OBJECIONES

Qué son objeciones?

Dentro del proceso de venta, la objeción es un desacuerdo o diferencia de opinión con
el cliente en algún punto específico. El manejo de la objeción es la capacidad que tiene
el vendedor para hacer frente a las objeciones y persuadir y convencer al cliente de
que lleve nuestro producto para satisfacer sus necesidades.
Cada vez que intentamos vender un producto van a surgir objeciones dudas, porque
debemos entender que no existe el producto perfecto para la mente del consumidor y
este siempre tratará de buscar algo negativo.
No se ofusque, no se rinda, sea empático con el comprador. Escuche y entienda el
idioma del cliente. Debemos escuchar y observar siempre, darle toda la información
necesaria para ganarnos su confianza.
Pida al cliente que aclare la objeción para entenderla bien y poder rebatirla. Jamás
discuta; por el contrario, motive, haga preguntas, indague y encuentre puntos afines.
Cuando el vendedor toma la objeción como un reto, como una cuestión personal, crea
una actitud negativa que puede llegar a frustrar el éxito del cierre del proceso de
venta. Es necesario que mostremos al consumidor las ventajas y beneficios que
nuestro producto le daría, conocer bien al cliente y darle respuestas de calidad para
convencerlo y ganarnos su confianza.
Podemos resumir que para el cliente las objeciones son básicamente por estos
aspectos:
• Precio.- Puede ser porque el precio es muy elevado o el cliente no tiene las
condiciones económicas necesarias. Desde pequeños nos enseñan a objetar y
regatear precios.
• Producto.- Ocurre cuando el producto no es realmente necesario, no es la marca
que él suele comprar, es nuevo o desconocido, no está en sus prioridades, etc.
• Servicio.- El cliente compara la atención recibida: cada día está más acostumbrado
a ser mimado y bien atendido. Le gusta el buen trato y sentirse importante.
• Empresa.- El cliente no confía en la empresa que representamos; es una empresa
poco conocida, recién está en el país, tiene temor de que se vaya y no tenga dónde
comprar otros productos, que sea una empresa fantasma, etc.
• Vendedor.- Cuando el cliente no siente empatía con el vendedor, no siente
seguridad y confianza, no cree en lo que le está diciendo, hay algo en el vendedor
que no le gusta, siente que lo único que quiere el vendedor es vender el producto
sin importarle el cliente.
Las objeciones como oportunidades
La mente del vendedor debe estar abierta y positiva. No veamos las objeciones como
obstáculos o problemas en la venta; al contrario, tomémoslas como oportunidades. Es
un buen regalo que nos hace el consumidor y nosotros podemos, gracias a ellas,
aclarar las dudas, inquietudes y desinformación que pueda tener el cliente.
Casi siempre vemos las objeciones como un freno, como un obstáculo que no nos
permitirá avanzar en el proceso de venta (negociación) y pasar a la siguiente etapa,
que es el cierre y fin de la negociación.
Tenemos que ver la objeción como un signo de interés que nos dice que el consumidor
no es indiferente a nuestro producto. Es una contraposición a nuestras afirmaciones;
por lo tanto, mientras menos afirmaciones demos, menos objeciones nos dará el
cliente, Detrás de una objeción está escondida una pregunta. Jamás nos enfrentemos:
nunca ha ganado un vendedor a su cliente.
Es importante estar preparados y, sobre todo, anticiparnos a las objeciones para crear
un clima óptimo y pasar al cierre.
Normalmente el cliente se resiste a la venta por temor al riesgo que eso le acarrearía;
es una barrera mental que le hace cuestionar la compra del producto. Casi siempre se
pregunta si realmente necesita el producto, si ese es su verdadero valor o está muy
caro, si está gastando demasiado, si lo compra y no lo usa, si no es lo que realmente
quiere, etc. El cliente siempre sopesará el riesgo con la recompensa,
Es muy importante observar al consumidor para percatarnos de sus diferentes
maneras de objetar: la más directa es cuando lo hace verbalmente y dice qué es lo que
piensa (si es muy caro, el tamaño, forma, colores, tasas intereses, funcionamiento,
etc.); puede ser también gestualmente (actitudes, miradas, gestos, fastidio,
expresiones con las manos, etc.), y por último si solo está pidiendo más información
(curiosidad o real interés).
Lo primero es distinguir si es una duda (el cliente da una objeción, pero aún está
interesado en comprar) o es una excusa (pretexto para no realizar la compra, no está
interesado).
Resumiendo, desde la perspectiva del cliente, lo que no le agrada al consumidor es que
lo engañen o que el vendedor se pase de listo, cuando lo que él quiere es comprar algo
que realmente sea el producto que necesita,
En cada objeción hay una oportunidad de venta. Las objeciones nos ayudan a vender.
Es más difícil convencer a un cliente indiferente y poco expresivo que a un cliente que
nos aporta información valiosa sobre sus dudas para poder rebatirlas y consolidar la
venta.
Causas de las objeciones
Las objeciones pueden ser muy variadas, podríamos decir que pueden estar de
acuerdo con cada cliente, pero es muy común que respondan a las siguientes razones:
1. Razones lógicas.- Cuando tendemos a buscar afirmaciones no adecuadas, nuestra
lógica nos hace buscar dudas e incertidumbre.
2. Para obtener información.- Puede ser interés, curiosidad, contrastar el producto
con otro, saber más, etc.
3. Para darnos importancia.- El cliente quiere imponerse al vendedor, sentir que él
tiene el control, demostrar que es un negociador muy hábil, etc.
4. Temor a ceder ante la influencia del vendedor.- Trata de colocarse un escudo,
actúa por defensa, amor propio, inseguridad, etc.
5. Para convencerse mejor.- Busca razones que le den seguridad, justificaciones,
tiene miedo a arrepentirse después, etc.
6. Para estar seguro.- Cuando no nos gustan los cambios, nos cuesta adaptarnos, etc.
7. Indiferencia.- Falta de necesidad, no encontramos razones para querer el
producto, desinterés, etc.
8. Apatía.- Se presenta apatía casi siempre en clientes introvertidos, poco
comunicativos, con prejuicios, etc.

Tipos de objeciones
a) Falsas: Son más de ataque o defensa, son excusas, puntos de vista discrepantes y se
escudan en ellas. Hay que sondear y profundizar. Puede ser también para
autoprotegerse.

b) Verdaderas: El cliente tiene una experiencia negativa del producto, empresa o

vendedor. Se expresa con sinceridad. Normalmente se deben a desventajas reales,
malentendidos o falta de información correcta. Debemos tratar al cliente con
empatía y buen manejo emocional, brindándole seguridad y confianza, darle
argumentos sólidos basados en nuestro conocimiento y dominio del producto.

c) De prueba: El cliente nos pone a prueba, pone a prueba el producto o la empresa.

Quiere saber más, obtener más información y estar seguro. Debemos actuar con
sinceridad y conocimientos.

Proceso de tratamiento de las objeciones

Para poder tratar las objeciones, primero debemos aceptarlas de buen grado; nunca
evadirlas, porque eso impedirá o aplazará el cierre de la venta, tampoco negarlas,
porque estaríamos descalificando la opinión del cliente y mucho menos afirmarlas,
porque estaríamos aceptando defectos o problemas hacia nuestro producto. Debemos
manejar adecuadamente nuestras emociones y demostrar calma, paciencia y
tolerancia. No manifestar temor y ser siempre sinceros, buscando puntos de unión con
nuestros consumidores.
Este proceso de tratamiento consiste la aplicación de las siguientes habilidades en el
siguiente orden:
1. Comprender.- Entender al cliente, escuchar la objeción hasta el final con interés y
sin interrumpir. Esperar algunos segundos antes de contestar. Debemos crear
empatía, ponernos en su lugar y lograr que el cliente perciba que se solucionarán
sus dudas, sintiendo que estamos de su parte y para servirlo.

2. Preguntar.- Indagar por qué tiene esa duda, si ya le ha ocurrido eso a él o a una
persona conocida. En este punto, podemos aclarar si es una objeción verdadera o
falsa, y esto ayuda a escuchar más al cliente, conocerlo mejor, sacar a flote sus
verdaderos temores y expectativas, profundizando más para rebatir la objeción. No
debemos ponernos a la defensiva con el cliente; todo lo contrario, las preguntas nos
sirven para encontrar el verdadero origen de sus objeciones y hacer que el
consumidor se sienta importante y escuchado. Recuerde siempre que nuestras
preguntas deben ser abiertas y en forma sutil, no dar la sensación de interrogatorio
porque el cliente se pondría a la defensiva.

3. Resumir.- Llegar a un consenso con el cliente, entender bien cuál es la objeción que
nos plantea para pasar a rebatirla y preparar nuestros argumentos para
convencerlo. Es buscar y aclarar el punto de afinidad al que se ha llegado, para no
tener más dudas sobre la objeción.

4. Respuestas de calidad.- Están basadas en el conocimiento del producto. Gane

confianza y justifique el valor de su producto, diferéncielo y convenza al cliente
demostrándole que es el mejor del mercado. Sea creativo convirtiendo lo negativo
en positivo. Para un vendedor persuasivo y conocedor del producto, la objeción es
una puerta abierta para presentarlo y reforzar sus puntos fuertes,

5. Verificar.- Después de que el vendedor ha rebatido la objeción demostrando las

características y beneficios del producto o servicio, está listo para preguntar al
cliente si está convencido, si no tiene otra pregunta y desea llevar el producto. Esta
etapa nos ayuda a verificar cómo piensa y siente nuestro cliente para pasar al
cierre. En este momento ya se ha congeniado con el cliente, se han disipado las
tensiones y nos sentimos seguros de que el cliente quiere tomar el pedido.

Recuerde: los clientes nunca estarán seguros de si el producto que compran

funcionará tan bien como ellos creen o esperan, pero para eso están los vendedores,
convenciendo y explicando lo que el producto o servicio hará por ellos. Cuando
hablamos de las dudas u objeciones que pueda tener un cliente, hay que verlas en
forma positiva, como si fuera una escalera que el consumidor va subiendo; cada
peldaño es una objeción y a medida que vamos tratando y rebatiendo esas objeciones,
el comprador va subiendo esa escalera. Al final, cuando llega arriba es el éxito y el
comprador ha comprado nuestro producto,

Técnicas para manejar las objeciones

Además del procedimiento para tratar las objeciones, los vendedores expertos utilizan
técnicas específicas para rebatirlas. Estas técnicas son muchas y en ocasiones se dan
por el tipo de cliente que se tiene, dependiendo si son objeciones verdaderas o falsas,
y también influye la experiencia del vendedor.
Entre las técnicas más comunes tenemos:
a) Técnica de la balanza.- Admitimos la objeción del cliente, minimizándola, y
entonces le mostramos las ventajas de nuestro producto o servicio que compensan
dicha objeción. Es muy útil cuando se trata de una objeción verdadera. El cliente
sopesará el costo-beneficio.

b) Técnica del argumento.- Se utiliza mucho la palabra “precisamente”. Es convertir

la objeción en ventaja. Reconocemos como válida la objeción del cliente volviéndola
en un beneficio para él. A la duda expresada por el cliente, el vendedor contestará:
“precisamente por eso el banco le ofrece...”. Aquí es importante que el vendedor
conozca muy bien las ventajas y características de sus productos y el tipo de cliente
que tiene delante.

c) Técnica del espejo.- Es muy recomendada cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, una objeción falsa o una duda exagerada. Este método ayuda al
vendedor a encontrar una solución a esas dudas y a reducir su intensidad por parte
del mismo cliente. Repetimos la objeción tal cual la dijo el cliente, logrando que este
se dé cuenta de lo exagerado del comentario y tienda a explicarla y reducirla,
anondando en detalles que nos sirvan para argumentar y convencer.

d) Técnica del boomerang.- Implica convertir la objeción del cliente para no

comprar en una razón para hacerlo. Es el cliente quien tiene la solución a su
objeción. Debemos adaptarnos lo mejor posible a lo que nos pide el cliente y
mediante sondeos abiertos y sutiles, y hacer que él mismo cambie de parecer y
piense que por esa misma razón que nos dio debe llevar nuestro producto o
servicio, Es aprovechar la objeción para mostrar un beneficio. Es útil, también como
la anterior, cuando el cliente expresa juicios inmanejables o exagerados.

e) Técnica resumen de beneficios.- Esta técnica consiste en resumir por escrito

todas las objeciones que el cliente nos da y luego resumir todos los beneficios que
el producto le daría. Explicar en forma numérica (cuantitativamente) las razones
por las cuales el cliente debe comprar nuestro producto. Esto se hace con la ayuda
del cliente, para que él mismo se convenza de la cantidad de ventajas y beneficios
que tendría. Es muy útil con clientes que son visuales (al mirar una lista larga de
beneficios lo captarán mejor), difíciles de convencer y que se toman su tiempo para
decidir. Ayuda a que el cliente memorice mejor los beneficios.
f) Técnica de la colaboración.- Es buscar alternativas; se involucra al cliente en la
solución de la objeción. Ayuda a crear una relación empática con el consumidor y
evita respuestas o actitudes evasivas; el mismo cliente puede encontrar las
soluciones. Se establece una buena relación con el cliente que ayudará a retenerlo y
fidelizarlo.

Objeción En qué consiste Cómo afrontarla

Pretexto Oculta las verdaderas Averigüe cuál es la verdadera

objeciones. objeción. Por ejemplo: “tengo
muchas existencias”, "es
demasiado caro".

Prejuicio Es una idea o juicio Haga preguntas abiertas para

preconcebido. ver qué tiene el cliente hacia la
empresa, cuál es la causa de esa
actitud, o si es el producto.

Duda El cliente duda que el Utilice un argumento de prueba

producto. o proporcione el beneficio
demostración. Céntrese en la
necesidad que el vendedor dice
y no en la duda.

Malentendido Nace de una información Averigüe por qué opina así.

incompleta o porque el cliente Después, aclárele el
cree que el producto tiene una malentendido.
desventaja que en realidad no
existe.

Indiferencia El cliente ya trabaja con la Averigüe qué necesidades no

competencia y no quiere tiene cubiertas con la
referenciar nuestros competencia y ofrezca los
productos. productos que satisfagan
dichas necesidades.

Desventaja real Puede ser porque el producto Pregunte para ver cuál es el
no ofrece un beneficio alcance de la objeción. A
importante para el cliente o continuación, ponga de relieve
algo en su oferta le desagrada. otros beneficios de su producto
Casi siempre suele ser el para él. Podría limar las
precio. diferencias en precio.
Recuerde: Nos cuesta mucho hacer cambios, somos seres de costumbre y modificar
nuestras costumbres se nos hace muy difícil. Es por eso que a menudo mostramos
desconfianza y oponemos resistencia a la modernidad y productos financieros nuevos.
Mucha gente no adquiere los productos bancarios porque no los conoce, no los
entiende o tiene miedo a endeudarse. No encuentra soluciones financieras en ellos
que nos permiten vivir mejor y desarrollarnos, teniendo una mejor calidad de vida
que sin ellos difícilmente tendríamos.
Planificar la venta y hacerlo bien es el éxito y logro de todo vendedor. Conocer
nuestros productos, con actitud ganadora, segura y empática, desarrollando buenas
habilidades y sobre todo beneficiando a nuestro cliente, asegurará que éste no sólo
quiera volver, sino que nos recomendará a otros posibles clientes y eso contribuirá al
desarrollo de la empresa tanto como a nuestro propio desarrollo personal y
profesional.