Gestión de la Calidad

Ing. M.Sc. Jaime Andrés González Lopera

Project Management Professional – PMI®
Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión HSEQ
Correo: [email protected]
Celular: 3163966917

Bogotá 2019
Justificación

Justificación
La gestión de calidad es una estrategia organizacional que busca orientar hacia el cliente
los esfuerzos de la organización, con el fin de asegurar su competitividad y sobrevivencia
del entorno variante.

Para tal fin existen diversas metodologías que tienen en común la aplicación de los
principios modernos de gerencia como son la orientación hacia los procesos y personas, el
enfoque sistémico, la mejora continua y la gestión de relaciones.

El ingeniero industrial, como profesional técnico y organizacional debe liderar los procesos
de definición diseño e implementación de sistemas de gestión eficientes y adecuados a las
organizaciones.
Ejes temáticos

Ejes temáticos
• Fundamentos de la gestión de la calidad.
• Gerencia de la calidad total.
• Herramientas de la gestión de calidad.
• Herramientas y técnicas de innovación.
• Herramientas y técnicas de creatividad y mejora continua.
• Sistemas de gestión de la calidad.
• Norma ISO 9001:2015
• Mejoramiento continuo.
Proceso evaluativo

Proceso evaluativo
Porcentaje Primer corte Segundo corte Tercer corte
__% Nota qüices Nota qüices
__% Nota Talleres Nota Talleres Exposición proyecto
Trabajo Trabajo
__% Proyecto final
independiente independiente
__% Parcial primer corte Parcial segundo corte Examen final

¡ACORDAR CON ESTUDIANTES!

Bibliografía

Bibliografía
BÁSICA

• ICONTEC.Insituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion. Herramientas para

implementar un Sistema de Gestion de Calidad. 2 Edicion. 2006. 181 páginas
• ICONTEC.Insituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion. NTC ISO 9001-2008.
Sistemas de Gestion de Calidad. Vocabulario. 2008.
• ICONTEC.Insituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion. NTC ISO 9001-2008.
Sistemas de Gestion de Calidad. Requisitos. 2008.
• ICONTEC.Insituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion. NTC ISO 19001-2011.
Dierctrices para Auditoria de Sistemas de Gestion. 2008.
• Miranda González Francisco Javier, Chamorro Mera Antonio, Rubio Lacoba Sergio. Introducción
a la gestión de la calidad. Delta Publicaciones, 2007 - 258 páginas
• Vilar Barrio José Francisco. La auditoría de los sistemas de gestión de la calidad. FC Editorial,
1999 - 220 páginas
Bibliografía

Bibliografía
COMPLEMENTARIA

• Tzelepis, D., Tsekouras, Kostas, Skuras, Dimitris, & Dimara, Efthalia. (2006). The effects of
ISO 9001 on firms’ productive efficiency. International Journal of Operations & Production
Management. http://doi.org/10.1108/01443570610691111
• Zeng, S. X., Tian , P. , & Shi , Jonathan J. (2005). Implementing integration of ISO 9001 and
ISO 14001 for construction. Managerial Auditing Journal.
http://doi.org/10.1108/02686900510592070
• Chiarini, A. (2011). Integrating lean thinking into ISO 9001: a first guideline. International
Journal of Lean Six Sigma. http://doi.org/10.1108/20401461111135000
• Elvira, M. (2011). Preservación de los documentos digitales : Guía para comenzar. ISO / TC 46
/ SC 11. Versión española, octubre 2010. Revista Española de Documentación Científica, 34,
461–477.
• Gustomo, A. (2012). Audit Integrity – Compliances on ISO 19011 and ISO17021. BSI, 1–11.
• Iso. (2008). BS EN ISO 9001:2008. Text.
• Paulk, M. C. (1995). How ISO 9001 compares with the CMM. IEEE Software, 12, 74–83.
http://doi.org/10.1109/52.363163
Clase 1

Gestión de la Calidad

Imagen tomada de semana.com

Imagen tomada de eltiempo.com Imagen tomada de lineaprevencíon.com

Estos son ejemplos de inversiones perdidas, de recursos públicos dilapidados, que

responden a proyectos que presentaron o presentan deficiencias en el control de calidad
en su etapa constructiva o en su etapa operativa.
Clase 1

Gestión de la Calidad
Conjunto de acciones, medidas y soluciones planificadas y sistemáticas orientadas a la
mejora continua de los procesos internos de una organización, tomando como objetivo
principal el aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores.

La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido
importantes cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se asumió como
una necesidad en el campo empresarial.
Clase 1 - Generalidades de los proyectos

¿Qué es la calidad?
RAE  Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie.

De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades propias de un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La palabra calidad tiene múltiples significados y debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto,
de vida, etc.
Clase 1 - Generalidades de los proyectos

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”.

• Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida que el producto o servicio ocasiona a la

sociedad desde que es expedido”.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

• Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva y dimensión objetiva”.
Clase 1 - Generalidades de los proyectos

Dimensiones básicas de la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes:

• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio.
• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
• Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.

Otros factores relacionados con la calidad

son:

• Cantidad justa y deseada de producto

que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o
de atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la
demanda del producto).
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Parámetros de la calidad
• Calidad de diseño: es el grado en el que un
producto o servicio se ve reflejado en su
diseño.
• Calidad de conformidad: Es el grado de
fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de
usar, seguro, fiable, etc.
• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas
teorías sitúan al cliente como parte activa de
la calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de
un producto no se va a determinar solamente
por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que
usa determinado producto o servicio.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Objetivos de la calidad
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

• Ser afines con la política de la calidad.

• Ser medibles.
• Considerar los requisitos aplicables.
• Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente.
• Ser objeto de seguimiento
• Ser comunicados.
• Actualizarse, según convenga.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Ventajas de la normalización
• Mejora de la satisfacción del cliente  Integrar las demandas del cliente en el
producto o servicio final.
• Homogeneización de los productos o servicios  Producción uniforme y estable, al
aplicar durante el proceso unas pautas estandarizadas.
• Aumento de la eficiencia y reducción de costes  Eliminar los pasos innecesarios,
desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas de mejora y
reducir los fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio.
• Incremento de la rentabilidad económica  Satisfacción del cliente con el menor
coste posible
• Potenciación de la imagen positiva de la empresa  Mejora la reputación de la
marca en el mercado.
• Impulso de la motivación de los trabajadores  Integrar a los empleados en el
análisis de los procesos, para que se sientan más implicados con los objetivos de la
empresa.
• Crecimiento de la coordinación interdepartamental  La interacción entre los
diferentes departamentos se agiliza y simplifica, mejorando la producción final de la
organización.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Objetivos de la normalización
Persigue conseguir los siguientes objetivos:

• Definir las características mínimas de una cosa.

• Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
• Mejorar los aspectos de seguridad.
• Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
• Abaratar costos generales.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Periodos de evolución
En términos generales, la historia y evolución del término de calidad puede dividirse en
cinco etapas básicas:

1. Industrialización:

Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de la
Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico.
En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y
simultáneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar
la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control
de calidad.

Imagen tomada de ekonomicos.com Imagen tomada de misionverdad.com

Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Periodos de evolución
2. Control estadístico:

La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su
interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se
vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un
control más global.

Imagen tomada de harleyclasica.es

Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Periodos de evolución
3. Primeros sistemas:

Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente.
Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar
los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y
las compañías ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis
está en la calidad.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Periodos de evolución
4. Estrategias:

A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso
estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el
concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua.
La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se
contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del
personal aumenta.
Clase 1 - Fundamentos de la gestión de la calidad

Periodos de evolución
5. Calidad Total:

A partir de los años 90 y hasta la fecha, la

distinción entre producto y servicio
desaparece. No hay diferencias entre el
artículo y las etapas que lo preceden; todo
forma parte de un nuevo concepto que entra
en escena: la Calidad Total, es decir, el
proceso en su conjunto. Adicionalmente, la
figura del cliente adquiere mayor
protagonismo que en la etapa anterior y su
relación con el artículo, que ahora llega
incluso a etapas de posventa, se convierte en
el principal indicador de calidad. Los sistemas
se perfeccionan y se adaptan.
Gracias