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    GFPI-F-135 Guia de Aprendizaje SERVICIO AL CLIENTE

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    Este documento presenta una guía de aprendizaje para el programa de formación en gestión del talento humano. La guía tiene como objetivo facilitar el desarrollo correcto de las actividades propuestas para alcanzar el resultado de aprendizaje de identificar soluciones de atención y servicio al cliente. La guía incluye actividades de reflexión, contextualización, apropiación y transferencia del conocimiento, así como criterios y técnicas de evaluación.

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    Descripción original:

    Guia de Aprendizaje SERVICIO AL CLIENTE

    Título original

    1. GFPI-F-135 Guia de Aprendizaje SERVICIO AL CLIENTE

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    Este documento presenta una guía de aprendizaje para el programa de formación en gestión del talento humano. La guía tiene como objetivo facilitar el desarrollo correcto de las actividades propuestas para alcanzar el resultado de aprendizaje de identificar soluciones de atención y servicio al cliente. La guía incluye actividades de reflexión, contextualización, apropiación y transferencia del conocimiento, así como criterios y técnicas de evaluación.

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    PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

    FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

    1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


    • Denominación del Programa de Formación: GESTION DEL TALENTO HUMANO
    • Código del Programa de Formación: 631101 V2
    • Nombre del Proyecto : SELECCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL TALENTO
    HUMANO PARA LA COMPETITIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA DE LAS PEQUEÑAS
    EMPRESAS EN LA CIUDAD
    • Fase del Proyecto : EJECUCION
    • Actividad de Proyecto: ELABORAR EL PLAN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE
    LA ORGANIZACIÓN
    • Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
    ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
    • Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RA2: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y
    SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE
    LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA
    UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN
    • Duración de la Guía : 40 horas

    2. PRESENTACIÓN
    El objetivo principal de la presente guía de aprendizaje es proporcionar al aprendiz toda la
    información necesaria para facilitar el correcto desarrollo de las actividades propuestas, para lo cual
    es supremamente importante recordar que en el espacio de la plataforma blackboard asignada al
    curso, encuentra materiales tales como diapositivas, documentos de Word, excell y videos que dan
    cuenta de la conceptualización referente al tema LA COMUNICACIÓN además en ésta también
    encuentra puntos como bibliografía (física) y webgrafia (virtual) que ampliaran su conocimiento al
    ser consultadas. Cabe anotar después de lo anterior que principalmente cuenta con la colaboración
    y apoyo de la instructora dispuesta a dar respuesta inmediata a todas sus posibles dudas e
    inquietudes.

    GFPI-F-135 V02
    3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1. Actividades de Reflexión inicial


    Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicación si
    contiene información. Para que exista comunicación la infor¬mación debe ser traducida a un
    código simbólico común para las partes com¬prometidas, así como las asociaciones entre los
    símbolos y su referentes deben ser compartidas.

    Los referentes nombrados por los símbolos son los objetos o situaciones dadas, los
    acontecimientos, las personas, sentimientos reales formados por el signifi¬cante que es el objeto
    en sí y el significado que es la representación mental.
    Por todo lo anterior planteamos los siguientes interrogantes:
    ¿Tenemos nosotros comunicaciones acertadas?
    ¿transmitimos comunicaciones o nos limitamos a simples informaciones?

    Vale la pena que cada uno de nosotros de respuesta precisa sobre cada uno de los interrogantes
    anteriores con el fin de retroalimentarse de lo que no se haga de la mejor manera.

    3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


    aprendizaje
    Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estímulos más
    compatibles con su personalidad, sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas,
    debido a que los significados están en las personas y no en los mensajes. En este orden de ¡deas,
    las palabras por sí mismas carecen de significados y más bien estos le son asignados por las
    personas.
    La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de incertidumbre para el
    futuro, permite desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos
    socialmente. La comunicación es más específica que la información porque precisa de patrones
    comunes para expresarse con símbolos compartidos, fácilmente identificables y que posibilitan la
    comprensión del mensaje y por ella niveles de respuesta y procesos de retroalimentación.

    GFPI-F-135 V02
    3.3. Actividades de apropiación del conocimiento
    Las actividades propuestas en esta unidad, contribuyen a que el aprendiz reconozca cada uno de
    los aspectos importante de un buen SERVICIO AL CLIENTE como resultado de una comunicación
    eficiente y eficaz, apoyándose en los recursos educativos, diseñados y construidos por esta
    instructora y por otros de los que puedan apropiarse que les permitan ver potenciado su proceso de
    aprendizaje. Apuntan a conocer criterios y recomendaciones al momento de servir y atender a los
    clientes utilizando los recursos informáticos, los que están disponibles para constituirse en aliados
    del docente en su gestión pedagógica.

    Se espera que al final de estas actividades, se tenga una idea clara de la importancia y aplicación,
    así como del diseño y desarrollo del PLAN PARA ATENDER Y GESTIONAR CADA UNA DE LAS
    NECESIDADES DEL CLIENTE , aspecto fundamental al interior de la organización ya que de él
    dependen en gran manera el éxito y continuidad de la organización.

    3.4. Actividades de transferencia del conocimiento

    Realiza las siguientes actividades:

    1. De acuerdo al tema la oratoria y comunicación verbal explique:


    a. Cómo debe ser la presentación personal
    b. Cómo debe ser la postura corporal
    c. Cómo debe ser el uso de la voz
    d. Cuál debe ser la actitud general

    2. Redacte el texto de una noticia para promover los servicios de la empresa para ser emitida
    por radio durante 30 segundos.

    3. Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de


    la misma empresa.

    4. Presente sociodrama sobre atención del servicio al cliente en la unidad productiva donde
    desarrollas el proyecto de formación.

    GFPI-F-135 V02
    4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

    Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo


    Curricular
    Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
    Evaluación
    Elaboración y socialización de Diseñar la segunda etapa Técnica de Evaluación:
    la segunda etapa del Plan de del Plan de atención de Valoración de
    atención de servicio al cliente servicio al cliente, teniendo conocimiento
    de la unidad productiva en cuenta el contexto
    asignada. mercadológico de acuerdo Instrumento de
    con los planes y objetivos Evaluación: Cuestionario
    Evidencias de Desempeño: determinados por la
    Informe escrito sobre empresa.
    desarrollo de la segunda etapa
    del plan de atención de
    servicio al cliente,

    Evidencias de Producto:
    Entrega de trabajo escrito que
    para mayor constancia será
    enviado utilizando la
    plataforma en el espacio
    designado para el curso.

    5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

    CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
    de suscolaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
    clientes lealtad ala marca.

    GFPI-F-135 V02
    CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
    tenido laoportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
    mejorarlo y conocerlas necesidades del cliente.
    CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad
    de suplir unanecesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más
    importantes de nuestraempresa gracias a ellos es la productividad.
    INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le
    estánbrindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto
    no alcanza a susexpectativas frente a su necesidad.
    MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
    sabemoscómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
    MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
    llevándoseuna buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó
    .MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
    negocio alque esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
    SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
    atención yotros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre
    otros.Mercaderista: Persona encargada de mejorar exhibición de productos en punto de compra,
    cambiar losproductos y actualizar mercancías o productos de los anaqueles, góndolas o neveras.

    6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

    Hobber David & Lancaster Geoff (2012) Administración de ventas. México. Pearson 8va Edición ·
    Prieto H, Jorge E. (2010). Merchandising. Bogotá. Ecoe Ediciones 2a Edición ·
    Morgan, Tony (2011). Visual Merchandising. Barcelona. Editorial Gustavo Gil 2a Edición
    Jobber David & Lancaster Geoff (2012) Administración de ventas. México. Pearson 8va Edición ·
    Prieto H, Jorge E. (2010). Merchandising. Bogotá. Ecoe Ediciones 2a Edición · Morgan, Tony (2011).
    Visual Merchandising. Barcelona. Editorial Gustavo Gil 2a Edición

    GFPI-F-135 V02
    7. CONTROL DEL DOCUMENTO
    Nombre Cargo Dependencia Fecha
    Autor (es) Instructor Comercio y 02/02/2023
    Servicios

    8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

    Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


    Cambio
    Autor
    (es)

    GFPI-F-135 V02

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