FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA RYJ
CLIMOTOS S.R.L.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Autores
Bach: Sandoval Mesia Jorge Luis

Asesora
Mg. Deza Malca Gerardo
Línea de Investigación:

Marketing

Pimentel-Perú 2018
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA RYJ
CLIMOTOS S.R.L.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Autores
Bach: Sandoval Mesia Jorge Luis

Pimentel-Perú 2018
 La Calidad de Servicio y su influencia en la Satisfacción del
cliente en la empresa RYJ Climotos S.R.L – Chiclayo 2015

Aprobación de la tesis

Mg. Sc. Chavarry Isla Patricia del Rocio Mg. Deza Malca Gerardo

Asesor metodólogo Asesor especialista

Asesor metodólogo

Mg. Mirko Merino Nuñez

Presidente del jurado de tesis

Mg. Ramos Farroñan Emma Verónica Mg. Deza Malca Gerardo

Secretario del jurado de tesis Vocal del jurado de tesis

ii
 DEDICATORIA

A Dios por brindarme la oportunidad y la dicha de la vida, al brindarme los

medios necesarios para continuar mi formación como profesional, y siendo
un apoyo incondicional para lograrlo ya que sin él no hubiera podido.

A mis padres por el apoyo que me han brindado estos 5 años de estudios,
a mis docentes involucrados en este proyecto que me han proporcionado
sus conocimientos, a ellos les dedico este trabajo elaborado con esfuerzo
y dedicación.

A mi amigo Paul que me ha brindado su apoyo en el transcurso del

desarrollo de esta investigación.

Jorge Luis

iii
 AGRADECIMIENTO

Decir Gracias, es un acto de gratitud y respeto, como autor de la presente

tesis deseo dejar constancia de nuestra gratitud al señor padre, por existir
en nuestras vidas y permitirnos disfrutar de momentos como estos, a las
siguientes personas e instituciones:

A mis padres porque con su ejemplo y apoyo constante, nos motivaron a

cumplir con éxito una de nuestras metas.

A mis asesores la Dra. Gallo Gallo María Del Socorro y el Mg. Deza Malca
Gerardo por sus sugerencias, orientaciones y estar involucrados en
desarrollo de esta investigación.

A todas las personas que de una u otra forma contribuyeron a nuestro

proceso y desarrollo.

Para todos y cada uno de ellos expreso mi gratitud sincera.

El autor.

iv
 ÍNDICE

DEDICATORIA ................................................................................................................ iii

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iv
RESUMEN.......................................................................................................................viii
ABSTRACT ...................................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................. x
CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.................................................... 13
1.1. Situación problemática ............................................................................... 13
1.1.1. En el contexto internacional ............................................................. 13
1.1.2. En el contexto nacional ...................................................................... 19
1.1.3. En el contexto Local ............................................................................ 23
1.2. Formulación del problema ......................................................................... 25
1.3. Delimitación de la Investigación .............................................................. 25
1.4. Justificación e importancia ....................................................................... 26
1.5. Limitaciones de la Investigación ............................................................. 27
1.6. Objetivos ........................................................................................................ 28
1.6.1. Objetivo General ................................................................................... 28
1.6.2. Objetivos Específicos ......................................................................... 28
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO .............................................................................. 29
2.1. Antecedentes de la investigación ........................................................ 29
2.1.1. En el contexto internacional ............................................................. 29
2.1.2. En el contexto nacional ...................................................................... 33
2.1.3. En el contexto local ............................................................................. 36
2.2. Estado del arte .......................................................................................... 40
2.3. Bases teóricas científicas ...................................................................... 42
2.4. Definición de términos básicos ................................................................ 64
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 66
3.1. Tipo y diseño de la investigación ............................................................ 66
3.1.1. Tipo de investigación .......................................................................... 66
3.1.2. Diseño de la investigación................................................................. 67
3.2. Población y muestra.................................................................................... 68
3.3. Hipótesis......................................................................................................... 69
3.4. Variables ......................................................................................................... 70
3.5. Operacionalizacion ...................................................................................... 71

v
 3.6. Métodos técnicas e instrumentos de recolección de datos ............. 74
3.7. Técnicas de recolección de datos ........................................................... 74
3.8. Instrumentos de recolección de datos ................................................... 75
3.9. Procedimiento para la recolección de datos ........................................ 75
3.10. Plan de análisis estadísticos de datos ............................................... 75
3.11. Criterios éticos.......................................................................................... 76
3.12. Criterios de rigor científico .................................................................... 76
CAPITULO IV: RESULTADOS ................................................................................... 78
4.1. Calidad de Servicio ...................................................................................... 78
4.2. Satisfacción del Cliente .............................................................................. 87
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ........................................................................ 96
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 117
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 118
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................... 119

vi
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 4.1.1: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esmera porque sus

trabajadores brinden una atención personalizada hacia sus clientes. .................. 74
Tabla 4.1.2: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por mantener un buen
nivel de comunicación hacia el cliente. ....................................................................... 75
Tabla 4.1.3: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por cumplir sus
compromisos eficientemente, así como resolver los problemas que se le
presenten anticipadamente. ......................................................................................... 76
Tabla 4.1.4: Considera usted que el proceso de mejora continua ayuda a tener
mayor productividad en la empresa RYJ Climotos S.R.L. ....................................... 77
Tabla 4.1.5: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se caracteriza por cumplir con su
trabajo eficazmente para brindar un servicio de calidad .......................................... 78
Tabla 4.1.6: La empresa RYJ Climotos S.R.L. cultiva y promueve valores como:
Respeto, Amabilidad, Cortesía, Honestidad, Confiabilidad y Honradez. .............. 79
Tabla 4.1.7: Nuestros empleados están profesionalmente preparados y
educados para ofrecer un servicio de calidad ajustándose a los objetivos de los
clientes. ............................................................................................................................ 80
Tabla 4.1.8: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se encuentra siempre disponible
al llamado de sus clientes. ............................................................................................ 81
Tabla 4.2.1: Compra con frecuencia en la empresa RYJ Climotos S.R.L. ........... 82
Tabla 4.2.2: Se encuentra satisfecho con la atención recibida por los empleados
de la empresa RYJ Climotos S.R.L. ............................................................................ 83
Tabla 4.2.3: Considera que el servicio brindado por la empresa RYJ Climotos
S.R.L. se ajusta a todos los clientes ........................................................................... 84
Tabla 4.2.4: Considera que los precios brindados por la empresa RYJ Climotos
S.R.L. están al alcance de todos ................................................................................. 85
Tabla 4.2.5: Como califica la calidad de servicio que brinda la empresa RYJ
Climotos S.R.L. como buena o considera que le falta mejorar. .............................. 86
Tabla 4.2.6: siente satisfacción al momento de terminar de hacer sus compras
en la empresa RYJ Climotos S.R.L. ............................................................................ 87
Tabla 4.2.7: Se encuentra satisfecho con el tiempo de atención que le brindan a
la hora de realizar su pedido en la empresa RYJ Climotos S.R.L. ........................ 88
Tabla 4.2.8: Se encuentra satisfecho con las instalaciones del local de la
empresa RYJ Climotos S.R.L....................................................................................... 89

vii
 RESUMEN

La presente investigación titulada la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en la empresa RYJ Climotos S.R.L.- Chiclayo 2015, tuvo como
objetivo general determinar de qué manera influye la calidad de servicio y
la satisfacción del cliente en la empresa RYJ Climotos S.R.L.- Chiclayo
2015. El tipo de investigación es descriptiva y explicativa, ya que se
describió los fenómenos que se están observando con el fin de dar una
solución al problema. Por otro lado el diseño de la investigación es
correlacional y no experimental, ya que no se manipulo las variables. La
población de estudio son los clientes que cuenta la empresa siendo un total
de 2608 que se tienen registrados en la actualidad y teniendo una muestra
de 331 clientes. Para la recolección de datos se empleó como técnicas de
investigación la encuesta, además se trabajó con cuestionarios como
instrumento de recolección de datos en cuadros y gráficos usando Microsoft
Excel y SPSS. Los resultados se obtuvieron al momento de realizar las
encuestas, lo cual dieron como resultados que para una buena calidad de
servicio se involucra el trabajador y para tener una buena satisfacción, se
tiene que brindar una excelente calidad de servicio. Como conclusiones
obtuvimos que si existe una excelente relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción al cliente, lo cual se recomienda mejorar la calidad de
servicio para no tener problemas en años posteriores y seguir teniendo el
mismo índice de satisfacción del cliente.

PALABRAS CLAVE: Evaluación, calidad de servicio, satisfacción, cliente

viii
 ABSTRACT

This research titled service quality and customer satisfaction in the company
RYJ Climotos SRL- Chiclayo 2015, had as its overall objective to determine
how these factors affect the quality of service and customer satisfaction in
the company RYJ Climotos SRL- Chiclayo 2015. The research is descriptive
and explanatory, since the phenomena being observed in order to provide
a solution to the problem described. On the other hand the design of the
research is not experimental, because the variables are not manipulated.
The study population are the customers that the company for a total of 331
that rotate monthly and the sample because it is small will be a census
sample is take the entire population to be very small, which will help us
identify the level Satisfaction of the customers. For data collection was used
as the survey research techniques and the interview, he also worked with
questionnaires and data collection instrument d in tables and graphs using
Microsoft Excel and SPSS. The results will be obtained at the time of the
survey and the interview, which will be analyzed in Chapter IV of the
investigation.

KEY WORDS: evaluation, service quality, customer satisfaction

ix
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de

realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Solo una excelente labor
de interacción con los clientes permite tener éxito en los mercados
globales, cada vez más competitivos. Por ello la calidad de servicio en el
mundo es considerada como uno de los asuntos más importantes en el
mundo de los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Sin embrago, hoy en día muchas empresas saben que
no se está dando toda la capacidad que se podría dar, esto refleja que
muchas empresas caen en el conformismo, lo cual el cliente se da cuenta
y no tiene una satisfacción al momento de su compra, es ahí donde ve un
elemento de diferenciación sobre la competencia.

Vásquez, F. (2007). Expone que el termino calidad debería ser

comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las
organizaciones actuales como el logro de la satisfacción de los clientes a
través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismo procesos eficientes, que permita así a la
organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con
precios razonables.

Hunt, B. (1980). La satisfacción es como una evaluación que analiza si una

experiencia de consumo es al menos tan buena de como se esperaba.

Es por eso que la calidad en servicio al cliente puede ser de gran utilidad
para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los
empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa.
Particularmente se menciona porque el interactuar empleado cliente y la
necesidad del cliente que debe ser satisfecha correctamente, con el ello
logramos que el cliente se lleve una buena imagen de la empresa, logrando
así su satisfacción y por ende no le damos fuerza a la competencia sobre
nosotros.

Es por ello que en esta investigación se ha planteado como problema ¿de

x
qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la
empresa RYJ Climotos S.R.L.- Chiclayo 2015?, teniendo como objetivo
general: Determinar de qué manera influye la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la empresa RYJ Climotos S.R.L.- Chiclayo 2015.

Para ello se generó la siguiente hipótesis: Si se implementa la propuesta

de plan de mejora de la calidad de servicio, entonces se elevara el nivel de
satisfacción de los clientes en la empresa RYJ Climotos S.R.L.- Chiclayo
2015.

En lo que respecta a la metodología a nuestra investigación de tipo

descriptiva debido a que se describió los fenómenos que se están
observando con el fin de dar una solución al problema, así como también
explicativa porque tiene relación causal; ya que no solo se lograra describir
o acercarse al problema, sino que también, nos va a permitir encontrar
causas que dan origen al mismo. Para ello se aplicara una encuesta
teniendo como objetivo a una muestra de 331 clientes de toda la población,
se aplicara la encuesta con el fin de conocer si la calidad de servicio es
buena en la empresa y conocer su nivel de satisfacción.

Los resultados y recomendación propuestos en la tesis parten del proceso

de investigación realizado con el fin de mejorar la satisfacción de los
clientes en RYJ Climotos S.R.L.

El desarrollo del trabajo de investigación, comprende lo siguiente:

En el Primer Capítulo: Problema de Investigación, trata acerca de la

Realidad Problemática en el contexto internacional, latinoamericano y
nacional, Formulación del Problema, Objeto de Estudio, Delimitación de la
Investigación, Justificación e Importancia, Limitaciones y Objetivos a nivel
general y especifico.

En el Segundo Capítulo: Marco Teórico, abarca los Antecedentes de

estudio, Estado del Arte, Desarrollo de la temática correspondiente al tema
investigado y definición conceptual de la terminología empleada.
xi
En el Tercer Capítulo: Marco Metodológico, Tipo y Diseño de la
Investigación, así también la Población y Muestra, Hipótesis, Variables,
Métodos y Técnicas de la investigación, los instrumentos utilizados y el
análisis estadístico e interpretación de los datos.

En el Cuarto Capitulo: Análisis e Interpretación de los Resultados, los

mismo que son procesos y tabulados en el programa Excel, para luego ser
analizados e interpretados.

En el Quinto Capítulo: Aquí se detalla la propuesta de la investigación.

En el Sexto Capítulo: Conclusiones y Recomendaciones, se explican de

acuerdo al objetivo planteado en la investigación.

xii
 CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Situación problemática

Actualmente el mundo se han experimentado cambios profundos

generados fundamentalmente por la globalización, lo que ha llevado al
incremento de las competencias, de los mercados, aparición de alianzas
estratégicas a nivel países y empresas, alianzas cuyo objetivo fundamental es
defender sus mercados, enfrentar a la competencia a fin de mantener a sus
clientes y así no desaparecer del mercado, todas las empresas sin excepción
buscan ofrecer el mejor de los servicios, con el objetivo de satisfacer a sus
clientes, para así hacer que estos compren hoy, mañana y siempre sus
productos o servicios, esta información la podemos corroborar con lo que
expresa estas diferentes investigaciones.

1.1.1. En el contexto internacional

Schwartz (2012). España, habla referente a la Satisfacción del usuario

como indicador de calidad en servicio de pediatra del hospital Dr. Adolfo Prince
Lara de Puerto Cabello Estado Carabobo donde menciona que actualmente el
usuario de un sistema de salud se convierte en el motor y centro del mismo,
siendo las necesidades del paciente el eje sobre el que debe articularse la
prestación asistencial, constituyendo la base de su organización; de ahí la
importancia de evaluar la satisfacción del usuario, estado efectivo resultado de
la percepción de este hacia su médico, la unidad y otros servicios del centro
hospitalario.
La satisfacción de los usuarios en general fue buena, sin embargo, no
se debe soslayar las expectativas del usuarios y los problemas actuales del
instituto para lo cual será necesario evaluar los enfoques del usuario, del
prestador de servicios y de la institución, realizando una estrategia de mejora
continua de la calidad que involucre a todos los integrantes del equipo
multidisciplinario de la salud, teniendo en cuenta los factores indicados por los

13
resultados de este estudio que influyen en las expectativas del paciente para
mejorar la prestación de los servicios, como trato amable del personal médico y
de enfermería, mayor limpieza, mejorar infraestructura, entre otros.

Morillo, M. (2013), México, menciona respecto a la calidad y la

satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio libertador del
estado de Mérida cuyo objetivo general es realizar una revisión documental
sobre la vinculación existente entre los términos calidad del servicio y
satisfacción del cliente y a partir de la cual hallar la relación existente entre
ambos en el servicio personal prestado en las agencias de la instituciones
financieras del municipio Libertador del estado de Mérida. Diseño una
investigación con un enfoque cuantitativo, de tipo documental y de campo.

Recolectaron datos provenientes de un muestreo probabilístico

practicado en una población conformada por la totalidad de agencias de
instituciones financieras ubicadas en el municipio libertador del estado de
Mérida. Llegando a las siguientes conclusiones;

La mayoría de usuarios encuestados respondieron estar ligeramente

satisfechos (29,2%). Solo el 16,4% se manifestó totalmente satisfecho. Se infiere
que estos niveles de satisfacción dependen del tipo de agencia que preste el
servicio. Los usuarios de la banca comercial experimentan niveles superiores de
satisfacción.

Los niveles de calidad del servicio, medidos a través de la puntuación de

la escala de Servqual, se muestran favorables o positivos en su globalidad al ser
superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Dichas
puntuaciones de Servqual son independientes del tipo de agencia que presta el
servicio. De acuerdo al análisis inferencial practicado, el promedio de las
puntuaciones de Servqual entre los usuarios de la banca comercial y universal
es similar.

Es importante, para las agencias bancarias, preocuparse por los niveles

de satisfacción del usuario, no solo porque a partir de la presente investigación

14
se infiere que la mayor parte de los usuarios de las agencias bancarias no se
manifiestan totalmente satisfecha, sino también porque dicha condición está
asociada con los niveles de calidad del servicio evaluados por los clientes,
paradójicamente los clientes satisfechos contribuyen con la buena de la agencia
y de posicionamiento a largo plazo. Por lo anterior, se puede indicar que la forma
más directa de incidir en la satisfacción del usuario es elevando la calidad en el
servicio y viceversa.

Pontón, H. (2012). México, menciona respecto a La Medición de la

Satisfacción del Cliente como parte de la calidad de servicio de los distribuidores
de equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior en el municipio
Maracaibo, cuyo objetivo general es determinar el grado de satisfacción del
cliente en relación a la calidad de servicio brindada por las empresas
comercializadoras de equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior
en el municipio de Maracaibo. Es una investigación de tipo descriptiva, con
diseño de campo, no experimental y del tipo transaccional. Realizo un censo
poblacional, conformado por 28 empresas de publicidad exterior registradas en
la Guía Publicitaria del Zulia (GPZ, 2008), y las unidades informantes estuvieron
representadas por los gerentes o encargados de compras. El proceso de
recolección de datos se realizó a través de una encuesta estructurada
compuesta por 51 Ítems con escala Likert, validada en su contenido y criterio por
cinco expertos en mercadeo. Llego a las siguientes conclusiones, que el grado
de satisfacción del cliente se encuentra dentro de parámetros normales ya que
a pesar que perciben el servicio como de alta calidad, sus expectativas también
son elevadas. Se recomendó monitorear de forma continua el cumplimiento de
los atributos de la calidad para diseñar estrategias que lleven a mejorar la
percepción y lograr altos niveles de fidelización.

Atencio, E. y Gonzales, B. (2012), investigo referente a la calidad de

servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ), cuyo objetivo general
es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del

15
Zulia, de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los
usuarios.

El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no

experimental, para lo cual se elaboró y aplico un instrumento de recolección de
datos de la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios.

Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio

según la percepción de los encuestados es favorable en los aspectos de
fiabilidad, empatía y Tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de
respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor
de los servicios por parte de la institución, siendo negativos la capacidad de
respuesta. En cuando al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo
relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía y Tangibilidad, mientras que la
capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo. Llegando como
conclusiones que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las
percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de
EDILUZ un nivel de satisfacción negativo y abordo las dimensiones referidas por
Zenthaml y Eitner (fiabilidad, empatía, Tangibilidad y capacidad de respuesta)
como los elementos claves de la calidad del servicio, adaptándose a los
indicadores que usualmente han sido criticados por los usuarios que solicitan el
mismo.

Moyado, F. (2013). España, realizan unas consideraciones relevantes

que pueden ser adaptadas al entorno empresarial: la incorporación de la calidad
en los servicios públicos representa una de las etapas de consolidación de la
nueva gestión pública en la perspectiva gubernamental, por ello este proceso
pasa antes una serie de reformas de carácter macro que permiten concentrar el
esfuerzo en la atención de demandas y asuntos públicos que incidirán en el
fortalecimiento de la legitimidad de lo público. Sin ese paso previo la calidad se
diluye y no transciende los esfuerzos institucionales aislados. La calidad ha
seguido un proceso para su incorporación a la gestión pública. En Venezuela,
con la progresiva aplicación de los principios constitucionales alienados en el

16
nuevo proyecto socialista de la nación, ha suscitado la reforma en el marco legal
e institucional que han favorecido indiscutiblemente la concepción de la calidad
en la gestión gubernamental. La calidad concebida como un derecho de todas
las personas, la implementación de los mecanismos necesarios para garantizar
este derecho y el estado como ente vigilante del cumplimiento de las
regulaciones establecidas en el ámbito de la calidad para el buen funcionamiento
de sus programas de procura, ejecución, construcción y producción de bienes y
servicios. La calidad en este sentido adquiere una dimensión social, la
preocupación por la satisfacción de los clientes o ciudadanos a fin de recuperar
la credibilidad y la confianza en los diversos servicios ofrecidos por la
administración pública.

Pascual, M. (2015). México, estudiaron la calidad de servicio en

supermercados: una propuesta de medición, la investigación establecidos los
criterios utilizados para valorar los servicios prestados. Crearon una escala
compuesta por trece ítems y cuatros factores teóricos (precio, producto, servicio
e imagen y producto fresco), efectuaron una encuesta telefónica asistida por
ordenador con una muestra de 300 entrevistas, evidenciando resultados en una
escala con una estructura factorial de 4 dimensiones con índices de fiabilidad y
validez óptimo. Los autores afirman que en el ámbito de la distribución detallistas
de productos de alimentación a través de supermercados es conveniente
desarrollarla y adaptarla a escalas específicas, al objeto de evaluar la calidad de
servicio. Concluyen que la variable valoración global del establecimiento es una
de las más importantes en la estructura perspectiva de los consumidores. Las
dimensiones de los estudios presentados suponen el alcance a redes privadas
de distribución de alimentos debido que una de las dimensiones que abarcan
hacen referencia a la apariencia en el establecimiento, en el primer estudio la
presentan como evidencia físicas y en segundo como servicio e imagen. En tal
sentido, en Venezuela las redes gubernamentales no solo distribuyen alimentos
en establecimientos fijos sino que hacen jornadas u operativos a cielo abierto.

Rodríguez, M. (2014).México, investigo referente a la calidad en el

servicio de atención al cliente en una empresa química industrial, en la

17
universidad Veracruzana de Minatitlan, en donde concluye que se puede
consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en que todos
sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es
necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar,
también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla
tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero,
y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. Se
puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicación utilizado en Cydsa para la evaluación del servicio al
cliente, que en juicio están bien elaborados, pero que sin embargo podrían tener
alguna mejora: los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual
parece que es tiempo muy espaciado , por tanto se sugiere realizarlas cada mes
para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rápida y
oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de
una forma personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y
embarques) se envían por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta.
Además en el departamento de producción son aplicados cada vez que se
realicen cursos de calidad, lo cual no permite, medir de forma constante las
evaluaciones. Los jefes de departamentos deben tomar conciencia en para
fomentar la ética y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionaros,
para evitar el involucramiento de los motivos personales que solo distorsionan
las respuestas.

Centro de Estudio de Opinión (CEO) de la Universidad de Antioquia

para las Empresas Públicas de Medellín, con base en el convenio de
colaboración técnica, científica y académica (Contrato No.9DJ-9610/78),
investigo sobre los niveles de satisfacción de los clientes - auditoría del servicio
título que concuerda con todo el sentido de la visión de las Empresas Públicas
de Medellín, que se expresa en “ser una empresa líder en Colombia y relevante
en Latinoamérica en la prestación integral de servicios públicos domiciliarios y
conexos, que a partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, les
brinde soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga,

18
y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno
de ellos”, ya que para toda proyección en el mundo moderno, implica partir del
cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios
de excelencia, que en última instancia es el objetivo finalista de la investigación,
porque se recomienda enmarcar los resultados en la construcción de la calidad,
bajo los postulados del despliegue de la función de calidad QFD (Quality función
deployment), como una actividad reiterativa, donde cobra más valor la
investigación en la medida que se constituye en el punto de partida del diseño
de los servicios como procesos de mejoramiento continuo.

1.1.2. En el contexto nacional

Peralta (2012). Junín, investigo referente a la influencia entre la calidad

de servicio y la satisfacción de los clientes en el banco de crédito de la agencia
Húascares de Junín en el año 2012. De acuerdo a la investigación realizada se
pudo medir que los clientes del banco de crédito presentan un nivel de
satisfacción de calidad de servicio 69% así como también predomina el muy
satisfecho con un 25.5% por lo que se puede concluir que los clientes del banco
de crédito oficina Húascares de Junín están satisfechos con la calidad de
servicios que se les brinda en el momento de realizar sus operaciones bancarias.
Mediante ciertos indicadores de calidad de servicio (saludo, sonrisa,
concentración, invitación final, despedida y fotochck) que tiene el banco de
crédito nos permiten medir la satisfacción al cliente constantemente. Lo cual se
recomienda capacitar constantemente al personal sobre todo a los
colaboradores que recién se inicien en la institución mediante charlas acerca de
las pautas de calidad que deben cumplir cada vez que un cliente realice una
transacción financiera y hacer una retroalimentación a los colaboradores que ya
conocen dichas pautas.

Sánchez, R. (2011), investigo referente a la Calidad del servicio de

enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle- La Cantuta: Percepción del alumnado, cuyo objetivo

19
general es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y
metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene
ofertando el centro de idiomas de la UNE, es una investigación de tipo
descriptiva, evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis:

“la calidad de servicio ofertado por el CIUNE, está relacionado con las
dimensiones de percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía” cuya información proviene de una muestra
representativa de 158 estudiantes.

Los resultados muestran que el CIUNE, está logrando los estándares

básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en
las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.

Barrantes, B. (2009). Chimbote, investigo referente una Propuesta de

mejora de localidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sector hotelero
del distrito de Chimbote, cuyo objetivo general es Determinar la influencia de la
propuesta de mejora en la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en
el sector hotelero del Distrito de Chimbote. Es una investigación de tipo
explicativo, donde la muestra estuvo constituida por trece hoteles de una, dos y
tres estrellas. Utilizando para ello la técnica de la encuesta.

Llego a las siguientes conclusiones. Una propuesta de mejora en la

calidad de servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente en el sector
hotelero del Distrito de Chimbote. La satisfacción del cliente, el cliente está
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero del
distrito de Chimbote, se logra una influencia positiva en la satisfacción del cliente,
clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una
permanente superación en los niveles de calidad y servicio tendientes a
satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes gracias al
boom de la competencia y la globalización, el cliente dispone de abundantes

20
alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes lo proveen de
sus necesidades, en terminas de productos y servicios; sin embargo, pocos
directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y
servicios que en el fondo se traduce en satisfacción para los clientes.

La fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector

hotelero con una propuesta de mejora. Se trata que todas las decisiones se
deban tomar al momento de contacto, que toda la empresa debe ir hacia el
servicio al cliente, el personal hotelero debe ser el cimiento donde se levanta el
servicio. Para que los clientes satisfagan sus necesidades, expectativas y se
fidelicen con la empresa se les debe brindar un servicio con calidad.

Reina, K. (2013). Trujillo, investigo referente a la evaluación de la

calidad de los servicios a bordo en las empresas de transportes interprovincial
de la ciudad de Trujillo en el año 2013, en donde se concluye: que según la
evaluación se ha demostrado que las empresas de trasportes interprovincial
poseen sus propios sistemas de calidad internos los cuales se adecuan según
los objetivos de cada empresa. La evaluación de la calidad de los servicios a
bordo en las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el
año 2012 es moderada en mayor proporción. La percepción de los usuarios con
respecto a la calidad de los servicios aborde que ofrecen las empresas de
transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo es moderada.

Sánchez, R. (2015). Lima, indago en lo que concierne a La Calidad del

servicio de enseñanza en el centro de idiomas de la Universidad Nacional de
educación Enrique Guzmán y Valle- La Cantuta: percepción del alumnado, cuyo
objetivo general es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y
metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene
ofertando el Centro de Idiomas de UNE, es una investigación de tipo descriptiva,
evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis: “La calidad del
servicio ofertado por el CIUNE, está relacionado con las dimensiones de
percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad

21
y empatía” cuya información proviene de una muestra representativa de 158
estudiantes. Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los
estándares básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía. Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están
centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.

Reátegui, A. (2010). Piura, en su investigación realizada busca

controlar el nivel de satisfacción de los clientes de una entidad financiera,
midiéndolo de una manera fiable mediante encuestas a partir de lo cual
podremos saber en qué momento los niveles de satisfacción de los clientes
varían fuera de los niveles estadísticamente aceptables. Se pudo concluir que la
entidad financiera tiene mejorar en algunos aspectos, pero en general si logra
satisfacer a sus clientes pues se desempeñan bien en aspectos que los clientes
consideran más importantes para su satisfacción.

Mostacero, LL. (2011). Trujillo, investigo referente a la satisfacción del

cliente y creación de valor, estrategias del marketing relacional para generar
lealtad en los clientes, concluyendo en cómo se puede comprobar, un mejor
desempeño en cuanto a la entrega de satisfacción y valor al cliente, incorpora
ventajas diferenciales en el centro comerciales “ZONA FRANCA”, en relación a
otros centros comerciales que compiten ofreciendo similitud de productos y
servicios al mismo tiempo que poseen ventajas comparativa. Para logra esto, la
gestión de los negocios debe hacerse escuchando la voz de los clientes,
incluyendo al cliente como coautor de este proceso, y valorando los productos
y el servicio desde el momento de sus solicitud, su entrega, uso y pago. Esto
implica la consideración de lo que el cliente exige, cuáles son sus criterios de
calidad, y las percepciones que tiene sobre la utilidad aportada.

Barrantes, B. (2013). Chimbote, investigo referente a Una Propuesta de

mejora de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sector hotelero

22
de Chimbote, cuyo objetivo general es determinar la influencia de la propuesta
de mejora en la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el sector
hotelero del Distrito de Chimbote. Es una investigación de tipo explicativo, donde
la muestra estuvo constituida por trece hoteles de una, dos y tres estrellas.
Utilizando para ello la técnica de la encuesta. Llego a las siguientes
conclusiones, una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye
positivamente en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del Distrito de
Chimbote. La satisfacción del cliente depende no solo de la calidad de los
servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero del
Distrito de Chimbote, se logra una influencia positiva en la satisfacción del
cliente, clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una
permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a
satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes gracias al
boom de la competencia y la globalización, el cliente dispone de abundantes
alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes lo proveen de
sus necesidades, en terminas de productos y servicios; sin embargo, pocos
directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y
servicios que en el fondo se traduce en satisfacción para los clientes. La
fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con
una propuesta de mejora. Se trata que todas las decisiones se deban tomar al
momento del contacto, que toda empresa debe ir hacia el servicio del cliente, el
personal hotelero debe ser el cimiento donde se levanta el servicio. Para que los
clientes satisfagan sus necesidades, expectativas y se fidelicen con las empresa
se les debe brindar un servicio con calidad.

1.1.3. En el contexto Local

La empresa RYJ Climotos S.R.L., no cuenta con un organigrama en la

actualidad, por ello los empleados no tienen en claro cuáles serán sus
funciones específicas las que tienen que realizar dentro de la empresa,

23
responsabilidades, por ende no hay una buena coordinación para el
cumplimiento de sus funciones.

Analizando las funciones que se realiza en gerencia general y de

recursos humanos las toma directamente el gerente general, lo cual no son muy
buenas porque lo de acuerdo a su criterio no siempre son las correctas, por eso
se sugiere especializarse en temas de recursos humanos con el fin de tomar
decisiones correctas con respecto a sus empleados con el fin de sentirse
motivados, darles un buen clima laboral e incentivos para que tengan un mejor
ánimo de trabajo y los resultados se vean reflejados en la satisfacción del cliente.

En el proceso del gestionamiento de la calidad de servicio no existe un

control por parte del gerente con lo que respecta al servicio brindado por sus
empleados, debido a que el gerente mayormente está fuera de la empresa por
motivos de otro trabajo y solo llega los fines de semana, teniendo a cargo la
empresa los trabajadores, lo cual no se puede saber en realidad como los
clientes están siendo atendidos, esto puede influenciar negativamente en la
satisfacción del cliente, ya que muchos de ellos al tener algún reclamo no tienen
a dónde acudir más que con los mismos trabajadores, que por motivos de no
perder sus trabajo no informan de aquellos detalles que pasan con los clientes.
Para ello la empresa cumple con la capacidad de respuesta por parte del
trabajador al cliente, ya sea al momento de la compra o en una consulta por un
producto, por otro lado el trabajador tiene que tener una comunicación muy fluida
con el cliente, siendo claro y sobre todo veraz con el fin de ganarse la confianza
y tratar de fidelizarlo, lo cual la empresa RYJ Climotos realiza. Por último la
cortesía que se tiene con el cliente al momento de la compra. En lo que respecta
a la satisfacción del cliente no se sabe en ciencia cierta si lo cliente están
realmente satisfechos con la atención al cliente ya que no se realizan estudios
para corroborar dicha satisfacción.

La ubicación de RYJ Climotos S.R.L., se encuentra en un lugar

céntrico, sin embargo la local falta remodelación como es remodelación del piso,
iluminación y ordenamiento de sus productos, así como también mejorar el
tamaño del local ya que es muy pequeño con el fin generar una mejor atención
a sus clientes.

24
 No existe una buena comunicación entre los empleados, debido a que
las decisiones sobre control de calidad las toma el gerente general, también no
cuenta con una supervisión directa de los empleados lo cual dificultad saber
cómo los clientes se van al momento de terminada la compra .La tecnología que
cuenta la empresa es la adecuada para el momento de la atención al cliente, se
utilizan computadoras de última generación, también utilizan al momento de
realizar la venta un sistema para llevar el control de las ventas realizadas.

Con lo que respecta al pronóstico; Si la empresa no cuenta con una

estructura organizacional, para que sus trabajadores desarrollen correctamente
sus funciones, y no cuenten con una supervisión directa no se podrá saber a
ciencia cierta si la calidad de servicio influye en la satisfacción de clientes de la
empresa RYJ Climotos S.R.L.

Con lo que respecta en el control del pronóstico, para comprobar que

la calidad de servicio si influye en la satisfacción del cliente en RYJ Climotos
S.R.L., tiene que considerar los puntos anteriormente mencionados.

1.2. Formulación del problema

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del

cliente en la empresa RYJ Climotos S.R.L – Chiclayo. 2015?

1.3. Delimitación de la Investigación

Delimitación espacial

La investigación se realizó en la empresa de servicio técnico de motos,

RYJ Climotos S.R.L., que está ubicada en el departamento de Lambayeque,
provincia de Chiclayo, específicamente en Calle Cajamarca #391 – PJ José
Olaya.

25
 Delimitación temporal

La investigación se ha realizado durante el periodo 2015 – 2016,

específicamente desde el mes de Agosto del 2015 hasta el mes de Julio del
2016. Teniendo como participantes al Gerente General de RYJ Climotos S.R.L.,
Ing. Ronald Valladolid Capuñay, junto con el investigador Sandoval Mesia Jorge
Luis.

1.4. Justificación e importancia

En la actualidad, las organizaciones y empresas que ofrecen servicios,

tienen en cuenta que el elemento más importante para su desarrollo, crecimiento
y supremacía ante los demás, es la satisfacción de los clientes. Prácticamente
no existen investigaciones en nuestro país que relacionen la calidad de servicio
con la satisfacción del cliente, la mayor parte de estudios sobre calidad de
servicio se han orientado a relacionarla con variables tales ventas,
comportamiento de los clientes, motivación y liderazgo.

Desde el punto de vista teórico, Ñaupas (1999), la justificación teórica está

centrado en presentar las razones teóricas que justifican la investigación, vale
decir, señala todos los conocimientos que brindara el estudio sobre el objeto
investigado.

R YJ Climotos S.R.L., asume que la calidad de servicio repercute sobre la

satisfacción del cliente y, que este último, se traduce en un buen servicio al
cliente lo que genera finalmente una satisfacción en el mismo y la empresa
lograra mayores ventas y posicionándose en la mente de los consumidores, es
relevante, porque los clientes van a tener una mayor sensibilidad al precio, mayor
fidelidad, mejoría de la imagen de la empresa y menores costos por la venta.

Desde el punto de vista metodológico, Ñaupas (1999), la justificación

metodológica indica las razones que sustentan un aporte por la creación o
utilización de modelos e instrumentos de investigación.

26
 Esta investigación permitió conocer por qué los clientes regresan a una
empresa y eso es porque muchos de ellos solo regresan a una empresa si
quedan satisfechas con las características del producto y con todas las
relaciones mantenidas con la organización, y dar a conocer a un público en
general que existe una empresa peruana, que brinda producto de calidad, para
lo cual se darán sugerencias y recomendaciones para que mejoren la calidad de
servicio.

Desde el punto de vista social, Ñaupas (1999), representa la importancia

o beneficios para la sociedad: comunidad, empresas, gobierno, otros actores.

Con la relación de las variables de calidad de servicio y satisfacción del

cliente, permitió mediante las dimensiones de calidad medir que tan satisfechos
se encuentran los clientes con los productos que brinda en R Y J Climotos S.R.L.,
a comparación de la competencia y como es la atención del personal que lo
atiende. La creación de esta relación de la calidad de servicio y satisfacción del
cliente permitirá que a mediano y largo plazo traiga una mejora continua para
mejorar la calidad de servicio y posicionarse en la mente de los consumidores
utilizando estrategias para captar gran parte del mercado.

1.5. Limitaciones de la Investigación

Limitación de información: La empresa no cuenta con una base de datos

de los clientes, debido a que no cuenta con un sistema donde agrupe sus
funciones, por lo que dificultó el cálculo de la población y muestra en la
investigación.
Dificultad para obtener información por parte del gerente, ya que no suele
estar mucho tiempo en la empresa, por motivos de que cuenta con otro
trabajo.

27
1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo General

Determinar La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de

los clientes en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

1.6.2. Objetivos Específicos

a) Analizar los factores que inciden en la calidad de servicio al cliente de RYJ

Climotos S.R.L.
b) Identificar el nivel de satisfacción que tienen los clientes de la empresa
RYJ Climotos S.R.L.
c) Analizar la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de
los clientes en la empresa RYJ Climotos S.R.L.
d) Proponer un plan de mejora en la calidad de servicio para elevar el nivel
de satisfacción de los clientes en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

28
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. En el contexto internacional

Mendoza (2013). Ecuador, investigo referente a un Plan estratégico de

marketing relacional para incrementar los niveles de fidelidad de clientes de la
empresa Rentauto en la ciudad de Quito, en donde nos menciona que desarrollar
un plan estratégico de marketing relacional que permite el mejoramiento de la
gestión de relaciones, reducción en la tasa de pérdida de clientes, incremento en
los niveles de venta y los niveles de satisfacción del cliente de la empresa
Rentauto tanto a nivel externo como interno, en la ciudad de Quito. La
investigación concluye con que la empresa Rentauto es una empresa nueva con
gran potencial de crecimiento, cuenta con una misión especifico aunque de cierta
manera limitada, su visión no plantea objetivos atractivos para ninguno de los
actores de la relación de negocios, sin embargo elementos como el Know-how
en procesos, el recurso humano, y los principios y valores actuales que están
alienados a los propios de corporación Maresa, hacen que esta unidad
estratégica de negocios genere grandes perspectivas de convertirse en una
empresa con alto nivel de participación de mercado, rentabilidad y
posicionamiento. Por otro lado menciona que es necesario que Rentauto plantee
con claridad sus objetivos para el futuro, con el afán de tener un claro
direccionamiento hacia el cumplimiento de sus metas. El direccionamiento
propuesto en el presente trabajo intenta crear bases firmes y solidas en la cuales
se pueda crear una cultura organizacional orientada a hacia dos enfoques
importantes como son; el cumplimiento de objetivos organizacionales y la
orientación al cliente, los mismos que manejados adecuadamente se convertirán
en estrategias claves para el éxito de la organización.

Cuevas, A. y Hurtado, Y. (2014). México mención con respecto a La

Calidad en el servicio: el arte de la satisfacción al cliente de la agrupación
necrológica Mexicana, A.C. (ANEMEX), su objetivo general es que a través de

29
esta tesis, los pasantes adquirirán los conocimientos teóricos y prácticos
necesarios para desarrollar un programa de calidad en el servicio que les
permitirá entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que
conforman los diferentes servicios de ANEMEX con la finalidad de establecer
acciones enfocadas hacia la satisfacción del clientes.
Identificando con mayor precisión quien es el cliente a través de la
definición del segmento objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta
óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el
manejo de las quejas. Es de tipo descriptiva que busca especificar las
propiedades, las características y los perfiles de las personas, basándose en el
modelo de Parasuraman el cual es una técnica de investigación cuantitativa de
tipo transicional o transversal, comercial que permite realizar una medición del
nivel de calidad de cualquier empresa de servicios, se determinó la medición de
la satisfacción del cliente mediante la aplicación de una encuesta a 282 clientes,
en donde se evalúa atributos que se consideran importantes para la correcta
prestación de servicio de ANEMEX, asimismo verificar si cumple las expectativas
del cliente. Concluye con lo siguiente el país ni tiene auge el prevenir el servicio
funerario ante del deceso de cualquier integrante de la familia, sin embargo
mediante la difusión del servicio que ofrece ANEMEX se puede hacer conciencia
en las personas, de los beneficios que obtienen al contar con un plan de
asistencia funeraria a bajo costo.

Droguett, F. (2012). Chile, investigo referente a La Calidad y satisfacción

en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores
que afectan la evaluación de los clientes; el motivo por el cual se realizó la
investigación fue identificar cuáles son las principales causas de insatisfacción
en el servicio de la industria automotriz , saber que es más importante que salga
bien para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue
satisfactoria o no , para la investigación de este trabajo se tomó una muestra de
1286 clientes, la metodología utilizada fue una regresión lineal múltiple donde la
satisfacción general será la variable dependiente y el resto de las variables serán
las independientes, se tomó como instrumento de investigación la encuesta
,dentro de las principales conclusiones de estudio está el hallazgo de que las

30
causas de insatisfacción entre las marcas líderes del mercado son similares , la
identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la
evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia
que tiene la calidad de los trabajadores realizados al vehículo en el proceso del
servicio al vehículo. Además se muestra como el asesor del servicio tiene un rol
importante al ser el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y
comprender la calidad del servicio recibido.

Álvarez, G. (2012).Caracas, indago en lo que respecta a La Satisfacción

de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales; donde se planteó como interrogante ¿Cuál será la percepción,
por parte de los clientes, de la calidad del servicio ofrecido en una red de
supermercados del Gobierno? Para el abordaje de la investigación se tomó como
referencia la red directa de comercialización de tipo II y III de la Productora y
Distribuidora Venezolana de Alimentos S.A (PDVAL) Ubicada en el distrito
capital, en donde se aplicó una encuesta para medir el grado de satisfacción de
los clientes y usuarios con relación a la calidad del servicio ofrecido en dichos
establecimientos. El estudio desarrollado se enmarco en una investigación
evaluativa , del nivel descriptivo ,bajo un diseño de campo, no experimental y
transaccional .Se aplicaron las técnicas de observación y de entrevista de tipo
estructurada y como instrumento la encuesta ,tomando como base de medición
la escala CALSUPER adaptación SERVQUAL para redes de supermercados
,que se desarrolló considerando los indicadores de calidad y el impacto de la
gestión gubernamental venezolana en el marco de la “Misión Alimentación” .El
tamaño de la población estuvo conformado por 2950 beneficiarios/día. El tamaño
de la muestra se determinó de manera probabilística, con un nivel de confianza
de 95% y estuvo conformada por 839 clientes que realizaron alguna compra en
la red directa PDVAL del distrito capital.
Los datos que se obtuvieron fueron organizados y agrupados utilizando
técnicas cualitativas y cuantitativas para el análisis de los mismos obteniéndose
un índice de calidad de servicio de -1.27 indicando que las percepciones de los
clientes son más bajas que las expectativas en una 25.4% existiendo
oportunidades de mejoras en las dimensiones en las dimensiones, evidencias

31
físicas y fiabilidad, específicamente en la apariencia de los locales y el tiempo
de espera en las cajas.

Lascurain, I. (2012). México, investigo referente al Diagnóstico y

propuesta de mejora de calidad en el servicio de una empresa de unidades de
energía eléctrica ininterrumpida “En la empresa objeto de esta investigación, en
el último año la mayoría de los clientes se muestran inconformes ante el tiempo
de respuesta después de hacer una solicitud de cotización o una solicitud de
servicio técnico en campo. Asimismo, se ha observado una pérdida de lealtad en
la cartera de clientes de la empresa. Se sospecha de que los clientes, aunque
están satisfechos con el producto y su desempeño, no se encuentran satisfechos
con el servicio recibido antes, durante y después de colocar una orden de
compra; el objetivo planteado es diagnosticar los principales factores que tienen
influencia sobre la calidad del servicio de la empresa , para establecer una
propuesta de mejora viable que incremente la satisfacción y lealtad de los
clientes ; la presente investigación será de carácter cualitativo-descriptivo, ya
que se pretende identificar las brechas que existen entre la percepción del cliente
y sus expectativas, así como las causas de las mismas; se utilizaron
instrumentos de estudio tales como encuestas y entrevistas solamente una vez
para determinar la situación actual respecto a la percepción del cliente de la
calidad del servicio y se realizará una propuesta viable de mejora de calidad en
el servicio.
La población que es objeto de esta investigación estará formada por los
clientes de la empresa, del producto unidades de energía eléctrica
ininterrumpida, que se encuentran en diferentes partes de la República
Mexicana; Dada la naturaleza cualitativa de la investigación y el tipo de
resultados que se busca obtener, el tipo de muestra que se utilizará será no
probabilística, o también llamada dirigida. Será una muestra homogénea
combinada con una muestra casos-tipo, en donde las unidades a seleccionar
poseerán un mismo perfil, es decir serán parte del grupo de los clientes de la
empresa.

32
 Hernández, C. (2013). Guatemala, investigo referente a La calidad de
servicio percibida por los clientes de un call center (centro de llamadas) en una
empresa embotelladora de bebidas, Guatemala- 2013. Cuyo objetivo general es
Determinar la calidad de servicio percibida por los clientes de una call center, en
una empresa embotelladora de bebidas, de la ciudad de Guatemala. El objetivo
específico es identificar el grado de satisfacción de clientes con relación a la
calidad de servicio de un call center, en una empresa embotelladora de bebidas
en la ciudad de Guatemala. El tipo de investigación que utilizaron es la
bibliográfica – documental lo que se basa en estimaciones obtenidas
directamente de la realidad; emplearon el instrumento de la escala de Likert. Con
una muestra es de 1770 clientes de la empresa embotelladora de bebidas de la
ciudad de Guatemala, que han utilizado el servicio de call center, que han venido
realizando el servicio, productos y otras inquietudes respecto de las actividades
de la empresa embotelladora de bebidas, está considerada en el rango
satisfactorio, por lo que, en este punto se puede mencionar que la asistencia que
brinda el centro de llamadas se enfoca en cubrir los requerimientos y las
consultas de los clientes, de la mejor forma y en el menor tiempo posible, los
clientes del call center de la empresa embotelladora de bebidas, expresan un
grado de satisfacción general.

2.1.2. En el contexto nacional

Roldán, L. Balbuena, J. y Muñoz, Y. (2010). Lima, indagaron en lo que

concierne a La Calidad de Servicio y lealtad de compra del consumidor en
supermercados Limeños, en donde la investigación se enfocó en establecer la
asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes
de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de
comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a un
estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacionar. Se
utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un
cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del
cuestionario CALSUPER.
Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados

33
de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los
consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción
favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de
servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción
personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más
relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento
finalmente el estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor
asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad
como comportamiento efectivo.

García, V. (2013). Piura, menciona referente a La Medición de la

satisfacción del cliente en una empresa de Retails; en donde esta investigación
tiene como objetivo medir y controlar el nivel de satisfacción de los clientes de
una empresa de Retails, exactamente en el área electro, mediante un
cuestionario, el cual nos proporcionará la información respectiva, para luego ser
procesada y de esta manera poder analizarla mediante el uso de gráficos de
control estadístico. De esta manera podremos evaluar cómo es que van a variar
los niveles de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera de unos
niveles estadísticamente aceptables. Los resultados obtenidos mediante el
análisis de los gráficos de control estadísticos, nos permitirán conocer en tiempo
real, cuándo la empresa brinda un buen o mal servicio; gracias a esto, se podrá
mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes en forma continua.
Vela, R. y Zavaleta, M. (2014). Trujillo, investigaron referente a La
Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de
cadenas claro Tottus - mall, de la ciudad de Trujillo 2014;el motivo por el cual se
realizó esta investigación es porque las tiendas Claro de Tottus Mall necesita
obtener una buena calidad de servicio lo cual contribuirá a fortalecer sus ventas,
el objetivo de dicha investigación es establecer la influencia que existe entre la
calidad del servicio y el nivel de ventas en tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall
de la ciudad de Trujillo; en la cual se ha tomado una población de 600 clientes
con una muestra conformada por 340 clientes y se ha utilizados instrumentos de
34
investigación tales como encuestas y análisis documentales ; en dicha
investigación se pude llegar al hallazgo de que la calidad del servicio brindada
en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel
de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto
repercutiendo en el incremento del nivel de ventas ; los factores controlables
como la oferta de los equipos de Claro el trato amable y buena comunicación del
promotor influyen de manera positiva en el nivel de ventas.

Sánchez, R. (2012), investigo referente a la Calidad del servicio de

enseñanza en el centro de idiomas de la Universidad Nacional de educación
Enrique Guzmán y Valle- La Cantuta: percepción del alumnado, cuyo objetivo
general es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y
metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene
ofertando el Centro de Idiomas de UNE, es una investigación de tipo descriptiva,
evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis: “La calidad del
servicio ofertado por el CIUNE, está relacionado con las dimensiones de
percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía” cuya información proviene de una muestra representativa de 158
estudiantes.
Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares
básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en
las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.

Tantas, G. (2014), indago en lo que respecta a La Evaluación de

enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villareal y la Universidad Privada Ricardo
Palma, Lima – Perú, 2014. Es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseñanza y formación médica entre una
universidad nacional y privada. Tiene como objetivo general evaluar la calidad
de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones

35
y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villareal y la
Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es aplicada de
carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo; tomaron una
muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el 2008 que
asciende a 296, individuos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y
sistemática, utilizando como instrumento la escala de medición de la calidad de
enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y
satisfacción global. Recomiendan mejorar la calidad de enseñanza de los
estudiantes de medicina en Universidad Nacional Federico Villareal
considerando sus dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor
presupuesto del estado y que la Universidad Privada Ricardo Palma.

2.1.3. En el contexto local

Saavedra (2011). Chiclayo, se refiere a que la calidad de servicio en Sol

y Mar Pimentel S.R.L., 2009, es vital dentro de una organización, para que se
mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tienen baja calidad
de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la
empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L., que se dedica al transporte público urbano,
en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de
incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el
problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al
usuario que conllevaron a la deficiencia de la organización de la empresa. El
objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte
público urbano, para ellos se recomendó a Figueroa, 2005 y García, 2006, por
ello se recomendó que usando el modelo de la calidad de servicio y atención al
usuario propuesto en la siguiente investigación, la empresa debe elaborar
estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita
mejorar su calidad que brinda al usuario y con ello generar una buena imagen y
posición en el mercado.

Pérez, C. (2014). Chiclayo, investigo referente a La calidad del servicio

al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la

36
empresa restaurante campestre SAC - Chiclayo periodo enero a septiembre
2041; El problema de la investigación fue ¿La Calidad del Servicio al Cliente
influye significativamente en los Resultados Económicos y Financieros de la
Empresa Restaurante Campestre?
El objetivo general de la investigación fue evaluar la Calidad del Servicio
al Cliente para mejorar los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa
Restaurante Campestre y como objetivos específicos fueron medir el Servicio al
Cliente y su implicancia en la generación de ingresos, medir el estado de la
infraestructura y por último evaluar la calidad de los insumos empleados y su
influencia en los resultados. Como hipótesis se planteó que la Calidad del
Servicio al Cliente influye significativamente en los Resultados Económicos y
Financieros de la Empresa Restaurante Campestre ; para dicha investigación se
trabajó con una población de 1390 usuarios y con una muestra de 228 usuarios
que acuden al restaurante campestre en la ciudad de Chiclayo ; se utilizaron
técnicas como el fichaje la cual permitió fijar conceptos y datos relevantes
,mediante la elaboración y utilización de fichas para registrar, organizar y precisar
aspectos importantes considerados en las diferentes etapas de la investigación;
también se utilizó instrumentos de recolección de datos tales como la encuesta
y cuestionarios, finalmente se llegó a la conclusión que los resultados estudiados
en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno,
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede
mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y así
superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos.

Cárdenas, W. y Requejo, E. (2013), en su tesis denominada Plan

estratégico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter del
molino Lambayeque E.I.R.L. para lograr la satisfacción de los clientes y alcanzar
una mayor rentabilidad para la empresa, Chiclayo 2013, cuyo objetivo general
es: Diseñar un plan estratégico basado en las cinco fuerzas competitivas de
Porter del Molino Lambayeque E.I.R.L. para lograr la satisfacción de los clientes

37
y alcanzar una mayor rentabilidad para la empresa. La metodología de estudio
es descriptivo – explicativo. Descriptivo, porque mediante este se describen las
situaciones y/o eventos que se han encontrado y registrado en la realidad de la
empresa, en las acciones diarias y en el desempeño de todo el personal y el
factor externo que influye y motiva a lograr resultados a corto y largo plazo,
especifica las propiedades de los hechos sometidos al análisis, evalúa los
aspectos y dimensiones de los hechos en investigación, en resumen, en este
tipo de estudios se seleccionan muchas situaciones para medirlas de forma
independiente y poderlas describir.
Explicativo, porque de esta forma vamos a ir más allá de la descripción
de los hechos encontrados durante la investigación en la empresa, mediante este
tipo de investigación responderemos la causa de los problemas en mención,
como su nombre lo indica, el mayor interés será explicar porque ocurren los
problemas encontrados y porque se relacionan si en caso sucede. Llego a las
siguientes conclusiones; la empresa no cuenta con un plan estratégico que le
permitía planificar el desarrollo de la organización, que le proporciones
orientación para dar solución correcta para alcanzar su visión futura y traducir
sus esfuerzos en una posición competitiva en un tiempo determinado.
La empresa carece de un programa para hacer frente a la competencia,
por ejemplo no realiza ningún tipo de promoción y publicidad para atraer a
clientes; en este caso la empresa es ineficiente. Molino Lambayeque E.I.R.L. no
utiliza ningún tipo de publicidad ni trata de mejorar la satisfacción a sus clientes
para así poder aumentar la rentabilidad de dicho molino, es por ello que no se
generan ventajas competitivas que coloquen a la empresa en un nivel sostenible
en el tiempo y defendible frente a la competencia. Con respecto a la satisfacción
de los clientes, los puntos críticos son: falta de capacitación adecuada para el
manejo de los clientes, un sistema adecuado que minimice el uso en tiempo para
atender a los clientes, etc. todo esto debido a la ausencia de un plan que
contenga estrategias de ventas.

Martínez, E. (2014). Chiclayo, investigo referente a La Calidad de

atención al cliente en las agencias de Chiclayo para una entidad de micro
finanzas; La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar

38
la calidad de atención al cliente, para una entidad de micro finanzas y sus
respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se
realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las
ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de
crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el
proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron
100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes
entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las
mejores agencias de la entidad de Micro finanzas, son Real Plaza y Balta en la
atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores
fueron Real Plaza y Balta Principal.
Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con
menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones
en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el
manejo de información sobre productos, así como la pro actividad en generar
nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos
o imagen de la entidad.

Isique, D. y Paiva, R. (2011), investigo en lo que concierne a Una

Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el
transporte público de “Sol y Mar” S.R.L. de Chiclayo, 2011, cuyo objetivo general
es: diseñar una propuesta gerencial basada en el modelos americano de calidad
de servicio, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, para mejorar la
calidad del servicio de transporte público urbano de “Sol y Mar” S.R.L., de
Chiclayo, 2011.

La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; la

muestra quedo definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente,
41 trabajadores (choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y
encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico,
inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la
empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio,
posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad, llegando a las
39
conclusiones: Se ha comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. en
sus años de funcionamiento, nunca se preocupó en ejecutar capacitaciones,
talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una
persona empírica. La empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no cuenta con un
ambiente adecuado e instalaciones físicas, en donde el usuario se sienta seguro
y cómodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibirá será buena, todo
esto genera insatisfacción al usuario.
Basándose en las conclusiones anteriores, afirmaron que la empresa
“Sol y Mar Pimentel” S.R.L. requiere de un modelo de calidad de servicio y
atención al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado
y aumentar su rentabilidad.

2.2. Estado del arte

Tabla 2.2.1: Estado de arte

Calidad de Servicio Satisfacción del cliente

Salas, E. y Vílchez, M. (2013). Montero, D. (2015).Menciona
Pimentel , realizo una Propuesta para referente Tres Claves en la búsqueda
mejorar el nivel de calidad de servicios de la Satisfacción de tus clientes; en
de transportes de pasajeros que donde nos dice: Seamos realistas. Un
brinda la empresa “el amigo del norte cierto grado de insatisfacción no solo
E.I.R.L., la presente investigación se es inevitable, si no que hasta
realizó con el fin de mejorar y de esa deseable. "Satisfacción garantizada o
manera constituirse en la mejor le devolvemos su dinero", es una de
empresa de transportes de pasajeros las promesas de marca más utilizadas
de la ciudad de Cutervo , es así que desde que la acuñara Montgomery
surge el problema a resolver ¿Cómo Ward en 1875 como valor diferencial
se podrá mejorar el nivel de calidad de su catálogo de venta por correos.
del servicio de transportes de La satisfacción del cliente
pasajeros que brinda la empresa EL parece que finalmente se ha
AMIGO DEL NORTE E.I.R.L – convertido en la métrica más
PERIODO 2013 , teniendo para ello empleada por las empresas para

40
justificación técnica en la que se medir su relación con los clientes, y
beneficiara la empresa , porque al poder hacer todo tipo de predicciones,
solucionar el problema de la calidad sobre todo la de ventas futuras y la
de servicio actual ,se lograra mejorar "salud" de la empresa. El valor de una
y se dará la satisfacción de pasajero empresa reside precisamente en su
económica, ya que permitirá a la "cartera de clientes" o fondo de
empresa mejorar sus ingresos y comercio. O al menos uno de los más
rentabilidad y social que beneficiara a importantes. Así que podemos afirmar
los usuarios actuales y potenciales. que los clientes satisfechos, o muy
En lo que respecta a nuestra hipótesis satisfechos son buenos para las
hemos planteado que la implantación empresas.
del modelo SERVQUAL de calidad de ¿Qué es la lealtad del cliente?
servicio, permitirá mejorar el nivel de , explicaba que es imposible fidelizar a
calidad del servicio de transporte de un cliente que no está satisfecho, pero
pasajeros de la empresa EL AMIGO que un cliente satisfecho no está
DEL NORTE E.I.R.L y así lograremos necesariamente fidelizado y la
cumplir con el objetivo principal de la relación entre el ASCI y el incremento
investigación. del valor bursátil. Hay varios aspectos
En cuanto a nuestro diseño de críticos desde cuales abordar la
investigación ha sido no experimental relación entre satisfacción del cliente y
transversal descriptiva ,la población su rentabilidad: Para cualquier
son todos los pasajeros que usan el gerente, ya sea de unidad de negocio
servicio de transportes ,con una o de empresa, una alta calificación en
muestra de 357 pasajeros ,habiendo la satisfacción de clientes siempre es
utilizado como técnica de recolección positivo.
de datos la encuesta y nuestro Finalmente, podríamos concluir que no
instrumento de recolección de datos existe una manera única, no hay receta ni
ha sido el cuestionario basado en el varita, de mejorar la satisfacción. Se
requieren distintos enfoques, en función
modelo SERVQUAL, encontrando
de los clientes de la empresa y el entorno
que el 66% de los pasajeros considera
competitivo en el que esta se encuentre.
que es regular el estado de las
instalaciones de la empresa AMIGO
DEL NORTE sin llegar a ser

41
 modernas ni atractivas , llegando a la
conclusión de que se debe mejorar
este aspecto y recomendando que se
tenga una agencia con terminal propio
y mejorando así la seguridad y
confianza de su servicio , así mismo
un 52% de los encuestados si
recomendarían a los servicios de la
empresa , lo que demuestra la
preferencia y fidelidad de los usuarios.
Elaboración Propia Del Autor

2.3. Bases teóricas científicas

2.3.1. Definición de Calidad y de Servicio

Ishikawa (1986), define a la calidad como “Desarrollar, diseñar,

manufacturar, y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el
útil y siempre satisfactorio para el consumidor

Deming W (1989), plantea que el control de calidad no significa alcanzar la

perfección, más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que
espera obtener en el mercado

Juran y Gryna (1998), exponen a la calidad como la adecuación para el uso

satisfaciendo las necesidades del cliente

Vásquez (2007), expone que el termino calidad debería ser comprendido

por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales
como el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento
adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos
eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y
beneficie al cliente con precios razonables

42
 Barker, J. (1997), asevera que la calidad es la llave para entrar y competir
en los mercados del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio.
De acuerdo con la aseveración de Barker está claro que la única opción para
satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una
estrategia en la dirección del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los
mercados van definiendo, debido a su dinamismo

Serna, H. (2006), define que: El servicio al cliente es el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Fisher y Navarro (1994), el servicio se define como: “Un tipo de bien

económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y
no produce bienes se supone que produce servicios”.

Cantú (2011), menciona que “un servicio es la actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la
interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio,
a fin de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.

Duque (2005), considera que: “el servicio al cliente es el establecimiento y

la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente
y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre
personas, en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es
mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización”.

Kotler (1997), lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio que una

parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico”.

43
2.3.2. Teorías y Movimientos hacia la calidad y el servicio

2.3.2.1. Teoría de Deming

Deming, E. (1986).Sus principios son

a) Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio con un
plan para ser competitivo y permanecer en el negocio.
b) Adoptar la nueva filosofía.
c) Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del
precio.
d) Descubrir el origen de los problemas.
e) Poner en práctica métodos de capacitación para el trabajo.
f) Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de
producción.
g) Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan
trabajar efectivamente en ella.
h) Eliminar las barreras que existan en los departamentos.
i) Destacar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza del trabajo
que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para
alcanzarlos.
j) Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
k) Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de la línea con su derecho a
sentir orgullo por su trabajo.
l) Instituir un vigoroso programa de educación y de re-entrenamiento.
m) Formar una estructura en la alta administración que asegure en el día a día
que los 13 puntos anteriores se han cumplido.

2.3.2.2. Teoría de la planificación para la calidad

Juran, J. (1964).Su enfoque se basa en la administración de la calidad que

consiste en planear, controlar y mejorar la calidad. Sus puntos corresponden a
la planeación de la calidad independientemente de la organización del producto

44
o proceso. La calidad se puede generar en una serie de pasos llamado: “Mapa
de planeación de la calidad”, en el que se trabajan los siguientes aspectos.
a) Identificación de los clientes.
b) Determinar las necesidades de estos clientes.
c) Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
d) Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima
a las necesidades de los clientes.
e) Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del
producto.
f) Transferir el proceso a la operación.

Control de Calidad: En este espacio Juran desarrollo los siguientes

aspectos.

a) Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos

los procesos.
b) Asegurar que cada empleado se encuentre es estado de autocontrol.
c) Establecer los objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.
d) Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de
conformidad con los objetivos.
e) Transferir responsabilidad de control.
f) Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto
mediante análisis estadístico.
g) Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con
los objetivos de calidad.

Mejoramiento de la Calidad, este proceso se basa en conceptos

fundamentales como:
a) Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.
b) Establecer un consejo de calidad.
c) Definir un proceso de selección de proyectos.
d) Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la
responsabilidad de completar el proyecto.

45
 e) Otorgar reconocimientos y premios
f) Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación de
desempeño en todos los niveles de la organización.
g) Participar de la alta dirección en la revisión del progreso de las mejoras
de calidad.
h) Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en
el proceso de mejora de calidad, sus métodos y herramientas para
establecer el programa de mejora de calidad anual.

2.3.2.3. Teoría de la Calidad Total

Ishikawa, K. (1943).Sus principios básicos se relacionan a continuación:

a) En cualquier industria, control de calidad, es hacer lo que se tiene que
hacer.
b) El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de
calidad.
c) El control de calidad empieza y termina con la capacitación.
d) El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.
e) Los primeros pasos del control de calidad, deben estar orientados a
conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los
impulsan a consumir.
f) Anticipar los problemas potenciales y quejas.
g) La calidad tiene que construirse en cada diseño y en cada proceso.
h) El control de calidad es una disciplina que continua el conocimiento con
la acción
i) Las actividades de los círculos de control de calidad son congruentes
con la naturaleza humana y pueden ser exitosos en cualquier parte del
mundo.
j) Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar las
operaciones.

46
2.3.2.4. Teoría de la calidad basada en la administración de la organización

Feigenbaum, A. (1951).Es el primero en afirmar que la calidad no solo se

centra en el proceso productivo sino en todas las funciones administrativas
de la organización, integrando así los conceptos de la teoría general de los
sistemas de calidad. Es así como afirma que los elementos que constituyen
el sistema no se centran en el área técnica de la empresa sino que involucran
aspectos administrativos, organizativos y mercadeo, que busca encontrar la
satisfacción del cliente, gestión laboral y gestión económica.

Feigenbaum decía que para que el control de calidad se efectivo debe

iniciarse con el diseño del producto y terminar este en manos del cliente
“satisfecho”

Afirma que:
a) La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la excelencia
en lugar de un enfoque orientado hacia la falta.
b) Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad
de los servicios y de los productos.
c) La calidad total requiere del compromiso de alta dirección, que se
manifestaran en la motivación continua y en las actividades de
capacitación.
d) El TQC, requiere de la integración en una misma estructura, de
actividades que no están frecuentemente coordinadas.
e) La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
f) Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseño, materia
primaria, producto y proceso.
g) Para el TQC se deben utilizar herramientas estadísticas.
h) Cada integrante de la organización tiene que integrar su propio proceso
y ser completamente responsable de la calidad.

47
2.3.2.5. Ingeniería de la calidad

Taguchi, G. (1950).Sus aportes se relacionan con el mejoramiento de la

productividad haciendo ver la importancia de la reducción de la variabilidad,
concepto que da origen al interés por la calidad total.
Sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que
productividad y calidad se asocian al perfeccionamiento básico del negocio
Por lo tanto, su orientación a la calidad se basa en dos conceptos vitales:
productos y servicios atractivos al cliente y oferta de productos que superan la
competencia en cuanto a diseño y precio.

Se desarrollaron 7 puntos:
a) Función de pérdida.
b) Mejora continua.
c) Mejora continua y variabilidad.
d) La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
e) Diseño del producto.
f) Optimización del diseño del producto.
g) Optimización del diseño del proceso.

2.3.2.6. Teoría de cero errores

Crosby, P. (1979).Propuso un programa de 14 pasos que llamo “cero defectos”

Crosby también afirma que la calidad se centra en 4 principios absolutos:

a) Calidad es cumplir los requisitos.

b) Es ecosistema de calidad es prevención.
c) El estándar de realización es cero defectos.
d) La medida de calidad es el precio del incumplimiento.
Con base en estos elementos se desarrollaron los 14 principios, los cuales se
relacionan a continuación:

48
 a) Establecer el compromiso de la dirección.
b) Formar un equipo de mejora de calidad.
c) Definir indicadores de calidad para cada actividad.
d) Evaluar los costos de falta de calidad.
e) Desarrollar la conciencia de la calidad.
f) Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a
través de los pasos previos.
g) Establecer un comité para el día cero defectos.
h) Capacitar a los supervisores.
i) Realizar el día cero defectos.
j) Alentar a las personas que se establezcan objetivos para la mejora de
sí mismos.
k) Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice con
calidad.
l) Crear consejos de calidad con el personal de STAFF.
m) Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logran
sus objetivos de calidad.
n) Realizar de nuevo los pasos anteriores.

Habla de la prescripción de la salud corporativa e involucra los siguientes

principios:

a) Asegurar que toda su gente haga el trabajo de forma correcta.

b) Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad
deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y
constante de la compañía.
c) Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
d) Planear la administración para el cambio.
e) Crear un entorno laboral en el que el personal está orgulloso de
trabajar.

49
2.3.2.7. Teoría del POKA – YOKE

Shingo, S. (1960).El sistema poka- yoke consiste en la creación de elementos

que detecten los defectos de la producción. Shingo propone el concepto de
inspección en la fuente y de esta forma detecta a tiempo los errores.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, lo principal es
reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones
solo pueden descubrir esos defectos, se hace necesario incluir un poka-yoke
durante la fase operativa y se debe prevenir la ocurrencia de errores.
Para tal efecto se deben montar sistemas de chequeos sucesivos y de esta
forma asegurar la calidad del producto en el origen, así se garantiza cero
defectos.

2.3.2.8. Teoría contemporánea de la calidad

Oakland, J. (1990).Presenta un modelo práctico de calidad total, usada en

muchas organizaciones europeas, los elementos de este modelo son:

a) Liderar la alta dirección

b) Definir una política de calidad solida
c) Marco filosófico que incluya los valores y creencias fundamentales y un
propósito combinado con la declaración de la misión.
d) Desarrollar estrategias claras y efectivas.
e) Identificar factores y procesos críticos.
f) Revisar la estructura administrativa.
g) Adoptar la filosofía, cero defectos.
h) Capacitar al personal para entender el concepto de la relación cliente-
proveedor.
i) No comprar solo por el precio sino tener en cuenta el tiempo de vida
del producto.
j) Empoderar a los trabajadores.
k) Reconocer que le mejoramiento del sistema requiere ser administrado.
l) Eliminar los temores que puedan existir en el ambiente de trabajo.

50
 m) Eliminar los objetivos arbitrarios sin métodos apropiados.
n) Desarrollar un enfoque sistemático de la administración.
o) Realizar el cambio cultural a partir del trabajo en equipo.
p) Gestionar el cambio sobre la base de que las actitudes hacia la calidad
residen en ganar aceptación hacia la necesidad de cambiar.

2.3.2.9. Teoría de políticas de Calidad

Mizuno, S. (1988).El trabajo de la administración para promover la calidad, reside

en establecer y delegar las políticas de calidad, se requiere de un sistema
administrativo matricial internacional, para el trabajo de TQC.

La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las
responsabilidades de la media y alta administración y a la formación de un comité
de control de calidad total.
Su programa incluye los siguientes elementos y recomendaciones: métodos para
el diseño y control de producto, programas de capacitación en control de calidad
para todos los trabajos, formación en ciclos de control de calidad, medición de
costos y pérdidas relacionadas con la falta de calidad, empleo de métodos
estadísticos para controlar y mejorar los productos y establecer la política de
auditoria de control de calidad.

2.3.2.10. Teoría de las restricciones

Goldratt, E. (1984).Uno de sus mayores logros es el desarrollo de la teoría de las

restricciones, conceptualizada como el conjunto de procesos de pensamiento
que utiliza la lógica de la causa y el efecto para entender lo que sucede y así
encontrar maneras de mejorar.
La teoría enfatiza en los hallazgos, y apoyos del principal factor limitante, en esta
teoría los factores limitantes se les llama “cuellos de botella” o restricciones, las
restricciones pueden ser de carácter técnico, humano o instrumental.
Como fuente de solución en las teorías de restricciones, Goldratt propone el
método Socrático donde todos los trabajadores pueden participar y dar

51
soluciones propias, además, se fomenta el trabajo en equipo, es importante
reconocer que la teoría de las restricciones, implica desarrollo de “Know How”,
hacia el interior de las organizaciones, por lo tanto, producen esquemas de
curvas de aprendizaje enmarcadas en el capital humano.

El proceso lleva un proceso sistemático que se desarrolla de la siguiente manera:

a) Identificar las restricciones del sistema.
b) Explorar las restricciones del sistema, es decir, obtener la mayor
producción posible de la restricción.
c) Colocar todo el sistema al nivel de la restricción que entorpece.
d) Elevar la restricción del sistema, lo que implica desarrollar un sistema
que eleve la restricción en vías de mejoramiento continuo.
e) Si en las etapas anteriores se decide eliminar una restricción, se debe
volver al paso número uno.

Para que esto pueda ser posible en el trabajo en las TQC, Goldratt dice que lo
más importante en una organización es que estén presente tres elementos:
educación, software y soporte.

2.3.2.11. Teoría de la Excelencia

Peters, Waterman y Austin. (1984).Estos tres autores afirman que los grandes
negocios son exitosos, en la medida que apliquen los principios de la calidad y
el servicio, se diría que sus principios son una combinación entre la
competitividad, la calidad, la innovación y la excelencia de tal forma que se
alcance el éxito.
En sus planteamientos Peters y Waterman afirman que las empresas excelentes
son aquellas que están en continua innovación y no solo se basan en la
estructura, la estrategia y los sistemas para alcanzar la eficiencia y la
productividad, ellos resaltan ocho atributos de la excelencia a saber:
a) Énfasis en la acción “hágalo, arréglelo e inténtelo”
b) Cercanía al cliente

52
 c) Autonomía e iniciativa, siempre en busca de los campeones,
entendidos estos como últimos como los creadores fantásticos que
impulsan las innovaciones.
d) Productividad contando con las personas
e) Valores claros y manos a la obra.
f) Zapatero a tus zapatos
g) Estructuras sencillas y Staff reducido.
h) Estira y afloja simultáneo.

Peters y Austin dicen que la excelencia se basa en pensar en grande y comenzar

en pequeño, exige una gran preparación, para estar por encima del promedio de
la población y como valores deben estar presentes el auto respeto y la
persistencia, la metodología que utilizan bajo este enfoque Peters y Austin es la
siguiente:

a) Administración AYLO(yendo de un lado a otro, teniendo contacto con

toda la empresa, independientemente del cargo que ocupen los
subalternos y del papel que cubra la persona que se contacta con la
empresa)
b) Sentido común para con: clientes, proveedores, innovación, gente y
liderazgo.
c) Tratar a la gente con cortesía, es decir tenerlos en cuenta.
d) Innovar de manera constante como base del mejoramiento continuo.
e) Tomar en cuenta a nuestra gente(clientes internos)
f) Liderazgo basado en educación, apoyo, consejo.

2.3.2.12. Teoría de la gerencia del valor al cliente

Albretch, k. (1970).Centra su teoría en vender al cliente lo que el realmente

desea comprar, su metodología la basa en diez principios a saber:

53
 a) Conocer al cliente según sus preferencias y como persona.
b) Aplicar momentos de verdad a la formación de la opinión, de la calidad
en el servicio, el producto y el costo.
c) Manejar la libreta de calificaciones del cliente.
d) Investigar la percepción de los clientes.
e) Reconocer al cliente.
f) Hablar frente a frente.
g) Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿Por qué? Y
¿Cómo?
h) Analizar la información.
i) Hacer propuestas.
j) Cerrar el ciclo.

Karl Albrecht define a la calidad como la capacidad de ofrecer un servicio con un

sentido definido; para medir la calidad de servicio, desarrolla siete puntos a
saber:

a) Capacidad de respuesta.
b) Atención.
c) Comunicación fluida, entendible y a tiempo.
d) Accesibilidad para quitar la incertidumbre.
e) Amabilidad en la atención y en el trato.
f) Credibilidad expresada en hechos.
g) Compresión de las necesidades y expectativas del cliente.

2.3.2.13. Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente

Horovitz, J. (1990).Para Horovitz, la excelencia se centra en un coeficiente de

calidad que se deriva de la relación entre el valor obtenido y el precio que se ha
pagado
Su teoría centra la atención en como competir a través del servicio y como
mejorar la satisfacción de los clientes, haciendo énfasis en el servicio como

54
estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelización de clientes, hasta
la creación de cultura de servicio.
Su premisa: la excelencia en el servicio lleva a alcanzar la satisfacción del cliente
clave. Su metodología la basa en el programa de servicio, partiendo de un
diagnostico cuyo objetivo es establecer cero defectos, y para tal efecto se
generan estrategias de servicio, con opciones muy puntuales.
Como mecanismo de gestión, en el servicio, desarrolla la rueda de la fortuna de
la gestión del servicio, que inicia en el conocimiento del cliente y finaliza con el
seguimiento y control.
En la rueda utiliza la medición de la satisfacción del cliente y las normas de
calidad del servicio, para unir las expectativas de los clientes con la misión de la
organización que ofrece el servicio.

2.3.2.14. Teoría de la mercadotecnia y gestión de Servicios

Gronroos, C. (1990).Es uno de los más reconocidos autores en servicio de origen

nórdico; Gronroos se conoce por enfocar sus propuestas hacia dos grandes
puntos: el primero se refiere al marketing de la relación con los clientes en donde
se da la unión del marketing interactivo con la gestión de servicios, sin
desconocer el marketing interno y el marketing externo, y el segundo el manejo
de la calidad en los servicios, estos dos elementos ayudan a conseguir y
mantener la lealtad de los clientes.
Gronroos hace la unión a partir del núcleo del proceso con los llamados
“Momentos de Verdad”, en ellos se dan las interacciones, cliente – proveedor,
también a estos momentos se les conoce como “Momentos de Oportunidad”. Los
momentos permiten crear valor al cliente, si en el desarrollo de los momentos de
la verdad y en la entrega del servicio la calidad percibida es mayor a la esperada,
se puede calificar el servicio de alta calidad.
Gronroos habla de marketing interno como un pre – requisito para poder hacer
la promesa a los clientes, lo que experimenta el cliente no son hechos aislados,
están asociados fuertemente con las personas de la organización, de ahí que se
deben cuidar aspectos propios de la organización como los patrones de vida, las

55
necesidades personales, la imagen y en todo aquello que pueda estar
relacionado con el conflicto de roles de los empleados. El marketing externo, el
tradicional, donde se crean las expectativas, se refiere a las necesidades
personales, a la comunicación boca a boca, a la imagen y a la experiencia vivida
por el cliente.
El marketing interactivo donde se manifiesta las promesas, se encuentran
constituido por el personal de contacto, los sistemas y recursos físicos, el cliente
y las relaciones con los clientes , el apoyo de la dirección, el apoyo del personal,
la tecnología, los precios , la imagen empresarial y todo el personal responsable
de las operaciones.
Otro aporte muy importante de Gronroos, es el estudio de la calidad de los
servicios, en el cual diferencia claramente dos grandes tipos de calidad que
quiere el cliente, la primera se refiere a la calidad esperada, ella nace de la
comunicación del marketing, de la imagen, de la comunicación boca a boca y
de las necesidades de los clientes, la segunda la calidad experimentada nace de
la calidad técnica que envuelve la calidad funcional que toma en cuenta la
imagen , entre la calidad esperada y la calidad experimentada se da la calidad
total percibida.
Para poder medir la calidad percibida Gronroos propone los seis criterios de la
calidad percibida en los servicios:
a) La profesionalidad y habilidad
b) La actitud y el comportamiento
c) La accesibilidad y flexibilidad
d) La fiabilidad y formalidad
e) Restablecimiento
f) Reputación y credibilidad

2.3.2.15. Teoría de los elementos básicos e integradores – visión

estratégica del sistema de servicio

Heskett, J. (1995).Habla de un sistema estratégico de servicio que parte de la

visión que caracteriza a las principales compañías de servicio, para lo cual

56
recomienda: identificar al cliente, tener en claro el concepto de servicio, manejar
la estrategia de servicio y contar con un sistema de prestación bien planificado.

Operacionalizacion: Sus planteamientos en los que llamo elementos básicos e

integradores agrupados así:

Básicos: Segmento de mercado, concepto de servicio y la estrategia operativa.

Integradores: Toma de posición, valor/coste, e integración estratégica.

2.3.2.16. Características del Servicio al Cliente

Serna, H. (2006).Afirma que entre las características más comunes se
encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Serna, H. (2006). Afirma que: Todas las empresas que manejan el concepto de
servicio al cliente tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

b) Confiables y manejan sus perfiles.
c) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el
cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del
servicio.
d) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
e) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
f) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y

57
 g) expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
h) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
i) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus
colaboradores.

Parasuraman, Zeithaml y Berry. (1985). las características del servicio al cliente

son las siguientes:

1. La intangibilidad

Lovelock (1983), No son objetos, más bien son resultados. Esto significa que
muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su
compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las
especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.

Zeithaml (1981), Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de

servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la
calidad de los servicios que presta

Cantú (2011), Un cliente juzgará el servicio por cómo y qué percibe, la

combinación de ambos factores forman una imagen que tendrá efectos en los
juicios posteriores.

2. La heterogeneidad

Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son

heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser
muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por
tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree
prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.

58
3. La inseparabilidad

Gronroos (1978), En muchos servicios, la producción y el consumo son

indisociables. En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar
una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de
servicios. Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación.

Parasuraman, Zeithaml y Berry. (1985). estas características de los servicios

implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del
servicio:

a) La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.

b) La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad
de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente
más alto que en el caso de la mayoría de bienes.
c) La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar
mediante una comparación entre expectativas y resultados.
d) Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados
como a los procesos de prestación de los servicios.

2.3.2.17. Instrumentos de Medición del Servicio al Cliente

Kotler (1997), La calidad de los productos puede ser fácilmente medible

pero no así la calidad de los servicios debido a sus características de
intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad

Cantú (2011), Las empresas deben fijar estándares de servicio y contar

con métodos para medir si cumple las expectativas del consumidor. Los
métodos de investigación del grado de satisfacción de los clientes deben tener
tres objetivos

a) Ayudar a aclarar el entendimiento de la relación histórica entre la

empresa y sus clientes.
b) Servir para evaluar la satisfacción del cliente respecto a los
competidores.

59
 c) Entender las formas en que los empleados influyen en la satisfacción
del cliente.

Aunque la calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, su

inspección es complicada, no se puede anticipar al resultado, no tiene vida, su
duración es muy corta, se ofrece bajo demanda, depende de muchas personas
y por lo común su interrelación la ofrece el personal de menor sueldo.

El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha

denominado SERVQUAL. Es, sin lugar a dudas, el planteamiento más utilizado
por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el
área que usan su escala.

Parasuraman, Zeithaml y Berry. (1985). partieron del paradigma de la

desconfirmación, al igual que Gronroos, para desarrollar un instrumento que
permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas
investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de
servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la
calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL.

Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación

por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en
los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. Estos
comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y
con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o
cliente.

Inicialmente se identificaron diez determinantes de la calidad de servicio:

a) Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales.
b) Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
c) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
para proveerlos de un servicio rápido.

60
 d) Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestación del servicio.
e) Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
f) Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
g) Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
h) Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
i) Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharlos.
j) Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes
y sus necesidades.

Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son
necesariamente independientes unas de otras Parasuraman, Zeithaml y Berry,
(1988) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las
dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.

a) Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención

individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del
usuario).
b) Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
c) Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa
las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y
seguridad).
d) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
para prestarles un servicio rápido.
e) Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.

61
2.3.3. Definición de Satisfacción

Howard y Sheth (1969), expuso la definición de la satisfacción como el

estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa
recibida respecto a la inversión realizada.

Hunt (1977), define a la satisfacción como una evaluación que analiza si

una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba.

Oliver (1980), describe a la satisfacción como un estado psicológico final

resultante cuando la sensación que rodea la discrepancia de las expectativas se
une con los sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo.

Churchill y Surprenant (1982), expone que la satisfacción es la respuesta

a la compra de productos o/y uso de servicios que se deriva de la comparación,
por el consumidor, de las recompensas y costes de compra con relación a sus
consecuencias esperadas.

Kotler (1987), define la satisfacción como el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.

2.3.3.1. Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente

Kotler (1987), Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u

organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos
pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción.

Primer Beneficio: El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por

tanto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho por lo general comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio; por lo tanto la empresa obtiene

62
como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto

la empresa obtiene como beneficio una determinada participación en el mercado.

2.3.3.2. Elementos de la Satisfacción del Cliente

Según Thompson I, la satisfacción del cliente está conformada por tres

elementos

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio.

El rendimiento Percibido consta con las siguientes características:

a) Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

b) Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
c) Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos,
dada su complejidad el rendimiento percibido puede ser determinado
después de una profunda investigación que comienza y termina en el
cliente.

Las Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo, las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones.

a) Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.
b) Experiencias de compras anteriores
c) Opiniones de amistades, familiares, conocidos o líderes de opinión.
d) Promesas que ofrecen los competidores.

63
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada al compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan unos de estos tres niveles de
satisfacción.

a) Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.
b) Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
c) Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de Satisfacción del cliente se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa.

2.4. Definición de términos básicos

Calidad

Deming, E. (1989). La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad

a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado.

Estrategias

Chandlery Kenneth (1962), lo definen como la determinación conjunta de

objetivos de la empresa y de las líneas de acción para alcanzarlas.

Expectativas

Olson y Dover (1979), lo definieron como la creencia de parte del consumidor

acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo en el
futuro.

Mercadeo

Kotler, P. (1987). Considera que esta disciplina es un proceso social y

administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y

64
desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus
semejantes.

Organización

Andrade, S. (1982). La organización es la acción y el efecto de articular, disponer

y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la
consecución de un fin concreto.

Productividad

Martínez, M. (2007). La productividad es un factor es un indicador que refleja que

tan bien se están usando los recursos de una economía en la producción de
bienes y servicios; traducida en una relación entre recursos utilizados y
productos obtenidos denotando además la eficiencia con la cual los recursos
humanos, capital, conocimientos, energía son usados para producir bienes y
servicios en el mercado.

Retroalimentación

Skiffington, S. (2000). Define a la retroalimentación como lo que hacemos

cuando damos nuestras opiniones o evaluaciones del comportamiento o
rendimiento de alguien.

Servicio

Cantú (2011), define que el servicio es la actividad o conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado, a fin de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario.

Satisfacción

Kotler, P. (1987).Define a la satisfacción como el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.

65
 CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo y diseño de la investigación

3.1.1. Tipo de investigación

El presente trabajo de investigación es descriptiva explicativa y

correccional.

Descriptiva, ya que describió los fenómenos que estamos observando,

pero identificando diferentes áreas o dimensiones del problema en este caso se
observa la calidad de servicio que ofrece la empresa RYJ Climotos S.R.L.

La cual se define según Hernández (1989) define a la investigación

descriptiva como que busca especificar las propiedades, las características o los
perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis.

Explicativa, porque tiene relación causal; ya que no solo se logró describir

o acercarse al problema, sino que también, nos va a permitir encontrar causas
que dan origen al mismo, es decir nos va a permitir encontrar cuales son las
causas por la cuales los clientes de la empresa RYJ Climotos S.R.L. no se
encuentra satisfechos con la atención que se brinda allí.

La cual define según Hernández (1898) define a la investigación

explicativa como que busca el porqué de los hechos mediante la relación causa
efecto

Correlacional, busca establecer el hecho relacionando dos variables y a

su vez busca dar una solución al problema.

La cual se define según Sampieri (2010) define a la investigación Correlacional

como “este tipo de estudios tienen como propósito medir el grado de relación
que exista entre dos o más conceptos o variables (en un contexto en particular).
En ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables”.

66
3.1.2. Diseño de la investigación

El diseño es no experimental porque no existe manipulación de variable

alguna y estímulos de esta.

Según Kenlirger (1979) la investigación no experimental es aquella que se

realiza sin manipular deliberadamente las variables. Es decir, es investigación
donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como
se dan en su contexto natural para después analizarlos.
La siguiente gráfica:

O1

M R

O2

M: Muestra de clientes de RYJ Climotos S.R.L

O1: Calidad De Servicio

O2: Satisfacción Al Cliente

R: Relación

67
3.2. Población y muestra

Población: La población está compuesta por los clientes que acuden a la

empresa RYJ Climotos S.R.L, en el periodo de enero a junio 2015.

Tabla 3.1.3.1: Resumen de clientes

Nº Mes Cantidad

1 Enero 416

2 Febrero 468

3 Marzo 520

4 Abril 416

5 Mayo 320

6 Junio 468

TOTAL 2608

Fuente: Ventas de Enero a Junio 2015 RYJ Climotos S.R.L

Elaborado por: El autor.

Muestra:

Tomando en cuenta la población que son 2608 clientes de la empresa RYJ

Climotos S.R.L., se aplicara la siguiente formula cuando se conoce la población:

N = 2608

Z= Nivel de confianza = 1.95

p= Proporción de ocurrencia de la característica de interés = 0.5

q= Complemento de “p” (1-p) = 0.5

e= margen de error = 0.05

68
Formula:

𝑁. 𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑛=
(𝑁 − 1)(𝑒 2 ) + (𝑍 2 ). 𝑝. 𝑞

Reemplazando:
2608𝑥1.952 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛=
(2608 − 1)(0.052 ) + (1.952 ). (0.5). (0.5)

n= 331

Muestreo no probalistico por conveniencia, debido a que la encuesta será

tomada cualquier día de la semana a cualquier hora, según el criterio de
accesibilidad y comodidad.

Según Sampieri (1991) menciona que el muestreo no probalistico selecciona

individuos o casos “típicos” sin intentar que sean representativos de una
población determinada.

Según Rizzo (2004) menciona que las muestras por conveniencias son aquellos
casos a los cuales tenemos acceso.

3.3. Hipótesis

H0: La calidad de servicio no influye en la satisfacción de los clientes en la

empresa RYJ Climotos S.R.L.

H1: La calidad de servicio, si influye en la satisfacción de los clientes en la

empresa RYJ Climotos S.R.L

69
3.4. Variables

Variable independiente:
La calidad de servicio

Definición conceptual:
Quijano V (2004), La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos
ofrecidos por las empresas hacia los clientes medidos en tiempo.

Variable dependiente:
Satisfacción

Definición conceptual:
Kotler P (1987), Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.

70
 3.5. Operacionalizacion

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS TECNICAS INSTRUMENTOS

La empresa RYJ
Climotos S.R.L., se
esmera porque sus
Disposición de
trabajadores brinden
Atención
una atención
personalidad hacia sus
clientes
Capacidad de
Respuesta
La empresa RYJ
Climotos S.R.L. se
esfuerza por mantener
Servicio Rápido
un buen nivel de
comunicación hacia el
cliente

La empresa RYJ
Climotos S.R.L. se
esfuerza por cumplir
sus compromisos
Compromiso con el
Variable eficientemente, así
Cliente
Independiente: como resolver los
problemas que se le Encuestas Cuestionario
La Calidad de
Servicio presenten
anticipadamente.
Fiabilidad
Nuestros empleados
están
profesionalmente
Cliente como preparados y educados
objetivo para ofrecer un servicio
de calidad ajustándose
a los objetivos de los
clientes.

Considera usted que el

proceso de mejora
continua ayuda a tener
Responsabilidad Mejora Continua
mayor productividad
en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

71
 La empresa RYJ
Climotos S.R.L. cultiva y
promueve valores
como: respeto,
Respeto
amabilidad, cortesía,
honestidad,
confiabilidad y
honradez.

La empresa RYJ
Confianza o Climotos S.R.L. se
Empatía Amabilidad encuentra siempre
disponible al llamado
de sus clientes.

La empresa RYJ
Climotos S.R.L. se
caracteriza por cumplir
Resultados con su trabajo
eficazmente para
brindar un servicio de
calidad.

Considera que las

instalaciones de la
empresa son las
Tangibilidad Instalaciones
adecuadas para el
servicio brindado al
cliente.

Compra con frecuencia

en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

Rendimiento Se encuentra
Estados de Animo
Percibido satisfecho con la
Variable atención recibida por
Dependiente: los empleados de la
empresa RYJ Climotos Encuestas Cuestionario
Satisfacción del
Clientes S.R.L

Considera que el
servicio brindado por la
Las Experiencias
empresa RYJ Climotos
expectativas Anteriores
S.R.L. se ajusta a todos
los clientes

72
 Considera que los
precios brindados por
la empresa RYJ
Climotos S.R.L. están al
alcance de todos

Calificaría la calidad de
servicio que brinda la
empresa RYJ Climotos
Insatisfacción
S.R.L. como buena o
considera que le falta
mejorar.

Se encuentra
satisfecho al momento
de terminada la
compra en la empresa
RYJ Climotos S.R.L.
Niveles de
Satisfacción
Satisfacción
Se encuentra
satisfecho con el
tiempo de atención
que le brindan a la hora
de realizar su pedido
en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

Se encuentra
satisfecho con las
Complacencia instalaciones del local
de la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

73
3.6. Métodos técnicas e instrumentos de recolección de datos

En cuanto a métodos, técnicas e instrumentos de investigación se usó

los siguientes.

3.6.1.1. Métodos de investigación

1. Inductivo

Este Método lo utilizamos para sacar conclusiones a partir del análisis de la muestra
que nos conduzca a la conclusión general.

2. Deductivo

Este Método se utilizó para obtener particularidades partiendo de las observaciones

iniciales.
3. Descriptivo

Este Método lo utilizamos para describir la realidad objeto de estudio de la

presente investigación.

3.7. Técnicas de recolección de datos

Encuesta
Se aplicó la técnica de encuesta a un muestreo probabilístico por
conveniencia.
Muños Giraldo (2001), menciona que la encuesta es una técnica de
recolección de información más usadas, a pesar de que cada vez pierde mayor
credibilidad por el sesgo de las personas encuestadas.
La cual se fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas o
conjunto de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información
de las personas.

74
3.8. Instrumentos de recolección de datos

Cuestionario
Se utilizó un cuestionario de 17 preguntas que estará aplicada a 331
clientes (muestra).

3.9. Procedimiento para la recolección de datos

Se procedió con los siguientes pasos:

a) Claridad en los objetivos de la investigación.

b) Selección de la población y muestra.

c) Elección de técnicas e instrumentos.
d) Diseño y utilización de instrumentos de recolección de datos.
e) Recopilación de información.
f) Verificación y tabulación de la información.
g) Procesamiento de la información.
h) Análisis de la información.
i) Interpretación de la información.

3.10. Plan de análisis estadísticos de datos

Para la elaboración del análisis estadístico después de haber aplicado

la encuesta, se optara por utilizar el programa Excel y SPSS.
La información estadística que se obtuvo de la aplicación del programa
Excel y SPSS, pasara para su respectivo orden, tabulación y representarlos en
tablas y figuras con sus descripciones e interpretaciones. Este análisis deriva la
aceptación o rechazo de la hipótesis.
Según Muños Razo (2011) referencia la forma de utilizar la estadística
para interpretar los datos obtenidos propiamente, es la agrupación de datos o
rangos significativos que se concentran conforme a una adecuada selección
para dar una interpretación útil al investigador.

75
3.11. Criterios éticos

Los criterios éticos que se tomaron en cuenta para la investigación son

determinados por Sandoval Mesia Jorge Luis (2015) que a continuación se
detallan:

a) Consentimiento informado
A los participantes de la presente investigación se les manifestó las
condiciones, derechos y responsabilidades que el estudio involucra donde
asumirán la condición de ser informantes.

b) Confidencialidad
Se les informo la seguridad y protección de su identidad como informantes
valiosos de la investigación.

c) Observación participante
Los investigadores actuaron con prudencia durante el proceso de acopio de
los datos asumiendo su responsabilidad ética para todos los efectos y
consecuencias que se derivarán de la interacción establecida con los sujetos
participantes del estudio.

3.12. Criterios de rigor científico

Igualmente, los criterios de rigor científico que se tomaron en cuenta
para la investigación son los determinados por Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas
y Rebolledo-Malpica (2012) que a continuación se detallan:

a) Credibilidad mediante el valor de la verdad y autenticidad

Conllevaron a los resultados de las variables observadas y estudiadas
mediante el reporte de los resultados sean reconocidos como verdaderos por
los participantes; permanentemente se ejecutará la observación de las variables
en su propio escenario y; donde se procedió a detallar la discusión mediante el
proceso de la triangulación.

76
b) Transferibilidad y aplicabilidad
La obtención de los resultados genero valiosa información para la generación
del bienestar organizacional mediante la transferibilidad.
Se detalló el procedimiento desde el contexto donde se ejecutó la
investigación incluyendo quienes serán los participantes en la investigación.
Con lo referido a la recogida de los datos se determinó mediante el muestreo
teórico, ya que se codifico y analizo de forma inmediata la información
proporcionada. Por último, se procedió a la recogida exhaustiva de datos
mediante el acopio de información suficiente, relevante y apropiada mediante
el cuestionario, la observación y la documentación.

c) Consistencia para la replicabilidad

Se obtuvo los resultados a partir de la investigación mixta. Para determinar
la consistencia de la investigación se efectuará la triangulación de la
información (datos, investigadores y teorías) permitiendo el fortalecimiento del
reporte de la discusión. El cuestionario a emplear para el recojo de la
información será certificado por evaluadores externos para autenticar la
pertinencia y relevancia del estudio por ser datos de fuentes primarias. Se
detalló la coherencia del proceso de la recogida de los datos con su respectivo
análisis e interpretación de los mismos, mediante el uso de los enfoques de la
ciencia (empírico, crítico y vivencial).

d) Confirmabilidad y neutralidad
Los resultados que se determinen de la investigación tienen veracidad en la
descripción. La veracidad radicará en que los resultados serán contrastados
con la literatura existente; con investigaciones de los contextos internacional,
nacional y regional que tengan similitudes con las variables estudiadas con una
antigüedad de cinco años.

e) Relevancia
Se investigó siempre con el propósito de alcanzar él logró de los objetivos
planteados para la obtención de un mejor estudio de las variables y su amplia
comprensión.

77
 CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1. Calidad de Servicio

Tabla 4.1.1: Considera usted que el proceso de mejora continua ayuda a tener
mayor productividad en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Mejora Continua Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 8 2.4%
En desacuerdo 5 1.5%
Indeciso 21 6.3%
De acuerdo 139 42%
Totalmente de acuerdo 158 47.7%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.1: Considera usted que el proceso de mejora

continua ayuda a tener mayor productividad en las empresa
RYJ Climotos S.R.L.
2.4% 1.5%
6.3%

47.7%

42%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 47.7% de los clientes encuestados considera que el proceso de mejora

continua si influye para obtener mayor productividad, y el 2.4% está en
desacuerdo.

78
Tabla 4.1.2: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por mantener un
buen nivel de comunicación hacia el cliente.

Nivel de Comunicación Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 6 1.8%
En desacuerdo 8 2.4%
Indeciso 49 14.8%
De acuerdo 202 61%
Totalmente de acuerdo 66 19.9%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.2: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por

mantener un buen nivel de comunicación hacia el cliente.
1.8%
2.4%

19.9% 14.8%

61%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 61% de los clientes encuestados está de acuerdo, ya que considera que la

empresa RYJ Climotos si mantienen un buen nivel de comunicación con sus
clientes, y el 1.8% que están totalmente en desacuerdo

79
Tabla 4.1.3: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esmera porque sus
trabajadores brinden una atención personalizada hacia sus clientes.

ATENCIÓN PERSONALIZADA Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 81 24.4%
Indeciso 119 36%
De acuerdo 123 37.2%
Totalmente de acuerdo 3 0.9%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.3: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esmera porque sus

trabajadores brinden una atención personalizada hacia sus
clientes.
0.9%
2%

24.5%
37.2%

36%,

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 37.2% de los clientes encuestados están de acuerdo con que la empresa si

brinda una atención personalizada, y el 1.5% que está en desacuerdo.

80
Tabla 4.1.4: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por cumplir sus
compromisos eficientemente, así como resolver los problemas que se le
presenten anticipadamente.

Cumple Compromisos
Eficientemente Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 7 2.1%
En desacuerdo 5 1.5%
Indeciso 18 5.4%
De acuerdo 203 61.3%
Totalmente de acuerdo 98 29.6%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.4: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por

cumplir sus compromisos eficientemente, asi como resolver los
problemas que se le presenten anticipadamente.
2.1% 1.5%
5.4%

29.6%

61.3%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 61.3% de los clientes encuestados está de acuerdo con que la empresa RYJ
Climotos S.R.L. cumple con sus compromisos eficazmente, resolviendo los
problemas que tenga con sus clientes, y el 2.1% está en totalmente en
desacuerdo.

81
Tabla 4.1.5: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se caracteriza por cumplir con su
trabajo eficazmente para brindar un servicio de calidad

Cumple Eficazmente con su

Trabajo Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 8 2.4%
En desacuerdo 5 1.5%
Indeciso 16 4.8%
De acuerdo 128 38.7%
Totalmente de acuerdo 174 52.6%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.5: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se caracteriza por

cumplir con su trabajo eficazmente para brindar un servicio de
calidad
2.4% 1.5%
4.8%

52.6% 38.7%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 52.6% de los clientes encuestados considera que la empresa RYJ Climotos

S.R.L. realiza un trabajo eficaz brindando así un buen servicio de calidad, y un
2.4% está en totalmente en desacuerdo.

82
Tabla 4.1.6: La empresa RYJ Climotos S.R.L. cultiva y promueve valores
como: Respeto, Amabilidad, Cortesía, Honestidad, Confiabilidad y Honradez.

Valores Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 7 2.1%
En desacuerdo 7 2.1%
Indeciso 10 3%
De acuerdo 138 41.7%
Totalmente de acuerdo 169 51.1%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.6: La empresa RYJ Climotos S.R.L. cultiva y promueve

valores como: Respeto, Amabilidad, Cortesía, Honestidad,
Confiabilidad y Honradez.
2.1% 2.1%
3%

51.1% 41.7%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

51.1% de los clientes analizados considera que la empresa Climotos y sus

colaboradores si tienen valores que practican y cultivan lo cual se trasmite hacia
los clientes, y un 2.1% que están totalmente en desacuerdo.

83
Tabla 4.1.7: Nuestros empleados están profesionalmente preparados y
educados para ofrecer un servicio de calidad ajustándose a los objetivos de los
clientes.

Profesionales Preparados Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 9 2.7%
En desacuerdo 5 1.5%
Indeciso 10 3%
De acuerdo 135 40.8%
Totalmente de acuerdo 172 52%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.7: Nuestros empleados están profesionalmente

preparados y educados para ofrecer un servicio de calidad
ajustándose a los objetivos de los clientes.
2.7% 1.5% 3%

52% 40.8%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 52% de los clientes encuestados considera que los empleados si están

profesionalmente preparados y educados para ofrecer un servicio de calidad, y
un 2.7% está en desacuerdo

84
Tabla 4.1.8: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se encuentra siempre disponible
al llamado de sus clientes.

Disponibilidad Frecuencia Porcentaje

Totalmente en desacuerdo 13 3.9%
En desacuerdo 8 2.4%
Indeciso 14 4.2%
De acuerdo 129 39%
Totalmente de acuerdo 167 50.5%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.8: La empresa RYJ Climotos S.R.L. se encuentra

siempre disponible al llamado de sus clientes.
3.9% 2.4%
4.2%

50.5%
39%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

50.5% de los clientes encuestados está totalmente de acuerdo ya que

consideran que la empresa Climotos siempre está disponible para sus clientes,
y un 3.9% de los clientes están totalmente en desacuerdo.

85
Tabla 4.1.9: Considera que las instalaciones de la empresa son las adecuadas
para el servicio brindado al cliente.

Disponibilidad Frecuencia Porcentaje

En desacuerdo 4 1.5%
Indeciso 66 10.9%
De acuerdo 86 26.6%
Totalmente de acuerdo 175 56.2%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.1.9: Se encuentra satisfecho con las instalaciones del

local de la empresa RYJ Climotos S.R.L.
1.5% 4.8%

10.9%
26.6%

56.2%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

56.2% de los clientes encuestados está totalmente de acuerdo ya que

consideran que la empresa Climotos siempre está disponible para sus clientes,
y un 1.5% de los clientes están totalmente en desacuerdo.

86
4.2. Satisfacción del Cliente

Tabla 4.2.1: Se encuentra satisfecho con la atención recibida por los

empleados de la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Porcentaje
Atención Recibida
Frecuencia válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 17 5.1%
Indeciso 74 22.4%
De acuerdo 171 51.7%
Totalmente de acuerdo 64 19.3%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.1: Se encuentra satisfecho con la atención recibida

por los empleados de la empresa RYJ Climotos S.R.L.
1.5% 5.1%

19.3%

22.4%

51.7%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 51.7% de los clientes encuestados están de acuerdo, ya que se encuentran

satisfechos con la atención recibida por los empleados, y un 1.5% que están
totalmente en desacuerdo.

87
Tabla 4.2.2: Considera que el servicio brindado por la empresa RYJ Climotos
S.R.L. se ajusta a todos los clientes

Servicio Brindado
Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 18 5.4%
Indeciso 44 13.3%
de acuerdo 185 55.9%
Totalmente de acuerdo 79 23.9%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.2: Considera que el servicio brindado por la empresa

RYJ Climotos S.R.L. se ajusta a todos los clientes
1.5% 5.4%

23.9% 13.3%

55.9%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 55.9% de los clientes encuestados considera que el servicio brindado por la

empresa Climotos se ajusta a todos los clientes, y un 1.5% están en totalmente
en desacuerdo.

88
Tabla 4.2.3: Compra con frecuencia en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Compra con Frecuencia

Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 18 5.4%
Indeciso 47 14.2%
De acuerdo 185 55.9%
Totalmente de acuerdo 76 23%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.3: Compra con frecuencia en la empresa RYJ Climotos

S.R.L.
1.5% 5.4%

23%
14.2%

55.9%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 55.9% de clientes encuestados respondieron que compran con frecuencia en

la empresa Climotos, frente a un 1.5% que no compran siempre.

89
Tabla 4.2.4: Considera que los precios brindados por la empresa RYJ Climotos
S.R.L. están al alcance de todos

Porcentaje
Precios Brindados
Frecuencia válido
Totalmente en desacuerdo 4 1.2%
En desacuerdo 8 2.4%
Indeciso 85 25.7%
De acuerdo 161 48.6%
Totalmente de acuerdo 73 22.1%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.4: Considera que los precios brindados por la

empresa RYJ Climotos S.R.L. están al alcance de todos
2.4% 48.6%
22.1% 1.2%

25.8

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 48.6% de los clientes encuestados está de acuerdo en que la empresa brinda

precios al alcance de todos, frente a un 25.7% está indeciso.

90
Tabla 4.2.5: Como califica la calidad de servicio que brinda la empresa RYJ
Climotos S.R.L. como buena o considera que le falta mejorar.

Calidad de Servicio
Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo 2 0.6%
En desacuerdo 17 5.1%
Indeciso 47 14.2%
De acuerdo 189 57.1%
Totalmente de acuerdo 76 23%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.5: Como califica la calidad de servicio que brinda la

empresa RYJ Climotos S.R.L. como buena o considera que le
falta mejorar.
0.6%
5.1%

23%
14.2%

57.1%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 57.1% de los clientes encuestados está de acuerdo ya que considera que la

empresa brinda una buena calidad de servicio, y un 14.2% de clientes se sienten
indecisos, ya que considera que le falta mejorar.

91
Tabla 4.2.6: siente satisfacción al momento de terminar de hacer sus compras
en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Satisfacción al terminar la Porcentaje

compra Frecuencia válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 19 5.7%
Indeciso 32 9.7%
De acuerdo 207 62.5%
Totalmente de acuerdo 68 20.5%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.6: Siente satisfacción al momento de terminar de

hacer sus compras en la empresa RYJ Climotos S.R.L.
1.5%

5.7%
20.5% 9.7%

62.5%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

62.5% de los clientes analizados está de acuerdo ya que considera que al

finalizar su compra o recibir su servicio se sienten satisfechos, y un 9.7% de
clientes se siente indecisos de opinar con respecto a su satisfacción.

92
Tabla 4.2.7: Se encuentra satisfecho con el tiempo de atención que le brindan
a la hora de realizar su pedido en la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Tiempo de Atención
Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 18 5.4%
Indeciso 30 9.1%
De acuerdo 208 62.8%
Totalmente de acuerdo 70 21.1%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.7: Se encuentra satisfecho con el tiempo de atención

que le brindan a la hora de realizar su pedido en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.
1.5%

5.4%
21.1% 9.1%

62.8%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 62.8% de los clientes analizados está de acuerdo, ya que considera que se

sienten satisfechos con el tiempo que le brindan a la hora de realizar su pedido,
y un 5.4% de los clientes que está en desacuerdo.

93
Tabla 4.2.8: Se encuentra satisfecho con las instalaciones del local de la
empresa RYJ Climotos S.R.L.

Porcentaje
Instalaciones del Local
Frecuencia válido
Totalmente en desacuerdo 5 1.5%
En desacuerdo 16 4.8%
Indeciso 36 10.9%
De acuerdo 186 56.2%
Totalmente de acuerdo 88 26.6%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta Feb. 2016
Elaboración propia

Figura 4.2.8: Se encuentra satisfecho con las instalaciones del

local de la empresa RYJ Climotos S.R.L.

1.5%

4.8%

10.9%
26.6%

56.2%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 56.2% de los clientes encuestados está de acuerdo, ya que considera que se

sienten cómodos con las instalaciones del local de la empresa Climotos, y un
1.5% de los clientes que están totalmente en desacuerdo.

94
Tabla 4.2.9: Correlación de Pearson de las variables de investigación

correlación
CALIDADDE SATISFACCIONDE
SERVICIO CLIENTES
Pearson
1 ,699
CALIDADDE Correlación
SERVICIO Sig. (2-tailed) ,401
N 331 331
Pearson
,699 1
SATISFACCION Correlación
DELCLIENTE Sig. (2-tailed) ,401
N 331 331

Pearson. (1995), menciona que la función de la correlación determinar

si existe una relación lineal entre dos variables a nivel intervalar y que esta
relación no sea debida al azar; es decir, que la relación sea estadísticamente
significativa.

95
 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Como bien se sabe el trato del cliente se ve directamente comprometido

con el trabajador, por lo cual este último se convierte en representante de la
empresa, pero es importante saber que no hay actividad estandarizada el cual
pueda seguir el trabajador, sino que muchas veces depende del estado de
ánimo, personalidad, ganas de trabajar de ese día; para que así el cliente reciba
una buena atención.
Las empresas dedicadas al rubro de ventas de repuestos y reparación
de motos se ven en la necesidad de mejorar cada día la calidad de servicio, esto
ayuda a que la empresa logre la satisfacción de sus clientes y al hacerlo esto
repercute en sus ventas y en el crecimiento de la empresa, ya que al tener un
clientes satisfecho este trae a 3 más por recomendación que pueden convertirse
en clientes potenciales de la empresa, esto hace que se logre ganar territorio a
la competencia. Es por ello que en esta discusión de resultados es conveniente
mencionar que nuestro objetivo general es: Determinar de qué manera influye
la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa RYJ
Climotos S.R.L. Este objetivo es muy importante tal como lo refiere Schwartz
(2012), donde habla referente a la Satisfacción del usuario como indicador de
calidad en servicio de pediatra del hospital Dr. Adolfo Prince Lara de Puerto
Cabello Estado Carabobo donde menciona que actualmente el usuario de un
sistema de salud se convierte en el motor y centro del mismo, siendo las
necesidades del paciente el eje sobre el que debe articularse la prestación
asistencial, constituyendo la base de su organización; de ahí la importancia de
evaluar la satisfacción del usuario, estado efectivo resultado de la percepción de
este hacia su médico, la unidad y otros servicios del centro hospitalario.
La satisfacción de los usuarios en general fue buena, sin embargo, no
se debe soslayar las expectativas del usuarios y los problemas actuales del
instituto para lo cual será necesario evaluar los enfoques del usuario, del
prestador de servicios y de la institución, realizando una estrategia de mejora
continua de la calidad que involucre a todos los integrantes del equipo
multidisciplinario de la salud, teniendo en cuenta los factores indicados por los
resultados de este estudio que influyen en las expectativas del paciente para

96
mejorar la prestación de los servicios, como trato amable del personal médico y
de enfermería, mayor limpieza, mejorar infraestructura, entre otros.

En el primer objetivo específico se Analizó los factores que inciden en la

calidad de servicio al cliente de RYJ Climotos S.R.L. – Chiclayo, 2015. Lo cual
podemos contrastar con los resultados obtenidos en la investigación en donde
nos menciona los diferentes factores que influyen en una buena calidad de
servicio tal como se puede observar en la tabla 4.1.3., en donde se analiza la
atención personalizada que se les brinda a los clientes, obteniendo como resulta
que un 37.2% de los clientes analizados están de acuerdo que la empresa brinda
una atención personalizada hacia sus clientes, el cual guarda relación con la
tabla 4.1.2., en donde se analiza el nivel de comunicación que se tiene con el
cliente, dando como resultado que 61% de los clientes analizados están de
acuerdo en que la empresa los trabajadores tienen un buen nivel de
comunicación con sus clientes. Para esto Parasuraman (1985). Manifestó que
“la comunicación es mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje
que puedan entender, así como escucharlos.” Es así que el personal busca
siempre dar una buena atención frente al consumidor para ello se le debe
escuchar y atender en un lenguaje en que pueda ser comprendido muy rápido
esto contribuye una actitud positiva en ellos hacia la empresa RYJ Climotos
S.R.L.
En la tabla 4.1.4., que da referencia a que la empresa Climotos cumple
con sus compromisos eficientemente así como el de resolver sus problemas, en
el cual 61.3% clientes afirmaron que están totalmente de acuerdo en que la
empresa cumple con sus compromisos a tiempo, brindándole confianza y
seguridad a sus clientes. Esto guarda relación con la tabla 4.1.5., en donde
menciona que la empresa Climotos cumple con su trabajo eficazmente para
brindar un servicio de calidad, el cual el 52.6% está totalmente de acuerdo con
que la empresa si cumple con su trabajo eficazmente. Esto concuerda con lo que
menciona Zeithaml (1985). Capacidad de respuesta es la disposición para
ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.
En la tabla 4.1.1., en donde se juzga que el proceso de mejora continua
ayuda a tener mayor productividad en la empresa, en el cual 47.7% de los

97
clientes afirma que está totalmente de acuerdo en que el proceso de mejora
continua si ayuda a tener una mejor productividad en Climotos, ya que al mejorar
los trabajadores y otros puntos que influyen en la calidad de servicio se lograra
que la empresa sea más productiva y por ende se logre la satisfacción de todos
sus clientes. Este resultado se sustenta con lo que sostiene Martínez, M. (2007).
En donde menciona que la productividad es un factor es un indicador que refleja
que tan bien se están usando los recursos de una economía en la producción de
bienes y servicios; traducida en una relación entre recursos utilizados y
productos obtenidos denotando además la eficiencia con la cual los recursos
humanos, capital, conocimientos, energía son usados para producir bienes y
servicios en el mercado.
Los resultados obtenidos en esta investigación en lo que concierne a
nuestro primer objetivo se pueden relacionar con lo que menciona Saavedra
(2011). En donde se refiere a que la calidad de servicio en Sol y Mar Pimentel
S.R.L., 2009, es vital dentro de una organización, para que se mantenga en el
mercado, por consiguiente una empresa que tienen baja calidad de servicio es
muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Sol
y Mar Pimentel S.R.L., que se dedica al transporte público urbano, en donde
encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y
motivación al personal, características que permitieron formular el problema de
investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que
conllevaron a la deficiencia de la organización de la empresa. El objetivo de la
tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano,
para ellos se recomendó a Figueroa, 2005 y García, 2006, por ello se recomendó
que usando el modelo de la calidad de servicio y atención al usuario propuesto
en la siguiente investigación, la empresa debe elaborar estrategias para motivar
e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita mejorar su calidad que
brinda al usuario y con ello generar una buena imagen y posición en el mercado.

En el segundo objetivo específico se Identificó el nivel de satisfacción

que tienen los clientes de la empresa RYJ Climotos S.R.L. – Chiclayo, 2015., lo
cual podemos contrastar con los resultados obtenidos en la investigación en
donde nos menciona que un cliente satisfecho da reconocimiento a la empresa

98
y la posibilidad de conseguir nuevos clientes, tal como se puede observar en la
tabla 4.2.1., en donde podemos observar que el 51.7% de los clientes analizados
están de acuerdo de que se encuentran satisfechos por la atención recibida, esto
nos da a entender que el empleado es una persona amable, que escucha al
cliente y le brinda soluciones para que tenga una compra exitosa o un servicio
exitoso el cual guarda relación con la tabla 4.2.2., en donde se puede observar
que el 55.9% de los clientes analizados está de acuerdo con que la empresa
Climotos brinda un servicio que se ajusta a sus clientes, teniéndolos satisfechos
con el trato recibido. Lo cual podemos contrastarlo con Peralta (2009). En su
investigación: influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes en el banco de crédito de la agencia Húascares de Junín en el año 2009.
De acuerdo a la investigación realizada se pudo medir que los clientes del banco
de crédito presentan un nivel de satisfacción de calidad de servicio 69% así como
también predomina el muy satisfecho con un 25.5% por lo que se puede concluir
que los clientes del banco de crédito oficina Húascares de Junín están
satisfechos con la calidad de servicios que se les brinda en el momento de
realizar sus operaciones bancarias. Mediante ciertos indicadores de calidad de
servicio (saludo, sonriso, concentración, invitación final, despedida y fotochck)
que tiene el banco de crédito nos permiten medir la satisfacción al cliente
constantemente. Lo cual se recomienda capacitar constantemente al personal
sobre todo a los colaboradores que recién se inicien en la institución mediante
charlas acerca de las pautas de calidad que deben cumplir cada vez que un
cliente realice una transacción financiera y hacer una retroalimentación a los
colaboradores que ya conocen dichas pautas.
En la tabla 4.2.4. Podemos observar que un 48.6% de los clientes están
totalmente de acuerdo con los precios que brinda la empresa Climotos S.R.L.
frente a un 26.4% de clientes que se encuentran indecisos es decir no saben si
son buenos precios, ya que pueden existir otros competidores con menos
precios. Esto guarda relación con la tabla 4.2.8, donde podemos observar que
un 56.2% de los clientes analizados están totalmente de acuerdo en que se
encuentran satisfechos con las instalaciones del local, lo cual podemos deducir
que se sienten cómodos al asistir al local de la empresa Climotos. Estas dos
tablas guardan relación en lo que respecta a como dos puntos importantes del

99
marketing como lo son estrategias de precios y plaza pueden influir en la total
satisfacción del cliente. Lo cual podemos contrastar con la investigación de
Mendoza (2013), en donde indago en lo que concierne a un Plan estratégico de
marketing relacional para incrementar los niveles de fidelidad de clientes de la
empresa Rentauto en la ciudad de Quito, en donde nos menciona que desarrollar
un plan estratégico de marketing relacional que permite el mejoramiento de la
gestión de relaciones, reducción en la tasa de pérdida de clientes, incremento en
los niveles de venta y los niveles de satisfacción del cliente de la empresa
Rentauto tanto a nivel externo como interno, en la ciudad de Quito. La
investigación concluye con que la empresa Rentauto es una empresa nueva con
gran potencial de crecimiento, cuenta con una misión especifico aunque de cierta
manera limitada, su visión no plantea objetivos atractivos para ninguno de los
actores de la relación de negocios, sin embargo elementos como el Know-how
en procesos, el recurso humano, y los principios y valores actuales que están
alienados a los propios de corporación Maresa, hacen que esta unidad
estratégica de negocios genere grandes perspectivas de convertirse en una
empresa con alto nivel de participación de mercado, rentabilidad y
posicionamiento. Por otro lado menciona que es necesario que Rentauto plantee
con claridad sus objetivos para el futuro, con el afán de tener un claro
direccionamiento hacia el cumplimiento de sus metas. El direccionamiento
propuesto en el presente trabajo intenta crear bases firmes y solidas en la cuales
se pueda crear una cultura organizacional orientada a hacia dos enfoques
importantes como son; el cumplimiento de objetivos organizacionales y la
orientación al cliente, los mismos que manejados adecuadamente se convertirán
en estrategias claves para el éxito de la organización.

En el tercer objetivo específico se Analizó la influencia que tiene la

calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa RYJ Climotos
S.R.L. – Chiclayo, 2015., Lo cual podemos contratarlo con los resultados
obtenidos tal como se muestran en las siguientes tablas: la tabla 4.1.7., donde
nos menciona que un 52% de los clientes analizados comentaron que están
totalmente de acuerdo con que los empleados de la empresa Climotos están
preparados y educados para brindar un servicio de calidad, frente a un 2.7% que

100
no cree que lo estén realizando. En lo que respecta a la tabla 4.2.5., donde
encontramos que un 57.1% está de acuerdo con que la calidad de servicio
brindada en la empresa Climotos es buena, mientras que un 5.1% de los clientes
analizados no cree que este brindando una buen servicio. Con dichos resultados
podemos entender que la calidad de servicio si influye en la satisfacción de los
clientes, ya que una buena preparación de los empleados y al dar una buena
atención, escuchar al cliente, ser Cortez y resolver sus problemas, hará que
tengamos a un cliente satisfecho al momento de finalizar su compra o del término
de su servicio. Para esto Philip Kotler manifestó que “Las expectativas, por el
hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades
eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente”.
Es así que el personal busca siempre dar una buena atención frente al
consumidor para que este siempre se encuentra satisfecho y construya una
actitud positiva en ellos hacia el cafetín.

En el cuarto objetivo específico se Propuso un plan de mejora en la

calidad de servicio para elevar el nivel de satisfacción de los clientes en la
empresa RYJ Climotos S.R.L. – Chiclayo, 2015. Este objetivo se buscara mejorar
la calidad de servicio de la empresa RYJ Climotos S.R.L. si bien es cierto en los
resultados se muestran que la calidad de servicio de la empresa se encuentran
bien, se buscara incrementarla para seguir mejorando en la satisfacción de los
clientes y evitar que esa curva de satisfacción baje en los próximos años. Este
plan de mejora se plasmará en la propuesta de la investigación.

Con respecto a nuestra hipótesis la cual es: H1= La calidad de servicio,

si influye en la satisfacción de los clientes en la empresa RYJ Climotos S.R.L
Lo cual observando los resultados anteriormente discutidos podemos
concluir que si existe una influencia directa de la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente. También lo podemos contrastar con el cálculo de la
correlación de Pearson de nuestras variables el cual obtuvimos como resultado
0,699, dando a entender que existe un coeficiente de correlación medio alto para
ambas variables, demostrándose así que la variable independiente (Calidad de
Servicio) si influye en la variable dependiente (Satisfacción del Cliente).

101
 CAPITULO V: PROPUESTA

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA

1. Generalidades de la empresa

Razón social: RYJ CLIMOTOS S.R.L.

Razón comercial: RYJ CLIMOTOS S.R.L.

Tipo de empresa: Sociedad de Responsabilidad Limitada

Fecha inicio actividades: 08 de mayo del 2014

Actividad comercial: mantenimiento, reparación y ventas de motocicletas,

repuestos y piezas.

Reseña histórica

Desde el 08 de mayo del 2014 RYJ Climotos S.R.L., con nombre comercial
“Climotos”, viene desarrollando sostenidamente la venta de motocicletas,
repuestos y brinda servicios de mantenimiento en la ciudad de Chiclayo, en el
departamento de Lambayeque. Inicia con una local en un lugar céntrico de
Chiclayo, teniendo como dirección Calle Cajamarca #391, PJ José Olaya, en
donde solo llegaban pocas personas por repuestos de motos, con el pasar de
los años Climotos fue captando nuevos clientes, llegando hacerse por la ventas
de motos de muy buena calidad, y por el trabajo eficiente al momento de realizar
reparaciones, la empresa inicio con un financiamiento propio con un monto de
S/. 50.000, teniendo dos participaciones económicas de los señores Ronald
Valladolid Capuñay con una participación del 60% y Jhony Armando De La Cruz
Paz con una participación del 40%. Teniendo como gerente general al señor
Ronald Valladolid Capuñay.

102
 FODA DE LA EMPRESA RYJ CLIMOTOS S.R.L.

EXTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Local amplio y con 1. Recursos humanos sin
buena ubicación. cultura hacia la
2. Alianzas estratégicas seguridad.
con la empresa bajaj. 2. Alto índice de cambio
3. Personal identificado de personal.
con la empresa. 3. Falta de esmero en la
4. Modernos equipos de atención del cliente.
trabajo para el 4. Falta de capacitaciones
manteniendo de motos. en el mejor trato al
INTERNO cliente.
OPORTUNIDADES FO: DO:
1. Incremento de la 1. Los espacios amplios y 1. La falta de cultura hacia
PEA apropiados nos sirven la seguridad hacen que
2. Gran oportunidad de para que nuestros la empresa no se logra
mercado. clientes se sientan consolidar mucho en el
3. Incremento de la conformes al recibir la mercado.
demanda de atención al momento de 2. El alto índice de cambio
motocicletas. escoger su unidad o de personal hace que
4. Importancia percibida recibir el servicio de los nuevos quizás no
por el trabajador a mantenimiento. tengan un esmero en la
dar un mejor servicio. 2. Las alianzas atención al cliente,
estratégicas con otras hacen que el trabajador
empresas distribuidoras pierda la importancia
de motos hace que la percibida a dar un
empresa puede crecer servicio personalizado.
rápidamente en el (D1, O2 Y D2, O4)
mercado. (F1, F2 Y O1,
O2).

103
 AMENAZAS FA: DA:
1. Alto grado de 1. El personal identificado 1. El alto índice de cambios
competencia. con la empresa, hace de personal hacen que
2. Incremento del tipo que se ofrezca un buen las competencias tomen
de cambio. servicio y se pueda más oportunidades del
3. Recesión de la hacer frente a la mercado.
economía por la mala competencia. 2. La falta de
implementación de 2. Las alianzas capacitaciones en el
políticas estratégicas, ayudan a mejor trato al cliente,
macroeconómicas. que las motocicletas nos hace que los empleados
4. Clientes no fieles. cuesten menos a pesar no sean capaces de
del incremento que está retener a un cliente y
teniendo el dólar. (F3, que este regrese a
A1 Y F2, A2) nuestra empresa. (D2,
A1 Y D4, A4)

 El presente FODA, muestra cuales son las fortalezas que tienen la

empresa, la cual estas ayudan a contrarrestar nuestras amenazas, por
otro lado con un buen gestionamiento de nuestras debilidades ayudaran
a aprovechar las oportunidades que se nos presenten.

104
PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA RYJ CLIMOTOS S.R.L.

Propósito

Formular un plan de mejora de calidad de servicio para el personal (gerente,

cajero, encargado de almacén y operarios) que responda a los requerimientos y
necesidades de los clientes.

Organizar a los trabajadores para que lleven una labor adecuado.

Proponer estrategias atacando los aspectos más relevantes como es el

desempeño y motivación.

Política 1: Implementar capacitaciones y programas de motivación para los

trabajadores.

Política 2: Implementar promociones a los clientes.

Objetivo General

 Mejorar la Calidad de Servicio.

Objetivos específicos:

1. Sensibilizar a todos los involucrados dentro de los procesos donde haya

contacto directo con el cliente, sobre la importancia de lograr la
satisfacción de estos.

2. Capacitar a los colaboradores en aspectos técnicos básicos para lograr la

satisfacción del cliente

3. Establecer estrategias que conduzcan a mejorar una buena calidad de

servicio y satisfacción del cliente.

105
 Objetivo 1

PLAZOS SEGÚN PROBLEMA ACCIONES LOGRO FECHA ENCARGADO

SEGÚN OBJETIVOS (SEGÚN
PRIORIDAD RESULTADOS)
Sensibilizar a los Un gran porcentaje Sensibilizar sobre la Mediante la Abril Dueños de la
trabajadores dentro de clientes importancia de lograr sensibilización (mes próximo) empresa RYJ
de los procesos insatisfechos (16%) la total satisfacción de se presenta Climotos S.R.L.,
donde haya con el tiempo de los clientes y su cambios como principal
contacto directo con espera en atención importancia de llegar positivos en el gestor para
el cliente sobre la al cliente. a ella. proceso de optimizar la
CORTO importancia de la Los trabajadores atención al calidad de
PLAZO satisfacción de deberán informar cliente con servicio.
clientes. correctamente las respecto a: Gerente general,
promociones Puntualidad, quien desempeña
existentes en la Orden, limpieza, la función de líder
empresa. etc. para los
trabajadores de la
empresa.

106
 Objetivo 2

PLAZOS SEGÚN PROBLEMA ACCIONES LOGRO FECHA ENCARGADO

SEGÚN OBJETIVOS (SEGÚN
PRIORIDAD RESULTADOS)

Capacitar a los Clientes Capacitar a los Mediante la Mayo 2016. Personal

colaboradores en medianamente colaboradores sobre capacitación al designado por el
aspectos técnicos satisfechos por el la importancia de la personal se dueño de la
básicos para lograr trato del personal. satisfacción y presenta empresa RYJ
CORTO la satisfacción del necesidades que cambios Climotos S.R.L.,
PLAZO cliente. presentan los positivos como: como principal
Algunos clientes que consumidores. Agiliza la toma gestor para
tienen de decisiones optimizar la
inconvenientes en la Desarrollar el sentido y la solución calidad de
atención. de responsabilidad en de problemas; servicio.
los colaboradores a

107
 través de un mayor Incrementa la
empowerment. productividad
y calidad del
Brindar trabajo;
oportunidades para el
desarrollo continuo Reducción del
del personal. tiempo de
espera en la
atención.

Objetivo3

108
 PLAZOS SEGÚN PROBLEMA ACCIONES LOGRO FECHA ENCARGADO
SEGÚN OBJETIVOS (SEGÚN
PRIORIDAD RESULTADOS)
Establecer Mejoras en Estrategia De Mediante la aplicación Junio y Julio Licenciado en
estrategias que aspectos del Estandarización de estrategias se (próximos marketing,
conduzcan a ambiente de la observara cambios meses) designado por el
mejorar la calidad empresa RYJ Estrategia De positivos para el servicio dueño de la
de servicio y Climotos S.R.L. Personalización en general como: . empresa RYJ
satisfacción del menos clientes Climotos S.R.L.,
MEDIANO cliente Estrategia De Lugar, insatisfechos, menores que asesore y
PLAZO Ambiente e inconvenientes en la dirija estos temas.
Infraestructura. atención, mayor
captación de clientes.
Estrategia de
Motivación al
Personal

109
 DESCRIPCIÓN DE ESTRATEGIAS DEL OBJETIVO 3

1. ESTRATEGIA DE ESTANDARIZACION

Para alcanzar confiabilidad en el servicio y garantizar un ejecución y

entrega conforme a lo ofrecido y esperado por el cliente.

Mediante procesos establecidos por la empresa se requiere que el

personal identifique necesidades específicas dejando ciertos
parámetros para la flexibilización y adecuarse al cliente en imprevistos
que se pueda presentar en la atención.

ACCIONES:

 Que se respete el protocolo de atención al cliente.

 Trabajador dispuesto atender las necesidades imprevistas de

los clientes.

 No rechazar en medida que sea posible peticiones que

presentan los clientes en el momento de ser atendidos, dando
una solución a la medida que se pueda satisfacer la
necesidad.

 Las ocurrencias que no estén al alcance de resolver el

colaborador encargado de la atención, será de inmediato
derivado y atendido por el jefe de la empresa.
2. ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN

Esta orienta esencialmente en el trato de los colaboradores hacia los

clientes, y una gestión de marketing de la empresa.

ACCIONES:

 Reconocer de modo individual (características, nombre y/u

otros aspectos) que tienen los clientes, en medida que sea
posibles; si son muchos se debe poner énfasis en los clientes
más recurrentes a la empresa, con el fin de mantenerlos
fieles.

 Hacer de las necesidades de los clientes, necesidades de la

empresa permitiendo conocer más a profundidad
necesidades o preferencias de los clientes.

 Manejar siempre un vocabulario cortes en todo momento,

manteniendo un trato amable ya sea con los clientes fijos de
la empresa o los posibles clientes.

111
3. ESTRATEGIA DE LUGAR, AMBIENTE E INFRAESTRUCTURA

Otorgar una mayor comodidad a los clientes al momento de utilizar

las instalaciones o al momento de recibir un servicio, siendo de este
lo más cómodo y agradable para el cliente.

Sostener contacto visual interactivo con los clientes a través

de publicaciones, señalizaciones, comunicar con sencillez y
sorpresa (mensajes claros, simples, atractivos y reales)
dentro de la empresa

Publicaciones:

 Mensajes claros pegados en pared (misión y visión).

 Banners con los productos en ofertas.

 Brindar afiches con consejos sobre cuidado de motos.

Señalización:

 Colocación de letreros para la visualización de las

áreas de la empresa (Gerencia, Caja, Despacho de
Productos, Zona de mantenimiento, etc.).

Consideraciones relevantes con respecto a la infraestructura:

la decoración, el equipamiento, mobiliario y la seguridad

112
Decoración:

 Mantener el ambiente limpio y ordenado

(productos y el mobiliario)

 Pintado del ambiente (fachada).

Equipamiento:

 Televisión para la empresa.

 Equipo de sonido para música agradable.

 Asientos de espera para los clientes.

Seguridad:

 Salidas de emergencia.

 Zonas seguras.

 Tomar en consideración mensajes o sugerencias de

nuestros clientes (buzón de sugerencias)

113
4. ESTRATEGIA DE MOTIVACION DEL PERSONAL

Acciones Encargado Beneficio

(trabajador)
Asesor del mes Gerente general Satisfacción laboral
reconocimiento para
el trabajador
Incentivo económico Gerente general Mejor nivel de
ingresos
Bonos de Gerente general Ingresos extras
productividad
Capacitaciones Gerente general Trabajadores mejor
periódicas preparados
Aumento de sueldo Gerente general Mejor sueldo, mejor
(de S/. 600.00 A S/. ánimo para laborar.
750.00)

 Con las acciones a seguir en el cuadro recomendado ayuda a que

los colaboradores de la empresa se sientan motivados al momento
de atender al cliente, ya que si bien la calidad de servicio, según
los resultados obtenidos están bien, se pretende mejorar aún más
la calidad de servicio, con el fin de que nuestros clientes tengan un
servicio de primera y nos recuerde por tal motivo, con ello
fidelizamos nuestros clientes fijos, captamos nuevos clientes tanto
del mercado como de la competencia.

114
 Plan de Trabajo – Cronograma De Actividades

DIA 1 DIA 2 DIA 3

TALLER 1 TALLER 2 TALLER 3

Características de un Trabajo en equipo Trasmitir de manera

buen líder para lograr como un factor clara y precisa la
una motivación en sus importante en el confianza entre
empleados. desempeño eficiente empresa y cliente.
de trabajo

3 horas 3 horas 5 horas

Mediante estas estrategias lograremos que los trabajadores se sientan

identificados con la empresa RYJ Climotos S.R.L. y puedan así brindar un
servicio de calidad para la buena satisfacción de sus clientes.

Con las capacitaciones a los trabajadores en programas de liderazgo,

motivación y como brindar un mejor servicio, son importantes para que
sepan que la satisfacción de los clientes es primordial, estos programas se
realizaran mediante un cronograma de actividades que se muestran en el
cuadro, para así lograr cambios positivos en los trabajadores y ellos tomen
mejores decisiones y poder solucionas con mejor facilidad los problemas
que se presenten en la empresa.

El trabajo que ellos realizan debe ser en equipo con concordancia al

momento de realizar las actividades para que así obtengan un mejor
servicio como respuesta y puedan retener clientes y así la empresa RYJ
Climotos logre posicionarse mejor en el mercado de servicio de
mantenimiento de motos, ventas de repuestos y motos en la ciudad de
Chiclayo.

115
 Presupuesto Del Plan De Trabajo

El presupuesto planteado para este programa de capacitación es:

Actividad Abril Mayo Junio Total

Ponente para 800 1000 800 2600
charlas
Separata sobre 20 20 20 60
como brindar un
mejor servicio
lapiceros 15 15 15 45
borradores 15 15 15 45
papelógrafos 50 50 50 150
laptop 1500 0 0 1500
impresora 220 0 0 220
Papel bond 25 25 25 75
Pantalla para 1200 0 0 1200
proyector
Banners 600 600 600 1800
Afiches 100 100 100 300
Pintado 1000 0 0 1000
Televisor Plasma 2500 0 0 2500
Sonido Interno 1600 0 0 1600
Asientos Triples 300 300 300 900
Aumento de Sueldo 150 150 150 450
Incentivos 200 200 200 600
TOTAL 10 295 2 475 2 275 15 045

Podemos apreciar que el costo de la capacitación esta algo elevada en el

primer mes es por la adquisición de nuevos productos para poder empezar
las charlas y capacitaciones a nuestros trabajadores.

116
 CONCLUSIONES

 Los factores que influyen en la calidad de servicios en la empresa

Climotos S.R.L., son muchos como el caso de la atención
personalizada, por otro lado el nivel de comunicación, otro factor que
influye es el trabajo eficaz, por último el proceso de mejora continua
ayuda a que la empresa tenga una mayor productividad. Estos son
los factores que influyen en la calidad de servicio en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

 Podemos confirmar según los resultados obtenidos que los clientes

de la empresa RYJ Climotos S.R.L., se encuentran satisfecho en
gran proporcionalidad tanto en la atención recibida, así como con el
servicio recibido, por otro lado muestran gran satisfacción con el
precio, así como también muestran satisfacción con las
instalaciones del local.

 Podemos corroborar que si existe influencia de la calidad de servicio

en la satisfacción al cliente, ya que según los resultados obtenidos
si se maneja correctamente los factores que inciden en la calidad de
servicio, hace que el cliente tenga una plena satisfacción al finalizar
su compra o al momento de recibir su servicio. Por otro lado se
calculó la correlación de Pearson dando un resultado 0,699; donde
podemos afirmar que existe un grado de correlación medio alta entre
ambas variables es decir la calidad de servicio si influye en la
satisfacción del cliente.

 Por último se propone un plan de mejora en la calidad de servicio,

en donde se busca afianzar y resaltar las capacidades de nuestros
colaboradores, así como establecer estrategias que conduzcan a
una buena calidad de servicio y satisfacción al cliente en la empresa
RYJ Climotos S.R.L.

117
 RECOMENDACIONES

 Mejorar el nivel de comunicación y la atención personalizada de la

empresa, aplicando las estrategias plasmadas en esta investigación,
visualizando las áreas en la que se tienen mayor contacto con el
cliente, sin dejar de lado las demás áreas.

 Conseguir la satisfacción total de los clientes mediante la aplicación

de estrategias de motivación, brindándoles los incentivos
económicos, bonos por productividad e incremento de sueldo,
incrementando así la motivación de los trabajadores y teniendo
resultados.

 Las acciones que se cumple en la empresa en cuanto a

capacitaciones no se limite a ciertas áreas o grupos de personas, si
no que se planifique para que todos participen permanentemente y
cumplan un papel de gestión institucional para beneficio de la misma
y los empleados especialmente generando estrategias para lograr la
plena satisfacción de sus clientes.

 Implementación de la propuesta de plan de mejora que permitirá

evaluar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa RYJ
Climotos S.R.L. para los próximos años.

118
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Ed. Prentice Hall.

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servicio del pediatra del hospital Dr. Adolfo Prince Lara de Puerto
Cabello en el Estado de Corombo. España.

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financieras del municipio libertador del Estado de Mérida. México.

Pontón, H. (2012). La medición de la satisfacción del cliente como parte

de la calidad de servicio de los distribuidores de equipos y materiales
para el sector de la publicidad exterior en el municipio Maracaibo.
México.

Centro de Estudios de Opinión (CEO). (2013). Satisfacción del cliente

mejorando la calidad empresarial. Universidad de Antioquia,
Medellín.

Reina, K. (2013). Evaluación De La Calidad De Servicio A Bordo En Las

Empresas De Transportes Interprovincial De La Ciudad De Trujillo.
Universidad Nacional de Trujillo.

Sánchez, R. (2015). La Calidad Del Servicio De Enseñanzas En El Centro

De Idiomas De La Universidad Nacional De Educación Enrique
Guzmán Y Vale – La Cantuta. Lima.

Mendoza (2013). Plan Estratégico De Marketing Para Incrementar Los

Niveles De Fidelidad De Clientes De La Empresa Rentauto En La
Ciudad De Quito. Ecuador.

Lascurain, I. (2012). Diagnóstico Y Propuesta De Mejora De Calidad En

El Servicio De Una Empresa De Unidades De Energía Eléctrica
Ininterrumpida. México.

119
Vela, R y Zavaleta, M. (2014). La Influencia De La Calidad Del Servicio Al
Cliente En El Nivel De Ventas De Tiendas De Cadenas Claro Tottus
– Mall. Universidad Cesar Vallejos, Trujillo.

Saavedra. (2011). La Calidad De Servicio Y Su Influencia En La

Satisfacción Del Cliente En Sol Y Mar Pimentel S.R.L., 2009.
Universidad Señor De Sipán, Chiclayo.

Kotler Philip (1996). Dirección de Mercadotecnia, (8va Edición), 44 – 47,

México, Ed. Prentice Hall.

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Oxford.

Vargas, M & Aldana, L. Calidad y Servicio: Conceptos y Herramientas.

Bogotá. Ecoe Ediciones Universidad de la Sabana. 2011.

Duque O. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de

medición. Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales. 2005.

Serna, H. Conceptos básicos. En Servicio al cliente. Colombia:

Panamericana editorial Ltda. 2006.

Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001

Colombia: Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en

http://www.portalcalidad.com/articulos/71-

la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Gómez, E. Barreras contra el buen servicio: Como conservar más clientes

(la amabilidad es la clave), 1ra. ed. Argentina. El Cid Editor. 2009.

Nuñez, H. Servicio al cliente. México. Edamsa impresiones. 2003.

120
ANEXOS

121
 Anexo N°01

Encuesta

"Calidad de Servicio"
El presente instrumento tiene como objetivo recolectar información
referente a la calidad de servicio brindada por los trabajadores hacia los
clientes de la empresa RYJ Climotos S.R.L.

Totalmente en desacuerdo 1
en desacuerdo 2
indeciso 3
de acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
Ítems 1 2 3 4 5
La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esmera porque sus
trabajadores brinden una atención personalizada hacia
sus clientes

La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por mantener

un buen nivel de comunicación hacia el cliente

La empresa RYJ Climotos S.R.L. se esfuerza por cumplir

sus compromisos eficientemente, así como resolver los
problemas que se le presenten anticipadamente.

Nuestros empleados están profesionalmente preparados

y educados para ofrecer un servicio de calidad
ajustándose a los objetivos de los clientes.
Considera usted que el proceso de mejora continua
ayuda a tener mayor productividad en la empresa RYJ
Climotos S.R.L.
La empresa RYJ Climotos S.R.L. cultiva y promueve
valores como: respeto, amabilidad, cortesía, honestidad,
confiabilidad y honradez.

La empresa RYJ Climotos S.R.L. se encuentra siempre

disponible al llamado de sus clientes.
La empresa RYJ Climotos S.R.L. se caracteriza por cumplir
con su trabajo eficazmente para brindar un servicio de
calidad.
Considera que las instalaciones de la empresa son las
adecuadas para el servicio brindado al cliente.

122
 Anexo N°02

Encuesta

"Satisfacción al Cliente"
El presente instrumento tiene como objetivo recolectar información
referente al grado de satisfacción de los clientes de la empresa RYJ
Climotos S.R.L.

Totalmente en desacuerdo 1
en desacuerdo 2
indeciso 3
de acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
Ítems 1 2 3 4 5

Compra con frecuencia en la empresa RYJ Climotos

S.R.L.

Se encuentra satisfecho con la atención recibida por los

empleados de la empresa RYJ Climotos S.R.L

Considera que el servicio brindado por la empresa RYJ

Climotos S.R.L. se ajusta a todos los clientes
Considera que los precios brindados por la empresa
RYJ Climotos S.R.L. están al alcance de todos
Calificaría la calidad de servicio que brinda la empresa
RYJ Climotos S.R.L. como buena o considera que le
falta mejorar.
Se encuentra satisfecho al momento de terminada la
compra en la empresa RYJ Climotos S.R.L.
Se encuentra satisfecho con el tiempo de atención que
le brindan a la hora de realizar su pedido en la empresa
RYJ Climotos S.R.L.
Se encuentra satisfecho con las instalaciones del local
de la empresa RYJ Climotos S.R.L.

123
 Anexo N°03

Validación de encuestas

124
125
126
127
128
129
130
131
132
 Anexo N° 04

Matriz de Consistencia

FORMULACION DE
TITULO OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
PROBLEMA

O.G: Determinar de qué

manera influye la calidad
de servicio en la Disposición de
satisfacción de los Capacidad de
Atención
clientes en la empresa Respuesta
RYJ Climotos S.R.L H0: Si no se
¿De qué manera la implementa la
La calidad de Servicio y
calidad del servicio propuesta de plan
su Influencia en la Variable
influye en la mejora de la calidad de
satisfacción del cliente Independiente:
satisfacción del servicio, entonces no
en la empresa RYJ La Calidad de Servicio Rápido
cliente en la empresa se elevara el nivel de
Climotos S.R.L – Servicio
RYJ Climotos S.R.L – satisfacción de los
Chiclayo 2015
Chiclayo 2015? clientes en la empresa
RYJ Climotos S.R.L
Analizar los factores que
Compromiso
inciden en la calidad de
con el Cliente
servicio al cliente de RYJ Fiabilidad
Climotos S.R.L. –
Chiclayo, 2015.

Cliente como
objetivo
 Responsabilidad Mejora continua
Respeto
Amabilidad

Confianza o
Empatía
Resultados
Identificar el nivel de
satisfacción que tienen
los clientes de la
empresa RYJ Climotos H1: Si Se implementa
S.R.L. – Chiclayo, 2015. la propuesta de plan de Tangibilidad Instalaciones
mejora de la calidad de
servicio se elevara el Rendimiento Estados de
nivel de satisfacción de Percibido Animo
los clientes en la
empresa RYJ Climotos
S.R.L Variable Experiencias
Analizar la influencia que Dependiente: Las expectativas
Anteriores
tiene la calidad de Satisfacción
Insatisfacción
servicio en la del Cliente
satisfacción de los
clientes en la empresa Niveles de
RYJ Climotos S.R.L. – Satisfacción Satisfacción
Chiclayo, 2015.

134
Proponer un plan de
mejora en la calidad de
servicio para elevar el
nivel de satisfacción de Complacencia
los clientes en la
empresa RYJ Climotos
S.R.L. – Chiclayo, 2015.

135
 Anexo N° 05

ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE LAS ENCUESTAS

1. Encuesta de Calidad de servicio

ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD ALFA DE CROMBACH PARA ITEMS

CON ALTERNATIVAS DE TIPO MÚLTIPLE

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Válidos 25 100,0

Casos Excluidos 0 ,0

Total 25 100,0

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de elementos
Cronbach

,891 8

INTERPRETACIÓN: Considerando el instrumento de recolección de datos

con alternativas de opción múltiple, se determinó el análisis de confiabilidad
mediante el coeficiente Alfa de Crombach, obteniendo una confiabilidad de
0.891. Calificando al instrumento como: MUY CONFIABLE.
 2. Encuesta de Satisfacción del cliente

ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD ALFA DE CROMBACH PARA ITEMS

CON ALTERNATIVAS DE TIPO MÚLTIPLE

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Válidos 25 100,0

Casos Excluidos 0 ,0

Total 25 100,0

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de elementos
Cronbach

,907 8

INTERPRETACIÓN: Considerando el instrumento de recolección de datos

con alternativas de opción múltiple, se determinó el análisis de confiabilidad
mediante el coeficiente Alfa de Crombach, obteniendo una confiabilidad de
0.907. Calificando al instrumento como: MUY CONFIABLE.

137
Anexo N° 06

138
139
140
141
142
143
144