Etapa de Ejecutar 2.7

Instituto nacional de sociedad
Materia: modulo 2.5

Docente: Sandra lorena Saravia romero
Integrantes: Andrés Josué Berrios Rubio
Levix Medardo González Munguía
Grado: 2°tecnico
Año: 2023
Introducción
Podremos desarrollar todas las técnicas de atención al cliente
como lo son la escucha activa, hablar correctamente para poder
mejorar nuestro negocio también servicio al cliente, esto con
forme hemos ido viendo que para atender a clientes no solo es por
atenderlos si no poner en práctica el conocimiento de las técnicas
de atención y las formas de hablar y también como tratarlos por
qué hay que tomar en cuenta que en el área laboral siempre ahí
clientes difíciles que cuesta mucho entenderlos por eso son
importantes aplicar estos conocimientos y técnicas.
Objetivo general:
desarrollar las competencias que permitan gestionar la
información y brindar atención al cliente, mediante el uso
eficiente de la comunicación efectiva y las relaciones
interpersonales.
Objetivos específicos:
identificar en qué momento tenemos que poner en
práctica los conocimientos que vamos ir adquiriendo.
Determinar que las técnicas de escucha activa y otras,
incluyendo políticas son la parte fundamental para poder
implementar una buena confianza , atención y servicio
al cliente.
Practicas
Productos que ofrece la empresa o productos que ofrece el
mercado
Nombre de la tienda: productos Anna
Ubicación: pasaje las tres perlas a dos cuadras de la cancha
sintética
Productos: alimentos que constituyen la canasta básica como:
pan , cereales, tortillas, arroz, frutas , verduras , bebidas gaseosas
y jugos , leche , queso , huevo y otros lácteos.
Hacia quien van dirigidos los productos:
Practica 2 las técnicas de atención al cliente

Como hemos ido viendo en este módulo ahí un montón de tipos de
técnicas de atención al cliente que nosotros conocemos y ponerlas
en práctica en nuestro campo laboral esto depende de cómo se el
área en de donde nosotros trabajemos en brindar atención al
cliente, para ello hemos abordado las más destacadas que podrían
aplicarse ala horade que nosotros brindemos atención a nuestros
clientes.
Técnicas para atención al cliente y cómo ponerlas en práctica

1. Fidelización de clientes:
 Ofrecer un servicio personalizado basado en el conocimiento del perfil de tu

cliente. Crear una “buyer persona”, construida a partir de las características y
necesidades de tu cliente ideal, te permitirá ofrecer el producto o servicio
indicado en el momento preciso.
 Ofrecer incentivos o servicios adicionales: brindar un descuento en un nuevo
producto o utilizar estrategias de up selling o cross selling son muy efectivas para
que el cliente regrese.
 Humaniza la atención: si bien la automatización del servicio es fundamental
para resolver problemas como demoras en la atención y velocidad en
la resolución de tickets; asegúrate de que tu cliente siempre cuente con la
atención de un agente humano sensible y empático, cuando lo necesite.
2. Ser referencia en el mercado: Cuando una empresa tiene un buen manejo

de técnicas de atención al cliente, automáticamente se destaca de la competencia. Eso
quiere decir que, al momento de la compra o recomendación, el consumidor recurrirá al
lugar donde recibió la mejor atención pre venta, venta, o post venta, ¡de preferencia,
todas!
3. Aumento de ventas: Para conseguir este tipo de resultados, la experiencia
del cliente, planeada y puesta en práctica con cuidado, es fundamental.
4. Actitud positiva y empática: Parte de ofrecer un excelente servicio al

cliente es demostrar simpatía y una actitud empática. La empatía – que consiste en
comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su
lugar – es fundamental para lidiar con situaciones difíciles o reclamos de los clientes.
Una actitud empática marcará la diferencia entre resolver un problema y aún

permanecer en buenos términos con el cliente, a que éste nunca más quiera hacer
negocios contigo.
3. Escucha activa y ofrecer soluciones:
La importancia del buen servicio al cliente no siempre está en brindar la solución de

forma inmediata, sino en encontrar puntos de consenso. No es tan usual resolver los
problemas en el momento. Muchas veces, pasan días antes de ofrecer una respuesta
definitiva al cliente. Sin embargo, ese primer contacto en el que el usuario plantea su
problema, le dirá todo sobre cómo será solucionado.
La escucha activa es una técnica que te permitirá obtener lo mejor de cualquier

situación. Ya sea una simple duda o un asunto complejo, escucha atentamente a tu
cliente y no lo juzgues. Ponte en su lugar, su problema y su tiempo son importantes y
debes darles el debido valor.
En otras palabras, la escucha activa es una estrategia de etiqueta telefónica que consiste
en reconocer que el cliente está pasando por una situación difícil.
Practica 3 : sistemas para atender al cliente
Sistema de atención al cliente: qué es, cómo funciona y

cómo nos ayudará a mejorar nuestro atendimiento y la
experiencia de nuestro consumidor
¿Qué es un sistema de atención al cliente?
El término sistema de atención al cliente se puede entender como un proceso o

como un software.
En el primer caso es el proceso que permite que el cliente sea atendido con base en
determinados estándares en cualquier canal. Además, es la primera línea de
contacto directo entre cliente y empresa y su objetivo es generar una mejora
continua.
En el segundo caso, un sistema de atención al cliente es un software en el cual se

puede interactuar con los consumidores en los distintos canales de servicio que
maneje su empresa para tratar sus consultas, dudas, comentarios y quejas.
Sistema de atención al cliente por WhatsApp

Si de rapidez se trata a la hora de atender clientes, la delantera la lleva el sistema de
mensajería Sistema de atención al cliente por WhatsApp instantánea número 1:
WhatsApp. Estamos hablando de 64 % de la población latinoamericana activa en
esta red social como primera opción, además cada vez que la gente recibe un
mensaje, la tasa de apertura es del 98 %, lo cual no pasa con los correos
electrónicos u otras redes sociales.
Acá presentamos otros sistemas muy importantes tener en cuenta:

1. Comunica la visión.
2. Conecta todas las áreas involucradas.
3. Establece objetivos relacionados con el cliente.
4. Haz que el servicio al cliente sea trabajo de todos.
Practica # 4 elaborar políticas de atención al cliente

Para empezar las políticas de atención al cliente son normas que están en un documento
redactado el cual es exigido a los empleados a cumplir por el gerente de compras,
también todo aquel empleado que tenga contanco directo con los clientes tiene el
derecho a cumplir con estas politicas.
Etapas de una buena política de servicio al cliente

La definición de la política de servicio al cliente debe desarrollarse a través de las
siguientes etapas:
1. Identificar los elementos clave del servicio.

2. Establecer su importancia relativa para los clientes.
3. Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a
esos elementos.
4. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
5. Diseñar el paquete de servicio al cliente.
6. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es necesario
Algo muy importante a tener en cuenta es que las politicas deben estar redactadas en un
documento en la empresa y desde ahí se nos exigirá a cumplir con estas politicas , esto le servirá
ala empresa a dar buena imagen de su negocio y mejorando sus acciones hacia los clientes.
Practica #5 soluciones a problemas a clientes difíciles

como hemos hido viendo en este modulo hay diferentes tipos de clientes
desde clientes fáciles asta clientes difíciles , el objetivo de poder tratar con
clientes difíciles es aplicar los conocimientos hacerca de los tipos de clientes
difíciles que hay en este caso por en practica siempre la empatía , enfocarse
en la solución final , ser lo más específico posible , cuidar la comunicación
y establecer una postura.
Empatía: ponerse en los zapatos del cliente , hay que tener en cuenta que
muchos de estos son irrespetuosos y ofensivos.
Enfocarse en la solución final: hay que concentrarnos en pequeños

detalles que aportan muy poco ala solución final
ser lo mas especifico posible: a los clientes difíciles no les agrada la duda
ni el exceso de información hay que proponer soluciones rápidas concretas
y mediables.
Cuidar la comunicación : la clave es tratar de hablar el miso lenguaje para
que puedan sentirse a gusto además, esto da la sensación de que
entendemos sus necesidades.
Establecer una postura: es importante establecer una postura clara para

expresar que no estamos de acuerdo con su actitud , pero a pesar de eso ,
deseamos solucionar su problema cuanto antes.
Practica # 6 : observación de atención al cliente

Las observaciones que eh echo han sido las veces que eh vivido las
experiencias cuando me atienden, en este caso fue una ves en una farmacia
me atendieron amablemente bien atentos escuchando lo que yo les pedía,
algo que me hizo pensar que los empleados que estaban atendiéndome
estaban practicando valores y hoy me doy cuenta que para ser así de atento
ahí que poner en practica valores y técnicas.
Otra experiencia fue en una tienda en la que la forma que la empleada me

atendió no fue lo mismo que en la farmacia , podía notarse que esta persona
no estaba practicando bien algunas técnicas y valores.
En conclusión se podría decir que nosotros así como estamos haciendo el

mayor esfuerzo de poner en práctica valores y técnicas en atender vamos a
llamar la atención del cliente en la forma en que ellos los verán de una
manera educada atenta .
1. Como definirías la atención al cliente

La defino como la mejor manera de ofrecer el mejor servicio cuando voy a las
tiendas y a las farmacias.
2. Que significa para ti un buen servicio al cliente
La manera en la que me atendieron en una peluquería significo mucha ,
amabilidad , respeto, paciencia y me vieron como un amigo no como un
beneficio para ellos y siempre salgo muy satisfecho de su servicio y atención.
3. Que le gusta a usted de la atención al cliente
Lo que me gusta de la atención al cliente es la amabilidad y paciencia , empatía
que demuestran hacia mi cuando voy a una tienda y pues eso me hace sentir
como más preferencia hacia la tienda o farmacia etc. Ala que me atendieron ,
aplicando valores.
4. Cuál es tu mejor servicio de atención al cliente porque
La que yo considero como el mejor servicio al cliente es en las peluquerías ya que
ahí a pesar de que son personas que uno piensa que no practican valores , son las
que con mucha empatía me tratan.
5. Cual es la peor atención al cliente que has tenido porque
la peor atención fue en una tienda donde pregunte si tenían el producto que tenia
pero la empleada solo me atendió sin mostrar empatía ni amabilidad algo que yo
esperaba de ella pero no fue así.
6. Cuáles son las tres cualidades principales que toda persona

involucrada de atención al cliente debería poseer para tener éxito
 Mostrar empatía. La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro.

 Agilidad en el servicio.
 Experiencia personalizada.
 Servicio humanizado.
 Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades.
 Actitud positiva
 Buena postura etc.
Practica #7
elaborar políticas de atención al cliente
como ya sabemos que una política de atención al cliente es
un documento que esta en la empre oh compañía depende
en donde trabajemos son como reglas de conducto que se
nos exigen a cumplirá y a aplicar para dar mejor atención
a los clientes. Para ello eh elaborado unas políticas que
pueden ayudarnos ala hora de aplicarlas.
Para elaborar políticas de atención al cliente, podemos seguir
estos pasos:
1. Identificar los valores y objetivos de tu empresa.
2. Definir los estándares de calidad en el servicio al cliente.
3. Establecer protocolos de comunicación y respuesta.
4. Capacitar al personal en habilidades de atención al cliente.
5. Realizar seguimiento y evaluación periódica de la satisfacción
del cliente.
Queda muy entendido que estas politicas aparte de ser un
documento va mas haya de serlo ya que son como una guía que
le sirve a las empresas para mejorar sus acciones hacia los
clientes.
Practica#8
soluciones a problemas a clientes difíciles
como hemos ido aprendiendo en este modulo cuando nosotros estamos
como empleados en el área de atención al cliente se no van a presentar todo
tipos de clientes en este caso incluyendo clientes difíciles con los cuales es
muy común tener problemas , por eso ahí unos pasos que podemos aplicar
y usarlos como técnica para aplicarlas y solucionar esos problemas con
clientes difíciles.
Pasos Para crear soluciones a problemas con clientes difíciles,:

1. Escucha activamente y muestra empatía hacia sus
preocupaciones.
2. Mantén la calma y evita responder de manera defensiva.
3. Busca puntos en común y áreas de acuerdo para encontrar
soluciones mutuamente beneficiosas.
4. Ofrece opciones alternativas o compensaciones que puedan
resolver el problema.
5. Si es necesario, involucra a un supervisor o gerente para
mediar y encontrar una solución satisfactoria.
6.Asegúrate de entender completamente el problema antes de

ofrecer una solución.
7. Si es posible, comunica la solución en persona o por teléfono
en lugar de correo electrónico o chat.
8. Si el cliente se muestra irracional o agresivo, mantén la
calma y profesionalismo en todo momento.
9. Si las soluciones propuestas no son aceptables para el
cliente, ofrece una disculpa sincera y trabaja para encontrar
una solución alternativa.
10. Una vez que se haya encontrado una solución satisfactoria,
asegúrate de hacer un seguimiento con el cliente para
asegurarte de que están satisfechos con la resolución.
Practica #9 observación de atención al cliente

Podemos entender que la observación de atención al cliente puede incluir
una evaluación de habilidades como la empatía , la paciencia , la resolución
de problemas , y la comunicación efectiva: Es decir es el proceso de
monitorer y evaluar la forma en la que los empleados interactúan con los
clientes para mejorar la calidad de servicio.
Conclusiones:
se puede llegar a concluir que para dar una gran atención al cliente es
necesario usar las técnicas de las que hemos ido hablando ya que estas nos
ayudaran mucho desempeñando un gran papel en el área de atención hacia
ellos , esto tomando en cuenta las politicas que podemos aplicar para
implementar mejor la atención hacia nuestros clientes.
Por otra parte , poniendo en practica lo que son las politicas y técnicas de
atención, podemos ser evaluados por los clientes y la empresa , dependiendo
de cómo interactuemos con ellos de esta forma nosotros como empleados
estaríamos dando un papel muy importante en la empresa donde trabajemos
dándole , una mejor imagen.
Recomendaciones:
Si estamos trabajando como empleados en al área de atención al
cliente es , es recomendable seguir las políticas para implementar
la atención al cliente cumplir con estas que se nos exijan , por que
de esta forma los clientes verán que la empresa o tienda en la que
ellos compran , aparte de atender bien a los clientes mejora sus
acciones hacia ellos.
También es recomendable poner en práctica lo que son las
técnicas que hemos aprendido en este modulo por que de esta
manera no tendremos dificultades para brindarles atención a
todos los tipos de clientes que existen, y así poder desempañarlos
trabajando como empleados que brindan atención al cliente.
Anexos

Etapa de Ejecutar 2.7

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Etapa de Ejecutar 2.7

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Etapa de Ejecutar 2.7

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Instituto nacional de sociedad

Materia: modulo 2.5

Practica 2 las técnicas de atención al cliente

Técnicas para atención al cliente y cómo ponerlas en práctica

 Ofrecer un servicio personalizado basado en el conocimiento del perfil de tu

2. Ser referencia en el mercado: Cuando una empresa tiene un buen manejo

4. Actitud positiva y empática: Parte de ofrecer un excelente servicio al

Una actitud empática marcará la diferencia entre resolver un problema y aún

3. Escucha activa y ofrecer soluciones:

La importancia del buen servicio al cliente no siempre está en brindar la solución de

La escucha activa es una técnica que te permitirá obtener lo mejor de cualquier

Sistema de atención al cliente: qué es, cómo funciona y

El término sistema de atención al cliente se puede entender como un proceso o

En el segundo caso, un sistema de atención al cliente es un software en el cual se

Sistema de atención al cliente por WhatsApp

Acá presentamos otros sistemas muy importantes tener en cuenta:

Practica # 4 elaborar políticas de atención al cliente

Etapas de una buena política de servicio al cliente

1. Identificar los elementos clave del servicio.

Practica #5 soluciones a problemas a clientes difíciles

Enfocarse en la solución final: hay que concentrarnos en pequeños

Establecer una postura: es importante establecer una postura clara para

Practica # 6 : observación de atención al cliente

Otra experiencia fue en una tienda en la que la forma que la empleada me

En conclusión se podría decir que nosotros así como estamos haciendo el

1. Como definirías la atención al cliente

6. Cuáles son las tres cualidades principales que toda persona

 Mostrar empatía. La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro.

Pasos Para crear soluciones a problemas con clientes difíciles,:

6.Asegúrate de entender completamente el problema antes de

Practica #9 observación de atención al cliente

También podría gustarte