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Diseño del proceso de Implementación de Normas de Calidad ISO en la Carrera

de Administración Financiera

Yesica Pinto

Y. Pinto.

Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, Facultad de Contaduría Pública y
Ciencias Financieras, Calle Grau N°117, Sucre, Bolivia.

M. Ramos.(ed.) Ciencias Economicas, Administrativas y Financieras, Handbooks -©USFX-Sucre, Bolivia, 2014.

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Abstract

The present document of investigation contains the exhaustive summary of information related to
the Career of Financial Administration dependent on the Faculty of Public Accountancy and
Financial Sciences of the University San Francisco Xavier of Sucre, effort realized with the hope to
be able to reach limits of ISO Quality that certify the process of education learning, so that in the
future it could achieve the certification of the Career opposite to national and international couples,
making possible an optimization of all his processes and functioning in general.

The work incorporates the report of the information through a diagnosis by areas, where are
out lined elements that do not expire with the ISO norm and for which formulate recommendations
and limits of adjustment.

18 Introducción

La globalización afecta las esferas que de alguna forma pertenecen a la política educativa, pareciera
que los problemas también se globalizan, sin embargo desgraciadamente las respuestas política-
educativas se reducen e inclusive el factor ―Globalización‖ se ve bombardeado por problemas que
se le atribuyen y cuya naturaleza tal vez no fuera más, que de índole local.
La educación es un elemento crucial para sacarle provecho a la globalización o por lo
menos, no verse afectado por ella, sin embargo son necesarios nuevos sistemas educativos flexibles
y adaptables a los múltiples cambios que se suscitan y a un ritmo acelerado; contemplar la opción
del aprovechamiento de las redes para promover el desarrollo cuantitativo y cualitativo de la
educación, ―poniendo al alcance de mayores capas de la población productos y servicios
educativos que agreguen valor y eficiencia para competir exitosamente
http://sincronia.cucsh.udg.mx/poled.htm
Tomando en cuenta estos aspectos precedentes, la Carrera de Administración Financiera,
plantea el presente estudio que proporciona lineamientos y parámetros para poder cumplir con los
requisitos necesarios en la implantación de un sistema de gestión de calidad.
El cumplimiento de la norma ISO 9001-2000 es de carácter voluntario; sin embargo la
implantación de dicho sistema es requisito fundamental para manifestar la excelencia académica.
La implementación de un sistema de gestión de calidad en la Carrera de Administración
Financiera, consolidará un servicio eficaz y eficiente en la preparación de profesionales, siendo este
factible para su incorporación, brindando beneficios a la institución como tal y alcanzando la
mejora continua, objetivo que se concretará con su aplicación y seguimiento permanente.

18.1 Desarrollo metodológico Materiales y métodos.

Materiales utilizados para el desarrollo de la investigación

Dentro de referido a los materiales utilizados por la presente investigación se puede mencionar la
utilización de materiales de escritorio básicos tales como hojas bond, cartulinas, marcadores y otros,
llegando a utilizar también materiales bibliográficos de consulta que fueron utilizados en su análisis
y elaboración.
El detalle presupuestario se lo puede ver en anexos y resalta la preparación de la
investigación a efectuarse en la fase final de esta 4 ta Feria de Ciencia, Tecnología e Innovación,
organizada por la Universidad de San Francisco Xavier de Chuquisaca.
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Metodología empleada en el desarrollo de la

investigación Tipo de investigación

El tipo de investigación será descriptivo - exploratoria, para lo cual se realizará un estudio de la

situación actual en la que se encuentra la Facultad y posteriormente se identificaran falencias por las
que atraviesa, esto se realizará mediante entrevistas a personas involucradas tanto en la parte
administrativa como en la referida al proceso académico de enseñanza aprendizaje propiamente.
Por tanto se pueden distinguir dos fases, una primera de acopio de información de fuentes
secundarias y revisión de materiales documentales referidos al tema en cuestión, seguida de una
fase de relevamiento de información primaria, basada en encuestas y entrevistas previamente
estructuradas a los actores del proceso académico administrativo.
La información secundaria comprende todos lo documentos obtenidos de la Facultad y
Carrera investigada como por ejemplo: su manual de calidad, de procedimientos, procesos que
certifico la Facultad.
También están incluidos los requisitos establecidos por la norma ISO 9001-2000 (Sistemas
de Aseguramiento de Calidad), Historial de universidad UCA, que servirán de soporte a para la
definición conceptual y la construcción del marco teórico, que sustentará el diagnóstico y
conclusiones de la investigación.

Métodos empleados

Método estadístico

El método estadístico será utilizado esencialmente para el procesamiento, tabulación y

sistematización de la información cuantitativa y cualitativa recopilada a partir de la aplicación de
diferentes boletas de encuesta y entrevistas.

Método bibliográfico

La aplicación de este método posibilitará la obtención de información secundaria necesaria para la

estructuración del marco teórico, que permitirá tomar conocimiento con mayor precisión respecto al
funcionamiento y los procesos administrativos y académicos que tiene la Carrera de Administración
Financiera, así como la información referida a la calidad aplicada a los proceso educativos en
general.

Método deductivo

Este método permitirá adoptar y emanar decisiones y conclusiones finales globales después de
realizar un análisis y evaluación específica y particular de nuestros datos.

Técnicas a utilizar

La encuesta

Estará dirigida a recoger opiniones y criterios de estudiantes y docentes respecto a los procesos de
calidad implícitos en el normal desempeño que ejercen en la Carrera de Administración Financiera,
de manera que se puedan detectar falencias que serán el origen de acciones correctivas para la
asimilación y adaptación a normativas de calidad que permitan optimizar todo el proceso educativo
y administrativo.
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La entrevista

Las entrevistas serán estructuradas y aplicadas a administrativos y autoridades de la carrera,

teniendo en cuenta dentro del personal administrativo a: Secretaria, Kardex y conserjería; y dentro
de las autoridades al Director de Carrera.
Todos los mencionados anteriormente cuentan con la información pertinente ya que vienen
desarrollando sus funciones en la Carrera y conocen los mecanismos, formas y tramites
determinados por los diferentes procesos administrativo – académicos.

18.2 Resultados Obtenidos

Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Generales

Dirección de Carrera:

La dirección aplica un enfoque basado en procesos en cuanto a actividades académicas cumpliendo

con normas y reglamentos, realizando el pertinente seguimiento, aclarando que no existe una
división de la Carrera por áreas especializadas.
La norma establece el cumplimiento de los siguientes aspectos:
- Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.
- Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
- Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
- Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación
y el seguimiento de estos procesos.
- Realizar un seguimiento, la medición y en análisis de estos procesos, e implementar las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
- La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.

Pero no realiza un seguimiento, medición, análisis de estos procesos académicos, tampoco

planifica ni implementa acciones necesarias para alcanzar mejora continua de estos procesos. Es
importante resaltar que uno de los puntos clave de esta norma es que no es suficiente contar con
criterios para controlar procesos, sino que esos criterios le permitan hacer un seguimiento de la
eficacia de los procesos. ―Eficacia‖ define la norma como: habilidad de lograr los
resultados esperados y no como un uso adecuado de los recursos.
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Requisitos de la Documentación

Los documentos con los que cuenta la Carrera son: Instrucciones de trabajo, Políticas Internas,
Requerimientos de Autoridad Competente, Esquemas de Evaluación, Planes o Programas de
estudio, Pruebas y Exámenes, Calendarios de Cursos, y otros documentos que dispone Kardex son:
registro de asistencia de docentes, solicitudes de inscripción, certificados o diplomas.
Es necesario mencionar que el control de los registros como programas de estudios es
realizado cada cuatro años mediante un trabajo de comisiones en un seminario de cogobierno de
docentes y alumnos en la Facultad, este es validado y revisado para su posterior aprobación de la
Comisión Académica.
El control de las pruebas y exámenes son controladas cada 3 meses por los docentes de las
respectivas materias. No se realiza control de Instrucciones de trabajo, Requerimiento de Autoridad
Competente.
La Norma Boliviana requiere que se tengan documentos y registros, dentro de los
documentos: la declaración documentada de una política de calidad, objetivos de calidad, un
manual de calidad. Otros documentos que la organización considere necesario para la operación
efectiva de los procesos. Esos documentos pueden ser: Procedimientos que describen actividades o
procesos específicos tales como inscripción de los educandos, control de dictado de una materia,
evaluación de satisfacción del alumno, diseño y modificaciones del programa educativo. En este
caso no hay requisitos taxativos en la norma boliviana y por lo tanto, cada organización necesita
definir qué actividades considera necesario que estén cubiertas por procedimientos escritos.
Los registros. La NB requiere la emisión y conservación de una clase especial de
―documentos‖ denominados registros, que son documentos que constituyen evidencias de la
realización de actividades, tales como: registro de asistencia de docentes, registros de cumplimiento
con el programa previsto, registros de capacitación, información de auditorías, revisiones por la
dirección, solicitudes de inscripción, certificados o diplomas. La NB requiere en forma explícita la
emisión de algunos registros; adicionalmente deja en libertad a la organización para definir que
otros registros ha decidido conservar, con el objetivo de poder proveer evidencia de la conformidad
de los productos y/o servicios.

Responsabilidad y Compromiso de la Dirección:

La dirección demuestra su responsabilidad, compromiso y liderazgo al generar nuevas iniciativas

orientadas a realizar trabajos propuestos en temas de extensión investigación y académicas, que
ayudan al desarrollo de la Carrera.
El requisito de la NB es que la dirección debe asumir el compromiso permanente mediante
la implementación y desarrollo de un SGC y desarrollar algunas estrategias como: políticas de
calidad, difusión del SGC, revisión y seguimiento del plan de difusión este plan debe lograr
visualizar el compromiso y los valores de la dirección para lograr:

- Establecer una política que permita que todos los miembros de la organización conozcan la
visión y misión con la cual la dirección ha decidido gestionar los procesos.

- Comunicar a toda la organización educativa, a través de su estructura formal, la importancia de

cumplir con los requisitos de los educandos, así como de los requisitos legales y reglamentarios
para el servicio educativo proporcionado.

- Mediciones externas tales como comparación con otras organizaciones similares o evaluaciones
de terceras partes.
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- Identificar los procesos de realización del servicio que proveen valor agregado a la institución

- Identificar que procesos de apoyo influencian la efectividad y eficiencia de los procesos de

educación.

Enfoque al Cliente (alumnado)

La dirección identifica cuales son las necesidades y expectativas de los alumnos de forma verbal y
mediante el relacionamiento.
La NB requiere que el satisfacer necesidades y expectativas puede significar la detección de
la tendencia y desarrollo de formación de los educandos de acuerdo a su relación sociocultural,
científica y tecnológica de la comunidad, región o país. Esta previsión debe fundarse en
relacionamientos estadísticos que permitan predecir dichas tendencias para esto último se debe
contar con información del SGC u otras fuentes como:

- Organizaciones educativas de las cuales provienen los educandos.

- Organizaciones pares; otras instituciones paralelas con objetivos similares.

- El lugar de destino de los egresados.

- Evaluación y características de las organizaciones representativas del sector o actividad, en el

caso de una formación para la inserción laboral.

- Información de comunistas y censos sobre educandos, sus familias, sus ambientes y

condiciones sociales, sus intereses y proyecciones futuras.

Cualquiera sea el método utilizado para determinar necesidades y expectativas, requiere que se
realice el seguimiento de su grado de satisfacción.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

La dirección asegura que se definan y comuniquen las responsabilidades al personal pero no se

establecen autoridades específicas.
La NB requiere que la dirección delegue responsabilidad: ej. Autoridades por aérea
funcional del personal involucrado en los procesos.

Comunicación Interna

La dirección establece una comunicación interna de forma personal, mediante reuniones en las que
se determina y controla el proceso de enseñanza- aprendizaje dos veces al año, con personal docente
y administrativo.
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La NB requiere que la dirección proporcione recursos para establecer una comunicación

eficaz con personal, administrativo, alumnos, docentes. Las actividades de comunicación deben
incluir:

- Reuniones breves con docentes, administrativos.

- Diarios, murales, folletos o revista interna.

- Comunicaciones audiovisuales a través de correo electrónico, paginas webs de la organización,

publicaciones internas.

- Consultas a empleados y sistemas de sugerencias.

La Carrera identifica el reconocimiento la satisfacción, competencia y desarrollo del

personal en base a diagnósticos realizados y especialmente en base a la propuesta de capacitación
permanente del personal.
De igual forma la dirección establece objetivos individuales y de equipo en el observatorio
financiero de la Carrera, promoviendo la participación y el apoyo de las personas.
En cuanto a las necesidades del personal la dirección no las revisa continuamente; tampoco
investiga las razones por las que el personal se incorpora o se retira de la organización.
La NB requiere que la dirección promueva la participación y el desarrollo de sus recursos
humanos mediante:
- Establecimiento de objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de procesos y
evaluando los resultados
- Facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones
- Revisando continuamente las necesidades del personal
- Asegurando el trabajo en equipo eficaz.
- Comunicando sugerencias y opiniones
- Investigando las razones por las que el personal se incorpora o sale de la organización

Dirección de carrera - Recursos Humanos: Competencia, Toma de Conciencia y Formación

La dirección no realiza evaluaciones para asegurarse de que el personal es competente y responde a

las necesidades actuales y futuras, ni aplica programas de capacitación a los RR.HH.
La NB requiere que la dirección analice y determine las necesidades y competencias
actuales y futuras comparadas con las competencias vigentes en la institución, es decir la revisión
en forma regular, la experiencia, calificaciones, conocimientos y habilidades de su RR.HH con
relación a las necesidades de la institución.
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Ambiente de Trabajo

La dirección afirma que el ambiente laboral promueve la motivación del personal.

La NB requiere que la dirección asegure el ambiente laboral ya que este tiene una influencia
positiva en la motivación y desempeño del personal.
La creación de un entorno de trabajo debería tomar en consideración:
- Las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal.
- Las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire, humedad.

Puesta en práctica del servicio - Planificación

La Carrera ejecuta los siguientes procesos de servicio:

- Actividades de enseñanza aprendizaje.
- Diseño y desarrollo de los Planes de Estudio.
- Elaboración o Establecimiento de áreas de Investigación o Proyectos (Observatorio)
- Contratación del personal.
- Adquisición de materias y otros recursos.
- Control de los cambios y desarrollo y Planes de Estudios, Calendarios de cursos, horarios.
- Proporciona el material bibliográfico, equipo de cómputo y otros servicios.
- Asignación de aulas, salas de conferencia, gabinete, aula para ceremonias, y otros espacios
similares.
- Capacitación u otras actividades (es realizado para personas externas).
- Estos procesos son realizados sin previa planificación.
La NB requiere que se planifique y desarrolle los procesos necesarios para la realización del
producto. Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar
cuando sea apropiado lo siguiente:

- Objetivos de calidad y los requisitos para el producto

- La necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto.

- Las actividades requeridas de especificación, validación, seguimiento inspección y ensayos,

pruebas específicas para el producto.

- Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen con requisitos.
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Procesos relacionados con el receptor del servicio (estudiante)

Los procesos definidos en la Carrera toman en cuenta las necesidades básicas como: limpieza,
instalaciones con personas encargadas, comunicación con los alumnos y la organización educativa,
trato respetuoso del personal de la organización educativa hacia las partes interesadas.
Otro requisito de la NB es la determinación de los requisitos relacionados con el producto-
servicio en las organizaciones educativas:
La definición de procesos de comunicación eficaz con alumnos, para asegurar la
comprensión adecuada de las necesidades y expectativas y para la traducción en requisitos de la
organización. Los requisitos de los alumnos deben ser conocidos y estar documentados. Los
requisitos adicionales no expresados por los alumnos, pueden formar parte de medios tales como:
- Publicaciones
- Reuniones de información
- Folletos
- Propagandas en medios de comunicación

La información contenida en estos medios, eventualmente consultada por los alumnos, se

convierte en un requisito que el producto-servicio ―educación‖ debe cumplir. Así los requisitos
que el alumno no ha especificado, para asegurar la experiencia de la organización resultan
necesarios de identificar para lograr la satisfacción pudiendo ser:

- Seguridad
- Trabajos en situaciones extraescolares durante el proceso enseñanza-aprendizaje para afirmar
conocimientos, habilidades, etc.
- Clases para actualización de capacitación adquirida, etc.
- Convenios de mediación pedagógica
- Horarios, instalaciones, comodidades, condiciones de contorno, comidas, estacionamiento,
comunicaciones, etc

Revisión de los Requisitos Relacionados con el receptor del servicio (alumno)

La Carrera ofrece un producto-servicio con diseños curriculares previamente reglamentados por

autoridad competente y se asegura de que el proceso enseñanza aprendizaje es aceptado en el
momento en que los estudiantes se inscriben a la carrera, previa convocatoria lanzada por la
Universidad Central.
Asimismo la Carrera se da a conocer con la información más importante a la ciudadanía de
Sucre a través de una exposición en la Feria Profesio-gráfica; en la que se describen claramente
cuáles son las características, objetivos, contenidos mínimos, horarios, costo, el reconocimiento de
equivalentes certificados y diplomas, diseño curricular de la Carrera.
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La NB requiere que la organización revise los requisitos relacionados con el producto-

servicio, antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al alumno.
Cuando no se establece una declaración escrita de los requisitos por parte del alumno, es
conveniente que la organización educativa los confirme antes de su aceptación.

Comunicación con los Receptores del servicio (alumnos)

La Carrera mantiene una buena, comunicación con los alumnos, la misma que posibilita el
conocimiento de sus necesidades. Otro medio de comunicación utilizado son las encuestas dirigidas
a los alumnos que evalúan anualmente el proceso enseñanza- aprendizaje. Asimismo se realizan
actividades de orientación al alumno promocionando la carrera en ferias en las cuales se proyecta la
imagen institucional brindando información completa del producto-servicio.
La NB requiere que la organización determine e implemente disposiciones eficaces para la
comunicación con alumnos relativos a: información sobre el producto, la retroalimentación de
alumnos, incluyendo sus quejas.
Cada organización dispondrá de métodos apropiados para asegurar la comunicación con
alumnos y otras partes interesadas, con el fin de satisfacer las consultas referidas al servicio
educativo. La organización debe considerar un área de atención a alumnos, así como sectores
productivos y sociales para dar a conocer la oferta educativa y servicios de la organización, así
como la retroalimentación. La retroalimentación producida por los alumnos mediante información
de fin de curso y quejas recibidas serán analizadas para la mejora continua. En cuanto a quejas o
reclamos es aconsejable que la organización establezca un método para su posterior análisis y
respuesta al alumno.

Diseño y desarrollo

En la Carrera el Plan de Estudios es elaborado en un seminario de cogobierno (docentes y alumnos),

mediante comisiones de docentes capacitados y se realizan las actividades de revisiones,
verificaciones, validación, después es llevado a la comisión académica. Este es revisado cada cuatro
años. En la elaboración del plan de estudios se considera que el mismo beneficie a los educandos,
de modo que ellos lleguen a ser.
La NB establece que la organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del
producto y/o servicio. Al planificar se deben determinar: etapas del diseño y desarrollo, revisión,
verificación, validación, las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
Los resultados de la planificación a actualizarse, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo. Al diseñar el plan de estudios se debe considerar el ingreso al
siguiente nivel como el nivel de salida del grado en curso.
La dirección debe considerar el diseño y desarrollo de la educación para el beneficio de los
educandos y de otras partes interesadas. Las actividades de control del diseño deben de ser
apropiadas al propósito y duración de la educación. Los procedimientos deben asegurar que los
materiales de enseñanza son adecuados además que coincidan con los requisitos de la educación.
La evaluación de necesidades debe incluir los requisitos de desempeño para determinar:
como puede ayudar la educación para que los educandos lleguen a ser competentes; como pueden
cumplirse los nuevos requisitos, medidas específicas para la eficacia educativa, y si las actividades
a enseñar coinciden con los planes de estudio.
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Planificación del diseño y desarrollo

La organización debería planear y documentar el proceso de diseño (plan de estudios) incluyendo

las personas que tienen que llevar a cabo el trabajo, cuales son actividades del diseño, cuales son las
responsabilidades y autoridades de cada actividad.
El plan de estudios no necesita ser elaborado in-extenso. En caso de que se modifiquen las
circunstancias, necesitan de autorización del personal pertinente.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Una vez que la organización ha determinado los grupos relevantes a consultar, la información
proporcionada por ellos constituye la base para el ingreso al diseño. Ej.

- Características del ingresante

- Requerimientos de reglamentos y estatutos

- Especificaciones o requisitos del alumno

- Requerimientos tecnológicos ej. Capacitación informática

- Estándares éticos

- Estado del arte actual, conocimientos, tecnología y similares.

Una vez identificada la información debe ser revisada para asegurarse de que sea clara,
completa, ya que los datos de salida del diseño deberán ser verificados para determinar si satisfacen
estos datos de entrada. La organización debe identificar la información de entrada del diseño del
plan de estudios. Debe incluir:
- Los resultados de la efectividad de los materiales para enseñanza-aprendizaje
- La competencia requerida de los docentes
- Requisitos de competencia del personal que realiza el diseño.

18.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

El resultado de la fase de diseño del plan de estudios es el que se usará para producir el producto-
servicio, que es un programa o plan de estudios (indicando materias, módulos, cargas horarias,
créditos, prerrequisitos).
Revisión del diseño y desarrollo

La revisión del diseño es para asegurar que el diseño que se está elaborando brindará la satisfacción
a las necesidades. Cada organización decidirá respecto a las etapas adecuadas del desarrollo del
diseño en que se efectuara la revisión.
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Verificación del Diseño y Desarrollo

La verificación puede ser una operación progresiva que se lleva a cabo durante cierto número de
etapas, según el tamaño del proyecto. Esta actividad podría realizarse ya sea internamente por
cualquier especialista que no haya participado en el diseño o externamente.

Validación del Diseño y Desarrollo

La validación es un proceso que consiste en confirmar si el producto cumple durante su aplicación

con los requerimientos especificados. Por ejemplo: La validación puede incluir la puesta a prueba
de un plan piloto. En este caso se puede hacer:
- Un seguimiento del grado de inserción laboral de los educandos al término del ciclo de
formación.
- Un seguimiento del desempeño del educando en la fase siguiente de su educación forma.
Este proceso de validación puede tener una duración considerable por lo que no siempre se
podrá dar por validado un programa con la primera vez de su puesta en vigencia.
Control de los cambios de Diseño y Desarrollo

En el ambiente educativo, la evolución rápida del conocimiento lleva a una revisión periódica de los
planes y programas de estudio. La organización educativa puede incluir en los detalles de los
procedimientos de control de su diseño la forma en que se deben identificar, documentos y revisar
los cambios en el mismo.

Compras

La Carrera realiza la adquisición de productos como material bibliográfico, material de librería,

equipos informáticos, muebles y útiles; pero en estas actividades no se consideran actividades
relativas a la calidad, ni se realiza un seguimiento en estas actividades.
La NB se refiere a la compra de productos que tengan efecto en la calidad del producto-servicio. Es
decir no es necesario aplicar a todas las compras, si no aquellas que pueden afectar el grado de
satisfacción de los alumnos. Algunos aspectos a considerar en la compra son:
- Experiencia previa con el proveedor
- Un proveedor podría ser seleccionado si tienen un SGC conforme a una NB 9001-2000
- Un proveedor nuevo puede ser considerado a modo de prueba en un periodo
- Se puede considerar una visita de evaluación al vendedor en las instalaciones del proveedor.
- La aprobación puede basarse en la reputación del proveedor.

Información de las compras

El requerimiento establecerá que el producto-servicio pedido deberá estar claramente descrito.

La organización debe establecer un sistema de revisión de órdenes de compra antes de
emitirlas al proveedor. Las órdenes de compra pueden transmitirlas por teléfono u otro medio
electrónico. Si utiliza los pedidos por teléfono se deben quedar registrados en la organización.
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Verificación de los Productos Comprados

Cuando la organización o los alumnos quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor. La organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida.

Propiedad del Cliente o receptor del servicio (alumno)

La Carrera no cuenta con ningún método que respalda el cuidado de los bienes de los educandos ni
asegura la protección de la integridad física (accidentes o problemas de salud). Sin embargo se
genera una cultura de preservación en docentes y estudiantes motivando hacia la valoración de lo
que se posee en función de los objetivos y utilidad que se persiguen.
La aplicación de este requisito prevé el cuidado del educando en cuanto supone a su propia
persona a cargo de la organización de la cual recibe el servicio educativo. Esto requiere que la
organización provea procesos que aseguren la integridad física de los educandos, así como
mecanismos que permitan atender en forma inmediata eventuales accidentes o problemas de salud.
La organización debe almacenar y mantener el material y los registros suministrados por los
alumnos de manera que se eviten los daños o perdidas, y salvaguardar los materiales ej.
- Exámenes médicos
- Los disquetes en los cuales se presentaron los trabajos
- Equipamiento perteneciente a los educandos: instrumentos, herramientas
- Exámenes, pruebas o trabajos realizados por los educandos
- Trabajos finales, prototipos desarrollados y otros
- Registros y documentos de la historia académica del educando.

Preservación del Producto Servicio

La Carrera sí conserva los documentos académicos como los planes de estudios.

Este requisito establece que la organización debe preservar la conformidad del producto
durante el proceso y la entrega al destino previsto tales como: planes de estudio, materiales
impresos o electrónicos como libros, notas de curso, discos magnéticos u ópticos, programas de
computadora, archivos, etc.

Docentes: Control de la Producción y Prestación del Servicio

La institución lleva a cabo la producción y la prestación del servicio realizando los siguientes
procesos:
- Documentación Curricular
- Planificación de Actividades
- Estructura y Contenido del Curso
- Horarios/ turnos del personal/ planificaciones
- Manejo y disponibilidades de materiales
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- Establecimiento de Métodos para verificar el desempeño académico

- Administración y asignación de los recursos necesarios
- Evolución/ rendimiento académico
- Soporte de Biblioteca, aulas, laboratorios, talleres y otros espacios similares.
El diseño curricular que es el primer manual de control por el que se basa el proceso
enseñanza- aprendizaje en la Carrera, contiene la información indispensable para llevar a cabo
dicho proceso. El presente documento requiere que cada docente presente los contenidos mínimos
de forma anual, dichos contenidos son controlados por la dirección de la carrera, mediante planillas
de control de avance de una materia en forma trimestral.
La planificación de actividades es realizada por el Comité de Estudios que se reúne una vez
al mes o cuantas veces sea necesario, este comité es integrado por docentes y estudiantes, el
presidente de dicho comité es el director de la Carrera.
La estructura y contenido de los cursos está establecido en el diseño curricular.
Los horarios y turnos del personal son controlados por dirección y RR.HH mediante
planillas (docentes) y sellado de tarjeta magnética (administrativos).
El manejo y disponibilidad de materiales son controlados por el personal administrativo,
mediante planillas de ingreso al aula.
En la Carrera el método que se utiliza para verificar el desempeño académico es el sistema
de evaluación académica V.6 (software), este es actualizado cada año, y solo tienen acceso a este el
departamento de Kardex y los Docentes.
La administración y asignación de recursos son controladas por Decanato, Dirección y
Administración.
La evolución y rendimiento académico es controlado mediante, pruebas y trabajos prácticos.
La biblioteca, aulas, laboratorios, talleres son controlados mediante sellado de tarjeta al
personal que trabaja en cada uno de los respectivos ambientes. En el proceso enseñanza aprendizaje
los docentes aseguran que cumplen a cabalidad con los programas temáticos previstos, realizando la
planificación de actividades necesarias para enseñar y que el control de dicho proceso se realiza
mediante el registro de la planificación académica.
También aseguran que el método empleado para enseñar es adecuado juntamente con los
registros, exámenes, trabajos, etc., que permiten un seguimiento al proceso de enseñanza.
Por otro lado se cuenta con la documentación curricular respectiva, materiales suficientes
para enseñar como: (proyectores, equipos, pizarras, etc.). Asimismo el contenido del curso y la
estructura se ajustan a las necesidades de los alumnos, siendo insuficientes los horarios del personal
para el proceso enseñanza- aprendizaje.
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NB ISO 9001:2000
El fin de esta cláusula es asegurar que los procesos necesarios para realizar el producto-servicio son
llevados a cabo de manera controlada. La organización educativa necesita entender como cada uno
de esos procesos impactan en la calidad del producto servicio ofrecido y asegurar que se realizan los
controles apropiados , esos controles pueden ser ejercidos a través de instrucciones, procedimientos,
rutinas de trabajo, listas de cotejo, etc. El grado de detalle y características de dicha documentación
estará asociado a la complejidad del proceso y las competencias de la persona responsable de
llevarlo a cabo.

Kardex: Requisitos de la Documentación

En la Carrera kardex maneja los siguientes documentos:

- Planillas de calificaciones
- Planillas de asistencia de docentes de entrada y salida
- Planillas de exámenes finales, segunda instancia, curso de verano.
- Programación de estudio.
- Tramites de convalidación, admisión especial, cambio de carrera, carrera simultánea.
- Programación de materia por curso.
- Matriculación y horarios.

Todos los anteriores documentos son aprobados antes de ser emitidos o publicados, las
planillas de calificación son aprobados por docentes, los informes son aprobados por Decanato y
Dirección de la Carrera, y los documentos de cambio de carrera son aprobados por Vice Rectorado
y Rectorado.
Actualmente el departamento de kardex cuenta con las versiones actuales de dichos
documentos, estos permanecen disponibles e identificables en el momento de su uso, realizando
cambios y revisiones de los mismos.
En cuanto a los documentos de origen externo el departamento de kardex maneja
certificados mediante control, seguimiento y recepción.
De igual forma previene el uso mal intencionado de documentos obsoletos ya que estos se
encuentran ordenados y empastados.
La Carrera no cuenta con un procedimiento documentado que describa el manejo de
documentos.
En la Carrera el departamento de kardex realiza las siguientes actividades o procesos:
- Definición de Horarios/ turnos del personal/ planificaciones
- Manejo y disponibilidad de materiales
- Recolección y Análisis de datos como: estadísticas de aprobados, reprobados, faltas de
docentes.
- Servicios a los educandos.
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El departamento de kardex controla estos procesos y se asegura de contar con la

disponibilidad de información, instrucciones de trabajo, equipo apropiado, así mismo realiza la
implementación de seguimiento y de medición.
NB ISO 9001:2000

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

- Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad.
- Un manual de calidad.
- Los procedimientos documentados requeridos por esta norma internacional.
- Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos, y
- Los registros requeridos por esta norma internacional.
Otros documentos que la organización puede considerar necesarios para la operación
efectiva de los procesos pueden ser:
- Inscripción de los educandos
- Control de dictado de una materia
- Evaluación de satisfacción de los alumnos
- Compras
- Diseño y modificaciones del programa educativo
En este caso no hay requisitos taxativos en la norma boliviana, y por lo tanto cada
organización necesita definir qué actividades considera necesarias que estén cubiertas por
procedimientos escritos.

Documentos en general:
- Planes de estudio
- Programa de capacitación al personal docente y no docente
- Programación de auditorías internas
- Planificación del mantenimiento de las instalaciones
Los registros que la norma boliviana requiere son la emisión y conservación de una clase
especial de documentos denominados ―registros‖ que constituyen evidencia de la realización
de actividades como:
- Registro de asistencia de docentes
- Registro de cumplimiento con el temario previsto
- Registro de capacitación de docentes
- Informes de auditoria
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- Revisiones por la dirección

- Órdenes de compra
- Solicitudes de inscripción
- Certificados o diplomas
La norma boliviana requiere en forma explícita la emisión de algunos registros; y
adicionalmente deja en libertad a la organización para definir otros registros a conservar, con el
objetivo de poder proveer evidencia de la conformidad de los productos servicios y del sistema de
gestión.

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben controlarse. Debe
establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
- Revisar y actualizar los documentos, cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
- Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
- Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
- Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
- Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables
- Asegurarse de que se identifican documentos de origen externo y se controla su distribución, y
- Prevenir el uso mal intencionado de documentos obsoletos.
Control de los Registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad de los
requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Debe establecerse
un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.

El procedimiento documentado que requiere la norma tiene que describir:

- Que registros se conservan
- Como y donde los guarda
- Como están ordenados en el lugar donde están guardados ej. por fecha, docente, materia
- Como se los puede recuperar
- Quien los puede consultar, en el caso que hubieran registros confidenciales
- Cuánto tiempo se los conserva
- Cuál es el destino luego de superado el tiempo de conservación.
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Alternativas para viabilizar la implementación de normas de calidad en la Carrera de

Administración financiera

A modo de recomendaciones y/o sugerencias se plantean algunas alternativas para lograr un

proceso de educativo respetando las normas de calidad:
- La Carrera debe llevar un control y seguimiento más rigurosos, incluyendo indicadores de
calidad.
- Asimismo es importante la elaboración de documentos complementarios a los existentes
acordes con la normativa de calidad.
- Para alcanzar la calidad es necesario optimizar los procesos de comunicación, entre todos los
actores involucrados en la enseñanza aprendizaje, coadyuvando al funcionamiento sistémico y
holístico.
- Finalmente es necesario que la planificación tome en cuenta las necesidades del mercado
laboral actual, de manera tal que se preparen profesionales idóneos, capaces de responder a las
exigencias laborales y a los desafíos de la realidad local e internacional.

18.4 Discusión

Dificultades en la aplicación de la norma

La experiencia indica que muchas veces lo que dicta la norma es difícil de cumplir y dista de lo que
se produce en la realidad, la practicidad y la dinámica que imprime la practica diaria se sobrepone a
lo que establece la norma y a lo que debiera cumplirse, sin embargo resulta importante tomar en
cuenta el cumplimiento de objetivos principales ya que en la Carrera de Administración Financiera
se cumplen en gran mayoría aunque en algunos casos carezcan de ajuste a ciertos procedimientos y
normas.

Adaptación al proceso de implantación de la calidad

Aunque el espíritu conjunto indica la predisposición de cambio en muchos casos particulares existe
cierta renuencia cuando esto implica el incremento de tareas, funciones y actividades que cumplir,
por tanto se abre un espacio de debate entre lo que se tendría que cumplir obedeciendo la normativa
para alcanzar la calidad y lo que en la práctica se realiza, cumpliendo el objetivo aunque muchas
veces sin alcanzar la eficiencia en el uso de recursos.

Limitaciones económicas y de tiempo en la implementación de acciones para alcanzar la

calidad

Otro de los aspectos polémicos es el referido a las limitaciones y restricciones económicas que
implica la incorporación y asimilación de ciertas normas, ya que en gran parte de los casos implica
erogaciones y gastos en elementos de logística, costo que no es posible cubrir y que exige la
búsqueda de fuentes de financiamiento, por ejemplo la compra de equipos para hacer eficiente el
proceso de enseñanza aprendizaje en aula.
 19

18.5 Conclusión

De acuerdo a los resultados obtenidos la carrera aplica un enfoque basado en procesos para sus
actividades generales, pero no así para un sistema de gestión de calidad. Asimismo la Carrera no
cuenta con documentos que establecen la norma, ni con procedimientos documentados y control de
registros, realizando un control y administración de documentos por la experiencia y conocimiento
de los mismos.
La carrera de Administración Financiera no tiene una diferenciación por procesos, y no
existe una división de la Carrera por áreas especializadas donde se evalúe la calidad.
La carrera de Administración Financiera no dispone de documentos específicos de calidad
como un manual de calidad, sin embargo cuenta con documentos que velan indirectamente por
alcanzar las metas con calidad educativa.
La dirección identifica las necesidades y expectativas de los alumnos de forma parcial sin
realizar actividades que permitan predecir tendencias óptimas hacia un sistema de gestión de
calidad.
La carrera de Administración Financiera promueve el desarrollo y superación del personal a
su cargo y de los estudiantes destacados. Establece objetivos por departamento y particulares
realizando un seguimiento para su normal cumplimiento.
La dirección de la Carrera promueve la participación y desarrollo de los recursos humanos a
través del establecimiento de objetivos individuales y de equipo, definiendo responsabilidades,
facilitando la comunicación, pero no conforme a los requisitos que exige la norma.
Con respecto a la comunicación en la Carrera esta es insuficiente y por lo general no se
recurre a ella habitualmente para tratar temas académicos y de enseñanza.
La dirección no realiza evaluaciones para asegurarse de que el personal es competente y
responde a las necesidades actuales y futuras, ni aplica programas de capacitación a los RR.HH.
La Carrera de Administración Financiera realiza todos los procesos necesarios para las
actividades de enseñanza aprendizaje, pero no toma en cuenta las actividades que exige la norma.
Existe un ambiente laboral que promueve la motivación hacia las actividades que se
realizan.
Los procesos definidos en la Carrera toman en cuenta las necesidades básicas para el
alumnado y para el proceso enseñanza aprendizaje como: limpieza, instalaciones con personas
encargadas, etc.
Sin embargo no existe una comunicación adecuada para identificar cuales son las
necesidades y expectativas, no expresadas por los alumnos para traducirlos en requisitos que la
organización debería cumplir.
La Carrera se asegura de la aceptación del servicio a través de una exposición en la Feria
Profesiográfica; en la que se describen claramente cuáles son las características, objetivos,
contenidos mínimos, horarios, costo, el reconocimiento de equivalentes certificados y diplomas,
diseño curricular de la Carrera.
La elaboración del plan de estudios toma en cuenta aspectos importantes que influirán en la
realización de algunas actividades que indica la norma, pero dicho plan de estudios no es revisado
por una persona externa, asimismo en la validación del plan de estudios no existe un adecuado
seguimiento que evidencie su efectividad.
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La compra de materiales necesarios para el proceso enseñanza aprendizaje son adquiridos

sin considerar actividades de calidad.
La Carrera de Administración Financiera no cuenta con ningún método que respalda el
cuidado de los bienes de los educandos ni asegura la protección de la integridad física (accidentes o
problemas de salud).
Las actividades que son indispensables para llevar a cabo el proceso enseñanza aprendizaje
son controladas de manera apropiada y se encuentran registradas en respectivos documentos estas
son:
Documentación de la Malla Curricular, Planificación de Actividades, Estructura y
Contenido del Curso, Horarios/ turnos del personal/ planificaciones, Manejo y disponibilidades de
materiales, Establecimiento de Métodos para verificar el desempeño académico, Administración y
asignación de los recursos necesarios, Evolución/ rendimiento académico, Soporte de Biblioteca,
aulas, laboratorios, talleres y otros espacios similares.

18.6 Agradecimientos

Los investigadores agradecen a la Dirección de Investigación Ciencia y Tecnología (DICYT) y a la

Facultad de Contaduría Pública y Ciencias Financieras de la Universidad San Francisco Xavier de
Chuquisaca por el apoyo brindado en el desarrollo del presente trabajo.

18.7 Referencias

Dr. Roberto Hernández Sampieri, Dr. Carlos Fernández Collado, Dra. Pilar Baptista Lucio
―Metodología de la Investigación (2da Edición)‖ (2002)
Manuel Bernal ―Metodología de la Investigación ―(2005)
Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (2008). Gestión de la calidad en organizaciones
educativas
Plan de Estudios de la Carrera de Administración Financiera
Registros del Departamento de Kardex de la Carrera de Administración Financiera
Memorias Anuales de la Facultad de Contaduría Pública y Ciencias Administrativas (2003 – 2007)
Registros Administrativos de la Carrera de Administración Financiera.