PROTOCOLOS

PROTOCOLO
PRESENTADO POR: MARIA LUZ AIDA SALAZAR MONTES
PRESENTADO A: JHON JAIRO GOMEZ
COMPETENCIA: SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO NACIONAL SENA

CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA DE SERVICIOS
REGIONAL VALLE DEL CAUCA
FICHA: 2430443
CALI 22/09/2022
QUÉ ES UN PROTOCOLO?
Una guía detallada que muestra a cada uno de los empleados del departamento
en cuestión, la forma en la que deben tratar a los clientes de la empresa.
Bajo este protocolo, nos encargamos de mostrar al equipo, la visión y criterios
de la empresa en cuanto a lo que es un buen servicio al cliente y cómo debe
ser aplicado. Lo que nos garantiza que el vínculo y la comunicación con el
cliente, sea lo más fluida posible; Es muy importante que esta guía siempre
pueda estar a disposición del personal de Atención al cliente, ya que esto
permite mantener la transparencia sobre las expectativas de su desempeño en
la empresa.
IMPORTANCIA DE LOS PROTOCOLOS

Es importante para que unifiques algunos criterios y expliques el
comportamiento que deseas de tus colaboradores, la conducta que deben tener
y los procedimientos correctos en relación a la atención que le quieres brindar
a tus consumidores en cualquier canal de contacto.
CANALES DE PROTOCOLOS
 Atención presencial
 Atención escrita
 Atención por correo electrónico
 Atención página web
 Redes sociales
 Atención vía telefónica
 Chat online
 Mensaje de texto
COMO SE REALIZA UN PROTOCOLO?

Para realizar un protocolo debemos tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar la Misión y Visión de la Empresa: este primer paso es
muy esencial, ya que si no conoces la razón de ser de tu empresa, es
prácticamente imposible alcanzar tus objetivos y establecer un vínculo
efectivo con tus clientes.
Es importante que conozcamos el propósito de nuestra compañía, ya
que de esta forma podemos transmitirlo de forma adecuada a los
miembros de la misma y estos pueden trabajar con esa perspectiva en
mente.
La misión y visión de tu empresa, no solo permite a los empleados tener

presente el desarrollo y funcionamiento de esta. También genera un
sentimiento de pertenencia entre el equipo que se traduce en una mayor
productividad gracias a la motivación que despierta.
2. Enumerar las Funciones de Cada Uno de los Empleados: Un

elemento esencial para optimizar el trabajo de todo el equipo, es evitar
cualquier confusión que pueda darse entre los representantes. Es por eso
que debemos establecer de forma muy clara, las obligaciones que tiene
cada uno de los empleados. Hacer que el nuestro Protocolo de Atención
al Cliente, albergue cada función, jerarquía, áreas de competencia y
contacto de cada uno de los empleados. Permite que los mismos tengan
una herramienta a mano que transparenta sus obligaciones y facilita su
trabajo.
3. Definir, Según tu Empresa, Qué es un Buen Servicio al Cliente: Para

cada empresa el ofrecer un buen Servicio al Cliente, puede representar
cosas diferentes. Por eso es muy importante, que apoyándote en la
misión y visión de tu compañía, puedas definir los parámetros bajo los
que considera la empresa que es óptima la atención al cliente.
Actualmente la mayoría de los rubros cuenta con muchísima
competencia y sabemos que tendemos a perder un cliente, luego de que
este experimenta una mala atención al cliente. Por esta razón debemos
ser sumamente claros y concisos al momento de comunicar a nuestro
equipo qué cosas no debe hacerse en el Protocolo de Atención al
Cliente, para que de esta manera, los empleados puedan evitar caer en
un comportamiento que no se considere aceptable.
4. Establecer las Reglas Básicas del Servicio al Cliente en tu Empresa:
Un tema de suma importancia, es el puntualizar de forma muy clara qué
estándares de calidad deben manejar nuestros representantes de servicio
al cliente. El tipo de lenguaje a utilizar el tono en su conversación. Así
como cuando presentamos una situación de contingencia, cómo una
crítica o reclamo del cliente. Cuáles son los parámetros de lenguaje y
términos en los que el representante debe dirigirse al cliente.
5. Describir los Protocolos de Interacción en Cada Canal de
Comunicación: Algo que siempre recomiendan los expertos al
momento de establecer la relación con cliente, desde el lugar de la
empresa. Es la omnicanalidad, por lo que es muy común que en tu
compañía cuentes con más de un canal de comunicación. Incluyendo
multiplicidad de Redes Sociales. Bajo este concepto, debemos tener
presente que cada canal tiene un comportamiento diferente y por lo
tanto un lenguaje diferente. Por lo que es de vital importancia que en
nuestro Protocolo de Atención de Cliente, aclaremos cada uno de ellos.
6. Crear un Plan de Contingencia: Cuando hablamos de Atención al
Cliente, podemos estar de acuerdo en que las inquietudes y consultas de
los clientes, suelen mantenerse dentro de una cierta uniformidad en
cuanto a temática. Sin embargo, pueden presentarse situaciones
inesperadas y es importante que nuestro equipo sepa cómo reaccionar y
gestionarlas de la mejor manera posible. Es por esto que un Protocolo
de Atención al Cliente, debe incluir sin falta un plan de contingencia
que permita al representante derivar al cliente al área que se requiera y
realizar el seguimiento posterior de la situación. Con el fin de
solucionar el percance de la mejor manera.
ELEMENTOS QUE DEBE LLEVAR UN PROTOCOLO
1. Contacto amable con los clientes: es sumamente importante ser amable

con ellos, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o
una conversación en persona.
2. Estrecha relación con el cliente: Los clientes no compran productos, ellos

adquieren una solución a sus necesidades.
3. Responder a sus dudas: Responder a las dudas es uno de los elementos

más importantes, siempre debes ofrecerte a solucionar el problema. Solo trata
de hacer el proceso amigable y mantener contento a tu cliente. Lo agradecerá
mucho más.
4. Darle valor al cliente: Escucha todo lo que tus clientes tienen que decir,
crea interacciones, identifica sus necesidades haciendo preguntas y
concéntrate en entender lo que el cliente está pidiendo.
5. Brindar una experiencia de compra positiva: El servicio al cliente

positivo, además de un trato amable y una resolución de problemas eficaz,
implica tener un espacio adecuado para los consumidores.
También es sumamente importante tener en cuenta estos elementos de

protocolo para la entidad o negocio.
 La cortesía
 El saludo
 Las presentaciones
 Las tarjetas de visitas
 La vestimenta en los negocios
 La despedida

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IMPORTANCIA DE LOS PROTOCOLOS

COMO SE REALIZA UN PROTOCOLO?

La misión y visión de tu empresa, no solo permite a los empleados tener

2. Enumerar las Funciones de Cada Uno de los Empleados: Un

3. Definir, Según tu Empresa, Qué es un Buen Servicio al Cliente: Para

ELEMENTOS QUE DEBE LLEVAR UN PROTOCOLO

1. Contacto amable con los clientes: es sumamente importante ser amable

2. Estrecha relación con el cliente: Los clientes no compran productos, ellos

3. Responder a sus dudas: Responder a las dudas es uno de los elementos

5. Brindar una experiencia de compra positiva: El servicio al cliente

También es sumamente importante tener en cuenta estos elementos de

 Las tarjetas de visitas

 La vestimenta en los negocios

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