Caso 3 Novi CRM

Errores Comunes en la Implantación de un CRM.
Consideraciones Previas a la Compra de un
CRM
Orlando Montoya Cardona
Daniel Rojas Reyes
Customer Relationship Management
10 Noviembre de 2023
Tabla de contenido
Solución al caso práctico ................................................................................................................ 3
Cuestiones – Parte 3 ........................................................................................................................ 4
Aplicación Práctica Del Conocimiento ........................................................................................... 8
Referencias ...................................................................................................................................... 9
Solución al caso práctico
Enunciado
Resultado de Aprendizaje:
Al finalizar la asignatura de Customer Relationship Management, el estudiante
recomienda a partir de las necesidades de la empresa en un contexto específico de su disciplina a
partir de una situación hipotética o real la compra de una solución CRM para implementar
acciones tendientes a prever y solucionar situaciones derivadas de las dinámicas internas y
externas.
En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de
marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM)
para fidelizar a sus clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar
la experiencia de compra del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una
disminución en las ventas y la satisfacción de los clientes. Uno de los principales problemas fue
que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta las particularidades de cada cliente.
El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes, sin importar si eran
compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar productos de
marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron
identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el
supermercado. Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una
comunicación constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el
correo electrónico y las redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les
proporcionaba no era relevante o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los
clientes y una sensación de falta de interés por parte del supermercado. Además, el supermercado
no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar un servicio al cliente de
calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados no estaban
alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia
entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad. En resumen, la
estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano fue ineficiente
debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación de los
empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los
clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y
asegurarse de que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.
En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una
vez identificadas las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de
estrategia de marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship
Management" (CRM), su misión es:
Cuestiones – Parte 3
En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una
vez desarrolladas las acciones correctivas para implementar la estrategia CRM, usted deberá:
1. Diseñar la arquitectura del modelo relacional con el cliente, teniendo en cuenta como
mínimo: sus necesidades y preferencias, los canales de comunicación, la capacitación de los
empleados y los Key Performance Indicators (KPIs) necesarios para medir la efectividad del
Sistema de Gestión de Relación con los Clientes (CRM).
Diseño de la Arquitectura del Modelo Relacional con el Cliente:
1. Segmentación de Clientes:
Objetivo: Personalizar la estrategia de CRM para atender las necesidades específicas de
cada segmento de clientes.
Acciones:
➢ Identificar y segmentar a los clientes según criterios como frecuencia de compra,
preferencias de productos, demografía, etc.
➢ Crear perfiles detallados para cada segmento, incluyendo información sobre sus
necesidades y preferencias específicas.
2. Canales de Comunicación Personalizados:
Objetivo: Mejorar la comunicación con los clientes a través de canales relevantes y
personalizados.
Acciones:
➢ Seleccionar canales de comunicación adaptados a cada segmento de clientes
(correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, etc.).

➢ Desarrollar contenido personalizado para cada canal, asegurando relevancia y
actualización constante.
3. Capacitación de Empleados:
Objetivo: Asegurar que los empleados estén alineados con la estrategia de CRM y
brinden un servicio de calidad.
Acciones:
➢ Implementar programas de capacitación para empleados, enfocados en
comprender y ejecutar la estrategia de CRM.
➢ Fomentar una cultura organizacional centrada en la importancia del servicio al
cliente y la alineación con la estrategia de CRM.
4. Key Performance Indicators (KPIs):
Objetivo: Medir la efectividad del Sistema de Gestión de Relación con los Clientes
(CRM) a través de indicadores clave.
Acciones:
➢ Identificar KPIs relevantes, como la retención de clientes, la satisfacción del
cliente, la frecuencia de compra, etc.
➢ Implementar herramientas para el seguimiento y análisis continuo de los KPIs.

5. Integración de Sistemas CRM:
Objetivo: Seleccionar e implementar una plataforma CRM que se alinee con las
necesidades específicas de MEGAHOGAR.
Acciones:
➢ Evaluar y seleccionar una plataforma CRM que permita la personalización según
los perfiles de clientes y objetivos de la empresa.
➢ Integrar el sistema CRM de manera eficiente con otros sistemas existentes en la
empresa.
6. Evaluación Continua:
Objetivo: Mantener la relevancia y eficacia de la estrategia de CRM a lo largo del
tiempo.
Acciones:
➢ Establecer un programa de revisión y evaluación periódica para asegurar la
alineación con los objetivos de la empresa.
➢ Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes para realizar ajustes según
las cambiantes preferencias y comportamientos del cliente.
Con la implementación de estas acciones correctivas, se espera que MEGAHOGAR
pueda mejorar la personalización, la comunicación y la coherencia en su estrategia de CRM,
resultando en un aumento en las ventas y la satisfacción de los clientes.

Aplicación Práctica Del Conocimiento
Como estudiante de Administración de Empresas, la comprensión de los errores comunes
en la implantación de un CRM y las consideraciones previas a la compra de dicho sistema es
esencial para mi desarrollo profesional. La aplicación práctica de este conocimiento se reflejará
en la capacidad de identificar las claves fundamentales para una implementación exitosa de un
sistema CRM en el entorno empresarial. Al reconocer la importancia de formular las preguntas
adecuadas durante la compra del sistema, podré asegurar que las necesidades específicas de la
empresa se alineen con la funcionalidad del CRM seleccionado. Además, estaré equipado para
evaluar y distinguir entre los diversos sistemas CRM disponibles en el mercado, garantizando la
elección de la plataforma más adecuada para optimizar las operaciones empresariales y mejorar
las relaciones con los clientes. Este conocimiento se traduce en una ventaja estratégica en mi
carrera, permitiéndome contribuir eficazmente al crecimiento y éxito de cualquier organización
en la que trabaje.
Referencias
Corporación Universitaria de Asturias 2023, Errores Comunes en la Implementación de
un CRM https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf1.pdf
Corporación Universitaria de Asturias 2023, Pautas y Consejos para La Implantación de
un CRM https://www.centro-
Corporación Universitaria de Asturias 2023, Consideraciones Previas a la Compra de una
Solución CRM https://www.centro-
Corporación Universitaria de Asturias 2023, Principales Soluciones CRM del Mercado
https://www.centro-

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Consideraciones Previas a la Compra de un

Orlando Montoya Cardona

Daniel Rojas Reyes

Customer Relationship Management

Solución al caso práctico ................................................................................................................ 3

Cuestiones – Parte 3 ........................................................................................................................ 4

Aplicación Práctica Del Conocimiento ........................................................................................... 8

Al finalizar la asignatura de Customer Relationship Management, el estudiante

recomienda a partir de las necesidades de la empresa en un contexto específico de su disciplina a

acciones tendientes a prever y solucionar situaciones derivadas de las dinámicas internas y

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de

marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM)

compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar productos de

marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron

identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el

estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano fue ineficiente

debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación de los

clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una

vez identificadas las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de

estrategia de marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship

Management" (CRM), su misión es:

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una

mínimo: sus necesidades y preferencias, los canales de comunicación, la capacitación de los

Sistema de Gestión de Relación con los Clientes (CRM).

Diseño de la Arquitectura del Modelo Relacional con el Cliente:

Objetivo: Personalizar la estrategia de CRM para atender las necesidades específicas de

cada segmento de clientes.

➢ Identificar y segmentar a los clientes según criterios como frecuencia de compra,

preferencias de productos, demografía, etc.

necesidades y preferencias específicas.

2. Canales de Comunicación Personalizados:

Objetivo: Mejorar la comunicación con los clientes a través de canales relevantes y

➢ Seleccionar canales de comunicación adaptados a cada segmento de clientes

(correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, etc.).

brinden un servicio de calidad.

➢ Implementar programas de capacitación para empleados, enfocados en

comprender y ejecutar la estrategia de CRM.

➢ Fomentar una cultura organizacional centrada en la importancia del servicio al

cliente y la alineación con la estrategia de CRM.

4. Key Performance Indicators (KPIs):

(CRM) a través de indicadores clave.

➢ Identificar KPIs relevantes, como la retención de clientes, la satisfacción del

cliente, la frecuencia de compra, etc.

➢ Implementar herramientas para el seguimiento y análisis continuo de los KPIs.

necesidades específicas de MEGAHOGAR.

➢ Evaluar y seleccionar una plataforma CRM que permita la personalización según

los perfiles de clientes y objetivos de la empresa.

➢ Integrar el sistema CRM de manera eficiente con otros sistemas existentes en la

Objetivo: Mantener la relevancia y eficacia de la estrategia de CRM a lo largo del

➢ Establecer un programa de revisión y evaluación periódica para asegurar la

alineación con los objetivos de la empresa.

➢ Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes para realizar ajustes según

las cambiantes preferencias y comportamientos del cliente.

Con la implementación de estas acciones correctivas, se espera que MEGAHOGAR

pueda mejorar la personalización, la comunicación y la coherencia en su estrategia de CRM,

resultando en un aumento en las ventas y la satisfacción de los clientes.