l2 - 2022 - Industria 4.0 y Gce

Año 27 No.
97
Enero-Marzo, 2022
Año 27 No. 97
Enero-Marzo, 2022
COMO CITAR Rey Sánchez, S. P., Garivay Torres Universidad del Zulia (LUZ)
De Salinas, F., Jacha Rojas, J. P., y Malpartida Revista Venezolana de Gerencia (RVG)
Gutiérrez, J. N. (2022). Industria 4.0 y gestión Año 27 No. 97 2022, 289-298
de calidad empresarial. Revista Venezolana ISSN 1315-9984 / e-ISSN 2477-9423
de Gerencia, 27(97), 289-298. https://doi.
org/10.52080/rvgluz.27.97.20
Industria 4.0 y gestión de calidad empresarial

Rey Sánchez, Sandra Patricia*
Garivay Torres De Salinas, Flor De Maria**
Jacha Rojas, Johnny Prudencio***
Malpartida Gutiérrez, Jorge Nelson****
Resumen
La gestión de calidad empresarial se encuentra ante nuevos desafíos y herramientas
a fin de desarrollar los procesos necesarios para mantenerse competitivas en el mercado
del siglo XXI. El objetivo de este trabajo es reflexionar sobre la gestión de calidad
empresarial en la industria 4.0 mediante una revisión teórica documental y/o bibliográfica
de carácter deductivo. Los resultados indican que la calidad 4.0 representa la aplicación
de diversas estrategias que permiten la toma de decisiones efectivas. Las organizaciones
deben contar con modelos automatizados de prevención y diagnóstico de errores. Entre
los beneficios de las nuevas tecnologías podrán minimizar los desperdicios de los
recursos, optimizar el mantenimiento y la seguridad de sus infraestructuras, gestionar
el análisis de datos en tiempo real para la atención adecuada de las necesidades del
cliente. Se concluye que una gestión 4.0 de calidad será posible en industrias 4.0 que
cuenten con personal altamente calificado y tecnología de punta.
Palabras clave: Calidad empresarial; cuarta revolución industrial; industria 4.0;

gestión 4.0.
Recibido: 23.6.2021 Aceptado: 25.9.2021
*
Maestra en Marketing Turístico y Hotelero. Licenciada en Turismo y Hoteleria. Filiación: Universidad César
Vallejo. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4724-3160 Correo: [email protected]
**
Doctora en Administración, Maestra en Administración Pública; Licenciada en Administración. Filiación:
Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2051-4901
Correo: [email protected]
***
Maestro en Ingeniería de Sistemas e Informática con mención en Gerencia de Sistemas y Tecnologías de
Información. Filiación: Universidad de Huánuco. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7920-1304 Correo:
[email protected]
****
Doctor en Administración, Magister en Administración de Negocios y Relaciones Internacionales - MBA,
Magister en Educación Docencia y Gestión Educativa, Ingeniero Industrial. Filiación: Universidad Privada del
Norte. Email: [email protected] ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6846-0837
Rey Sánchez, Sandra Patricia; Garivay Torres De Salinas, Flor De Maria;
Jacha Rojas, Johnny Prudencio; Malpartida Gutiérrez, Jorge Nelson
Industria 4.0 y gestión de calidad empresarial_________________________________
Industry 4.0 and business quality

management
Abstract
Business quality management faces new challenges and tools in order to develop the
necessary processes to remain competitive in the 21st century market. The objective of
this work is to reflect on business quality management in Industry 4.0 through a deductive
theoretical documentary and / or bibliographic review. The results indicate that quality
4.0 represents the application of various strategies that allow effective decision-making.
Organizations must have automated error prevention and diagnosis models. Among
the benefits of new technologies, they will be able to minimize the waste of resources,
optimize the maintenance and security of their infrastructures, manage the analysis of
data in real time for the adequate attention of the client’s needs. It is concluded that a 4.0
quality management will be possible in 4.0 industries that have highly qualified personnel
and state-of-the-art technology.
Keywords: Business quality; fourth industrial revolution; industry 4.0; management

4.0.
1. Introducción de estas tecnologías que podemos

destacar son el internet de las cosas
La sociedad contemporánea se (IoT), computación en la nube, realidad
encuentra transitando los primeros aumentada, robótica e impresión 3D,
pasos de la llamada 4ta revolución todas estas, posibilitan y potencian la
industrial. Las revoluciones industriales llamada cuarta revolución industrial.
son procesos sociales que, a partir Paredes et al, (2019) sostienen
del avance tecnológico, transforman que algunas de las empresas de mayor
sistemas enteros: economía, política, capacidad transformadora a nivel
sociedad, medioambiente, entre otros. mundial son Adobe, Amazon, Alibaba,
Como es de esperar, entre los campos Microsoft, Netflix y Tencent. La fortaleza
transformados por las revoluciones de las empresas mencionadas está en
industriales tenemos la administración su éxito creando nuevos modelos de
empresarial, específicamente la gestión negocios, su capacidad de adaptación
organizacional, área que compete en el a los cambios financieros, su migración
presente estudio. de estructuras analógicas a estructuras
Estas transformaciones son digitales, y la captura del valor añadido
lideradas por empresas globales que mediante el despliegue de tecnologías
han comprendido la importancia de de avanzada en aras de satisfacer a sus
impulsar nuevas tecnologías para clientes con mejores niveles de calidad.
potenciar la competitividad. Algunas En términos generales, las
290 • Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.es https://www.produccioncientificaluz.org/index.php/rvg
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_______________Revista Venezolana de Gerencia, Año 27 No. 97, 2022
organizaciones y empresas buscan para lo cual se ha llevado a cabo una

satisfacer las necesidades de la revisión teórico-documental de carácter
sociedad. En esta dirección, la calidad bibliográfico, revisando los aportes de
del servicio o producto ofrecido resulta diversos autores en la materia (Lara,
ser un aspecto fundamental en aras de 2002; Chávez y Cassigoli, 2005; Parra-
atender los cada vez más complejos Suárez y Moreno-Pino, 2017; Escudero,
requerimientos de los clientes, quienes 2018; Ortiz, 2018; Paredes et al, 2019;
exigen cada vez más valor en los Amaya et al, 2020; Araujo et al, 2020;
productos y servicios. Por tanto, dado Llanes-Font et al, 2020; Araque et al,
que la calidad representa un factor 2021; Flores et al, 2021; Llanes-Font
determinante para la competitividad y Lorenzo-Llanes, 2021; Montecinos,
y la supervivencia organizacional, 2021; Ormaza y Guerrero-Baena, 2021).
las empresas buscan cada vez más
gestionarla a través de herramientas y 2. Industria 4.0: una revolución
procedimientos de mayor capacidad, emergente
eficacia e innovación.
En el caso de las empresas El panorama mundial se
mencionadas anteriormente, otro de los caracteriza cada vez más por profundas
aspectos claves para sostenerlas en la transformaciones impulsadas por el
vanguardia organizacional en el siglo desarrollo de nuevas tecnologías. La
XXI radica en las herramientas aplicadas compleja sociedad contemporánea
en el control de calidad. La sustitución demanda cada vez más de
del control manual a inspección organizaciones capaces de innovar
automatizada a partir de mecanismos ágilmente, con aprendizaje continuo y,
manejados por inteligencia artificial; el sobre todo, la adopción de tecnologías
diseño de productos por inteligencia claves para atender las demandas de los
artificial; el diseño y prueba de productos clientes (Llanes-Font y Lorenzo-Llanes,
de manera virtual para evaluar y corregir 2021).
fallos durante el proceso de producción; Las tecnologías de la cuarta
la validación de productos asistida revolución industrial transforman la visión
por inteligencia artificial; son algunos de la gestión empresarial, soportada
de los aspectos claves de las nuevas en el impacto de la globalización y las
tendencias de enfoque de calidad en sociedades interconectadas en red.
aras de la cuarta revolución industrial, La introducción de estas tecnologías
denominado calidad 4.0. permite redefinir el cómo las empresas
Todas estas herramientas y organizaciones son dirigidas,
requieren innovación, agilidad, organizadas, financiadas; así como, en la
aprendizaje continuo, adopción forma que estas tienen de comunicarse,
de tecnologías, análisis de datos, atender a sus clientes y pensarse a sí
seguimiento constante, y más procesos mismas.
de atención y de aplicación eficaz Montecinos (2021) señala que
de nuevos procesos para mejorar el el término “Industria 4.0” surgió en
diseño y desarrollo de los productos y Alemania para describir la producción
servicios. Por tanto, el objetivo de este inteligente sostenida en el uso de
trabajo es reflexionar sobre la gestión de tecnologías digitales en la industria.
calidad empresarial en la industria 4.0, Menciona el autor, además, que esta
• Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)
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revolución inició a principios de este mundo laboral, los modelos económicos,

siglo y se fundamenta en un internet la organización social, las pautas de
más potente y con él la creación de comportamiento, los sistemas políticos,
herramientas más integrales como lo entre otros. La apuesta radica en nuevas
son la inteligencia artificial, la robótica o formas de organización que, aunque
el aprendizaje automatizado. basadas en tecnologías, estén centradas
Por otro lado, Llanes-Font y en el ser humano, cuyos procesos sean
Lorenzo-Llanes (2021) sostienen que en sostenibles, seguros e inclusivos.
la nueva industria 4.0 las organizaciones La toma de decisiones en este
requieren de líderes capaces de contexto necesita el uso adecuado de
aprender continuamente, adaptarse y factores como eficiencia, eficacia y
desafiar constantemente sus propios exactitud en relación a la información
modelos conceptuales, todo esto para arrojada por los procesos de análisis de
intentar sostener la competitividad ante datos (Araque et al, 2021). Para ello, las
la acelerada innovación presente en organizaciones centran sus esfuerzos
todos los escenarios empresariales. en el desarrollo de aplicaciones
Estas irrupciones tecnológicas, dirigidas a la administración y gestión
características de las revoluciones de la información. El objetivo de estas
industriales, vienen acompañadas de tecnologías enfocadas en el análisis de
nuevas formas de organización social, de datos radica en el tratamiento dinámico
estudio, de consumo, nuevos modelos de los distintos tipos de información.
económicos y de producción, así como Las ventajas que pueden obtener las
nuevas formas de comportamiento del organizaciones gracias a la aplicación
mercado (Escudero, 2018; Llanes-Font et de este tipo de tecnología van desde la
al, 2020; y, Araque et al, 2021). La cuarta eficiencia operativa, hasta la mejora del
revolución industrial se caracteriza por servicio de atención al cliente.
una fusión de tecnologías, cambiando Escudero (2018) agrega que la
las formas de hacer las cosas a partir base fundamental de esta industria
de la automatización y digitalización de 4.0 radica en la asociación entre redes
los procesos. Las nuevas tendencias ciberfísicas que permiten impulsar
de manufactura e industria están ciudades inteligentes, fábricas, 4.0,
enmarcadas en el internet de las cosas, economías verdes, y más. Todas estas
la inteligencia artificial, la robotización y posibilidades traen consigo desafíos
la analítica de grandes datos (Llanes- que radican en la necesidad de adquirir
Font et al, 2020; y, Flores et al, 2021). nuevos conocimientos y competencias
Todas estas herramientas se presentan profesionales necesarias para competir
como posibilidades de desarrollo y en el mercado laboral actual. En este
evolución industrial de cara a la mejora sentido, podemos afirmar que la cuarta
de la calidad de productos y servicios revolución industrial esta creando
(Parra-Suárez y Moreno-Pino, 2017; ecosistemas digitales en donde los
Araque et al, 2021). consumidores, máquinas, empresas,
Como toda gran revolución, los productos y servicios están conectados
grandes cambios vienen acompañados en tiempo real mediante internet.
de diversas tensiones y contradicciones. Flores et al, (2021) sostienen
Estamos en presencia de la que ante lo anterior, los gobiernos y
transformación de la organización del las empresas están en la necesidad
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de generar mecanismos de respuestas consistencia funcional y calidad técnica,

innovadoras y eficientes para atender asociada con la imagen corporativa
las necesidades y demandas de la y la percepción de los clientes. Por su
ciudadanía y clientes, con el objetivo de parte, el segundo enfoque, el llamado
incrementar la calidad de vida. modelo norteamericano, evalúa las
percepciones y expectativas de manera
3. Gestión de calidad separadas, considerando dimensiones
empresarial: aspectos claves y características específicas como la
fiabilidad, responsabilidad, empatía,
La noción de calidad es un entre otras. Esta escuela norteamericana
concepto que ha existido desde la es la más reconocida y divulgada
aparición del ser humano (Paredes et alrededor del mundo. Vale aclarar que,
al, 2019). Hablar de calidad es hablar aunque son dos modelos que conciben
de consideraciones subjetivas referidas la calidad de manera distinta, son
a las expectativas sobre un producto perfectamente complementarias para
o servicio adquirido. La gestión de ampliar la visión en el análisis de las
calidad es condición necesaria para el organizaciones (Chávez y Cassigoli,
éxito competitivo de una organización, 2005).
gracias a la ampliación de los mercados A partir de los distintos enfoques,
origina que las empresas compitan en las empresas desarrollan sistemas
la actualidad con el mercado global, de gestión de calidad, los cuales
dando mayor alcance a sus negocios, les permiten establecer políticas de
aumentando así la necesidad de brindar control, supervisión y distribución de
productos y servicios de cada vez mayor los recursos. Los sistemas de gestión
calidad. de calidad, acompañados de buena
En el mundo actual, la toma de decisiones desde la dirección,
competitividad y la globalización organización y planificación de la empresa,
han provocado transformaciones en puede contribuir significativamente a
el concepto de gestión de calidad. mejorar los indicadores de desempeño
Las empresas y organizaciones lo y al alcance de los logros y objetivos
consideran un aspecto estratégico el cual organizacionales. Alguno de los
sustentan los principios sobre los cuales principios de excelencia y calidad que
se desarrolla la orientación de atención pueden adoptar las organizaciones
al cliente, mejora continua y visión de la se sostienen en: orientación hacia
organización (Paredes et al, 2019). La los resultados; orientación hacia el
gestión de calidad tiene como principal cliente; gestión por procesos y hechos;
finalidad garantizar la competitividad liderazgo y perseverancia en los
en las empresas en medio de entornos objetivos; desarrollo e implicación de
cada vez más demandantes, cambiantes las personas; aprendizaje, innovación y
y diversos (Ormaza y guerrero-Baena, mejora continua; desarrollo de alianzas;
2021). responsabilidad social (Gómez, 2017 en
Amaya et al, (2020) aluden a Paredes et al, 2019).
dos concepciones del concepto de Al hablar de gestión de calidad
calidad. Una es la tradición europea es necesario reconocer el papel
el cual precisa las dimensiones de la protagónico que ejerce la dirección de
calidad en términos globales como la organización con el compromiso por
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estos propósitos, así como, el esfuerzo y servicios finales. Sin embargo, más
por promocionar la participación de allá de los beneficios, la adecuada
todos los colaboradores en la decisión implementación de sistemas de gestión
de transformar la organización. De debe considerar los tiempos y costos de
igual modo, la noción de calidad su aplicación, así como, el compromiso
busca reconocer la satisfacción de de la directiva de la organización, el
las necesidades y expectativas de los mantenimiento de los sistemas, la
clientes y de buscar la mejora continua resistencia al cambio, la participación
en todos los procesos (Lara, 2002; y, de los empleados, el uso adecuado de
Amaya et al, 2020). La gestión de calidad los recursos financieros y materiales, la
resume un conjunto de actividades capacitación de los colaboradores, entre
planificadas y sistemáticas a lo largo de otros factores que pueden ralentizar o
toda la organización para alcanzar de complicar la aplicación de los mismos.
manera eficaz y eficiente los objetivos Amaya et al, (2020) y Araujo et al,
de la empresa. (2020) destacan algunos elementos que
Ortiz (2018) hace alusión al representan los principios generales de
dinamismo de las organizaciones que la gestión de calidad, los cuales resultan
da lugar a la gestión de calidad. Existe clave para orientar a las organizaciones
un nivel de insumos, el cual refiere, a hacia la calidad en el mercado actual.
los recursos asignados, estructuras de Los autores, haciendo un recorrido
financiamiento, investigación, eficacia por diversas fuentes, identifican ocho
de la administración, entre otros. En un principios de calidad que puede aplicar
segundo nivel, se refiere a la formación la alta dirección con el objetivo de
de los colaboradores, los medios de mejorar el desempeño organizacional.
trabajo, la infraestructura, los servicios A continuación, se describe cada uno de
complementarios, los métodos y ellos:
procedimientos de trabajo, el clima 1) Enfoque en el cliente: las
organizacional, entre otros. organizaciones dependen de sus
Las organizaciones deciden clientes, por lo tanto, lo fundamental es
estratégicamente diseñar e implementar comprender y atender sus necesidades
sistemas de gestión de calidad con el actuales y futuras. Las organizaciones
objetivo de mejorar su desempeño. Las deben satisfacer sus requerimientos
aplicación de estos sistemas permite excediendo sus expectativas, para
obtener beneficios como la capacidad lo cual es importante sostener una
de ofrecer productos y servicios que comunicación constante con ellos.
satisfagan los requisitos del cliente, 2) Liderazgo: la unidad y la
alcanzar oportunidades que brinda el orientación de las organizaciones pasa
mercado, asumir riesgos de manera por un liderazgo sólido. Los líderes deben
oportuna, entre otros (Amaya et al, velar por el ambiente organizacional
2020). que garantice la participación de la
Ciertas organizaciones consolidan mayor cantidad posible de miembros
sus sistemas de gestión de calidad del equipo de trabajo en la consecución
como modelos globales que rigen sus de los objetivos de la organización.
operaciones, generando procesos que En un entorno dinámico y cambiante,
abarcan las características generales es fundamental que el liderazgo sea
de su funcionamiento y de los productos capaz de sostener el rumbo estratégico
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de la empresa de forma que garantice se reflejan en datos e indicadores, por

resultados sostenibles a lo largo del tanto, la lectura adecuada de los mismos
tiempo. permite la orientación planificada de
3) Colaboradores participativos: las los procesos en aras de alcanzar los
personas que formen parte del equipo objetivos de la organización.
de trabajo deben estar comprometidas 8) Gestión de relaciones
con los objetivos de la organización. La mutuamente beneficiosas con el
organización debe generar el ambiente proveedor: una organización es
adecuado para facilitar al personal la interdependiente de sus proveedores
mejora de procesos, con posibilidades por tanto es clave la posibilidad de
de desarrollo y crecimiento. crear valor en ambos sentidos a partir
4) Enfoque basado en procesos: de esta relación. Sin proveedores
en una organización interactúan muchos comprometidos, no hay calidad ni
procesos que desembocan en un posibilidad de mejora.
resultado determinado. Por ello, más
que enfocarse en el resultado, este 4. Herramientas de gestión de
enfoque sostiene la importancia en calidad en la industria 4.0
destacar los procesos o actividades que
conducirán a los resultados deseados. La gestión de calidad implica un
Para ello es clave determinar cuáles conjunto de procesos sistematizados y
son las actividades requeridas para planificados en aras de generar patrones
tales resultados, y permitir así, que de comportamiento organizativos
las mismas fluyan de manera óptima orientados a la máxima calidad posible
y eficiente. Las organizaciones deben de los productos y servicios en general.
gestionar sistemáticamente los procesos Poner en práctica la gestión de calidad
y las interacciones entre tales procesos. requiere herramientas de diversa
5) Enfoque basado de sistema naturaleza que facilitan mencionado
para la gestión: entender y gestionar proceso.
los procesos como un sistema global e El mundo actual, en sus dinámicas
integrado posibilita la eficacia y eficiencia y veloces transformaciones en medio de
de la organización en el logro de sus la cuarta revolución industrial, obliga a la
objetivos. gerencia a lidiar con algunas situaciones
6) Mejora continua: el aprendizaje características de este contexto como
y la innovación son clave para identificar lo son la toma de decisiones a ritmos
los aspectos a mejorar de la organización, acelerados; el desarrollo de una cultura
y, al mismo tiempo, manteniendo un organizacional que acepte la innovación
personal capacitado y actualizado se sin temor al fracaso; la búsqueda de
hace posible sostener a la organización rapidez y agilidad en el funcionamiento
en estándares de competitividad organizacional; la fabricación y
adecuados ante los cambios en el mantenimiento de piezas gracias a
mercado. En otras palabras, la calidad la impresión 3D, entre otras cosas.
sólo es posible en sintonía con la Algunas de las nuevas tecnologías
adaptabilidad de la organización ante los irruptoras que dará mayor valor añadido
cambios del entorno. a los productos y servicios, podemos
7) Enfoque basado en hechos mencionar la computación en la nube,
para la toma de decisiones: los hechos las interfaces de voz y el reconocimiento
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facial, como parte del conjunto de la toma de decisiones efectivas y

aplicaciones digitales al servicio de las rápidas de cara a la satisfacción de los
organizaciones. clientes, entre las cuales destacamos
Por otro lado, gracias a la principalmente: Automatizar la
inteligencia artificial y la información en prevención al contar con procesos
tiempo real, las organizaciones cuentan inteligentes y adaptables que realicen
con capacidades únicas sobre los clientes diagnósticos y respondan en tiempo real
y el rendimiento de sus procesos. La para corregir errores e inconformidades;
mejorar de la calidad y el valor agregado minimizar desperdicios de los recursos;
de los productos y servicios pasan por gestión y análisis de datos en tiempo
el acceso a las plataformas digitales real sobre las necesidades de los
que permiten a las organizaciones clientes para optimizar respuestas útiles
herramientas innovadoras para la y proactivas y optimizar la seguridad y el
investigación, mercadotecnia, ventas y mantenimiento de la infraestructura.
distribución, generando de este modo El camino de la cuarta revolución
disrupción competitiva en el mercado. industrial es complejo. Los avances de la
De igual modo, el acceso a actualidad representan sólo los primeros
redes sociales y la comunicación e pasos de lo que será el transitar de la
información en tiempo real ha generado sociedad a lo largo de todo un siglo. De
una cultura de participación global de las momento, una de las grandes ventajas
comunidades de consumidores, lo cual que ofrece la cuarta revolución industrial
invita a las organizaciones a ser cada a los directivos de las organizaciones
vez más transparentes en sus procesos. y a la gestión empresarial en general
Para optimizar la efectividad de las es el de obtener información amplia y
organizaciones y posibilitar la captura en tiempo real sobre cualquier aspecto
real del valor añadido en la cuarta de la cadena de valor de un producto y
revolución industrial, es necesario servicio.
construir estrategias que permitan la Sin embargo, la importancia de la
aplicación de enfoques de calidad 4.0, calidad 4.0 va más allá de la tecnología.
es decir, la aplicación de tecnologías Las empresas que deseen mantenerse
avanzadas en toda la cadena de valor de competitivas en el mundo digital están en
productos y servicios: big data, impresión la obligación de generar los mecanismos
3D, realidad virtual, inteligencia artificial, que permitan desarrollarla. La calidad
internet de las cosas, entre otras. 4.0 requiere la aplicación de tecnologías
En este sentido, la mercadotecnia avanzados a lo largo de toda la cadena
digital permite conocer mejor a los de valor. Lo anterior implica un profundo
clientes, facilitando el desarrollo proceso de transformación digital que
de estrategias para atender sus requiere la participación activa de
necesidades. Por otro lado, el análisis de todos los colaboradores y, sobretodo,
big data permite el acceso a información la capacitación y actualización
de interés que contribuye a optimizar los constante para el desarrollo adecuado
procesos de diseño, estudios de hábitos, de competencias necesarias para el
preferencias y predicciones de consumo. correcto funcionamiento de la tecnología
Esta calidad 4.0 representa la en cuestión.
aplicación de varias estrategias que La aplicación de tecnologías
permiten manejar resultados para avanzadas en aras de generar calidad
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4.0 conducirán al rediseño de enfoques nuevas tecnologías permiten en todo

tradicionales de gestión de calidad para sentido la ampliación de los mercados,
el desarrollo de nuevos modelos de posibilitando mayor alcance en los
negocios que permitan la disminución negocios.
de costos de producción, la mayor Es imposible hablar de calidad
satisfacción del cliente y, sobretodo, 4.0 sin destacar la importancia que
el sostenimiento de la calidad de los tiene la actualización constante de las
productos y servicios. competencias profesionales, así como,
el interés en mejorar, junto a la calidad
5. Reflexiones finales organizacional, el bienestar de los
usuarios y clientes gracias a la oferta de
La conformidad del cliente con el un servicio de cada vez mayor calidad.
servicio prestado determina la calidad
del servicio. Las organizaciones deben Referencias Bibliográficas
conocer cuáles son las expectativas
y beneficios que esperan recibir los Amaya, P., Felix, E., Rojas, S.,
clientes para poder así, de antemano, y Díaz, L. (2020) Estrategias
responder con la atención y servicios para potenciar el aprendizaje
que puedan atender esa demanda. y el rendimiento académico en
estudiantes universitarios. Revista
En este sentido, las organizaciones
Venezolana de Gerencia, 25(90).
deben comprender, en aras de mejorar https://www.redalyc.org/articulo.
la calidad, como juzgan los clientes el oa?id=29063559014
servicio.
La calidad del servicio se puede Araque, G., Gómez, M., Vélez, J., y
mejorar a partir del compromiso total Suárez, A. (2021) Big Data y las
implicaciones en la cuarta revolución
de la organización, desde los niveles
industrial - Retos, oportunidades
más altos hasta los colaboradores. y tendencias futuras. Revista
Las organizaciones deben formular Venezolana de Gerencia (RVG),
normas específicas de calidad de 26(93), 33-47.
servicio, generando los mecanismos
Araujo, R., Orellana, M., Cortéz, G., y
para su cumplimiento por parte de
Zambrano, J. (2020) Principios de
todo el personal. Es fundamental que, Gestión de la Calidad en Estudios a
gracias a la aplicación de herramientas Distancia de Universidades Privadas.
tecnológicas, el vínculo entre los clientes Revista Venezolana de Gerencia,
y la empresa (el área de atención al 25(Número especial 3), 460-481.
cliente) sea la línea de mayor interés
Chávez, F., y Cassigoli, I. (2005) La
para la consolidación de la calidad.
gestión de la calidad en los posgrados
La gestión de calidad es una a distancia. Innovación Educativa,
condición indispensable para el éxito 5(24), 41-49. http://www.redalyc.org/
organizativo y la competitividad en el articulo.oa?id=179421445004
mercado. En la actualidad, es de interés
global su aplicación y su actualización Escudero, A. (2018) Redefinición del
“aprendizaje en red” en la cuarta
constante. Las empresas comercializan
revolución industrial. Apertura, 10(1),
sus bienes y servicios a nivel mundial, 149-163. https://www.redalyc.org/
así como, la relación con proveedores articulo.oa?id=68855405010
es de carácter internacional. Las
297
Twitter: @rvgluz
Flores, J., Manrique, M., Serna, G., Venezolana de Gerencia (RVG),

y Aybar, I. (2021). Liderazgo en 26(93), 10-32.
tiempos de 4ta revolución industrial.
Revista Venezolana de Gerencia, Ormaza, M., y Guerrero-Baena,
26(96), 1096- 1107. M. (2021) Gestión de calidad y
crecimiento empresarial: Análisis
Lara, J. (2002) La gestión de la calidad bibliométrico. Revista Venezolana de
en los servicios. Conciencia Gerencia, 26(93), 318-333.
Tecnológica, (19). 0. http://www.
redalyc.org/articulo.oa?id=94401905 Ortiz, W. (2018) La gestión de calidad en
el aula universitaria. Gaceta Técnica,
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https://www.redalyc.org/articulo. Núñez, S. (2019) Gestión de calidad
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y extensión universitaria. Revista
Llanes-Font, M.; Salvador-Hernández, Venezolana de Gerencia, 24(2), 590-
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Holguín, 26(3). https://www.redalyc. calidad en periódicos provinciales.
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http://www.redalyc.org/articulo.
Montecinos, E. (2021) Cuarta revolución oa?id=181549596002
industrial y la administración
pública en América Latina. Revista
Twitter: @rvgluz

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1. Introducción de estas tecnologías que podemos

organizaciones y empresas buscan para lo cual se ha llevado a cabo una

revolución inició a principios de este mundo laboral, los modelos económicos,

de generar mecanismos de respuestas consistencia funcional y calidad técnica,

de la empresa de forma que garantice se reflejan en datos e indicadores, por

facial, como parte del conjunto de la toma de decisiones efectivas y

4.0 conducirán al rediseño de enfoques nuevas tecnologías permiten en todo

Flores, J., Manrique, M., Serna, G., Venezolana de Gerencia (RVG),

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