Conceptos fundamentales

1) Concepto servicio postventa Y Valor total de un producto

- Servicio postventa: Son las acciones comerciales que se llevan a cabo
después de la venta de un producto o servicio, como atender quejas,
capacitar al cliente en el uso del producto, instalación, mantenimiento y
reparación.
- Valor total de un producto: Está compuesto por tres dimensiones:
- Valor de compra: Es la cuantificación que hace el cliente acerca de
cuánto le aportará adquirir un determinado producto, basado en las
expectativas previas generadas por la oferta comercial.
- Valor de uso: Es la satisfacción producida por el uso y disfrute de un
producto, relacionado directamente con la satisfacción de las
necesidades reales del cliente.
- Valor final: Es el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber
consumido el producto y haber experimentado lo que este le aporta

2) Tipos de servicios técnicos asociados al producto

- Instalaciones: Son operaciones realizadas en el domicilio físico del

cliente o en el propio establecimiento.Hay dos tipos:
1) Instalaciones desarrolladas por especialistas
2) Procesos de instalación desarrollados por el propio usuario

- Mantenimiento: Debido al desgaste sufrido a causa de sus uso, determinados

productos pueden perder o reducir la capacidad de desarrollo de algunas de
sus funcionalidades.A fin de garantizar el control o prevención de este tipo de
situaciones, desde el servicio postventa se realizan ciertas actividades de
mantenimiento, que suelen incluir inspecciones, ensayos, limpieza….
- Reparaciones: El fin de toda reparación es restituir ciertas características y
funcionalidades de un producto mediante la sustitución de piezas y
componentes. Durante el periodo de garantía, el proveedor deberá reparar el
producto gratuitamente, siempre que se haya cumplido con una serie de
requisitos previamente establecidos.

3) Tipos de servicios de atención a clientes

Puede ser de dos tipos:
1. Dar la mejor formación y ayuda posible al cliente para que obtenga el
mayor provecho posible del uso del bien o servicio adquirido. Suele
incluir cualquier tipo de explicación sobre el uso conveniente del
producto.

2. Dar una respuesta adecuada a cualquier tipo de solicitud de

información, resolución de dudas, así como a cualquier queja o
reclamación previamente formulada,que pongan de manifiesto la
existencia de ineficiencias en el producto comercializado. Gracias a su
adecuada gestión, la empresa podrá contar con la información válida
para mejorar el producto que comercializa. Es por ello muy importante
 convertir las quejas potenciales en quejas reales, ya que hay
situaciones que inhiben al cliente de su manifestación expresa.
-Hay clientes que consideran que los defectos detectados en el producto son
de escasa importancia y que no merecen una reclamación
-Haber sufrido una mala experiencia en una reclamación previa puede retraer
al cliente de presentar una reclamación
-En ocasiones, los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y
solución de una queja o reclamación suponen para el cliente una molestia
superior a la de soportar la ineficiencia detectada en el producto.

4) Importancia del servicio postventa

Las razones que afirman que un servicio post venta es muy importante son las
siguientes:i vi v
-Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta. El trabajo
desarrollado desde el servicio postventa facilita la fidelización de la
clientela, ya que para cualquier cliente es muy importante saber que la
empresa le acompaña en su uso del producto, ayudándole en caso
necesario

-Las actividades desarrolladas desde el servicio postventa permiten a la

empresa mantener el contacto con su clientela, gracias a lo cual es
capaz de obtener información muy valiosa, tanto de la experiencia de
uso del producto como de las nuevas necesidades, gustos y
preferencias de sus clientes. Con esta información se podrán construir
las bases para el lanzamiento de nuevos productos y servicios

-Facilita el acceso a nuevos clientes. La mejor publicidad que cualquier

empresa puede tener es el boca a boca de un cliente satisfecho, que es
mucho más efectiva y convincente cuando lo que se transmite es haber
disfrutado de una atención de calidad

5) Concepto servicio postventa de calidad. Tipos

Un servicio postventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades

y requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que
ha sido adquirido.

Podemos diferenciar 2 tipos de perspectivas sobre las cuales analizar la calidad de un

servicio postventa:

● Calidad interna o calidad a nivel organizado: medida relacionada con aspectos

técnicos y operativos del servicio postventa.

● Calidad externa: basada en la evaluación que realizan los clientes de la

experiencia de uso del servicio postventa. Surge de la comparación entre la
percepción que el usuario tiene al usar el servicio y la expectativas previamente
creadas en relación con él.
6) ¿Qué necesidades satisface un cliente cuando acude a un servicio
postventa? PÁG 210

7) Patrones de referencia para medir el servicio postventa prestado por la

empresa
-En primer lugar, es necesario establecer si el servicio postventa está
cumpliendo o no con su razón de ser. Una buena forma para determinarlo es
comprobar en qué grado se están cumpliendo o no las expectativas que la
dirección empresarial había preestablecido para este servicio

-Mediante la evaluación del servicio postventa también se detectan

interrelaciones entre este servicio y el resto de actuaciones empresariales.

-En tercer lugar, mediante una correcta evaluación del servicio postventa, la
empresa podrá detectar en la competencia oportunidades para mejorar, ya
que, en ocasiones, la forma de hacer las cosas de empresas competidoras
sirve de fuente de inspiración para la mejora del propio servicio.

-La evaluación del servicio postventa sirve para evaluar la cualificación del
personal que interviene en su presentación.

-Finalmente, la evaluación del servicio postventa permitirá establecer si las

herramientas y la tecnología utilizadas para prestarlo son o no las más
adecuadas.

8) Tipos de evaluación del servicio postventa LA 9 Y 10 ENTRAN JUNTAS

Evaluaciones internas→ Tanto los distintos miembros del departamento encargado
de prestar el servicio postventa como su responsable directo son los que mejor lo
conocen y, por tanto, son los que más fácilmente pueden detectar acciones de mejora.

Evaluaciones externas→ El nivel de calidad de un servicio postventa también

puede ser supervisado por el personal no directamente llegado a él. De esta forma se
evita el más que posible sesgo en la percepción que los propios miembros del
departamento pueden tener acerca de la calidad de este.

9) Tipos de evaluaciones externas

- Auditorías externas: La calidad del servicio puede ser auditada a

través de una empresa o persona externa e independiente, la cual se
encargará de estudiar la calidad de los procedimientos mediante los
que el servicio se lleva a cabo. Sin embargo, si los procedimientos para
 la prestación del servicio presentan una complejidad elevada, se suelen
auditar las propias autoevaluaciones realizadas por el propio personal
que diariamente lo presta.

- Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones:

mediante este medio, aquellos clientes que hayan querido comunicarlo
dejarán constancia del grado de satisfacción con el servicio postventa
recibido. Dichos registros deberán tenerse en cuenta siempre y cuando
la empresa facilite cauces de comunicación fiables y sencillos de usar.

- Cuestionarios de satisfacción de los clientes: Otra fuente para

realizar una medición válida de la calidad del servicio postventa es la
información facilitada por los propios usuarios, si se les facilita
convenientemente la forma de manifestar su grado de satisfacción con
él.

10) Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa, a qué
debe prestar atención
Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa que facilita a
sus clientes debe prestar especial atención a los siguientes aspectos:

-Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto

permanente con sus clientes. De esta manera, será más fácil detectar
cualquier cambio en las preferencias y necesidades de estos.

-Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales. Para

ello será necesario implicar de forma efectiva a todo el personal de la
empresa.

-Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y

departamentos, así como normas y objetivos claros, reales y
cuantificables. De esta forma, el cliente recibirá siempre una respuesta
única, global e integrada a sus requerimientos.

-Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan

medir con fiabilidad los obtenidos por cada persona, equipo de trabajo o
departamento. En los criterios de evaluación fijados, las aportaciones
realizadas por cada trabajador al incremento de la satisfacción global de
los clientes con el servicio recibido deberán ocupar un lugar primordial

11) Pasos a seguir para detectar algún error o anomalía en el servicio

postventa:
- En primer lugar, la empresa deberá determinar las implicaciones de
la anomalía detectada y documentarla adecuadamente. Solo así
podrá comprender la dimensión del error cometido y las implicaciones
que tiene para la calidad del servicio postventa.
- Posteriormente, el encargado de resolver dicha anomalía deberá
investigar las causas que la originaron, ya que de esa forma se
podrán tomar las medidas necesarias para evitar que se repita.
 - A continuación, será el momento de implantar las medidas
correctoras necesarias para evitar que el error o anomalía vuelva a
producirse.
- Finalmente, tras la implantación de las medidas correctoras anteriores,
será necesaria comprobar si estas han logrado o no los objetivos
propuestos.

12) Qué supone fidelizar clientes

Fidelización de los clientes supone el establecimiento de relaciones comerciales a
largo plazo, duraderas y sostenibles en el tiempo. Este tipo de relaciones se
caracterizan por la existencia de sólidos vínculos entre ambas partes, cuyo pilar
fundamental es la plena satisfacción de las necesidades.

13) Por qué los clientes son fieles

Existen muchas causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a la oferta

comercial de una empresa:

- La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido. Como ya

sabemos, la satisfacción de un cliente es una medida subjetiva y
personal en la cual se realiza una comparación entre las expectativas
generadas por la oferta comercial en la clientela y la experiencia de uso
vivida. Si dicha experiencia de uso es realmente satisfactoria, se
crearán fuertes conexiones psicológicas entre el cliente y el producto
adquirido.

- La confianza creada en la clientela. La credibilidad es uno de los

aspectos fundamentales sobre los cuales se fundamenta la decisión de
compra del cliente. Esto es especialmente importante en el caso de la
comercialización de servicios, debido a su intangibilidad.

- Las promesas de los competidores. La evaluación del servicio recibido

por el cliente se ve influenciada por las promesas que puede recibir del
resto de empresas competidoras. Por ello, las empresas deben vigilar
permanentemente las ofertas comerciales presentes en el mercado, a
fin de no perder competitividad comercial frente al resto del sector. No
obstante, conforme se incrementa el grado de satisfacción del cliente,
se reduce la atención a las ofertas de cambio que le llegan, ya que
existe una cierta resistencia al cambio, aun cuando las promesas sean,
en principio, Interesantes.
 - El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado. El consumidor
no es un ser estrictamente racional, sino que muy frecuentemente suele
basar sus decisiones de consumo en percepciones subjetivas,
sentimientos, emociones y rasgos de personalidad previamente
asociados con una determinada oferta comercial.

- Barreras de salida. Son razones para que a un cliente, aun estando

insatisfecho con el bien o servicio que viene recibiendo, no le Interese
modificar posteriores decisiones de compra y continúe relacionándose
comercialmente con la misma empresa, Por ejemplo, la presencia en un
contrato de servicio de una penalización económica por baja anticipada,
a dificultad administrativa asociada a la tramitación de una baja 0 la
incompatibilidad tecnológica de ciertos productos con los fabricados por
otras empresas.

Antes de Implementar el proceso para la fidelización de clientes es necesario

tener en cuenta una serie de aspectos:

- Cualquier acción de fidelización se debe fundamentar en la satisfacción

de clientes, generando confianza y seguridad en la empresa y en sus
productos...

- Las actuaciones en el ámbito de la fidelización no suelen generar

resultados inmediatamente, sino a largo plazo. Por ello es necesario ser
pacientes y no sacar conclusiones precipitadas sobre su eficacia.

- La fidelización del cliente no se suele construir en la fijación de precios

bajos, sino en el diseño de un producto que sea capaz de ser percibido
como distinto y diferente del ofrecido por el resto de los competidores.
Dar un servicio postventa rápido o con personal especializado
permanentemente de posibles actuaciones en este ámbito.

14) Ventajas de fidelizar clientes

● Facilita el lanzamiento de nuevos productos en el mercado, ya que
cualquier cliente siente predilección por una oferta comercial que
proceda de una empresa con la que mantiene relaciones comerciales
estables y satisfactorias.
● Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes. Cuando la
empresa consigue buenas relaciones con su clientela, esta colabora en
actuaciones comerciales con el objetivo de obtener información sobre
necesidades respecto al producto comercializado.
● Crea nuevas oportunidades derivadas de las ventas cruzadas. Una
venta cruzada supone comercializar un producto o servicio nuevo a un
cliente actual de otro bien o servicio de la empresa.
 ● La periodicidad de compra de clientes fieles asegura unos ingresos
futuros. Esto redunda en el incremento de la valoración intrínseca de la
empresa.
● Los clientes fieles se caracterizan por tener resistencia a cambiar de
oferta comercial, lo que permite a la empresa contar con una mayor
autonomía para incrementar precios sin sufrir reducciones en sus
ventas.
● La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor forma de
promocionar la actividad empresarial, ya que es efectiva y no supone
coste.
● De un servicio de atención eficaz se derivan un menor número de
quejas y reclamaciones.
● En una empresa con clientes fieles suele existir menores problemas
entre sus trabajadores y un mejor ambiente de trabaj
o.
15) Enumera las técnicas más habituales para fidelizar clientes. Y en
internet?

Los instrumentos más usados y extendidos por las empresas en la actualidad son
los siguientes:

- Descuentos especiales o promociones aplicables a los clientes que se

comprometan a realizar un número mínimo de compras durante un
periodo determinado de tiempo.
- Creación de una tarjeta de puntos. Estos se consiguen al realizar compras.
Los puntos se pueden canjear por artículos o por descuentos futuros.
- Extensión de programas que permiten obtener puntos o descuentos en
distintos establecimientos. De esta forma, varias empresas unen sus
esfuerzos comerciales, beneficiándose mutuamente de las sinergias
creadas entre ellas.
- Los cupones y las cartillas canjeables por artículos o descuentos, así como
las colecciones de artículos por entregas, son cada vez más comunes.
- Dar un trato preferente o prestar servicios especiales a aquellos clientes
que presenten un nivel mínimo de gasto también es muy común.
- Las tarjetas de ahorro o fidelización de determinados establecimientos
permiten obtener a sus titulares bonificaciones, descuentos especiales o
fórmulas de pago aplazado o sin intereses.
- Utilizar información comercial procedente de la clientela para diseñar
actuaciones comerciales personalizadas.

En cuanto a internet y a las redes sociales, se están convirtiendo en una

herramienta indispensable para que cualquier empresa pueda interactuar con sus
clientes. Algunos de los instrumentos más utilizados son los siguientes: blogs,
microblogs y redes sociales.