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    4985doc - Manual de Atención - 2020

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    Elder Valdivia Ramos
    Este documento proporciona lineamientos para brindar una atención de calidad a los ciudadanos por parte de la Policía Nacional del Perú. Define una atención de calidad como recibir un trato adecuado y obtener respuestas efectivas y rápidas. Además, destaca la importancia del trato, la información, los resultados, el tiempo y la transparencia en la atención al ciudadano.

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    4985doc - Manual de Atención - 2020

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    Este documento proporciona lineamientos para brindar una atención de calidad a los ciudadanos por parte de la Policía Nacional del Perú. Define una atención de calidad como recibir un trato adecuado y obtener respuestas efectivas y rápidas. Además, destaca la importancia del trato, la información, los resultados, el tiempo y la transparencia en la atención al ciudadano.

    Título original

    4985doc_manual de Atención_2020 (1)

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    Este documento proporciona lineamientos para brindar una atención de calidad a los ciudadanos por parte de la Policía Nacional del Perú. Define una atención de calidad como recibir un trato adecuado y obtener respuestas efectivas y rápidas. Además, destaca la importancia del trato, la información, los resultados, el tiempo y la transparencia en la atención al ciudadano.

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    Este documento proporciona lineamientos para brindar una atención de calidad a los ciudadanos por parte de la Policía Nacional del Perú. Define una atención de calidad como recibir un trato adecuado y obtener respuestas efectivas y rápidas. Además, destaca la importancia del trato, la información, los resultados, el tiempo y la transparencia en la atención al ciudadano.

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    EL MANUAL PROPORCIONA CONCEPTOS Y

    LINEAMIENTOS QUE DEBEN SER ADOPTADOS


    Y APLICADOS EN FORMA PERMANENTE PARA
    BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA
    CIUDADANÍA.

    Con la finalidad de:


    2
    Incrementar los niveles de
    satisfacción ciudadana, para
    mejorar y fortalecer la imagen
    y confianza de la PNP hacia el
    ciudadano.
    ¿QUÉ ES UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA
    CIUDADANÍA?

    - Recibir un trato adecuado en las dependencias


    policiales durante la presentación de los servicios que
    requiera.
    - Obtener respuestas efectivas y rápidas a sus
    3
    necesidades.
    - Asegurar que la actualización policial esté dirigida a
    cubrir y superar sus necesidades y expectativas.
    - Gestionar adecuada y oportunamente sus reclamos
    y sugerencias respecto a la prestación del servicio
    policial.
    EL CIUDADANO EVALÚA LA CALIDAD DE LA
    ATENCIÓN,
    SITUÁNDOSE EN ALGUNO DE LOS SIGUIENTES
    ESTADOS:

    ESTADO DE INSATISFACCIÓN:

    - El ciudadano piensa que recibió menos de lo


    que esperaba.
    4

    ESTADO DE SATISFACCIÓN:
    - El ciudadano piensa que recibió exactamente
    lo que esperaba.

    ESTADO DE SATISFACCIÓN ABSOLUTA:


    - El ciudadano piensa que recibió más de lo que
    esperaba.
    ¿QUÉ ES LO MÁS VALIOSO PARA EL
    CIUDADANO CUANDO SE LE
    ATIENDE?
    1.- TRATO: Ser cordial, amable, empático y profesional, cuando se brinda el
    servicio policial.

    2.- INFORMACIÓN: Utilizar lenguaje sencillo, claro y oportuno; ser preciso en


    la información que se brinda al ciudadano en la atención.
    5
    3.- RESULTADO DE LA GESTIÓN: Aplicar en forma adecuada y
    sencilla los procedimientos, solicitando únicamente los requisitos
    indispensables.

    4.- TIEMPO: Cumplir con los plazos establecidos.


    5.- TRANSPARENCIA: Transmitir confianza y demostrar
    integridad en la
    atención y acciones del servicio policial.
    6.- AMBIENTE: Brindar espacios idóneos y seguros para la atención de la
    ciudadanía.
    ¿CÓMO BRINDAR UNA ATENCIÓN DE
    CALIDAD A LA

    1.- Asegurar que tu puesto de trabajo, los equipos y materiales


    que utilizas se encuentren en perfectas condiciones para
    su uso.

    6 2.- Mantener siempre un trato respetuoso y formal con todos


    los compañeros de trabajo, no vociferar, debiendo
    acercarse o comunicarse por teléfono.

    3.-Mantenerseinformadoyactualizadosobrelosprocedimientos
    vigentes, así como de las preguntas frecuentes que
    realizan los ciudadanos, para brindar una información o
    respuesta clara y precisa.
    ¿CÓMO BRINDAR UNA ATENCIÓN DE
    CALIDAD A LA

    4.- Utilizar un tono de voz moderado y vocalizar de forma


    pausada, así la información que trasmitas será clara y
    entendible.

    5.- Evitar en lo posible hacer esperar al ciudadano durante el 7

    proceso de atención.

    6.- Observar atentamente al ciudadano e identificar si presenta


    alguna condición especial, con el objeto de poder brindarle
    una atención adecuada.
    EN TODO MOMENTO, NO OLVIDEMOS APLICAR
    LA SEGURIDAD SANITARIA Y 1
    DISTANCIAMIENTO SOCIAL , A LA VEZ QUE
    EMPLEEMOS EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN A
    LA
    CIUDADANÍA, QUE TIENE LAS SIGUIENTES ETAPAS:
    1.-APERTURA:
    Iniciar con un saludo y brindar la primera orientación al
    ciudadano.
    8
    2.-DESARROLLO DE LA ATENCIÓN:
    Realizar las acciones necesarias para satisfacer las
    demandas y necesidades ciudadanas, teniendo en
    cuenta los aspectos que más valora al momento de la
    atención.
    3.-FINALIZACIÓN:
    Culminar con una despedida cordial.

    1 Resolución de la Comandancia General de la Policía Nacional N° 234-2020-CG PNP/SCG-DIVSEEPI.


    LA APLICACIÓN DEL MANUAL ES DE
    CUMPLIMIENTO NACIONAL POR PARTE DEL
    PERSONAL POLICIAL Y CIVIL QUE BRINDE
    ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN
    DEPENDENCIAS POLICIALES, PUDIENDO SER 9

    ATENCIÓN PRESENCIAL, EN LA VÍA PÚBLICA,


    ATENCIÓN TELEFÓNICA, O ATENCIÓN VIRTUAL.
    LOS RESPONSABLES DE SU IMPLEMENTACIÓN
    SON LOS JEFES DE LAS MACRO REGIONES, LOS
    JEFES DE LAS REGIONES, LOS JEFES DE LAS
    REGIONES POLICIALES, COMISARIOS, JEFES DE
    DEPINCRIS Y DEPENDENCIAS POLICIALES EN
    GENERAL.

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