Gestión de contacto con el

cliente
• Es una forma de administrar las interacciones entre una
empresa y sus clientes actuales o potenciales. El
objetivo es mejorar la satisfacción, la lealtad y la
rentabilidad de los clientes, así como optimizar los
procesos internos de la empresa. Para ello, se utilizan
herramientas tecnológicas que permiten recopilar,
almacenar, analizar y utilizar los datos de los clientes de
forma eficiente y personalizada.
 La gestión de contacto con
el cliente implica las
siguientes etapas:
• Contacto: Es el primer punto de interacción con el cliente, donde se recibe su mensaje, ya sea una
duda, una queja, una solicitud o un problema. En esta etapa se debe dar una respuesta rápida y
cordial al cliente, y confirmar su identidad y sus datos.
• Información: Es la etapa donde se recopila la información necesaria para atender al cliente, como
sus datos personales, su historial de compras, sus preferencias, sus necesidades y sus expectativas.
En esta etapa se debe escuchar activamente al cliente, hacer preguntas claras y precisas, y mostrar
empatía e interés.
• Clasificación: Es la etapa donde se asigna el caso del cliente a la persona o al departamento más
adecuado para resolverlo, según el tipo de consulta, la urgencia, la complejidad o la
especialización. En esta etapa se debe informar al cliente sobre el proceso de atención, el tiempo
estimado de resolución y el canal de seguimiento.
• Registro: Es la etapa donde se documenta el caso del cliente en un sistema de gestión de clientes
(CRM), donde se guarda toda la información relevante, como los datos del cliente, el motivo de la
consulta, las acciones realizadas, los resultados obtenidos y las observaciones pertinentes. En esta
etapa se debe mantener un registro actualizado y ordenado de cada caso.
• Resolución: Es la etapa donde se brinda la solución al caso
del cliente, ya sea proporcionando la información
solicitada, resolviendo el problema planteado, atendiendo
la queja presentada o cumpliendo con la solicitud realizada.
En esta etapa se debe ofrecer una solución efectiva y
satisfactoria para el cliente, siguiendo los protocolos y las
políticas de la empresa.
• Seguimiento: Es la etapa donde se verifica que el caso del
cliente haya sido resuelto correctamente y que el cliente
esté satisfecho con el servicio recibido. En esta etapa se
debe contactar al cliente por el canal acordado, confirmar
su satisfacción, solicitar su opinión o sugerencia y agradecer
su preferencia.
• Cierre: Es la etapa donde se finaliza el caso del cliente,
registrando los resultados finales, las acciones pendientes o
las recomendaciones necesarias. En esta etapa se debe
cerrar el caso en el sistema CRM y generar un reporte o una
estadística del servicio prestado.
Saludo, bienvenida, cierre y despedida con un
cliente
 Saludo
• Saludar al cliente es una parte fundamental del servicio al cliente, ya
que crea una primera impresión positiva y establece una relación de
confianza. Hay diferentes formas de saludar al cliente, dependiendo
del canal de comunicación, el tipo de negocio y el propósito de la
interacción.
Aquí te presento algunos consejos y ejemplos de cómo saludo

Si el saludo es presencial, lo más importante es sonreír, mantener el contacto visual y

mostrar una actitud amable y profesional. Puedes usar frases como: “¡Bienvenido a
nuestro establecimiento! ¿En qué puedo ayudarle?” o "¡Buenos días! Gracias por
visitarnos. ¿Qué le trae por aquí hoy?". También puedes personalizar el saludo si
conoces al cliente o sus preferencias, por ejemplo: “¡Hola, Juan! Me alegra verlo de
nuevo. ¿Le apetece probar nuestro nuevo producto?” o "¡Qué gusto saludarla, señora
López! Sé que le encantan nuestros pasteles. ¿Le interesa nuestra oferta especial de
hoy?".
Si el saludo es telefónico, lo más importante es hablar con claridad, entusiasmo y
cortesía. Puedes usar frases como: “Gracias por llamar a nuestra empresa. Mi nombre
es Ana y estoy a su servicio.” o "Buenas tardes, le habla Carlos de la compañía X. ¿Con
quién tengo el gusto de hablar?". También puedes identificar el motivo de la llamada y
ofrecer tu ayuda, por ejemplo: “¿En qué puedo ayudarle hoy?” o "¿Qué consulta o
solicitud tiene para mí?".
Si el saludo es por correo electrónico, lo más importante es ser breve, cordial y
profesional. Puedes usar frases como: “Estimado cliente, gracias por contactarnos.” o
"Hola, soy Luis, el encargado de atención al cliente de nuestra empresa. También
puedes expresar tu interés por resolver su problema o satisfacer su necesidad, por
ejemplo: “Estoy aquí para ayudarle con lo que necesite.” o "Me gustaría saber más
sobre su situación y ofrecerle la mejor solución posible.
ar al cliente de forma efectiva:
 Bienvenida
• Dar la bienvenida a los clientes es una forma de crear una buena
impresión y una relación duradera con ellos. Los clientes que se
sienten bienvenidos y apreciados tienen más probabilidades de
volver, de recomendar la marca y de estar satisfechos con el
servicio.
• Existen diferentes formas de dar la bienvenida a los clientes,
según el canal y el medio que se utilice. Por ejemplo, se puede
enviar un mensaje de bienvenida por correo electrónico, por
teléfono, por chat o en persona. Lo importante es que el mensaje
sea cordial, personalizado y profesional.
Algunos elementos que se pueden incluir en un mensaje
de bienvenida son:
• Un saludo amable y formal, indicando el nombre
propio y el de la empresa.
• Un agradecimiento por la confianza depositada en la
empresa, el producto o el servicio.
• Una presentación breve del tema o del motivo del
contacto.
• Una oferta de ayuda o asesoramiento para resolver
cualquier duda o problema.
• Una invitación a seguir en contacto o a explorar más
opciones o beneficios.
• Una despedida cortés y atenta, ofreciendo ayuda
adicional si se necesita.
 Cierre
• El cierre a los clientes es la fase final del
proceso de ventas, en la que se logra
que el cliente potencial acepte la oferta
y firme el contrato. Es el momento más
importante y decisivo para conseguir la
venta y generar ingresos.
• Existen diferentes técnicas de cierre a los
clientes, que se pueden adaptar según el
tipo de cliente, el producto o servicio, y
la situación. Algunas de las técnicas más
efectivas son las siguientes:
• El cierre por parte del vendedor: Consiste en asumir que el cliente ya está convencido y listo para comprar, y pasar directamente a los detalles de la
venta, como el precio, la forma de pago, la fecha de entrega, etc. Por ejemplo: “¿Qué color prefieres, rojo o azul?”.
• El cierre por parte del comprador: Consiste en hacer que el cliente se sienta parte de la decisión y le pida al vendedor que le venda el producto o
servicio. Por ejemplo: “¿Qué necesitas para comprar hoy?”.
• El cierre bidireccional: Consiste en hacer una pregunta que tenga dos posibles respuestas afirmativas, que impliquen la aceptación de la oferta. Por
ejemplo: “¿Quieres pagar al contado o con tarjeta?”.
• El cierre ahora o nunca: Consiste en crear un sentido de urgencia y escasez, que impulse al cliente a comprar antes de perder una oportunidad
única. Por ejemplo: “Esta oferta solo es válida hasta hoy, si no aprovechas ahora te quedarás sin ella”.
• El cierre del resumen: Consiste en repasar los beneficios y las ventajas del producto o servicio, y hacer una pregunta final que invite al cliente a
confirmar la compra. Por ejemplo: “Este coche tiene un motor potente, un diseño elegante y un consumo bajo. ¿No crees que es el coche perfecto
para ti?”.
• El cierre inesperado: Consiste en sorprender al cliente con una propuesta o un beneficio extra, que le haga sentir especial y le motive a comprar.
Por ejemplo: “Si compras ahora, te regalo un año de garantía adicional”.
• El cierre del puercoespín: Consiste en responder a una pregunta del cliente con otra pregunta, que le haga ver el valor del producto o servicio. Por
ejemplo: “¿Este ordenador tiene suficiente memoria?”. “¿Cuánta memoria necesitas para tus tareas?”.
• El cierre de rebote: Consiste en aprovechar una objeción del cliente para convertirla en un motivo de compra. Por ejemplo: “Me gusta este sofá,
pero es muy caro”. “¿No crees que vale la pena invertir en un sofá de calidad, que te durará muchos años?”.
• El cierre de la pregunta: Consiste en hacer una pregunta al cliente que le haga reflexionar sobre sus necesidades o deseos, y le lleve a comprar. Por
ejemplo: “¿Qué harías si tuvieras más tiempo libre?”.
• El cierre supuesto: Consiste en dar por hecho que el cliente ya ha comprado, y actuar en consecuencia. Por ejemplo: “Te felicito por tu compra, has
hecho una excelente elección. Ahora solo falta que me des tus datos para hacer la factura”.
• El cierre de la retirada (o take away): Consiste en retirar o limitar la oferta, para generar un efecto de pérdida o exclusividad en el cliente. Por
ejemplo: “Lo siento, pero este producto se ha agotado. Solo me queda uno en el almacén, y tengo otro cliente interesado”.
• El cierre suave: Consiste en hacer una pregunta al cliente que no implique un compromiso definitivo, pero que abra la puerta a la venta. Por
ejemplo: “¿Te gustaría ver una demostración gratuita del producto?”.
• El cierre fuerte: Consiste en hacer una pregunta al cliente que requiera una respuesta afirmativa o negativa, sin dejar lugar a dudas. Por ejemplo:
“¿Estás listo para comprar hoy?”.
Despedida
• La despedida con el cliente es una parte importante de la
comunicación, ya que es la última impresión que se deja y la
que puede influir en la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Una buena despedida debe ser cordial, profesional y
personalizada, y debe transmitir al cliente que se le ha
atendido bien y que se le agradece su confianza.
• Algunos consejos para despedirse de los clientes son:
• Resumir lo acordado o realizado con el cliente, y confirmar que se ha resuelto su problema o necesidad.
• Agradecer al cliente por su preferencia, su interés o su colaboración, y expresarle que ha sido un placer
atenderle.
• Ofrecerle ayuda adicional si lo necesita, y recordarle los canales de contacto disponibles para futuras
consultas o gestiones.
• Invitarle a dar su opinión o valoración sobre el servicio recibido, y a recomendar la empresa o el producto a
otros posibles clientes.
• Despedirse con un saludo amable y formal, usando el nombre del cliente si se conoce, y deseándole un
buen día o una buena semana.
• Aquí tienes algunos ejemplos de despedidas con el cliente que puedes usar o adaptar según tu caso:
• Bueno, señor Pérez, hemos terminado con su solicitud. Le hemos enviado un correo electrónico con los
detalles de su reserva y las condiciones de cancelación. Esperamos que disfrute de su viaje y que quede
satisfecho con nuestro servicio. Gracias por confiar en nosotros. Si tiene alguna duda o consulta, puede
llamarnos al 900 123 456 o escribirnos a [email protected]. Le agradeceríamos que nos dejara su valoración
en nuestra web o en nuestras redes sociales. Hasta pronto, señor Pérez. Que tenga un buen día.
• Estimada Ana, le confirmamos que hemos recibido su pedido y que lo enviaremos en las próximas 24
horas. Le enviaremos un código de seguimiento para que pueda consultar el estado de su envío en
cualquier momento. Esperamos que le gusten los productos que ha elegido y que quede satisfecha con
nuestra calidad y rapidez. Gracias por elegirnos. Si necesita alguna ayuda adicional, puede contactarnos por
teléfono, por correo electrónico o por chat. Nos encantaría que nos diera su opinión sobre su experiencia
de compra en nuestra tienda online. Hasta pronto, Ana. Que tenga una buena semana.
• Hola, soy Laura de Servicio Técnico. Le llamamos para informarle de que su ordenador ya está reparado y
listo para recoger. Hemos solucionado el problema que tenía con el disco duro y hemos instalado las
últimas actualizaciones de seguridad. Esperamos que no vuelva a tener ningún inconveniente y que pueda
disfrutar de su ordenador sin problemas. Gracias por confiar en nosotros. Si tiene alguna pregunta o
necesita alguna asistencia técnica, puede llamarnos al 91 234 5678 o escribirnos a
[email protected]. Le invitamos a que nos recomiende a sus amigos o familiares si necesitan algún
servicio informático. Hasta pronto, Laura. Que tenga un buen día.
Conversaciones telefónicas con el cliente
• Las conversaciones telefónicas con el cliente son una
forma de comunicación no presencial que se utiliza
para informar, asesorar, resolver o atender las
necesidades o solicitudes de los clientes. Las
conversaciones telefónicas son un canal importante
para establecer una buena relación con los clientes,
transmitirles confianza y profesionalismo, y lograr su
satisfacción y fidelidad.
• Para tener conversaciones telefónicas efectivas con
los clientes, es necesario seguir algunas reglas de
etiqueta y protocolo, que te ayudarán a crear una
buena impresión y a evitar malentendidos o
conflictos.
• Contestar el teléfono con un saludo cordial y una presentación.
Indicar el nombre propio y el de la empresa, y preguntar por el
nombre del cliente.
• Escuchar atentamente y sin interrupciones lo que el cliente dice.
Mostrar interés y empatía por sus sentimientos y necesidades, y
adaptarse a su estilo y ritmo de comunicación.
• Ofrecer soluciones o respuestas adecuadas a lo que el cliente
solicita. Explicarle los pasos a seguir o las acciones a tomar,
verificar su comprensión y aceptación, y pedirle su opinión o
feedback.
• Agradecer al cliente por su tiempo y ofrecer ayuda adicional.
Finalizar la llamada con un agradecimiento sincero por la
confianza depositada en la empresa, ofrecerle ayuda adicional si
lo necesita, despedirse cordialmente y colgar la llamada.
Estas son algunas de las reglas básicas para tener una conversación telefónica
con el cliente, pero hay otras que también pueden ser útiles. Por ejemplo:

• Responder una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces. No quieres

tener a un cliente esperando por un tiempo prolongado ni mucho menos
mandarlo al correo de voz. Siempre debes estar listo para contestar una
llamada.
• Hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y sosegado. El cliente
debe entender a la perfección las explicaciones y las informaciones que
reciba. No debes hablar demasiado rápido ni demasiado lento, ni
demasiado alto ni demasiado bajo.
• Evitar los ruidos de fondo, ecos u otras actividades que estés haciendo.
Estos elementos pueden interferir en la conversación y distraer al cliente o
al vendedor. Debes buscar un lugar tranquilo y silencioso para realizar o
recibir la llamada, y evitar comer, beber o teclear mientras hablas.
• Utilizar un lenguaje correcto y cortés. No debes usar palabras malsonantes,
groseras o vulgares, ni tampoco términos técnicos o jergas que el cliente no
entienda. Debes usar fórmulas de cortesía como “por favor”, “gracias”,
“disculpe”, etc., y dirigirte al cliente por su nombre o por su tratamiento
adecuado.
Contacto por correo electrónico y chat

• El contacto por correo electrónico y chat son

formas de comunicación escrita que se utilizan
para interactuar con los clientes de forma
rápida y sencilla. El contacto por correo
electrónico y chat permite enviar y recibir
mensajes, archivos, imágenes, etc. desde
cualquier dispositivo y en cualquier momento.
• El contacto por correo electrónico y chat tiene
algunas ventajas, como:
 El contacto por correo electrónico y chat tiene algunas
ventajas, como:
• Es conveniente. Las personas pueden comunicarse con usted
en cualquier momento y desde cualquier lugar.
• Es rentable. El correo electrónico y el chat son formas
relativamente baratas de comunicarse con los clientes.
• Es eficiente. El correo electrónico y el chat pueden ayudar a
las empresas a procesar más consultas de clientes en menos
tiempo.
• Es personalizable. Las empresas pueden personalizar sus
comunicaciones por correo electrónico y chat para adaptarse
a las necesidades individuales de los clientes.
• Es medible. Las empresas pueden medir la efectividad de sus
comunicaciones por correo electrónico y chat para ver cómo
están afectando el comportamiento del cliente.
 Para tener un buen contacto por correo electrónico y chat con los clientes, es
necesario seguir algunas normas de etiqueta y protocolo, como

• Sé cortés y educado. Incluso si el cliente está molesto, es importante mantener la

calma y ser educado.
• Sé claro y conciso. Ve al grano y evita usar jerga o términos técnicos.
• Sé paciente. Las personas que se comunican por correo electrónico o chat a menudo
necesitan tiempo para responder. Sé paciente y no te impacientes.
• Sé proactivo. Ofrece ayuda y asistencia adicional antes de que el cliente tenga que
preguntar.
• Sigue de cerca. Si no estás seguro de haber entendido la solicitud del cliente,
asegúrate de seguir de cerca para aclarar cualquier duda. Esto ayudará a garantizar
que el cliente esté satisfecho con la solución.
• Agradece al cliente por su tiempo y atención. Esto ayudará a cerrar la conversación
de manera positiva y dejará al cliente con una buena impresión de ti y tu empresa.
Comunicación verbal y no verbal con el cliente

• La comunicación verbal y no verbal con el cliente es importante

para brindar una experiencia de servicio al cliente positivo. La
comunicación verbal es el uso de palabras para transmitir
información al cliente. La comunicación no verbal es el uso de
gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal para transmitir
información al cliente.
• La comunicación verbal es importante para brindar información al
cliente de una manera clara y concisa. También es importante ser
capaz de escuchar al cliente y comprender sus necesidades. La
comunicación no verbal es importante para mostrar al cliente que
estás interesado en lo que tiene que decir y que estás
comprometido a ayudarlo.
• Aquí hay algunos consejos para mejorar tu comunicación verbal y
no verbal con el cliente:
• Habla con claridad y con voz suave.
• Evita distracciones, como comer o beber.
• Usa un lenguaje profesional y respetuoso.
• Sé positivo y optimista.
• Sé proactivo y ofrece ayuda adicional.
• Sigue de cerca al cliente para asegurarte de que
su problema se haya resuelto.
• Haz contacto visual.
• Sonríe.
• Asiente con la cabeza.
• Usa gestos abiertos y relajados.
• Evita cruzar los brazos.
• Mantén una postura erguida.
Siguiendo estos consejos, puedes mejorar tu
comunicación verbal y no verbal con el cliente y
brindarles una excelente experiencia de servicio al
cliente.