Manejo de Conflictos - Conceptos Básicos

Manejo de conflictos: conceptos básicos
D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1

Índice
Inicio .............................................................................................. 3
- Introducción
- Objetivo
- Temario
Tema 1. Conceptos y situaciones de conflicto. ............................. 4

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Tema 2. Cómo se forma un conflicto ............................................ 9

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Tema 3. Impacto del conflicto en el área de servicio y atención

al cliente ...................................................................................... 14
- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Cierre .......................................................................................... 17
- Conclusión del Curso
- Preguntas frecuentes
- Glosario
- Bibliografía

Inicio
Introducción
¿Se te han presentando situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de
trabajo?
Como por ejemplo
…¿Te piden resultados en tiempos que están fuera de tu alcance?

....¿Te solicitan servicios que no puedes proporcionar?
...¿Es difícil que pongan de acuerdo en fechas de entrega de información?
Es muy común encontrar este tipo de situaciones en el trabajo diario, las cuales parecen fáciles
de solucionar, pero si no sabes cómo manejarlas, se pueden convertir en conflictos que
perjudiquen tus relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se
transformen en conflictos.
¿Te gustaría conocer la manera en que el conflicto surge y cómo puedes identificarlo para
evitar situaciones difíciles?
Objetivos
La finalidad de este curso es que:
• Comprendas el concepto básico de conflicto.

• Identifiques las situaciones más comunes que se pueden presentar.
• Analices la forma en cómo surge el conflicto.
• Reconozcas el impacto que tiene el conflicto en el área de servicio y atención al cliente.
Temario
1. Conceptos y situaciones de conflicto.

2. Cómo se forma un conflicto.
3. Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente.

Tema 1. Conceptos y situaciones de conflicto
Introducción
La mayoría de las veces, te habrás topado con situaciones que parecieran ser conflictos, sin
embargo no todas las cosas que se ven como conflicto lo son. En este tema podrás identificar
las características de una situación conflictiva, esto te ayudará buscar las mejores soluciones
para ello.
Objetivos
• Comprender el concepto básico de conflicto.
• Identificar las situaciones más comunes que se pueden presentar en un conflicto.
Tema
Conceptos y situaciones de conflicto
¿Qué es un conflicto?
Para entender un conflicto es necesario que identifiques sus características, es por ello, que te
pedimos que revises con detalle los 4 casos que se te presentan a partir de la siguiente página,
y distingas, si son historias que exponen una situación conflictiva o no.
Durante el análisis de cada caso, realiza lo siguiente:
1 Lee y analiza la situación planteada en la historia.

2 Responde a la pregunta que se encuentra al final del caso.
3 Haz clic en "Ver retroalimentación" para conocer la retroalimentación.
4 Haz clic en el botón de siguiente para continuar con el curso.
Caso 1:
“Una elección difícil”
Eduardo está a punto de graduarse de una universidad y a pesar de que ya recibió dos ofertas
de trabajo, no está contento.
Lo que debería ser una situación de felicidad le provoca ansiedad, pues tiene que decidirse
por uno de los dos trabajos.
Oferta 1

Una de las ofertas de una empresa prometedora y nueva empresa dot com, la cual podría ser
una oportunidad fabulosa de acceder al mundo de los negocios internacionales.
Eduardo sueña en jubilarse a los 35 años y vivir en una isla del caribe; sin embargo, la empresa
dot com podría fracasar como lo han hecho otras nuevas empresas basadas en alta
tecnología. Esto podría dejarlo en la calle en unos meses buscando trabajo de nuevo.
Oferta 2
La segunda oferta es una empresa de carburadores, que tiene 50 años de experiencia, por lo
que tiene la seguridad de que no va a desaparecer en el aire, como le pudiera suceder a la
empresa dot com. El problema es de que su carrera profesional avanzaría con lentitud y él
podría quedarse atrás de la revolución tecnológica.
Eduardo sabe que de su decisión depende el curso de su carrera en los próximos años.
¿Consideras el escenario, acerca de la elección de las dos ofertas de trabajo, como una
situación de conflicto para Eduardo?
La respuesta es "No", ya que esta situación no es un conflicto. Eduardo se enfrenta a dos opciones aparentemente
incompatibles sobre qué trabajo aceptar, pero esto no se considera como conflicto. Su conflicto es la indecisión
acerca de las alternativas en el curso de una acción, que se puede resolver si utiliza herramientas de toma de
decisiones.
Caso 2:
“Sin estacionamiento”
Diana llega a su casa totalmente destrozada; después de otro día.

Está a punto de ponerse a llorar de fatiga y de frustración cuando se encuentra con Juan, su
marido.
Diana:
No sé si voy a poder pasar otro día más en ese sitio.
Juan:
Pero cariño, ¿qué fue lo que pasó en la oficina?
Diana: Es que estoy desesperada, siguen con esa obra ruidosa en la acera de enfrente, y no
hay donde estacionar el carro, y todavía faltan ¡dos meses para que terminen! Y por si fuera
poco, está a punto de vencer el plazo para la entrega del proyecto en el que estoy como líder.
Ni siquiera estoy segura que me vaya a dar tiempo y si no lo consigo, dejaré tirado al todo el
equipo.
Me enferma la preocupación solo de pensar que no funcione este asunto. ¡Ya no puedo más!,
este conflicto me sobrepasa...

¿Crees que la situación que enfrenta Diana sobre el problema del estacionamiento y su
plazo de vencimiento en el proyecto sea un conflicto?
La respuesta es "No", ya que esta situación no es un conflicto. Diana está experimentando un alto nivel de tensión
laboral, pero su situación no es un conflicto.
Caso 3
“Solicitud de producto”
Carlos está atendiendo a un cliente por teléfono, él sabe que este cliente es muy importante
para su empresa, sin embargo el producto que solicita no se encuentra en existencia y la gente
de producción no sabe cuándo lo va a tener disponible.
El cliente está un poco molesto por la situación, por lo que Carlos se comienza a desesperar,
pues no sabe qué decirle para tranquilizarlo, además de que entiende perfectamente la
urgencia de éste al solicitar el producto...
¡Por qué le tenía que tocar a él atender a este cliente!
Cómo sino tuviera ya los suficientes conflictos con la gente de las otras área y además ahora
esto... ¡Qué conflicto!
¿Consideras que es un conflicto, la situación que enfrenta Carlos con el cliente por la
falta de producto?
Ésta es una situación de conflicto. El tipo de conflicto que se presenta en este caso es el conflicto de servicio, que en
algunas ocasiones se presenta al atender a un cliente, ya sea interno o externo.
Caso 4
“Lorena y Olga”
Lorena y Olga
Trabajan, o al menos, eso se supone.
Por lo regular, Lorena cuando reflexiona en sus actividades, suele levantarse de la silla y esto
pone nerviosa a Olga, ya que se escucha el ruido de la silla.
Olga:
¿No te puedes quedar quieta cinco minutos?
¿Tienes alguna enfermedad?
¿Cómo quieres que me concentre con toda esta conmoción?
Lorena:
Mira, tengo que moverme para pensar, además, ¿qué derecho tienes de quejarte?, llevas un
perfume horrendo que contamina el aire que respiro, ¿es que estás intentando disimular que no
te bañas?

Lorena y Olga suelen hablarse de esta manera, ya es parte de la relación de trabajo.
Consideras que la situación de Lorena y Olga en su área de trabajo, ¿es un conflicto?
La situación de Lorena y Olga es un conflicto laboral y se presenta cuando dos o más empleados, cuyas funciones
están relacionadas, enfrentan una situación que puede afectar su desempeño o bien el ambiente de trabajo.
Entonces... ¿Qué es un conflicto? ¿Cuándo se presenta una situación conflictiva?
Existan diversas interpretaciones para el término de conflicto, es este curso revisaremos dos
definiciones
Definición 1
Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de

difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo.
Fuente: Diccionario de la Lengua Española.
Definición 2
Una situación entre dos o más personas en las que sus ideas, opiniones, necesidades,
expectativas y percepciones son diferentes o contrarias y en las cuales hay que tomar alguna
decisión.
Fuente: Daniel Dana (2001)
Con esto, se puede decir que sólo son conflictos aquéllos en los que necesariamente se tiene
que tomar una decisión o buscar una solución. Por lo tanto no son conflictos las situaciones que
se generan como consecuencia del mismo: estrés, indecisión personal, etc.
En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o

métodos de dos o más personas.
Como te pudiste dar cuenta, los últimos dos casos (3 y 4) muestran situaciones adversas en el
área de trabajo, ya que por lo general, es ahí donde se presentan la mayoría de los conflictos;
que pueden ser de servicio o laborales.
Enseguida podrás identificar las principales características de cada uno de estos conflictos.
Conflicto de servicio
Se presenta cuando nuestra opinión es diferente a la del cliente y necesitamos tomar una
decisión al respecto.
Es decir, cuando lo que nos solicita por alguna razón (tiempo, tipo de servicio, seguridad, costo,
etc.) no se lo podemos proporcionar en la forma en que lo solicita.

Conflicto laboral
Se presenta cuando existe la condición entre empleados cuyos trabajos son interdependientes,
que están enfadados y que perciben que el(los) otro(s), tiene(n) la culpa, impactando en la
productividad y el rendimiento laboral.
Conclusión
Un conflicto es una diferencia de opiniones o intereses, entre dos o más partes, sobre
determinada situación o tema y sólo se presenta cuando alguna de estas partes está
consciente del impacto que esta diferencia puede o está causando.
Existen dos tipos de conflictos:
• Conflictos de servicio, que se presentan entre un proveedor y un cliente.

• Conflictos laborales, que se presentan entre partes de una misma organización o
departamento.

Tema 2. Cómo se forma un conflicto.
Introducción
Es importante siempre saber el origen de las cosas, pues ello te marca la pauta que debes
seguir. En los conflictos es parecido, al conocer cómo surge un conflicto, te puede indicar la
solución que debes buscar. Es por ello que en este tema, se ofrecen algunos aspectos para la
identificación del cómo surge determinada situación conflictiva.
Objetivo
• Analizar la forma en cómo surge el conflicto
Tema
Cómo se forma un conflicto
Pero...
¿En qué momento podemos considerar que inicia un conflicto?

¿Se da de manera inmediata o es necesario pasar por un proceso o por ciertas etapas antes de
identificarlo?
No todas las situaciones son conflictivas; el caso 1 y 2, del inicio del curso, presentan
escenarios con alguna problemática, pero no son considerados como conflictos.
El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.
En el trato interpersonal...
No es un conflicto
Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un
conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.
Es un conflicto
Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado negativamente
o está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que existen entre ellas. En este
momento se inicia el conflicto.
En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por 5 etapas, las
cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en situaciones internas en la
organización, lo que llamamos conflictos laborales.

Identifica las 5 etapas que existen en el proceso de conflictos laborales, a través de la situación que Luis y Alberto
vivieron en su área de trabajo.
Etapas
Proceso de conflictos
Luis y Alberto trabajan en el departamento de atención al cliente interno de una empresa de

larga distancia.
Ambos trabajan en el mismo turno y se llevan bastante bien.
Etapa 1
Incompatibilidad
En los últimos días, Luis ha notado que Alberto se toma demasiado tiempo a la hora de la
comida e incluso varios días ha llegado tarde a la oficina.
Para que se dé un conflicto es necesario que existan condiciones que lo propicien y es en

ese momento cuando surge la primera etapa del proceso de conflictos.
En esta historia, Luis percibe que hay un problema con Alberto, el cual tiene que ver con una
variable personal, ya que su comportamiento le afecta, pues llega tarde después de comer y
Luis cree que su forma de actuar no es la correcta.
La variable personal es una de las 3 variables que se pueden presentar en esta etapa y tiene
que ver con los valores individuales y con las características de personalidad.
La otra variable es de comunicación y tiene que ver con los malos entendidos que se dan
entre personas de un mismo grupo o por ruidos en los canales de comunicación.
La mala comunicación no es fuente de todos los conflictos, pero el proceso de comunicación

puede retrasar la colaboración.
Por último, existe la variable de la estructura que tiene relación con aspectos de tamaño,
grado de especialización, compatibilidad de metas, estilos de liderazgo, etc.
Cuando mayor sea el grupo y cuanto más especializadas sean sus actividades, tanto mayor
es la posibilidad de conflicto.
Etapa 2
Conocimiento y personalización
Luis considera que la conducta de Alberto puede llegar a afectar al grupo, y esto es algo que le
preocupa, ya que las metas de desempeño y de puntualidad son indicadores de medición para
el bono trimestral de todo el equipo.
Si el bono disminuye, Luis sabe que su situación económica en casa será muy complicada,
especialmente por haber planeado los gastos contado con ese ingreso, y la verdad es que las
cosas iban muy bien antes del comportamiento de Alberto.

Esta etapa conduce al conflicto, sólo si una o varias partes se ven afectadas por el conflicto o
tienen conciencia de él.
En este caso, el conflicto se presenta por dos condiciones: una de ellas es que una de las
partes reconoce las causas del conflicto y la otra es por el involucramiento emocional de Luis
en la situación que se le presenta con Alberto.
Luis tiene conciencia de que existe un desacuerdo con el comportamiento de Alberto, pero si
Luis no sintiera tensión por ello o no pensara que hubiera alguna consecuencia por la
impuntualidad de Alberto, no estaría preocupado por sus llegadas tarde al trabajo; pero la
realidad es que Luis si tiene conocimiento de las consecuencias y por eso hace una
personalización de lo que sucede con Alberto.
Etapa 3
Intenciones
Ante la situación, Luis considera que debe hablar con Alberto, para buscar sensibilizarlo y
convencerlo de que ya no llegue tarde y cuide los tiempos de comida; además de hacerle saber
las consecuencias que van a tener sus actitudes en el grupo y él mismo.
En la etapa de intenciones, una persona tiene el interés de arreglar el conflicto, es por ello que
Luis quiere hablar con Alberto; es la manera que tiene Luis para buscar enfrentar el conflicto.
Aquí intervienen las intenciones, es decir, la decisión de actuar de una determinada manera
ante el conflicto.
En este paso, las personas se hacen ciertos cuestionamientos:
¿Qué debo hacer?, ¿los convenzo de que lo que pienso es lo más importante?, o
¿mejor les doy por su lado y no comento algo sobre lo que opino?, ¿tendrá él la razón?,
etc.
Etapa 4
Comportamiento
Después de unos días de presentarse el mismo comportamiento, Luis no puede más y decide
hablar con Alberto. Se ponen de acuerdo para platicar en la hora de comida, Luis está nervioso,
ya que no sabe cómo va a reaccionar Alberto, después de todo, Luis no es su jefe.
Luis habla con Alberto y, tal como lo había pensado, le comenta sobre cómo su forma de actuar
puede afectarlos como equipo y además muestra preocupación por lo que le podría estar
pasando a Alberto para actuar así.
En la etapa de comportamiento Luis pone en práctica aquello que tenía intenciones de

realizar.
No siempre en un conflicto son similares las intenciones y la conducta, porque puede ser
que la intención sea hablar tranquilamente, pero cuando llega el momento, por alguna razón,

alguna de las dos partes se enoja y las cosas suceden de manera diferente a la intención que
tenía la persona a la que le preocupa la situación.
Esta etapa incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en el conflicto.
Es decir, cuando la mayor parte de las personas piensan en un conflicto, por lo general se
refieren a esta etapa de comportamiento, ya que es aquí cuando el conflicto se torna visible,
pues es cuando se ponen en práctica las intenciones de las partes involucradas en el mismo.
Por ejemplo, si la intención de Luis es :”Tengo que convencerlo, ya que yo tengo la razón;
Alberto debe cuidar los intereses de todo el grupo”. Entonces, la etapa de comportamiento se
va a traducir en la aplicación de esa intención y Luis comenzará a dar los argumentos por lo
cuales considera que su opinión es mejor e intentará convencer a las partes involucradas, que
en este caso es Alberto.
Etapa 5
Resultados
¡Claro!, ya lo decía Luis.
El problema de Alberto es que su hermano chocó el carro y no tiene en qué ir al trabajo o a

comer, Alberto le comentó que sabe de su problema con las horas, pero no se ha podido
adecuar al horario de los camiones.
Al final han acordado que Luis puede pasar por él a su casa por la mañana y Alberto buscará
comer cerca de la oficina, a fin de no arriesgarse a llegar tarde de nuevo.
Por suerte para ambos, las ausencias de Alberto no afectaron los resultados y ambos
recibieron su bono mensual, sin mencionar que ahora su relación es de mayor confianza.
En esta última etapa, el juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto
producen consecuencias y pueden ser de dos formas distintas.
En este caso, el resultado del conflicto es positivo o funcional.
Ya que como resultado del mismo, la relación entre ambos miembros del equipo se fortaleció y
el desempeño del grupo no se vio afectado.
En los resultados funcionales, el conflicto es constructivo, mejora la calidad de las decisiones

y estimula la creatividad e innovación.
Pero existen los resultados disfuncionales, y esto sucede cuando la oposición descontrolada
alienta el descontento y con el tiempo puede conducir a la destrucción de la relación.
El conflicto puede haber que el funcionamiento del grupo se detenga y es una amenaza para
la supervivencia del mismo.

Conclusión
El proceso del conflicto cuenta con 5 etapas, las cuales van desde la situación de
incompatibilidad (Etapa 1) hasta los resultados generados por el manejo del mismo (Etapa 5).
Estas fases son:
• Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecer

en esta etapa.
• Conocimiento y personalización: en esta etapa una o varias partes afectadas tienen
conciencia del conflicto.
• Intenciones: existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.
• Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.
• Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad de las
decisiones y estimula la creatividad.

Tema 3. Impacto del conflicto en el área de servicio y

atención al cliente
Introducción
En tus labores diarias, te habrás dado cuenta que siempre pueden surgir conflictos y que éstos
a su vez pueden no tener razón de ser, sin embargo, para los clientes es transparente lo que
suceda en el área personal o laboral, pues ellos buscan un buen servicio. En este tema se
ofrece el impacto que genera un conflicto en el área de servicio y atención al cliente.
Objetivo
• Reconocer el impacto que tiene el conflicto en el área de servicio y atención al cliente.
Tema
Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente
¿Cuáles son las situaciones que generan mayor estrés cuando recibo el servicio por parte de
un proveedor?
¿Cuál podría ser el impacto de los conflictos en el servicio y atención a clientes de una
empresa?
Por lo general, las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se enfrentan a dos
tipos de conflictos:
• Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.

• Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su interacción con las áreas
de las que dependen para dar un servicio.
Por lo tanto es importante entender el impacto que tiene el conflicto en el desempeño y sobre
todo el impacto en la imagen y percepción del cliente.
Existen 3 corrientes que mencionan el impacto de los conflictos en las áreas de trabajo.
En el caso específico de las áreas de servicio a cliente las tres corrientes tienen algo de
cierto, es por ello que deben analizarse, para tomar en cuenta lo más significativo; esto puede
ayudar a minimizar los conflictos en este tipo de áreas.
Enseguida encontrarás el punto de vista de estas tres corrientes.

Punto de vista tradicional
Los autores de la corriente tradicional expresan que todo conflicto es malo y por lo tanto las
organizaciones deben evitar que se presente.
Este punto de vista favorece la reducción de conflictos y recomienda que se vaya a las
causas del conflicto y se corrijan.
Punto de vista de relaciones humanas
La corriente orientada en las relaciones humanas, se basa en la creencia de que el conflicto

es natural e inevitable en los grupos humanos.
Los autores de esta corriente, dicen que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar
e incluso ocasionalmente puede ser benéfico para el desempeño de un grupo.
Punto de vista interaccionista
Este enfoque sostiene al idea de que el conflicto es tan sólo una fuerza positiva que estimula
la productividad del grupo, ya que un grupo tranquilo y apacible suele volverse apático y por
ende estático.
Estos autores afirman, que es absolutamente necesario el conflicto, para que el grupo se
desempeñe eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y autocrítica,
enfocándose más bien el buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos.
En definitiva, uno de los objetivos en una organización, es eliminar las causas que
generan conflicto con los clientes o con el resto de las áreas.
Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que generan
conflictos, tal es el caso de:
• Un estado emocional del cliente y su percepción de una mala atención.

• Diferencias entre objetivos y metas entre áreas.
• Las políticas de la empresa que no pueden eliminarse por cuestiones financieras o de
seguridad (de la empresa o del propio cliente).
Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y esto es
inevitable.
Lo importante al momento de la atención a clientes es el enfoque interaccionista. No podemos

evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cómo lo manejemos va a ser la diferencia entre un
cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y atención que le proporcionamos, o bien, entre
un ambiente de colaboración y uno de competencia entre las áreas.

Conclusión
Los conflictos tienen un fuerte impacto en las áreas de servicio a clientes, ya que del cómo se
manejen depende la diferencia de un cliente molesto a uno satisfecho.
• Tradicional: recomienda que se analicen las causas del conflicto y se corrijan.

• Relaciones humanas: menciona que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar
e incluso ocasionalmente puede ser benéfico.
• Interaccionista: sostiene que el conflicto es una fuerza positiva que estimula la productividad
del grupo.

Cierre
Conclusión
En general podemos resumir que:
– Un conflicto es una diferencia de opiniones o intereses, entre dos o más partes, sobre
determinada situación o tema y sólo se presenta cuando alguna de estas partes está
consciente del impacto que esta diferencia puede o está causando.
– Existen dos tipos de conflictos:
• Conflictos de servicio, que se presentan entre un proveedor y un cliente.

• Conflictos laborales, que se presentan entre partes de una misma organización o
departamento.
El proceso del conflicto cuenta con 5 etapas, las cuales van desde la situación de
incompatibilidad (Etapa 1) hasta los resultados generados por el manejo del mismo (Etapa 5).
Estas fases son:
• Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecer

en esta etapa.
• Conocimiento y personalización: en esta etapa una o varias partes afectadas tienen
conciencia del conflicto.
• Intenciones: existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.
• Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.
• Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad de las
decisiones y estimula la creatividad.
Los conflictos tienen un fuerte impacto en las áreas de servicio a clientes, ya que del cómo se
manejen depende la diferencia de un cliente molesto a uno satisfecho.
• Tradicional: recomienda que se analicen las causas del conflicto y se corrijan.

• Relaciones humanas: menciona que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar
e incluso ocasionalmente puede ser benéfico.
• Interaccionista: sostiene que el conflicto es una fuerza positiva que estimula la productividad
del grupo.

Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es un conflicto?
Una situación entre dos o más personas en las que sus ideas, opiniones, necesidades,
expectativas y percepciones son diferentes o contrarias y en las cuales hay que tomar alguna
decisión.
2. ¿Cuáles son las fases de un conflicto?

Estas fases son:
• Incompatibilidad
• Conocimiento y personalización
• Intenciones
• Comportamiento
• Resultados
3. ¿Qué es un conflicto de servicio?
Se presenta cuando nuestra opinión es diferente a la del cliente y necesitamos tomar una
decisión al respecto.
4. ¿Qué es un conflicto laboral?
Se presenta cuando existe la condición entre empleados cuyos trabajos son interdependientes,
que están enfadados, que perciben que él (los) otro(s) tienen la culpa y que impactan en la
productividad y el rendimiento laboral.
5. ¿Cuáles son los dos tipos de conflictos que enfrentan las personas que se
desempeñan en servicio al cliente?
• Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.

• Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su interacción con las áreas
de las que dependen para dar un servicio.

Glosario
Colaboración:
Es un estilo de manejo de conflictos y consiste en exponer los hechos dejando de lado las
emociones o calificativos, aclarando los hechos, y en establecer la comunicación para evitar los
malos entendidos. Cada una de las partes del conflicto opina, da opciones para solucionar el
conflicto.
Competencia:
Es un tipo de estilo de manejo de conflictos, en el que una de las partes se impone a la otra, y
no están dispuestos a discutir ni ceder sobre algún aspecto; no transigen. Desean ganar “la
batalla”.
Conducta:
Es una fase del proceso de conflicto e incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en
el conflicto.
Conflicto:
Los capitales intangibles (capital no físico) más importantes para la empresa pueden y deben
medirse, aunque sea de manera indirecta o cualitativa.
Conflicto de servicio:
Es un tipo de conflicto que se presenta cuando nuestra opinión es diferente de la del cliente y
necesitamos tomar una decisión al respecto. Es decir, cuando lo que nos solicita por alguna
razón (tiempo, tipo de servicio, seguridad, costo, etc.) no se lo podemos proporcionar en la
forma en que lo solicita.
Conflicto laboral:
Es un tipo de conflicto entre empleados cuyos trabajos son interdependientes, que están
enfadados, que perciben que el(los) otro(s) tiene(n) la culpa y que impactan en la productividad
y el rendimiento laboral.
Conocimiento y personalización (fase proceso conflicto):

Es una fase del proceso de conflicto que se presenta cuando una de las partes reconoce las
causas del conflicto o existe un involucramiento emocional. Las condiciones anteriores sólo
pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se vean afectadas por el conflicto o
tienen conciencia de él.
Corriente de las relaciones humanas:

Los autores de esta corriente afirman que los conflictos son naturales e inevitables en cualquier
grupo, alegan que no siempre son malos si no que se pueden transformar en una fuerza
positiva; además, mencionan que un conflicto no se puede eliminar pero es benéfico para el
desempeño del grupo.
Corriente interaccionista:
En esta corriente, los autores aseguran que los conflictos pueden ser una forma positiva para el
grupo, y que para que un grupo se desempeñe de manera efectiva es necesario un cierto nivel
de conflicto.

Corriente tradicional:
En esta corriente se afirma que los conflictos se deben evitar, son una señal de que las cosas
andan mal, producidos por una mala comunicación y falta de confianza de la gente. Los autores
se enfocan más hacia el aspecto negativo de los conflictos.
Evasión:
En este tipo de estilo de manejo del conflicto, las partes se excusan en no querer hacer más
grande la situación y lo “dejan así”. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo
pero después pueda surgir de nuevo.
Incompatibilidad (fase proceso conflicto)

Es una fase del proceso de conflicto. Para que exista un conflicto debe existir la presencia de
condiciones que lo propicien.
Intenciones:
En esta etapa del proceso de conflicto, intervienen las intenciones, es decir, la decisión de
actuar de una determinada manera ante el conflicto.
Resultados:
Es la última etapa del proceso de conflicto, el juego entre la acción y la reacción de las partes
en conflicto produce consecuencias.
Retroalimentación:
Es donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la información y externar una respuesta a
su entorno, puede llegar a ser positivo o negativo, depende de la forma y otros factores clave al
momento de ofrecerla.
Transacción:
Es un estilo de manejo de conflicto y aparentemente soluciona la situación ya que se comparte
el “triunfo” o la “derrota” para ambas partes. Es como otorgar a cada quien una mitad. La
solución es aparente porque se queda a “medias” el proceso de colaboración, no se discute
sobre la auténtica solución.
Bibliografía
Braden Nordeman, Rebeca & Robert W. Nordeman (1997)

Strengthening Conflict Resolution Skills.
Help Desk Institute.
Dana, Daniel. (2001)
Adiós a los conflictos.
México: McGraw Hill.
Domínguez Márquez, Dr. Octaviano
Manejo de conflictos y criterios en la toma de Decisiones.

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Manejo de conflictos: conceptos básicos

Manejo de conflictos: conceptos básicos

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Tema 1. Conceptos y situaciones de conflicto. ............................. 4

Tema 2. Cómo se forma un conflicto ............................................ 9

Tema 3. Impacto del conflicto en el área de servicio y atención

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Como por ejemplo

…¿Te piden resultados en tiempos que están fuera de tu alcance?

• Comprendas el concepto básico de conflicto.

1. Conceptos y situaciones de conflicto.

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Tema 1. Conceptos y situaciones de conflicto

Durante el análisis de cada caso, realiza lo siguiente:

1 Lee y analiza la situación planteada en la historia.

“Una elección difícil”

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Diana llega a su casa totalmente destrozada; después de otro día.

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¡Por qué le tenía que tocar a él atender a este cliente!

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Lorena y Olga suelen hablarse de esta manera, ya es parte de la relación de trabajo.

Consideras que la situación de Lorena y Olga en su área de trabajo, ¿es un conflicto?

Entonces... ¿Qué es un conflicto? ¿Cuándo se presenta una situación conflictiva?

Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de

Fuente: Diccionario de la Lengua Española.

Fuente: Daniel Dana (2001)

En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 7

Existen dos tipos de conflictos:

• Conflictos de servicio, que se presentan entre un proveedor y un cliente.

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Tema 2. Cómo se forma un conflicto.

¿En qué momento podemos considerar que inicia un conflicto?

El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.

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Luis y Alberto trabajan en el departamento de atención al cliente interno de una empresa de

Ambos trabajan en el mismo turno y se llevan bastante bien.

Para que se dé un conflicto es necesario que existan condiciones que lo propicien y es en

La mala comunicación no es fuente de todos los conflictos, pero el proceso de comunicación

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En este paso, las personas se hacen ciertos cuestionamientos:

En la etapa de comportamiento Luis pone en práctica aquello que tenía intenciones de

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Esta etapa incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en el conflicto.

¡Claro!, ya lo decía Luis.

El problema de Alberto es que su hermano chocó el carro y no tiene en qué ir al trabajo o a

En este caso, el resultado del conflicto es positivo o funcional.

En los resultados funcionales, el conflicto es constructivo, mejora la calidad de las decisiones

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Estas fases son:

• Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecer

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Tema 3. Impacto del conflicto en el área de servicio y

• Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.

Enseguida encontrarás el punto de vista de estas tres corrientes.

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Punto de vista tradicional

Punto de vista de relaciones humanas