Resolución de Conflictos

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO MARÍA
MONTESSORI
MONOGRAFÍA:
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, TIPOLOGÍA Y HABILIDADES
PARA LA RESOLUCIÓN EFECTIVA
CARRETA: TECNICA EN FARMACIA
CURSO:
ESTUDIANTE: ADELY CONDORI CUTIPA
DOCENTE:
SEMESTRE: V
SECCIÓN: E
AREQUIPA-PERU
2023
INTRODUCCIÓN
El conflicto es nombrado con un sinfín de etiquetas cotidianas: pelea, querella, riña,

discusión, desacuerdo, problema, desavenencia y disputa, entre otras denominaciones; se
identifica con aquellos aspectos nocivos de la relación de personas o grupos que lo padecen.
Según el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española, el término
conflicto procede de la voz latina conflictus que significa lo más recio de un combate.
Antagonismo, pugna, oposición, combate. Angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada y
de difícil salida. Implica posiciones antagónicas y oposición de intereses.
Por su parte García (2015), lo define como el proceso de oposición a los intereses
entre dos personas. Este proceso se debe a una dinámica de antagonismo llegando a
manifestaciones violentas. La mayoría de los conflictos se van desarrollando y modificando
en función de los contextos del momento. Además, las causas pueden ser múltiples y se
interrelacionan entre sí, de manera que es difícil encontrar la causa única de su origen.
Este concepto retoma la idea del antagonismo y oposición de intereses, llegando hasta
acciones violentas; reconocido también por la Real Academia Española; sin embargo, existen
autores que consideran que el conflicto no es sinónimo de violencia, pero un mal manejo de
la situación puede generar una respuesta violenta. La violencia puede llegar a ser
consecuencia de un conflicto mal resuelto (Chile. Ministerio de Educación, 2011; Soto &
Trucco, 2015; Trucco & Ullmann, 2015; Trucco & Inostroza, 2017).
En la definición anterior se confiere al conflicto carácter dialéctico por estar sujeto a
transformaciones como consecuencia de las influencias de las situaciones contextuales que se
van produciendo a través del proceso de evolución; asimismo es multicausal, no depende de
un solo factor.
El conflicto tiene su origen en la no satisfacción de las necesidades humanas básicas,
como los sentimientos de pertenencia, aceptación y respeto por parte de los demás;
enfatizando en la importancia de prestar atención a las emociones, éstas acompañan a un
conflicto expresadas a través del miedo, ira, desconfianza, suspicacia, desprecio, rechazo,
resentimiento, entre otras; responden a necesidades insatisfechas, que deben ser expresadas,
escuchadas y atendidas para evitar que deriven en comportamientos violentos (Pallo, 2017).
1. TIPOLOGÍA DEL CONFLICTO
a) Conflictos sobre los datos. Causas:
• Carencia de información.
• Información defectuosa.
• Opiniones diferentes acerca de lo que es relevante.
• Interpretaciones diferentes de los datos.
• Diferentes procedimientos de valoración
b) Conflictos de intereses. Causas:
• Situación de competencia (percibida o real).
• Intereses sustantivos en conflicto.
• Intereses procedimentales en conflicto.
• Intereses psicológicos en conflicto.
c) Conflictos estructurales. Causas:
• Patrones de comportamiento o de interacción destructivos.
• Desigualdad en el control, la propiedad o la distribución de recursos.
• Desigualdad en el poder y en la autoridad.
• Factores geográficos, físicos o ambientales que impiden la cooperación.
• Limitaciones temporales.
d) Conflictos de valores. Causas:
• Diferencias de criterio al evaluar las ideas o los comportamientos.
• Existencia de objetivos sólo evaluables intrínsecamente.
• Diferencias en las formas de vida, ideología y religión.
e) Conflictos en las relaciones. Causas:
• Presencia de una alta intensidad emocional.
• Percepciones equivocadas u opiniones estereotipadas.
• Comunicación pobre o malentendidos.
• Comportamiento negativo reiterado.
2. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
2.1. Negociación
Es el proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un
acuerdo. Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la
comunicación, que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la
violencia. La negociación «es una habilidad que consiste en comunicarse bien,
escuchar, entender, recibir feedback, buscando una solución que beneficie a todos.
Cuando la gente usa la violencia, a veces las cuestiones se complican, se “pudre
todo”, y no hay retorno» Las partes involucradas negocian fundamentadas en el
respeto y la consideración; los intereses corresponden a lo que dificulta la
negociación; lo que las partes reclaman y lo que se busca satisfacer son las
necesidades, deseos o cuestiones materiales.
La negociación es considerada como la relación que logra equilibrar
intereses opuestos, articular diversidad de oposiciones y conciliar diferencias a
través de pactos concebidos, neutralizando divergencias y puntos de vista
concebidos como antagónicos por los actores vinculados. Esta actividad lleva
implícitos procesos de aprendizaje y fortalece una cultura democrática
caracterizada por el debate, el escrutinio y la crítica abierta de las ideas, intereses
y proyectos que integran la comunidad. La negociación implica el buen manejo de
los procedimientos para cada una de las partes involucradas, es decir, exige un
manejo sistemático mediante el cual se legitima un acuerdo en el que se
comprometen los actores.
2.2. Mediación
Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el mediador,
coopera con los interesados para encontrar una solución al conflicto. Se trata de un
sistema de negociación facilitada, mediante el cual las partes involucradas en un
conflicto, preferiblemente asistidas por sus abogados, intentan resolverlo, con la
ayuda de un tercero imparcial (el mediador), quien actúa como conductor de la
sesión ayudando a las personas que participan en la mediación a encontrar una
solución que les sea satisfactoria.
El mediador escucha a las partes involucradas para determinar los intereses
y facilitar un camino que permita encontrar soluciones equitativas para los
participantes en la controversia. El acuerdo no produce efectos jurídicos, salvo
que las partes acuerden formalizarlo en una notaría o centro de conciliación. La
mediación es de gran utilidad en el ámbito de lo general viabilizando la
comunicación entre los actores. Allí el mediador es fundamental, pues de alguna
forma contribuye a la resolución del conflicto, brinda una orientación cooperativa
y competitiva procurando el beneficio de las partes, y busca eliminar o reducir la
conducta conflictiva.
2.3. Conciliación
Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las
personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un
acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial
denominada conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por
mandato de la ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los
beneficie. «Este proceso busca complementar el sistema tradicional de justicia,
mediante un procedimiento breve en el cual una autoridad judicial o
administrativa interviene como un tercero para lograr posibles soluciones a un
problema que involucra a dos o más personas en controversia»
La conciliación es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el
resultado del ejercicio pacífico y democrático del derecho a la controversia, en el
cual se involucra de manera directa a los actores interesados en arreglar las
diferencias, procurando acuerdos recíprocos y satisfactorios sin que se presenten
vencidos ni vencedores, activando la comunicación, reduciendo y aliviando las
tensiones, y evitando la escalada del conflicto. Por lo tanto, es necesario
comprender acertadamente el conflicto para verlo como una totalidad y una fuente
de transformaciones que contribuyen al crecimiento y evolución de los diferentes
grupos sociales —entre ellos, el sistema familiar—, permitiendo relaciones más
gratificantes y no la dominación y la imposición, así como la visión «tú pierdes,
yo gano». Como acto democrático, se fundamenta en la capacidad de los
ciudadanos y ciudadanas para ser autores del conflicto y generadores de
soluciones, asunto en el cual se determina la igualdad entre las partes, la
legitimidad de sus intereses y la voluntad para negociar y concertar acuerdos,
sintetizando el ejercicio de la democracia.
3. HABILIDADES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLCITOS

3.1. Asertividad
El asertividad es la capacidad de expresar las propias emociones e ideas de
manera clara y calmada, sin incurrir en las faltas de respeto hacia los demás y sin
permitir que los demás nos ataquen. Desarrollar esta habilidad es fundamental
para poder establecer conversaciones fluidas y para sustituir la discusión por un
diálogo productivo que permita que ambas partes se sientan tenidas en cuenta.
3.2. Comunicación
La escucha activa consiste en prestar plena atención a lo que nuestro
interlocutor nos está diciendo, teniendo en cuenta todos los detalles del mensaje
que se nos está comunicando y realizando preguntas, siempre con educación, en
caso de necesitar más información.
En el caso de un conflicto, poner en práctica esta competencia nos ayudará
a entender mejor cuál es el punto de vista de la persona que tenemos delante, y
también hará que dicha persona se sienta escuchada y valorada.
3.3. Empatía
La empatía es la capacidad que tenemos los seres humanos de ponernos en
el lugar de los demás, comprendiendo sus sentimientos y sus reacciones y también
las razones por las que se sienten de una determinada manera. Esta habilidad nos
permitirá crear relaciones sanas con el resto de las personas trabajadoras de la
empresa y nos ayudará a entender al otro cuando surjan diferencias, previniendo
de este modo la aparición de conflictos.
3.4. Tolerancia
La tolerancia es la capacidad de respetar ideas y pensamientos diferentes a
los propios, incluso en aquellos casos donde no compartimos lo que la otra
persona está manifestando. Ser capaces de tolerar lo diferente es imprescindible
para prevenir malentendidos y problemas que puedan erosionar las relaciones
entre personas trabajadoras. Además, ser tolerantes también nos permitirá
enriquecer nuestros puntos de vista, así como fomentará la aceptación entre
iguales.
3.5. Responsabilidad
En nuestra vida laboral, al igual que en el ámbito personal, todas las
personas cometemos errores y nos equivocamos. Por ello, para evitar posibles
conflictos, es muy importante que nos responsabilicemos de las consecuencias de
nuestros actos, así como que cumplamos con nuestras promesas y obligaciones.
De este modo, estaremos siendo más honestos con los demás y crearemos un
espacio para la confianza mutua.
REFERENCIAS
Chile. Ministerio de Educación. (2011). Conviviendo mejor en la escuela y en el liceo.

Orientaciones para abordar la Convivencia Escolar en las Comunidades Educativas.
Santiago de Chile: MINEDUC.
García, R. M. (2015). El conflicto y sus tipos en el ámbito escolar. Revista Arista Digital. 52,
1-7. Recuperado de http://www.afapna.es/web/aristadigital
Soto, H., & D. Trucco (2015). Inclusión y contextos de violencia. En, D., Trucco y H.,
Ullmann (ed.) Juventud: realidades y retos para un desarrollo con igualdad. Santiago
de Chile: Publicación de las Naciones Unidas.
Trucco, D., & Ullmann, H. (2015). Juventud: realidades y retos para un desarrollo con
igualdad. Santiago de Chile: CEPAL.
Trucco, D., & Inostroza, P. (2017). Las violencias en el espacio escolar. Santiago de Chile:
CEPAL.
Pallo, L. J. (2017). Prevalencia de los problemas conductuales en niños y niñas de 6to y 7mo
de básica de la escuela José María Velaz. (Informe Final del Trabajo de Titulación
previo a la obtención del título de Psicóloga Clínica). Quito: Universidad Central del
Ecuador.

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