La gestión de reclamos es un proceso importante para el Estado que permite atender la insatisfacción ciudadana. La Secretaría de Gestión Pública viene impulsando la nueva Plataforma Digital Libro de Reclamaciones para asegurar una buena atención al ciudadano. La plataforma digital es el resultado de un cambio de enfoque que involucra a distintas entidades públicas y a la ciudadanía.
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La gestión de reclamos es un proceso importante para el Estado que permite atender la insatisfacción ciudadana. La Secretaría de Gestión Pública viene impulsando la nueva Plataforma Digital Libro de Reclamaciones para asegurar una buena atención al ciudadano. La plataforma digital es el resultado de un cambio de enfoque que involucra a distintas entidades públicas y a la ciudadanía.
La gestión de reclamos es un proceso importante para el Estado que permite atender la insatisfacción ciudadana. La Secretaría de Gestión Pública viene impulsando la nueva Plataforma Digital Libro de Reclamaciones para asegurar una buena atención al ciudadano. La plataforma digital es el resultado de un cambio de enfoque que involucra a distintas entidades públicas y a la ciudadanía.
La gestión de reclamos es un proceso importante para el Estado que permite atender la insatisfacción ciudadana. La Secretaría de Gestión Pública viene impulsando la nueva Plataforma Digital Libro de Reclamaciones para asegurar una buena atención al ciudadano. La plataforma digital es el resultado de un cambio de enfoque que involucra a distintas entidades públicas y a la ciudadanía.
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La gestión de los reclamos es un proceso muy importante para el Estado, pues
permite atender la insatisfacción ciudadana y que esta sea gestionada
adecuadamente. En ese sentido, la Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) viene impulsando la nueva Plataforma Digital Libro de Reclamaciones.
Para asegurar una buena atención al ciudadano, se publicó el D.S. N° 007-2020-PCM,
en donde se define a un reclamo como un mecanismo de participación de la ciudadanía.
Estos son los motivos por los que una persona puede presentar un reclamo:
1. Trato profesional 2. Información 3. Tiempo 4. Accesibilidad 5. Resultado de la gestión 6. Confianza La nueva gestión de reclamos es el resultado de un cambio en el enfoque que involucra a la PCM, la Alta Dirección de las entidades, los servidores civiles y la ciudadanía. Modulo 1
Lee la pregunta y selecciona la alternativa correcta:
¿Cuál de las siguientes alternativas NO es una responsabilidad
de la Secretaría de Gobierno Digital de la PCM en la gestión de la plataforma digital del Libro de Reclamaciones? Desarrollar, implementar, desplegar y dar mantenimiento a la plataforma digital. Brindar soporte técnico para resolver incidentes. Capacitar a la máxima autoridad administrativa, a los encargados y a todo el personal de la entidad relacionado con el proceso de gestión de reclamos. Liderar el diseño de la plataforma digital Libro de Reclamaciones, en base a los requerimientos funcionales que define la SGP. Selecciona la alternativa que describa una función de la plataforma digital “Libro de Reclamaciones”: Todas las alternativas describen una función. Permite realizar el seguimiento del reclamo por parte de los ciudadanos. Permite a las entidades la supervisión de la atención, la obtención de información detallada y estadística para la toma de decisiones de la Alta Dirección. Permite realizar el registro del reclamo por parte de los ciudadanos. Lee el siguiente caso y selecciona el motivo de reclamo asociado:
Mario ha asistido a un centro de atención de una entidad; sin
embargo, el personal de la ventanilla, le ha manifestado que no podrá atender su solicitud debido a que está ocupado “conversando con sus amigos”. Resultado de la gestión Tiempo Trato profesional Accesibilidad Lee el siguiente enunciado y determina si es verdadero o falso haciendo clic en la casilla correspondiente:
“En el caso de las entidades públicas que no cuenten con las
condiciones tecnológicas, el Libro de Reclamaciones de ninguna manera debe ser físico”. Verdadero Falso Selecciona la alternativa que NO corresponde a un motivo de reclamo en una entidad pública que presta bienes o servicios a la ciudadanía. Discriminación Trato irrespetuoso en ventanilla Caída de la plataforma de registro de consultas Tiempo excesivo en cola de espera Lee el siguiente caso y selecciona el motivo de reclamo asociado:
Angie fue víctima del robo de sus documentos personales, entre
ellas de su fotocheck de trabajo. Por lo que, se acercó a realizar la denuncia. Al solicitar una copia del acta, un servidor sin identificación le insinuó que podría “ayudarla” con las firmas que necesitaba. Resultado de la gestión Confianza Accesibilidad Trato profesional
Lee la pregunta y selecciona las DOS alternativas correctas:
¿Qué afirmaciones guardan relación con la finalidad del D.S. N°
007-2020-PCM? Proporcionar herramientas para identificación de procesos administrativos. Establecer disposiciones para la gestión de reclamos como parte del modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades públicas. Establecer procedimientos para la atención de las quejas presentadas en entidades públicas y privadas. Identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios. Lee la pregunta y selecciona la alternativa correcta:
Un reclamo es un mecanismo de participación ciudadana, a
través del cual las personas expresan su insatisfacción o disconformidad respecto a la prestación de bienes o servicios de la entidad; mientras que una queja es: Es el incidente que reporta la insatisfacción y las propuestas de mejoras del ciudadano ante el mal trato recibido por alguna entidad. Aquella que los ciudadanos pueden presentar por defectos de tramitación como paralizaciones, infracciones de los plazos establecidos legalmente, incumplimientos de los deberes funcionales u omisiones de trámites. Es el mecanismo que abre un proceso cuya finalidad es la de sancionar a una entidad ante las deficiencias del bien o servicio brindado. La denuncia que realiza el ciudadano por un mal servicio de parte de la entidad. Lee el siguiente caso y selecciona el motivo de reclamo asociado:
Con la intención de cobrar su bono familiar doña Simona, una
señora de 70 años, acudió al Banco Nacional de su ciudad; sin embargo, al llegar se encontró con que la ventanilla preferencial estaba ocupada y habiendo otras ventanillas libres jamás la llamaron. Tuvo que esperar más de 40 minutos hasta que la atendieran. Tiempo Información Accesibilidad Confianza Lee el siguiente enunciado y determina si es verdadero o falso haciendo clic en la casilla correspondiente:
“Un incidente asociado a un motivo de reclamo descrito en la
norma técnica, es un evento que afecta la prestación del bien o servicio, pero que puede ser solucionado de manera inmediata y así evitar una situación de reclamo". Verdadero Falso
