UNIDAD #1 FUNDAMENTOS BASICOS

 Definiciones y características de la humanización

 Humanización en servicios de salud. ¿Qué es Persona y Dignidad?
 Ética (ética médica y bioética).
 La calidad y la humanización.
 Variables de la humanización en salud.
 Perfil de los profesionales y colaboradores.
 Perfil del paciente.

UNIDAD #2 SECTOR SALUD Y EL SERVICIO HUMANIZADO

 La familia.
 Variable que afectan la humanización del servicio.
 Inteligencia emocional y su importancia para la humanización en salud.
 Enfoque de humanización de la atención.
 Relaciones humanas.
 Momentos de verdad.

UNIDAD #3 COMUNICACIÒN

 Tipos de comunicación:
-Comunicación verbal
-Comunicación no verbal
 Comunicación terapéutica.
 Preocupación y seguimiento del cliente interno.
 Preocupación y seguimiento del cliente externo.

Marco legal

La Constitución Política de Colombia en el art. 49 indica que la atención de la salud y el

saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado, y, por ende, este garantizará a la
población colombiana el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la
salud. Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención y
con participación de la comunidad, puesto que toda persona tiene el deber de procurar el cuidado
integral de su salud y de su comunidad. Por tal motivo, se establece la ley 1122 de 2007 y en el art.
1 describe como objeto el ajuste al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como
prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. La ley 1438 de 2011, se
elaboró con el propósito de fortalecer el Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través
de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención
Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el
mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de
mayor calidad, incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los
residentes en el país. En concordancia con lo anterior, se establece la ley estatutaria 1751 de 2015
en el art. 1, donde busca garantizar el derecho fundamental a la salud, regularlo y establecer los
mecanismos de protección para el beneficiario del ciudadano colombiano

Humanización
El término humanización se ha utilizado en Colombia principalmente con relación a tres escenarios:
la guerra, la educación y la salud. En el primer caso, dada la degradación del conflicto armado
interno que azotó al país por más de cincuenta años y a través de los diferentes dirigentes del país
se ha venido trabajando con los llamados a humanizar el conflicto significaron, entre otros, la
invitación a que se respetara el derecho internacional humanitario, que procura la protección de la
población civil, así como la prohibición de usar determinadas armas y de emprender acciones que
sobrepasaran ciertos límites, buscando disminuir así la crudeza de la guerra. Así mismo, se trata
de impedir que el conflicto sea leído solo en términos de cifras y muertos sin nombre; humanizar
aquí debe conducir por tanto a recuperar identidades e historias de vida, buscando contribuir a la
construcción de paz con justicia. Por otro lado, la humanización en el campo de la educación ha
significado sobre todo una invitación a recuperar el propósito fundamental de dicha actividad:
formar ciudadanos y promover el florecimiento de la vida humana. Fomentando valores esenciales
para la convivencia, el debate y la investigación.

Desde el colegio, la escuela y la universidad debemos iniciar la transformación de la sociedad.

Pero es en el tercer escenario, el de los servicios y las profesiones de la salud en el que se
habla más de humanización hoy en Colombia. La falta de un verdadero acceso a una atención en
salud oportuna y de calidad. No es, sin embargo, un problema exclusivamente colombiano. Las
deficiencias y problemas de los servicios de salud en Latinoamérica parecen ilustrar un capítulo
más de Cien años de soledad, pues en esta tierra enfermar es quedar condenado al olvido y al
abandono, especialmente si, como la gran mayoría, no se tiene suficiente dinero.

DESHUMANIZACION

No se puede negar que en nuestros tiempos, la medicina ha tenido un desarrollo científico sin
precedentes. Hemos pasado de técnicas rudimentarias al desarrollo de métodos de diagnóstico y
tratamiento de cada vez más novedosos. Las posibilidades de sobrevivencia ante condiciones
consideradas mortales son cada vez mayores, sin embargo, el trato ofrecido en algunos centros de
atención hospitalaria y por ciertos profesionales de la salud, presenta una vergonzosa
deshumanización. Esta deshumanización que afecta a los pacientes y sus familiares, tiene que ver
con el aplazamiento arbitrario de sus consultas, con un trato indiferente, hostil o déspota, con la
estigmatización e identificación de los pacientes por la patología, número de la cama o historia
clínica, con la entrega de medicamentos que no combaten la enfermedad o la compra de su propio
bolsillo, de medicamentos que se encuentran fuera del POS. Impidiendo el acceso a un servicio
digno, una atención en salud oportuna y de calidad. Algunos profesionales de salud se enfocan
tanto en su crecimiento económico, que olvidan que deben demostrarse más solidarios,
respetuosos y comprensivos con pacientes y los familiares de estos

CONCEPTO: HUMANIZACION EN SALUD

La humanización de la salud tiene un referente ético que marca lineamientos, procesos de gestión
institucional, y logra más espacio en la transversalidad y en las estrategias administrativas de las
instituciones hospitalarias y de las entidades prestadoras de servicios de salud. Con ello, pueden
ejecutar políticas internas de servicio para brindar una mejor atención. Articular lo humano, lo
profesional, las distintas especialidades, lo técnico y lo científico junto a las mejores actitudes y
acciones de acogida y hospitalidad, experiencia y vocación de servicio para preservar la vida,
cuidar la salud y respetar la dignidad humana, dignifican y humanizan al personal asistencial y
administrativo junto a la persona vulnerable por la enfermedad. Por la pérdida del valor absoluto y
fundamental, de la esencia y el sentido de la persona humana y su dignidad, es una exigencia
hablar de la necesidad que hoy la salud reclama para humanizarse. Según García (2014), la
 persona humana tiene una especial dignidad que lo identifica de tal modo que cada ser humano
posee un valor insustituible e inalienable (p. 150). En el mismo sentido de valoración Brusco afirma

DIGNIDAD

Para poder tener en cuenta la dignidad de la persona se debe tener en cuenta que las relaciones
con las personas no se pueden masificar, pues el propósito de la comunicación amorosa que da
sentido a la vida quedaría como nada porque no se reconoce la diferencia con los otros. Cuando se
pretende brindar un servicio de calidad humanizado se está haciendo referencia directa a tener un
trato digno con la persona. Lo cual implica un trato personalizado para entender y comprender sus
necesidades no solamente físicas sino teniendo en cuenta su parte espiritual- psicológica que hace
a cada persona diferente, valiosa, respetable y forma parte de tener en cuenta a la persona de
forma integra

Bioética: qué es
la bioética se caracteriza por incorporar la visión y los valores propios de la ética, a la hora de
tomar decisiones dentro de los campos científico, político, tecnológico, e incluso filosófico, de la
biología.
Para saber en qué consiste la bioética, resulta fundamental conocer los principales principios en
los que se fundamenta, pues en ellos se ven reflejados la función y papel que la bioética cumple
como disciplina. A modo de resumen, estos son los 4 principios de la bioética:
1. Principio de la beneficencia: a partir de este principio, la bioética persigue relacionar los costes
y los beneficios de todas aquellas acciones y decisiones que tomen los seres humanos en
relación con los valores éticos de un hecho biológico. El objetivo último será apostar por el
beneficio del individuo, así como evitar todo daño a terceras personas que puedan verse
implicadas directa o indirectamente, con dichas decisiones.
2. Principio del respeto de la autonomía: este primer principio de la bioética se centra en
establecer que debe respetarse siempre la libertad de elección y decisión de las personas. Se
considera cada individuo en sí mismo como una persona sin limitaciones a la hora de decidir
sobre su salud y otros temas vinculados a las ciencias biológicas.
3. Principio de la justicia: el cuarto y último principio de la bioética apuesta por la equidad, la
igualdad de oportunidades y la repartición justa y equitativa de aquellas responsabilidades
vinculadas a los costos, los riesgos y los beneficios de las decisiones bioéticas tomadas. También
tiene en cuenta los derechos y materiales partícipes en dichas decisiones.
4. Principio de la no maleficencia: La no maleficencia es un principio fundamental en la bioética,
ya que se centra en evitar daños innecesarios a los pacientes. Los profesionales de la salud
tienen la responsabilidad de actuar de manera ética y tomar decisiones que no dañen a sus
pacientes. Este principio es especialmente importante en situaciones donde la intervención
médica puede tener efectos secundarios negativos, y donde los profesionales de la salud deben
sopesar los riesgos y beneficios de la intervención

: La calidad y la Humanización
La calidad es un pilar dentro del modelo de gestión de servicio basado en la humanización, por
esta razón se le da tanta importancia a este tema, siendo enfocado al sector salud Una frecuente
crítica de los actuales sistemas de salud en algunos paises de latinoamérica es la pérdida del
sentido humano en la prestación de los servicios de salud, donde se ha dado prioridad a los
procesos administrativos, financieros y funcionales de las instituciones de salud y se ha desplazado
la importancia del paciente como ser humano integral que siente, que necesita al profesional de la
salud y que confia en la idoneidad del personal que lo atiende, pero además los pacientes esperan
que en su condición de enfermedad las instituciones cuenten con personas que tengan vocación
de servicio y que demuestren interés por la atención de sus pacientes. En la actualidad los
sistemas de gestión de la calidad buscan brindar herramientas que permitan mejorar
continuamente el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pero priorizando
la atención humanizada sobre otros factores o condiciones que presentan los sistemas de salud.
No es una tarea fácil pero en cada uno de los colaboradores de las instituciones de salud recae la
responsabilidad de transformar el modelo de prestación de servicios de salud hacia un modelo
humanizado

Variables de la humanización en salud

Las posiciones que se determinan son cambiantes y dependen de la condición bajo la que se
encuentre la persona, sea enfermos, familiar, profesional, directivo o propietario.
Es indispensable su estudio para determinar la personalidad y posibles comportamientos de tal
forma que la relación sea más humana y comprensible. A continuación, se presenta una teoría
valida y sencilla para determinar la personalidad general de cada persona, utilizando un cuadro
donde el eje Y destaca hacia abajo la parte negativa (el negativismo) y hacia arriba el positivismo.
En el eje X encontramos hacia el lado positivo la seguridad y hacia el lado negativo la inseguridad.
Al interceptar los ejes da como resultado 4 características de la personalidad en general:
prudencia, radicalismo, reaccionalismo y conservadurismo

Prudentes: Abiertas al dialogo, aceptan los acontecimientos como suceden, escuchan, aceptan
responsabilidades. Se debe tener en cuenta la edad biológica, ilusiones y recuerdos 35- 55 años
Conservadores: Viven de recuerdos e ilusiones, generalmente son los de mayor edad, tienden a
dejar todo como esta, dice “ten cuidado no hagas... porque yo recuerdo que...”
Radicales: No existen intermedios es blanco o negro, sí o no, normalmente son jóvenes.
Reaccionario: Cualquier edad, todo es malo, buscan criticar y resaltar lo negativo.

: Perfil de los profesionales y colaboradores

Sin embargo, hoy en día el personal que labora en el sector salud se olvida que está atendiendo a
personas y no a objetos, ya que se limitan solo al cuerpo y a verificar conceptos de exámenes
clínicos que facilitan determinar lo que tiene la persona pero que deshumaniza el servicio, porque
se olvidan de las relaciones humanas. No solo se pierde el contacto enfermera, médico y paciente
sino que el paciente se ve afectado en todas sus relaciones afectivas: familiares, sociales y
laborales porque en la mayoría de entidades de salud aíslan al paciente de las personas y
sociedad, ya que los horarios de visita se vuelven estrictos y el número de visitas es limitado. Si las
normas de la institución de salud requieren de horarios estrictos de visitas es importante explicar
tanto al paciente como a la familia la razón de ser, ya que por más obvia que sea, tranquiliza y
ayuda a entender las razones por las cuales fueron establecidas dichas normas. La relación de las
personas que laboran en las instituciones de salud también se ven afectadas, ya que viven la
mayor parte de la vida dentro de las instituciones tratando de cumplir sus funciones. Los
sentimientos de apatía, cansancio, alejamiento psicológico y hostilidad pueden darse debido a la
sobrecarga de trabajo. El estrés y fatiga que manejan ocasiona una indiferencia por el paciente

• El perfil ideal de toda persona que pertenezca a la organización debe constar ante todo de
vocación y actitud de servicio. Además, es fundamental que tenga facilidad para
comunicarse y para relacionarse con las personas

´PERFIL DEL PACIENTE

 Una persona humana enferma es el alma del negocio del sector salud. Por ello se debe tratar lo
mejor posible y para hacerlo es necesario plantear las reacciones, actitudes y sentimientos más
frecuentes para que así podamos entenderlo y tratarlo mejor. A continuación, se describen los
factores de mayor relevancia en los diferentes usuarios de los servicios de salud, desde el punto de
vista de los perfiles de los pacientes

 La familia.

Variables que afectan la humanización del servicio

Inteligencia emocional y su importancia para la humanización
La ie Es la capacidad de identificar nuestros propios sentimientos y los de los demás, para así
motivarnos y manejar bien las emociones.
La inteligencia emocional ha sido durante los últimos años un tema de gran importancia a
consecuencia de los resultados que ha generado cuando se ha tenido en cuenta en las
organizaciones. La estabilidad emocional y seguridad de la Persona consigo mismo son necesarios
para generar un mejor desempeño profesional dentro de la organización lo cual conlleva al éxito
empresarial.
Entonces se preguntarán ¿Cuál es la relación entre humanizar el servicio y la Inteligencia
emocional? La Humanización que se plantea para las entidades de salud es teniendo en cuenta los
estudios antropológicos de la persona, sus dimensiones y todas las necesidades que la persona
presenta, lo que permite comprender mejor a la persona humana y fomentar mejores relaciones
interpersonales. Aquí es donde debe conectarse con la teoría de IE porque nos ayuda a
comprender las emociones y comportamientos de las personas, las cuales son necesarias para un
buen desempeño y fundamentales en la formación de relaciones humanas. Otra relación entre
humanizar el servicio y aplicar la inteligencia emocional en las organizaciones se basa en que la
inteligencia emocional forma parte de humanizar un servicio porque cuando se aplica la IE se
aprende a manejar las emociones, ser sinceros consigo mismo, con los demás, conocerse a si
mismo, entenderse y retroalimentarse.

Enfoque de humanización de la atención.

Se agrega como requisito de entrada para la acreditación en salud, la definición e implementación

de una política de humanización de la atención en salud. Este requisito es un reto mayor para
todas las instituciones, pues es claro que la humanización debe generarse a partir de una reflexión
al interior, en la que tanto directivos como trabajadores y ojalá usuarios, analicen la magnitud de
las responsabilidades de los servicios de salud en la comprensión del ser humano como un ser
integral: bilógico, sicológico, social, cultural, ambiental; un ser integral que tiene cuerpo, pero
también sensaciones, deseos, miedos y cuya vida trascurre en un entorno económico, familiar,
laboral, etc. Las instituciones deberán analizar además, cómo los factores de humanización se
tienen en cuenta frente a sus propios trabajadores y cómo ellos mismos ven su situación. Esta
reflexión es necesaria y urgente, pues aunque están documentados los problemas que
deshumanizan, por ejemplo, la excesiva tecnificación, la cosificación del ser humano, la prisa, la
superficialidad en el trato, el uso de un lenguaje confuso o la ausencia de comunicación, el manejo
inadecuado del dolor o la omisión del mismo como fuente de sufrimiento que debe ser intervenido,
el papel de la infraestructura cuando las condiciones no permiten la privacidad o se descuidan
aspectos sicológicos del trato y cientos de causas adicionales, son las propias instituciones que, de
acuerdo con su entorno y la condición de sus pacientes, deben analizar sus propios problemas y
plantearse estrategias para el abordaje de ellos.

 Relaciones humanas.
VIDEO
Momentos de verdad
Es toda situación en la cual el usuarioi se pone en contacto con la organización o empresa , es de
vital importancia porque permite que al cliente generar una imagen de la compañía y esto es critico
debido a que favorece o no la fidelización del usuario , permite saber si el cliente volverá a usar o
no los servicios, o cambiar de empresa.

Tema 3: Momentos de verdad

Teniendo en cuenta los momentos de verdad que afrontan generalmente los clientes, se
establecieron unos estándares de satisfacción para cada uno de estos, los cuales se verán a
continuación.
1. Antes de entrar al establecimiento de salud.
El paciente es llevado por lo general al establecimiento más cercano en caso de emergencia sin
tener en cuenta este tipo de cosas. Los pacientes van porque requieren de ayuda, van porque su
salud no les permite continuar con su vida y buscan la institución más cercana que les pueda
brindar ayuda, protección y seguridad. La ayuda la necesitan en ese instante no después, por ello
no les da tiempo de escoger la institución, por esta razón el primer contacto y servicio que se le
pueda brindar es fundamental para que la persona se sienta satisfecha y a la hora de recomendar,
de volver a requerir ayuda escoja la clínica que le presto el servicio la primera vez.
No hay que olvidar que las entidades de salud prestan no sólo servicio de urgencias sino muchos
otros como por ejemplo el de consulta externa, en el que puede influir mucho el marketing. Muchas
veces las instituciones de salud se ven representadas por médicos prestigiosos que tienen sus
consultorios y atraen mucha gente
2. Primer encuentro al entrar el establecimiento
Este es un momento de verdad decisivo para el cliente (quién es el paciente y sus acompañantes),
ya que la primera impresión que se lleven será la que más perdure en sus mentes. Un
establecimiento de salud que no cumpla con estándares de limpieza y pulcritud en sus
instalaciones, provocará en sus usuarios un descontento muy difícil de sobrellevar.
3. Primer contacto con un empleado.
Este punto se refiere a todos aquellos empleados que no hacen parte del grupo de especialistas de
salud, que acompañan y soportan en proceso tales como porteros, recepcionistas, cajeros,
personal de servicio...). Este momento de verdad es definitivo al hablar de humanización en una
institución prestadora de salud. El contacto con otra persona es un punto crítico, ya que puede
resultar muy fácilmente en un momento estelar o amargo para el cliente, bien sea el paciente
mismo o sus acompañantes. Por tal motivo, debe procurar manejarse este tipo de momentos con
mucho cuidado y mantener la gente capacitada y evaluada para evitar inconvenientes.
4. Primer contacto con un médico o especialista de salud. Este momento de verdad puede
llegar a ser muy difícil de manejar en una institución prestadora de salud, ya que algunos
especialistas son personas difíciles de concienciar y capacitar. Por su alto estatus, ellos creen que
conocen y manejan a sus pacientes correctamente y no permiten que otros les indiquen la forma
como deben tratarlos.
5. En el momento de hacerse exámenes u otros procedimientos clínicos
Aunque este tipo de encuentros no necesariamente se dan siempre, suelen ser muy importantes
pues hacen que el paciente se sienta cómodo o incómodo muy fácilmente.
6. Baños
Los baños en una institución de salud son muy importantes ya que muestran claramente la
limpieza del sitio. De hecho, si un paciente encuentra un baño sucio, quedará con la impresión de
que la institución en general no procura limpiar sus instalaciones, y probablemente no querrá que le
practiquen ningún tipo de procedimiento quirúrgico en ese sitio.
7. Servicios Extra.
Los servicios extra que se ofrecen en un centro de salud pueden variar mucho dependiendo de
cada organización. Sin embargo, a manera general, lo que se ofrece de más a los clientes, puede
cambiar su percepción de la organización de salud.
8. Saliendo de la institución de salud
Aunque éste sea el último momento de verdad en el ciclo, no se debe olvidar que sigue siendo
decisivo para el cliente. Es importante tener al cliente muy satisfecho hasta el final.

Comunicación

La comunicación es actualmente la mejor herramienta que permite la relación entre dos o más
personas por medio de la palabra o expresiones corporales. Acorde con estos aspectos es que se
vuelve en un factor importante para la interacción con el paciente. Partiendo de este punto, es
necesario comprender qué entendemos por comunicación para poder así transpolar esta definición
en una aplicación útil durante la atención del paciente en nutrición.
Para poder entender bien el concepto de “comunicación” la Real Academia Española a través del
Diccionario usual de la lengua española nos indica que comunicación proviene del
lat.communicatĭo, - ōnis
cuyo concepto se refiere a los siguientes aspectos:
 Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
 Trato, correspondencia entre dos o más personas.
 Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al recepto

Comunicación verbal
La comunicación verbal se ve influida por diversos factores que la influyen y modifican encuanto al
proceso de la comunicación:

Conocimiento del código

. Para un adecuado proceso comunicativo requerimos de conocer el código para el lenguaje en el
que está inserto el individuo, por ello deberemos conocer el alfabeto, la ortografía y sintaxis del
lenguaje.
Nivel cultural
influye ante la dotación de un vocabulario amplio que facilite la expresión del individuo.
Adaptación del mensaje
. Alude a las características y conocimientos del receptor para que pueda comprender o descifrar el
mensaje.
Discapacidades
. La discapacidad por parte del emisor y receptor que les impidan no percibir el mensaje
(disminución agudeza auditiva) o emitirlos (discapacidad verbal como la afonía) contribuyen a
dificultad el proceso comunicativo.
Edad
. En relación con la madurez


Significado de palabras
. Recordemos que muchas palabras pueden tener significados distintos y acorde con el
conocimiento del mismo podrá comprenderse adecuadamente el mensaje o emitirse.
Entonación
. La manera de pronunciar o expresar el mensaje traducirá en su interpretación (es un mensaje
claro, agresivo o emotivo).

 Volumen
. Finalmente, si se expresa en un volumen bajo o lato que permita escuchar con claridad el mismo.

El lenguaje verbal es el que con mayor frecuencia utilizaremos durante la relación con el usuario de
servicios de salud; sin embargo hay ciertos aspectos en cuanto a nuestras expresiones, que
 también generan mensajes dentro del proceso de comunicación con el usuario de los servicios de
salud y que debemos revisar a continuación.

Comunicación no verbal
La comunicación no verbal se define básicamente como una comunicación donde el empleo de las
palabras no está presente y tiene relación estrecha con las distintas expresiones que realizamos
con nuestro cuerpo, como por ejemplo: la postura, las expresiones faciales, la manera de caminar,
la manera de saludar, la manera en que nos sentamos, nos inclinamos, el contacto visual, etc. Así
como nuestra manera de vestir y las distancias espaciales que establecemos con nuestros
interlocutores. Mediante este tipo de comunicación no verbal se expresan distintos tipos de
mensajes llenos de emociones positivas y negativas que condicionan la manera en que nos damos
a entender con las demás personas así como los comportamientos que los otros tengan ante
nuestro actuar.

 Comunicación terapéutica.
Se caracteriza principalmente por la relación asimétrica (médico-paciente) en que se produce, por
la motivación curativa con la que se ejerce, y por la habilidad profesional y capacidad técnica que
supone para saber escuchar y captar la información del paciente de la forma más efectiva,
atendiendo al máximo a las peculiaridades y matices de la comunicación e influir en el paciente a
través de la información que se le proporciona. Es decir, el médico debe estar motivado con su
profesión para poder entregar lo mejor de sí mismo a su paciente y escuchar con atención todas
las dudas e inquietudes que tenga el paciente

Preocupación y seguimiento del cliente interno

Los empleados deben ser para los directivos el primer mercado al que se debe prestar atención, se
debe convencer a los empleados sobre el concepto de servicio, para que ellos lo adopten no solo
como una actitud sino como una experiencia diaria. En este caso se debe poner mayor atención en
aquellos empleados que tienen contacto directo con los pacientes, como lo son, las enfermeras, los
médicos, los representantes de las entidades de salud, estas personas son la imagen más cercana
de servicio que puede percibir el cliente externo, por eso es que estos deben de ser los mejores
pagos y los más entrenados. Estos empleados son los encargados de generar en el cliente
confianza, para dar a conocer todas sus necesidades y expectativas

Preocupación y seguimiento del cliente Externo

Los hospitales, las clínicas y todas las organizaciones dedicadas a la salud han sentido el impacto
de los cambios, reflejados en una mayor competencia. Hoy en día los pacientes o clientes de estas
organizaciones saben algo más de cuestiones médicas absorbidas de la televisión o la prensa. El
paciente de hoy es más crítico, más exigente, mejor educado y en algunos casos están dispuestos
a pagar lo que sea por recibir un mejor servicio y un buen valor agregado. Para realizar el
seguimiento a los clientes es preciso realizar programas de personalización de los servicios, que
contengan bases de datos con la información más relevante de cada uno de ellos. Las bases de
datos facilitan determinar las características de cada individuo para hacer más ameno el paso por
la entidad prestadora de servicios de salud.
https://youtu.be/csRH_wvIBiE