\11\ISTERIO UE S.\l.

l 1)
\ UEl'OIHES

BASES PARA LA ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO
NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
(PRONACS)

Movilizados
por el derecho a la Salud y la
Vida

Serie: Documentos Técnico-Normativos

LA PAZ - BOLIVIA
2008
MI NISTERIO DE SALUD
Y DEPORTES

BASES PARA LA ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO DEL
PROYECTO NACIONAL DE
CALIDAD EN SALUD (PRONACS)

Movilizados por el
Derecho a la Salud
y la Vida

Serie: Documentos Técnico - Normativos

LA PAZ - BOLIVIA
2008
 BO B o livia . M in iste rio d e S a lu d y Deportes, Unidad de Servicios de
WX150
Salud y
M665b
Calidad, Instituto Nacional de Seguros de Salud
N '5 6
(INASES)
2008 Bases para la Organización y Funcionamiento del Proyecto Nacional
de Calidad en Salud/Ministerio de Salud y Deportes. La Paz .Editora:
Presencia 2008

32p.(Serie:Documentos Técnico-Normativos
No.56)

ORGANIZACION Y ADMINISTRACION
11. PLANIFICACION EN
SALUD
111. CALIDAD DE LAATENCION DE
SALUD
IV. PLANIFICACION EN SALUD
COMUNITARIA
1. t.
2. Unidad de Servicios de Salud y
Calidad.
3. Serie

BASES PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO NACIONAL DE CALIDAD

EN SALUD

Para mayor información: Of. Unidad Serv. Salud y Calidad - MS y D, e/Cap. Ravelo
Nº
2199, Telf.: 2441479 lnt 113, La Paz - Bolivia 2008
Texto disponible en PDF: www.sns.gov.bo
Depósito Legal: 4-1-944-08
ISBN: 978-99905-966-7-0
Resolución Ministerial: Nº 0090
AUTORES
Dr. Javier Luna Orosco MS y D / Comisión Nacional de Calidad en Salud y
Eduardo
Auditoria
INASES / Comisión Nacional de Calidad en Salud y
Dr. Edgar Cáceres Vega
Auditoria

EDICION
Dr. Javier Luna Orosco MS y O/Comisión Nacional de Calidad en Salud y
Eduardo Auditoría

CONTRIBUCIONES TECNICAS
Comisión Nacional de Calidad en Salud y Auditoria

Dra. Beatriz Montoya García INASES

Dr. Andres Coca Aranibar MSyD
Dr. Ramiro Asturizaga Rolla MSyD
no

La Paz, Unidad de Servicios de Salud y Calidad, Dirección Nacional de Salud - MS y D.

© Ministerio de Salud y Deportes 2008

Documento impreso con el financiamento de la Agencia Española de Cooperación

Internacional para el Desarrollo -AECID a través del Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo - PNUD Bolivia
Esta publicación es propiedad del Ministerio de Salud y Deportes de Bolivia. Se
autoriza su reproducción total o parcial, a condición de citar la fuente y la
propiedad.

Impreso en Bolívia
 AUTORIDADES NACIONALES

Dr. Ramiro Tapia

Sainz
Ministro de Salud y Deportes

Dr. Juan Alberto Nogales

Recabado
Viceministro de Salud

Nat. Emilio Cusi Alvarez

Viceministro de Medicina
Tradicional e lnterculturalidad
a.i.

Prof. Miguel Aguilar Egüez

Viceministro de Deportes

Dr. lgor Pardo Zapata

Director General de Salud

Dra. Jacqueline Reyes Maldonado

Jefa Unidad de Servicios de Salud y Calidad
 PRESENTACION

En concordancia y complementación al Plan de Desarrollo Sectorial

2006
- 2011, que se constituye en el "referente de las politicas, estrategias
y prioridades" del sector; presentamos el documento "Bases para la
Organización del Proyecto Nacional de Calidad en Salud - PRONACS".
Este define lineamientos fundamentales para el diseño y puesta en
funcionamiento de una estructura que, a través de la CALIDAD, asumida
como doctrina "del hacer bien con bien", penetre en la esencia misma
del sector salud con todos y cada uno de sus subsectores e instituciones
dependientes, constituyéndose asimismo en el principio básico y común
que los relacione y articule, para la construcción de un verdadero Sistema
Nacional de Salud, único, integrado, y descentralizado donde sea
posible el cumplimiento del Seguro Universal de Salud y del Modelo de
Salud Familiar Comunitaria lntercultural.

Con tal propósito, las medidas de cambio que se proponen, solo podrán
cumplirse con un trabajo sostenido, participativo, consensuado y liderado
por un Ministerio de Salud y Deportes que ejerza su rol rector, basado
en normas únicas para todos los centros asistenciales de salud.
Obviamente adecuadas a las características propias de los niveles de
atención que les pudiera corresponder en la red articulada de servicios, e
independientemente de cuales sean las instituciones orgánicas a las que
dichos servicios pertenecen.

Para una mejor comprensión de este documento, a más de un breve

marco referencial relacionado, se describen antecedentes inherentes a la
gestión de la calidad, las bases doctrinales de la misma, y el componente
instrumental operativo que garantice su aplicación general y cumplimiento
continuo, con carácter intercultural, de género y generacional.

Con estas consideraciones, hago votos porque la calidad se implante

definitivamente en los servicios de salud, cumpliendo satisfactoriamente
las expectativas y requerimientos de la población.

Dr. Ramiro Tapia Sainz

Ministro de Salud y Deportes

La Paz, Noviembre de 2008.

 Resolución Ministerial ''00 9 O
2 6 FEB 2008

VISTOS Y CONSID ERAN DO

Que, la Constitución Política del Estado en su Arr. 158°

estab lece que el Estado tiene la obligación de defender el capital humano protegiendo la
salud de la población.... Concordante con ello, el Código de Salud de [a
Repúblíca de Bolivia, determ ina en su Art. 2° que la salud es un bien de interés público,
corresponde al Estado velar por la salud del individuo, la familia y la población en $U
totalidad;

Que, el inciso d) del artículo 4.- de la Ley t-."" 335 l de

Organización del Poder Ejecutivo, señala entre las atribuciones específicas del Ministro de
Salud y Depones: Regular, planificar, controlar y conducir el Sistema Nacional de Salud,
conforma do por los subsectores de seguridad social a corto, público y privado, con y sin
fines de lucro;

Que, la Unidad de Servicios de Salud y Calídad de este

Ministerio ha elaborado una serie de normas e instrumentos concernientes a Ja gestión y
atención de calidad a ser cumplidas en el Sistema Nacional Único y el Modelo de Atención
Familiar Comunitario e IntercuJrural de Salud;
Que, mediante nota CITE MSyDNM-03 J l/008 de fecha
14 de febrero de 2008, el Sr. Vicemí nistro de Salud, instruye la elaboración de
una Resolución Ministeri al que valide los documentos nonnativos elaborados por la Unidad
de Servicios de Salud y Calidad , mismos que serán dífundidos en el ilmbito nacional para
su aplicación;

Que, el artículo 87 del Decreto Supremo Nº 28631,

en su literal a), entre las funciones del Sr. Viceministro de Salud, establece la de
proponer pol íticas. reglament,os e instructi vos para supervisar el Sistema Nacional
de Salud. promovieodo ,u dowrollo integra l.

POR TANT O,

• El Sr. Ministro de Salud y De portes, en ejerc icio de las

facultades o'.orgadas por la Ley
3351,
RES UELVE,

AR TICUL O PRJ MERO.- Aprobar y poner en

vigencia los sigui entes doc wnen tos, que en anexos fonnan part e integrante de la
presen te Reso lución :

• BASES PARA LA ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

DEL PROYECl'O NACI ONAL DE CALID AD EN SAL UD (PRONACS )

MANU AL DE AUD ITO IUA ltN SAL UD Y NORMA TECNICA

NOltMAT&CN:I CA DEL EXP ED IE NTE CLI NICO

• GUIA BASI CA DE COND UCT A MED ICO-S ANIT ARJ A

 • OBTENCION DEL CONSEJ'\'TIMIENTO INFORMADO

• UGI.AMIU'ITO GENERAL DIE ESTABLECIMíENTOS DE SALUD

• MANUAL DE EVAl.UACION Y ACREOITACION DE

ESTABL.l:CIMIT.NTOS DE SALUD, ¡>RíMER NJVEL

• MA¡-.¡UAL DE EVALl!ACION Y ACRF.:OITACIOJ•i DE

ESTA.BLECIMIEN'f()S OE SALLID, SECU:-.DO NIVEL

• MANUAL DE EVALUACIÓN Y ACREDn'ACION DE

ESTABLl:c1MlENT()S DE SALUD, n:RC.EK NIVEL

• GUIA DE J!VALUAClON Y ACREDITACION DE ESTAJILJtCfMIENTOS

DK SALIJD , 1'1UMbt NIVEL

• GUIA DE EVALUACJON Y ACJU;DITAClON DE ESTABLECIMIENTOS

DE SA.Lf.lD, a.GUNDO NJVn..

• GVIA D8 lrVALllACtON Y ACUDITACION DE ESTABLaCIM1VITOS

D& SALUD, Tatatl MVSL

ARTICULO SEGUNDO.- lnstru1r a la 0-CC oón

Omonl Sal.s '1 a la Uaidad do Stn-irioe de S.lvd y Calldod la difld lón y opliClld6n de
do
t«óll i1lltNlrJenllOatllOffl!IMÍv-oe mtre lat mlt.anciu correspon dientes en el imbtto nacional,

ReJ;is.trt~. big.u.c $:l.ber y erchdveee.

 INSTITUCIONES PARTICIPANTES EN EL CONSENSO
Y VALIDACIÓN DEL DOCUMENTO*

Ministerio de Salud y Deportes

Unidad de Servicios de Salud y Calidad - MS y
D Instituto Nacional de Seguros de Salud
(INASES) Proyecto Reforma de Salud - MS y D
Servicio Departamental de Salud (SEDES) Beni
Servicio Departamental de Salud (SEDES) Chuquisaca
Servicio Departamental de Salud (SEDES)
Cochabamba Servicio Departamental de Salud
(SEDES) La Paz Servicio Departamental de Salud
(SEDES) Oruro
Servicio Departamental de Salud (SEDES) Potosí
Servicio Departamental de Salud (SEDES) Santa
Cruz Servicio Departamental de Salud (SEDES)
Tarija Servicio Regional de Salud (SERES) El Alto
Dirección Municipal de Salud - Cobija
Dirección Municipal de Salud -
Cochabamba Dirección Municipal de Salud
- La Paz Dirección Municipal de Salud -
Oruro Dirección Municipal de Salud - Potosí
Dirección Municipal de Salud - Sucre
Dirección Municipal de Salud - Tarija
Dirección Municipal de Salud - Trinidad
Caja Nacional de Salud (CNS)
Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP)
Caja Bancaria Estatal de Salud (CBES)
Caja de Salud de Caminos y Ramas Afines (CSC y RA)
Caja Petrolera de Salud (CPS)
Corporación de Seguro Social Militar (COSSMIL)
Policía Nacional (Dirección Nacional de Salud y Bienestar Social de la Policía
Nacional)
Colegio Médico de Bolivia
Colegio de Odontólogos de Bolivia
Colegio de Bioquímica y Farmacia de Bolivia
Colegio de Enfermeras de Bolivia
Colegio de Nutricionistas de Bolivia
Sociedad Boliviana de Auditoria
Médica Médicos Mundi
Programa de Coordinación en Salud Integral (PROCOSI)

*Se han considerado todas aquellas instituciones que conociendo el

documento en la etapa de borrador final, contribuyendo al consenso, ya sea con su
asistencia y participación en el Taller Nacional de Calidad en Salud (18 y 19 de
junio 2007), o con modificatorios oportunos para la corrección y enriquecimientos de
la edición final.
 INDICE

• Marco Referencial 1
• Doctrina de la Calidad 4
• Conceptos 6
• Antecedentes de la Calidad en el Ámbito Internacional 8
• Antecedentes de la Calidad en Bolivia 9
• Proyecto Nacional de Calidad en Salud (PRONACS) 11
Definición 11
Justificación para su creación y funcionamiento 11
Visión 12
Misión 12
Objetivos 12
Red Nacional de Gestión de Calidad en Salud 14
Gestor de la calidad 17
Líneas de Orientación Operativa 19
Etapas del Proyecto 22
• Anexo Nº 1 25
• Anexo Nº 2 29
MARCO REFERENCIAL.
Sin pretender abundar en mayores consideraciones diagnosticas de la
tan conocida situación de la salud en Bolivia, es necesario señalar que todo
indicador adverso que aparece registrado en los cuadros estadísticos es,
por si mismo, una negación o ausencia de calidad de la situación
especifica que lo motiva, pudiéndose agregar otras muchas situaciones
que no aparecen registradas en las estadísticas y que podrían hacer parte
del descontento que percibe la población en torno a la prestación de los
servicios de salud.
Indudablemente que este menoscabo de la calidad en salud, no es atribuible
únicamente al sector, sino a una serie de imperfecciones propias de la
estructura misma del Estado Nacional, sumándose problemas sociales,
económicos, culturales y políticos que, al afectar el desarrollo integral,
comprometen a la salud, que a su vez es condicionante y resultado del
mismo.
Sin embargo, esto último no puede ser un atenuante para justificar el mal
funcionamiento del sector, cuya "oferta de servicios de salud, saneamiento y
bienestar social procede de una diversidad de instituciones propias o ajenas
que flotan y rebotan anárquicamente en un espacio que no ha logrado
cohesionarlas ni organizarlas" 1, y donde la debilidad rectora del Ministerio de
Salud se hizo cada vez más patente. Sólo como recuerdo y punto de
reflexión, cabe señalar que entre tales instituciones están el propio Ministerio
de Salud, SEDES, Seguridad Social, Municipio, Sector Privado, Universidad,
Fuerzas Armadas, Policía, ONGs, organizaciones sociales, voluntariado,
Medicina Tradicional, gestores de vivienda, gestores de saneamiento básico y
saneamiento ambiental,
y los infaltables híbridos oportunistas que se desempeñan cómodamente
1
desarrollando una medicina semiprivada y muy poco
controlada.
Quiere decir entonces que el sector salud y los servicios que ofrece,
tiene como característica ser: asistémico, desintegrado, disperso,
desarticulado, desregulado, caro, discriminador, e in-equitativo; donde
cada quien presta el servicio como quiere, cuando quiere, a quien quiere y con
lo que tiene, sin una norma general y compartida. Todo ello al margen de ser
un servicio que puede parar en cualquier momento por "voluntad" de actores
propios y extraños que no respetan los derechos ciudadanos amparados por
la Constitución Política del Estado.
Ahora bien, en la pretensión de revertir dicha situación y crear un sistema
de salud es necesario precisar lo que se entiende por sistema, aceptando
que es el "conjunto de cosas (entiéndase componentes) que relacionadas
entre si ordenadamente, contribuyen a determinado objeto" 2 que, para el
caso de la salud no podría ser otro que ofrecer servicios de calidad con
satisfacción de
los
usuarios.
'"Marco de Competencias Institucionales y Gestión en Salud con Participación Ciudadana" (pag.
35). Memoria "Foro Abierto Políticas de Salud". Comité Nacional de Bioética, Organización
Panamericana de la Salud. La Paz - Bolivia, 2004.
2
Diccionario de la Lengua Española-Real Academia Española. Vigésima Segunda Edición
ESPASA,
2001
.
 Obviamente, la aplicación y cumplimiento de un marco normativo
universal, es el principal elemento articulador de un conjunto
interdependiente, integrado y complementario, del cual deriven a su
vez, regulaciones para el uso de documentación única y uniforme,
como es el caso del Expediente Clínico, que facilitaría no solo la
operatividad, control y archivos del sistema, sino la alimentación,
ordenamiento, interpretación y emisión oportuna de la información
gerencial periódica, como herramienta imprescindible de trabajo.
Otros elementos de articulación son el funcionamiento coherente de
los subsistemas para la definición de políticas, planificación, normativa,
control, fiscalización y evaluación, a más del reconocimiento de una
autoridad jerárquica de todo y para todos, situada en el vértice estratégico.
A esto se debe agregar la existencia de espacios de asesoramiento,
concertación, decisión y ejecución (como son directorios, consejos o
comités) donde se reúnan los actores y gestores sujetos a marcos de
competencias bien definidos, y obedeciendo, en su caso, a compromisos
adquiridos mediante convenios.
En lo que se refiere a las líneas de articulación, se pueden identificar al
menos cuatro:
Jerárquico - administrativo - interna
Jerárquico - administrativo - externa
2 lnterinstitucional
• Asistencial
La primera obedece a una estructura vertical interna como la que
existe al interior de las instituciones tradicionales de la seguridad social,
que no muestran relaciones funcionales con instituciones ajenas porque
ofrecen servicios a poblaciones cautivas.
La jerárquico-administrativo externa, reconoce que al exterior de la propia
institución pueden haber niveles jerárquicos a los cuales debe supeditarse,
pudiendo convertirse en una línea de articulación interinstitucional
cuando hay un sistema funcional establecido con asignación de tareas
especificas a cada uno de los gestores.
La línea de articulación asistencial es eminentemente operativa como
sucede con las redes de servicio, y tiene que adecuar los
dispositivos de atención con los que cuenta, a los niveles de atención,
que a su vez deben obedecer a perfiles de atención bien definidos.
Aclaremos sin embargo, que el Sistema de Salud por si solo no cambiará
la situación ni resolverá problemas si no se cumplen otras medidas
que lo sustenten; entre otras:
• Aplicar un modelo sanitario que, en torno al eje central fortalecido
de la Atención Primaria de Salud (APS) y con capacidad resolutiva
real en los respectivos niveles , suprima las inequidades
y universalice el acceso a la salud de toda la población, en
concordancia con la propuesta de Seguro Universal de Salud y el
nuevo Modelo de Salud Familiar Comunitaria lntercultural.
• Obedecer a un mismo cuerpo normativo de aplicación uniforme
para todo el sector.
• Recuperar, fortalecer y respetar el rol rector del Ministerio de
Salud como vértice estratégico y autoridad máxima de todo el
sistema.
• Establecer un marco de competencias bien definido entre los
diversos actores y/o subsectores que conforman el sistema.
• Tener capacidad gestionaria para la administración e inversiones,
evitando el encarecimiento injustificado del sistema, por la
dispersión y mala utilización del recurso.
• Precisar y garantizar las fuentes de financiamiento para la
sostenibilidad continua del sistema.
• Lograr la confianza y satisfacción permanente de los usuarios,
mediante una oferta de servicios con calidad verificable y
medible.
Contar con recursos humanos que mediante regulaciones y
3
normas intersectoriales con las instituciones formadoras, estén
debidamente capacitados para desempeñar sus especificas
funciones, ofreciendo un trato diligente, humanizado y personalizado
del paciente, usuario o cliente, con respeto, consideración y
adecuación a su diversidad cultural, hábitos y costumbres. En
este punto, cabe agregar que el sistema esta obligado a promover
la capacitación y reflexión continua de sus recursos humanos,
reconociendo que el primer deber ético para ofrecer un servicio
de calidad, es el conocimiento de lo que se tiene que hacer, o el
saber hacer con plena conciencia de la responsabilidad que se
asume por lo que se hace.
• Ser plenamente consecuente y respetuoso de los derechos
humanos que tiene la población usuaria, garantizando por ley el
funcionamiento continuo e ininterrumpido de los servicios de salud.
• Respetar la diversidad étnico cultural del país e
incorporar formas de Medicina Tradicional y Alternativa,
previa y responsablemente validadas en la oferta de
servicios.
• Involucrar la participación ciudadana en los procesos
de gestión, mantenimiento y control de todo el sistema y
sus instituciones dependientes.
 • Ser capaz de mantener un relacionamiento, intra, inter
y transectorial, entendiendo que el fenómeno del binomio
salud-enfermedad es multifactorial, y que el sector salud
está fuertemente involucrado con el desarrollo integral de la
sociedad
• Adoptar un sistema único de información en todas
las instituciones del sector, que al ser de tecnología y
procedimientos parejos para su aplicación y funcionamiento,
sirva al relacionamiento efectivo del conjunto y al rol que debe
ejercer el Ministerio de Salud y los correspondientes Servicios
Departamentales.
A lo dicho, cabe destacar el proceso de transformación que se esta
operando en el país, el cual exige adecuaciones consecuentes, rápidas
y oportunas del sector salud, junto a la aplicación efectiva de nuevas
disposiciones legales que, como la Ley Nº 3131 del Ejercicio
Profesional Médico, generan cambios, no solo en la actitud y desempeño
del médico y quienes lo acompañan integrando el equipo de salud, sino en
el funcionamiento mismo de todo el sector y sus instituciones
dependientes.
Este marco referencial estaría incompleto, si no señalara el fenómeno cada
vez más creciente del reclamo individual y social por mala praxis médica,
pudiendo constituirse en serio factor de desprestigio y desestabilización
del propio sector salud y sus instituciones, de no asumirse los correctivos
necesarios. De cualquier manera, es necesario advertir también, el afán de
4
conveniencia mercantilista que puede estar detrás de las acusaciones, y el
peligro del encarecimiento de las prestaciones de salud como consecuencia
de una "medicina defensiva" a la cual obliguen circunstancias de excesiva
presión, como se advierte en los últimos tiempos, adoptando medidas
improvisadas y equivocadas que provoquen mayor confusión y conflicto.

DOCTRINA DE LA
CALIDAD
Calidad es en esencia la condición o conjunto de condiciones que
permiten hacer bien hechas las cosas, sean estas acciones, servicios o
productos, causando satisfacción en quienes los realizan y en quienes los
reciben.
Extrapolando el concepto al campo de la salud, la calidad refleja el grado
de satisfacción que causa en los usuarios la recepción de servicios, lo cual
hace verificable y medible si estos son buenos, mediocres o definitivamente
malos.
La calidad no solo es gestión, como se entiende por la tan conocida
expresión "gestión de calidad", sino el resultado de una acción que se
realiza, de un servicio que se presta, o de un producto que se entrega.
Vale decir entonces, que la calidad debe ser comprendida como gestión
y resultado, siendo este el que evalúa el usuario, más allá de
analizar
situaciones o procesos gestionarios que seguramente no conoce o no son
de su interés especifico, sino la calidad de atención o servicio que se le
presta o recibe directamente.
Por otra parte: si el servicio es la razón de ser de toda institución que
pretende servir o ser de utilidad a quienes lo solicitan; el no ofrecer calidad
es un contrasentido a su propia existencia, concluyéndose que la calidad
es la condición esencial o intrínseca de cualquier servicio, tanto
más si nos referimos a los que tienen que ver con la salud, la vida y el
bienestar de las personas.
Ahora bien, para que la calidad se cumpla como gestión y resultado,
es necesario establecer guías que orienten y normas que regulen el
proceso, a ser adoptadas uniformemente por todos los gestores y
actores involucrados. Sin embargo, el solo conocimiento y cumplimiento
mecánico y rutinario de esas guías y normas no garantiza la calidad, si
no se acompaña la calidez, es decir el componente afectivo de
compromiso conciencia! y espiritual, que se hace extensivo a personas e
instituciones. Ante las primeras, otorgándoles una atención humanizada
con respeto a su dignidad, su identidad particular y sus derechos, y ante
las segundas cumpliendo los deberes con gratitud, fidelidad y compromiso
de mejoramiento continuo.
Relacionando la ética con la calidad, ambas son recíprocas, debiendo
enfatizar que la calidad parte del adecuado funcionamiento de los
5
organismos directrices del propio sector salud, los cuales deben garantizar
un mínimo común ético para la atención de toda la población, cumpliendo
las premisas de la equidad, universalidad, accesibilidad, continuidad y
oportunidad; con distribución uniforme de los recursos, de los beneficios,
y en su caso, de las restricciones que pudieran presentarse.
Establecido ese mínimo común ético, las posibilidades de crecimiento
deben ser promovidas y estimuladas por el sistema, haciendo que cada
institución, sea consciente de su propio potencial y logre la
sostenibilidad y mejoramiento de la calidad, en aras a una visión de
excelencia.
Otro matiz de la calidad es la adecuación de sus parámetros a las
necesidades, preferencias y hábitos de vida diferentes que pueden
tener las poblaciones a ser atendidas, asumiendo el fenómeno de la
interculturalidad y las múltiples expresiones de medicina alternativa y
tradicional que se practican en el país. Esto no es fácil, porque puede
darse que parámetros de calidad universalmente establecidos no sean
aplicables a situaciones muy particulares de grupos poblacionales, que no
están consideradas en el contexto general, planteando el desafío de nuevas
lecturas, interpretaciones y adecuaciones, ante la realidad diferente
que se confronta.
 Finalmente, es pertinente advertir que las bases doctrinales de la
calidad, se corresponden con los principios de autonomía, beneficencia,
no maleficencia y justicia de la Bioética Clínica. Sin embargo, el principio
de autonomía, o lo que es lo mismo, de respeto a la voluntad y decisiones
del paciente, puede requerir un análisis y decisiones éticas más
complejas, si de por medio dicha voluntad individual, afecta o
compromete los intereses o derechos de los demás.
CONCEPTO
S
1. Calidad
"Condición de la organización sanitaria que de acuerdo a caracterización
y normativa bien definidas dentro de un sistema, permite cumplir
funciones bien realizadas que cubren satisfactoriamente las expectativas,
requerimientos y necesidades de los usuarios, con recursos optimizados
y equitativamente distribuidos". Comisión Nacional de Calidad en Salud
y Auditoria - MSD.
"Calidad es el grado en el que un conjunto de características del servicio
cumple con los requisitos especificados en la ISO 9000: 2000". Norma ISO
9000 - 2000
"Funciones y características de un producto o servicio con capacidad para
satisfacer las necesidades del usuario". American Society for Quality
Control - USA.
6
"Hacer correctamente las cosas correctas". J.A. Muir Gray.
"Grado en que los servicios de salud, aumenta la probabilidad de conseguir
resultados de salud óptimos y compatibles con los conocimientos actuales
de los profesionales". lnstitute of Medicine de la Nacional Academy
of Sciences - USA.
"Compromiso de una organización que quiere hacer las cosas mejor,
aplicando el conocimiento disponible y aprovechando oportunidades para
satisfacer las expectativas de los usuarios, cuidando de su seguridad y
usando eficientemente los recursos disponibles". Subcomisión de
Calidad. Consejo ínterterritorial del Sistema Nacional de Salud, Enero
2002.
2. Gestión de
Calidad
"Proceso mediante el cual una institución logra ofertar permanente calidad
en sus servicios, asumiendo su responsabilidad y en observancia de
normas y estándares, previamente establecidos y acordados". Comisión
Nacional de Calidad en Salud y Auditoria - MSD.
"La gestión de calidad constituye una práctica de gestión o gobierno de
sistemas sociales (organizaciones) basada en enfoques de calidad, estos
enfoques se
proponen asegurar procesos que respondan a criterios de eficiencia,
eficacia y de compromiso y participación interna, y de consideración y
atención a las expectativas de los clientes externos y partes interesadas,
todos ellos a garantizar la producción y entrega de bienes y servicios de
conducentes
calidad". Gestión de Calidad ISO 9000:2000 en establecimientos de salud
MSD/PSRN-GTZ año 2003.

"Cumplimiento efectivo de la legislación, técnicas y procedimientos vigentes

en todo acto médico". Artículo 4 de la Ley Nº 3131 de 08 de agosto de
2005, Ley del Ejercicio Profesional Médico.

3. Norma
"Documento establecido por consenso y aprobado por el Ministerio del área
de Salud. Implica para el personal del Sistema Nacional de Salud, reglas
y líneas directrices o características para sus actividades o resultados
que garanticen un nivel optimo de orden y comparabilidad en un contexto
dado". D.S. Nº 28562 de 22 de diciembre de 2005, Reglamento a la Ley
Nº 3131; Art. 4.

"Conjunto ordenado y específico de reglas y estándares de gestión de

la calidad, reconocidos y respetados internacionalmente, aplicables a
toda organización, independientemente de su tamaño y naturaleza. Es
un conjunto de reglas o estándares de procesos y no de productos". ISO
9000:2000. 7

4. Estándar (derivado del inglés Standard)

"Prototipo o modelo digno de ser imitado y en su caso superado, que se
define mediante consenso de los líderes en determinada temática, y se
busca con la aplicación de una norma, que al igual que el estándar que
la motiva no es estática, sino dinámica, por una serie de incidencias que
la realidad y los cambios imponen". Comisión Nacional de Calidad en
Salud y Auditoria - MSD.

5. Control de Gestión
"Es aquel segmento de la estructura de la empresa (institución) que
tiene por objetivo general o básico el control de las actividades de una
organización". Alfredo C Paiz.

Por su importancia el control de gestión debe tener rango jerárquico,

(Unidad de Control de Gestión), porque al pesquisar la realidad
institucional con sus aciertos y errores, estableciendo estímulos para los
primeros y correctivos para los segundos, se constituye en el motor de la
organización.
 Su razón de seres el binomio calidad-costo (costo-beneficio),
procurando conseguir el ideal de la mejor calidad al menor costo
posible.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN EL AMBITO
INTERNACIONAL
El primer programa de Gestión de la Calidad y Auditoria Médica, fue
instaurado en 191 O por Flexner, cuando da a conocer un informe
denominado "Cirugías, Verdaderas Trampas Mortales", donde condena
las intervenciones quirúrgicas realizadas por médicos generales, faltos de
capacitación adecuada y sin pericia, sumadas a la deficiencia del sector
hospitalario. 3
En 1951 se crea en Norteamérica la Comisión Conjunta de Acreditación
de Hospitales.
En 1960 el Seguro Social Mexicano inicia programas de Evaluación de
Calidad en Salud, y el Programa Nacional de Salud 2001 - 2006
identifica a la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud
como una de las cinco estrategias sustantivas para hacer frente a los
retos que el Sistema de Salud Mexicano abordará en los próximos años.
Es importante establecer que hace 15 años las instituciones mexicanas del
sector privado y público han realizado programas de calidad para mejorar
las prestaciones en salud.
En Argentina, la expansión de las obras sociales en la década de
1960,
8
genera la necesidad de controlar la calidad de la atención médica, la
cantidad de las prestaciones y la verificación de la
facturación.
En 1983 se exige al Gobierno de Canadá, poner en marcha programas
de
Garantía de Calidad.
En 1985 se crea la Sociedad Internacional de Garantía de Calidad de
la Atención Médica, la cual postula desarrollar procesos de garantía
de la calidad en los países definiendo normas clínicas y procedimientos
estándares de operación, evaluar el desempeño en relación a las normas
selectas de ejecución y actuar con fines de mejorar el cumplimiento y la
eficacia de los programas.
La reforma constitucional de 1991, en sus artículos 209 y 269,
estableció el deber de la administración pública, de diseñar y aplicar
métodos y procedimientos de control, cuya calidad y eficiencia será
evaluada por la Contraloría General de la Nación.
3
Historia de fa Calidad en Salud. Revista de Salud Pública México Nº 45.año
2000.
Para 1997, la reforma del sector salud en la Región de la
Américas, se propuso efectuar cambios sustanciales en las diversas
entidades y funciones del sector, como un proceso dirigido a mejorar la
equidad de los beneficios, la eficiencia administrativa y la eficacia de
las acciones, satisfaciendo de ese modo las necesidades de la salud de
la población. "Es una fase intensificada de la transformación de los
sistemas de la salud, ejecutada en un momento concreto y definida por
las situaciones específicas que la justifican y la hacen viable" 4
Las estrategias de la reforma del sector salud, han evolucionado de la
eficacia en función de los costos, a los conceptos de equidad y
acceso. En 1995, los representantes de una reunión entre los gobiernos y
los organismos internacionales de América Latina fijaron los siguientes
cinco principios orientadores o metas para la reforma del sector salud:
equidad, calidad, eficiencia, sostenibilidad y participación social.5
En los diez últimos años, varios países de América Latina y el Caribe han
realizado esfuerzos para abordar problemas en la calidad de la atención, ya
sea mediante esfuerzos legales que forman parte de las reformas del sector
salud o mediante esfuerzos multifacéticos de garantía de calidad dentro
de servicios o programas específicos. En algunos casos, los esfuerzos se
hicieron mediante programas de garantía de calidad bien desarrollados, a
nivel del sistema o sectorial, con una estructura designada y actividades de
diseño, vigilancia y mejoramiento de la calidad en marcha.6
9
Junto a todos estos antecedentes, cabe destacar que la Asociación Médica
Mundial ha emitido varias declaraciones enfatizando el tema de la calidad,
ante situaciones relacionadas con la atención médica, responsabilidad y
negligencia (ver anexo 1 )

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN BOLIVIA

Históricamente los esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios en
Bolivia se remontan a fines de la década de 1990, abordando la
problemática de la atención médica para que sea eficiente, eficaz y
equitativa por parte de los sistemas de salud, con una propuesta de
transformación, que exigía
la necesidad de contemplar los aspectos relacionados con la
evaluación
y garantía de calidad, como fuera propuesta en un documento original en
mayo de 1989, con el nombre de "Guía para una Estrategia de
Evaluación y Garantía de Calidad de los Sistemas de Atención de Salud".
7

4
OMS OPS Gestión de la Calidad
2000.
5
López -Acuña
2000.
' Ross y cols. 2000; Legras y cols. 2000, y Hermida y Robalino
2003
7
111 Conferencia Regional sobre Acreditación de Hospitales - Informes de Bolivia .
Washington
 Asu vez, el proceso de acreditación de hospitales como política de la calidad
en Bolivia, se Inicia en Julio de 1992, siguiendo la corriente establecida por
la OMS/OPS y la Federación Latinoamericana de Hospitales, mediante
reuniones de reflexión sobre la necesitad de incorporar mecanismos y
estrategias de garantía de calidad en la atención de la salud ofrecida
por los hospitales, así como definir, las bases del modelo de acreditación,
para la evaluación de los establecimientos hospitalarios,
independientemente del sector al que pertenezcan.ª
En el periodo 1993-1994, dos reuniones nacionales de Directores de
Hospitales de diferentes sectores, revisa, adecua y adapta a las
condiciones y realidades nacionales, el Manual de Acreditación de
Hospitales propuesto por la OMS/OPS y la Federación Latinoamericana de
Hospitales de América Latina y el Caribe.9
En Abril de 1994, por Resolución Nº 0329 de la Secretaria
Nacional de Salud, se aprueba la conformación de la Comisión Nacional
de Acreditación de Hospitales de Bolivia, otorgándole la dirección
magna para la normatización, ejecución y evaluación del proceso de
acreditación de los hospitales en el país.
El año 2000, el Instituto Nacional de Seguros de Salud (INASES), a
través de Resolución Ministerial Nº 0065 del 23 de febrero de ese año,
implementa los instrumentos de control médico en los servicios de
salud
10 de la seguridad social boliviana, los mismos que se actualizan el año
2004 a través de la Resolución Ministerial Nº 306, y nuevamente, el 28
de
Diciembre del 2005, a requerimiento de los entes gestores, reglamenta los
Comités de Infecciones lntra hospitalarias, Comité del Expediente Clínico,
Comité Médico Administrativo, Comité de Farmacia y Terapéutica,
Comité de Auditoria Médica y el Reglamento para la Elaboración, Manejo y
Archivo del Expediente Clínico.
El año 2003, a través de un Convenio lnterinstitucional establecido por
el Ministerio de Salud y Previsión Social, Colegio Médico de Bolivia,
Universidad Pública e INASES, se pone en marcha un importante proyecto
de capacitación de post grado en las Universidades Públicas,
realizando el Curso de Diplomado y Especialidad en Gestión de Calidad y
Auditoria Médica en las ciudades de La Paz, Cochabamba, Santa Cruz,
Tarija y Sucre, que forma alrededor de 150 profesionales con el perfil de
Gestores de Calidad y Auditoria Médica.

• /JI Conferencia Regional sobre Acreditación de Hospitales - Informes de Bolivia .

Washington
'La Garantía de Calidad-Acreditación de Hospitales para América Latina - Caribe Enero
1992
El año 2005, la promulgación de la Ley 3131 del Ejercicio Profesional
Médico, reglamentada mediante Decreto Supremo Nº 28562, constituye
un hito histórico importante de la salud en Bolivia, porque establece el
marco jurídico que institucionaliza la Auditoria Médica en los ámbitos del
acto médico y gestión de la calidad de los establecimientos de salud.
Finalmente, el documento del Ministerio de Salud y Deportes, Bases
para el Plan Estratégico de Salud 2006 -2010 "para que todos vivamos
bien",considera que toda actividad se fundamenta en la vida y en su
protección, siendo su conservación la aspiración natural del ser humano
y de la sociedad en la que esta inmerso. Por ello, es un derecho y un
deber actuar garantizando condiciones de vida acordes con la dignidad y
derechos de las personas."
La creciente insatisfacción de los usuarios del Sistema de Salud, expresada
en desconfianza y peligroso incremento de los reclamos y demandas
judiciales por mala practica médica, significa un deterioro en las relaciones
con la sociedad, siendo de la mayor prioridad desarrollar un Proyecto
Nacional de Calidad en Salud.
Considera que para el año 2010 el acceso a la salud tenga carácter
universal, respetando las culturas originarias cuya medicina tradicional
debe ser incluida en un sistema equitativo, solidario y de calidad,
conducido por un Ministerio de Salud y Deportes fortalecido, que se ha
fijado como objetivo estratégico, aumentar la satisfacción de los usuarios del
sistema de servicios
de salud en un 50% e implementar la gestión de calidad en el 50% de las
11 11
redes de salud.

PROYECTO NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

(PRONACS)
DEFINICION.- Programa con alcance nacional para el establecimiento,
sustento e incremento de la calidad en los distintos niveles, sectores e
instituciones que configuran el Sistema Nacional de Salud, bajo la autoridad
y rol rector del Ministerio de Salud y Deportes.
JUSTIFICACION PARA SU CREACION Y FUNCIONAMIENTO.- Está
dada por la necesidad de lograr que en el quehacer cotidiano de los
servicios de salud se mejore la calidad con satisfacción plena del usuario
externo o interno, lo cual constituye la prioridad numero uno de la estructura
del sector salud en todos sus niveles desagregados, desde los jerárquico
normadores, supervisores y macroplanificadores de los organismos de
gobierno, hasta los niveles eminentemente operativos asistenciales. Todo
ello en el marco del Plan General de Desarrollo Económico Social "Bolivia
digna, soberana y productiva" del actual gobierno, de las Bases para el
10
Bases para el Plan Estratégico de Salud 2006-2010 "para que todos vivamos
bien"
11
Bases para el Plan Estratégico de Salud 2006 - 2010 "para que todos vivamos
bien".
 Plan Estratégico de Salud 2006-2010, establecidas por el Ministerio de
Salud y Deportes, del acatamiento de leyes generales de la república
como ser la nueva Ley de Organización del Poder Ejecutivo, y de otras
más especificas como la Ley del Ejercicio Profesional Medico Nº 3131,
y el conjunto normativo interno propio del sector.
VISION.- Tener calidad probada, reconocida y verificable, tanto en la
gestión como en la atención de los sectores, instituciones y servicios que
conforman el Sistema Nacional de Salud, con aceptación y satisfacción
permanente de los usuarios.
MISION.- Lograr el establecimiento, sostenibilidad, mejoramiento e
incremento de la calidad en todo el Sistema Nacional de Salud, con
base en el cumplimiento de un cuerpo normativo único general y
obligatorio, bajo procedimientos de seguimiento, monitorización,
fiscalización, control y evaluación permanentes.

OBJETIVOS.-
GENERALES
1. Poner en funcionamiento el PRONACS en correspondencia y
cumplimiento de la legislación vigente (Ley Nº 3131 del Ejercicio
Profesional Médico Y D.S. Reglamentario Nº 28562).
2. Promover el ordenamiento de las instituciones del sector salud,
12
con base a normas, protocolos y procedimientos, consensuados
en su fase de elaboración, de aplicación uniforme, y jurídicamente
respaldados, para su acatamiento y cabal cumplimiento.
3. Promover y en su caso proponer, todo documento, guía o norma
faltante, o que se considerase necesaria para mejorar la
calidad en la prestación de servicios de salud.
4. Promover capacidades cognoscitivas, afectivas y actitudinales del
personal profesional, técnico, administrativo y manual del sector
salud, con el fin de mejorar la calidad de los servicios, con atención
más humana y personalizada del paciente.
5. Prevenir el daño y mala praxis en la atención del paciente.
6. Hacer el seguimiento, control y evaluación de los sectores
asistenciales, en relación al cumplimiento de la Misión y Visión del
PRONACS.
7. Buscar alianzas estratégicas con instituciones y/o personas
interesadas en los cambios propuestos.
11 INTERMEDIOS
1. Hacer acopio de toda la normativa existente para el funcionamiento
de los servicios de salud (estatutos, reglamentos, manuales,
protocolos de atención, formularios, documentos de uso legal,
etc.), con el fin de compatibilizarlos entre sí, adecuarlos a la
legislación vigente y en su caso complementarlos y/o modificarlos
con documentos de nueva elaboración por comisiones ad hoc
formadas para tal efecto.
2. Organizar y aplicar procedimientos dialógicos para el análisis,
consenso y aprobación de la normativa, antes de su impresión,
difusión y puesta en práctica en todas las instituciones prestatarias
de servicios de salud.
3. Promover la conformación de comités hospitalarios que trabajen
en calidad y temas relacionados con auditoria en salud, prevención
de la mala práctica, responsabilidad médico - sanitaria, ética y
bioética clínica.

111 ESPECIFICOS
1. Capacitar a los recursos humanos del sector, mediante la
realización de cursos, talleres o seminarios diferenciados, para la
aplicación de los nuevos instrumentos normativos orientados a la
máxima satisfacción del usuario y prevención de la mala praxis,
incorporando los temas ya referidos de auditoria, responsabilidad 13
médica y del equipo de salud, ética, deontología y bioética.
2. Capacitar recursos humanos para la puesta en marcha de las
unidades de gestión de calidad (gestor de calidad) al interior de los
establecimientos de salud.
3. Asesorar a los hospitales y centros asistenciales para la
conformación de los comités de gestión de calidad y auditoria
y comités hospitalarios de ética capacitando a los interesados
y ofreciendo orientaciones ético-deontológicos en aras al mejor
funcionamiento de los servicios de salud.
4. Diseñar formularios de consentimiento informado, en un trabajo
mancomunado con las sociedades científicas del Colegio Médico,
servicios de especialidad y asesoría jurídica, para su incorporación
en el uso habitual y rutinario del quehacer hospitalario.
5. Coadyuvar en la puesta en marcha y funcionamiento del Instituto
Médico de Conciliación y Arbitraje.
6. Diseñar una propuesta para la organización de un curso de
especialidad en Peritaje Médico.
7. Organizar un taller nacional para la definición y adopción del expediente
clínico único en todos los servicios del sector, con las adecuaciones
respectivas según los niveles de atención y especialidades médicas y
quirúrgicas.

RED NACIONAL DE GESTION DE CALIDAD EN

SALUD
Considerando que la calidad es el principio doctrinal a estar inmerso
en toda actividad del Sistema de Salud, es pertinente señalar que
para conseguirla se requiere la estructuración de una red sistémica que,
a partir del propio Ministerio de Salud y Deportes, llegue a todos los
establecimientos asistenciales de los distintos niveles de complejidad,
con una relación e interdependencia de calidad entre ellos. Para
esto es necesario que tanto el nivel nacional central, como el
departamental descentralizado de los SEDES, y el local municipal
organizado en red, cuenten con reparticiones o niveles organizativos para
los fines de monitoreo, seguimiento y control de la calidad, tanto al interior
de su propia organización y programas, como de los centros asistenciales
propiamente dichos, desagregados en el 1 er., 2do. y 3er. nivel de
atención.
Para el caso del Ministerio de Salud y Deportes, es la Unidad de
Servicios de Salud y Calidad, el vértice de donde parte el Proyecto
Nacional de Calidad en Salud (PRONACS), que para su cumplimiento
y aplicación desciende en línea funcional hacia el nivel departamental
de
14 los correspondientes SEDES, los que a su vez cuentan con Unidades de
Calidad relacionadas con la Unidad Ministerial, y que en coordinación con
las Unidades de Planificación y de Redes del SEDES respectivo,
ejercen el monitoreo de la calidad en los establecimientos donde se
brindan directamente los servicios de salud a la población.
En este punto, es necesario recordar que para los establecimientos más
complejos, como es el caso de los hospitales de 2do. y 3er. nivel, la
;Ley Nº 3131 del Ejercicio Profesional Médico, establece la existencia de
un Comité de Gestión de Calidad y Auditoria Médica, y que de acuerdo
con la descripción que se hace más adelante en este mismo documento,
está bajo la tuición y coordinación del denominado gestor de la calidad.
Para los establecimientos de 1 er. Nivel, es el Gerente de Red
respectivo el que asume esa función, coordinando el Comité de Gestión de
Calidad y Auditoria de la Red, conformado por representantes de cada uno
de dichos establecimientos. Estos representantes a su vez, son los
responsables de velar por la calidad en su respectivo establecimiento, en
correspondencia y coordinación con la Autoridad local de Salud de la
comunidad, que se señala en la estructura social del componente de
gestión del Modelo de Salud Familiar Comunitaria lntercultural.
Por otra parte, otro actor fundamental para que la calidad sea sustentable
y continua en los tres niveles, es el Municipio, con el que de por sí están
dadas estrechas relaciones funcionales de acuerdo a los alcances de
la Ley de Participación Popular. Recuérdese también que, a más de la
autoevaluación de la auditoria interna contemplada en el Manual de
Auditoria en Salud, el otro gran instrumento para el mejoramiento de la
calidad es el proceso de Evaluación y Acreditación de los Establecimientos
de Salud, en el cual toma parte activa el Municipio y la participación
comunitaria, como lo establece la norma correspondiente cuando se
refiere a los comités de evaluación y acreditación.
En el caso de la seguridad Social, al no haber Municipio como actor
corresponsable, es el INASES el que se incorpora en la red de gestión
de calidad, dando cumplimiento a los mismos instrumentos anteriormente
descritos, en coordinación con el Ministerio de Salud y Deportes para el
nivel nacional, y los respectivos SEDES para el nivel departamental.
Para el sector privado, es la Unidad de Calidad del respectivo SEDES,
la que en correspondencia con la Unidad de Redes de Servicio,
habilitan y llevan un registro actualizado de los establecimientos que
pertenecen a dicho sector, con el fin de identificarlos en forma precisa,
determinar el nivel de atención que les corresponde, y hacer el
seguimiento y control periódico de su funcionamiento con calidad, en
igual forma que para el
sector público y la Seguridad
Social.
15
Por lo explicado se comprende que la red de la calidad penetra toda
la estructura del sector salud, independientemente de cuales sean las
instituciones sectoriales que lo conforman, debiendo llegar de la misma
manera y con la aplicación de la misma norma y los mismos instrumentos,
a todos los establecimientos donde se ofrecen servicios de salud. Estos,
a su vez, deberán conocer y aplicar dichas normas e instrumentos en
sus procesos de autoevaluación, mejoramiento y sostenimiento de la
calidad, siendo obligación del Ministerio de Salud, emitirlas y difundirlas
para conocimiento de todos, en un trabajo concertado con los SEDES y
el INASES.
Para una mejor comprensión de lo explicado, la figura 1, muestra la
Red Nacional de Gestión de Calidad en Salud, estableciendo las
relaciones orgánicas (líneas continuas) y las relaciones funcionales
(líneas discontinuas), existentes entre las dependencias institucionales
mencionadas.
 e
- \ 1 1
(") )> l\ ¡- - - -
)>0 1 1
!: o
O ll ;:tJ
1}
o
en 1l r O o►
)> -i
m
e
1
)> coo 1 r
re ros:
J >
o: u
►r-..
_I
z
)>
,o
m
m o
z
-
m
.en, (/)
--i
o~
mr
(JJ 1 1
m
m 1 ;u
-m
z ()
o -~--,--
< i:
m 1
o
o
z
)>
i
~i ñ
~
(/)
o -:;¡C
r------
m
e,
m
ºen ll
r
(/)
)> e G)
ll Z
e ►e
zz
r ::o
e m
= o-
16 r•
o " '11 o )> (/J
-0
)>

1-
s: )>
:¡¡ o -<
º ►~o o
m
)>

om
1)
z
~
(")O
o;u
-i z e
o
( ")
m
r
)>

zo

1l oe
() o z
G)
mC
(/J
e
!:¡
. .-º
(IJ
,- 2

O l>
o
,J
zo
6 ()Cl
(/J
ºzZº
 m r
"er'" " '
, i
O -
~r
z)> -
-
(/) m (/) :
-
_
..
..
1
.-
_
J
L

1
-
m
-i
(/)
o
)>
i
e -
)>
o
e
•
z
~
)
>
)
>
Q
w
O
c
z
rO
►
-z
m
►
(J
J0
m
(/)
GESTOR DE LA CALIDAD
Para que lo explicado se cumpla y la red de la calidad no quede en el plano
teórico, debe asegurarse la existencia del responsable específico que
promueva cotidianamente la gestión y atención de la calidad al interior de los
propios establecimientos de salud. No otra cosa es el gestor de la calidad,
"piedra angular" que le da sustento al sistema, porque es aquel funcionario
con formación y capacidad técnica en calidad, contratado expresamente
en cada establecimiento, para estimular, hacer el seguimiento y controlar
que las distintas reparticiones y unidades, presten servicios de calidad, de
acuerdo a indicadores bien definidos.
Con estos alcances, sus funciones, que también están señaladas en el
Reglamento General de Establecimientos de Salud, son las siguientes:
Hacer el diagnóstico de calidad del establecimiento con un plan
cronogramado de supervisión y visita a todos sus departamentos,
unidades y servicios.
Promover el conocimiento, divulgación y cumplimiento del Proyecto
Nacional de Calidad en Salud.
Promover el conocimiento y aplicación de los instrumentos de
mejoramiento continuo y sostenido de la calidad. Vale decir:
Manuales y Guías de Auditoria en Salud, Manuales y guías de
Evaluación y Acreditación de Establecimientos de Salud, Norma
del Expediente Clínico, Obtención de Consentimiento Informado 17
y otros que pudiesen ser emergentes del proceso mismo de
mejoramiento de la calidad.
Elaborar instrumentos metodológicos que le permitan sistematizar
las tareas de mejoramiento de la calidad en el establecimiento.
Mantener estrecha relación funcional con la Unidad de Calidad del
respectivo SEDES, para el cumplimiento o cooperación de planes,
programas o actividades concretas de mejoramiento de la calidad,
procedentes de dicho nivel departamental.
Mantener relación directa con la Autoridad Local de Salud
de la comunidad en el caso de los establecimientos de 1 er.
nivel, o el representante de la comunidad equivalente para los
establecimientos de 2do. y 3er. nivel, coordinando acciones de
mejoramiento de la calidad de los servicios que ofrece el respectivo
establecimiento de salud, en aras a lograr buenos niveles de
satisfacción de los usuarios.
Emitir informes trimestrales de las actividades realizadas, tanto a la
Unidad de Calidad del respectivo SEDES, Director del
establecimiento, y Autoridad local de Salud de la comunidad o la
representación equivalente en los establecimientos de mayor
complejidad.
 Mantener debidamente informado al Director del Establecimiento,
sobre las condiciones de infraestructura, equipamiento y
dotación de insumos y medicamentos de las distintas unidades
o servicios, en procura de solucionar oportunamente situaciones
defectuosas o de incumplimiento, manteniendo prestaciones de
calidad permanentemente estable.
Presidir y coordinar las actividades del Comité de Gestión de
Calidad y Auditoria (CGCA).
Ejecutar las resoluciones del CGCA.
Promover, coordinar y supervisar el funcionamiento regular de los
otros comités de asesoramiento, establecidos en el Reglamento
General de Establecimientos de Salud.
Velar por el cumplimiento de las resoluciones de los comités de
asesoramiento.
Velar por la difusión, conocimiento y cumplimiento de las normas
del establecimiento y de su relación con el marco normativo
que rige las actividades del sector salud.
Asesorar a los departamentos, unidades y servicios del
establecimiento para la determinación precisa de sus indicadores
de calidad de acuerdo con los servicios que prestan.
18
Tomar decisiones y coadyuvar en la ejecución del plan
de
mejoramiento de la calidad de cada repartición con el respectivo
jefe o responsable, de acuerdo a resultados del diagnóstico y los
indicadores de calidad que se tracen.
Supervisar y asesorar a las distintas reparticiones del
establecimiento para el cumplimiento periódico de sus auditorias
internas de acuerdo a POAs.
Velar por el cumplimiento de las recomendaciones y plan de acción
de las auditorias internas programadas o incidentales que se
cumplan en las reparticiones del establecimiento, de acuerdo
con las estipulaciones contenidas en el Manual de Auditoria en
Salud.
Capacitar a los funcionarios del establecimiento en temas de
calidad, de acuerdo a programación y cronograma definidos.
Aplicar formularios de encuestas de calidad a los usuarios externos
e internos, en correspondencia con las reparticiones respectivas.
Velar por la buena elaboración y manejo del Expediente Clínico en
el establecimiento de acuerdo a norma.
 Velar por la aplicación del Consentimiento Informado en el
establecimiento de acuerdo a norma.
Recibir todas aquellas situaciones de reclamo y sugerencias
que tengan que ver con la calidad de los servicios que ofrece el
establecimiento, procurando su solución inmediata, u orientando
el curso que deberían seguir si se trata de situaciones más
complejas o graves.
Dirigir y cumplir el proceso de autoevaluación y acreditación del
establecimiento, antes de la visita de la Comisión de Evaluación y
Acreditación Externa.
Actuar como "par" con los otros gestores de calidad de los demás
establecimientos, integrando los equipos técnicos que organice
la Comisión Departamental, para la evaluación y acreditación
periódica de los hospitales, de manera simultánea y cruzada.
Actuar como auditor para la realización de Auditoria Médica
Externa de algún caso procedente de otro establecimiento de
salud, en caso de ser sorteado de acuerdo a lo establecido en el
Manual de Auditoria en Salud y Norma Técnica para su
Realización.

LINEAS DE ORIENTACION OPERATIVA

Denominadas así porque siguiendo su curso podemos desagregar
19
funciones y tareas específicas. Básicamente son cinco:
• Definición normativa
• Capacitación
• Relacionamiento sistémico
• Control y seguimiento
• Diseño y aplicación de instrumentos
contemplados en la Ley Nº 3131

DEFINICION NORMATIVA.- Se refiere a la urgente necesidad de

identificación, acopio, interpretación, depuración y consenso del frondoso
árbol normativo que existe dentro del sector salud, el cual es el
resultado del trabajo incoordinado de múltiples actores, que por
necesidades institucionales especificas, elaboraron sus propias
normas, distintas entre sí, lo que aparte de generar desorientación
impide la precisión de un marco normativo bien definido y claramente
reconocido, establecido y regularmente cumplido por todo el Sistema
de Salud, bajo la égida, monitoreo y control del Ministerio de Salud.
Se debe hacer conciencia sobre la importancia de esta primera línea de
orientación operativa, por que constituye la parte medular del cambio
 estructural que se daría en el sector con el establecimiento real del
Sistema Nacional de Salud. Es decir: lograr que el conjunto de subsectores
e instituciones en salud, obedezcan en su accionar a un cuerpo normativo
único, controlado por el Ministerio de Salud y Deportes en el nivel nacional
y los SEDES en el nivel departamental.
CAPACITACION.- El cambio que se pretende con la puesta en marcha del
Proyecto Nacional de Calidad en Salud, debe involucrar y
comprometer el recurso humano que se desempeña en el sector, el cual, a
más de ser debidamente informado, deberá ser orientado y capacitado para
convertirse en actor dinámico de la ejecución del programa, con el reciclaje
periódico que pudiera ser necesario. El Plan de Capacitación debe llegar
a todos y cada uno de losfuncionarios, señalando tan solo que para su
ejecución es necesario comprometer un número de capacitadores que
pudieran cumplir la tarea, no solo en la sede de gobierno, sino en el
conjunto de los departamentos del país.
A más del plan de capacitación básico y general para todos los
funcionarios, reviste particular importancia la capacitación de los
gestores de calidad, con las particularidades que han sido explicadas
anteriormente.
RELACIONAMIENTO SISTÉMICO.- Siendo uno de los factores
principales la recuperación y fortalecimiento del rol rector del
MSD, el cual es responsable de la buena marcha del Sistema
Nacional de
Salud, es imprescindible fortificar el relacionamiento, tanto
20
intrasectorial,
como intersectorial, importante este último, por la notable
dependencia
multifactorial y multicausal que tiene la salud, el saneamiento y el bienestar
de las personas. Además este relacionamiento sistémico con otros sectores
es, obviamente, extensivo a la gestión de calidad, debiendo reconocer que
existen instituciones u organizaciones ajenas, que manejan el tema de la
ética y la calidad como un paraguas de cobertura global.
Un punto de partida muy fuerte para el relacionamiento sistémico, es el
trabajo operativo que se debe desarrollar en busca del consenso de
la unicidad normativa, a través de cuyo cumplimiento todos estaremos
mancomunados y comprometidos.
Así como la promulgación de la Ley Nº 3131 ha sido un acontecimiento
fundamental que exige este relaciona miento por tener carácter de
aplicación y acatamiento general, es de desear que a futuro se
cuente con una Ley General de Salud, la cual profundizaría aun más el
componente de relacionamiento sistémico, apuntalando jurídicamente la
existencia del Sistema Único de Salud.
Con todo este análisis, se hace necesaria la conformación de equipos
técnicos de calidad en los SEDES, que a manera de puentes establezcan
relaciones fluidas, tanto con la repartición correspondiente del nivel
ministerial, como con los centros asistenciales que son de su tuición,
ofreciéndoles apoyo en el seguimiento y control de acciones operativas
para el mantenimiento de la calidad, y asesoramiento y supervisión
para la aplicación de los documentos e instrumentos relacionados,
mediante la realización de cursos, seminarios o talleres dirigidos al
personal profesional, técnico, administrativo y manual, de acuerdo con sus
niveles, funciones y la relación directa que pudiesen tener con los
pacientes, usuarios externos o clientes.
Dichos equipos técnicos en los SEDES, son los que conformarían lo
que esta propuesta denomina las Unidades de Calidad y Satisfacción
del Usuario (UCASUs), que serían el principal estamento para el vínculo
estructural y funcional, tanto al interior de las propias dependencias
de los SEDES, como en la integración con el Ministerio y el conjunto
de servicios pertenecientes al sector público municipal, seguridad
social y sector privado con o sin fines de lucro (ver anexo 2), promoviendo
que la calidad deje de ser un concepto teórico y abstracto y se convierta en
una realidad percibida y comprobada por los usuarios.
CONTROL Y SEGUIMIENTO.- Una vez cumplidas las tres líneas
operativas anteriores, es el proceso de control y seguimiento el que
mantendrá vigente en el tiempo el Proyecto Nacional de Calidad en
Salud, con la estructura ya descrita.
21
Para ello deberán aplicarse los siguientes instrumentos:
A) Internos de la institución (bajo la tutela y coordinación del
gestor de calidad)
• Supervisión continúa de procesos y control de gestión.
• Funcionamiento regular del Comité Hospitalario de
Gestión de Calidad y Auditoria.
• Autoevaluación de Servicios y Auditoria Interna.
• Encuestas internas
B) Externos a la institución
• Evaluación externa
• Acreditación
• Certificación
• Auditoria Externa
• Revisión y actualización periódica de la norma
• Capacitación
• Encuestas externas
 APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS CONTEMPLADOS EN LA LEY 3131.•
Como una línea de orientación operativa muy concreta, está el diseño
y aplicación de varios instrumentos contemplados en la Ley Nº 3131
del Ejercicio Profesional Medico. Entre ellos: normativa universal -a la
cual nos hemos referido abundantemente-, aplicación sistemática
de
la auditoria en el sector salud, peritaje y conciliación y
arbitraje.

ETAPAS DEL
PROYECTO
Considerando que el plan estratégico de Salud debe ser realizado
en el periodo de gobierno comprendido entre el 2006 y el 201 O,
el Proyecto Nacional de Calidad en Salud tendría que lograr su
implementación y aplicación sostenida, dentro de los tres primeros
años de dicho periodo.
Para ello se han precisado cuatro etapas que, a más de ajustarse a un
cronograma, contienen tareas específicas a cumplir, como se explica a
continuación.
ETAPA DE INICIO.- Estuvo referida a toda la configuración teórica y
documental que ha contribuido al diseño del PRONACS, que se presenta
en esta oportunidad.
En ella también se cumplieron las tareas de elaboración del Manual
de
Auditoría en Salud y Norma Técnica para su Realización, Manuales y
22
Guías de Evaluación y Acreditación de Establecimientos de Salud, Norma
del Expediente Clínico, Norma básica de Consentimiento Informado,
propuesta par la puesta en marcha d las Unidades de Calidad y
Satisfacción del Usuario (UCASUs) de los SEDES, propuesta para la
creación del Instituto Médico de Conciliación y Arbitraje (IMCA) y
diseño de planes iniciales para la capacitación de gestores de calidad y
curso de peritaje. Todo ello al margen de las normas clínicas y de
enfermería que
fueron fruto de consenso y que deberán ser aplicadas para la puesta en
marcha del Seguro Universal de Salud.
En esta misma etapa se hizo acopio de un 80% de la normativa de los
hospitales que funcionan en la sede de gobierno, habiéndose constatado
grandes diferencias para un mismo nivel de atención, lo cual obliga a un
trabajo sostenido de unificación normativa de adopción general, como
ya fue señalado.
ETAPA DE DESARROLLO.- En esta etapa se cumplió el Taller Nacional
de Calidad en Salud ( 18 y 19 de junio 2007) que con la presencia del
nivel ministerial, SEDES, municipios de capitales departamentales, INASES,
colegios profesionales en salud, Sociedad Nacional de Auditoria Médica,
Cajas de Salud y algunas otras organizaciones técnicas, permitió
el
análisis de los documentos e instrumentos de calidad elaborados en la
Etapa de Inicio, y que fueron previamente remitidos para conocimiento
de los participantes, con el fin de recibir oportunamente sus aportes y
observaciones.
Cumplido el Taller, que tuvo la virtud de ser ampliamente participativo dado
su carácter interdisciplinario y multiinstitucional, se ha realizado el ajuste
correspondiente de los documentos presentados, en vistas a su edición y
publicación.
Un componente importante de esta etapa es la difusión de todo el marco
normativo de calidad, así como la ejecución del plan de capacitación
explicitado en los objetivos específicos de este mismo documento.
ETAPA DE CONSOLIDACIÓN.- Se refiere básicamente al cumplimiento
general del marco normativo de calidad con aplicación regular de sus
instrumentos, así como al establecimiento y funcionamiento del Instituto
Médico de Conciliación y Arbitraje e inicio del Curso de Peritaje.
ETAPA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO.- Es la etapa de aplicación plena
del PRONACS, poniendo en funcionamiento regular los instrumentos
internos y externos de Control y Seguimiento, para el mantenimiento
sostenido de la calidad en el tiempo.

23
 ANEXO Nº 1
Nº 1
DECLARACIÓN DE LA ASOCIACIÓN
MÉDICA MUNDIAL SOBRE LA
NEGLIGENCIA MÉDICA
Adoptada por la 44° Asamblea Médica Mundial.
Marbella, España, septiembre de 1992
a. Elevación del nivel y de la calidad de educación médica
para todos los médicos, incluyendo el mejoramiento de la
formación clínica.
b. Crear y participar en programas destinados a los médicos
encargados de mejorar la calidad de la atención médica
y de los tratamientos.

Nº2
DECLARACIÓN DE LA ASOCIACIÓN MÉDICA
MUNDIAL SOBRE LA REFORMA DE LA
2s
RESPONSABILIDAD
MÉDICA
Santiago 2005
En el mundo existe un aumento de la cultura del litigio que afecta de
manera negativa la práctica de la medicina y la disponibilidad y calidad
de los servicios de salud. Algunas asociaciones médicas nacionales
informan sobre una crisis de responsabilidad médica en la que la
práctica de pleitos produce un incremento de los costos de salud, lo que
restringe el acceso a los servicios de salud y obstaculiza los esfuerzos
para mejorar la seguridad del paciente y la calidad. En otros países, las
demandas por responsabilidad médica no son tan numerosas, pero las
asociaciones médicas nacionales de dichos países deben estar alertas
frente a los problemas y consecuencias que puede producir un
aumento en la frecuencia y gravedad de las demandas por
responsabilidad médica
contra los médicos.
Las demandas por responsabilidad médica han aumentado mucho los
costos de salud, lo que ha desviado los escasos recursos de salud hacia el
sistema legal y los ha alejado de la atención directa del paciente, la
investigación y la formación del médico. La cultura del pleito también ha
dificultado la
 distinción entre negligencia y resultados adversos inevitables, lo que produce
con frecuencia una determinación aleatoria del nivel de atención. Esto ha
contribuido a la percepción general de que cualquier persona puede
demandar por casi cualquier cosa, con la idea de obtener un gran premio.
Esta práctica engendra el cinismo y la desconfianza tanto en el sistema
médico como en el legal con graves consecuencias para la relación médico-
paciente.
Por lo que se debe:
b. Elevar el nivel de la calidad de educación médica para
todos los médicos, incluyendo el mejoramiento de la
formación clínica.
c. Crear y participar en programas destinados a los médicos
encargados de mejorar la calidad de la atención médica y
de los tratamientos.

Nº 3
DECLARACIÓN DE LA ASOCIACIÓN MÉDICA
MUNDIAL SOBRE EL ACCESO A LA ATENCIÓN
MÉDICA
Adoptada por la 40ª Asamblea Médica Mundial Viena, Austria, septiembre
de 1988.

CALIDAD
■
26

Mecanismos que aseguren la calidad deben ser parte de cada sistema de

prestación de atención médica. Los médicos, en especial, deben aceptar la
responsabilidad de ser guardianes de la calidad de la atención medica y no
deben permitir que otros elementos de consideración del acceso pongan
en
peligro la calidad de la atención prestada.

Nº4
DECLARACIÓN DE LA ASOCIACIÓN MÉDICA
MUNDIAL CON NORMAS PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN MÉDICA
Adoptada por la 49° Asamblea General de la AMM Hamburgo, Alemania,
noviembre 1997.
La finalidad de la atención médica es prevenir, diagnosticar o tratar las
enfermedades, y mantener y promover la salud de la población. El objetivo
de la revisión de la calidad de la atención médica es el mejoramiento
continuo de la calidad de los servicios que se entregan a los pacientes y a
la población, y de las maneras y medios para producir estos servicios.
La obligación de mejorar continuamente la capacidad profesional y de
evaluar los métodos utilizados, está incluida en los códigos de ética de
los médicos. Estos estipulan que el médico tiene que mantener y
mejorar sus conocimientos y experiencia. El debe recomendar sólo
exámenes y tratamientos que se saben que son eficaces y adecuados,
en base al estado del arte de la medicina.
La revisión de la calidad de la atención médica y el continuo mejoramiento
de los servicios es parte de la actividad de todo médico y establecimiento.
La supervisión de las actividades profesionales de parte de las autoridades
de salud es una actividad distinta y se debe mantener separada de la
revisión de la atención médica. Los resultados de la revisión de médicos
pueden usarse para fines establecidos por las autoridades supervisoras
y los médicos involucrados, a menos que la legislación nacional
estipule otra cosa.

27
 ANEXO Nº 2
PROPUESTA BASICA PARA LA CREACION DE LA
UNIDAD DE CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS
DEPARTAMENTALES DE SALUD
JUSTIFICACIÓN DE
MOTIVOS
La necesidad de lograr que en el quehacer cotidiano de los servicios de
salud se mejore la calidad con satisfacción plena del usuario externo e
interno, constituye hoy en día la prioridad número uno de la estructura
sectorial en sus distintos niveles desagregados, desde los nacionales
eminentemente normadores, supervisores y macroplanificadores, hasta
los niveles operativos asistenciales. Para ello las relaciones intra e inter
institucionales dialógicas y directas deben ser sistemáticas y sostenidas,
tanto en el establecimiento y aplicación de normas y principios cabalmente
difundidos que se supone fueron previamente consensuados, como en el
seguimiento, control, supervisión y asesoría, para su cumplimiento
regular en la red de servicios misma.
Por otra parte, para una mejor comprensión de las normas y
necesidades de cambio o adecuación que requieren las instituciones, se
hace necesario fortalecer el componente de capacitación y educación
continua del personal
en salud, incidiendo tanto en el área cognoscitiva como psicomotriz
29
y afectiva. Esto resulta vital frente a nuevos desafíos que plantea la
promulgación de la Ley Nº 3131 del Ejercicio Profesional Médico, cuyo
contenido hace referencia a la aplicación de documentos médicos oficiales,
normas, protocolos de atención y formularios de consentimiento informado,
que se supone deban ser únicos y uniformes para todos los centros
asistenciales de salud, de acuerdo con las características de los
niveles de atención a los que correspondan en la red articulada de
servicios, e independientemente de cuales sean las instituciones orgánicas
a las que pertenecen.
Asimismo, deberá trabajarse en el tema de auditoria médica (entiéndase
en salud) no solo para la formación de auditores, como se viene haciendo
en el post-grado, sino en su funcionamiento mismo dentro del sistema. Algo
similar tendrá que hacerse con la conciliación y arbitraje, tanto más, si su
existencia y puesta en funcionamiento está respaldada por la mencionada
Ley Nº 3131.
Todos estos desafíos son aun mayores, si consideramos una sociedad con
poblaciones en constante aumento y por tanto con mayor requerimiento,
mejor informada frente a los avances científicos o tecnológicos que
desearía se apliquen en su propio beneficio, más conciente de sus
legítimos derechos, y también contestataria y polémica por cuanto los
 casos de reclamo ante fallas o errores médicos y/o del equipo de salud,
están en incremento.
Con todo este análisis situacional, se hace necesaria la conformación
de un equipo humano técnico que, a manera de puente, establezca una
relación fluida entre la oficina central del SEDES y los centros asistenciales,
ofreciendo apoyo en las funciones ya citadas de seguimiento y control
de acciones operativas, asesoramiento, supervisión para la aplicación y
cumplimiento de las normas y capacitación mediante la realización de
cursos, seminarios o talleres dirigidos al personal profesional, técnico,
administrativo y manual, de acuerdo con sus niveles, funciones y la relación
directa que pudiese tener con los pacientes, usuarios externos o clientes.
Dicho equipo humano técnico, es el que conformaría la denominada
Unidad de Calidad y Satisfacción del Usuario (UCASU) del SEDES
Departamental actuando como estamento de unión o de vínculo estructural
y funcional, tanto con la Unidad de Servicios de Salud y Calidad del
Ministerio de Salud y Deportes como al interior de las demás
dependencias del propio SEDES y en la integración del conjunto de
servicios pertenecientes al sector público municipal, seguridad social y
sector privado con o sin fines de lucro.

VISION
Optimizar la calidad de atención en los servicios de salud, con base a
normativas y procedimientos legales, previamente consensuados, y de
30 aplicación uniforme y obligatoria para todo el sector.

MISIÓN
En correspondencia con el Proyecto Nacional de Calidad en Salud
(PRONACS) lograr el mejoramiento de la calidad de atención en los
servicios de salud departamentales con acciones sostenidas en función a la
satisfacción plena del usuario y la prevención del daño por error y/o mala
práctica.

FUNCIONE
S
La UCASU tendría las funciones agregadas de:
1. Establecimiento, difusión y aplicación de instrumentos,
documentos, normas y protocolos para el sector salud del
respectivo Departamento.
2. Supervisión, asesoría y monitoreo en las etapas de
establecimiento y aplicación de dichos instrumentos.
3. Seguimiento y control periódicos en el proceso de aplicación
hasta su cumplimiento pleno y habitual
4. Capacitación y educación continúa del personal, tanto
para el conocimiento, valoración y aplicación de los
mencionados
 instrumentos, como para la adquisición de otros conocimientos,
aptitudes y destrezas que conduzcan al mejoramiento de la calidad
de servicios y satisfacción del usuario.
5. Relacionamiento intra e interinstitucional
6. Evaluación de resultados obtenidos
7. Prosecución, conducción y en su caso reconducción de procesos
8. Realización de auditorias médicas externas relacionadas
con reclamos y quejas presentadas en los diferentes centros
asistenciales del departamento, en cumplimiento al artículo 17 del
Decreto Supremo Nº 28562 reglamentario a la Ley Nº 3131.
9. Monitoreo para el cumplimiento periódico y sistemático de la
Acreditación de Establecimientos de Salud y la aplicación de otros
instrumentos de autoevaluación y mejoramiento de la calidad,
como son la auditoria interna y las encuestas.

UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA INSTITUCIONAL

Y RELACIONES
Por lo que se acaba de señalar en funciones, se considera que la
ubicación de la UCASU abarca los distintos niveles del organigrama del
SEDES, manteniendo relaciones funcionales con todas sus unidades y
reparticiones.
31
Formaría parte fundamental de Consejo Técnico con un representante,
y dependería en línea directa de la Dirección Técnica, dadas sus
características propias para el relacionamiento o enlace del SEDES con el
resto de instituciones pertenecientes al sector y su desplazamiento
constante, ejerciendo las funciones de campo y de proyección ya
señaladas.

ESTRUCTURA
INTERNA
Para el cabal cumplimiento de sus funciones, la UCASU requiere
una estructura interna simple, con cinco áreas de trabajo claramente
identificadas:
1. Diseño y desarrollo de proyectos
2. Relaciones y coordinación intra e interinstitucional
3. Capacitación
4. Control y seguimiento
5. Acciones operativas concretas
En la medida que la unidad alcance mayor dinámica y madurez en su
accionar, dichas áreas pueden crecer y generar mayores demandas,
por lo que sus recursos humanos deben procurar un trabajo integrado
y colaborativo, bajo la autoridad y tutela de un coordinador o jefe que
interactúe permanentemente con los miembros de la Unidad.
 RECURSOS HUMANOS, AMBIENTE Y MATERIAL DE
APOYO
1. Recursos humanos:
Profesionales con formación en el área de calidad
Secretaria a tiempo completo
Mensajero ( no exclusivo)

2. Ambiente laboral
Oficina con condiciones y mobiliario aptos para trabajo de
equipo y conservación de documentos

3. Material de apoyo
Computadora con impresora
Fotocopiadora (no exclusiva, de acuerdo a
requerimientos)
Equipo de Fax (no exclusivo, de acuerdo a
requerimientos)
Pizarra acrílica, marcadores, borradores
Mobiliario.

32
Bolivia Digna, Soberana y Productiva
------ PARA VIVIR BIEN