Escalante CE SD

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA
Modernización de la Gestión Pública y su influencia en la

Atención al Ciudadano en la Municipalidad Distrital de Maranura
2021.
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestro en Gestión Pública
AUTOR:
Escalante Carrillo, Elias (ORCID: 0000-0002-0379-1341)
ASESOR:
Dr. Merino Núñez, Mirko (ORCID: 0000-0002-8820-6382)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado
LIMA – PERÚ
2021
Dedicatoria
A Dios quien me dio su verdadero amor.
A mis padres, que siempre me apoyan en

todo momento.
A mis hermanos y amigos que me motivaron

a seguir adelante.
Elias.
ii
Agradecimiento
Expreso mi más sincero agradecimiento a

todas las personas involucradas de alguna
forma en el desarrollo del presente trabajo
para optar al título de Magister en Gestión
Pública, y que permitieron iniciar,
desarrollar y concluir este trabajo
satisfactoriamente.
A Dios, por ser quien guía mi camino y mi

existencia, gracias Dios porque en tu
voluntad estaba que yo realice
satisfactoriamente esta maestría.
A mis padres, por el apoyo que me

brindaron en el día a día, así también por
la motivación permanente para seguir
adelante.
A mi querida amiga Lisa Minely Figueroa

Mejía, por el apoyo incondicional y
acompañamiento en todo el proceso del
proyecto y concluir con la investigación.
Al Dr. Rolando Cespedes Vazquez, por el

acompañamiento que me proporcionó para
iniciar el desarrollo del proyecto y concluir
con este trabajo de investigación.
Elias.
iii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Carátula………………………………………………………………………......………..i
Dedicatoria……………………………………………………………………….………..ii
Agradecimiento……………………………………………………….……….………….iii
Índice de contenidos……………………………………………….……….………...….iv
Índice de tablas…………………………………………………….……………………..v
Índice de figuras………………………………………………….………………………v
Resumen………………………………………………………...……………………….vi
Abstract………………………………………….………………..……………………..vii
I. INTRODUCCIÓN………………………………………….………………………..1
II. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………5
III. METODOLOGÍA…………………………………………………………………..14
3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 14
3.2. Variables y operacionalización ................................................................ 15
3.3. Población, muestra y muestreo ............................................................... 16
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 17
3.5. Procedimientos ....................................................................................... 18
3.6. Método de análisis de datos. ................................................................... 18
3.7. Aspectos éticos ....................................................................................... 19
IV. RESULTADOS……………………………………………………………………...20
V. DISCUSIÓN…………………………………………………………………………25
VI. CONCLUSIONES…………………………………………………………………..31
VII. RECOMENDACIONES……………………………………………………………32
REFERENCIAS…………………………………………………………………………33
ANEXOS……………………………………………………….……………………….40
iv
Índice de tablas
Tabla 1 : Atención al ciudadano............................................................................. 20

Tabla 2 : Eficiencia en la atención.......................................................................... 21
Tabla 3: Satisfacción de los usuarios................................................................... 22
Tabla 4: Calidad de los servicios.......................................................................... 23
Índice de figuras
Figura 1 Atencion al ciudadno .............................................................................. 20

Figura 2 Eficiencia en la atención......................................................................... 21
Figura 3 Satisfacción de los usuarios ................................................................... 22
Figura 4 Calidad de los servicios.......................................................................... 23
v
Resumen
La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión pública en

la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Maranura 2021. El diseño
utilizado es no experimental, de carácter explicativo observacional, sin participación
del investigador en la manipulación de las variables, de cohorte transversal porque
los datos recogidos se realizaron en un único momento y en un tiempo determinado,
con un enfoque cuantitativo, se trabajó con una población de ciudadanos y una
muestra conformada por usuarios de la Municipalidad de Maranura, se concluye
que es evidente que los mecanismos hoy instalados para modernizar la gestión
están generando impactos en la atención de los usuarios. La innovación dentro de
la gestión, y en especial la innovación participativa de todo el colectivo institucional,
constituye un pilar fundamental dentro de la estructura misma de la institución, la
cual orienta a mejorar procesos de eficiencia interna y externa a la institución.
Palabras claves: Gestión, gestión pública, calidad de atención, eficiencia, eficacia
vi
Abstract
The objective of the research was to determine the influence of public management
on citizen service in the District Municipality of Maranura 2021. The design used is
non-experimental, of an observational explanatory nature, without participation of
the researcher in the manipulation of the variables, cohort cross-sectional because
the data collected were carried out in a single moment and in a determined time,
with a quantitative approach, we worked with a population of citizens and a sample
made up of users of the Municipality of Maranura, it is concluded that it is evident
that the mechanisms today installed to modernize management are generating
impacts on user service. Innovation within management, and especially the
participatory innovation of the entire institutional group, constitutes a fundamental
pillar within the very structure of the institution, which guides the improvement of
internal and external efficiency processes of the institution.
Keywords: Management, public management, quality of care, efficiency,

effectiveness
vii
I. INTRODUCCIÓN
Desde hace tiempo, en el Perú, los ciudadanos vienen exigiendo un Estado óptimo,
presente, activo y efectivo en todos los rincones de la demarcación nacional. En la
actualidad el ingreso fiscal y el presupuesto en el sector público se han
acrecentado, mejorando notablemente las partidas presupuestales a las
instituciones públicas. Sin embargo, una gran parte de las entidades públicas, aún
vienen observando limitaciones en la gestión, las cuales impiden favorecer con
eficacia, validez y claridad los servicios públicos de calidad a los ciudadanos.
entregar con eficacia, operatividad y claridad los servicios públicos de clase a los
ciudadanos en el territorio peruano, fueron uno de los aciertos y objetivos más
transcendentales para el avance sostenible del país, la misma que se viene
implementando de manera progresiva, en todas las entidades públicas de nuestro
país, por cuanto se estaba generando una brecha, distanciando al estado con la
población, ya que estos no se sentían escuchados ni atendidos en sus demandas,
peor aún no se sentían partícipes de los gobiernos locales.
El Estado peruano a través de la Presidencia de Consejo de Ministros (PCM,
2018), aprueba el Decreto Supremo (D.S.123, 2018) el reglamento del sistema de
modernización de la gestión pública”, documento en la cual se establecen los
lineamientos para implementar los procesos de actualización de la gestión en las
entidades públicas del país, entendiéndose esta como el inicio de un proceso de
transformación constante, con el fin de mejorar la calidad de los servicios de las
entidades públicas a la ciudadanía. La nueva gestión pública tiene como finalidad
que las instituciones públicas logren alcanzar el valor público, este reconocimiento
se logra de la ciudadanía, cuando sienten satisfacción con la atención, sobre todo
cuando observan que se viene generando bienestar y beneficios a la población.
Por ello el Estado peruano al implementar como política pública, la
innovación de los procesos de gestión, está posibilitando que las instituciones
estatales de los tres niveles de gobierno, mejoren la clase de prestación de los
servicios que brindan, así como de las regulaciones que emitan, para atender las
exigencias y expectativas de las personas.
En nuestro contexto regional el Gobierno Regional del Cusco a través de la
Resolsion Ejecutiva Regional (RER 339, 2020) viene actualizando su estatuto de
1
estructuración y funciones, en el marco de innovación de la gestión administrativa
y financiera, debido a los constantes reclamos y rechazos de la población
cusqueña, que no se sienten atendidos en sus necesidades y reclamos, una de las
principales finalidades del Estado, a través de sus instituciones públicas es el de
brindar bienestar en la población:
Constitución Política del Estado Peruano (1993) según el Art. 44° “indica,
constituyen obligaciones inherentes a la función del Estado, cautelar el respeto de
los derechos humanos; garantizar la seguridad de la población ante amenazas, así
como asegurar el bienestar general sustentado en la justicia y propiciar el desarrollo
armónico e integral de la Nación” (p.8).
La modernización de la gestión pública es una constante a desarrollar por
todo el colectivo de autoridades, gestores y servidores del Estado, en cada uno de
los ámbitos u organismos y niveles de gobierno. Es así que cualquier iniciativa que
permita mejorar los niveles de desempeño de las entidades del Estado, serán
retribuidos con beneplácito por los ciudadanos usuarios.
Por lo tanto, la innovación de la gestión pública es política del Estado que
abarca a todos los entes que lo constituyen, sin perjudicar los niveles de autonomía
que le confiere la ley, comprometiendo así al poder ejecutivo, gobiernos
descentralizados, instituciones políticas, organismos autónomos y la saciedad civil.
Es responsabilidad de las instituciones públicas del estado implementar de manera
óptima este proceso de modernización de la gestión pública, a fin de generar
bienestar en la población. En el contexto local, la provincia de La Convención, los
gobiernos locales, vienen realizando este proceso de modernización de la gestión
pública de manera pausada, los cuales siguen generando protestas en la población
debido a que no se evidencia mejoras en la atención a las peticiones y necesidades
de la población, más aún se viene observando de manera creciente, actos de
corrupción por parte los propios funcionarios de primer nivel de las Municipalidades
Distritales de la provincia de la Convención.
Es notorio que los modelos de gestión hoy instalados para innovar los
procesos de gestión en las instituciones públicas, se hallan supeditados a factores
extrínsecos e intrínsecos en su desarrollo inicial, los cuales de manera inmediata
no pueden atender todos los requerimientos de la población, por cuanto son
múltiples. La secretaria de gestión pública (SGP, 2018) señala que estos programas
2
inicialmente surgieron para propiciar innovación y modernidad en la gestión del
estado, hoy en día son cuestionados por la ciudadanía, quienes constantemente se
preguntan cuánto de impacto generó la modernización de la gestión pública en la
satisfacción y beneficio de la población. Es por todo ello que el propósito de la
presente investigación fue señalar si los modelos y programas de la nueva gestión
pública orientadas a mejorar los desempeños de los funcionarios y servidores, así
como la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública, está
logrando efectos positivos en la población, a través del mejoramiento de la calidad
y eficiente servicio a la ciudadanía.
Por lo tanto, en las entidades públicas y privadas del contexto regional y
provincial se venía observando que la modernización de la gestión pública no se
está implementando adecuadamente por lo que los servicios en la atención al
ciudadano no se evidencian de manera objetiva. El distrito de Maranura es uno de
los catorce distritos que conforman la provincia de la convención en el Sur del Perú
y denominada cuna del sindicalismo y cooperativismo en el Perú. En la actualidad
en el contexto que estamos viviendo, lleno de zozobra, por problemas de la
pandemia mundial del Covid-19, la Municipalidad Distrital de Maranura en el
presente año recién restableció la atención al público, pero con un horario
restringido y cumpliendo los protocolos de bioseguridad, a fin de resguardar la salud
tanto del personal administrativo y de la ciudadanía concurrente.
Consiguientemente hoy en día, los trámites que debe realizar la población en
aspectos documentarios se encuentran restringidos, lo cual de cierta manera
genera incomodidad y perjuicio a la población del ámbito distrital. Es por ello que
para entender esta problemática, formulamos el siguiente enunciado general:
¿Cuál es el impacto de la modernización de la gestión pública en la atención al
ciudadano, en la municipalidad distrital de Maranura - 2021?; los problemas
específicos: ¿cuál es la influencia de la modernización de la gestión en la eficiencia
de la atención a los ciudadanos en la municipalidad distrital de Maranura 2021?,
¿Cómo influye la modernización de la gestión pública en el nivel de satisfacción de
los ciudadanos usuarios de la municipalidad distrital de Maranura 2021?, y ¿Cómo
influye la modernización de la gestión en la calidad del servicio al ciudadano usuario
de la municipalidad distrital de Maranura 2021?
3
En el presente trabajo de investigación se logró buscar y evidenciar el impacto
generado por la modernización de la gestión pública en la atención al ciudadano
recurrente de los servicios de la municipalidad distrital de Maranura 2021, así
mismo nos permitió establecer el nivel de satisfacción de la población con los
servicios que viene brindando la municipalidad, así como la calidad de atención al
ciudadano recurrente a la municipalidad en el contexto que estamos viviendo por
causa del COVID-19. Consiguientemente fue necesario aplicar instrumentos
validados por expertos, los mismos que permitieron recoger información relevante
para medir cada una de las variables de la investigación desarrollada,
modernización de la gestión y atención al ciudadano en el distrito.
Así mismo, se planteó el siguiente objetivo general: Evidenciar el impacto de

la modernización de la gestión pública en la atención al ciudadano, en la
municipalidad distrital de Maranura 2021. Como también se consideraron los
siguientes objetivos específicos: Evidenciar la influencia de la modernización de la
gestión en el nivel de eficiencia en la atención a los ciudadanos en la municipalidad
distrital de Maranura 2021, también se comprobó cómo influye la modernización de
la gestión en el nivel de satisfacción de los ciudadanos usuarios de la municipalidad
distrital de Maranura 2021, por consiguiente se evaluó la influencia de la
modernización de la gestión en la calidad del servicio al ciudadano usuario de la
municipalidad distrital de Maranura 2021. Se dio una respuesta a la serie de
interrogantes del presente estudio de investigación y se planteó la siguiente
hipótesis general de trabajo: Existe influencia significativa de la modernización de
la gestión en la atención al ciudadano, en la municipalidad distrital de Maranura
2021.
4
II. MARCO TEÓRICO
La presentación de los estudios relacionados con nuestra investigación, posibilitó

hacer una indagación bibliográfica minuciosa y rigurosa en sitios web y bibliotecas
virtuales garantizadas, seleccionando antecedentes nacionales e internacionales,
siendo estos los siguientes:
Ramírez (2019) en su investigación concluye que el trabajo de suficiencia

profesional se desarrolló con el objetivo de perfeccionar la atención a los usuarios
y a su vez agilizar el proceso de gestión documentaria, haciendo que este proyecto
sea de mucha ayuda para los beneficiarios de la municipalidad provincial de
Pachitea, es por ello que su investigación está enfocado especialmente a las
consultas realizadas antes, durante y después del trámite de documentos. Sin
embargo, Garcia (2018) considera que en su estudio de investigación buscó la
comprensión sobre política de gestión de conocimiento en la administración pública
peruana. De tal manera, que en la agenda y diseño de la política nacional de
modernización de la gestión pública ha incorporado la gestión de conocimiento
como un discurso y práctica. Así mismo asume, la gestión del conocimiento, como
una forma de gestión, buscando mejorar la productividad organizacional utilizando
un método de investigación cualitativo, con el objetivo de dar el reconocimiento a la
gestión de conocimientos como un medio de solución para los problemas
frecuentes en la gestión pública peruana.
Lopez (2018) en su tesis de investigación, estableció como objetivo el poder

determinar el nivel de satisfacción de los usuarios al margen de la relación entre el
estado y los ciudadanos, en este estudio de investigación de carácter descriptivo,
tuvo como propósito buscar información real utilizando un enfoque cuantitativo,
concluye que a partir del marco conceptual como contextual donde se agrupan una
serie de variables se ubican y detectan atributos que son valorados por los
ciudadanos con el fin de reconocer la calidad en la atención. En cambio, Fernandez
(2016) en su investigación concluye, que el Sistema Nacional de Modernización de
la Gestión Pública en el Perú, tiene como propósito fundamental mejorar los
procesos de gestión en la administración de las instituciones públicas, propiciando
y promoviendo servicios públicos de calidad y eficiencia a la población usuaria.
5
Regalado (2017) en su investigación tuvo como propósito, describir la calidad
del servicio recibido por los usuarios del área de Relaciones Exteriores, el cual está
considerado como una de las 22 instituciones públicas reconocidas como centros
de mejor atención Lima Norte en el año 2016, utilizó como instrumento de recojo
de información una adaptación del cuestionario SERVQUAL (1998) utilizó
componentes del modelo: validez, confiabilidad, firmeza, asertividad y otros,
empleó diseño no experimental, de tipo descriptivo, así también utilizó el método
de la encuesta, con respuestas de escala Likert. Concluyó que el 77.6% expresaron
complacencia con la atención recibida, un 22.4% manifestó, que el servicio
mantiene ciertas deficiencias, se deduce que existe calidad en la atención.
Del mismo modo Prieto (2013) en su tesis resalta hallazgos importantes en

cuanto se refiere a la ejecución del centro de mejor atención al ciudadano a nivel
nacional, dicha implementación provocó un impacto favorable en los usuarios, así
mismo, estos contribuyen con sus comentarios, percepciones y opiniones para
implementar procesos de mejora continua, en el marco de la modernización de la
gestión del Estado. De la misma manera propone que debería desarrollarse
evaluaciones concurrentes para ir observando los avances y progresos en los
centros de mejor atención, utilizando para ello las plataformas multicanal y los
protocolos de atención, los cuales permitirían focalizar puntos críticos susceptibles
de mejora. Del mismo modo Trujillo (2016) en su tesis de investigación se abocó a
demostrar la problemática de la transparencia y rendición de cuentas en el país de
México, para ello analiza el ámbito municipal con el propósito de enfrentar los
múltiples problemas que están obstaculizando a dicho país por alienarse al margen
de circunstancias y competitividades globales. En conclusión, según los hallazgos
encontrados, recomienda implementar lo siguiente: Adecuar las normas de
participación y funcionalidad en la localidad, con el propósito de propiciar la libre
opinión de sus ayuntamientos y paralelamente mejorar la eficiencia gubernamental
dotada de autonomía de gestión.
Así también Ramírez (2017) en su tesis de investigación tuvo como objetivo

determinar la relación existente entre participación ciudadana y percepción frente a
la gestión pública en el municipio de Sincelejo. La aplicación de la investigación fue
de carácter cuantitativo, en la cual realizó un muestreo a 120 personas, en dicho
6
estudio concluyó que los resultados demostraron que no existe una relación positiva
entre los ciudadanos participantes y su percepción frente a los efectos y alcances
de la gestión pública. De igual modo trató de demostrar los factores que generan
sismas y problemas al sistema de gestión pública, para lo cual describe los tipos de
estrategias que posibilitan el desarrollo de la participación ciudadana.
Reyes (2014) en su investigación tuvo como finalidad evidenciar en qué

medida la calidad en la atención aumenta el nivel de satisfacción del cliente, en la
asociación sede Huehuetenango, el cual fue coadyuvado con información a través
de diversas bibliografías y fuentes como; artículos periodísticos, artículos científicos
de revistas indexadas, páginas de internet, así como bibliografías de libros,
respecto a las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Concluye,
opinando que la asociación adolece de programas de actualización y capacitación
al personal descuidando la mejora del servicio, por cuanto la información que se
ofrece es incompleta, así mismo existe retrasos en el desarrollo de procesos
administrativos, se observa lentitud al momento de atender al cliente y carece de
un protocolo de servicio; por todo ello se considera que la incomodidad y malestar
de los clientes surge como consecuencia del inadecuado servicio que se brinda.
Del mismo modo Pinochet (2017) En su trabajo de investigación puso de relieve el
involucramiento de la población en la gestión pública local, que, en el ámbito
nacional, se encontraría ineficiente en su gestión. Concretamente, analizó los
procesos de gestión de la comuna de Pudahuel, indagando el nivel de participación
de la ciudadanía, con la finalidad de evidenciar su nivel de adaptación a la situación
generalizada que se viene desarrollando en los diversos ayuntamientos a nivel
nacional.
La modernización de la gestión pública está definida como un proceso de

cambio persistente a fin de optimizar lo que realizan todas las instituciones públicas
con la finalidad de generar valor público. La modernización de la gestión pública
según manifiesta Fernández, considera que esta: “Busca satisfacer las
necesidades de los ciudadanos a través de una gestión pública eficiente y eficaz”
(2012, p.32).
La innovación que se viene gestando en el sector público, involucra

procedimientos permanentes de mejora continua en todas las acciones realizadas
7
por el Estado, los cuales están orientados a atender las demandas y necesidades
de la población, la misma que conlleva optimizar las acciones que aplica el Estado
con estrategias transparentes y eficientes, estableciéndose reglas claras en los
procedimientos de abastecimiento de bienes y servicios. Así mismo, resulta
conveniente: “desarrollar el monitoreo, control y la evaluación respectiva para las
modificaciones necesarias y poder así mejorar las intervenciones públicas, todo ello
en busca de lograr la eficiencia del aparato estatal” (Rojas, 2019, p. 14).
La nueva gestión pública aparece como una posibilidad de mejorar y dejar de

lado la gestión pública tradicional, la misma que enarbola y fomenta la burocracia,
también se le llama modelo post – burocrático. Las características de la nueva
gestión pública, según Corrales (2020) implica:
Un Cambio en la organización: Las estructuras jerárquicas verticales en el

ámbito estatal no benefician a la gestión, sino muy por el contrario retrasan la toma
de decisiones. Es por ello Corrales considera: “Reestructurar la organización y
dinámica de trabajo y transformarlas en un escenario de interacción horizontal”
(Corrales, 2020, p.34). En el Perú las normas y reglas de gestión pública propician
estructuras jerárquicas hasta el tercer nivel organizacional, equivalente al nivel de
directores, empero, en la realidad muchas instituciones replican y mantienen
unidades, áreas, equipos y otros, cada una con un jefe, manteniendo vigentes
modelos burocráticos. Estos remanentes de la gestión pública tradicional, perjudica
el buen desarrollo en los sistemas de atención a los usuarios, en las instituciones
públicas del Estado.
La nueva gestión pública (NGP) tiene como propósito redimir las demandas
no atendidas de la población, desarrollando una gestión pública eficiente y eficaz.
Para este modelo es imperiosa la necesidad de desarrollar servicios de mejor
calidad en un marco de sistemas de control que posibiliten realizar acciones con
transparencia en los procesos de selección de los planes y resultados, involucrando
la participación de la ciudadanía. Así mismo, la nueva gestión pública: “Es el modelo
que propicia e impulsa los procesos de cambio en la organización y gestión de las
instituciones públicas” (Pavel, 2017, p. 68) estos cambios incorporan nuevas formas
de vinculación Estado-sociedad civil en una doble perspectiva, como resultante de
nuevas relaciones y, a la vez, como productora; en parte potenciadas por las
8
tecnologías de la información y las redes para consolidar las capacidades de
políticas públicas en entornos cada vez más complejos y dinámicos.
Consiguientemente la nueva gestión pública, viene cargada de intenciones de
acercar a la población con el estado, por cuanto este vínculo es muy importante
para el logro de la implementación del nuevo modelo de gestión pública,
(Grandinetti, 2018).
Mayor descentralización: El desmesurado centralismo es un constante

cuestionamiento que se mantiene latente y hoy en día se le hace a la nueva gestión
pública. Este modelo más que agilidad genera mucha pausa, falta de reacción ante
la atención a los problemas de la población que viven en zonas alejadas. Motivo
por el cual, la nueva gestión pública tiene como propósito una descentralización
eficiente del Estado, estableciendo para ello niveles de gobierno que acerquen a la
población con el estado. En el Perú el año 2002 se posibilitó el inicio de un nuevo
proceso de descentralización, actualmente en desarrollo requiriéndose
fortalecerse; Así también en la década del 90, bajo el prototipo de agencias,
aparecieron en el Perú, instituciones como la super intendencia de administración
tributaria, super intendencia nacional de registros públicos y el instituto nacional de
defensa de la competencia y de la protección de la propiedad intelectual, entre otras
(Corrales, 2020).
Énfasis en los resultados: En el modelo de la nueva gestión pública, se

priorizan más los resultados, antes que la rigidez en el seguimiento de los
procedimientos establecidos por la institución. Este enfoque propicia la
simplificación de procesos y la desreglamentación de mecanismos que posibiliten
mejorar la fluidez, para lograr resultados óptimos. El modelo burocrático es tirante,
inflexible, reacio al cambio y a las modificaciones, busca replicar las cosas y
acciones ya establecidas; mientras que el modelo de Nueva Gestión Pública se
caracteriza por ser eminentemente flexible e innovador y dispuesto a asumir
modificaciones y cambios que se susciten en el contexto del trabajo. Así mismo
explica que: “Mientras el modelo burocrático no toma en cuenta la variable de
satisfacción del ciudadano, la Nueva Gestión Pública observa al ciudadano como
un usuario que requiere una mejor atención” (Corrales, 2020, p.37). La nueva
gestión pública reivindica al público usuario de los servicios públicos, brindándole
9
la debida importancia en la atención a sus demandas y requerimientos de manera
solicita.
Desarrollar atención de calidad: El modelo burocrático no toma en cuenta

medir la calidad de la atención en los servicios que brinda. Muy por el contrario, el
nuevo modelo de gestión no solo evalúa y monitorea la calidad de los servicios que
brinda, sino también prepara al personal que atiende. Los sistemas burocráticos
instalados en las instituciones públicas, no consideraban en sus planes las
evaluaciones de desempeño y productividad, pueda que sea este el motivo para
que la nueva gestión pública no privilegia los regímenes de carrera en el sector
público, sin embargo reconocen la meritocracia como un mecanismo para estimular
y promover al personal, sin estas políticas de trabajo institucional, en el discurrir del
tiempo denotan desmotivación en el desempeño del personal (Corrales, 2020).
El mercado también brinda servicios públicos: Consiguientemente, la nueva

gestión pública incentiva de manera activa la incorporación de la competencia y del
mercado en la cual se provea servicios a la población, la misma que permitió el
surgimiento de los servicios por tercerización, las concesiones, asociaciones
público-privadas, todas ellas manifestaciones no concordantes con el modelo
burocrático. Asimismo, Cerpa (2009) reconoce en la NGP, como una: “Nueva
visión, un nuevo modelo de gestión que se centra en un mayor control, en los
resultados de gestión por sobre los procedimientos que justifiquen una determinada
tarea” (p.45).
La hegemonía de los resultados en la nueva gestión pública incorpora otros

aspectos y procedimientos en la gestión de las entidades públicas. Tal como
manifiestan, Echevarría y Mendoza, al considerar que, bajo el nuevo marco de
relaciones, a las agencias, centros o entidades autónomas: “Se les asignan, acorde
a las circunstancias, atribuciones de gestión de recursos y actividades, las mismas
que se controlan, con la homogenización de objetivos y la evaluación de resultados,
a través de indicadores cuantitativos” (1999, p.28). La concentración de los
resultados no sólo implica orientar la gestión pública, sino también actúa como un
medio que posibilita el control de quienes tienen mayores niveles de
discrecionalidad.
10
Las dimensiones consideradas son: La primera dimensión está orientada a la
eficiencia, la cual según Chiavenato la define como aquella que esta: “Orientada a
encontrar la mejor manera de realizar o desarrollar las actividades, con la finalidad
de que los recursos disponibles sean utilizados con eficiencia y transparencia”.
(1999, p. 3). La segunda dimensión está relacionada con la eficacia, la misma que
está orientada a la consecución de las metas/resultados previstos, es decir
desarrollar actividades que coadyuven al logro de las metas trazadas. Surco define
la eficacia como aquella: “Medida en que alcanzamos el objetivo o resultado
propuesto como meta" (2018, p. 30). La Real Academia Española la considera
como “Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera” (2010, p.39). Así
también Mejía, orienta su definición hacia aquellas: “Actividades laborales con los
cuales la institución logra alcanzar sus propósitos” (2017, p. 29). Como tercera
dimensión se tiene la transparencia, cuya definición y/o concepto hoy viene siendo
utilizado en el ámbito estatal, así como en el no estatal, con la finalidad de
describirla a ella como: “atributos de las personas de hacer público sus acciones,
decisiones, así como los resultados alcanzados” (Ponce, 2019, p. 33).
Para tratar la segunda variable: atención al ciudadano, previamente se

consideró, la definición de la secretaría de gestión pública, institución que la define,
como un proceso de innovación permanente a fin de propiciar procesos de mejora
continua en las entidades públicas, a fin de generar valor público: “Se crea valor
público cuando existe reconocimiento y bienestar en la ciudadanía por el servicio
que presta la institución” (2018, p.45). Así mismo la calidad de atención es conocida
como un cúmulo de prestaciones para complacer al usuario. La calidad de atención
también es conocida como: “Políticas de servicio al usuario que utilizan las
instituciones para alcanzar las metas a cumplir, con la finalidad de complacer en
todas sus extensiones de los usuarios” (Anaya, 2014, p.45). Verita, la considera
como una herramienta estratégica, entendiéndose como: “calidad de atención que
está diseñada como estrategia de prestación de servicio a los usuarios, en la cual
se encuentran implicados todos los miembros de la organización” (2009, p.40).
Castañeda, concibe a la calidad de atención como: “La eficiencia y eficacia

del servicio prestado, la cual involucra un conjunto de acciones y funciones que se
realizan en las organizaciones” (2010, p.47). Por lo tanto, la eficiencia y eficacia
11
requiere de un conjunto de esfuerzos que despliegan los directivos y trabajadores
de una organización, a fin de poder satisfacer y colmar las expectativas de los
usuarios.
Consiguientemente, la calidad de atención se percibe como un conjunto de

actividades laborales, con la finalidad de mejorar el servicio relacionado a la calidad
de atención al usuario. Espíritu, la concibe en términos de satisfacción en la
atención cuando la expresa como: “La calidad consiste en satisfacer o superar las
expectativas de los clientes de manera congruente” (2018, p.20). Por tanto, la
calidad en los servicios que se brinda está relacionado con las expectativas que
tiene el cliente con el nivel de atención.
La primera dimensión de esta variable: eficiencia en la atención Serna la

define como: “La eficiencia en el servicio al cliente, caracterizada en el conjunto de
estrategias que una institución diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos” (2006, p.34). Así también
define la eficiencia en la atención al cliente, como: “Un conjunto de actividades que
permite que la interacción entre empresa y las personas que quieran un producto o
servicio interactuar” (Serna, 2006, p.39). El servicio brindado al cliente se
fundamente principalmente en el mercadeo, porque su capacitación debe alinearse
con las estrategias de mercado. De esta definición concluimos que el servicio de
atención al usuario es preciso para el desarrollo de una institución (Solano, 2017).
La segunda dimensión: satisfacción de los usuarios, según Sancho la

considera como: “El cumplir con las expectativas del cliente, el cual se relaciona
con el sentimiento de bienestar y placer por conseguir lo que se espera de un
producto o servicio” (1998, p.34). Consiguientemente, la satisfacción de los
usuarios está relacionado con el: “Grado de aceptación entre las expectativas
previas y la percepción final de la atención recibida. Dicho nivel de satisfacción
determinará de manera esencial la calidad de la atención” (Yucra & Sanchez, 2019,
p. 53). Por tal motivo, los niveles de satisfacción del usuario, se puede considerar
como una forma exacta de contar la complacencia de las expectativas y
necesidades, así como los deseos de los usuarios. Por consiguiente, se concluye
que es importante la vinculación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente.
12
Algunos autores indican que la satisfacción se antepone a la calidad del
servicio, así como indican que la calidad se logra a través de la : “Satisfacción total
de las expectativas del usuario, mediante una prestación de servicios de manera
óptima con un valor agregado, a fin de garantizar un buen producto o atención”
(Münch,1998, p. 179) Hoffman y Bateson, consideran importante la percepción del
usuario al expresar que: “La satisfacción del cliente contribuye a la percepción
sobre la calidad, por cuanto se basan en sus experiencias y satisfacciones pasadas,
las cuales son revisadas en cada encuentro definiendo sus expectativas e
intenciones de compra” (2012, p.45). Consecuentemente la satisfacción del cliente
se puede determinar cómo la aceptación de la calidad del producto o servicio, por
consiguiente: “Esta es vital para garantizar la vigencia de la entidad por cuanto esta
influye en la percepción del usuario de volver a tener una experiencia del servicio y
su efecto multiplicador en términos de comunicación” (Pizam & Ellis, 1999, p.49).
La tercera dimensión; calidad del servicio, nos ha permitido recurrir a la

definición de Berry, cuando expresa: “Es el cumplimiento de las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones en función de la atención, credibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía de la empresa” (1993, p.51). Del
mismo modo Kotler, considera a la calidad de servicio como: “Todo tipo de actividad
o beneficio que ofrece una a otra; y que estos son de carácter intangible no
otorgando propiedad de ninguna clase. Su producción puede estar relacionada con
un producto tangible” (1997, p.656). Por consiguiente, a decir de Ponce y Serrano,
cuando expresan: “El servicio no puede homogenizar las expectativas del usuario,
por cuanto cada uno de ellos es diferente, así como requerimientos” (2007, p.21).
Es en este hecho y circunstancia que no se puede aplicar medidas rígidas para
mantener complacidos a los usuarios.
13
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Por la finalidad y el propósito del presente informe de investigación, fué de tipo

básica, Según Abanto: “Se basa en la teoría y su finalidad es ampliar el conocimiento
de un hecho determinado sin ningún afán práctico” (2016, p.32) también es
conocida como pura, por cuanto: “Busca poner a prueba una teoría a fin de
evidenciar su validez sin intención de aplicar sus resultados a circunstancias
prácticas”. (Valderrama, 2015, p.34). Así también se buscó obtener nuevos
conocimientos, utilizando para ello el enfoque cuantitativo, ya que las variables
fueron analizadas de forma numérica para desarrollar y entender el hecho materia
de estudio, es el método hipotético deductivo que nos permitió, elaborar, probar y
validar las hipótesis de nuestra investigación.
El diseño utilizado fue el no experimental, de alcance transaccional y por su
nivel de profundidad, explicativo – observacional, sin intervención del investigador
y sin manipulación de variables. En este tipo de estudios “No se manipula las
variables, se recoge información de las variables de estudio en un solo momento y
por única vez” (Hernández, 2014, p.23). Para posteriormente ser analizados. A
través de este diseño he podido evidenciar la relación de influencia causal que se
establece entre las dos variables de estudio; variable independiente (gestión
pública) variable dependiente (atención al ciudadano). El esquema empleado fue el
siguiente:
Ox M Oy
Dónde:
M = Muestra de estudio
Ox= Observaciones realizadas a la variable que influye
Oy= Observaciones a de la influencia de la influida.
14
3.2. Variables y operacionalización
Variable Independiente:
Modernización de la Gestión Pública:
Definición conceptual
“Proceso de permanente innovación y cambio con la finalidad de generar

mejoras en las instituciones públicas” Secretaria de Gestión Pública (SGP 2016,
p.24).
Definición operacional
Nuestra variable independiente, fué medida, tomando en cuenta sus tres

elementos constitutivos importantes que le permiten generar cambios en la gestión:
Eficiencia, eficacia y transparencia en el manejo y la rendición de cuentas.
Indicadores
Los indicadores formulados que permitieron medir adecuadamente la variable,

así como la construcción de los ítems fueron, tiempos de atención de un trámite,
número de atenciones por día, nivel de resolución de trámite, cumplimiento en el
número de atenciones por día, resolución de trámites en el tiempo previsto,
satisfacción del usuario, rendición de cuentas, nivel de participación ciudadana,
nivel de satisfacción de la ciudadanía.
Escala de medición
Ordinal
Variable dependiente:
Atención al ciudadano
Definición conceptual
La atención al ciudadano “Conjunto de acciones que son relacionadas entre

sí y que son organizadas para cumplir con las expectativas de los clientes” (Bennet
& Brown, 2003, p.42).
15
Definición operacional
La variable atención al ciudadano, para una adecuada medición, se tomará en

cuenta tres aspectos importantes que denotan una buena atención: Eficiencia,
satisfacción y calidad de servicio.
Indicadores
Los indicadores formulados que permitieron medir adecuadamente la variable,

así como la construcción de los ítems fueron, servicio, tiempo promedio de
atención, porcentaje de atenciones, índice de satisfacción, confianza, percepción,
satisfacción, empatía, eficacia.
Escala de medición
Ordinal
3.3. Población, muestra y muestreo
Población: Se entiende a la totalidad de las unidades de estudio quienes observan

cualidades y/o propiedades comunes, las cuales son susceptibles de estudiar
dando origen a la información del estudio (Tamayo, 1997).
Esta estuvo conformada por la población usuaria de la Municipalidad distrital

de Maranura, que oscilan entre los 1224 ciudadanos.
Criterios de inclusión: Se consideró a todos los ciudadanos recurrentes,

trabajadores y funcionarios de la municipalidad de Maranura entre hombres y
mujeres.
Criterios de exclusión: Alcanzó a ciudadanos pobladores con domicilios lejanos

que no se podían acceder por motivos de vías de comunicación y sin acceso a red
como también por evitar contagios del covid-19.
Muestra: Para establecer la muestra se toma en cuenta a una porción de individuos

pertenecientes a la población, se seleccionó a ciudadanos recurrentes a la
municipalidad distrital de Maranura. “Se considera la muestra, para estudiar un
fenómeno estadístico cuando sea necesario” (Tamayo, 1997, p.37). Lo
conformaron 75 ciudadanos recurrentes a la municipalidad distrital de Maranura
entre hombres y mujeres.
16
Muestreo: Probabilístico, de tipo aleatorio, llamado también al azar.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se utilizó la encuesta, el cual facilitó y posibilitó el recojo de información de manera
adecuada, asimismo el instrumento empleado en la medición de las variables de la
investigación fue la escala Likert. Los cuales antes de ser aplicados, fueron
evaluados por juicio de expertos.
Los instrumentos fueron elaborados tomando en cuenta las dimensiones,

indicadores de cada variable, a fin de ser medidos de manera integral. La validez
de contenido del instrumento fue merituada por el doctor Rolando Cespedes
Vazquez, en relación a la confiabilidad y consistencia interna del cuestionario de la
variable independiente, que fue merituado a través del coeficiente Alfa de
Cronbach, cuyo resultado fue 0.845 acreditando la confiabilidad del instrumento. El
instrumento utilizado para medir la segunda variable, “Atención al Ciudadano” fue
merituado con una confiabilidad de 0,925, el cual brindo credibilidad a los resultados
y el resultado general es de 0.931 de confiabilidad.
Instrumento 1: Modernización de la Gestión Pública:
Se utilizó la escala likert, cabe reconocer que el instrumento utilizado para medir la
variable de estudio, fue elaborado tomando en cuenta las dimensiones que propone
el centro nacional de planeamiento estratégico (CEPLAN, 2012). El número de
ítems del instrumento empleado para medir la variable modernización de la Gestión
Pública, fue de 18 preguntas, la aplicación fue de forma virtual y presencial
respetando los protocolos de bio seguridad para lo cual se otorgó un tiempo
ilimitado, la escala de medición Totalmente de acuerdo, De acuerdo, neutro, en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Las mismas que nos permitió medir la
intensidad y el nivel de convicción de los encuestados
Instrumento 02: Atención al Ciudadano
Se utilizó el cuestionario (escala Likert), con 18 preguntas, la aplicación fue de

forma virtual y presencial respetando los protocolos de bio seguridad para lo cual
se otorgó un tiempo ilimitado, la escala de medición muy bueno, bueno, regular
17
malo y muy malo, cabe reconocer que este tipo de instrumentos permiten medir la
seguridad y la convicción con que emiten sus respuestas los encuestados,
favoreciendo y facilitando al mismo tiempo el procesamiento sí como la
interpretación de las mismas. Para ello para su construcción se tomó en cuenta las
dimensiones en las que fue subdividida la segunda variable, así como sus
respectivos indicadores, los cuales posibilitaron una medición más integral de la
misma.
3.5. Procedimientos
Para el inicio formal del estudio se envió una solicitud dirigida a la Municipalidad
Distrital de Maranura, explicando las actividades a realizar en la investigación. Así
mismo se coordinó con la doctora del área de personal para aplicar oficina por
oficina mostrando la carta de autorización y aplicar la encuesta, para lo cual se
detalló la finalidad del proyecto de investigación a desarrollar, así como las técnicas
que se utilizaron en este proceso, es ahí donde se peticionó a cada trabajador y
funcionario su consentimiento para realizar la encuesta.
Con el consentimiento obtenido, y con las facilidades que la municipalidad me

dio, se desarrolló la encuesta de manera presencial dentro de la municipalidad y
parte externa como también se realizó de manera virtual con el formulario de google
drive para luego enviarles el link a los amigos y familiares, mediante el WhatsApp
y Facebook. Para procesar los resultados e información recolectada, estas fueron
ordenadas y organizadas en una base de datos de Excel. Así mismo estos datos
organizados en una base de datos fueron ingresados al procesador estadístico
SPSS 26, el cual nos facilitó realizar el análisis e interpretación respecto al
cumplimiento de nuestros objetivos planteados.
3.6. Método de análisis de datos.

En el análisis de los datos, se empleó la técnica de análisis estadístico descriptiva
posibilitando desarrollar una descripción, para posteriormente hacer un resumen de
los datos obtenidos, dicha información se organizó utilizando tablas de frecuencia
y figuras que facilitaron desarrollar la interpretación descriptiva de los resultados,
de acuerdo al objetivo general y los objetivos específicos. Toda este ordenamiento
y organización de los datos recogido, nos permitió evidenciar la relación causal de
18
nuestras variables de estudio, (modernización de la gestión pública y la atención al
ciudadano).
3.7. Aspectos éticos

Se tomó en cuenta los criterios y los principios éticos, que se exigen en el desarrollo
de todo trabajo de investigación, propuesto por la universidad, como son; la
beneficencia, en todo momento se cuidó de las personas que participaron en el
recojo de información, para ello se dejó a los mismos bajo la libertad de responder
el cuestionario de acuerdo a su propia percepción, previamente se explicó la
finalidad de la investigación y del recojo de información, se tuvo mucha precaución
para no generar perjuicios, prejuicios y exclusión en la participación del grupo
muestral, evitando en todo momento generar incomodidad y malestar en los
ciudadanos participantes, para ello se actuó con criterios de justicia, así también
se pidió el consentimiento de todos los trabajadores, funcionarios y toda la
población recurrente a la municipalidad distrital de Maranura. Así también se tomó
todas las provisiones del caso a fin de garantizar el respeto de las personas
participantes, como sujetos de derecho, para tal efecto las encuestas fueron
desarrolladas de manera anónima.
19
IV. RESULTADOS
Resultados Descriptivos.
Objetivo general
Evidenciar la influencia de la modernización de la gestión en la atención al

ciudadano, en la Municipalidad Distrital de Maranura.
Tabla 1
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Regular 21 42,0 42,0 42,0
Bueno 25 50,0 50,0 92,0
Muy Bueno 4 8,0 8,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Nota. Elaboración propia
Figura 1
Nota. Fuente Tabla 1. Elaboración propia
El 50% de los ciudadanos encuestados, afirmaron que la atención en la

Municipalidad distrital de Maranura es “buena”, el 42% manifestó que es “regular”
y el 8% opinó que es “muy bueno”. Se observó aceptación de un considerable
sector de la población, con la atención que viene brindando la Municipalidad de
Maranura.
20
Objetivo específico 1
Evidenciar la influencia de la modernización de la gestión pública en la eficiencia

en la atención a los ciudadanos en la municipalidad distrital de Maranura.
Tabla 2
Eficiencia en la atención
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Bueno 26 52,0 52,0 88,0
Muy Bueno 6 12,0 12,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura 2
Eficiencia en la atención
El 52% de los ciudadanos encuestados, afirmaron que es “bueno”, la

eficiencia con la que brindan la atención a los usuarios de la Municipalidad distrital
de Maranura, el 36% opinó que es “regular” y el 12% expresa que es muy “bueno”,
21
se observó notable cambio en la percepción de los ciudadanos del distrito en cuanto
se refiere, al nivel de eficiencia en la atención de sus trámites en la Municipalidad.
Comprobar cómo influye la modernización de la gestión, en la satisfacción de los

ciudadanos usuarios de la Municipalidad Distrital de Maranura.
Tabla 3
Satisfacción de los usuarios
Válido Deficiente 1 2,0 2,0 2,0
Regular 18 36,0 36,0 38,0
Bueno 26 52,0 52,0 90,0
Muy Bueno 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura 3
Satisfacción de los usuarios
El 52% de los ciudadanos encuestados, sienten satisfacción con la atención

que se les brinda en la municipalidad distrital de Maranura, calificándola como
“buena”, el 36% opinó que es “regular” la sensación de satisfacción con la atención
22
en la Municipalidad, el 10% manifestó que es “muy buena”, la sensación de
satisfacción, con la atención que se les brinda, y el otro 2% expresó que es
“deficiente”. Un gran sector de la población de Maranura, denota un cambio de
actitud en relación a la atención que vienen recibiendo en la Municipalidad de
Maranura.
Evaluar la influencia de la modernización de la gestión en la calidad del servicio al
ciudadano usuario de la municipalidad distrital de Maranura.
Tabla 4
Calidad de los servicios

Bueno 29 58,0 58,0 88,0
Muy Bueno 6 12,0 12,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura 4
Calidad de los servicios
El 58% de los ciudadanos encuestados, afirmó que es “bueno”, la calidad de

los servicios que se les brindan en la Municipalidad distrital de Maranura, el 30%
23
opinó que es “regular” y el 12% manifestó que son “muy buenos”, los servicios que
se les brindan a los ciudadanos. Se observó complacencia en la población de
Maranura, por los servicios que se les vienen brindando en la Municipalidad distrital
de Maranura.
24
V. DISCUSIÓN
El objetivo general: fue de evidenciar la influencia de la modernización de la gestión
en la atención al ciudadano, en la Municipalidad Distrital de Maranura, como se
mostró los resultados de la tabla 1 y figura 1, donde se observó un cambio relativo
en la atención a los ciudadanos, que la misma población viene reconociendo a
través de sus opiniones, el nuevo modelo de gestión pública, se define como un
proceso de innovación permanente con la finalidad de optimizar los procesos en la
administración de las entidades a fin de lograr el bienestar en la población.
La modernización de la gestión pública según Fernández (2012): “Busco
satisfacer las necesidades de los ciudadanos a través de una gestión pública
eficiente y eficaz” (p.32): Es por ello importante impulsar servicios con mayor
calidad enfocado en un sistema de control que permita transparencias en los
procedimientos para elegir de planes y determinar resultados. Los esfuerzos por
mejorar la gestión pública son numerosos por parte de los gestores y directivos de
las instituciones públicas, sin embargo, estos no obedecen a una orientación
estratégica y se encaminan de manera dispersa y desmembrada. Sin embargo, no
se debe dejar de lado, a un considerable sector de la población, que se muestra a
la expectativa de los servicios de atención al ciudadano que brinda la municipalidad.
Ramírez (2019), en su investigación tuvo como objetivo el de perfeccionar la

atención a los usuarios y a su vez agilizar el proceso de gestión documentaria,
haciendo que este proyecto sea de mucha ayuda para los beneficiarios de la
municipalidad provincial de Pachitea, es por ello que su trabajo estuvo enfocado
especialmente a las consultas realizadas antes, durante y después del trámite de
documentos. El intento de Ramírez por mejorar y agilizar los trámites
documentarios de los usuarios, tal vez reduce y restringe el concepto de atención
al ciudadano en su real magnitud, tomando en cuenta que esta se refiere a la
atención de un colectivo en una institución pública del estado, motivo por el cual
sus resultados no alcanzaron a plenitud mejorar la atención, para ello tomamos en
cuenta lo mencionado por Carreño (2010), cuando se refiere a la atención del
ciudadano, como: “El servicio que es percibido por el usuario, está referido a las
diferentes actividades que desarrollan las instituciones, para satisfacer las
necesidades que requieren los usuarios”(p.46). Es decir, la percepción que se tiene
del usuario respecto a la calidad del servicio prestado, debe estar enfocada en
25
términos de eficiente y eficaz, en los múltiples aspectos de los servicios prestados.
Consiguientemente Carreño posibilita tener claridad respecto al concepto de
mejorar la atención a los usuarios en una institución pública.
Por su parte Prieto y Barragan (2013), en su investigación realizada trataron

de medir los efectos de la implementación de la política pública de “mejor atención
al ciudadano”, en la cual concluyen que la implementación de los MAC (mejor
atención al ciudadano), permitió generar satisfacción y bienestar en los ciudadanos
usuarios de los servicios de las instituciones públicas , para ello sugieren y aportan
que se realicen algunas correcciones y mejoras, para este servicio, que forma parte
de la modernización del Estado. Consiguientemente las instituciones públicas del
estado, en su afán de atender los requerimientos y las necesidades de la población
vienen desarrollando los mayores esfuerzos para generar bienestar en la población
a la que atienden, estableciendo y desarrollando protocolos de atención, para
identificar puntos críticos que posibiliten realizar procesos de mejora, en función a
las lecciones aprendidas.
El Objetivo específico 1: Fue de evidenciar la influencia de la modernización

de la gestión pública en la eficiencia en la atención a los ciudadanos en la
municipalidad distrital de Maranura. Según los resultados de la tabla 2 y figura 2,
se observa y evidencio que los efectos de la implementación del nuevo modelo de
gestión pública, viene incidiendo en la mejora de la eficiencia en la atención a los
ciudadanos del distrito de Maranura. Estos resultados expresan y refrendan los
propósitos y finalidad de la implementación de un nuevo modelo de Gestión Pública,
por cuanto parte de un cuestionamiento: Las estructuras jerárquicas verticales en
el sector público no benefician a la gestión, sino muy por el contrario retrasan la
toma de decisiones. Es por ello que resulta importante reestructurar la organización
y dinámica de trabajo y transformarlas en un escenario de interacción horizontal.
En el Perú las normas propician que se implemente dentro de las estructuras

orgánicas de las instituciones, cargos jerárquicos hasta el tercer nivel, equivalente
al nivel de directores, sin embargo: “En la realidad varias instituciones mantienen
vigentes cargos burocráticos, improductivos, a través de sus unidades, áreas,
equipos y otros, cada una con un jefe, manteniéndose estructuras verticales de
muchos niveles" (Corrales, 2020). Estas estructuras orgánicas, no acordes al nuevo
26
modelo de gestión ´pública, solo sirven para solventar cargos directivos
improductivos y burocráticos, no favoreciendo la eficiencia en la atención a los
ciudadanos, más por el contrario, generan protestas y rechazo a la gestión.
Nuestro país se ha caracterizado por desarrollar un excesivo centralismo, los

cuales hoy en día son cuestionados por la nueva gestión pública. Este centralismo
durante años no hizo más que generar lentitud y descuido en la atención a las
múltiples necesidades sentidas y demandadas por la ciudadanía, en zonas
alejadas. Este modelo centralista y obsesivo de poder, solo permitió atar de manos
a los gestores de las instituciones públicas, no posibilitando el poder atender las
necesidades y requerimientos sentidas por la población, por ello también estos
reclaman mayores poderes de decisión. El nuevo modelo de gestión impulsa la
descentralización efectiva del Estado, estableciendo una comunicación fluida con
los tres niveles de gobierno, acercando a la ciudadanía con el estado.
Cueva (2019), considera que el objetivo principal de toda entidad de la
administración pública debe ser el ofrecer un mejor servicio al ciudadano, utilizando
adecuadamente los recursos estatales. Así también teniendo como prioridad el
interés y bienestar de los ciudadanos, se puede posibilitar mejorar las condiciones
de atención y servicio a la población. Así mismo esta propuesta está encaminada a
concretizar las políticas de simplificación administrativa y la articulación
interinstitucional.
Respecto a lo manifestado Fernández (2015) menciona que “el sistema
nacional de modernización de la gestión pública en el Perú, tiene como propósito
primordial, mejorar el desempeño de la administración de las instituciones públicas
posibilitando se brinden servicios públicos de calidad a la población”. Cortes (2017)
define el plan en cinco componentes: Mapa de riesgos de corrupción,
racionalización de trámites, rendición de cuentas, mecanismos para mejorar la
atención del cliente y mecanismos para la transparencia. Esta metodología es un
mecanismo para afrontar la corrupción que se mantiene vigente en las instituciones
públicas, además es un instrumento obligatorio, motivo por el cual cada institución
en el ámbito nacional, departamental y municipal debe considerar dentro de sus
planes estratégicos elaborar anualmente mecanismos de lucha que eliminen la
corrupción y de mejora del servicio al ciudadano.
27
De igual manera Cueva (2019) en su investigación concluye, que el objetivo
principal de toda entidad de la administración pública será ofrecer un mejor servicio
al ciudadano y utilizar adecuadamente los recursos estatales, teniendo como
prioridad el interés y bienestar de los ciudadanos. Esta propuesta estuvo
encaminada a concretizar las políticas de simplificación administrativa y la
articulación interinstitucional. Tanto la investigación de Cueva como la nuestra, de
cierto modo son concordantes, por cuanto ambos estudios, recogen los impactos
alcanzados hasta el momento por el nuevo modelo de gestión pública, claro está
en diferentes matices de progresión y avance.
Nuestros resultados, así como los de Cueva (2019), son corroborados por lo
manifestado por Serna respecto a la comprensión y entendimiento de la eficiencia,
cuando expresa: “La eficiencia es denotada, en el servicio al cliente, caracterizada
está en el conjunto de estrategias que una institución diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”
(2006, p.34). Así también define la eficiencia en la atención al cliente, como: “Un
conjunto de actividades que permite que la interacción entre empresa y las
personas que quieran un producto o servicio interactuar” (Serna, 2006, p.39).
Consiguientemente, el servicio brindado al cliente se fundamente principalmente en
el mercadeo, porque su capacitación debe alinearse con las estrategias de
mercado. De esta definición concluimos que el servicio de atención al usuario es
preciso para el desarrollo de una institución (Solano, 2017).
Objetivo específico 2: se comprobó cómo influye la modernización de la

gestión, en la satisfacción de los ciudadanos usuarios de la municipalidad distrital
de Maranura. Los resultados de la tabla 3 y de la figura 3, nos permitieron
corroborar, que efectivamente la modernización de la gestión de la municipalidad
de Maranura, viene incidiendo, así como viene generando satisfacción en los
ciudadanos usuarios de la municipalidad distrital de Maranura, son los mismos
pobladores quienes evidencian este hecho a través de sus respuestas en las
encuestas. La nueva gestión pública otorga prioridad más a los resultados que al
cumplimiento rígido de los procedimientos.
Como lo señaló Corrales (2020) "El modelo burocrático se caracteriza por la

rigidez, inflexibilidad, así como oponerse al cambio y a adecuarse, le gusta replicar
28
lo mismo de siempre; mientras que la nueva gestión pública se caracteriza por ser
flexible y transformador, así como dispuesto a asumir los cambios que se generen"
(Corrales, 2020, p.34). Así también el modelo burocrático no mide la variable de
satisfacción del ciudadano, por el contrario, la nueva gestión pública considera al
ciudadano como un usuario al que se le debe brindar una mejor atención.
Para Corrales (2020) “La nueva gestión pública nace en respuesta a la

gestión pública tradicional que impulsa el modelo burocrático. También se le llama
modelo post-burocrático” Münch (1998) en su investigación, concluye que la
satisfacción se antepone a la calidad del servicio, destacando que la calidad se
logra en la “Complacencia de las necesidades del usuario mediante la prestación
de servicios óptimos y de calidad” (p. 179).
Así también Bateson (2012), afirman “la satisfacción del usuario coadyuva a
las percepciones que se tiene sobre la calidad, por cuanto las opiniones de los
clientes se basan en sus experiencias o satisfacciones pasadas” (p.45).
Consiguientemente la satisfacción del usuario y/o cliente, según estas
investigadoras, precede a la percepción respecto a la calidad del servicio y/o
producto que se ofrece, por lo tanto, son dos constructos recurrentes, que permiten
medir de manera integral variables como satisfacción del usuario, así como poder
entender en su real dimensión su significado.
Objetivo específico 3: se evaluó la influencia de la modernización de la

gestión en la calidad del servicio al ciudadano usuario de la Municipalidad distrital
de Maranura. Como muestra los resultados de la tabla 4 y de la figura 4, nos
permitieron evaluar la incidencia de la modernización de la gestión pública en la
calidad del servicio que se les viene brindando a los pobladores del distrito de
Maranura. Los mismos usuarios reconocen a través de las encuestas, que hoy en
día se viene mejorando la calidad del servicio en la municipalidad distrital de
Maranura, esto lo confirman más del 50% de los pobladores usuarios que fueron
encuestados, definitivamente este cambio se viene gestando de manera progresiva
y va depender mucho de la voluntad e interés del personal por mantener una actitud
de servicio.
29
Pizam & Ellis (1999) en sus investigaciones concluyen que, para medir
calidad de atención, resulta importante tomar en cuanta dos criterios: “calidad de
servicio” y “la satisfacción del cliente”, consideran como dos aspectos importantes
para mantener a la institución vigente y con mucha trascendencia dentro de la
población.
Según Kotler & Armstrong (2013) la calidad se vincula con el valor y la

satisfacción del cliente. Para tener una mejor precisión respecto a la calidad de
servicio, habría que considerar lo expresado por Berry (1993). En su investigación
define a la calidad de servicio “Cumplimiento de las expectativas o requerimientos
de los usuarios, así como sus apreciaciones en función al producto y/o servicio,
reflejando en ello confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Consiguientemente el brindar servicios de calidad, no es solo cuestión de

decisión institucional, si no también involucra un conjunto de factores que han de
posibilitar calidad en la atención. La gestión tradicional no evalúa la calidad de los
servicios que ofrece. La nueva gestión pública no solo mide los servicios de calidad
que ofrece, sino también toma en cuenta a las personas que están a cargo de los
servicios. Así mismo Corrales (2020) nos indica que "La nueva gestión no privilegia
desarrollar carrera en el sector estatal, sin embargo, reconoce la meritocracia
(Corrales, 2020,p.45).
30
VI. CONCLUSIONES
Primera: Se ha evidenciado la influencia de la modernización de la gestión

pública, en la atención al ciudadano, en la municipalidad distrital de Maranura, se
observó mejor atención a la ciudadanía del distrito de Maranura, es evidente que
los mecanismos hoy instalados para modernizar la gestión están generando
impactos en la atención de los usuarios.
Segunda: Se evidencio la influencia de la modernización de la gestión

pública en la eficiencia en la atención a los ciudadanos en la municipalidad distrital
de Maranura. La innovación dentro de la gestión, y en especial la innovación
participativa de todo el colectivo institucional, constituye un pilar fundamental dentro
de la estructura misma de la institución, la cual orienta a mejorar procesos de
eficiencia interna y externa a la institución.
Tercera: Se comprobó cómo influye la modernización de la gestión, en la

satisfacción de los ciudadanos usuarios de la municipalidad distrital de Maranura.
Las personas constituyen piezas fundamentales de un engranaje fundamental en
el proceso de modernizar la gestión del estado, pues desde ellas es desde donde
se detectan los espacios de mejora y eficiencia.
Cuarta: Se evalúo la influencia de la modernización de la gestión en la

calidad del servicio al ciudadano usuario de la municipalidad distrital de Maranura.
El nuevo modelo de gestión pública, posibilita abrir espacios de participación
institucional, alineando los propósitos de gestión, de tal manera que permita
desarrollar el trabajo de manera integral y colectiva. Es ahí donde se encuentra
finalmente la posibilidad de mejora de la calidad del servicio. No se puede dejar de
lado a las personas detrás de las por mejorar, por cuanto son ellos quienes nos
permitirán identificar los puntos críticos, así como alcanzar propuestas de
soluciones.
31
VII. RECOMENDACIONES
Primera: La nueva gestión pública (NGP) es el sistema de control de la

administración pública más innovadora que se está implementando no solo en
nuestro país, si no en casi todos los países industrializados. Motivo por el cual se
deben establecer consensos entre los gestores públicos y la comunidad en general
a fin de que se pueda entender la lógica y la metodología de trabajo de este nuevo
modelo de gestión pública, así mismo la participación y el involucramiento de la
población resulta importante para garantizar transparencia en los procesos que se
desarrollan a nivel institucional.
Segunda: Se deben realizar talleres de sensibilización para los trabajadores

públicos y población en general a fin de propiciar entendimientos, tolerancia, así
como empatía, donde se desarrolle habilidades y actitudes de los trabajadores para
atender a los usuarios con calidez, eficacia, eficiencia y calidad de atención.
Consecuentemente mejorar los procesos de gestión para agilizar los trámites
administrativos de los usuarios.
Tercera: La lógica de trabajo del sector privado introducido al sector público,

por la nueva gestión pública, resulta muy importante e interesante, la cual tiene que
ser respaldada por la población, a través de un entendimiento consciente que no
implique especulación, exige a los trabajadores públicos mayor responsabilidad en
su labor, promueve eficiencia y eficacia evidenciables, así como transparencia en
la rendición de cuentas, es la población quien reconoce la calidad de los servicios
que se les viene ofreciendo, cuando se observa bienestar en los mismos.
Cuarta: Para que este nuevo modelo de gestión pública pueda alcanzar
óptimos resultados, es importante garantizar que los procesos dentro de ella
funcionen adecuadamente. Estos procesos son una serie de acciones que la
institución realiza a fin de generar bienestar a través de los servicios que prestan.
32
REFERENCIAS
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aprendizaje Universidad César Vallejo, Trujillo.
Anaya C. (2014). El diagnóstico logístico. España Madrid: Editorial Alarcón
Aud Rodriguez, V. M. (2017). Modernización y mejoramiento de la gestión en el

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https://repositorio.udd.cl/bitstream/handle/11447/2018/Documento.pdf?seq
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Berry P, Bennett D. & Brown, C. (1993). Calidad de servicio. Una ventaja estratégica
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de Dios. Perú:
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Editorial San Marcos.
Veritas, B. (2009). Logística integral España Madrid: Editorial fundación

Confemental.
39
ANEXOS
40
Anexo 01 Matriz de consistencia
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Modernización de la Gestión Pública y su influencia en la Atención al Ciudadano en la Municipalidad Distrital de Maranura -2021
ANEXO 02 Matriz de operacionalización de las variables

Anexo. 02. Matriz de Operacionalización de las Variables
DEFINICIÓN ESCALA DE
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
OPERACIONAL
CONCEPTUAL VALORACIÓN
Busca satisfacer las La variable Tiempo de atención de un trámite

necesidades de los ciudadanos a modernización de la
través de una gestión pública gestión, será medida, Eficiencia
eficiente y eficaz. Para ello, es tomando en cuenta
Número de atenciones por día ORDINAL
imperativo el desarrollo de sus tres elementos
servicios de mayor calidad en un constitutivos
Nivel de resolución de trámites  Totalmente de
MODERNIZACIÓN
DE LA GESTIÓN marco de sistemas de importantes que le Cumplimiento en el número de atenciones por acuerdo
PUBLICA control que permiten generar día  De acuerdo
permitan transparencia en los cambios en la gestión: Eficacia  Totalmente en
Resolución de trámites en el tiempo previsto
procesos de elección de planes y Eficiencia, eficacia y desacuerdo
resultados, así como en los transparencia en el Satisfacción del usuario  En desacuerdo
de participación ciudadana. manejo y la rendición Rendición de cuentas
(Fernandez, 2012, p.32) de cuentas. Transparencia Nivel de participación ciudadana
Nivel de satisfacción de la ciudadanía
Eficiencia en la Nivel de servicio
Es la prestación de un atención Tiempo promedio de atención
servicio, se refiere a la
actividad realizada sobre La variable atención al Porcentaje de atenciones
un intangible o sobre un ciudadano, para una
adecuada medición, se Satisfacción de los Índice de satisfacción
producto, es decir, es un
conjunto de actividades tomará en cuenta tres usuarios
ATENCIÓN AL
aspectos importantes Nivel de confianza ORDINAL:
CIUDADANO que son relacionadas
que denotan una buena  Muy Bueno
entre sí y que son Nivel de percepción
atención: Eficiencia,
diseñados para satisfacer  Bueno
satisfacción y calidad
las necesidades de los Nivel de satisfacción  Regular
de servicio.
 Malo
usuarios. (Bennet & Nivel de empatía  Muy Malo
Calidad del servicio
Brown, 2003, p.42),
Nivel de Eficacia
ANEXO 03 Encuesta
ENCUESTA
Edad:…………………………………………………….lugar:……………………………
Fecha:………………………………………….. Genero: ……………………………
Se le pide por favor contestar con la verdad. Marcar con una (X)
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PUBLICA
Totalmente
Totalmente De En
Eficiencia de acuerdo acuerdo
en
desacuerdo
desacuerdo
¿Considera el tiempo en que se demora la atención de
1
un trámite, adecuado?
2 ¿Considera al número de atenciones por día, óptimo?
¿Cree que el procedimiento de cómo resuelven los
3
trámites, colma las expectativas de los usuarios?
¿Considera que se deben ceñir estrictamente al horario
4
de atención de la Municipalidad?
¿Considera las atenciones de las diferentes oficinas,
5
como eficientes?
¿Los resultados de los trámites realizados, a veces se
6
entregan antes de lo previsto?
Totalmente
Totalmente De En
Eficacia de acuerdo acuerdo
en
desacuerdo
desacuerdo
7 ¿Cumplen con la atención a todos los usuarios en el día?

¿Los trámites de los usuarios se resuelven en el tiempo
8
previsto?
¿Considera que los usuarios sienten satisfacción con la
9
atención que se les brinda?
¿Considera que existe confianza en los usuarios, en los
10
trámites que realiza en la Municipalidad de Maranura?
¿La resolución de problemas que a veces se suscitan,
11 son atendidos de manera óptima por los funcionarios de
Municipalidad?
¿Existe predisposición en los trabajadores de las
12 diferentes oficinas por resolver problemas que se
suscitan en los diferentes trámites?
Totalmente
Totalmente De En
Transparencia de acuerdo acuerdo
en
desacuerdo
desacuerdo
¿Consideras que en la rendición de cuentas se deben
13 presentar los indicadores de los logros y resultados
conseguidos?
¿Consideras que se debe presentar la documentación
14 respectiva y no solamente cuántos recursos se han
gastado, en la rendición de cuentas?
¿Consideras que la ciudadanía tiene derecho a
15 participar en la rendición de cuentas de la
municipalidad?
¿Consideras que la población percibe los cambios que
16
se vienen desarrollando en la gestión?
¿Considera que la rendición de cuentas se debería informar
17 con total transparencia?
¿Considera la participación de la ciudadanía es de suma
18 importancia en una rendición de cuentas?
Atención al Ciudadano
Se le pide por favor contestar con la verdad. Marcar con una (X)
Muy Muy
Eficiencia en la atención Bueno Regular Malo
bueno Malo
¿Cómo considera el desenvolvimiento del personal para
19
realizar sus trámites?
¿Cómo considera el tiempo que ocupa el personal para resolver
20
sus trámites?
¿Cuál es su nivel de confianza con los trámites que realiza
21
en la Municipalidad Distrital de Maranura?
¿Cómo considera la atención de los tramites que realiza
22
en la Municipalidad Distrital de Maranura?
¿Cómo considera el nivel de eficiencia por parte de los
23
trabajadores de la atención hacia los ciudadanos?
¿Cómo considera la atención hacia la ciudadanía
24
recurrente a la Municipalidad?
Muy Muy
Satisfacción de los Usuarios Bueno Regular Malo
bueno Malo
¿Cuál es su actitud cada vez que tiene que venir a la
25
Municipalidad Distrital de Maranura?
¿Cuál es su apreciación respecto a los cambios que ha
26 observado en la gestión de la Municipalidad Distrital de
Maranura?
¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que
27
presta la Municipalidad Distrital de Maranura?
¿Cuál es su punto de vista sobre la atención dentro de la
28
Municipalidad?
¿Cuál es su apreciación sobre los servicios brindados
29
dentro de la Municipalidad?
Muy Muy
Calidad de servicio Bueno Regular Malo
bueno Malo
¿Cómo considera el trato del personal de la Municipalidad
30
Distrital de Maranura?
¿Cómo considera la información que le brindan cuando
31
requiere realizar un trámite?
¿Cómo considera el nivel del lenguaje empleado del
32
personal de la Municipalidad Distrital de Maranura?
¿Cómo consideras los horarios de trabajo de la
33
¿Cómo considera la disposición del personal para ayudar
34
a los usuarios?
¿Cómo consideras el nivel de conocimiento sobre los
35
servicios prestados por la Municipalidad?
¿Cómo considera el manejo de la TICs en los servicios de
36
atención a la ciudadanía en la Municipalidad?
¡Gracias!
URL DE LA ENCUESTA.
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekxGUFeQzcGu4bntxEn_BZWnALuAyPXz3eLjQVXbj67IHs1A
/viewform
ANEXO 04 Documentos para validar los documentos de medición a través de juicio de expertos.
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PUBLICA.
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
DIMENSIÓN 1 Si No Si No Si No
1 ¿Considera el tiempo en que se demora la atención de un trámite, x x X

adecuado?
2 ¿Considera el número de atenciones por día, óptimo? x x X
3 ¿Cree que el procedimiento de cómo resuelven los trámites, colma las x x X

expectativas de los usuarios?
4 ¿Considera que se deben ceñir estrictamente al horario de atención de la x x X

Municipalidad?
5 ¿Considera las atenciones de las diferentes oficinas, como eficientes? x x X
6 ¿Los resultados de los trámites realizados, a veces se entregan antes de x x X

lo previsto?
7 ¿Cumplen con la atención a todos los usuarios en el día? x x X
8 ¿Los trámites de los usuarios se resuelven en el tiempo previsto? x x X
9 ¿Considera que los usuarios sienten satisfacción con la atención que se x x X

les brinda?
10 ¿Considera que existe confianza en los usuarios, en los trámites que x x X

realiza en la Municipalidad de Maranura?
11 ¿La resolución de problemas que a veces se suscitan, son atendidos de x x X

manera óptima por los funcionarios de Municipalidad?
12 ¿Existe predisposición en los trabajadores de las diferentes oficinas por x x X
resolver problemas que se suscitan en los diferentes trámites?
13 ¿Consideras que en la rendición de cuentas se deben presentar los x x X

indicadores de los logros y resultados conseguidos?
14 ¿Consideras que se debe presentar la documentación respectiva y no x x X

solamente cuántos recursos se han gastado, en la rendición de cuentas?
15 ¿Consideras que la ciudadanía tiene derecho a participar en la rendición x x X

de cuentas de la municipalidad?
16 ¿Consideras que la población percibe los cambios que se vienen x x X

desarrollando en la gestión?
17 ¿Considera que la rendición de cuentas se debería informar con total x x X

transparencia?
18 ¿Considera la participación de la ciudadanía es de suma importancia en x x x

una rendición de cuentas?
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Los reactivos formulados para medir las dimensiones y consiguientemente la variable dependiente (efecto) están debidamente
orientados a desarrollar una adecuada medición de la misma, siendo suficientes.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ x ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Cespedes Vazquez, Rolando DNI: 24942291
Especialidad del validador: Dr. en Gestión Pública y Gobernabilidad

17 de mayo del 2021.
1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es
conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE: ATENCIÓN AL CIUDADANO
1 ¿Cómo considera el desenvolvimiento del personal para realizar sus trámites? X X X
2 ¿Cómo considera el tiempo que ocupa el personal para resolver sus trámites? X X X
3 ¿Cuál es su nivel de confianza con los trámites que realiza en la municipalidad

X X X
4 ¿Cómo considera la atención de los tramites que realiza en la Municipalidad

X X X
5 ¿Cómo considera el nivel de eficiencia por parte de los trabajadores de la

X X X
atención hacia los ciudadanos?
6 ¿Cómo considera la atención hacia la ciudadanía recurrente a la Municipalidad? X X X
7 ¿Cuál es su actitud cada vez que tiene que venir a la Municipalidad Distrital de
X X X
Maranura?
8 ¿Cuál es su apreciación respecto a los cambios que ha observado en la gestión

X X X
de la Municipalidad Distrital de Maranura?
9 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que presta la Municipalidad

X X X
10 ¿Cuál es su punto de vista sobre la atención dentro de la Municipalidad? X X X
11 ¿Cuál es su apreciación sobre los servicios brindados dentro de la Municipalidad? X X X
12 ¿Cómo considera el trato del personal de la Municipalidad Distrital de Maranura? X X X

13 ¿Cómo considera la información que le brindan cuando requiere realizar un
X X X
trámite?
14 ¿Cómo considera el nivel del lenguaje empleado del personal de la Municipalidad

X X X
15 ¿Cómo consideras los horarios de trabajo de la Municipalidad Distrital de

X X X
Maranura?
16 ¿Cómo considera la disposición del personal para ayudar a los usuarios? X X X
17 ¿Cómo consideras el nivel de conocimiento sobre los servicios prestados por la

X X X
Municipalidad?
18 ¿Cómo considera el manejo de la TICs en los servicios de atención en la

X X X
Municipalidad?
Observaciones (precisar si hay suficiencia):_____________________________________________________________________________________
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Cespedes Vazquez, Rolando DNI: 24942291
Especialidad del validador: Dr. en Gestión Pública y Gobernabilidad



CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA.
1 ¿Considera el tiempo en que se demora la atención de un trámite,

X X X
adecuado?
2 ¿Considera el número de atenciones por día, óptimo? X X X
3 ¿Cree que el procedimiento de cómo resuelven los trámites, colma las

X X X
expectativas de los usuarios?
4 ¿Considera que se deben ceñir estrictamente al horario de atención de la

X X X
Municipalidad?
5 ¿Considera el trabajo realizado en las atenciones es eficiente dentro de

X X X
la Municipalidad por parte de los trabajadores?
6 ¿Cree que la atención en los tramites solicitados se solucionen en tiempo

X X X
real en la Municipalidad?
7 ¿Cumplen con la atención a todos los usuarios en el día? X X X
8 ¿Los trámites de los usuarios se resuelven en el tiempo previsto? X X X
9 ¿Considera que los usuarios sienten satisfacción con la atención que se

X X X
les brinda?
10 ¿Considera que existe confianza en los usuarios, en los trámites que

X X X
realiza en la Municipalidad de Maranura?
11 ¿Considera que la resolución de los problemas en los tramites sea

X X X
atendido de manera optima por los funcionarios de Municipalidad?
12 ¿Considera que la atención por parte de los trabajadores hacia los

X X X
ciudadanos es eficaz?
13 ¿Consideras que en la rendición de cuentas se deben presentar los Mucha redundancia en la utilización del
X X X
indicadores de los logros y resultados conseguidos? término “Consideras”
14 ¿Consideras que se debe presentar la documentación respectiva y no

X X X
solamente cuántos recursos se han gastado, en la rendición de cuentas?
15 ¿Consideras que la ciudadanía tiene derecho a participar en la rendición

X X X
de cuentas de la municipalidad?
16 ¿Consideras que la población percibe los cambios que se vienen

X X X
desarrollando en la gestión?
17 ¿Considera que en la rendición de cuentas se debería informar a la

X X X
población con total transparencia?
18 ¿Cree que la participación de la ciudadanía es de suma importancia en

X X X
una rendición de cuentas?
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Consignado en las sugerencias.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Zavaleta Quispe, Adolfo DNI: 24702037
Especialidad del validador: Maestro en Administración de la Educación


son suficientes para medir la dimensión Firma del Experto Informante.
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinenci Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

a1
1 ¿Cómo considera el desenvolvimiento del personal para realizar sus trámites? X X X
2 ¿Cómo considera el tiempo que ocupa el personal para resolver sus trámites? X X X
3 ¿Cuál es su nivel de confianza con los trámites que realiza en la municipalidad Distrital
X X X
de Maranura?
4 ¿Cómo considera la atención de los tramites que realiza en la Municipalidad Distrital de

X X X
Maranura?
5 ¿Cómo considera el nivel de eficiencia por parte de los trabajadores de la atención hacia
X X X
los ciudadanos?
6 ¿Cómo considera la atención hacia la ciudadanía recurrente a la Municipalidad? X X X
7 ¿Cuál es su actitud cada vez que tiene que venir a la Municipalidad Distrital de
X X X
Maranura?
8 ¿Cuál es su apreciación respecto a los cambios que ha observado en la gestión de la

X X X
9 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que presta la Municipalidad Distrital
X X X
de Maranura?
10 ¿Cuál es su punto de vista sobre la atención dentro de la Municipalidad? X X X
11 ¿Cuál es su apreciación sobre los servicios brindados dentro de la Municipalidad? X X X
12 ¿Cómo considera el trato del personal de la Municipalidad Distrital de Maranura? X X X
13 ¿Cómo considera la información que le brindan cuando requiere realizar un trámite? X X X

14 ¿Cómo considera el nivel del lenguaje empleado del personal de la Municipalidad X X X
15 ¿Cómo consideras los horarios de trabajo de la Municipalidad Distrital de Maranura? X X X
16 ¿Cómo considera la disposición del personal para ayudar a los usuarios? X X X
17 ¿Cómo consideras el nivel de conocimiento sobre los servicios prestados por la X X X

Municipalidad?
18 ¿Cómo considera el manejo de la TICs en los servicios de atención en la Municipalidad? X X X
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si existe suficiencia en el contenido del Instrumento.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Zavaleta Quispe, Adolfo DNI: 24702037
Especialidad del validador: Maestro en Administración de la Educación

1Pertinencia:El ítem corresponde al concepto teórico formulado.


Firma del Experto Informante.

ANEXO 05 Relación de jueces
RELACION DE JUECES
N° APELLIDOS Y NOMBRES DNI GRADO ACADEMICO UNIVERSIDAD

DOCTOR EN GESTIÓN PÚBLICA Y
01 CESPEDES VAZQUEZ, ROLANDO 24942291 CESAR VALLEJO
GOBERNABILIDAD
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN
02 ZAVALETA QUISPE, ADOLFO 24702037 CESAR VALLEJO
DE LA EDUCACIÓN
MAESTRO EN GERENCIA E DANIEL ALCIDES
03 RIVERA HUANCA, JOSÉ 25304631
INNOVACIÓN EDUCATIVA CARRION
Fuente: Elaboración propia

Anexo 6: Confiabilidad de los instrumentos
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN AL
CIUDADANO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE MARANURA - 2021.
OBJETIVO
Obtener la confiabilidad del Instrumento para recolección de datos, a fin de detectar si existen
o no debilidades y proponer alternativas de mejora, mediante la confiabilidad por el
coeficiente de Alfa de Cronbach
POBLACIÓN
La población objeto de estudio para la presente investigación está conformada por 1220
trabajadores y ciudadanos recurrentes a la municipalidad de Maranura, tal como se detalla
en el cuadro adjunto al presente.
MUESTRA PILOTO
Para determinar la muestra piloto se seleccionaron 75 trabajadores administrativos y

ciudadanos recurrentes a la municipalidad distrital de Maranura que respondieron el
cuestionario digital a través del Google DRIVE y de manera presencial respetando los
protocolos de Bioseguridad.
PROCEDIMIENTO
1. Se tomaron los primeros 75 trabajadores Administrativos y ciudadanos recurrentes de

la Municipalidad Distrital de Maranura, la cual corresponderían a la prueba piloto.
2. Se envió el enlace a una data la cual respondieron a través del Google DRIVE y
también se aplicó de manera presencial.
3. Dicho instrumento se adecuo para que las respuestas señaladas por los entrevistados
sean de tipo escala Likert.
Para el procesamiento de la información se utilizó el paquete estadístico SPSS V.26, a la vez

de determina la confiabilidad mediante coeficiente de Alfa de Cronbach.
Resultados de la Fiabilidad (Confiabilidad) del Instrumento.
Para determinar la fiabilidad del instrumento, se tomó una muestra piloto de 75 trabajadores
Administrativos y ciudadanos recurrentes a la Municipalidad Distrital de Maranura.
Una vez recogida la información, se procedió a registrarla en el paquete estadístico SPSS,
para después determinar el Alfa de Cronbach, el cual tiene la
siguiente formula:
Determinación del Alfa de Cronbach general
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N° de elementos
0.931 36
Fuente: Elaboración propia, en base al cuestionario aplicando el SPSS
Según George y Mallery, sugiere las recomendaciones siguientes para evaluar e interpretar
el coeficiente de Cronbach, según las siguientes escalas:
Excelente Bueno Aceptable Cuestionable Pobre Inaceptable

>0.9 >0.8 >0.7 >0.6 >0.5 <0.5
Conclusión: El Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0.931 lo que
indica que la concordancia entre las observaciones es “EXCELENTE”, según la
Escala de George y Mallery, por lo tanto, los resultados obtenidos con este código
son válidos y confiables.

ANEXO 07. Base de Datos
MODERNIZACION DE LA GESTION
Eficiencia Eficacia Transparencia
Encuesta
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18
01 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4
02 2 2 3 3 1 1 1 1 1 2 1 3 3 3 3 2 3 3
03 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 4
04 1 1 2 1 1 3 1 1 1 2 1 1 4 4 4 4 4 4
05 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 4
06 3 3 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 3 3 3 3 3
07 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
08 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 4 1 4 4
09 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3
10 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
11 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
12 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4
13 1 2 2 2 1 4 1 3 3 3 2 1 4 4 1 2 2 2
14 2 2 3 3 1 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 4
15 2 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3
16 3 3 4 3 4 3 2 1 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
17 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3
18 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3
19 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2
20 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3
21 1 1 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 1 3
23 1 1 1 2 2 1 3 3 1 1 3 3 4 3 4 3 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
26 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
27 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
29 4 3 3 2 3 3 2 1 1 1 3 1 3 3 4 1 4 4
30 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4
31 3 3 2 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4
32 3 3 1 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4
33 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 4 5 5 5 1 5 5
34 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3
35 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4
36 3 3 3 1 3 3 3 1 3 1 3 3 3 1 3 3 3 3
37 1 3 2 3 1 1 3 1 1 3 1 3 4 3 4 1 4 3
38 2 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3
39 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
40 3 3 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
41 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4
42 1 1 3 4 1 3 3 1 1 3 1 1 3 3 3 1 3 3
43 3 3 4 3 1 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
44 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
45 1 3 1 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 1 4 3 4 3
46 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3
47 1 3 3 3 1 1 3 1 3 1 3 3 3 3 4 2 4 4
48 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
49 3 2 1 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4
50 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3
52 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4
53 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4
54 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
55 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 2 3
56 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 2 4 2
57 2 3 1 3 2 3 2 3 2 3 2 1 4 2 3 3 2 3
58 4 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2
59 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3
60 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 1
61 4 3 2 3 2 1 2 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3
62 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 2 2 4
63 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4
64 3 3 3 3 1 1 1 1 1 4 1 2 4 4 4 2 4 4
65 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
66 1 1 1 3 2 1 1 1 1 3 3 3 3 3 4 2 4 4
67 3 3 4 3 4 3 4 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3
68 3 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 2 4 3 2 3
69 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4
70 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3
71 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 4 4 4
72 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4
73 3 4 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4
74 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 4 4 1 4 4
75 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 2 4 4
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Eficiencia en la Atención Satisfaccion de los Usuarios Calidad de Servicio
Encuesta
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18
01 4 5 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4
02 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
03 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
04 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 5 2 2 3 3 3 5
05 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 4 4 4 3
06 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3
07 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
08 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
09 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5
11 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 4
12 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 3 3
13 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 3 5 5 5 5 3 4
14 3 3 3 3 4 2 4 2 2 3 3 3 5 4 4 2 4 3
15 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
16 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
17 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3
18 5 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4
19 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4
20 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5
21 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
25 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
28 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2
30 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
31 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
32 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4
34 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
35 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
36 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
37 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4
38 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
39 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
40 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5
41 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5
42 3 3 3 3 3 2 3 2 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3
43 4 4 5 4 4 1 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
44 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
45 5 4 4 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3
46 3 3 2 3 3 3 5 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
47 4 2 3 2 4 3 5 1 3 3 4 4 4 4 1 3 3 3
48 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
50 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
51 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
52 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3
53 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4
54 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 5
55 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3
56 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 3
57 5 4 3 2 1 3 2 5 5 3 5 3 4 4 4 3 3 3
58 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 4 5 3 3 2 4 4 4
59 5 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 5
60 2 2 4 4 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3
61 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 2
62 4 4 5 5 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 2 4 3
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3
65 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
66 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
67 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
68 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3
69 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3
70 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4
71 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4
72 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3
73 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4
ANEXO 8. Solicitud de autorización para aplicación de encuesta
ANEXO 9. Solicitud cambio de titulo para aplicación de encuesta.
ANEXO 10. carta de autorización aplicación de encuesta
ANEXO 11. Carta de conformidad de aplicación de encuesta dentro de la
Municipalidad.

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

Modernización de la Gestión Pública y su influencia en la

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

A Dios quien me dio su verdadero amor.

A mis padres, que siempre me apoyan en

A mis hermanos y amigos que me motivaron

Expreso mi más sincero agradecimiento a

A Dios, por ser quien guía mi camino y mi

A mis padres, por el apoyo que me

A mi querida amiga Lisa Minely Figueroa

Al Dr. Rolando Cespedes Vazquez, por el

II. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………5

Tabla 1 : Atención al ciudadano............................................................................. 20

Figura 1 Atencion al ciudadno .............................................................................. 20

La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión pública en

Palabras claves: Gestión, gestión pública, calidad de atención, eficiencia, eficacia

Keywords: Management, public management, quality of care, efficiency,

Así mismo, se planteó el siguiente objetivo general: Evidenciar el impacto de

La presentación de los estudios relacionados con nuestra investigación, posibilitó

Ramírez (2019) en su investigación concluye que el trabajo de suficiencia

Lopez (2018) en su tesis de investigación, estableció como objetivo el poder

Del mismo modo Prieto (2013) en su tesis resalta hallazgos importantes en

Así también Ramírez (2017) en su tesis de investigación tuvo como objetivo

Reyes (2014) en su investigación tuvo como finalidad evidenciar en qué

La modernización de la gestión pública está definida como un proceso de

La innovación que se viene gestando en el sector público, involucra

La nueva gestión pública aparece como una posibilidad de mejorar y dejar de

Un Cambio en la organización: Las estructuras jerárquicas verticales en el

Mayor descentralización: El desmesurado centralismo es un constante

Énfasis en los resultados: En el modelo de la nueva gestión pública, se

Desarrollar atención de calidad: El modelo burocrático no toma en cuenta

El mercado también brinda servicios públicos: Consiguientemente, la nueva

La hegemonía de los resultados en la nueva gestión pública incorpora otros

Para tratar la segunda variable: atención al ciudadano, previamente se

Castañeda, concibe a la calidad de atención como: “La eficiencia y eficacia

Consiguientemente, la calidad de atención se percibe como un conjunto de

La primera dimensión de esta variable: eficiencia en la atención Serna la

La segunda dimensión: satisfacción de los usuarios, según Sancho la

La tercera dimensión; calidad del servicio, nos ha permitido recurrir a la

3.1. Tipo y diseño de investigación

Por la finalidad y el propósito del presente informe de investigación, fué de tipo

Modernización de la Gestión Pública:

“Proceso de permanente innovación y cambio con la finalidad de generar

Nuestra variable independiente, fué medida, tomando en cuenta sus tres

Los indicadores formulados que permitieron medir adecuadamente la variable,

La atención al ciudadano “Conjunto de acciones que son relacionadas entre

La variable atención al ciudadano, para una adecuada medición, se tomará en

Los indicadores formulados que permitieron medir adecuadamente la variable,

3.3. Población, muestra y muestreo

Población: Se entiende a la totalidad de las unidades de estudio quienes observan

Esta estuvo conformada por la población usuaria de la Municipalidad distrital

Criterios de inclusión: Se consideró a todos los ciudadanos recurrentes,

Criterios de exclusión: Alcanzó a ciudadanos pobladores con domicilios lejanos

Muestra: Para establecer la muestra se toma en cuenta a una porción de individuos

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Los instrumentos fueron elaborados tomando en cuenta las dimensiones,

Instrumento 1: Modernización de la Gestión Pública:

Instrumento 02: Atención al Ciudadano