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Dá maso Centeno

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Concepto de comunicación

Es el proceso mediante el cual un emisor transmite, a través de un medio o canal, un mensaje a un receptor, con el
objetivo de obtener una respuesta en un contexto dado.

Una comunicación es efectiva sólo cuando el emisor y el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que
componen el mensaje, es decir cuando el receptor puede decodificar correctamente y comprender el mensaje del
emisor.

Emisor

Es quien inicia el proceso codificando la idea que desea comunicar en la forma de de un mensaje que pueda ser
comprendido por el receptor y transmitiéndolo a través de un canal o medio.

Receptor

Es el destinatario del mensaje y debe estar preparado para recibirlo, de forma que pueda descodificarlo y convertirlo en
ideas.

Canal

Es el medio a través del cual se transmite el mensaje por lo cual, su elección apropiada resulta vital para que la
comunicación sea efectiva. El teléfono, el correo electrónico o las redes sociales son ejemplos de canales de
comunicación.

Codificación

Aquello que quiere transmitirse debe ser puesto en un lenguaje (no necesariamente palabras) que pueda ser
comprendido por el receptor. El mensaje debe ser adaptado al receptor y esto convierte al emisor en responsable de la
codificación y, en gran medida en responsable de la comprensión del mismo.

Ruido

Es todo aquello que entorpece o interfiere la comunicación, pudiendo estar presente en cualquiera de las etapas del
proceso. Como ejemplos de ruido se pueden mencionar, elementos que puedan resultar en una distracción para el
emisor o el receptor, inconvenientes en el canal elegido como la comunicación celular entrecortada, interferencias
físicas o personales que puedan captar parcialmente la atención del emisor o receptor, interrupciones por parte de
terceros, ruido ambiente, Etc.

Barrera

Se considera barrera a todo aquello que impide u obstaculiza seriamente una comunicación como por ejemplo la
diferencia de idiomas entre el emisor y el receptor o la ausencia de canales para la misma.

Retroalimentación (feedback)

La retroalimentación es lo que le permite saber al emisor si la comunicación ha sido eficaz comprobando si el mensaje
fue codificado, transmitido, descodificado y comprendido correctamente. Así mismo, la retroalimentación indica si el
cambio individual u organizacional ha tenido lugar como resultado de la comunicación.
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Proceso de comunicación

Retroalimentación

Transmisión
Idea Codificación Recepción Descodificación Comprensión
del mensaje
n
Emisor Receptor

Ruido

Es importante resaltar que en una conversación habitualmente los roles se intercambian y el receptor puede pasar a ser
emisor o viceversa.

Importancia de la comunicación desde el punto de vista sociológico de las relaciones humanas

Teniendo en cuenta que la sociología estudia la realidad social y los fenómenos sociales, se afirma que la comunicación
tiene un papel de suma importancia en las relaciones humana dado que no puede haber un sistema social sin
comunicación.

Por otra parte es importante destacar que la mayor parte de los problemas entre las personas, es decir en las relaciones
humanas, se originan por problemas en la comunicación y mal entendidos.

Objetivo de las comunicaciones en las organizaciones

En un sentido amplio, el objetivo de la comunicación en una empresa es generar un cambio, mover a una acción para el
bien de la organización.

Teniendo en cuenta que la mayor parte de los problemas entre personas se generan a partir de dificultades en la
comunicación, es central, para un administrador, comprender acabadamente su funcionamiento y las diferentes
herramientas vinculadas a este proceso.
En particular se necesita la comunicación para:

 Fijar y difundir las metas de la empresa, así como su misión, visión y valores.

 Trazar planes para alcanzar las metas fijadas y darlos a conocer

 Organizar los recursos humanos y de todo tipo de manera eficaz y eficiente.

 Elegir, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización

 Dirigir, orientar, motivar y crear un ambiente laboral adecuado.

 Controlar y corregir el desempeño

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Paralelamente la comunicación le permite a la organización relacionarse con el ambiente externo. Por medio del
intercambio de información, los administradores pueden conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, la
disponibilidad de sus proveedores, las regulaciones estatales y los intereses de la sociedad.

Flujo de la comunicación en las organizaciones

Tradicionalmente se ha hecho énfasis en la comunicación descendente, pero actualmente se considera que en una
organización eficaz, la comunicación debe fluir en diferentes direcciones y debe incluir como factor primordial la
comunicación ascendente que parte de los subordinados.

Comunicación descendente

La comunicación descendente fluye de personas de personas en los niveles superiores a personas en los niveles
inferiores de la jerarquía organizacional. Por ejemplo, de un supervisor de ventas a un vendedor.

Comunicación ascendente

La comunicación ascendente circula de subordinados a superiores y continúa su ascenso por la jerarquía organizacional.
Este flujo puede verse obstruido por administradores de la línea jerárquica de comunicación que no transmitan la
información al nivel superior, especialmente cuando la información no los favorece. La comunicación ascendente es
fundamentalmente no directiva, y está presente en ámbitos democráticos y participativos. Serían casos de comunicación
ascendente una que partiera de un operario en la línea de montaje hacia el jefe de línea o una que partiera de un
supervisor hacia un gerente.

Comunicación cruzada

La comunicación cruzada incluye el flujo de información entre personas de igual o similar nivel en la organización como,
por ejemplo, la entablada entre dos gerentes de diferentes áreas. También incluye el flujo diagonal entre personas de
diferentes niveles, sin relación de dependencia directa entre sí como, por ejemplo, la que podría establecerse entre un
auxiliar del departamento de administración y un jefe de producción.

Este tipo de comunicación sirve para acelerar el flujo de la información y para coordinar esfuerzos para el cumplimiento
de los objetivos organizacionales.

Comunicación oral, escrita y no verbal

Los medios de comunicación oral y escrita poseen ventajas y desventajas por lo cual habitualmente de los emplea en
forma conjunta y complementaria. Es importante considerar la utilización de elementos audiovisuales y utilizar
diferentes medios para la transmisión del mensaje sobre todo cuando se tiene en cuenta que las personas pueden
privilegiar diferentes sentidos para hacerse de la información.

Comunicación escrita

La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y protecciones legales. Un mensaje
escrito puede ser preparado cuidadosamente antes de ser transmitido y también posibilita la uniformidad en la
transmisión.
Las desventajas de la comunicación escrita son la falta de retroalimentación inmediata o la ausencia de esta, por lo cual
no habrá certeza sobre su recepción y menos aún sobre su comprensión, la posibilidad de una mala redacción que no
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exprese correctamente las ideas y la ausencia del contacto personal que en muchos casos es tan importante como el
mensaje que se transmite.

Comunicación oral

Mucha información se comunica de manera oral, y esto puede ocurrir cuando se reúnen dos personas o en la presentación
de un gerente ante una gran audiencia, que puede ser formal o informal y planeada o accidental. Su principal ventaja es
que posibilita el rápido intercambio con realimentación inmediata; las personas pueden hacer preguntas y aclarar
puntos; en una interacción cara a cara se puede notar el efecto, y una reunión con el superior puede dar al subordinado
una sensación de importancia. Es evidente que las reuniones informales o planeadas contribuyen a comprender los
problemas. Sin embargo, la comunicación oral también tiene desventajas: no siempre ahorra tiempo, como lo sabe
cualquier gerente que haya asistido a reuniones en las que no se logra resultado o acuerdo alguno, y que pueden ser
costosas en términos de tiempo y dinero. Por otra parte la comunicación oral al ser retransmitida puede sufrir
distorsiones que harán que el mensaje no sea uniforme.

Barreras u obstáculos a la comunicación

Las barreras pueden estar en el emisor, en la transmisión del mensaje, en el receptor o en la retroalimentación.
A continuación se analizan las barreras específicas a la comunicación:

 Falta de planeación
Expresar los motivos de una orden, seleccionar el canal más apropiado y elegir el momento indicado puede mejorar
mucho la comprensión y reducir la resistencia al cambio pero, sin dudas, requiere planeación.

 Supuestos no aclarados
A menudo ignorados, pero muy importantes, son los supuestos no comunicados que subyacen a los mensajes: un
cliente envía una nota anunciando que visitará la planta de un vendedor y luego asume que éste la recibirá en el
aeropuerto, le reservará un cuarto de hotel, dispondrá el transporte y organizará una revisión completa del programa
en la planta; pero el vendedor asume que el cliente va a la ciudad principalmente para asistir a una boda y que la visita a
la planta es sólo cuestión de rutina. Estos supuestos no aclarados en ambos casos pueden ocasionar confusión y la
pérdida de buena voluntad.

 Distorsión semántica
Puede ser deliberada o accidental: un anuncio que reza “vendemos por menos” es deliberadamente ambiguo y evoca la
pregunta, ¿menos que qué? Las palabras pueden evocar diferentes respuestas; para algunas personas la palabra
gobierno puede significar interferencia o gasto deficitario, para otros la misma palabra puede significar ayuda, igualación
y justicia.

 Mensajes mal expresados

No importa cuán clara sea la idea en la mente del emisor de la comunicación, el mensaje puede ser construido con
palabras mal elegidas, omisiones, falta de coherencia, mala organización, rara estructura de la frase, y la imposibilidad
de aclarar sus implicaciones. Esta ausencia de claridad y precisión, que puede ser costosa, se evita al tener mayor
cuidado cuando se codifica el mensaje.

 Barreras culturales
Son muy comunes en el ambiente internacional, donde la comunicación se vuelve más difícil debido a los distintos
idiomas, costumbres, normas o creencias. A modo de ejemplo, el eslogan “Put a Tiger in Your Tank” (ponga un tigre en
su tanque) de Exxon fue muy efectivo en Estados Unidos, pero puede ser un insulto para el pueblo de Tailandia. Los
colores tienen diferentes significados en las distintas culturas: en muchos países occidentales el negro se asocia a
menudo con la muerte, en tanto que en el Lejano Oriente el blanco es el color del duelo.
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 Pérdidas en la transmisión y mala retención

En una serie de transmisiones que involucre un “encadenamiento” entre más de dos personas el mensaje se hace cada
vez menos preciso. Por otra parte, la retención indebida de la información por parte de alguna de las personas que
intervienen en una comunicación eslabonada, es otro problema grave y subsanarlo puede requerir repetir el mensaje y
utilizar varios canales. Por este motivo, usualmente, las compañías utilizan más de un canal para comunicar el mismo
mensaje.

 Atención deficiente y evaluación prematura

Son muchos los que hablan y pocos los que escuchan. Posiblemente todos han observado a personas entrar en una
discusión con comentarios fuera del tema tratado, quizá porque están considerando sus propios problemas en lugar de
escuchar la conversación; escuchar exige una atención completa y autodisciplina, también requiere que el que escucha
evite la evaluación prematura de lo que la otra persona tiene que decir. Una tendencia común es juzgar, aprobar o
desaprobar lo que se dice, en lugar de tratar de comprender el marco de referencia de quien habla; sin embargo,
escuchar sin hacer juicios precipitados puede hacer a toda la empresa mucho más efectiva, eficiente y, por consiguiente,
eficaz. El escuchar con amabilidad, por ejemplo, genera mejores relaciones laborales y un mejor entendimiento entre los
administradores.
En resumen, escuchar con empatía reduce algunas frustraciones diarias de la vida colaborativa y genera una mejor
comunicación.

 Comunicación impersonal
La comunicación efectiva es más que simplemente transmitir información a los empleados, requiere contacto cara a cara
en un ambiente de apertura y confianza. Para mejorar la comunicación casi nunca se requieren medios costosos y
sofisticados (e impersonales), sino la disposición de los superiores a entablar una comunicación personal. Esas reuniones
informales, sin la parafernalia del estatus o las bases de autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto
ejecutivo, pero los beneficios que genera una mejor comunicación superan los riesgos involucrados.

 Desconfianza, amenaza y temor

La desconfianza, la amenaza y el temor minan la comunicación: en un clima con estas fuerzas presentes, cualquier
mensaje se verá con escepticismo. La desconfianza puede deberse a un comportamiento inconsistente del superior, o a
experiencias pasadas en las que se castigó al subordinado por reportar honestamente a su jefe información
desfavorable, pero cierta. De igual modo, a la luz de amenazas, ya sean reales o imaginarias, las personas tienden a
cerrarse, ponerse a la defensiva y distorsionar la información. Lo que se necesita es un clima de confianza que facilite
una comunicación abierta y sincera.

 Sobrecarga de información
Las personas responden a la sobrecarga de información de diversas formas:
1. Pueden ignorar cierta información, una persona que recibe demasiado correo electrónico podría ignorar algunos que
debería contestar.
2. Abrumada con demasiada información, la gente puede cometer errores al procesarla, por ejemplo, dejar fuera una
palabra en un mensaje, lo cual puede modificar o, incluso, invertir el significado del mismo.
3. Las personas pueden demorar el proceso de información, ya sea permanentemente o para
ponerse al día más adelante.

Escuchar: clave para comprender

El gerente apresurado que nunca escucha, pocas veces tendrá una visión objetiva del funcionamiento de la organización.
Tiempo, empatía y concentración en el mensaje del comunicador son prerrequisitos para entender. Las personas quieren
que las escuchen y tomen en serio: que las comprendan; así, los gerentes deben evitar interrumpir a los subordinados y
ponerlos a la defensiva. También es prudente dar y pedir realimentación, ya que sin ella nunca se puede estar seguro de
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que se entendió el mensaje; para que la comunicación sea sincera, los gerentes deben desarrollar una atmósfera de
confianza y un estilo de liderazgo que dé apoyo a los subordinados.

Medios de comunicación

Como ya se ha propuesto, lo ideal es utilizar diferentes medios de comunicación para asegurar que el mensaje llegue en
forma efectiva y eficiente a quienes está dirigido.
Entre otros medios que utilizan las empresas en sus comunicaciones se destacan:

 Medios personales como reuniones individuales o grupales, conferencias, charlas y disertaciones entre otros.
 Dispositivos electrónicos como computadoras, laptops, notebooks, tablets, pantallas, proyectores, sistemas
cerrados de video, video conferencias, Etc.
 Sistemas de comunicación telefónica como teléfonos fijos y móviles, teleconferencias, líneas punto a punto Etc.
 Medios gráficos como carteleras, folletos, instructivos, revistas y publicaciones institucionales entre otros.
 Soporte web como en el caso de las intranets, los foros, blogs y redes sociales.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal, tal como su nombre lo indica, es cualquier forma de transmitir un mensaje que no utilice
palabras, y abarca la comunicación gestual y toda conducta no verbal.
La comunicación no verbal puede reforzar o contradecir a la comunicación verbal. Llamamos incongruencia al fenómeno
que se da cuando lo gestual no acompaña o contradice lo verbal. La incongruencia produce pérdida de confianza en el
mensaje y/o el emisor.
Entre otros elementos de la comunicación no verbal, se destacan las expresiones faciales, los gestos corporales, el tono
de la voz y su volumen, el énfasis puesto en las palabras, e, inclusive, la forma de vestirse de una persona, la forma de
caminar o moverse, o las acciones que lleva a cabo como, por ejemplo, sus actos de consumo.
Todo esto incluyendo, por supuesto, el contexto del mensaje que puede modificar sustancialmente el mensaje verbal.
Las mismas palabras pueden significar cosas muy diferentes de acuerdo al lenguaje no verbal utilizado. A modo de
ejemplo, una persona puede extender la mano con la palma hacia arriba en dirección a una silla y decirle a otra, con una
sonrisa y tono amable, que tome asiento lo cual sería interpretado como una invitación cordial a sentarse. Muy
diferente sería que la misma persona señale con su dedo índice la silla y, con tono severo y gesto adusto, le diga a la otra
persona que tome asiento lo cual sería, seguramente, interpretado como una orden. Es importante notar que las
palabras (mensaje verbal) son las mismas pero, el significado es muy diferente.

A continuación, algunos ejemplos tomados del libro “El Lenguaje del Cuerpo” de Alan Pease, autor de quien
compartiremos también un video en Youtube. Estos ejemplos deben tomarse como algo posible y NO como una
certeza ya que determinados gestos y posturas pueden obedecer a una característica personal o dolencia.

Gesto o actitud Significado Posible

Piernas cruzadas, brazos cruzados y mano en la quijada Combinación de gestos para evaluación crítica
Manos tapando o cerca de la boca, o leve toque a la
Pueden indicar una actitud mentirosa
nariz
Cometer invasión de zona (íntima, personal, social,
Agresividad, acercamiento
pública)
Dar la mano “blanda” Abulia, falta de interés, superioridad
Dar la mano desde lejos Desconfianza
Dar la mano con la palma hacia abajo Actitud dominante
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Dar la mano con la palma hacia arriba Actitud de sumisión o de "ceder el control"
Brazos abiertos, palmas hacia arriba Honestidad, transparencia
Entusiasmo, interés, motivación, excitación,
Frotarse las manos
negocio cerrado.
Dedos de una mano entrelazados con los de la otra con
Pasivo, meditador...
las manos bajas
Idem, manos altas Pueden significar enojo
Agarrarse el cuello por atrás con una mano Actitud negativa
Actitud negativa o defensiva, desacuerdo,
Brazos cruzados
desconfianza
Brazos cruzados más arriba, hombros encogidos Actitud negativa o de enojo
Brazos cruzados con manos abiertas en las axilas Actitud de superioridad y confianza
Brazos cruzados en actitud disimulada (tomando reloj,
Nerviosismo, necesidad de protección...
pulseras, acomodando mangas, etc.)
Brazos cruzados por delante con algún objeto (cartera) Protección
Desaprobación, alejamiento de la conversación o
Piernas y brazos cruzados
frialdad
Sentado hacia delante Interés, atención, apoyo
Sentado hacia atrás Posición defensiva, desinterés

La PNL como herramienta para la búsqueda de la excelencia en la comunicación

Bases de la Programación Neurolingüística – PNL

El origen de la PNL se remonta a los estudios sobre la excelencia en la comunicación que desarrollaron el experto en
informática Richard Bandler y el psicólogo y lingüista John Grinder en el ámbito de las Universidad de Santa Cruz,
California, en Estados Unidos.
El término neuro hace referencia a las percepciones sensoriales que influyen en nuestro estado interior. Por otra parte,
el término lingüístico refiere a los medios de comunicación humana, es decir al comportamiento verbal y no verbal. Por
último, el término programación hace referencia a nuestra capacidad de producir y modificar diferentes
comportamientos.
Entendiendo lo anterior como sistema, tendremos que, en una persona, una percepción sensorial determina un estado
interior que, a su vez, produce un comportamiento que será percibido por otras personas como un conjunto de
informaciones sensoriales (ver, escuchar, sentir), que generaran, también, estados interiores y determinarán
comportamientos de respuesta.

El mapa no es el territorio

Una premisa fundamental de la PNL es que el “el mapa no es el territorio”. Esto significa que las personas no actuamos
directamente sobre la realidad (territorio), sino sobre la representación de ella (mapa) que construimos a partir de
nuestras percepciones.
Por otra parte, teniendo en cuenta que las percepciones se dan a través de los sentidos y que, estos, tienen diferente
desarrollo y cualidades en cada uno de nosotros, podemos comprender, por ejemplo, que dos personas que hayan vivido
una misma experiencia, la hayan percibido en forma diferente y, por lo tanto, no coincidan en su descripción. Esto, por sí
solo, constituye una gran fuente de conflictos entre las personas.
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Un ejemplo muy claro, y cotidiano, de lo anterior se da cuando dos personas que han compartido un viaje, refieren
diferentes experiencias e impresiones sobre un mismo lugar o acontecimiento. En la misma línea, si formuláramos a
diferentes personas la pregunta: ¿Cómo sabe Ud. que era mediodía cuando sucedió aquello?, alguien podría
respondernos que lo sabe porque escuchó las campanadas de la iglesia del mediodía, alguien porque miró su reloj y, tal
vez, alguien podría respondernos que lo sabe porque a esa hora siempre siente hambre. De esta forma se podría
conjeturar que la persona que miró su reloj, también seguramente habrá escuchado las campanadas y posiblemente,
también podría haber tenido hambre pero, la diferencia es que está seleccionando sólo una forma, de las posibles, para
sostener su afirmación.
Esto se da de esta manera porque las personas, aún cuando dispongamos de todos nuestros sentidos, privilegiamos
alguno de ellos para adquirir la información a partir de las percepciones.
En parte, es así como se construyen los mapas individuales que representan la realidad sobre la que creemos actuar, y
de esas diferencias, surgen la mayor parte de las dificultades de comunicación.
Cuando nos comunicamos con otras personas, habitualmente, y por no ser conscientes de nuestros mecanismos de
selección de las percepciones, tendemos a pensar que nuestro mapa es el territorio y que cualquiera que no lo perciba
del mismo modo (cualquiera que tenga un mapa distinto) debe estar equivocado.

Los sistemas de representación sensorial

Las informaciones procedentes del mundo exterior son percibidas simultáneamente por todos nuestros sentidos. Sin
embargo, esto sucede de un modo inconsciente mientras que, conscientemente sólo percibimos una información a la
vez.

En PNL se definen tres sistemas de representación sensorial:

- El sistema visual
- El sistema auditivo
- El sistema kinestésico, que refiere a las sensaciones táctiles, olfativas, gustativas y a las emociones.
-
De acuerdo con los principios de la PNL, todos tenemos un sistema de representación dominante o primario aunque no
siempre tenemos conciencia de ello. En general, tampoco somos conscientes de que nuestros interlocutores pueden
tener un sistema de representación dominante diferente.

Características de los sistemas de representación:

Visual:
- Postura algo rígida
- Movimientos rápidos y gesticulación intensa
- Respiración superficial y rápida
- Voz aguda, ritmo rápido y entrecortado
- Utilización de palabras visuales para la expresión como por ejemplo ver (viste que, vieron que), mirar, colores,
posiciones, Etc.

Auditivo:
- Postura distendida
- Posición de escucha “telefónica”
- Respiración bastante amplia
- Timbre de voz y ritmo medio
- Utilización de palabras auditivas como por ejemplo oír (oíste que, oyeron que), escuchar, tonadas musicales, notas,
sonidos, ruidos, onomatopeyas, Etc.
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Kinestésico:
- Postura muy relajada
- Movimientos suaves que acompañan las palabras
- Respiración profunda y amplia
- Voz grave y ritmo lento con pausas frecuentes
- Utilización de palabras que hacen referencia a sensaciones táctiles, olfativas, gustativas y a emociones como por
ejemplo sentir (sentiste que, sintieron que), sabores, olores, texturas, estados de ánimo, Etc.

Teniendo en cuenta las características señaladas, personas con diferente sistema dominante podrían referirse a un
mismo hecho de la siguiente forma:

La persona visual podría decir: ¿Vieron lo que pasó? Se vio un gran resplandor y luego todo se oscureció.
La persona auditiva podría decir: ¿Oyeron lo que pasó? Se escuchó un gran estruendo y luego todo quedó en silencio.
La persona kinestésica podría decir: ¿Sintieron lo que pasó? El suelo tembló y luego todo quedó en paz.

Es importante destacar que no siempre las diferencias son tan marcadas sino que pueden ser más sutiles. Por este
motivo es necesario estar atentos a todos los indicios a fin de descubrir el sistema de representación dominante de la
persona con la que hablamos. Conociendo y poniendo esta herramienta en práctica podremos ajustar la forma en que
nos expresamos a la forma en que mejor nos comprenderá la persona a la que nos dirigimos es decir, podremos ajustar
o codificar nuestro mensaje de acuerdo al sistema de representación dominante del receptor.
Cuando se trata de varias personas o de una audiencia numerosa es recomendable usar diferentes medios combinados
para facilitar la comprensión a todas las personas. Esto puede lograrse por ejemplo combinando una exposición verbal
con la proyección de diapositivas o imágenes en diferentes formatos y sumando ejemplos y experiencias.