Postventa

Blindaje Migración a Fibra

Última actualización: 09/06/2022

Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Residencial Fija/Convergente/
Soporte Técnico Fija/Cross – 1ra Línea

Descripción: Objetivo: Nuevos términos:

Este procedimiento se utiliza cuando el cliente Brindarle a los clientes un mejor servicio en de • HFC
cuenta con una marca en visor sobre cambio de navegación por internet contando con una • FTTH
tecnología a fibra. mejor tecnología. • ADSL
Índice
Selecciona el tema que quieres consultar

1. Flujo de atención 7. Materiales relacionados

• Observa el paso a paso para brindar una buena atención. • Revisa el registro de contacto y las tipificaciones que corresponden

2. Información para el asesor 8. Registro de contacto – tipificaciones

• Descripción. • Tipificaciones – Glosario de tipificaciones
• Condiciones y restricciones.

3. Proceso de atención – Migración a fibra sin costo

Agente 1era línea
Agente 2da línea

4. Verificar el skill que debes transferir

• Revisa el cuadro para poder realizar una correcta derivación a
los skill

5. Preguntas frecuentes
Encuentra consultas relacionadas a la campaña.

6. Agente de recontacto
Proceso de atención agente de recontacto
1. FLUJO DE ATENCIÓN Regresar al índice

4A NO: Cliente acepta la

migración a fibra
Atiende la consulta y óptica.
Cliente ofrece la migración a ¿Existe
ingresa por fibra óptica: inconformidad
consulta PROCESOS DE en el cliente?
SÍ: Cliente NO acepta la
ATENCIÓN
migración a fibra
óptica. Ve al punto 4.B

1 2 3
Atiende la Explica e informa con ¿El cliente
4B
Cliente se Asesor toma consulta de procedimientos está
comunica lectura del caso manera exitoso vigentes en Genio. conforme?
solicitando y atiende la e identifica Cliente ¿El cliente
información de solicitud / mensaje en Verifica la existencia
ingresa por tiene algún
una campaña o consulta del vis@r sobre de errores
reclamo reclamo?
solicitud. cliente. migración a Argumenta de manera Toma acciones
fibra. detallada y atiende según los
según necesidad del procedimientos
cliente. vigentes.

Cliente Feliz

4C

Explica el caso con Consultar con Líder y Soluciona si hay

Cliente ¿Cliente acepta Llevar el caso a
procedimientos Supervisor para derivar cargos no
atípico explicación u Back Office.
vigentes. caso a Back Office. reconocidos,
oferta?
migraciones
downsell, bajas
no atendidas, etc.

Inicio de la atención Caso normal Caso intermedio Caso atípico

2. INFORMACIÓN PARA EL ASESOR Regresar al índice

2.1 Descripción

• Se tiene como objetivo migrar a más clientes a una mejor tecnología para que así puedan disfrutar de una mejor experiencia.
• Los clientes potenciales a fibra estarán marcados en Vis@r.

Clientes no migrados

! MIGRACION A FIBRA OPTICA SIN COSTO( Ingresar pedido en Vis@r): Para brindarte una mejor experiencia de navegación en internet, realizaremos el
cambio de tecnología de tu servicio a FIBRA ÓPTICA que incluye cambio de modem e instalación totalmente GRATIS. Espera en línea para ingresar el pedido.
Al migrar a la nueva tecnología, un técnico ingresará a tu hogar cumpliendo con todos los protocolos de bioseguridad para instalar el nuevo equipo y podrás
entregarle el antiguo. De esta manera, nos ayudarás con el reciclaje de los equipos

Clientes +Simple

! MIGRACIÓN A FIBRA OPTICA SIN COSTO (Cliente +Simple): TRANSFERENCIA A AGENTE DE RECONTACTO: Para brindarte una mejor experiencia de
navegación en internet, realizaremos el cambio de tecnología de tu servicio a FIBRA ÓPTICA que incluye cambio de modem e instalación totalmente GRATIS.
Espera en línea para transferirte al área especializada. Al migrar a la nueva tecnología, un técnico ingresará a tu hogar cumpliendo con todos los protocolos
de bioseguridad para instalar el nuevo equipo y podrás entregarle el antiguo. De esta manera, nos ayudarás con el reciclaje de los equipos

2.2 Condiciones y restricciones

Fibra sin costo

• Puedes ofrecer al titular y/o usuario de la línea (previa validación de datos: Nombre completo y/o DNI del titular).
• Servicio no suspendido.
• No debe tener pedido pendiente.
• Debe contar con la marca en el visor de cambio de tecnología.
• El plazo de atención para el cambio de tecnología es de 5 días útiles.
3. PROCESOS DE ATENCIÓN – MIGRACIÓN A FIBRA SIN COSTO Regresar al índice

Luego de atender su pedido / consulta, debes ofrecer la migración a fibra, para ello debes seguir estos pasos:

3.1 Agente de 1ra línea

1 2 Valida que el servicio del cliente no 3 4

Cliente acepta cambio:
tenga peticiones / requerimientos
➢ Cliente no migrado: ingresa la solicitud en visor, a través de
pendientes, se encuentre activo, luego
la pestaña migración down
de ello deberás proceder con el envío del Cliente no acepta cambio brinda
Valida marca en speech informativo: speech de explicación de negociación
vis@r de migración a
➢ Cliente +Simple: transfiere al agente de recontacto: a fibra sin costo. Si sigue sin aceptar
fibra sin Costo
▪ ATENTO – Marco Tataje registra en el formulario (obligatorio).
▪ KONECTA – Leonel Rojas
▪ GSS – Victor Neyra

SPEECH INFORMATIVO:
(#Nombre), queremos mejorar tu experiencia en navegación, por lo que te cambiaremos a la tecnología de FIBRA OPTICA y lo mejor que es ¡Totalmente GRATIS🤩 y sin cargos adicionales! Nosotros nos
encargamos de la toda la instalación para que tú puedas disfrutar de la mejor experiencia en navegación en internet. ¿Te sumas al cambio? 🚀"

CLIENTE ACEPTA IMPORTANTE:

Perfecto, para completar el pedido y enviarte la información de tu migración, • El correcto llenado del formulario es OBLIGATORIO para que contabilicen tu correcta transferencia.
bríndame los siguientes datos: • Si tu atención termina con una transferencia a técnica y el cliente cuenta con la marca en visor
! • Celular de contacto sobre la migración de tecnología, NO debes enviar el speech de pre abordaje porque es el asesor
• Correo electrónico de técnica quien lo hará.
• Nombre del padre
• Nombre de la madre
• Distrito de Nacimiento

Si durante la atención el cliente no nos responde o sus respuestas son esporádicas, envía el siguiente speech de cliente ausente:
[#Nombre de cliente], recuerda que este cambio de tecnología te brindará una mejor experiencia en la navegación de tu internet y no te generará costo alguno. ¡Es gratuito! 🙌 Te esperamos para
poder continuar con nuestra comunicación.
3. PROCESOS DE ATENCIÓN – MIGRACIÓN A FIBRA SIN COSTO Regresar al índice

Luego de atender su pedido / consulta, debes ofrecer la migración a fibra, para ello debes seguir estos pasos:

3.2 Agente de 2da línea

1 2 3
4
Valida que el servicio del cliente no tenga
Cliente acepta cambio:
peticiones / requerimientos pendientes, se
➢ Cliente no migrado: ingresa la solicitud en visor, a través de
encuentre activo, luego de ello deberás Cliente no acepta cambio
la pestaña migración down
Valida marca en proceder con el envío del speech informativo: brinda speech de explicación de
vis@r de migración a negociación a fibra sin costo. Si
fibra sin costo ➢ Cliente +Simple: transfiere a agente de recontacto: sigue sin aceptar registra en el
▪ ATENTO – Marco Tataje formulario (obligatorio).
▪ KONECTA – Leonel Rojas
▪ GSS – Victor Neyra

SPEECH INFORMATIVO:
(#Nombre), queremos mejorar tu experiencia en navegación, por lo que te cambiaremos a la tecnología de FIBRA OPTICA y lo mejor que es ¡Totalmente GRATIS🤩 y sin cargos adicionales! Nosotros
nos encargamos de la toda la instalación para que tú puedas disfrutar de la mejor experiencia en navegación en internet. ¿Te sumas al cambio? 🚀"

CLIENTE ACEPTA
Perfecto, para completar el pedido y enviarte la información de tu migración, CLIENTE NO ACEPTA
• El correcto llenado del formulario es OBLIGATORIO para que contabilicen tu correcta
! bríndame los siguientes datos:
• Celular de contacto transferencia.
• Correo electrónico • Si tu atención termina con una transferencia a técnica y el cliente cuenta con la marca en visor
• Nombre del padre sobre la migración de tecnología, NO debes enviar el speech de pre abordaje porque es el
• Nombre de la madre asesor de técnica quien lo hará.
• Distrito de Nacimiento

Si durante la atención el cliente no nos responde o sus respuestas son esporádicas, envía el siguiente speech de cliente ausente:
[#Nombre de cliente], recuerda que este cambio de tecnología te brindará una mejor experiencia en la navegación de tu internet y no te generará costo alguno. ¡Es gratuito! 🙌 Te esperamos para
poder continuar con nuestra comunicación.
3. PROCESOS DE ATENCIÓN – MIGRACIÓN A FIBRA SIN COSTO Regresar al índice

3.3 Flujo migración a fibra sin costo + Simple

Agente de Recontacto

Cliente +Simple
con oferta fibra

En linea

2.1 Asesor
Primera
1 Cliente se Linea
Agente
comunica Se realiza la Si Carga de audio
Agente Agente Transferir a completa
para atención de Agente ingresa y fin de
aborda solicita AGENTE DE solicitud y
realizar consulta o DITO solicitud
fibra datos: RECONTACTO pide audio
consultas solución de la
Técnico FIBRA contrato
avería del cliente
Convergen
2.2 te
• Celular
• Correo electrónico
• Preguntas de validación
Cliente no contesta (nombre del padre,
enviar speech no nombre de la madre y
respuesta distrito de nacimiento)

Recontactar
antes 24 por
botmaker

Terminar
No llamada
Abordaje
Si es después de Realizar Si Fibra sin ¿Cliente
¿Responde
24 hora LLAMADA al llamada? costo acepta?
cliente Registrar en DITO,
Si descargar audio de
llamada
4. VERIFICAR EL SKILL QUE DEBES TRANSFERIR Regresar al índice

• Revisa el siguiente cuadro para poder realizar una correcta derivación a los skill correspondientes:

PRODUCTOS ¿DE QUE TRATA? TIPO DE CLIENTE MARCA EN VIS@R ÁREA QUE DEBE ATENDER

Migración de tecnología a fibra óptica SIN COSTO – Cliente Transfiere a asesor de recontacto
M
+ Simple – TRANSFERIR A ASESOR: Para brindarte una mejor
I Migración de tecnología Clientes +Simple con marca de experiencia de navegación en internet, realizaremos el
G migración a fibra SIN COSTO en ✓ ATENTO – Marco Tataje
SIN COSTO: Cliente cambio de tecnología de tu servicio a FIBRA ÓPTICA que
F vis@r ✓ KONECTA – Leonel Rojas
R +Simple incluye cambio de modem e instalación totalmente GRATIS.
Migrar a los clientes a una a una mejor tecnología Espera en línea para transferirte al área especializada ✓ GSS – Victor Neyra
A I
para tecnología para que así así puedan disfrutar [transfiere asesor de recontacto).
C B de una de una mejor experiencia en experiencia
I R en la navegación por internet. MIGRACION A FIBRA OPTICA SIN COSTO - (Ingresar pedido
Ó A Clientes No migrado con marca de en Vis@r): Para brindarte una mejor experiencia de
Migración de tecnología migración a fibra SIN COSTO en
N navegación en internet, realizaremos el cambio de tecnología Registra solicitud en el
SIN COSTO: Cliente NO vis@r de tu servicio a FIBRA ÓPTICA que incluye cambio de modem tomapedidos de vis@r.
migrado
A e instalación totalmente GRATIS. Espera en línea para
ingresar el pedido.

(Migración a un plan mayor con mayor costo y llega a altas velocidades con nuestra tecnología de fibra
Migraciones upsell
costo y mejores beneficios) óptica.

❑ Clientes con marca en vis@r

V Clientes que les hace falta el falta el servicio de
E Completa BA bloques tv internet contratación de bloques de bloques de ¿te gustaría tener más beneficios para tu hogar? ¿puedo Ventas: transferir a skill Ventas
canales (hbo, fox, (hbo, fox, hot pack, bloque hd) ¿puedo contarte más?
N
T ❑ Clientes sin marca en marca en
A Contratación de bloques de bloques de canales
Bloques TV vis@r: luego de atender sus Abordaje y ventas fija PROC – 2703
(hbo, fox, (hbo, fox, hot pack, bloque hd)
S atender sus consultas de manera
satisfactoria.
Servicios que se encuentran facturando por
Paquetizaciones de trio facturando por separado y separado y se requiero la mejor solución para mejorar la cobertura de internet en
agruparlo. casa es el casa es el repetidor smart wifi.

Módem wifi, repetidor smart wifi, puntos

Equipamiento
adicionales (decodificador). (Decodificador).
5. PREGUNTAS FRECUENTES Regresar al índice

Migración a fibra sin costo.

CONSULTAS SPEECH

1 Con esta migración de tecnología, ¿estaría [#Nombre del cliente], esta mejora en la navegación de Internet no cuenta con no cuenta con costos adicionales.
pagando algún importe adicional en el pago
mensual?

2 ¿Qué pasa si no acepto el cambio de [#Nombre del cliente], no hay problema; sin embargo, te recomendamos realizar el cambio, ya que podrás contar
tecnología? con una mejor experiencia de navegación. Recuerda que esta oferta es gratuita por este gratuita por este mes.

3 ¿Para cuándo contaré con el nuevo plan? [#Nombre del cliente], el cambio de tecnología incluye un cambio de tu equipo de tu equipo que implica la visita de
un técnico. El plazo de visita técnica es de técnica es de máximo 5 días hábiles.

4 Si genero el cambio a fibra óptica, ¿pierdo [#Nombre del cliente], no, siempre y cuando el anexo lo hayas contratado contratado directamente con nosotros.
mi anexo telefónico?

5 ¿Cuántos equipos me cambiarán? [#Nombre del cliente], este cambio de tecnología incluye el cambio del módem cambio del módem principal.

6 ¿Qué beneficios tiene este cambio de [#Nombre del cliente], los beneficios al migrar a la tecnología de fibra óptica fibra óptica son los siguientes:
tecnología? - Conexión más rápida.
- Mayor estabilidad en tu internet.
- Comunicación más estable.
- Ver contenidos menos interrupción.
- Ver películas en alta definición.
- Disfrutar de una mejor experiencia para juegos en línea.
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.1 Descripción

• Agente Recontacto exclusivo para fibra. Agente solo atenderá los casos transferidos para migrar por DITO, además de sus funciones de recontacto Fibra.

PROVEEDORES

ATENTO KONECTA GSS

ATENTO – Marco Tataje KONECTA – Leonel Rojas GSS – Victor Neyra

6.2 Validaciones

6.2.1 Agente Ingresará a Dito para inciar el registro de la migración, validará que sea sin costo.
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.2.2 Seleccionara fecha de agendamiento y enviar el speech que indica DITO.

(#Nombre), hemos programado la

instalación el xx/xx/xx en el rango
de 9am a 1pm. Recuerda que esta
cita esta sujeta a confirmación, en
caso de tener algún inconveniente
nos comunicaremos contigo. Te
enviaremos un link por SMS para
que puedas realizar el seguimiento
en línea.

6.2.3 En caso no haya fecha disponible indicar el plazo de 5 días hábiles.

(#Nombre), el cambio de tecnología incluye una actualización de tus quipos que implica
la visita de un técnico especialista que realice la instalación🧑🏻‍🏭. Recuerda, el plazo
de atención es no mayor a 05 días hábiles.🙌🏻
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.2.4 Colocar los datos de correo electrónico y empezar VALIDACIÓN IDENTIDAD marcando las preguntas con las respuestas enviadas por el cliente previamente
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.2.5 Luego pasamos a VALIDAR CONTRATO, para ello se debe solicitar al cliente que envie un AUDIO de aceptación con el mensaje que indica DITO

Para poder culminar con tu

solicitud tenemos que hacer la
grabación del contrato, para lo
cual te pedimos nos envíes un
audio grabado por tu voz con el
siguiente texto:

“Yo NOMBRE DEL CLIENTE con

DNI XXXX, declaro que ACEPTO
l………………..

(Indicar el detalle del contrato

que indica DITO)
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.2.6 Terminar le pedido hasta obtener el código de orden y despedirnos del cliente indicado código de orden

Hemos procedido con el registro exitoso

de tu solicitud , código de orden XXXXX .
Te llegará un resumen del contrato a tu
correo electrónico. Recuerda que al
momento de la instalación deberás portar
tu mascarilla. Gracias por contactarte con
nosotros, ante cualquier consulta que
presentes no dudes en escribirnos.

6.2.7 Para finalizar se debe descargar el audio enviado por el cliente y subirlo a DITO
6. PROCESO DE ATENCIÓN – AGENTE DE RECONTACTO Regresar al índice

6.2.8 Para convertir el audio a MP3 utilizar el siguiente link:

https://convertio.co/es/mp3-gsm/

Importante:
En caso de recupero de los potenciales que no fueron abordados en línea se realizara:
1. Recontacto 24 horas por botmaker
! 2. Luego de 24 horas se podrá recontactar por llamar, asegurando la grabación y descarga de la llamada
para subir a DITO.
7. MATERIALES RELACIONADOS Regresar al índice

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• Pago no procesado, doble pago o pago errado Paquete en Canales Ventas

Infografías
Manuales
• Infografías Generales Fija
• Facturación Fija • MANU-1688_de Sondeo Pre-abordaje_Migración

• Infografia migración a fibra sin costo fibra sin costo

• Manual Registro DITO
• Manual Carga de AUDIO

Speeches
• https://geniomovistar.com.pe/mod/resource/
view.php?id=84802
8. REGISTRO DE CONTACTO - TIPIFICACIONES Regresar al índice

Debes tipificar de acuerdo a la

solicitud del cliente.

TIPIFICACIONES GLOSARIO DE TIPIFICACIONES

“El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A. mantiene contratos de comercialización vigentes, quienes a su vez
tienen autorización para explotar la marca Movistar y comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el mercado. Prohibida su reproducción y circulación”.