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    Atención Al Cliente

    Cargado por

    Isabel Ortiz Köhler
    El documento describe las mejores prácticas para la atención al cliente, incluyendo segmentar a los clientes, definir los canales de atención, medir la satisfacción y los KPI, y reconocer a los clientes frecuentes. También analiza el caso de éxito de Starbucks en la atención al cliente y las plataformas más reconocidas para este propósito.

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    Atención Al Cliente

    Cargado por

    Isabel Ortiz Köhler
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    El documento describe las mejores prácticas para la atención al cliente, incluyendo segmentar a los clientes, definir los canales de atención, medir la satisfacción y los KPI, y reconocer a los clientes frecuentes. También analiza el caso de éxito de Starbucks en la atención al cliente y las plataformas más reconocidas para este propósito.

    Descripción original:

    Que es lo mas valioso?

    Derechos de autor

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    El documento describe las mejores prácticas para la atención al cliente, incluyendo segmentar a los clientes, definir los canales de atención, medir la satisfacción y los KPI, y reconocer a los clientes frecuentes. También analiza el caso de éxito de Starbucks en la atención al cliente y las plataformas más reconocidas para este propósito.

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    Atención Al Cliente

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    Isabel Ortiz Köhler
    El documento describe las mejores prácticas para la atención al cliente, incluyendo segmentar a los clientes, definir los canales de atención, medir la satisfacción y los KPI, y reconocer a los clientes frecuentes. También analiza el caso de éxito de Starbucks en la atención al cliente y las plataformas más reconocidas para este propósito.

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    Dentro de todo lo que tiene una

    empresa, ¿qué es lo más valioso?


    ¿Quién es tu cliente?
    Segmentación

    Por generación: Z, X, Millenials, Babyboomers.

    Por importancia: Preferente - Premium - Standard.

    Por negocio: B2B - B2C.


    Definición

    El servicio al cliente, es una herramienta de


    marketing, que se encarga de establecer puntos
    de contacto con los clientes, a través de diferentes
    canales, para establecer relaciones con ellos,
    antes, durante y después de la venta.

    Atención al Entre sus principales objetivos, se encuentran:


    garantizar que el producto o servicio llegue a su

    Cliente
    público objetivo, que sea usado de la forma correcta
    y que genere la satisfacción del cliente.

    Para lograr estos objetivos, es importante brindar


    apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo
    aquello que facilite este proceso.

    Fuente: Zendesk
    Ventaja Competitiva

    Gs. 10.422.335

    A la hora de elaborar estrategias corporativas tanto en


    diferenciación como en costo, una empresa tiene que definir
    cuáles son sus ventajas competitivas y el Servicio de atención
    es casi tan importante como el producto que ofrece.
    ¿Qué empresa es sobresaliente
    por su atención al cliente?
    ¿En qué piensa un cliente cuando
    mide la calidad de un servicio?
    ¿En qué piensa un cliente cuando
    mide la calidad de un servicio?

    Calidad del servicio es la relación


    entre expectativa y percepción final.
    Es de suma Importancia que la
    propuesta de valor de la empresa y el
    precio del producto o servicio esté
    alineada con la calidad de producto
    o servicio.
    Dinámica

    ¿Por dónde te gustaría que una


    empresa te de atención?
    Canales según Segmentación

    Por generación Z, X, Millenials, Babyboomers.

    Por importancia Preferente - Premium - Standard.

    Por negocio B2B - B2C.


    Definición

    La omnicanalidad es una estrategia de


    comunicación integral orientada a la
    atención del cliente.

    Omnicanalidad Un sistema omnicanal está diseñado


    para ofrecer múltiples canales de
    atención conectados con el objetivo de
    garantizar una experiencia satisfactoria al
    consumidor.

    Fuente: Zendesk
    Canales eficientes
    Omnicanalidad vs Presupuesto

    Alternativas Call Center - Oficina - Whatsapp - Facebook - Chat Box - Chat - Asistente Virtual
    Forma y Fondo
    Dinámica

    ¿Qué es más importante?

    Forma Etapas: Bienvenida - Escucha - Resolución - Cierre


    Fondo: Contenido del mensaje
    Journey de la compra del cliente:

    1. Reconocimiento
    2. Consideración
    3. Decisión
    4. Compra
    5. Post Venta

    https://blog.hubspot.es/marketing/etapas-de-decision
    -de-compra-del-consumidor
    Segmentación de motivos
    de atención

    1. Información

    2. Soporte/Venta

    3. Post Venta
    Dinámica

    ¿Cuál de los motivos es el más


    importante?
    Dinámica

    ¿Cuál de los motivos es el más


    importante?

    Priorización: Entre más cerca del momento de la compra,


    más importante es la atención.
    En e-commerce es muy importante tener claro
    el motivo del contacto porque la idea es que la
    compra sea sin contacto.

    Si hay mucho contacto quiere decir que hay


    mucha oportunidad en la web.

    Usar esa información (etapa y motivo) para


    mejorar continuamente la plataforma web.
    KPI Estratégicos

    Capacidad de toma de muestras.

    Análisis de muestras.

    Establecer estándares o mínimos.

    Tener un plan de acción predefinido ante la


    caída de un KPI (Tiempos de respuesta - NPS -
    Satisfacción).
    No hay nada más
    lindo que te
    reconozcan y que te
    sientas importante.
    “En nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos
    explícitamente a los socios a relacionarse con clientes – para
    darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto
    visual, sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y
    sus pedidos si son clientes frecuentes. También los alentamos
    a entablar conversaciones con clientes haciendo preguntas
    que requieran más que un sí o un no por respuesta. Por
    ejemplo: “Noté que estaba observando el menú ¿Cuál es su
    bebida preferida?”

    Jim Alling
    President International Starbucks 1997 - 2008.
    “Simplemente diga que sí” “Esto quiere decir que si un cliente
    derrama una bebida y pide otra, se la obsequiaremos, o si un
    cliente no cuenta con efectivo y quiere pagar con cheque (que
    supuestamente no aceptamos), entonces le daremos una
    bebida gratis. Lo último que queremos hacer es generar una
    discusión y perder al cliente”

    Jim Alling
    President International Starbucks 1997 - 2008.
    “Nuestros clientes más leales nos visitan tanto como
    dieciocho veces al mes, así que podría ser algo tan simple
    como reconocerlo y saber que toma o acostumbrarnos a
    elaborar su bebida de la manera que le más le guste”

    Jim Alling
    President International Starbucks 1997 - 2008.
    Caso Starbucks
    Altamente
    Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
    Visitas 3,9 4,3 7,2
    Ticket Medio 3,88 4,06 4,42
    Promedio Vida 1,1 4,4 8,3
    Meses 13 53 100
    Visitas Totales 51 227 717
    Gasto Total 200 922 3170
    Buenas prácticas

    ● ¿Qué ama y que odia un cliente al ser atendido?


    ● Reconocimiento y manejo de la información.
    ● Personal capacitado.
    ● Medición y acción
    ● CRM.
    Plataformas más Funcionalidades:
    reconocidas Chat en vivo
    Gestión de colas de espera
    Base de conocimientos
    Salesforce Asignación automática de tickets
    Integración de telefonía
    Zendesk
    Servicio de atención al cliente en
    Intercom redes sociales

    Brand Embassy Paneles e informes personalizado


    Chat en vivo
    NABD Gestión de colas de espera
    Zoho Base de conocimientos
    Asignación automática de tickets
    Service Cloud
    Integración de telefonía
    enContact Servicio de atención al cliente en
    Kapture redes sociales
    Paneles e informes personalizado
    Full Help
    https://www.comparasoftware.com/atencion-al-cliente
    Plataformas de
    helpdesk gratuitas
    y de código abierto

    C-Desk Bugzilla
    Freshdesk Mantis Bug Tracker
    ngDesk osTicket
    Spiceworks OTRS Free

    https://www.capterra.es/blog/504/software-de-helpdesk
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