¿Qué hace a un Líder?

1
2
Daniel Goleman fue el primero en presentar el término “inteligencia emocional” a un público
amplio en su libro homónimo de 1995. También fue el primero en aplicar este concepto a los
negocios en su artículo publicado en HBR en 1998, que reproducimos a continuación. En una
investigación realizada entre casi 200 grandes empresas globales, Goleman descubrió que, si bien
las cualidades asociadas tradicionalmente al liderazgo (como inteligencia, firmeza, determinación
y visión) son necesarias para el éxito, son insuficientes. Los líderes verdaderamente efectivos
también se distinguen por un alto grado de inteligencia emocional, que incluye la autoconciencia,
la autorregulación, la motivación, la empatía y las habilidades sociales.

Estas cualidades pueden sonar “blandas” y poco profesional, pero Goleman estableció
relaciones directas entre inteligencia emocional y resultados empresariales cuantificables. Aunque
la relevancia de la inteligencia emocional para los negocios ha generados debates durante los
últimos seis años, el artículo de Goleman sigue siendo una referencia definitiva sobre la materia.
Entrega una descripción de cada componente de la inteligencia emocional y ofrece una discusión
detallada sobre cómo reconocerla en líderes potenciales, cómo y por qué se relaciona con el
desempeño y de qué forma se puede aprender.

3
 ¿Qué hace a un líder?
Por Daniel Goleman

El coeficiente intelectual
y las destrezas técnicas
son importantes, pero la
inteligencia emocional
es la condición sine qua
non del liderazgo

Toda la gente de negocios conoce la destrezas técnicas sean irrelevantes. Son

historia de algún ejecutivo altamente importantes, pero como “aptitudes de
inteligente y preparado que asumió una umbral”; es decir, son los requisitos básicos
posición de liderazgo y fracasó. Y también para puestos ejecutivos. Pero mi
conoce el caso de alguien con sólidos, aunque investigación, junto con otros estudios
no extraordinarios, conocimientos recientes, muestra claramente que la
intelectuales y técnicos que asumió un puesto inteligencia emocional es la condición sine
similar y llegó muy alto. qua non del liderazgo. Sin ella, una persona
puede tener la mejor preparación del mundo,
Anécdotas de este tipo sostienen la
una mente incisiva y analítica, y un infinito
creencia generalizada de que identificar a
surtido de ideas inteligentes, pero aun así no
individuos que tienen “lo que hay que tener”
será un buen líder.
para ser líderes es más un arte que una
ciencia. Después de todo, los estilos A lo largo del año pasado, mis colegas
personales de líderes sobresalientes varían: y yo analizamos cómo funciona la inteligencia
algunos son moderados y analíticos, otros emocional en el trabajo. Examinamos la
vociferan sus proclamas desde la cima de la relación entre inteligencia emocional y
montaña. Igualmente, importante, cada desempeño eficaz, especialmente en los
situación requiere diferentes tipos de líderes. líderes. Y observamos cómo se manifiesta la
La mayoría de las fusiones necesita un inteligencia emocional en el trabajo. Por
negociador sensible al mando, mientras que ejemplo, ¿cómo se puede saber si alguien
muchos procesos de cambio requieren una tiene una inteligencia emocional alta? ¿Cómo
autoridad más enérgica. se puede detectar en uno mismo? En las
siguientes páginas ahondaremos en estas
No obstante, he descubierto que los
cuestiones, analizando uno por uno cada
líderes más efectivos se parecen en algo
componente de la inteligencia emocional:
fundamental: todos tienen un alto grado de lo
autoconciencia, autorregulación, motivación,
que se conoce como inteligencia emocional.
empatía y habilidades sociales.
No es que el coeficiente intelectual y las

4
 efectivos. Las listas contenían entre siete a
quince elementos, tales como iniciativa y
Evaluando la inteligencia emocional
visión estratégica.
La mayoría de las grandes empresas
Al analizar todos estos datos encontré
ha contratado psicólogos profesionales para
resultados sorprendentes. Efectivamente, el
desarrollar lo que se conoce como “modelos
intelecto era un factor clave en el desempeño
de competencia”, que les ayuden a
sobresaliente. Y las habilidades cognitivas,
identificar, formar y promover estrellas
como pensar de manera global y la visión a
potenciales en el firmamento del liderazgo.
largo plazo, eran especialmente importantes.
Los psicólogos también han desarrollado
Pero cuando calculé la proporción de
modelos similares para puestos de menos
destrezas técnicas, coeficiente intelectual e
responsabilidad. En los últimos años he
inteligencia emocional como ingredientes de
analizado los modelos de competencia de 188
un desempeño excelente, la inteligencia
empresas, la mayoría grandes y globales
emocional resultó ser dos veces más
como Lucent Technologies, British Airways y
importante que el resto para empleos a
Credit Suisse, por nombrar algunas.
cualquier nivel.
Al realizar el proyecto, mi objetivo era
Es más, mi análisis reveló que la
determinar qué capacidades personales
inteligencia emocional desempeña un papel
favorecías un desempeño sobresaliente en
cada vez más importante en los niveles
esas organizaciones, y hasta qué punto lo
superiores de la organización, donde las
favorecían. Agrupé las capacidades en tres
diferencias en destrezas técnicas son
categorías: destrezas puramente técnicas,
insignificantes. En otras palabras, cuanto más
cómo contabilidad y planificación de
alto sea el puesto de un profesional estrella,
negocios; habilidades cognitivas, como
más se podrá atribuir su eficacia a sus
razonamiento analítico, y aquellas que
capacidades de inteligencia emocional.
reflejan inteligencia emocional, tales como la
Cuando en los puestos superiores de
capacidad para trabajar con otros y la
liderazgo comparé a los profesionales estrella
efectividad para liderar en el cambio.
con aquellos promedio, casi 90% de la
Para crear algunos de los modelos de diferencia en sus perfiles se podía atribuir a
competencia, los psicólogos pidieron a la alta factores de inteligencia emocional, más que a
gerencia de las empresas que identificara las habilidades cognitivas.
capacidades que caracterizaban a los líderes
Otros investigadores han confirmado
más destacados de la organización. Para otros
que la inteligencia emocional no sólo
modelos, utilizaron criterios objetivos, como
distingue a los líderes sobresalientes, sino que
la rentabilidad de una división, para distinguir
se puede relacionar con el alto desempeño.
a los líderes estrella del promedio en los
Los hallazgos del fallecido McClelland, el
escalafones más altos de la organización.
prestigioso investigador en comportamiento
Posteriormente, a esas personas se las
humano y organizacional, son un buen
entrevistaba y examinaba con detalle y se
ejemplo. En un estudio de 1996 sobre una
comparaban sus capacidades. El proceso daba
empresa global de alimentos y bebidas,
como resultado listas con los ingredientes
McClelland detectó que cuando los ejecutivos
necesarios para tener líderes altamente
más altos tenían una masa crítica de

5
capacidades de inteligencia emocional, sus trabajo con antelación. Otra persona con una
divisiones superaban los objetivos anuales de alta autoconciencia podrá trabajar con
ingresos en un 20%. Mientras tanto, los clientes muy exigentes; entenderá el impacto
líderes de división que carecían de esa masa del cliente en su humor y las verdaderas
crítica no alcanzaban los objetivos en casi la razones de su frustración. “Sus demandas
misma proporción. Los descubrimientos de triviales nos apartan del verdadero trabajo”,
McClelland se aplicaban, curiosamente, tanto razonaría e iría un paso más allá para
a las divisiones en Estados Unidos como en transformar su enojo en algo constructivo.
Asia y en Europa.
La autoconciencia incluye la
En resumen, las cifras nos empiezan a comprensión de los valores y objetivos
convencer de la relación entre el éxito de una individuales. Alguien que tiene conciencia de
empresa y la inteligencia emocional de sus sí mismo sabe hacia dónde se dirige y por qué.
líderes. Y, lo que es igualmente importante, Será capaz, por ejemplo, de rechazar con
las investigaciones nos están demostrando convicción una oferta laboral tentadora en lo
que, sí se lo plantean correctamente, las económico, pero que no encaja con sus
personas pueden desarrollar su inteligencia principios u objetivos de largo plazo. Una
emocional (ver recuadro “¿Se puede persona que carece de autoconciencia tiende
aprender la inteligencia emocional”? a tomar decisiones que pasan a llevar valores
ocultos y por ende ocasiona dilemas internos.
“La cantidad de dinero se veía bien, así que
La autoconciencia firme”, puede decir alguien después de estar
dos años en un puesto, “pero el trabajo es tan
La autoconciencia es el ingrediente insignificante que siempre estoy aburrido”.
primordial de la inteligencia emocional, algo Las decisiones de las personas que tienen
que cobra sentido si se tiene en cuenta que conciencia de sí mismas calzan con sus valores
hace miles de años el oráculo de Delfos y, en consecuencia, a menudo opinan que su
aconsejaba “conócete a ti mismo”. trabajo es vigorizante.
Autoconciencia significa tener una profunda
comprensión de las emociones, fortalezas,
debilidades, necesidades y motivaciones Daniel Goleman es el autor de La
propias. Las personas que poseen un fuerte inteligencia emocional (Vergara,
grado de autoconciencia no son ni 1996) y coautor de El líder
extremadamente críticas ni confiadas en resonante crea más (Plaza &
exceso. Más bien, son honestas consigo Janes, 2002). Es el copresidente
mismas y con los demás. del Consortium for Research on
Emotional Intelligence in
Quienes tienen un alto grado de Organizations, con sede en la
autoconciencia saben cómo sus sentimientos Graduate School of Applied and
los afectan a ellos, a otras personas y a su Profesional Psychology de Rutgers
desempeño en el trabajo. Por lo tanto, alguien University, en Piscataway, New
que tiene conciencia de sí mismo y que sabe Jersey. Se le puede contactar en
[email protected]
que los plazos de entrega muy ajustados
sacan a relucir lo peor de su persona, procura
planificar su tiempo con cuidado y hacer su

6
 ¿Cómo se puede reconocer la interpretan el mensaje de que necesitan
autoconciencia? Por encima de todo, se deja mejorar como una amenaza o una señal de
ver como sinceridad y capacidad para fracaso.
autoevaluarse de manera realista. Las
Las personas autoconscientes
personas con una alta autoconciencia pueden
también se distinguen por la confianza que
hablar acertada y abiertamente (aunque no
tienen en sí mismas. Comprenden muy bien
necesariamente de forma efusiva o
cuáles son sus limitaciones y es poco probable
“confesional”) sobres sus emociones y el
que, por ejemplo, se cuelguen la soga al cuello
impacto que tienen en su trabajo. Por
sobre exigiéndose en sus proyectos o tareas.
ejemplo, conozco a una ejecutiva que veía con
Además, saben cuándo pedir ayuda. Y los
escepticismo un nuevo servicio de atención
riesgos que asumen en el trabajo son
personalizada que estaba a punto de
calculados; no demandarán desafíos que
introducir su empresa, una importante
saben que no podrán manejar por completo.
cadena de tiendas por departamentos. Sin
Juegan a la medida de sus posibilidades.
que se lo pidiese su equipo o su jefe, ella les
ofreció una explicación: “Me cuesta ponerme Considere el caso de una empleada de
detrás del lanzamiento de este servicio”, nivel medio que fue invitada a participar en
admitió, “porque yo en realidad quería dirigir una reunión estratégica con altos ejecutivos
el proyecto y no fui seleccionada. Tengan de su empresa. Aunque era la persona de
paciencia conmigo mientras acepto la menor jerarquía en la sala, no se quedó
situación”. La ejecutiva efectivamente callada, escuchando anonadada o temerosa.
examinó sus sentimientos, y una semana más Se sabía con capacidad para pensar con lógica
tarde respaldaba por completo el servicio. y con la habilidad para presentar ideas de
forma persuasiva, e hizo sugerencias
Este tipo de autoconciencia se
convincentes sobre la estrategia de la
manifiesta frecuentemente en el proceso de
empresa. Al mismo tiempo, su grado de
contratación. Pregunte a un candidato por
autoconciencia evitó que se adentrase en
una ocasión en la que se dejó llevar por sus
territorios en los que era consciente de sus
sentimientos e hizo algo que después
debilidades.
lamentó. Los candidatos que tienen
conciencia de sí mismo son sinceros en Pese al valor de tener en la nómina a
admitir el fracaso, y a menudo relatan sus personas que tienen conciencia de sí mismas,
anécdotas con una sonrisa. Una de las marcas mi investigación indica que los altos
distintivas de la autoconciencia es la ejecutivos no otorgan a esa cualidad el crédito
capacidad de reírse de uno mismo. que se merece cuando buscan a posibles
líderes. Muchos ejecutivos creen que la
La autoconciencia también se puede
franqueza en los sentimientos es de los
identificar durante las evaluaciones de
“debiluchos” y fallan al momento de mostrar
desempeño. Las personas que tienen
respeto por aquellos empleados admiten
conciencia de sí mismas saben (y hablan de
abiertamente sus puntos débiles. A tales
ello sin problemas) cuáles son sus fortalezas y
personas se las descarta demasiado rápido
sus debilidades, y a menudo demuestran una
por no ser “lo suficientemente duras” para el
sed de crítica constructiva. Por el contrario,
liderazgo.
las personas con baja autoconciencia

7
 En realidad, es todo lo contrario. En liderazgo (incluida la inteligencia
primer lugar, generalmente las personas emocional) son una pérdida de tiempo y de
admiran y respetan la franqueza. Es más, a los dinero. El problema es simple: se centran
líderes se les exige constantemente que en la parte incorrecta del cerebro.
tomen decisiones que requieren una La inteligencia emocional nace
valoración franca de todas las capacidades principalmente en los neurotransmisores
del sistema límbico del cerebro, que
(las propias y las de los demás). ¿Tenemos
controla los sentimientos, los impulsos y
experiencia gerencial para adquirir un
los estímulos. Las investigaciones indican
competidor? ¿Podemos lanzar un producto que el sistema límbico aprende mejor
nuevo en seis meses? Las personas que se mediante la motivación, la práctica
evalúan honestamente (es decir, las prolongada y la retroalimentación.
autoconscientes) están bien preparadas para Compárese con el tipo de aprendizaje que
hacer lo mismo por las organizaciones que se produce en el neocortex, que controla la
dirigen. capacidad analítica y técnica. El neocortex
se encarga de los conceptos y de la lógica.
Es la parte del cerebro que deduce cómo
¿Se puede aprender la inteligencia usar una computadora o hacer una llamada
emocional? de venas con sólo leer un libro. No resulta
sorprendente (aunque sea erróneo) que
Durante décadas se ha venido debatiendo también sea la parte del cerebro sobre la
si los líderes nacen o se hacen. Lo mismo que se centran la mayor parte de los
ocurre con el debate sobre la inteligencia programas de entrenamiento para mejorar
emocional. ¿Las personas nacen con la inteligencia emocional. Mi investigación
ciertos niveles de empatía, por ejemplo, o con el Consortium for Research on
los adquieren como resultado de sus Emotional Intelligence in Organizations ha
experiencias de vida? La respuesta es que demostrado que, en efecto, cuando dichos
ambas alternativas están en lo cierto. Hay programas siguen un planteamiento
investigaciones científicas que sugieren la neocortical, pueden tener incluso un
existencia de un componente genético en impacto negativo en el desempeño laboral
la inteligencia emocional. Estudios de las personas.
psicológicos sostienen que la crianza Para mejorar la inteligencia emocional, las
también desempeña un rol. Quizás nunca organizaciones deben revisar sus
se sepa cuánto corresponde a cada cual, programas de entrenamiento para incluir el
pero la investigación y la práctica sistema límbico. Deben ayudar a las
demuestran claramente que la inteligencia personas a romper con viejos hábitos de
emocional se puede aprender. comportamiento y establecer otros
Una cosa es cierta: la inteligencia nuevos. Eso no sólo lleva más tiempo que
emocional aumenta con los años. Hay una los programas de entrenamiento
antigua palabra para describir este convencionales, sino que requiere un
fenómeno: madurez. Pero incluso con la planteamiento personalizado.
madurez, algunas personas todavía Imagine a una ejecutiva que, según sus
necesitan entrenarse para mejorar su compañeros, tiene poca empatía. Parte de
inteligencia emocional. Lamentablemente, ese déficit se refleja en su incapacidad para
demasiados programas de entrenamiento escuchar, en que interrumpe a las personas
que tratan de construir capacidad de y en que no presta real atención a lo que
dicen. Para arreglar el problema, la

8
ejecutiva necesita una motivación para sus reuniones y pidió a quienes trabajan
cambiar, y después necesita práctica y con él –y para él- que evaluaran su
feedback del resto de la empresa. Un capacidad para reconocer y entender los
compañero o monitor podría ser el sentimientos de los demás. Tardó varios,
encargado de avisarle cuando note que no pero la inteligencia emocional del ejecutivo
está escuchando a otros. Entonces, ella finalmente aumentó, y la mejoría se reflejó
tendría que empezar de nuevo y dar una en su desempeño general en el trabajo.
mejor respuesta, es decir, demostrar su Es importante subrayar que no se puede
capacidad para absorber lo que dicen los desarrollar la inteligencia emocional sin un
demás. También se le podría inducir a deseo sincero y un esfuerzo
observar a otros ejecutivos que saben comprometido. No sirve asistir a un breve
escuchar y a tratar de repetir su seminario, y tampoco vale comprar un
comportamiento. manual de instrucciones. Aprender a tener
Con persistencia y práctica, el proceso empatía (interiorizarlo como una
puede producir resultados duraderos. respuesta natural a las personas) es
Conozco a un ejecutivo de Wall Street que mucho más difícil que convertirse en un
buscó mejorar su empatía; en concreto, su experto del análisis regresivo. Pero se
capacidad para interpretar las reacciones puede conseguir. “Jamás se consiguió
de las personas y captar sus puntos de nada grande sin entusiasmo”, escribió
vista. Antes de acometer su misión, sus Ralph Waldo Emerson. Si su objetivo es
empleados le tenían terror. La gente convertirse en un verdadero líder, estas
llegaba al punto de ocultarle las malas palabras pueden servirle como guía en sus
noticias. Naturalmente, se quedó esfuerzos para desarrollar una alta
estupefacto cuando se enteró de esto. Se inteligencia emocional.
fue a casa y se lo dijo a su familia, que tan
sólo confirmó lo que había escuchado en el
trabajo: cuando sus opiniones en cualquier La autorregulación.
materia no coincidían con las suyas, ellos Los impulsos biológicos dirigen
también le tenían miedo.
nuestras emociones. No nos podemos librar
El ejecutivo buscó la ayuda de un monitor y
de ellos, pero podemos hacer bastante por
comenzó a trabajar en el mejoramiento de
su empatía, a través de práctica y feedback. controlarlos. La autorregulación, que es como
Su primer paso fue irse de vacaciones a un una constante conversación interior, es el
país cuyo idioma desconocía. En el componente de la inteligencia emocional que
extranjero, estudió su reacción ante lo nos libera de ser prisioneros de nuestros
desconocido y su nivel de franqueza hacia sentimientos. Las personas inmersas en tal
personas distintas a él. De regreso a casa, conversación tienen malos estados de ánimo
más humilde luego de su semana fuera, el e impulsos emocionales como todos los
ejecutivo pidió a su monitor que lo siguiera demás, pero hallan formas para controlarlos e
y vigilara durante algunas partes del día, incluso canalizarlos de manera útil.
varias veces a la semana, y que le
comentase cómo trataba a las personas Imagine a un ejecutivo que acaba de
con puntos de vista nuevos o diferentes. Al ver a uno de sus equipos presentar de manera
mismo tiempo, utilizó de forma consciente desastrosa un análisis al consejo de
situaciones reales para practicar “el administración. En su abatimiento posterior,
escuchar” ideas diferentes a las suyas. el ejecutivo podría sentir el impulso de
Finalmente, hizo que se grabasen en video

9
golpear la mesa de rabia o tirar una silla. que dominan sus emociones son capaces de
Podría levantarse de un salto para increpar a correr junto a los cambios. Cuando se anuncia
su equipo, o mantener un sombrío silencio y un nuevo programa no entran en pánico; todo
lanzar a todos una mirada amenazadora antes lo contrario, son capaces de evitar los juicios,
de marcharse enfurecido. buscan información y escuchan las
explicaciones de los ejecutivos sobre el nuevo
Pero si tiene el don de la
programa. A medida que la iniciativa
autorregulación, adoptaría una actitud
progresa, estas personas pueden avanzar con
diferente. Escogería sus palabras con cuidado,
ella.
admitiendo la pobre actuación del equipo sin
adelantar ningún juicio apresurado. Luego se Algunas veces, incluso lideran el
retiraría para considerar las razones del avance. Considere el caso de una ejecutiva en
fracaso. ¿Son personales? ¿Falta de esfuerzo? una gran empresa manufacturera. Durante
¿Hay algún factor atenuante? ¿Cuál fue su cinco años, al igual que sus compañeros,
papel en la debacle? Después de analizar había usado cierto programa de software. El
estas preguntas, reuniría al equipo, expondría programa condicionaba su forma de recopilar
las consecuencias del incidente y expresaría datos y de pensar en la estrategia de
su opinión al respecto. Acto seguido negocios.
presentaría su análisis de la situación y una
Un día, los altos ejecutivos
solución previamente meditada.
anunciaron la instalación de un nuevo
¿Por qué es tan importante la software que cambiaría radicalmente la
autorregulación en los líderes? Ante todo, las forma de recoger y analizar la información.
personas que dominan sus sentimientos e Muchos empleados se quejaron
impulsos (es decir, las personas que son amargamente sobre lo perjudicial del cambio,
razonables) son capaces de crear un clima de pero ella siguió meditando sobre los motivos
confianza y de justicia. En ambientes así, la de la innovación hasta convencerse de su
política y las rencillas se reducen potencial para mejorar el desempeño. Acudió
drásticamente y la productividad es alta. Las con interés a las sesiones de capacitación
personas con talento acuden en tropel a la (algunos de sus compañeros se negaron a ir) y
organización y no sienten la tentación de finalmente fue ascendida para hacerse cargo
marcharse. La autorregulación tiene un de varias divisiones, en parte porque utilizó
efecto de chorreo. Nadie quiere ser señalado eficazmente la nueva tecnología.
como un histérico cuando el jefe es conocido
Quiero recalcar aún más la
por su tranquilidad. Cuantos menos malos
importancia de la autorregulación en el
humores haya en la cúpula, menos habrá
liderazgo para plantear que refuerza la
también a lo largo de la organización.
integridad, algo que no sólo es una virtud
Segundo, la autorregulación es personal, sino también una fortaleza
importante por razones de competitividad. organizacional. Muchas de las situaciones
Todo el mundo sabe que en los negocios de negativas que ocurren en las empresas son
hoy predominan la ambigüedad y el cambio. consecuencia de comportamientos
Las empresas se fusionan y se dividen con impulsivos. Raramente las personas planean
frecuencia. La tecnología transforma el exagerar las utilidades, abultar artificialmente
trabajo a un ritmo vertiginoso. Las personas las cuentas de gastos, meter la mano en la

10
caja o abusar del poder con fines egoístas. perjudica. En mi investigación, las
Pero, si se presenta una oportunidad, las manifestaciones extremas de emociones
personas con escaso control de sus impulsos negativas nunca han surgido como motor del
simplemente dicen sí. buen liderazgo.

En contraste, considere el
comportamiento de un alto ejecutivo de una
empresa grande de alimentos. Era un
empleado escrupulosamente honesto en sus La motivación
negociaciones con los distribuidores locales.
Tenía por costumbre exhibir su estructura de Si hay un rasgo que comparten
costos en detalle, lo que permitía a sus virtualmente todos los líderes eficaces, es la
distribuidores hacerse una idea realista de los motivación. Se siente impulsado a obtener
precios de la empresa. Este planteamiento logros más allá de las expectativas (de las
significaba que el ejecutivo no siempre tenía propias y de los demás). La palabra clave es
mucho margen de negociación. En ocasiones, lograr. A muchas personas les motivan
sentía el impulso de aumentar las utilidades factores externos, tales como un buen salario
reteniendo información sobre los costos de la o el estatus que implica un título imponente o
empresa. Pero rechazaba la tentación; creía formar parte de una empresa de prestigio.
que, a largo plazo, sería más sensato Por el contrario, a las personas con potencial
combatirla. Su autorregulación emocional fue para el liderazgo les motiva un profundo
finalmente recompensada con relaciones deseo interno de lograr el éxito por el simple
fuertes y duraderas con los distribuidores, lo hecho de lograrlo.
que beneficiaba a la empresa más que Si está buscando líderes, ¿cómo
cualquier otra ganancia financiera a corto puede identificar a personas a quienes les
plazo. motive el afán de logro en vez de las
Las señales de autorregulación recompensas externas? La primera señal es la
emocional, por lo tanto, son fáciles de ver: pasión por el trabajo en sí; tales personas
propensión a la reflexión y la contemplación; buscan desafíos creativos, adoran aprender y
comodidad con la ambigüedad y con el se enorgullecen del trabajo bien hecho.
cambio; e integridad, la capacidad de decir También derrochan una energía inagotable
que no a los deseos impulsivos. por hacer las cosas mejor. Las personas con
esa energía no se suelen dar por satisfechas
Al igual que la autoconciencia, la con el statu quo. Son persistentes en sus
autorregulación suele no ser valorada en su preguntas sobre por qué las cosas se hacen de
justa medida. A las personas que pueden un modo u otro, están ansiosas por explorar
dominar sus emociones se las percibe a veces nuevas aproximaciones a su trabajo.
como seres impasibles, y sus maduradas
respuestas se interpretan como carente de El gerente de una empresa de
pasión. A aquellos de temperamentos cosméticos, por ejemplo, estaba frustrado
vehementes se les tilda a menudo de líderes por que tenía que esperar dos semanas para
“clásicos”, y sus arrebatos son considerados recibir los resultados de ventas de su equipo
signos de carisma y poder. Pero cuando llegan en terreno. Finalmente, descubrió un sistema
a la cima, su impulsividad muchas veces les telefónico automático que llamaba a cada

11
vendedor todos los días a las 5 pm y les pedía Esta historia ilustra otros dos rasgos
que digitaran sus cifras (el número de comunes en las personas que se sienten
llamadas y de ventas de la jornada). El sistema impulsadas al logro. Siempre están elevando
redujo de semanas a horas el tiempo de
notificación de los resultados de ventas.

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

Definición Características

Aptitud para reconocer y entender los Confianza en sí mismo

estados de ánimo, emociones e Valoración realista de sí mismo
Autoconciencia impulsos propios, así como su efecto Capacidad de reírse de sí mismo
sobre los demás

Capacidad para controlar o redirigir Confiabilidad e integridad

los impulsos negativos o el mal humor
Autorregulación Comodidad con la ambigüedad
Propensión a no tomar decisiones
apresuradas, a pensar antes de actuar Apertura al cambio

Pasión por trabajar por razones que Fuerte orientación al logro

van más allá del dinero o el estatus Optimismo, incluso frente a la
Motivación adversidad
Tendencia a luchar por los objetivos Compromiso con la organización
con energía y persistencia

Aptitud para entender el "maquillaje" Destreza en formar y retener el

emocional de otras personas talento
Empatía Habilidad para tratar a las personas en Sensibilidad intercultural
función de sus reacciones Servicio a clientes y consumidores
emocionales

Competencia en el manejo de Eficacia en liderar cambios

relaciones y la creación de redes Capacidad de persuasión
Habilidades sociales sociales
Capacidad para encontrar puntos Pericia en crear y liderar equipos
comunes y estrechar lazos

la vara del desempeño, y les gusta llevar la Por consiguiente, es natural que las
cuenta. Veamos primero la vara del personas con tendencia a mejorar también
desempeño. Durante sus evaluaciones de demanden un método para controlar el
desempeño, las personas con altos niveles de progreso, el propio, el du su equipo y el de la
motivación podrían pedir a sus supervisores empresa. Mientras las personas con escasa
que les “exijan”. Por supuesto, un empleado motivación hacia el logro se muestran
que combina autoconocimiento y motivación imprecisas respecto a los resultados, aquellas
interna sabe reconocer sus límites, pero no se con niveles altos de motivación se mantienen
contentará con objetivos demasiado fáciles al tanto de indicadores tan concluyentes
de cumplir. como la rentabilidad y la participación de

12
mercado. Conozco a un gerente financiero un liderazgo sólido. Si usted se fija a sí mismo
que comienza y termina su día en internet, una vara alta de desempeño, hará lo mismo
midiendo el comportamiento de su fondo de con la organización cuando esté en posición
inversión respecto a cuatro puntos de de hacerlo. Asimismo, el impulso a superar las
referencia del sector. metas y el interés por mantenerse al tanto de
los éxitos pueden ser contagiosos. Los líderes
Curiosamente, las personas con
con estos rasgos suelen rodearse a menudo
motivación alta son optimistas incluso cuando
de un equipo de gerentes con características
los resultados son adversos. En cacos así, la
similares. Y, por supuesto, el optimismo y el
autorregulación se combina con la motivación
compromiso con la organización son
hacia el logro para superar la frustración y la
fundamentales para el liderazgo; sólo
depresión que se producen tras un revés o
imagínese dirigir una empresa sin esos casos.
fracaso. Tome el caso de la gestora de una
cartera de valores de una gran empresa de
inversiones. Tras varios años exitosos, su
La empatía
fondo cayó durante tres trimestres
consecutivos, lo que condujo a tres grandes De todas las dimensiones de la
clientes institucionales a trasladar sus inteligencia emocional, la empatía es la que se
negocios a otra parte. reconoce más fácilmente. Todos hemos
sentido la empatía de un profesor o de un
Algunos ejecutivos culparían de la
amigo perceptivo; todos hemos padecido su
caída a circunstancias ajenas a su control;
ausencia en un mentor o un jefe insensible.
otros la interpretarían como la evidencia de
Pero cuando se trata de negocios, rara vez se
un fracaso personal. Esta gerente, sin
oye elogiar –y mucho menos recompensar- a
embargo, lo asumió como una oportunidad
las personas por su empatía. El propio
para demostrar que podía liderar un cambio.
término parece poco adecuado para los
Dos años más tarde, cuando ascendió a un
negocios, fuera de lugar en medio de la dura
puesto muy alto en la empresa, describió su
realidad del mercado.
experiencia como “lo mejor que me ha
pasado jamás; aprendí muchísimo de ello”. Pero empatía no significa sensiblerías
del tipo “yo estoy bien, tú estás bien”. Para un
Los ejecutivos que intenten detectar
líder, no es cuestión de adoptar las emociones
altos niveles de motivación hacia el logro
de los demás como propias y tratar de
entre su personal pueden fijarse en una
complacer a todo el mundo. Eso sería una
última evidencia: el compromiso con la
pesadilla. Imposibilitaría la acción. Más bien,
organización. Cuando las personas aman sus
empatía significa tener en consideración los
trabajos por el trabajo en sí, a menudo se
sentimientos de los empleados, junto con
siente comprometidas con las entidades que
otros factores, en el proceso de toma de
hacen posible esa labor. Los empleados
decisiones inteligentes.
comprometidos suelen permanecer en una
organización, aun cuando les persigan Como ejemplo de empatía, tome lo
cazatalentos con los billetes en la mano. que ocurrió cuando se fusionaron dos
gigantescas firmas de corretaje y se crearon
No es difícil comprender cómo y por
puestos redundantes en todas sus divisiones.
qué la motivación hacia el logro se traduce en
Un gerente de división reunió a su personal y

13
dio un sombrío discurso en el que subrayó el Eso es precisamente lo que hizo la
número de despidos que se producirían ejecutiva de marketing de una gran empresa
pronto. El gerente de otra división dio una de tecnología de la información cuando
charla muy diferente a su equipo; reconoció recibió el encargo de dirigir un equipo
su propia preocupación y confusión, y problemático. El equipo estaba alborotado,
prometió mantener a la gente informada y a sobrecargado por el trabajo y era incapaz de
tratar a todo el mundo de manera justa. cumplir los plazos de entrega. Había mucha
tensión entre sus miembros. Unos cuantos
La diferencia entre ambos fue la
ajustes en los procedimientos no bastarían
empatía. El primer gerente estaba demasiado
para unir al grupo y convertirlo en parte
preocupado sobre su propio futuro como
eficiente de la empresa.
para considerar los sentimientos de sus
colegas sumidos en la ansiedad. El segundo Así que la ejecutiva adoptó varias
intuía lo que sentía su gente, y con sus medidas. Se dio el tiempo de escuchar a todos
palabras estaba tomando en cuenta esos los integrantes del equipo en una serie de
temores. ¿Sorprende saber que el primer sesiones individuales, de oír lo que les
gerente vio cómo se hundía su división a frustraba, qué opinaban de sus compañeros o
medida que muchas personas si se sentían ignorados. Y después dirigió al
desmoralizadas, especialmente las de más equipo de un modo que lo consolidó: animó a
talento, se iban? Por el contrario, el segundo las personas a hablar más abiertamente de
siguió siendo un líder fuerte, sus mejores sus frustraciones, y ayudó a elevar quejas
empleados se quedaron, y su división constructivas durante las reuniones. En
continuó siendo tan productiva como resumen, su empatía le permitió entender el
siempre. maquillaje emocional de su grupo. El
resultado no sólo fue un aumento de la
Hoy, la empatía es un ingrediente del
colaboración, sino también más trabajo, a
liderazgo particularmente importante por al
medida que el equipo comenzó a ser
menos tres razones: el creciente uso de
solicitado por un mayor número de clientes
trabajo en equipo, el rápido ritmo de la
internos.
globalización y la necesidad cada vez mayor
de retener al talento. La globalización es otra causa de la
creciente importancia de la empatía en los
Considere el desafío de liderar un
líderes empresariales. El diálogo intercultural
equipo. Como puede atestiguar cualquiera
puede conducir fácilmente a equivocaciones y
que haya formado parte de uno, los equipos
malentendidos. La empatía es un antídoto.
son calderos de emociones en ebullición. A
Las personas que la poseen saben distinguir
menudo tienen que alcanzar el consenso, algo
las sutilezas del lenguaje corporal, pueden
que de por sí es duro entre dos personas y que
captar el mensaje que se esconde detrás de
empeora a medida que la cantidad aumenta.
las palabras. Más aún, comprenden
Incluso en grupos con sólo cuatro o cinco
profundamente la existencia y la importancia
miembros, se forman alianzas y se fijan
de las diferencias culturales y étnicas.
agendas contrapuestas. El líder de un equipo
debe ser capaz de percibir y comprender los Considere el caso de un consultor
puntos de vista de todas las personas estadounidense cuyo equipo acaba de
sentadas en la mesa. presentar un proyecto a un potencial cliente

14
japonés. En sus negociaciones con gente se pregunta cómo los líderes pueden
estadounidenses, el equipo estaba tomar decisiones duras o difíciles si sus
acostumbrado a un bombardeo de preguntas “sentimientos” están con todos aquellos que
tras propuestas similares; pero esta vez hubo sufrirán las consecuencias. Pero los líderes
un prolongado silencio. Interpretándolo como con empatía hacen algo más que simpatizar
una señal de rechazo, algunos miembros del con las personas a su alrededor: utilizan sus
equipo empezaron a guardar sus cosas para conocimientos para mejorar sus empresas en
marcharse. Pero el líder les indicó que se aspectos sutiles pero importantes.
quedasen. Aunque no estaba particularmente
familiarizado con la cultura japonesa, estudió
el rostro y la postura del cliente y no percibió Las habilidades sociales
rechazo, sino interés y hasta una gran
consideración. Estaba en lo cierto: cuando el Los tres primeros componentes de la
cliente finalmente habló, fue para encargarles inteligencia emocional son destrezas de
el trabajo. manejo de uno mismo. Los dos restantes,
empatía y habilidades sociales, están
En último término, la empatía juega relacionados con la aptitud para manejar las
un papel clave en la retención de talento, relaciones con los demás. Como componente
particularmente en la actual economía de la de la inteligencia emocional, las habilidades
información. Los líderes siempre han sociales no son tan simples como suenan. No
necesitado empatía para formar y retener a es sólo una cuestión de simpatía, aunque las
las personas valiosas, pero hoy es mucho más personas con dosis altas de habilidades
lo que está en juego. Cuando las buenas sociales rara vez tienen un carácter difícil.
personas se marchan, se llevan con ellas el Más bien, las habilidades sociales son
conocimiento de la empresa. simpatía con un propósito: dirigir a las
personas en la dirección deseada, ya sea hacia
Es ahí donde entran en acción el
el consenso ante una nueva estrategia de
coaching y el mentoring. En repetidas
marketing o hacia el entusiasmo por un nuevo
ocasiones se ha demostrado que ambos no
producto.
sólo conducen a un mejor rendimiento, sino
también a una mayor satisfacción laboral y Las personas con habilidades sociales
menor rotación. Pero lo que hace que sean la tienden a tener un amplio círculo de
solución óptima es la naturaleza de la conocidos y un don para hallar puntos
relación. Los mejores mentores e instructores comunes con personas de todo tipo; un don
se introducen en la mente de las personas a para hacer buenas migas. Eso no quiere decir
las que ayudan. Intuyen cómo ofrecer un que socialicen constantemente; significa que
feedback efectivo. Saben cuándo forzar un asumen que nada importante se hace solo.
mayor rendimiento y cuándo hay que Dichas personas tienen una red de contactos
contenerse. Su manera de motivar a sus establecida para cuando llega el momento de
protegidos es una demostración de empatía la acción.
aplicada.
La habilidad social es la culminación
A riesgo de sonar repetitivo, quiero de las otras dimensiones de la inteligencia
insistir en el poco crédito que se le otorga a la emocional. Las personas tienden a ser muy
empatía en el mundo de los negocios. La eficientes manejando relaciones cuando

15
entienden y controlan sus propios sus relaciones. Establecen lazos con un
sentimientos y pueden tener empatía con los criterio amplio, porque saben que, en estos
sentimientos de los demás. La motivación tiempos cambiantes, quizás algún día
incluso contribuye a las habilidades sociales. necesiten ayuda de las personas que hoy
Recuerde que las personas con orientación al recién están conociendo.
logro suelen ser optimistas, incluso frente a
Considere, a modo de ejemplo, el
reveses o fracasos. Cuando están optimistas,
caso de un ejecutivo del departamento de
su “brillo” se proyecta en conversaciones y
estrategia de un importante fabricante de
encuentros sociales. Son populares y por
computadoras. En 1993 estaba convencido de
buenas razones.
que el futuro de la organización yacía en
Al ser consecuencia de las otras internet. A lo largo del año siguiente, buscó a
dimensiones de la inteligencia emocional, las los espíritus afines a su planteamiento y
habilidades sociales se manifiestan en el utilizó sus habilidades sociales para
trabajo de varias maneras, que a estas alturas ensamblar una comunidad virtual que
ya nos son familiares. Las personas con atravesaba niveles, divisiones y países.
habilidades sociales, por ejemplo, son Después, utilizó ese equipo de facto para
especialistas en la gestión de equipos (ésa es lanzar un sitio web corporativo, uno de los
su empatía en el trabajo). Asimismo, son primeros de una gran empresa. Y por
expertas en la persuasión (una manifestación iniciativa propia, sin ningún presupuesto o
combinada de autoconocimiento, estatus formal, inscribió a la empresa en una
autorregulación y empatía). Dadas esas convención anual de la industria de internet.
capacidades, los buenos persuasores saben Telefoneando a sus aliados y persuadiendo a
cuándo apelar a las emociones, por ejemplo, viarias divisiones para que donasen fondos,
y cuándo resulta mejor apelar a la razón. La reunió a más de 50 personas de una docena
motivación, cuando es visible, convierte a de unidades diferentes para representar al
esas personas en excelentes colaboradores; fabricante en la convención.
su pasión por el trabajo se contagia a los
La alta dirección se dio cuenta: a
demás, y los mueve el impulso de buscar
menos de un año de la conferencia, el grupo
soluciones.
del ejecutivo, con él a la cabeza, constituyó la
Pero las habilidades sociales se base de la primera división de internet de la
muestran a veces de maneras en que no lo empresa. Para llegar hasta allí, el ejecutivo
hace el resto de los componentes de la había ignorado las fronteras convencionales,
inteligencia emocional. De hecho, a veces estableciendo y manteniendo conexiones con
puede parecer que las personas con personas en cada recodo de la organización.
habilidades sociales no están trabajando en
¿Se considera a las habilidades
sus horas laborables, da la impresión de que
sociales como una aptitud clave para el
están congeniando ociosamente,
liderazgo en la mayoría de las empresas? La
conversando en los pasillos con colegas o
respuesta es sí, especialmente cuando se
bromeando con personas que no tienen nada
compara con los otros componentes de la
que ver con sus obligaciones “reales”. Pero
inteligencia emocional. La gente parece saber
estas personas consideran que no tiene
por intuición que los líderes necesitan
sentido limitar arbitrariamente el alcance de
manejar las relaciones eficazmente. Ningún

16
líder es una isla. Al fin y al cabo, la misión del
líder es lograr que el trabajo se haga a través
de otras personas, y las habilidades sociales lo
hacen posible. Un líder que no puede
expresar su empatía quizás no la tiene en
absoluto. Y la motivación de un líder es inútil
si no puede transmitir su pasión a la
organización. Las habilidades sociales
permiten a los líderes aplicar su inteligencia
emocional al trabajo.

Sería ridículo aseverar que el viejo y

querido coeficiente intelectual y las destrezas
técnicas no son ingredientes importantes
para un buen liderazgo. Peo la receta no
estaría completa sin la inteligencia emocional.
Hubo un tiempo en que los componentes de
la inteligencia emocional se consideraban
como algo que “sería bueno tener” en los
líderes empresariales. Ahora sabemos que,
por el bien del rendimiento, son ingredientes
que los líderes “deben tener”.

Es una suerte, entonces, que la

inteligencia emocional se pueda aprender. El
proceso no es fácil. Requiere tiempo y, sobre
todo, compromiso. Pero los beneficios que
conlleva una inteligencia emocional bien
desarrollada, tanto para el individuo como
para la organización, bien valen el esfuerzo.

17