ANALIZAR EL IMPACTO SOBRE LA PRODUCTIVIDAD POR EL

INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS BÁSICAS DE ERGONOMÍA EN UN

PUESTO DE TRABAJO DE UN CALL CENTER.

JULIANA ARIAS MEDINA

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMÉRICA

FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE EMPRESAS
BOGOTA D.C.
2016
 ANALIZAR EL IMPACTO SOBRE LA PRODUCTIVIDAD POR EL
INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS BÁSICAS DE ERGONOMÍA EN UN
PUESTO DE TRABAJO DE UN CALL CENTER.

JULIANA ARIAS MEDINA

Monografía para optar por el título de Especialista en

Gerencia de Empresas

Orientadora:
CLEMENCIA MARTINEZ
Economista

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMÉRICA

FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE EMPRESAS
BOGOTA D.C.
2016
 NOTA DE ACEPTACIÓN

________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
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________________________________

________________________________
Firma del Director de la Especialización

________________________________
Firma del Calificador

Bogotá, D.C., Julio de 2016

3
 DIRECTIVAS DE LA UNIVERSIDAD

Presidente de la Universidad y Rector del Claustro

Dr. Jaime Posada Díaz

Vicerrector de Desarrollo y Recursos Humanos.

Dr. Luis Jaime Posada García-Peña

Vicerrectora Académica y de Posgrados

Dra. Ana Josefa Herrera Vargas

Secretario General

Dr. Juan Carlos Posada García Peña

Director Facultad de Educación Permanente y Avanzada.

Dr. Luis Fernando Romero Suárez

Director Especialización en Gerencia de Empresas

Dr. Luis Fernando Romero Suárez

4
Las directivas de la Universidad de América,
los jurados calificadores y el cuerpo docente
no son responsables por los criterios e ideas
expuestas en el presente documento. Estos
corresponden únicamente a los autores

5
 DEDICATORIA

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y guiar mi camino, por mostrarme su

tiempo perfecto y su amor incondicional.

A mi madre María Eugenia, por su apoyo, sacrificio y mostrarme el camino de la

perseverancia para salir adelante.

A mi hermano Juan José, la persona para quien deseo lo mejor y a quien quiero
demostrarle que todos los sueños son posibles.

A mi abuelita Aleyda, por su ayuda incondicional que me ha permitido llegar

hasta aquí.

A mis familiares y a todos aquellos que directa e indirectamente han estado ahí
en mi vida.

6
 AGRADECIMIENTOS

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMÉRICA. Por la oportunidad que nos brinda para ser
especialistas aportando para el buen desarrollo de la sociedad.

María Clemencia Martínez, Economista, Orientadora de la monografía. A quien

agradezco por ser guía en el desarrollo de toda la investigación.

Luis Fernando Romero, Director Especialización Gerencia de Empresas. Por ser una
persona correcta, por su colaboración y entrega.

Rimy Cruz G. Por sus sugerencias y apoyo para la implementación de la Norma durante
la elaboración de la monografía.

7
 TABLA DE CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 14

OBJETIVOS 15

1. MARCO TEÓRICO- CONCEPTUAL 16

1.1 GENERALIZACIÓN 16
1.2 DIVISIÓN DE LA ERGONOMÍA 18
1.3 HISTORIA DE LA ERGONOMÍA 20
1.4 RIESGOS 20
1.4.1 Panorama general de Riesgos 21
1.4.2 Propósito del Panorama general de Riesgos 21
1.4.3 División de los riesgos 21
1.5 PAUSAS ACTIVAS 22
1.5.1 ¿Qué son las pausas activas? 22
1.5.2 Beneficios de las pausas activas 22
1.5.3 Tiempo de realización de pausas activas 23

2. DISEÑO METODOLÓGICO 24

3. LEYES Y NORMAS 25
3.1 LEY 9ª DE 1979 25
3.2 DECRETO 614 DE 1984 26
3.3 NORMA OHSAS 18001:2007 27
3.4 LEY 1562 DE 2012: NUEVA LEY DE RIESGOS LABORALES 28
3.5 NORMA ISO 45001:2016: NUEVA NORMA INTERNACIONAL DE
SEGURIDAD Y SALUD LABORAL 28
3.6 DOCUMENTO BÁSICO: SEGURIDAD DE UTILIZACIÓN Y ACCESIBILIDAD
(DB SUA) 30
3.6.1 Exigencia básica SUA 1: Seguridad frente al riesgo de caídas 30
3.6.2 Exigencia básica SUA 4: Seguridad frente al riesgo de caídas 31
3.7 GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA 45 32
3.7.1 Identificación de los peligros y valoración de los riesgos 32
3.7.2 Matriz de Riesgo 34

4. CORRECTA APLICACIÓN DE ERGONOMÍA EN PUESTOS DE TRABAJO 39

4.1 POSTURA ADECUADA EN EL TRABAJO DE OFICINA 41
4.2 MESA DE TRABAJO 42
4.2.1 Dimensiones de la mesa 43
4.3 SILLA DE TRABAJO 44
4.3.1 Altura de la silla 45
4.3.2 Altura e inclinación del espaldar 45

8
4.3.3 Reposabrazos 45
4.3.4 Reposapiés 45
4.3.5 Ruedas 45
4.4 PANTALLA O MONITOR 46
4.4.1 Ubicación de la pantalla 46
4.5 TECLADO 47
4.6 RATÓN 48
4.7 TELÉFONO 48
4.8 OTROS ACCESORIOS 48

5. REALIDAD DE LA ERGONOMÍA EN LOS PUESTOS DE TRABAJO 49

5.1 IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ERGONOMÍA 50
5.2 CONDICIONES REALES DE TRABAJO EN CALL CENTER 55
5.2.1 Contexto laboral de Call Center 56
5.3 POSTURAS INADECUADAS EN EL PUESTO DE TRABAJO 57
5.3.1 Caso 1 58
5.3.2 Caso 2 59
5.3.3 Caso 3 60

6. RELACIÓN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y ERGONOMÍA 62

6.1 PRODUCTIVIDAD 62
6.2 ESTUDIOS REALIZADOS QUE DEMUESTRAN LA RELACIÓN ENTRE
ERGONOMÍA Y PRODUCTIVIDAD 64
6.2.1 Estudio 1 65
6.2.2 Estudio 2 66
6.2.3 Estudio 3 67
6.2.4 Estudio 4 67
6.3. RECOMENDACIONES PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN CALL
CENTER 68

7. CONCLUSIONES 70

8. RECOMENDACIONES 71

BIBLIOGRAFÍA 72

9
 LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Normatividad Aplicable 25

Cuadro 2. Normatividad Nacional. Ley 9ª de 1979 26
Cuadro 3. Normatividad Nacional. Decreto 614 de 1984 27
Cuadro 4. Descripción de niveles de daño 37

10
 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Objetivos de la Ergonomía 17

Figura 2. Dimensiones para las barreras situadas en asientos fijos 30
Figura 3. Dimensiones de escaleras 31
Figura 4. Identificación de peligros y valoración de riesgos 33
Figura 5. Matriz de Riesgo 36
Figura 6. Ergonomía en el puesto de trabajo 40
Figura 7. Postura adecuada en el puesto de trabajo 42
Figura 8. Dimensiones de la mesa de trabajo 43
Figura 9. Dimensiones de la Silla de Trabajo 44
Figura 10. Dimensiones de la mesa de trabajo 47
Figura 11. Ubicación del teclado 47
Figura 12. Ubicación del ratón 48
Figura 13. Implementación de la ergonomía 51
Figura 14. Postura inadecuada Caso 1 58
Figura 15. Postura Inadecuada Caso 2 59
Figura 16. Postura Inadecuada Caso 3 60
Figura 17. Proceso de la productividad 64
Figura 18. Consecuencias mala adaptación ergonómica y su relación con la
antigüedad en un puesto de trabajo 65

11
 LISTA DE GRÁFICOS

pág.

Gráfico 1. División de la Ergonomía 19

Gráfico 2. Molestias por problemas posturales 53
Gráfico 3. Factores Negativos de Ergonomía en los puestos de trabajo 54

12
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y análisis del

impacto sobre la productividad, por el incumplimiento de normas relacionadas con
ergonomía basado en puestos de trabajo de Call Center.

Dicho análisis le brindará una perspectiva sobre este tema a la empresa y le

ayudará a beneficiarse de puestos de trabajo ergonómicamente bien diseñados.
Por otro lado la empresa podrá darse cuenta de la importancia que tiene la
implementación de la ergonomía y las ventajas que trae sobre el bienestar de sus
trabajadores y en especial sobre la productividad.

La investigación se realizó en base a la metodología de análisis de documentos y

fuentes bibliográficas y se desarrollaron básicamente cuatro elementos
fundamentales a lo largo de la investigación, como se muestra a continuación:

 Se detalló la normatividad que aplica a la ergonomía en los puestos de trabajo.

 Se describió la implementación real en los puestos de trabajo.
 Se describió la correcta aplicación de la ergonomía y se relacionó con la
realidad.
 Para finalmente, relacionar la ergonomía con la productividad de las empresas.

El desarrollo del trabajo permitió la formulación de conclusiones y

recomendaciones, que pretenden mostrar a las empresas la importancia que tiene
la implementación de la ergonomía en los puestos de trabajo, de manera que se
tomen decisiones que permitan aumentar la productividad en la empresa.

Palabras claves: Productividad, ergonomía, puestos de trabajo.

13
 INTRODUCCIÓN

A diario muchas personas tienen que realizar trabajos de oficina en empresas de

Call Center, bajo malas condiciones de trabajo, éstas personas se ven sometidas
a adecuarse a puestos de trabajo ergonómicamente mal diseñados, que
repercuten en su salud, mientras las organizaciones no le dan la importancia que
se merece al tema, sin darse cuenta que la aplicación de la ergonomía en los
puestos de trabajo trae beneficios tanto para el bienestar de sus trabajadores
como para la productividad.

De acuerdo con el diario de economía y negocios de Perú, Gestión1,

precedentemente se ha determinado que la correcta aplicación de la ergonomía
en los puestos de trabajo se ve reflejada en la productividad que generan los
empleados a las empresas, afirmando que según estadísticas internacionales, por
cada dólar invertido en ergonomía el retorno en producción es de 17,50 dólares,
mientras por otro lado, los gastos indirectos que pueden generarse por no
prestarle atención a éste tema lo explica el Ingeniero Ramón del Castillo, Gerente
de Mobiliario Corporativo de Perú Office(*), quien señala que las enfermedades
relacionadas a una mala postura generan gastos médicos y además reducen la
productividad en las empresas.

La relación que ejerce la ergonomía en los puestos de trabajo sobre la

productividad en Call Center es evidente, sin embargo, el trabajador y el
empleador deben tomar conciencia de su importancia, ya que para ambos trae
ventajas.

1
GESTIÓN: El diario de economía y negocios de Perú. Malas posturas disminuyen la productividad
laboral. [en línea] 04, mayo, 2012 [Consultado 18, febrero, 2016]. Disponible en:
http://gestion.pe/2012/05/04/empleo-management/malas-posturas-disminuyen-productividad-
laboral-2001763
(*)
Empresa líder de consultoría permanente que ofrece soluciones integrales de oficina.

14
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar el impacto de la ergonomía en un puesto de trabajo de un Call Center

medido en la productividad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Detallar la normatividad aplicable a la ergonomía en los puestos de trabajo en

una empresa de Call Center.

 Describir la implementación real en los puestos de trabajo y relacionarla con la

forma de correcta aplicación.

 Relacionar la ergonomía con la productividad en las empresas.

15
 1. MARCO TEÓRICO- CONCEPTUAL

En la actualidad y a medida que la humanidad evoluciona es necesario aplicar

ciertos conceptos a la vida cotidiana, tal es el caso de la necesidad que ocasiona
aplicar el concepto de ergonomía en los puestos y ambientes de oficinas, en
nuestro caso particular aplicado a Call Center, ya que es ineludible reducir los
riesgos que éstos ocasionan y a los cuales no se les presta mayor atención a
pesar de ser un tema tan fundamental para los empleados y que generalmente se
excluyen de atención por no tener cargas físicas, ya que ésta atención que se le
genere a la ergonomía en un puesto de trabajo va a repercutir en grandes
beneficios para la compañía, ya que una desatención a los riesgos ergonómicos
que se encuentren presentes en los puestos de trabajo puede ocasionar en un
futuro cercano aumento de incapacidades laborales y de éste modo hay un
decremento en la productividad y eficiencia, el cual es el tema base de estudio en
la presente investigación.

Ya que en éste documento la investigación va enfocada a compañías de Call

Center es oportuno aclarar lo que se desarrolla en éstas empresas, así, es en
donde sus empleados tienen como objetivo atender o realizar llamadas con el fin
de brindar soporte técnico, atender reclamaciones, ofrecer servicio al cliente, entre
muchos otros, y en donde se busca concientizar a éstas empresas de la
importancia del talento humano y esto incluye tener en cuenta los lineamientos de
posturas y ambiente en el puesto de trabajo para conservar estabilidad y un alto
rendimiento en la actividad que se realice.

1.1 GENERALIZACIÓN

Para iniciar es pertinente tener algunos conceptos bien claros para entender la
investigación que se va a realizar, es el caso de un término que se vuelve de gran
importancia y es el de ergonomía, que según el Diccionario de la Real Academia
Española presenta la siguiente definición: “Estudio de la adaptación de las
máquinas, muebles y utensilios a la persona que los emplea habitualmente, para
lograr una mayor comodidad y eficacia”2.

Por otro lado, el Diccionario de la Real Academia Española, expresa la definición

de productividad que es la siguiente: “Relación entre lo producido y los medios
empleados, tales como mano de obra, materiales, energía”3.

2
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Ergonomía. [en línea] s.f. [Consultado 16, enero, 2016].
Disponible en: http://dle.rae.es/?id=G1kAF4l
3
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Productividad. [en línea] s.f. [Consultado 16, enero, 2016].
Disponible en: http://dle.rae.es/?id=UH8mXZv

16
Así mismo el término Ergonomía viene derivado del griego ergon (trabajo) y
nomos (ley, regla o norma) que indica la ciencia del trabajo; y en donde los
objetivos de la ergonomía se identifican en la siguiente figura.

Figura 1. Objetivos de la Ergonomía

Fuente: MONDELO, Pedro R. TORADA, Enrique G. Barrau, Pedro.

Objetivo de la ergonomía, Ergonomía. [en línea] Editorial Alfaomega, 2003.
p.26. Disponible en: http://www.inpahu.edu.co/biblioteca/imagenes
/libros/Ergonomia1.pdf

17
Se puede entonces relacionar el estudio de la ergonomía, estableciendo técnicas
para mejorar la productividad en el trabajo y se pueden referenciar distintos
conceptos sobre un mismo término.

Según el Consejo de la IEA (Internacional Ergonomics Association) estableció

desde el año 2000 la siguiente definición para Ergonomía: "Ergonomía (o Factores
Humanos) es la disciplina científica relacionada con la comprensión de las
interacciones entre los seres humanos y los elementos de un sistema, y la
profesión que aplica teoría, principios, datos y métodos de diseño para optimizar el
bienestar humano y todo el desempeño del sistema. Los ergonomistas contribuyen
al planeación, diseño y evaluación de tareas, trabajos, productos, ambientes y
sistemas en orden de hacerlos más compatibles con las necesidades, habilidades
y limitaciones de las personas”4.

1.2 DIVISIÓN DE LA ERGONOMÍA

Según su dominio, la ergonomía puede dividirse en física (estudia la actividad

física y es en la que se va a centrar la investigación), organizacional (estudia la
optimización de los sistemas psicotécnicos) o cognitiva (estudia procesos
mentales). Una división más amplia y más completa de la ergonomía dependiendo
de su relación y estudio, se puede encontrar en la norma NTC 3955, en la que da
definiciones y conceptos de ergonomía.

A continuación se muestra un gráfico en el que se explica la amplia división de la

ergonomía, para cada ítem se da un breve concepto y con su respectiva imagen,
la siguiente información fue tomada de artículos de revista sobre ergonomía y las
imágenes de páginas web.

4
SOCIEDAD COLOMBIANA DE ERGONOMÍA. Ergonomía. [en línea] 2015 [Consultado 17, enero,
2016]. Disponible en: http://www.sociedadcolombianadeergonomia.com/#!ergonomia/cee5

18
Gráfico 1. División de la Ergonomía

NOTA: Información basada en artículos de revista que hablan sobre la ergonomía e imágenes tomadas de páginas web.
19
1.3 HISTORIA DE LA ERGONOMÍA

Según los registros y evidencia el término ergonomía viene desde la cultura de la

Antigua Grecia aproximadamente en el siglo 5 a.C. en donde utilizaban éste
concepto para diseñar las herramientas de trabajo, esto se corrobora con registros
arqueológicos que se han realizado y se muestra claramente la implementación de
principios ergonómicos.

Cabe resaltar algunos personajes que han sido nombrados y reconocidos en éste
ámbito, como lo es Yastebowski quien en el año 1857 propuso en un estudio de
ciencias del trabajo el término de Ergonomía, más tarde en el año 1900 Frederick
Winslow Taylor propuso un método para encontrar la forma óptima de llevar a
cabo una tarea establecida, estudio que fue ampliado y mejorado por Frank y
Lilian Gilberth quienes se enfocaron en mejorar la eficiencia mediante la reducción
de pasos que no fueran necesarios, más tarde quien es conocido el Padre de la
Ergonomía Europea, K.F.H. Murrel en 1949 realizó estudios para relacionar al
hombre con el contexto de trabajo incluyendo la anatomía, fisiología y la
psicología. En Colombia éste término fue introducido por Forcadas en el siglo XX y
es entonces cuando comienza un desarrollo de ésta disciplina en profesionales de
la Ingeniería y Diseño.

Es de gran importancia entender el beneficio que obtienen tanto los trabajadores

como las empresas dándole la debida aplicación al concepto de ergonomía en los
puestos de trabajo, las estadísticas anteriores lo corroboran y es así como se
desarrolla la idea de realizar éste tema de investigación, además que muchas de
las personas que llegan a trabajar a una empresa no conocen sobre el tema y por
ende resultan adecuándose a puestos de trabajo mal diseñado aumentando así el
riesgo de accidentes y no sólo eso, sino también de hacerlo tan repetitivo que se
generen lesiones y enfermedades, es así como es pertinente y de interés tanto
para los trabajadores, su salud y bienestar, como para la empresa, para aumentar
la productividad.

1.4 RIESGOS

Para comenzar se hará una contextualización de un panorama general de riesgos,

explicando y haciendo una apropiación del tema para entenderlo bien.

De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española, el concepto de

riesgo lo define así: “Contingencia o proximidad de un daño; y riesgo operativo es
el riesgo que sufre una empresa derivado de la posibilidad de fallos en su propio
funcionamiento”5.

5
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Riesgo y Riesgo operativo. [en línea] s.f. [Consultado 30, enero,
2016]. Disponible en: http://dle.rae.es/?id=WT8tAMI

20
Además es pertinente contextualizar el tema de accidente laboral, el cual, en la
página web de El Empleo lo describe como: “(…) todos aquellos sucesos
repentinos que sobrevienen por causa u ocasión del trabajo y que produzca en el
trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, invalidez o la muerte” 6.

La seguridad y salud en el trabajo la define el Ministerio de Salud como: “Aquella

disciplina que trata de la prevención de las lesiones y enfermedades causadas por
las condiciones de trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los
trabajadores”7.

1.4.1 Panorama general de Riesgos

Teniendo éstos conceptos anteriores claros se puede profundizar un poco en la

definición de un panorama general de riesgos, que es la forma sistemática de
identificar, localizar y finalmente valorar todos los factores de riesgo en un
contexto laboral permitiendo así diseñar medidas de intervención y de prevención
mediante un programa de salud ocupacional.

1.4.2 Propósito del Panorama general de Riesgos

Éste recuento y contextualización en el tema se realiza para dar el propósito que

tiene hacer un panorama general de riesgo que se fundamenta en identificar y así
poder pronosticar el impacto de los riesgos que pueden ocasionar las
enfermedades o accidentes en cada uno de los puestos de trabajo.

1.4.3 División de los riesgos

Así como anteriormente se hizo una división de la ergonomía, ahora entre la

división de los riesgos están de tipo físico, químico, físico-químico, psicosocial,
eléctrico, mecánico, bilógico, arquitectónico o locales, de incendio o explosión, por
radiaciones y finalmente pero no el menos importante ya que es objeto de nuestro
estudio está el riesgo ergonómico.

Estos factores de riesgo tipo ergonómicos se definen de la siguiente manera:

Aquel conjunto de atributos de la tarea o del puesto, más o menos claramente

definidos, que inciden en aumentar la probabilidad de que un sujeto, expuesto a

6
EL EMPLEO. Consejos profesionales. [en línea] s.f. [Consultado 31, enero, 2016]. Disponible en:
http://www.elempleo.com/colombia/consejos_profesionales/quno-se-constituye-como-un-riesgo-
profesional------------------/11076201
7
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL. Aseguramiento en riesgos Laborales. [en
línea] Bogota D.C.: El Ministerio. p. 8. [Consultado 7, febrero, 2016]. Disponible en:
ttps://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VP/DOA/RL/Aseguramiento%20en
%20riesgos%20laborales.pdf

21
 ellos, desarrolle una lesión en su trabajo. Entre estos factores generales se
reconocen: repetición de movimientos, frecuencia y cadencia; aplicación de
fuerza; tipo de movimiento: desviación de ejes, postura estática mantenida,
forzada, extrema, desbalanceada; transmisión de vibraciones segmentarias o
globales. El reconocimiento de la existencia de estos factores nos resulta de
gran utilidad, puesto que permiten pronosticar - y por lo tanto, intervenir para
8
prevenir - la aparición o desarrollo de lesiones asociadas .

1.5 PAUSAS ACTIVAS

Realizar pausas activas cada día se vuelve más indispensable en los lugares de
trabajo y hasta dentro de las labores diarias.

De acuerdo al portal web el empleo en Colombia: “Se ha demostrado que los

descansos periódicos generan mayor creatividad y productividad durante las horas
de trabajo”9.

1.5.1 ¿Qué son las pausas activas?

La definición de pausas activas se determina como descansos o ejercicios físicos

y mentales que se realizan mientras la jornada de trabajo para evitar la fatiga,
revitalizar la energía y la mente, de tal forma que mejoran el desempeño eficiente
del trabajo que realicen. Éstas se realizan cuando se ejercen labores estáticas o
sedentarias, que pueden ocasionar dolores en cuello, espalda y hombros, por otro
lado a las personas que trabajan de pie.

1.5.2 Beneficios de las pausas activas

Según la empresa Suramericana10, que plantea algunos beneficios, que consisten

en reducir la tensión muscular, prevenir lesiones como los espasmos musculares,
disminuir el estrés, reducir la sensación de fatiga, mejorar la concentración y la
atención, mejorar la postura, romper la rutina, reactivar la energía, mejorar el
estado de ánimo, mejora la relación entre compañeros de trabajo, previene
lesiones físicas y mentales, entre muchas otras.

8
ERGONOMÍA EN ESPAÑOL. Factores de riesgo ergonómicos. [en línea]. p. 1, 2. [Consultado 20,
febrero, 2016]. Disponible en: http://www.ergonomia.cl/eee/Noticias_anteriores/Entradas/
2013/10/12_Ergos_02__Factores_de_riesgo_Ergonomico_files/ergos02.pdf
9
ELEMPLEO. Mundo empresarial: La importancia de las pausas activas. [en línea]. s.f.
[Consultado 15, mayo, 2016]. Disponible en: http://www.elempleo.com/colombia/mundo_
empresarial/la-importancia-de-las-pausas-activas-------------------------------------------------------------------
----/9226164/
10
SURA. Haz una pausa activa. [en línea]. s.f. [Consultado 15, mayo, 2016]. Disponible en:
http://www.sura.com/blogs/calidad-de-vida/haz-pausa-activa.aspx

22
1.5.3 Tiempo de realización de pausas activas

En general debe realizarlo una persona que realice la misma labor por más de dos
horas seguidas. Se realizan cada dos o tres horas desde que se comienza la labor
y al finalizar la jornada. Éstas se deben realizar entre un periodo de 15 a 30
minutos para hacer ejercicios o sencillamente descansar de la rutina.

23
 2. DISEÑO METODOLÓGICO

El actual trabajo se realiza con el objetivo de describir la correlación que tiene la

ergonomía física en los puestos de trabajo con la productividad en empresas de
Call Center, es un trabajo que necesita una minuciosa investigación así como
análisis para poder lograr el objetivo, y aunque muchas empresas y personas no le
dan la importancia necesaria a éste tema, éste estudio pretende brindar
información relevante para que las personas en general y principalmente los que
tienen relación con la utilización de puestos de trabajo en Call Center puedan
entender la importancia de este tema y se realice una correcta aplicación de las
normas.

La investigación se realizará mediante un método de análisis de documentos y

fuentes bibliográficas, principalmente tomando recursos de fuentes primarias en
los que se encuentran libros, normas técnicas, periódicos, diarios, informes
técnicos, revistas, documentos de investigación de instituciones públicas o
privadas, y fuentes secundarias como libros o artículos que anteriormente han
interpretado otras investigaciones, para posteriormente poder mostrar el resultado
y relacionar estos dos términos a partir de una buena investigación.
Para el desarrollo de la presente investigación se pretende desarrollar las
siguientes actividades a nivel general:

 Recolección y clasificación de información disponible en distintas fuentes

bibliográficas relacionada con el tema de investigación y el problema
planteado.

 Estudio y selección de la correcta implementación de la ergonomía en los

puestos de trabajo de un Call Center.

 Comparación con la real aplicación y la forma en que se encuentran los

puestos de trabajos en la actualidad.

 Relación que genera la correcta aplicabilidad de la ergonomía en la generación

de productividad para una empresa.

24
 3. LEYES Y NORMAS

A continuación se presenta un cuadro en forma de resumen, organizada por

fechas, desde la más antigua hasta la más reciente, para contextualizar las
normas y leyes que aplican a la ergonomía en los puestos de trabajo y todo lo que
lleva consigo este tema, así mismo el respectivo contenido de las normas para
luego tratar un poco más a fondo cada una de estas, siendo importante y
necesario hacerlo para ubicarse en la legislación que rige el presente tema.

Cuadro 1. Normatividad Aplicable

NORMA CONTENIDO
Regula las competencias y actividades de Salud Pública para asegurar el
bienestar de la población. Debido a que la salud de las personas determina la
Ley 9ª de
calidad de vida en la población, esta ley comunica las reglas para el
1979
funcionamiento de entidades, productos o situaciones que influyen de algún
modo en las condiciones de vida de la comunidad.
Decreto 614 Determina las bases para la organización y administración de la Salud
de 1984 Ocupacional en el país, apoyándose en los objetivos de la salud ocupacional.
Según ICONTEC ésta norma establece requisitos para que las empresas
Norma controlen riesgos de seguridad y salud ocupacional mediante prácticas
OHSAS proactivas y preventivas identificando los peligros y controlando los riesgos en el
18001:2007 sitio de trabajo. Crea mejores condiciones de trabajo, reduce los accidentes y
enfermedades laborales disminuyendo costos y tiempos de inactividad.
Por la que se modifica el sistema de riesgos laborales y se dictan otras
disposiciones en materia de salud ocupacional. Promueve un sistema de
Ley 1562 de
protección universal, de forma obligatoria tanto para trabajadores
2012
independientes vinculados por contrato formal tanto para estudiantes que
signifiquen sus trabajos fuentes de ingreso para la institución educativa.
Nueva norma internacional de seguridad y salud laboral, se encuentra publicado
Norma ISO para comentario público y se espera que la norma esté disponible a finales de
45001: 2016 2016. La norma ayudará a proporcionar a las organizaciones un lugar de trabajo
seguro para sus trabajadores y demás personas.
(DB SUA: Documento Básico en la Seguridad de Utilización y accesibilidad)
Establece reglas, procedimientos y la correcta aplicación de las mismas, que
permiten cumplir las exigencias básicas de utilización y accesibilidad. Reduce
los riesgos que los usuarios sufran por daños inmediatos a la construcción, por
DB SUA ejemplo.
SUA 1: En donde trata las reglas de las barreras situadas delante de una fila de
asientos fijos, escaleras de uso general, rampas.
SUA 4: Reglas sobre la seguridad frente al riesgo causado por iluminación
inadecuada.
(GTC: Guía Técnica Colombiana) Es una guía para la identificación de los
peligros y la valoración de los riesgos en seguridad y salud ocupacional. El
GTC 45 propósito es entender los peligros que se pueden generar en actividades
desarrolladas en el trabajo con el fin de realizar controles y asegurar que los
riesgos sean aceptables.
NOTA: Información basada de las diferentes normativas que se han publicado sobre la aplicación
de la ergonomía.

25
3.1 LEY 9ª DE 1979

Reglamenta las competencias y actividades de Salud Pública para asegurar el

bienestar de la población, se relaciona con los derechos de los empleadores hacia
los trabajadores y de igual forma los deberes de los trabajadores, en los que se
encuentran la responsabilidad que tienen sobre el trabajo que realicen y la
respectiva seguridad.

Ésta ley trata varios conceptos y ramas como lo son la protección del medio
ambiente, el suministro de agua, el alimento y la salud del trabajador, siendo esta
ultima la rama de interés para el presente trabajo y en la cual se va a enfocar la
contextualización de dicha ley, y en la cual contiene deberes y derechos que
tienen los empleadores y trabajadores y las precauciones que deben tener en
seguridad industrial.

De acuerdo a la ley 9ª de 1979 se reglamenta lo siguiente y por medio del cuadro

presentado a continuación se describen los artículos más relevantes.

Cuadro 2. Normatividad Nacional. Ley 9ª de 1979

LEY 9ª DE 1979
Preservar, conservar y mejorar la salud de las personas en sus ocupaciones. Previene
daño a la salud derivado de las condiciones de trabajo, protege a las personas contra
Artículo 80
los riesgos laborales, elimina y controla agentes nocivos para la salud en puestos de
trabajo.
En las obligaciones de los empleados se encuentra responsabilizarse de un programa
Artículo 84 permanente de medicina, higiene y seguridad en el trabajo destinado a proteger y
mantener la salud de los trabajadores.
Todo empleador deberá responsabilizarse de los programas de medicina preventiva en
los lugares de trabajo en donde se efectúen actividades que puedan causar riesgos
para la salud de los trabajadores. Incluyendo la correcta ubicación del trabajador en
Artículo 125
una ocupación adaptada a la persona. De aquí nace el subprograma de ergonomía,
relacionado al diseño de puestos de trabajo de acuerdo con las medidas
antropométricas del trabajador.

Fuente: COLOMBIA. CONGRESO NACIONAL. Ley 9. (24, enero, 1979). Por la cual se dictan
Medidas Sanitarias. Diario Oficial, Bogotá D.C., 1979.

3.2 DECRETO 614 DE 1984

Determina las bases para la administración y organización de la Salud

Ocupacional en el País. Entre las actividades se encuentran mejorar las
condiciones de vida y salud de los trabajadores, prevenir daños derivados de
condiciones de trabajo en la salud de los trabajadores, proteger a los trabajadores
frente a riegos físicos (que se van a tratar en el presente trabajo), químicos,

26
biológicos, psicosociales, mecánicos, eléctricos y otros, eliminar agentes nocivos
en los lugares de trabajo. Así mismo rige que la Salud Ocupacional se aplicará en
toda clase de trabajo y todo lugar, sin importa la forma jurídica de la empresa,
protegiendo la salud de las personas.

De acuerdo al Decreto 614 de 1984 se reglamenta lo siguiente y por medio del

cuadro presentado a continuación se describen los artículos más relevantes.

Cuadro 3. Normatividad Nacional. Decreto 614 de 1984

Decreto 614 de 1984

Determina la responsabilidad de los empleadores, en concordancia con el artículo 84
de la Ley 9° de 1979, entre las más relevantes se encuentran notificar los accidentes
Artículo 24
de trabajo y enfermedades profesionales, informar a los trabajadores sobre los
riesgos a los cuales están sometidos.
Establece las responsabilidades de los trabajadores, entre las cuales se encuentran
colaborar activamente con el desarrollo de las actividades de Salud Ocupacional de
Artículo 31
la Empresa, cumplir con el artículo 85 de la Ley 9° de 1979 y el código sustantivo del
trabajo.

Fuente: COLOMBIA. PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA. Decreto 614. (14, marzo, 1984). Por el
cual se determinan las bases para la organización y administración de Salud Ocupacional en el
país. Diario Oficial, Bogotá D.C., 1984.

3.3 NORMA OHSAS 18001:2007

Según el Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC), la

implementación de la OHSAS 18001 especifica: “Los requisitos para un sistema
de gestión en seguridad y salud ocupacional, para hacer posible que una
organización controle sus riesgos de seguridad y salud ocupacional y mejore su
desempeño en este sentido”11.

Mientras que de acuerdo a The British Standards Institution, las ventajas se basan
en: “Crear las mejores condiciones de trabajo posibles en toda su organización.
Identificar los riesgos y establecer controles para gestionarlos. Reducir el número
de accidentes laborales y bajas por enfermedad para disminuir los costes y
tiempos de inactividad ligados a ellos. Comprometer y motivar al personal con
unas condiciones laborales mejores y más seguras. Demostrar la conformidad a
clientes y proveedores”12.

11
INSTITUTO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Sistemas de gestión en
seguridad y saludos ocupacional. Requisitos. NTC OHSAS 18001. El Instituto: Bogotá D.C., 2007.
p. 1
12
THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION 2016. Sistema de gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo OHSAS 18001. [en línea] s.f. [Consultado 17, abril, 2016]. Disponible en:
http://www.bsigroup.com/es-ES/Seguridad-y-Salud-en-el-Trabajo-OHSAS-18001/

27
3.4 LEY 1562 DE 2012: NUEVA LEY DE RIESGOS LABORALES

Ésta ley se refiera a la Ley 1562 que comenzó a regir desde el 11 de Septiembre
de 2012, la cual fue aprobada por el Congreso Nacional después de tres proyectos
de ley, el cual, estaba dirigido a la ampliación de la cobertura de los trabajadores
informales y los independientes, de esta forma modificando algunas funciones de
las Administradoras de Riesgos Profesionales (ARP) para dar paso a las
Administradoras de Riesgos Laborales (ARL). A grandes rasgos en ésta nueva ley
se define lo que es la salud ocupacional, seguridad y salud en el trabajo, accidente
de trabajo y enfermedad laboral.

En Colombia, es conveniente contextualizar las leyes que se refieren a los riesgos

laborales, es así como a continuación se expresa la nueva ley de riesgos laborales
a la que Rafael Pardo se refiere diciendo: la meta es que ni un solo trabajador en
Colombia esté por fuera del sistema de protección social.

Según el Ministerio de Trabajo explica de qué se trata la nueva ley de riesgos

laborales: “Esta nueva Ley apunta a un sistema de protección universal,
incluyendo a nuevos sectores de la población que hasta ahora no estaban
protegidos ante las enfermedades o accidentes propios de su actividad Laboral.
Por primera vez en Colombia se incluyen dentro de los riesgos laborales, aquellos
eventos que les sucedan a los trabajadores en ejercicio de la función sindical”13.

Ésta nueva ley cubre a todos los trabajadores que sostengan un contrato formal
mayor a un mes, incluyendo a los trabajadores independientes, del mismo modo a
los estudiantes quienes con trabajos que estén desarrollando les aporten recursos
monetarios a las instituciones educativas en donde adelanten estudios.

3.5 NORMA ISO 45001:2016: NUEVA NORMA INTERNACIONAL DE

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

Según The British Standards Institution afirma que: “El Borrador Internacional de la
Norma (DIS) ISO 45001, la primera norma internacional de gestión de seguridad y
salud laboral del mundo, ha sido publicado para comentario público”14.

La publicación del borrador se realizó el 12 de febrero de 2016, donde se sometió

a votación y comentarios por parte de los países participantes.

13
MINISTERIO DE TRABAJO. Riesgos Laborales. [en línea] s.f. [Consultado 23, abril, 2016].
Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/riesgos-laborales.html
14
THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION 2016. ISO 45001-Nueva Norma Internacional de
Seguridad y Salud Laboral. [en línea] s.f. [Consultado 30, mayo, 2016]. Disponible en:
http://www.bsigroup.com/es-ES/Seguridad-y-Salud-en-el-Trabajo-OHSAS-18001/nueva-iso-45001/

28
Según una entrevista realizada a Marta Serrano, Gerente de Sanidad y Seguridad
Laboral AENOR(**), se confirma la siguiente votación: “El proyecto recibió el apoyo
del 71% de los países pero hubo un 28% de votos negativos, cuando el máximo
es el 25%. El resultado hace preciso generar una nueva versión del documento
para votación; además la ISO 45001 contribuirá a disminuir la siniestralidad
laboral; creará mejores condiciones de trabajo, aumentará la productividad y
fomentará una cultura preventiva”15.

En el año 2003 se inició la elaboración de ésta norma y el cual se espera esté

disponible la normal para finales de 2016 o en 2017, si se cumple el calendario,
después de realizar reuniones del Comité de Proyecto, ISO PC 283, para
asegurar un acuerdo entre las partes interesadas.

Ésta norma planea alinearse con la norma ISO 2001 e ISO 14001, publicadas en
Septiembre de 2015. Y aunque está basada ampliamente en la norma OHSAS
18001, su publicación no supondrá una anulación automática de la OHSAS 18001,
la cual, continuará vigente mientras la organización lo disponga.

Ésta es la primera Norma Internacional desarrollada sobre la Gestión de la

Seguridad y Salud en el Trabajo, en ISO (Organización Internacional de
Normalización), en la cual están trabajando alrededor de 100 expertos de 70
países, entre los cuales se encuentran expertos de AENOR.

La importancia que genera la norma es que pone más énfasis en el contexto de la

organización y la gestión del riesgo, así mismo enfatiza más en la participación de
los trabajadores en el Sistema de Gestión. Está propuesta para que sea aplicada a
cualquier organización independiente del tipo, naturaleza o tamaño de la misma.

A grandes rasgos la norma ayudará a proporcionar un trabajo seguro para los

trabajadores en las organizaciones, a prevenir riesgos laborales, evitando lesiones
y problemas de salud en el trabajo, así como accidentes laborales e incluso
fallecimientos, permitiendo mejorar la seguridad y salud en el trabajo, como se
asegura en la entrevista mencionada anteriormente.

(**)
Asociación Española de Normalización y Certificación.
15
PREVENCIÓN INTEGRAL. La ISO 45001 disminuirá la siniestralidad laboral, creará mejores
condiciones de trabajo y aumentará la productividad. [en línea]. s.f. [Consultado 12, junio, 2016].
Disponible en: http://www.prevencionintegral.com/actualidad/editorial/2016/06/03/iso-45001-
disminuira-siniestralidad-laboral-creara-mejores-condiciones-trabajo-aumentara

29
3.6 DOCUMENTO BÁSICO: SEGURIDAD DE UTILIZACIÓN Y ACCESIBILIDAD
(DB SUA)

De acuerdo al Código Técnico de la Edificación16, el objetivo se refiere a reducir

hasta un nivel aceptable los riesgos que presentan las personas en edificios por su
construcción, uso y mantenimiento, exigencias básicas que se establecen en el
documento con procedimientos y parámetros para que estas se cumplan, de igual
forma para las personas con discapacidad para facilitar su uso y acceso.

3.6.1 Exigencia básica SUA 1: Seguridad frente al riesgo de caídas

En el cual se establecen suelos adecuados para disminuir riesgos de caídas, que

no tropiecen ni dificulten la movilidad, y por otro lado limitar las escaleras, rampas
y cambios de nivel para disminuir riesgos en las personas. En su contenido
general se encuentra la resbaladicidad de los suelos, discontinuidades en el
pavimento, desniveles, escaleras y rampas, y limpieza de los acristalamientos
exteriores, en donde el tema de interés y a profundizar serán las reglas para una
fila de asientos, escaleras y rampas.

Para los trabajadores, en su área de trabajo, la altura de las barreras situadas

delante de una fila de asientos fijos mínimo podrá ser de 70 cm si la barrera de
protección como mínimo incorpora un elemento horizontal de 50 cm de ancho y a
mínimo 50 cm de altura, como se muestra en la siguiente figura.

Figura 2. Dimensiones para las barreras situadas en asientos fijos

Fuente: CÓDIGO TÉCNICO DE LA EDIFICACIÓN. Documente Básico

de Seguridad de Utilización y Accesibilidad. DB-SUA. España, 2010.
p.11.

16
CÓDIGO TÉCNICO DE LA EDIFICACIÓN. Documente Básico de Seguridad de Utilización y
Accesibilidad. DB-SUA. [en línea]. España, 2010. [Consultado 6, mayo, 2016].Disponible en:
http://www.codigotecnico.org/

30
Si en el edificio o casa donde se encuentre ubicada la empresa de Call Center si
existen escaleras de uso general, en los llamados peldaños en tramos rectos, la
huella (H: ancho de la escalera) deberá tener un ancho mínimo de 28 cm, mientras
la contrahuella (C: alto de la escalera) deberá encontrarse entre un rango de 13
cm a 18,5 cm. En el caso que el edificio no cuente con ascensor como alternativa
de transporte entonces se modificará la contrahuella a un máximo de 17,5. Como
se muestra en la siguiente imagen.

Figura 3. Dimensiones de escaleras

Fuente: CÓDIGO TÉCNICO DE LA EDIFICACIÓN. Documente Básico de Seguridad de

Utilización y Accesibilidad. DB-SUA. España, 2010. p.12.

3.6.2 Exigencia básica SUA 4: Seguridad frente al riesgo de caídas

Se reduce el riesgo por iluminación inadecuada en edificios tanto en interiores

como exteriores que se puedan causar a las personas. En el cual dentro de su
contenido de interés para la presente monografía se encuentra para alumbrado
normal.

Es así como existe la seguridad frente al riesgo causado por iluminación

inadecuada, para el alumbrado normal en zonas de circulación, se debe disponer
un alumbrado que proporcione 20 lux de iluminación en zonas exteriores y 100 lux
en interiores, en donde se debe tener en cuenta que el factor de uniformidad de
iluminación debe ser mínimo del 40%.

La posición y las características de las iluminarias también se condicionan, para lo

cual las iluminarias se deberán situar mínimo a 2 m encima del nivel del suelo para
brindar una iluminación adecuada. Del mismo modo también es necesario
ubicarlas para indicar un peligro como en los caminos de evacuación, escaleras,
cambios de nivel y cambios de dirección.

31
3.7 GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA 45

Según ICONTEC en su Guía Técnica Colombiana 4517, se presentan principios,

prácticas y criterios para realizar una mejor implementación práctica en la
identificación de peligros y la valoración de riesgos en seguridad y salud
ocupacional, mientras las organizaciones o empresas podrán realizar un ajuste
dependiendo de sus necesidades, naturaleza, actividades y recursos destinados.

3.7.1 Identificación de los peligros y valoración de los riesgos

El propósito general de la identificación de los peligros y la valoración de los

riesgos en seguridad y salud ocupacional que se basa en entender los peligros
generados por el desarrollo de actividades para que la organización establezca
los controles necesarios.

Para la identificación de los peligros establece que todos los trabajadores deberían
identificar y comunicar al empleador los peligros asociados a la actividad laboral,
quien debe evaluar los riesgos derivados de dichas actividades.

Para la valoración de los riesgos se deben identificar primero los peligros

relacionados a las actividades de trabajo y valorar los riesgos para tomar medidas
de control, en base a la información recolectada en esta etapa se deben tomar
decisiones en cuanto a la selección de equipos, maquinaria, procedimientos,
métodos y organización del trabajo, realizar de forma periódica los controles para
comprobar si son efectivos para reducir los riesgos, priorizar las acciones
correspondientes y finalmente mostrar el trabajo realizado a las partes
interesadas.

Las actividades para que las organizaciones puedan identificar los peligros y
valorar los riesgos se muestran en el siguiente flujo.

17
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Guía
para la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en Seguridad y Salud
Ocupacional. GTC 45. Bogotá D.C.: El Instituto, 2010. p.6.

32
Figura 4. Identificación de peligros y valoración de riesgos

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guía para la

identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional. GTC
45. Bogotá D.C.: El Instituto, 2010. p.13.

33
La imagen muestra las siguientes actividades:

Definir el instrumento para recolectar la información: Se refiera a una herramienta

que sirva para el registro de información y que permita identificar los peligros y
valoración del riesgo.

Clasificar los procesos, las actividades y las tareas: Diseñar una lista que incluya
instalaciones, planta, personas y procedimientos de los procesos de trabajo para
cada actividad que se realiza.

Identificar los peligros: En el cual incluya quién (todos los que puedan resultar
afectados por la actividad laboral), cuándo y cómo puede resultar afectado.

Identificar controles exigentes: Reducir el riesgo de cada peligro implementando

controles relacionados a cada uno.

Valorar el riesgo: Para esto es necesario evaluar el riesgo para calificarlo con
respecto a cada peligro, definir los criterios para determinar la aceptabilidad del
riesgo y definir si el riesgo es aceptable para determinar la aceptabilidad de los
riesgos.

Elaborar el plan de acción para el control de los riesgos: Para mejorar los
controles existentes o resolver otros asuntos relacionados.

Revisar la conveniencia del plan de acción: Hacer una re-valoración de los riesgos
y verificar que estos sean aceptables.

Mantener y actualizar: Realizar seguimiento y asegurar que los controles sean

efectivos y se encuentren actualizados.

Documentar: Realizar un seguimiento que incluya responsables, fechas de

programación ejecución y estado actual, a la implementación de los controles
determinados.

3.7.2 Matriz de Riesgo

Además de esto la guía propone una forma de matriz de riesgo en el anexo B del
documento como un ejemplo de la valoración de riesgos asociados a un proceso
de facturación, la cual se relaciona a nuestro tipo de empresa ya que la actividad
que realizan los empleados es similar y como se puede ver en el ejemplo el
proceso al cual se refiere es administrativo, el lugar es oficina y una de las
principales tareas es digitar, y en donde a los largo de la tabla se puede ver la
relación evidente con el presente tema.

34
Siendo así se muestra el siguiente ejemplo como una base para el desarrollo de
una matriz de riesgo para una empresa de Call Center y el cual ayuda a adelantar
los temas pertinentes a la presente monografía.

35
Figura 5. Matriz de Riesgo

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guía para la identificación de los peligros y la valoración de los
riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional. GTC 45. Bogotá D.C.: El Instituto, 2010. p.27. Anexo B.
36
La anterior matriz de riesgo es un ejemplo de un instrumento para recolectar la
información que se puede utilizar como herramienta para consignar toda la
información correspondiente para la identificación de los peligros y la valoración
de los riesgos y que debe ser actualizada constantemente. Los ítems son los
que se encuentran en la primera fila y de la cual se pueden desarrollar de
distintos modos dependiendo a la actividad de la empresa, así mismo cada
empresa puede modificar este modelo (figura 5) de acuerdo a las necesidades
y procesos que desarrolle.

Para realizar esta matriz de riesgo es necesario revisar concienzudamente

cada uno de los ítems presentados en la matriz anterior, es así como se debe:
Clasificar los procesos, actividades y las tareas: Es importante realizar una lista
de las actividades de trabajo muy detallada de forma preliminar a la evaluación
y reunión información pertinente sobre estas.

Identificar los peligros: Cada organización debería desarrollar una lista propia
de peligros teniendo en cuenta el listado que se haya realizado con anterioridad
de las actividades de trabajo, para esto es necesario también tener en cuenta
el lugar de trabajo y el ambiente.

Se debe tener en cuenta los efectos que se puede producir como las
consecuencias a largo plazo (accidente de trabajo) como las de largo plazo que
pueden convertirse en enfermedades; teniendo en cuenta el nivel de daño que
se puede causar en el trabajador y que se puede clasificar gracias a la
siguiente figura.
Cuadro 4. Descripción de niveles de daño

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guía para

la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en Seguridad y Salud
Ocupacional. GTC 45. Bogotá D.C.: El Instituto, 2010. p.17

37
Identificar los controles existentes: Para cada peligro identificado y clasificarlo
en: fuente, medio e individuo.

Valorar el riesgo: Que incluye definir los criterios de aceptabilidad del riesgo,
evaluar el riesgo y decidir la aceptabilidad del riesgo.

Elaborar el plan de acción para el control de los riesgos: El cual depende de la

valoración de los riesgos y que debe incluir el orden de prioridad de los
controles para crear, mantener y mejorarlos.

Criterios para establecer controles: Los criterios básicos consisten en número

de trabajadores expuestos, consecuencia y la existencia de un requisito social.

Medidas de intervención: Después de realizar todo este proceso es necesario

que la empresa sea autónoma de determinar si los controles han sido
suficientes o si por el contrario necesitan mejorarse o crear nuevos.

Revisión de la conveniencia del plan de acción: Se realiza por medio de

personal experto para establecer que los criterios sean correctos y que la
ejecución de los procesos sean eficaces.

Mantenimiento y actualización: Periódicamente la organización debe estar

identificando peligros y valorando riesgos.

Es pertinente que las empresas documenten todas las actualizaciones o

cambios que se generen para ver el progreso de los procesos de identificación
y valoración de riesgos.

38
 4. CORRECTA APLICACIÓN DE ERGONOMÍA EN PUESTOS DE
TRABAJO

La ergonomía que se relaciona en el presente trabajo se relaciona con la

ergonomía física, es así como es importante conceptualizar la ergonomía y su
correcta aplicación en los puestos de trabajo, incluyendo la postura adecuada
en trabajo de oficina, junto con todos los elementos que se encuentran en una
oficina, así más adelante se describirá cada uno de éstos elementos su
correcto uso, disposición y adecuada posición en los puestos de trabajo para
así luego poder compararlo con la realidad de la implementación en los puestos
de trabajo de call center.

Así es importante comenzar a contextualizar en la ergonomía de los puestos de

trabajos, su diseño y dimensiones, siendo un aspecto fundamental que se debe
tener en cuenta en las organizaciones en donde se deben tener en cuenta la
eficiencia, productividad, rentabilidad, innovación y lo más pertinente a la
presente investigación, la productividad.

La ergonomía en un puesto de trabajo es actualmente un tema de gran

importancia en las empresas, aunque existen varios tipos de ergonomía, ésta
investigación será en base a la ergonomía física que centra su atención en
grandes rasgos a temas como postura en el trabajo, movimientos repetidos y
diseño del lugar de trabajo.

El ser humano ha estudiado éste tema y ha buscado soluciones a lo largo de la

historia ya que es necesario prestarle atención en las empresas por la salud y
bienestar de sus trabajadores, además de ser importante para el rendimiento
de los mismos. A diario en las empresas están buscando implementar
programas de seguridad y salud ocupacional, así mismo, brindarle importancia
a la ergonomía física en los puestos de trabajo porque se han dado cuenta del
valor agregado que pueden estar generando con la buena implementación del
mismo.

Sin embargo y aunque es de conocimiento para muchos la importancia de la

ergonomía en los puestos de trabajo, no se es consciente de que un
seguimiento de las normas básicas de ésta tiene gran repercusión en la
productividad de las empresas. Por lo anterior, aunque ésta investigación se
focalice a Call Center la solución a dicho problema trae beneficios a las
empresas en general, ya que es pertinente darle valor a éste tema para la
conveniencia de la salud de los trabajadores como para generar mayor
productividad de la mano de obra y la mejora del servicio brindado.

A continuación, en la figura, se muestra un flujo con las actividades generales

que se engloban bajo el nombre de trabajo de oficina como las dimensiones del
puesto de trabajo, que incluye desde el diseño de mobiliario como de factores
ambientales, en los primeros se encuentran el diseño de mesas de trabajo,
sillas, ubicación de pantalla, teclado, ratón y teléfono, mientras que en la
segunda incluye el tema de iluminación, ruido y temperatura. Las que se van a

39
tratar en el presente trabajo se basan en el diseño mobiliario, es decir las
dimensiones del puesto de trabajo, que son las de principal interés. Cada una
de las dimensiones de trabajo las cuales se explicarán más adelante y en
detalle.

Figura 6. Ergonomía en el puesto de trabajo

40
Según Varela Campos18, afirman que el objetivo de la ergonomía es mejorar la
calidad de vida y para el tema de interés específicamente frente a un equipo de
trabajo que se logra a partir de una reducción de riesgos principalmente en un
puesto de trabajo que es donde el trabajador desempeña una tarea, siendo
importante que el puesto de trabajo se encuentre bien diseñado para evitar
enfermedades y asegurar que el trabajo sea productivo, el diseño se realiza en
base al trabajador y a la tarea que va a desempeñar.

Es primordial destacar que para reducir los riesgos laborales se deben tener en
cuenta aspectos fundamentales tales como destinar un adecuado diseño de los
puestos de trabajo, seleccionar correctamente todos los equipos de trabajo
tales como mesa, silla, disposición de la pantalla, teclado, ratón, teléfono, tener
una adecuada organización de las actividades laborales, pero para que todo
esto tenga valor y se comiencen a reducir los riesgos en el trabajo es necesario
capacitar e informar a los trabajadores, y que tengan autonomía sobre los
puestos de trabajo, ya que si se cuenta con un excelente puesto de trabajo
también se debe saber ajustarlo y adecuar ciertos hábitos que se crean desde
el trabajador.

4.1 POSTURA ADECUADA EN EL TRABAJO DE OFICINA

Para consolidar la información que viene a continuación y dar una introducción

al tema de la postura adecuada en el puesto de trabajo se realiza una
conceptualización.

En el documento de Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la

Universidad de Jaén plantea que la postura adecuada requiere lo siguiente:
“Cabeza levantada y mentón paralelo al suelo, columna erguida apoyada en el
respaldo, pies apoyados en el suelo con tobillos en ángulo recto, rodillas en
ángulo recto más elevadas que la pelvis y brazos apoyados en el asiento o en
la mesa.”19, como se muestra a continuación en la figura 7.

18
VARELA CAMPOS, Rubén. QUIRÓS MORALES, Aarón Fernando. Ergonomía, parte
fundamental para una mayor producción y menor fatiga en el trabajo. En: Revista de
Ergonomía ocupacional. [en línea]. Septiembre, 2008. No. 37. [Consultado 4, mayo, 2016].
Disponible en: http://www.ergocupacional.com/4910/88001.html
19
UNIVERSIDAD DE JAÉN. Ergonomía de la oficina. [en línea] s.f. p.7. [Consultado 6, mayo,
2016]. Disponible en: http://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/serobras/prevencion/
ergonomia%20de%20la%20oficina.pdf

41
Figura 7. Postura adecuada en el puesto de trabajo

Fuente: UNIVERSIDAD DE JAÉN. Ergonomía de la oficina. [en línea] s.f. p.7. Disponible en:
http://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/serobras/prevencion/ergonomia%20de
%20la%20oficina.pdf

A continuación se describe cómo deben ser las disposiciones de los elementos

en un puesto de trabajo para la prevención de riesgos ergonómicos en las
empresas.

4.2 MESA DE TRABAJO

Según la Confederación Regional de Organizaciones Empresariales de

Murcia20, describe que una buena disposición y diseño de una mesa de trabajo
puede impedir molestias en el cuerpo, en especial a lo que se refiere a cuello y
hombros, ésta mesa debe ser lo bastante amplia para que puedan ocupar los
elementos de trabajo, como el ordenador, sin impedir movimientos normales
del cuerpo, además las esquinas de la mesa deben ser redondas y los cables
deben estar organizados y electrificados.

20
CONFEDERACIÓN REGIONAL DE ORGANIZACIONES EMPRESARIALES DE MURCIA.
Prevención de riesgos ergonómicos. [en línea]. s.f. p. 10. [Consultado 5, mayo, 2016].
Disponible en: http://www.croem.es/prevergo/formativo/5.pdf

42
4.2.1 Dimensiones de la mesa

En cuanto a las dimensiones de la mesa según la Confederación Regional de

Organizaciones Empresariales de Murcia21, para cumplir con los requisitos
anteriormente mencionados debe ser de unas medidas de largo y ancho
mínimo respectivamente de aproximadamente 160 cm y 90 cm, con una altura
de mínimo 72 cm, o de hasta 75 cm para trabajadores más altos, si la altura es
fija debe ser de 70 cm, mientras si esta es regulable deberá estar entre 68 y 70
cm, debajo de la mesa debe haber espacio libre de ancho y alto mínimo
respectivamente de 70 cm y 65 cm para permitir que las piernas puedan tener
movimiento, evitando así objetos que lo impidan, como lo muestra en la
siguiente figura.

Figura 8. Dimensiones de la mesa de trabajo

Fuente: DISCAPNET. Ergonomía en los puestos de trabajo. [en

línea] s.f. Disponible en:
http://salud.discapnet.es/Castellano/Salud/Prevencion_Riesgos/Pr
evencion/Paginas/04_Ergonomia_puestos.aspx

Así mismo el puesto de trabajo que requiera estar sentado debe disponer de
una silla óptima de trabajo ajustable y descanso para los pies de igual modo
ajustable para proporcionar un buen soporte a todos los tipos de trabajadores,
que es el tema que sigue a continuación.

21
CONFEDERACIÓN REGIONAL DE ORGANIZACIONES EMPRESARIALES DE MURCIA.
Prevención de riesgos ergonómicos. [en línea] s.f. p. 11, 12. [Consultado 5, mayo, 2016].
Disponible en: http://www.croem.es/prevergo/formativo/5.pdf

43
4.3 SILLA DE TRABAJO

La enciclopedia en línea del diccionario Sensagent22 explica lo importante que

resulta una silla ajustable en el sitio de trabajo pero lo difícil que se puede llegar
a convertir la correcta utilización de una silla por la falta de conocimiento sobre
su ajuste.

Es así como un trabajador que permanezca sentado la mayor parte del tiempo
de trabajo puede reducir el estrés que genera sobre los pies como reducir del
mismo modo la energía que gasta, pero éste se convierte en un tema de mayor
cuidado ya que puede ser en donde el cuerpo repose la mayor parte del tiempo
y es indispensable que haya comodidad para la persona, siendo que la
comodidad es vista desde cada punto de vista, es así como es muy difícil
establecer normas generales para un tema que depende mucho de la
perspectiva individual, pero a pesar de esto es fundamental tener en cuenta
que al momento de estar sentado se debe proporcionar un soporte lumbar,
además la altura de la silla es también un aspecto primordial pero que depende
de la altura de cada persona para así mismo dar un buen soporte a los pies, en
las sillas se recomienda disponer de coderas para dar apoyo a brazos y
hombros, además las sillas deben tener cojín cubierto con una tela que permita
el paso de aire y humedad. Además tener una apropiada silla de trabajo, lo que
incluye la forma, el tamaño y las dimensiones, son fundamentales para la
movilidad de espalda y piernas, y la postura del tronco y espalda.

Figura 9. Dimensiones de la Silla de Trabajo

Fuente: RECURSO NACIONAL CANADIENSE DE

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Silla
Ergonómica. [en línea] 1999. Disponible en:
http://www.ccsso.ca/oshanswers/ergonomics/office/ch
air.html

22
DICCIONARIO SANSAGENT. Ergonomía. [en línea]. s.f. [Consultado 10, mayo, 2016].
Disponible en: http://diccionario.sensagent.com/ERGONOMIA/es-
es/#Dise.C3.B1o_ergon.C3.B3mico_de_puestos_de_trabajo

44
4.3.1 Altura de la silla

Se ajusta para cada persona dependiendo de su altura y de las medidas de sus

piernas aunque también se ajusta dependiendo de la posición que haya
determinado para la mesa y sus respectivas dimensiones. Para iniciar un ajuste
de la silla es necesario estar bien sentado de modo que la zona lumbar de la
espalda este firmemente apoyada sobre el espaldar manteniéndola
naturalmente curvada sobre un cojín suave, cuando se encuentre en una
posición correcta y cómoda se procede a acercar la silla hasta la mesa de
modo que se tenga presente que los codos deben quedar a una altura cómoda
para trabajar y así ajustar la altura de la silla, en algunos casos por la altura del
trabajador los pies no llegarán al suelo, de modo que se tendrá que adecuar un
soporte en los pies para evitar tener los mismos por debajo de la mesa o no
tener un apoyo correcto en las piernas y muslos.

4.3.2 Altura e inclinación del espaldar

Se realiza este ajuste si la persona utiliza la silla durante más de cuatro horas
diarias en su trabajo.

La altura debe ser mínimo hasta la parte media de la espalda aunque mientras
se realicen tareas con ordenador es recomendable que la altura sea más alta y
sea más reclinable, mientras en cuanto a la inclinación se recomienda la
postura que le permita estar más cómodo, aunque si es necesario tener en
cuenta la importancia del espaldar y que la espalda siempre se encuentre
haciendo un contacto permanente con este.

4.3.3 Reposabrazos

En cuanto al reposabrazos el ancho mínimo como apoyo del antebrazo debe

ser de 6 cm y no deben ser rígidos.

4.3.4 Reposapiés

Sí es necesario el uso de un soporte para pies por la altura de las personas las
dimensiones recomendables de este equipo deben ser de 35 cm de
profundidad, de ancho 45 cm y deben tener una inclinación entre 5 y 15 grados,
además este debe ser antideslizante.

4.3.5 Ruedas

Todas las sillas deben tener mínimo cinco ruedas para dar un bien soporte y
brindar posibilidad de giros.

45
4.4 PANTALLA O MONITOR

Como lo muestra la Universidad de Jaén en el Servicio de Prevención de

Riesgos Laborales23, primero se deben evaluar las tareas que se realizan para
determinar la que se realiza por más tiempo y tiene una mayor importancia en
el trabajo.

Si el trabajo es básicamente informático el ordenador debe estar ubicado en

una posición principal, es decir al frente del trabajador y sobre la mesa de
trabajo sin dejar de prestar atención al espacio que se debe dejar para
documentos y otros accesorios.

Hay que cerciorarse que la imagen de la pantalla sea estable, que se pueda
ajustar la luminosidad y contraste dependiendo a las condiciones de
luminosidad del entorno.

4.4.1 Ubicación de la pantalla

El centro de la pantalla debe ubicarse al frente del trabajador ya que si se

hacen posturas forzadas pueden provocar molestias en cuello y espalda.
La ubicación de la pantalla se debe realizar después del ajuste de la mesa y
silla respectivamente, entonces la altura correcta de la pantalla debe
encontrarse a la altura de los ojos o por debajo de esta, es decir,
aproximadamente unos 45 cm por encima de la mesa, dependiendo de cada
trabajador.

La distancia mínima entre la pantalla y los ojos será de 55 cm y el ángulo entre

la línea de visión horizontal y la trazada sea de aproximadamente 60 grados.
La ubicación de la pantalla se muestra a continuación en la figura para ilustrarlo
un poco más, siendo “d” una distancia mayor a 55 cm como ya se indicó
anteriormente.

23
UNIVERSIDAD DE JAÉN. Ergonomía de la oficina. [en línea]. s.f. [Consultado 6, mayo,
2016]. Disponible en: http://www.iucesmag.edu.co/saludocupacional/articulos/Ergonomia-
oficina.pdf

46
 Figura 10. Dimensiones de la mesa de trabajo

Fuente: CONFEDERACIÓN REGIONAL DE ORGANIZACIONES

EMPRESARIALES DE MURCIA. Prevención de riesgos ergonómicos. [en línea]
s.f. P.14. Disponible en: http://www.croem.es/prevergo/formativo/5.pdf

4.5 TECLADO

Principalmente se debe tener en cuenta que el teclado debe ser móvil,

independiente de la pantalla y debe tener una inclinación entre 0 a 25 grados
de la horizontal. El teclado no debe encontrarse en el borde de la mesa,
espacio mínimo entre el teclado y el borde de la mesa debe ser de 10 cm para
que permita un apoyo de muñeca y antebrazo si es necesario, tal como se
muestra en la siguiente figura.

Figura 11. Ubicación del teclado

Fuente: CONFEDERACIÓN REGIONAL DE

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES DE
MURCIA. Prevención de riesgos ergonómicos. [en
línea] s.f. p.14. Disponible en: http://www.croem.es/
prevergo/formativo/5.pdf

47
4.6 RATÓN

Como muestra Rodolfo Mosquera Navarro24 en sus consejos, es recomendable

primero ubicar el ratón en la mano que más utiliza o que sienta más cómoda
para utilizar, asegurarse de contar con espacio suficiente para mover el ratón,
la configuración debe adaptarse a la cursa de la mano, el lugar donde repose el
ratón debe permitir el fácil y libre movimiento del mismo y no se debe obligar a
doblar la muñeca hacia los lados como se muestra en la siguiente figura.

Figura 12. Ubicación del ratón

Fuente: MOSQUERA NAVARRO, Rodolfo.

Consejos rápidos de configuración para
estaciones de trabajo. [en línea] s.f. p.7.
Disponible en:
http://ergo.human.cornell.edu/studentdownloads/
Ergonomico%20de%20Oficinas.pdf

4.7 TELÉFONO

Se debe mantener el teléfono que cuente con una buena accesibilidad que no
permita que el trabajador se estire o tuerza, mantenerlo en la mano evitando
tocar el cuello o apoyarlo sobre el hombro, una solución puede ser el uso de
una diadema, ya que reduce la tensión y compresión del cuello, hombros y
espalda y así mismo evita la fatiga muscular.

4.8 OTROS ACCESORIOS

Es necesario contar con espacios amplios y accesibles para colocar otros

accesorios, mientras los elementos que no son indispensables para la
realización del trabajo deben ubicarse en cajones, todo para permitir un
adecuado uso del puesto de trabajo evitando giros o flexiones bruscas que
pongan en riesgo la salud de los trabajadores.

24
MOSQUERA NAVARRO, Rodolfo. Consejos Rápidos de configuración para estaciones de
trabajo. [en línea]. s.f. [Consultado 7, mayo, 2016]. Disponible en:
http://ergo.human.cornell.edu/studentdownloads/Ergonomico%20de%20Oficinas.pdf

48
 5. REALIDAD DE LA ERGONOMÍA EN LOS PUESTOS DE TRABAJO

En muchas ocasiones los trabajadores tienen que someterse a adecuarse a un

puesto de trabajo mal diseñado, provocando lesiones o enfermedades a lo
largo del tiempo y generando riesgos de accidentes que se pueden evitar si las
empresas le brindan la verdadera importancia que esto se merece y así mismo
entender el valor agregado que genera para la empresa, generando un mayor
rendimiento por parte de los mismos para la empresa y lo cual se ve reflejado
en la efectividad y mejora en la productividad.

La realidad de la ergonomía en los puestos de trabajo se ve reflejada en

números y bases de datos que se han obtenido anteriormente.

De acuerdo Encuesta europea sobre las condiciones de trabajo publicada por

la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de
Trabajo25, realizado en 2005 refleja que el 61% de trabajadores tienen
movimientos repetitivos de la mano o de los brazos y el 44% restante se
sientan en posiciones que generan cansancio o dolor.

Mientras que según la Federación de Aseguradores Colombianos26, en sus

estadísticas reflejan las incapacidades permanentes parciales, en el cual
incluye todas las ARP del sistema de Riesgos Profesionales Colombiano ha
determinado que en base al riesgo de clase 1 de 5 clases de riesgos, que se
refiere a trabajos de oficina, para el año 2011 se generaron 1.971
indemnizaciones por incapacidad permanente parcial equivaliendo al 19.7% de
un total de 9.991, mientras que las enfermedades profesionales que se
ocasionaron fueron de 2.507 con un porcentaje de 27.5% de un total de 9.117
casos, y los accidentes laborales fueron de 109.463 equivalente al 20% de un
total de 546.358 casos, lo cual indica porcentajes altos de incapacidades,
accidentes y enfermedades que se generan en ambientes de trabajos de
oficina, y que necesitan atención ya que se pueden generar por la falta de una
correcta implementación de los puestos de trabajo y por ende de la ergonomía.

Precisamente la principal razón de la realización de ésta investigación es

demostrar la importancia que se le debe dar a la ergonomía, básicamente
física, en las empresas, ya que así se benefician los empleados y a su vez
demostrar que el mejoramiento de la ergonomía y el buen cumplimiento se ve
reflejado en un aumento de productividad para la empresa. Siendo así, tanto el
empleado como la empresa tendrán sus beneficios, específicamente en Call
Center, en donde se realizan trabajos de oficina y si éstos no tienen puestos de
trabajo óptimos según la normatividad puede conllevar a problemas físicos para

25
EUROFOUND: Fundación Europea para la mejora de las condiciones de vida y de trabajo.
Encuesta europea sobre las condiciones de trabajo. [en línea] s.f. [Consultado 1, marzo, 2016].
Disponible en: http://www.eurofound.europa.eu/es/surveys/ewcs
26
FASECOLDA: Federación de Aseguradores Colombianos. Estadísticas del ramo. [en línea]
s.f. [Consultado 3, marzo, 2016]. Disponible en:
http://www.fasecolda.com/index.php/ramos/riesgos-laborales/estadisticas-del-ramo/

49
sus empleados, pudiendo evitarlo si las empresas y los empleados se
concientizan de la importancia que genera la salud y el bienestar de sus
trabajadores a partir de una buena ergonomía en el puesto de trabajo para así
mejorar el rendimiento de los mismos y por ende la productividad de la
empresa.

5.1 IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ERGONOMÍA

La implementación de la ergonomía en las empresas es un aspecto

fundamental para prevenir y controlar los daños que se puedan ocasionar,
requiere un compromiso por parte de la gerencia pero también por parte de los
empleados y una asesoría por parte de los especialistas en el tema para que
analicen los espacios de trabajo e implementen correcciones en el mismo
realizando capacitaciones a los interesados.

Ésta implementación de la ergonomía trae consigo varias ventajas tanto en las

operaciones como psicológicas que ayudan a aumentar la productividad de las
empresas, entre estas ventajas se encuentran: Disminuir enfermedades,
optimizar métodos, mejorar la calidad, corregir el desempeño el labores
repetitivas, mayor motivación en los trabajadores, incremento en la
concentración de los trabajadores, mejor compromiso, mayor calidad de vida y
del trabajo, y el último pero no menos importante la ventaja que genera de
incrementar la productividad.

La implementación de la ergonomía en los puestos de trabajo trae consigo

aspectos como la prevención, el diseño o corrección y el bienestar, como se
muestra en la siguiente figura.

50
Figura 13. Implementación de la ergonomía

FUENTE: ALFARO, Katery. La ergonomía: Productividad y la prevención de riesgos a la salud.

En: Copersa ingeniería. [en línea] s.f. p.5. Disponible en:
http://www.mantenimientomundial.com/sites/mm/notas/Ergonomia.pdf

A partir de la figura 13, se observa que problemas ergonómicos o posturas

inadecuadas en el trabajo se pueden evitar si las empresas se centraran en el
aspecto primordial de prevención, así protegen a sus trabajadores, que debe
ser el recurso más importantes dentro de una organización.

51
Algunas estadísticas relacionadas con la ergonomía en los puestos de trabajo
son importantes para su correcta implementación. El trabajo de oficina es
donde los trabajadores pasan más de ocho horas ejecutando tareas que
requieran permanecer en posturas sedentarias y esfuerzos al sistema nervioso
central. Las posturas en los puestos de trabajo de oficina se vuelven muy
molestas lo cual requiere la utilización de puestos ergonómicos para reducir
riesgos y cuidar la salud de los trabajadores; en general el 65% de la población
de trabajadores trabaja en el sector servicios, es decir, trabaja en oficina, lo
cual es un porcentaje considerable y para tener en cuenta la gran cantidad de
personas que su salud y enfermedades laborales dependen de un puesto de
trabajo en oficina.

Según la empresa Metal Muebles, Ergonomía Pura, afirman que gracias a un

estudio realizado en España:

El 55% de las personas que trabajan en oficinas, presentan problemas

posturales y un 7% ya ha causado baja por este motivo. Las partes en las
que aparecen molestias con mayor frecuencia son la zona del cuello y
hombros (43%), los ojos (38%), la zona dorso-lumbar (46%) y la cabeza
(16%). De hecho, el 67% de los trabajadores con problemas posturales
atribuyen sus molestias a un mal diseño de su puesto y del espacio del
mismo. Las principales quejas que los usuarios señalan cuando valoran
negativamente algunos factores asociados a la ergonomía de su puesto de
trabajo, son: el ambiente térmico (44%), la iluminación (37%), la acústica
(33%), la privacidad (36%), la posibilidad de comunicación (20%), el plano
de trabajo y la sillería (48%), el almacenaje (40%) y la distribución de
espacios (38%)”, además afirman que: “El dolor de espalda constituye la
segunda causa de absentismo, y la primera causa de incapacidad laboral
27
para los menores de 45 años .

Es así que dentro de éstos trabajos de oficina se encuentra el de una empresa

de Call Center, que hace referencia a un grupo de trabajadores que se dedican
a realizar y responder llamadas realizando así servicio al cliente, atención de
reclamos, soportes, entre muchos otros.

A continuación se dará una explicación más amplia de las empresas de Call

Center, no sin antes mostrar un breve resumen de las estadísticas encontradas
en los call center sobre la ergonomía en los puestos de trabajo y resumiéndolos
en tablas y gráficos como en seguida se muestra.

27
FABRICA DE METAL MUEBLES: ERGONOMÍA PURA. Ergonomía y salud en el espacio de
trabajo. [en línea]. s.f. [Consultado 8, mayo, 2016]. Disponible en:
http://www.metalmuebles.com.co/noticias/ergonomia-y-salud-en-el-espacio-de-trabajo.html

52
Gráfico 2. Molestias por problemas posturales

PORCENTAJE ZONA
43% Cuello y hombros
38% Ojos
46% Dorso-lumbar
16% Cabeza

53
Gráfico 3. Factores Negativos de Ergonomía en los puestos de trabajo

PORCENTAJE FACTORES
44% Ambiente térmico
37% Iluminación
33% Acústica
36% Privacidad
20% Posibilidad de comunicación
48% Plano y sillería
40% Almacenaje
38% Distribuciión de espacios

54
Siendo en el gráfico 3, los factores que se encuentran en color rojo los que
equivalen al interés del presente trabajo de investigación, es decir, los factores
negativos que equivalen al plano de trabajo, la sillería y la distribución de
espacios.

Con la anterior información y estadísticas se puede destacar el alto porcentaje

(55%) que equivale a más de la mitad de los trabajadores quienes presentan
problemas posturales relacionados con la ergonomía en los puestos de trabajo.
Además gran parte de éstos trabajadores afectados (67%) le atribuye éstos
problemas al mal diseño del puesto de trabajo al que se refieren un 48% que es
debido al plano de trabajo y sillería y 38% se le atribuye a la distribución de los
espacios de trabajo, porcentajes considerables a tener en cuenta para el
presente trabajo de investigación, como soporte para la relevancia de dicho
trabajo y necesaria para la aplicación en las empresas.

5.2 CONDICIONES REALES DE TRABAJO EN CALL CENTER

Para introducir el tema de las condiciones reales de trabajo es pertinente dar el

concepto de Call Center, seguido de las condiciones reales del trabajo.

Según la página web definición, el concepto de Call Center: “Puede traducirse

como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas
específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o
servicio telefónico. Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas
(para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o
recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos,
registrar reclamos)”28.

Mientras que en el sitio web Qué Es, define lo siguiente para las labores de Call
Center:

Esta tarea se realiza en un área especial, físicamente se ubican en un

amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en
boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos,
auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las
estaciones pertenecientes a los supervisores. En cuanto a la tecnología que
se utiliza en estos Centros está: Conmutador, teléfonos, Voz sobre IP,
computadoras, bases de datos, distribuidor automático de llamadas
entrantes, sistema de respuestas interactiva de voz, grabador de llamadas,
29
entre otros .

La investigación se apoya en temas como posturas, repetitividad del trabajo e

incomodidad debido a que se evidencia la falta de medidas para preservar la
salud del trabajador en el aspecto ergonómico y así mostrando los riesgos a los
cuales está expuesto, concienciando a la empresa de la importancia de la salud
28
DEFINICIÓN. Definición de Call Center. [en línea]. s.f. [Consultado 13, mayo, 2016].
Disponible en: http://definicion.de/call-center/
29
QUÉ ES. ¿Qué es call center? [en línea]. s.f. [Consultado 14, mayo, 2016]. Disponible en:
http://quees.la/call-center/

55
de sus trabajadores y cómo influye ésta en la productividad y rendimiento
laboral.

5.2.1 Contexto laboral de Call Center

En cuanto a las condiciones reales de trabajo en Call Center, en Colombia

según el Ministerio de Trabajo, la jornada ordinaria de trabajo se encuentra
dispuesta en el Código Sustantivo del Trabajo en el artículo 161 así: “La
duración máxima legal de la jornada ordinaria de trabajo es de ocho (8) horas
al día y cuarenta y ocho (48) a la semana”30.

En una empresa legal de call center se rigen bajo este código, aunque muchas
veces se manejan turnos tanto diurnos como nocturnos. Además se ha podido
establecer que la mayoría de las personas que laboran en éste tipo de
empresas se encuentran entre un rango de edad entre 20 y 26 años de edad,
en donde los turnos los priorizan con los estudiantes.

Claro está que dentro de las ocho horas laborales por un lado hay unos
trabajadores que manejan 20 minutos para su break sin derecho a su hora de
almuerzo, mientras por otro lado manejan 15 minutos de break además de su
hora adicional de almuerzo, y en el artículo 167: Distribución de las horas de
trabajo, del Código Sustantivo del Trabajo dispone que las horas de trabajo
durante cada jornada deben distribuirse al menos en dos secciones, con un
intermedio de descanso que se adapte racionalmente a la naturaleza del
trabajo y a las necesidades de los trabajadores. El tiempo de este descanso no
se computa en la jornada. Es así como se evidencia en muchas ocasiones una
jornada laboral continua sin tiempo destinado para realizar las pausas activas,
de las cuales se hablará más adelante.

Además muchos trabajadores opinan sobre la incomodidad corporal que tienen

que afrontar en los puestos de trabajo sobre su entorno laboral, el origen puede
ser de causa física, psicológica o social, evidenciándose con los problemas de
postura y bajo rendimiento, lo cual en muchas empresas se atiende
inmediatamente para reducir los riesgos sobre la salud del trabajador o afectar
los índices de productividad y que se logra a partir de un apoyo de las
directivas de la empresa y en especial de las personas encargadas de diseñar
estándares en la producción, para luego dar una amplia capacitación a los
trabajadores sobre las posturas y correcta implementación del puesto de
trabajo.

Como ejemplo, en un caso real de la empresa Chilena de call center, llamada

Unísono(***), los representantes sindicales señalan que: “Los puestos concretos
de trabajo son inadecuados; las sillas están en mal estado; no hay protectores
de pantalla; no hay protección para los oídos. Tenemos un casino para 10

30
MINISTERIO DE TRABAJO. Jornada de trabajo. [en línea]. s.f. [Consultado 14, mayo, 2016].
Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/preguntas-frecuentes/jornada-de-trabajo.html
(***)
Empresa multinacional líder en servicios de gestión y atención de clientes.

56
personas donde comen 40, y contamos con 10 minutos de descanso por
jornada. Si tienes que ir al baño y ya empleaste los 10 minutos, el tiempo se te
descuenta del sueldo”31.

Por otro lado, en Colombia, de acuerdo a una publicación de la Procuraduría

General de la Nación, en donde César Giraldo, docente e investigador de la
Universidad Nacional de Colombia observa lo siguiente:

La preocupante y progresiva sustitución de contratos de trabajo

tradicionales por formas de inserción laboral que imponen ritmos de trabajo
excesivos, en las cuales no hay derechos a un descanso remunerado, al
pago de horas extras, ni garantías mínimas en el lugar de trabajo. La
tercerización de procesos ha llevado a que por ejemplo, los jóvenes que
trabajan en call centers, no tengan posibilidades reales de acceder a la
seguridad social, de reclamarle a alguien sus derechos, porque, bajo estas
modalidades de contratación, la figura del empleador se difumina. En este
contexto, si bien en Colombia no podría hablarse de trabajo digno, los
discursos de los organismos multilaterales han justificado los procesos de
flexibilización laboral que han ocasionado impactos desastrosos sobre el
32
bienestar de los trabajadores .

Dos casos y posiciones de lugares distintos pero con el mismo enfoque y

comentarios, que llevan a ratificar las deterioradas condiciones de trabajo que
presentan los empleados de Call Center al ser contratados y el bajo interés de
éstas empresas por brindar bienestar a sus trabajadores.

5.3 POSTURAS INADECUADAS EN EL PUESTO DE TRABAJO

En el puesto de trabajo se presentan diferentes posturas, algunas adecuadas

mientras que otras inadecuadas, a continuación se muestran algunas de las
posturas inadecuadas que se pueden dar en el puesto de trabajo por medio de
fotografías tomadas mientras la persona está inadvertido, identificándolas y
haciendo algunas recomendaciones para que éstas no se repitan, tomándolas
como referencia para ubicar la presencia de errores en la postura y diseñar
puestos de trabajo ergonómicos para todos los trabajadores, reduciendo
problemas posturales, molestias físicas, enfermedades para el trabajador y del
mismo modo aumentando así la productividad para las empresas ya que el
empleado se vuelve más eficiente y sin ningún problema en su salud a causa
del trabajo podrá dar su mejor esfuerzo y su mejor rendimiento en el trabajo,
beneficiando la salud del trabajador y los resultados de la empresa. De ésta
manera se pretende mostrar evidencia a las empresas, por medio de
fotografías, para entender la importancia que debe tener a la ergonomía en los

31
REDACCIÓN POPULAR. El drama laboral de los call center. [en línea]. 2010. [Consultado
27, mayo, 2016]. Disponible en: http://www.redaccionpopular.com/content/el-drama-laboral-de-
los-call-centers
32
PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN. Trabajo digno y decente en Colombia,
Seguimiento y control preventivo a las políticas públicas. [en línea]. s.f. [Consultado 11, junio,
2016]. p. 43. Disponible en: http://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/
Trabajo%20digno%20y%20decente%20en%20Colombia_%20Seguimiento%20y%20control%2
0preventivo%20a%20las%20pol%C3%ADticas%20p%C3%BAblicas(1).pdf

57
puestos de trabajo, del mismo modo a los equipos y objetos que se encuentren
dentro del puesto de trabajo, para por un lado mejorar las posturas de los
trabajadores, mejorando su calidad de vida y su salud, como para el
crecimiento de la empresa y el aumento de la productividad que brindan los
trabajadores.

Las fotografías que se mostrarán en seguida, que muestran las posturas

inadecuadas en el puesto de trabajo, son fotografías tomadas por la autora ya
que en la empresa de Call Center prototipo no permiten la entrada ni el acceso
de celulares, cámaras o videocámaras y por ende no fue posible la toma de
fotografías, como registro para la investigación, adentro de la empresa por
políticas, privacidad y manejo de la información.

5.3.1 Caso 1

En la figura 14 se muestra la primera evidencia de posturas inadecuadas, en

éste caso, la persona que está en su puesto de trabajo, está recibiendo una
llamada y al mismo tiempo redactando y utilizando su computador, es
importante evidenciar la mala postura de su cuello al intentar sostener el
teléfono sin la ayuda de sus manos para poder seguir trabajando y ser una
persona eficiente.

Figura 14. Postura inadecuada Caso 1

Para corregir ésta postura se recomienda usar una diadema de modo que
pueda trabajar en su computador y recibir llamadas al mismo tiempo, ya que si
no cuenta con una diadema lo recomendable sería que haga una tarea y no las
dos al tiempo como se observa en la figura, así que aquí se evidencia que por
la falta de un equipo, como lo es la diadema, la persona se está viendo forzada
a realizar malas posturas para ser eficiente, y las cuales pueden conllevar a
problemas o enfermedades a largo plazo, e incluso molestias a corto plazo.

58
5.3.2 Caso 2

En la fotografía, figura 15, se puede evidenciar una postura inadecuada, para

comenzar es preciso destacar la incorrecta posición de sus piernas, ya que no
se encuentran de forma vertical y sus dos pies no están apoyados en el suelo,
de ésta forma su pierna derecha que se encuentra debajo de la otra está en
una posición incómoda lo que impide la correcta circulación y flujo normal de la
sangre, que momentáneamente puede evidenciar adormecimiento de ésta
pierna y hasta problemas en la rodilla por estar forzándola a estar en un ángulo
mayor a 90° (noventa grados) por un tiempo prologado.

Como segunda instancia se puede observar que no se encuentra de frente a su

estación de trabajo, lo que está provocando una mala postura de su espalda y
lo obliga a estar encorvado y de lado, de modo que su espalda no se está
apoyando totalmente al espaldar y puede evidenciar dolores lumbares y de
cuello a corto plazo.

Otra de las posiciones incorrectas que se evidencian en la anterior fotografía se

observa en la posición que tiene que hacer para alcanzar el ratón del
computador, el cual lo maneja con su mano derecha como se observa en la
figura, debido a que la silla no se encuentra a una distancia correcta del mismo
y a que se encuentra de lado al puesto de trabajo, su brazo no se encuentra en
una posición cómoda, por el contrario lo obliga a tenerlo tensionado y estirado
para manejar el ratón, lo cual puede generar cansancio y posibles dolores a
corto plazo en el hombro, del mismo modo la muñeca de la mano no se
encuentra bien apoyada por su posición y puede generarle dolores o incluso
problemas más graves como el síndrome del túnel del Carpiano.

Figura 15. Postura Inadecuada Caso 2

59
Una de las primeras recomendaciones que se hace, es el cambio de silla del
puesto de trabajo, ya que la silla debe ser de fácil movilidad y para ello debe
tener mínimo cinco ruedas, como se ha explicado anteriormente, ya que ésta
silla es fija y no permite un traslado o movimiento fácil y rápido para corregir
posturas, seguido de esto es importante que la persona entienda la importancia
de la postura, es así como se le recomienda apoyar los dos pies sobre el suelo
para permitir una correcta circulación de la sangre, del mismo modo que la
persona se ubique de frente a su estación de trabajo es importante y así
eliminaría la mala postura de la espalda y del brazo, apoyando completamente
la espalda en el espaldar y no teniendo que forzar el brazo para alcanzar el
ratón, apoyando de igual forma la muñeca de la mano y el brazo de forma
cómoda.

5.3.3 Caso 3

En la figura 16, se puede evidenciar un mejoramiento en la postura y posición

frente a la estación de trabajo en comparación con la figura 16, ya que se
encuentra de frente a la pantalla del computador y su espalda está bien
apoyada en el espaldar, como su brazo se encuentra apoyado en el reposa-
brazos y su muñeca se encuentra también apoyada.

Pero se puede evidenciar una posición incorrecta y es la de sus piernas, ya que

les ejerce un esfuerzo para mantenerlas a un ángulo mayor de 90° (noventa
grados) y no se ven en una postura cómoda y normal como debería ser, de
éste modo está ejerciendo todo su apoyo sobre la parte posterior de su pierna
(bíceps femoral) contra la silla lo que impide una fácil circulación a la parte
inferior de sus piernas.

Figura 16. Postura Inadecuada Caso 3

60
Se recomienda, de igual forma al anterior caso y figura, cambiar la silla por una
que tenga mejor movilidad y que se pueda ajustar dependiendo a la altura de
cada trabajador, ya que ésta silla es fija y no se puede mover fácilmente ni
graduar dependiendo del largo de las piernas de ésta persona, de igual forma
se recomienda que el trabajador tenga totalmente reposados sus pies en el
suelo y para ellos tiene que corregir la posición de sus piernas y dejar que
éstas reposen sin hacer esfuerzos ni ejercerles fuerzas; si el trabajador no
alcanza con sus pies el suelo y por el contrario tiene que seguir realizando
estas posturas para poder apoyar sus pies es recomendable usar un
reposapiés.

Así con las anteriores fotografías tomadas, se pudieron establecer varias

posturas inadecuadas y posiciones incorrectas en los puestos de trabajo, del
mismo modo no sólo se identificaron sino que también se dieron
recomendaciones para cada caso, para saber que hacer o cómo actuar frente a
cada uno de los casos presentados y corregirlos en cada uno de los puestos de
trabajo en donde interactúa la persona.

61
 6. RELACIÓN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y ERGONOMÍA

A continuación se muestra la relación que existe entre la ergonomía en un

puesto de trabajo y la productividad de las empresas, es así como se introduce
hablando y citando sobre el tema. Para comenzar se pretende contextualizar el
tema hablando específicamente sobre productividad, su definición, mientras el
tema de ergonomía ya se ha definido anteriormente, para luego si poder
relacionar éstos dos temas que son la razón de la investigación.

6.1 PRODUCTIVIDAD

Según el Diccionario de la Real Academia Española define la productividad en

el campo de la economía como: “La relación entre lo producido y los medios
empleados, tales como mano de obra, materiales, energía”33.

La productividad para entornos empresariales es la relación entre resultados

obtenidos y recursos utilizados.

Es así como la página web Gerencie34 afirma que para lograr una mayor
rentabilidad en las empresas se deben mejorar los resultados sin incrementar
los recursos a utilizar para así mismo lograr mayor productividad, pero en
algunos ambientes es necesario incrementar los recursos invertidos para
mejorar resultados, como en éste caso que implica el mejoramiento del puesto
de trabajo, para ello es necesario una inversión en equipos de trabajo y
capacitaciones para su correcto uso, también es cierto que la productividad
está relacionada con la competitividad que se genera en el mercado de la
empresa y necesario para permanecer en el mercado, ésta productividad se
puede medir a nivel global como empresa o para una actividad o proceso en
específico, en éste caso midiéndolo frente a la ergonomía en los puestos de
trabajo que es la conveniencia del trabajo.

Además la página web Definición35 asegura que la productividad está

relacionada a la eficiencia y al tiempo, suponiendo una mayor rentabilidad en la
empresa y para ello es necesario hacer un análisis de los métodos utilizados,
como la ergonomía en los puestos de trabajo. Para realizar un estudio de
productividad es importante realizar una tendencia en ciertos periodos de
tiempo para realizar comparaciones y cambios que sean necesarios para la
mejora del trabajo, aumento de eficiencia y rentabilidad. Para éste estudio es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos para el aumento de
productividad a lo largo del tiempo: espacios de trabajo (estado del
establecimiento donde se realiza el trabajo), equipos (disponibilidad que se
33
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Productividad. [en línea] s.f. [Consultado 29, mayo, 2016].
Disponible en: http://dle.rae.es/?id=UH8mXZv
34
GERENCIE. Sobre la productividad. [en línea] s.f. [Consultado 30, mayo, 2016]. Disponible
en: http://www.gerencie.com/sobre-la-productividad.html
35
DEFINICIÓN. Definición de Productividad. . [en línea] s.f. [Consultado 31, mayo, 2016].
Disponible en: http://definicion.de/productividad/

62
tiene y forma en la que se realiza el trabajo) y recursos humanos (cualificación
del personal presente).

Una estrategia primordial en cualquier empresa debe ser aumentar la

productividad, que genera ingresos, crecimientos y posicionamiento para lo
cual es necesario medir y monitorizar los indicadores de productividad
empresarial de forma permanente.

De acuerdo a la guía Emprende Pyme36, algunos de los factores internos que

influyen en la productividad empresarial son:

 Uso eficaz de los equipos y capacidades.

 Realizar inversión para reemplazar los equipos obsoletos o antiguos.
 Adoptar medidas correctivas.
 Realizar mantenimiento a los equipos para asegurar el funcionamiento en
perfectas condiciones y continuado.
 Mejorar los procesos de sistemas de comunicación.
 Generar motivación de los empleados (implantando nuevos modelos de
trabajo).
 Cuidar constantemente el bienestar de los trabajadores, así como su salud
y prevención de riesgos.
 Introducción del mejoramiento continuo, mediante pequeños cambios.
 Corrección de errores y mejoramiento de las áreas.

En el tema de PRL, que según sus siglas expresa la Prevención de Riesgos

Laborales como las actividades de la empresa para disminuir las
probabilidades de que los trabajadores obtengan daños, enfermedades o
lesiones en sus puestos de trabajo, éste también se relaciona con la
productividad, ya que cuando se realiza una evaluación de riesgos en el trabajo
se determina si es necesario hacer acciones preventivas para disminuir los
riesgos, el cual se puede realizar por medio de la ergonomía, y el cual si se
valora, traerá consigo mejora en las condiciones de trabajo, motivación en los
trabajadores y aumento en la productividad, tal y como se muestra en la
siguiente figura.

36
EMPRENDE PYME. ¿Qué es la productividad empresarial? [en línea] s.f. [Consultado 18,
junio, 2016]. Disponible en: http://www.emprendepyme.net/que-es-la-productividad-
empresarial.html

63
Figura 17. Proceso de la productividad

FUENTE: PSICOPREVEN. La rentabilidad de la prevención de riesgos laborales. [en línea] s.f.

p.7. Disponible en: file:///C:/Users/Maria%20Aleida/Downloads/
Presentaci%C3%B3n%20Diego%20Gracia.pdf

6.2 ESTUDIOS REALIZADOS QUE DEMUESTRAN LA RELACIÓN ENTRE

ERGONOMÍA Y PRODUCTIVIDAD

A continuación se mostrará una figura en donde se muestran las

consecuencias de una mala adaptación ergonómica y la relación con la
antigüedad en un puesto de trabajo.

64
 Figura 18. Consecuencias mala adaptación ergonómica y su
relación con la antigüedad en un puesto de trabajo

FUENTE: VALLEJO GONZÁLEZ, José Luis. La ergonomía y su influencia

en la productividad. En: Revista de Ergonomía Ocupacional. [en línea]
Septiembre, 2000. No. 2. Disponible en: http://www.ergocupacional.com/
4910/20905.html

Esta figura muestra que los problemas tardan más tiempo en aparecer
derivados de errores graves pero un trabajador con un cansancio acumulado
físicamente reduce la productividad en el puesto de trabajo, incluso desde el
primer día de trabajo.

Se ha demostrado que estudiar la disciplina de la ergonomía aumenta la

productividad de las empresas mejorando las condiciones laborales de los
empleados. Anteriormente se han realizado algunos estudios que demuestran
que esta relación es acertada y que tiene validez, los estudios más pertinentes
para dar soporte a la investigación se mostrarán seguidamente, junto con
estadísticas y datos encontrados para demostrar que uno de los factores que
afectan la capacidad productiva del trabajador consiste en el diseño del lugar
de trabajo.

6.2.1 Estudio 1

Según Ming37 en un estudio realizado sobre Ergonomía en la Universidad de

Buffalo y la Universidad Estatal de Nueva York, estudio que es llamado
Posture, discomfort and performance in a VDT task, que al español traduce
como La postura, el malestar y el rendimiento en una tarea del manejo del
video-terminal, el cual, básicamente consistía en determinar la relación que
existe entre la postura y errores de los trabajadores en actividades visuales,
encontrando que existe una relación directa entre estas dos variables
mencionadas anteriormente.

37
MING, Han Liao. COLIN, Drury. Posture, discomfort and performance in a VDT task. Vol. 43.
2000. p. 345-359. [Consultado 2, junio, 2016]

65
El objetivo de dicho estudio fue demostrar la relación que existe entre el lugar
de trabajo, la duración de trabajo, la incomodidad a la que estén expuestos los
trabajadores y la postura del trabajo en relación con el rendimiento en una
tarea por un tiempo de dos horas.

El estudio consistía en demostrar que las mejoras en el lugar de trabajo y

postura se ven reflejados en un aumento del rendimiento, éste se realizó
modificando las alturas a las que se encontraran los teclados, colocando tres
diferentes niveles de altura del teclado, encontrando así un cambio en la
postura del trabajador y en el cual se cambiaban los ángulos de las
articulaciones y la incomodidad percibida, en esta modificación del área de
trabajo encontraron una disminución del 12% en el número de errores, lo que
hacía mejorar el rendimiento, en aspectos como: aumento en la velocidad de
escritura y disminución de la tasa de error.

Los resultados del estudio mostraron la relación que tiene la postura y la

comodidad sobre el rendimiento, medido mediante los cambios en la altura de
los teclados que mostraron cambio en la postura del trabajador y mejoramiento
del rendimiento en las tareas.

6.2.2 Estudio 2

En un segundo estudio realizado por Marklin38 elaborado a una compañía

eléctrica americana. El estudio tiene el nombre de Four assessment tools of
ergonomics interventions: case study at an electric utility's warehouse system,
traducido al español se entiende como Cuatro herramientas de evaluación de
las intervenciones ergonómicas: Caso de estudio en el sistema de almacén de
una empresa eléctrica.

El objetivo era realizar un programa de ergonomía para un sistema de almacén

de servicios eléctricos.

El estudio consistía en realizar una evaluación ergonómica mediante la

evaluación con cuatro métodos, algunos de los cuales son:

 El programa de fuerza Predicción estático.

 El movimiento lumbar-monitor.

Utilizando estos métodos, se llevaron a cabo en cada tarea, antes y después

de realizar cambios ergonómicos en los puestos de trabajo para evaluar la
exposición al riesgo musculo-esquelético.

Los resultados del estudio demostraron que existían tareas problemáticas en el

puesto de trabajo que desencadenaba en trastornos musculo-esqueléticos, que

38
MARKLIN, Richard. WILZBACHER, Jeremy. Four assessment tools of ergonomics
interventions: Case study at an electric utility's warehouse system. Vol. 60. 1999. p. 777-784.
[Consultado 3, junio, 2016]

66
afectan espalda y extremidades superiores, y se llevaron a cabo controles de
ingeniería para estos problemas.

Los resultados de la aplicación de los cuatro métodos en la reingeniería,

anteriormente descritos, mostraron que la probabilidad de factores de riesgo
como trastornos de espalda baja, se redujeron en un 90%. Lo cual quiere decir
que el programa ergonómico implementado permitió que el 90% de los
trabajadores pudieran desempeñar cualquier actividad, incrementando
drásticamente el porcentaje inicial que era de 25%, además redujo en un 29%
las lesiones de columna que se pudieran presentar.

Estos porcentajes ratifican que en el almacén donde se realizó el estudio hubo

un importante aumento de productividad.

6.2.3 Estudio 3

En el tercer estudio que se va a referenciar aparece Das39, maestro de la

Universidad Técnica de Nueva Escocia en Canadá, en el artículo Participative
versus assigned production standard setting in a repetitive industrial task: a
strategy for improving worker productivity, el cual al español traduce como la
Participativa Versus el establecimiento de estándar de producción asignada en
una tarea repetitiva industrial: Una estrategia para mejorar la productividad del
trabajador.

El principal objetivo de este estudio fue demostrar que bajo la aceptación del
estándar de producción en términos de la productividad de los trabajadores, la
productividad se puede incrementar.

Entre los resultados encontraron que el 46% fue el porcentaje equivalente al

incremento de la productividad del trabajador bajo condición estándar y
retroalimentación participativa, mientras si no se tenía retroalimentación ni
condición estándar, el aumento del porcentaje de la productividad sería a
penas del 23%.

Además la productividad de los trabajadores también mejoró significativamente,

aumento del 12%, como resultado de la asignación de un estándar de la
producción normal con retroalimentación. Es así entonces como se determinó
que el estándar de participación con una condición de retroalimentación es una
estrategia óptima para mejorar la productividad del trabajador en una tarea
repetitiva.

6.2.4 Estudio 4

Un estudio realizado por la Universidad de Utah, comprobado en la empresa

Psicopreven del sector de tecnología, se obtuvieron los siguientes resultados:

39
BIMAN, Das. SHIKDAR, Ashraf. Participative versus assigned production standard setting in
a repetitive industrial task: a strategy for improving worker productivity. Vol. 5. 1999. p. 417-430.
[Consultado 4, junio, 2016]

67
“La productividad mejora entre un 10% y un 50% en multitarea con pantalla
grande o multi-pantalla. Con una pantalla de 17 pulgadas a 24 pulgadas
mejoraría la productividad entre un 30% y un 50%. Partiendo de una pantalla
de 17 pulgadas el cambio a dos de 20 pulgadas, mejoraría entre un 10% y un
44%. A partir de 26 pulgadas la mejora no es tan grande”40.

Por otro lado, para confirmar que la productividad se puede aumentar con el
uso de pantallas más grandes, un estudio patrocinado por la empresa Apple lo
afirmo que en una tarea de Excel con una pantalla más grande la productividad
aumentó 105% respecto a una pantalla pequeña, y del mismo modo afirma que
se reduce el tiempo en buscar ventanas, aprovechando mejor el tiempo.
Obteniendo como resultado de este estudio que si se realiza una tarea en un
dispositivo con una pantalla más pequeña aumenta la relación del tiempo por
tarea, mientras que si es al contrario, si se hace la misma tarea en una pantalla
de ordenador más grande, el tiempo de la realización de la tarea disminuye, lo
cual se traduce en aumento de productividad.

Lo cual ratifica que el retorno en la inversión en pantallas o equipos para los

puestos de trabajo es un porcentaje significativo y se debe tener en cuenta al
momento de pensar en inversión, y deja claro que mediante la aplicación de la
ergonomía en los puestos de trabajo se mejora al mismo tiempo la
productividad de la empresa.

6.3. RECOMENDACIONES PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN

CALL CENTER

Call center se basa en brindar a sus clientes satisfacción en los productos o

servicios que manejen, y en muchas ocasiones ésta satisfacción depende en
gran medida de la atención que le brinde el asesor, tarea que depende en gran
medida de cada compañía, de cómo los capacita y de la importancia que le
brinde al ambiente y lugar de trabajo para cada uno de sus asesores, éste tema
es importante que los directivos de la empresa lo entiendan para obtener
resultados esperados, obtener una mayor productividad, por medio de planes,
claves y recomendaciones que existen para generar éste logro.

Existen varias recomendaciones al momento de generar un aumento en la

productividad de un Call Center, entre las cuales se puede encontrar el
mejoramiento de las condiciones de trabajo, incluyendo puestos
ergonómicamente bien diseñados y estaciones de trabajo óptimas para sus
empleados, así se genera mayor concentración, mejor rendimiento, óptimas
condiciones de salud con respecto a enfermedades que se puedan ocasionar
por acciones repetitivas en el puesto de trabajo o por malas condiciones
ergonómicas en el puesto de trabajo, así los trabajadores generan mayor
productividad, aspecto fundamental en las empresas.

40
PSICOPREVEN. La rentabilidad de la prevención de riesgos laborales. [en línea] s.f. p.26.
[Consultado 3, junio, 2016]. Disponible en: file:///C:/Users/Maria%20Aleida/Downloads/
Presentaci%C3%B3n%20Diego%20Gracia.pdf

68
Según Luxor Technologies41 entre los principales aspectos y recomendaciones
que se deben tener en cuenta para alcanzar un aumento en la productividad se
encuentran:

 Instalar un adecuado ambiente para beneficiar los trabajos realizados por

parte de los empleados.

 Brindar capacitaciones constantes sobre el trabajo a realizar, el más

pertinente, sobre el correcto uso de los puestos de trabajo.

 Analizar de los puestos de trabajo para una correcta disposición por parte
de los empleados y mejora del desempeño.

 Mantener el personal motivado y comprometido con la empresa.

 Utilizar herramientas como software para solucionar diferentes problemas

de manera ágil y rápida.

Las directivas de cada Call Center deben analizar los factores y el ambiente de
la empresa para así poder generar estrategias o planes de acción que permitan
desarrollar de manera eficiente los objetivos de la empresa.

41
LUXOR TECHNOLOGIES. Claves para aumentar la productividad en un Call Center. [en
línea] 2013. [Consultado 1, junio, 2016]. Disponible en: http://www.luxortec.com/blog/claves-
para-aumentar-la-productividad-en-un-call-center/

69
 7. CONCLUSIONES

 La ergonomía es una herramienta que favorece la capacidad productiva que

tiene el trabajador y con su implementación se le demuestra al mismo que
es un elemento fundamental e importante dentro de la compañía.
Igualmente favorece la reducción de costos relacionados con rotación y
ausencia de los empleados.

 Realizar trabajos de oficina, como en Call Centers, no requiere grandes

cargas físicas, por lo cual en estas empresas generalmente no se realizan
estudios de riesgos ergonómicos; por el contrario si se realizaran estudios
de ergonomía en estas oficinas se reducirían los riesgos ergonómicos, a
futuro enfermedades profesionales y posibles incapacidades de los
empleados, que sean causadas por el mal uso e incorrecto diseño de los
puestos de trabajo.

 La ergonomía física y el diseño de los puestos de trabajo, además de

aplicarse en una empresa de Call Center, también es susceptible de
aplicación en otros trabajos de oficina (secretarias, recepcionistas, entre
otros) y hasta incluso en los hogares, para así lograr un mejor desempeño
en las tareas realizadas y del mismo modo disminuir el riesgo de lesiones o
enfermedades a largo plazo.

 La incomodidad postural es un tema que se refleja en los call center por ser
un trabajo estático en el que sus trabajadores deben permanecer sentados
durante ocho horas, lo cual no permite realizar movimientos visibles,
generando fatiga o dolor inmediato, por lo que se recomienda realizar
pausas activas.

 Se analizaron estudios de la influencia que tiene la productividad sobre la

ergonomía, evidenciando la relación que tiene la postura y la comodidad
sobre el rendimiento. De hecho, cuando se modifica el área de trabajo y se
genera un cambio en la postura del trabajador, disminuye 12% el número de
errores lo que mejora el rendimiento. Se demostró que la implementación
de un programa ergonómico aumenta 90% el desempeño de cualquier
actividad por parte de los trabajadores. Además cuando se realiza
retroalimentación participativa aumenta la productividad en un 46%. Y por
otro lado la productividad de las tareas aumenta 105% si se cambia una
pantalla pequeña por una grande.

70
 8. RECOMENDACIONES

 Aplicar correctamente la ergonomía en los puestos de trabajo a partir del

conocimiento del tema de ambas partes, tanto la empresa como los
empleados, por medio de la realización de capacitaciones o inducciones
adecuadas (charlas, lecturas o socializaciones) que den a conocer el tema y
sus ventajas, obteniendo ganancia para los trabajadores y sobre todo para
la productividad de la empresa, concientizando a las empresas de la
importancia del talento humano por medio de una preservación de las
condiciones laborales que genera un mejor rendimiento laboral.

 Hacer uso correcto de la ergonomía en el puesto de trabajo, en especial el

correcto diseño y uso de las sillas de trabajo, ya que éste representa el
objeto que brinda comodidad o por el contrario incomodidad postural
generando en los trabajadores problemas lumbares, es así como se deben
tener sillas cómodas, flexibles, suaves, que cuenten con movilidad y con
porta-brazos; primeramente deshaciendo las sillas que no cuenten con las
medidas necesarias para evitar su uso por parte de los trabajadores y
reemplazándolas en su totalidad por sillas ergonómicamente bien
diseñadas.

71
 BIBLIOGRAFÍA

BIMAN, Das. SHIKDAR, Ashraf. Participative versus assigned production

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