Modelo Servqual de Servicios Medicos Unellez Vipi 2023

PROPUESTA DE MODELO SERVQUAL PARA EVALUAR LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN
UNIVERSIDAD
PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS MÉDICOS NACIONAL
DE LA UNELLEZ EXPERIMENTAL
VIPI - COJEDES
DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
PROGRAMA DE ESTUDIOS AVANZADOS

MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
INSITEZ
PROPUESTA DE MODELO SERVQUAL PARA EVALUAR LA CALIDAD

Y SATISFACCIÓN PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DE LA
UNELLEZ VIPI - COJEDES.
Facilitadora: Maestrantes:
MSc. Gelcys González Lcda. Ana Rojas.
Subproyecto: Políticas Públicas II Odont. Omaira Delgado
Lcdo. Daniel Tovar
SAN CARLOS, JUNIO DE 2023.

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PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DE LA UNELLEZ VIPI - COJEDES
DATOS DE LAS AUTORIDADES

 Lcdo. Daniel Enrique Tovar Jiménez (Coordinador Administrativo).
RESPONSABLES  Lcda. Ana Karenina Rojas Rojas (Enfermera Jefe).
 Odont. Omaira Delgado (Odontólogo Externo).
ÁREA Ciencias de la Salud / Servicios Médicos Universitarios.
 Dr. Adán Chávez (Rector – Presidente).
 Dra. María Fernanda Fernández (Vice-Rectora de Servicios /
Vicepresidente).
 MSc. Tania Sandoval (Vicerrectora de Área UNELLEZ Cojedes).
 Dra. Rosmary Camacho (Gerente General).
 Lcdo. Lennys Briceño (Gerente de División de Salud Integral
Cojedes).
 Dra. Marianela Hernández (Sub-Gerente de Gestión Médica –
Cojedes – Medico General y Familiar).
 Dr. María Virginia Oviedo (Médico Cirujano).
 Dr. Ignacio Mendoza (Médico Cirujano).
 Dr. Jesús Arias (Médico Cirujano).
 Esp. Lcda. Ana Rojas (Jefe de Unidad de Enfermería).
 Lcda. Leydis Martínez (Enfermera).
AUTORIDADES  Lcda. Yajomar Silva (Enfermera).
Y EQUIPO DE  Lcda. Cristal Mercado (Enfermera).
TRABAJO
 Lcda. Yolanda Masabe (Enfermera)
(Según
 Odon. Vanessa Merchán (Odontólogo).
Organigrama)
 Odon. Oriana Navas (Jefe de Unidad Odontología),
 Karoly González (Asistente de Odontología).
 Jorge Bocaney (Asistente de Odontología).
 Lcda. Yuleidy Cardoza (Jefe de Unidad de Laboratorio Clínico).
 Carmen Rangel (Asistente de Laboratorio Clínico).
 Mirian Padilla (Asistente de Laboratorio Clínico).
 Lcda. Mariangel Morón (Fisioterapeuta).
 Lcda. Luisa Álvarez (Sub-Gerente de Control y Seguimiento
Administrativo).
 Lcda. Andrea Solórzano (Jefe de Unidad de Control y Seguimiento).
 Lcda. Yane Moreno (Asistente Administrativo – Revisor).
 Lcda. Yohanna Rivas (Jefe de Unidad de Reembolsos).
 Lcda. Carmen Lozada (Trabajadora Social).
 Lcda. Urimare Peña (Sub-Gerente de Salud Integral Tinaquillo).
 Coordinación de Talento Humano Cojedes.
OTRAS
 Coordinación de Servicios Generales Cojedes.
DEPENDENCIAS
 Coordinación de Bienestar Estudiantil.
VINCULADAS
 Sindicatos de Trabajadores Universitarios.
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INDICE GENERAL
pp.
PORTADA 1
IDENTIFICACIÓN DE LAS AUTORIDADES 2
ÍNDICE GENERAL 3
INTRODUCCIÓN 4
ACERCAMIENTO AL OBJETO DE ESTUDIO 7
CONTEXTUALIZACIÓN EPISTEMOLÓGICA 27
PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN A IMPLEMENTAR 37
CONCLUSIONES 40
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 42
3
INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones se encuentran con situaciones problemáticas que
ameritan especial atención, esto debido a que si se dejan pasar por alto, pueden llegar
a traer grandes consecuencias, ya que así como un cuerpo necesita ser revisado por un
médico para conocer de que padece, así mismo las organizaciones deben ser
estudiadas por especialistas mediante diagnósticos para poder llegar a conocer con
cierta exactitud las principales fallas que presentan.
En este sentido, Díaz (2008) expresa que la gestión de calidad ya no es un

dominio exclusivo de las empresas exitosas con altos resultados en sus operaciones
comerciales ya que la necesidad de ofrecer servicios que cumplan con estándares de
calidad y a satisfacción del usuario se ha trasladado en el ámbito público.
Por tal razón, la OMS (2020) señala que la calidad en el cuidado médico se define
como el grado en el que los servicios de salud para los individuos y la población
aumentan la probabilidad de lograr los resultados de salud deseados y esos resultados
son consistentes con el conocimiento profesional basados en datos probatorios.
Esta definición de calidad de la atención abarca la promoción, la prevención, el

tratamiento, la rehabilitación y la paliación, e implica que la calidad de la atención
puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación de una atención
basada en datos probatorios que tenga en cuenta las necesidades y preferencias de los
usuarios de los servicios: los pacientes, las familias y las comunidades.
De igual forma, señalan estos autores que para los gerentes de servicios de salud
“de la búsqueda de la calidad de servicios” representa un desafío o incluso una
prioridad estratégica para los administradores de salud.
Por otro lado, la Román (2012) señala que gestionar es dirigir, administrar los
recursos, lograr los objetivos y metas propuestos. La administración sanitaria hace
referencia al proceso formado por la planificación, organización, dirección, control de
recursos y metodologías, con el objetivo de satisfacer las necesidades y demandas de
los servicios sanitarios. Asimismo, la gestión sanitaria resulta de suma importancia,
4
porque permite administrar y supervisar el funcionamiento óptimo de un centro de

asistencia médica, desde la perspectiva de un profesional que ha sido certificado en el
área de la salud.
Como oferente de un servicio, los gerentes y el personal profesional médico y

asistencial poseen una gama de herramientas específicas a utilizar para detectar
oportunidades y aumentar la cantidad de usuarios satisfechos. La propuesta de
servicio debe orientarse a resolver los problemas del usuario y a agregarle valor al
mismo como individuo.
Ahora bien, la administración pública moderna se ve obligada a adoptar distintas

herramientas de gestión utilizadas corrientemente por las empresas privadas; esto
obedece a la necesidad no solo de ser eficaces en la gestión sino también eficientes. Y
esta eficiencia alude directamente a la relación costo beneficio de los
emprendimientos, porque no solo importa lograr los resultados sino también nos
interesa con qué costo se lo logra. Por tanto la administración pública tiene el desafío
de prestar servicios con eficacia, eficiencia y con calidad.
Cabe aclarar que al adoptar estos principios de eficacia, eficiencia y de calidad, no

confundimos el rol ni las funciones de un Estado con las de una empresa, ya que tiene
fines de naturaleza distinta, una empresa aplica estos principios para competir en el
mercado y obtener lucro, sin embargo el Estado utiliza estos principios para prestar
un mejor servicio y responder a las demandas de sus ciudadanos.
Como mencionamos anteriormente, los modelos de gestión de calidad se han

producido en la administración de empresas privadas, y la mayoría de ellos hablan de
la calidad centrada en el cliente y de ofrecer servicios orientados a la satisfacción del
cliente. En ese sentido es importante realizar distinciones básicas entre cliente y
ciudadano. El concepto de ciudadanía se fue gestando a lo largo de tres siglos,
comienzan con los derechos civiles, luego los políticos y por fin los sociales. Por lo
cual Díaz (ob. cit.):
El ciudadano es un actor con derechos, que son independientes de los

ingresos, y los derechos no son asimilables a mercancías que se adquieren o
5
se venden. El cliente sin embargo, es el consumidor de un bien o servicio

que se define según su capacidad adquisitiva, de ahí que el cliente opera vía
mercado sin embargo el ciudadano vía lo público. La noción de cliente
remite a la noción de mercado donde concurren, en igualdad de condiciones
compradores y vendedores, uniformizados por su capacidad de compra y de
oferta; los compradores obrando en su mejor interés optarán por el mejor
servicio, el de mayor calidad, en ese caso el de salud, obligando a los
prestadores a mejorar sus servicios. En contraposición a estos actores que se
relacionan en los mercados, los ciudadanos que demandan servicios de salud
se encuentran en diversa situación socio económica, y a veces pueden
carecer de ingresos suficientes, y en esa medida y en esa medida, por
razones de equidad, requieren una discriminación positiva en la satisfacción
de su demanda.
Por todo eso, antes de profundizar el tema de la calidad de la gestión pública es

importante puntualizar aspectos básicos tales como calidad y modelo de gestión de la
calidad.
De este modo, definir calidad del servicio y determinar cómo evaluarla ha sido
motivo de importantes divergencias entre diversos autores. En el presente estudio,
apoyado en una revisión bibliográfica respecto a algunos de los modelos de
evaluación más representativos en la literatura científica, se caracterizan y analizan
considerando sus perspectivas, dimensionalidad, aplicación y alcance, según Torres y
Vásquez (2015).
Se observa que la percepción del cliente o usuario es la perspectiva más utilizada

en estas evaluaciones, destacándose el uso de modelos multidimensionales, basados
en indicadores externos, donde la tangibilidad, atención al usuario, fiabilidad,
seguridad, capacidad de respuesta y resultados son las dimensiones de evaluación
más utilizadas.
El modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado y de

haber sido publicado hace más de 38 años, aún es considerado un referente
importante, siendo citado, analizado y aplicado en numerosas y recientes
investigaciones, en diversos tipos de servicios.
6
ACERCAMIENTO AL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Análisis de la situación de la institución y su entorno
Para la Organización Mundial de la Salud (2020), el problema más delicado que

afrontan los Sistemas de Salud a nivel mundial en la actualidad, es la escasez de
personal para hacerlos funcionar; urge reforzar rápida y sustancialmente la fuerza de
trabajo en el sector. Así mismo, a nivel nacional, en cuanto a las deficiencias
presupuestarias, la inflación y guerra económica que vive nuestro país, los seguros
médicos para los trabajadores y trabajadoras universitarios ha decaído en gran manera
y más ahora después de la pandemia ocasionada por el Covid-19 a nivel mundial, en
donde se han llevado a cabo una serie de eventos en los cuales se han ventilado
problemas relacionados con el sector de la salud, desde la disciplina administrativa
hasta la sanitaria.
Ante todos estos eventos, para el sector salud el objetivo planteado es promover el
bienestar para todos, es decir reducir la mortalidad, acceso a servicios de salud,
vacunas y medicamentos, terminar con algunas enfermedades crónicas y demás
enfermedades tropicales; en términos generales lo que se busca es que se pueda
disfrutar de un mundo sostenible, justo y seguro para todos, teniendo en cuenta que el
compromiso es de todos y cada uno de los agentes económicos: personas, empresas y
gobierno.
A nivel nacional, la declaración universal de los Derechos Humanos en

Venezuela, reconoce a través de los artículos Artículo 86 de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, establece: “Toda persona tiene derecho a la
seguridad social como servicio público de carácter no lucrativo, que garantice la salud
y asegure protección en contingencias de maternidad, paternidad, enfermedad,
invalidez, enfermedades catastróficas, discapacidad, necesidades especiales, riesgos
laborales, pérdida de empleo, desempleo, vejez, viudedad, orfandad, vivienda, cargas
derivadas de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión social. El
Estado tiene la obligación de asegurar la efectividad de este derecho, creando un
sistema de seguridad social universal, integral, de financiamiento solidario, unitario,
7
eficiente y participativo, de contribuciones directas o indirectas. La ausencia de

capacidad contributiva no será motivo para excluir a las personas de su protección".
No obstante, la salud es un gasto para las naciones, pero es un derecho del

ciudadano y por ende de los trabajadores y va muy entrelazada a la seguridad
nacional de cualquier país. No se puede negar que la salud es una problemática
mundial y más aún en este momento de pandemia que ha colapsado los centros
hospitalarios mundiales y que no excluye a países subdesarrollados o ricos.
Venezuela, no escapa de esta realidad y presenta una realidad preocupante, tanto por
la escasez de medicamentos y personal médico, entre otros actores, afectando
seriamente a la salud de los venezolanos.
Desde el Plan de la Patria 2019-2025, se contempla como objetivo la Salud para

todos, con calidad y eficiencia sostenible por todos, con la meta de mejorar el estado
de salud de la población, garantizando altos estándares de calidad y satisfacción por
parte de los usuarios.
Al mismo tiempo, la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (2012) en su

Artículo 1, refiere lo siguiente: La presente Ley tiene por objeto crear el Sistema de
Seguridad Social, establecer y regular su rectoría, organización, funcionamiento y
financiamiento, la gestión de sus regímenes prestacionales y la forma de hacer
efectivo el derecho a la seguridad social por parte de las personas sujetas a su ámbito
de aplicación, como servicio público de carácter no lucrativo, de conformidad con lo
dispuesto en la Constitución, así como en los tratados, pactos y convenciones sobre la
materia, suscritos y ratificados por la República Bolivariana de Venezuela.
Uno de los grandes problemas del Sistema de Salud en Venezuela consiste en el

manejo deshonesto e ineficaz de los recursos, suscitado en buena parte por problemas
de supervisión, y asimismo el exceso de gasto por la incorporación desordenada de
las innovaciones farmacéuticas, según estudios realizados. Consecuencia de lo
anterior, se ha incrementado las denuncias por las fallas de la prestación del servicio,
los reclamos de tratamientos a través de salvaguardas y la frecuente liquidación de
Empresas Promotoras de Salud e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud con
8
sus respectivos déficits presupuestales para su funcionamiento, conllevando a la

redistribución de usuarios.
Las necesidades nacionales y regionales parten de la solución a la problemática

del sector salud y exige una administración adecuada y transparente del Sistema de
Salud y sus organizaciones, toda vez que este es susceptible de ser administrado en
forma eficiente, tal como lo ha promulgado el Ejecutivo Nacional. Para tal fin, se
necesita asegurar la más idónea y transparente gestión de las organizaciones del
sector, tanto aseguradora como prestadora de servicios, actualizar y modernizar los
sistemas de información, los mecanismos de vigilancia y control, reforzar la
vigilancia del Sistema de Garantía de Calidad para reducir los errores e incrementar la
competencia basada en valor.
Desde esta perspectiva, el perfil profesional del personal de este Instituto,

expresado en el modelo de gestión de la calidad, guarda correspondencia con los
requerimientos del entorno social y laboral, puesto que se requieren gerentes de
servicios de salud capaces de consolidar la gestión sostenible de las organizaciones
del sector salud, desde un enfoque administrativo, que trascienda los aspectos
técnicos de la problemática sanitaria.
Sin embargo, la atención médica convencionalmente tiene un enfoque

recuperativo condicionando un alto costo para los sistemas de salud a nivel mundial,
a esto se suma una pobre difusión de estilos de vida saludable, es por ello que la
reinvención en servicios de calidad y la detección temprana de factores de riesgo para
enfermedades crónicas se vuelve indispensable socialmente; logrando un gran
impacto en la salud de las personas y por ende en capacidad productiva de las
mismas. Todo esto es posible con un equipo humano profesional de salud y
administrativo, cuyos valores principales sean: precisión, integridad, enfoque al
usuario y calidad en la prestación del servicio.
Desde este punto de vista, el desarrollo de las actividades en los servicios de

Salud es un proceso de alta complejidad, ya que no se relaciona únicamente con
alcanzar los resultados esperados en la planificación, sino que tiene que ver con todos
9
los elementos, visibles y no visibles, que deben darse para lograr dichos resultados.
Superados los primeros momentos de la gestión en los servicios (definir objetivos
generales, proyectos, asignar recursos y personal) es indispensable garantizar el
cumplimiento de lo resuelto, momento en el que surge una serie de complicaciones y
obstáculos de carácter logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a
neutralizar la acción en las unidades operativas.
Por esta razón, hoy en día, el Instituto de Salud Integral de los Trabajadores
“Ezequiel Zamora” (INSITEZ) - Cojedes, es uno de los entes más importantes
adscritos a la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora” – UNELLEZ, por considerarse una alternativa de gestión de
recursos más directa e independiente para beneficio de los docentes, empleados,
obreros y estudiantes. Al igual que cualquier organización pequeña, a la vez mantiene
una serie de operaciones administrativas y asistenciales que son las que hacen posible
su permanencia en el tiempo y su relación con el ambiente que lo rodea. Dentro del
cumulo de actividades administrativas y asistenciales importantes que realiza esta
institución se encuentra la relación que sostiene con diversas clínicas, laboratorios
clínicos y médicos que genera una diversidad de situaciones de las cuales algunas son
problemáticas, estas ameritan ser estudiadas y así conseguir la alternativa para
generar las posibles soluciones.
Estas situaciones condicionan el buen desenvolvimiento de este ente con otros

organismos que tienen relación directa, porque una mala decisión puede afectar en
gran medida, el presupuesto asignado a la Universidad y a su vez las fallas internas en
la organización. Por otro lado, el presupuesto anual universitario es insuficiente para
cubrir los gastos operativos, tanto de material y suministros (material médico
quirúrgico, medicinas, reactivos químicos, material odontológico, entre otros).
Dada la importancia de INSITEZ, tanto para los proveedores como para los
usuarios, la UNELLEZ como casa matriz delega a esta Gerencia de División, la
responsabilidad de que sus funciones como ente dispensador de salud sean realizadas
de manera correcta así como también fomentar a sus trabajadores el interés de tomar
10
conciencia y la necesidad del cambio y así establecer planes que permitan mejorar las
debilidades que se presentan en el trabajo que realiza a diario.
La falta de planes y políticas por parte de la gerencia y funcionarios de todos los

departamentos y unidades del Instituto de Salud Integral de los Trabajadores
“Ezequiel Zamora” (INSITEZ) - Cojedes, ha traído como consecuencia fallas en los
procesos administrativos y desconocimientos del origen de dicha situación, una de
ellas reside cuando se realizan las tareas de manera incorrecta, la responsabilidad no
es aceptada, ya que se alega haber hecho dicha actividad bajo procedimientos
impuestos por un superior sobre la marcha del trabajo, aunado a esto muchas
actividades son realizadas a medias, se pierde tiempo en buscar información sobre
cómo proceder a ejecutar algunos procedimientos, motivado primeramente a la
inexistencia de normativas, reglamentos y manuales de procedimientos en cada una
de las Unidades de INSITEZ, y por último, hay pérdida de material por el
desconocimiento de secuencia lógica de actividades que conlleva a revisar muchas
veces documentación y actividades que ya han sido verificadas y falta de control y
seguimiento en el vencimiento de fármacos, drogas y reactivos, provocando esto un
aumento sustancial en el gasto de materiales y suministros.
En tal sentido, la presente investigación busca proponer el modelo SERVQUAL

para evaluar la calidad y satisfacción percibida de los servicios médicos de la
UNELLEZ VIPI - Cojedes, realizando un diagnostico a través de la matriz FODA.
1.2. Descripción de los Aspectos Institucionales
Es importante destacar que la UNELLEZ VIPI cuenta con un área de servicios

médicos, pero no es lo suficiente para la demanda de atención en salud y está limitado
al espacio físico para atender a un gran número de trabajadores por consultas
especializadas. A su vez, los individuos que trabajan en este servicio médico se
encuentran expuestos a los riesgos biológicos y físicos de contraer enfermedades
relacionadas con su trabajo e incluso a sufrir accidentes laborales. Por eso, todo
centro de trabajo tiene la obligación de procurar y brindar a sus trabajadores un
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ambiente laboral adecuado, así como cumplir con las medidas básicas de saneamiento
ambiental, donde los directivos se conviertan en promotores, educadores y asesores
para la prevención de sus propios trabajadores.
Como futuros gerentes y magister en salud pública, podríamos proponer el

modelo SERVQUAL para evaluar la calidad y satisfacción percibida de los servicios
médicos de la UNELLEZ VIPI - Cojedes, a través de un modelo de gestión integral
(administrativo y asistencial) para la atención médica, con una concepción preventiva
precisamente dirigida a corregir las insuficiencias que existen dentro de los servicios
médicos internos de la UNELLEZ VIPI. Esto debería servir para reducir el número de
ausencias injustificadas del personal por enfermedad y también para garantizar la
protección del trabajador y la trabajadora.
1.2.1. Capacidad Hospitalaria
Con relación a este aspecto, es de hacer notar que los servicios médicos de
INSITEZ, no cuenta con capacidad hospitalaria, debido a que es una institución que
presta el servicio en el primer nivel de atención en salud. Es importante señalar que la
atención primaria de salud (APS), representa el primer eslabón por el cual el paciente
ingresa al sistema de salud y constituye, según la OMS (1969), un servicio:
“…esencial accesible a todos los individuos y familias de la comunidad a

través de medios aceptables para ellos, con su plena participación y a un
costo asequible para la comunidad y el país”. La APS debe ser capaz de
ofrecer servicios según las necesidades prioritarias de la población a la que
atiende y dar respuesta a la mayor parte de problemas sanitarios. Para ello,
se hace indispensable considerar los factores que determinan el proceso
salud-enfermedad en su conjunto y por ende coordinar sus acciones con
sectores socio-sanitarios y extra-sanitarios.
Desde este punto de vista, INSITEZ tiene enlace permanente con instituciones
nacionales y regionales que también prestan Atención Primaria de Salud, como lo
son: Dirección Regional de Salud, específicamente en la parte de programas y en la
Coordinación de Epidemiología; asimismo, con el Instituto Venezolano del Seguros
Social (IVSS), con la Coordinación de Atención a Personas con Discapacidad
(CAPDIS) y con la Fundación de Asistencia Médica Estudiantil (FAMES).
12
Por tal motivo, los niveles de prevención que son llevados a cabo por la APS son
cuatro. El nivel primordial está constituido por acciones dirigidas a toda la población
con el objetivo de prevenir la aparición de factores de riesgo para la salud. En el nivel
primario, el objetivo es que aquellas personas que ya tienen algún factor de riesgo
puedan prevenir la aparición de enfermedades.
1.2.2. Servicios que se ofrece
El Instituto de Salud integral de los Trabajadores "Ezequiel Zamora", es la

prestación de servicios médicos a los titulares y beneficiarios (personal activo,
jubilado, pensionado, tanto: administrativo, obrero y docente; incluyendo su carga
familiar), en los Vice-Rectorados de la Universidad de acuerdo a las políticas que
establece la universidad en materia de salud, además de la población estudiantil de
pregrado.
Por otra parte, el Instituto de Salud integral de los Trabajadores "Ezequiel

Zamora" (INSITEZ), adscrito al Vice-Rectorado de Servicios Administrativos de la
Universidad, está encargada de dirigir y gestionar los recursos destinados a dispensar
los servicios de salud por considerarse una alternativa de gestión de recursos más
directa e independiente en el tema de la salud para beneficio de los trabajadores(as).
Así mismo, gestiona actividades administrativas importantes entre ellas la relación
que sostiene con diversas clínicas, laboratorios y médicos que prestan sus servicios a
la institución, a fin de atender diversas situaciones en materia de asistencia médica.
Dentro de los servicios que ofrece se encuentran los siguientes:
1. Consulta de Medicina General.

2. Consulta de Medicina Especializada.
3. Examen Médico Especializado.
4. Examen Médico de Laboratorio.
5. Servicio Médico de emergencia ambulatorio.
6. Tratamientos ambulatorios.
7. Consultas odontológicas (control perceptivo y posterior a trabajadores).
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8. Atención en Fisioterapia y Rehabilitación).
Estos servicios serán tramitados mediante carta aval previa presentación de

documentos, excepto el servicio de medicina interna, ginecología, pediatría, prestado
en las instalaciones de INSITEZ-UNELLEZ.
Los estudiantes regulares que hacen vida voluntaria en actividades deportivas,

culturales y asistenciales, se les garantizara el servicio médico de emergencia siempre
y cuando sean autorizados previamente por INSITEZ.
Nota: En su estructura organizativa (organigrama) se encuentran otros servicios

establecidos (quirófano, emergencias, imagenología, cuidados intensivos, fisioterapia
y farmacia), pero el servicio médico no cuenta con el espacio físico ni el personal
para prestar el mismo, con miras a planes futuros de pasar de un primer nivel de
atención a un segundo nivel de atención.
1.2.3. ¿A quién va dirigido el Servicio Médico?
Los servicios que ofrece el INSITEZ, está dirigido principalmente a los,

Empleados, Obreros y Profesores (Fijo, Jubilados, y Contratados) en los distintos
Vicerrectorados y Núcleos.
De manera más explícita mostramos la tipología de los distintos beneficiarios:
 Empleados (Fijos, Contratados, Jubilados, Pensionados e Incapacitados).

 Obreros (Fijos, Contratados, Jubilados Pensionados e Incapacitados).
 Profesores (De Planta, Contratados, Jubilados, Pensionados e Incapacitados).
 Carga Familiar de los Empleados, Obreros y Profesores (Fijos, Contratados,
Jubilados, Pensionados e Incapacitados).
 Estudiantes.
1.2.4. Productividad del Centro Médico Asistencial
Al respecto, Chacón y Otros (2010) refieren que el recurso humano dentro de las
organizaciones, sean estas públicas o privadas, se convierte en el capital más
importante para el desarrollo de una buena gestión. En este sentido, el
14
funcionamiento de estas instituciones es determinado -entre otros factores- por el

desempeño de sus empleados. En virtud de ello, toda actividad humana necesita
supervisarse y evaluarse, por lo que el manejo de indicadores es relevante como
mecanismo para medir el grado de cumplimiento de metas y actividades programadas
dentro de las organizaciones.
En cuanto a los Servicios Médicos Asistenciales que ofrece la Universidad de la

UNELLEZ VIPI se centra el estudio, específicamente en la atención primaria de
salud soportada en la evaluación del modelo de atención a través de los indicadores
diseñados para ese fin.
En consecuencia, el servicio debe brindar una atención oportuna, de fácil acceso y

de calidad por lo que su modelo de atención debe responder a las necesidades y
expectativas de los pacientes (usuarios), objeto de cobertura que permita planificar
acciones a asumir, actitudes y conductas en correspondencia con su estructura
organizativa y funcional.
Con el análisis del Modelo de Gestión de Calidad propuesto para ser aplicado en
los Servicios Médicos Asistenciales de la UNELLEZ VIPI, se busca abarcar los
aspectos relacionados con la calidad de los servicios, la productividad, las actividades
que se ejecutan y las medidas de efectividad, de tal forma que se puedan conocer
algunos de los factores que incidan en una buena prestación del servicio.
Por lo tanto, García (1993), señala que para un establecimiento de salud, la

productividad sería la cantidad de salud que se brinde a la comunidad; esto quiere
decir que un hospital por ejemplo, deberá generar el máximo de atenciones con el
mínimo de recursos, para expresar cabalmente su productividad.
Medir la cantidad de trabajo que se realiza, la forma y condiciones que ese trabajo
llega al usuario no es fácil, ya que la productividad se ve afectada por las aptitudes
personales, la experiencia, por el grado de dificultad de tareas, por los insumos
económicos y tecnológicos aportados por el tipo de trabajo de los participantes.
15
1.2.5. Rotación de Trabajo
No existe rotación de trabajo, debido a que en cada uno de los cargos del Instituto
están bien definidos en su estructura organizacional y sus funciones por el Manual
Descriptivo de Cargos de la Oficina de Planificación del Sector Universitario (OPSU,
2000), en consonancia con el Manual Descriptivo de Cargos de Carrera Asistenciales
por Competencias, aplicables a los Organismos del Sector Salud en Venezuela
(2020).
1.3. Reseña Histórica de una Organización (Conceptos)
A medida que las organizaciones han sido estudiadas se han formulado teorías que
obedecen a postulados enmarcados dentro de la visión del momento, razón por la cual
existen diferentes posiciones al respecto, las cuales abarcan desde teorías humanistas,
sociológicas, cuantitativas, hasta las que vinculan a las organizaciones con
situaciones de adaptabilidad a los cambios que se dan en las sociedades.
Los orígenes del estudio de las organizaciones se remontan a los talleres fabriles,
característicos del momento histórico devenido a raíz de la revolución industrial y a
las acciones que en ellos se realizaban, las cuales dieron por resultado la necesidad de
sistematizar dichas acciones a través de procesos que reclamaban su legitimación. En
este sentido, comienzan a surgir las primeras teorías sobre la organización, iniciadas
con los aportes de Frederick Taylor y Henry Fayol, quienes con sus estudios dieron
importantes pasos en la estructuración del conocimiento de las organizaciones.
Hoy en día, la organización ocupa un lugar fundamental en la sociedad moderna e

incide significativamente en la mayor parte de nuestras actividades, dada su
importancia y la necesidad de conocerla, muchos han sido los que se han dedicado a
estudiarla para lo cual han creado toda una interacción entre disciplinas de carácter
histórico y social a la cual han denominado teoría de la organización, tal como lo
señala Marín (1998) citado por Graterol (2019).
Por esta razón, la estructura organizacional en el sector salud es de suma

importancia para que tanto usuarios internos como externos de los establecimientos
16
de salud sean beneficiados, en los últimos años la gestión por procesos ha sido una de
las prácticas más utilizadas en el sector, ya que permite la mejora continua de los
diversos procesos de la institución e indica cuáles son las herramientas con las que se
cuenta para dicha mejora; de esta manera se busca incrementar la eficiencia y calidad
de las prestaciones ofrecidas a los usuarios.
1.3.1. Breve Reseña Histórica de INSITEZ
Con respecto a la historia de este centro de salud, se puede decir que el Sistema de
Protección Médica Asistencial (SIPROMA), inicia sus actividades en el año 1977,
mediante la contratación de pólizas con seguros privados, pero es a partir de 1986,
que la UNELLEZ decide transformarlo en un servicio autónomo, dirigido por esta
institución para la atención médico-hospitalaria del personal administrativo y obrero,
en cuanto a las consultas generales y especializadas y exámenes de laboratorios.
Cabe señalar, que se incorporó el Laboratorio Clínico “Dr. Rafael Rangel”, el cual
fue fundado en el año 2008 a través de un Convenio entre la Oficina de Planificación
del Sector Universitario (OPSU) y la Compañía Anónima Nacional de
Telecomunicaciones de Venezuela (CANTV), brindando una amplia cobertura en el
procesamiento de muestras de pacientes que acudían al servicio. Dicho laboratorio
dejó de laboral en el año 2015, motivado a fallas técnicas y por falta de personal, las
cuales presentaban estados de salud delicados. El día 05/06/2019, se reinauguró el
Laboratorio, el cual presta servicios de 7 de la mañana a 3 de la tarde, se encuentra
ubicado en el Pabellón 8. Los pacientes son evaluados por el Médico del Servicio,
quien le indicará el examen requerido en correspondencia con su anomalía.
Para el año 2021, se sustituye a SIPROMA y se crea el Instituto de Salud Integral

de los Trabajadores “Ezequiel Zamora” (INSITEZ) y es extensivo a todos los
vicerrectorados de la UNELLEZ, hasta la actualidad.
En el caso de los Núcleos, hasta este momento se cuenta con el servicio de

consultorio médico en las instalaciones de Tinaquillo, ofreciendo solo Consulta de
Medicina General y Tramitaciones Médicas Externas, entre otras.
17
1.3.2. Cartografía Social del Centro de Salud

Grafico 1 y 2. Cartografía Social de la UNELLEZ VIPI e INSITEZ Cojedes
Fuente: Google Mapas (2023).
18
Perfil Territorial
Grafico 3 y 4. Instalaciones de INSITEZ, ubicadas en el Vicerrectorado de
Infraestructura y Procesos Industriales (VIPI)
Fuente: Los investigadores (2023).
19
1.2.6.2. Estructura Organizacional
Es importante destacar, que segun Brune (2019) es esencial en todas las

organizaciones una estructura organizacional, porque esta define los elementos y
características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de establecer
autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones, entre
otras. (p. 4).
En este sentido, las empresas u organizaciones deben contar con una estructura
organizacional de acuerdo con todos los procesos, actividades o tareas que pretenden
realizar, mediante una correcta estructura que le permita establecer sus funciones, y
departamentos con la finalidad de producir sus servicios o productos, mediante un
orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos. Es así, que la
institución en sus comienzos estuvo estructurada de la siguiente manera, como se
puede observar en la figura 1:
Figura 1. Estructura Organizacional de SIPROMA.

Fuente: Siproma Barinas (2006).
20
Sin embargo para el año 2021, se hizo una reestructuración del diseño
organizacional de SIPROMA, siendo sustituido por INSITEZ, quedando de la
siguiente manera, como se puede observar en la figura 2:
Figura 2. Estructura Organizacional de INSITEZ.

Fuente: Elaboración propia (2023), según UNELLEZ (2021).
1.4. Existencia de Misión, Visión y Valores
1.4.1 Misión
Brindar un servicio de calidad al personal Docente, Administrativo, Obrero y

Estudiantil de la UNELLEZ en salud integral, mediante la sistematización,
articulación y vinculación de los procesos administrativos y servicios de protección
médico asistencial promovidos por la Universidad, para dar atención inmediata y
segura a los beneficiarios de la institución.
1.4.2 Visión
Ser un sistema reconocido en el área de las ciencias médicas y la sistematización

de los procesos administrativos, permitiendo el desarrollo organizacional y funcional
21
de los Servicios de Protección Médico Asistencial, con la incorporación de nuevas

unidades operativas en los Centros de Servicios de los Vice-Rectorados de la
Universidad hasta llegar al máximo nivel de cobertura en el área de salud
universitaria.
1.4.3 Valores
 Respeto: Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el mejor
servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y a atender sus
necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus derechos.
 Inclusión: Reconocemos que los grupos sociales son distintos y valoramos
sus diferencias.
 Vocación del Servicio: Nuestra labor diaria lo hacemos con pasión.
 Compromiso: Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan con
todo aquello que se nos ha confiado.
 Integridad: Tenemos la capacidad para decidir responsablemente sobre
nuestro comportamiento.
 Justicia: Creemos que todas las personas tienen las mismas oportunidades y
trabajamos para ello.
1.5 Análisis situacional con Matriz FODA
Para Ponce (2007), realizar diagnósticos en las organizaciones laborales es una

condición para intervenir profesionalmente en la formulación e implantación de
estrategias y su seguimiento para efectos de evaluación y control. (p. 3).
Este mismo autor, refiere que la matriz FODA, como instrumento viable para
realizar análisis organizacional en relación con los factores que determinan el éxito en
el cumplimiento de metas, es una alternativa que motivó a efectuar el análisis para su
difusión y divulgación.
Del mismo modo, Ruiz y Hurtado (2011) expresan que la palabra FODA son las
siglas conformadas por las palabras: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
22
Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats). De

tales conceptos, es posible actuar directamente sobre las fortalezas y las debilidades
porque son variables que dependen de la organización. En cambio, las oportunidades
y las amenazas son independientes y, por lo tanto, es complicado poder modificarlas.
En este sentido, podemos definirlas cada una de la siguiente manera:
 Fortalezas: Capacidades especiales propias del grupo o la empresa a analizar,

instrumentos que le dan una posición privilegiada ante la competencia.
Capacidades y habilidades que se poseen, recursos que se controlan,
actividades que se desarrollan positivamente, entre otros.
 Oportunidades: Factores que resultan positivos, favorables y explotables que
se deben descubrir en el entorno en el que actúa el grupo o empresa y que
permiten obtener ventajas competitivas.
 Debilidades: Factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etcétera.
 Amenazas: Situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar, incluso, contra la permanencia de la organización.
Por esta razón, el análisis tipo FODA es un concepto muy simple y claro; sin
embargo, detrás de su simpleza residen conceptos fundamentales de la
Administración. Cuando un objetivo se ha establecido y la información obtenida ha
sido procesada, entonces el objetivo tal se convierte en el fundamento rector al optar
por una decisión u otra.
Por otro lado, el autor antes mencionado señala que el análisis FODA:
Consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en

un conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como
su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También es
una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite obtener una
perspectiva general de la situación estratégica de una organización
determinada.
23
Asimismo, Thompson y Strikland (1998) establecen que el análisis FODA estima

el efecto que una estrategia tiene para lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad
interna de la organización y su situación externa, esto es, las oportunidades y
amenazas.
Para el análisis FODA, una vez identificados los aspectos fuertes y débiles de una
organización se debe proceder a la evaluación de ambos. Es importante destacar que
algunos factores tienen mayor preponderancia que otros: mientras que los aspectos
considerados fuertes de una organización son los activos competitivos, los débiles son
los pasivos también competitivos. Pero se comete un error si se trata de equilibrar la
balanza. Lo importante radica en que los activos competitivos superen a los pasivos o
situaciones débiles; es decir, lo trascendente es dar mayor preponderancia a los
activos.
En este sentido, se tomaron en consideración algunos aspectos para realizar la

matriz FODA de INSITEZ, segun el cuadro 1:
Cuadro 1. Matriz FODA de INSITEZ
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Somos una institución pública en el tipo de  Establecimiento accesible a la comunidad
atención primaria que se brinda a la comunidad universitaria.
universitaria.  Convenios con otras instituciones.
 Se cuenta con personal capacitado y orientado al  Ampliar los servicios de salud.
cuidado de salud de la comunidad universitaria.  Incorporar la mejora continua de la calidad en los
 Atención diaria, de lunes a viernes. servicios.
 Servicios, tratamientos y medicamentos gratuitos.  Contar con una Junta Médica.
 Departamento de enfermería alineado al cuidado  Personal en formación.
de los pacientes con calidad y seguridad.  Contar con un presupuesto adecuado por parte
 Capacidad de gestión y roles específicos. del Ministerio del Poder Popular para la
Educación Universitaria, con el apoyo del
Ministerio del Poder Popular para la Salud y de la
Gobernación de Estado Cojedes.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Ausencia de un plan estratégico.  Restricciones presupuestarias.
 Instalaciones obsoletas.  Salarios poco competitivos al
 Falta de espacio físico para la apertura de nuevos personal de mandos medios y operativos.
servicios de salud.  Los altos costos de los tratamientos y
 Deficiente apoyo financiero para los programas y medicamentos
Servicios.  Riesgos biológicos y enfermedades.
 Falta de medicamentos disponibles para los  Cambios en las políticas de salud.
usuarios.  Cambios económicos y crisis económica.
24
 Falta de reactivos para realizar los exámenes de  Cambios gerenciales sin perfil profesional.
laboratorio.  Techo de asbesto (Exposición al asbesto y el
 Falta de materiales y equipos adecuados para riesgo de cáncer).
mejorar la atención a los pacientes.  Pérdida de personal clave.
 Equipo de computación deficiente.  Escaso involucramiento de la comunidad
 Falta de apoyo de las autoridades nacionales, universitaria en acciones de salud.
regionales y universitarias al sector salud.
 Carencia de médicos especialistas y personal
auxiliar.
 No contar con recursos propios.
 No se brinda atención las 24 horas.
 No contar con una ambulancia para emergencias
y realizar visitas domiciliarias a los trabajadores.
 Nivel de Endeudamiento con las clínicas y
especialistas.
 Seguimiento deficiente al implementar
estrategias, planes y proyectos.
 Falta de indicadores de gestión.
 Falta de comunicación en el personal directivo y
operativo afectando el trabajo de Equipo.
 Falta de digitalización de historias médicas.
 Deficientes medidas de bioseguridad.
 Inexistencia de agentes comunitarios, líderes
estudiantiles y líderes de los trabajadores
universitarios que apoyen en acciones concretas.
Fuente: Elaboración propia (2023).
1.4.1 Análisis del Árbol de Competencias en la Salud Pública
Al respecto, la Organización Panamericana de la Salud (2013) refiere que las

Competencias Esenciales en Salud Pública son “aquellas competencias esenciales que
deben poseer los profesionales que ejerzan labores de prestación de servicios de salud
y/o de salud pública, independientemente del ámbito donde desarrollen su actividad
profesional y de la actividad específica que realicen”. (p. 6).
Igualmente, la OPS (ob. cit.) citando a Muñoz y Otros (2000) y a Frenk y Otros
(2010), definen las competencias esenciales en salud pública de la manera siguiente:
Las competencias esenciales son los conocimientos, habilidades y actitudes

necesarias para la práctica de la salud pública, es decir, para solucionar los
problemas de salud de la comunidad de manera efectiva y eficiente. Las
mismas responden al llamado de transformación de la educación profesional
en ciencias de la salud ante los retos del Siglo XXI, incorporando
perspectivas transnacionales, multiprofesionales y de largo alcance.
Desde este contexto, el plan estratégico en competencias esenciales en salud
25
pública está dirigido a cualquier persona que participa en labores de prestación de

servicios de salud y/o salud pública y que, de forma directa o indirecta, se
responsabiliza de una o más funciones esenciales de salud pública. Esto incluiría a los
profesionales clínicos y no clínicos que trabajan por la salud y el restablecimiento de
la misma, tanto en los individuos como en las comunidades. También está dirigido a
cualquier organización que capacita o da empleo a personas que trabajan en esos
ámbitos, lo que incluiría a las autoridades sanitarias nacionales, regionales y locales, a
los servicios de salud, a las instituciones académicas, al voluntariado, al sector
privado y a otros sectores cuya gestión impacta la salud y el bienestar.
Así se establecieron seis dominios sustantivos: 1) Análisis de situación de salud;

2) Vigilancia y control de riesgos y daños; 3) Promoción de la salud y participación
social; 4) Política, planificación, regulación y control; 5) Equidad en el acceso y
calidad en los servicios individuales y colectivos; y 6) Salud internacional / global.
Por esta razón, en nuestro Modelo SERVQUAL para el Instituto de Salud Integral
de los Trabajadores “Ezequiel Zamora” – INSITEZ, se estará realizando como parte
de las estrategias a abordar, se realizarán varias actividades de capacitación para el
personal de gerencial, asistencial y administrativo, con el objetivo de facultar para
realizar un buen desempeño de sus funciones y ser más eficientes y productivos a la
hora de prestar un servicio de calidad en el sector sanitario universitario.
26
CONTEXTUALIZACIÓN EPISTEMOLÓGICA
2.1. Contextualización General
Una gestión eficiente debe soportarse en una adecuada planeación; ya que ésta
marca la pauta de las funciones de la organización, además de definir la dirección y
control que en ella deben llevarse a cabo; pues permite identificar los cursos de
acción para alcanzar las metas establecidas, dentro de las cuales el aumento de la
productividad y la preservación de la estabilidad organizacional, juegan un papel de
importancia.
Los aspectos antes mencionados, llevados al ámbito del sector salud, tienen aún
mayor relevancia, ya que una institución de esta índole, debe estar comprometida con
la eficiencia de los servicios y debe contemplar a su vez desafíos como el
envejecimiento de la población, nuevas tecnologías y las presiones presupuestarias y
su interconexión con la creciente complejidad de los sistemas sanitarios en busca de
la productividad; además de lidiar con las crecientes expectativas de los pacientes,
según lo planteado por Rosenmoller y Mckee (2005).
Para que el nivel directivo pueda tomar decisiones acertadas y coherentes al

objetivo institucional es preciso tener el instrumento metódico para el estudio de la
situación de salud en un determinado tiempo, este es el análisis de la situación de
salud. Mejoramiento continuo que debe ser evaluado periódicamente para establecer
nuevas estrategias, corregir errores y medir resultados sobre el cumplimiento de las
normas implementadas, permitiendo de esta manera identificar falencias y poder
rediseñarlas (Batista, et al., 2016).
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Calidad
Al respecto, Díaz (ob. cit.) señala que el alcance de calidad aunque prestado del
mundo de la empresa fue evolucionando, así en la Carta Iberoamericana del 2008 se
define el concepto de la calidad en la gestión pública como “una cultura
transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para
27
satisfacer progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadanía, al servicio

público, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos
públicos”. (p. 7).
Por consiguiente, la calidad en la gestión pública en el modelo Iberoamericano se

entiende como un instrumento de un buen gobierno democrático y con dos propósitos
importantes:
 Que la gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano,

ya sea como usuario o beneficiario de los servicios y programas públicos o
como un legítimo participante en el proceso de diseño, ejecución y control de
las políticas públicas.
 Que la gestión pública debe orientarse por resultados y esto implica control
sobre sus acciones y responsabilidad en el ejercicio de la autoridad pública por
medio del control social.
Por otro lado, la calidad de servicio que reciba el usuario depende de la situación
por el que esté pasando en ese momento el colaborador de la institución, pues puede
que el personal de atención al cliente este pasando por un determinado problema que
puede afectar el servicio brindado en el usuario y por lo tanto todos van a recibir una
atención diferente de acuerdo con la situación, según Cabo (2014).
2.2.1.1. Percepción del Usuario
Según García y Cortés (2012), “la percepción del usuario es considerada como un
conjunto de conceptos y actitudes que se construye a partir de recibir impresiones por
los sentidos (expectativas), la satisfacción de sus necesidades y los resultados
obtenidos del proceso de atención, reflejan el grado de satisfacción con la atención y
la calidad de los servicios recibidos”.
2.2.1.2. Satisfacción del Usuario
Para Pezoa (2011), la satisfacción del usuario está considerada como un elemento
deseable e importante de la asistencia sanitaria y, aunque intuitivamente el concepto
puede entenderse con facilidad, no siempre existe acuerdo en su significado empírico
28
ni en el de los resultados de su evaluación. Puede concluirse que la satisfacción es un

concepto multidimensional cuyos componentes dependen del tipo de prestación de
que se trate (urgencias, emergencias, atención primaria, etc.). (p. 48).
El nivel de satisfacción de los usuarios está relacionado con el grado de

adecuación entre las expectativas previas y la percepción final de la atención recibido.
Dicho nivel de satisfacción determinará de manera esencial la calidad de la atención
(Labra, 2011).
La satisfacción del paciente es cuando el paciente adquiere un servicio (atención),

el cual satisface sus necesidades y este cubre sus expectativas, estas necesidades o
deseos pueden ser respecto al precio, proveedores, promociones, el personal, el
entorno en el que se brindan los servicios y los procesos, según Izaguirre, Reategui y
Mori (2014).
2.2.2. Gestión de Calidad en el Sistema de Salud
La gestión de calidad es un proceso dinámico que busca identificar las fallas y

oportunidades para alcanzar una mayor competitividad, eficiencia y rendimiento a
través del mecanismo de mejora continua, que empuja a constantes revisiones y
actualizaciones, utilizándose como un componente fundamental para el desarrollo de
las organizaciones. Es una herramienta confiable que coadyuva al cumplimiento de
los estándares establecidos en los servicios que se da al usuario (Hernández-Palma, et
al., 2018).
Para Forrellat (2014), la aplicación del concepto de calidad en los servicios de

salud desempeña un papel muy importante en el de aplicar mecanismos y métodos
vanguardistas de calidad orientado a lograr las expectativas del cliente, pues tiene un
reto aún más grande que es el de "producir actos de calidad y que el usuario lo
perciba”.
Además, la calidad de atención en salud, es aquella donde los establecimientos de

salud están obligados a garantizar y evaluar continuamente la calidad de atención que
ofrecen a sus pacientes con el fin de identificar y corregir las deficiencias que afectan
29
el proceso de atención para satisfacer sus necesidades y expectativas en lo que

corresponda” (MINSA, 2009, p.10 y 28).
Siguiendo con el autor, para implementar un sistema de gestión se requiere del

cambio en la percepción del talento humano que integra la institución, desde los
médicos y profesionales administrativos hasta los auxiliares, con trabajo en equipo
permitiendo a la organización interrelacionar los servicios entre sí para mejorar la
atención, en direccionamiento de satisfacer las necesidades y preferencias de los
usuarios, según lo plantean Erazo y Narváez (2020).
2.2.2.1. Factores que constituyen la Calidad de los Servicios de Salud
Existen cuatro factores que constituyen la calidad de los servicios de salud:

equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. Con respecto a la equidad, se refiere que la
prestación de servicios llegue a todos por igual, garantizando la accesibilidad a quien
más lo necesite; con eficacia, aplicando métodos y técnicas adecuadas a través de las
cuales lograr lo propuesto; con efectividad, alcanzando cobertura e impacto
adecuado; y con eficiencia, capacidad para aplicar el proceso debido con rentabilidad
y reducción de costos adecuados (Forrellat, ob. cit.).
Es así que para Ipinza (2007) como se citó en Forrellat (ob. cit.), la calidad en el
sector salud es hacer siempre lo correcto al principio, haciéndolo cada vez mejor con
las restricciones del presupuesto existente y con el placer dado a la colectividad. Los
modelos administrativos en la gestión de calidad en el área de salud han sido
evaluados por diversos especialistas. Hoy en día no hay muchas investigaciones de
modelos de procesos administrativos enfocadas a instituciones públicas y más aún al
sector salud, la información es escasa, la mayoría se refiere a servicios privados, sin
embargo podemos citar un modelo que logra medir la satisfacción de la calidad del
servicio, como SERVQUAL, modelo que busca a través de un cuestionario de
preguntas evaluar los aspectos relacionados con infraestructuras físicas, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Vite, et al., 2018).
30
2.2.3. Modelo de Medición de la Calidad del Servicio
Según Chujandama y Otros (2020, p. 32), la calidad del servicio contiene dos
componentes diferenciados entre sí: el aspecto técnico, y el aspecto funcional
(Grönroos, 1984). Uno de los instrumentos más frecuentes para medir la calidad del
servicio es el SERVQUAL, el cual ofrece la fusión de cinco dimensiones: (a) la
tangibilidad, (b) la fiabilidad, (c) la garantía, (d) la capacidad de respuesta, y (e) la
empatía (Parasuraman et al., 1988). Finalmente, este concepto se compone de las
dimensiones de: (a) la calidad interpersonal, (b) la calidad de resultados, y (c) la
calidad ambiental (Brady y Cronin, 2001).
2.2.3.1. El Modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL mide la idoneidad del servicio, es decir lo que el

paciente/usuario espera de la organización que presta el servicio en las 5 dimensiones
(fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles), de esta
manera se realiza una estimación de lo que el paciente/usuario percibe del servicio en
cada una de las dimensiones (Losada y Rodríguez, 2007, p.237-238).
2.2.3.1.1. Dimensiones del Modelo SERVQUAL
Expresa Zeithmal y Otros (2009), que este modelo agrupa 5 dimensiones para
medir la calidad del servicio: a) Tangibilidad; b) Fiabilidad; c) Capacidad de
respuesta; d) Seguridad y e) Empatía. Está comprobado que el cuestionario Servqual
cuenta con una alta confiabilidad y validez, la cual permite medir la calidad de
servicios. Estas dimensiones las definen varios autores, de la siguiente manera:
1. Tangibilidad: Se refiere a todos los elementos físicos que el servicio posee,

donde dichos elementos comprenden equipos modernos, infraestructura
visualmente atractiva, personal correctamente uniformado y materiales
asociados a los servicios visualmente atractivos (Parasuraman et al., 1991). El
elemento tangible del servicio tiene un impacto positivo en la percepción del
servicio, y esto adquiere mayor relevancia cuando el servicio.
2. Fiabilidad: Es la capacidad de la empresa o institución de poder cumplir la
31
promesa del servicio desde el primer momento en el tiempo indicado y

evitando, en lo posible, cometer errores (Parasuraman et al., 1991). El
elemento de la fiabilidad es uno de los más importantes, ya que los
consumidores esperan que el servicio prometido se efectúe correctamente y
confiablemente durante todo el proceso (Zeithaml, Parasuraman y Berry,
1993).
3. Capacidad de Respuesta: Consiste en dar al consumidor/usuario una rápida
solución a su problema, manteniéndolo informado durante todo el proceso del
servicio con una buena disposición para aclarar sus dudas (Parasuraman et al.,
1991). El reclutamiento de personal capacitado y su entrenamiento son de
suma importancia para lograr una buena comunicación con el
consumidor/usuario y lograr una capacidad de respuesta adecuada (Purcarea,
Gheorghe y Petrescu, 2013).
4. Seguridad: En cuanto a la seguridad, esta es la capacidad de la empresa o
institución de brindar confianza a los consumidores/usuarios en el servicio que
están por recibir, haciéndolos sentir seguros durante todo el proceso y que los
empleados tengan la capacidad de responder con confianza y cortésmente
(Parasuraman et al., 1991).
5. Empatía: La empatía refiere a la facultad del personal en contacto con el
consumidor/usuario, donde se le brinda una atención que muestre una legítima
preocupación por él, así como el mayor interés por solucionar su problema y
entender sus necesidades (Parasuraman et al., 1991).
2.2.3.1.1. Cuestionario del Modelo SERVQUAL
El instrumento cuenta con 22 preguntas sobre expectativas y percepciones del

servicio recibido por el cliente. Son un total de 45 preguntas dentro de la encuesta que
evalúa las cinco dimensiones del instrumento SERVQUAL.
La encuesta se formulará empleando la Escala de Likert con alternativas

graduadas en intensidad del 1 al 5; siendo 1 Totalmente en Desacuerdo y 5
Totalmente de Acuerdo; esta escala, se utiliza cuando existe un conjunto de ítems
32
presentados en forma de afirmaciones referidos al evento o situación acerca del cual

se quiere medir la actitud del encuestado (Hurtado, 2000), en este caso la calidad de
servicio; y los ítems se colocaron de forma aleatoria para evitar la tendencia del
encuestado a asignar una misma valoración. Para identificar el instrumento con el
área de la salud y específicamente con el centro de atención de la UNELLEZ VIPI, se
le denominó SERVQ-INSITEZ-UNELLEZ VIPI. Las dimensiones con los ítems
respectivos se muestran en la Tabla 1.
Tabla 1: Determinación de la Validez de la Encuesta
Tabla 1. SERVQ-INSITEZ-UNELLEZ VIPI
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES. Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación
1. El ambiente físico donde fue atendido es adecuado.
2. Se cuenta con alta tecnología en los equipos médicos para los diagnósticos y
tratamientos.
3. Existen indicaciones (señalización) para orientarse y saber dónde ir en INSITEZ.
4. El personal tiene buena apariencia (limpieza y uniformidad)
5. Hay facilidad para llegar a las instalaciones de INSITEZ.
6. La sala de espera se encuentra en buen estado (apariencia y comodidad).
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa
7. Se presta bien el servicio la primera vez.
8. Los resultados de los diagnósticos son confiables.
9. Estoy conforme con el servicio de sellado de récipes.
10. El servicio se presta en el tiempo prometido.
11. El servicio se concluye en el tiempo prometido.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y voluntad de los
empleados para ayudar al cliente/usuario y proporcionar el servicio
12. El médico atiende rápidamente al paciente.
13. El personal ofrece un servicio rápido al paciente.
14. Las consultas médicas son puntuales.
15. El personal nunca está demasiado ocupado para responder las preguntas del usuario.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD. Conocimiento y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
33
16. Los médicos proporcionan la información necesaria.

17. El personal transmite confianza (seguridad) al paciente.
18. El personal cuenta con preparación (capacitación) para realizar su trabajo.
19. El personal ha sido amable (cortés) en su trato con la gente.
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA. Cuidado y atención individualizada que ofrece la institución a
los pacientes
20. El personal está dispuesto a ayudarle cuando lo necesita.
21. Se da un trato personalizado a los pacientes.
22. El personal tiene capacidad para comprender las necesidades de los pacientes.
23. Se ofrecen horarios de los servicios de acuerdo con las necesidades de los pacientes.
Fuente: Elaboración propia (2023), basados en Barrios y Mejías (2005).
Con la finalidad de identificar la contribución de los ítems en las dimensiones de

la calidad de servicio específicamente para INSITEZ Cojedes, dejando para futuras
investigaciones el desarrollo del modelo de calidad de la institución; se realizará un
análisis de factores de acuerdo con lo sugerido en el modelo SERVQUALing
desarrollado por Mejías (2005); el cual dadas las dimensiones de la variable que se
está midiendo (calidad de servicio), busca encontrar las dimensiones de variabilidad
común (factor) entre ellas, formadas por grupos de variables que correlacionan
mucho entre sí, procurando a su vez independencia entre grupos, según la Tabla 2.
Tabla 2: Dimensiones de la Calidad del Servicio en INSITEZ
Tabla 2. SERVQ-INSITEZ-UNELLEZ VIPI
DIMENSIÓN 1: Disposición para Ofrecer el Servicio: actitud enfocada al servicio
22. El personal tiene capacidad para comprender las necesidades de los pacientes.
20. El personal está dispuesto a ayudarle cuando lo necesita.
23. Se ofrecen horarios de los servicios de acuerdo con las necesidades de los pacientes.
13. El personal ofrece un servicio rápido al paciente.
15. El personal nunca está demasiado ocupado para responder las preguntas del usuario.
DIMENSIÓN 2: Confiabilidad en el Servicio: calificación del personal y atención oportuna
16. Los médicos proporcionan la información necesaria.

17. El personal transmite confianza (seguridad) al paciente.
18. El personal cuenta con preparación (capacitación) para realizar su trabajo.
11. El servicio se concluye en el tiempo prometido.
34
DIMENSIÓN 3: Eficiencia del Servicio: asertividad del servicio y uso adecuado de recursos
12. El médico atiende rápidamente al paciente.

07. Se presta bien el servicio la primera vez.
09. El servicio de sellado de récipes es adecuado.
DIMENSIÓN 4: Servicio Confortable: atención personalizada al usuario y adecuación de las
instalaciones
21. Se da un trato personalizado al paciente.

01. El ambiente físico donde fue atendido es adecuado.
06. La sala de espera se encuentra en buen estado.
19. El personal ha sido amable en su trato.
04. El personal tiene buena apariencia (limpieza y uniformidad).
DIMENSIÓN 5: Accesibilidad al Servicio: acceso y disponibilidad del servicio
05. Hay facilidad para llegar a las instalaciones.

10. El servicio se presta en el tiempo prometido.
14. Las consultas médicas son puntuales.
DIMENSIÓN 6: Calidad de Información: facilidad de acceso y respaldo a la información
03. Existen indicaciones para orientarse y saber dónde ir en INSITEZ.

02. Se cuenta con alta tecnología en los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos.
08. Los resultados de los diagnósticos son confiables.
Fuente: Elaboración propia (2023), basados en Barrios y Mejías (2005).
Uno de los métodos de fiabilidad más utilizado es el Alfa de Cronbach (Cronbach,

1951). Según Hernández et al. (1999), este es el camino más habitual para estimar la
fiabilidad de una prueba, escala o test, cuando se utilizan conjuntos de variables que
se espera midan el mismo atributo o campo de contenido.
En atención a lo señalado, Hernández, Fernández y Baptista (2018), exponen que

la Escala de Likert “consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de
afirmaciones o juicios, ante los cuales se solicita a los sujetos la reacción pidiéndoles
que la extremen a fin de que elijan una de las cinco alternativas de la escala”. (p.
245).
Asimismo, Hernández et al. (1997), señala que dicha escala consiste en un

conjunto de ítemes presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se
pide la reacción de los sujetos a los que se les administra.
35
En consecuencia las más utilizadas en este caso son:

RANGO PUNTOS
Siempre 5
Casi Siempre 4
Algunas Veces 3
Casi Nunca 2
Nunca 1
Fuente: Elaboración propia (2023).
2.2.3.1.1.1. Validez del Instrumento
En términos generales, la validez hace referencia al grado en que un instrumento

realmente mide la variable que pretende medir. Considera, Sabino (2008) que la
Validez “es la cual se puede tener diferentes tipos de evidencias tales como: evidencia
relacionada con el contenido, evidencia relacionada con el criterio y evidencia
relacionada con el constructo”. (p. 105).
En la presente búsqueda la validez se medirá a través del Juicio de Expertos, estos

serán tres (3) profesionales acreditados académica y laboralmente y vinculados
directamente con el tema en estudio, en las áreas de: Medicina o Ciencias de la Salud
y las Ciencias Económicas y Sociales, con Maestría en Gerencia Pública; Maestría en
Administración, mención Gerencia General; Maestría en Administración de Servicios
de la Salud; Maestría en Salud Pública; Maestría en Salud Colectiva; Maestría en
Ciencias de la Salud, Doctorado en Ciencias de la Salud y Doctorado en Gerencia, los
cuales determinarán su validez, generando los juicios necesarios que permitan
optimizar las condiciones del mismo, para dar paso a la prueba piloto.
La prueba piloto, según la definición dada por los precitados Hernández,

Fernández y Baptista (ob. cit.), “consiste en administrar el instrumento a una pequeña
muestra para probar la pertinencia y eficacia (…) A partir de esta prueba se calculan
la confiabilidad y la validez inicial del instrumento”. (p. 210).
36
PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN A IMPLEMENTAR
3.1. Modelo de Gestión basado en SERVQUAL para INSITEZ – Cojedes
3.1.1. Objetivo del Modelo
El modelo que se propone tiene como objetivo facilitar el proceso de toma de

decisiones de la Gerencia de División de Salud Integral de INSITEZ Cojedes y
favorecer el desarrollo de las estrategias de gestión, en función de los factores de
calidad de atención requeridos por los usuarios de los servicios médicos y haciendo
un uso adecuado de los recursos, para reducir los gastos en salud de la UNELLEZ
VIPI, sin afectar el nivel de la atención ofrecido, garantizando así la supervivencia de
la INSITEZ.
3.1.2. Estructura del Modelo
La estructura del modelo generado por los investigadores, con los elementos que
lo conforman y la relación entre ellos, se muestran en la Figura 1. Las
consideraciones claves para el establecimiento de las acciones a seguir dentro de cada
perspectiva son:
 Perspectiva de los procesos internos: La utilización de alianzas tecnológicas

para reducir los gastos en este tipo de recursos, manteniendo tecnología de
punta y garantizando la capacidad de atención requerida de acuerdo a la
demanda; el grado de automatización de los procesos para reducir los tiempos
de ejecución y el manejo oportuno de la información; y la evaluación de la
unidad con respecto a otros centros de salud a través del benchmarking para
ofrecer las mejores prácticas en los servicios.
 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Mantener actualizado al personal
en todo lo concerniente a la prestación de los servicios, garantizando un alto
nivel de formación y preparación para ofrecer la atención requerida.
 Perspectivas de finanzas/directiva: ofrecer los servicios en función de los
recursos disponibles; distribuyendo estos ´últimos de acuerdo a la demanda de
atención y las prioridades médicas.
37
 Perspectiva del cliente: Mantener la evaluación del grado de satisfacción de

los usuarios, considerando la veracidad de los diagnósticos y la efectividad de
los tratamientos.
Figura 1. Modelo de Gestión basado en SERVQUAL para INSITEZ – Cojedes
Fuente: Elaboración propia (2023), adaptado a Barrios (2011).
3.1.3. Interacción entre los Elementos del Modelo
La estructura parte de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral y toma
como eje central para la su interacción a las dimensiones de la calidad de servicio,
utilizando además como apoyo la planificación estratégica y la Matriz FODA en la
perspectiva de procesos internos, como medio para el mejoramiento continuo. Este
modelo parte de la determinación de las dimensiones de la calidad percibidas por los
usuarios; a partir de las cuales se despliegan las acciones para el desempeño eficiente
38
de la unidad de los servicios; ya que por tratarse de un centro de salud, la atención

médica oportuna y adecuada del paciente, es lo que garantiza una mayor fiabilidad en
los servicios ofrecidos y por ende la supervivencia de la unidad. Situación que exige
un uso adecuado de recursos (perspectiva financiera), formación permanente del
personal (perspectiva de aprendizaje y crecimiento), mejora continua de los procesos
y actualización tecnológica (perspectiva de procesos internos) y la constante
evaluación del servicio (Perspectiva del cliente).
39
CONCLUSIONES
Es viable implementar un nuevo Modelo de Gestión en SERVIQUAL dentro de

las instalaciones del Instituto de Salud Integral de los Trabajadores “Ezequiel
Zamora” (INSITEZ) de manera organizada, alineada y por sobre todo, desplegada
interdisciplinariamente, partiendo de los preceptos existente en la plataforma
estratégica de la universidad y teniendo en la mira los mismos objetivos del propio
Instituto: prevenir, promover y restaurar la salud física y mental de los trabajadores
universitarios, su carga familiar y los estudiantes, fundamentada en los más sólidos
principios de ética, profesionalismo, responsabilidad y humanidad. Preservar la salud
Bio-Psico-Social del estudiante a través de consultas, tratamientos médicos y
prevención.
El modelo propuesto, es flexible para su adaptación a cualquier organización, y

maneja la interacción de la evaluación del diagnóstico externo por parte de los
usuarios, fijando las dimensiones de calidad asociadas; el diagnóstico interno, a través
de la evaluación del personal de la organización (FODA) y de la comparación de los
procesos por medio de la planificación estratégica, con las perspectivas financieras y
de aprendizaje, para el desarrollo de las estrategias a seguir, los indicadores a manejar
y los planes de contingencia a desarrollar.
El modelo de gestión generará impacto social sobre la comunidad Universitaria

promoviendo la calidad de vida de sus estudiantes, docentes y personal
administrativo, permitiendo que los procesos saludables se implemente directamente
dentro de las instalaciones de la Universidad, y evitando desplazamientos
innecesarios por parte de la comunidad.
Por otro lado, el impacto esperado con la aplicación del Modelo SERVQUAL, a
nivel social es el aseguramiento de la calidad en la atención en salud; a nivel de
Productividad y Competitividad, contribuirá a procesos de auditoria en salud y de
acreditación en salud; a nivel estratégico, permitirá comprender como se está
generando la prestación del servicio y cuál es la dinámica en la atención en salud; a
nivel operativo se podrá generar planes de mejoramiento que se articularían al plan
40
estratégico de la Gerencia de División de Salud Integral de INSITEZ Cojedes.
Por último, creemos que la percepción de la calidad en el servicio es variable y

dependiente, factores tales como experiencias con servicios anteriores y el momento
en el tiempo, pueden afectar el juicio emitido por los pacientes. En cambio, la
satisfacción de los usuarios está estrechamente ligada a la consecución de objetivos
organizacionales. Dicho de otro modo, los procesos de gestión y su orientación han
de someterse a evaluación y mejora continua con el objetivo de procurar la
satisfacción de los clientes/usuarios de la organización.
41
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PROPUESTA DE MODELO SERVQUAL PARA EVALUAR LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN

PROGRAMA DE ESTUDIOS AVANZADOS

PROPUESTA DE MODELO SERVQUAL PARA EVALUAR LA CALIDAD

SAN CARLOS, JUNIO DE 2023.

DATOS DE LAS AUTORIDADES

ACERCAMIENTO AL OBJETO DE ESTUDIO 7

PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN A IMPLEMENTAR 37

En este sentido, Díaz (2008) expresa que la gestión de calidad ya no es un

Esta definición de calidad de la atención abarca la promoción, la prevención, el

porque permite administrar y supervisar el funcionamiento óptimo de un centro de

Como oferente de un servicio, los gerentes y el personal profesional médico y

Ahora bien, la administración pública moderna se ve obligada a adoptar distintas

Cabe aclarar que al adoptar estos principios de eficacia, eficiencia y de calidad, no

Como mencionamos anteriormente, los modelos de gestión de calidad se han

El ciudadano es un actor con derechos, que son independientes de los

se venden. El cliente sin embargo, es el consumidor de un bien o servicio

Por todo eso, antes de profundizar el tema de la calidad de la gestión pública es

Se observa que la percepción del cliente o usuario es la perspectiva más utilizada

El modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado y de

ACERCAMIENTO AL OBJETO DE ESTUDIO

1.1. Análisis de la situación de la institución y su entorno

Para la Organización Mundial de la Salud (2020), el problema más delicado que

A nivel nacional, la declaración universal de los Derechos Humanos en

eficiente y participativo, de contribuciones directas o indirectas. La ausencia de

No obstante, la salud es un gasto para las naciones, pero es un derecho del

Desde el Plan de la Patria 2019-2025, se contempla como objetivo la Salud para

Al mismo tiempo, la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (2012) en su

Uno de los grandes problemas del Sistema de Salud en Venezuela consiste en el

sus respectivos déficits presupuestales para su funcionamiento, conllevando a la

Las necesidades nacionales y regionales parten de la solución a la problemática

Desde esta perspectiva, el perfil profesional del personal de este Instituto,

Sin embargo, la atención médica convencionalmente tiene un enfoque

Desde este punto de vista, el desarrollo de las actividades en los servicios de

Estas situaciones condicionan el buen desenvolvimiento de este ente con otros

La falta de planes y políticas por parte de la gerencia y funcionarios de todos los

En tal sentido, la presente investigación busca proponer el modelo SERVQUAL

1.2. Descripción de los Aspectos Institucionales

Es importante destacar que la UNELLEZ VIPI cuenta con un área de servicios

Como futuros gerentes y magister en salud pública, podríamos proponer el

1.2.1. Capacidad Hospitalaria

“…esencial accesible a todos los individuos y familias de la comunidad a

1.2.2. Servicios que se ofrece

El Instituto de Salud integral de los Trabajadores "Ezequiel Zamora", es la

Por otra parte, el Instituto de Salud integral de los Trabajadores "Ezequiel

Dentro de los servicios que ofrece se encuentran los siguientes:

1. Consulta de Medicina General.

8. Atención en Fisioterapia y Rehabilitación).

Estos servicios serán tramitados mediante carta aval previa presentación de

Los estudiantes regulares que hacen vida voluntaria en actividades deportivas,

Nota: En su estructura organizativa (organigrama) se encuentran otros servicios

1.2.3. ¿A quién va dirigido el Servicio Médico?

Los servicios que ofrece el INSITEZ, está dirigido principalmente a los,

De manera más explícita mostramos la tipología de los distintos beneficiarios:

 Empleados (Fijos, Contratados, Jubilados, Pensionados e Incapacitados).

1.2.4. Productividad del Centro Médico Asistencial

funcionamiento de estas instituciones es determinado -entre otros factores- por el

En cuanto a los Servicios Médicos Asistenciales que ofrece la Universidad de la

En consecuencia, el servicio debe brindar una atención oportuna, de fácil acceso y