Atencion Al Cliente

IV PERIODO
HABILIDADES PARA SATISFACER AL CLIENTE
Objetivos de aprendizaje
Después de leer y estudiar este capítulo y de hacer los ejercicios, usted debe ser capaz de:
1. Mejorar su capacidad para satisfacer a los clientes mediante los principios generales de satisfacción al cliente.
2. Crear vínculos con los clientes actuales o los futuros.
3. Tener un plan para manejar con eficiencia la insatisfacción del cliente.
4. Entender la aportación de la capacitación en servicio al cliente.
LECTURA DE UN CASO
Cuando Tanya Polanski se aproximó al mostrador de la recepción del hotel se sentía cansada, frustrada y confundida.
“Todo me ha salido mal los últimos dos días”, le explicó a Kathy Chang, la recepcionista. “Mi vuelo de Moscú se retrasó
10 horas; me demoré en migración una hora. Me dijeron que hacían una inspección al azar de los pasajeros, aunque no
pareciera ni actuara como terrorista. Cuando intenté usar mi tarjeta de crédito en el aeropuerto, me dijeron que la
computadora no funcionaba y que tendría que regresar dos horas después.” “Sin duda que ha tenido dos días difíciles,
Srita. Polanski”, respondió Chang. “Cuando se haya instalado en su habitación, empezará a sentirse mucho mejor. Voy a
revisar su reservación.” Después de consultar en la computadora, Chang dijo: “Parece que hay un pequeño problema; no
tenemos su reservación.” Con lágrimas en los ojos, Polanski dijo: “¿Se han vuelto locos en Estados Unidos? Hice la
reservación hace tres meses para el Holiday Inn precisamente de esta avenida.” “Entiendo que esté molesta; resolvamos
esto juntas. ¿No habrá hecho la reservación en el otro Holiday Inn, el que está un poco más cerca del centro? Se
encuentra en la misma calle. Voy a consultar nuestro sistema de reservaciones de todo el mundo en este preciso
instante.” “Tiene suerte, Srita. Polanski”, dijo Chang después de unos minutos. “Su reservación está en el Holiday Inn que
tenemos a cinco cuadras. Nuestra camioneta la llevará y llamaré antes para asegurar que llegue al principio de la fila lo
más pronto posible. Disfrute su estancia en Estados Unidos, esperamos verla de nuevo pronto.” “Gracias, gracias, me
salvó el día”, respondió Polanski.
Preguntas de analisis
1. ¿Qué método para satisfacer al cliente emplea la recepcionista?

2. ¿Qué HUBIESE hecho ud para ayudar al cliente?
3. ¿ Opina que el cliente regresaría al mismo hotel por la atención recibida, daría un rewiu de 5 estrellas?
T al vez esta recepcionista tenga un don natural para las relaciones interpersonales, o quizá combinó los rasgos
adecuados de la personalidad con la capacitación correcta para convertirse en una recepcionista compasiva y dispuesta a
ayudar. De cualquier forma, tiene mucho que enseñar a los empleados de todos los niveles en muchos tipos diferentes
de empleo. El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la empresa y hace que se vuelva a hacer negocios
con ella. Este capítulo presenta información y ejercicios que pueden mejorar su habilidad para satisfacer al cliente, tanto
interno como externo, a un alto nivel. Los clientes externos se apegan a la definición tradicional e incluyen a los clientes,
a los huéspedes y a los pacientes. Los clientes externos pueden clasificarse en clientes minoristas o industriales. Estos
últimos representan a una empresa que le compra a otra, como cuando se adquiere acero o una gruesa de cartuchos de
impresión. Los clientes internos son aquellos a los que se atiende dentro de la empresa o los que aprovechan el
resultado del trabajo de usted. Asimismo, todas las personas de las que usted depende son clientes internos. En este
capítulo se hace hincapié en la satisfacción de los clientes externos. Buena parte del resto del libro se refiere a la manera
de atender mejor al cliente interno, ya que al mejorar las relaciones interpersonales aumenta la satisfacción de los
colaboradores. Es necesario que todos los empleados que están en contacto con el cliente posean las habilidades para
satisfacer al cliente, incluidos los representantes de ventas, los representantes de servicio al cliente (los que respaldan las
ventas y atienden los problemas de los clientes) y los empleados de tienda. En este capítulo se dividen en tres partes los
diversos aspectos del desarrollo de habilidades para satisfacer al cliente: cómo seguir los principios generales para
satisfacer al cliente, cómo crear vínculos con el cliente y cómo tratar a los clientes insatisfechos. Para reflexionar sobre su
actitud hacia la satisfacción de los clientes,
Haga el Examen de autovaloración 12-1.
EJERCICIO DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE Instrucciones: Responda a cada una de las siguientes afirmaciones relacionadas
con el manejo de los clientes como “por lo general verdadero” o “por lo general falso”. Las afirmaciones se relacionan
con sus actitudes, aun cuando no tenga experiencia directa en el trato con los clientes. Su experiencia como cliente
también ayudará a responder a las afirmaciones
Por lo general Por lo general
verdadero falso
1. Todo el trabajo de la empresa debe estar orientado a complacer a los clientes.

2. El verdadero jefe de cualquier negocio es el cliente.
3. Sonreír al cliente aumenta la posibilidad de hacer una venta.
4. Preferiría encontrar un nuevo cliente, que tratar de satisfacer a uno difícil de
complacer.
5. Tratar con los clientes es tan gratificante como tratar con los compañeros de
trabajo (o quizá más).
6. Disfruto (o disfrutaría) ayudar a un cliente a resolver un problema relacionado
con el uso de mi producto o servicio.
7. La mejor forma de volver a hacer negocio con el mismo cliente, consiste en
ofrecer descuentos importantes.
8. En los negocios, el cliente es el socio
9. El trato directo con los clientes es (o puede ser), la parte más tediosa de casi
todos los trabajos.
10. Si tiene la marca y el modelo que quiere el cliente, no es tan importante ser
amable con él.
11. Un buen cliente es como un buen amigo.
12. Si es demasiado amigable con el cliente, se aprovechará de usted.
13. Ahora que los consumidores o las empresas pueden comprar en línea, está
perdiendo importancia el contacto personal en los negocios.
14. Dirigirse a un cliente por su nombre ayuda a construir una relación con él.
15. La satisfacción del cliente resulta amena, aun cuando no haya comisión.
Calificación e interpretación: Concédase un 1 por cada una de las siguientes afirmaciones que respondió con “por lo
general verdadero”: 1, 2, 3, 5, 6, 8, 11, 14 y 15. Concédase un 11 por cada una de las afirmaciones que respondió con
“por lo general falso”: 4, 7, 9, 10, 12 y 13.
13-15 puntos: Tiene una fuerte orientación a ofrecer un excelente servicio al cliente.
8-12 puntos: Tiene una orientación promedio hacia el servicio al cliente.
1-7 puntos: Tiene una orientación por debajo del promedio a ofrecer un excelente servicio al cliente.

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1. ¿Qué método para satisfacer al cliente emplea la recepcionista?

Haga el Examen de autovaloración 12-1.

1. Todo el trabajo de la empresa debe estar orientado a complacer a los clientes.

8-12 puntos: Tiene una orientación promedio hacia el servicio al cliente.

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