Resolver Ejercicios.U.2

RESOLVER EJERCICIOS U.
2 “LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA“
(fecha de entrega del 06/10 al 30/10)

1. De los siguientes medios, cuáles son medios de comunicación y cuáles de
información:
a) Periódico. información
b) Teléfono. comunicación
c) Contestador automático. información
d) Correo electrónico. comunicación
e) Videoconferencia. comunicación
f) Valla publicitaria. información
2. ¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada, oral o escrita, para que
el nuevo jefe del departamento de administración general de una empresa se
presente a los miembros del departamento? Razona tu respuesta.
Pienso que debería ser de comunicación oral para que sea un trato más
cercano y menos frio a la hora de conocer a los trabajadores que tiene al
cargo.
En mi opinión la opción más adecuada para presentarle a los miembros de forma Oral, ya
que es un trato más directo con las personas y podemos apreciar con más claridad lo que
va a exponer. También cabe destacar que el jefe tiene que hablar con coherencia y de
forma concisa para que así los trabajadores sientan interés y puedan conocerlo mejor, y
por tanto allá una mejor organización del departamento.
3. Intenta transmitir un mensaje a un compañero que tengas cerca. ¿Qué señales

te proporciona para saber si el mensaje le ha llegado y te ha entendido?
4. Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran

superficie y recibe a un cliente que solicita información sobre la garantía de un
producto. Determina los elementos que intervienen en este proceso de
comunicación.
Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie
y
recibe a un cliente que solicita información sobre la garantía de un producto.
Determina
los elementos que intervienen en este proceso de comunicación. (ejercicio 6 página
35) (1p)
• Emisor: el cliente (de quien parte el mensaje).
• Receptora: Julia Medina (quien recibe el mensaje).
• Código: lenguaje oral (idioma conocido por ambos).
• Mensaje: solicitud de información sobre la garantía del producto (lo que se
comunica).
• Soporte: el aire que transmite la voz.
• Contexto: ámbito laboral, en el mostrador de atención al cliente (situación que
sucede en el momento en que se lo dice
Los elementos que intervienen en este proceso es el emisor, que es la persona que
transmite el mensaje en este caso cuando Julián le informa sobre el producto al cliente.
El
receptor que es la persona que recibe el mensaje, que es el cliente que escucha la
información. El mensaje que es la información trasmitida, es decir la garantía de un
producto. Por último el canal, el medio por donde se transmite el mensaje, en este caso
el
móvil por el que estos se comunican
El contexto de la comunicación se trata del departamento de atención al cliente de una gran

superficie. En este caso, parece que el emisor comienza siendo el cliente solicitando la
información sobre la garantía, aunque podría ser que Julia le ofrezca ayuda en un primer
momento, por lo que entonces Julia sería emisor en primer lugar.
5. Identifica el tipo de barrera de comunicación que hay en cada una de las

siguientes situaciones:
a) En la cena de jubilación de Andrés, todos los del departamento hablan a la vez en

un cuarto, con el ruido de la música a todo volumen. AMBIENTAL
b) Carles y John son dos personas que no hablan el mismo idioma e intentan
mantener una conversación. VERBAL
c) Juan avisa a gritos a una persona sorda de que se le ha caído su cartera. VERBAL
d) Luisa está ebria en la comida de Navidad de la empresa, pero intenta seguir el

hilo de una conversación. INTERPERSONAL
6. Propón una solución para superar las barreras a la comunicación que has
detectado en las situaciones de la actividad anterior.
a)Podrían bajar la música para que todos puedan hablar tranquilamente.
b)Podrían intentar buscar a alguien que traduzca de un idioma a otro o intentar
entenderse por gestos.
c)Podrían acercarse y intentar explicarle con gestos que se le ha caído la cartera
d)Podrían sentarse y descansar un rato, y cuando esté mejor seguir la conversación.
7. Describe los conceptos de suposición, percepción y prejuicio y explica, además:

a) ¿Por qué son considerados barreras a la comunicación?
b) ¿Pueden en algún caso facilitar la comunicación?
Suposición: Es algo que se da por hecho.

Percepción: Es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos.
Prejuicios: Guardan relación con la edad, sexo, la raza o religión.
8. Explica las ventajas y los inconvenientes de la comunicación informal y de la

comunicación formal.
9. Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre los
beneficios de un determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios
debería tener presentes durante su intervención?
10.-Para comprobar que la comunicación ha sido efectiva conviene hacer preguntas

que nos aporten feedback.
¿Qué significa la palabra feedback?
11.-Ignacio trabaja como administrativo comercial en una empresa dedicada a la

eliminación y el reciclaje de pilas y baterías. Para concienciar a los ciudadanos de los
peligros de desechar las pilas y baterías agotadas y sobre los beneficios del
reciclaje, la empresa de Ignacio tiene un stand que coloca en las plazas de pueblos y
pequeñas localidades. Esta semana, Ignacio está encargado de la atención del stand
y observa que, durante la mañana, la mayoría de los que se acercan son personas
jubiladas y durante el mediodía, jóvenes y alumnos de primaria. ¿Podrá Ignacio
hacer la misma intervención ante estos dos perfiles de clientes?
12.-Clasifica las siguientes preguntas según los tipos expuestos:

(abierta--ect) EJERCICIO 18 PG.47
a) ¿Qué te han preguntado en la entrevista?

b) ¿Crees que tendríamos que contratar a un nuevo técnico?
c) ¿Cómo tengo que decir que no?
d) O sea, ¿qué tenemos que estar allí a la diez?
e) ¿Qué prefieres, café o té?
f) ¿Cómo te gusta el café?
13.-Gandhi decía: «Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el
mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y
entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad social crees que está
relacionada esta afirmación? Razona tu respuesta.
14.-Observa y clasifica las siguientes situaciones de comunicación presencial:
a) El director general presenta el nuevo jefe de personal a los trabajadores de la

empresa. DISCURSO O EXPOSICION
b) En una convención de vendedores se intercambian opiniones sobre cómo

promocionar un producto. DEBATE
c) Dos compañeros de trabajo hablan sobre el partido del fin de semana. DIALOGO
d) El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un

determinado puesto. ENTREVISTA
15.-Un cliente llega a la recepción de la empresa en la que trabajas como auxiliar de

gestión administrativa y te dice: «¡No me puedo fiar de su servicio técnico! ¡Son
ustedes unos mentirosos y unos caraduras! Dejé mi ordenador portátil hace una
semana para repararlo y no he vuelto a saber de ustedes. Dijeron que en dos días
me llamaban y sigo esperando». ¿Cuál sería tu respuesta utilizando la técnica del
parafraseo?
Las técnicas que utilizará sería verbalizar lo que estoy interpretando, mirar al
interlocutor,
manejar los silencios, generar contexto, escogiendo un lugar y momentos adecuados,
solicitar ampliación, emitir palabras de refuerzo, pero sobre todo parafrasear y resumir.
Por tanto, mi respuesta sería muy respetuosa, y le diría “Espere un momento, voy a
dirigirme al servicio técnico para preguntar que ha pasado con su ordenador, para ver
cómo solucionarlo”
16.-En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe mirar a los ojos del
cliente y sonreír? ¿Por qué no debe mirar el reloj?
17.-Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el elemento
del proceso de comunicación oral que corresponda:
• Acciones:
I) Descifrar el mensaje.
II) Iniciar el proceso de comunicación.
III) Recibir el mensaje.
IV) Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.
• Elementos:
1) Emisor.
2) Codificador.
3) Descodificador.
4) Receptor.
18.-De las siguientes acciones, cuáles debemos realizar antes, durante y después de
una conferencia:
a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
b) Verificar la compresión del mensaje.
c) Organizar el contenido del mensaje.
d) Indicar el motivo de nuestra exposición.
e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.
19.-Ana debe participar en una reunión de trabajo con compañeros del mismo
departamento.
a) ¿Qué tipo de situación de comunicación oral es esta?
b) ¿Qué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunión para que sea
lo más eficaz posible?
20.-Enumera las reglas que debemos seguir en el proceso de comunicación para

ofrecer una comunicación oral de calidad.
21.-Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguientes situaciones:
a) Un caballero del público levanta la mano.
b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el

pelo.
c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.
22.-¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas
de protocolo?
23.-Explica las pautas de actuación que debemos seguir en la gestión de una visita.
¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?
¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?
24.-Darío tiene que dar una charla en una asociación de amas de casa sobre cómo
rebajar el importe del recibo de la luz. Describe todos los pasos que tiene que
seguir.

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2 “LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA“

(fecha de entrega del 06/10 al 30/10)

c) Contestador automático. información

d) Correo electrónico. comunicación

f) Valla publicitaria. información

3. Intenta transmitir un mensaje a un compañero que tengas cerca. ¿Qué señales

4. Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran

El contexto de la comunicación se trata del departamento de atención al cliente de una gran

5. Identifica el tipo de barrera de comunicación que hay en cada una de las

a) En la cena de jubilación de Andrés, todos los del departamento hablan a la vez en

d) Luisa está ebria en la comida de Navidad de la empresa, pero intenta seguir el

7. Describe los conceptos de suposición, percepción y prejuicio y explica, además:

b) ¿Pueden en algún caso facilitar la comunicación?

Suposición: Es algo que se da por hecho.

8. Explica las ventajas y los inconvenientes de la comunicación informal y de la

10.-Para comprobar que la comunicación ha sido efectiva conviene hacer preguntas

¿Qué significa la palabra feedback?

11.-Ignacio trabaja como administrativo comercial en una empresa dedicada a la

12.-Clasifica las siguientes preguntas según los tipos expuestos:

a) ¿Qué te han preguntado en la entrevista?

c) ¿Cómo tengo que decir que no?

d) O sea, ¿qué tenemos que estar allí a la diez?

e) ¿Qué prefieres, café o té?

f) ¿Cómo te gusta el café?

14.-Observa y clasifica las siguientes situaciones de comunicación presencial:

a) El director general presenta el nuevo jefe de personal a los trabajadores de la

b) En una convención de vendedores se intercambian opiniones sobre cómo

d) El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un

15.-Un cliente llega a la recepción de la empresa en la que trabajas como auxiliar de

II) Iniciar el proceso de comunicación.

III) Recibir el mensaje.

a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.

b) Verificar la compresión del mensaje.

c) Organizar el contenido del mensaje.

d) Indicar el motivo de nuestra exposición.

e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.

a) ¿Qué tipo de situación de comunicación oral es esta?

20.-Enumera las reglas que debemos seguir en el proceso de comunicación para

a) Un caballero del público levanta la mano.

b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el

c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.

¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?

¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

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