LRPD 2 Administración Del Talento Humano

1
“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
LRPD 2: INFORME ACADÉMICO DE LA EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL DE UNA
EMPRESA (CLARO PERÚ)
INTEGRANTES:
ROJAS DIAZ, MARCELO
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
SILVIA PATRICIA ARIAS DIAZ
LIMA – PERÚ
2023
2
DEDICATORIA
Dedicamos el presente informe a Dios, que sin el nada se hubiera logrado, a nuestros padres
y hermanos que con su motivación y apoyo hicieron más fácil el camino, a nuestros hijos
nuestra mayor inspiración, para luchar día a día y poder cumplir nuestros objetivos.
3
AGRADECIMIENTOS
A Dios y a nuestro profesor que, con su dedicación y amor por la profesión, nos inculca
valores, conocimientos y profesionalismo que requiere la profesión de administración.

4
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 6
AMERICA MOVIL PERU SAC (CLARO). ................................................................................................. 7
INFORME DE RESULTADOS MEDICION CLIMA LABORAL AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. 2019. ............. 7
INFORME GENERAL ........................................................................................................................... 9
CLARIDAD Y ORIENTACIÓN ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 10
ESTRATEGIAS POSIBLES ............................................................................................................................. 13
INTERACCIÓN SOCIAL ................................................................................................................................ 14
APERTURA ORGANIZACIONAL.................................................................................................................... 18
LIDERAZGO................................................................................................................................................ 20
TOMA DE DECISIONES Y AUTONOMIA ....................................................................................................... 24
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS E INCENTIVOS ........................................................................................ 26
CONDICIONES FÍSICAS Y TECNOLÓGICAS.................................................................................................... 29
ADMINISTRACION DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO ....................................................................... 31
IDENTIDAD / VALORES COLECTIVOS .......................................................................................................... 34
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .......................................................................................................... 37
CONCLUSIONES................................................................................................................................ 39
5
6
INTRODUCCIÓN
La administración del talento humano es un conjunto de procesos y prácticas que buscan atraer,
desarrollar, motivar y retener a las personas que conforman una organización, con el fin de lograr
sus objetivos estratégicos y mejorar su desempeño. El talento humano es el recurso más valioso
y diferenciador de una empresa, ya que aporta conocimientos, habilidades, actitudes y valores
que generan ventajas competitivas. Sin embargo, gestionar el talento humano no es una tarea
fácil, pues implica enfrentar diversos desafíos y oportunidades en un entorno cambiante y
complejo.
7
AMERICA MOVIL PERU SAC (CLARO).
Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, la empresa líder en servicios integrados de

telecomunicaciones en Latinoamérica. Desde el inicio de nuestras operaciones en el Perú,
el 10 de agosto del 2005, su principal compromiso es ofrecer una red de alta calidad y
amplia cobertura de servicios móviles y fijos en los 24 departamentos del Perú, afirmando
su propósito: mejorar la vida de los peruanos a través de las telecomunicaciones.
Cuentan con un programa de inversiones orientado a desplegar de forma sustentable su
infraestructura de telecomunicaciones, se esfuerza por mejorar sus plataformas de atención
y autoatención, y gracias a la transformación digital y busca estar cada vez más cerca de
sus clientes.
INFORME DE RESULTADOS MEDICION CLIMA LABORAL AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

2019.
El clima laboral es la expresión humana dentro de la estructura administrativa, técnica y

operativa de una organización. Puede ser objeto de análisis mediante la identificación de
dimensiones comportamentales que a su vez se expresan a través de niveles de
satisfacción o insatisfacción. las percepciones de cada colaborador frente a las vivencias y
expectativas que le genera.
Las razones por las cuales AMERICA MOVIL PERU decide desarrollar un estudio de clima
laboral obedecen a factores de diversa índole; pero todas apuntan a una preocupación y a
un interés por parte de directivos y colaboradores por mejorar las condiciones que
enmarcan las actividades laborales cotidianas.
El enfoque con el que se aborda la medición del clima laboral es integral ya que tiene en
cuenta las características que son percibidas en la organización y sus dependencias, y que
pueden ser deducidas según la forma en la que la organización actúa con sus
colaboradores.
Desde esta perspectiva, el clima laboral es un filtro por el cual pasan los fenómenos
objetivos (liderazgo, toma de decisiones, condiciones físicas, sistemas de reconocimientos
e incentivos, entre otros), por lo que evaluando el clima laboral se mide la forma como se
percibe la Entidad.
El instrumento que se utilizó para este diagnóstico fue diseñado y validado para GREAT
PLACE TO WORK en el año 2019, se revisó nuevamente la encuesta y se determinaron
las siguientes dimensiones (con fines estudiantiles)
8
DIMENSIONES
CLARIDAD Y ORIENTACION ORGANIZACIONAL
INTERACCIÓN SOCIAL
APERTURA ORGANIZACIONAL
LIDERAZGO
TOMA DE DECISIONES/ AUTONOMIA
SISTEMA DE RECONOCIMIENTO E INCENTIVOS
CONDICIONES FISICAS Y TECNOLOGICAS
ADMINISTRACIÓN DE LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
IDENTIDAD/ VALORES COLECTIVOS
COMUNICACIÓN/ INTEGRACION
9
INFORME GENERAL
En el Informe General, se evidencia la totalidad de respuestas brindadas por los

colaboradores que participaron en la encuesta realizada del 5 de junio al 12 de junio de
2019, 1664 colaboradores de todas las sucursales de atención al cliente a nivel nacional,
que corresponde al 61% del total empleados de la entidad (2741).
Datos generales:
AREA TOTAL, No. PORCENTAJE

EMPLEADOS COLABORADOR
ES
PARTICIPANTES
LIMA CENTRO 734 452 62%
REG. NORTE CENTRO 610 212 35%
REG. SUR CENTRO 252 169 67%
REG. SELVA CENTRAL 369 222 60%
REG. NORTE 384 326 85%
REG. SUR 230 175 76%
REG. SELVA 162 108 67%
TOTAL GENERAL 2741 1664 61%
Fuente: ELABORACION PROPIA 2023
Los colaboradores que contestaron la encuesta tienen las siguientes características:
ANTIGÜEDAD PORCENTAJE EDAD PORCENTAJE

MENOS DE 2 AÑOS 8% MENOS DE 25 AÑOS 2%
ENTRE 2 Y 5 AÑOS 8% ENTRE 25 Y 30 AÑOS 6%
MAS DE 20 AÑOS 46% MAS DE 50 AÑOS 45%
NIVEL ESTUDIOS PORCENTAJE

PRIMARIA 2%
BACHILLERATO 20%
TECNICO 34%
PROFESIONAL 28%
POSTGRADO 17%
10
Las tendencias marcan aquellos aspectos que resultan significativos para la mayoría de los
colaboradores en sentido positivo, negativo o neutro.
Para el análisis de resultados, se suman las respuestas dadas en acuerdo y parcialmente

de acuerdo y se analiza el porcentaje obtenido, así mismo las respuestas parcial
desacuerdo y total desacuerdo. Se considera que un porcentaje entre 100% y 70% es
bueno, entre 60% y 69% es de alerta y menor de 59% es necesario realizar acciones de
intervención para fortalecer la variable.
CLARIDAD Y ORIENTACIÓN ORGANIZACIONAL
Claridad y orientación organizacional
1 11 21 31 41 50 58 64 70 76 89 90 92
Las funciones y tareas que realizo

La Entidad señala con precisión a
desafíoinstitucional 2030
sus funcionarios las obligaciones
visión y los valores de la entidad
informadoacerca de la misión, la
Los cambios que se producen al

La entidad comunica con claridad
que le corresponden frente a su
La Entidad se preocupa por el

susnormas y reglamentos
agilidad de lascomunicaciones
frecuentesy llegan a todos sus
en mi cargo son importantes y

informadosde forma oportuna
calidad, claridad, frecuencia y

Los directivos informan a sus
de la Dirección de la Entidad.
comunicaciones son claras,
Siento que en la Entidad las
comunicaciones emanadas
cumplimiento de los principios
Me siento satisfecho con la
funcionarios de la Entidad.
Las funciones propias de cada
funcionarios acerca de las
Los funcionarios tenemos

Me siento suficientemente
interior de la Entidad son
entre directivos y demás

metas organizacionales.
Siento que hago parte de una
Me siento preparado para el

cargose entregan por
políticas, proyectos y
útiles para la Entidad
conocimiento de las
Entidadque tiene claros sus
Pregunta
funcionarios
cargo.
objetivos y metas
escrito
éticos
Acuerdo 63% 67% 37% 31% 46% 29% 25% 31% 39% 85% 23% 35% 15%
Parcial acuerdo 25% 23% 37% 30% 35% 34% 37% 36% 32% 13% 37% 37% 31%
Neutral 6% 6% 12% 14% 11% 20% 19% 17% 16% 2% 20% 16% 5%
Parcial 4% 3% 9% 12% 6% 11% 13% 12% 8% 0% 13% 8% 46%

desacuerdo
Desacuerdo 2% 1% 5% 13% 2% 6% 6% 4% 5% 0% 7% 4% 2%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Es el grado de conocimiento e interiorización que se tiene acerca de la misión, la visión, los

objetivos, los principios y los valores institucionales y la calidad y efectividad de las
comunicaciones entre todos los colaboradores. Igualmente, la manera como se sienten
identificados y comprometidos con las políticas, las funciones asignadas y los parámetros
de acción tanto a nivel macro como micro.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
1
1
Claridad y orientación organizacional

120%
98%
100%
88% 90%
81%
80% 74% 72%
71%
67%
61% 63% 62% 60%
60%
46%48%
40%
25%
20% 19% 19%17% 20% 16%
20% 12% 14%14% 11%
17% 16% 16% 13% 20%
12%
6% 6% 4% 8% 5%
6% 2%0%
0%
Acuerdo Neutral Desacuerdo
1. Siento que hago parte de una Entidad que tiene claros sus objetivos y sus metas.
El 88% de los colaboradores sienten que hacen parte de una Entidad que tiene
objetivos y metas claras.
11. Me siento suficientemente informado acerca de la misión, la visión y los valores de la

entidad
El 90% de los colaboradores se sienten suficientemente informados. Este porcentaje

permite verificar el nivel de interés y oportunidad que tienen los colaboradores de
conocer y comprender lo que significa la misión, la visión y los objetivos.
21. La Entidad señala con precisión a sus funcionarios las obligaciones que le corresponden
frente a su cargo
Al ingresar a la Entidad, el colaborador que tiene claramente identificadas sus

funciones y responsabilidades, y lo que la empresa espera de él en todos los
aspectos (Institucionales, profesionales, técnicos, operativos, sociales, familiares y
económicos) asume con mayor compromiso sus deberes y establece relaciones
más eficaces con los demás colaboradores. Es así como el 74% de los encuestados
percibe que ha recibido la información correspondiente de manera satisfactoria.
31. Las funciones propias de cada cargo se entregan por escrito

12
Las funciones asignadas para cada cargo deben ser revisadas y aceptadas por cada
colaborador antes de iniciar sus labores; el 61% dice haber recibido por escrito
dichas funciones. Será necesario que la Entidad garantice mecanismos que permita
entregar a cada colaborador las funciones por escrito.
41. La entidad comunica con claridad sus normas y reglamentos
Existe satisfacción en el 81% acerca de la manera como la Entidad comunica sus

normas y reglamentos.
50. Los directivos informan a sus funcionarios acerca de las metas organizacionales.
El 63% considera que existe comunicación de las metas de la Entidad, lo mismo que
los cambios significativos que se producen en los distintos niveles y en las diferentes
áreas de la Entidad.
58. Los cambios que se producen al interior de la Entidad son informados de forma oportuna
El 62% de los encuestados, se siente satisfecho con la información que la entidad

le proporciona en función de cambios significativos en su interior.
64. Siento que en la Entidad las comunicaciones son claras, frecuentes y llegan a todos susfuncionarios
En este ítem se generaliza el concepto de comunicación institucional y se busca

identificar en su conjunto la percepción que los colaboradores públicos tienen, el
67% considera que las comunicaciones son claras, frecuentes y oportunas.
70. La Entidad se preocupa por el cumplimiento de los principios éticos
La percepción de una ética organizacional es la percepción de la construcción de

principios y valores que se hace a través de la historia de cada organización. Es un
activo permanente donde se realza el valor del hombre como persona y el valor de
la Entidad como comunidad. El 71% considera que la Entidad se preocupa por
regirse y hacer que se apliquen principios éticos en todos los niveles.
76. Las funciones y tareas que realizo en mi cargo son importantes y útiles para la Entidad
Dentro de la escala de factores motivacionales que facilitan el desarrollo personal y

laboral de un individuo, el significado que una persona da al trabajo a partir de las
tareas que realiza y las responsabilidades que se le asignan son de particular
importancia. Este ítem marca un 98% de percepción positiva.
89. Me siento satisfecho con la calidad, claridad, frecuencia y agilidad de lascomunicaciones

entre directivos y demás funcionarios de la Entidad.
1
3
El 60% de los colaboradores reafirma su satisfacción con las comunicaciones a nivel

institucional en todos los niveles. Es necesario crear estrategias que aumenten el
nivel de satisfacción entre los colaboradores y las Directivas de la Entidad.
89. Los funcionarios tenemos conocimiento de las políticas, proyectos y comunicaciones

emanadas de la Dirección de la Entidad.
Las comunicaciones que se originan en la Dirección de la Entidad son de particular

significado para todos los colaboradores, pues expresan las directrices y emiten las
posiciones oficiales frente a diferentes temas. Igualmente, es una fuente segura de
información, que por su misma naturaleza no da espacio para el desarrollo de
informaciones falsas, tendenciosas o ambiguas que pudieran alimentar algún rumor
institucional. El 72% está satisfecho con las comunicaciones que se originan en la
Dirección de la Entidad.
92. Me siento preparado para el desafío institucional 20-30
El 46% de los colaboradores se sienten preparados para afrontar el desafío 20-30.

Es importante que los Directivos se apropien del tema y lo socialicen en sus áreas.
ESTRATEGIAS POSIBLES
 Fortalecer la divulgación del desafío 20-30 con el fin de que los colaboradores introyecten el plan
y se sienten preparados para afrontarlo y participar.
 Afinar el proceso de inducción en el cargo para lograr que los colaboradoresal ingresar o ser
ubicados en otra área, tengan claridad sobre las funciones a realizar, manteniendo niveles altos
de motivación y productividad.
 Vigorizar los canales de comunicación entre Directivos y colaboradores para transmitir las metas
organizacionales, a fin de mantener informados a los colaboradoresacerca de las políticas, normas,
procedimientos comunes y cambios que se van presentando en la Entidad.
Pregunta
Total
Parcial
Neutral
Acuerdo
desacuerdo
Desacuerdo
Parcial acuerdo
2. Existe colaboración entre los
2
funcionarios de las distintas
4%
11%
11%
46%
28%
100%
dependencias para alcanzar
las metas organizacionales.
12. Cuando se plantean inquietudes
solución de conflictos.
o problemas, los compañeros de
12
5%
10%
15%
38%
32%
100%
trabajo se
ANALISIS DE RESULTADOS
muestran solidarios.
22. En la Entidad, las metas
22
8%
11%
20%
32%
29%
grupalespredominan sobre las
100%
individuales.
32. La Entidad cuenta con
32
12%
15%
22%
31%
20%
mecanismos rápidos de solución de
100%
conflictos laborales
42. La Entidad resuelve de forma
equitativa los problemas que se
42
10%
15%
27%
30%
18%
100%
presentan al interior de
los grupos
51. Entre los miembros de mi
51
dependenciaexiste cooperación para
4%
8%
12%
35%
42%
100%
el desarrollo del
trabajo
59. Entre los compañeros de trabajo
59
4%
8%
12%
36%
40%
predominan las relaciones de respeto
100%
mutuo
Interacción social
65. La Entidad capacita a sus funcionarios

65
conmecanismos claros para la solución
9%
15%
24%
31%
22%
100%
de
conflictos
71. La Entidad participa activamente en
71
9%
15%
25%
31%
20%
la solución de los problemas de sus

100%
funcionarios
INTERACCIÓN SOCIAL
77. La Entidad organiza

77
7%
14%
17%
33%
28%
periódicamenteactividades de
100%
integración
81. La Entidad cuenta con
81
espacios específicos para

11%
14%
18%
30%
27%
100%
reuniones informales
83. El ambiente de trabajo que se respira en
83
8%
11%
17%
37%
27%
laEntidad es agradable
100%
85. En la dependencia a la cual pertenezco

85
5%
6%
8%
30%
51%
setrabaja en equipo
100%
solidaridad, la integración social y la aplicación de mecanismos claros y equitativos en la

caracterizada por el respeto mutuo, la cooperación efectiva, las metas consensuadas, la
Es el grado en el cual el funcionario percibe que predominan las relaciones entre miembros
Me adapto fácilmente a trabajar con

91
0%
0%
3%
14%
83%
personasde diferentes edades.

100%
14
1
5
Interacción social
120%
97%
100%
81%
77% 76%
80% 73%
70%
64%
61% 61%
57%
60% 51%
48%
53% 51%
40%
27% 25%
22% 27% 25% 24% 23% 25% 24% 21%
20% 19% 17% 18% 17% 18%
15% 15% 15%
20% 11% 12% 11% 12% 12% 11%
8%
3% 0%
0%
2. Existe colaboración entre los funcionarios de las distintas dependencias para alcanzar
las metas organizacionales.
Se observa unidad de criterio en los diversos grupos como resultado de las

experiencias comunes y las experiencias individuales al momento de requerir
colaboración de áreas a las cuales directamente no se pertenece; se ha logrado que
el 73 % de los colaboradores incorporen la imagen del cliente interno, a veces más
exigente que el cliente externo.
12. Cuando se plantean inquietudes o problemas, los compañeros de trabajo se muestran

solidarios.
Con un 70% de aceptación, se observa un desarrollo del aspecto de solidaridad,

este puntaje indica que los colaboradores entienden que deben apoyar en
circunstancias especiales a sus compañeros.
22. En la Entidad, las metas grupales predominan sobre las individuales.
Esta pregunta se relaciona con la definición clara por parte de la Entidad de las
metas que desea alcanzar. El 61% considera que las metas organizacionales son
el medio para alcanzar las metas individuales. Es de resaltar que el logro de las
metas se obtiene como resultado del trabajo en equipo y tiene prioridad sobre las
metas e intereses individuales. Es importante fortalecer el trabajo en equipo.
32. La Entidad cuenta con mecanismos rápidos de solución de conflictos laborales
El conflicto resulta ser para efectos administrativos y organizacionales lo opuesto a

la cooperación y colaboración. La diferencia de objetivos e intereses produce algún
16
tipo de conflicto. Cada individuo y cada grupo tiene una constante experiencia frente
a conflictos de diversa magnitud e índole, que en algunos casos son solucionados
con rapidez y en otros permanecen a través del tiempo. El hecho, es que, siendo
inevitable, la administración requiere contar con las estrategias más expeditas de
solución; solución que a su vez es fuente de otros conflictos. Es la dinámica
permanente que se vive dentro de cualquier organización. La forma en que se
aborda este proceso en la Entidad es percibida solo por el 51% como un mecanismo
rápido.
42. La Entidad resuelve de forma equitativa los problemas que se presentan al interior de
los grupos
Este aspecto no logra alcanzar niveles significativos de aceptación en cualquier

organización. Difícilmente una persona logrará estar plenamente satisfecha con los
resultados obtenidos luego de una intervención de la Entidad en la solución de su
problema o el de su equipo, sea este por necesidad de reconocimiento, dificultad
para lograr las metas programadas, intereses encontrados, ascensos, reubicaciones
o llamados de atención disciplinaria entre otros. El 48% percibe que hay solución
equitativa a sus problemas.
51. Entre los miembros de mi dependencia existe cooperación para el desarrollo del trabajo
Se resalta este 77% favorable que los encuestados han dado a este ítem. Teniendo
en cuenta que una organización no existe en el vacío, ni existe al azar, como sistema
dinámico opera a través de los mecanismos de cooperación y de competencia.
59. Entre los compañeros de trabajo predominan las relaciones de respeto mutuo
Resulta significativo el 76% de percepción positiva de este ítem que resalta la cultura
de respeto entre sus miembros y en diferentes instancias, lo cual determina que los
procesos que llevan a la consecución de metas serán más eficaz y ágil.
65. La Entidad capacita a sus funcionarios con mecanismos claros para la solución de
conflictos
El 53% de los encuestados percibe favorablemente la capacitación de mecanismos

para la solución de conflictos. Es de aclarar que asistir a los colaboradores en el
proceso de aprender algunos mecanismos para solucionar conflictos no es muy
común dentro de las necesidades de capacitación, pero al final resulta ser una
herramienta que permite atender muchos problemas desde la fuente misma,
evitando lascomplicaciones propias de los asuntos sin resolver.
71. La Entidad participa activamente en la solución de los problemas de sus funcionarios.
Aquí se hace referencia a la solución de conflictos dentro de la entidad con relación

a la jerarquización de los cargos, con una tendencia general similar al ítem anterior.
1
7
En este caso no se trata únicamente de la solución de conflictos sino de cualquier

problema en general. Está muy en la línea de servicio y atención al usuario interno
y en la eficacia de los procedimientos. Se observa un 51% de acuerdo, lo cual
confirma las tendencias ya evidenciadas.
77. La Entidad organiza periódicamente actividades de integración
El 61% de los encuestados considera que la entidad realiza actividades periódicas

de integración; se requiere buscar más alternativas que logren llegar a mayor
número de funcionarios.
81. La Entidad cuenta con espacios específicos para reuniones informales
Este parece ser un aspecto significativamente sensible en la Entidad. El 57%

manifiesta no contar con espacios para reuniones informales.
83. El ambiente de trabajo que se respira en la Entidad es agradable
Para un 64% el ambiente de trabajo en la Entidad resulta agradable
85. En la dependencia a la cual pertenezco se trabaja en equipo
Hay una significativa conciencia de lo que representa trabajar en equipo. Un 81%

tiene la percepción de que evidentemente se trabaja en equipo.
90. Me adapto fácilmente a trabajar con personas de diferentes edades.
Para el 97% es fácil trabajar con personas de diferentes edades.
 Brindar capacitación en mecanismos para la solución de conflictos a jefes y colaboradores,

con el fin de que generen mecanismos de solución de conflictos inmediatos y atención oportuna a
los problemas en general.
 Pensar en espacios para reuniones informales, que permita afianzar las relacionesinterpersonales
y el trabajo en equipo. Estas reuniones pueden ser lideradas por losjefes y el área de Bienestar
Social.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Pregunta
Total
Parcial
Neutral
Acuerdo
desacuerdo
Desacuerdo
Parcial acuerdo
57%
17%
La Entidad patrocina a
sus funcionarios para que
3
26%
participen en eventos externos
12%
14%
17%
30%
27%
100%
como simposios, conferencias,
etc.; que enriquezcan
la actividad
59%
institucional.
La entidad promueve entre
20% 21%
susfuncionarios el desarrollo de
Acuerdo
proyectos e ideas nuevas que
13
8%
13%
20%
36%
24%
100%
conduzcan al mejoramiento de
sus
procesos.
53%
Neutral
28%
La Entidad realiza
20%
contactospermanentes con
de los procesos internos y de los servicios que ofrece.

diferentes instituciones que
23
7%
13%
28%
31%
21%
100%
Apertura organizacional
aporten nuevas formas de llevar
a cabo la actividad
Apertura organizacional
Desacuerdo
institucional.
66%
15%
La Entidad se preocupa
18%
por informar a sus empleados
acerca de los avances
33
6%
12%
15%
36%
30%
100%
tecnológicos que pueden

APERTURA ORGANIZACIONAL
resultar beneficiosos para

su
65%
trabajo
20%
15%
Existe disposición por parte de
losfuncionarios para aceptar y
43
3%
12%
20%
41%
23%
100%
asimilarlos cambios
institucionales.
el desarrollo de ideas, iniciativas y proyectos novedosos que redunden en el mejoramiento
Grado en el cual el trabajador percibe que la organización promueve en sus colaboradores
18
1
9
3. La Entidad patrocina a sus funcionarios para que participen en eventos externos como
simposios, conferencias, etc.; que enriquezcan la actividad institucional.
Resultaría imposible enviar a todas las personas a eventos de esta naturaleza, pero
es importante resaltar que, para una población tan grande de colaboradores, el 57%
tiene una percepción positiva. Este es un indicador de que la Administración se
preocupa de alguna manera por trabajar en este sentido.
13. La entidad promueve entre sus funcionarios el desarrollo de proyectos e ideas nuevas
que conduzcan al mejoramiento de sus procesos.
El 59% está de acuerdo en que dentro de la institución se promueven nuevos

proyectos y desarrollos entre los colaboradores. Este aspecto generalmente se
califica alto en organizaciones que cuentan con equipos de trabajo bien
estructurados, a través de los cuales los colaboradores encuentran la oportunidad de
hacer sugerencias, son dinámicos y tienen reconocimientos de acuerdo con la
importancia y viabilidad de las propuestas.
23. La Entidad realiza contactos permanentes con diferentes instituciones que aporten
nuevas formas de llevar a cabo la actividad institucional.
El 53% de los encuestados tiene una percepción positiva acerca de que dichos
contactos sí se dan y de forma permanente. Es de resaltar que muchas veces el
esfuerzo que una Entidad hace por desarrollar ciertos programas no es percibido de
la misma forma por los colaboradores o se desconocen esos esfuerzos.
33. La Entidad se preocupa por informar a sus empleados acerca de los avances
tecnológicos que pueden resultar beneficiosos para su trabajo
El 66% considera que existe preocupación en informar a los colaboradores sobre

nuevos avances en materia de tecnología. Lo cual significa que comunicadosde esta
naturaleza llegan con alguna frecuencia.
43. Existe disposición por parte de los funcionarios para aceptar y asimilar los cambios
institucionales.
La resistencia al cambio es una expresión del comportamiento humano, muy

frecuente a nivel organizacional y para los directivos y líderes institucionales una
preocupación permanente cuando deben enfrentar nuevos desafíos. Sin embargo,
la respuesta dada por el 65% de los colaboradores, habla de su disposición para
entender, colaborar y participar en esos nuevos desafíos. Aceptar nuevas
propuestas y nuevos cambios, que les signifique reacomodarse.

Pregunta
Total
Parcial
Neutral
Acuerdo
desacuerdo
Desacuerdo
Parcial acuerdo
Los funcionarios de la Entidad usualmente
4
comentan con sus jefes inmediatos los
4%
8%
11%
39%
38%
100%
problemas que se relacionan directamente con
su trabajo
Para la solución de inquietudes y problemas
propios del cargo se cuenta con el apoyo del
14
8%
9%
11%
30%
43%
100%
jefeinmediato
Las iniciativas propuestas por el jefe
24
6%
8%
inmediato sesuelen recibir con
15%
39%
33%
100%
agrado
Los directivos de la Entidad asesoran
34
frecuentemente a sus empleados para
13%
16%
21%
33%
17%
100%
querealicen mejor su trabajo
Los jefes evalúan de forma justa y 44
11%
11%
19%
31%
28%
equitativa eldesempeño de las personas
100%
a su cargo.
Los directivos de la Entidad tratan a las
personasque laboran con ellos de forma
52
5%
8%
15%
33%
39%
100%
proyectos y el contacto con otras instituciones.
considerada y respetuosa.
Liderazgo
El trato recibido por parte de mi jefe

60
3%
4%
8%
21%
64%
inmediato es considerado y
100%
respetuoso
Los superiores ejercen control adecuado
66
6%
sobresus empleados
10%
19%
37%
28%
100%
LIDERAZGO
Se percibe confianza entre funcionarios y

72
8%
12%
17%
34%
29%
jefesinmediatos
100%
Existe un estilo de dirección, claro,

78
8%
11%
22%
32%
27%
confiable ycongruente entre mis
100%
superiores
Las relaciones interpersonales entre
82
4%
7%
13%
34%
42%
superiores y subalternos son
100%
respetuosas
permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común.
El jefe inmediato se preocupa por estar en
84
8%
9%
13%
32%
38%
comunicación permanente con sus
100%
colaboradores
Las relaciones interpersonales entre
Es el conjunto de habilidades gerenciales que un individuo tiene para lograr una mejor
gestión empresarial. Es también, la influencia que se ejerce sobre las personas y que
superiores y subalternos se orientan a
86
4%
6%
14%
37%
39%
100% alcanzar los objetivos del grupo.

20
internacional cuyos programas estén orientados a atender las necesidades administrativas,

Promover y divulgar la capacitación dictada en instituciones externas a nivel nacional e
técnicas y operativas de las áreas y los colaboradores, al igual que el desarrollo de nuevos
2
1
Liderazgo
90% 84%
77%
80% 73%
76% 75%
71% 72%
70%
70% 65%
63%
58% 59%
60%
50%
50%
40%
29%
30% 22%
21% 22%
19% 19% 20% 18%
16% 15% 14% 16% 17% 17%
20% 15% 13% 13% 13% 14%
11% 12% 11% 11% 10%
8% 7%
10%
0%
4. Los funcionarios de la Entidad usualmente comentan con sus jefes inmediatos los
problemas que se relacionan directamente con su trabajo
Con un 77% de percepción positiva se observa la importancia que tiene para los
colaboradores la figura del jefe, representado en la persona que por sus
conocimientosy experiencia puede ser abordado para solucionar problemas propios
del trabajo.
14. Para la solución de inquietudes y problemas propios del cargo se cuenta con el apoyo
del jefe inmediato
Se evidencia la necesidad que tiene la gran mayoría de colaboradores de tener un

reconocimiento y un apoyo previo por parte del jefe antes de iniciar o continuar con
una tarea. Es así como el 73% acepta esta circunstancia como frecuente.
24. Las iniciativas propuestas por el jefe inmediato se suelen recibir con agrado
Existe la tendencia a aceptar las sugerencias de los superiores y así lo percibe el

71% de los encuestados. Posiblemente la connotación agrado-desagrado no está
asociada con las propuestas originadas en los jefes. Las propuestas se asimilan
como órdenes y como tales no son objeto de calificación de gusto o disgusto,
sencillamente hay que cumplirlas. Pero la posibilidad de hacer propuestas o emitir
opiniones continúa siendo una puerta abierta que, sin afectar la imagen de
autoridad, permite enriquecer los diálogos y actuar de común acuerdo.
34. Los directivos de la Entidad asesoran frecuentemente a sus empleados para que
realicen mejor su trabajo
22
Cerca de la mitad de los encuestados, el 50% sienten el acompañamiento de los

Directivos para lograr mejores resultados, es indispensable identificar qué sucede
con el 50% que percibe inconformidad.
44. Los jefes evalúan de forma justa y equitativa el desempeño de las personas a su cargo.
La evaluación del desempeño es una de las funciones operativas de la administración

de Talento Humano que más recelo despierta. En la Entidad un 58% considera que la
evaluación del desempeño cumple su objetivo, lo cual es signo de confianza y de
objetividad en los jefes.
52. Los directivos de la Entidad tratan a las personas que laboran con ellos de forma
considerada y respetuosa.
Este ítem identifica la dinámica que se da en la permanente conciliación entre las metas
de la organización, (resultados, control de costos, flexibilidad y la de los colaboradores
(aumento en sus ingresos, satisfacción en el trabajo y crecimiento personal). La
percepción que se tenga acerca del trato que reciben también refleja tres objetivos
básicos: grado de compromiso de los colaboradores, calidad y satisfacción con el diseño
delos puestos de trabajo y preocupación genuina por sus necesidades por parte de sus
superiores. El 72% de los encuestados tiene una percepción positiva acerca de la
atención que la Entidad presta a sus colaboradores en asuntos laborales en general, no
solo en su fondo sino en su forma.
60. El trato recibido por parte de mi jefe inmediato es considerado y respetuoso
La figura del jefe se constituye en una fortaleza dentro de la Entidad, en razón a la

manera como es percibida, abordada y respetada. El 84% percibe positivamente el trato
recibido por su jefe.
66. Los superiores ejercen control adecuado sobre sus empleados
Esta pregunta determina no solo la presencia de normas y la búsqueda de su

cumplimiento sino la aceptación de la forma como se realiza dicho seguimiento. Es la
manifestación más directa de liderazgo, entendida desde una perspectiva práctica en
cumplimiento de un principio administrativo que define la dirección como el hecho de
“lograr que la gente haga lo que tiene que hacer”. El resultado muestra un 65% de
percepción positiva.
72. Se percibe confianza entre funcionarios y jefes inmediatos
Aquí se identifica la percepción generalizada de las relaciones entre jefes y subalternos.

Esta confianza, se traduce en que el jefe respaldará a su subalterno en la medida en
que se preocupe por hacer su mayor esfuerzo. Los índices hablan de un 63% de
acuerdo con lo planteado en la pregunta.
2
3
78. Existe un estilo de dirección, claro, confiable y congruente entre mis superiores
Aunque cada jefe tiene su propio estilo para dirigir su equipo de trabajo, no hay duda de
que a través del tiempo y en contexto con el desarrollo de la cultura organizacional, se
va perfilando un modelo de gestión directiva que enmarca a todas las personas con
responsabilidad de supervisión. En este sentido el 59% de los encuestados muestra
satisfacción por el estilo de liderazgo de sus jefes.
82. Las relaciones interpersonales entre superiores y subalternos es respetuosa
El 76% tiene una percepción positiva de las relaciones de respeto entre jefes y
subalternos.
84. El jefe inmediato se preocupa por estar en comunicación permanente con sus
colaboradores
El 70% percibe interés en el jefe por mantener unas adecuadas comunicaciones con su
equipo y en forma individual.
86. Las relaciones interpersonales entre superiores y subalternos se orientan a alcanzar los
objetivos del grupo.
El modelo de jefe surgido de la misma cultura de la Entidad se va perfeccionando a

través de técnicas modernas en administración de personal, en la organización del
trabajo y en la preocupación por el cumplimiento de las metas de la Entidad y las de su
área. El 75% identifica la prioridad que se da a los objetivos del grupo.
 En la Evaluación del desempeño generar compromiso con los calificados, a fin de que
perfeccionen habilidades puntuales que van en beneficio propio y el de la entidad en general.
Dichas habilidades se relacionan con el establecimiento de metas y objetivos, el desarrollo de un
plan de trabajo, la organización de sus propios recursos, la preocupación por el desarrollo de sus
colaboradores, la evaluación objetiva, la retroalimentación a tiempo, la optimización de las formas
que tienen para comunicarse, la pericia para solucionar problemas y tomar decisiones.
 Fortalecer el estilo de dirección con el fin de asegurar credibilidad, confiabilidad y congruencia

en los líderes de la Entidad y capacidad de asesorar a sus colaboradores.
24
TOMA DE DECISIONES Y AUTONOMIA
Toma de decisiones y Autonomía
5
La Entidad da autonomía 15 25 35
activa en las decisiones
decisiones estratégicas
asus funcionarios para
trabajo en beneficio de
posibilidad de elegir la
problemas de su área.
manera de realizar su
La Entidad apoya las

importantes y en las
funcionarios toman
decisiones que sus
desdesu puesto de
participande forma
funcionariotiene la
Pregunta
que resuelvan los
Los funcionarios
En su grupo, el
de la Entidad.
la misma.
trabajo
Acuerdo 27% 16% 32% 20%
Parcial acuerdo 41% 31% 38% 35%
Neutral 16% 25% 16% 24%
Parcial 11% 15% 8% 13%
desacuerdo
Desacuerdo 6% 13% 6% 8%
Total 100% 100% 100% 100%
Grado en el cual la organización involucra a sus empleados en las decisiones que afectan
globalmente a la Entidad y la autonomía que concede a sus colaboradores en el ejercicio
de sus funciones.
Toma de decisiones- Autonomía

80%
68% 70%
70%
60% 54%
50% 47%
40%
29%
30% 25% 24%
21%
20% 16% 17% 16% 14%
10%
0%
5. La Entidad da autonomía a sus funcionarios para que resuelvan los problemas de su

área.
2
5
El 68% de los encuestados siente que cuenta con cierto margen de autonomía para
resolver problemas dentro de su área. Este ítem se refiere a problemas específicos de
cada área a la cual pertenece directamente el colaborador.
15. Los funcionarios participan de forma activa en las decisiones importantes y en las
decisiones estratégicas de la Entidad.
Un 47% está de acuerdo en que pueden participar en ciertas decisiones significativas.

En este aspecto los encuestados sienten mayor restricción; sin embargo, ese no debe
ser un factor que afecte el normal desenvolvimiento y participación de la mayoría de los
colaboradores.
25. En su grupo, el funcionario tiene la posibilidad de elegir la manera de realizar su trabajo.
Un 70% de los encuestados se muestra de acuerdo con esta afirmación. Esto significa
que las personas con una trayectoria amplia, con vasta experiencia, saben cómo hacer
su trabajo y no requieren ni supervisión, ni autorización permanente, en el ámbito de
ciertas tareas cotidianas de su entorno laboral.
35. La Entidad apoya las decisiones que sus funcionarios toman desde su puesto de trabajo
en beneficio de esta.
Aquellas decisiones que favorecen de alguna manera el desarrollo eficiente del trabajo
son apoyadas en criterio de un 54%. Este aspecto se podría trabajar más aplicando la
filosofía de los círculos de participación, en donde los miembros hacen aportes
significativos dentro de los planes de mejoramiento.
 Es importante tener en cuenta que la toma de decisiones se estructura a partir de la

percepción de una situación que requiere una decisión; de la proposición de alternativas
yde la valoración de estas alternativas.
 En otras palabras, la calidad de la toma de decisiones no está en la persona que lo

asumesino en el tipo de decisión que elige. Al hacer la valoración de esta dimensión debe
tenerse en cuenta que así los colaboradores manifiesten interés en participar más
activamente en ciertas decisiones, la cultura organizacional, el tipo de estructura
piramidal y la misma disciplina de trabajo mantiene restricciones en ese sentido,
restricciones que no deben ser interpretadas, como una filosofía autocrática
administrativa, sino como una respuesta al control necesario que requiere el servicio
prestado por la Entidad.
 Así las cosas, se propone fomentar en los equipos de trabajo autonomía laboral, a
través de la flexibilidad de horarios, toma de decisiones sobre como ejecutar las tareas,
lasherramientas a utilizar, la autogestión del tiempo y la claridad en la información dada
para el logro de objetivos. Este aspecto conduce a un mayor nivel de confianza, de
creatividad,

Pregunta
Total
Parcial
Neutral
Acuerdo
desacuerdo
Desacuerdo
Parcial acuerdo
colaboradores.
Cuando hace bien su trabajo sabe
24%
16%
25%
21%
14%
querecibirá una felicitación
100%
La remuneración que usted recibe
16
17%
16%
13%
32%
23%
es apropiada para la labor que
100%
desempeña
Los funcionarios que se desempeñan

mejor en su trabajo son reconocidos
26
32%
18%
21%
19%
10%
100%
yestimulados por la Entidad.
La Entidad ofrece incentivos

monetarios o ayuda financiera para que
36
15%
11%
15%
25%
33%
100%
sus funcionariosse capaciten.
El salario que usted recibe por la labor

todoslos asuntos concernientes a la entidad.
querealiza es bueno en comparación

45
13%
14%
18%
28%
27%
con lo que pagan otras entidades para
100%
el mismo cargo.
Normalmente la Entidad da un
reconocimiento especial por el buen
53
24%
15%
20%
21%
20%
100%
desempeño en el trabajo
Sistema de reconocimiento e incentivos
La organización brinda oportunidades

de promoción para los miembros que
61
31%
16%
20%
20%
13%
100%
tienenun desempeño destacado.
Los reconocimientos e incentivos en

su grupo son administrados de forma
67
19%
15%
27%
21%
18%
100%
equitativa.
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS E INCENTIVOS
El jefe inmediato orienta, corrige y

evalúa a sus funcionarios de manera
73
8%
9%
15%
33%
35%
100%
justa y oportuna.
Es el grado en el cual el trabajador percibe que la organización otorga beneficios que se
corresponden en calidad, cantidad y equidad suficiente con el aporte que hacen sus
incremento de la proactividad y una implicación más significativa del colaborador en
26
2
7
Sistema de reconocimiento e incentivos

80%
68%
70%
58%
60% 55% 54%
50%
47%
50%
40% 41% 39% 39%
40% 35% 34%
32% 33%
28% 27% 27%
30% 25% 26%
21% 20% 20%
18% 17%
20% 13%
15% 15%
10%
0%
6. Cuando hace bien su trabajo sabe que recibirá una felicitación
No es política de la Entidad reconocer a cada funcionario las veces que hace bien su
trabajo. Es responsabilidad de este hacerlo bien, no sólo en ésta sino en cualquier otra
organización. Los reconocimientos se darán cuando haya un desempeño que supere
las expectativas de lo que tradicionalmente se considera un trabajo bien hecho. Como
toda persona aboga por un reconocimiento, este factor resulta en cifras con una
percepción negativa que puede relacionarse con el hecho de que “nunca” se recibe una
felicitación. En este sentido podrían revisarse las políticas al respecto, ya que sólo un
35% tiene una percepción positiva.
16. La remuneración que usted recibe es apropiada para la labor que desempeña
Existe conformidad para un 55% que considera que su remuneración es apropiada para
la labor que desempeña.
26. Los funcionarios que se desempeñan mejor en su trabajo son reconocidos y

estimulados por la Entidad
El 28% de los encuestados percibe que la Entidad estimula a los colaboradores que
tienenun buen desempeño. Este porcentaje nos indica que los colaboradores no tienen
identificado un programa de reconocimientos que los beneficie cuando logran un
destacado desempeño. Este programa es la respuesta a un plan de carrera que permita
visualizar cada área a mediano y largo plazo con los mejores colaboradores.
36. La Entidad ofrece incentivos monetarios o ayuda financiera para que sus funcionarios
se capaciten
28
Existe una percepción medianamente positiva en las ayudas que la Entidad ofrece para
capacitación, el 58% así lo reconoce.
45. El salario que usted recibe por la labor que realiza es bueno en comparación con lo que
pagan otras entidades para el mismo cargo
Frente al mercado laboral la percepción es positiva para el 54% de los encuestados;

ellos se encuentran satisfechos con la remuneración que reciben frente a personas que
desempeñan responsabilidades similares en otras organizaciones.
53. Normalmente la Entidad da un reconocimiento especial por el buen desempeño en el

trabajo
Se da un 41% de aceptación en este tema. En términos generales, las personas no

relacionan reconocimientos especiales cuando el desempeño es destacado.
61. La organización brinda oportunidades de promoción para los miembros que tienen un
desempeño destacado
El 33% percibe oportunidades de promoción por desempeño destacado. El grado de

oportunidad para una promoción es evidentemente escaso para los colaboradores en
la Entidad.
67. Los reconocimientos e incentivos en su grupo son administrados de forma equitativa.
Para el 39% hay equidad en la administración de incentivos.
73. El jefe inmediato orienta, corrige y evalúa a sus funcionarios de manera justa y oportuna.
El 68% tiene una percepción positiva sobre la forma en que los jefes orientan, corrigen
y evalúan a sus colaboradores.
 Dar a conocer el programa de reconocimientos e incentivos que incluya reconocimiento a los

colaboradores que superan las expectativas o metas señaladas en losobjetivos laborales.
 Diseño de un plan de carrera, que permita la promoción de los colaboradores condesempeño

destacado.
2
9
CONDICIONES FÍSICAS Y TECNOLÓGICAS
Condiciones físicas y tecnológicas
7 17 27 37 46 54
los servicioso productos que

Las condiciones actuales del
suficientespara llevar a cabo
La Entidad se preocupa por

físicas dondehabitualmente
desempeñar sus funciones.
permita el mejoramiento de
La Entidad proporciona los
herramientas y equipos de
cómodaslas instalaciones
La organización brinda a
Pregunta
La Entidad se preocupa
adquirir tecnología que
sitio donde trabajo son
condiciones físicas y
desarrollo mi trabajo
materiales y equipos
Encuentro amplias y
buena calidad para
gradualmente las
sus funcionarios
las actividades
tecnológicas
poroptimizar
seguras
ofrece
Acuerdo 40% 37% 32% 38% 38% 31%
Parcial acuerdo 30% 38% 38% 35% 36% 38%
Neutral 9% 10% 13% 10% 14% 16%
Parcial 13% 12% 13% 11% 9% 10%
desacuerdo
Desacuerdo 8% 3% 4% 6% 3% 5%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Es el grado de percepción que los funcionarios tienen acerca de las condiciones físicas de
las instalaciones donde desarrollan su trabajo habitual, (condiciones de seguridad, aseo,
iluminación, control del ruido, visibilidad y orden locativo); de las herramientas, materiales
y equipos asignados para el normal desempeño de sus tareas y de la preocupación por
parte de la institución para adquirir los elementos tecnológicos más modernos que permitan
la optimización de los servicios que ofrece.
Condiciones físicas y tecnológicas

80% 76%
73% 75%
70% 70% 69%
70%
60%
50%
40%
30%
21%
18%
20% 14%
16%
14%
16% 15%
13% 12%
9% 10% 10%
10%
0%

30
7. Encuentro amplias y cómodas las instalaciones físicas donde habitualmente desarrollo

mi trabajo
El 70% se encuentra a gusto con sus espacios de trabajo
17. La organización brinda a sus funcionarios herramientas y equipos de buena calidad para
desempeñar sus funciones.
El 76% de los encuestados está de acuerdo con calificar de buena calidad las
herramientas y equipos que se le han entregado.
27. La Entidad proporciona los materiales y equipos suficientes para llevar a cabo las
actividades
Un 70% considera que los materiales y equipos entregados son suficientes para llevara
cabo el trabajo.
37. Las condiciones actuales del sitio donde trabajo son seguras
El 73% las considera seguras.
46. La Entidad se preocupa por adquirir tecnología que permita el mejoramiento de los
servicios o productos que ofrece
Hay una alta aceptación al respecto, el 75% así lo percibe.
54. La Entidad se preocupa por optimizar gradualmente las condiciones físicas y

tecnológicas
El 69% percibe que la Entidad se preocupa por el mejoramiento de las condiciones

físicas y tecnológicas.
 Entender la importancia que para un colaborador tienen las condiciones físicas,

ergonómicas, higiénicas de espacio y comodidad al momento de adelantar sus
funciones, se asocia con un trabajo más productivo. Por eso se hace importante
intervenir en las condiciones inseguras. Aunque el porcentaje de percepción es en su
mayoría positivo, aún queda algunas áreas, sobre todo a nivel regional, que abogan por
un mejoramiento significativo en este sentido.
Pregunta
Total
Parcial
Neutral
Acuerdo
desacuerdo
Desacuerdo
Parcial acuerdo
Pregunta 8: La selección e incorporación de los
8
funcionarios se hace con base en sus
20%
15%
20%
27%
18%
100%
conocimientos yexperiencia
Pregunta 18: La información que me

suministraron al momento de ingresar a la
18
5%
9%
15%
36%
35%
100%
Entidad fue suficiente y adecuada
Pregunta 28: El cargo que desempeño es
8%
7%
7%
26%
51%
apropiado ami nivel de conocimientos y
100%
28
experiencia
Pregunta 38: He recibido la capacitación suficiente

38
4%
8%
10%
36%
42%
paradesempeñar en forma adecuada mi
100%
trabajo
Pregunta 47: El sistema de evaluación de

47
9%
12%
29%
24%
25%
desempeñoexistente me ayuda a mejorar mi
100%
rendimiento
Pregunta 55: Hay un sistema de seguridad y salud
en eltrabajo que propende por un ambiente de
55
5%
7%
13%
35%
40%
100%
trabajo seguroy agradable
institución promueve para el bienestar de sus empleados.

Pregunta 62: La institución realiza actividades
62
4%
11%
17%
36%
32% quebuscan mejorar el bienestar de los
100%
empleados
Pregunta 68: La Entidad se preocupa por

68
10%
13%
18%
33%
26%
prepararlo para adquirir nuevas
100%
responsabilidades laborales
Pregunta 74: A las personas se les

Administración de la gestión del talento humano
74
12%
11%
25%
27%
25%
evalúaperiódicamente por sus
100%
logros
79: A los empleados se les otorgan
79
28%
18%
22%
20%
12%
reconocimientosverbales y/o escritos por los

100%
logros alcanzados
Pregunta 87: Al momento de ingresar a la Entidad
participe en un programa de inducción que me
87
13%
11%
12%
25%
38%
100%
ayudo aconocer más de cerca la organización y el

ADMINISTRACION DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO
funcionamiento de la Entidad.
Es el grado en el cual el trabajador percibe que la institución diseña, desarrolla y tiene
brinda el programa de salud ocupacional y la frecuencia y calidad de los eventos que la

asignan, la oportuna y objetiva evaluación del desempeño, la calidad y los apoyos que
exigencias del cargo entre el nivel de formación y las tareas y responsabilidades que se
inducción, capacitación y desarrollo técnico y/o profesional, el nivel de congruencia en las
políticas definidas en programas de selección y vinculación de nuevos funcionarios,
Pregunta 88: Recibí de forma personal y detallada la
1
3
información que requería para conocer lo

relacionado con las funciones propias de mi cargo,
88
8%
12%
13%
31%
36%
100%
mis deberes, misresponsabilidades y los beneficios

otorgados en razón del mismo.
32
Administración de la gestión del talento humano

90%
77% 78%
80% 75%
71%
68% 67%
70% 63%
59%
60%
52%
49%
50% 45% 46%
40% 35%
32%
29%
30% 23%
25% 25%
20% 22% 23% 22% 20%
17% 18%
20% 15% 15% 16%
12% 13% 12% 15% 12% 13%
10%
7%
10%
0%
8. La selección e incorporación de los funcionarios se hace con base en sus conocimientos y

experiencia
El 45% está de acuerdo en que los procesos de selección se hacen por medio de
procedimientos objetivos.
Es importante aclarar, que en una percepción se dan factores internos y externos. Los
externos son los que la persona realmente identifica y que la llevan a expresar una
opinión a partir de la experiencia directa. Los internos, por el contrario, se nutren con
las motivaciones, intereses y valores que la persona ha ido incorporando en su
experiencia de vida y como expresión de sus necesidades. La valoración que el
colaboradorhace en este caso tiene que ver con un proceso que despierta muchas
suspicacias y que se compara con lo que para la persona pudo haber sido su propia
experiencia.
18. La información que me suministraron al momento de ingresar a la Entidad fue suficiente

y adecuada
Los programas de inducción y la manera como se presenta la información al momento

de ingresar a la Institución reciben una calificación positiva. El 71% está de acuerdo.
28. El cargo que desempeño es apropiado a mi nivel de conocimientos y experiencia
El 77% de los encuestados, tiene una percepción positiva, manifiesta su conformidad

con el cargo que desempeña pues corresponde con los conocimientos y experiencias
que posee.
38. He recibido la capacitación suficiente para desempeñar en forma adecuada mi trabajo

3
3
Con relación a la capacitación recibida, el 78% percibe que la Entidad le ha facilitado

adquirir los conocimientos suficientes para desempeñar adecuadamente su cargo. Este
índice es bastante significativo.
47. El sistema de evaluación de desempeño existente me ayuda a mejorar mi rendimiento
Toda organización tiene dentro del amplio espectro de procesos el de la evaluación,

bien sea financiera, técnica o de servicios. Dado que las personas son las que dan vida
a la Entidad, es necesario identificar cómo es ese desempeño. La meta en cualquier
organización es que ese desempeño debe ser excelente en todo momento, para lograr
las metas que se ha propuesto en las condiciones más armónicas. El índice de 49% no
es significativo y revela que son poco los colaboradores que destacan la importancia
que para su desarrollo profesional y personal tiene la evaluación del desempeño.
55. Hay un sistema de seguridad y salud en el trabajo que propende por un ambiente de
trabajo seguro y agradable
El 75% se siente satisfecho con los programas que se generan desde Salud
Ocupacional y consideran el medio seguro y agradable.
62. La institución realiza actividades que buscan mejorar el bienestar de los empleados
El 68% percibe que la Entidad realiza actividades para mejorar el Bienestar de los
colaboradores.
68. La Entidad se preocupa por prepararlo para adquirir nuevas responsabilidades

laborales.
El 59% percibe y reconoce que la Entidad se preocupa por preparar a los funcionarios
para adquirir nuevas responsabilidades.
74. A las personas se les evalúa periódicamente por sus logros
El 52% de los encuestados considera que la evaluación se da por los logros alcanzados.
79. A los empleados se les otorgan reconocimientos verbales y/o escritos por los logros
alcanzados
Este aspecto es calificado negativamente y solo el 32% tiene una percepción positiva;
será necesario revisar la posibilidad de establecer un reconocimiento cuando los logros
alcanzados superen las expectativas y se destaquen significativamente, pues de otra
manera se estaría premiando el cumplimiento de las metas normales previstas.
87. Al momento de ingresar a la Entidad participe en un programa de inducción que me ayudo a

conocer más de cerca la organización y el funcionamiento de la Entidad.
34
Se da un reconocimiento a la participación efectiva y enriquecedora en el programa de

inducción por parte del 63% de los encuestados, aunque el índice debe apuntar a un
número mayor de colaboradores.
88. Recibí de forma personal y detallada la información que requería para conocer lo relacionado con
las funciones propias de mi cargo, mis deberes, mis responsabilidades y los beneficios otorgados en
razón del mismo.
El 67% acepta haber recibido dicha información; el porcentaje nos hace enfatizar en
fortalecer la inducción por la importancia que esta información tiene para los
colaboradores nuevos como los antiguos, ya que se genera pertenencia a la Entidad.
 Generar un proceso de selección e incorporación de personal basado es estándares técnicos

que destaque el conocimiento y la experiencia del interesado.
 Optimizar el sistema de evaluación del desempeño. Procurar que la evaluación ayudea mejorar
el rendimiento y permita el desarrollo laborar de los colaboradores.
IDENTIDAD / VALORES COLECTIVOS
Identidad- Valores colectivos
9 19 29 39 48 56 63 69 75 80
Pregunta 19: Los programas y actividades
Pregunta 75: Considero que la imagen de

quepresto desde mi dependencia a otras
refiere a servicio al cliente es

Pregunta 63: Tengo la impresión de que
la imagen de la Entidad en lo que se
compromiso por parte de los directivos
Pregunta 48: Existe en mi dependencia
Pregunta 56: Considero que el servicio

Desde mi cargo contribuyo al logro de
Pregunta 80: Es evidente el aporte que

comprensión acerca de la importancia
Pregunta 69: Existe preocupación en

Pregunta 39: Existe un alto grado de
áreasde la Entidad deja satisfecho a

de la Entidad por mejorar cada día el
de loque significa servicio al cliente

compromiso e identificación con la
laEntidad por incluir a la familia en
laEntidad hace a la comunidad en

laEntidad en general es positiva
enlos que participo me generan
Pregunta
susfuncionarios son valiosos
los programas de bienestar y

Pregunta 29: Para la Entidad,
lasmetas de la Entidad.
servicio al cliente
quien lo solicita.
satisfactoria.
recreación.
Entidad.
general
Acuerdo 83% 54% 35% 29% 38% 66% 35% 31% 49% 49%
Parcial acuerdo 14% 30% 32% 30% 33% 27% 37% 32% 33% 29%
Neutral 2% 10% 16% 24% 15% 6% 16% 17% 11% 16%
Parcial 1% 4% 10% 10% 8% 1% 8% 11% 5% 4%
desacuerdo
Desacuerdo 0% 1% 7% 6% 5% 1% 4% 8% 2% 3%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
3
5
Es el grado en el cual el funcionario percibe que contribuye a las metas de la entidad de

forma activa, productiva y asertiva desde una perspectiva valorativa; el grado de
compromiso derivado de su sentido de pertenencia y la forma como la entidad se proyecta
en el ámbito familiar, social y comunitario.
Identidad- Valores colectivos

120%
97%
100% 92%
84%
82%
78%
80% 71% 73%
67%
63%
59%
60%
40%
24%
20%
16% 17% 16% 17% 16%
20% 16% 15%
13% 11%
10% 11%
5% 6% 7% 6%
2% 1% 2%
0%
9. Desde mi cargo contribuyo al logro de las metas de la Entidad.
En una percepción de gran significación, el 97% de los encuestados siente que con su
trabajo contribuye a las metas de la Entidad, lo cual habla muy bien del tejido cultural
que ha venido construyéndose a través de los años.
19. Los programas y actividades en los que participo me generan compromiso e

identificación con la Entidad.
Para el 84% participar en las actividades de la Entidad le permite crecer en compromiso

y afianzar su identidad.
29. Para la Entidad, sus funcionarios son valiosos
Es una afirmación que se hace para ser confirmada o negada por los funcionarios, en
este caso el 67% así lo percibe.
39. Existe un alto grado de compromiso por parte de los directivos de la Entidad por mejorar
cada día el servicio al cliente
36
El servicio al cliente generalmente hace referencia al cliente externo que utiliza los
servicios de la Entidad. El significado que para los funcionarios de la Entidad tiene el
concepto de servicio y una forma de evaluar la conciencia que se tenga sobre el mismo
es visto a la luz de lo que proyectan sus directivos. En este caso existe una percepción
positiva del 59% acerca del compromiso de los directivos sobre este tema.
48. Existe en mi dependencia comprensión acerca de la importancia de lo que significa

servicio al cliente
El 71% de los encuestados tiene una percepción positiva sobre la comprensión del
servicio al interior de las dependencias.
56. Considero que el servicio que presto desde mi dependencia a otras áreas de la Entidad
deja satisfecho a quien lo solicita.
Se enfatiza aquí la percepción del concepto de cliente interno, que es la raíz del
concepto de cliente externo; el resultado, 92% con percepción positiva.
63. Tengo la impresión de que la imagen de la Entidad en lo que se refiere a servicio al

cliente es satisfactoria.
Con una percepción del 73%, se considera buena la imagen de la Entidad con relación
al servicio al cliente.
69. Existe preocupación en la Entidad por incluir a la familia en los programas de bienestar
y recreación.
El 63% percibe que las familias participan de los programas de bienestar y recreación.
75. Considero que la imagen de la Entidad en general es positiva
La Entidad transmite una imagen positiva para el 82% de los encuestados.
80. Es evidente el aporte que la Entidad hace a la comunidad en general
Se indaga acerca de la percepción que tienen los funcionarios respecto a la

responsabilidad social de la Entidad frente a la comunidad y la evidencia de sus aportes.
El 78% tiene una percepción positiva.
 En términos generales se tiene una buena percepción de la imagen como la Entidad seproyecta en
el ámbito social y comunitario; solo es necesario fortalecerla desde el niveldirectivo el deseo de
fomentar el servicio al cliente.
3
7
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación – Integración
10 20 30 40 49 57 93
puedeexpresar diferentes
Cuando circulan rumores
existe interés en verificar
dela Entidad son ágiles y

iniciativas, inquietudes o
comunicación al interior
El grupo tiene espacios
En el grupo es evidente
de dialogo en donde se
desacuerdos acerca de
Las comunicaciones al
pertinentes y efectivas
facilitan el logrode los

información antes de
las personas o de los

promueven espacios
interior del grupo de
servicio entre áreas

transmitirla a otros.
por parte de mi jefe

elinterés por evitar
comunicación y el
trabajoson ágiles,
Pregunta
propagarrumores
En la Entidad la
para manifestar
puntosde vista.
Los canales de
En el grupo se
la fuente de la
inmediato.
objetivos
procesos
efectivos
Acuerdo 25% 30% 30% 23% 26% 40% 61%
Parcial acuerdo 27% 25% 32% 33% 38% 35% 14%
Neutral 21% 24% 16% 21% 17% 12% 10%
Parcial desacuerdo 14% 11% 13% 14% 14% 8% 8%
Desacuerdo 12% 10% 9% 9% 5% 6% 7%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Es el grado en el cual el funcionario percibe que todos los miembros de la entidad reciben
información completa, confiable y oportuna acerca de los distintos desarrollos internos,
facilitando así el logro de los objetivos de integración y la construcción de una imagen sólida
y estructurada entre sus colaboradores.
Comunicación-integración
80% 75% 75%
70% 64%
62%
60% 55% 56%
52%
50%
40%
30% 26% 24%

21% 21% 22% 21% 23%
20% 16% 17% 19% 15%
12% 14% 10%
10%
0%

38
10. En el grupo es evidente el interés por evitar propagar rumores
El 52% percibe que hay preocupación por el manejo sano y transparente de lainformación.
20. Cuando circulan rumores existe interés en verificar la fuente de la información antes de
transmitirla a otros.
Para el 55% existe preocupación por recurrir a las fuentes cuando hay rumores.
30. El grupo tiene espacios de dialogo en donde se puede expresar diferentes puntos de
vista.
Una cifra de 62% considera que existen espacios de dialogo.
40. En el grupo se promueven espacios para manifestar iniciativas, inquietudes o

desacuerdos acerca de las personas o de los procesos
El 56% considera que existen espacios para generar inquietudes de diversa índole
49. Los canales de comunicación al interior de la Entidad son ágiles y efectivos
Percepción del 64% de acuerdo con la efectividad de la comunicación al interior de

la Entidad.
57. Las comunicaciones al interior del grupo de trabajo son ágiles, pertinentes y efectivas
por parte de mi jefe inmediato.
El 75% considera que las comunicaciones al interior del grupo se desarrollan de

forma efectiva.
93. En la Entidad la comunicación y el servicio entre áreas facilitan el logro de los objetivos
El 75% percibe que en la Entidad la comunicación entre áreas facilita el logro de

objetivos
 La comunicación organizacional parte del principio de que la mejor forma de derribar

barreras es a través del conocimiento de aquello que se juzga. Cuanto más se logre dara
conocer la Entidad, más se desdibujarán los estereotipos y prejuicios con los cuales se hace
una calificación errónea o imprecisa de la misma. Así las cosas, se hace
3
9
necesario fortalecer la comunicación en la Entidad, a fin de evitar la propagación de

rumores.
 Fortalecer los canales de comunicación a nivel nacional, aunque la tecnología es una forma
rápida y efectiva para enviar y recibir información, es necesario que los jefes socialicen los
diferentes temas institucionales, este es el camino directo para entenderse, aclarar las
dudas, escuchar iniciativas y alinearse en la consecución de losobjetivos institucionales.
CONCLUSIONES
El conjunto global de resultados muestra una tendencia de percepciones positivas sobre

las diversas dimensiones analizadas, en especial los colaboradores sienten satisfacción
con las condiciones físicas de las instalaciones donde laboran, (condiciones de seguridad,
aseo, iluminación, control del ruido, visibilidad y orden locativo); de las herramientas,
materialesy equipos asignados para el desempeño de sus tareas y de la preocupación por
parte de la empresa para adquirir elementos tecnológicos modernos que permiten la
optimización de los servicios de telecomunicación que ofrecen.
Se logró la participación del 61% (1664) de los colaboradores. Este porcentaje de

participación es el más alto logrado hasta el momento, mostrando posiblemente más
credibilidad y confianza por parte de los colaboradores hacia los líderes y proyectos
institucionales.
En el siguiente cuadro se observan las preguntas que recibieron mayor acuerdo y

desacuerdo:
NÚMERO DE
P76 P9 P56 P26 P61 P79
PREGUNTA
40
LA GESTIÓN DE
Desde mi cargo contribuyo al logro de
reconocimientos verbales y/o escritos

La organización brinda oportunidades
micargo son importantes y útiles para
Las funciones y tareas que realizo en
de promoción para los miembros que

desempeñan mejoren su trabajo son

SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS E
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS E
A los colaboradores se les otorgan

presto desde mi dependencia a otras
reconocidos y estimulados por la

áreas de la Entidad deja satisfecho a
CLARIDAD Y ORIENTACIÓN
Los colaboradores que se

Considero que el servicio que
DEdestacado
porlos logros alcanzados

lasmetas de la Entidad.
TALENTO HUMANO
ORGANIZACIONAL
DIMENSIÓN
INCENTIVOS
INCENTIVOS
la Entidad
Entidad
tienen
un desempeño
ADMINISTRACIÓN
quien lo solicita.
TOTAL
98% 97% 93% 28% 33% 32%
ACUERDO
NEUTRAL 2% 2% 6% 21% 20% 22%
TOTAL
0% 1% 1% 50% 47% 46%
DESACUERDO
Las dimensiones más afectadas, son, el “Sistema de Reconocimiento e Incentivos” en

aspectos que tiene que ver con formas de apoyo y motivación, que son de especial
significado al momento de incentivar a una persona: la oportunidad de tener un
reconocimiento por el trabajo bien hecho y la posibilidad de hacer méritos para una eventual
promoción; y la Administración de la Gestión de Talento Humano” en lo que tiene que ver
con reconocimientos verbales o escritos por los logros alcanzados.
El plan de mejora debe incluir:
 Plan estratégico: presentarlo de forma clara, agradable, precisa y participativa a finde

que sea de conocimiento de todos los colaboradores. Igualmente hay que destacar la
aplicación de los principios de calidad y responsabilidad social, orientados al logro y al
mejoramiento continuo de las personas, de los procesos y de los recursos financieros.
Lo anterior jalonado por un equipo de líderes con un estilo de dirección claro, confiable
y congruente.
 Canales de comunicación: revisarlos y conservarlos eficientes y versátiles, a fin de

mantener informados a los colaboradores acerca de las políticas, normas,
procedimientos comunes y cambios que tendrá la Entidad. Es necesario mantener
informados a los colaboradores periódicamente a través de canalesformales, originados
desde la Dirección. La comunicación organizacional parte del principio de que la mejor
forma de derribar barreras es a través del conocimiento
41
de aquello que se juzga. Cuanto más se logre dar a conocer la Entidad, más se
desvanecerán los estereotipos y prejuicios con los cuales se hace una
calificación errónea o imprecisa de la misma.
 Actividades de integración: lideradas por el área de Bienestar Social, que

promuevan la integración de los equipos de trabajo para alcanzar el éxito. Aunque
los grupos de personas que trabajan en conjunto realicen diferentes actividades,
persiguen un objetivo en común, por esta razón es necesario desarrollar actividades
para cohesionar los equipos de trabajo, afín de mejorar la productividad, el
compromiso, la eficacia y atención al cliente por parte de los colaboradores.
 Evaluación del desempeño que fomente el compromiso para perfeccionar

habilidades puntuales que van en beneficio de la propia gestión y la de la entidad en
general. Dichas habilidades se relacionan con el establecimiento de metas y objetivos,
el desarrollo de un plan de trabajo, la organización de sus propios recursos, la
preocupación por el desarrollo de los colaboradores, la evaluación objetiva, la
retroalimentación a tiempo y periódica, la optimización de las formas que tienen para
comunicarse, la pericia para solucionar problemas y tomar decisiones.
 Programa de reconocimientos e incentivos que incluya reconocimiento a los

colaboradores que superan las expectativas o metas señaladas. Es importante hacer
reflexionar al funcionario sobre las ocasiones en que ha hecho su trabajo de forma
meritoria, sin dejar de lado que por principio a una persona no se le felicita por hacer
bien su trabajo, pues esa es su responsabilidad y se da por descontado que lo hará
muy bien.
 Estructura salarial, revisarla teniendo en cuenta las funciones, responsabilidades,

nivel académico y tiempo de desempeño.
 Diseño del plan de carrera, acorde con el plan estratégico organizacional, así se
facilita que el funcionario trabaje en función de las metas que se ha trazado juntamente
con la entidad y según su desempeño y logros obtendrá los reconocimientos
establecidos y posibilidades de ascenso. Lo anterior basado en procesos de
selección, incorporación, inducción y capacitación técnicos.
Igualmente se manifiesta la necesidad de intervenir la Cultura de la Entidad, pues hay

comportamientos nocivos que están arraigados en la misma y que a su vez entorpecen
la gestión de los equipos de trabajo y el mantenimiento de un clima laboral saludable.

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1

“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

LRPD 2: INFORME ACADÉMICO DE LA EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL DE UNA

EMPRESA (CLARO PERÚ)

ROJAS DIAZ, MARCELO

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

SILVIA PATRICIA ARIAS DIAZ

valores, conocimientos y profesionalismo que requiere la profesión de administración.

y diferenciador de una empresa, ya que aporta conocimientos, habilidades, actitudes y valores

fácil, pues implica enfrentar diversos desafíos y oportunidades en un entorno cambiante y

AMERICA MOVIL PERU SAC (CLARO).

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, la empresa líder en servicios integrados de

INFORME DE RESULTADOS MEDICION CLIMA LABORAL AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

El clima laboral es la expresión humana dentro de la estructura administrativa, técnica y

En el Informe General, se evidencia la totalidad de respuestas brindadas por los

AREA TOTAL, No. PORCENTAJE

Los colaboradores que contestaron la encuesta tienen las siguientes características:

ANTIGÜEDAD PORCENTAJE EDAD PORCENTAJE

NIVEL ESTUDIOS PORCENTAJE

Para el análisis de resultados, se suman las respuestas dadas en acuerdo y parcialmente

CLARIDAD Y ORIENTACIÓN ORGANIZACIONAL

Claridad y orientación organizacional

Las funciones y tareas que realizo

Los cambios que se producen al

La Entidad se preocupa por el

en mi cargo son importantes y

calidad, claridad, frecuencia y

Me siento satisfecho con la

funcionarios acerca de las

Los funcionarios tenemos

interior de la Entidad son

entre directivos y demás

Me siento preparado para el

Parcial 4% 3% 9% 12% 6% 11% 13% 12% 8% 0% 13% 8% 46%

Es el grado de conocimiento e interiorización que se tiene acerca de la misión, la visión, los

Claridad y orientación organizacional

Acuerdo Neutral Desacuerdo

11. Me siento suficientemente informado acerca de la misión, la visión y los valores de la

El 90% de los colaboradores se sienten suficientemente informados. Este porcentaje

Al ingresar a la Entidad, el colaborador que tiene claramente identificadas sus

31. Las funciones propias de cada cargo se entregan por escrito

41. La entidad comunica con claridad sus normas y reglamentos

Existe satisfacción en el 81% acerca de la manera como la Entidad comunica sus

El 62% de los encuestados, se siente satisfecho con la información que la entidad

En este ítem se generaliza el concepto de comunicación institucional y se busca

70. La Entidad se preocupa por el cumplimiento de los principios éticos

La percepción de una ética organizacional es la percepción de la construcción de

Dentro de la escala de factores motivacionales que facilitan el desarrollo personal y

89. Me siento satisfecho con la calidad, claridad, frecuencia y agilidad de lascomunicaciones

El 60% de los colaboradores reafirma su satisfacción con las comunicaciones a nivel

89. Los funcionarios tenemos conocimiento de las políticas, proyectos y comunicaciones

Las comunicaciones que se originan en la Dirección de la Entidad son de particular

92. Me siento preparado para el desafío institucional 20-30

El 46% de los colaboradores se sienten preparados para afrontar el desafío 20-30.

dependenciaexiste cooperación para

65. La Entidad capacita a sus funcionarios

conmecanismos claros para la solución

la solución de los problemas de sus