Este formato se considera

SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
legal del SIG
SENA Extensión fecha de revisión a
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL 28/06/2023
Fue reemplazada por la(s) norma(s) 260201097 que ya se encuentra(n) publicada(s).
Código NSCL: 260201067
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Reservar servicios de acuerdo con procedimiento
técnico. Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado

Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 28/06/2023
x
Fecha de Aprobación Consejo Directivo
7/04/2017 No. Acta de Aprobación CDNS 1544
Nacional (dd/mm/aa)

Mesa Sectorial TURISMO Código Mesa 60201

Centro Nacional de
Centro de Formación
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Hotelería, Turismo y
(Seleccionar en lista)
Alimentos

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Reservar
Suministrar servicios Prestar servicios
Proporcionar servicios turísticos de servicios de
turísticos según hoteleros de
acuerdo con estándares de servicio acuerdo con
normativa y acuerdo con la
y normativa procedimiento
estándares de calidad normativa
técnico.

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

NO APLICA

Actividades Clave
Criterios de desempeño específicos
Las acciones fundamentales que se desarrollan Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:
para cumplir con la función son:

1.1. El contacto con el cliente corresponde con canal de comunicación y protocolos de servicio.

1.2. La identificación del servicio corresponde con técnicas y protocolo de servicio.

1.3. La oferta del portafolio está acorde con políticas de servicio y técnicas de venta.

1.4. La revisión de disponibilidad corresponde con requerimiento del cliente y técnicas de consulta en bases de datos.
1 Atender los requerimientos de
reservas 1.5. El suministro de información corresponde con técnicas de comunicación y portafolio de servicios.

1.6. La propuesta de cotización corresponde con necesidades del usuario y procedimiento operativo.

1.7. El manejo de variaciones está acorde con la identificación de necesidades y técnicas de venta.

1.8. La verificación de servicios está acorde con procedimiento técnico.

2.1. La solicitud de datos corresponde con políticas y procedimiento técnico.

2.2. La asignación de fechas de uso cumple con requerimiento del cliente.

2 Registrar reserva 2.3. La aplicación de tarifas corresponde con requerimientos y políticas de reservas.

2.4. La comprobación de garantía corresponde con políticas y procedimiento técnico.

2.5. La confirmación de reserva corresponde con procedimiento de servicio.

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1 1y2 La modificación al servicio está acorde con políticas y procedimiento técnico.

A Gestión de contingencias
2 X

1 1y2 El manejo de la presentación personal cumple con estándares y políticas de servicio.

B Seguridad y salud en el trabajo
2 1y2 El control de postura cumple con la normativa de seguridad y salud en el trabajo.

1 1y2 La aplicación de buenas prácticas ambientales cumple con políticas y normativa.

C Gestión ambiental
2 X

1 1y2 El registro de información está de acuerdo con procedimientos técnicos.

D Gestión de la información 2 1y2 El uso de sistemas de información corresponde con manuales y procedimiento técnico.

3 1y2 La entrega de reportes corresponde con procedimiento técnico y necesidades de información.

GICL-F-012 V.03
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Conocimientos esenciales: Código NSCL:

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

Reservar servicios de acuerdo con procedimiento
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)

Comunicación: concepto, proceso, tipos, técnicas, canales, habilidades comunicativas, lenguaje corporal, escuchatécnico.
activa. (1.1, 1.5, 1.7)

Garantía de reserva: políticas, procedimiento técnico. (1.4, 2.4, A1, D.2)

Servicios turísticos: tipos, características, códigos, abreviaturas. (1.3, D.2)

Viajeros, pasajeros, huéspedes y usuarios de servicios turísticos: tipos, características. (1.2, 1.3, 2.2)

Normativa de seguridad y salud en el trabajo: concepto, riesgos asociados al puesto de trabajo, clases y medidas de prevención; técnicas de control de postura. (B.2)

Portafolio de servicios: definición, componentes, servicios, estructura, técnicas de interpretación y manejo. (1.3, 1.5, 1.8)

Registros: tipos, características, componentes, criterios de interpretación y aplicación, procedimientos de diligenciamiento. (1.2, 1.6, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, A.1, D.1, D.3)

Reservas: concepto, tipos, componentes, formatos, procesos, herramientas; proceso de confirmación, anulación, modificación, condiciones; vocabulario técnico. (1.2, 1.4, 1.5, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, D.2, D.3)

Buenas practicas ambientales: concepto, criterios de responsabilidad ambiental. (C1)

Políticas y protocolos de servicio: concepto, técnicas de interpretación y aplicación, criterios de uso de uniformes, presentación personal y trato con clientes. (B1)

Servicio al cliente: concepto, técnicas, protocolos, resolución de conflictos. (1.1, 1.2, 1.3, A.1)

Sistema de información: manuales y electrónicos, software operativo, características, procedimientos de operación. (1.1, 1.4, 1.6, 2.1, 2.2, D.1, D.2)

Tarifas: concepto, tipos, planes, paquetes, tipo de descuentos. (1.1, 1.2, 2.3, A.1)

Venta: concepto, proceso, técnicas de cierre. (1.3)

Buenas practicas ambientales: concepto, criterios de responsabilidad ambiental. (C1)

Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

Directo: 1. Ofrecimiento de portafolio de servicios.

Evidencias de desempeño 2. Propuesta comercial.

De producto:
3. Reporte de confirmación de reserva.

1. Servicios turísticos: tipos, características, códigos,, contingencias, abreviaturas.

Evidencias de conocimiento 2. Buenas practicas ambientales: concepto, criterios de responsabilidad ambiental.

3. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: concepto, riesgos asociados al puesto de trabajo, clasificación y medidas de prevención; técnicas de control
de postura.

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

María del Pilar López Reservas Hotel Punta Diamante Bucaramanga

Walter Sarmiento Recepción Hotel Punta Diamante Bucaramanga

Eumelia Aguilar Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Bucaramanga

Bernardo Trujillo Docente Unidades Tecnológicas de Santander - UTS Bucaramanga

Jorge Delgado Jefe de Área Hotel Ciudad Bonita Bucaramanga

Diana Mejía Independiente Independiente Bucaramanga

Asociación Hotelera y Turística de Colombia -
Marlio Gómez Director Bucaramanga
COTELCO

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

José Aldemar Bernal Docente Fundación Universitaria los Libertadores Bogotá

Patricia Ramírez Lider de formación GHL Hoteles Bogotá

La Asociación Hotelera y Turística de Colombia –
Edwin Bernal Director Bogotá
COTELCO
Carlos Silva González Reservas Hotel Bogotá Regency Bogotá

Adriano Pinto Director de operaciones Hotel 93 Luxury Suites Bogotá

Centro Nacional de Hotelería, Turismo y
Pilar Soler Güio Instructor Bogotá
Alimentos
Jairo Javier Espíndola Director comercial Security Travel Bogotá

Liliana Benavides Jefe de recepción Hotel Sonesta Cartagena

Boris Güeto Recepcionista Hotel Krisaida Cartagena

Leonardo Tovar Mayordomo Hotel Movich Cartagena

Ana Rincón Amaya Director receptivos Incentivamos Colombia Cartagena

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SENA
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Ana Milena Peña Dávila / Santander / Centro de Servicios

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Regional Centro de Formación:
Código NSCL:

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

Reservar servicios de acuerdo con procedimiento
Martha Isabel Rincón Báez Distrito Capital Empresariales y Turísticos

técnico.
La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:

Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

Cluster Oriente Olga Lucia Bongcam Moreno Delegatario Rionegro

Asociación Guías De Turismo De

Bervith Andrade Delegatario Barranquilla
Barranquilla Y Del Atlántico

Federación Colombiana De Ecoparques,

Campo Elías Bernal Delegatario Bogotá
Ecoturismo Y Turismo Aventura

Cadena Dann Liliana Pachón Delegatario Bogotá

Agencia De Viajes Y Turismo Parkways Jaime Hernandez Delegatario Bogotá

Asociación Nacional De Equipajeros Camilo Leon Delegatario Bogotá

Raúl Barrera Y Asociados Raúl Barrera Delegatario Bogotá

Fundación Bosque Nativo Jorge La Rotta Delegatario Suesca

Federación De Agremiaciones De Guías
William Murillo Delegatario Bucaramanga
De Turismo De Colombia
Asociación De Empresarios Turísticos Del
Mauricio Martin Delegatario Santiago de Tolú
Golfo De Morrosquillo

Fundación Sonrisa De Vida María Helena Mejia Delegatario Santiago de Cali

Esta norma toma como referente la norma:

Control de Cambios
Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

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