FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE PROFESIONALES DE ADMINISTRACION Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

“GESTION LOGISTICA Y SATISFACCION DE CLIENTES DE

LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE FRUTAS FRESCAS DEL
MERCADO MAYORISTA JICAMARCA ANEXO 22, LIMA- 2023”

TRABAJO ACADÉMICO PARA OPTAR EL

GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACION Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES

AUTORES:

TAYLER MACEDO, CORONEL

https://orcid.org/0000-0003-4890-4335

ASESORA:

Mg. VENTURA HERNÁNDEZ, EVA MARIA

https://orcid.org/0000-0002-3917-8098

LIMA – PERÚ
2023
 Índice General

Índice General...........................................................................................................2

Índice de anexos.......................................................................................................3

I.INTRODUCCIÓN....................................................................................................4

II. MATERIALES Y MÉTODOS...............................................................................15

II.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS........................................................................19

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................20

ANEXOS.................................................................................................................25

2
 Índice de anexos

Anexo A: Operacionalización de las variables..........................................................25

Anexo B: Instrumento para la recolección de datos “Control interno”.......................26

Anexo C: Consentimiento Informado.........................................................................28

3
 I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad podemos ver que uno de los problemas drásticos que tienen hoy las

empresas proveedoras de frutas frescas hacia los puntos de venta, es la gestión logística y

como afecta la administración eficiente de la distribución y el almacenamiento para brindar un

excelente servicio a los clientes y tengan una satisfacción. Es por eso que el tema de

investigación que se realiza es fundamental y de mucha importancia. Ya que existe un modelo

de la cadena de valor que ayuda a las empresas a crear una ventaja competitiva aumentando

las ventas a costos bajos. (Porter, 1980)

La gestión logística es una de las áreas que más ha evolucionado durante este siglo

XXI logrando adaptarse a cualquier situación gracias las nuevas tecnologías que han surgido

ocasionando que su función seas más eficiente y logre satisfacer los problemas de las

empresas. Pero no solo su evolución e importancia es debido a las nuevas tecnologías sino

también al aumento del Ecommerce que ha generado un impacto positivo a las PYMES y

negocios pequeños que pueden crecer y desarrollarse en el mundo del comercio. Por lo tanto,

la gestión logística hoy en la actualidad es algo indispensable si las empresas quieren crecer y

tener éxito. (Peru21, 2023)

La Logística en las empresas para el uso de funcionamiento se parte de la planificación,

organización y control a la hora de realizar los traslados de las mercaderías, debido a la

importancia de que esta tendrá que trasladar el producto al destino final. Es por eso que antes

del transcurso se realiza el uso de la administración para evitar problemas en el transcurso del

viaje y el producto llegue en el tiempo determinado, menores costos y en perfecto estado.

(Gomez & Acevedo, 2000)

La logística durante estos últimos siglos ha estado variando sus funciones ya no solo se

encarga de realizar el traslado de las mercancías, sino que realiza diversas funciones debido al

4
desarrollo que va teniendo. No obstante, se ha estado implementando la administración dentro

de ella para donde cumple la función de planificar y controlar las actividades durante el

traslado, almacenamiento durante todo el proceso haciendo esto que se logre una satisfacción

en el proceso. (Anaya, 1998)

El mercado de frutas se estado incrementando últimamente estos últimos años

haciendo que el consumo de frutas frescas sea de un incremento del 19% en Sudamérica

debido al buen manejo de control de los inventarios y de la logística que hace que llegue el

producto en buen estado, a tiempo y a buen costo. Esto debido a la buena planificación, control

y monitoreo que se realiza para el traslado del producto (Altech, 2017)

Los principales generadores de costos de la distribución física son transporte 37%,

inventario 22%, almacén 21% que generan que las empresas no quieran hacer el uso de una

buena logístico ocasionando que tengan perdidas debido a la mala gestión que realizan.

Ocasionando problemas en la administración y otros como toma de pedidos, servicio al cliente,

distribución y entrega. Por lo tanto, una buena gestión de distribución logística es la rama

comercial más importante entre los páramos de la logística comercial. (Kotler, 1991).

Según los autores (Salinas & Jacob, 2013) los mercados en la actualidad son más

competitivos debido a la gestión logística y Distribución que realizan mediante el uso de las

nuevas tecnologías que el mercado ofrece, mediante el uso de los GPS y el Traking off line. Sin

embargo, el uso de estas tecnologías no basta ser más competitivo, sino que también se ha de

realizar mediante el uso de Monitoreo, Control y Ubicación del lugar de sus despachos para y el

cumplimiento de los repartos a tiempo de los productos para lograr la satisfacción en los

clientes.

La logística juega un papel cada vez más importante en la estrategia de las empresas y

se convierte en un factor decisivo para mejorar su competitividad y no recaiga al fracaso.

Continuamente los mercados hacen cambios y se apoyan en las nuevas tecnologías para

ahorrar costos y aumentar la producción. Mientras la demanda de los clientes sigue creciendo y

5
se necesita ser atendidas con la rápida disponibilidad del producto. Por lo tanto, esos factores

hacen que las empresas operen de manera más eficiente y productiva en diversos procesos de

la cadena de suministro. (Peralta, 2017)

Las empresas que brindan servicios logísticos reconocen que es de vital importancia

gestionar ciertas partes de la distribución como la localización, el uso de medios y los soportes

que se necesitara mediante el traslado de la mercancía. Sin embargo, las empresas identifican

una nueva oportunidad para el mejoramiento de los almacenes que requieren del uso de

tecnologías para un buen desempeño de actividades logísticas que sean capaz de aportar valor

añadido no solo a la distribución de productos o servicios sino también a la cadena de

suministros. (Servera, Anaya, Hernandez, Alvarez, & Tamayo, 2010,2011,2012,2013,2018)

En una investigación de gestión logística, las autoras Mónica Migues y Ana Bastos nos

explica en su libro “Introducción a la Gestión Logística” indica que para que haya una

satisfacción del cliente se habrá que tener una eficiente gestión logística, ya que esto genera

que el cliente pueda adquirir el producto o servicio cuando lo necesite y no deje al cliente con el

deseo. (Migues & Bastos, 2006, pág. 3:22)

En este sentido, Cuba es el país que cuenta con más operadores logísticos y esto

debido al mejoramiento empresarial que han tenido estos últimos años. Debido a que las

empresas se centran en sus actividades primordiales y restan las que contraten, trayendo como

consecuencia un mejoramiento en sus operaciones logísticas que contribuyen al mejoramiento

de la gestión logística mediante el surgimiento de cadenas logísticas integradas. (Acevedo,

Sablon, Acevedo S, Gomez, & Lopez, 2019) (Marin, 2013) (Pileta, 2016)

La Logística ha ido sufriendo un brusco cambio durante la pandemia debido a que las

actividades comerciales estaban varadas, tanto que las empresas eran las que sufrían esos

bruscos cambios ocasionando perdidas monetarias y el cierre del negocio. Sin embargo, los

empresarios se vieron obligados a invertir al uso de las herramientas tecnológicas para

6
rehabilitar sus negocios mediante las ventas online que les permitió seguir realizando sus

actividades y evitar que sus mercaderías se den en deterioro. (Gonzales, 2017)

Consecuentemente en el país de Perú está ocurriendo una inflación en lo que es rubro

de frutas y vegetales, donde se dio un estudio indicando que el precio de las frutas frescas

dependerá de que tanto se produzcan debido a la baja producción y comercialización. Tanto a

nivel local e internacional como en los países de China, Rusia y Ucrania que tienen conflictos y

restricciones sanitarias. Por último, a nivel local se tiene un desorden que perjudica al sector

agroexportador ocasionando una baja producción y comercialización de frutas frescas.

(Manrique, 2023)

Cabe resaltar que hoy en día las empresas nacionales e internacionales están sufriendo

a la hora de querer obtener un buen desempeño en sus actividades logísticas en relación con

la satisfacción del cliente, debido a que hay problemas en la alta dirección de las empresas que

impiden a que se desarrolle la cadena la logística, ocasionando que las empresas tengan

perdidas de clientes y una baja competencia con otras empresas. (Mora, 2007)

La Gestión Logística en este S.XXI ha sido de gran ayuda para cualquier tipo de

empresa sin importar su régimen. Debido a que hoy la Logística tiene un valor agregado que es

de utilidad para cualquier parte de las actividades que se realiza ya que se encarga de captar

información de gran importancia para las empresas que es la información sobre los clientes y

de las necesidades que estos carecen. No obstante, también tiene la capacidad planificar

estrategias para la toma de decisiones comerciales y de las operaciones. (Aguirre, 2004)

A nivel internacional, el diario El País de España (2021) informó que la gestión

logística de muchas empresas de Latinoamérica no ha tenido la capacidad para afrontar el

crecimiento del tránsito internacional de productos y mercancías ya que el comercio electrónico

ha crecido aceleradamente. Por tal motivo, en esta realidad es vital que las empresas

establezcan estrategias para un eficiente manejo del comercio electrónico con el uso de nuevas

tecnologías con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y sus demandas.

7
 A nivel nacional las empresas peruanas, como las pequeñas y medianas dependen

de procesos manuales para gestionar la logística debido a que los comerciantes peruanos no

invierten en una buena logística debido a que se da uso de las nuevas tecnologías en otras

diversas funciones. Sin embargo, existen otros problemas como los almacenes escasos, la

sobreproducción y los bienes en mal estado generando que las frutas se deterioren o malogren.

(Moscol, 2022).

A nivel latinoamericano en Argentina, Bahía Blanca, el uso de las tecnologías

aplicadas en el desarrollo y ejecución para una buena gestión logística no se anda dando

ocasionando que haya una mala operación a la hora de programar, planificar y distribuir las

mercaderías. Debido a esto es que decidieron invertir en cargas refrigeradas para que los

productos lleguen en buen estado, pero el equipamiento del automotor de cargas refrigeradas

en los vehículos no cuenta con una capacidad requerida y ventanas suficientes para poder

adoptar esta tecnología. (Maximiliano, 2016).

A nivel local, en Lima se encuentra la empresa Móvil Tours S.A.C., empresa dedicada

al rubro del transporte y carga a nivel nacional e internacional que en la actualidad se incorporó

al negocio aéreo, alquiler de transportes y a los servicios turísticos, que llamó la atención en

varios sectores peruanos, pero permaneció vulnerable en la administración, porque no invertía

en nuevas tecnologías como vehículos nuevos y esto debido a la prioridad de abastecer e

invertir en nuevos aviones livianos ya que la modernización de las flotas de transporte provocan

problemas internos como el movimiento de mercancías, ocasionando que no se atienda a la

demanda de los clientes lo cual genera inconvenientes e incomodidad como el retraso de

entregas y paquetes. Esto también se debe la falta de adquisición de equipos logísticos.

(Espinoza, 2016).

El presente estudio se realizará con clientes que compran y dependen de las empresas

proveedoras de fruta fresca para realizar sus actividades diarias de venta, ubicadas en el

Mercado Mayorista de Jicamarca Anexo22 del Distrito S.J.L, el cual está siendo un punto de

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venta muy visitado por los consumidores y está en constante crecimiento. Pero este mercado

mayorista presenta problemas que están afectando a los clientes y genera que no siga

creciendo su competitividad. Esto debido a que este mercado mayorista presenta varios

problemas como la falta de formación y especialización en los procesos logísticos debido a la

mala gestión de los directivos y de las propias empresas, lo cual genera que no haya un

crecimiento y se genere una insatisfacción a los clientes. Consecuentemente, los más

afectados por estas dificultades son las empresas pequeñas ya que no cuentan con un capital

requerido para poder soportar estas dificultades. Estos problemas también se deben ya que no

se hace una inversión, lo cual se necesita para que se da una mejor eficiencia en los

suministros, calidad, producción, almacenamiento y distribución, los cuales son factores de

gran relevancia para que los productos lleguen a su destino en buen estado.

Asimismo, estas empresas de frutas frescas tienen problemas de abastecimiento y

control, y a la hora del abastecimiento de materia prima de los proveedores con los que

trabajan ya que la calidad del producto llega en mal estado. Además de los problemas

mencionados existe también dificultades a la hora del almacenamiento y seguimiento de las

frutas frescas debido a que los almacenes no están bien equipados y el seguimiento de los

almacenes es inadecuado. La gestión de los productos es desordenada ya que no cuenta con

equipos especiales para su procesamiento lo cual genera dificultades a la hora que se realiza la

distribución de las frutas frescas. Y también debido a una mala planificación en el transporte y

de la carga que se utiliza para reparto de pedidos, cuya consecuencia genera el incumplimiento

de entrega del pedido hacia los clientes. Por lo tanto, ya mencionado los problemas esto

genera una insatisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas en los

aspectos importantes como la información sobre los productos, la atención y experiencia de

compra y sobre todo la confiabilidad y calidad en el servicio recibido. Es por ello que formula el

siguiente problema general ¿En qué medida la gestión logística se relaciona con la

satisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado

9
mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023?; asimismo, se plantean

los siguientes problemas específicos: ¿De qué manera el aprovisionamiento se relaciona con

la satisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado

mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023?, - ¿Cómo se relaciona

el almacenamiento con la satisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas

frescas del mercado mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023?; Y

- ¿Qué relación existe entre la distribución con la relación de satisfacción de los clientes de

las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca Anexo22

ubicado en el distrito de S.J. L, 2023?

Gestión Logística es un conjunto de medidas que se pueden utilizar para hacer que la

distribución de productos sea más rentable que los objetivos de nivel de servicio deseados.

(Ballou, 2009). Además, indica que la logística se basa en la distribución y almacenamiento que

traslada de manera exitosa los productos desde el sitio de venta hasta el sitio de compra,

brindando información del producto, como el precio al consumidor. (Ballou R. H., 1999, pág. 7)

(Ferrel, Hirt, Adriaensens, Flores, & Ramos, 2004, pág. 282) dicen que la logística es

una función operativa fundamental que abarca todas las actividades necesarias para obtener y

orden ar las materias primas y componentes, así como para procesar y comercializar de los

productos terminados, envasándolos para los clientes. Para Gestionar la logística, no basta

solo con saber manejar los controles internos de una empresa, sino que se debe realizar

también un manejo en lo externo, así como el monitoreo de los recursos internos y externos

para que se puede llegar sin inconvenientes al consumidor final.

(Escudero, 2019) explaya que la logística, en el ámbito empresarial, debe asegurar el

anteproyecto y el manejo de flujos, materiales, información y financieros desde el punto de

inicio hasta el final. Los flujos se deben llevar a cabo de manera justa y sistematizada con la

finalidad de facilitar a los clientes productos y servicios en un buen estado y cumpliendo con las

exigencias. Y así genera que haya una alta competitividad y conservación del ambiente. (p.02)

10
En relación con lo anterior, los gerentes de las empresas deben ser capaces de planificar todos

los flujos necesarios para producir un producto de calidad para el cliente final, estos flujos

deben ser estratégicos, operativos y tácticos, y también deben estar relacionados con el

objetivo de brindar un mejor servicio a los clientes. Ya que la decisión de compra del

consumidor se va a basar de acuerdo a la cantidad, calidad, tiempo y lugar en que el producto

este posicionando para su venta.

(Diaz, 2016) explica que la gestión logística se encarga de administrar todos los

recursos como bienes tangibles, por ejemplo: materiales, equipos y suministros hasta

productos alimenticios. En ese sentido, la gestión logística tiene la finalidad de organizar el flujo

de información con las herramientas de gestión, manejo de materiales, manejo de embalajes,

gestión de inventarios, manejo de transportes, manejo de almacenamientos y ofrecer seguridad

y confianza a los clientes. Además, (Cano-Olivos, 2015) indica que la gestión logística es parte

de la cadena de suministros, y además se enfoca en todos los procesos de coordinación, con la

finalidad de que los productos correctos lleguen al cliente correcto, en el lugar preciso y el

momento correcto. Esto quiere decir, que la gestión logística se encarga de todo lo que

involucra al producto final como el almacenamiento, inventario, venta, transporte y servicio al

cliente. Por lo tanto, para lograr una adecuada gestión logística, se debe integrar diversas

actividades en una empresa como el manejo de compras y aprovisionamiento, el manejo de

producción, transporte, gestión de stocks y el manejo de una eficiente distribución.

La Cadena de suministro es un sistema de entidades donde se mueve el material

mediante proveedores, transportistas, fabricas, distribuidores y usuarios finales. (Lummus,

1997). La cadena de suministros tiene tres procesos: Suministro; que consiste en la adquisición

de las materias primas para elaborar productos finales. Fabricación; proceso que se encarga de

convertir las materias primas en producto final y listo para comercializar. Distribución; es el

proceso encargado de que los productos lleguen al consumidor final, que a su vez incluye las

etapas de almacenamiento y transporte. Sin embargo, los empresarios cometen la gran

11
equivocación de creer que la cadena de suministro se compone únicamente de logística y

transporte de mercancías. Y no contando a otros distribuidores que forman parte de la cadena

de distribución como por ejemplo los minoristas, lo cual los podrían ayudar a distribuir su

producto y aumentar ventas. (Sanchez, 2021). Por lo tanto, lo visto por las definiciones el

propósito de la cadena de suministro es satisfacer las necesidades del cliente, pero es

necesario que la cadena de suministro no solo se centre en productos de calidad, sino que

también sea dinámica y comprometida con la entrega oportuna de los pedidos. Lo problemas

que ocurre en el Mercado Mayorista Jicamarca Anexo22 se pueden solucionar gracias a la

función de la cadena de suministro ya que la finalidad de esto será reducir las pérdidas

innecesarias de frutas, reducir el tiempo de entrega, mejorar la coordinación, registrar y utilizar

el inventario de manera efectiva, organizar una gestión adecuada del inventario y preparar un

plan de contingencia para situaciones inesperadas.

Objetivos de la gestión logística es Incrementar las ventajas competitivas de las

empresas, captar y fidelizar clientes, generar crecimiento económico desarrollando la

comercialización y producción de bienes y servicios, reducir costos y aumentar las utilidades de

las empresas mediante la racionalización y optimización de recursos, agregar valor y cambiar

productos, pero escuchando siempre las necesidades del cliente y correcta entrega de los

productos que necesita el consumidor final. (Mora, 2010)

La Dimensión Aprovisionamiento son las actividades de operación que realizan las

empresas para ordenar y conservar los materiales que usan de acuerdo a la cantidad

necesaria, el tiempo exacto y a costos bajos. Teniendo como función conseguir los materiales

que son indispensables para la comercialización de los productos, Gestiona el almacén y los

stocks de los productos, Manipular y Reducir la inversión y controlar en los inventarios,

Proponer mejoras a la hora de optimizar los flujos y resuelve los problemas de inventario para

que a la producción no le falte materia prima y suministros. (Iresco, 1982)

12
 La Dimensión Almacenamiento es el depósito que realizan las empresas para

asegurar sus productos y materias primas. Contando también a los centros producción y

transformación para asegurar su funcionamiento. (Bureau, 2011). Las actividades de la gestión

de almacenes se basa en Recepcionar cuando llegue la mercancía y registrar los datos de

identificación para cargar y verificar la corrección de los documentos de envío, Almacenar la

mercadería y luego asignar en espacio dentro del almacén de acuerdo al volumen, peso y su

rotación, Controlar los inventarios, realizando una inspección dentro del depósito dónde se

encuentra y qué entrega de mercancías se debe realizar, Seleccionar y recolección de

mercancías dentro del almacén y posteriormente se elaboran los pedidos solicitados, Realizar

el embarque, preparando la documentación que acompaña a los envíos y por ultimo asegurar

que los informes de envío sean los mismos que los de las mercancías para que la carga se

produzca durante el tránsito. Consecuentemente realizar una buena gestión de

almacenamiento permitirá a que las empresas puedan realizar una actividad optima.

(Gamberini, 2008)

La Dimensión Distribución es el traslado de los productos desde el sitio de fabricación

hasta el sitio de venta para que los clientes lo puedan adquirir y consumir. Poniendo a

disposición los productos que los mercados necesitan de manera correcta y cantidad exacta,

Facilitar la información y el acceso al comprador para adquirir el producto, Almacenar y

despachar las mercancías y Tramitar las órdenes de compra de las mercancías a partir de la

documentación, garantías y reclamaciones que se fraccionen. (Diaz, De Castro;, 2004, pág. 6).

Además de las variables dadas también hay etapas importantes que acompañan a la Gestión

Logística como el Transporte que se encarga del traslado de productos terminados, materias

primas e insumos de producción según lo acordado entre la empresa y el cliente. También es

importante tener en cuenta la zona geográfica, el valor añadido de la mercancía, si se entrega a

tiempo con el mayor cuidado posible, sin daños y según el orden deseado. Así que se debe

tener en cuenta que el transporte es un factor importante para lograr la satisfacción del cliente,

13
pero es uno de los costos logísticos más altos y está incluido en el precio de los bienes. Es por

eso que se debe haber una gestión correcta en el transporte para evitar problemas en la

puntualidad de entrega de la mercancía. (Francesc Robuste, Anton;, 2005). Monitoreo su tarea

es observar y recolectar información de cada proceso del transporte de mercancías a lo largo

de su ruta mediante la implementación de recursos tecnológicos y esto para que sea más

visible su llegada al destino y garantice un buen resultado. (Lasso & Camilo Soto, 2016). Por lo

tanto, cuando se dé luz verde al transporte de la mercancía se debe realizar un monitoreo, pero

eso debe ir de la mano con un seguimiento para que se haya una seguridad de que los

productos o mercancías que se lleva lleguen completos de acuerdo al pacto que se dio con el

comprador. Hoy en día, muchas empresas han implementado como ayuda diversos

dispositivos como GPS, aplicaciones para teléfonos inteligentes con sensores inteligentes,

aunque algunos son costosos, pero la inversión antes mencionada es necesaria para que haya

un monitoreo eficiente.

Satisfacción del cliente es cuando la calidad del producto o servicio junto con el precio

son convenientes y favorables para el consumidor. (Zeithaml, Bitner, & Gemler, 2009, pág.

104). Sin embargo, también se dará una satisfacción cuando la reacción y la opinión respecto a

un producto o servicio que ha obtenido y donde siente un nivel grato de recompensas (Kotler &

Amstrong, 2012, pág. 5). Por lo tanto, la satisfacción del cliente es crucial para la mejora

continua de cualquier empresa y es una herramienta de gestión porque actúa como un

incentivo para cambiar los aspectos culturales, técnicos y organizativos de la empresa y de los

empleados. (Schlesinger & Heskitt, 1991)

Dimensión Rendimiento Percibido se refiere al rendimiento como la transferencia de

valor que un cliente cree que recibirá después de comprar un producto o servicio.

Consecuentemente dependiendo también de otros factores y de cómo el cliente este en su

estado de ánimo. Es decir, es el resultado que el cliente ve que recibió con el producto o

servicio adquirido. (Thompson, 2005). Como menciona el autor, El rendimiento percibido

14
consiste en el desempeño que el producto o servicio tenga. Donde el cliente hará una

percepción que cree que tendrá después de haber consumido el producto o servicio el cual

espera que le dé una experiencia agradable y en otra ocasión vuelva a elegirte a ti por el resto

de tus competidores.

Dimensión Expectativas son los anhelos que los clientes esperan satisfacer después

de ya haber adquirido el producto o servicio. Donde el cliente espera que los comerciantes y

sus competidores cumplan con su promesa de satisfacción para lograr una experiencia positiva

en el cliente. (McCarthy , 1999). Según el autor, Estas son promesas que se esperan de una

organización cuando se compra un producto o servicio y los deseos que espera una empresa

obtener de acuerdo a la experiencia positiva del cliente que tiene sobre su producto o servicio.

Calidad de Servicio es el cumplimiento de las expectativas del producto o servicio a la

hora de satisfacer las necesidades de los clientes. Si la satisfacción es positiva ocasionara que

las empresas se posicionen en el mercado por delante de sus competidores y sigan creciendo

en el mercado. No obstante, no solo trata de eso, sino que las organizaciones tomen el papel

de orientar a los clientes a la hora de elegir bien el producto o servicio para que este logre

satisfacer su necesidad (Kerin & Hartley, 2015). Según lo señalado por el autor la calidad del

servicio es la opinión de los clientes tendrán sobre el servicio brindado. Hoy en día las

organizaciones tratan con todo tipo de clientes y deben entender sus preferencias para así

poder satisfacer sus necesidades ya que la mayoría son muy exigentes con lo que quieren y de

eso la empresa espera obtener un desempeño positivo. El consumidor de hoy está interesado

en el valor de un producto o servicio, por lo que las empresas intentan medir la satisfacción del

cliente para lograr ventaja competitiva. También tenemos los Niveles de Satisfacción donde

existen tres niveles de satisfacción que los clientes experimentan cuando realizan una compra;

la Insatisfacción se da cuando un cliente tiene una mala experiencia de compra con su

producto o servicio adquirido y no logra cumplir sus expectativas luego está la Satisfacción que

se produce cuando el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente generándole

15
una buena experiencia de compra y en el último nivel la Complacencia que ocurre cuando el

desempeño percibido excede de buena manera a los que los clientes esperaban adquirir a la

hora de adquirir el producto o servicio. (Hernandez, 2014)

(Goyzueta Leandro, 2018), su tesis tiene el propósito Realizar un proceso de análisis

de la gestión logística de la empresa Transportes Elio S.A.C., la metodología es de nivel

descriptivo explicativo, analítico, de campo y transversal, la población esta conformada por 10

trabajadores de la empresa y como instrumento se usó la entrevista; como resultado se

demostró que el 70% de los encuestados indica que el sistema logístico no es accesible para

las áreas asirias; en conclusión, se finalizó el proceso de evaluación y análisis de la gestión

logística de la empresa Transportes Elio S.A.C y han cedido acceso formular una propuesta de

mejora.

(Huamán Fuentes, 2018), su tesis tiene el propósito en solucionar el problema de la

demora en la atención de los ítems solicitados a una empresa proveedora industrial, la

metodología está en comparación de los modelos de procesos y tecnología presentados,

metodología que se usa es el análisis de proyecto y se utiliza la técnica de lean ; como

resultado se demuestra que predomina ampliamente por encima de la satisfacción de los

trabajadores, se tiene una insatisfacción de 65% (37% de insatisfechos y 28% de muy

insatisfechos), mientras que los niveles de satisfacción representan un 35% (12 de satisfechos

y 23% de muy satisfecho; en conclusión la implementación de propuesta de mejora en base al

sistema logístico permitirá disminuir los plazos de las entregas de los proyectos.

(Cuba Rodríguez, 2018), su tesis tiene el propósito en mostrar si la gestión logística

incide en el nivel de satisfacción del usuario interno de Integra medica Perú, se utiliza la

metodología descriptiva, y es de enfoque cuantitativo, como población está conformado por 60

trabajadores y se usa la técnica e instrumento; fichas textuales y de resume y la técnica es la

encuesta; como resultado se determinó que el 33% no está de acuerdo ni en desacuerdo que

los suministros sean los adecuados, por otro lado el 29% está de acuerdo que los suministros

16
se trasladen adecuadamente; sin embargo el abastecimiento oportuno infringe positivamente

en el nivel de satisfacción del usuario interno de integramedica Perú; sin embargo la gestión de

almacén influye de forma positiva en el nivel de satisfacción del usuario interno de

Integramedica Perú; se concluye que la estructura organizativa logística incita positivamente

en el nivel satisfacción del usuario interno de Integramedica Perú.

(Huaman Pérez & Valera Salazar, 2022), su tesis tiene el propósito en determinar en

qué medida la gestión logística se relaciona con la satisfacción de los clientes de las empresas

proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista N°2 ubicado en el distrito de La Victoria,

Lima 2021, usa la metodología correlaciona, cuantitativo y es de tipo aplicada;, además su

población está conformado por comerciante de frutas frescas del mercado mayorista N°2, usa

como instrumento el cuestionario; como resultado se determinó que existe relación alta de 85%

entre la gestión logística y satisfacción de clientes; en conclusión se puede decir que , el

aprovisionamiento se vincula considerablemente con la satisfacción de los clientes de las

empresas proveedoras del mercado mayorista N°2 ubicado en el distrito de la Victoria, lima

2021.

(Figueroa Veloz, 2018), su tesis tiene el propósito es proponer un modelo de gestión

de procesos logísticos que incida favorablemente en la satisfacción del cliente de la compañía

Alimentos El Sabor Cía. Ltda, como metodología se usó un enfoque cuantitativo y es de

carácter descriptivo y su población está conformada por los trabajadores de la empresa y se

usa el instrumento del cuestionario; como resultado se pudo demostrar que Más del 90% de

empleados logísticos se desenvuelven en las áreas de almacenamiento y distribución,

convirtiéndose en las principales áreas del desempeño logístico de la empresa, en conclusión

nuestros clientes no tienen una mala percepción de los productos con respecto a la calidad se

debe fortalecer los procesos de control de calidad en cada etapa de producción, desarrollar

investigaciones en el mercado para la evaluar los precios de los productos en relación a la

competencia.

17
 (Morones Ruelas, 2011), su tesis tiene el propósito en diseñar e implementar un

modelo cuantitativo basado en la revisión periódica de inventarios para el secuenciado que

minimice el riesgo de desabasto, permitiendo al mismo tiempo la estabilización del banco de

surtido en el punto de uso para los envíos ordenados con base al consumo, se usa como

metodología la abductiva y la población esta conformo por los clientes de la empresa, además

se utiliza el instrumento de recolección de datos del cuestionario, como resultado se demostró

que La combinación de las dos compañías representa resultados anuales de 6,000 millones de

Euros (48% en la unión europea, 32% en el continente americano, y 20% en el continente Asia

Pacífico), en conclusión el manejo de los inventarios de seguridad se vuelve significativamente

importante para el desempeño del sistema de inventarios.

(Veléz Canessa, 2012), su tesis tiene el objetivo en determinar y caracterizar los

antecedentes de la satisfacción de clientes del RETAIL, como metodología se usa la revisión

bibliográfica y la población está conformada por 687 clientes de las tiendas por departamentos

y 2688 en los supermercados, además se usa un instrumento de medición; como resultado se

determinó que cuando la satisfacción de un cliente es medida de 1 a 5, si el nivel de

conveniencia de precios mejora en un punto, entonces el nivel de satisfacción general aumenta

en 0,779, mientras que 0,868 si ocurre lo la mejora ocurre en la gestión del producto, en

conclusión se descubrió la existencia de causalidad entre las dimensiones determinantes de la

satisfacción, siendo ésta desde las variables tangibles hacia las intangible.

(Rocio Lisseth & Sánchez Valencia , 2021), su tesis tiene el propósito de establecer la

relación que existe entre la gestión logística y la satisfacción en los clientes de la empresa

CIMEDISA IMPORT SAC., la metodología que se usó, es cuantitativo, con diseño no

experimental de corte transversal y de un alcance correlacional, tiene como población 1557

clientes de la empresa CIMEDISA IMPORT SAC, con una muestra de 309 clientes, como

técnica se aplico la encuesta y como instrumento la encuesta; como resultado se demostró

que existe relación entre gestión logística y la satisfacción de los clientes, con una correlación

18
de Rho de Spearman 0.836 positiva muy fuerte, además se identifico que existe una relación

entre manejo de inventario y la satisfacción de los cliente de 0.735 con una correlación positiva

considerable, y finalmente existe la relación entre trasporte y la satisfacción de los clientes de

0.571 positiva considerable, finalmente se concluye que existe la relación Rho de Spearman

entre gestión logística y la satisfacción de los clientes de la empresa CIMEDISA IMPORT SAC.

( Calderón Lazo & Sánchez Peña, 2020), su tesis tiene el propósito de establecer la

relación que existe entre gestión de compras y satisfacción de cliente en una empresa de

ferretería, Ucayali – 2019., con una metodología de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y

de corte transversal, con un diseño no experimental, con una población de 100 cliente de la

empresa ferreteras en Ucayali, como resultado se demostró que existe relación de Rho de

Spearman entre la gestión de compra y la satisfacción de los clientes de una empresa de

ferretería, Ucayali, de 0.873, positiva muy fuerte; en conclusión existe relación entre las

variables.

La importancia de la presente investigación, se basa en contar con una gestión

logístico bien definido y estructurado, dado que al firmarlo permite que todos las actividades en

la organización estén organizadas y delegadas satisfactoriamente, pues esta se realizó bajo

línea una investigación en gestión logística y satisfacción al cliente por ello el logro de

estos objetivos beneficia a todos los miembros, de la empresa, tanto como al jefe de la

organización como a sus trabajadores , por otro lado, la empresas en la actualidad necesitan

un orden y administración de todas las áreas para establecer un orden en sus actividades y

optimizar su tiempo y agilizar sus respectivos actividades en el área de almacén, entrega y

recepción., es por este motivo que es sustancial el análisis de la gestión de logística en las

empresas, siendo éste un tema de gran trascendencia para los alumnos de carreras afines;

adicionalmente, servirá como un precedente investigativo veraz y de calidad para posteriores

19
investigaciones que se enlazan con el tema estimando el tipo de empresa y sus actividades

final.

Con respecto justificación teórica, se considera la búsqueda de la información en

base a fuentes primeros y secundarios; libros, estatutos, reglamentos, artículos, revistas, tesis y

otras fuentes sustanciales para la recolección de información aplicada, por otro lado, la

metodología práctica, está enfocado en centralizar el estudio en obra, conforme al

requerimiento del interesado. Todo ello depende del tipo de empresa o interés personal que el

interesado busca analizar, sin embargo está investigando pretende describir y dimensionar a

profundidad la exigencia de estudiar las variables gestión logística y satisfacción del cliente,

además se pretende analizar la metodología social, como y para sirve a la comunidad de

estudio o carácter empresarial que se estudia (comerciantes), así mismo se estudia el aspecto

metodológico, porque se pretende crear un cuadro en Excel para recolectar datos y realizar un

análisis estadístico, usando la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario.

Finalmente, el estudio tendría como hipótesis general, buscar, si existe relación la

gestión logística con la satisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas

frescas del mercado mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023;

asimismo, se plantean las siguientes hipótesis específicos: Si existe relación entre

aprovisionamiento con la satisfacción de los clientes de las empresas proveedoras de frutas

frescas del mercado mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023?,

existe relación entre almacenamiento con la satisfacción de los clientes de las empresas

proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca Anexo22 ubicado en el

distrito de S.J. L, 2023; y también relación existe entre la distribución con la satisfacción de

los clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de

Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.

20
 II. MATERIALES Y MÉTODOS

2.1 ENFOQUE Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El enfoque del estudio realizado fue cuantitativo ya que se hizo uso de la recolección

de datos estadísticos en lo cual se describió, comprobó y contrasto con el fenómeno de estudio

y se demostró su confiabilidad. Este enfoque nos permitió desarrollar un cuestionario que

permitió medir con precisión las variables de estudio. El diseño fue no experimental porque no

se hizo una manipulación de las variables por parte del investigador, es por eso que fue de

diseño prospectivo, ya que la recopilación de datos se realizó después de su aprobación.

Asimismo, fue de tipo transversal, porque se recolecto los datos en un solo momento dentro de

un tiempo y fue de tipo correlacional porque se buscó establecer la relación entre ambas

variables. Además, aporto conocimiento y se resolvió las preguntas que se planteó en la

investigación y se desarrolló las hipótesis establecidas. (Sampieri, 2018).

2.2 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

2.1 POBLACIÓN

Para el presente trabajo de investigación se considera como población está

conformada por 42 comerciantes de frutas frescas del Mercado Mayorista de Jicamarca Anexo

22, ubicado en San Juan de Lurigancho, mayores de 18 años.

2.2 MUESTRA

La muestra es no probabilística ya que no se agarró unos individuos de una población

al azar, sino que se seleccionó a ciertos individuos de manera conveniente para la

investigación para hallar el valor poblacional. Sin embargo, se utilizó el muestreo por

conveniencia ya que se hizo un criterio de que individuos son los más convenientes para

seleccionar por parte del investigador (Hernandez, 2012, pág. 21).

2.3 VARIABLES DE ESTUDIO

21
 Este estudio presenta dos variables que son la Gestión Logística y Satisfacción del

cliente, las cuales ambas fueron dimensionadas y ambas se realizó un cuestionario en escala

Likert para los comerciantes de frutas frescas del Mercado Mayorista Jicamarca Anexo 22.

Definición conceptual: Es el conjunto de medidas que se pueden realizar para el uso

de una buena distribución y almacenamiento a la hora de distribuir los productos al punto de

venta acordado entre el vendedor y el comprador de manera rápido y segura la realización del

servicio con el fin de lograr la llegada del producto o servicio a las manos del cliente. (Ballou,

2009). Sin embargo, la Gestión Logística también tiene dos elementos importantes que son el

Transporte y el Monitoreo que van acompañados en todo el proceso de la logística para que se

de manera eficiente. Por otro lado, se tiene a la variable Satisfacción del cliente que es la

reacción y opinión que tienen los clientes después de haber ya adquirido o consumido el

producto o servicio teniendo como finalidad obtener un nivel grato de recompensas y cumplir

las expectativas que espera el consumidor después de haber hecho su compra o pedido.

Teniendo como finalidad las empresas recibir por parte de los clientes un placer y experiencia

positiva de su producto para que estos los recomienden a más personas y logren más alcance

a nuevos clientes potenciales. (Kotler ; Amstrong, 2012)

Definición operacional:

La variable Gestión Logística será medida por la encuesta de Gestión Logística considerando

a las dimensiones: Aprovisionamiento, Almacenamiento y Distribución y serán medidas

mediante la escala de Likert: pésima, mala, regular, buena y excelente; Para dar una solución

en los problemas logísticos del mercado y de las empresas proveedores de frutas. Por otro

lado, tenemos a la Variable Satisfacción del cliente que dé misma manera será medida por la

encuesta de Satisfacción del cliente considerando a las dimensiones: Rendimiento Percibido,

Expectativas y Calidad del servicio y de igual manera será medida mediante la escala de Likert:

pésima, mala, regular, buena y excelente. Sin embargo, cada variable tendrá un total de 27

ítems cada una.

22
2.4 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Técnica de recolección de datos:

La técnica que se utilizó durante la recolección de datos fue la encuesta, ya que nos

permitió realizar preguntas y obtener información de los encuestados, con respecto a las dos

variables de la investigación nos permitió obtener información de las opiniones de los

encuestados. (Sampieri et.al.,2003). La encuesta estuvo conformada por 59 preguntas para

obtener información precisa y datos específicos y así se pudo poder realizar un análisis de

resultados, la encuesta para la recolección de datos se dio de forma virtual o presencial.

Instrumento de recolección de datos:

Respecto al instrumento de recolección de datos para medir será el cuestionario ya que

es el más utilizado por su facilidad a la hora de recolectar datos y también se usó porque nos

permitió realizar las preguntas respecto a las dos variables de estudio a medir. (Hernández

Sampieri., 1997). Cabe decir que el cuestionario estuvo realizado mediante preguntas

elaboradas con respecto a la escala de Likert ya que este instrumento es más práctico y rápido

a la hora de recopilar información y menos costoso ya que no se necesitó pagar a un experto

para que nos asesore o guie.

2.5 Validez y confiabilidad del instrumento

La validez para el presente trabajo se mostró que las dos variables guardan relación

Gestión logística y Satisfacción de los clientes mediante la utilización de dos instrumentos

elaborados por los autores de esta investigación Lizbeth Huamán Pérez y Alex Alberto Salazar,

que aplicaron el juicio de expertos para tener una validez, además también utilizaron la prueba

piloto en el cual necesitaron a 25 encuestados para comprobar la confiablidad de los

instrumentos. Sin embargo, la confiabilidad del instrumento lo determinaron en función al índice

Alfa de Cronbach, el cual el resultado de la Gestión Logística mediante la utilización del Alfa de

Cronbach de 0,890 y para la variable Satisfacción del cliente el Alfa de Cronbach es de 0,890

ambos resultados son mayor que α > 0,6 lo cual afirmo una consistencia interna muy alta del

23
instrumento y su fiabilidad. Finalmente, la confiabilidad de los dos instrumentos elaborados

permitió realizar el trabajo en el campo para lograr encuestar a los comerciantes de frutas

frescas del Mercado Mayorista de Jicamarca Anexo 22, pero una vez que ya se obtuvo los

resultados se tuvo que someter a un análisis estadístico descriptivo mediante las pruebas de

normalidad y Coeficiente de Spearman que se generó en el software estadístico IBM SPSS

versión 27.

2.5 PROCEDIMIENTO PARA RECOLECCIÓN DE DATOS

2.5.1 Autorización y coordinaciones previas para la recolección de datos

En este presente estudio se emitió una carta dirigida a la Universidad María Auxiliadora,

una vez aprobado el programa de investigación, orientada al administrador de la empresa

Proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista; para ceder a los archivos

correspondientes al área de tesorería, donde se declaró el objetivo fundamental del análisis, así

como el método en la realización de la encuesta.

2.5.2 Aplicación de instrumento(s) de recolección de datos

Respecto a la recolección de datos fue efectuada en el mes de octubre del presente

año. A cada comerciante encuestado se le definió el propósito de la investigación, de igual

manera cabe mencionar que fue anónimo y los resultados fueron netamente académicos;

dejando señalado, que el llenado del cuestionario fue tomado en un tiempo aproximado de 15 a

20 minutos como promedio, después de que los comerciantes resolvieron la encuesta se les

dio las gracias correspondientes.

2.6 MÉTODOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO

Los métodos estadísticos se iniciaron una vez que se recaudó todos los datos llenados

en los cuestionarios dados a los comerciantes, por ende, este informe fue reunido con el

24
programa de Microsoft Excel que permitió organizar una data base y así emplearlo en el

programa SPSS (Statistical Package for Social Sciencies) y posteriormente fue elaborado

para obtener conclusiones. Por otra parte, se usó al Alfa de Cronbach debido a que es el

procedimiento estadístico más utilizado, que sirvió para constatar la resistencia interna que es

una parte de la fiabilidad y que hace alusión al valor en que los ítems de un cuestionario que se

relacionan entre ambos ya que usando esta fórmula nos resultó más fiable este instrumento.

2.7 ASPECTOS ÉTICOS

En la investigación se experimentó con seres humanos, se hace fundamental la

aplicación de los principios de beneficencia, autonomía, justicia y no maleficencia.

El principio de autonomía, bien llamado también respeto por las personas, se basó en el

fundamento de que el ser humano posee la capacidad de darse a sí mismo su actuar como

persona, es decir, determinar su propia norma; autónomamente tuvo la libertad de elegir,

aplicando su propio razonamiento y una vez analizados los aspectos negativos y positivos,

determinará qué conducta seguir (Pérez, 2002)

Para la presente investigación se tomó en cuenta los siguientes principios:

Originalidad: Al momento que fue realizado el proyecto de investigación se ha tenido el

concepto de realizar ideas concretas y originales por parte de los investigadores. Asimismo,

cabe recalcar que la ética es un cumplimiento y deber para el que realiza una investigación

profesional.

Propiedad Intelectual: Los investigadores han respetado las citas textuales y graficas

siempre y cuando no sean elaborados por ellos. Fue por un tema de ética y cuidado de la

información.

Confidencialidad: Antes de llevar a efecto este estudio, las asociaciones y las

personas que elaboran este oficio concluyeron a una conformidad, para ocasionar daños como

el manipuleo de datos y mucho menos actúen de tal forma en que puedan dañar la reputación

de cualquiera de las partes.

25
 Justica: Dado que efectuar el cuestionario se procedió con rectitud en otras palabras,

se trato a los encuestados de igual manera para no tener malos entendidos de tal forma que no

se le debe tratar de manera distinta a que los que tienen una mayor experiencia o conocimiento

respecta al tema sino a todos por igual.

Respeto a las personas: Con respecto a las personas al efectuar la labor de campo,

los encuestados fueron únicos decididos al aportar sus respuestas basándose en sus

competencias y experiencias.

Beneficencia: Este análisis de estudio servirá para otorgarles una parte a los

estudiantes de Administración y así facilitarles nuevos instrumentos que es preciso utilizar los

comerciantes de frutas frescas dentro de un mercado mayorista.

26
 III. RESULTADOS

Con respecto al presente capítulo titulado como resultados las variables “Gestión

logística y Satisfacción de los clientes”, en este capítulo se podrá visualizar los cuadros de

correlación de los y sus interpretación conforme el análisis de los datos obtenidos por el SPSS,

la cual se podrá visualizarse más adelante.

III.1. ESTADISTICA CORRELACIONAL

Tabla 1: Escala de rangos de Spearman.

ESCALA DE RANGOS DE SPEARMAN

=-
=-
=-
=-
=-

=
=
=
=

Tabla 2: Prueba de normalidad.

27
 Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
GESTIÓN DE LOGISTICA ,113 41 ,200* ,980 41 ,664
SATISFACCIÓN ,085 41 ,200* ,986 41 ,889
a. Corrección de significación de Lilliefors

Nota: datos obtenidos del SPSS vs 25: elaboración propia

Con respecto a la prueba de normalidad se demuestra dos formas de analizar el

análisis, en vista a los resultados, se indican que los datos de las variables son Shapiro

– WilK, ya que cumple con los requisitos suficientes explicado en el siguiente párrafo.

Kolmogorov-Smirnov > (mayor) a 50 gl.

Shapiro – WilK < (menor)= a 50 gl.

Tabla 3: Prueba de normalidad de las dimensiones.

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
SATISFACCIÓN ,085 41 ,200* ,986 41 ,889
GESTIÓN DE ALMACENAMIENTO ,104 41 ,200* ,949 41 ,063
APROVISIONAMIENTO ,126 41 ,100 ,968 41 ,306
DISTRIBUCIÓN ,130 41 ,080 ,970 41 ,358
APALANCAMIENTO FINANCIERO ,194 24 ,020 ,867 24 ,005
a. Corrección de significación de Lilliefors
Nota: datos obtenidos del SPSS vs 25: elaboración propia.

Plantear la hipótesis.

Ho: Los datos tienen una distribución normal (Rho de Spearman)

Ha: Los datos no tiene una distribución normal (Pearson)

28
 Decisión

Si P es < 0,05 rechazamos la Ho y aceptamos la Ha.

Si P es >= 0,05 aceptamos la Ho y rechazamos la Ha.

Como P es <= 0,05 rechazamos la Ho y aceptamos la Ha, es decir que los datos
no tienen una distribución normal por tanto aplicaremos estadística no paramétrica de
Pearson.

3.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS

H0: No existe relación la gestión logística con la satisfacción de los clientes de las
empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca
Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.
H1: Existe relación la gestión logística con la satisfacción de los clientes de las
empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca
Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.
Decisión
Se decide si la significancia es < 0.05 se acepta la hipótesis alternativa.
Se decide si la significancia es > 0.05 se acepta la hipótesis nula.

Tabla 4: Correlación entre la gestión logística con la satisfacción de los clientes

de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de

Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.

29
 Correlaciones
GESTIÓN DE
SATISFACCIÓN
LOGISTICA

GESTIÓN DE Correlación 1 ,727**

LOGISTICA de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
Pearson
Correlación ,727** 1
SATISFACCIÓN
de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Nota: Información obtenida del SPSS v26: Elaboración propia.

En la tabla 4 se puede observar que el P valor es de 0,000; siendo menor que 0,05,

indicando que se rechaza la Ho y se acepta la Ha alternativa, debido a que los datos

muestran que el valor es significativo, de la misma manera se ha podido distinguir que

existe relación entre la liquidez y la solvencia en la Cooperativa de Ahorro y Credito

Serfinco Ltda - San Luis, 2021-2022, el coeficiente de correlación Spearman indica que

existe una correlación positiva considerable, directamente proporcional de 0,810%

dispersos en una línea imaginaria.

Tabla 5: Correlación entre el aprovisionamiento con la satisfacción de los

clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista

de Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.

30
H0: No existe relación el aprovisionamiento con la satisfacción de los clientes de las
empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca
Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023
H1: Existe relación el aprovisionamiento con la satisfacción de los clientes de las
empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca
Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023
Decisión
Se decide si la significancia es < 0.05 se acepta la hipótesis alternativa.
Se decide si la significancia es > 0.05 se acepta la hipótesis nula.

Correlaciones

APROVISIONAMIENTO SATISFACCIÓN

APROVISIONAMIE Correlación 1 ,572**

NTO de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
Pearson
Correlación ,572** 1
SATISFACCIÓN
de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Nota: Información obtenida del SPSS v26: Elaboración propia

En la tabla 4 se puede observar que el P valor es de 0,000; siendo menor que 0,05,

indicando que se rechaza la Ho y se acepta la Ha alternativa, debido a que los datos

muestran que el valor es significativo, de la misma manera se ha podido distinguir que

existe relación entre la liquidez y la solvencia en la Cooperativa de Ahorro y Credito

Serfinco Ltda - San Luis, 2021-2022, el coeficiente de correlación Spearman indica que

existe una correlación positiva considerable, directamente proporcional de 0,810%

dispersos en una línea imaginaria.

31
Tabla 6: Correlación entre el almacenamiento con la satisfacción de los clientes

de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de

Jicamarca Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.

Correlaciones
GESTIÓN DE
SATISFACCIÓN
ALMACENAMIENTO

GESTIÓN DE Correlación 1 ,655**

ALMACENAMIENT de Pearson
O
Sig. (bilateral) ,000

Pearson N 41 41
Correlación ,655** 1
SATISFACCIÓN
de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Nota: Información obtenida del SPSS v26: Elaboración propia.

En la tabla 4 se puede observar que el P valor es de 0,000; siendo menor que 0,05,

indicando que se rechaza la Ho y se acepta la Ha alternativa, debido a que los datos

muestran que el valor es significativo, de la misma manera se ha podido distinguir que

existe relación entre la liquidez y la solvencia en la Cooperativa de Ahorro y Credito

Serfinco Ltda - San Luis, 2021-2022, el coeficiente de correlación Spearman indica que

existe una correlación positiva considerable, directamente proporcional de 0,810%

dispersos en una línea imaginaria.

32
Tabla 6: Correlación entre la distribución con la satisfacción de los clientes de

las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado mayorista de Jicamarca

Anexo22 ubicado en el distrito de S.J. L, 2023.

Correlaciones

DISTRIBUCIÓN SATISFACCIÓN

Correlación 1 ,783**
DISTRIBUCIÓN
de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
Pearson
Correlación ,783** 1
SATISFACCIÓN
de Pearson
Sig. (bilateral) ,000

N 41 41
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Nota: Información obtenida del SPSS v26: Elaboración propia.

En la tabla 4 se puede observar que el P valor es de 0,000; siendo menor que 0,05,

indicando que se rechaza la Ho y se acepta la Ha alternativa, debido a que los datos

muestran que el valor es significativo, de la misma manera se ha podido distinguir que

existe relación entre la liquidez y la solvencia en la Cooperativa de Ahorro y Credito

Serfinco Ltda - San Luis, 2021-2022, el coeficiente de correlación Spearman indica que

existe una correlación positiva considerable, directamente proporcional de 0,810%

dispersos en una línea imaginaria.

33
34
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Distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015.

Hernan Fuentes (2018). Análisis de la Gestión Logística de la Empresa de Transportes

Elio S.A.C. para la Formulación de una Propuesta de Mejora, Arequipa 2017

Lasso & Camilo Soto (2016). Propuesta de Aplicativo web para el monitoreo de

unidades de transporte terrestre de mercancías de un operador logístico.

Huamán Flores (2018). Propuesta de mejora en la atención de pedidos en una empresa

proveedora industrial por medio de técnicas.

Cuba Rodríguez (2018). La gestión logística y su influencia en nivel de satisfacción del

usuario interno de INTEGRAMEDICA PERU S.A.C Lima, 2018

Figueroa Veloz (2018). Propuesta de un modelo de gestión por procesos logísticos para

mejorar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa Alimentos El Sabor Cía. Ltda

Morenes Ruelas (2011). Modelo de escenarios de decisión para envíos de lotes fijos en

inventarios con revisión periódica: El Caso de Secuenciado en CEVA Logistics

4
 Velez Canessa (2012). Antecedentes de la satisfacción de los clientes del retail

Hernández Sampieri, R. (2018). METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: LAS RUTAS

CUANTITATIVA, CUALITATIVA Y MIXTA. España: McGraw-Hill Interamericana.

Mendoza Torres, C. P., Hernández Sampieri, R. (2018). Metodología de la investigación:

las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. España: McGraw-Hill Education.

Google Books. (s. f.-b). https://www.google.com.pe/books/edition/Distribuci

%C3%B3n_comercial/zGf3PQAACAAJ?hl=es-419

5
 ANEXOS

Anexo A: Operacionalización de las variables

TIPO DE VARIABLE
DEFINICIÓN DEFINICIÓN N° DE VALOR CRITERIOS PARA
VARIABLE SEGÚN SU NATURALEZA DIMENSIONES INDICADORES ITEMS FINAL ASIGNAR VALORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Y ESCALA DE MEDICIÓN

Tipo de variable según su Control de Pésima Las dimensiones

naturaleza: cuantitativa. Existencias
Ítems Mala de la investigación
Escala de medición: ordinal Regular se obtuvieron
Gestión de Ubicación del Ítems Buena puntuaciones
almacenamiento Inventario Excelente medidas de los
ITEMS, se recogió
Las estrategias competitivas una escala de
Control de Ítems
buscan que la empresa este Almacenaje LIKERT con 5
posicionaba teniendo en cuenta opciones de
algunas estrategias como las respuestas. Las
estrategias de enfoque, costos y Nivel de compras Ítems puntuaciones se
Según Ballou (2009), la gestión
diferenciación integración trasforman en una
logística es un conjunto de Control de Ítems
vertical, La Estrategia de escala de 0 a100
medidas que se pueden utilizar Aprovisionamiento Inventario
GESTION Liderazgo en Costes, La para facilitar su
para hacer que la distribución de
LOGISTICO Estrategia de Diferenciación, interpretación
productos sea más rentable que
los objetivos de nivel de servicio
La Estrategia de Enfoque, la Control de Ítems
cual en su totalidad tiene 10 aprovisionamiento
deseados.
indicadores la cual será
tratados por medio de un Nivel de desempeño Ítems
cuestionario para reflejar de las unidades y
resultados y finalmente métodos de carga
culminar en una conclusión.
Distribución Rutas de reparto Ítems

Ítems
Efectividad de
Entrega
Ítems

SATISFACCION Según (Zeithaml, Bitner y La exportación es la Resultados Ítems

DEL CLIENTE Gremler, 2009) la satisfacción comercialización de un
del cliente se da de acuerdo a la producto o servicio que se Rendimiento
percibido
Entrega de Valor Ítems
calidad del servicio, la calidad compone de diferentes factores
del producto y el precio son como los medios de transporte
convenientes y favorables para y políticas comerciales, Nivel de percepción
el cliente (p. 104). Incoterms, la cual está
conformado por un total 6 de Expectativas Experiencias Ítems
indicadores, la cual será
medido por la técnica de la Opiniones Ítems
encuesta y como instrumentos
 Ofrecimientos

Confiabilidad Ítems

Calidad de servicio Responsabilidad

Seguridad

Completamente
de usará el cuestionario. insatisfechos
Ítems

Insatisfechos

Nivel de satisfacción Neutrales

Satisfechos

Completamente
satisfechos

7
 Anexo B: Instrumento para la recolección de datos
Cuestionario sobre Estrategias competitivas y exportación

Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de “gestión

logística y satisfacción de clientes de las empresas proveedoras de frutas frescas del mercado

mayorista Jicamarca anexo 22, lima – 2023”. Le agradezco de antemano cada minuto de su

tiempo para responder con las siguientes preguntas del cuestionario

INSTRUCCIONES: Marcar con un aspa (X) la alternativa que usted crea conveniente. Se le
recomienda responder con la mayor sinceridad posible.
Excelente (5)
Buena (4)
Regular (3)
Mala (2)
Pésima (1)

1) Leer con atención las preguntas

2) Marcar una solo respuesta en los recuadros

3) Ante cualquier duda consultar con el encargado que le entrego el cuestionario

4) Responder con seriedad y máxima sinceridad las preguntas

Pésima Mala Regular Buena Excelente

1 2 3 4 5

Nombre del Instrumento: Cuestionario

Autor del Instrumento: Liz Elizabeth Huamán Pérez y Alex Alberto Valera Salazar

Definición Conceptual: Gestión Logística: es un conjunto de medidas que se

pueden utilizar para hacer que la distribución de productos
sea más rentable que los objetivos de nivel de servicio
deseados

Población: Los comerciantes de frutas frescas del mercado mayorista

Jicamarca anexo 22
 Escala

Variable Dimensión Indicador Preguntas

1 2 3 4 5

¿La capacidad del

almacén es la correcta
para el adecuado
control de los
productos?

¿Hay un control
Control de
Gestión apropiado de la
existencias
Logístic cantidad de la materia
a prima en el almacén?
Gestión de
almacenamiento ¿Se cuenta con
distintos métodos para
recibir las mercancías
de manera adecuada?

¿Se clasifica de forma

adecuada los
productos de
alancen?

¿Las mercancías
están correctamente
ordenadas y
organizadas para
agilizar el proceso de
despacho?
Ubicación del
Inventario ¿Se cuenta con
instrumentos y
equipos para el
almacenamiento del
inventario?

Control de ¿Se usa un control

almacenaje sistemático las
entradas y salidas de
productos?

¿Se realiza un
monitoreo de la
conservación y
mantenimiento de los

9
 productos antes y
después de ingresar a
almacén?

¿La empresa aplica

diversos estándares
para la seguridad e
higiene de los
productos?

El volumen de
compras de la materia
prima es planificado

¿Se cuenta con

políticas de calidad en
Nivel de compras la compra de los
productos?

¿Al momento de
realizar la adquisición
se consideran la
calidad del producto?

¿La empresa maneja

adecuadamente la
previsión de la
Aprovisionamiento
demanda de los
productos según las
estacionalidades?

¿Ha tenido
inconvenientes en el
cumplimiento en los
Control de
tiempos de entrega
Inventario
para atender los
requerimientos?

¿La organización
tiene una perfecta
planificación en sus
pedidos y atiende
nuestra demanda sin
afectar sus costes
logísticos?

Control de ¿Se cuenta con

aprovisionamiento normas de control
oportunos con los

10
 proveedores y
pedidos?

¿La empresa ha
tenido que corregir
alguna incidencia por
la falta de
aprovisionamiento?

¿Se tiene un
apropiado control del
aprovisionamiento en
el abastecimiento?

¿Se usa
correctamente la
Distribución capacidad de las
unidades de
transporte?

¿Se usan técnicas

Nivel de
adecuados de carga
desempeño
para que las
de las unidades y
mercancías no sufran
métodos de carga
algún percance?

¿Los productos están

al alcance del
proveedor y no hay
inconvenientes en las
entregas del pedido?

Rutas de reparto ¿Al momento de las

entregas se usan
rutas adecuadas para
la entrega de
pedidos?

¿Se encuentra
conforme con el
sistema que se
maneja para la
entrega de los
productos?

¿El transporte
utilizado está en
óptimas condiciones
para la entrega de los

11
 pedidos?

¿Existe cumplimiento
en los tiempos de
entrega?

¿Los espacios de
entrega de pedidos
Efectividad de
son los adecuados
Entrega
para su descarga?

¿Los transportistas
son responsables con
las entregas de mis
pedidos?

Instrumento para la recolección de datos “Satisfacción del Cliente”

Nombre del Instrumento: Cuestionario

Autor del Instrumento: Liz Elizabeth Huamán Pérez y Alex Alberto Valera Salazar

Definición Conceptual: La satisfacción del cliente: se da de acuerdo a la calidad del

servicio, la calidad del producto y el precio son convenientes y
favorables para el cliente (p. 104).

Población: Las comerciantes de frutas frescas del mercado mayorista

Jicamarca anexo 22

Escala

12
 Variable Dimensión Indicador Preguntas 1 2 3 4 5

¿Su proveedor de frutas

frescas le brinda la
información necesaria al
momento de adquirir el
servicio?

¿El proveedor gestiona

Resultado eficientemente la logística
y supera los resultados
esperados?

¿Está conforme por los

resultados finales del
Rendimiento servicio que le brinda su
percibido proveedor?

¿El servicio de atención al

cliente es superior de sus
competidores directos?

¿La empresa supera sus

expectativas en cada
Entrega de proceso de entrega de
Satisfacción Valor pedidos?
del cliente
¿Ha recibido una
compensación como
cliente por la frecuencia de
compra y preferencia en
su servicio?

Nivel de ¿Percibe usted un correcto

Percepción servicio de atención de la
gestión logística por parte
de la empresa?

¿Se visualiza una

confianza en el servicio de
atención al cliente desde
el inicio hasta el final?

¿Ha percibido un servicio

bien organizado por parte
de sus proveedores

13
 durante el proceso de
compra?

¿El servicio brindado

despierta su expectativa
por lo que le ofrece la
empresa?
Expectativas
¿Ha tenido una mala
Experiencias experiencia de compra con
sus proveedores?

¿La empresa le brinda

soluciones inmediatas y
proactivas que
demuestren un resultado
adecuado?

¿La empresa es flexible

con los requerimientos de
cada cliente cubriendo sus
necesidades de compra?

¿Las opiniones de otros

clientes no le influyen en
Opiniones
su decisión de compra?

¿La empresa cumple con

solucionar los
inconvenientes que se
presenta en cada
proceso?

¿Usted considera que le

brindan un servicio
personalizado?

¿Se cumple con lo

ofrecido después de haber
Ofrecimiento tomado el servicio?

¿Cuándo le explican las

características del servicio
y luego realiza la compra,
logran cumplir con sus
expectativas?

Responsabilidad ¿El servicio que brinda la

empresa se adapta a sus
necesidades como

14
 cliente?

¿El personal de la
empresa está capacitado
para desarrollar sus
funciones con
responsabilidad?

¿Considera usted que las

quejas son atendidas con
responsabilidad por parte
de la empresa?
Calidad de
¿La empresa promete y
servicio
cumple brindar el servicio
en el tiempo indicado?

¿Cuándo un cliente tiene

Confiabilidad un problema, la empresa
muestra un sincero interés
en ayudarlo?

¿La empresa realiza

eficientemente el servicio
desde la primera entrega?

¿Los trabajadores cuentan

con el conocimiento
necesario para responder
las consultas de los
clientes?

¿Siento seguridad
después de recibir
Seguridad
información sobre el
proceso y características
del servicio?

¿Los clientes se sienten

seguros con la atención
que reciben de la
empresa?

Completamente
insatisfechos
Nivel de Insatisfechos
satisfacción Neutrales

15
 Satisfechos
Completamente
insatisfechos

Insatisfechos
Neutrales
Satisfechos

Completamente
satisfechos

Anexo C: Consentimiento Informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR EN UN PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN DE CIENCIAS EMPRESARIALES

A usted se le está invitando a participar en este estudio de investigación en salud. Antes

de decidir si participa o no, debe conocer y comprender cada uno de los siguientes apartados.
Título del proyecto: Gestión Logística y Satisfacción de clientes de las empresas
proveedoras de frutas del Mercado Mayorista Jicamarca Anexo 22-Lima ,2023
Nombre del investigador principal: Tayler Macedo Coronel
Propósito del estudio: Conocer la insatisfacción de los clientes respecto a la Gestión
Logística de los proveedores de frutas frescas en el Mercado Mayorista de Jicamarca Anexo 22
Beneficios por participar: Tiene la posibilidad de conocer los resultados de la
investigación por los medios más adecuados (de manera individual o grupal) que le puede ser
de mucha utilidad en su actividad profesional.
Inconvenientes y riesgos: Ninguno, solo se le pedirá responder el cuestionario.
Costo por participar: No se hará ningún gasto en el estudio
Confidencialidad: La información que se proporcione estará protegido, solo los
investigadores lo podrán conocer. Fuera de esta información confidencial, usted no será
identificado cuando los resultados sean publicados.

16
 Renuncia: Usted puede retirarse del estudio en cualquier momento, sin sanción o
pérdida de los beneficios a los que tiene derecho.
Consultas posteriores: Si usted tuviese preguntas adicionales durante el desarrollo de
este estudio o acerca de la investigación, puede dirigirse a Tayler Macedo Coronel coordinador
de equipo teléfono móvil Nº 982163865 o al correo electrónico: jaredtaylerm @gmail.com
Contacto con el Comité de Ética: Si usted tuviese preguntas sobre sus derechos
como voluntario, o si piensa que sus derechos han sido vulnerados, puede dirigirse al
presidente del Comité de Ética de la Universidad María Auxiliadora, escribiendo al correo
[email protected]
Participación voluntaria: La participación en este estudio es será completamente
voluntaria y pudra retirarse en cualquier momento.

17
 DECLARACIÓN DE CONSENTIMIENTO

Declaro que he leído y comprendido, tuve tiempo y oportunidad de hacer preguntas, las

cuales fueron respondidas satisfactoriamente, no he percibido coacción ni he sido influido

indebidamente a participar o continuar participando en el estudio y que finalmente acepto

participar voluntariamente en el estudio.

Nombres y apellidos del participante o

Firma o huella digital
apoderado

Nº de DNI:

Nº de teléfono: fijo o móvil o

WhatsApp

Correo electrónico

Nombre y apellidos del investigador Firma

Nº de DNI

Nº teléfono móvil

Nombre y apellidos del responsable Firma

de encuestador

Nº de DNI

Nº teléfono

Datos del testigo para los casos de Firma o huella digital

participantes iletrados
Nombre y apellido:
DNI:
Teléfono:
*Certifico que he recibido una copia del consentimiento informado.

……………………………
Firma del participante

18
Anexo D: Expediente de validez por Juicio de Expertos (colocar su expediente de
validación)
Anexo E: Prueba de confiabilidad de Alpha de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad de la variable Gestión Logística

Alfa de Cronbach basada en

Alfa de Cronbach elementos estandarizados N de elementos
,890 ,888 27

Estadísticas de fiabilidad de la variable Satisfacción Del Cliente

Alfa de Cronbach basada en

Alfa de Cronbach elementos estandarizados N de elementos
,890 ,890 27

20