS Y SER-

mos, daremos la bienvenida y servicio a VICIOS : Siempre promocionaremos la
TODOS los clientes. Farmacia y la promoción cruzada de TO-
DOS los productos de las otras secciones
NUNCA DIGA NO: Siempre respondere- como Equipos Médicos, Vitaminas y Su-
mos de forma positiva y encontraremos plementos, Salud y Belleza y servicios ta-
una solución. les como: Óptica, Audiología, Nutrición,
monitoreo de presión arterial y glucosa,
LOS PROVEEDORES TAMBIÉN SON entre otros.
NUESTROS CLIENTES: Recibiremos pun-
tualmente a nuestros proveedores y los LÍNEA EXCLUSIVA DE PRODUCTOS: Siem-
trataremos como si ellos fueran nuestros pre promocionaremos nuestras líneas ex-
clientes, esforzándonos en satisfacerlos. clusivas de productos antes que ninguna
otra cosa (Naturaleza y Vida, Corpore Sano,
NUESTROS EMPLEADOS COMPARTEN Invacare, KAZ, Mada, etc.).
NUESTROS VALORES: Creamos una fami-
lia con nuestros empleados y logramos su SEGUIMIENTO DE ORDENES ESPECIALES:
satisfacción. Todos compartimos la salud Documentaremos y haremos seguimien-
y la filosofía de bienestar y excelencia de to a las ordenes especiales de nuestros
servicio. clientes hasta que estén completas y el
cliente esté satisfecho.
SIN FALLAS DE INVENTARIO: Seguir los
procesos de gestión de inventario, evitar EL MEJOR SERVICIO EN CADA ÁREA: Pro-
ROTUNDAMENTE las “fallas de inventario” porcionaremos el mejor servicio y conoci-
y mantener FIFO para manejar las fechas miento posible en cada sector de nuestras
de caducidad. tiendas. Aprendemos continuamente y no
dejamos ningún área o cliente desatendi-
TIENDA ORGANIZADA: Siempre, en to- dos hasta que su solicitud haya sido solu-
do momento, tenemos nuestros estantes cionada.
completamente surtidos, limpios, organi-
zados, llenos de luz y atractivos para nues-
tros clientes.

Caso de Estudio - Locatel: Claves de la Transformación Digital

eOBSERVATORIO

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