Actividad 1. Debate

Competitividad y gestión
INNOVAR
La medición de la calidad del
servicio en destinos turísticos:
una revisión desde Colombia
Eduin Dionisio Contreras Castañeda*
Ph. D. (c) en Gestión
Estudiante. Universidad ean
Bogotá, Colombia
Logística, Operaciones, Gestión y Calidad (logyca) Universidad de Boyacá
Rol del autor: intelectual
[email protected]
https://orcid.org/0000-0001-6949-1416
RESUMEN: El objetivo del presente artículo es realizar una revisión de literatura sobre la medición
de la calidad del servicio en destinos turísticos a nivel internacional y para Colombia. Se identifican
las escalas de medición más utilizadas por los investigadores y las dimensiones que definen la
MEASURING SERVICE QUALITY IN TOURIST DESTINATIONS: A REVIEW
calidad del servicio en los destinos turísticos bajo estudio. El análisis se llevó a cabo a través de
FROM COLOMBIA la revisión sistemática de la literatura seleccionando artículos con palabras clave asociadas con
ABSTRACT: This paper presents a literature review on the measurement la temática bajo estudio. Los resultados indican que la medición de la calidad del servicio es un
of service quality in tourist destinations in Colombia and abroad, iden-
tifying the most widely used measurement scales by researchers as well
insumo valioso para la adecuada toma de decisiones por parte de las entidades gubernamentales
as the dimensions that define service quality in the selected tourist desti- y privadas del turismo.
nations. The review was carried out through a systematic analysis of the
literature, selecting articles with keywords associated with the subject
under study. The results indicate that measuring service quality is a valu-
PALABRAS CLAVE: calidad del servicio del destino, factores de calidad del destino, revisión, turismo.
able input for proper decision-making by governments and private tourism
organizations.
KEYWORDS: Tourist destination service quality, destination quality fac-
tors, review, tourism.
A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM DESTINOS TURÍSTICOS:

REVISÃO A PARTIR DO CONTEXTO COLOMBIANO
RESUMO: o objetivo deste artigo é realizar uma revisão da literatura sobre
Introducción
a avaliação da qualidade do serviço em destinos turísticos internacionais
e da Colômbia. Foram identificadas escalas de avaliação mais utilizadas El turismo es una potencia económica que representa el 10% del pib mun-
pelos pesquisadores e dimensões que definem a qualidade do serviço nos
destinos turísticos em estudo. A análise foi realizada por meio da revisão dial, el 30% de las exportaciones de servicios y uno de cada diez puestos
sistemática da literatura a partir da seleção de artigos com palavras-chave
associadas com a temática em estudo. Os resultados indicam que a ava- de trabajo en el mundo (World Tourism Organization, 2018). El proceso de
liação da qualidade do serviço é um insumo valioso para as organizações
governamentais e particulares do turismo tomarem decisões adequadas. oferta turística es uno de los desafíos más destacados en el sector turís-
PALAVRAS-CHAVE: fatores de qualidade do destino, qualidade do serviço
do destino, revisão, turismo. tico (Dedeoǧlu, 2019). De hecho, y de acuerdo con cifras del Ministerio de
MESURER LA QUALITÉ DU SERVICE DANS LES DESTINATIONS Comercio, Industria y Turismo de Colombia (Mincit, 2018a), para el 2017
TOURISTIQUES : UNE REVUE DEPUIS LA COLOMBIE
RÉSUMÉ: L'objectif de cet article est de réaliser une revue de littérature
Europa fue el destino con mayor flujo de turistas y las Américas se ubicaron
sur la mesure de la qualité du service dans les destinations touristiques à
niveau international et pour la Colombie. On identifie les échelles de me-
en el tercer lugar, en donde Colombia ocupó el quinto lugar con mayor flujo
sure les plus utilisées par les chercheurs et les dimensions qui définissent
la qualité du service dans les destinations touristiques étudiées. L'analyse
migratorio de turistas. Dada la importancia del turismo a nivel global y la
a été réalisée à travers une revue systématique de la littérature, en sélec-
tionnant des articles avec des mots-clés associés au sujet à l'étude. Les
creciente competencia entre destinos turísticos, se hace necesario que los
résultats indiquent que la mesure de la qualité du service est une donnée
précieuse pour la prise de décision adéquate de la part des entités gouver-
destinos ofrezcan servicios de calidad, puesto que la calidad del servicio en
nementales et privées du secteur tourisme. el destino se considera cada vez más importante para el logro de una ven-
MOTS-CLÉ: qualité du service à destination, facteurs de qualité de la des-
tination, revue, tourisme. taja competitiva (Otero, 2003; Tosun et al., 2015).
CITACIÓN SUGERIDA: Contreras Castañeda, E. D. (2021) La calidad del servicio se suele conceptualizar como una estructura multidi-
La medición de la calidad del servicio en destinos turísti-
cos: una revisión desde Colombia. Innovar, 31(81), 35-48. mensional formada por una variedad de factores, en lugar de un concepto
https://doi.org/10.15446/innovar.v31n81.95571
CLASIFICACIÓN JEL: L83, Z30, Z32. * El autor expresa su agradecimiento a Minciencias, a Colfuturo y a la Gobernación de
RECIBIDO: 28/08/2019. APROBADO: 17/10/2020. PUBLICACIÓN Boyacá por la financiación de la investigación titulada “Calidad percibida del servicio,
ANTICIPADA: 12/05/2021
satisfacción e intención de revisita del turista en destinos turísticos de Boyacá”, a nivel
Esta obra se publica bajo una licencia Creative Commons Atribución-No_Co-
mercial-Sin_Derivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) de estudios de doctorado, de donde se derivan los resultados del presente artículo en el
marco de la Convocatoria Regiones 779 de 2017. De igual manera, brinda un agradeci-
miento especial al Dr. Gabriel Pérez por su valiosa tutoría y orientación.
35
unidimensional (Brochado & Pereira, 2017; Cronin & Taylor, de esta introducción, el contenido de este artículo en pri-
1992; Parasuraman et al., 1985, 1988). Para entender la mera instancia presenta las cuestiones metodológicas de la
calidad del servicio, se deben analizar diferentes caracte- revisión sistemática de la literatura, a partir de la búsqueda
rísticas del servicio. Establecer la naturaleza de las dimen- de artículos sobre las escalas de medición más utilizadas
siones de la calidad del servicio es una parte inseparable por los investigadores en la calidad del servicio a nivel de
del desarrollo de instrumentos de medición (Albacete-Sáez destinos turísticos; en seguida, se presentan los resultados
et al., 2007), por lo que en las últimas décadas se ha dedi- y el análisis de revisión de las escalas de medición, identifi-
cado gran parte de la investigación de la calidad del ser- cando las dimensiones que definen la calidad percibida de
vicio al desarrollo de escalas para su medición. un destino turístico a nivel internacional; luego, se revisan
los estudios asociados con la temática bajo estudio a nivel
Atendiendo a la necesidad de contar con destinos turísticos
de Colombia y en Boyacá, una de sus regiones turísticas y,
de calidad, algunos investigadores proponen modelos y
finalmente, se presentan las principales conclusiones sobre
escalas de medición para evaluar la calidad del servicio
los resultados encontrados en la revisión de literatura.
prestado por los destinos turísticos (Vajčnerová et al., 2012).
Otros investigadores sugieren medir el grado de satisfac-
ción generado por la calidad del servicio proporcionado al Metodología
turista en destinos específicos (Sukiman et al., 2013; Bhat
& Qadir, 2013) y su relación con la imagen e intención de La identificación de artículos se llevó a cabo usando una
revisitar el destino (Tosun et al., 2015, Bhat & Qadir, 2015; revisión bibliográfica sistematizada. El análisis de revisión
Moon & Han, 2018). La mayor parte de los investigadores y sistemático es un método de investigación observacional y
especialistas en turismo destacan la ausencia de investiga- retrospectivo que se utiliza para sintetizar los resultados de
ciones válidas y confiables sobre la percepción y medición estudios publicados y no publicados, permitiendo el aná-
de la calidad del servicio y, por consiguiente, consideran lisis de la información en diferentes niveles (Tranfield et al.,
que la investigación futura se debe orientar a la evaluación 2003). De acuerdo con Contreras et al. (2013), diferentes
autores en sus artículos de revisión bibliográfica han utili-
de la calidad del servicio prestado por el destino turístico
zado este método (Gauchi, 2017).
(Ryglova et al., 2015).
La búsqueda de información asociada al tema bajo estudio
Precisamente, una de las preocupaciones del sector
se realizó a través del uso de bases de datos especializadas
turístico en Colombia es la mejora de la calidad en los des-
para la investigación como ScienceDirect, Scopus, Google
tinos turísticos, y es así como el Mincit (2018c, 2018d) pu-
Scholar, Redalyc, Scielo y Web of Science. En cada base de
blicó la Resolución 0280 del 12 de febrero del 2018, en
datos se buscaron los artículos usando palabras clave como
donde se reglamenta el uso de la marca de certificación de
Destination Service Quality, Service Quality, Tourist Satisfac-
calidad turística para promover la prestación de servicios
tion y Service Quality Dimensions, así como calidad del ser-
turísticos de alta calidad. Sin embargo, en Colombia úni-
vicio, calidad del servicio del destino, satisfacción del turista
camente 20 destinos turísticos cuentan con esta certifica-
y dimensiones de la calidad del servicio. A partir de estas,
ción, dos de los cuales se encuentran en el departamento
se seleccionaron los artículos cuya palabra se encontró
de Boyacá (Mincit, 2019). Particularmente, en Boyacá se
en el título y en el contenido completo de cada artículo.
desea fortalecer el turismo como una de sus principales lí-
neas de desarrollo económico dadas las potencialidades tu- Además, se utilizó el método de búsqueda de bola de nieve
rísticas con que cuenta el departamento (Gobernación de sugerido por Webster y Watson (2002), quienes sugieren
Boyacá, 2016). En este sentido, es claro que en Colombia y utilizar este enfoque como método alternativo a la revisión
en Boyacá este sector requiere de instrumentos que le per- sistemática para encontrar literatura relevante. Bajo este
mitan generar información estadística relevante para pla- método se buscaron artículos relacionados con el tema de
nificar, medir y hacer seguimiento al desempeño de cada estudio a partir de las listas de referencia de autores semi-
una de las actividades de cada uno de los eslabones de la nales, así como rastreo de las citas realizadas a estos ar-
cadena turística (Rodríguez & Granados, 2017). tículos. Autores como Chacón y Moreno (2014) utilizaron
este método para la búsqueda sistemática de literatura
Con el presente artículo se revisan las investigaciones aso-
especializada.
ciadas con la medición de la calidad del servicio prestada
por los destinos turísticos. Asimismo, se analizan las dimen- Para acotar la búsqueda de los artículos se utilizó la he-
siones de las escalas de medición más utilizadas y deter- rramienta Tree of Science (tos), desarrollada por la Univer-
minantes que definen la calidad percibida de un destino sidad Nacional de Colombia, sede Manizales, obteniendo el
turístico, tanto a nivel internacional como local. Después árbol que representa los artículos raíz, los que desarrollan
36 I N N OVA R VO L . 31, N ÚM . 81, J UL I O - S E P T I E M B R E DE L 2021

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la temática y los más recientes en el tema de calidad del publicados en medición de la calidad percibida del servicio
servicio del destino (figura 1). a nivel de destinos turísticos iniciaron en 1995 y el corte de
revisión fue hasta el 2019. La clasificación de los artículos
En la revisión se incluyó un total de 81 artículos que in-
a nivel de destinos turísticos se realizó según la escala de
dican las investigaciones que se han llevado desde 1995
medición utilizada en cada investigación y de forma crono-
y hasta el 2019 en el marco de la medición de la calidad
lógica por su año de publicación, de la siguiente manera:
del servicio a nivel de destinos turísticos, buscando sinte-
tizar los resultados de cada artículo revisado. La tempo- • Artículos a partir de la escala servqual. Número de artí-
ralidad en la revisión se debe a que los primeros estudios culos que, para evaluar la calidad del servicio en el des-
tino, utilizaron como base la escala servqual.
• Artículos a partir de la escala servperf. Número de artí-
culos que, para evaluar la calidad del servicio en el des-
tino, utilizaron como base la escala servperf.
• Artículos a partir de otras escalas. Número de artículos
que, para evaluar la calidad del servicio en el destino,
desarrollaron sus propias escalas de medición.
• Artículos asociados al tema para Colombia y Boyacá.
Número de artículos asociados con la medición de la
calidad del servicio en destinos turísticos colombianos
Figura 1. tos de calidad del servicio del destino. Fuente: elaboración y de Boyacá.
propia a partir de tos.
I N N OVA R VOL . 31, NÚ M . 81, J U L IO-S EPTIEM BR E DE L 2 0 21 37

En la figura 2 se presenta la clasificación de los diferentes esta escala sugiere que la diferencia entre las expectativas
artículos incluidos en la presente revisión, en donde el 40% de los consumidores sobre el desempeño de una clase
corresponde a artículos que han desarrollado su propia es- general de proveedores de servicios y su evaluación del
cala de medición, 38% a estudios del turismo en Colombia desempeño real impulsa la percepción de la calidad del
y Boyacá, 15% a aplicaciones de la escala servqual y 7% a servicio. Sin embargo, poca o ninguna evidencia teórica o
aplicaciones de la escala servperf. empírica respalda la medición de la desconfirmación como
base para medir la calidad del servicio (Carman, 1990). En
consecuencia, Cronin y Taylor (1992) proponen la escala
Referencias
servperf como el enfoque apropiado de operacionalización
de la calidad del servicio, basando la medición únicamente
12
Revisión a partir de SERVQUAL en el desempeño de las percepciones, lo que resulta más
eficiente en comparación con la escala servqual, ya que
Revisión a partir de SERVPERF 6
reduce en un 50% el número de ítems por medir (Cronin
33
& Taylor, 1994).
Revisión de otras escalas
A partir de servqual y servperf se han realizado investiga-
Revisión en Colombia y Boyacá 30 ciones para evaluar la calidad del servicio en destinos tu-
0 5 10 15 20 25 30 35
rísticos. La noción de calidad del servicio en el destino (dqs,
por sus siglas en inglés) es parte del concepto “parental”
Figura 2. Clasificación de artículos incluidos en la revisión. Fuente:
de calidad del servicio en los estudios de marketing (Tosun
elaboración propia. et al., 2015). En general, la calidad del servicio en el des-
tino se considera como las percepciones de la calidad de
los servicios experimentados durante una estadía, medida
Resultados de la revisión de literatura por el uso de servicios que permanecen en la mente de los
En relación con la calidad percibida del servicio, se des- turistas (Kayat & Hai, 2014). En otras palabras, se trata de
la valoración del turista de la prestación de servicios con-
tacan dos enfoques principales: el nórdico, liderado por
sumidos en un destino turístico determinado.
Grönroos (1982, 1984), y el americano de Parasuraman et
al. (1985, 1988). El primero proporciona una base concep- De acuerdo con Otero (2003), la medición de la calidad
tual de la calidad del servicio, pero carece de operaciona- de un destino debería centrarse en identificar las dimen-
lización para su medición (Chaudhary, 2018); en cambio, siones que más afectan la percepción global de la calidad
el segundo logró desarrollar un modelo conceptual de la del cliente. Dichas dimensiones están compuestas por un
calidad del servicio y una metodología para medirla deno- conjunto de atributos y, en todo caso, existen diferencias
minada servqual (Zeithaml et al., 2007). entre los diferentes autores en cuanto a su agrupación o
escala por aplicar, destacándose como punto de partida
Las investigaciones de Parasuraman et al. (1985, 1988,
las escalas servqual y servperf, aunque también se han de-
1991, 1994) señalan la calidad del servicio como la dife-
sarrollado otras escalas. En este sentido, se presentan a
rencia o discrepancia que existe entre las expectativas y
continuación, de forma cronológica y por tipo de escala,
las percepciones de los usuarios (paradigma de la descon-
los resultados de la revisión de las diferentes investiga-
firmación); apuntan la existencia de cuatro factores que
ciones realizadas en marco de la medición de la calidad
condicionan las expectativas de los consumidores (comuni-
del servicio a nivel de destinos turísticos.
cación boca o boca, necesidades personales, experiencias y
comunicaciones externas), e identifican cinco dimensiones
generales (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de Revisión de artículos a partir de la escala servqual
respuesta, seguridad y empatía) que se representan en 44
Sáenz-Marrero y Gutiérrez (1995) realizan una de las pri-
ítems de evaluación (22 para expectativas y 22 para per-
meras aplicaciones de la escala servqual para evaluar
cepciones) que utilizan los consumidores para valorar la
la calidad del servicio a nivel de un destino turístico en
calidad de un servicio bajo la escala servqual.
Puerto de la Cruz, Valle de la Orotava, en Tenerife, España,
Si bien la escala servqual ha sido útil para medir la ca- evaluando seis dimensiones que conforman el constructo
lidad del servicio, también ha recibido críticas teóricas y de calidad del servicio del destino, a saber, i) infraestruc-
operativas. Por ejemplo, Cronin y Taylor (1992, 1994) in- tura y equipamiento general del destino, ii) recursos natu-
dicaron que la conceptualización y operacionalización de rales, iii) recursos monumentales, iv) recursos tradicionales,
la calidad del servicio (servqual) es inadecuada, dado que v) servicios turísticos complementarios y vi) condiciones

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medioambientales y calidad de vida. En ese mismo año, ofertados, gestión del marketing, y sostenibilidad y coo-
Ruiz-Vega et al. (1995) analizaron la calidad del servicio peración de los habitantes del destino, sugiriendo la apli-
en establecimientos hoteleros de turismo rural en el Princi- cación de su escala en destinos turísticos específicos para
pado de Asturias. Vogt y Fesenmaier (1995) evaluaron las valorar la calidad percibida del turista.
percepciones de turistas y proveedores de servicios turís-
Yusof et al. (2014), a partir de servqual, proponen una es-
ticos bajo las dimensiones de fiabilidad, capacidad de res-
cala ajustada a los destinos de ecoturismo utilizando las
puesta, seguridad y acceso, en una comunidad del medio
cinco dimensiones del modelo original y una dimensión
oeste americano, cuyos resultados indicaron que los tu-
adicional de sostenibilidad, que a través de Análisis Facto-
ristas evalúan los servicios turísticos en función de quién
rial resultó en siete factores: sostenibilidad tangible, prác-
ofrece en contraposición a la naturaleza de los servicios.
ticas sostenibles, tangibilidad, confiabilidad, capacidad
Weiermair y Fuchs (1999) miden las opiniones de los tude respuesta, seguridad y empatía, que se agrupan en 27
ristas sobre la calidad del servicio en los destinos con es- ítems. Los autores concluyen que el resultado implica la
taciones de esquí alpino a través de siete dimensiones: necesidad de refinar el modelo servqual cuando se usa en
fiabilidad, seguridad, estética, libertad de elección, au- diferentes contextos. Dang y Huang (2014) adaptan la es-
tenticidad, variedad y accesibilidad. Los resultados in- cala servqual en sus dimensiones de elementos tangibles,
dican que existe una relación lineal entre la medida de fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía, para ave-
calidad general y los juicios parciales de cada dimensión, riguar la relación entre las expectativas de los turistas in-
en especial para las dimensiones de variedad y libertad ternacionales y sus percepciones, así como investigar su
de elección. nivel de satisfacción con la calidad del servicio turístico
actual en la isla de Vietnam. Los resultados indican que
Akama y Kieti (2003) miden la calidad de los servicios y la
el nivel de satisfacción del turista en general es notable-
satisfacción general de los visitantes con los productos y
mente alto en algunos aspectos de la calidad del servicio.
servicios turísticos ofertados en el Parque Nacional Tsavo
En particular, el valor más bajo se encontró en la confiabi-
West de Kenia como destino turístico. Para este fin, los
lidad, mientras que la variable mejor puntuada fue la segu-
autores seleccionan las cinco dimensiones del modelo ser-
ridad al momento de prestar el servicio.
vqual más dos dimensiones asociadas con precio y per-
cepción de valor. Como resultado de la evaluación de las Bhat y Qadir (2015) adaptan las cinco dimensiones de la
dimensiones, la mayoría de los turistas (más del 70%) in- escala servqual para medir la calidad del servicio y le adi-
dicó que tuvo una experiencia satisfactoria con el destino cionan los constructos de satisfacción del cliente e inten-
bajo estudio. ción de revisitar el destino de Cachemira, India, indicando
que existe una relación positiva fuerte entre la calidad de
Por su parte, Alén y Rodríguez (2004) evaluaron la calidad
los servicios turísticos, satisfacción e intención de revisitar
percibida por los clientes de establecimientos termales en
el destino bajo estudio. En consecuencia, mejorar la ca-
Galicia-España a través de las cinco dimensiones del mo-
lidad del servicio y la satisfacción del turista deberían ser
delo servqual, valorando 22 atributos dentro de los que
considerados como un factor clave para incrementar la
se destacan limpieza e higiene, trato cordial del personal,
lealtad del turista y la rentabilidad del destino. Akroush
lugar tranquilo, asistencia médica, reservas garantizadas,
et al. (2016), para el destino del Mar Muerto en Jordania,
comida y bebida, alojamiento, entorno rural, precios com-
destacaron que la relación entre la calidad del servicio
petitivos, actividades complementarias y aparcamiento,
turístico (medida bajo servqual) y la fidelidad al destino
como atributos clave que los turistas tienen en cuenta al
es significativa y está totalmente mediada por las dimen-
momento de elegir este destino. Asimismo, Alén y Fraiz
siones de la imagen del destino (características de las per-
(2006) adelantaron una investigación en el mismo destino
sonas y entorno físico).
para conocer la relación entre la calidad de servicio y la sa-
tisfacción del turista, a partir de las dimensiones de profe-
sionalidad, oferta balnearia, oferta hotelera y localización, Revisión de artículos a partir de la escala servperf
encontrando que la calidad del servicio es un antecedente
Alzaid y Soliman (2002), Al Khattab y Aldehayyat (2011)
importante de la satisfacción y que estas están positiva-
y Babić-Hadovic et al. (2019) aplican la escala servperf
mente relacionadas.
para evaluar la calidad percibida del servicio por parte de
Vajčnerová et al. (2012) diseñaron una escala de medición los turistas que se hospedan en hoteles de élite en Arabia
de la calidad del servicio para destinos turísticos a partir Saudita, Jordania y Sarajevo, respectivamente. Estos au-
de servqual. La escala propuesta está conformada por tores valoran las dimensiones de fiabilidad del destino,
estas cuatro dimensiones: atractivos del destino, servicios capacidad de respuesta, elementos tangibles, seguridad

y empatía, en donde se resalta la importancia de deter- facilidades para practicar golf, tenis y deportes acuáticos,
minar las percepciones de los turistas para mejorar los ser- como atributos que los turistas tienen en cuenta al mo-
vicios que ofrecen las diferentes cadenas hoteleras en los mento de visitar dicho destino.
destinos bajo estudio y asegurar su lealtad e intención de
Kozak y Rimmington (2000) elaboraron una escala propia
revisita.
para evaluar la calidad del servicio en el destino turístico
Otero (2003) realiza la evaluación de la calidad de tres de Mallorca, España, determinando cuatro dimensiones de
destinos turísticos de sol y playa en España a partir de la atractivo del destino: atracciones para los turistas, servi-
escala servperf, valorando las dimensiones de alojamiento, cios e instalaciones, disponibilidad de lengua inglesa y ser-
restaurantes, playas, instalaciones deportivas, ocio, cultura vicios en el aeropuerto del destino. Posteriormente, Kozak
y compras, vías públicas, entorno urbano y natural, infraes- (2001) realizó un estudio para determinar las diferencias
tructura de transporte y otros servicios, para un total de entre los niveles de satisfacción de dos nacionalidades de
77 elementos valorados en su estudio. Entre las conclu- turistas que visitan el mismo destino (Turquía y Mallorca),
siones que propone el autor, se indica que los factores de a través de la evaluación de ocho factores: servicios de
alojamiento y restaurantes son los mejor evaluados por los alojamiento, transporte local, limpieza e higiene, hospita-
turistas, en contraste con playas y vías públicas que estu- lidad y atención al cliente, locaciones y actividades, nivel
vieron por debajo de la satisfacción general de los turistas. de precios, lenguaje de comunicación y servicios en el
aeropuerto de destino, factores que se han convertido en
Bhat y Qadir (2013) evaluaron la satisfacción de los tu- referente para otras investigaciones al momento de eva-
ristas en Cachemira, India, a través de la valoración de 28 luar la calidad del servicio en un destino turístico.
atributos agrupados en cuatro dimensiones: seguridad, ele-
mentos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. El Truong y Foster (2006) usan la escala holsat para evaluar
estudio sugiere que los proveedores de servicios turísticos la satisfacción de los turistas que visitan Vietnam, a través
deben centrarse en cómo crear elementos atractivos en los de los factores de atracciones, actividades, servicios, alo-
servicios turísticos con el fin de aumentar la satisfacción jamiento y accesibilidad, medidos en un total de 33 atri-
del turista y obtener su lealtad y retención. butos. Žabkar et al. (2010), en Eslovenia, y Sukiman et al.
(2013), en Pahang-Malasia, aplican la escala holsat para
Basiony et al. (2014) evalúan el impacto de la calidad del valorar la percepción de la calidad del destino, satisfac-
servicio sobre la satisfacción del cliente y la intención de ción del turista e intención de revisitar el destino. Allí se
revisitar los destinos del Cairo, Alejandría, Borg Alarab, encuentra que los atributos del destino afectan la calidad
Sharm – Al Shekh, Aloksor y Aswan en Egipto, a través percibida de las ofertas turísticas, lo que se relaciona posi-
de las dimensiones de fiabilidad del destino, capacidad de tivamente con la satisfacción y las intenciones de compor-
respuesta, elementos tangibles, seguridad y empatía. Los tamiento de los turistas.
autores concluyen que, a pesar de la importancia teórica
de que un servicio de calidad mejora la satisfacción del Por su parte, Narayan et al. (2008) desarrollaron y vali-
cliente y su intención de visita a un destino, son pocos los daron una escala para medir y comparar la calidad del ser-
estudios que han investigado estos tres constructos en un vicio en la industria turística de Kerala, India. Estos autores
solo modelo. identificaron que hospitalidad, alimentación, logística,
seguridad y relación calidad-precio forman el grupo de
dimensiones de calidad del servicio con un impacto signi-
Revisión de artículos a partir de otras escalas ficativo en satisfacción del turista, mientras que servicios,
Tribe y Snaith (1998) desarrollaron el modelo holsat y lo experiencia en turismo, higiene, equidad de precio, centros
utilizaron para evaluar la satisfacción de los turistas du- de información, cultura, distracciones, información per-
sonal y bares forman el grupo de dimensiones de calidad
rante las vacaciones en la popular zona turística de Va-
del servicio sin un impacto significativo en la satisfacción.
radero, Cuba, valorando 56 atributos en las dimensiones
de instalaciones, ambiente, restaurantes, bares y vida noc- Chi y Qu (2008), a partir de una revisión de literatura, rea-
turna, transferencias, patrimonio y cultura, y servicios de lizan una escala propia que integra la imagen del destino,
alojamiento. Por otra parte, Santos (1999) mide la satisfac- lealtad y satisfacción del turista, en siete dimensiones, a
ción del turista en el destino Marbella, España, a través de saber: alojamiento, restaurantes, almacenes para com-
32 atributos, entre los cuales se destacan entorno natural, pras, atracciones, actividades y eventos, medio ambiente
clima, limpieza en la ciudad, seguridad ciudadana, conges- y accesibilidad. La escala es aplicada en el destino de
tión de tráfico, mendicidad, conciertos y festivales, calidad Arkansas, Eureka Springs, Estados Unidos, en donde la
de servicios de hotel, calidad de servicios de restaurantes, imagen del destino y la satisfacción de los atributos fueron

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antecedentes directos de la satisfacción general en los tu- los alojamientos y hospitalidad de los residentes locales.
ristas. Martínez et al. (2009) retoman el trabajo de Chi Identificar las características específicas con las que la ma-
y Qu (2008) para analizar la lealtad de los turistas que yoría de los viajeros se comprometen y esforzarse por me-
visitan la ciudad de Santiago de Compostela, España, en- jorar su calidad son los requisitos previos de la satisfacción
contrando que es significativa la relación entre la satisfac- del turista.
ción por atributos y la lealtad del turista, al igual que la
Ramseook-Munhurrun et al. (2015) estudian a fondo la
relación establecida entre la satisfacción por atributos y
relación entre imagen del destino, valor percibido y satis-
la satisfacción global. Kayat y Hai (2014) afirman que la
facción del turista en pequeños destinos insulares de la
imagen cognitiva que los turistas tienen hacia un destino
República de Mauricio. Se indica que la imagen del des-
se ve modificada por la percepción de la experiencia de
tino afecta directamente el valor percibido y la satisfacción
calidad del servicio durante su visita. En esta misma línea,
del turista. Allameh et al. (2015) señalan que la percep-
Cong (2016) proporciona una visión más profunda del
ción de los turistas deportivos de la imagen del destino
papel de las diferentes dimensiones de la calidad de des-
de Irán, la calidad percibida y el valor percibido influyen
tino percibida en el aumento de la satisfacción del turista
positivamente en la satisfacción e intención de revisita del
y la intención de lealtad, mediante la cual puede ayudar a
turista. Asimismo, Tosun et al. (2015) realizan una escala
los gerentes y comercializadores a hacer predicciones más
propia a partir de Kozak (2001), Tosun et al. (2007) y Mou-
precisas y adoptar estrategias adecuadas para mejorar la
tinho et al. (2012) para examinar las experiencias de los
lealtad del turista en Vietnam.
turistas de Alanya, Turquía, sobre la relación entre calidad
Vajčnerová et al. (2014) y Ryglova et al. (2015) evalúan la del servicio del destino, imagen del destino e intención de
calidad del destino en la República Checa, a través de sus revisitar el destino, y concluyen que los organismos de ges-
propias escalas de medición, en las que incluyen 15 y 19 tión de los destinos deben poner más atención en los servi-
factores, respectivamente, e indican la necesidad de precios de alojamiento, dado que impactan positivamente las
ocuparse más por este tema, dado que faltan investiga- percepciones sobre la imagen y la intención de revisitar el
ciones en la literatura actual que estudien la evaluación destino. En esa misma línea, Wu (2016) argumenta que la
de la calidad del servicio del destino como un producto imagen del destino, la experiencia de viaje del turista y su
complejo del turismo. satisfacción son los determinantes clave de la lealtad en el
destino, puesto que la imagen del destino y la experiencia
Valls et al. (2015) proponen la escala resortqual para eva-
de viaje influyen en la satisfacción del turista.
luar la calidad del servicio en los destinos de Punta Cana,
República Dominicana; Cancún, México; Varadero, Cuba; Fernandes y Cruz (2016) afirman que la investigación
Nassau, Bahamas, y Montego Bay, Jamaica. Las dimen- sobre experiencias turísticas sigue siendo escasa y en gran
siones evaluadas en el estudio fueron aeropuerto, comuni- parte conceptual y, por lo tanto, desarrollan un modelo
cación y accesibilidad, hoteles, red extra hotelera, calidad para valorar la calidad del servicio validado en la industria
ambiental y elementos tangibles, con un total de 45 atri- del turismo del vino en el destino Valle del Duero, Portugal,
butos valorados en cada uno de los destinos. Concluyen en donde las dimensiones de la calidad valoradas tienen
entre otros aspectos que la satisfacción de los clientes en un impacto significativo en la lealtad, satisfacción y re-
el periodo analizado demuestra una gestión inestable en comendación por parte de los turistas. Lee (2016) explora
los destinos bajo estudio. Athula Gnanapala (2015) pro- los factores que determinan la satisfacción del destino de
pone un modelo denominado desper, que identifica la re- Taiwán y la frecuencia de viaje de los viajeros mayores, a
lación entre la calidad percibida y la satisfacción de los partir de la diversidad de recursos naturales, accesibilidad,
turistas, junto con su influencia en la gestión del destino. provisión de instalaciones y calidad de excursiones para
El modelo muestra que existe una correlación positiva y personas mayores.
una relación lineal entre la percepción de los turistas y su
De igual manera, Campón-Cerro et al. (2017) desarrollaron
satisfacción para el destino de Sri Lanka.
una investigación encaminada a comprender cómo se ge-
Ranjbarian y Pool (2015) estudiaron las relaciones entre nera la lealtad de destino en el turismo rural a través de los
calidad percibida, valor percibido, satisfacción del turista e atributos de imagen, calidad, valor, atributos de satisfac-
intención de volver a visitar el destino de Nowshahr, Irán. ción, satisfacción general y lealtad del turismo. Se afirma
Las evaluaciones de los turistas sobre la calidad percibida que la imagen, calidad y atributos de satisfacción del des-
de Nowshahr como destino turístico se basaron en caracte- tino son antecedentes directos de la lealtad en los destinos
rísticas como limpieza general, seguridad y privacidad, ca- de turismo rural en España. Brochado y Pereira (2017)
racterísticas únicas de las atracciones naturales, calidad de desarrollan una escala de medición propia denominada

GlampingExp para valorar las percepciones de los turistas macroimagen-país de los turistas tuvieron un efecto posi-
sobre los servicios prestados de Glamping en Portugal, tivo significativo en su percepción de calidad de destino
indicando que la calidad del servicio es un constructo (dsq). Además, las percepciones de los micropaíses con
multidimensional e incluye para este caso las facetas de imagen de los turistas con altos niveles de participación
naturaleza, gastronomía, bienes tangibles y servicios. determinaron en mayor medida la percepción del dsq. En
todo caso, los destinos que ofrecen principalmente pro-
Truong et al. (2018) exploran el concepto distintivo de un
ductos y servicios diferentes pueden adaptarse a dife-
destino y presentan un método estandarizado para identi-
rentes tipos de turistas.
ficar los atributos únicos y distintivos de un destino turís-
tico. Estos autores toman como caso de estudio la ciudad
de Dalat, Vietnam, y afirman que los atributos distintivos Revisión de medición de la calidad del
de un destino (recursos naturales, recursos humanos e in- destino en Colombia y Boyacá
fraestructura y locaciones) difieren según el segmento de
Colombia viene posicionándose como el país latinoameri-
turistas y pueden explicar la satisfacción y el comporta- cano con mayor dinamismo en el desarrollo turístico, por
miento del turista. Moon y Han (2018) exploran la relación el creciente número de llegadas de viajeros durante los úl-
entre atributos del destino, experiencia de calidad, satis- timos años (Mincit, 2018b), razón por la cual el turismo
facción e intención de revisita de los turistas procedentes es una de las apuestas estratégicas del Gobierno nacional
de China que visitan la Isla de Jeju, Corea del Sur, indi- para el desarrollo rentable y sostenible del país.
cando que la calidad en la experiencia de los turistas es
un antecedente significativo en la satisfacción, así como En Colombia, la investigación relacionada con turismo se
mediador entre los atributos del destino, satisfacción e in- ha orientado en tres direcciones diferentes. Algunos au-
tención de revisita. tores centran la atención en la gestión del turismo como,
por ejemplo, Monsalve y Henández (2015), quienes rea-
Butnaru et al. (2018) crearon su propio modelo con el que lizan un estudio sobre la gestión de la calidad del servicio
proponen un indicador global de evaluación de la calidad en hotelería como elemento clave en el desarrollo de des-
de los servicios turísticos basado en ciertos aspectos de tinos turísticos en Bucaramanga. También Vanegas (2015)
la calidad, dirigidos tanto por el proveedor como por el identificó y valoró los riesgos de seguridad, itinerarios de
cliente/consumidor de servicios turísticos. El cálculo de viaje, precios elevados en los destinos y no cumplir con las
este indicador se ejemplificó en el caso de una zona tu- expectativas, como aquellos que enfrentan los turistas que
rística de Rumania: Vatra Dornei. Mukherjee et al. (2018) visitan destinos en Colombia. Toro et al. (2015) muestran
indicaron que la calidad de un destino turístico se com- una panorámica de la planificación turística en Colombia
pone de las dimensiones de calidad del servicio, calidad de y, en el caso de la relación destino-turista, se evidencia que
las características del destino y calidad de la experiencia los destinos todavía no se están enfocando al 100% en las
del destino. Para medir las tres dimensiones, obtuvieron necesidades del turista. Obando et al. (2010) proponen el
una lista de 47 ítems agrupados en 13 factores bajo las diseño de un sistema de gestión para la sostenibilidad en
siguientes categorías: calidad de seguridad, calidad de in- destinos turísticos, que sirva de guía para que los destinos
formación, calidad de factores reguladores, calidad de per- cumplan las normas técnicas sectoriales y logren la certifi-
sonal, calidad de alimentos, calidad de transporte, calidad cación en calidad turística.
de alojamiento, calidad de atributos, valor por el dinero
ofrecido, calidad de las respuestas emocionales, calidad de El segundo grupo se ha enfocado en temas específicos
singularidad, calidad de las personas y calidad del clima. afines con el desarrollo del turismo. Serrano-Amado et al.
(2018), por ejemplo, realizan un análisis documental de la
Finalmente, Dedeoǧlu (2019) y Dedeoǧlu et al. (2019) uti- competitividad y sostenibilidad turística en Colombia. Brida
lizan una escala basada en Kozak (2001) y Tosun et al. et al. (2017) analizan la contribución específica del turismo
(2015), para evaluar la calidad del servicio del destino a al desarrollo económico de Colombia, resaltando servicios
través de las dimensiones de alojamiento, transporte, lim- como suministro de alimentos, servicio de transporte, ser-
pieza, hospitalidad, actividades, comodidades, lenguaje y vicios inmobiliarios y de alquiler de vivienda. Peña y Sierra
seguridad. Estas agrupan un total de 28 ítems. Estos es- (2013) aportan en el estudio, discusión y construcción de
tudios examinan el impacto de la imagen del país en la modelos epistémico-prácticos relacionados con la respon-
calidad del destino, así como el desarrollo de un modelo sabilidad social empresarial en turismo, con énfasis en el
de valor de marca destino, a partir de la calidad percibida sector hotelero. Además, Brida et al. (2011) examinan el rol
del servicio. Por lo tanto, dentro de los hallazgos de estos del turismo y sus efectos sobre el desarrollo económico en
estudios, se encontró que las percepciones de la micro y las regiones de Antioquía, Bogotá, Bolívar, Magdalena y

INNOVAR
San Andrés y Providencia, y concluyen que es significativo en el municipio de Villa de Leyva, usando el diamante de
el impacto que ha tenido el turismo en el progreso econó- Porter. La Gobernación de Boyacá (2016) y la Escuela de
mico de estas regiones. Administración Turística y Hotelera de la uptc analizan el
perfil de demanda turística para el departamento de Bo-
El tercer grupo de investigaciones se orienta a la medi-
yacá. Pinilla (2012) investigó los factores socioculturales
ción de los servicios prestados por los destinos turísticos.
que intervienen en el desarrollo turístico de Boyacá. Anga-
Por ejemplo, Vergara et al. (2011) y Labarcés et al. (2012)
rita y Orozco (2013) analizan el desarrollo del turismo en la
evaluaron la calidad percibida del servicio para las insta-
provincia de Sugamuxi. Rodríguez y Granados (2017) rea-
laciones de hoteles cinco estrellas de Cartagena, Santa
lizan un diagnóstico de la competitividad del turismo en el
Marta y Barranquilla. Daza (2013) realizó un análisis de la
medición de la calidad en los servicios hoteleros. Infante mismo departamento.
(2014) planteó los elementos relevantes que pueden im- Con base en las fuentes recuperadas, se vislumbra que es
pulsar y soportar una propuesta de clúster turístico en el escasa la literatura en Colombia y en Boyacá orientada a
departamento de Cundinamarca. Mejía y Bolaño (2014) evaluar específicamente la calidad del servicio prestado
analizaron, con estadística descriptiva, la percepción de los en sus destinos turísticos, que permitan obtener resultados
turistas que visitaron las ofertas turísticas en la Guajira. confiables para mejorar la calidad del servicio y formular
Castilla y Alarcón (2017) identificaron los factores princi- estrategias que contribuyan a mejorar su competitividad.
pales de la gestión de la calidad en establecimientos de Este vacío resalta la importancia del tema particularmente
alojamiento y hospedaje. cuando una de las preocupaciones del sector turístico en
Otero et al. (2016) evaluaron los niveles de satisfacción de- Colombia es la mejora de la calidad en los destinos tu-
rivados de la experiencia del turista y las vivencias de los rísticos (Mincit, 2018c). Allí resulta claro que este sector
habitantes de Villavicencio. Luego, Otero y Giraldo (2018) requiere de instrumentos que le permitan generar infor-
estudiaron, en el mismo destino, el desempeño del con- mación estadística relevante para planificar, medir y hacer
sumo cultural a partir de la relación entre la oferta turís- seguimiento al desempeño de cada una de las actividades
tica y la satisfacción del turista extranjero. González et al. de todos los eslabones de la cadena turística (Rodríguez &
(2019) analizaron la lealtad de los turistas que visitan Po- Granados, 2017).
payán en las procesiones de Semana Santa. Moreno et al. En la tabla 1 se presenta un resumen de los artículos re-
(2019) analizaron la percepción del bienestar ciudadano ferenciados y clasificados en el tema de medición de la
y del desarrollo local a partir de las percepciones de los calidad del servicio en destinos turísticos, las dimensiones
residentes y la satisfacción de los turistas que visitaron el que comúnmente se han seleccionado y el país en donde
municipio de Usiacurí, Atlántico. se han evaluado los destinos, según la escala de medición
Por su parte, Zúñiga-Collazos et al. (2012) y Zúñiga-Collazos utilizada.
y Castillo (2012) realizan un análisis de la investigación y Como se observa en la tabla 1, las dimensiones que los
desarrollo turístico en Colombia, en el que demuestran investigadores usualmente han trabajado para evaluar la
que existe una baja cantidad de investigaciones acerca calidad del servicio a nivel de destinos bajo las escalas
del turismo en Colombia. Además, sugieren la urgencia de servqual y servperf son elementos tangibles, confiabilidad,
ampliar no solo la cantidad sino la calidad de las investiga- capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Otros inves-
ciones de turismo en Colombia. tigadores optaron por evaluar nuevas dimensiones, con el
En el caso de los estudios turísticos en Boyacá, la Univer- fin de acercarse a la realidad de los servicios ofertados por
sidad Santo Tomás y el Servicio Nacional de Aprendizaje un destino en general. Dentro de estos estudios se encon-
(usta & sena, 2008) trabajaron sobre la identificación de traron servicios de alojamiento, actividades, hospitalidad,
factores determinantes de la productividad y competiti- limpieza e higiene, transporte, accesibilidad y atracciones.
vidad en las pymes del sector turístico en Boyacá. Torres También se identificaron dimensiones asociadas con el
(2010) plantea un modelo aplicado para Boyacá a partir nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodi-
de herramientas de gestión a la interacción entre gestión dades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio
turística y gestión territorial. Álvarez (2013) estudió la pla- y cultura, y experiencia del turismo. A partir de estas di-
nificación turística como un aspecto clave para el desa- mensiones, los gerentes de marketing tienen una idea para
rrollo sostenible y regional de Boyacá. Callejas-Rodríguez conocer cuáles afectan la calidad del servicio y alinear las
y Lesmes-Ortiz (2014) estudian los anillos turísticos de Bo- dimensiones que miden la calidad del destino con los des-
yacá como factor generador de desarrollo, y Casas (2015) tinos que están comercializando a los turistas (Mukherjee
identifica los determinantes de la competitividad turística et al., 2018).

Tabla 1.
Estructura de la revisión de literatura en calidad del servicio en destinos turísticos
Tema Dimensiones Países (tipo de destino) Referencias

España (costero, rural)
Estados Unidos (urbano, rural)
Sáenz-Marrero et al. (1995); Ruiz-Vega et al. (1995);
Elementos tangibles Austria e Italia (alta montaña)
Vogt y Fesenmaier (1995); Weiermair y Fuchs (1999);
Confiabilidad Kenia (exótico, rural)
Revisión a partir Alén y Rodríguez (2004); Akama y Kieti (2003); Alén
Capacidad de respuesta República Checa (urbano)
de servqual y Fraiz (2006); Vajčnerová et al. (2012); Yusof et al.
Empatía Malasia (rural)
(2014); Dang y Huang (2014); Bhat y Qadir (2015);
Seguridad Vietnam (costero)
Akroush et al. (2016).
India (alta montaña, rural)
Jordania (costero)
Arabia Saudita (costero)
Elementos tangibles
Jordania (urbano)
Confiabilidad Alzaid y Soliman (2002); Otero (2003); Al Khattab y
Revisión a partir Bosnia y Herzegovina (urbano)
Capacidad de respuesta Aldehayyat (2011); Bhat y Qadir (2013); Basiony et al.
de servperf India (alta montaña, rural)
Empatía (2014); Babić-Hadović et al. (2019).
España (costero)
Seguridad
Egipto (exótico, costero)
Cuba (costero)
España (costero, rural)
Alojamiento Turquía (urbano, costero)
Tribe y Snaith (1998); Santos (1999); Kozak y
Actividades Vietnam (costero)
Rimmington (2000); Kozak (2001); Truong y Foster
Atracciones Eslovenia (alta montaña, rural)
(2006); Tosun et al. (2007); Chi y Qu (2008); Narayan
Accesibilidad Malasia (costero, exótico)
et al. (2008); Martínez et al. (2009); Žabkar et al.
Transporte local India (costero, rural)
(2010); Moutinho et al. (2012); Sukiman et al. (2013);
Limpieza Estados Unidos (urbano, rural)
Kayat y Hai (2014); Vajčnerová et al. (2014); Ryglova
Hospitalidad Bangladesh (exótico)
Revisión a partir et al. (2015); Ramseook-Munhurrun et al. (2015);
Comodidades República Checa (urbano)
de otras escalas Tosun et al. (2015); Valls et al. (2015); Allameh et
Idiomas República Dominicana (costero)
al. (2015); Athula Gnanapala (2015); Ranjbarian y
Seguridad México (costero, urbano)
Pool (2015); Cong (2016); Fernandes y Cruz (2016);
Factores reguladores Sri Lanka (exótico)
Wu (2016); Lee (2016); Brochado y Pereira (2017);
Patrimonio y cultura Irán (costero, rural)
Campón-Cerro et al. (2017); Mukherjee et al. (2018);
Nivel de precios República de Mauricio (costero)
Moon y Han (2018); Truong et al. (2018); Butnaru et
Servicios auxiliares Portugal (rural)
al. (2018); Dedeoǧlu (2019); Dedeoǧlu et al. (2019).
Experiencia del turismo Taiwan (costero, urbano)
Corea del Sur (costero)
Rumania (alta montaña, rural)
Fuente: elaboración propia.
Conclusiones De esta manera, se deduce que la calidad del servicio a

nivel de destinos es un área de interés creciente tanto para
En este artículo se aplicó un método sistemático para rea- académicos como para el sector público y privado ligado
lizar una revisión de la literatura sobre estudios que se con el turismo, puesto que permite identificar fortalezas y
enfocaron en la evaluación de la calidad percibida del ser- debilidades de un destino turístico desde el punto de vista
vicio a nivel de destinos turísticos. A través de la revisión del turista, el actor más importante en cuanto a satisfac-
en bases de datos especializadas y el uso de la herra- ción se refiere. Asimismo, a partir de los enfoques tradi-
mienta tos, se lograron seleccionar 81 artículos. Los ar- cionales de la calidad del servicio, los investigadores han
tículos fueron presentados de manera cronológica desde propuesto nuevas dimensiones para evaluar la calidad per-
el año de 1995 hasta el 2019, y se clasificaron en tres cibida del servicio a nivel de destinos. Como fruto de la
categorías según el enfoque de medición: servqual, ser- presente revisión se lograron identificar las nuevas dimen-
vperf y otras escalas desarrolladas. Sobre la base de los siones propuestas para evaluar un destino en su calidad
conocimientos de esta revisión, los investigadores pueden del servicio ofertado. Estas dimensiones son alojamiento,
comprender lo que se ha abordado en el pasado en tér- actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte,
minos de investigación de la evaluación de la calidad del accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sen-
servicio a nivel de destinos turísticos tanto a nivel inter- tido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes,
nacional como a nivel de Colombia y de Boyacá, una de bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y expe-
sus regiones turísticas. riencia del turismo.

INNOVAR
Para la búsqueda de los artículos se utilizó la herramienta Al Khattab, S., & Aldehayyat, J. (2011). Perceptions of service quality in
Jordanian hotels. International Journal of Business and Manage-
tos y el método de bola de nieve. En consecuencia, las es-
ment, 6(7), 226-233. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n7p226
tructuras de búsqueda y los temas de investigación clasi-
Albacete-Sáez, C., Fuentes-Fuentes, M., & Lloréns-Montes, J. (2007).
ficados en este estudio pueden estar limitados al haber Service quality measurement in rural accommodation. Annals
pasado por alto algunos estudios de investigación me- of Tourism Research, 34(1), 45-65. https://doi.org/10.1016/j.
nores asociados con la evaluación de la calidad percibida annals.2006.06.010
del servicio en destinos. Se podría recomendar a los inves- Alén, M., & Fraiz, J. (2006). Relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del consumidor. Su evaluación en el ámbito del tu-
tigadores que prueben otros métodos y herramientas como
rismo termal. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía
el metaanálisis para generar una búsqueda más completa de la Empresa, 12(1), 251-272. https://www.redalyc.org/articulo.
de investigación en el tema de estudio. oa?id=274120878011
Alén, M., & Rodríguez, L. (2004). Evaluación de la calidad percibida
La variedad de dimensiones que han utilizado los dife- por los clientes de establecimientos termales a través del análisis
rentes investigadores ha generado una falta de claridad de sus expectativas y percepciones. Revista Galega de Economía,
con respecto a la estructura dimensional de la calidad per- 13(1-2), 0. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39113201
cibida del servicio en el destino. Por lo tanto, una futura Allameh, S. M., Khazaei Pool, J., Jaberi, A., Salehzadeh, R., & Asadi,
línea de investigación será determinar qué dimensiones H. (2015). Factors influencing sport tourists’ revisit intentions:
The role and effect of destination image, perceived quality, per-
conforman este constructo para diferentes tipos de des- ceived value and satisfaction. Asia Pacific Journal of Marke-
tinos turísticos. Otra línea interesante de investigación ting and Logistics, 27(2), 191-207. https://doi.org/10.1108/
será validar la relación de la calidad percibida del servicio APJML-12-2013-0159
con constructos como satisfacción, intenciones de compor- Álvarez, T. (2013). La planificación turística: Un aspecto clave para
el desarrollo sostenible y regional de Boyacá. Revista de Inves-
tamiento, valor y riesgo percibido, a nivel de destinos. Se
tigación, Desarrollo e Innovación, 3(2), 101-110. https://doi.
recomienda el desarrollo de estas líneas de investigación a org/10.19053/20278306.2169
nivel de Colombia y en departamentos como el de Boyacá, Alzaid, A. A., & Soliman, A. A. (2002). Service quality in Riyadh’s elite
dado que en la revisión no se identificaron investigaciones hotels: Measurement and evaluation. Journal of King Saudi
específicas que evalúen los determinantes de la calidad de University Administration Science, 14(2), 83-103. https://www.
researchgate.net/publication/265089084
los servicios en destinos turísticos colombianos.
Angarita, A., & Orozco, K. (2013). Análisis del turismo en la provincia
Finalmente, a partir de los resultados de la medición de la de Sugamuxi departamento de Boyacá. Inquietud Empresa-
calidad del servicio de un destino turístico, se cuenta con rial, 13(1), 65-82. https://revistas.uptc.edu.co/index.php/
inquietud_empresarial/article/view/2590
un insumo valioso para la adecuada toma de decisiones
Athula Gnanapala, W. K. (2015). Tourists perception and satisfaction:
por parte de las entidades gubernamentales y privadas del Implications for destination management. American Journal of
turismo, quienes pueden encaminar la formulación de po- Marketing Research, 1(1), 7-19. https://www.researchgate.net/
líticas y planes estratégicos hacia un proceso de gestión publication/311706092_Tourists_Perception_and_Satisfac-
tion_Implications_for_Destination_Management
de la mejora continua en los destinos turísticos bajo es-
tudio. Por esta razón, es necesario aumentar la cantidad y Babić-Hodović, V., Arslanagić-Kalajdžić, M., Banda, A., & Sivac, A.
(2019). ipa and servperf quality conceptualisations and their role
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Basiony, A. E., Abd Alla, G., & Shaker El Sayed, A. (2014). Evaluating
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Declaración de conflicto de interés “Applied on the British tourist”. MPRA, 9(57164). https://mpra.
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El autor no manifiesta conflictos de intereses institucio- Bhat, M. A., & Qadir, N. (2013). Tourist satisfaction in Kashmir. Journal
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Actividad 1. Debate

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Competitividad y gestión

A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM DESTINOS TURÍSTICOS:

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Tema Dimensiones Países (tipo de destino) Referencias

Conclusiones De esta manera, se deduce que la calidad del servicio a

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