FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y

URBANISMO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS
IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA
BASADA EN ITIL V4 PARA AGILIZAR LOS
PROCESOS INTERNOS DE TI
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO
DE SISTEMAS

Autor(a) (es):
Bach. Castro Dávila Ramón Octavio
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2061-016X

Asesor(a):
Mg. Bances Saavedra David Enrique
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7164-8918

Línea de Investigación:
Infraestructura, Tecnología y Medio Ambiente
Pimentel – Perú 2022
 APROBACIÓN DEL JURADO

IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA BASADA EN ITIL V4 PARA

AGILIZAR LOS PROCESOS INTERNOS DE TI

___________________________________
Bach. Ramón Octavio Castro Dávila
Autor

_____________________________________
Mg. Bances Saavedra David Enrique
Asesor

________________________________ ___________________________
Mg. Bances Saavedra David Enrique Mg. Tuesta Monteza Victor Alexci
Presidente de Jurado Secretario de Jurado

_______________________________
Mg. Sialer Rivera Maria Noelia
Vocal de Jurado

ii
DEDICATORIAS

Este trabajo se lo quiero dedicar a las

personas que siempre estuvieron a mi lado,
a los que me apoyaron y a los que no,
porque de algún modo siempre me dieron
las fuerzas para seguir mi objetivo.

A Dios por darme las herramientas

necesarias y renovar mis fuerzas a cada
instante, ser mi compañía en este largo
camino de mi vida, recompensando así cada
sacrificio realizado.

iii
AGRADECIMIENTOS
A mis padres, Juliana Dávila y Tito Castro, a
los profesores de la Universidad por
compartir sus conocimientos y siempre estar
dispuestos a ayudar cuando se les requirió.

iv
RESUMEN
La presente investigación aborda la incorporación de una mesa de ayuda
con el objetivo de agilizar los procesos internos de TI, aplicable a las mejoras de
los procedimientos en cambios e incidencias con base en ITIL V4, determinando y
clasificando los procedimientos de calidad, así como de atención del servicio, se
identificaron necesidades y problemas que obstaculizaban que se dé a los usuarios
un servicio de calidad, ya que no era acorde al marco de trabajo, por ende, esta
investigación buscó que se mejore la actual gestión de servicios de TI. Se inició, en
su implementación, analizando el estado actual de los procesos internos de
servicios de TI, donde se hallaron diversas debilidades para su gestión, se usó el
modelo TI Manager Engine, con el fin de que se configuren, administren, controlen
de forma remota y automática los equipos de la empresa, desde una ubicación
central, para controlar la Gestión de Incidencia y de Cambios. Aplicando los
procesos de las buenas prácticas que recomendó ITIL V4. Se realizará el análisis
y discusión de resultados comparando en este apartado los procesos de incidencias
y cambios, y la duración del servicio dado en las áreas. Por último, se concluyó que
la incorporación del modelo ITIL V4 reducía el tiempo de atención de incidencias y
permitía que se tenga un control de los cambios realizados. Se recomendó seguir
implementando otros procedimientos de ITIL V4, en gestión de TI.

Palabras clave: Servicio, Procesos, ITILV4, Gestión de incidencias, Gestión

de cambios, Mesa de ayuda

v
ABSTRACT

This research deals with the incorporation of a help desk with the aim of
streamlining internal IT processes, applicable to the improvements of incident and
change processes based on ITIL V4, determining and classifying the attention and
service quality processes. , needs and problems were identified that hindered users
from being given a quality service, since it was not in accordance with the
framework, therefore, this research sought to improve the current management of
IT services. It began, in its implementation, analyzing the current state of the internal
processes of IT services, where various weaknesses were found for its
management, the TI Manager Engine model was used, in order to configure,
manage and control remotely and from automated way to the company's teams,
from a central location, to take control of Incident and Change Management.
Applying the processes of good practices recommended by ITIL V4. The analysis
and discussion of results will be carried out, comparing in this section the processes
of incidents and changes, and the duration of the service given in the areas. Finally,
it was concluded that the incorporation of the ITIL V4 model reduced the incident
handling time and allowed control of the changes made. It was recommended to
continue implementing other ITIL V4 processes for IT management.

Keywords: Service, Processes, ITILV4, Incident management, Change

management, Help desk

vi
INDICE
DEDICATORIAS .......................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS.................................................................................. iv
RESUMEN .................................................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................. vi
INDICE ....................................................................................................... vii
INDICE DE TABLAS .................................................................................... ix
INDICE DE FIGURAS.................................................................................. ix
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 11
1.1. Realidad Problemática. ........................................................ 11
1.2. Antecedentes de estudio ...................................................... 14
1.3. Teorías relacionadas al tema. .............................................. 20
1.3.1. Sistema Mesa De Ayuda ......................................... 20
1.3.2. Las funciones del Mesa de ayuda basadas en ITIL V4
22
1.3.3. Importancia de la Mesa de Ayuda ........................... 23
1.3.4. Dimensiones de la Mesa de Ayuda.......................... 24
1.3.5. Incidentes ................................................................ 24
1.3.6. Proceso de Gestión del Incidente ............................ 26
1.4. Formulación del Problema. .................................................. 29
1.5. Justificación e importancia del estudio. ................................ 30
1.5.1. Justificación Práctica ............................................... 30
1.5.2. Alcance .................................................................... 30
1.6. Hipótesis .............................................................................. 32
1.7. Objetivos. ............................................................................. 32
1.7.1. Objetivo general....................................................... 32
1.7.2. Objetivos específicos ............................................... 32
I. METODO ........................................................................................ 32
2.1. Tipo y Diseño de Investigación. ........................................... 32
2.2. Población y muestra. ............................................................ 34
2.3. Variables de Operacionalización. ......................................... 35
2.3.1. Variables. ................................................................. 35

vii
 2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad. 37
2.4.1.1. Reconocimiento de la incidencia ................ 37
2.4.1.2. Registro de la incidencia ............................ 37
2.4.1.3. Clasificación ............................................... 37
2.4.1.4. Priorización................................................. 38
2.4.1.5. Diagnóstico inicial....................................... 38
2.4.1.6. Aumento de incidentes ............................... 38
2.4.1.7. Investigación y diagnóstico ........................ 38
2.4.1.8. Resolución y recuperación: ........................ 39
2.4.1.9. Cierre del incidente: ................................... 39
2.4.1.10. Gestión de incidencias ............................. 39
2.5. Procedimiento de análisis de datos. ..................................... 40
2.6. Criterios éticos. .................................................................... 42
2.7. Criterios de Rigor Científico. ................................................ 43
II. RESULTADOS ............................................................................... 43
3.1. Resultados en tablas y figuras. ............................................ 43
3.1.1. Resultados de la Variable Independiente:................ 43
3.1.2. Resultados de la Variable Dependiente: .................. 44
3.1.2.1. Indicador Nivel de incidencias atendidas: ... 44
3.1.2.2. Indicador Nivel de tiempo promedio para
retirar las incidencias atendidas del sistema: ....................... 45
3.1.2.3. Indicador Nivel de usuarios satisfechos con el
servicio brindado .................................................................. 45
3.2. Discusión de resultados. ...................................................... 46
3.3. Aporte práctico. .................................................................... 54
3.3.1. Identificación y Registro de incidencias: ................... 57
3.3.2. Categorización de incidencias: ................................ 58
3.3.3. Priorización de incidencias: ...................................... 59
3.3.4. Diagnóstico inicial: .................................................... 59
3.3.5. Resolución y recuperación: ...................................... 60
3.3.6. Cierre de incidencias: ............................................... 60
3.4. Trazabilidad de objetivos...................................................... 61

viii
 III. CONCLUSIONES ........................................................................... 62
4.1. Conclusiones. ................................................................................. 62
IV. Recomendaciones. ......................................................................... 63
V. REFERENCIAS. ............................................................................. 63
Anexos....................................................................................................... 66
Anexo 1. Resolución de aprobación del proyecto de investigación. 66
Anexo 2. Plan de capacitación ........................................................ 68
Anexo 3. Relación de asistencia a la capacitación ITIL V4 ............. 70
Anexo 4. Cuantificación de nivel de satisfacción ............................. 71

INDICE DE TABLAS
Tabla1 Diferencias entre Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio .................. 12
Tabla2 Incidencias durante la gestión de TI ............................................ 14
Tabla3 Procedimientos útiles a la investigación a partir de ambos autores
............................................................................................................................. 21
Tabla4 Tiempo en minutos de los grupos de técnicos A y B. ................... 41
Tabla5 Análisis descriptivo de las muestras A y B ................................... 42
Tabla6 Análisis de varianzas .................................................................... 42
Tabla 20 Actividades plan de Capacitación............................................... 69

INDICE DE FIGURAS
Figura1 Ciclo de vida de TI según ITIL. Adaptado de Fundamentos de ITIL (2010)
............................................................................................................................. 23
Figura2 Actividades principales del proceso de gestión del incidente ................. 25
Figura3 Tipos de incidencias más comunes........................................................ 25
Figura4 Proceso de la Gestión de Incidencias .................................................... 26
Figura5 Ciclo de Vida de BPM ............................................................................ 27
Figura6 Ciclo de Vida de los Servicios de TI ....................................................... 28
Figura7 Dimensiones de la gestión de servicio ................................................... 33
Figura8 Indicador Nivel de Reincidencias ........................................................... 44
Figura9 Indicador Nivel de Incidencias Atendidas. .............................................. 44

ix
Figura 10 Indicador Nivel de Tiempo para el retiro de las incidencias del sistema
............................................................................................................................. 45
Figura 11 .............................................................................................................. 45
Figura 12 .............................................................................................................. 46
Figura13 ............................................................................................................... 47
Figura14 Pantalla de Priorización ........................................................................ 47
Figura15 Pantalla de Categorización de Tickets ................................................. 48
Figura16 Mesa de Ayuda Inicio ........................................................................... 49
Figura17 Pantalla de solicitudes pendientes ....................................................... 49
Figura18 Solicitudes Vencidas ............................................................................. 50
Figura19 Categorización de Órdenes .................................................................. 50
Figura20 Grupo de Asistencia Técnica ............................................................... 51
Figura 21 Pantalla de Requerimientos ................................................................ 51
Figura 22 Pantalla de Solución............................................................................ 52
Figura 23 Pantalla de Resolución........................................................................ 52
Figura 24 Pantalla de activos .............................................................................. 53
Figura 25 Catalogo Establecido .......................................................................... 53
Figura 26 Ciclo de vida del servicio según ITIL. .................................................. 55
Figura 27 Diagrama de Flujo Actual/ Futuro ........................................................ 56
Figura 28 Pantalla Mejora Identificación y registro de incidencias ...................... 58
Figura 29 Pantalla Mejora de categorización ...................................................... 58
Figura 30 Pantalla Mejora de Priorización de Incidencias ................................... 59
Figura 31 Pantalla Mejora de Diagnóstico Inicial................................................. 59
Figura 32 Pantalla Mejora de resolución ............................................................. 60
Figura 33 Pantalla Mejora de Cierre de incidencia .............................................. 60

x
 INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática.
La principal preocupación laboral, radica en lograr un ambiente con
soluciones rápidas y eficaces en todas sus áreas; por ende, la tecnología de la
información (TI), cumple un rol significativo, ya que, gestiona la retroalimentación
de una organización, a través de evaluaciones del desempeño, esto se debe, al
servicio de gestión de TI, (Ayala Ñiquen, 2015). Las Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TIC) llegan a abarcar todos los tipos de tecnología empleada
en la creación, intercambio, almacenamiento y proceso de información tal y como
conversaciones de voz, datos, presentaciones multimedia, imágenes fijas o en
movimiento, entre otros (incluso aquellas que no se han creado aún). Su finalidad
es la de mejorar y dar soporte a los procesos de operación y negocios para el
incremento de productividad y competitividad de los individuos e instituciones,
siendo el objetivo central que se automaticen las tareas de rutina de tal manera que
procesos y flujos de trabajo se optimicen y se alcance una productividad mayor,
mejores niveles de servicio, costo menor de implementación y materia prima y una
mejor experiencia del cliente.

Desde hace aproximadamente 40 años, las empresas han buscado la

manera, de mejorar la calidad de sus servicios, realizando evaluaciones iniciales,
sin resolver puntos críticos, para mejorar los indicadores en canales de venta, y el
área operativa, permitiendo una mayor amplitud al momento del diseño y el análisis
de lo que la organización necesita.

Estas prácticas, de mejoras tienen como consecuencia la elaboración de

mesas de ayuda y mesas de servicio que facilitan el control y gestión para los
sistemas de información.

A continuación, lo que distingue a una mesa de ayuda de una de servicio

(ver tabla 1)

11
Tabla1
Diferencias entre Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio

Alinean los objetivos comerciales de la  

organización, a través de metodología
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL).
Se centran en los procesos de mejores  
prácticas haciendo servicios complejos y
técnicos.
Garantizan de manera proactiva que los 
servicios de TI estén siempre activos y que
brinden soporte al negocio según sea
necesario.
Se centran en los usuarios, en soluciones 
específicas de cada área de la organización,
suelen ser de naturaleza reactiva.
Garantizan la asistencia y resolución de 
problemas de forma oportuna, ya que ofrece
niveles de alto servicio, para el cumplimiento
de metas en las entidades y que incrementen
su estatus en el mercado.
Gestiona y automatiza, tareas, procesos y los 
flujos de trabajo lo cual reduce los errores
humanos
Elimina tareas redundantes, aumentando la 
eficiencia, brinda continuidad con las
herramientas adecuadas.
Los usuarios pueden asignar, analizar y 
gestionar los riesgos asociados con un
incidente, problema o cambio.

12
 Cabe destacar, que muchas organizaciones, de hoy en día, usan una mesa
de ayuda sin necesidad de usar una mesa de servicio, pero no al contrario, ya que
la mesa de ayuda es mucho más específica al prestar su servicio directamente al
usuario, ambas funcionan con Information Technology Infraestructure Library (ITIL),
es por ello que para el presente estudio se usará la mesa de ayuda con base en
ITIL.

ITIL nace aproximadamente en 1980, con el fin de mejores prácticas en

sistemas de automatización, para mantener en conformidad las necesidades de
una organización, como lo son diseño, creación de estructuras de sistemas, bases
de datos; a partir de esta época ha crecido en mejoras operacionales, creando en
1990–1999: ITIL V1, 2000-2006 ITIL V2, 2007- 2018: ITIL V3, y en esta oportunidad
la versión con la que se desarrollara el proyecto fue creada en el 2019, y será ITIL
V4.

Anteriormente, ITIL solo era una biblioteca física con basta información
respecto a la forma de administración un área de TI en una organización hoy es
una gestión de servicios de TI, que facilita que se modifiquen sistemas,
administrativas y operativas desde un punto macro de la organización, a un punto
micro de interacción, fijando cada necesidad del usuario, basándose en la calidad
de servicio de la entidad.

El propósito de implementar una mesa de ayuda con metodología ITIL V4,

será permitir a las empresas, que manejen procesos TI, mejorar la calidad de sus
servicios en cuanto a las incidencias que se le presenten, asimismo, los TI llegan a
pasar por un restablecimiento, aunque no se encuentran ni descubren las causas
de los problemas, es por ellos que se muestra a continuación los procesos de
incidencias y la identificación de problemas a lo largo de la gestión.

13
Tabla2
Incidencias durante la gestión de TI

Como consecuencia, el estudio en consideración se realizará para todas las

empresas que no cuenten con una herramienta de gestión de incidencias, como es
una mesa de ayuda, que se encuentre adecuada y haga posible dar soporte a los
servicios a nivel operativo, añadiendo, así, valor a los usuarios y llegar a los
resultados que se desean conseguir. El que se presenten demoras al restaurar los
servicios de los procedimientos empresariales y volver irregular el nivel de
satisfacción de los consumidores, deriva en dos preguntas que se exponen a
continuación:

 ¿Implementar una mesa de ayuda con base en ITIL v4 agilizará los

procesos internos TI?
 ¿La metodología ITIL v4 va a reducir las demoras en atención al
gestionar requerimientos e incidentes?

1.2. Antecedentes de estudio

A continuación, se muestran trabajos de investigación, que servirán como
referente para el presente estudio.

14
 Garzón F. Cruz J. Merchan F. Morea K, (2020), los autores presentaron,
“Implementación de buenas prácticas basadas en ITIL V4 e ISO 20000 para
la gestión de incidentes y reducción de riesgos del service desk de la
empresa INGEAL SA”. La Organización INGEAL S.A cuenta con gran
cantidad de servicios y productos del lado del sector de los data center,
buscó que sus usuarios estén conformes con los servicios, generando
confianza y fidelidad. Uno de sus servicios de mayor impacto para la
organización es la mesa de servicios o el Service Desk, el cual ofrece
funcionalidad para la empresa creando un puente de comunicación entre el
usuario y organización.

Mediante el marco de referencia de ITIL V4 junto a la norma ISO 20000, se

propuso la generación de buenas prácticas para manejar correctamente incidentes
al gestionar niveles de servicio, actividades, acuerdos y estructura de servicio. Ello
para la generación de valor al Core de negocio, creando salidas y resultados
correctos para la entidad y el usuario de tal manera que los riesgos se mitigan y la
seguridad de la información y SGS se preserva.

Dicho trabajo de investigación servirá como referente para determinar las

buenas prácticas, las estructuras de servicio, para obtener mejores resultados no
solo servidor técnico, si no, que el cliente o el usuario tengan un mejor manejo de
la plataforma de trabajo, así como en el desarrollo adecuado de la utilización del
talento humano de la organización.

Sotelo L, (2020), “Formulación de plan de optimización para la prestación de

servicios de m yeahesa de ayuda aplicando la práctica de gestión de incidentes ITIL
v4 y la metodología scrum en la empresa mastercore en Bogotá”, realizo la
investigación, con el fin de la implementación del framework de conceptos y
prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a
resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la
organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo
de los mismos hasta el momento de resolverlos y documentarlos en tiempo y forma.
Adicional a esto entre los beneficios es posible resaltar que no sólo se mejora la

15
calidad del servicio, sino también se le da un enfoque de prevención y análisis de
los incidentes con la meta de que se esquiven problemas a futuro, ya que por medio
de esta filosofía son mayores las retribuciones financieras que obtiene tanto la
empresa en la que se usa la metodología como la organización que goza de las
soluciones que se le proveen.

En otros aspectos también implica mejoras en la competitividad y

fortalecimiento de los procesos de las organizaciones, ya que generalmente las
empresas que prestan servicios Help Desk tienen unos estándares y niveles de
calidad notables que son altamente valorados por las empresas que los solicitan.
Por esta razón, la responsabilidad que recae sobre la empresa que tenga a su cargo
las actividades y procesos IT de otra es de una magnitud importante, teniendo en
cuenta son ellas las encargadas de no sólo resolver las incidencias que presenten
los clientes, sino por el contrario, también están encargadas de encontrar los
problemas de fondo que generan dichas incidencias. La idea de prestar de esta
forma el servicio se realiza con el fin de darle un valor agregado al mismo.

En este caso, se usará como prominente la investigación, ya que verifica la

necesidad de mejorar sus procesos dentro de la organización y así poder ofrecer
soluciones de calidad a sus clientes, constituyendo un plan de implementación de
las practicas más acorde de la mesa de ayuda, con el fin de automatizar y optimizar
dicho estudio.

Camaque K, Huanca M, (2020), “Implementación de una mesa de ayuda y

su influencia en la gestión de incidencias basadas en BPM e ITIL”, en el presente
estudio se identificó como problema la demora al atender incidencias como
respuesta a usuarios. Por ello, se propusieron llevar a cabo la implementación de
una mesa de ayuda, un programa que apoya al área de TI y a usuarios que dan
servicios de TI en un municipio. Al apoyarse en dicha herramienta se logró tomar
decisiones a diario que tuvieran influencia respecto a cómo se da resolución a los
incidentes tecnológicos, y así llegar a la evitación de afectar por largos periodos los
procesos de las distintas áreas.

16
 Para llegar a una solución, se modeló el proceso de mesa de ayuda
apoyados en Bizagi y los problemas mediante una herramienta de mesa de ayuda
de programa libre, denominada Help desk, con lo que los autores, le dieron
mejoraron los procesos optimizando tiempos.

El presente estudio, se tomara en consideración para categorizar las

incidencias que aparecen diariamente en el departamento de TI con respecto a la
mesa de ayuda, por consiguiente beneficiara a los usuarios, ya que dicho proceso
se ejecuta con una gestión de incidencias, reduciendo el plazo de espera en las
diversas áreas de la organización.

Jaramillo J, (2020), “Diseño de mejora de los canales de soporte en la

empresa digital communications technoligies Colombia Ltda basado en la
aplicación de la metodología ITIL V4 y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá”.
En esta investigación el autor, pretende realizar un diseño de mejoramiento a partir
de las mejores prácticas de la metodología ITIL v4 y la norma ISO 20000 para la
empresa Digital Communications Technoligies Colombia Ltda. de la ciudad de
Bogotá, con el fin de mejorar los canales de soporte y optimizar los tiempos de
respuesta al solucionar incidentes y peticiones.

Por esta razón, por medio de este estudio se determina la importancia de un

plan de mejora continua en los procesos que tiene actualmente la empresa en los
canales de soporte, y así mismo generar un diseño que le permita crear valor para
sus clientes y gestionar rápidamente el soporte con la aplicación del sitio Pegasus
Gateway que ofrece diferentes servicios en la actualidad.

Cabe destacar, que esta investigación brinda aporte en el área de diseño de

soporte, ya que se logra determinar un plan de mejora continua, con el fin del
crecimiento de la empresa.

Trujillo F (2020), “Implantación de los procesos basados en ITIL V4 para la

gestión de incidentes y gestión de servicio en el área de tecnología de información
en una entidad educativa en la ciudad de Lima”, la investigación empezó analizando

17
el estado del problema en la institución en estudio, en esta se identificó que el
obstáculo central estaba en la gestión de problemas e incidentes, siendo lo más
alarmante la pobre eficiencia del servicio prestado. Luego de mejorar la gestión de
incidentes con base en ITIL, se hicieron cambios fundamentados en la estructura
de la operación de gestión académica tomando en consideración su identidad y las
tareas que realizan diariamente, así como su desarrollo, planificación y control de
la institución. Además, tras la ejecución, se expusieron mensualmente resultados
donde se obtuvieron conclusiones y propuestas para mejorar a largo plazo.

Mena A, (2019), La investigación del autor, “Help Desk en la Gestión de

Incidencias de Un Gobierno Local de la Región Lima”, se propuso hacer una
medición de los contrastes entre la implantación de un Help Desk o mesa de ayuda
para la mejora de gestión de incidencias de un gobierno local. El estudio fue
cuantitativo, método deductivo, aplicado, de diseño experimental y alcance pre
experimental, longitudinal y empleando un instrumento para medir al personal que
da soporte en la gerencia de TI. Dicho instrumento se validó a través del juicio de
expertos. Los hallazgos señalan la existencia de una mejoría tras incorporar el help
desk en la gestión de incidencias del área de informática del gobierno local de Lima-
Metropolitana, haciéndose evidente a través del procedimiento Wilcoxon para la
comparación de grupos relacionadas, siendo significativas.

Dicha investigación, se tomará como como precedente de estudio, ya que

determinó la influencia de la mesa de ayuda al gestionar incidencias de un gobierno
local de Lima, llegando a consideración mejoras progresivas a través de pruebas
experimentales, que permitieron su avance en cuanto al soporte prestado a los
usuarios.

Guevara L, Ricardo M Naval J, (2018), cuyo estudio se propuso un modelo

de Cuadro de Mando Integral de Tecnologías de información (CMI-TI), buscando la
determinación de factibilidad al aplicar las perspectivas del CMI-TI en una
organización gubernamental INEI – ODEI Lambayeque y ofreciendo herramientas
que apoyen a los directivos al evaluar periódicamente los objetivos determinados y
analizar la situación en tiempo real. Cabe recalcar que dicha investigación se basó

18
en el pilar de medición del desempeño de las TI pertenecientes a COBIT. En esa
línea, el CMI-TI tiene 4 perspectivas asignadas, estas son: orientación al usuario,
contribución al negocio, excelencia operacional y orientación al futuro.

Se trató de un estudio cuantitativo, prospectivo, transversal y observacional;

de nivel descriptivo, razón por la cual no fue necesaria que se contrasten las
hipótesis, a la vez, para la recolección de datos se usaron cuestionarios, encuestas,
checklist y reportes de sistema, etc., que hicieron posible determinar la principal
variable “gestión estratégica de tecnologías de información”. El aporte de esta
investigación será referente al manejo de las herramientas de procesamiento de
información, diseño de gráficos estadísticos al presentar hallazgos, con el fin, de
agilizar los procesos de TI.

Gómez Víctor, (2018), realizo la investigación, “Mejora En La Mesa De

Ayuda (Help Desk) de un organismo regulador en el estado peruano utilizando ITIL”,
dicho estudio propuso buenas prácticas de ITIL en Gestión de incidentes buscando
satisfacer más al usuario y aumentar la calidad del servicio de TI que ofrece del
Organismos Regulador del Estado Peruano. El implementar y usar las buenas
prácticas de ITIL al gestionar incidentes mejoró los procesos de TI. Asimismo, usar
las buenas prácticas de ITIL tuvo el respaldo del total de autoridades del Organismo
Regulador, comprometiendo a todos los trabajadores, capacitándolos y pudiendo
hacer que comprendan la relevancia de las buenas prácticas de ITIL.

La función central de la Mesa de Ayuda solucionar los incidentes originados

en detenciones de servicios de forma eficaz y rápida. Así, se mejora notablemente
el rendimiento de la entidad, y se satisface a los usuarios. Además, el investigador
estudió meticulosamente los problemas presentes diariamente en el Organismo
Regulador por lo que en consecuencia analizó y optó por la herramienta que mejor
se adaptó a dicha entidad. Con ella, se formó la base de conocimiento de
incidencias y se aplicaron las prácticas ITIL, pudiendo ser usada y mejorada por el
organismo regulador.

De este modo, esta investigación será relevante en la realización del

19
proyecto, ya que es un sustento para que la mesa de ayuda se implemente, usando
metodología ITIL V4, logrando un correcto manejo de incidentes y soporte a los
procesos internos de TI.

1.3. Teorías relacionadas al tema.

Para el estudio y desarrollo de la presente, se expondrán metodologías y
normas, con el fin de dar solución, términos generales, definiciones y significados
dentro de la implementación.

Guevara J, (2019), define como buena práctica a la agrupación de

comentarios que proceden de expertos que concuerdan sobre una problemática
específica. Estas surgen del área de las organizaciones y, a diferencia de lo que
ocurre con los estándares de una entidad dominante, pública, privada, grande o
pequeña, como pasa en el sector de servicios o industria.

De esta forma, el autor explica que los Help Desk sirven de apoyo al generar
diagnósticos de la resolución de incidentes concretos, directamente a lo que solicita
el usuario, a través de una gestión de incidencias que empieza con el reporte de
esta, y se clasifica por urgencias, para que el gestor de servicio a través del área
de soporte a usuario tenga respuesta rápida y efectiva de atención, mejorando la
calidad de servicio de la empresa y del usuario.

1.3.1. Sistema Mesa De Ayuda

Según los autores; (Rodríguez, López, & Espinoza, 2018), la mesa de ayuda
refiere a un proceso de gestión de tecnología fundamentado en una serie de
recursos humanos y técnicos que apoyan los niveles distintos de clientes de una
institución, en la medida que se adaptan a lo que necesita cada una de estas.

Sin embargo, López (2014), explica que las mesas de ayuda hacen posible
la gestión y generan soluciones respecto a las incidencias informáticas, atienden lo
requerido por las TIC y asisten los diversos niveles de usuarios de una empresa o
institución.

20
 En consecuencia, los autores especifican los procedimientos que serán
útiles para esta investigación, a través, de estas características:

Tabla3
Procedimientos útiles a la investigación a partir de ambos autores

21
 Para lograr una implementación efectiva, es necesario que el sistema Help
Desk, cuente con un equipo de trabajo, con Roles establecidos, para que los
reportes de incidencia de la organización sean constantes, logrando una efectividad
en cada área a nivel usuario que puedan atender las funcionalidades de un sistema
de mesa de ayuda, estandarizando el medio de contacto, así como la forma en que se
asignan tareas.

1.3.2. Las funciones del Mesa de ayuda basadas en ITIL V4

Por estas razones, ITIL V 4, procura un enfoque práctico y flexible bajo un
modelo operativo digital para la entrega, con el fin de mantener un ciclo de vida TI
bajo la operación de productos y servicios habilitados (BMC, 2019), asimismo, hace
posible que los equipos de TI sigan teniendo un importante rol en la estrategia
comercial del negocio.

(Lopez, 2014), Explica sobre ITIL V4 las funciones de servicio de la mesa de

ayuda:
 Estrategia del Servicio: lograr una propuesta de la gestión de servicios
cual capacidad, pero además como activo estratégico.
 Diseño del Servicio: son los procedimientos para modificar las metas
a nivel estratégico de portafolios de servicios y activos.

22
  Transición del Servicio: es la incorporación de servicios nuevos o la
mejoría de estos.
 Operación del Servicio: abarcan las mejores prácticas en gestión del
día a día operando el servicio.
 Mejora Continua del Servicio: este compuesto de una guía, que ayuda
a crear y conservar el valor que se ofreció a usuarios mediante un
diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Figura1

1.3.3. Importancia de la Mesa de Ayuda

Los autores, Rodríguez et al. (2018) indican que la mesa es clave en el
conocimiento del nivel de calidad de los sistemas de TI en la entidad, ya que
muchos incidentes generados por los usuarios en su grupo asignado evidenciarían
que requiere una reparación más grande o que es obsoleto el equipo; esto ocurre
con otros sistemas y el tener muchas solicitudes ello llama la atención.

Cada proceso TI tiene una vital importancia dentro de la empresa, cuando

se hace foco de atención, quiere decir, que necesita un mejoramiento optimo al
procedimiento, la mesa de ayuda garantiza la resolución de problemas, acceso y
confiabilidad de la misma, es por ello, que es tan importante ya que crecerán
soluciones alternas con controles de calidad para los procesos internos.

23
1.3.4. Dimensiones de la Mesa de Ayuda
Rodríguez et al. (2018) tomaron para la mesa de ayuda las dimensiones
expuestas a continuación:
 Participantes. Son los usuarios involucrados en el proceso de
señalamiento tomando en consideración la opinión de todos, de tal
manera que se tenga un procedimiento de mayor rigor al ocurrir una
incidencia.
 Administrador y soporte a usuario. Es recomendable que se cuente
con dos o cuatro coordinadores que sean responsables del
planeamiento y cumplimiento del trabajo, definiendo los roles como
actividades consecuentes, por ejemplo, las reuniones y acciones para
alcanzar los objetivos propuestos.
 Recursos. El tiempo es un factor limitante, por ende, los elementos
financieros acotados deben llegar al cumplimiento de la meta en todos
los rubros en la garantía de que se realicen las etapas del proceso.
 Ciclos. Esta fase es relevante ya que debe determinarse cuánto
tiempo se invertirá en el proyecto, para crear un cronograma de tareas
determinando personas a cargo y plazos para alcanzar metas.
 Objetivos. Son las metas a cumplir y se deben tener en cuenta las
estrategias y planteamientos de la empresa.

1.3.5. Incidentes
Desde la perspectiva de (Jimenez F. , 2018), estos crean un flujo de
actividad que abarca la mayoría de equipamiento de TI. De querer la mejoría de la
calidad de servicios, así como la reducción del número de incidentes ocurridos,
debe enfatizarse su automatización y optimización.

Es recomendable, que debe existir una precisión en la diferencia de los

conceptos a usar, y en lo que realmente necesita el usuario, para crear incidencias
con valides existentes, para que el mismo problema no genere otras incidencias.
Su objetivo es que, a través de una gestión de servicios de TI, se planifique e
implementen nuevos servicios, para el procedimiento en la resolución de la gestión
de incidencias.

24
 Figura2
Actividades principales del proceso de gestión del incidente
Nota. (Jimenez F. , 2018)

En relación con el tipo de incidencias más comunes en la figura 3, se indican

las principales:

Figura3
Tipos de incidencias más comunes.

Nota. Kolthof (2008)

Asimismo, (Castro, 2017), expone los procedimientos que están inmersos
en una Gestión de Incidentes adecuada:

25
 Figura4
Proceso de la Gestión de Incidencias
Nota. ITIL

Gestión de Servicios TI ,2016. Castro (2017, p.11)

1.3.6. Proceso de Gestión del Incidente

La fuente previa también definió un proceso de gestión como:
 Registro: ingreso de la incidencia, con todos los datos pertinentes para
solucionarla.
 Clasificación: luego de ser vista por el personal indicado se procede a
clasificarla según su categorización.
 Diagnóstico: se determina el fallo y de qué manera se podría corregir en un
tiempo prudencial.
 Resolución y Cierre: solución y registro de incidente.
De esta manera, se definirán conceptos a usar:
 Procesos:
Refieren a una serie de actividades requeridas para llegar a un resultado,
estas se alimentan de diversos elementos como insumos, proveedores, servicios,
entre otros, que dan valor al resultado final. (Hernández Palma et al., 2016)
 BPM:
Este hace visible el estado de procesos actuales e identifica las métricas
relevantes respecto a lo que ese proceso está afectando a la entidad. Así, juzga la
qué tan efectivos son sus procesos en el momento y diseño luego procesos que
van a mejorar el rendimiento sobre las métricas previas. (ROACH, 1963).
Respecto al ciclo de BPM, de acuerdo con Zabala (2017), se trata de un

26
enfoque o disciplina que está dirigido hacia los procesos de negocio, pero que
implica una mirada integral de personas, procesos y TIC.
 Diseño: actores, flujos de proceso, notificaciones y alertas son
representados.
 Modelamiento: Se basa en el diseño teórico para combinar variables
a considerar como indicadores de rendimiento, costos y eficiencia.
 Ejecución: Herramientas y personas que se automatizan y cambian
los nuevos procesos, asimismo, se registran los resultados para dar
lugar a conocimientos.
 Monitoreo: se siguen los procesos de manera individual, evaluando
rendimiento, y resultados.
 Optimización: se capta información de la fase de modelamiento, así
como data de desempeño de la fase de monitoreo, ambas son
comparadas para identificar cuellos de botella y oportunidades para
mejorar.
Figura5
Ciclo de Vida de BPM

Nota. Portal BPM-SOSW, (s/f)

Asimismo, las teorías que sustentarán esta investigación estarán
compuestas de dos variables de estudio, mesa de ayuda basada en ITILV4 y
procesos internos TI:

Mesa de ayuda basada en ITIL V4

Como preparación para cualquier proyecto, que implante una mesa de ayuda
con base a ITILV4, es esencial que las áreas de la corporación de TI sepan los
principios del mismo y las formas en que debe aplicarse. Esta metodología, facilitara

27
y agilizara el tiempo de respuesta de dichos procesos, aumentando la comunicación
de los mismos. Además, con esta investigación se alinearán los procesos de TI con
ITIL V4, asegurando que los nuevos procedimientos sean monitoreados de forma
continua al igual que mejorados. Sus principios básicos son:
 Cerciorar que la totalidad de procesos TI operen fluidamente.
 Proveer herramientas adecuadas para manejar procesos
 Asegurar que se documenten adecuadamente los procesos TI.
 Ayudar al personal de TI a mejorar sus procesos.
 Los servicios de negocios (que se les ofrece a los usuarios) se
construyen en una base de servicios de soporte (que solo a nivel
interno se puede ver).

La cadena del servicio de ITIL V4 específica los siguientes pasos, asimismo,

se presenta el ciclo de vida de los servicios TI, que van de la mano con estos
procedimientos:
 Planificar: creación de políticas, planes o estándares dirigidos hacia
cadena de valor.
 Mejorar: refiere a la garantía de una continua mejora de productos,
servicios y prácticas.
 Interactuar: contar con una buena relación con los stakeholders y
usuarios finales, siendo claros y transparentes.
 Diseño y transición: asegurar que servicios y productos van a
satisfacer las necesidades de los stakeholders.
 Obtener/crear: aseguran que están disponibles los elementos del
servicio cual software, hardware, etc., en todo momento.
 Entregar y brindar soporte: asegurar que los servicios entregados
cuentan con el adecuado soporte cumpliendo con lo que se espera de
estos.

Figura6
28
 Procesos internos TI:
Con respecto a los TI, se refieren a descripciones de cosas, acontecimientos,
que se clasifican y almacenan, dando un valor, para brindar una solución efectiva
en un tiempo establecido. Las TI, están compuestas de los siguientes procesos:
 Exacto: La información se encuentra libre de errores.
 Completo: Contiene todos los hechos o incidencias relevantes.
 Económico: La producción debe de ser relativamente económica.
 Flexible: Utilidad para muchos propósitos.
 Relevante: Importante en la toma de decisiones.
 Oportuno: Es la información que se recibe justo cuando se le necesita.
 Verificable: Cuenta con la posibilidad de comprobar la información.
 Accesible y Seguro: En este proceso, solo el personal calificado tiene
acceso.
 Simple: La información busca establecerse en términos simples, esto
es sin complejidades que enturbien su significado.
 Seguro: Es uno de los procesos principales ya que se debe de
proteger la información.

1.4. Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar el servicio de Help Desk del Área de Soporte al usuario en las
empresas que presentan procesos en TI?

29
 1.5. Justificación e importancia del estudio.
El enfoque que brinda ITIL V4, hace posible que se estandaricen los
procesos actuales, mejorando la forma en que está organizado y distribuido el
recurso humano y los recursos TI. Asimismo, se visualiza cuáles son los servicios
ofrecidos y pueden establecerse acuerdos de servicio con usuarios, incluyendo la
Mejora Continua del Servicio de TI en el ciclo de vida del servicio de TI,
garantizando la satisfacción del cliente, dado que esas áreas estarían aseguradas
y mantendrían la calidad del servicio.

Otro aspecto relevante de ITIL V4, es que integra la gestión del servicio de
TI, permitiendo que el departamento incorpore procesos de proyectos futuros sin
que se afecte el servicio de TI.

En esa línea, siendo ITIL un marco teórico que tiene reconocimiento

mundialmente, y que agrupa las mejores prácticas respecto al préstamo de
servicios con un nivel de calidad alto (Moyano et al. 2010) y dado que pueden
citarse en los próximos párrafos antecedentes para aplicar tal noción para gestión
de servicios de TI, que obtuvieron mejores resultados, se propone la adopción de
este modelo en el área de Service Desk.

1.5.1. Justificación Práctica

La presente es clave ya que genera notables cambios en las operaciones de
Service Desk. Tras aplicar ITIL V4, el departamento tiene precisas estrategias que
le permiten conseguir sus objetivos; tiene procesos definidos, una serie de servicios
que hace posible la identificación de servicios de TI y niveles de acuerdo del servicio
y operación. Igualmente, tiene una base de conocimiento que es su principal fuente
de consulta para errores de conocimiento general o nueva información en TI que
debe difundirse entre los interesados. Logró incrementar la satisfacción de sus
usuarios, a la vez que se redujo el tiempo de atención.

1.5.2. Alcance
La investigación se llevará a cabo, en todas las empresas que manejen
procesos TI realizados sobre el área de Help Desk, que alcancen la implementación

30
de los siguientes procesos en ITIL V4: Estrategia del servicio; Diseño del servicio;
Transición del servicio; Operación del Servicio.

El presente estudio, justifica la implementación de un marco metodológico

que permita agilizar los procesos internos de TI con la orientación mesas de ayuda
basadas en ITIL V4. La integración de las tecnologías a los procesos críticos de las
empresas hizo que el Área de Tecnología e Informática sea uno de los procesos
fundamentales las mismas, así como, diseñarla para que se convierta en un activo
más para la entidad a través de una gestión eficiente. El presente proyecto pretende
agilizar la función de TI con los objetivos y procesos de ITIL V4, orientado al servicio
que involucra buenas prácticas con el fin de alinear la estrategia y la función de TI
en las organizaciones. De esta forma, permite mejorar la ejecución del trabajo e
incrementar la calidad de los servicios.

La propuesta que maneja ITIL V4, es la de mejorar el uso de los recursos de

la organización, optimizando la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la
plataforma, sobre todo los servicios, facilitando el aprendizaje de sucesos
anteriores, eliminando el trabajo reiterativo, la metodología de la mesa de ayuda
basada en ITIL V4 tiene un impacto directo en las operaciones de la empresa,
donde se mencionaran impactos positivos, como son:
 Optimizar los tiempos de resolución
 Incremento de la comunicación con el cliente, capacitándolo en el uso
correcto de los canales usados para informar las incidencias
 Reduce las quejas y reclamos por parte del cliente
 Establecerá a las Incidencias diferentes niveles de servicios y
prioridades
 Accede a medir la productividad del Área.
 Crea una cultura de capacitación y mejora en los profesionales que
prestan el servicio
 Brinda un soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma
de decisiones de TI.

31
 Asimismo, la empresa tendrá un beneficio a largo plazo en sus finanzas, ya
que en conjunto estas mejoras incrementan la productividad del negocio y la calidad
del servicio, que conlleva a la fidelización de los usuarios.

1.6. Hipótesis
La productividad y calidad del servicio en cuanto a los procesos internos de
TI, a nivel de usuario, identificando las incidencias por orden de atención de los
diferentes roles de soporte técnico, se condicionan para la automatización de cada
área establecida, en la mesa de ayuda basada en la metodología ITIL V4.

1.7. Objetivos.
1.7.1. Objetivo general
Implementar una mesa de ayuda basada en ITIL V4, para agilizar los
procesos internos de TI.
1.7.2. Objetivos específicos
 Mapear la situación actual de la mesa de ayuda, a través de los
procesos de Ti en la empresa a estudiar.
 Diseñar los controles de la mesa de ayuda basados en ITILV4, para
los procesos de TI, de la empresa a estudiar.
 Seleccionar y elegir una herramienta en la mesa de ayuda basada en
ITILV4, que permita registrar los procesos de TI y las incidencias que
se presentan en la empresa a estudiar.
 Estimar los resultados que generará la implementación de una mesa
de ayuda basada en ITIL V4, a través, de los procesos internos de TI.

I. METODO
2.1. Tipo y Diseño de Investigación.
Tipo de Investigación.
Es descriptivo, tecnológico, cuantitativo y corte transversal partiendo del
diseño, validación y aplicación, ya que busca llegar a la identificación de una brecha
de cambios en el proceso actual con mejoras, a través de la implementación del
software. Asimismo, contará con un cuestionario tipo encuesta con reactivos

32
cerrados y una pregunta abierta; que permitirá que se conozca la opinión de los
usuarios sobre la implementación de la mesa de ayuda.

Diseño de la Investigación.
Las autoras, (Jaimes & Ramirez, 2011), manifiestan que la gestión
tecnológica es definida cual serie de procedimientos sistemáticos que se orientan
a planificar, organizar y ejecutar actividades que tienen que ver con evaluar, adquirir
y ejecutar tecnologías clave en el cumplimiento de las metas estratégicas de la
entidad.

La investigación surge de la necesidad de mejora para agilizar los procesos

internos de TI, por esta razón, se presenta una mesa de ayuda bajo la metodología
ITIL V4, para generar resultados eficientes al momento de brindar el respectivo
soporte a los clientes y usuarios de las empresas que manejen TI, realizando un
análisis de la situación, por la que pasan las empresas actualmente con sus canales
de soporte para mejorar este servicio en la gestión de casos.

Con respecto al modelo de mejora continua, proporcionara un enfoque

estructurado a las organizaciones para implementar y respaldar la mejora continua
en todos los niveles del sistema del valor del servicio, incorporando la actividad de
cadena de valor del servicio. Véase en figura 7.

Figura7
Dimensiones de la gestión de servicio

Nota. https://www.avante.es/novedades-de-itil-4/

33
 2.2. Población y muestra.
En esta fase, la población serán todas aquellas empresas que tienen
soportes en cuanto a procesos de TI, que de alguna manera presenten problemas
en:
 Definición del Plan Estratégico de TI: se refiere a la misión, visión,
valores, posición y propuesta de valor del negocio, debe poder
adaptarse a los cambios, en relación con el ambiente interno y
externo.
 Definición de la arquitectura de la información: es la representación
del sistema en la afinidad de funciones con componentes de hardware
y software, e interacción humana con estos componentes.
 Determinación de la dirección tecnológica: su función principal es
liderar la implementación ágil de servicios TI innovadores, con altos
estándares de calidad, confiables, disponibles y seguros.
 Definición de los procesos, organizaciones y relaciones de TI: su
objetivo fundamental es a través de la gestión de TI, es asegurar que
todos los recursos tecnológicos y los usuarios asociados tengan
conocimiento de los procedimientos, para que estos sean manejados
correctamente proporcionando un valor para la organización
 Gestión de las inversiones en TI: es el sector respectivo para el
manejo de los recursos tecnológicos dentro de la empresa, con el fin
del crecimiento de todas las áreas que se desenvuelven en dicha
gestión.
 Comunicación de las Directrices y Expectativas de la Dirección:
sientan las bases para el desarrollo del proyecto, ya que son las
normas que se tiene en cuenta para realizar los procesos de TI.
 Gestión de Recursos Humanos de TI: esta gestión no solo organiza y
contrata personal, también garantiza de forma estratégica que los
programas de TI sean implementados e impacten a los empleados en
la empresa.
 Gestión de la calidad: permitirá a los procesos TI llevar a cabo la
planeación, ejecución, y control de las tareas que se necesitan para
desarrollar los procedimientos centrales, mediante el servicio de

34
 estándares de calidad altos, los mismos que se miden con indicadores
de satisfacción.
 Evaluación y gestión de los riesgos de TI: su aspecto fundamental, es
integrar las tecnologías orientadas a optimizar diferentes áreas y
procesos de las operaciones de TI.
 Administración de Proyectos: se clasifican en cinco fases, Inicio,
Planificación, Ejecución, Control y Cierre, y se enfoca en
realizar proyectos de forma efectiva y eficiente, aplicando técnicas,
herramientas, conocimientos y habilidades para los procedimientos
TI.

Asimismo, la muestra se fija en cada área o departamento, usuario o cliente

dentro la misma.

2.3. Variables de Operacionalización.

2.3.1. Variables.
Variable Independiente:
Implementación de una mesa de Ayuda con ITIL V4.
Variable Dependiente: e TI.

35
Tabla 1
Operacionalización de la variable:

36
 2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad.
Revisión Bibliográfica
Con respecto a la metodología de implementación ITIL V4, se constituye en
diez pasos, (Ramirez & Donoso, 2006), que se adaptaran para dar cumplimiento a
los objetivos de los procesos internos de TI. La gestión de incidencias es el
problema en estudio, el cual se buscará gestionar a través de los siguientes pasos:
2.4.1.1. Reconocimiento de la incidencia
Para este paso, se debe disponer de un sistema de gestión de control
monitorizado que haga posible detectar incidencias, con la finalidad de atender al
usuario a la brevedad y así disminuir la importancia de estas. Casi siempre, las
incidencias las reportan los mismos usuarios, razón por la cual debe facilitar
las herramientas pertinentes para que estos las reporten, como lo son el correo,
formularios web, chat, reuniones informativas de cómo hacer una incidencia, listado
de incidencias y como podría solucionarlo.
2.4.1.2. Registro de la incidencia
Al generar la incidencia, debe quedar registrada individualmente, incluyendo
la cantidad más grande de datos, ubicando información que haga más sencilla su
conclusión., es por ello, que el registro debe contener información como la hora y
fecha en que ocurrió, el canal por donde fue reportada el problema, el técnico que
registró este, datos del usuario y la descripción.

Asimismo, mientras se siga llevando un control del registro de las

incidencias, se deben incorporar al registro, nuevos datos como las actividades que
se realizaron para la resolución, los técnicos o técnico que se asignó, la hora y
fecha en que se resolvió, errores vinculados, momento del cierre, y satisfacción del
usuario luego de ser atendido.
2.4.1.3. Clasificación
Implica, clasificar por categorías y al menos una subcategoría al
incidente teniendo en cuenta estos objetivos:
 Clasificar los incidentes según sus categorías y subcategorías.
 Permite anticipar algunos problemas. Un incidente puede clasificarse
como, por ejemplo, “Impresoras" con una subcategoría de "Dificultad

37
 de la Impresora". Esta categorización, en algunas organizaciones, se
consideraría un incidente de alta prioridad que requiere una respuesta
rápida.
 Proporcionar un seguimiento formal de incidentes. Al clasificar los
incidentes, surgen patrones, por lo que se debe cuantificar con qué
frecuencia surgen ciertos incidentes, para poder señalar que y quien
requieren de capacitación o gestión de problemas, y debe quedar
asentado con niveles de prioridad: Incidente Crítico, Incidente Alto,
Incidente Medio e Incidente Bajo.
2.4.1.4. Priorización
Al primer llamado, debe evaluarse si el problema se puede resolver
inmediatamente o si requiere que un Técnico del departamento TI intervenga, es
por ello que se debe priorizar el incidente para dar respuesta de Service Level
Agreement, SLA, ya que este está determinado por su impacto en los
consumidores, en la empresa y depende de la urgencia que se requiera para una
solución efectiva.
2.4.1.5. Diagnóstico inicial
Para la resolución de la incidencia, el usuario debe describir su problema y
responder cuestionamientos intentando resolver. De la forma que se indicó
previamente, los incidentes deben resolverse por el staff de soporte técnico de 1°
nivel y quedar resuelta la incidencia.
2.4.1.6. Aumento de incidentes
Cuando los problemas no las resuelve el staff de Service Desk, es necesario
que deriven la misma a un técnico en específico, para que el aumento sea funcional
ya que, si no se puede resolver en un primer nivel, se derive a otro técnico, y en el
caso de que el aumento de la incidencia sea de forma jerárquica, esto quiere decir,
que pone en riesgo el cumplimiento del contrato de servicio (SLA), debe ser
notificado a los responsables del servicio que corresponda.
2.4.1.7. Investigación y diagnóstico
Una vez diagnosticado el incidente, puede aplicarse una solución por parte
del personal, ya sea el cambio de configuración del software, solicitar un nuevo
hardware.

38
 2.4.1.8. Resolución y recuperación:
Cuando se encuentra la solución para el problema requiere aplicarse tras
realizar las necesarias pruebas asegurándose que dicha solución sea óptima y esté
resuelta, es por ello, que se debe confirmar que el servicio del usuario se restauró
al nivel de SLA que se requiere.
2.4.1.9. Cierre del incidente:
Cuando ya se tiene la solución de la incidencia, es preciso que se aseguren
que el cierre ha sido categorizado y los registros tienen todos los datos del
problema. Es recomendable, que el departamento Técnico, pida a los clientes que
llenen un cuestionario una vez culminado el problema para conocer su satisfacción
respecto al servicio brindado. Una encuesta es una manera buena de identificación
del problema en la gestión de incidentes ya sea del staff del servicio de asistencia
o de resoluciones insatisfactorias.
2.4.1.10. Gestión de incidencias
Para culminar, es clave en un servicio TI de calidad, que se gestionen las
incidencias atendidas, sobre todo en los tiempos de prioridad ya que hace posible
evitar interrupciones del servicio, o de ocurrir, reducen el tiempo e impacto de estas,
así como continuar con mejoras continuas, para la prevención de incidentes que
afecten el servicio.
Caso de Estudio

Según (Martínez, 2006), su principal objetivo, es desarrollar procesos y

elementos que se necesiten al usar adecuadamente un método de estudio cual
herramienta metodológica en la investigación científica. Cabe destacar que, en
todo tipo de área del conocimiento, se logra el valor, el beneficio y la utilidad
práctica del mismo.

El caso de estudio estará destinado, a todas aquellas empresas que

utilizan los Proceso TI, con mesas de Ayuda Basadas en ITIL V4.
Observación directa

El autor (Rojas I. , 2011) describe que la observación directa es una de

las metodologías cuya finalidad es el recojo de información respecto a un objeto
tomado en cuenta y aplicada en cualquier técnica de investigación. Igualmente,

39
busca que el investigador se convierta en un colaborador con participación en su
situación o contexto en la que prestará su atención.

Con respecto a la investigación, se tomará como una investigación directa

de todas las empresas que cuentas con procesos TI en el área de soporte a usuario,
permitiendo verificar la investigación en una situación en específica, como lo es, la
gestión de incidencias, sin tener alterar el ambiente en el que están desarrollándose
los procesos, lo que permitirá obtener data confiable y válida, que será
determinante al incorporar una mesa de ayuda, con base en ITIL V4.

2.5. Procedimiento de análisis de datos.

Según (Group, 2020), se logra la transformación de los volúmenes de datos
que se disponen a usar en la empresa de forma eficaz a través de seis pasos, definir
porque es necesario analizar los datos, establecer las métricas, hacer una
recopilación de datos y la definición de fuentes, limpieza de datos, análisis de datos,
interpretar los hallazgos, buscando tomar decisiones inteligentes para simplificar el
proceso de análisis de datos.

Para poder contrastar la hipótesis, que tiene por meta la demostración

respecto a que una variable influye en otra, es decir, la influencia que tiene la
metodología ITIL V4 en la Gestión de Incidencias con respecto al soporte de
usuarios al eliminar las incidencias atendidas del sistema, se utilizara la Distribución
T de Student en el software SPSS. Según (García 2017), ya que indica que la
Distribución T de Student es empleada en la detección de que hay significativas
diferencias entre las medias de una variable cuantitativa determinada, en dos
grupos de datos. A continuación, para el estudio se clasificarán en A y B,
respectivamente pertenecientes al área de soporte a usuario:

40
Tabla4
Tiempo en minutos de los grupos de técnicos A y B.
USUARIO TIEMPO TIEMPO
GRUPO A GRUPO B
1 25 27
2 27 35
3 21 40
4 31 39
5 25 49
6 9 26
7 20 39
8 35 63
9 29 49
10 23 22
11 37 57
12 29 68
13 23 48
14 29 49
15 20 46
16 26 74
17 15 38
18 17 34
19 32 52
20 28 43
21 36 43
22 42 58
23 33 42
24 34 62
25 45 47

Requisitos:

● Datos distribuidos según una distribución normal en cada grupo.

● Muestras independientes y menores a 30.

41
Tabla5
Análisis descriptivo de las muestras A y B

Tabla6
Análisis de varianzas

Según la prueba de Levene (P-value = 0.073 > 0.05), se asumen las

varianzas iguales. Por otro lado, en la prueba de T-student, se denota un nivel de
significancia del 5% el p-value = 0.000 < 0.05, por lo tanto, se puede afirmar que la
media del tiempo de retirar las incidencias luego de ser atendidas (en minutos) del
grupo de soporte técnico A es menor al tiempo del grupo de soporte técnico B (tabla
3), lo cual verifica que el grupo técnico A es más eficiente que el grupo técnico B.

2.6. Criterios éticos.

Valor Social o Científico
El presente estudio, está enfocado en dirigir las incidencias para asegurar
que los procesos de TI se cumplan en su totalidad con una Mesa de Ayuda basada

42
en ITIL V4, de forma normal, teniendo un servicio que se va a restablecer a la
brevedad y que el impacto a nivel operativo sea mínimo. Cabe destacar, que el
departamento de soporte técnico es el responsable de cubrir cada incidencia,
activos y catálogos establecidos con el fin de crear el bienestar en los usuarios
generando conocimiento para que se solucionen las incidencias.
Confidencialidad
Es de suma importancia que la ética profesional, se mantenga en privado,
con respecto al contenido y/o información personal de los instrumentos
involucrados, a lo largo del proceso.
2.7. Criterios de Rigor Científico.
 Eficacia: Al interpretar de forma adecuada los hallazgos desde
el primer instante en la recolección de data hasta que se obtengan resultados.
 Credibilidad: Se incrementa, a través de la continua y
prolongada observación sobre las respuestas de las incidencias, y del
catálogo que tendrá especificado por descripción las mismas, frente a los
distintos tipos de incidencias.
 Equilibrio: El departamento de soporte, conjuntamente
involucrado con los usuarios, logran detallar el procedimiento al anotar,
estudiar e interpretar los datos.
 Relevancia: Se logra evaluando los objetivos determinados,
conociendo si fue captado el conocimiento de reciprocidad, soporte y
usuarios.

II. RESULTADOS
3.1. Resultados en tablas y figuras.
3.1.1. Resultados de la Variable Independiente:
Implementación de una mesa de Ayuda con ITIL V4

43
 Figura8

Se comprobó por un post test del indicador Nivel de Reincidencias, realizado

a los usuarios, orientados con 36% en disminución del nivel pre test del indicador
Nivel de Reincidencias que es 68%, respecto al nivel de reincidencias para las
empresas que manejen procesos de TI, con mesa de ayuda basada en ITIL V4.

3.1.2. Resultados de la Variable Dependiente:

Mejoras en los procesos de TI.
3.1.2.1. Indicador Nivel de incidencias atendidas:
Figura9

Con respecto a la Figura 9, se demostró, en un nivel post test del indicador

Nivel de Incidencias Atendidas, ya que se tenía 97% y el nivel Pre Test del indicador
Nivel de Incidencias Atendidas que se encuentra en 73%, sobre los indicadores de
niveles de incidencias de las empresas que usan Procesos de TI, bajo una mesa
de ayuda con ITIL V4.

44
 3.1.2.2. Indicador Nivel de tiempo promedio para retirar las incidencias
atendidas del sistema:
Figura 10

Con respecto a este indicador, se midió el Nivel de Tiempo para el retiro de

las incidencias en el sistema, ya que se disponía en el post test de un tiempo
promedio de 4 minutos con respecto al pre test del indicador Nivel de Tiempo
Promedio que era de 36’, con relación a los indicadores de nivel de tiempo para el
retiro de las incidencias del sistema, en las empresas que usan Procesos de TI,
bajo una mesa de ayuda con ITIL V4.

3.1.2.3. Indicador Nivel de usuarios satisfechos con el servicio brindado

Figura 11
Indicador Nivel de Usuarios Satisfechos

45
 Al evidenciar, un nivel post test del indicador Nivel de Usuarios Satisfechos
con un porcentaje de 96% con respecto al nivel pretest del indicador Nivel de
Usuarios Satisfechos que al inicio era 47%, respecto al indicador de nivel de
usuarios satisfechos, de las empresas que usan Procesos de TI, bajo una mesa de
ayuda con ITIL V4

3.2. Discusión de resultados.

Sobre el objetivo general, Implementar una mesa de ayuda basada en ITIL
V4, para agilizar los procesos internos de TI, se logró determinar que, el modelo
propuesto, mejorara la gestión de incidencias, en todas las empresas que manejen
procesos TI, a través del departamento de Soporte Técnico, cabe destacar, que el
estudio fue realizado a catorce técnicos que tienen roles establecidos dentro del
sistema, como lo son, véase en Figura 12:
Figura 12
Roles del personal técnico

Dicho personal de soporte ha sido evaluado en dos grupos, A y B, donde se

contempla, la gestión de incidencias, desde el punto de eliminación de las
incidencias atendidas en el sistema, ya que las mismas hacían tener una
comunicación falsa de si los usuarios habían sido atendidos o no en el tiempo
establecido.

El estudio en consideración arroja la baja en los niveles de reincidencias

alcanzando 36%, logrando que el grupo A de soporte a usuario, tenga un mayor

46
manejo de gestión del sistema en un 97% al grupo B de soporte a usuario que
tardan mucho más en mantener las incidencias en el sistema, aun cuando ya fueron
atendidas, a continuación, véase figura 13, pantalla de solicitudes de incidencias
pendientes:
Figura13
Pantalla de solicitudes pendientes

Asimismo, las incidencias han logrado disminuir el tiempo de atención de

cerca de un promedio de 4’ y, alcanzando un nivel de satisfacción del 95%, ya que
se cumple el nivel de priorización y categorización de tickets, véase figura 14 y 15:
Figura14
Pantalla de Priorización

47
 Figura15
Pantalla de Categorización de Tickets

El autor, (Da silva, 2021), explica que, service desk se utiliza para brindar
soporte al cliente interno y externo, sobre todo en lo que se refiere a funciones y
alcance, es por ello, que la incorporación de la mesa de ayuda para procesos de TI
permite el mejoramiento del servicio de la misma.

Asimismo dando respuesta al objetivo específico de Mapear la situación

actual de la mesa de ayuda, a través de los procesos de TI, fue evidente que estos
modelos se basan en estándares y buenas prácticas de TI, (Cala, 2021), logrando
observar a través de una revisión de autores de fuentes académicas, revistas,
blogs, artículos de periódico, páginas web, que el usar ITIL V4, es una buenas
práctica de TI , ya que permite gestionar adecuadamente las incidencias en las
diferentes empresas.

Sobre el objetivo específico de Diseñar los controles de la mesa de ayuda con

base en ITILV4, para los procesos de TI, se determinó que ITIL V4 era el más
pertinente para mejorar el Servicio Help Desk ya que tiene gestión de incidentes y
es colocado en el ciclo de Operación del Servicio, a continuación, las pantallas de
gestión de la mesa de ayuda:
 Paso 1: Se define la entrada al sistema y la categorización de los
Roles que se comentó anteriormente, y se determina de la siguiente manera, el
administrador tiene una licencia, y se complementa con catorce técnicos que
cuentan con los conocimientos de ITIL V4, y son responsables del monitoreo, al

48
entrar al sistema deben incluir la clave que le corresponda y visualizar la pantalla
inicial.
Figura16
Inicio de la Mesa de Ayuda

 Paso 2: Él técnico responsable del monitoreo, luego de ingresar, debe

estar atento si existen solicitudes pendientes, incidencias que por la hora o por el
nivel de complejidad no pudieron ser atendidas el día anterior, las mismas se
convierten en prioridad para el nuevo día.
Figura17
Pantalla de solicitudes pendientes

 Paso 3: Se evalúa cada incidencia y se pone en revisión, de los

porqués no ha sido resuelta, directamente con el usuario, si es mayor la incidencia,

49
por ejemplo, que haya que cambiar de equipos, entonces se determina
responsables, y se le da fecha de asignación.
Figura18
Pantalla de solicitudes vencidas

 Paso 4: Se les da prioridad a las órdenes de incidencia, clasificando

cada una.
Figura19
Pantalla de Categorización de Órdenes

 Paso 5: Ya definidas las ordenes, se determinan qué grupo de

asistencia técnica se requiere incorporar en la mejora de procesos que se
identificaron en el previo paso.

50
 Figura20
Grupo de Asistencia Técnica

• Paso 6: se definen las categorías por usuarios y accesos,

además de su priorización visto anteriormente figura 14 y 15, para determinar
los procesos de TI en ITIL V4. Asimismo, en esta pantalla se definen los
requerimientos de los usuarios del sistema y se muestran opciones diversas
para que se opte por la alternativa más adecuada.
Figura 21
Pantalla de Requerimientos

 Paso 7: en esta pantalla se describe la posible solución a la incidencia

en proceso.

51
 Figura 22
Pantalla de Solución

 Paso 8: en este paso, se describe si vuelve a ver una incidencia y ya

sea tipo arquitectura del equipo por ende necesite una atención mayor.
Figura 23
Pantalla de Resolución

Cabe destacar que el proyecto de investigación contará con una pantalla de

activos, donde se tendrá la data de los equipos a usar en la empresa, véase Figura
24:

52
 Figura 24
Pantalla de activos

Asimismo, contara con un catálogo establecido, donde se especifican los

diferentes tipos de incidencias que podrían ocurrir en los distintos niveles de
prioridad, con los responsables de los procesos, véase Figura 25:
Figura 25
Catalogo Establecido

Después de que ocurre un incidente, y el personal de soporte que tiene la

responsabilidad de atenderlo, retirar la incidencia del sistema, con el fin de volver a
la normalidad a la brevedad sin que se deje otros problemas con un impacto mayor
en el sistema.

53
 Con respecto al objetivo específico de Seleccionar y elegir una herramienta
en la mesa de ayuda basada en ITILV4, que permita registrar los procesos de TI y
las incidencias presentes en una corporación, se tomara como modelo IT Manager
Engine, con el fin de que se configuren, administren y controle en remoto y de
manera automatizada a los equipos de la empresa, partiendo de un punto central,
controlando la Gestión de Incidencia y de Cambios.

Y para el último objetivo específico, el cual se planteó estimar los resultados

que generará la incorporación de una mesa de ayuda con base ITIL V4, a través,
de los procesos internos de TI, se aprobó mediante el Juicio de Expertos de soporte
técnico, quienes, dieron su veredicto positivo ya que, había un cumplimiento de las
especificaciones que el caso de estudio, en las empresas que tuviesen procesos
de TI.

3.3. Aporte práctico.

El aporte práctico de la presente investigación se encuentra directamente
relacionado con la incorporación de una mesa de ayuda basada en ITIL V4, con el
fin de solucionar los problemas que se presentan de forma consecuente en los
procesos de TI. Se propone como estrategia, un modelo gobernanza de TI (Amón
& Zhindón, 2021), ya que el servicio de ITIL contiene el mejor marco de gobierno
para TI.
A continuación, las etapas de la estrategia:

 Evaluar: se orienta en que los procesos TI, a través de

estrategias, relaciones e interacciones de la empresa, cumplan satisfaciendo
lo que los stakeholders necesitan.
 Dirigir: directamente vinculada a las responsabilidades de los
diversos roles del área de soporte, permitiendo la implementación de
estrategias y políticas adecuadas, basándose en la satisfacción del cliente.
 Monitorear: es el seguimiento de los avances y logros en los
procesos, de manera continua y supervisada, visualizando el área
involucrada, sus prácticas, procesos, servicios y productos.

54
 El análisis de las estrategias de TI realiza una mejoría, gracias a la mesa de
ayuda basada en ITIL, por lo que, las entradas obtenidas en el sistema pueden
mejorar los resultados de la estrategia, como el área el servicio en forma global,
cumpliendo el ciclo de vida de ITIL.

Asimismo, los incidentes pueden ser definidos como el aminoramiento de

calidad de los servicios de TI, convirtiéndose en un error de configuración del
sistema que puede denominarse incidente, e s t o s se pueden detectar a través de
una herramienta de gestión de eventos como lo es Manager Engine, así como, de
informes técnicos y mesas de Ayuda basadas en ITIL V4, generando incidentes y
colocándolos en el ciclo de Operación del Servicio.
Figura 26
Ciclo de vida del servicio según ITIL.

Nota. Van Bon (2010)

Cuando ocurre una incidencia, el sistema debe llegar a la restauración de

condiciones del servicio de TI a la normalidad a la brevedad sin que se creen
incidencias nuevas, como por ejemplo el no eliminar la incidencia cuando ya ha
sido atendida, para que no tengan un mayor impacto en el sistema. El estado normal
de los servicios de TI se denomina estado predefinido en un SLA.

De acuerdo con ITIL V4, las tareas de una mesa de ayuda con respecto a
los incidentes son:

55
  Identificación y registro de incidencias: a partir de ese momento el
proceso TI inicia la identificación, así como, todos los incidentes sin
importar el nivel de prioridad deben estar registrados.
 La categorización de incidencias: su objetivo es la generación de
clases de incidentes y manejar las prioridades online con los
procedimientos de las diferentes áreas de las empresas.
 Prioridad de la incidencia: se basa en una categorización
prefabricada.
 Diagnóstico inicial: es importante que antes de realizar la incidencia
en el sistema, el usuario esté capacitado con acciones básicas para
resolver el problema, esta capacitación debe ser brindada por el área
de soporte técnico, con el propósito de agilizar el proceso.
 Resolución: es la acción que se toma para la resolución de un
problema.
 Cierre: es uno de los pasos más importantes, por la mesa de ayuda y
el personal de soporte a usuario para la determinación de si el
problema fue abordado de manera correcta y el usuario queda
satisfecho y confiado.
Figura 27
Diagrama de Flujo Actual/ Futuro

Se propone, para la Implementación de una mesa de ayuda con base en ITIL

V4, para los procesos de TI, los siguientes pasos:

56
  Preliminar: es sumamente necesario elaborar una gestión documental
del proceso de incidencias, que tenga bien establecido, formulación
del problema, objetivos y metodología a usar.
 Recopilación y Análisis de Información: en esta fase se lleva a cabo
la actividad de revisión de los documentos de Gobernanza de
Procesos de TI.
 Preparación de documentos de Gobernanza: al preparar los
documentos de gobernanza se identifican los resultados, y a su vez
los procesos documentados darán detalles de las actividades como
son: la categoría del incidente, prioridad del incidente, los gráficos
métricos y CSF, SLA.
 Conclusión: se formulan las conclusiones de los pasos optados y los
hallazgos a los que se llegó.

El resultado para una mesa de ayuda basada en ITIL V4 para procesos TI,
será el siguiente:
1. Identificación y Registro de incidencias
2. Categorización de incidencias
3. Prioridad de incidencias
4. Diagnóstico inicial
5. Resolución y recuperación
6. Cierre de incidencias

Las actividades en cada uno de los procesos conformados en la mesa de

ayuda con base en ITIL V4 con respecto a las incidencias, se muestran a
continuación:

3.3.1. Identificación y Registro de incidencias:

Cumple con seis procedimientos:

 Cerciorar de las incidencias puedan ser identificadas antes de

que se impliquen negativamente en el proceso interno en
desarrollo.
 Corroborar que lo que requiere Help Desk con el estado

57
 notificación sean recepcionados.
 Corroborar que el registro de información de los informes haya
sido ingresado y así implementar el procedimiento de manejo de
incidencias.
Figura 28
Pantalla Mejora Identificación y Registro de Incidencias

3.3.2. Categorización de incidencias:

Su objetivo, es asegurarse que sea pertinente y se lleve a cabo en un corto
periodo de tiempo la clasificación de la incidencia.
Figura 29
Pantalla Mejora de categorización

58
3.3.3. Priorización de incidencias:
 Certificar de que se asigne al personal adecuado en el manejo de
incidencias.
Figura 30
Pantalla Mejora de Priorización de Incidencias

3.3.4. Diagnóstico inicial:

 Certificar que las medidas de diagnóstico temprano proporcionen data
clave, estableciendo roles en el personal destinado para tal fin.
Figura 31
Pantalla Mejora de Diagnóstico Inicial

59
3.3.5. Resolución y recuperación:
 Corroborar que las resoluciones a las incidencias se implementen
Figura 32
Pantalla Mejora de resolución

3.3.6. Cierre de incidencias:

 Estar atento el personal de soporte, en este caso el administrador que
al finalizar el día, haya el cierre de todas las incidencias en el sistema.
 Asegurarse de que los usuarios den su apreciación por el tiempo de
atención y cierre de la Incidencia.
Figura 33
Pantalla Mejora de Cierre de incidencia

60
 3.4. Trazabilidad de objetivos

Objetivo Antes de implementación Después de implementación Resultado Porcentaje

de aplicación
Mapear la situación actual de la mesa La mesa de ayuda, realizaba la Mediante los parámetros con ITILV4,
de ayuda, a través de los procesos gestión de incidencias y Se identificaron cuellos de botella de los
se definió el flujo de las actividades de procesos de gestión de incidencias y
de TI en la empresa a estudiar. peticiones, pero no tenían claras los procesos de gestión de incidencias peticiones para poder generar su
las actividades de estos procesos y peticiones. respectiva mejora.
y tampoco contaban con 100%
documentación de los mismos

Diseñar los controles de la mesa de El área no contaba con pasos de Se diseñó y documentó el catálogo de Se definieron los servicios de TI por
ayuda basados en ITILV4, para los servicios que permitan visualizar servicios, mostrando los servicios por categoría y subcategorías.
procesos de TI, de la empresa a los servicios brindados a los categorías y subcategorías y a Permite que personal de Mesa de
estudiar. usuarios, sólo tenían quiénes se brindan ayuda registre las atenciones según las
conocimiento de los servicios. categorías que corresponda y ayuda
que los usuarios tengan una vista
general de los servicios.
100%

Seleccionar y elegir una Al registrarse las atenciones, no Se aprobaron Acuerdos de Nivel de Permite que personal de Mesa de
herramienta en la mesa de ayuda se tomaba en cuenta su prioridad. Servicio (SLA’s) para la definición de ayuda registre las incidencias y
basada en ITILV4, que permita los tiempos de atención a las peticiones indicando su nivel prioridad
registrar los procesos de TI y las incidencias y peticiones teniendo en cuenta los SLA’s. Ayuda a
incidencias que se presentan en la que se conozca los alcances del área
empresa a estudiar y qué servicios no presta. 100%
Estimar los resultados que generará Cuando un incidente o petición era Se incluye el horario de atención y Se establecieron catálogos alineando 100%
la implementación de una mesa de escalada a un área de FIA DATA, límites del área. Asimismo, se crearon y a la Mesa de ayuda donde el usuario
ayuda basada en ITIL V4, a través, no se contaba con acuerdos aprobaron los Acuerdos de Nivel de con una constante inducción por parte
de los procesos internos de TI. formales de apoyo entre áreas. Operación para definir las del área de TI, ayudara con gestión de
responsabilidades de las áreas de FIA incidencias para un buen
DATA en el apoyo que brindan a las funcionamiento.
atenciones que están fuera del alcance
de la Mesa de ayuda.

61
 III. CONCLUSIONES

4.1. Conclusiones.

La herramienta ITIL V4, ha incursionado en los procesos TI, ya que permite

estandarizar y regular cada procedimiento en distintas áreas, optimizando los
resultados según los objetivos de la empresa. Esta herramienta de forma positiva
gestiono a través de una mesa de ayuda y se logró implementar la agilización de
las incidencias cotidianas. Asimismo, al llevar a cabo la meta del diseño de una
mejora del proceso igualmente, la verificación y el cierre de la incidencia dando
confiablidad, no solo en el sistema, si no en la atención del departamento de soporte
de usuario.

Se implementó una Mesa de Ayuda donde fue definido el procedimiento

actual de la corporación, desarrollando la plataforma de Manager Engine como
solución, donde se ejecutó resultados de éxito en el área de soporte a usuario, esta
conclusión responde al tercer objetivo específico (Seleccionar y elegir una
herramienta en la mesa de ayuda basada en ITILV4, que permita registrar los
procesos de TI y las incidencias que se presentan en la empresa a estudiar).

Se demostró la hipótesis presentada, representando la eficiencia del

departamento de soporte en el cierre de las incidencias en el sistema luego de ser
atendidas, determinando que existe una falla dentro del departamento de soporte
a usuario en uno de los procesos de incidencias, como lo es, la falta de
automatización en la asignación de los tickets una vez generados. Con la
automatización se logró mejorar el servicio y el cierre de los mismos en un tiempo
de cuatro minutos, mejorando la satisfacción de los usuarios, pasando de un 47%
a un 96% de satisfacción en un universo de 25 personas.

Se realizó una revisión bibliográfica respecto a los Procesos de TI, con base
en estándares y buenas prácticas, determinando que los autores demuestran
estadísticas importantes para el estudio y propuestas fundamentadas en ITIL.

62
 Se dio respuestas a los objetivos planteados a través de una trazabilidad, y
se emplearon pantallas para la gestión de incidencias con base en ITIL V4, donde
se mejoró el proceso de asignación de ticket en la mesa de ayuda de 0 a 100%
debido a que no existía este proceso. Se realizaron capacitaciones de identificación
y registro de incidencias, categorización de incidencias, priorización de incidencias,
diagnóstico inicial, resolución y recuperación, y cierre de incidencias, para que el
equipo de TI este alineado a los nuevos procesos.

IV. Recomendaciones.
Se recomienda a los jefes o personas a cargo de los departamentos de TI,
auditar el manejo de la mesa de ayuda basada en ITIL V4 semanalmente, con el
fin de mantener la calidad, a través del manejo adecuado y las experiencias que
cubre el ciclo de servicios de TI, enfocándose en lo que el usuario requiere.

Se recomienda, hacer actualizaciones del catálogo establecido, y brindar

charlas informativas a las áreas involucradas en los procesos TI

Se recomienda a futuros investigadores, profundizar en el estudio de

herramienta ITIL V4, con atención a la gestión de servicios de TI dado que, es
relevante, porque define los niveles de Servicio y atención que necesita cada
componente de los Servicios de TI.

Se recomienda a las empresas, comprender que las personas son la clave

para una aceptación exitosa de ITIL V4, esto quiere decir, que todos los
trabajadores de soporte a usuario deben estar capacitados con las buenas
prácticas de ITIL V4, y tener un profundo conocimiento del soporte a usuario en
Mesas de ayuda, en las distintas áreas de la empresa.

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63
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65
Anexos.
Anexo 1. Resolución de aprobación del proyecto de investigación.

66
67
Anexo 2. Plan de capacitación

PLAN DE CAPACITACIÓN

MANUAL ITIL

El presente plan de capacitación tiene como objetivo establecer los puntos

que se tendrán en cuenta para llevar a cabo la capacitación al personal de Mesa
de Ayuda, respecto a los objetivos planteados e implementados.
Introducción
La mesa de ayuda, es el área especializada en la gestión de incidencias y
peticiones realizados vía telefónica, presenciales, correo electrónico y aplicativo
web, manteniendo proactivamente informados a los usuarios de todos los eventos
relevantes con el servicio que les pudieran afectar. Representa la interfaz para los
usuarios de todos los servicios TIC ofrecidos por el departamento de TI con un
enfoque centrado en los procesos.
Justificación
Difundir conocimientos de los nuevos procesos de Gestión del catálogo de
servicios, nivel de servicio y conocimiento y reafirmar los procesos existentes de
Gestión de incidencias y peticiones alineados a ITILV4.
Alcance
El presente plan de capacitación involucra al personal de Mesa de ayuda
Objetivos
Objetivo general:
Dar a conocer al personal de Mesa de Ayuda los procesos para una correcta
Gestión de servicios de TI y que ello contribuya a las atenciones que realizan para
brindar servicio de calidad a los usuarios.
Objetivos específicos:

 Transmitir conocimientos de ITIL V4 al personal de Mesa

de ayuda y centrarnos en aquellos que se van a incorporar
y los que se están rediseñando.
 Dar a conocer los nuevos roles ITILV4 y en coordinación
con el jefe de área, seleccionar al personal competente
para cumplirlos.
Participantes

68
 La capacitación, está dirigida al personal de Mesa de ayuda de TI.
Técnicas utilizadas
 Técnica expositiva: Se presentará la información de forma oral

siguiendo un esquema de introducción, desarrollo y conclusiones.

 Técnica demostrativa: Con el empleo de las pantallas a través del

modelo TI Manager Engine, se complementará lo expuesto.

Recursos didácticos:
Para llevar a cabo el plan de capacitación, se utilizarán diapositivas y material
impreso.
Actividades a desarrollar:
Las actividades que involucran el plan de capacitación son las siguientes:

Tabla 7
Actividades plan de Capacitación

Tema Duración Expositor

ITIL V4 5 min Ramón Castro
Generación de la Estrategia 5 min Ramón Castro
Gestión del Catálogo de Servicios 5 min Ramón Castro
Gestión del Nivel de Servicios 5 min Ramón Castro
Gestión de Incidencias y Peticiones 5 min Ramón Castro
Gestión del Conocimiento 5 min Ramón Castro
Presentación de Roles ITIL V4 5 min Ramón Castro
Presentación Práctica: Gestión de Incidencias y 10 min Ramón Castro
Peticiones
Presentación práctica: Gestión del conocimiento 10 min Ramón Castro
Total 55 min

69
Anexo 3. Relación de asistencia a la capacitación ITIL V4
Hoja de asistencia
Listado de asistencia de Capacitación
Participantes: Miembros del área TI
Fecha de capacitación: 21 marzo 2021
Hora de capacitación: 4 PM
Expositor: Ramón Castro
Capacitación realizada vía MS Teams

70
Anexo 4. Cuantificación de nivel de satisfacción
Cuantificación de resultados - % del nivel de satisfacción de los usuarios.
Mesa de ayuda inicial

Mesa de ayuda actual

71