UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL SUR DE SONORA

Memoria de estadía profesional

Investigación de Mercado para Identificar los factores que afectan las ventas
en Carper Distribuidora

Que presenta:
Erick Noel Espinoza Urías
Cinthya Yuvitza Leyva Lizo
Briseida Jaciel Maldonado Leal
Ariana Tresierras Jacobo

Para obtener el título de:

Técnico Superior Universitario en Desarrollo de Negocios, Área
Mercadotecnia

Ciudad Obregón, Sonora; Mayo de 2018

CAPÍTULO IV. RESULTADOS

En este apartado se muestran los resultados obtenidos al realizar la investigación

de mercados, en el se describen los datos más relevantes de forma concreta. Se
muestran gráficas, las cuales corroboran lo antes mencionado, con el fin de
identificar los factores que afectan a la empresa en las ventas.

La investigación de mercados realizada para Carper, con la que se busca

determinar los factores que afectan las ventas de refacciones, muestra que lo que
más atrae al cliente es la atención que se le brinda a este, con un 34.38%, seguido
por un 28.13% el surtido que tiene el negocio y los precios que ofrece con un
26.56%[Ver apéndice N°1]. Estos factores son primordiales en una refaccionaria para
cumplir las expectativas del cliente. Si la empresa toma esta información en
cuenta, mejorará el servicio que brindan, se proveerá de los productos que más
requieren los mecánicos [Ver apéndice N°3] y satisfacerla las necesidades del
mercado.

En lo que se refiere a que es lo que el cliente busca en una refaccionaria, los

datos muestran que el 33.9% indicó que la atención al cliente, el 22.03% la calidad
del producto y solo el 16.95% el surtido. Estos resultados van ligados a las ventas,
si la empresa brinda a los clientes buena atención, calidad y buen surtido; optarán
por comprar en la refaccionaria, caso contrario acudirán a los negocios que
cumplan con sus expectativas [Ver apéndice N°2]

Los productos más buscados por los clientes en una refaccionaria, son los bujes
con un 18.48%, cables y carbones con un 15.22%, solamente el 13.04% acude
por focos automotrices. Es conveniente que la empresa en estudio se abastezca
de todos estos productos a fin de desarrollar una ventaja competitiva logrando con
ello un aumento en sus ventas, conquistando la preferencia de los clientes. [Ver
apéndice N°3]
En cuanto a la refaccionaria preferida por los clientes para asistir a realizar sus
compras, en primer término se señala a Permor con un 54.3%, seguida de Chayo
y Autozone con un 19.6%; al final aparece Apymsa con un 15.2%. Resulta
necesario resaltar que la empresa Carper Refaccionaria no se encuentra en la
preferencia de los clientes, solo un 6% la prefiere [Ver apéndice N°4].

Se realizó un cuestionamiento para conocer cuál es la segunda opción que

señalan los clientes en caso de no encontrar los productos que requieren en la
refaccionaria de su preferencia; los resultados muestran que prefieren a Carper
con un 34.8%, seguido de Permor con un 23.9% y Apymsa con un 10.9%. Es
importante señalar que la empresa en estudio se encuentra en la mente de los
clientes como la segunda opción para adquirir refacciones. [Ver apéndice N°5]

Al analizar las respuestas de los encuestados acerca de cuál es la refaccionaria

que tiene mejor surtido, el 63.9% respondió que Permor, seguido por Apymsa con
un 13.0%. Es necesario resaltar que las otras empresas no obtuvieron ni el 5% de
las respuestas de los encuestados; lo que lleva a pensar que entre mejor surtida
se encuentre una refaccionaria, los clientes optarán por comprar ahí las
refacciones que necesita [Ver apéndice N°6].

Al examinar cuál es la refaccionaria que consideran más económica los dueños de

los talleres, el 50% mencionó que Permor cuenta con los precios más bajos,
seguido de Apymsa con un 21.7% y al final Carper con un 13.0%. Este es un
punto importante que debe considerar Carper, ya que los clientes no la consideran
como un negocio que ofrece precios bajos, además de ello, argumentan que el
surtido de los productos que ofrece no es bueno [Ver apéndice N°7].

Un punto importante a conocer con esta investigación, es saber si los clientes

están satisfechos con los productos que compran en las diferentes refaccionarias,
el 95.7% respondió si estar satisfecho con los productos que adquiere, mientras
que el 4.3% contestó que no está satisfecho, esto debido a diferentes factores
como la mala calidad de las refacciones y los precios elevados de los mismos [Ver
apéndice N°8].

Para la empresa en estudio, es importante conocer si los clientes utilizan el

servicio a domicilio que ofrece la refaccionaria de preferencia así como de la
segunda opción; el 89.1% contestó que sí lo utiliza contra el 10.1% que no lo
utiliza. Esto se debe a que los clientes de los talleres acuden ellos mismos a
comprar las piezas para posteriormente llevarla al mecánico, también algunos
mecánicos prefieren ir ellos a comprar las piezas porque el servicio a domicilio es
tardado y ellos necesitan proceder en su trabajo lo más rápido posible [Ver apéndice
N°9].

En el apartado sobre percepción que tiene el cliente sobre las entregas de los
productos que se hacen a domicilio, se descubrió que el 56.1% respondió qué les
pareció buena, el 24.4% muy buena y solo el 14.6% regular. Los clientes no tienen
quejas de cómo llegan sus entregas y están satisfechos con el servicio puesto que
están conscientes que son pocos repartidores y no pueden conducir muy rápido
por su seguridad, además, si el taller está retirado de la sucursal puede que se
tarde mucho más tiempo [Ver apéndice N°10].

Como último punto se le preguntó a los encuestados si mejorarían algo del

servicio a domicilio, el 36.96% respondió que no mejoraría nada del servicio,
puesto que están satisfechos con el o no lo utilizan, el 23.91% mencionó que le
gustaría que fueran más rápidos en llegar y por último el 15.22% señaló que
mejoraran la exactitud en los tiempos de entrega que establecen, con esto se
logra identificar que una parte de los clientes están satisfechos con el servicio que
se le brinda y no desean mejorarlo [Ver apéndice N°11].
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones
Después de haber realizado la investigación sobre la identificación de los factores
que afectan las ventas de auto partes eléctricas, se concluye que se logró dar
respuesta al planteamiento del problema ya que se identificaron los principales
factores como el precio y surtido de mercancía, por lo que los clientes no acuden a
Carper. Se logró el objetivo planteado al determinar aquellos factores que
estuviesen afectando las ventas de productos auto-partes eléctricas.

Es importante señalar que los resultados obtenidos de la investigación son, que la

refaccionaria brinde una buena atención al cliente, que el producto más buscado
como son los bujes, siempre estén disponibles así como cables, carbones y luces
automotrices entre otros. Se logró identificar que la refaccionaria preferida del
mercado, es Permor; pero, la refaccionaria que tienen en mente las personas
como segunda opción para adquirir sus refacciones, al no encontrar la pieza que
necesitan en la refaccionaria de su preferencia, es Carper. Respecto al surtido de
mercancía, Permor es la refaccionaria que cuenta con más surtido, seguido por
Apymsa. Este factor lo puede resolver Carper haciendo una inversión en cuanto al
surtido y abastecerse de los productos más buscados anteriormente mencionados.
La refaccionaria más económica es Permor, seguido de Apymsa, finalizando con
Carper.

Concluimos que la investigación llevada a cabo fue exitosa ya que la información

recabada es de fuentes fidedignas (talleres auto eléctricos), identificándose los
factores que afectan las ventas de Carper Refaccionaria, lo cual será de gran
utilidad para establecer estrategias que le permitan competir en el mercado
5.2 Recomendaciones
En este apartado se incluyen una serie de recomendaciones, las cuales; la
empresa puede decidir el aplicarlas o no.
● Capacitación para el personal de Carper a fin de que brinde una mejor
atención al cliente.
● Es importante que el vendedor brinde a los clientes confianza a fin de
entablar una buena conexión, comunicándose fácilmente y no sólo que sea
un trato de vendedor a cliente.
● Mantener un buen surtido de piezas en existencia, es una de las
primordiales acciones que debe tomar en cuenta la empresa para poder ser
la primera opción desde un inicio y no la segunda.
● Buscar proveedores más competitivos, a fin de ofrecer precios más
económicos.
● Se recomienda a Carper que al adquirir su mercancía verifique la calidad de
las mismas, esto se menciona por el hecho de que algunas de las personas
encuestadas mencionaron una refaccionaria en la que compran sus
refacciones son económicas pero no de muy buena calidad. Esta es una
oportunidad para Carper para colocarse mejor en la preferencia de los
clientes ofreciendo productos de calidad y a buen precio.
● Manejar las entregas a domicilio con más inteligencia, estableciendo rutas a
fin de que se puedan desplazar más rápido, entregando los pedidos a
tiempo.
Apéndice N°1. ¿Qué Le Atrae Más De Una Refaccionaria?

Del total de la muestra encuestada el 34.38% respondió que lo que le atrae más de una
refaccionaria es la atención al cliente, después con un 28.13% el surtido, enseguida se
encuentran los precios con 26.56%, seguido con 6.25% por la calidad y finalmente solo
con el 1.56% los encuestados respondieron servicio a domicilio, descuento y
conocimiento de las refacciones.
Apéndice N°2 ¿Qué Busca De Una Refaccionaria?

Del 100% de la muestra encuestada, el 33.9% de los encuestados indico que lo que
busca de una refaccionaria es la atención al cliente, enseguida con un 22.03% la calidad,
después el 16.95% el surtido, con un 11.86% los precios, también con el 6.78% el
servicio a domicilio y finalmente el 1.69% respondieron la rapidez y crédito accesible.
Apéndice N°3 Producto Más Buscado

El 100% de los dueños seleccionaron con

un 18.48% que el producto que más busca
en una refaccionaria son los bujes, después
el 15.22% cables y carbones, seguido con
un 13.04% los focos, también el 11.96%
porta carbón, enseguida 9.78% los bendix,
con un 8.70% los reguladores y finalmente
con un 7.61% los arranques y terminales.
Apéndice N°4 ¿Cuál Refaccionaria Es De Su
Preferencia?

Del total de la muestra encuestada el 54.3% respondió que la refaccionaria de su

preferencia es Permor, seguido de la opción Otra (Chayo, Autozone, etc.) con el 19.6%,
Apymsa es la tercera opción más preferida con el 15.2%, en seguida esta Carper con el
6.5% de preferencia por parte de la muestra y por último se encuentra Arca con el 4.3%.
Apéndice N°5 ¿Cuál Refaccionaria Es Su Segunda Opción?
Del 100% de la muestra encuestada el 34.8% menciona que su segunda opción en
búsqueda de refacciones es Carper, a continuación se encuentra Permor con el 23.9%, y
la opción Otra (Chayo, Autozone, etc.) con un 17.4% de preferencia, estando a la baja se
encuentra Apymsa con un 10.9%, por último se encuentra Dc Autorefacciones con un
8.7% y Arca con el 4.3% de preferencia como segunda opción por parte de la muestra.

Apéndice N°6 ¿En Cuál Refaccionaria Encuentra Más Surtido?

Del 100% de la muestra el 63.0% menciona que Permor es la refaccionaria en la que
encuentra más surtido, en seguida con el 13.0% se encuentran Apymsa y Otra (Chayo,
Autozone, etc.), después Carper y Arca con el 4.3% y por último se encuentra Dc
Autorefacciones con el 2.2%.
Apéndice N°7 ¿Que Refaccionaria A Su Juicio Es Más Económica?
Del 100% de las personas encuestadas, indicó que la refaccionaria más económica con
un 50% Permor, después con un 21.7% Apymsa, seguido con 13.0% Carper, seguido con
un 8.7% Arca y finalmente con un 6.5% otras (Chayo, Autozone, etc.).

Apéndice N°8 ¿Está Satisfecho Con El Producto?

Del 100% de las personas encuestadas el 95.7% respondió que si está satisfecho con el
producto y solo el 4.3% contesto que no.

Apéndice N°9 ¿Ha Utilizado El Servicio A Domicilio?

Del total la muestra aplicada el 89.1% respondió que ha utilizado el servicio a domicilio y
solo el 10.1% contesto que no.

Apéndice N°10 ¿Qué Le Pareció La Entrega?

Del 100% de las personas encuestadas el 56.1% respondió que la entrega a domicilio les
pareció buena, después el 24.4% muy buena, seguido con el 14.6% regular y finalmente
con el 2.4% respondió excelente y malo.

Apéndice N°11 ¿Qué Mejoraría Del Servicio A Domicilio?

De la muestra aplicada el 36.96% respondió que es lo que mejoraría del servicio sería
nada, después el 23.91% la rapidez, enseguida con un 19.57 el tiempo de entrega,
también el 15.22% más repartidores y finalmente el 2.17% respondió económico y
conocimiento.