TEORIA ADMINISTRATIVA III

1. CALIDAD TOTAL.

CALIDAD: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le

confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas. Las necesidades pueden incluir
aspectos relaciones con la aptitud para el uso, seguridad, disponibilidad, contabilidad,
mantenimiento, aspectos económicos y de medio ambiente. Este término no se emplea para
expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo, ni se usa con un sentido
cuantitativo para evaluaciones.

CICLO DE LA CALIDAD O ESPIRAL DE LA CALIDAD: Es un modelo conceptual de las

actividades interdependiente que influyen en la calidad de un producto o servicio en las
distintas fases, que van desde la identificación de las necesidades, hasta la evaluación de que
estas necesidades hayan sido satisfechas.

POLITICA DE CALIDAD: Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en

relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.

GESTION DE LA CALIDAD: Es aquel aspecto de función general de la gestión de la

organización que define y aplica la política de calidad. La gestión de la calidad incluye la
planificación, las asignaciones de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los
planes de calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Son toda aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos de la calidad
establecidos. Para que sea efectivo, el aseguramiento de la calidad requiere, generalmente,
una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del diseño y de
las especificaciones según las aplicaciones previstas, así como también verificaciones y
auditorías a las operaciones de producción, instalación e inspección. Dentro de una
organización, el aseguramiento de la calidad sirve como una herramienta de la gestión.
CONTROL DE CALIDAD:
Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizados para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las
causas que generan comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de
calidad para conseguir mejores resultados económicos.

SISTEMA DE CALIDAD:
Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la
organización para satisfacer los objetivos de calidad.

PLAN DE CALIDAD:
Es un documento que establece las prácticas específicas de calidad, recursos y secuencia
de actividades relativas a un producto, servicio, contrato o proyecto, en particular.

AUDITORIA DE CALIDAD:
Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas, si
éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos. Existe,
entonces, auditoría de calidad del proceso, auditoría de calidad del producto, auditoría de
calidad del servicio. Uno de los propósitos de una auditoría de calidad es evaluar las
necesidades de acciones de mejoramiento o correctivas, no se debe confundir una auditoria
con acciones de supervisión o inspección.

SUPERVISION DE CALIDAD:
Es el control y verificación permanente del estado de los procedimientos, métodos,
condiciones, procesos, productos servicios y, análisis de registros por comparación con
referencias establecidas para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad especificados.
La supervisión de la calidad puede ser efectuada por un cliente o por un representante de él.

REVISION DEL SISTEMA DE CALIDAD:

Evaluación formal, efectuada por la alta gerencia. Adecuación del sistema de calidad en
relación con las políticas de calidad y los nuevos objetivos que resultan de circunstancias que
varían.
INSPECCION:
Acción de medir, examinar, ensayar, comprar con calibres una o más características de un
producto o servicio y comparación con los requisitos especificados para establecer su
conformidad.

CONFIABILIDAD:
Aptitud de un elemento para realizar una función requerida en las condiciones
establecidas, durante un período establecido. Este término se utiliza también como una
indicación de la probabilidad de éxito o porcentaje de éxito.

RESPONSABILIDAD POR EL PRODUCTO O POR EL SERVICIO:

Término genérico utilizado para describir la obligación de un productor y otros, de restituir o
indemnizar a la parte perjudicada por daños y perjuicios causados por el producto o servicio.

No-CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de los requisitos especificados.

DEFECTO: Es el incumplimiento de los requisitos de uso previstos.

ESPECIFICACION: Es el documento que establece los requisitos con los cuales un producto o
servicio debe estar conforme.

SOFTWARE:
Creación intelectual que comprende los programas, los procedimientos, las reglas y
cualquier documentación asociada que pertenece a la operación de un sistema de
procesamiento de datos.

PRODUCTO DE SOFTWARE:
Conjunto informático completo de programas, procedimientos, así como documentación de
datos asociados, diseñado para ser despachado a un usuario.

CONTROL DEL PROCESO:

Supervisar la forma de elaborar los productos o la prestación de servicios. Deben existir
instrucciones documentadas para el uso apropiado de los equipos, los métodos, el ambiente
de trabajo y el cumplimiento con normas.
METROLOGIA INDUSTRIAL:
Es la calibración, control y mantenimiento adecuado de todos los equipos de medición,
sean éstos de producción, de inspección o de ensayo. Esto permite una congruencia para
demostrar la conformidad de los productos con las especificaciones. Los equipos deben ser
utilizados de tal manera que aseguren que la incertidumbre de la medición se conoce y deben
ser controlados con una frecuencia establecida. La calibración debe hacerse contra equipos
certificados que tengan una relación válida conocida, tal como serían los patrones nacionales.

REGISTRO DE CALIDAD:
Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y
dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de
calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operación efectiva del sistema de calidad.

ORGANIZACIÓN:
Una empresa, compañía, corporación, firma o entidad, sea sociedad anónima o no, de
carácter publico o privado que tiene sus propias funciones y administración.
EMPRESA:
Término utilizado principalmente para referirse a una unidad integral de producción o
entidad de negocios que tiene por objeto proveer un producto o servicio.

CLIENTE:
Receptor de un producto o servicio. El cliente puede ser un consumidor, un usuario final,
un beneficiario o bien una unidad dentro de la misma organización.

MANUAL DE CALIDAD:
Principal documento para la presentación de las políticas de calidad y descripción del
sistema de calidad de una organización.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD:

Es un documento que expresa las políticas de calidad y describe el sistema de calidad de
una empresa y el cual es para uso interno, exclusivamente.

COSTO DE CALIDAD:
Son todo aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y
asegurar los niveles de calidad especificados. Existen costos de prevención, de evaluación,
por fallas internas, por fallas externas y por aseguramiento externo de calidad.
 MERCADEO:
Es proporcionar a la empresa una descripción formal o un diagrama de los requisitos del
producto o servicio. Traduce las expectativas del consumidor en un conjunto preliminar de
especificaciones, las cuales servirán como base para el trabajo posterior de diseño.

PROVEEDOR:
Una organización que le proporciona productos o servicios a un cliente.

SERVICIO:
Los resultados generados por actividades en la enterfase entre el proveedor y el cliente,
así como las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente.

PRODUCTO: Es el resultado de una acción, gestión o proceso.

PUNTOS CRITICOS PARA EL ÉXITO:

Aspectos gerenciales básicos a cumplir en la práctica de la Gestión de la Calidad Total.

BENCHMARKING (Dale, 1994): Este método mide o compara los productos, servicios y
procesos de una organización con otras organizaciones, las cuales son reconocidas como los
líderes en el mismo campo de trabajo.
REINGENIERÍA:
Es una herramienta gerencial que deja por un lado el proceso de mejoras continuas y opta
por un cambio brusco y completo de un producto, un proceso o recurso.

MISION (Tenner & De Toro, 1993): Es el propósito o razón por la cual existe una organización.

VISION (Tenner & De Toro, 1992): Es la posición que desea tener la empresa en el futuro.

POLITICAS, ESTRATEGIAS Y TACTICAS (Tener & De Toro): Sistema de principios, métodos

y procedimientos que indica cómo funciona la organización en todos sus procesos.

2. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD:

Inspección:
De acuerdo con la norma ISO 8402, inspección es la acción de medir, examinar, ensayar,
comparar con calibres una o más características de un producto o servicio y comparación con
los requisitos especificados para establecer su conformidad.
CONTROL DE CALIDAD:
Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas
que generan comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de calidad, para
conseguir mejores resultados económicos (ISO 8402).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad
establecidos (ISO 8402).

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL:

Es llamada también Gerencia de la Calidad Total o el TQM (Total Quality Management).
Es una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área de
actividad de la empresa y en cada uno de los niveles funcionales, utilizando todos los recursos
disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción
completa del consumidor, considerándose al recurso humano como el más importante de la
organización.

La Gestión de Calidad Total se traduce principalmente en:

 Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera vez y al
mejor costo posible.
 Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización,
 Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas
 Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa,
 Fomento de un ambiente ameno de justicia honestidad, confianza, colaboración
camaradería para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total.
 Involucramiento de todo el personal,
 Creación y fomento del trabajo en equipo
 Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el
recurso humano
 Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios
por éxitos obtenidos
 Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continua,
de innovación, respondiendo a tiempo a los retos,
 Establecimiento de líneas de información u comunicación a todo nivel.
 A disposición del gerente que trabaja bajo la filosofía de la Calidad Total están numerosas
herramientas gerenciales, como son: Justo a tiempo, análisis de costos de calidad,
sistemas de información, técnicas para diseño de experimentos, técnicas para análisis
de fallas, técnicas para motivación del personal, técnicas y procedimientos de control
estadísticos, estudios para determinar la preferencial del consumidor.

PUNTOS CRITICOS PARA EL ÉXITO EMPRESARIAL:

Solamente empresas con una practican gerencial sistemática e integral dirigida hacia la
satisfacción completa del consumidor y que operan de la manera más eficiente, enfrentarán
con éxito los fuertes retos que se esperan en los próximos años.

Una empresa exitosa, tanto de servicios como de producción, tendrá que garantizar que
todos los puntos críticos del éxito de la organización se ejecuten con la filosofía de la Calidad
Total “Haciendo las tareas siempre bien desde la primera vez, ofreciendo al consumidor la
satisfacción completa, al nivel más económico”.

Los principales puntos críticos del éxito son los siguientes:

 La excelencia gerencial y de la organización.
 La cultura de la calidad evidente
 La innovación constante en todas las áreas de la gestión empresarial
 El desarrollo de productos y servicios de acuerdo a los retos.
 El manejo adecuado y oportuno de información confiable
 El manejo y trato adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano bien
entrenado y motivado.
 El manejo adecuado y eficiente del factor competencia.
 El manejo adecuado y eficiente del factor tiempo.
 Una relación sólida, de mutuo beneficio y confianza entre la organización y socios
estratégicos.
 El manejo adecuado y eficiente del factor capital

LA EXCELENCIA GERENCIAL Y DE LA ORGANIZACIÓN:

El éxito de la organización depende primordialmente de la gerencia, debe desarrollar una
visión y una misión claras, seguidamente formular las políticas, estrategias y tácticas
pertinentes de calidad de trabajo, para poder cumplir lo anterior es necesario un ambiente de
confianza absoluta, el involucramiento y la entrega total de todos los trabajadores bien
motivados, capacitados y con buenos canales de comunicación, y trabajando en equipo.
 Para lograrlo la gerencia debe establecer sistemas de reconocimiento, con base en logros
y éxitos, crear una organización funcional interna, fomentar un ambiente de capacitación y
enseñanza, de comunicación, de trabajo en equipo y de interés en superación constante. La
gerencia debe demostrar que predica y practica la justicia y la honestidad, el gerente debe
poseer un poder analítico y sintético, el análisis de la información debe hacerse en forma
ordenada, sistemática e imparcial, una vez tomada la decisión deberá ser transmitida y
compartida, la dirección también deberá encaminar a la organización al conocimiento de los
deseos y expectativas del consumidor, en esencia, el camino hacia la cultura de la calidad total
es el mejoramiento continuo en todos los procesos.

LA CULTURA DE LA CALIDAD:
Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en la manera de pensar y
actuar; Las organizaciones que comparten la cultura de la calidad se enfocan hacia la
satisfacción completa del consumidor, ya sea éste interno o externo, como su principal
prioridad, en las organizaciones con cultura de calidad no se buscan culpables, cada error se
considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo. La cultura de la calidad
significa hacer las tareas siempre lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel más
económico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción completa.

LA INNOVACION:
La innovación es la herramienta que permite a la organización mantenerse delante de la
competencia, creando necesidades en el consumidor y cumpliéndolas con rapidez y eficiencia.

EL DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIO:

En la actualidad, para que una empresa se considere realmente competente en el
mercado, alrededor de una tercera parte de sus ingresos por ventas deben provenir de nuevos
productos y servicios.

EL MANEJO DE LA INFORMACION:

Una información confiable, esencial, a tiempo y en forma fácil de asimilar, debe fluir hacia
las gerencias para que puedan tomar las decisiones mas adecuadas y en tiempo reales

EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO:

Un recurso humano convencido, motivado, cooperador y colaborador es una pre-condicion

para avanzar en el camino de la calidad total.
EL MANEJO DEL FACTOR COMPETENCIA:

Una organización está en mejores condiciones que su competencia cuando: conoce mejor
al consumidor, posee un nivel de calidad superior en productos y servicios, posee mejor
tecnología en procesos productivos, es más innovadora, posee información más actualizada y
veraz, responde más rápido a los deseos y expectativas del consumidor, está más avanzada
en el camino hacia la calidad total.

EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO:

Las empresas deben reacción más rápidamente a las situaciones cambiantes, las cuales
son causadas por un consumidor más exigente y un mercado más competitivo. La gerencia
debe conocer si situación en tiempo real, introducir las mejoras, modificaciones y prácticas
gerenciales oportunamente, antes de que sea tarde.

LA RELACION DE LA ORGANIZACIÓN CON SUS SOCIOS ESTRATEGICOS:

Una organización que actualmente no cuenta con alianzas estratégicas con sus proveedores,
con otras organizaciones o con sus consumidores, se verá limitada en sus fortalezas para
hacer frente al mercado futuro.

EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL:

El capital de trabajo y de inversión es un recurso costoso y limitado, por lo tanto, su manejo

debe ser lo más eficiente posible para que su rendimiento sea al máximo, la gerencia debe
establecer mecanismos para la sistemática y eficiente forma de evaluar, programar y auditar el
uso de este recurso, según las necesidades reales de la organización y la ubicación de los
recursos financieros.
3. HERRAMIENTAS GERENCIALES:

HERRAMIENTAS GRAFICAS:

HERRAMIENTA DE CAUSA EFECTO:

Llamada también “Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama del pez” por tener la forma del
esqueleto de un pez, utilizado para encontrar todas las posibles causas de un problema

GRAFICOS DE CONTROL:
Ayudan a evaluar la conformidad y estabilidad de las especificaciones de un proceso o
producto, aporta una información gráfica, en tiempo real, de cómo el proceso se está
comportando, facilitando con ello la acción correctiva del mismo. Los más comunes son los
gráficos de control de atributos y los gráficos de control de variables.

ANALISIS DE PARETO:
Basado en el principio de pareto que dice “unas pocas causas son las que crean los
mayores efectos”, este gráfico indica claramente qué causas crean los mayores problemas en
la organización.

DIAGRAMAS DE FLUJO:
Presentan, gráficamente, los pasos y/o controles de una secuencia de eventos de un
proceso.

PRESENTACION DE DATOS:
Presentación gráfica de datos de los diferentes procesos y controles de la organización,
puede presentarse mediante: histogramas, gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos de
pastel (pie).

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD (Quality function deployment)

Es una matriz que sirve como herramienta de planificación, la cual es capaz de integra los
deseos del consumidor, las técnicas para el diseño y los requerimientos de producción.

ANALISIS DE FLUJO DE TRABAJO (Work flow analysis).

Examina los procesos de trabajo para verificar potenciales mejoramientos en el
desempeño y calidad de vida en el lugar de trabajo.
HERRAMIENTAS PARA LA IDENTIFICACION DE PROBLEMAS:

CIRCULOS DE CALIDAD:
Básicamente, es un grupo de laborantes de una misma área de trabajo, quienes se reúnen
voluntariamente para identificar problemas y aportar soluciones, o bien propuestas de nuevos
proyectos de su misma área.

LLUVIA DE IDEAS:
Llamada también Tormenta de Ideas o “Brainstorming”. Proceso grupal en el que cada uno
de los individuos aporta ideas enfocadas hacia la identificación y/o solución de un problema.

TECNICA DELPHI:
Es una técnica relativamente simple para llegar a un consenso grupal. Se lleva a cabo
con un grupo de personas que reciben información del problema y cada una por separado lo
analiza y emite un informe con sus sugerencias en un solo documento y es presentado
nuevamente al grupo para su discusión y aprobación por consenso.

ANALISIS DE FUERZAS DE CAMPOS (Force Field Analysis):

Analiza la magnitud de las fuerzas a favor y en contra de una solución propuesta para
eliminar un problema. Por lo general, este análisis se lleva a cabo luego de haber realizado una
lluvia de ideas o una sesión para determinar diagramas de causa y efecto. En caso de haber
varias soluciones factibles, este análisis sirve para escoger la solución que muestra más
aceptación y menos resistencia.

TECNICA DE GRUPOS NOMINALES (Nominal Group Techniques):

Es una esencia similar a la lluvia de ideas y a la Técnica Delphi, pero mucho más
estructurada. Es también conveniente cuando se necesita la solución de problemas
especializados que requieren algún grado de investigación. Formado por 10 a15 personas en
la que cada una participa y se llega aun consenso. El proceso incluye la generación,
presentación y discusión de las ideas, antes de llegar a un consenso.

PLANILLAS U HOJAS DE RECOLECCION DE DATOS:

Procesos de recolección de datos por medio de una hoja diseñada de acuerdo a las
necesidades de los diferentes procesos y productos de la organización. Esta herramienta se
utiliza para minimizar los errores, evitar las confusiones en la recolección de datos y facilitar el
flujo de información en tiempo real.
Diagramas de causa y efecto
Gráficos de control
Presentación de datos
Análisis de Pareto
Despliegue de la función de calidad (Quality function Deployment).

HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS DE DATOS

SISTEMAS DE INFORMACION:
La estructura, responsabilidades, flujos, procedimientos y recursos para el manejo correcto,
adecuado, oportuno y eficiente de la información.

DISEÑO DE EXPERIMENTOS:
Su propósito es optimizar un proceso o producto, determinar la confiabilidad de un sistema
o evaluar los efectos de una variable. El experimento tiene que ser planeado, de tal manera,
que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos, analizados
estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.

OPERACIÓN EVOLUTIVA (Evolutionary Operation):

Está basado en la idea que los mismos procesos productivos pueden generar información
de cómo mejorar la calidad del mismo proceso. Se selecciona e introduce cambios en una o
dos variables, verificando resultados hasta llegar al óptimo. Requiere de conocimientos
estadísticos y de diseño de experimentos.

PLANILLAS U HOJAS DE RECOLECCION DE DATOS

ANALISIS DE FUERZAS DE CAMPOS (Force Field Analysis).

GRAFICOS DE CONTROL
ANALISIS DE PÁRETO

HERRAMIENTAS QUE SE APLICAN PARA TODA ORGANIZACIÓN

CAPACITACION Y MOTIVACION DEL PERSONAL:

Práctica gerencial en la que todos los trabajadores son capacitados, entrenados y
motivados para desempeñarse mejor en sus áreas de trabajo, así como para su vida familiar y
la sociedad. El interés es manifestado, tanto por la gerencia como por los trabajadores.
FORMACION DE EQUIPOS DE TRABAJO:
Es una herramienta gerencial que estimula a un grupo de personas que trabajen juntas y
se orienten hacia una meta común. Los grupos pueden estar conformados por personas que
ejecutan las mismas funciones o similares, o bien, por personas que ejecutan funciones
diferentes cada una, es decir un grupo multifuncional. En los grupos de trabajo también
pueden participar los socios estratégicos de la organización.

BENCHMARKING:
Mide o compara cada función de la organización con otras organizaciones, las cuales son
reconocidas como los líderes en este campo. Esta herramienta facilita a la organización el
establecimiento de metas adecuadas.

AUDITORIA:
Es un examen sistemático e imparcial para determinar si cierta actividad, proceso o
estructura de la organización presenta los resultados de acuerdo con los planes y
procedimientos establecidos y con los retos reales de la organización.

COSTO DE CALIDAD:
Es una manera de dominar lo que le cuesta a la organización la prevención, la evaluación y
las fallas internas, como externas. Los datos obtenidos facilitan a la organización analizar la
eficiencia de sus programas de calidad y compararse con la competencia.

FOMENTO DE UN AMBIENTE AMENO Y DE SERVICIO AL CONSUMIDOR.

Práctica gerencial en donde la justicia, la honestidad, confianza, comunicación,
colaboración, involucramiento y entrega al servicio, crea una organización sana y robusta, en
donde el consumidor es el rey y el factor humano el bien más importante.

JUSTO A TIEMPO:
Es un método que persigue obtener la materia prima y otros insumos o recursos
necesarios, justo en el momento en que éstos se utilizarán, eliminando los costos de
inventarios.

INGENIERIA CONCURRENTE:
Es un lineamiento gerencial en donde el diseño de un producto y su proceso se elaboran
integralmente, facilitando una mejor coherencia entre ambos.
DISEÑO ROBUSTO:
Es el diseño de un producto para que pierda, en el transcurso del proceso de elaboración y
de su vida útil, la mínima calidad posible.

REINGENIERIA:
Es una herramienta gerencial que deja por un lado el proceso de mejoras continuas y opta
por un cambio brusco y completo de un producto, un proceso o recurso. Una vez introducido el
cambio, se regresa nuevamente al proceso de mejoras continuas.
CIRCULOS DE CALIDAD
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DESICIONES

FODA: Herramienta que se basa en el análisis de las Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas (FODA) que posee una organización, proceso o producto para
aportar información que pues servir como base para la toma de decisiones por parte de la
gerencia.

INVESTIGACIONES DE MERCADO:
Herramienta sistemática y estructurada, utilizada para conocer los deseos y expectativas
del consumidor.

AUDITORIA
BENCHMARKING
ANALISIS DE FUERZAS DE CAMPOS
TECNICA DE GRUPOS NOMINALES

HERRAMIENTAS PARA PREVENCION

GRAFICOS DE CONTROL
DISEÑO DE EXPERIMENTOS
OPERACIÓN EVOLUTIVA
ANALISIS DE PARETO
HERRAMIENTAS QUE AUMENTAN LA CREATIVIDAD
OPERACIÓN EVOLUTIVA
TECNICA DE GRUPOS NOMINALES
CIRCULOS DE CALIDAD
LLUVIA DE IDEAS.

CALIDAD TOTAL HACIA EL FUTURO:

Sin duda, en el futuro surgirán metodologías, herramientas y prácticas nuevas de gerencia

y de control de calidad. Los gerentes y técnicos deben hacer todo lo posible por actualizarse en
ellas, la constante actualización permitirá la introducción de técnicas desarrolladas
recientemente, tales como el benchmarking, la reingenieria, y otras practicas tradicionales o
novedosas, y el avance hacia la condición de categoría mundial.
Aun cuando cambien las metodologías gerenciales y nomenclaturas de las herramientas
gerenciales, la empresa, siempre, hoy y mañana, tiene que:
SABER HACIA DONDE SÉ DIRIGIE
SABER HASTA DONDE QUIERE LLEGAR
SABER PORQUE CAMINO QUIERE LLEGAR
LLEGAR A LA META EN LA FORMA MÁS EFICIENTE, AMENA Y
A SATISFACCION COMPLETA DE SU PERSONAL Y SOCIOS ESTRATEGICOS.
CALIDAD TOTAL:

LA CULTURA DE CALIDAD:
Que debemos entender por una cultura:

Cuando un conocimiento escrito, llámese manual de conocimientos, se convierte

en un hábito, vale decir, que las personas no necesitan leer un libro para hacer las cosas
bien, ni necesitan de un manual para planear, por primera vez estamos hablando de una
cultura. Por lo tanto, la cultura de calidad se da cuando una persona después de haber
improvisado, aprendido y comunicado su éxito a los demás a través de un conocimiento,
no necesita de ese manual o libro para actuar con calidad. En ese momento es un hábito y
por ende, es cultura de calidad.

El Dr. Ishikawa dice “La educación es parte importante de la calidad. La Calidad

empieza con la educación y termina con ella”.

Cuando la calidad se vuelve un hábito, cometer errores es una excepción.

Un buen inicio de un proceso de calidad se da cuando se reúnen tres acciones:

1. El convencimiento efectivo de la gerencia.

2. Un claro conocimiento de las necesidades y requisitos de cada cliente o de cada
segmento de clientes.
3. La determinación de la posición competitiva de la empresa en un mercado competitivo.

La base del control de calidad son los DATOS.

El control de calidad no se puede poner en práctica simplemente aplicando normas

nacionales o internacionales. Estas normas pueden tomarse en cuenta, pero más allá de
las mismas el control de calidad debe tener metas superiores: Satisfacer los requisitos de
los consumidores y crear una calidad que los satisfaga.

En 1,950 se realizo un seminario, cuyo conferencista era el Dr. W. Edwars Deming

de los Estados Unidos. El Dr. Deming experto reconocido en el campo del muestreo, es la
persona que introdujo el control de calidad en el Japón.

La visita del Dr. Juran creó un ambiente en el que se reconoció el Control de

calidad como un instrumento de gerencia. El Control de calidad se inicio con la idea de
hacer hincapié en la inspección, para no despachar productos defectuosos.

En los productos de alta calidad con garantía plena de calidad, no hay que olvidar
el papel de los trabajadores. Los trabajadores son lo que producen, y si ellos y sus
supervisores no los hacen bien, el control de calidad no podrá progresar. En este sentido
la educación de los trabajadores en materia de control de calidad es sumamente
importante.

LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD:

El primer paso del control de calidad es conocer los requisitos de los

consumidores. El siguiente paso es saber qué comprarán los consumidores. No se puede
definir la calidad sin saber el costo. Prever los posibles defectos o reclamos. Pensar
siempre en tomar las medidas apropiadas. El control de calidad sin acción es simple
palabrería. El control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no se requiere. Vigencia
(inspección).
DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD:

Control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de

calidad, que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Hay que esforzarse siempre por ofrecer un producto de calidad justa a un precio justo y en
la cantidad justa.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD: (Dr. Armand V. Feigenbaum).

El control total de calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de calidad, realizados por los
diversos grupos en una organización, de manera que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción
de los clientes.

CALIDAD:

Es una interpretación más estrecha significa calidad del producto. En su

interpretación más amplia significa calidad de trabajo, del servicio, de la información, del
proceso, de la división, de las personas, del sistema, de la empresa, calidad de los
objetivos.

Hacer control de calidad significa: emplear el control de calidad como base, hacer
el control integral de costos, precios y utilidades, controlar la cantidad (volumen de
producción, de ventas, y de existencia) así como las fechas de entrega,
Los pasos para efectuar un ANALISIS DE CALIDAD son:

1. Entender las características de calidad reales.

2. Prueba sensorial
3. Descubrir características de calidad sustitutas y entender correctamente la
relación entre éstas y las características de calidad reales.
Ideas de cómo expresar la calidad:

1. Determinar las unidades de garantía.

2. Determinar el método de medición
3. Determinar la importancia relativa de las características de calidad
4. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.
5. Relevar los defectos latentes.
6. Observar la calidad estadísticamente
7. Calidad de diseño y calidad de aceptación.

No se pretende solamente cumplir normas, sino que la meta debe ser cumplir los
requisitos de calidad de los consumidores.

COMO PROCEDER CON EL CONTROL:

El control debe organizarse con base en seis categorías, que han mostrado su
eficacia.

1. Determinar metas y objetivos P

2. Determinar métodos para alcanzar las metas P
3. Dar educación y capacitación H
4. Realizar el trabajo H
5. Verificar los efectos de la realización V
6. Emprender la acción apropiada A

donde: P es igual a Planear

H es igual a Hacer
V es igual a verificar
A es igual a actuar
4. ORGANIZACIÓN Y METODOS :

DEFINICION:
Organización y métodos es la función de asesoría administrativa, cuya finalidad
consiste en aumentar la efectividad, productividad y rentabilidad de los procesos
administrativos y operativos.

Organización y métodos es el intento, (aplicado científicamente), para mejorar la

organización, simplificar y mejorar métodos, crear, y mantener un eficiente aparato
administrativo y de control dentro de la empresa cuyo principal objetivo es aumentar la
eficiencia y rentabilidad de los procesos y controles de la empresa. , Mediante el análisis,
estudio y mejoramiento de la estructura organizativa y los métodos administrativos.

Organización y métodos es la dependencia que utiliza diversas técnicas para

simplificar y estandarizar los procesos de la empresa, así como para aprovechar de mejor
forma los recursos con que cuenta la misma.

NATURALEZA DE ORGANIZACIÓN Y METODOS:

La palabra método proviene del vocablo griego methodos, unión de vocablos:
meta, que significa con, entre, en medio de, y Odos que significa, vía, camino, por lo tanto
se puede establecer que un método es el camino ordenado y sistemático que se utiliza
para lograr un fin determinado.

Las empresas tienden a crecer en forma desordenada, creando procesos

engorrosos y burocráticos, papeleos innecesarios (que suponen un mejor control), aumento
de puestos de trabajo, incremento de trabajos manuales, expansión de instalaciones
físicas, entre otros, los cuales en nada contribuyen a la productividad, rentabilidad y
efectividad del negocio. Lo anterior hace necesario el surgimiento y/o establecimiento de la
unidad de asesoría de organización y métodos.

IMPORTANCIA DE LA UNIDAD DE ORGANIZACIÓN Y METODOS:

Reducir los costos de operaciones, aprovechando al máximo los recursos disponibles.

Establecimiento y especificación del análisis y mejoras de procesos, puestos de trabajo y
estructura organizacional.
La elaboración de manuales administrativos y operativos.
La existencia de problemas originados en la estructura formal de la organización y
problemas derivados del flujo o proceso administrativo.

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Y METODOS:

GENERALES:
 Maximizar el uso de los recursos de la institución para el logro de metas, políticas y
objetivos de la misma y así lograr un servicio eficiente tanto hacia los usuarios internos
(empleados), como externos (clientes).
 Rentabilidad del negocio (reducción de costos y aumento de ventas).
 Productividad institucional (relación entre los resultados obtenidos y los recursos
utilizados, hacer mas con menos).
 Efectividad del negocio (el mejor aprovechamiento de los recursos y el logro de sus
objetivos).
 Contribuir al mejoramiento administrativo de la empresa, asesorando a sus funcionarios
y empleados en todos aquellos aspectos de organización y procedimientos que
permitan elevar de manera sistemática y permanente, la eficacia de la empresa.

ESPECIFICOS:
 Exacta comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de la empresa
 La correcta organización de los recursos materiales
 Disminuir los gastos generales
 Eliminar la duplicación de labores
 Reducción de costos
 Simplificación de trabajo
 Alcanzar la integración de sistemas
 Mejorar y tecnificar el control de las operaciones.
 Implementar el control de calidad.

FUNCIONES BASICAS DE O&M (Función Gerencial):

1. Maximizar recursos
2. Mejorar servicio
3. Reducción de costos
4. Simplificación de trabajo
5. Mejoramiento de procesos
6. Aumento de productividad
7. Análisis y Mejoramiento de los procesos de Trabajo (SISTEMATIZACION): Prevalecen
las apreciaciones, opiniones y preferencias del cliente, el aprovechamiento de los
recursos de la empresa y la facilidad y sencillez de hacer las cosas (Clientes-Costos-
Comodidad), algunos de los enfoques modernos para mejorar procesos han sido la
Reingeniería y el Benchmarking.
8. Análisis y mejoramiento de la estructura organizacional: La estructura organizacional el
un esquema sencillo que muestra las áreas funcionales, puestos de trabajo, niveles
jerárquicos, líneas de mando, etc. Siendo este esquema estático y rígido O&M debe
incorporarle dinamismo, flexibilidad y cambios constantes de acuerdo al mercado.
Efectuar estudios e investigaciones sobre la estructura administrativa, racionalización y
aprovechamiento de los recursos, proponiendo procedimientos que simplifiquen y
mejoren la ejecución de las diferentes labores.
9. Análisis y mejoramiento de los puestos de trabajo: El incremento del personal
administrativo a veces origina duplicidad de funciones, trabajo innecesario, lo cual
afecta la rentabilidad y productividad del negocio surgiendo con ello la necesidad de
análisis de puestos.
10. Apoyo a la automatización: La sistematización es el ordenamiento lógico de los
procesos y la automatización consiste en incorporarle tecnología a los procesos ya
sistematizados. O&M contribuye presentando trabajos ya ordenados, ágiles y flexibles.
11. Evaluación de Manuales Administrativos y Operativos: Implica el estudio,
actualización, elaboración e implementación de manuales administrativos, referente a
métodos de oficina nuevos o mejorados que conlleven a la ejecución práctica y
dinámica de los programas, sistemas y métodos de trabajo.
12. Análisis de formas preimpresas: Implica diseñar, rediseñar y controlar el uso y destino
de formularios, procurando su adecuación en los procedimientos a la simplificación del
trabajo.
13. Redistribución de espacios físicos: Estudiar la distribución del espacio físico de trabajo
para su aprovechamiento racional y debe distribuirse acorde a la funcionalidad de los
procesos, seguridad, servicio, comodidad, etc.
14. Elaborar los diferentes organigramas de todas las dependencias, así como el de la
institución en general en la cual se pueda apreciar la estructura jerárquica de la
organización.
UBICACIÓN DE ORGANIZACIÓN Y METODOS EN LA ORGANIZACIÓN:

 Staff (personal de asesoría)

 No hay autoridad lineal sobre otros departamentos
 No está facultado para tomar decisiones, sólo para ayudar a tomar la misma.
 Punto de vista objetivo
 Visión macro de la empresa.

HERRAMIENTAS DE O&M EN AL ORGANIZACIÓN:

A. De Planificación:

1. Cronograma: Determinan el orden cronológico de los eventos de una o varias

actividades relacionadas entre sí.
2. Planes de trabajo

3. Pert: Planeación y control de un conjunto complejo de actividades, funciones y

relaciones basándose en el cálculo de las probabilidades.

4. CPM: Planificación, programación de toda clase de proyectos, basándose en

experiencias del pasado.

5. Gráficas de Gantt: También llamada Diagrama de barras, representa la ejecución o

la producción total relacionándola con el tiempo. La gráfica de Gantt, muestra una
magnitud de tiempo y una de trabajo que debe ejecutarse en ese tiempo. Las líneas
trazadas horizontalmente a través de ese espacio muestran la relación entre el
volumen realmente ejecutado de trabajo en ese tiempo y el volumen programado.

Para su elaboración debe seguirse los siguientes pasos.

 Elaborar una lista de actividades que intervienen en el proyecto, ordenadas de acuerdo
a su ejecución.
 Establecer en forma horizontal una escala de tiempos representada en años, meses,
semanas, días, horas, etc., según las necesidades.
 Representar la duración estimada de cada actividad con una barra horizontal, cuya
longitud obedece a la duración establecida de acuerdo con la escala horizontal.
 Controlar y realizar la simple comparación de las barras a una fecha determinada
Desventajas:
 Dificultad para obtener estimaciones de tiempo real, cuando no se tiene experiencia en
un proyecto.
 Imposibilidad para determinar el efecto de un retraso o adelanto de una actividad en el
resto de las actividades de un proyecto.
 El hecho vital de que estos diagramas no ponen de manifiesto la interdependencia de
varias actividades.
 La longitud de las barras hace difícil definir exactamente el trabajo que debe efectuarse
en un instante preciso.

B. De Organización:

1. Los manuales: son un conjunto de documentos que señalan la secuencia lógica y

cronológica de una serie de actividades traducidas en un procedimiento; siendo
estos:
 Manuales de historia de la empresa
 Manuales de organización
 Manuales de políticas
 Manuales de procedimientos
 Manuales de contenido múltiple
 Manuales de técnicas
 Manuales de Puestos
 Manuales de personal
 Manuales de producción e ingeniería
 Manuales de finanzas
 Manuales generales
 Manuales de otras funciones.

2. Flujogramas: Llamados también Diagramas de Flujo, son gráficos que muestran

paso a paso lo que sucede con la operatoria de documentos, papeles, procesos y
registros de una empresa y pueden ser:
 Flujograma de Trámite o de Formas
 Flujograma de Operación y/o proceso.

3. Organigramas: Sirven para representar la estructura de una empresa o entidad y

permiten darse cuenta de las distintas relaciones, dependencias y conexiones que
pueden existir entre los servicios.
4. Gráfica de Distribución de Trabajo: Señala qué es lo que se hace dentro de una
oficina, así como la distribución de las actividades entre empleados.

5. Modelos de Inventario: Determinar cuándo y que cantidad de inventarios debe

tenerse.

6. Medición del Trabajo: Se usa para indicar el volumen y uniformidad del trabajo que
se está realizando. Facilita la tabulación y el balanceo del trabajo desempeñado o
que debe desempeñarse dentro de la oficina.

7. Gráfica de distribución de la Oficina: Para proporcionar la máxima comodidad

física al mayor número de empleados y al público. Prevé que los documentos
recorran una distancia lo más recto y corta de sea posible.

8. Teoría de las Colas: Para determinar el número óptimo de estaciones de servicio,

tales como ventanillas de pago o recaudación, mesas de atención al público,
despachadores, etc., tanto para mejorar el servicio, como para reducir el costo del
tiempo de espera o bien eliminar tiempo ocioso.
9. Análisis de Formas
10. Diagrama de Distribución de Espacio
11. Manuales Administrativos
12. Empoverment (embalaje / empaque).
13. Benchmarking (Comparar y tomar lo mejor)
14. Estudio de Tiempos y movimientos.

INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE ORGANIZACIÓN & METODOS:

PRINCIPIOS O BASES DE ORGANIZACIÓN:

1. OBJETIVO CLARO Y DEFINIDO: Toda organización debe girar alrededor de un

objetivo primario.
2. RELACION RESPONSABILIDAD-AUTORIDAD: Toda función de autoridad debe
estar acompañada de responsabilidad.
3. DELEGACION DE AUTORIDAD: la delegación debe aplicarse de un nivel superior
a uno inferior
4. DIVISION EFICIENTE DEL TRABAJO: debe basarse en un listado de actividades
específicas, con el objeto de evitar duplicidad.
5. UNIDAD DE MANDO: cada empleado debe ser responsable ante una sola
persona.
6. SUPERVISION EFICAZ: una persona debe tener a su cargo, únicamente, a las
personas que pueda supervisar eficazmente. Un jefe puede dirigir de cinco a ocho
personas eficazmente y los factores que influyen son: el tamaño de la empresa, el
tipo de organización, los niveles jerárquicos, la complejidad y tipos de supervisión,
la calidad del grupo a supervisar, la habilidad y responsabilidad del supervisor-
7. CRITICAS EN PRIVADO: Nunca debe realizarse críticas a empleados en presencia
de ejecutivos o empleados de igual o menor categoría.
8. ESTRUCTURA DE UNA ORGANIZACIÓN SENCILLA: desde el punto de vista
costo, la estructura de la empresa deberá ser práctica.

DEPARTAMENTALIZACION:
Es el agrupamiento de funciones dentro de la estructura de una organización. Los métodos
para dividir el trabajo pueden ser:
 Por números simples,
 Por tiempo
 Por territorio o geográfico
 Por clientes
 Funcional
 Por producto
 Por equipos o procesos
 Por bloques de trabajo

ORGANIGRAMA:
Es la representación gráfica de la estructura de una empresa. También se le llaman
ORGANOGRAMAS, CARTAS DE ORGANIZACIÓN Y GRAFICOS DE ORGANIZACIÓN.
ORGANIGRAMA: Es un diagrama de una organización, en el que se muestran las
funciones y departamentos o posiciones dentro de la organización y como se relacionan.
Un organigrama muestra la división del trabajo dentro de las partes integrantes, quien es el
supervisor de quien y se compone de dos elementos:

1. Las unidades
2. Las relaciones entre ellas.
Además revela las siguientes características:
 División de funciones
 Los niveles jerárquicos
 La autoridad y responsabilidad
 Los canales formales de comunicación
 Las relaciones formales e informales
 Los jefes de cada división.

Los fines de un organigrama pueden ser:

1. Analíticos (lo más detallado posible)
2. Sintéticos (a grandes rasgos).

CLASES DE ORGANIGRAMAS:
Según el tipo de figuras que formen los organigramas se clasifican en:
 Vertical
 Horizontal
 Circular
 Escalar

ORGANIGRAMAS VERTICALES:
En estos la jerarquía suprema se presenta en la parte superior, ligada por líneas
que representan la comunicación, la autoridad y la responsabilidad. Las demás jerarquías
se colocan hacia debajo de manera que decrece su importancia.

ORGANIGRAMAS HORIZONTALES:
Posee los mismos elementos del organigrama vertical, se diferencia en que la
jerarquía o niveles se colocan de izquierda a derecha.

ORGANIGRAMAS CIRCULARES:
Se encuentra formado por círculos concéntricos correspondiendo la central a las
autoridades máximas.

ORGANIGRAMA ESCALAR:
Es el que señala con distintas sangrías (espacios que se dejan al inicio del renglón) en el
margen izquierdo los niveles jerárquicos.
FLUJOGRAMAS:
Llamados también DIAGRAMAS DE FLUJO, son gráficas que muestran paso a
paso lo que sucede con la operatoria de documentos, papeles, procesos y registros de una
empresa. Pueden ser Flujograma de Trámite o de Formas y Flujogramas de Operación y/o
Proceso.

FLUJOGRAMA DE TRAMITE:
Sigue la secuencia real de las actividades y operaciones desde el inicio hasta el
final. Esta gráfica indica las decisiones, los retornos, requisitos y normas, a demás de
señalar si el procedimiento es fluido o esta parcialmente obstruido.

FLUJOGRAMA DE OPERACIÓN Y/O PROCESO:

Este diagrama cuantifica el total de actividades y las define; registra en detalle los
tiempos y distancia recorrida. Determina los microprocesos aplicable a cada unidad como
lo son: Operación, Traslado, Inspección, Demora y almacenamiento, utilizando los cinco
símbolos de la Asociación Americana de Ingenieros Mecánicos. Su importancia radica en
que es útil para poner de manifiesto costos ocultos (distancia recorrida, retrasos y
almacenamientos temporales), señalando períodos no productivos. En este diagrama de
flujo se debe dar atención a: Manejo de material, distribución del equipo de planta, tiempo
de retrasos, tiempo de almacenamiento y distancias.

SIMPLIFICACION DEL TRABAJO:

UNA FILOSOFIA:
El enfoque de hágalo usted mismo requiere un corto período de entrenamiento en
instrumentos sencillos en las manos del supervisor y sus subordinados. Un procedimiento
estudiado para obtener la simplificación del trabajo, requiere la plena participación de todos
aquellos involucrados.
Desde un punto de vista histórico, la simplificación del trabajo se convirtió en una
necesidad debido al crecimiento en las operaciones en las oficinas y la multiplicidad de las
funciones, junto con el papeleo que ha venido ha ser un temor canceroso de la burocracia.

INTRODUCCION A LA SIMPLIFICACION DEL TRABAJO:

Para efectuarla debemos escoger cuidadosamente los proyectos ha estudiar, y
analizarlos a través de gráficas, estimando, al final nuestra capacidad para conseguir un
resultado efectivo.
 Los factores básicos con los cuales tenemos que tratar, son las preguntas
analíticas ¿Porqué, Donde, Cuándo, Quién y Cómo, y los actos que deben seguirla son:
Eliminar, combinar, cambiar secuencias, cambiar lugares, Cambiar personas y mejorar.
También necesitamos conocer el número de unidades, el elemento tiempo, la
distribución y los métodos de transportación en donde quiera que se vean involucrados.

RESISTENCIA AL CAMBIO AFIRMATIVO:

Todos los mejoramientos que se propongan no valdrán lo que el papel en que
estén escritos, sino contamos con la buena voluntad de los empleados que tengan a su
cargo realizar los cambios encomendados. Para vencer esta resistencia a los cambios
afirmativos, es necesario establecer la seguridad en el empleo como una política positiva
de mejoramiento, y tienen que respetar la dignidad del personal y su lealtad hacia la
empresa y sus propios puestos, pues sin la cooperación de los empleados ningún
programa de simplificación del trabajo podrá verse coronado por el éxito.

EL DESARROLLO DE UNA MENTE ABIERTA:

Sobreponerse a la resistencia a cambiar no quiere decir que hallamos desarrollado una
mente abierta. Esta apertura de la mente con frecuencia sola puede hacerse mediante un
proceso educativo iniciado en las altas esferas de la administración y filtrada hacia abajo
hasta los empleados de menor categoría.

A. INTRUMENTOS Y TECNICAS: El proceso de la simplificación del trabajo es:

1. Seleccionar un trabajo importante: Sólo un trabajo de gran volumen o técnicas
difíciles ofrecerá la oportunidad para hacer una simplificación de trabajo
considerable.
2. Recopilación de Datos.
3. Análisis de los datos (dividirlo): Este proceso es de clasificar los detalles o
componentes de un trabajo sistema o procedimiento de tal manera que pueda ser
examinado en detalle.
4. Hacer preguntas sobre los detalles con una mente abierta.
5. Desarrollar las mejoras que se propondrán (formulación de recomendaciones):
6. Implantación (instalar las mejoras)
7. Evaluación.

B. DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO: Su describen todas las funciones

de un sector específico de la oficina incluyendo una lista de actividades y tareas
permiten percibir el cuadro general de la empresa y nos dará la visión de conjunto para
efectuar un análisis de los diversos elementos que lo conforman.
 Este diagrama tiene como capacidad destacar operaciones destacadas y anticuadas,
el total de horas comprendidas y la distribución general del trabajo, que se puede
mejorar mediante la actitud interrogante de ¿Por Qué, Dónde, Cuándo, Quién y Cómo?
(Acceso analítico para lograr mejores resultados con menor esfuerzo).

C. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS: Este se utiliza para el análisis de un

procedimiento, se trata de una forma en la que los detalles de los procedimientos
(métodos) actuales y los propuestos pueden ser registrados, las actividades puede ser
reducidas a símbolos, presentados en forma gráfica y contadas, y hay espacios
destinados para la distribución de trayectos, el número realizado de estos, el tiempo
que se empleó, hacer observaciones, e ir mancando las preguntas del análisis y la
acción resultante. Los símbolos usados son: Las operaciones, transportaciones,
inspecciones, demoras y almacenamientos.

D. EL DIAGRAMA DEL LUGAR DE TRABAJO: Este diagrama también se conoce como

el diagrama de las Manos Derecha e Izquierda y se usa para analizar los movimientos
de un empleado en su lugar de trabajo, se debe usar únicamente donde la tarea exige
una repetición de movimientos. Este diagrama señala con rapidez la inaccesibilidad de
instrumentos, registros y formas.

E. DIAGRAMA MULTICOLUMNAR DEL FLUJO DE PROCESO: Para mostrar la

localización física y la participación de otros segmentos de la organización en su acción
simultánea o consecuente dentro del mismo procedimiento se impone usar el referido
diagrama que registra las acciones no solo en línea vertical, sino también como una
distribución horizontal.

F. LA SIMPLIFICACION DEL TRABAJO APLICADA AL DISEÑO DE FORMAS: Una

forma es la hoja de papel impresa o duplicada que cuenta con espacios en blanco para
ser llenadas por escrito. La siguiente lista comprobatoria de diseño de formas dispone
el análisis en seis partes:
1. Descripción general
2. Propósito
3. Necesidad
4. Texto
5. Diseño
6. Especificaciones.
 Un factor adicional para reducir el costo de labor de oficina conectado con la forma
impresa es la aplicación de métodos de economía de trabajo tales como:
 Formas con papel carbón aplicado
 Formas que no requieren papel carbón
 Formas para fotocopiado
 Formas con carbón continuo intercalado
 Medios para eliminar formas
 Registros
 Libros de Ventas
 Sobres con ventana
 Papel transparente para copias
 Formas con capa de carbón para duplicar
 Matrices para reproducir en offset
 Formas para procesar simultáneamente papeles de varios tamaños

VEINTE PRINCIPIOS DE LA ECONOMIA DE MOVIMIENTOS:

1. Movimiento de manos en forma simultánea
2. Patrón de movimiento balanceado
3. Movimientos rotatorios de muñeca
4. Relajar las tensiones de trabajo
5. Area de trabajo conveniente
6. Curso del movimiento en curva
7. Deslizar, no alzar y llevar
8. Estaciones de trabajo fijas
9. Agrupar el trabajo para evitar preparativos
10. Ritmo y automatismo
11. Acción con pedal
12. Utilizar artefactos para sujetar
13. Disponer ordenadamente de los deshechos
14. Usar técnicas de muestreo
15. Acortar la distancia de transportación
16. Precolocación de los instrumentos y aprovisionamientos
17. Precolocación de los papeles de trabajo
18. Utilizar el sistema táctil
19. Mejorar la altura del lugar de trabajo.
20. Mejorar las condiciones en que se realiza el trabajo.
G. MECANIZACION DE LA OFICINA: Podrán justificarse muchas aplicaciones de
máquinas de oficinas y equipo para economizar tiempo. Dentro de los pequeños
instrumentos de oficina encontramos: Sujetador de originales, Recopilador, registrador
de una boleta, corrector, archivero/anaquel, máquinas para numerar, rotulador,
escritura automática, engrapadora, engrapadora eléctrica, plegadores colgantes,
contador de tarjetas, máquina dobladora, regla paralela, eliminador de ruido, gráficas
de cálculo, tabulador, alimentación doble.

H. MEDICION DEL TRABAJO: Es un método sencillo para establecer la productividad

actual de una o muchas personas que estén realizando el mismo trabajo y analizar el
resultado de dicho calculo. Este análisis descubrirá el hecho de que la carga de
trabajo no está distribuida con equidad. La medición del trabajo de escritorio es la
comparación de un estándar con el resultado del gasto de esfuerzo mental o
físico.

OBJETIVOS DE LA MEDICION DE TRABAJO: Su objetivo fundamental es establecer

normas de medición para determinar la extensión del progreso y mejorar el esfuerzo
productor en las actividades del personal, así como Planear y Programar el trabajo con una
mayor efectividad, predecir mejor las necesidades de mano de obra, fijar los métodos más
económicos de trabajar, fijar las asignaciones de trabajo apropiadas, fijar el tiempo y costo
del trabajo que se ejecutará, etc.

ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS:

Análisis significa descomponer un todo en sus partes críticas y definir sus características
intrínsecas con el fin de emitir un juicio, un concepto o dar respuesta a un problema o
hipótesis.
El análisis y mejora de procesos consiste en el estudio de los sistemas, procesos,
y flujos de trabajo, comunicación, formas y otras que por su naturaleza constituyen el
engranaje que mueve el sistema general de la organización.

BENEFICIOS DEL ANALISIS DE MEJORA DE PROCESOS:

1. Reducción de costos Operativos y Administrativos
2. Optimización de los recursos de la empresa aumentando la productividad
3. Se elimina los esfuerzos y actividades duplicadas, la burocracia y problemas del
papeleo.
4. Identificación y solución de los cuellos de botella.
5. Mejoramiento de tramos de control y comunicación
6. Incorporación de tecnología para realizar trabajos manuales u operativos
7. Descentralización de funciones
8. Agilización de trámites internos, y mejora de relaciones institucionales

LA TECNICA DEL ANALISIS DEL VALOR AGREGADO “AVA”.

Busca determinar que tan necesaria es una actividad dentro del proceso y qué
valor agrega al producto final.

PROCESO DEL AVA:

1. Identificar el negocio principal de la empresa
2. Identificar y listar los procesos generales
3. Detallar los sub-procesos
4. Identificar los procesos y subprocesos críticos (según el tipo de negocio, según la
antigüedad de los procesos, según la vulnerabilidad del cambio
5. Detallas actividades de cada proceso crítico
6. Análisis del proceso (¿Es necesario hacerlo, ¿Crea valor agregado el producto?).
7. Obtener el proceso mejorado.

5. LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS:

MANUALES:
Es un conjunto de documentos que señalan la secuencia lógica y cronológica de
una serie de actividades traducidas en un procedimiento.
Los manuales representan un medio de comunicar las decisiones de la
administración, concernientes a organización, políticas y procedimientos.

IMPORTANCIA:
Es un de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la
administración y proporciona la orientación precisa que requiere la acción humana,
especialmente en el ámbito operativo o de ejecución, para lograr la mejor realización de las
tareas que se le han encomendado.
CLASIFICACION DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS:

a) Manual de historia de la empresa

b) Manual de organización.
c) Manual de políticas,
d) Manual de procedimientos
e) Manual de contenido múltiple
f) Manual de técnicas
g) Manual de análisis y descripción de puestos
h) Manual de personal
i) Manual de producción e ingeniería
j) Manual de finanzas
k) Manual de ventas
l) Manuales generales
m) Manuales de otras funciones

1. Manual de historia de la empresa: Contiene información relacionada con la historia

de la empresa, comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual.
Manual de Organización: Detalla la jerarquía, los grados de autoridad y
responsabilidad. Los objetivos del manual de organización son: establecer la relación
entre los recursos disponibles de la organización. Servir de medio informativo
interinstitucional, definir relaciones de autoridad y responsabilidad de la organización.
Definir relaciones de autoridad y responsabilidad de la organización, identificar los
canales, incentivar la creatividad e identificar las acciones claves que se deben
desarrollar. Su importancia radica en que se declaran los objetivos y metas de la
organización, definiendo las estrategias para su consecución. Erradicar la toma de
decisiones empíricas, ayudar a definir las relaciones entre los niveles de organización y
contar con una guía de trabajo que evite duplicar los esfuerzos e instrucciones
imprecisas.

2. Manual de Política: Prescribe los límites generales dentro de los cuales han de
realizarse las actividades, estableciendo líneas guías, un marco dentro del cual el
personal directivo puede obrar para balancear las actividades y objetivos de la gerencia
general.

3. Manual de Procedimientos: Señala los pasos a seguir en la ejecución de un trabajo,

con ilustraciones basándose en diagramas, cuadros y dibujos para aclarar los datos.
 El manual de procedimientos es un instrumento que moldea los resultados de la
organización y es el que en última instancia hace que ésta sea eficiente o no, el
objetivo de estos manuales y/o finalidad debe ser la simplificación de los trabajos,
ahorrando tiempo, esfuerzo, mejorando el control existente.

4. Manual de Contenido Múltiple: Contiene material de tipo diverso; estos deben

contener para asegurar el éxito los siguiente requisitos: a) Manifestación clara de las
normas generales de la empresa y b) Comprensión total de la organización básica de la
misma.

5. Manual de Técnicas: Trata a cerca de principios y técnicas de una actividad

determinada; es una fuente básica de referencia para el órgano responsable de la
actividad.

6. Manual de Puestos: También llamado individual o instructivo de trabajo, precisa las

labores, procedimientos y rutinas de un puesto en particular, además contiene la
descripción de las labores y cómo deben ejecutarse.

7. Manual de Personal: Llamado también de Relaciones Industriales, de reglas y

reglamentos, de oficina, manual de empleado, de empleo; se elaboran para tres clases
de usuarios.
 Personal en general
 Para los supervisores
 Para el personal de departamento.

8. Manual de producción o Ingeniería: Coordina el control de producción, fabricación,

inspección y personal de ingeniería.

9. Manual de Finanzas: Se utilizan para el control y la protección de los bienes de la

empresa, aseguran la comprensión de sus deberes en todos los niveles de la
administración.
10. Manuales Generales: Incluyen información de dos o más áreas específicas como:
manuales de organización, políticas y procedimientos de venta o puede darse el caso
que una empresa tenga un solo manual general.
11. Manual de otras funciones: Entre estos se menciona: De compras, relaciones
públicas externas, servicios administrativos (correspondencia, intendencia, etc.).
METODOLOGIA PARA LA ELABORACION DE LOS MANUALES DE ORGANIZACIÓN:

A. Planificación del estudio (documento sobre metodología de organización y métodos).

 Definición de objetivos del estudio.
 Elaboración del plan de trabajo.
 Recolección y estudio de documentos sobre la organización (organigramas, leyes,
informes, normas y reglamentos).
 Recolección y estudio de trabajos de organización efectuados.
 Elaboración de la metodología a emplear (métodos de trabajo, sistemas y
lineamientos).
 Arranque del estudio hasta su implantación (Pert, Gant, Ruta Crítica, etc.).

B. Presentación del plan de trabajo

 En el ámbito superior
 A unidades administrativas

C. Recolección de información
 Entrevistas
 Cuestionarios
 Etc.

D. Análisis de información
 Identificar unidades y puestos
 Estudio de funciones, actividades, atribuciones, etc.
 Estudio de volumen o cargas de trabajo
 Estudio de procedimientos de trabajo, flujo de documentos, etc.

E. Elaboración del anteproyecto de manual

 Aplicación o elaboración de su estructura
 Elaboración de organigramas, descripción de objetivos, puestos, etc.

F. Elaboración del proyecto final

 Aprobación
 Impresión
 Circulación (control de entrega)
 Revisión
CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN:
1. Identificación
 Nombre de la unidad administrativa o área documentada
 Niveles jerárquicos que se incluyen en el manual
 Lugar y fecha de elaboración
 Ente responsable de elaborar el manual
 Códigos internos.
2. Indice o contenido
3. Introducción
4. Antecedentes
5. Marco de referencia legal (Preceptos de carácter legal)
6. Misión (razón de ser, acción y movimientos de la dirección)
7. Objetivos (fines que debe alcanzar la organización)
8. Políticas (lineamientos generales que rigen la actuación)
9. Estructura organizacional (principales puestos y unidades incluyendo líneas de
autoridad y responsabilidad).
10. Funciones (conjunto de actividades relacionadas entre sí)
11. Indice de procedimientos (lista de procedimientos para cada puesto)
12. Anexos
 Organigramas
 Procedimientos relacionados
 Información complementaria
 Glosario de términos

6. METODOS DE PLANIFICACION, PROGRAMACION Y CONTROL:

1. DIAGRAMA DE PROCESO: Es la representación gráfica de la trayectoria seguida en

la elaboración de un producto o un procedimiento determinado en el cual se señalan
todos los hechos que se llevan a cabo.
2. DIAGRAMA DE RECORRIDO: Es un plano o esquema dibujado a escala, del lugar de
donde se realiza el proceso de estudio; en el se ubican las máquinas, las oficinas y los
puestos de trabajo en general y se indica por medio de líneas, el camino seguido desde
el principio hasta el final.
3. GRAFICO DE GANT: Sirve para programar y controlar la ejecución de muchas tareas
desarrolladas por un grupo pequeño de individuos y que señala los tiempos de inicio y
terminación de cada una de las actividades, así como el tiempo total a emplear para
llevar a cabo determinado plan.
4. SISTEMA DE REDES (PERT Y CPM): PERT es la representación del plan de un
proyecto en un diagrama o red, que describe la secuencia e interrelación de todos los
componentes del proyecto, así como el análisis lógico y la manipulación de esta red
para la completa determinación del mejor programa de operación donde el tiempo es
su variable fundamental y la incertidumbre apropiada es tratada por él calculo de
probabilidad. CPM es una técnica de análisis de la red de tiempo eventos llamada
también METODO DEL CAMINO CRITICO y sirve para reducir el tiempo ocioso
durante el mantenimiento periódico.
5. RAMPS: Es programación de proyectos múltiples y asignación de recursos, teniendo
por objeto transformar la forma en que ciertos recursos limitados deben ser distribuidos
entre varios proyectos simultáneos, total o parcialmente para obtener una máxima
eficiencia.