Libro de Reclamaciones: Exigir Registro de Fecha de Nacimiento Del Consumidor Amerita Multa

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N°40-2022/CC2
RESOLUCIÓN FINAL N°0061-2023/CC2

DENUNCIANTE : AMELIA ELSA MARROU ROMERO
(LA SEÑORA MARROU)
DENUNCIADO : NATURA COSMÉTICOS S.A.
(NATURA)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE SEGURIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MAYOR NO ESPECIALIZADA
Lima, 12 de enero de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 16 y 30 de agosto de 2021, subsanado el 3 de octubre de 2021,

la señora Amelia Elsa Marrou romero (en adelante, la señora Marrou) interpuso una
denuncia en contra de Natura Cosméticos S.A. (en adelante, Natura1) por presunta
infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código)2.
2. Mediante Resolución N° 2 del 21 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección del Consumidor 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) inició
un procedimiento administrativo sancionador contra Natura, de conformidad con lo
siguiente:
“SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia del 17 de mayo de 2021, presentada por la señora
Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A., por presunta infracción a la Ley N°
20571, Código de Protección y Defensa del Consumidor:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18, 19 y 25 del Código, toda vez que habría puesto a
disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de
manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de las
manos, muñeca y brazo.
(ii) Por presuntas infracciones a los artículos 18 y 19 del Código, toda vez que:
a. No habría cumplido con reembolsar a la denunciante la suma de S/. 250,00
correspondiente a la consulta médica realizada en la Clínica Ricardo Palma;
b. Habría puesto a disposición de la denunciante canales de atención no idóneos, toda
vez que no le habría brindado una solución ante el hecho materia de denuncia.
(iii) Por presunta infracción al artículo 2 del Código, toda vez que:
a. No brindaría información, a través de su plataforma web, respecto a las acciones a
adoptar ante una reacción (lesiones en la piel) producida por el uso de sus productos;
b. No habría informado en su plataforma web si sus certificaciones (CAPEVEDI,
CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontrarían vigentes;
1
Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20101796532.
2
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a
partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigor.
1
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: [email protected] / Web: www.indecopi.gob.pe
SEDE CENTRAL
(iv) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
(concordado con el artículo 5 Decreto Supremo N° 011-2011-PCM modificado mediante
Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que:
a. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de haber
colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar
el reclamo y/o queja;
b. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento a
pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no brindarlo, se
imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja.
(v) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
en la medida que habría puesto a disposición de la denunciante un Libro de Reclamaciones
virtual que no le permitiría ingresar sus reclamos.”
3. Mediante escrito del 4 de agosto de 2022, Natura presentó sus descargos.
4. Mediante escrito del 26 de octubre de 2022, la señora Marrou presentó sus alegatos
complementarios.
5. Mediante Informe Final de Instrucción del 29 de noviembre de 2022, la Secretaría

Técnica presentó a las partes las siguientes recomendaciones sobre la determinación
de responsabilidad de Natura, así como las sanciones a imponer:
“PRIMERO: Se recomienda declarar IMPROCEDENTE POR FALTA DE COMPETENCIA la

denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A.
por presunta infracción del artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el extremo referido a que no habría informado en su plataforma web si sus
certificaciones (CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontrarían vigentes es
competencia de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal. En consecuencia,
corresponde remitir los actuados del presente procedimiento a dicha Comisión.
SEGUNDO: Se recomienda PRECISAR que los hechos imputados referidos a que Natura
Cosméticos S.A. (i) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de
haber colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo
y/o queja; y, (ii) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento a
pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no brindarlo, se imposibilita la acción
de registrar el reclamo y/o queja, serán analizados en conjunto como una sola presunta infracción del
artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo
siguiente:
“Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que el proveedor denunciado habría
solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a
haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la acción de
registrar el reclamo y/o queja.”
TERCERO: Se recomienda PRECISAR que el hecho denunciado referido a que Natura Cosméticos
S.A. habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos”
y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de
las manos, muñeca y brazo, será analizado como una presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dejando de lado su análisis bajo los
artículos 18 y 19 del mismo cuerpo normativo.
CUARTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa
Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 25 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que el proveedor
denunciado habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para
manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la
zona de las manos, muñeca y brazo.
QUINTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa
Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción de los artículos 18 y 19 de
2
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SEDE CENTRAL
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los extremos referidos a que el
proveedor denunciado: (i) no habría cumplido con reembolsar a la denunciante la suma de S/. 250,00
correspondiente a la consulta médica realizada en la clínica Ricardo Palma; y, (ii) habría puesto a
disposición de la denunciante canales de atención no idóneos, toda vez que no le habría brindado
una solución ante el hecho materia de denuncia.
SEXTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa
Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 2 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que no brindaría
información, a través de su plataforma web, respecto a las acciones a adoptar ante una reacción
(lesiones en la piel) producida por el uso de sus productos,
SÉTIMO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa
Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 150 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el
proveedor denunciado debía exigir la consignación de un número telefónico.
OCTAVO: Se recomienda declarar FUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa
Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el proveedor
denunciado:
1. Solicitó de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento, pues de no brindarlo,

se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; y,
2. puso a disposición un Libro de Reclamaciones virtual que no permitió reclamos.
NOVENO: Se recomienda IMPONER a Natura Cosméticos S.A. multa de 7,50 UIT, conforme el
siguiente detalle:”
# HECHO INFRACTOR MULTAS

1 Respecto de que Natura solicitó de forma obligatoria la consignación de 2,50 UIT
la fecha de nacimiento, se imposibilita la acción de registrar el reclamo
y/o queja
2 Respecto de que Natura puso a disposición un Libro de Reclamaciones 5,00 UIT
virtual que no permitió reclamos
MULTA TOTAL 7,50 UIT
… “ (Sic)
6. Mediante escrito del 29 de noviembre de 2022, la señora Marrou presentó sus

observaciones al Informe Final de Instrucción.
7. Con escrito del 29 de noviembre de 2022, la señora Marrou presentó sus alegatos
complementarios.
8. Mediante escrito del 6 de diciembre de 2022, Natura presentó sus observaciones al

Informe Final de Instrucción.
9. Con escritos del 30 de diciembre de 2022 y 10 de enero de 2023, la señora Marrou

presentó medios probatorios adicionales.
CUESTIONES PREVIAS
(i) Sobre la improcedencia parcial de la denuncia por falta de competencia
10. El numeral 1.1 del artículo IV del Título Preliminar del TUO, consagra el Principio de
Legalidad por el cual la Administración debe actuar con respeto a la Constitución, la
ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los
3
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
fines para los que les fueron conferidas3. Asimismo, el numeral 1 del artículo 3 del
mismo cuerpo legal considera a la competencia como uno de los requisitos de validez
en todo acto administrativo4.
11. En ese sentido y según lo establecido en el artículo 80 del TUO5, la Comisión de

Protección al Consumidor (en adelante, la Comisión) deberá asegurar su propia
competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento siguiendo los
criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.
12. En virtud de ello, la Administración se encuentra obligada a revisar, incluso de oficio,

los requisitos de procedencia, entre ellos, la competencia de la autoridad de consumo,
siendo este uno de los presupuestos fundamentales para que la Administración pueda
analizar el fondo de lo reclamado por el administrado; pues en caso se desprenda de
los actuados que la Comisión no es competente para conocer el hecho materia de
denuncia, se deberá declarar la improcedencia de dicha denuncia.
13. El artículo 105 del Código establece que la Comisión es el único órgano administrativo
competente para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas
en dicha norma, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas
correctivas establecidas en su Capítulo III, precisando que dicha competencia sólo
podrá ser negada cuando esta haya sido asignada a favor de otro organismo por
norma expresa con rango de ley 6.
3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de
la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y
al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
4
GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
1. Competencia.- Ser emitido por el órgano facultado en razón de la materia, territorio, grado, tiempo o cuantía,
a través de la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y en caso de órganos colegiados,
cumpliendo los requisitos de sesión, quórum y deliberación indispensables para su emisión.
5
GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 91.- Control de competencia
Recibida la solicitud o la disposición de autoridad superior, según el caso, para iniciar un procedimiento, las
autoridades de oficio deben asegurarse de su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del
procedimiento, siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la
cuantía.
6
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 105.- Autoridad competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección

de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto
Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser
negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango
de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir
órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de
la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la
carga procesal; o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a
sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades
4
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
14. En las oportunidades en las que se ha cuestionado la competencia de la Comisión, la

Sala ha considerado que solo en aquellos casos en los que se asigne un organismo
distinto de la Comisión la facultad de resolver reclamos presentados por los usuarios
en determinados supuestos, específicos y expresos ésta no será competente para
conocerlos, incluso cuando dichos conflictos se hayan generado en el marco del
incumplimiento de una relación de consumo, regulada según las normas de
protección al consumidor.
15. El artículo 17 del Código establece que la Comisión de Fiscalización de la

Competencia Desleal del Indecopi (en adelante, CCD) es la autoridad encargada en
forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del
cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del consumidor.
Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los
consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al
presente Código y son de competencia de la Comisión7.
16. La señora Marrou denunció que Natura habría incurrido en una afectación al deber de
información, en tanto no informó en su plataforma web si sus certificaciones
(CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontraban vigentes.
17. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó declarar

improcedente por falta de competencia el presente extremo de la denuncia, en tanto
el órgano competente para pronunciarse sobre el presente hecho imputado es la
Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal.
18. Mediante sus observaciones al Informe Final de Instrucción, la señora Marrou reiteró
sus argumentos expuestos en sus escritos de denuncia y complementarios.
19. Sobre el particular, de la verificación de las certificaciones señaladas por la

denunciante se evidenció lo siguiente:
a) CAPEVEDI corresponde a las siglas de la Cámara Peruana de Venta Directa, la

cual es una institución sin fines de lucro que agrupa a las empresas que emplean
el sistema de venta directa para comercializar sus productos.8
b) CERTIFIED B corresponde a una certificación privada de empresas con fines de
lucro de su "desempeño social y ambiental".9
c) CRUELTY FREE corresponde a una organización que reconoce a las empresas
que no realizan experimentos en animales. 10
de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en
la atención y otros criterios relevantes sobre el particular.
9
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 17.- Competencia. -
La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma
exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que
regulan la publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y
específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen
infracciones al presente Código y son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor del
Indecopi.
8
Obtenido de https://capevedi.com
9
Obtenido de www.bcorporation.net/en-us/.
10
Obtenido de https://crueltyfreeinternational.org
5
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d) UEBT corresponde a las siglas de la Unión para el Biocomercio Ético.11
20. En dicha línea, de la revisión de la página web de Natura (https://www.natura.com.pe/)

se evidencia lo siguiente:
21. En ese sentido, del análisis en conjunto de los medios probatorios expuestos
previamente, se verifica que Natura publicita en su página web pertenecer a dichas
organizaciones (CAPEVEDI, CERTIFIED B, CRUELTY FREE Y UEBT) al consignar
en la misma los logotipos de dichas organizaciones, a fin de que los consumidores
basen su elección de consumo en la pertenencia de Natura a las organizaciones
mencionadas anteriormente.
22. En virtud de lo expuesto, contrario a lo señalado por la señora Marrou en su escrito de

denuncia y observaciones al Informe Final de Instrucción, se verifica que el presente
hecho imputado no se encuentra relacionado a una presunta infracción de las normas
de protección al consumidor, sino que se encuentra referido a un presunto acto de
engaño que infringe lo dispuesto por el Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión
de la Competencia Desleal.
23. En dicha línea, la Comisión no es competente para pronunciarse al respecto,

correspondiendo ello a la Comisión de Fiscalización de Competencia Desleal del
Indecopi.
24. Por lo tanto, corresponde declarar improcedente por falta de competencia el presente
extremo por presunta infracción del artículo 2 del Código y, en consecuencia, se
ordena declinar competencia en favor de la Comisión de Fiscalización de
Competencia Desleal del Indecopi.
(ii) Sobre la imputación de cargos
11
obtenido de https://uebt.org/
6
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
25. A fin de analizar el presente caso, resulta necesario determinar los artículos por los
que van a ser analizadas las conductas imputadas en contra de Natura. A estos
efectos, podrán tomarse en cuenta dos (2) factores: (i) la congruencia de lo
denunciado, esto es, que el cargo atienda al contenido del escrito de denuncia por
parte del administrado; y, (ii) el deber de encauzamiento de la autoridad
administrativa.
26. Conforme lo señalado en los numerales precedentes, la Secretaría Técnica imputó a

Natura-entre otros-los siguientes cargos:
“
(iv) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, (concordado con el artículo 5 Decreto Supremo N° 011-2011-PCM modificado
mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que:
a. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de haber
colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar
el reclamo y/o queja;
b. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento a
pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no brindarlo, se
imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja.”
27. Al respecto, se verifica que ambos hechos imputados se encuentran referidos a una
sola presunta infracción del artículo 150 del Código, en tanto Natura habría solicitado
de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a
haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la acción
de registrar el reclamo y/o queja.
28. En ese sentido, corresponde precisar los hechos imputados conforme el siguiente
sentido:
“
(iv) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, (concordado con el artículo 5 Decreto Supremo N° 011-2011-PCM modificado
mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que el proveedor denunciado
habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento,
pese a haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la
acción de registrar el reclamo y/o queja.”
29. Cabe señalar que la presente precisión no vulnera el derecho de defensa ni deja en
estado de indefensión a Natura, en tanto le fueron debidamente notificados los
hechos imputados y presentó descargos.
(iii) Sobre la imputación referida a que Natura habría puesto a disposición de la

denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de
manos ucuuba”, los mismos que le habrían producido erupciones y ronchas en
la zona de las manos, muñeca y brazo
30. Conforme lo señalado en los párrafos precedentes, la Secretaría Técnica imputó a

Natura el siguiente cargo:
“
(i) Por presunta infracción a los artículos 18, 19 y 25 del Código, toda vez que habría puesto a
disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de
manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de las
manos, muñeca y brazo.”
31. Al respecto, los artículos 18 y 19 del Código establecen el deber de idoneidad el cual
consiste en la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
7
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las

características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso. El proveedor responde por la idoneidad y
calidad de los productos y servicios ofrecidos.
32. Por su parte, el artículo 25 del Código señala que los productos o servicios ofertados
en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo
injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus
bienes.
33. En ese sentido, se verifica que el presente hecho imputado se encuentra referido a
una presunta infracción del proveedor al deber general de seguridad, en tanto los
productos ofertados por Natura habrían conllevado, en condiciones de uso normal o
previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud de la denunciante.
34. Por lo tanto, corresponde precisar el hecho imputado como una presunta infracción
del artículo 25 del Código, dejando de lado el análisis bajo los artículos 18 y 19 del
Código.
35. Cabe señalar que la presente precisión no vulnera el derecho de defensa ni dejada en
estado de indefensión a Natura, en tanto le fue debidamente notificado el hecho
imputado y presentó descargos.
ANÁLISIS
Sobre el deber general de seguridad
36. El artículo 25 del Código señala que los productos o servicios ofertados en el mercado
no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o
no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
37. La señora Marrou denunció que adquirió a Natura los productos “jabón líquido
castaña para manos” y “pulpa para manos ucuuba”, los mismos que le produjeron
erupciones y ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo.
38. Por su parte, Natura señaló que la denunciante no ha presentado medio probatorio
alguno que acredite que los productos fueron adquiridos a Natura. Asimismo,
manifestó que no existe reconocimiento alguno de parte de Natura respecto de que
dichos productos hayan causado reacciones en las manos, muñeca y brazo de la
denunciante.

infundado el presente extremo de la denuncia.
40. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, la señora Marrou señaló que
Natura reconoció su responsabilidad mediante el correo electrónico del 6 mayo de
2021, en tanto le indicó: “Querida Amelia, Agradecemos su contacto con nosotros, Pedirle disculpas
por los inconvenientes con la utilización de nuestros productos (…)”
41. Asimismo, señaló que correspondía a Natura determinar e investigar que ocurrió con
la aplicación de sus productos; sin embargo, dicho proveedor no tuvo ese actuar
razonable y diligente.
8
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
42. Sobre el particular, la parte denunciante aportó los siguientes medios probatorios a fin
de acreditar el presente hecho denunciado:
a) Fotografías de los productos “jabón líquido castaña para manos” y “pulpa

para manos ucuuba”, los mismos que habrían sido adquiridos a Natura.12
b) Fotografías de las reacciones en la piel que habrían sido causadas por los
productos adquiridos.
12
Fojas 5 del expediente.
9
M-CPC-05/01

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10
M-CPC-05/01

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c) Correo electrónico del 6 de mayo de 2021, mediante el cual Natura pidió

disculpas a la señora Marrou por los incovenientes causados por sus
productos y le solicitó una serie de datos a fin de interponer su reclamo.
d) Correo electrónico del 10 de mayo de 2021 mediante el cual la denunciante

reportó a Natura que los productos “jabón líquido castaña para manos” y
11
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“pulpa para manos ucuuba” le produjeron ronchas en las manos y la

muñeca.13
e) Correo electrónico del 11 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

Natura, mediante el cual reiteró su preocupación por las erupciones
ocasionadas por los productos adquiridos.14
f) Correo electrónico del 14 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

Natura, mediante el cual comunicó que había programado cita con el
dermatólogo. Asimismo, solicitó que el proveedor pagara el monto de S/.
250,00 correspondiente a los gastos médicos.15
13
14
15
12
M-CPC-05/01

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g) Correo electrónico del 15 de mayo de 2021 mediante el cual la denunciante

indicó a Natura que les remitía el link de pago a la Clínica Ricardo Palma
para realizar la teleconsulta correspondiente.
43. Del análisis de los medios probatorios se verifica que la denunciante adquirió los
productos “jabón líquido castaña para manos” y “pulpa para manos ucuuba”.
44. Si bien no se verifican en el expediente medios probatorios tales como comprobantes

de pago u órdenes de servicio que acrediten que dichos productos fueron adquiridos a
Natura, conforme el análisis del correo electrónico remitido por Natura a la
13
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
denunciante el 6 de mayo de 2021 se verifica que el proveedor denunciado reconoce

que los mismos son sus productos.
45. En dicha línea, contrario a lo señalado por la señora Marrou en sus observaciones al
Informe Final de Instrucción, del análisis de integral del correo electrónico del 6 de
mayo de 2021 no se verifica reconocimiento del proveedor respecto de su
responsabilidad por las erupciones ocasionadas en la piel de la denunciante, ya que
ello se dio en un contexto en el cual la señora Marrou no había interpuesto su reclamo
formal ante dicho proveedor y no se habían realizado las investigaciones
correspondiente para la determinación de responsabilidades.
46. En dicha línea, si bien del análisis de los medios probatorios aportados por la
denunciante se evidencia que presentó erupciones en su piel, no obra en el
expediente medio probatorio que sustente médicamente que dichas erupciones fueron
ocasionadas por el uso de los productos “jabón líquido castaña para manos” y “pulpa
para manos ucuuba”.
47. De otro lado, conforme se puede apreciar del análisis de los medios probatorios
expuestos previamente, la denunciante reportó a Natura que las erupciones habrían
sido ocasionadas por los productos mencionados; no obstante, no obra un
reconocimiento o aceptación de parte de Natura sobre su responsabilidad en los
hechos señalados.
48. En atención de ello, el artículo 104 del Código16 recoge el supuesto de

responsabilidad administrativa, en virtud del cual, frente a la acreditación por parte del
consumidor de un defecto en el producto o servicio, se impone al proveedor la
obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
idoneidad del bien ofrecido en el mercado. A su vez, el proveedor puede exonerarse
de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa que califique
como caso fortuito, fuerza mayor, hecho propio de tercero o negligencia del propio
consumidor.
49. En atención de ello, contrario a lo señalado por la señora Marrou en sus

observaciones al Informe Final de Instrucción, quién tiene la carga de la prueba de
acreditar si las erupciones ocasionadas son responsabilidad directa de los productos
de Natura es la denunciante, no correspondiendo ello al proveedor.
50. En ese sentido, en la medida que la señora Marrou no ha acreditado-siquiera

indiciariamente-el defecto en el producto de Natura, no corresponde imponer a este
último la obligación de sustentar probatoriamente no ser responsable del mismo.
16
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104.- Responsabilidad
administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión
o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
14
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
51. En virtud delo expuesto, y en la medida que el hecho denunciado no ha quedado

acreditado, corresponde declarar infundado el presente extremo por presunta
infracción del artículo 25 del Código.
Sobre el deber de idoneidad
52. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo

que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe17.
53. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el
mercado.18 En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar
los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones informadas o
previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular
se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta
a disposición.
(i) Respecto de que Natura no habría cumplido con reembolsar a la denunciante la

suma de S/ 250,00 correspondiente a la consulta médica realizada en la clínica
Ricardo Palma
54. La señora Marrou señaló que, pese a que Natura se comprometió a reembolsarle la
suma de S/ 250,00 correspondiente a la consulta médica realizada en la clínica
Ricardo Palma a fin de que se atendiera por las erupciones que habrían sido
ocasionadas por sus productos, no cumplió con ello.
55. En sus descargos, Natura señaló que se le requirió a la denunciante que proporcione
el informe médico donde conste que los daños alegados eran como consecuencia de
los productos de Natura, y el voucher de pago para proceder con reembolsarle la
consulta con el dermatólogo. Sin embargo, la señora Marrou indicó que no tenía el
certificado médico ni el voucher de pago, teniendo únicamente el link para que se
efectúe el pago.
56. Ante ello, Natura manifestó que le fue requerido el link de pago a la denunciante; sin
embargo, ésta señaló que no se enviaría el link para el pago porque no se encontraba
conforme con los procesos de Natura.

17
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso (…).
18
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
58. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, la señora Marrou señaló que
envío a Natura la información de pago a fin de que cancelara el concepto de
teleconsulta de la Clínica.
59. Sobre el particular, en primer término, se debe señalar que en la medida que no se ha
evidenciado responsabilidad de Natura respecto de la a la aparición de erupciones y
ronchas en las manos y muñecas de la denunciante, no correspondía que dicho
proveedor devuelva a la denunciante los gastos ocasionados por la atención médica
señalada.
60. Sin perjuicio de lo señalado, en el presente caso, se advierte que el proveedor ofreció
devolver el monto presuntamente abonado por la denunciante, con previa remisión de
los comprobantes correspondientes; no obstante, la denunciante aportó el correo
electrónico del 15 de mayo de 2021 mediante el cual indicó que remitió el link de pago
de la teleconsulta a realizarse en la Clínica, el cual se expone a continuación:
61. Sin embargo ello, conforme el análisis de dicho correo electrónico, no se evidencia
hipervínculo alguno que remita al mencionado link de pago para que Natura
procediera con el respectivo pago.
62. Asimismo, no obra en el expediente medio probatorio alguno mediante el cual la

denunciante hubiera remitido comprobante de pago alguno que acredite la
contratación del servicio de teleconsulta de la Clínica, a fin de que Natura procediera
a desembolsar dicho monto, aunado a que no quedado acreditado-siquiera
indiciariamente-que las erupciones en la piel de la señora Marrou fueron ocasionadas
por los productos de Natura.
63. En ese sentido, contrario a lo señalado por la denunciante en sus observaciones al

Informe Final de Instrucción, no se verifica que esta última haya remitido la
información de pago correspondiente al proveedor.
64. En ese sentido, corresponde declarar infundado el presente extremo por presunta
infracción de los artículos 18 y 19 del Código.
(ii) Respecto de que Natura habría puesto a disposición de la denunciante canales

de atención no idóneos, toda vez que no le habría brindado una solución ante el
hecho materia de denuncia
16
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
65. La señora Marrou denunció que Natura no puso a su disposición canales de atención
idóneos, en tanto no le habrían brindado solución a las erupciones que habrían sido
provocadas en la piel por los productos adquiridos al denunciado.
66. En sus descargos, Natura señaló que, si cuenta con canales de atención, prueba de
ello es que la propia denunciante efectuó su solicitud al correo electrónico de Natura,
brindando respuesta a la consumidora.

los argumentos expuestos en sus escritos de denuncia y complementarios.
69. Al respecto, obran en el expediente los siguientes medios probatorios:
a) Correo electrónico del 10 de mayo de 2021 mediante el cual la denunciante

reportó a Natura que los productos “jabón líquido castaña para manos” y
“pulpa para manos ucuuba” le produjeron ronchas en las manos y la
muñeca.19
b) Correo electrónico del 11 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

Natura, mediante el cual reiteró su preocupación por las erupciones
ocasionadas por los productos adquiridos.20
19
20
17
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
c) Correo electrónico del 14 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

Natura, mediante el cual comunicó que había programado cita con el
dermatólogo. Asimismo, solicitó que el proveedor pagara el monto de S/.
250,00 correspondiente a los gastos médicos. 21
70. Del análisis de los medios probatorios, se verifica que Natura cuenta con un canal de
atención para los reclamos y/o quejas de los consumidores, ya que se evidencia que
la señora Marrou trasladó su respectivo reclamo al proveedor mediante el correo
electrónico [email protected], realizando ello hasta en tres (3)
oportunidades.
21
18
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
71. De otro lado, conforme lo señalado por la señora Marrou en sus escritos de denuncia,
se verifica que ésta reconoció que sostuvo comunicación con el proveedor mediante
el medio electrónico señalado.
72. Si bien en su denuncia y observaciones al Informe Final de Instrucción, la denunciante

manifestó que dicho canal de atención no fue idóneo en tanto su pretensión no fue
aceptada por Natura, cabe señalar que no corresponde determinar la idoneidad de los
canales de atención en función de que se hubiera amparado la solicitud del
consumidor, aunado a que en el presente caso no se ha acreditado que las
erupciones hubieran sido ocasionadas por los productos adquiridos por la señora
Marrou.
73. En dicho sentido, verificándose que Natura cuenta con canales de atención idóneos
que fueron puestos a disposición de la denunciante a fin de que trasladara su
reclamo, corresponde declarar infundado el presente extremo por presunta infracción
de los artículos 18 y 19 del Código.
Sobre el deber de información
74. El literal b) del numeral 1.1. del artículo 1 contempla el derecho que tienen los
consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria sobre los
productos y servicios que desean adquirir, a fin de que puedan realizar una elección
adecuada.
75. En dicha línea, el artículo 2 señala que que el proveedor tiene la obligación de ofrecer
al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una
elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios. Esta obligación implica que los proveedores deban poner
a disposición de los consumidores toda la información relevante que sea oportuna,
suficiente y veraz.
76. En su denuncia, la señora Marrou manifestó que Natura no brinda información en su

portal web respecto de las acciones a adoptar ante una reacción (lesiones en la piel)
producida por el uso de sus productos.
77. En sus descargos, Natura señaló que no está autorizado ni puede recomendar o
sugerir acciones ante una situación de lesiones corporales, ya que ello se circunscribe
al ámbito médico.

sus argumentos expuestos en sus escritos de denuncia y complementarios.
80. Sobre el particular se advierte en la fotografía de la parte posterior del producto

materia de denuncia, la siguiente información:
19
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
“Advertencias: Mantenga el producto lejos del alcance los niños. No se aplique sobre piel irritada. Evite el
contacto con los ojos. Uso externo. Por contener ingredientes naturales, podrán ocurrir variaciones de
color, lo que no alterará sus propiedades.” (Sic)
81. En este caso, si bien Natura ofrece en el mercado productos cosméticos a ser
utilizados en la piel de las personas, no corresponde que recomiende a los
consumidores una determinada acción a adoptar en caso de que dichos productos
presente consecuencias en la piel que menoscaben la salud de quién utilizó dichos
productos, pues, de lo contrario, estaría asumiendo facultades que corresponden a un
especialista (profesional médico) en dermatología.
82. En dicha línea, en tanto Natura no es una empresa cuyo giro de negocio se encuentre
dentro del ámbito de la salud, excede de su esfera de control recomendar a los
consumidores acciones a adoptar ante la ocurrencia de daños secundarios
producidos en la piel.
83. En ese sentido, no constituye obligación de Natura informar a los consumidores a

través de su página web las acciones a adoptar ante la presencia de lesiones de la
piel por el uso de sus productos, por lo que corresponde declarar infundado el
presente extremo por presunta infracción del artículo 2 del Código.
Sobre el Libro de Reclamaciones
84. El artículo 150 del Código establece que los establecimientos comerciales deben
contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
(i) Respecto de que Natura habría solicitado de forma obligatoria la consignación

de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a haber colocado un correo
electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la acción de registrar el
reclamo y/o queja
85. La señora Marrou denunció que Natura solicitó de forma obligatoria la consignación
de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a haber colocado un correo electrónico,
imposibilitando con ello la acción de registrar su reclamo y/o queja.
86. En sus descargos, Natura señaló que la información relacionada a un número

telefónico es una información mínima que debe contar el libro de reclamaciones, por
20
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
lo que su consignación es obligatoria para el consumidor. De otro lado, respecto a la

fecha de nacimiento, dicha información no es solicitada como obligatoria por Natura a
fin de que los consumidores ingresen sus reclamos.
87. Al respecto, obra en el expediente el Acta de Verificación del Libro de Reclamaciones

Virtual (https://www.natura.com.pe/) de Natura del 14 de marzo de 2022 22, mediante
el cual se evidenció que al ingresar un reclamo resultaba obligatorio consignar
información correspondiente al número telefónico y fecha de nacimiento del
consumidor.
22 Fojas 101 y 102 del expediente.
21
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
88. Asimismo, la parte denunciante ha presentado dos videograbaciones en las cuales se

advierte que en efecto dicha información es requerida al intentar ingresar un reclamo
en el libro de reclamaciones de la parte denunciada.
89. Sobre el particular, el artículo 5 del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, Reglamento

del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
establece que las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de
naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información
consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información
incluye:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de

Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca
el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y
correo electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación.
22
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
Sobre la consignación del número telefónico como información obligatoria

91. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, la señora Marrou señaló que la
norma reglamentaria del Libro de Reclamaciones no exige la consignación simultánea
de un correo electrónico y un teléfono celular.
92. Sobre el particular, conforme lo dispuesto en la normativa que regula el Libro de

Reclamaciones, el número telefónico es una información obligatoria que debe
consignar todo consumidor al presentar su reclamo, ello a fin de ser contactado por el
proveedor.
93. En dicha línea, conforme lo evidenciado en el Acta de Verificación del Libro de

Reclamaciones virtual de Natura y videograbaciones aportadas por la parte
denunciante, es correcto que este exigiera la consignación del número de teléfono del
reclamante.
94. Finalmente, contrario lo señalado por la denunciante en sus observaciones al Informe

Final de Instrucción, la normativa reglamentaria exige la consignación simultánea de
un correo electrónico y número telefónico a fin de consignar un reclamo en el Libro de
Reclamaciones.
95. En virtud de lo expuesto, respecto de la consignación del número telefónico,

corresponde declarar infundado el presente extremo por presunta infracción del
artículo 150 del Código.
Sobre la consignación de la fecha de nacimiento como información obligatoria

fundado el presente extremo de la denuncia.
97. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Natura señaló que no se solicitó
como información obligatoria la consignación de una fecha de nacimiento.
98. Conforme lo verificado en el artículo 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, se

verifica que la fecha de nacimiento no constituye información obligatoria que deba ser
consignada por el consumidor en la Hoja de Reclamación.
99. Sobre el particular, en anteriores pronunciamientos la Comisión ha considerado como

oportuna la exigencia de información que no se encuentra establecida como mínima
el Reglamento del Libro de Reclamaciones en tanto dichos datos tengan como
finalidad identificar al consumidor y/o al producto o servicio adquirido.
100. No obstante, en el presente caso la fecha de nacimiento del consumidor no resulta

información necesaria a fin de identificar al consumidor, ya que se cuenta con su
nombre completo y datos de contacto.
23
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
101. En ese sentido, no corresponde que el sistema del Libro de Reclamaciones virtual del
proveedor exigiera como obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento del
consumidor, constituyendo ello una afectación a la denunciante, ya que es una
exigencia inadecuada que impide que ejerza su derecho a consignar su reclamo.
102. Si bien en sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Natura señaló que no se
solicitó la fecha de nacimiento como información obligatoria para consignar un
reclamo en su Libro de Reclamaciones virtual, conforme el análisis del Acta de
Verificación de dicho Libro de Reclamaciones de fecha 14 de marzo de 2022 se
verificó que no fue posible la consignación del reclamo sin no colocar antes la
información referida a la fecha de nacimiento.
103. En virtud de lo expuesto, corresponde declarar fundado el presente extremo por

infracción al artículo 150 del Código.
(ii) Respecto de que Natura habría puesto a disposición de la denunciante un Libro

de Reclamaciones virtual que no le permitiría ingresar sus reclamos
104. La señora Marrou denunció que el Libro de Reclamaciones Virtual de Natura no le

permitió ingresar sus reclamos.
105. En sus descargos, Natura señaló que la denunciante no ha ofrecido medio probatorio
que demuestre que en el Libro de Reclamaciones no se puede ingresar sus reclamos.

fundado el presente extremo de la denuncia.
107. Mediante sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Natura reiteró sus
argumentos expuestos en su escrito de descargos.
108. Sobre el particular, contrario a lo señalado por Natura en sus descargos y

observaciones al Informe Final de Instrucción, mediante el Acta de Verificación del 14
de marzo de 2022, se evidenció que la Secretaría Técnica no pudo ingresar su
reclamo en el Libro de Reclamaciones Virtual del proveedor, pese a haber consignado
la totalidad de los datos requeridos:
24
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
109. En ese sentido, en tanto ha quedado acreditado que-pese a que se consignó la

totalidad de información solicitada por el proveedor-no pudo ingresarse reclamo
alguno en el Libro de Reclamaciones Virtual de Natura, corresponde declarar
fundado el presente extremo por infracción al artículo 150 del Código.
De las medidas correctivas
110. Los artículos 114, 115 y 116 del Código 23 establecen la facultad que tiene la Comisión
para que, actuando de oficio o a pedido de parte, puedan adoptar las medidas
correctivas que tengan por finalidad resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado
anterior, así como, revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o
evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
23
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
25
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
111. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior 24. Las medidas correctivas complementarias tienen
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca
nuevamente en el futuro 25.
24
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de
consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar el proveedor infractor lo siguiente:
a.Reparar productos.
b.Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en
los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d.Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e.Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no
sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
h.Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada Código de Protección
y Defensa del Consumidor en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los
órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio
de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta
antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su
descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente
al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia
de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella
satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.
25
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
26
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
112. En el presente procedimiento se ha acreditado que Natura:
a) Solicitó de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento,

pese a haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se
imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; y,
b) puso a disposición un Libro de Reclamaciones virtual que no permitió reclamos.
113. La señora Marrou solicitó como medida correctiva que Natura implemente un sistema
que permita reportar los efectos no deseados y no se tenga que esperar el plazo de
15 días que se contempla en la actualidad para recibir una respuesta del proveedor.
114. Sobre el particular, resulta importante indicar que las medidas correctivas deberán
estar destinadas a revertir o; de ser el caso, prevenir los daños ocasionados por las
conductas infractoras.
115. Al respecto, no es posible amparar la medida correctiva solicitada por la denunciante,

ya que imponer al proveedor denunciado que responda un reclamo en un plazo menor
al establecido legalmente constituye una transgresión a dicha norma imperativa y
significa un acto discriminatorio en contra de Natura.
116. En ese sentido, corresponde ordenar a Natura que en un plazo de quince (15) días
hábiles contados desde el día siguiente de notificada la presente Resolución, proceda
a poner a disposición de los consumidores un Libro de Reclamaciones Virtual que
exija a los consumidores consignar como información mínima obligatoria su nombre
completo, documento de identidad, domicilio, correo electrónico o; en su defecto, un
teléfono, fecha de reclamo y detalle del mismo, permitiendo a los consumidores
ingresar sin inconveniente alguno su reclamo.
117. Natura deberá acreditar el cumplimiento de la medida correctiva, ante este Órgano
Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, computados a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de ley 26.
a.Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b.Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d.En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial y de servicios por
un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e.Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las
medidas correctivas complementarias correspondientes.
26
Artículo 117.-Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de
doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo
de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
27
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Sobre la graduación de la sanción
118. Habiéndose verificado la existencia de dos infracciones administrativas, corresponde

determinar a continuación la sanción a imponer. El 14 de junio de 2021 entró en vigor
el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM-27 que aprobó la graduación, metodología y
factores para la determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del
Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia
(en adelante, el Decreto Supremo).
119. De acuerdo con la única disposición complementaria transitoria del Decreto Supremo
solamente los procedimientos administrativos que estuvieran en trámite a su entrada
en vigencia, esto es, antes del 14 de junio de 2021, mantendrán la graduación y
determinación de la sanción conforme a la normativa vigente a la fecha de inicio de
estos, por lo que tomando en cuenta que el procedimiento administrativo fue iniciado
con la Resolución N° 2 de fecha 21 de marzo de 2022, corresponde utilizar las
disposiciones establecidas en dicho instrumento legal.
120. En el referido Decreto Supremo se estableció los parámetros para que los Órganos
Resolutivos del Indecopi gradúen la sanción a imponer a los administrados, según al
siguiente detalle:
a. Se estableció la siguiente fórmula para el cálculo de la multa preliminar:
M=m ×F𝑴=𝒎 ×𝑭
b. La multa base se determina multiplicando un primer componente

denominado cuyo valor se establece en función a la afectación producida
por la infracción y el tamaño del infractor, por un segundo componente
denominado factor de Duración (Dt):
m= kij ×Dt
m = Multa base
𝑘𝑖𝑗 = Valor establecido en función a la afectación producida por la

infracción y el tamaño del infractor, según los valores establecidos los
cuadros 16 y 18 del Decreto Supremo.
Dt= Factor de duración de la conducta infractora medido en meses, en

función al cuadro 23 del Decreto Supremo.
c. La valoración de las circunstancias agravantes y atenuantes pueden

incrementar (agravar) o reducir (atenuar) el monto de la multa base.
Dichos valores son establecidos en el Cuadro 2 del Anexo del Decreto
Supremo. Para esto, se debe sumar todos los porcentajes () y se le
agrega la unidad (o 100%):
27
DECRETO SUPREMO N° 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la graduación, metodología y factores
para la determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las
infracciones sancionables en el ámbito de su competencia. Publicado el 23 de febrero de 2021 en el Diario Oficial
El Peruano.
28
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
𝑭=𝟏+(𝒇𝟏 +𝒇𝟐+𝒇𝟑…𝒇𝒏)=𝟏+𝜮𝒊𝒏= 𝟏 𝒇𝒊
𝐹 = Circunstancias agravantes y atenuantes
Σin = Sumatoria de los porcentajes asignados por el Decreto Supremo a cada

circunstancia
1 fi = Resultado de la sumatoria
En caso de no existir ninguna circunstancia agravante y atenuante, el factor F es

equivalente a la unidad (𝐹 = 1 o 100 %).
d. Finalmente, se debe verificar que la multiplicación de los valores antes

mencionados que conforman la multa preliminar (M) no supere el tope
establecido en el marco normativo; en caso contrario, se debe limitar el
monto de la multa final al valor del tope establecido en la norma.
121. Dicho esto, corresponde efectuar la graduación de la sanción conforme al Decreto

Supremo.
122. Para determinar el factor 𝑘𝑖𝑗 de la multa base (m):
(i) Respecto de que Natura solicitó de forma obligatoria la consignación de la

fecha de nacimiento, pues de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar
el reclamo y/o queja
123. De acuerdo con el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, la infracción cometida por el

proveedor denunciado es de tipo C, tal como se advierte a continuación:
124. Asimismo, conforme el Padrón de Contribuyentes de SUNAT 2021 se verifica que

Natura ostenta el tamaño de gran empresa. Por lo tanto, luego de ingresar estos
ingresos a la “Calculadora de Multas” (Anexo I), se obtuvo lo siguiente:
Multa Referencial = 2,5
Factor FCi = 1,0
Multa base = Multa referencial x (Factor (FCi)) = 2,5
Factor atenuante= 1
Multa Final = 2,5
125. En ese sentido, corresponde sancionar a Natura con una multa ascendente a 2,50
UIT.
(ii) Respecto de que Natura puso a disposición un Libro de Reclamaciones virtual

que no permitió reclamos
126. De acuerdo con el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, la infracción cometida por el

proveedor denunciado es de tipo B , tal como se advierte a continuación:
29
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
127. Asimismo, conforme el Padrón de Contribuyentes de SUNAT 2021 se verifica que

Natura ostenta el tamaño de gran empresa. Por lo tanto, luego de ingresar estos
ingresos a la “Calculadora de Multas” (Anexo I), se obtuvo lo siguiente:
Multa Referencial = 5,0
Factor FCi = 1,0
Multa base = Multa referencial x (Factor (FCi)) = 5,0
Factor atenuante=1,0
Multa Final = 5,0
128. En ese sentido, corresponde sancionar a Natura con una multa ascendente a 5,00
UIT.
Multa total
129. En virtud de lo expuesto, corresponde sancionar a Natura con 7,50 UIT conforme el
siguiente detalle:

y/o queja
virtual que no permitió reclamos
Sobre el pago de costas y costos
130. El artículo 7 del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI 28, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el
pago de los costos y costas en que hubieran incurrido el denunciante o el INDECOPI.
131. En la medida que han quedado acreditadas las infracciones cometidas por Natura,
corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del procedimiento. En
consecuencia, Dercocenter deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días
hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la presente Resolución, con
pagar a la parte denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a
S/ 36,00.
132. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, la parte denunciante podrá solicitar el reembolso de los
montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente
procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y
costos.
Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi
28
DECRETO LEGISLATIVO N° 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso
b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
30
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
133. El artículo 119 del Código establece que el Indecopi lleva un registro de infracciones y
sanciones a las disposiciones de la referida norma con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a
estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan
automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la
fecha de dicha resolución29.
134. En razón a lo expuesto, al haberse verificado las infracciones cometidas por

Natura, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.
SE RESUELVE:
PRIMERO: Declarar IMPROCEDENTE por falta de competencia la denuncia presentada

por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta
infracción del artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el extremo referido a que no habría informado en su plataforma web
si sus certificaciones (CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontrarían
vigentes es competencia de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal. En
consecuencia, corresponde DECLINAR COMPETENCIA en favor de la Comisión de
Fiscalización de la Competencia Desleal.
SEGUNDO: PRECISAR que los hechos imputados referidos a que Natura Cosméticos
S.A. (i) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de
haber colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar
el reclamo y/o queja; y, (ii) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha
de nacimiento a pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no
brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; serán analizados en
conjunto como una sola presunta infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente
“Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que el proveedor denunciado habría
solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a
haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la acción de
registrar el reclamo y/o queja.”
TERCERO: PRECISAR que el hecho denunciado referido a que Natura Cosméticos S.A.
habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para
manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y
ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo, será analizado como una presunta
infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, dejando de lado su análisis bajo los artículos 18 y 19 del mismo cuerpo
normativo.
29
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones .- El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y
orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
31
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
CUARTO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa

Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 25 de
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a
que el proveedor denunciado habría puesto a disposición de la denunciante los productos
“jabón líquido castaño para manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría
producido erupciones y ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo.
QUINTO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou
Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción de los artículos 18 y 19 de
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los extremos
referidos a que el proveedor denunciado: (i) no habría cumplido con reembolsar a la
denunciante la suma de S/. 250,00 correspondiente a la consulta médica realizada en la
clínica Ricardo Palma; y, (ii) habría puesto a disposición de la denunciante canales de
atención no idóneos, toda vez que no le habría brindado una solución ante el hecho materia
de denuncia.
SEXTO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou
Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 2 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que no
brindaría información, a través de su plataforma web, respecto a las acciones a adoptar
ante una reacción (lesiones en la piel) producida por el uso de sus productos.
SÉPTIMO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa

Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 150
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó
acreditado que el proveedor denunciado debía exigir la consignación de un número
telefónico.
OCTAVO: Declarar FUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou
Romero contra Natura Cosméticos S.A. por infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el
proveedor denunciado:
1. Solicitó de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento, pues de no

brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; y,
2. puso a disposición un Libro de Reclamaciones virtual que no permitió reclamos.
NOVENO: ORDENAR a Natura Cosméticos S.A. en calidad de medida correctiva que en

un plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de notificada la
presente Resolución, proceda a poner a disposición de los consumidores un Libro de
Reclamaciones Virtual que exija a los consumidores consignar como información mínima
obligatoria su nombre completo, documento de identidad, domicilio, correo electrónico o; en
su defecto, un teléfono, fecha de reclamo y detalle del mismo, permitiendo a los
consumidores ingresar sin inconveniente alguno su reclamo.
Natura Cosméticos S.A. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de
Ley.
DÉCIMO: IMPONER a Natura Cosméticos S.A. multa de 7,50 UIT, conforme el siguiente
32
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
detalle:

y/o queja.
virtual que no permitió ingresar reclamos.
Cabe precisar que la multa impuesta será rebajada en 25% si cancela el monto
correspondiente con anterioridad a la culminación del término para impugnar la presente
resolución y en tanto no interponga recurso alguno en contra de la misma, conforme a lo
establecido en el artículo 113 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor30 .
Natura Cosméticos S.A. deberá realizar el cumplimiento espontáneo de la multa antes

impuesta, caso contrario, los actuados serán remitidos a la Subgerencia de Ejecución
Coactiva (SGC) para los fines de ley, requerimiento que se realiza conforme a lo previsto en
el numeral 3.3 de la Directiva N° 007-2018/DIRCOD-INDECOPI31.
DÉCIMO PRIMERO: ORDENAR a Natura Cosméticos S.A. que en un plazo no mayor a

quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución, cumpla con pagar a la denunciante las costas del procedimiento, ascendente a
S/ 36,00. Ello, sin perjuicio del derecho de la parte denunciante de solicitar la liquidación de
las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
DÉCIMO SEGUNDO: Disponer la inscripción de Natura Cosméticos S.A. en el Registro de

Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO TERCERO: ENCARGAR a la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al

Consumidor N° 2 que remita copia del Expediente N° 40-2022/CC2 a la Comisión de
Fiscalización de Competencia Desleal del Indecopi, a fin de que adopte las acciones
pertinentes en el ámbito de su competencia.
DÉCIMO CUARTO: INFORMAR a las partes que la presente resolución tiene vigencia
desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa
30
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el
valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la
cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo
establecido en el artículo 156. La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor
cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a
la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.
31
Directiva N° 007-2018/DIRCOD-INDECOPI.
3.3. Lineamientos que debe observar cada órgano resolutivo respecto al registro y reporte de multas.
(…)
En la resolución final, además de informar la obligación de pago de la multa, el órgano resolutivo de be requerir al
administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación (multa), haciéndole presente que los actuados serán
remitidos a la Subgerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
33
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
que, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el
único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de
Protección al Consumidor N° 2 es el de apelación32, el cual debe ser presentado ante dicho
órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día
siguiente de su notificación33, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto
Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución quedará
consentida34.
Con la intervención de los Comisionados35: Sra. Karina Rocío Montes Tapia36, Sr. Luis
Alejandro Pacheco Zevallos, Sra. Eva Céspedes Correa y Sr. Edwin Jesús Maurate
León.
KARINA ROCÍO MONTES TAPIA

Presidenta
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Reglamento de
la Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 052-2008-PCM, como puede verificarse en el
presente documento que se encuentra en formato PDF37.
32
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto
Legislativo núm. 807 Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
33
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS Artículo 218. Recursos administrativos. - 218.1 Los
recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios.
34
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 222.- Acto firme. - Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el
derecho a articularlos quedando firme el acto.
35
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones
del INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la Comisión y en ella se
dejará constancia de los votos singulares.
36
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones del
INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien las preside.
37
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO SUPREMO
052-2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y eficacia
jurídica que el uso de una firma manuscrita.
34
M-CPC-05/01


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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

RESOLUCIÓN FINAL N°0061-2023/CC2

Lima, 12 de enero de 2023

1. Mediante escrito del 16 y 30 de agosto de 2021, subsanado el 3 de octubre de 2021,

2. Mediante Resolución N° 2 del 21 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica de la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

3. Mediante escrito del 4 de agosto de 2022, Natura presentó sus descargos.

5. Mediante Informe Final de Instrucción del 29 de noviembre de 2022, la Secretaría

“PRIMERO: Se recomienda declarar IMPROCEDENTE POR FALTA DE COMPETENCIA la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

1. Solicitó de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento, pues de no brindarlo,

# HECHO INFRACTOR MULTAS

6. Mediante escrito del 29 de noviembre de 2022, la señora Marrou presentó sus

8. Mediante escrito del 6 de diciembre de 2022, Natura presentó sus observaciones al

9. Con escritos del 30 de diciembre de 2022 y 10 de enero de 2023, la señora Marrou

(i) Sobre la improcedencia parcial de la denuncia por falta de competencia

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

11. En ese sentido y según lo establecido en el artículo 80 del TUO5, la Comisión de

12. En virtud de ello, la Administración se encuentra obligada a revisar, incluso de oficio,

Artículo 105.- Autoridad competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

14. En las oportunidades en las que se ha cuestionado la competencia de la Comisión, la

15. El artículo 17 del Código establece que la Comisión de Fiscalización de la

17. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó declarar

19. Sobre el particular, de la verificación de las certificaciones señaladas por la

a) CAPEVEDI corresponde a las siglas de la Cámara Peruana de Venta Directa, la

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d) UEBT corresponde a las siglas de la Unión para el Biocomercio Ético.11

20. En dicha línea, de la revisión de la página web de Natura (https://www.natura.com.pe/)

22. En virtud de lo expuesto, contrario a lo señalado por la señora Marrou en su escrito de

23. En dicha línea, la Comisión no es competente para pronunciarse al respecto,

(ii) Sobre la imputación de cargos

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

26. Conforme lo señalado en los numerales precedentes, la Secretaría Técnica imputó a

(iii) Sobre la imputación referida a que Natura habría puesto a disposición de la

30. Conforme lo señalado en los párrafos precedentes, la Secretaría Técnica imputó a

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las

Sobre el deber general de seguridad

39. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó declarar

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a) Fotografías de los productos “jabón líquido castaña para manos” y “pulpa

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c) Correo electrónico del 6 de mayo de 2021, mediante el cual Natura pidió

d) Correo electrónico del 10 de mayo de 2021 mediante el cual la denunciante

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“pulpa para manos ucuuba” le produjeron ronchas en las manos y la

e) Correo electrónico del 11 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

f) Correo electrónico del 14 de mayo de 2021 remitido por la señora Marrou a

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g) Correo electrónico del 15 de mayo de 2021 mediante el cual la denunciante

44. Si bien no se verifican en el expediente medios probatorios tales como comprobantes

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denunciante el 6 de mayo de 2021 se verifica que el proveedor denunciado reconoce

48. En atención de ello, el artículo 104 del Código16 recoge el supuesto de

49. En atención de ello, contrario a lo señalado por la señora Marrou en sus

50. En ese sentido, en la medida que la señora Marrou no ha acreditado-siquiera