Universidad Peruana Los Andes: Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Escuela profesional de Administración y Sistemas
TESIS
Atención al cliente y Gestión de ventas en
IDIMA S.A.C., Huancayo 2017
Para optar : Título profesional de Licenciado en administración

Autor : Bach. Dobladillo Clemente Juan José.
Asesor : Mg. Ricse Lizárraga Antonio Oscar.

Línea de investigación
institucional : Ciencias Empresariales y Gestión de los Recursos
Fecha de inicio
y culminación : 06.03.2019 al 05.02.2020
Huancayo – Perú
2020
CONFORMACIÓN DE LOS JURADOS

TESIS
Atención al cliente y Gestión de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017
PRESENTADO POR:
Bach. Dobladillo Clemente Juan José
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
Licenciado en administración
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS
APROBADA POR EL JURADO:
PRESIDENTE : Dr. Fredi Gutiérrez Martínez
PRIMER MIEMBRO : Mg. Walter Rubén Santana Camargo
SEGUNDO MIEMBRO : Lic. Ivo Genaro Guevara Sánchez.
TERCER MIEMBRO : Mtro. Paul Denis Martínez Vitor
Huancayo, … de ………………. del 2020

iii
Escuela profesional de Administración y Sistemas
TESIS
Atención al cliente y Gestión de ventas en
IDIMA S.A.C., Huancayo 2017
Para optar : Título profesional de Licenciado en

Administración
Autor : Bach. Dobladillo Clemente Juan José
Asesor : Mg. Ricse Lizárraga Antonio Oscar

Línea de investigación
institucional : Ciencias Empresariales y Gestión de los Recursos
Fecha de inicio
y culminación : 06.03.2019 al 05.02.2020
HUANCAYO – PERÚ
2020
Asesor:
Mg. Ricse Lizárraga Antonio Oscar

Dedicatoria:
A mi señor padre:
Por ser guía y ejemplo para ser un
ciudadano altamente responsable con mi
familia y la sociedad. A mis maestros del
pregrado; por sus invalorables enseñanzas
que sirvieron para el desarrollo correcto y
exitoso de esta hermosa profesión.
Juan José.
Agradecimiento
Expreso mi agradecimiento a las Universidad Peruana
los Andes que mediante su programa semi-
presencial, dio las facilidades para poder adquirir los
conocimientos científicos necesarios para poder
aplicarla satisfactoriamente en el desarrollo
profesional de mi actividad empresarial
Juan José
vii
Contenido
CONFORMACIÓN DE LOS JURADOS ..................................................................... ii
Asesor: ...........................................................................................................................iv
Dedicatoria .....................................................................................................................v
Agradecimiento .............................................................................................................vi
Contenido .................................................................................................................... vii
Contenido de tablas ........................................................................................................x
Contenido de gráficos ....................................................................................................xi
Resumen ...................................................................................................................... xii
Abstract ...................................................................................................................... xiii
Términos clave utilizados en la investigación…………………………………………xvii
Introducción ................................................................................................................. xv
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 17
1.1. Descripción de la realidad problemática ........................................................ 17
1.2. Delimitación del problema ............................................................................ 22
1.2.1. Delimitación espacial ........................................................................ 22
1.2.2. Delimitación Temporal ....................................................................... 22
1.2.3 Delimitación conceptual o temática .................................................... 22
1.3. Formulación del problema ............................................................................ 22
1.3.1. Problema General .............................................................................. 22
1.3.2. Problemas Específicos ....................................................................... 22
1.4. Justificación ................................................................................................. 23
1.4.1. Justificación social ............................................................................ 23

viii
1.4.2. Justificación teórica ........................................................................... 23
1.4.3. Justificación metodológica ................................................................. 24
1.5. Objetivos...................................................................................................... 25
1.5.1. Objetivo General ............................................................................... 25
1.5.2. Objetivos Específicos ........................................................................ 25
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................... 27
2.1. Antecedentes del estudio ............................................................................... 27
2.2. Bases teóricas o Científicas ........................................................................... 33
2.3. Marco conceptual ......................................................................................... 56
CAPITULO III HIPÓTESIS........................................................................................ 58
3.1. Hipótesis General ......................................................................................... 58
3.2. Hipótesis Especificas .................................................................................... 58
3.3. Variables .................................................................................................... 59
3.3.1 Variable 1: Atención al cliente .................................................................... 59
3.3.2 Variable 2: Gestión de ventas ...................................................................... 59
3.4. Operacionalización de variables .................................................................... 60
CAPITULO IV METODOLOGIA .............................................................................. 62
4.1 Método de Investigación ................................................................................ 62
4.2 Tipo de Investigación .................................................................................... 63
4.3 Nivel de Investigación ................................................................................... 63
4.4 Diseño de Investigación ................................................................................. 64
4.5 Población y Muestra ...................................................................................... 65
4.5.1 Población ................................................................................................... 65
4.5.2 Muestra ...................................................................................................... 66

ix
4.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos............................................. 67
4.6.1 Técnicas de recolección de datos ................................................................. 67
4.6.2 Instrumentos de recolección de datos ........................................................... 67
4.6.3 Validez y confiabilidad del instrumento ....................................................... 67
4.6.3.1 Validez .................................................................................................... 67
4.6.3.2 Confiabilidad ........................................................................................... 68
4.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos ................................................ 69
4.8 Aspectos éticos de la investigación .............................................................. 69
CAPITULO V RESULTADOS .................................................................................... 72
5.1. Descripción de los resultados ........................................................................ 72
5.2 Contraste de Hipótesis…………………………………………………………83
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ............................................... 93
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 98
RECOMENDACIONES............................................................................................... 99
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 101
ANEXOS .................................................................................................................... 105
ANEXO 01: Matriz de consistencia: Atención al cliente y gestión de ventas en la empresa
Idima s.a.c Huancayo-2017................................................................................ 106
ANEXO 02: Matriz de Operacionalización de variables ..................................... 107
ANEXO 5: Instrumento de investigación ........................................................... 110
ANEXO 7: Consideraciones éticas..................................................................... 120
ANEXO 8: Evidencias fotográficas.................................................................... 121

x
Contenido de tablas
Tabla 1 Número de atenciones por IDIMA S.A.C. 2016 - 2017 19

Tabla 2 Evolución de las ventas en IDIMA S.A.C. 2016 - 2017 20
Tabla 3 Lista de colaboradores 21
Tabla 4 Resumen de procesamiento de datos 68
Tabla 5 Estadística de fiabilidad para Atención al cliente 73
Tabla 6 Estadística de fiabilidad para Gestión de ventas. 78
Tabla 7 Nivel de ambientación del establecimiento en IDIMA S.A.C. 74
Tabla 8 Nivel de presentación del producto en IDIMA S.A.C. 75
Tabla 9 Nivel de cultura empresarial en IDIMA S.A.C. 76
Tabla 10 Nivel de calidad de servicio en IDIMA S.A.C. 77
Tabla 11 Nivel de acercamiento al cliente en IDIMA S.A.C. 79
Tabla 12 Nivel necesidad del cliente en IDIMA S.A.C. 80
Tabla 13 Nivel de cierre de venta en IDIMA S.A.C. 81
Tabla 14 Nivel post venta en IDIMA SAC 82
Tabla 15 Relación entre la atención al cliente y la gestión de ventas 83
Tabla 16 Relación entre la ambientación y gestión de ventas 85
Tabla 17 Relación entre la presentación del producto y la gestión de ventas 87
Tabla 18 Relación entre la cultura empresarial y la gestión de ventas 89
Tabla 19 Relación entre la calidad en el servicio y la gestión de ventas 91
Contenido de gráficos
Figura 1 Matriz de operacionalización de las variables 60

Figura 2 Validación de expertos 68
Figura 3 Nivel de atención al cliente 73
Figura 4 Nivel de ambientación del establecimiento 74
Figura 5 Nivel de presentación del producto 75
Figura 6 Nivel de cultura empresarial 76
Figura 7 Nivel de calidad de servicio 77
Figura 8 Nivel de gestión de ventas 78
Figura 9 Nivel de acercamiento al cliente 79
Figura 10 Nivel de necesidad del cliente 80
Figura 11 Nivel de cierre de venta 81
Figura 12 Nivel de post venta 82
Resumen
El presente trabajo de investigación titulado “La atención al cliente y la gestión de ventas
en IDIMA SAC. 2017” se formuló como problema general: ¿Qué relación existe entre la atención
al cliente y la gestión de ventas en la empresa IDIMA S.A.C., Huancayo 2017?; cuyo objetivo fue
determinar la relación entre estas dos variables. En los últimos años los modelos de atención al
cliente, adquirieron mayor importancia para los comercios ferreteros, tornándose parte
fundamental para el crecimiento empresarial, estando dentro de los planes de trabajo, mejorar los
procesos de atención en el día a día; para tener clientes satisfechos, fidelizarlos, optar con nuevos
mecanismos de atención, ser empáticos, entre otros. Para así, mejorar la rentabilidad de la empresa
y afianzarse a un mercado cada vez más competitivo. Metodológicamente se tuvo como método
general el científico, de nivel correlacional, diseño no experimental y de corte transversal y el tipo
de investigación fue básica. La población fue de 400 clientes sacando una muestra de estudio de
197 clientes, el instrumento de investigación usado para el acopio de datos fue el cuestionario, con
una escala de medición de 5 alternativas y estructurado en 32 ítems. Los datos se procesaron en
el software estadístico SPSS, obteniendo la matriz de datos a partir de donde se obtuvieron los
resultados descriptivos con las tablas y gráficos de frecuencias y porcentajes inferenciales que
probaron las hipótesis Los resultados muestran que la atención al cliente es percibida por el 33.50%
de los encuestados en un nivel medio. Llegando a la conclusión de que existe relación significativa
entre la atención al cliente y la gestión de ventas de la empresa Idima s.ac. (r=0.833, p<0.05).
Abstract
The present research work entitled “Customer service and sales management at IDIMA
SAC. 2017” was formulated as a general problem: What relationship exists between customer
service and sales management in the company IDIMA S.A.C., Huancayo 2017? whose objective
was to determine the relationship between these two variables. In recent years, customer service
models have acquired greater importance for hardware stores, becoming a fundamental part for
business growth, being within the work plans, improving the day-to-day service processes; to have
satisfied customers, retain them, opt for new service mechanisms, be empathetic, among others. In
order to do so, improve the profitability of the company and establish itself in an increasingly
competitive market. Methodologically, the general method was scientific, correlational level, non-
experimental and cross-sectional design, and the type of research was basic. The population
consisted of 400 clients drawing a study sample of 197 clients, the research instrument used for
data collection was the questionnaire, with a measurement scale of 5 alternatives and structured in
32 items. The data were processed in the SPSS statistical software, obtaining the data matrix from
which the descriptive results were obtained with the tables and graphs of frequencies and
inferential percentages that tested the hypotheses. The results show that customer service is
perceived by the customer. 33.50% of those surveyed at a medium level. Reaching the conclusion
that there is a significant relationship between customer service and sales management of the
company Idima s.ac. (r = 0.833, p <0.05).

xiv
Términos clave utilizados en la investigación
Palabras claves: Atención al cliente, gestión de ventas.
Keywords: Customer support. Sales management.

xv
Introducción
El desarrollo de la investigación titulada: Atención al Cliente y gestión de ventas en IDIMA
SAC Huancayo 2017, corresponde a la problemática de la línea de ciencias empresariales y gestión
de recursos, en la que se puede identificar variables que reflejan incertidumbre referentes al
desarrollo empresarial dentro ello en particular relacionado a la atención al cliente y su relación
con la gestión de ventas los cuales determinaran el ingreso por ventas; por lo tanto este tipo de
investigación tiene como fin buscar los aportes teóricos mediante la identificación, cuantificación
de las variables, dimensiones e indicadores para posteriormente buscar la aplicación en las
distintas realidades empresariales.
La investigación se inicia con la siguiente problemática; ¿Cómo la atención al cliente se
relaciona con la gestión de ventas en IDIMA SAC Huancayo 2017?; basado en ello se plantea el
objetivo; Determinar como la Atención al Cliente se relaciona con la gestión de ventas en IDIMA
SAC Huancayo 2017; de tal manera en el proceso finalmente se plantea la hipótesis; La atención
al cliente se relaciona directa y significativamente con la gestión de ventas en IDIMA SAC
Huancayo 2017. La investigación del tipo básica se desarrolló con un nivel correlacional y un
diseño no experimental, transversal; posterior al procesamiento de los datos se llegó a establecer
un resultado de coeficiente de correlación del Rho de Spearman igual a 0,833**; lo que conlleva
a determinar una relación positiva alta y siendo el nivel de significancia bilateral igual a 0.000,
entonces en relación al “P” valor igual a 0,005 entonces se rechaza la hipótesis nula.
El contenido del presente trabajo se divide en 5 capítulos, de acuerdo al siguiente detalle:
Capítulo I: Se plantea, sistematiza y formula el problema, determinando el objetivo general
y los específicos, las justificaciones; delimitaciones del trabajo de investigación

xvi
Capítulo II: Se desarrolla el marco teórico, compuestos por los antecedentes
internacionales, nacionales y locales, las bases teóricas de acuerdo a las variables y dimensiones
de estudio, la definición de conceptos relacionados a la investigación, el planteamiento de las
hipótesis (general y específicos) y la operacionalización de las variables.
Capítulo III: En este punto de la investigación se establece la hipótesis, variables y la
operacionalización de las variables.
Capítulo IV: Se desarrolla la metodología, tipo de investigación, nivel de investigación,
métodos de investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos
de recolección de datos
Capítulo V: Se muestra los resultados de la investigación, el cual contiene la interpretación
y análisis de datos, la relación entre variables y sus dimensiones, la contrastación de las hipótesis
y las discusiones respectivas, concluyendo con recomendaciones y anexos.
El autor
17
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática
Según (Nielsen, 2017) con respecto a la atención al cliente considera que la
propaganda y la comunicación son factores que contribuyen a generar expectativas en
el consumidor con respecto a las marcas, que muchas veces no se cumplen yo
necesariamente a causa del producto. Para anticiparse exitosamente al comportamiento
impredecible del cliente se debe buscar superar las expectativas iniciales.
Muchas veces el cliente luego de adquirir el producto no se siente satisfecho por
diversos motivos que ni el mismo entiende, Esta actitud se ve reflejada generalmente
en las compras y ventas, cuando el cliente compra un producto y, sin justificaciones
precisas, manifiesta su desagrado, es más manifiesta su decepción del producto, luego;
en su afán de hacerse respetar como consumidor, difunde abiertamente su insatisfacción
a otros clientes, creando una mala fama a la marca involucrada. Se puede dar solución
a este problema sin la necesidad de contradecir a la conocida frase de que "el cliente
siempre tiene la razón": a lo que debemos apuntar, es a superar sus expectativas.

18
La empresa IDIMA S.A.C., es una MyPE ubicada en la ciudad de Huancayo, como
organización formal, desde el inicio de sus actividades comerciales, ha estimado trabajar
con legalidad y bajo criterios empresariales, sin embargo, considera que no es suficiente
por eso requiere el manejo de herramientas administrativas, sobre todo de la asistencia de
los conocimientos acerca de marketing.
IDIMA S.A.C., es una empresa familiar dedicada a la comercialización de elementos de
sujeción industriales, automotrices tales como pernos, tuercas, espárragos, tirafondos,
cables de acero, templadores y herramientas mecánicas, mangueras hidráulicas y productos
afines.
La empresa está ubicada en la av. José Carlos Mariátegui N° 401, en el distrito de El
Tambo en la Ciudad de Huancayo; inicio sus actividades en el año 2,000 en un pequeño
ambiente de su local actual. Para el año 2008 adquiere la personería jurídica, amplía sus
líneas de comercialización incursionando en la división de herramientas mecánicas de
reconocidas marcas tales como: Stanley, Bahco, Tramontina, y Truper. Para el año 2010
incursiono en el rubro hidráulico que consiste en el prensado de mangueras hidráulicas de
extrema presión, venta de conectores hidráulicos y neumáticos, igualmente tratando
siempre seleccionar productos que brinden garantía y para esto adquirió un local comercial
ubicado en el Jr. Nemesio Ráez 1570 muy cerca de su local principal y en el centro
financiero del distrito de El Tambo, Huancayo.
La empresa IDIMA SAC carece de un plan de acción en cuanto a la atención al cliente,
por lo tanto desconoce si el modelo de gestión de ventas que tiene es el apropiado tanto
para lograr la rentabilidad esperada, esto se puede evidenciar en la tabla N° 1 en el cual se
puede apreciar la evolución del número de clientes atendidos según los comprobantes de
19
pago, el cual de acuerdo a las estadísticas económicas debería ir en aumento pero ocurre lo
contrario: ha ido en disminución es decir cada vez hay menor cantidad de clientes.
Tabla 1.
Número de atenciones por IDIMA S.A.C. 2016 - 2017
MES 2016 2017

Factura Boleta Total Factura Boleta Total
Enero 1,052 1,252 2,304 980 1,360 2,340
Febrero 971 1,216 2,187 886 1,140 2,026
Marzo 932 1,134 2,066 1,062 1,292 2,354
Abril 931 1,414 2,345 876 1058 1,934
Mayo 988 1,318 2,306 1,023 1,195 2,218
Junio 935 1,384 2,319 991 1,289 2,280
Julio 876 1,310 2,186 937 1,580 2,517
Agosto 1,031 1,465 2,496 977 1,234 2,211
Septiembre 962 1,413 2,375 883 1,100 1,983
Octubre 897 1,329 2,226 996 1,154 2,150
Noviembre 938 1,349 2,287 922 1,058 1,980
Diciembre 915 1,312 2,227 825 962 1,787
Total 27,324 25,780
Fuente: Elaborado por área de contabilidad de IDIMA S.A.C.
Precisamente para comprender mejor cómo se encontraba ubicada en el mercado, es que
se empeña en conocer la situación de la atención al cliente y de la gestión de ventas y a
partir de éstas establecer mejores lineamientos para el futuro.
IDIMA S.A.C., en paralelo investiga la ambientación de la empresa, la manera cómo
están expuestos los productos, los criterios de la cultura organizacional de la empresa desde
cómo lo perciben los clientes; y en especial, la calidad en el servicio; y se da con la ingrata
sorpresa que no eran muy favorables, asimismo, se tenía esperanza en que entonces la
gestión de ventas, estaría muchísimo mejor, pero igualmente los datos arrojaron que se
encontraban en situaciones similares.

20
No obstante, en la tabla 2 se puede observar la evolución de las ventas totales por mes
y por año el cual refleja el estancamiento en el crecimiento empresarial de IDIMA SAC,
porque según las estadísticas el crecimiento ideal de una empresa del sector comercial para
ser sostenible en el tiempo debería ser del 15% pero se puede notar que solo fue del 9.9%.
Tabla 2
Evolución de las ventas en IDIMA S.A.C. 2016 - 2017
MESES AÑO
2016 2017
Enero 106,944.00 133,011.00
Febrero 109,303.00 123,305.00
Marzo 118,688.00 143,358.00
Abril 134,167.00 136,406.00
Mayo 138,222.00 131,109.00
Junio 129,733.00 158,913.00
Julio 152,790.00 164,660.00
Agosto 149,658.00 157,377.00
Septiembre 149,583.00 132,308.00
Octubre 153,971.00 159,072.00
Noviembre 159,921.00 144,175.00
Diciembre 152,123.00 159,609.00
TOTAL: 1’655,103.00 1’743,303.00
Fuente: Área de contabilidad de IDIMA S.A.C.
La empresa cuenta con colaboradores jóvenes con diferente formación profesional, que
en muchos casos no se ajustan al perfil idóneo para una empresa como IDIMA S.A.C.,
razón por la cual, se estima sea la razón de la baja en las ventas; porque al momento de
vender equipos y herramientas de marcas reconocidas es necesario brindar un servicio
postventa propio (garantía de las maquinas) para disminuir los tiempos en solucionar los
21
problemas técnicos que también brindan las propias marcas ( DeWalt, Bosch, Stanley,
Makita, etc.); pero su realización debido a los protocolos toma mucho tiempo en ejecutarse.
Tabla 3.
Lista de colaboradores
N° DNI APELLIDOS Y NOMBRES PROFESIÓN CARGO EDAD
01 74154725 ALARCÓN LA CRUZ, Felipe Secundaria Ventas 22

ALEJANDRO HORMAZA,
02 72423434 Secundaria Ventas 24
Daisy
ALEJANDRO HUANCA,
03 19955151 Bach. Ing. Mecánica Gerente 50
Edgardo
Jefe de
04 20054412 ALEJANDRO HUANCA, Gladys Contabilidad 45
personal
CANCHUMANI NAVARRO,
05 47148213 Contabilidad Ventas 25
Anyela
06 46420436 DAVALOS LEZAMA, Sadie Bach. Contabilidad Contabilidad 24
Ingeniería de
07 20050410 HUAMÁN FERRER, Aníbal Ventas 45
sistemas
Técnico
08 73045582 ORDOÑEZ LA CRUZ, Ledvir Ventas 22
Agropecuario
09 42976779 VÁSQUEZ ARROYO, Natali Gastronomía Ventas 25
Fuente: Elaboración propia
Otro problema que tiene es el tamaño y distribución de su infraestructura de su local
principal ubicado en la avenida José Carlos Mariátegui destinado a la línea de pernos y
herramientas que cuenta con un área total de 55m2 de los cuales 24 m2 están destinados
para la atención al cliente, exhibición de productos, contando con mostradores;
exhibidores y los 31 m2 restantes están destinados al almacén que cuenta con estantes
metálicos, recipientes metálicos resultando insuficiente para el óptimo desarrollo de las
actividades comerciales creando incomodidad tanto para los trabajadores, como para los
clientes, para la presentación y despacho de los productos. Por todo lo descrito, a
continuación, se formula el problema de investigación de la presente tesis.

22
1.2. Delimitación del problema
1.2.1. Delimitación espacial
La empresa se encuentra ubicada geográficamente en el distrito metropolitano
del Tambo, provincia de Huancayo, departamento de Junín.
1.2.2. Delimitación Temporal
El espacio temporal para la tesis correspondió para el año 2017.
1.2.3 Delimitación conceptual o temática
Conceptualmente la investigación menciona acerca de la atención al cliente que
depende de la cultura organizacional en función de la institución según el tipo de
rubro al cual pertenece, apoyados por la tecnología y los procedimientos internos
aplicados (Chiavenato, 2002). Las estrategias que implementa una organización,
que son parte del plan o patrón que integran los principales políticas y metas de una
empresa, con la consigna de realizar acciones coherentes y criteriosas.
1.3. Formulación del problema
1.3.1. Problema General
¿Qué relación existe entre la atención al cliente y la gestión de ventas en IDIMA
S.A.C., Huancayo 2017?
1.3.2. Problemas Específicos
PE1. ¿Qué relación existe entre la ambientación del establecimiento y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017?

23
PE2. ¿Qué relación existe entre la presentación de los productos y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017?
PE3. ¿Qué relación existe entre la cultura empresarial y la gestión de ventas en
IDIMA S.A.C., Huancayo 2017?
PE4. ¿Qué relación existe entre la calidad en el servicio y la gestión de ventas en
IDIMA S.A.C. Huancayo 2017?
1.4. Justificación
1.4.1. Justificación social
El estudio ayudara a las empresas dedicadas al rubro de la ferretería, a tener una
mejor visión para una óptima atención al cliente, en nuestro medio son pocas las
empresas que pretenden tener un mejor análisis profundo sobre esta idea, ya que se
tiene que realizar un trabajo arduo y duro para poder identificar las posibles causas,
las medidas a adoptar y poder aplicarla con éxito. En todo el estudio presentado, se
mencionarán ideas que son participes de lo que es una atención al cliente,
complementándose cada uno de ellos con teoría y fundamento.
1.4.2. Justificación teórica
Actualmente se está dando una gran importancia a lo que se refiere a la atención al
cliente, ya que viene hacer parte fundamental del crecimiento de una organización
empresarial, muchas empresas que tienen éxito, es producto de que ponen dentro
de sus planes de trabajo, de dar una excelente atención, ya que de ello depende sus
márgenes de rentabilidad y crecimiento sostenible. Por tal motivo, tener speach,
protocolos, modulación de la voz, poder de convencimiento, salir de situaciones

24
adversas, entre otros. Son algunas formas como un personal puede actuar y así
retener a los clientes con prospectivas futuras.
1.4.3. Justificación metodológica
Metodológicamente se tiene como herramienta fundamental el cuestionario y
como instrumento de medición la encuesta, del cual se dividirá: uno para lo que es
la atención al cliente y otros para lo que es la gestión de ventas, que fueron
adaptados por Pinedo & Quispe (2017), que serán validados por cuatro expertos,
que podrán ser utilizados en estudios posteriores presentando características
similares a la empresa donde se realizó la investigación
1.4.4. Justificación practica
La atención al cliente consentirá continuar con la actividad de la empresa IDMA
S.A.C de manera continua, tomando acciones contingenciales para una gestión
ideal, con el propósito de retener y fidelizar a los clientes que vayan a realizar una
cotización de precios o compra. Por otra parte, el personal colaborativo operador,
no pueden conseguir el éxito, si ellos también no tienen capacitaciones realizadas
por la empresa, estimularlos económicamente y espiritualmente, felicitarlos por el
trabajo realizado y enseñarlos a lidiar con las situaciones contrarias presentadas con
los clientes, hacen tener un personal competente, por ende, a una mejor atención y
venta realizada.
25
1.4.5. Justificación de conveniencia
Se considera de trascendental importancia esta investigación, porque la razón
de ser de una empresa son sus clientes, que es donde se debe orientar la atención,
que, si bien un gran motivo es la realización final de una venta, se debe dar un
valor agregado a futuro, como la fidelización y para ello se deben aplicar
estrategias en conjunto. La empresa IDMA S.A.C está trabajando para este fin
que es de vital importancia, para mantenerse en el mercado ante la aparición de
una gran cantidad de empresas pequeñas y medianas que aparecieron en el
transcurso de los años, por lo que esta investigación aportara de manera a los
objetivos de la empresa investigada.
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Determinar la relación que existe entre la atención al cliente y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C, Huancayo 2017.
1.5.2. Objetivos Específicos
OE1. Determinar la relación que existe entre la ambientación del establecimiento y
la gestión de ventas en IDIMA S.A.C, Huancayo 2017.
OE2. Determinar la relación que existe entre la presentación de los productos y la
gestión de ventas en IDIMA S.A.C, Huancayo 2017.
OE3. Determinar la relación que existe entre la cultura empresarial y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C, Huancayo; 2017.

26
OE4. Determinar la relación que existe entre la calidad en el servicio y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C, Huancayo 2017.

27
CAPITULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.1. Antecedentes internacionales
Andrade (2016) Gestión administrativa y de ventas y su relación con la
rentabilidad de la ferretería Ferro comercio, para optar el grado de Maestría
desarrollada en la Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Ecuador cuyo objetivo
general es evaluar la gestión administrativa de ventas y su relación con la
rentabilidad de la ferretería Ferro comercio del cantón Quevedo, investigación
básica, no explicativa, probabilística de corte transversal.
Concluyendo, que las flaquezas que se apreció en la Ferretería Ferro comercio
es que la organización no cuenta con reglamentos y políticas internas, el 75% del
personal desconoce los objetivos a corto, mediano y largo plazo y las estrategias de
ventas, la ferretería para marketear sus productos utiliza herramientas publicitarias
básicas, durante el tiempo de existencia comercial nunca se ha efectuado la
planificación de sus actividades esenciales como la comercialización de productos
ferreteros . En el aspecto financiero se determinó que la ferretería de acuerdo al
índice de liquidez tiene la solvencia para afrontar sus obligaciones contraídas en el
corto plazo, sin embargo la prueba determinó que está en la obligación de rotar sus
existencias para cubrir sus obligaciones financieras, el índice de endeudamiento
reflejó que Ferro comercio tiene mayor parte de su patrimonio involucrados con
sus acreedores y la programación de cuentas por pagar demostró que la
organización cumple con plazos establecidos, la rotación de existencias se da en

28
una periodicidad de 8 veces al año determinando que se demora un promedio de 45
a 48 días en venderse la mercadería.
Inzunza & Loreto (2017) Atención y buen servicio al cliente. herramienta
competitiva imprescindible en una empresa ferretera retail: Caso Sodimac S.A.:
Concepción, Chile, para optar el grado de maestría. Universidad del Bio. Chile cuyo
objetivo general es demostrar que la gestión eficiente y eficaz dirigida hacia el buen
servicio al cliente, garantiza el éxito en un retail, utilizando el método científico
básico, de nivel correlacional, de diseño no experimental de corte transversal, con
una población de 1500 clientes, que fueron encuestados alrededores de la tienda
Sodimac s.a.
Concluyendo que, se encontró deficiencias en el área de atención y servicio a los
clientes brindados por SODIMAC S.A. el cual origina insatisfacción en sus clientes,
las acciones de control y supervisión, consideradas dentro de lo razonable, de
acuerdo a los ambientes que la empresa brinda a sus colaboradores, como los
espacios reducidos imposibilitan que el vendedor otorgue un buen servicio y
atención a los clientes.
Pereira (2016) Propuesta de servicio al cliente para Grupo ferretero
Internacional Inca S.A. para optar el grado de maestría, Universidad de Costa Rica.
Costa rica, cuyo objetivo general es diseñar una estrategia de servicio y atención al
cliente que sirva como guía a la empresa Grupo Internacional Inca, S.A.,
investigación realizada con una población de 189 clientes, teniendo una muestra de
95, tipo de investigación cuantitativa, de nivel correlacional, no experimental, con
el tipo de investigación básica, el diseño de la investigación fue no experimental.

29
Concluyendo que, de la obtención de los resultados, se identificó que las líneas
de productos que ofrece la empresa; 77% de los encuestados afirma que conoce
todos los productos que ofrece la empresa, por lo que se ha hecho una labor
aceptable en cuanto a brindarles información de los productos a los clientes, sin
embargo, hay un 23% de ellos que no conoce todos los productos que ofrece la
empresa y esto es preocupante, más si hablamos de que la mayoría de los
encuestados tiene más de un año de tener vínculos comerciales con la empresa. Los
criterios para comprar los productos que ofrece la empresa, dan una gran
preferencia a la calidad del producto, el nivel de precios es muy bueno, se percibe
que la empresa realiza una buena atención. Sin embargo, es necesario tener en
cuenta, que no sólo los clientes se sientan satisfechos con los productos, sino que
se alcance un nivel de aceptación tal que haga que éstos siempre los prefieran ante
los de los competidores.
Montero (2017) Diagnostico del servicio y satisfacción del cliente en la cadena
de almacenes El Verdugo y propuesta de soluciones, para obtener el grado de
maestría. Universidad de Costa Rica, el objetivo general del trabajo es realizar un
diagnóstico del servicio al cliente en la cadena de Almacenes, investigación
cuantitativa, haciendo una encuesta aplicativa con 45 preguntas, con una
población de 350, con una muestra de 87 clientes, de nivel correlacional, no
experimental.
Concluyendo, es preciso mencionar que se determinó que es buena la
satisfacción de los clientes de Almacenes El Verdugo esto debido, al compromiso
de los colaboradores. Sin embargo, no se logró determinar la existencia de un plan
estratégico organizacional formalmente establecido, en el cual deben de estar

30
plasmadas las estrategias para el tema de servicio y satisfacción del cliente;
además, la buena sensación que tienen los clientes sobre el servicio recibido, es
consecuencia de la buena gestión que se realiza en los puntos de ventas.
Zúñiga, Muñoz y García (2015), en su tesis de investigación, Sistema de
información de gestión de ventas y recursos humanos en la ferretería Lugo, para
optar el grado de Licenciado en ingeniería de Sistemas. Universidad Nacional de
Ingeniería. Managua – Nicaragua, cuyo objetivo fue, proponer un sistema de
información a la ferretería Lugo, que permita agilizar los procesos de gestión de
ventas dentro de la organización, utilizando métodos interactivos como la
entrevista, la investigación de datos impresos, muestreos y aplicación del
cuestionario.
Concluyendo que, al aplicar el gestor de base de datos SQL SERVER 2012,
PARA los reportes personalizados Cristal report y Windows Seven Profesional
SP1 para estaciones de trabajo, se logró una estimación que se redujo el tiempo de
actividades de los usuarios, reduciendo de 1230 minutos a 30 minutos en generar
una venta, lo que representa un ahorro de US 863.90 horas extras mensuales para
la empresa, teniendo un óptimo propósito a recuperar en cinco años, un mes con
veintinueve días aproximadamente
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Mezones (2020), en su tesis, Gestión de calidad y Atención al cliente en las
MYPES rubro ferretería de Frías – 2020, para optar el título profesional de licenciada
en administración. Universidad Catolica los Ángeles de Chimbote. Piura – Perú.
Cuyo objetivo fue, determinar las características de la gestión de calidad y atención

31
al cliente en las Mypes rubro de ferreterías, aplicando un cuestionario, con la técnica
de la encuesta, nivel de investigación descriptivo, población finita.
Concluyendo, que de los resultados obtenidos, el 100% que las MYPES tienen los
recursos necesarios, para que puedan funcionar sus negocios, desconociendo por si
el comportamiento de los clientes objetivos, y que los colaboradores que trabajan en
el rubro de las ferreterías si conocen de sus labores, ya que mediante sus saberes
previos y experiencia, se desenvuelven con mayor facilidad manteniendo una cultura
organizacional idónea, lo que conlleva, a que realicen una buena atención a los
clientes, generando un grado de satisfacción y su regreso de manera posterior.
Tapullima (2019), en sus tesis Sistema para el control eficiente de ventas y control
de stock en la ferretería García la Pradera – 2017, para optar el grado académico de
ingeniería empresarial. Universidad Cesar Vallejo. Chiclayo – Perú. Cuyo objetivo
fue gestiona un sistema de control de ventas y control de stock en la ferretería García,
aplicando una ficha bibliográfica seguido de una guía de entrevista.
Concluyendo, que al aplicar el sistema de ventas de archivos Java, con el
desarrollador NetbeansIDE 8.0.1 y MySQL Worbench, permitió un mejor control de
ventas y stock de mercaderías, de manera eficaz y eficiente, eliminando las barreras
que permiten facilitar y eliminar problemas con sistemas estos sistemas innovadores,
evita el uso del papel ya que se puede encontrar información de manera rápida al usar
los programas, ahorrando el tiempo y brindando una mejor calidad de servicio.
Zelada (2016), en su tesis Atención al cliente y su influencia en el nivel de ventas
de la ferretería Solano E.I.R.L en el primer semestre del 2016 distrito de Trujillo,

32
para optar el Título de Licenciado en Administración. Universidad Nacional de
Trujillo. Trujillo – Perú. Cuyo objetivo fue determinar cómo influye la atención al
cliente en el nivel de ventas en la ferretería Solano, con el diseño de investigación
de tipo causal transaccional, con una muestra de 333 clientes, de corte transversal.
Concluyendo que, del resultado obtenido, se presenció con lo que respecta a
atención al cliente esta entre mala y regular, parte influyente es la falta de
capacitación orientada hacia una buena atención, proponiéndose diversos
protocolos que beneficiaran al incremento de las ventas para la empresa, con el
propósito de una fidelización según los resultados.
Arce (2017), en su tesis Aplicación de un sistema de ventas comercio electrónico
para la mejora del proceso de negocios de la ferretería “F&R” en Pasco, para
optar el título profesional de ingeniero en sistemas y computación. Universidad
Daniel Alcides Carrión. Cerro de Pasco – Perú, cuyo objetivo fue desarrollar un
sistema de comercio electrónico para la mejora del proceso de negocio de la
ferretería F&R para brindar un mejor producto o servicio al cliente, de investigación
aplicada, diseño experimental, la metodología de la investigación fue hipotética
deductivo.
Concluyendo que, el comercio electrónico forma parte de la nueva gestión de
ventas para la empresa ferretera, porque aparte de generar ingreso de dinero a la
empresa, facilita al intercambio de documentación, adquisiciones o compras de la
empresa. Luego de su fácil uso, se debe tener un buen soporte técnico que permita
a los colaboradores y clientes, a encontrar de manera fácil respuestas a sus

33
problemas, como beneficio encontrado fue: las transacciones comerciales, trabajo
administrativo, información actualizada, entre otros.
2.1.3 Antecedente Regionales
Ceras y Ríos (2015), en su tesis Propuesta de un sistema de información de ventas
para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa Ferre Construye E.I.R.L –
Huancayo, para optar el título de Licenciados en Administración. Universidad
Nacional del Centro del Perú. Huancayo – Perú. Cuyo objetivo fue proponer un
sistema de información de ventas que mejore la satisfacción de los clientes en la
empresa Ferre Construye, siendo una investigación básica descriptiva, con un nivel
causal, método científico, tipo de investigación aplicativo, diseño cuasi experimental
Concluyendo, de todas maneras, un sistema de información de ventas mejora
forma relevante los niveles de satisfacción de atención a los clientes, facilitando a los
clientes una información rápida y eficiente, veraz, coherente actualizada, monitoreo
de procesos. Obteniendo como respuesta que el cliente recibe una atención plena
hacia los productos requeridos.
2.2. Bases teóricas o Científicas
2.2.1 Variable atención al cliente
Villalobos (2019), menciona que la atención al cliente viene hacer el servicio
que un negocio o empresa realiza como parte del ofrecimiento al cliente de un
servicio o producto. Muchos profesionales dedicados al comercio, consideran con
los servicios no acaban en los departamentos de mantenimiento, significa que se
debe dar una solución ante una situación problemática. Parte fundamental, viene
34
hacer el continuo seguimiento para poder atender las distintas necesidades de los
clientes.
Bueno (20018), indica que la buena atención al cliente es un conjunto de
comportamientos y actividades, incluidas en el proceso y metas de la organización,
que deben relacionarse entre sí, con el fin de que un cliente reciba la mejor atención
y satisfacer todas las necesidades e inquietudes, que esté presente, en el lugar y
momento adecuado.
Yzaguirre (2019), alude que la atención al cliente, viene hacer un elemento de
diferenciación ante la competencia, por la capacidad de obtener la venta final. El
propósito es conseguir la fidelidad de los clientes, y el valor agregado de carisma y
empatía resultan beneficio para el fin del negocio que es aumentar sus ingresos.
Atención al cliente es el grupo de tareas desarrolladas por las instituciones con
orientación al sector comercial, dirigidas a deleitar las necesidades de los usuarios
e identificar sus necesidades actuales, las cuales se convertirán sus necesidades
futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento adecuado.
Para (Tschohl 2005): Es el talento que tiene una organización para producir
sensaciones de satisfacción en los clientes; es la imagen de agrado y empatías que
dejan todos sus colaboradores hacia sus clientes. Los recursos para crear esa
impresión son la calidad y la eficacia de los productos y servicios que los
colaboradores venden (la calidad, el cuidado, la fiabilidad y la rapidez de los
servicios), establecer relaciones duraderas con los clientes. Todos los recursos
humanos, desde la alta dirección, hasta el último de la estructura orgánica (unos
más que otros) determinan el grado de reputación de la empresa, conforman la

35
disponibilidad de los clientes internos y externos que determinan las características
de distintos factores influyentes. Por consiguiente, los colaboradores
(especialmente el trabajador de primer contacto con los clientes). Deben recibir
capacitación constante para ofrecer una atención de calidad. La actitud de atención,
y el deseo de brindar un buen servicio, no son rasgos innatos. (p. 23).
A manera de concepto, la atención al cliente es un proceso, es decir es un
conjunto de etapas que implican la prestación de atención de parte del que ofrece
los productos o los servicios y de la persona que los va a adquirir.
La atención al cliente es un proceso que implica etapas, las mismas que se
describen a continuación. La primera etapa de la calidad de servicio, a razón de que
después de la atención al cliente, viene el aclarar la situación de necesidad, acceder
al servicio y asegurarse de la satisfacción.

36
2.2.1.1 Importancia de la atención al cliente.
Corrales (2019), menciona que la importancia de la atención al cliente, viene
a ser uno de los pilares del posicionamiento y rentabilidad en cualquier rubro de
negocio, centrándose de manera eficiente en la satisfacción de los consumidores
de bienes y servicios, que, a través de una interacción y experiencia
personalizada, hacen que los clientes vuelvan a realizar sus compras en la misma
empresa, consideran como unos de sus principales alternativas de compras ante
lo vivido.
2.2.1.2 Factores de la atención al cliente.
Carrillo (2020), indica los factores siguientes:
- Mejor relación con los clientes, establecer un previo contacto con el
cliente, teniendo bien en claro que es lo más importante para la empresa.
Manejar las situaciones, emociones y amabilidad demuestra que
realmente se preocupan por el consumidor.
- Una buena relación interna, a través de una conversación amena e interés
sin que se pierda el objetivo de la venta, permite un mejor clima afectuoso,
pero todo debe ser con un límite de tiempo. El beneficio de esta acción
será para ambas partes, tanto del consumidor como el de la organización.
- Indudablemente una atención personalizada, es una experiencia única. El
cliente percibirá la empatía y la preocupación que el colaborador tiene
para satisfacer alguna consulta e incertidumbre.

37
2.2.1.3 Estrategias de atención al cliente.
Gonzales (2015), ofreció una serie de estrategias, que conllevan al que
el cliente tenga una mejor experiencia, estas son:
- Medir la satisfacción del cliente, con el uso de la técnica de las encuestas,
con el fin de entender, conocer y disgregar sus dudas, para poder adaptarse
según los requerimientos encontrados.
- Debe existir un protocolo de atención, elaborado por las gerencias,
aplicadas por los jefes de áreas y supervisadas con las líneas de mando.
Considerándose pautas, speach, control de las emociones, tono de voz,
paciencia, entre otros.
- Dar la mejor seguridad a los clientes, esta estrategia garantiza que los
clientes o consumidores deben recibir productos o bienes de calidad, sin
perjudicar su integridad o salud, acompañado con normas legales que lo
rigen, prevención de riesgos o accidentes, hacen de que el cliente se sienta
bien consigo mismo y tenga una preferencia con la empresa.
2.2.1.4 Modelos de atención al cliente.
Terlizzi (2019), menciona un protocolo de atención al cliente:
Diagnostico. Análisis de las brechas no cubiertas con respecto a la
atención al cliente y el análisis interno; calificación y definición de las
metas del nuevo modelo a desarrollar. El procedimiento para esta etapa
incluye analizar la información preliminar a través del comprador
misterios en áreas de atención al cliente, entrevista a profundidad con

38
referentes de la compañía, actividades focus groups con colaboradores de
diferentes áreas.
Capacitación. Formación de capacitadores internos, quienes serán los
responsables de la elaboración del modelo a desarrollar en toda la
organización. Certificando el final del modelo
Monitoreo y ajustes. Para lograr una instauración exitosa es fundamental
la alineación de todos los componentes de la organización y la apertura a
los grandes cambios culturales que muchas veces propone la
implementación de un nuevo modelo. El alineamiento sistémico se
manifiesta mediante una clara visión compartida y en la disposición de
todos los componentes del mismo sistema saber, querer y poder lograr
resultados extraordinarios. Es necesario actuar no solo pensar.
Implementación. Realización de una experiencia piloto para luego
realizar los primeros ajustes necesarios
Diseño del modelo. Elaboración del modelo ideal de atención al cliente y
calidad de servicio. Implementación de los parámetros actitudinales
(comunicación no verbal, verbal, proactividad, entusiasmo) y aptitudinales
(bienvenida, atención, despedida) y externos (tiempos de espera, orden,
aseo, limpieza). Estandarizando del modelo de atención que edite el
desarrollo de manuales.
Aprendizaje transformacional: Implementación de actividades externas
(capacitación vivencial) para la concientización respecto a la instauración

39
del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio cultural que
impulsen su desarrollo dentro de la organización.
2.2.1.5 Tipos de atención al cliente.

Villalobos (2015), menciona lo que él considera los tipos de atención al
cliente actuales:
a) Atención Virtual. Muchos negocios actuales, están dependiendo de las
nuevas tecnologías para brindar un servicio de atención al cliente. Por
ello el comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar
herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios en el
momento y en lugar donde se encuentre.
Los clientes virtuales que adquieren tantos productos como servicios por
internet, eligen la comodidad de su uso. Así, evitan las filas en las tiendas
o centros comerciales. Para este tipo de clientes es necesario tener a la
mano a un medio que en sí mismo presente una solución al inconveniente,
que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.
b) Atención reactiva. Es aquella que surge cuando el cliente contacta a la
empresa por diversos motivos, esta última tiene la obligación de
responder a la solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante
toda la demanda de venta, de dudas, de resoluciones, de agradecimiento
y hasta de rumores. La capacitación constante del personal de atención al
cliente conseguirá resultados positivos que se esperan. No se debe
abordar a un cliente que se queje de un empleado para comenzar a

40
implementar soluciones, al actuar con persuasión se obtendrán mejores
resultados
c) Atención telefónica. Por este medio se determina las reacciones del
interlocutor. Las necesidades presenciales a cubrir son variadas, pero no
menos importantes, pues también el cliente debe sentir disposición a ser
atendido con una buena actitud. Dos formas que se pueden dar son: añadir
la línea gratuita y recepción de llamadas con la ayuda de un interlocutor,
facilitando la atención, sobre todo en los casos que el servicio implique
24 horas del día, los 365 días al año
d) Atención proactiva. Se busca acercarse directamente al cliente. Es de
uso en cualquier fase del proceso de venta. Para mantener la fidelidad,
una compañía puede recordar al cliente que sigue con él para servirlo o
recomendarles beneficios, eventos, ofertas o simplemente para
informarle de un producto nuevo que está ingresando al mercado. Este
tipo exige tolerancia a la frustración, ya que existe gran posibilidad de
recibir respuestas desfavorables como negativas por parte del recepto,
debido a que es una forma de comunicación o deseada.
Las dimensiones de Atención al cliente son:
a) Ambientación del establecimiento. Los arreglos del establecimiento tales como
la decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento
determinan las expectativas de satisfacción de los clientes de forma implícita y
explicita.
41
Para (Blanco, 2007): La arquitectura de interiores debe considerarse un elemento
de comunicación que influye en la forma de percibir un servicio y siempre ha de ir
orientada en primer lugar hacia la funcionalidad y después hacia la estética, no
debiendo nunca perder en un punto de venta funcionalidad por un incremento de
elementos estéticos. La ambientación debe ser coherente con las políticas de
marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación y
posicionamiento y, por supuesto, con sus acciones operativas de comunicación
externa (Publicidad, relaciones públicas, etc.). (p.144).
La ambientación del establecimiento es parte del paquete de servicios que se
oferta al cliente. Al ambiente donde se le atiende al cliente se le conoce como la
parte “environment” de la empresa.
b) Presentación del producto
La presentación del producto según (Blanco, 2007): Una de las principales
acciones del merchandinsing es la administración del lugar de venta bajo criterios
para lograr rentabilidad y eficiencia, mediante una óptima colocación y
presentación sugerente de los productos en los mostradores y escaparates, así como
la publicidad en el punto de venta, añaden valor a los propios productos y, por tanto,
a los procesos de venta de los mismos (p.144).
Las acciones de la colocación y presentación de los productos para su exhibición
se le reconocen como estrategias de Merchandisign visual, que viene a ser
exposición de los productos para ser vistos por el cliente. Para esta actividad, se
requiere de los criterios de la iluminación, los colores, los espacios, los escaparates
y demás elementos que conforman las zonas donde se presenta el producto.

42
c) Cultura Empresarial
La cultura empresarial para (Blanco, 2007): La certidumbre de la organización,
nuevas filosofías comerciales, etc., constituyen los valores corporativos, que son
aquellas dimensiones que influyen significativamente sobre el producto, los cierres
de venta y el servicio postventa. Si la empresa apuesta por la maximización de la
satisfacción del cliente como único medio de asegurar la continuidad del comercio
ferretero a largo plazo, los productos o servicios, el proceso de ventas y las
actividades posventa estarán sincronizados y viceversa
Existen dos entes participantes en la cultura empresarial: los formales, que la
empresa proyecta de forma consiente, y los informales, que son aquellos que son
empíricos en sus acciones. Las cualidades formales son los que aparecen en la
formulación de la misión y visión de la organización, cuyos detalles pueden
encontrarse en sus objetivos, planes de acción, políticas y procedimientos, etc. Las
cualidades informales van, sin embargo, evidenciándose a través del tiempo, a la
larga constituyen la medida de las reales intenciones de la empresa. Estos valores
informales están determinados por factores tales como la anécdota de la empresa,
consistencia de acciones con la cultura explicita, actitudes de los empleados, etc.
(p.146).
La cultura empresarial es el conjunto de las normas, reglamentos, políticas y
demás lineamientos que la empresa ha establecido para que la atención al cliente
sea normada bajo protocolos y de esa manera se estandaricen las acciones de
atención al cliente. La cultura es propia de cada empresa, por lo que representa ser
la exclusividad de la organización para la atención a los clientes. Estas normas ya

43
establecidas y que se cumplen y respetan pasan a formar la cultura fuerte de la
empresa, pero si a pesar de existir tales normas, pero no se cumplen ni se respetan
se convierten en la cultura débil de la empresa.
d) Calidad de servicio
La calidad de servicio para (Blanco, 2007): Las proyecciones de los comercios,
filosofías actuales, etc., conforman los valores corporativos, que son aquellos
componentes con mayor injerencia sobre el producto, la compra venta y el servicio
postventa. Cuando la organización apuesta por la necesidad de incrementar la
satisfacción del usuario final como método principal para asegurar la fidelidad del
cliente en el tiempo, los productos o servicios, el proceso de ventas y las actividades
posventa estarán sincronizados y viceversa
En la calidad de servicio se pueden distinguir 2 tipos de intervinientes los
formales, que la empresa muestra de forma consiente, y los informales, que son
aquellos que aparecen implícitos en sus acciones. Los valores formales son los que
aparecen en la declaración de misiones y propósitos de la organización, cuyos
detalles pueden encontrarse en sus objetivos, planes de acción, políticas y
procedimientos, etc.
44
La calidad no necesariamente es aquello que está muy bien realizado y
representan ser de la satisfacción del cliente.
Numerosos son los tipos de ventas que existen. Con el objeto de clarificar la
tipología existente, se sintetiza los distintos tipos de venta en función de distintos
criterios. No se trata de una clasificación exhaustiva, pero sí que recoge los tipos de
venta más frecuentes que se encuentran en este mundo profesional.
Una primera distinción hace referencia al tipo de producto que se comercializa:
Diferenciamos de esta manera la venta de un bien de consumo y la de un producto
industrial (por ejemplo: una máquina para cortar tablones de madera; y las ventas
propiamente dicha.
Las características particulares de la venta de un tipo de producto u otro
condicionarían las habilidades y actividades a desempeñar por el vendedor, así
como la naturaleza de las decisiones a tomar para la eficacia de la gestión de la
fuerza de ventas (Churchill et al.,1994).
En la venta de bienes de consumo juega un papel importante la publicidad en los
medios de comunicación masiva, mientras que, en la venta industrial, es el trato
personal entre vendedor y cliente lo que va a condicionar el éxito de la venta
(Churchill et al.,1994, pp. 13-14).
2.2.2 Variable gestión de ventas
Navarro (2012), determino que las ventas, intervienen funciones implícitas con
los aspectos que se deben dirigir y planificar de una forma adecuada, respetando y
cuidando todos los detalles intervinientes para su optima realización. Es

45
fundamental, que, para poder obtener una venta, es contar con un producto de
calidad que sea conocido por los beneficios que ofrece al público consumidor. El
colaborador debe conocer bien lo que ofrece, ya que sería incongruente pensar que
conoce lo que está ofreciendo para su comercialización.
También, Philip Kotler (2002), indica que a las empresas le es relevante conocer
sobre el rendimiento destinada a la capacitación que reciben los colaboradores para
tener fuerza de ventas. A través, de la definición de los objetivos específicos, se
invierten montos destinados para que el colaborador sepa desenvolverse de manera
individual como grupal para poder realizar las ventas. Su estudio específico las
siguientes tareas a realizar para lograr el objetivo final.
Comunicación. Se debe tener en conocimiento sobre los productos que ofrece la
empresa y poder despejar las dudas de los clientes ante sus consultas.
- Venta. Presentación, acercamiento, respuesta a las preguntas, manejar las
objeciones y cerrar las ventas con éxito.
- Prospección. Buscar futuros clientes potenciales generando
oportunidades de ventas.
- Determinación de clientes prospectivos. Decidir el tiempo máximo de
atención por cliente, dando prioridad a los clientes potenciales.
La teoría de Donald Kirpatrick (2000) y James, fundamentan que la razón
de la evaluación de la organización, es determinar qué tan efectivo es una acción
formativa. Después de haber realizado la evaluación en 360°, se deben tomar
medidas, con las personas responsables de su área de trabajo, aplicando la

46
herramienta administrativa de dowinsing y poder atraer a mejores talentos con
vocación al servicio y venta.
2.2.2.1 Procesos de gestión de ventas

Para Klotler P. y Armstrong, g (2003), mencionan que un proceso de ventas
los todos los pasos que debe seguir un vendedor, que debe incluir los prospectos,
búsqueda y calificación de cada bien o servicio, la demostración y presentación,
acercamiento previo, manejo de objeciones, el cierre de venta y post venta
(pag.530).
Vertice (2011), manifiesta que, durante el proceso de la venta, es muy
importante que los vendedores se organicen para que puedan realizar sus labores
sin ningún contratiempo, respecto a la atención deben considera, las
demostraciones en mostrador, límite de tiempo en la atención, concentración en
el trabajo y resolución de conflictos, (pág. 174).
García, B (2011), indica que las ventas, son procesos concretos y
ordenados. Para la realización de una venta es necesario ir paso a paso, no es
algo nuevo que tiene que suceder, existe en toda actividad humana, y en todos
los rubros comerciales (pag.73)
2.2,2,2 Fases del proceso de gestión de ventas

Según Vertice (2008) menciona que, que las fases involucradas en el proceso
determinado del producto o servicio, son las fases previas, demostración del
producto, oferta del producto, cierre o acuerdo final de la venta (pág. 22-23).
47
2.2.2.3 Etapas del proceso de ventas
Kotler, P y Armstrong, G (2003), dentro de las etapas del proceso de venta,
son fases que el vendedor debe saber dominar. Iniciando con el objetivo de
conseguir nuevos clientes y generar pedidos entre ellos, por la recomendación
y el servicio que brinda el colaborador. Se debe prospectar y calificar a los
tipos de clientes, con el uso del acercamiento previo, saludo, manejo de
consultas y cierre de venta. (pág. 530).
2.2.2.4 Ventajas de una gestión de ventas

Moreno (2020), de su investigación, menciona algunas de las ventajas y
desventajas que tiene la gestión de ventas.

48
Ventajas
a. Relaciones más personales y fieles con los clientes. Por intermedio de
la interacción de la empresa con los clientes, con el uso de diferentes
canales, la relación de ambos mejora. La información que se obtiene es
para saber cuáles son las necesidades de los clientes, ofreciéndole lo que
realmente le interese logrando una mayor fidelización.
b. Campañas de marketing segmentadas y personalizadas. Ayuda a
persuadir que tan receptivos son ciertos productos, permitiendo la acción
de realización de acciones de marketing a futuro. Luego, dependerá de una
segmentación de público, de manera más conveniente.
c. Datos centralizados. Se formará una base de datos, debe ser accesible y
organizada para toda la organización. se tendrá una visión más acertada y
completa, para poder dirigirnos de una u otra manera, ofreciendo los
diferentes servicios o productos.
d. Identificación de los mejores clientes. Saber que clientes se contactaron
con la empresa en alguna ocasión, refuerza la base de datos, crear una
relación de Cross Seling en el momento adecuado para la persona
adecuada
e. Automatizar y sincronizar comunicaciones. Las herramientas de
automatización digital, hacen que se puedan lanzar acciones comerciales
que lleva un negocio y facilita la atención a los clientes.

49
f. Mayor eficiencia para múltiples equipos. se debe integrar un software
especializado que pueda disponer de los datos de los trabajadores y de fácil
acceso para los colaboradores, permitiendo ser más eficiente, rápido y
mejorar la gestión de la información.
g. Informes y analítica de ventas en tiempo real. Después de realizar la
revisión del histórico de ventas, se debe hacer un análisis de esos datos,
tomando decisiones efectivas para el cumplimiento de metas.
h. Aumento de ventas. Con lo mencionado, que la aplicación de lo
propuesto en conjunto, conlleva a tener ventas, acoplando las funciones a
realizar, genera una mejor comunicación con nuestros clientes,
garantizando que regresaran y contaran como manera referente para una
próxima venta.
Desventajas
i. Formación de los empleados. Todo aprendizaje requiere un periodo de
tiempo, por lo que para un empresario es mejor que un colaborador ya se
inserte en la empresa con conocimientos previos y experiencia. Genera un
costo dentro de la formación, que el dueño debe asumir, pero a un corto
plazo debe obtener resultados eficientes.
j. Coste de software y equipo técnico. Dentro de los planes de trabajo de
toda empresa, tiene la necesidad de implementar a la organización sistemas
de información que ayuden a obtener mejores resultados, pero, en
definitiva, ayudara a ser más organizados y tener la información de manera
instantánea.
50
k. No adaptarse a los cambios. Muchos colaboradores y jefes de área,
presentaran la resistencia a las decisiones y acciones que se realicen desde
un punto de partida. Por ello la importancia de tener capacitado, que sepa
adaptarse a ello y generan nuevas formas o ideas de convivencias, con el
fin de tener aun cliente satisfechos y una organización solida con el fin de
obtener las metas propuestas dentro de la visión elaborada.
La idea de realizar este tipo de evaluaciones, es tener una reacción positiva de
los involucrados, en caso contrario, se tomarán acciones de mejora positiva
poniendo en prioridad la motivación laboral para la generación de ventas. Con este
tipo de acción, se asegura una reacción positiva, generando el aprendizaje
predispuesto a la mejora continua.
La gestión de ventas, es aquel proceso de comunicación interpersonal durante el
cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente, proceso que está
basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo plazo.
Esta definición frente a otras definiciones, recoge un nuevo papel del vendedor,
así como las tendencias más recientes en marketing. De la misma cabe destacar los
siguientes elementos:
• En primer lugar, la venta personal es un elemento de comunicación.
• En segundo lugar, el papel del vendedor debe centrarse en descubrir y
satisfacer las necesidades del cliente (orientación al cliente).

51
• En tercer lugar, el medio para conseguir este fin debe ser el establecimiento
de relaciones sostenibles entre vendedor y cliente (marketing de
relaciones).
Sin embargo, la venta personal no siempre ha sido entendida de este modo.
Tradicionalmente el vendedor era alguien preocupado por vender, en su sentido
más literal, sin preocuparse por conocer realmente las necesidades del cliente, de
conocer si su cliente había quedado satisfecho con la compra del producto.
Las dimensiones de la gestión de ventas son las siguientes:
a) Acercamiento al cliente
Para (Hasty & Reardon, 1998): Muchas ventas al detal se hacen poco después de la
llegada del cliente al área de ventas. Si el vendedor muestra una actitud cortes y de
ayuda es un inicio excelente; sin embargo, la venta será difícil si al cliente se le trata
de manera negligente e inamistosa. El saludo inicial al cliente es muy importante.
Muchos vendedores repiten frases trilladas como ¿Podría ayudarlo? O ¿Puedo
ayudarlo? Que son un método ineficaz y desgastado porque la respuesta habitual es
“no gracias” o “Gracias, apenas estoy mirando”. Una vez que el cliente dice esto, el
vendedor debe retirarse probablemente hará sentir incomodo al cliente al permanecer
cerca. (p 547).
b) Necesidades del cliente
Para (Hasty & Reardon, 1998): Para hacer una demostración efectiva, el asesor
comercial debe tratar de identificar la necesidad del cliente. Como se indicó en el
capítulo que describe como entender al cliente minorista, esta es una tarea difícil
debido a la variedad de gustos e intereses Del consumidor. Para identificar las

52
necesidades del cliente, el asesor comercial, debe aprender a escuchar, concentrarse e
interpretar lo que cliente trata de manifestar; es importante porque nos permite preparar
rápidamente el abanico de proposiciones al cliente con características específicas del
producto. (p.548).
c) Presentación de la venta.
Para (Hasty & Reardon, 1998): La transacción comercial trae consigo una serie de
actividades, empezando por la descripción del producto de sus beneficios en relación
con las necesidades, deseos y problemas que el cliente desea satisfacer. Una
explicación al detalle del producto en tiempo real siempre agrega valor a la
presentación. accionar los sentidos mediante el contacto con la textura, el peso, color.,
olor del producto.
En ocasiones cuando no se cuenta con el productor o la marca precisa, o cuando
otro artículo puede reemplazarlo u ofrece con claridad una mayor satisfacción para las
necesidades del cliente, se puede emplear la venta de un sustituto. El vendedor puede
sugerir otra marca del mismo artículo o un producto alternativo. En ocasiones, existe
la posibilidad de un intercambio. Esto implica que el cliente compre un artículo más
costoso o una cantidad mayor del producto, de la que originalmente pretendía. Tanto
el intercambio del producto como la venta sustituta deberán enfocarse con cautela.
Sera una desgracia para la tienda si el cliente no queda satisfecho con la mercancía
alternativa o si siente que ha sido presionado por el vendedor para aceptar la venta. (p.
549).
d) Cierre de la venta
53
Para Hasty & Reardon (1998): Es posible realizar el cierre de venta desde que el
cliente ingresa al local comercial. El comprador puede saber al detalle qué producto
quiere, cuál marca y el precio que está dispuesto pagar. En este caso el trabajo del
vendedor, en términos del cierre, simplemente es continuar con el proceso. No
obstante, con frecuencia los procedimientos de venta requieren destreza y esfuerzo de
cierre para lograr que el cliente decida por una compra real. Si no se logra cerrar no
habrá venta, por eso que es importante para el asesor aprender cuando y como cerrarla.
El cierre es el procedimiento mediante el cual el asesor comercial lleva al cliente a
hacer un compromiso. Primero el vendedor debe aprender cuando parece que el cliente
está listo. Obviamente, quienes tratan de hacer una gestión de cierre muy apresurada,
podrían parecer demasiado agresivos. Del mismo modo, cuando el cliente está listo
para comprar no desea escuchar demasiada información adicional. (p.549).
e) Post venta.
Para Hasty & Reardon (1998): Una parte importante del proceso de ventas es el
seguimiento. Algunas empresas acostumbran quedarse con datos como dirección y
número telefónico. Algunos detalles simples como una nota de agradecimiento pueden
resultar un factor importante para hacer que el cliente se sienta complacido en una
transacción. Aún más importante una llamada telefónica puede revelar posibles áreas
de preocupación potencial que el cliente tiene acerque del producto o servicio recibido.
Las firmas o los individuos pueden poner la información del cliente, en una base de
datos para hacer un seguimiento regular con tarjetas de saludo en épocas apropiadas,
anunciar nueva mercancía, llegada del producto, etc. (p.550).
De otro lado, existen varios tipos de gestión de ventas:

54
• Marketing de masas o masivo, para Mehta, Hair, Anderson, & Balbín (2010): Es la
manera de negociar con los clientes ofreciendo el mismo producto a todo el
emporio. Recibiendo un trato homogéneo todos los clientes. La empresa puede
realizar mínimas variaciones en los productos que oferta, pero la mayor atención
está en la eficiencia de la producción y distribución. El marketing de masas está
enfocado en una distribución eficiente de los productos a la mayor cantidad posible
de consumidores, el objetivo es maximizar la participación de mercado
minimizando los gastos, Los gerentes comerciales gestionan a un gran número de
clientes con una fuerza de ventas limitada. Los gastos de marketing por lo general
son mínimos, convirtiéndose el proceso de ventas en algo rutinario. Hoy muchas
empresas que venden productos de consumo masivo razón por la cual siguen
operando por medio de marketing de masas. (p.59).
• Marketing diferenciado, para Mehta, Hair, Anderson, & Balbín (2010): Es gestionar
la venta por segmentos de compradores ofreciendo un productos diferenciados por
dada tipo.Generalmente las empresas comercializadoras de bienes de consumo
masivo utilizan el marketing diferenciado. Por ejemplo, coca cola tiene productos
para los amantes tradicionales de las bebidas de cola y se preocupan por las calorías,
bebidas energéticas, productos sin cafeína, e incluso productos para quienes
disfrutan del agua Coca cola también vende productos diferentes para clientes
institucionales y consumidores individuales. El marketing diferenciado requiere un
esfuerzo de ventas más adaptado a necesidades y una mayor atención a la
investigación del cliente que el marketing de masas. (p.59)

55
• Marketing de nicho, para Mehta, Hair, Anderson, & Balbín (2010): Ofrece
productos especializados o una pequeña gama de productos a un segmento
individual de clientes con necesidades especializadas. Por ejemplo, algunas
compañías de seguros se enfocan en proporcionar seguros par circunstancias
específicas. AFLAC vende seguros de incapacidad suplementarios para personas
que no pueden trabajar. EI personal de ventas para el marketing de nicho debe estar
muy bien informado en torno a las necesidades del nicho de mercado que atiende
la empresa (p.59).
• Marketing de uno a uno, para Mehta, Hair, Anderson, & Babin (2010): Tal como
señala su nombre,la gestión se realiza de productos individuales a clientes
individuales. Esta modalidad de gestionar con los clientes califica al marketing
diferenciado o el marketing de nicho. El resultado es un producto personalizado de
alguna forma para cada cliente. Tal es el caso que muchos editores de libros adaptan
sus publicaciones a cursos específicos en diferentes universidades. Tal vez algunos
de sus libros contienen material y/o fotografías que describen aspectos específicos
para su escuela. De ser así, es probable que el editor haya convenido en producir
una versión especial del libro para utilizarlo solo en su universidad. Este es u
ejemplo de marketing de uno a uno. (p. 60).
Los principales requisitos para una óptima atención al cliente:(i) La empresa debe
conocer y entender las necesidades y expectativas de los distintos segmentos del
mercado. (ii)Innovación y mejora continua; los comercios deben de estar
preparados para acomodarse a los constantes cambios del sector y el entorno por
ende a las necesidades cambiantes de los clientes. Por lo tanto, los colaboradores
56
que está en contacto con los clientes deben tener la información y capacitación
necesarias que le permitan tomar decisiones acertadas frente a las necesidades de
los clientes incluso en los casos más inverosímiles. (iii)Debe adecuarse el tiempo
de atención en función a la disponibilidad del cliente. (iv)Se debe proponer como
meta constante la fidelización y plantearlo objetivo fundamental en la atención al
cliente (vi)La Empresa debe elaborar metodologías que le permitan alcanzar todos
sus objetivos para así diferenciarse de sus competidores.
2.3. Marco conceptual
1. Atención. - Es un proceso conductual y cognitivo de concentración selectiva que tienen
las personas dedicadas a este tipo de función, tienen un aspecto discreto de la información
de la que se es proporcionado, debiendo ser considerado de manera subjetiva u objetiva.
2. Cliente. – Un cliente viene hacer una persona natural o jurídica que realiza una
transacción comercial, consume recursos y servicios brindados por otro llamado
servidor, generalmente son de manera presencial o de manera remota.
3. Gestión. - Constituyen los métodos y procesos usados en la profesión de las ventas,
varían según el tipo de necesidades o por la persona quien lo emplea. La función ultima
de esta acción está centrada en el cliente con la acción final de la compra.
4. Calidad. - Es una propiedad diferenciada e inherente de cualquier cosa o servicio, que
tiene un valor superior respecto a lo de su misma condición.
5. Comunicación. – Consiste en el intercambio de información entre dos más participantes,
transmitiendo un mensaje que debe ser entendible. En el proceso de la comunicación
pueden intervenir alguno instrumentos tangibles o intangibles (señas).

57
6. Satisfacción. - Es la respuesta de saciedad del cliente un juicio acerca de que un rasgo
del producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que
se relaciona con el consumo. Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto
a un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus
necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las
necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho
producto o servicio.
7. Persuasión. – Es una acción de un determinado sentido en orden para poder lograr un
determinado sentido para alcanzar algunas finalidades propuestas.
8. Actividades. - Acciones realizadas para hacer algún tipo de labor o encargo, cada
persona es encargada de utiliza sus técnicas y métodos con el propósito de cumplirlo en
el menor tiempo posible.
9. Productividad. – Viene hacer la relación entre la cantidad de productos obtenidos por
una forma de sistema, con recursos utilizados o a utilizar para la generación de un bien.
10. Eficaz. - Es un equilibrio entre la eficacia y la eficiencia, con el fin del logro de una meta
u objetivo planteados para realizar en el menor tiempo posible.

58
CAPITULO III
HIPÓTESIS
3.1. Hipótesis General
Existe una relación directa y significativa entre la atención al cliente y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017.
3.2. Hipótesis Especificas
HE1. Existe una relación directa y significativa entre la ambientación y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
HE2. Existe relación directa y significativa entre la presentación del producto y la gestión
de ventas en IDIMA SAC Huancayo 2017.
HE3. Existe una relación directa y significativa entre la cultura empresarial y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017.

59
HE4. Existe una relación directa y significativa entre la calidad en el servicio y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
3.3. Variables
3.3.1 Variable 1: Atención al cliente
DIMENSIONES
• Ambientación del establecimiento

• Presentación del producto
• Cultura empresarial
• Calidad en el servicio
3.3.2 Variable 2: Gestión de ventas
DIMENSIONES
• Acercamiento al cliente
• Necesidad del cliente
• Cierre de venta
• Post venta
60
3.4. Operacionalización de variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM ESCALA
- Ambiente 1. El ambiente donde se desarrolla la atención al cliente tiene

- Decoración características notables
D1:
- Estructura 2. La decoración se enfoca en mejorar la experiencia del cliente
Ambientación
- Funcionalidad
3. La estructura que se presenta es la adecuada para el desarrollo de las
del
actividades
establecimiento
4. Los ambientes son funcionales y permiten la fluidez del proceso de
Ordinal:
compra
- Rentabilidad 5. Los productos que se exhiben son lo más rentables e identificables
1: Muy
- Eficiencia por los clientes
D2:
- Publicidad 6. Los procesos de venta son eficientes y permiten al cliente enfocarse
Presentación mala
- Exhibición en más productos
del producto
7. Las características de la publicidad que se hace son efectivos
2: Mala
V1: 8. La exhibición de productos permite que se realicen más ventas
Atención al -Valores 9. La organización tiene como referente los valores corporativos que
3: Medio
cliente corporativos practican en sus actividades
- Influencia 10. Los clientes se sienten influidos por las prácticas de la empresa
D3: Cultura 4: Bueno
- Informalidad 11. Se evita en lo posible tener aspectos informales en los servicios y
empresarial
- Formalidad procesos hacia el cliente
5: Muy
12. Todos los procesos de atención al cliente están formalizados en
todo aspecto
bueno
- Servicio 13. El servicio que se le brinda a los clientes tiene características
brindado enfocadas en la mejora de la calidad
- Valoración 14. El cliente valora el trato y asesoría de los vendedores
D4: Calidad en
- Capacidad de 15. Hay una capacidad de respuesta rápida a las dudas y preguntas de
el servicio
respuesta los clientes
- Accesibilidad 16. La información sobre los productos y servicios es clara y accesible
por los clientes
61
- Actitud del
17. Los vendedores tiene una actitud amigable y accesible hacia el
vendedor cliente
D1: - Disposición
18. Hay disposición de poder acompañar al cliente en todo el proceso
Acercamiento - Presentación
de venta
al cliente - Descripción
19. Se sigue un protocolo de presentación por parte de los vendedores
20. Los vendedores, así como los productos tiene una descripción clara
y entendible de los productos
- Deseos 21. El proceso de venta se enfoca en cumplir los deseos de los clientes
- Gustos 22. La elección de productos a la venta se enfocan en la satisfacción
- Intereses de los gustos de los clientes
D2: Necesidad
- 23. Los intereses de los clientes son cubiertos y aprovechados en el
del cliente
Características proceso de venta
24. Se promueven las características útiles y funcionales de los
productos
V2: Gestión - Expectativa 25. Las expectativas del cliente tiene importancia para concretar la
de ventas - Grado de venta
satisfacción 26. Se evalúa que tan satisfecho se sentirá el cliente con la realización
D3: Cierre de - Compromiso de la compra
venta - Esfuerzo 27. El compromiso de los vendedores influye en el proceso de venta,
desde el inicio hasta el cierre
28. El esfuerzo de los vendedores es recompensado e incentivado en
el cierre de sus ventas
29. Se realiza seguimiento de los clientes y su grado de satisfacción
- Seguimiento con el servicio brindado y producto adquirido
- Publicidad 30. Se da a conocer a los clientes sobre el servicio postventa que se
- Información aplica
D4: Post venta
- Garantía 31. Se ejerce un proceso de recopilación de información sobre los
clientes y los productos adquiridos
32. Se ofrecen servicios de garantía en casos concretos y específicos
sobre los productos
62
CAPITULO IV
METODOLOGÍA
4.1 Método de Investigación
El método general utilizado para la presente investigación fue el método científico
(Sánchez & Reyes, 2002), es un método usado principalmente para la producción de
conocimientos en las ciencias e investigación, para considerar científico, debe tener mucha
relación con la formulación del problema y las respuestas se deben dar a través de las hipótesis
planteadas, que luego de analizar los datos estadísticos, se contrastara.
Tamayo (2003) sostiene que el método científico “es un procedimiento para descubrir las
condiciones en que se presentan sucesos específicos, caracterizado generalmente por ser
tentativo, verificable, de razonamiento riguroso y observación empírica (…). El método
científico no es otra cosa que la aplicación de la lógica a las realidades o hechos observados”
(p. 28). El método científico le permite a la tesis el soporte científico a su tratamiento
cuantitativo.
63
4.2 Tipo de Investigación
El tipo de investigación que se realizo fue la básica. Hernández, Fernández & Según
Baptista (2010), mencionan claramente que una investigación básica depende del análisis de
los resultados que se tienen y no de nuevos descubrimientos.
Además. Tamayo (2003) afirma que la investigación básica “se apoya dentro de un
contexto teórico y su propósito fundamental es el de desarrollar teoría mediante el
descubrimiento de amplias generalizaciones o principios” (p. 42). Por su parte Valderrama
(2015) sostiene que este tipo de investigación “se preocupa por recoger información de la
realidad para enriquecer el conocimiento teórico y científico, orientado al descubrimiento de
principios y leyes” (p. 38). Este tipo de investigación, permite describir teóricamente los
resultados de las relaciones entre las variables de la investigación.
4.3 Nivel de Investigación
La investigación es de nivel correlacional, este nivel establece la relación entra dos o más
variables, sin pretender dar una explicación, completa del fenómeno que se está investigando.
Hernández, Fernández & Baptista, 2010).
Según Hernández-Sampieri y Mendoza (2019) el nivel correlacional de investigación tiene
como meta, identificar la relación y el grado de asociación que exista entre dos o más
conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. En ocasiones sólo se analiza la
relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en el estudio relaciones entre tres,
cuatro o más variables” (p. 81). Los estudios correlaciónales, como su nombre lo indican,
desarrollan las relaciones entre variables.

64
4.4 Diseño de Investigación
El diseño es correlacional, no experimental y de corte transversal.
Correlacional, porque tiene el fin medir el grado de relación que existe entre dos o más
variables, definidos bajo sus contextos particulares (Hernández, Fernández & Baptista, 2010).
Kerlinger (1979), justifica que una investigación no experimental es aquella donde las
variables no deben ser manipuladas, sino de tal manera observadas tal y cual como se
presentan.
Y de corte transversal, porque se hizo una sola medición de ambas variables en el tiempo
Mencionan, Ñaupas, Mejía, Novoa; y Villagómez (2014) enfatizan que en este diseño “se
utiliza cuando se quiere establecer el grado de correlación o de asociación entre una variable
(X) y otra variable (Z) que no sean dependientes una de la otra” (p. 343). Asimismo, se
establece que, dentro del diseño de investigación, se ha empleado el tipo transversal o
transeccional, que quiere decir que en una sola oportunidad se llevó a cabo la recolección de
los datos o mejor dicho la encuesta fue realizada en una sola ocasión, desde luego que se
consideró algunos días de trabajo de campo.

65
De la tal manera, que se esquematiza de la siguiente manera.
M = Muestra de observación
r = Relación o Correlación
O1 = Representa la variable 01 (Atención al cliente)
O2 = Representa la variable 02 (Gestión de ventas).
4.5 Población y Muestra
4.5.1 Población
Población es aquel componente que tienen una característica en común, conformando
una unidad de estudio. (Hernández, Fernández & Baptista, 2010).
La población según Carrasco (2013); es “el conjunto de elementos (personas, objetos,
programas, sistemas, sucesos, etc.) globales, finitos e infinitos, a los que pertenece la
población y la muestra de estudio en estrecha relación con las variables y el fragmento
problemático de la realidad, que es materia de investigación” (p. 236). La población de la
empresa IDIMA s.a.c, que se tomó para la unidad de análisis fue de 400 clientes. La
población es finita, porque si se puede contar la cantidad de clientes que cuenta la
empresa, a razón de la base de datos con que se cuenta.

66
4.52 Muestra
Para obtener la muestra de investigación se halló probabilísticamente.
Según, Valderrama (2015) refiere que “los aspectos referentes a la representatividad o
calidad de la muestra son más importantes que los relacionados con la cantidad, es decir
no debe pensarse que la representatividad de la muestra depende de su cantidad” (p. 184).
La muestra de la presente tesis fue tipo Probabilística, primero porque corresponde este
tipo de muestra al enfoque cuantitativo, y segundo por la muestra que pueda ser medible.
No se empleó una muestra no probabilística porque ésta corresponde al enfoque
cualitativo. Sobre el particular Arbaiza (2014) refiere que “en una muestra probabilística,
cualquier elemento cuenta con la misma probabilidad de ser elegido o incluido” (p. 179
Obteniendo el tamaño de la muestra de la siguiente formula.
𝑍 2𝑁 × 𝑝 × 𝑞
𝑛=
(𝑁 − 1) × 𝐸2 + 𝑍 2 . 𝑝 × 𝑞
n = tamaño de la muestra que se desea saber
Z = nivel de confianza (95%= 1.96)

N = representa el tamaño de la población= 400
p = probabilidad a favor (0.5)
q = probabilidad en contra
E = error de estimación (0.05)
1.962 . 400 × 0.5 × 0.5

𝑛=
(113 − 1) × 0.052 + 1.962 . 0.5 × 0.5
𝑛 = 197
67
4.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
4.6.1 Técnicas de recolección de datos
La técnica utilizada para la investigación fue la encuesta. Proceso cognitivo de
carácter deliberado, definido a través del empleo sistemático de la búsqueda de datos,
que se necesitan para poder resolver el problema de investigación. (Sierra, 1985).
La encuesta según Valderrama (2007) “consiste en recopilar información sobre una
parte de la población denominada muestra” (p. 205).
4.6.2 Instrumentos de recolección de datos
El instrumento utilizado fue el cuestionario, elaborando un cuestionario por cada
variable. El cuestionario viene a ser un instrumento utilizado para poder recolectar datos,
consistente en conjunto de preguntas respecto a una o más variables para su respectiva
medición, siempre teniendo en cuenta los problemas de investigación planteado.
(Ramírez, 1999).
4.6.3 Validez y confiabilidad del instrumento
4.6.3.1 Validez
Es la propiedad que da como referencia de cómo se mide el instrumento que
se ha propuesto, debiendo ser demostrado su efectividad al obtener los resultados
de capacidad, rendimiento, conducta o formas que se aseguran medir.
(Hernández, Fernández & Baptista 2010).

68
Para la determinación de la validez de los instrumentos, se sometió al juicio
de 4 expertos, para que se puedan determinar los criterios de congruencia y
validez del instrumento, dándose la evaluación siguiente:
Datos del experto evaluador Grado académico Evaluación de criterio

Juan Manuel Sánchez Soto Doctor en Administración CORRECTO
Uldarico Aguado Riveros Doctor en Administración CORRECTO
Abdón Casiano Maita Franco Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad CORRECTO
Luis Antonio Vizurraga Magister en Administración Publica CORRECTO

Camargo
Obteniéndose una calificación CORRECTA de los expertos evaluadores, se
procedió con la prueba de confiabilidad estadística.
4.6.3.2 Confiabilidad
Para la confiabilidad del instrumento se empleó una prueba piloto a razón
de 60 sujetos de estudio, en base a la muestra determinadas, con la aplicación
de un cuestionario de 32 preguntas, a una confiabilidad del 95% (z=1.96).
Resultado de la prueba de confiabilidad aplicada:
Estadística de fiabilidad
Alfa de N° de
Cronbach elementos
0,769 32
69
Resultado comparado al baremo de interpretación
Rangos Interpretación
0.81 a 1.00 Muy alta
0.61 a 0.80 Alta
0.41 a 0.60 Moderada
0.21 a 0.40 Baja
0.01 a 0.20 Muy baja
Fuente: Hernández, Fernández y Martines (2016
El resultado α = 0,769; contrastado con el baremo de interpretación,
denota que se encuentra en el intervalo de alta, en consecuencia, se
procedió con la aplicación de instrumento en las muestras señaladas, a
una confiabilidad del 95% (z=1.96).
4.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Se realizo lo siguiente:
a) Se la elaboro las encuestas, luego se aplicó a la muestra de estudio.
b) Se procedió con el primer cuestionario que correspondió a la atención al cliente por
15´
c) Se continuo con la aplicación del segundo cuestionario de gestión de ventas por
15´.
4.8 Aspectos éticos de la investigación
Briones (1996) dice que para realizar la investigación cuantitativa debe ceñirse al
modelo explicativo, el cual utiliza preferentemente datos cuantificables para describir y
tratar de explicar los acontecimientos que estudia, en las formas que es posible hacerlo
en el nivel de estructuración lógica en el cual se encuentran las ciencias sociales.

70
Para ser ética una investigación debe tener valor social, lo que representa un juicio
sobre la importancia social, científica o clínica de la investigación. La investigación debe
proponer acciones que guíen a mejoras en las condiciones de vida o el bienestar de la
población o que genere conocimiento que pueda abrir oportunidades de superación o
solución a problemas, a corto y largo plazo. El valor social o científico debe ser un
requisito ético, entre otras razones, por el uso responsable de recursos limitados (esfuerzo,
dinero, espacio, tiempo) y el evitar la explotación. Esto asegura que las personas no sean
expuestas a riesgos o agresiones sin la posibilidad de algún beneficio personal o social
Para realizar el presente trabajo se tomó en cuenta a Wiersmar y Jurs (2008) quienes
identifican aspectos que se ajustan a la realidad de la empresa Idima sac:
a) Consentimiento y aprobación de la participación: es necesario que los
participantes proporcionen el consentimiento voluntario para su colaboración. Las
formas de aprobación deben adaptarse a los consentimientos y requerimientos
legales de la localidad donde se lleve a cabo la investigación o aprobación de. si,
se involucra a una o varias instituciones, se requiere también de la aprobación de
un representante legal de éstas. Para grabar. Si vamos a grabar a los participantes
(audio y audio y video video), ellos deben autorizar tal acción.
b) Confidencialidad: no debe revelarse la identidad de los participantes; tampoco
indicar de quiénes fueron obtenidos los datos.; traicionar la confianza de los
participantes es una seria violación a los principios de la ética y la moral. Es
sumamente importante que conozcan los resultados finales de la investigación,
resultados de los estudios es necesario para la investigación calidad de los

71
mismos, es por eso que al término de esta investigación se estará alcanzando los
resultados a los directivos de la empresa.
c) El contexto en el cual se conducen las investigaciones debe ser respetado
obteniendo los debidos permisos para observar y cumplir con acceder al lugar de
las reglas del sitio parte de personas autorizadas. Recordar que somos
cooperativos, cordiales “invitados”, por lo cual, y respetuosos de las tenemos la
obligación personas, sus creencias de ser amables, y costumbres. Respeto al lugar
donde se efectúan las investigaciones.
d) Resulta importante reconocer las limitaciones de la investigación y las nuestras
propias. Los resultados deben reportarse con honestidad. Es necesario que seamos
sensibles a la cultura de los participantes. Todos los participantes, de cualquiera
de los dos géneros, niveles socio económicos y orígenes étnicos son igualmente
importantes y merecen el mismo respeto.

72
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1. Descripción de los resultados
Los datos se procesaron en el software estadístico SPSS, obteniendo la matriz de datos
a partir de donde se obtuvieron los resultados descriptivos con las tablas y gráficos de
frecuencias y porcentajes inferenciales que probaron las hipótesis.
Presentación de resultados
5.1.1. Análisis descriptivo de las variables y dimensiones
Los resultados muestran por variables y dimensiones. Los de variable 1:
Atención al Cliente y sus 04 dimensiones (tablas del 01 al 05). Y de la variable 2:
Gestión de Ventas y sus 04 dimensiones (tabla del 06 al 10).

73
5.1.1.1 Resultados de la variable 1: Atención al cliente
Tabla N°01: Atención al cliente

Atención al cliente
Frecuencia Porcentaje
Válido Muy mala 21 10.66
Mala 42 21.32
Medio 66 33.50
Buena 54 27.41
Muy buena 14 7.11
Total 197 100
Fuente: Cuestionario de Atención al cliente
Interpretación: De los 197 encuestados, se revela que un 10.66% y 21.32% perciben que la atención
al cliente es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 33.50% que se da en un nivel
medio en tanto que un 27.41% y 7.1% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°01: Atención al cliente
Atencion al cliente
33.50
27.41
21.32
10.66
7.11
MUY MALA MALA MEDIO BUENA MUY BUENA
Interpretación: Se denota un porcentaje alto en el nivel intermedio (33.50%, medio), que contrasta
con los demás valores de la escala.

74
5.1.1.2 Resultados de ambientación del establecimiento
Tabla N°02: Ambientación del establecimiento
Ambientación del establecimiento

Mala 41 20.81
Medio 84 42.64
Buena 50 25.38
Muy buena 11 5.58
Total 197 100
Interpretación: De los 197 encuestados, se revela que un 5.58% y 20.81% perciben que la
ambientación al cliente es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 42.64% que se
da en un nivel medio en tanto que un 25.38% y 5.58% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°02: Ambientación del establecimiento
Ambientacion del establecimiento
42.64
25.38
20.81
5.58 5.58

75
5.1.1.3 Resultados de presentación del producto.
Tabla N°03: Presentación del producto.

Presentación del producto
Mala 17 8.63
Medio 112 56.85
Buena 42 21.32
Muy buena 8 4.06
Total 197 100
presentación del producto es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 56.85% que
se da en un nivel medio en tanto que un 21.32% y 4.06% que observa en un nivel buena y muy
buena respectivamente.
Gráfico N°03: Colocación y presentación del producto
Presentacion del producto
56.85
21.32
9.14 8.63 4.06

76
5.1.1.4 Resultados de Cultura empresarial.
Tabla N°04: Cultura empresarial

Cultura empresarial
Válido Muy mal 12 6.09
Mala 31 15.74
Medio 73 37.06
Buena 75 38.07
Muy buena 6 3.05
Total 197 100
Cultura empresarial es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 37.06% que se da
en un nivel medio en tanto que un 38.07% y 3.05% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°04: Cultura empresarial
Cultura empresarial
37.06 38.07
15.74
6.09 3.05
Interpretación: Se denota un porcentaje alto en el nivel intermedio (37.06%, medio) y buena
(38.07%) que contrasta con los demás valores de la escala.

77
5.1.1.5 Resultados de Calidad de servicio.
Tabla N°05: Calidad de servicio
Calidad del servicio

Mala 83 42.13
Medio 68 34.52
Buena 34 17.26
Muy buena 1 0.1
Total 197 100
Interpretación: De los 197 encuestados, se revela que un 6.09% y 42.13% perciben que la Calidad
de servicio es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 34.52% que se da en un nivel
respectivamente.
Gráfico N°05: Calidad de servicio
Calidad del servicio
41.92
34.34
17.17
6.06 0.51
Fuente: Elaboracion propia
Interpretación: Se denota un porcentaje alto en el nivel malo (42.13%) y medio (34.52%) que
contrasta con los demás valores de la escala.

78
5.1.1.6 Resultados de la variable 2: Gestión de ventas
Tabla N°06: Gestión de ventas
Gestión de ventas
Mala 21 10.66
Medio 81 41.12
Buena 72 36.55
Muy buena 13 6.60
Total 197 100
Gestión de ventas es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 41.12% que se da en
un nivel medio en tanto que un 36.55% y 6.60% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°07: Gestión de ventas
Gestion de ventas
41.12
36.55
10.66
5.08 6.60
Interpretación: Se denota un porcentaje alto en el nivel medio (41.123%) y buena (36.55%) que

79
5.1.1.8 Resultados de Acercamiento al cliente
Tabla N°08: Acercamiento al cliente
Acercamiento al cliente
Mala 28 14.21
Medio 83 42.13
Buena 81 41.12
Muy buena 3 1.52
Total 197 100
Acercamiento al cliente es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 42.13% que se
da en un nivel medio en tanto que un 41.12% y 1.52% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°08: Acercamiento al cliente
Acercamiento al cliente
42.13 41.12
14.21
1.02 1.52

80
5.1.1.9 Resultados de Necesidad del cliente
Tabla N°09: Necesidad del cliente
Necesidad del cliente

Mala 16 8.12
Medio 100 50.76
Buena 60 30.46
Muy buena 9 4.57
Total 197 100

Necesidad del cliente es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 50.76% que se da
en un nivel medio en tanto que un 30.46% y 4.57% que observa en un nivel buena y muy buena
respectivamente.
Gráfico N°09: Necesidad del cliente
Necesidad del cliente
50.76
30.46
6.09 8.12 4.57
Fuente: Elaboracion propia

81
5.1.1.10 Resultados de Cierra de venta
Tabla N°10: Cierre de venta
Cierre de venta
Mala 32 16.24
Medio 70 35.53
Buena 60 30.46
Muy buena 16 8.12
Total 197 100
Interpretación: De los 197 encuestados, se revela que un 9.64% y 16.24% perciben que el cierre
de venta es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 35.53% que se da en un nivel
respectivamente.
Gráfico N°10: Cierre de venta
Cierre de venta
35.53
30.46
16.24
9.64 8.12
Fuente:Elaboracion propia.
contrasta con los demás valores de la escala

82
5.1.1.11 Resultados de Post venta
Tabla N°11: Post venta
Post venta
Mala 49 24.87
Medio 83 42.13
Buena 40 20.30
Muy buena 5 2.54
Total 197 100
Interpretación: De los 197 encuestados, se revela que un 10.15% y 24.87% perciben que Post venta
es Muy mala y mala respectivamente, en contraste con el 42.13% que se da en un nivel medio en
tanto que un 20.30% y 2.54% que observa en un nivel buena y muy buena respectivamente.
Gráfico N°11: Post venta
Post venta
42.13
24.87
20.30
10.15
2.54
Fuente: Elaboracion Propia
Interpretación: Se denota un porcentaje alto en el nivel medio (42.13%) que contrasta con los
demás valores de la escala.

83
5.2 Contraste de hipótesis
5.2.1 Contrastación de hipótesis
- Planteamiento de hipótesis
H0: NO existe una relación directa y significativa entre la atención al cliente
y la gestión de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017.
H1: Existe una relación directa y significativa entre la atención al cliente y la
gestión de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017. R=
- Nivel de significancia: α = 0.05
Tabla N°12: Rho de Spearman para Atención al cliente y Gestión de ventas

Correlaciones
Atención al Gestión de
cliente ventas
Rho de Atención al Coeficiente de correlación 1,000 ,833**
Spearman cliente Sig. (bilateral) . ,000
N 197 197
Gestión de Coeficiente de correlación ,833** 1,000
ventas Sig. (bilateral) ,000 .
N 197 197
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: elaboración propia
Correlación negativa perfecta -1

Correlación negativa muy fuerte -0.90 a -0.99
Correlación negativa fuerte -0,75 a -0,89
Correlación negativa media -0,50 a -0,74
Correlación negativa débil -0,25 a -0,49
Correlación negativa muy débil -0,10 a -0,24
No existe correlación alguna -0,09 a +0,09
Correlación positiva muy débil +0,10 a +0,24
Correlación positiva débil +0,25 a +0,49
Correlación positiva media +0,50 a +0,74
Correlación positiva fuerte +0,75 a +0,89
Correlación positiva muy fuerte +0,90 a +0,99
Correlación positiva perfecta +1

84
Interpretación: Se evidencia que existe una relación significativa entre la variable
atención al cliente y la variable gestión de ventas (rs=0.833, p<0.05) a un nivel
positivo fuerte, de acuerdo a la escala de correlación dada.
- Contrastación:
a) Se acepta la hipótesis nula: Si el nivel de significación (p) es mayor que 0.05
(sig. p > 0.05), acorde a nivel de confiabilidad (α=1-0.95)
b) Se acepta la hipótesis alterna: Si el nivel de significación (p) es menor que 0.05
(sig. p < 0.05), acorde a nivel de confiabilidad (α=1-0.95)
Por lo tanto: sig. p. = 0.000 < α= 0.05
Interpretación: Acorde al análisis del nivel de significación, se determinó que, se
adopta la hipótesis alterna (sig. p. = 0.000 < α= 0.05) por lo que se confirma que,
si existe una relación significativa entre la variable atención al cliente y la variable
gestión de ventas, a un nivel positivo fuerte (rs=0.833, p<0.05).

85
5.2.2 Contrastación de la hipótesis especifica
a) Hipótesis especifica N°1
H0: NO existe una relación directa y significativa entre la ambientación del
establecimiento y la gestión de ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
H1: Existe una relación directa y significativa entre la ambientación y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
Tabla N°13: Rho de Spearman para ambientación y la gestión ventas

Correlaciones
Ambientación Gestión de
del ventas
establecimiento
Rho de Ambientación Coeficiente de correlación 1,000 ,730**
Spearman del Sig. (bilateral) . ,000
establecimiento N 197 197
N 197 197

86
Interpretación: Se evidencia que existe una relación significativa entre la dimensión
ambientación del establecimiento y la variable gestión de ventas (rs=0.730, p<0.05)
a un nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada.
- Contrastación:
(sig. p > 0.05), acorde a nivel de confiabilidad (α=1-0.95).
(sig. p < 0.05), acorde a nivel de confiabilidad (α=1-0.95).
si existe una relación significativa entre la dimensión ambientación del
establecimiento y la variable gestión de ventas, a un nivel positivo medio (rs=0.730,
p<0.05).
87
b) Hipótesis especifica N°2
H0: NO existe relación directa y significativa entre la presentación del producto y
la gestión de ventas en IDIMA SAC Huancayo 2017.
H1: Existe relación directa y significativa entre la presentación del producto y la
gestión de ventas en IDIMA SAC Huancayo 2017.
Tabla N°14: Rho de Spearman para la presentación del producto y la gestión

ventas.
Correlaciones
Colocación y Gestión de
presentación del ventas
producto
Rho de Colocación y Coeficiente de correlación 1,000 ,702**
Spearman presentación Sig. (bilateral) . ,000
del producto N 197 197
N 197 197


88
presentación del producto y la variable gestión de ventas (rs=0.702, p<0.05) a un
nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada.
- Contrastación:
acepta la hipótesis alterna (sig. p. = 0.000 < α= 0.05) por lo que se confirma que,
si existe una relación significativa entre la dimensión presentación del producto y
la variable gestión de ventas, a un nivel positivo medio (rs=0.702, p<0.05).

89
c) Hipótesis especifica N°3
H0: NO existe una relación directa y significativa entre la cultura empresarial y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017.
H1: Existe una relación directa y significativa entre la cultura empresarial y la gestión de
ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017
Tabla N°14: Rho de Spearman para la cultura empresarial y la gestión ventas
Correlaciones
Cultura Gestión de
empresarial ventas
Rho de Cultura Coeficiente de correlación 1,000 ,694**
Spearman empresarial Sig. (bilateral) . ,000
N 197 197
N 197 197

90
cultura empresarial y la variable gestión de ventas (rs=0.694, p<0.05) a un nivel
positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada.
- Contrastación:
si existe una relación significativa entre la dimensión cultura empresarial y la
variable gestión de ventas, a un nivel positivo medio (rs=0.694, p<0.05).

91
d) Hipótesis especifica N°4
H0: NO existe una relación directa y significativa entre la calidad en el servicio y la
gestión de ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
H1: Existe una relación directa y significativa entre la calidad en el servicio y la gestión
de ventas en IDIMA S.A.C. Huancayo 2017.
Tabla N°15: Rho de Spearman para la calidad en el servicio y la gestión ventas
Correlaciones
Calidad en el Gestión de
servicio ventas
Rho de Calidad en el Coeficiente de correlación 1,000 ,678**
Spearman servicio Sig. (bilateral) . ,000
N 197 197
N 197 197

92
calidad en el servicio y la variable gestión de ventas (rs=0.678, p<0.05) a un nivel
positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada.
- Contrastación:
si existe una relación significativa entre la dimensión calidad en el servicio y la
variable gestión de ventas, a un nivel positivo medio (rs=0.678, p<0.05).

93
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
De los resultados obtenido de la hipótesis general, nos muestra que si existe relación
directa y significativa entre la variable de atención al cliente y gestión de ventas en IDIMA
SAC en el 2017 (r=0.833, p <o.05). donde la atención al cliente es percibida por el 33.60%
de los clientes en un nivel intermedio.
En este sentido, se tiene una investigación previa con resultados similares el de Zelada
(2016), en su tesis de investigación Atención al cliente y su influencia en el nivel de ventas
de la ferretería Solano E.I.R.L, identifico que la atención es entre mala y regular, por el
motivo de la falta de capacitación orientada hacia una buena atención, proponiendo
diversas metodologías a usarse, que beneficiarán el incremento de las ventas para la
organización, que generar de manera posterior la fidelización de los clientes.
Otro estudio similar es de Ceras y Ríos (2015) en su tesis Propuestas de un sistema de
información de ventas para incrementar la satisfacción de los clientes de la empresa Ferre
Construye E.I.R.L, define que un sistema de ventas hace que los niveles de atención al
cliente sean eficaces, por ende, las ventas aumentaran por la rapidez y calidad que genere
el sistema, obteniendo como respuesta una atención plena hacia los productos que los
clientes requieran.
Respecto, a la teoría define que la Atención al cliente es un conjunto variado de
actividades y comportamientos, que están dentro del procesos de las metas de la empresa,
debiéndose relacionar entre ellos, donde el fin es que los clientes reciban la mejor atención
y satisfacer todas las necesidades e inquietudes que estos requieran, el momento, hora y
lugar adecuado. (Bueno,2015)

94
Los resultados alcanzados de la hipótesis especifican 01 nos muestra que existe una
relación directa y significativa entre la dimensión de ambientación del establecimiento y la
variable gestión de ventas en IDIMA S.A.C en el 2017 (r= 0.730, p <0.05). Donde la
ambientación del establecimiento es percibida por los clientes en 42.64% en un nivel
medio.
Un estudio que similar, es el Inzunza y Loreto (2017), en su investigación Atención y
buen servicio al cliente, herramienta competitiva en una empresa ferretera retail; caso
Sodimac, de que existen áreas deficientes en el servicio y atención a los clientes, su
ambientación no es adecuada en cuestión de producto y las condiciones de trabajo no son
adecuados para los trabajadores. En cuestión de infraestructura tiene espacios amplios pero
la mala distribución hace de que se presenten este tipo de insatisfacciones.
Así, Blanco (2007), indica que la ambientación de una empresa, transmite una forma de
comunicación visual, influyendo la forma de percibir el servicio, la funcionalidad y la
estética, la ambientación debe ser locuaz con las políticas y rubro de la empresa. El
marketing cumple una función principal, ya que a través de sus criterios de posicionamiento
y segmentación hacen que sus operaciones se realicen con mayor efectividad.
Con los resultados obtenidos de la hipótesis especifica 02, nos demuestra que existe
relación directa y significativa entre la dimensión presentación del producto y la variable
gestión de ventas en IDIMA S.A.C en el 2017 (r=0.702, p <0.05). Donde la presentación
del producto es observada por los encuestado en un 56.85% en un nivel medio.

95
Del mismo modo, un estudio similar de Pereira (2016) en su tesis Propuesta de servicio
al cliente para el Grupo ferretero Internacional Inca S.A., resuelve que se identificó de que
las líneas de productos que ofrece l empresa, un 77% de los encuestados afirma que pueden
encontrar con mayor rapidez lo que buscan, ya que están bien colocados y presentados para
su fácil acceso, los criterios que tiene la empresa para poder realizar esta función, es poner
de manera visible lo productos que tienen mayor preferencia por su calidad y consumo, los
precios cumplen una función importante, ya que ayudan de manera fácil a su elección.
Finalmente, al realizar este tipo de función genera de manera un alcance de niveles de
aceptación de los clientes, diferenciándose de sus competidores.
Otro estudio similar, es el de Tapullima (2019) en su investigación Sistema para el
control eficiente de ventas y control de stock en la ferretería García la Pradera – 2017, que,
al aplicar un sistema de ventas en Java, se podrá identificar donde están colocados los
productos y su presentación ante el grupo que pertenece. Esto permitirá un mejor control
de stock y ventas, eliminando este sistema problemas por ubicación y beneficiando a las
ventas por su fácil uso. Además, evita el uso del papel, cuidando el medio ambiente de
manera sostenible, ahorra mucho tiempo y brindara un mejor servicio de calidad.
Para Blanco (2017), teóricamente menciona que en la gestión del punto de venta se
deben manejar criterios como: ubicación, presentación, promociones, ofertas, entre otros.
Son un conjunto de acciones que ayuden al que el producto sea reconocido, con el empuje
de la publicidad, añaden valor agregado al producto y al servicio. (pag.144).
Referente a los resultados obtenidos de la hipótesis especifica 03, refleja que existe
relación directa y significativa entre la dimensión de cultura empresarial y la variable

96
gestión de ventas en IDIMA S.A.C en el 2017. (r=0.694, p<0.05). donde los clientes
perciben en 38.07% en un nivel bueno la cultura empresarial.
Al respecto, el estudio similar de Mezones (2020), en su investigación Gestión de
calidad y atención al cliente en las MYPES rubro ferretería de Frías - 2020, del 100% de
las Mypes cuentan con recursos económicos necesario, para que puedan funcionar sus
negocios, por ende invierten en pequeñas capacitaciones para tener una cultura
organizacional bien forjada, teniendo a sus colaboradores motivados , ya que con su saberes
previos y experiencia, se desenvuelven con mayor facilidad dentro de sus funciones,
Otro estudio similar, es el de Andrade (2016) en su investigación Gestión administrativa
y de ventas y su relación con la rentabilidad de la ferretería Ferro Comercio, que dentro de
la debilidades que encontró fue que la empresa no cuenta con políticas y reglamentos de
trabajo, el 75% del personal, desconoce de las metas de corto, mediano y largo plazo de la
empresa, la falta de cultura organizacional ocasiona la falta de liquidez, el índice de
endeudamiento reflejo que la ferretería tiene en gran parte su patrimonio comprometido
con los acreedores y su lazos establecidos de pago se están venciendo.
Por su lado Chiavenato (2009), considera teóricamente, que en el proceso de
reclutamiento la organización atrae a candidatos del mercado de recursos humanos para
abastecer su proceso de selección. En realidad, el reclutamiento funciona como un proceso
de comunicación, es un proceso de dos vías: comunica y divulga oportunidades de empleo,
al mismo tiempo que atrae a los candidatos al proceso de selección. Todos estos factores
se aplican, para tener una buena cultura organizacional, pasando por estos filtros los
candidatos tendrán en claro a qué tipo de empresa pertenecerán.

97
De los resultados obtenidos de la hipótesis especifica 04, da a conocer que existe
relación directa y significativa entre la dimensión calidad en el servicio y la variable gestión
de ventas en IDIMA S.A.C en el 2017, (r=0.678, p <0.05). percibido por los clientes en
42.13% en un nivel medio.
Al respecto, un estudio similar es de Arce (2017) en su tesis Aplicación de un sistema
de ventas comercio electrónico para la mejora del proceso de negocios de la ferretería F&R
en Pasco, parte fundamental de otorgar un buen a calidad de servicio, es entrar al mundo
del comercio electrónico, que viene hacer parte de la gestión de ventas, facilita a las
transacciones comérciales, ventas rápidas, información actualizada y renovada para los
clientes.
También, otro estudio es de Zúñiga, Muñoz y García (2015), en su investigación
Sistemas de información de gestión de ventas y recursos humano en la ferretería Lugo.
Menciona que, para una buena calidad de servicio, se generó una base de datos SQL
SERVER 2012, Cristal Report y Windows Seven Profesional para estaciones de trabajo,
logrando estimaciones de tiempo que se redujo en actividades de usuario, reduciendo de
1230 minutos a 30 minutos en generar una venta, logrando ahorros en capacitaciones y
mejorando el flujo de ventas para los propósitos de la organización.
Para Churchill et al (1994), las características particulares de la venta de un tipo de
producto u otro bien, condicionan las habilidades y destrezas que desempeña un vendedor,
así como las decisiones de naturaleza a tomar para la eficacia de la gestión de fuerza de
ventas.
98
CONCLUSIONES
1. Con respecto al objetivo general se pudo evidenciar que existe una relación directa significativa
entre la variable atención al cliente y la variable gestión de ventas (rs=0.833, p<0.05) a un
nivel positivo fuerte, de acuerdo a la escala de correlación dada., por lo tanto, se acepta la
hipótesis alterna demostrándose que la atención al cliente tiene un rol muy importante para
tener una óptima gestión de ventas
2. Considerando el objetivo específico 1 se determinó que existe una relación directa y
significativa entre la dimensión ambientación del establecimiento y la variable gestión de
ventas (rs=0.730, p<0.05) a un nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación
dada.
3. Con respecto al segundo objetivo específico se pudo evidenciar que si existe una relación
directa y significativa entre la dimensión presentación del producto y la variable gestión de
ventas (rs=0.702, p<0.05) a un nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación.
4. Considerando el objetivo específico 3 se determinó que existe una relación directa y
significativa entre la dimensión cultura empresarial y la variable gestión de ventas (rs=0.694,
p<0.05) a un nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada.
5. Con respecto al cuarto objetivo específico se determinó que existe una relación directa y
significativa entre la dimensión calidad en el servicio y la variable gestión de ventas (rs=0.678,
p<0.05) a un nivel positivo medio, de acuerdo a la escala de correlación dada. Este punto es
necesario en todos los negocios del sector servicio y comercio para lograr los objetivos
propuestos.
99
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda al gerente de la empresa Idima sac, elaborar conjuntamente con su equipo
técnico, planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo. Enfocándose en mejorar la atención
al cliente y tener una buena gestión de ventas. Con la consigna de poder incrementar la
satisfacción de atención que tendrá el cliente, por ende, llevará como resultado a que pueda
obtener mejor rentabilidad.
2. La empresa Idima sac, no debe descuidar el aspecto de infraestructura y ambientación. Por lo
tanto, se le sugiere mejorar e innovar los ambientes, cada cierto tiempo, con el apoyo de un
especialista en diseño y distribución de los productos, que sean visibles y de fácil acceso para
los clientes.
3. Es necesario que el área de ventas de la empresa Idima sac aplique técnicas de marketing en la
comercialización de los productos para fortalecer el manejo adecuado sobre la presentación y
ordenamiento de los productos y así lograr la rotación deseada.
4. El factor clave para lograr los objetivos deseados de una empresa, es el del talento humano.
Así mismo, se le recomienda a la empresa Idima sac, realizar capacitaciones periódicas o
constantes, tanto para los directivos para el manejo adecuado de la organización y la parte
operativa en cuestión de atención al cliente (conocer los productos y precios). Una
comunicación fluida y adecuada, hace una cultura organizacional fortalecida y organizada, que
hace que se diferencien de los demás.
5. Se recomienda al gerente de la empresa Idima sac, invertir en comprar software de información
y seguimiento de desempeño laboral. Lo cual, le generara indicadores, para mejorar la calidad
de servicio que reciben los clientes y el tiempo que demoran al cerrar ventas. Son herramientas
digitales muy útiles, que hacen que una empresa sea eficiente y eficaz, en lo que realizan.
100
101
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105
ANEXOS
106
ANEXO 01: Matriz de consistencia: Atención al cliente y gestión de ventas en la empresa IDIMA S.A.C Huancayo 2017.
VARIABLES E POBLACIÓN Y
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA
INDICADORES MUESTRA
¿Qué relación existe entre Existe una relación directa y
Determinar la relación que existe entre la
la atención al cliente y la significativa entre la atención al
atención al cliente y la gestión de ventas
gestión de ventas en IDIMA cliente y la gestión de ventas en Variable 01
en IDIMA S.A.C, Huancayo 2017.
S.A.C., Huancayo 2017? IDIMA S.A.C., Huancayo 2017. X. ATENCIÓN AL
CLIENTE
TIPO
PROBLEMAS Investigación Básica
OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Dimensiones:
ESPECÍFICOS
X1. Ambientación
PE1. ¿Qué relación OE1. Determinar la relación que HE1. Existe una relación directa X2. Presentación de los NIVEL:
existe entre la existe entre la ambientación y significativa entre la productos Investigación
ambientación del del establecimiento y la ambientación y la gestión X3. Cultura empresarial Correlacional
establecimiento y la gestión de ventas en IDIMA de ventas en IDIMA S.A.C.
X4. Calidad en el
gestión de ventas en S.A.C, Huancayo 2017. Huancayo 2017. DISEÑO:
servicio
IDIMA SAC, OE2. Determinar la relación que HE2. Existe relación directa y No Experimental POBLACIÓN
Huancayo 2017? existe entre la presentación de significativa entre la
PE2. ¿Qué relación los productos y la gestión de presentación del producto y ESQUEMA: 400 clientes
existe entre la ventas en IDIMA S.A.C, la gestión de ventas en
presentación de los Huancayo 2017. IDIMA SAC Huancayo
productos y la OE3. Determinar la relación que 2017.
gestión de ventas en existe entre la cultura HE3. Existe una relación directa
IDIMA SAC, empresarial y la gestión de y significativa entre la
MUESTRA:
Huancayo 2017? ventas en IDIMA S.A.C, en la cultura empresarial y la Variable 02
PE3. ¿Qué relación Provincia de Huancayo 2017. gestión de ventas en Y. GESTIÓN DE 196 clientes
existe entre la OE4. Determinar la relación que IDIMA S.A.C., Huancayo VENTAS
cultura empresarial existe entre la calidad en el 2017. MÉTODO GENERAL:
y la gestión de servicio y la gestión de ventas HE4. Existe una relación directa Dimensiones: Método Científico
ventas en IDIMA en IDIMA S.A.C, Huancayo y significativa entre la Y1. Acercamiento al
SAC, Huancayo 2017. calidad en el servicio y la cliente TÉCNICA:
2017? gestión de ventas en Y2. Necesidad del Encuesta-entrevista
PE4. ¿Qué relación IDIMA S.A.C. Huancayo cliente
existe entre la 2017. Y3. Cierre de venta INSTRUMENTO:
calidad en el Y4. Post venta Cuestionario
servicio y la gestión
de ventas en
IDIMA SAC,
Huancayo 2017?
107
ANEXO 02: Matriz de Operacionalización de variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM ESCALA

- Ambiente 1. El ambiente donde se desarrolla la atención al cliente tiene características notables
D1:
- Decoración 2. La decoración se enfoca en mejorar la experiencia del cliente
Ambientación del
- Estructura 3. La estructura que se presenta es la adecuada para el desarrollo de las actividades
establecimiento
- Funcionalidad 4. Los ambientes son funcionales y permiten la fluidez del proceso de compra
- Rentabilidad 5. Los productos que se exhiben son lo más rentables e identificables por los clientes
D2: Presentación - Eficiencia 6. Los procesos de venta son eficientes y permiten al cliente enfocarse en más productos
del producto - Publicidad 7. Las características de la publicidad que se hace son efectivos
V1: - Exhibición 8. La exhibición de productos permite que se realicen más ventas
Atención al - Valores corporativos 9. La organización tiene como referente los valores corporativos que practican en sus actividades
cliente D3: Cultura - Influencia 10. Los clientes se sienten influidos por las prácticas de la empresa
empresarial - Informalidad 11. Se evita en lo posible tener aspectos informales en los servicios y procesos hacia el cliente
- Formalidad 12. Todos los procesos de atención al cliente están formalizados en todo aspecto
- Servicio brindado 13. El servicio que se le brinda a los clientes tiene características enfocadas en la mejora de la
- Valoración calidad
D4: Calidad en el Ordinal:
- Capacidad de respuesta 14. El cliente valora el trato y asesoría de los vendedores
servicio
- Accesibilidad 15. Hay una capacidad de respuesta rápida a las dudas y preguntas de los clientes
1: Muy
16. La información sobre los productos y servicios es clara y accesible por los clientes
malo
- Actitud del vendedor 17. Los vendedores tiene una actitud amigable y accesible hacia el cliente
2: Malo
D1: - Disposición 18. Hay disposición de poder acompañar al cliente en todo el proceso de venta
3: Medio
Acercamiento al - Presentación 19. Se sigue un protocolo de presentación por parte de los vendedores
4: Bueno
cliente - Descripción 20. Los vendedores, así como los productos tiene una descripción clara y entendible de los
5: Muy
productos
bueno
- Deseos 21. El proceso de venta se enfoca en cumplir los deseos de los clientes
D2: Necesidad - Gustos 22. La elección de productos a la venta se enfocan en la satisfacción de los gustos de los clientes
del cliente - Intereses 23. Los intereses de los clientes son cubiertos y aprovechados en el proceso de venta
- Características 24. Se promueven las características útiles y funcionales de los productos
V2: Gestión
- Expectativa 25. Las expectativas del cliente tiene importancia para concretar la venta
de ventas
D3: Cierre de - Grado de satisfacción 26. Se evalúa que tan satisfecho se sentirá el cliente con la realización de la compra
venta - Compromiso 27. El compromiso de los vendedores influye en el proceso de venta, desde el inicio hasta el cierre
- Esfuerzo 28. El esfuerzo de los vendedores es recompensado e incentivado en el cierre de sus ventas
- Seguimiento 29. Se realiza seguimiento de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio brindado y
- Publicidad producto adquirido
- Información 30. Se da a conocer a los clientes sobre el servicio postventa que se aplica
D4: Post venta
- Garantía 31. Se ejerce un proceso de recopilación de información sobre los clientes y los productos
adquiridos
32. Se ofrecen servicios de garantía en casos concretos y específicos sobre los productos
108
Anexo 3: Solicitud de permiso para la investigación.

109
Anexo 4: Carta de aceptación

110
ANEXO 5: Instrumento de investigación
CUESTIONARIO
El presente cuestionario, forma parte de la investigación titulada: Atención al cliente y gestión de
ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017. La información que se proporcionará tendrá un
tratamiento académico y anónimo.
Instrucciones: responda marcando aspa (X) en cada cuadro acorde a la siguiente escala dada, se
le agradece su consideración
1 2 3 4 5
Muy mala Mala Medio Buena Muy buena
V1: Atención al cliente

D1: Ambientación del establecimiento 1 2 3 4 5
1. El ambiente donde se desarrolla la atención al cliente tiene características notables
2. La decoración se enfoca en mejorar la experiencia del cliente
3. La estructura que se presenta es la adecuada para el desarrollo de las actividades
4. Los ambientes son funcionales y permiten la fluidez del proceso de compra
D2: Presentación del producto

5. Los productos que se exhiben son lo más rentables e identificables por los clientes
6. Los procesos de venta son eficientes y permiten al cliente enfocarse en más productos
7. Las características de la publicidad que se hace son efectivos
8. La exhibición de productos permite que se realicen más ventas
D3: Cultura empresarial
9. La organización tiene como referente los valores corporativos que practican en sus
actividades
10. Los clientes se sienten influidos por las prácticas de la empresa
11. Se evita en lo posible tener aspectos informales en los servicios y procesos hacia el
cliente
12. Todos los procesos de atención al cliente están formalizados en todo aspecto
D4: Calidad en el servicio

13. El servicio que se le brinda a los clientes tiene características enfocadas en la mejora de
la calidad
14. El cliente valora el trato y asesoría de los vendedores
15. Hay una capacidad de respuesta rápida a las dudas y preguntas de los clientes
16. La información sobre los productos y servicios es clara y accesible por los clientes
111
V2: Gestión de ventas

D1: Acercamiento al cliente 1 2 3 4 5
17. Los vendedores tiene una actitud amigable y accesible hacia el cliente
18. Hay disposición de poder acompañar al cliente en todo el proceso de venta

19. Se sigue un protocolo de presentación por parte de los vendedores
20. Los vendedores, así como los productos tiene una descripción clara y entendible de los
productos
D2: Necesidad del cliente

21. El proceso de venta se enfoca en cumplir los deseos de los clientes
22. La elección de productos a la venta se enfocan en la satisfacción de los gustos de los
clientes
23. Los intereses de los clientes son cubiertos y aprovechados en el proceso de venta
24. Se promueven las características útiles y funcionales de los productos
D3: Cierre de venta

25. Las expectativas del cliente tiene importancia para concretar la venta
26. Se evalúa que tan satisfecho se sentirá el cliente con la realización de la compra
27. El compromiso de los vendedores influye en el proceso de venta, desde el inicio hasta
el cierre
28. El esfuerzo de los vendedores es recompensado e incentivado en el cierre de sus ventas
D4: Post venta

29. Se realiza seguimiento de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio brindado
y producto adquirido
30. Se da a conocer a los clientes sobre el servicio postventa que se aplica

31. Se ejerce un proceso de recopilación de información sobre los clientes y los productos
adquiridos
32. Se ofrecen servicios de garantía en casos concretos y específicos sobre los productos
112
Anexo 6: Validación del instrumento de expertos
Ficha informe de evaluación a cargo del experto
Cuestionario: Atención al cliente y gestión de ventas en IDIMA S.A.C., Huancayo 2017
Variable: V1 Atención al cliente

EVALUACIÓN
DIMENSION ITEM SUFICIENCIA COHERENCIA RELEVANCIA CLARIDAD CUALITATIVA POR OBSERVACIONES
ÍTEMS
1. El ambiente donde se desarrolla la atención al cliente tiene NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
características notables
2. La decoración se enfoca en mejorar la experiencia del cliente 4 4 4 4 CORRECTO NINGUNA
D1: Ambientación
3. La estructura que se presenta es la adecuada para el NINGUNA
del establecimiento 4 4 4 4 CORRECTO
desarrollo de las actividades
4. Los ambientes son funcionales y permiten la fluidez del NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
proceso de compra
5. Los productos que se exhiben son lo más rentables e NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
identificables por los clientes
6. Los procesos de venta son eficientes y permiten al cliente NINGUNA
D2: Presentación del 4 4 4 4 CORRECTO
enfocarse en más productos
producto
7. Las características de la publicidad que se hace son efectivos 4 4 4 4 CORRECTO NINGUNA
8. La exhibición de productos permite que se realicen más NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
ventas
9. La organización tiene como referente los valores NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
corporativos que practican en sus actividades
10. Los clientes se sienten influidos por las prácticas de la NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
D3: Cultura empresa
empresarial 11. Se evita en lo posible tener aspectos informales en los NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
servicios y procesos hacia el cliente
12. Todos los procesos de atención al cliente están NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
formalizados en todo aspecto
13. El servicio que se le brinda a los clientes tiene NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
características enfocadas en la mejora de la calidad
14. El cliente valora el trato y asesoría de los vendedores 4 4 4 4 CORRECTO NINGUNA
D4: Calidad en el
15. Hay una capacidad de respuesta rápida a las dudas y NINGUNA
servicio 4 4 4 4 CORRECTO
preguntas de los clientes
16. La información sobre los productos y servicios es clara y NINGUNA
4 4 4 4 CORRECTO
accesible por los clientes
EVALUACION CUALITATIVA POR CRITERIOS CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
Fuente: tomado del libro Validez y Confiabilidad de instrumentos de investigación: Luis F. Mucha Hospinal
Evaluación final
Evaluación
Experto Grado académico
Ítems Calificación
ULDARICO AGUADO RIVEROS DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN 16 Nivel alto
113
Variable: V2 Gestión de ventas

EVALUACIÓN
DIMENSIÓN ITEM SUFICIENCIA COHERENCIA RELEVANCIA CLARIDAD CUALITATIVA POR OBSERVACIONES
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
cliente
D1: Acercamiento al 4 4 4 4 CORRECTO
de venta
cliente
19. Se sigue un protocolo de presentación por parte de los vendedores 4 4 4 4 CORRECTO
20. Los vendedores, así como los productos tiene una descripción
4 4 4 4 CORRECTO
clara y entendible de los productos
21. El proceso de venta se enfoca en cumplir los deseos de los clientes 4 4 4 4 CORRECTO
22. La elección de productos a la venta se enfocan en la satisfacción
4 4 4 4 CORRECTO
de los gustos de los clientes
D2: Necesidad del
23. Los intereses de los clientes son cubiertos y aprovechados en el
cliente 4 4 4 4 CORRECTO
proceso de venta
4 4 4 4 CORRECTO
productos
25. Las expectativas del cliente tiene importancia para concretar la
4 4 4 4 CORRECTO
venta
26. Se evalúa que tan satisfecho se sentirá el cliente con la realización
4 4 4 4 CORRECTO
de la compra
D3: Cierre de venta
27. El compromiso de los vendedores influye en el proceso de venta,
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
con el servicio brindado y producto adquirido
30. Se da a conocer a los clientes sobre el servicio postventa que se
4 4 4 4 CORRECTO
aplica
D4: Post venta
31. Se ejerce un proceso de recopilación de información sobre los
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
sobre los productos
Evaluación final por el experto: por criterios y ítems, tomando como medida de tendencia central: la moda.
Calificación: 1. No cumple con el criterio
2. Nivel bajo
3. Nivel moderado
4. Nivel alto
Evaluación final
Evaluación
ULDARICO AGUADO RIVEROS DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN 16 Nivel alto
_______________________________
Dr. ULDARICO AGUADO
RIVEROS
DNI: 19910415
114

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
D1: Ambientación
4 4 4 4 CORRECTO
proceso de compra
4 4 4 4 CORRECTO
producto
4 4 4 4 CORRECTO
ventas
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D3: Cultura empresa
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D4: Calidad en el
4 4 4 4 CORRECTO
Evaluación final
Evaluación
Juan Manuel Sánchez Soto DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN 16 Nivel alto
115

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
cliente
de venta
cliente
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D2: Necesidad del
proceso de venta
4 4 4 4 CORRECTO
productos
4 4 4 4 CORRECTO
venta
4 4 4 4 CORRECTO
de la compra
D3: Cierre de venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
aplica
D4: Post venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
sobre los productos
2. Nivel bajo
3. Nivel moderado
4. Nivel alto
Evaluación final
Evaluación
Juan Manuel Sánchez Soto DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN 16 Nivel alto
_______________________________
Dr. Juan Manuel Sánchez Soto
DNI: 20088528
116

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
D1: Ambientación
4 4 4 4 CORRECTO
proceso de compra
4 4 4 4 CORRECTO
producto
4 4 4 4 CORRECTO
ventas
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D3: Cultura empresa
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D4: Calidad en el
4 4 4 4 CORRECTO
Evaluación final
Evaluación
ABDON CASIANO MAITA FRANCO DOCTOR EN GESTIÓN PUBLICA Y GOBERNABILIDAD 16 Nivel alto
117

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
cliente
de venta
cliente
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D2: Necesidad del
proceso de venta
4 4 4 4 CORRECTO
productos
4 4 4 4 CORRECTO
venta
4 4 4 4 CORRECTO
de la compra
D3: Cierre de venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
aplica
D4: Post venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
sobre los productos
2. Nivel bajo
3. Nivel moderado
4. Nivel alto
Evaluación final
Evaluación
ABDON CASIANO MAITA FRANCO DOCTOR EN GESTION PUBLICA Y GOBERNABILIDAD 16 Nivel alto
_______________________________
DR. ABDÓN CASIANO MAITA
FRANCO
DNI: 19912986
118

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
D1: Ambientación
4 4 4 4 CORRECTO
proceso de compra
4 4 4 4 CORRECTO
producto
4 4 4 4 CORRECTO
ventas
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D3: Cultura empresa
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D4: Calidad en el
4 4 4 4 CORRECTO
Evaluación final
Evaluación
LUIS ANTONIO VISURRAGA CAMARGO MAGISTER EN GESTIÓN PUBLICA 16 Nivel alto
119

EVALUACIÓN
ÍTEMS
4 4 4 4 CORRECTO
cliente
de venta
cliente
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
D2: Necesidad del
proceso de venta
4 4 4 4 CORRECTO
productos
4 4 4 4 CORRECTO
venta
4 4 4 4 CORRECTO
de la compra
D3: Cierre de venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
aplica
D4: Post venta
4 4 4 4 CORRECTO
4 4 4 4 CORRECTO
sobre los productos
2. Nivel bajo
3. Nivel moderado
4. Nivel alto
Evaluación final
Evaluación
LUIS ANTONIO VISURRAGA CAMARGO MAGISTER EN GESTIÓN PUBLICA 16 Nivel alto
_______________________________
MG. LUIS ANTONIO
VIZURRAGA CAMARGO
DNI: 20011640
120
ANEXO 7: Consideraciones éticas
Declaración de autenticidad
Yo, Juan José Dobladillo Clemente, egresado de la Facultad de Ciencias Administrativas y

Contables, especialidad de Administración y Sistemas, con DNI: 07492578 con la tesis titulada:
Atención al cliente y gestión de ventas en IDIMA SAC Huancayo 2017.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias paras las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiado ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiada, es decir, no ha sido publicado, ni representando
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentando en los resultados son reales, no han sido falseado, ni duplicado, ni
copiados y por tanto los resultados que se presentan en la tesis se constituirán en aportes
de realidad investigada.
De identificarse fraude (datos falsos), plagio (información sin citar autores), auto
plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de la información ajena) o falsificación (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se
deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad Peruana los Andes.
Huancayo setiembre del 2020
………………………………………………………..
Bach. Juan José Dobladillo Clemente
DNI: 07492578
121
ANEXO 8: Evidencias fotográficas

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela profesional de Administración y Sistemas

Para optar : Título profesional de Licenciado en administración

Asesor : Mg. Ricse Lizárraga Antonio Oscar.