Gestión de calidad:

qué es y cómo implementar

en cualquier compañía
Federico Cristofani

Software for Performance Excellence

 Gestión de calidad: qué es y cómo implementar en cualquier compañía

Gestión de calidad: qué es y cómo implementar en cualquier

compañía

Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y organizaciones existen para proveer un
producto material o inmaterial (un bien o un servicio). Esta concepción nace a partir de la necesidad
de los clientes de obtener productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas.
Estos productos serán desarrollados en función del resultado de un proceso compuesto de un
conjunto de actividades relacionadas entre sí. Estas actividades interactúan dando lugar a la
transformación de elementos de entrada en resultados.
Las variables de salida son aquellas en las que se reflejan los resultados obtenidos de un proceso.
Además, con estos valores también se evalúa la eficacia de un proceso.
Cuando se realiza un análisis del proceso para medir sus variables críticas, se suele decir que
estamos escuchando la voz del proceso.
Algunos ejemplos de estas variables (específicas para cada tipo de producto y proceso) son:
dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen); propiedades físicas, químicas o biológicas;
características superficiales, propiedades eléctricas, sabor, olor, color, textura, resistencia,
durabilidad, etcétera.
En relación a lo anterior, y en complemento a la voz del proceso, podemos introducir el concepto de
la voz del cliente. Ésta es la que nos dice cuáles son sus exigencias fundamentales y los atributos
que debe tener un producto de calidad.
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¿Qué es la calidad?

Hecha esta introducción vamos a tratar de dar una respuesta concreta a qué es la calidad. Sobre
este concepto existen varias definiciones de distintos autores, desde diversos puntos de vista. Para
un mejor entendimiento David Garvin las clasificó en 5 grupos de definiciones de calidad.

1. Definiciones trascendentes de la calidad

Consideran que la calidad es una cualidad innata, absoluta y universalmente reconocida. Es decir
que consideran que los trabajos de calidad son los que se encuentren por encima de las modas.
Esto quiere decir, cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo.

Sin embargo, los seguidores de esta visión aseguran que no puede darse una definición xacta de la
calidad. Eso lo fundamentan argumentando que aprendemos a reconocerla a través de la propia
experiencia.

Algunos ejemplos de definiciones trascendentes de la calidad pueden ser los siguientes:

• La calidad no puede definirse en sí, pero uno sabe lo que significa.
• La calidad es la búsqueda de estándares cada vez más altos en lugar de conformarnos con
lo mediocre.

2. Definiciones de calidad basadas en el producto

Estas definiciones consideran que la calidad es un atributo que puede medirse. Ciertamente esto
permite medir las diferencias en la calidad basándonos en las cantidades de una determinada
característica del producto.
En otras palabras, esto nos conduce a una definición jerárquica de la calidad. Es decir, que se logra
ordenar productos de mayor a menor calidad bajo esta comparación.
Por ejemplo, vamos a suponer que la cantidad de lana es una característica de calidad entre dos
tipos de remeras. Asimismo, una de las remeras es 100% lana y la otra es 75% lana. Bajo esta
definición, en definitiva, podemos decir que la primera es de mayor calidad.
Estas definiciones surgieron del campo de la economía en los inicios del concepto de gestión de la
calidad, donde se identificó la calidad de un producto con su durabilidad. De esta manera, la calidad
se logró introducir fácilmente en los modelos económicos.

3. Definiciones de calidad basadas en la experiencia del

usuario
Los defensores de esta visión parten de la idea que la calidad debe ser definida desde la óptica del
usuario. Sin embargo, esta definición asume dos precondiciones. En primer lugar, que los
compradores individuales tienen gustos diferentes. En segundo lugar, que los productos que mejor
satisfacen necesidades son los que deben considerarse de mayor calidad.
Por ejemplo, supongamos que se realiza un desfile de indumentaria. Ciertamente los productos que
más gusten al público serán los considerados de mayor calidad.
Asimismo, para el marketing se dice que una determinada combinación de los atributos de un
producto conduce a una mayor satisfacción del cliente.
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Del mismo modo, en economía se considera la diferencia de calidad a través de la interpretación del
desplazamiento de la curva de la demanda del producto.

En conclusión, para esta definición lo más importante es entender cómo incluir características que
puedan satisfacer necesidades individuales (customización del producto) e identificar qué
características son las que más les gustan a nuestros clientes.

4. Definiciones de calidad basadas en la producción

Estas definiciones están basadas pura y exclusivamente en la oferta. Es decir que en ellas se
describe la calidad como el nivel de cumplimiento de las especificaciones del producto.
Estas especificaciones no son otra cosa que las definiciones que se tomaron durante el diseño del
producto. En definitiva, suelen ser medidas, tolerancias y desvíos aceptados de las características
críticas y/o relevantes del producto.
En consecuencia, esta definición hace foco exclusivo en el proceso interno del producto y no tanto
en la percepción del cliente. Para este modelo, calidad es el grado en que un producto se adecua a
las especificaciones del diseño.

5. Definiciones de calidad basadas en el valor

Éstas definen la calidad en términos de costos y precio. Es decir, que un producto de calidad es
aquel que satisface una o varias necesidades a un precio razonable. Sobre todo, este concepto es
cada vez importante desde el punto de vista de los clientes.
Es necesario aclarar que en estas definiciones se considera como costo tanto el precio que se paga
por el producto como también el impacto social y ambiental que genera.

¿Qué es la gestión de la calidad?

Para adentrarnos en la gestión de calidad, definiremos a un sistema de gestión como un conjunto

de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos capaces de lograrlos.
Asimismo, los sistemas de gestión pueden tratar de una sola disciplina o varias. Por ejemplo:
gestión de calidad, gestión ambiental o gestión financiera.
Ciertamente podríamos enumerar un sinfín de herramientas y actividades para lograr una correcta
gestión de la calidad. Sin embargo, todas estas serán insuficientes si no contamos con una actitud
proactiva de autoanálisis y cumplimiento de objetivos.
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Lo más importante a la hora de gestionar nuestros procesos es que no sea necesario encontrar un
error (o posible error) para ejecutar acciones de mejora. Es decir, que lo recomendable siempre es
actuar antes que el error suceda. En otras palabras, debemos actuar aun cuando no haya defectos.
En la misma linea, también es importante destacar la importancia de la comunicación al momento
de realizar el despliegue de las actividades de gestión de calidad. Con comunicar nos referimos
sobre todo a explicar cuáles son nuestras expectativas. En consecuencia, es aquí donde la alta
dirección debe ser la primera en comprometerse en el cumplimiento.Support and guidance also
includes capturing data on learners progress, as there will need to be monitoring and probably some
chasing, as invariably a marshalling role is required. Finally, whatever support is offered, it should be
easy to access and responsive when called upon.

Actividades para implementar y mejorar la gestión de

calidad

Para implementar o mejorar un sistema de gestión de calidad lo más importante es comenzar

utilizando la herramienta PDCA (círculo de Deming).
De esta manera, como resultado del ciclo PDCA podremos identificar cuáles son las actividades
desarrolladas en cada una de las etapas. Podrás verlo en mayor detalle en la representación de la
imagen más abajo.

El modelo de Kano para clasificar las preferencias de los

clientes
A esta altura, ya podemos decir que los clientes “imponen” una serie de requisitos a los productos
y esperan que éstas sean cumplidas. En base a esto, ellos determinarán la calidad del mismo.
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Por lo general, el cliente quiere recibir el producto o servicio en un determinado momento, al menor
costo posible y cumpliendo todas sus expectativas. Pero identificar cuáles son esas expectativas
(y cual/es es/son más prioritaria/s) muchas veces puede resultar verdaderamente difícil.
Como resultado de la necesidad de mitigar este problema, Noriaki Kano desarrolló un modelo que
es muy útil para analizar a fondo los requisitos actuales de los clientes y entender cómo podrían
evolucionar en el tiempo.

Modelo de Kano para la gestión de calidad de productos

simples

Ciertamente Kano amplía la visión del concepto de calidad con este modelo. En él, explica que la
calidad se compone de dos aspectos que se pueden medir a lo largo de dos ejes. En primer lugar, el
estado físico del producto y, en segundo lugar, la expectativa del cliente. Si asumimos que la calidad
es una variable unidimensional, entonces vamos a tener dos ejes en paralelo.

Asimismo, y como podemos ver en el gráfico, toda vez que el estado físico del producto mejore, de
manera similar se producirá un incremento automático en la satisfacción de los clientes. Pero cada
vez que el estado físico del producto empeore, producirá insatisfacción en los clientes.
En consecuencia, este esquema es aplicable solo a determinados productos altamente
estandarizados, o commodities, que tienen requerimientos de calidad ya establecidos. Por lo tanto,
si se cumple con dicho requerimiento entonces es suficiente.
Veamos por ejemplo el caso de una persona que necesita clavos. El cliente que vaya a compra
clavos no percibirá la diferencia de calidades entre dos marcas distintas, siempre y cuando ambos
productos cumplan con su función específica.
Sin embargo, en caso que una no lo haga, la diferencia entre una marca y otra se hará evidente. El
hecho concreto se dará cuando uno de los productos se doble al clavarlo y el otro no.

Modelo de kano para la gestión de calidad de productos

de tecnología más compleja

Para productos con tecnología más compleja se deben tener en cuenta otros aspectos relevantes.
En otras palabras, el cumplir con el diseño puede no ser suficiente para satisfacer al cliente.
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Ciertamente en este modelo debemos analizar a la calidad como una variable de dos dimensiones.
Para ello, en el eje horizontal se representa el estado físico del producto, y en el eje vertical las
expectativas de los clientes.
Como resultado, Kano describe 3 aspectos que hacen a la percepción de la calidad de los
consumidores:

1. La calidad básica
Este aspecto está compuesto por todo lo que viene implícito para el cliente y que lo espera desde
el inicio. Es decir, la calidad que debe ser. Según Ishikawa, es la calidad regresiva.
En otras palabras, es aquello que cumple la condición necesaria pero no es suficiente por si sola
para vender el producto. La presencia de esta característica suele ser indiferente para el cliente,
pero si falta genera mucha insatisfacción.
Por ejemplo, en un automóvil de alta gama este aspecto podría ser el funcionamiento de la bomba
de aceite. Este elemento podría mejorarse al infinito sin tener ningún impacto en la satisfacción del
cliente. Sin embargo, si la bomba es mala o falla, entonces probablemente genere un alto impacto
en ventas perdidas.

2. La calidad de desempeño
Son aquellas características explícitas del producto que cuanto más se cumplan, más aumenta la
satisfacción del cliente de manera proporcional. Estos aspectos suelen ser aquellas mejoras que
salen en una encuesta de clientes. En otras palabras, se podrían llamar elementos de satisfacción
lineales.
Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo de un automóvil alta gama, algunos atributos de este tipo
podrían ser la autonomía, la seguridad o el confort del andar.
En un hotel de lujo por ejemplo, podría ser un buen room service o la calidad de la comida del
restaurante.

3. La calidad que deleita

Son las características atractivas del producto que generan satisfacción positiva en cualquier nivel
de ejecución. Es decir, el cliente recibe atributos que no esperaba y que ni había pensado obtener.
En este caso, si no están presentes no generan insatisfacción.
Para Ishikawa es la calidad progresiva. En otras palabras, es aquel diferencial que hace al producto
único (construye imagen de marca). En definitiva, es ese “no sé qué” que hace que el cliente adquiera
el producto y genere un vínculo.
Por ejemplo, siguiendo con el automovil de alta gama, podría ser un software de conducción
autónoma o un sistema de protección anti-vandalismo.
De manera similar, en un hotel de lujo por ejemplo, podría ser una cesta de fruta en la habitación,
una sesión gratuita de masajes o una copa de bienvenida.
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En la gráfica podemos ver que además de los tres niveles de calidad tenemos la variable tiempo.
Ciertamente este atributo nos muestra cómo cambian los requerimientos del cliente con el paso del
tiempo y el uso.
Esto se debe a que a medida que los mercados se familiarizan y saturan, los aspectos que
deleitaban y sorprendían se transforman en calidad de desempeño y posteriormente en calidad
básica (requerimientos mínimos).
Por ejemplo, en el caso de los automóviles, hace algunas décadas la dirección asistida, los frenos
ABS, los airbags y levanta-vidrios eran características distintivas. Ciertamente en su momento eran
una novedad, pero hoy se han vuelto características básicas y, en algunos casos, obligatorias.
Asimismo, en un hotel de lujo el Wi-Fi en la habitación era novedad hasta no hace mucho tiempo.
Sin embargo, hoy en día ya es un básico para muchos de los clientes que buscan un hospedaje.

La gestión de calidad en los procesos

Particularmente las normas de calidad durante los últimos 30 años han estado enfocándose en la
mejora a través de la gestión por procesos de las organizaciones. En definitiva, si lo que buscamos
es tener una práctica eficiente de gestión de calidad, es importante remarcar que los procesos de
nuestro negocio son la clave para lograrlo. Es indispensable tenerlos bien identificados y
gestionarlos adecuadamente. Esto se logra teniendo en claro cuál es el alcance de cada proceso.
Es decir, definiendo de forma unívoca las entradas, las actividades claves y las especificaciones de
salida.
En la misma línea, el mapa de procesos es una herramienta muy potente que nos permite ver en alto
nivel cómo interactúan estos procesos durante la experiencia del usuario. Es decir, desde la
necesidad hasta su satisfacción.
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Como resultado, en el siguiente mapa veremos 3 categorías de procesos que detallaremos a
continuación.

Procesos Estratégicos
Son aquellos que definen y controlan las metas de la organización, sus políticas y estrategias. En
consecuencia, son los que permiten llevar adelante la organización. Ciertamente se encuentran
relacionadas con la misión y visión. Además, Involucra a personal directivo y gerencias.

Procesos Operativos-Clave
Son los que permiten generar el producto o servicio de cara al cliente. Por esta razón decimos que
inciden en el cliente directamente. Por lo general estos procesos atraviesan muchas funciones y
están altamente valorados por los clientes y otras partes interesadas.

Procesos de Soporte
En consecuencia, son aquellos que ayudan a los procesos operativos. Ciertamente estos procesos
por lo general cuentan con clientes internos.
Es importante tener en cuenta que esta clasificación no es estática y que puede variar según la
organización. Es decir, que puede haber procesos que para una organización sean estratégicos y en
otros meramente operativo o de soporte.

Resumen y consideraciones para implementar un sistema

de gestión de calidad

El término calidad es ampliamente utilizado en diversas prácticas como la gestión empresarial, el

marketing, la comunicación, entre otros. Es por esto que resulta muy difícil que exista unanimidad
en su definición.
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De todas formas, podemos utilizar las definiciones recopiladas por Garvin para tener una mejor
aproximación a lo que es nuestro producto o servicio, teniendo en cuenta además a nuestros
clientes y la propuesta de valor de la organización.

Ciertamente, la implementación de un sistema de gestión de calidad incluye el desarrollo,

establecimiento y despliegue de políticas y objetivos de calidad, con sus respectivos procesos. Del
mismo modo, el aseguramiento, control y mejora de la calidad siguen la línea de comportamiento
tal como lo dicta el ciclo PDCA de Deming.

Luego, con el modelo de Kano, podemos entender cómo varían las preferencias de nuestros clientes
a lo largo del tiempo. Esto presenta un sinfín de oportunidades para brindar nuevos usos a nuestros
productos. También, nos abre las puertas a desarrollar nuevas características atractivas que nos
posicione en nuevos nichos de mercado.

Por último, pero no menos importante, debemos remarcar que, para lograr el éxito en la gestión de
calidad, la misma debe ser desplegada en los 3 niveles fundamentales. Estos son los productos o
servicios, los procesos y los sistemas.

Las dos primeras ya las hemos desarrollado a detalle en esta nota. En el artículo la próxima semana
desarrollaremos a fondo cómo lograr la calidad en los sistemas implementado las normas ISO 9000.
¡No te la pierdas!

Acerca del autor

Federico Cristofani es ingeniero industrial, docente y cofundador de Atlas,

consultora dedicada a mejorar la efectividad de sus clientes a través de la
enseñanza e implementación de tecnologías de gestión. De manera adicional
también desde hace más de 5 años, Federico se desempeña como Gerente
de Proyectos de Tecnología en el Rubro Utilities en Argentina.
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