Caso Saturno : Facultad de Ingeniería Ingeniería Civil Industrial

Facultad de ingeniería
ingeniería Civil Industrial
¨Caso Saturno¨
Autores:
Matías Escobar Daneri
Profesor Guía:
Miguel Ángel Mercado
Viña del Mar, Chile

2023
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Contenido
1. Introducción:..............................................................................................................................3
2. Enfoque en la satisfacción del cliente:........................................................................................4
2.1. Identificación de los requisitos y expectativas de los clientes:...........................................4
2.2. Desarrollo de estrategias para superar las expectativas de los clientes:.............................4
2.3. Implementación de mecanismos para evaluar y medir la satisfacción del cliente:.............4
3. Desarrollo de las personas:........................................................................................................5
3.1. Selección de personal basada en habilidades interpersonales y técnicas:.........................5
3.2. Creación de un entorno de trabajo basado en la confianza, el respeto y la dignidad
mutua:5
3.3. Fomento de la participación, desarrollo y bienestar de los empleados:.............................5
4. Relaciones con proveedores y distribuidores:............................................................................6
4.1. Establecimiento de asociaciones basadas en la confianza mutua y normas de calidad
elevadas:........................................................................................................................................6
4.2. Implementación de sistemas de gestión de la calidad en la cadena de suministro:...........6
4.3. Colaboración con proveedores para lograr entregas justo a tiempo:.................................6
5. Mejora continua:........................................................................................................................7
5.1. Implementación de métodos estadísticos y herramientas de resolución de problemas:.. .7
5.2. Promoción de una cultura de equipo de trabajo y colaboración:.......................................7
5.3. Establecimiento de procesos de vigilancia cotidiana de la calidad y búsqueda de la
mejora continua:............................................................................................................................7
6. Responsabilidad social y ambiental:...........................................................................................8
6.1. Consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluyendo la
comunidad y el medio ambiente:...................................................................................................8
6.2. Establecimiento de medidas para proteger el entorno y conservar los recursos naturales:
8
6.3. Cumplimiento de las responsabilidades sociales y ambientales:........................................8
7. Conclusiones:.............................................................................................................................9
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1. Introducción:
El presente documento constituye un Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAC) que se basa en el

caso de Saturno de General Motors y los estándares de calidad propuestos por la norma ISO 9004.
Este PAC tiene como finalidad orientar a una organización en la implementación de un sistema de
gestión de calidad sólido y eficiente, siguiendo los principios y enfoques de la ISO 9004. El objetivo
principal es mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos, aumentar la satisfacción del
cliente, fortalecer las relaciones con proveedores y promover una cultura de mejora continua en
todos los niveles de la organización.
El caso de Saturno de General Motors sirve como un ejemplo destacado de cómo la

implementación de los estándares de calidad de la norma ISO 9004 puede llevar al éxito y la
competitividad en el mercado automotriz. Saturno se distinguió por su enfoque en la calidad y
satisfacción del cliente, así como por su compromiso con las personas, las relaciones con
proveedores, la mejora continua y el cumplimiento de responsabilidades sociales y ambientales.
En el ámbito de la calidad y satisfacción del cliente, Saturno se esforzó por superar

consistentemente las expectativas de sus clientes, centrándose en la comprensión de sus requisitos
y expectativas. La implementación de estrategias para mejorar la calidad y la entrega de productos
y servicios permitió a Saturno construir una sólida reputación y fidelizar a sus clientes.
Asimismo, Saturno reconoció la importancia de las personas como activos fundamentales de la

organización. Seleccionó a sus trabajadores no solo por sus habilidades técnicas, sino también por
sus habilidades interpersonales, creando un entorno de trabajo basado en la confianza, el respeto
y la dignidad mutua. Este enfoque en las personas contribuyó al desarrollo de un equipo
comprometido y motivado, dispuesto a brindar lo mejor de sí para alcanzar los objetivos de calidad
y satisfacción del cliente.
La colaboración estrecha y de beneficio mutuo con proveedores y distribuidores fue otro elemento
clave en el éxito de Saturno. Estableció relaciones sólidas basadas en la confianza y normas de
calidad elevadas, lo que se tradujo en una cadena de suministro eficiente y entregas justo a
tiempo. Esta cooperación con los proveedores permitió a Saturno mantener altos estándares de
calidad en sus productos y servicios.
Saturno también se destacó por su enfoque en la mejora continua. Utilizando métodos

estadísticos, herramientas de resolución de problemas y una cultura de equipo de trabajo, la
empresa logró vigilar de manera constante la calidad de sus productos y servicios, buscando
siempre oportunidades de mejora y perfeccionamiento.
Además, Saturno se comprometió a ser un buen ciudadano corporativo, protegiendo el medio

ambiente y contribuyendo a la comunidad. Cumplir con las responsabilidades sociales y
ambientales fue un pilar fundamental en su enfoque de gestión de calidad.
Sin embargo, a pesar de los logros de Saturno, muchas organizaciones enfrentan desafíos similares
en sus sistemas de gestión de calidad. La falta de enfoque en la satisfacción del cliente, la ausencia
de una cultura de mejora continua y las debilidades en las relaciones con proveedores son
problemáticas comunes que obstaculizan el éxito y la competitividad.
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2. Enfoque en la satisfacción del cliente:
2.1. Identificación de los requisitos y expectativas de los clientes:

Saturno debe llevar a cabo una investigación exhaustiva para identificar los requisitos y
expectativas de los clientes. Esto implica analizar las necesidades, preferencias y retroalimentación
de los clientes, tanto existentes como potenciales. Para ello, se pueden utilizar encuestas,
entrevistas, análisis de mercado y otras técnicas de investigación de mercado.
2.2. Desarrollo de estrategias para superar las expectativas de los clientes:

Con base en los requisitos y expectativas identificados, la organización debe desarrollar estrategias
para superar las expectativas de los clientes. Esto implica establecer objetivos claros de calidad,
definir estándares y métricas de desempeño, y diseñar procesos y procedimientos que permitan
entregar productos y servicios que cumplan y excedan las expectativas de los clientes.
2.3. Implementación de mecanismos para evaluar y medir la satisfacción del

cliente:
Se debe establecer mecanismos efectivos para evaluar y medir la satisfacción del cliente de
manera regular. Esto puede incluir la implementación de encuestas de satisfacción, seguimiento de
quejas y sugerencias, y el análisis de datos de ventas y retroalimentación de los clientes. Estos
mecanismos permitirán a la organización identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas y
preventivas para garantizar la satisfacción del cliente.
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3. Desarrollo de las personas:
3.1. Selección de personal basada en habilidades interpersonales y técnicas:

Saturno debe continuar con un enfoque de selección de personal que considere tanto las
habilidades interpersonales como las técnicas. Esto implica evaluar no solo las habilidades técnicas
y conocimientos específicos requeridos para el puesto, sino también las habilidades de
comunicación, trabajo en equipo, liderazgo y resolución de problemas. Al seleccionar empleados
con habilidades interpersonales sólidas, la organización puede promover un ambiente de trabajo
colaborativo y orientado al cliente.
3.2. Creación de un entorno de trabajo basado en la confianza, el respeto y la

dignidad mutua:
La organización debe fomentar un entorno de trabajo basado en la confianza, el respeto y la
dignidad mutua. Esto implica promover la comunicación abierta y transparente, brindar
oportunidades de desarrollo y crecimiento a los empleados, reconocer y recompensar el
desempeño excepcional, y crear un ambiente donde los empleados se sientan valorados y
motivados.
3.3. Fomento de la participación, desarrollo y bienestar de los empleados:

Se debe fomentar la participación activa de los empleados en la toma de decisiones, el
establecimiento de objetivos y la mejora continua. Esto puede lograrse a través de la
implementación de programas de capacitación y desarrollo, la creación de equipos de trabajo
multidisciplinarios, y la promoción de un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal. Al
invertir en el desarrollo y bienestar de los empleados, la organización promoverá la motivación, el
compromiso y la satisfacción laboral, lo que a su vez se reflejará en la calidad de los productos y
servicios.
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4. Relaciones con proveedores y distribuidores:
4.1. Establecimiento de asociaciones basadas en la confianza mutua y normas de

calidad elevadas:
La organización debe establecer asociaciones sólidas con sus proveedores y distribuidores, basadas
en la confianza mutua y normas de calidad elevadas. Esto implica establecer criterios claros de
selección y evaluación de proveedores, establecer acuerdos contractuales que promuevan la
calidad y el cumplimiento de estándares, y fomentar la comunicación abierta y la colaboración con
los socios comerciales.
4.2. Implementación de sistemas de gestión de la calidad en la cadena de

suministro:
Saturno debe asegurarse de que sus proveedores y distribuidores también cumplan con los
estándares de calidad establecidos. Esto implica implementar sistemas de gestión de la calidad en
toda la cadena de suministro, que incluyan el establecimiento de requisitos de calidad, auditorías
regulares y la colaboración en la resolución de problemas y la mejora continua.
4.3. Colaboración con proveedores para lograr entregas justo a tiempo:

La organización debe colaborar estrechamente con sus proveedores para lograr entregas justo a
tiempo. Esto implica establecer sistemas de planificación y seguimiento de la demanda, compartir
información de manera oportuna y precisa, y trabajar en conjunto para optimizar los procesos de
producción y distribución. La colaboración efectiva con los proveedores ayudará a garantizar la
disponibilidad de productos y servicios en el momento y lugar adecuados, mejorando así la
satisfacción del cliente.
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5. Mejora continua:
5.1. Implementación de métodos estadísticos y herramientas de resolución de

problemas:
Se debe implementar métodos estadísticos y herramientas de resolución de problemas para
monitorear y mejorar la calidad de los productos y servicios. Esto implica utilizar técnicas como el
control estadístico de procesos, el análisis de causa raíz, el diseño de experimentos y la mejora
basada en datos para identificar y abordar las causas de los problemas de calidad y tomar acciones
preventivas y correctivas.
5.2. Promoción de una cultura de equipo de trabajo y colaboración:

La organización debe promover una cultura de equipo de trabajo y colaboración, donde todos los
miembros se sientan involucrados y responsables de la calidad. Esto implica fomentar la
comunicación abierta y efectiva, promover el intercambio de conocimientos y buenas prácticas, y
establecer equipos multidisciplinarios para abordar los desafíos de calidad de manera conjunta. Al
promover la colaboración, la organización facilita la identificación y resolución temprana de
problemas, así como la generación de ideas innovadoras para mejorar la calidad.
5.3. Establecimiento de procesos de vigilancia cotidiana de la calidad y búsqueda

de la mejora continua:
Se debe establecer procesos de vigilancia cotidiana de la calidad para garantizar que los estándares
se cumplan en todas las etapas del proceso. Esto implica establecer indicadores de desempeño
clave, realizar auditorías internas y externas periódicas, y revisar regularmente los resultados para
identificar oportunidades de mejora. A través de la mejora continua, la organización podrá
optimizar sus procesos, reducir costos, aumentar la eficiencia y mantener la competitividad en el
mercado.
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6. Responsabilidad social y ambiental:
6.1. Consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

incluyendo la comunidad y el medio ambiente:
La organización debe considerar las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas,
incluyendo la comunidad y el medio ambiente. Esto implica adoptar un enfoque de
responsabilidad social y ambiental, evaluando el impacto de las actividades de la organización en la
comunidad y el medio ambiente, y tomando medidas para minimizar los impactos negativos y
maximizar los beneficios.
6.2. Establecimiento de medidas para proteger el entorno y conservar los

recursos naturales:
La organización debe establecer medidas para proteger el entorno y conservar los recursos
naturales. Esto puede incluir la implementación de prácticas de producción sostenibles, la
reducción del consumo de energía y agua, el manejo adecuado de desechos y la adopción de
tecnologías y materiales ecoamigables.
6.3. Cumplimiento de las responsabilidades sociales y ambientales:

Saturno debe cumplir con sus responsabilidades sociales y ambientales, cumpliendo con las leyes y
regulaciones aplicables, participando activamente en iniciativas de responsabilidad social y
reportando de manera transparente sobre sus acciones y resultados. Además, la organización
puede buscar oportunidades para contribuir al desarrollo sostenible de la comunidad y promover
valores éticos en todas sus operaciones.
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7. Conclusiones:
En base al caso de Saturno de General Motors y siguiendo los estándares de calidad de la norma
ISO 9004, este Plan de Aseguramiento de la Calidad proporciona una guía detallada para mejorar la
calidad de los productos y servicios, incrementar la satisfacción del cliente, fortalecer las relaciones
con proveedores y promover la mejora continua en todos los niveles de la organización. Al adoptar
estos principios y enfoques, la organización podrá superar las problemáticas identificadas y
fortalecer su competitividad y éxito en el mercado actual. La implementación de este PAC
garantizará que la organización opere de acuerdo con los estándares de calidad reconocidos
internacionalmente y se posicione como líder en su industria.

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El presente documento constituye un Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAC) que se basa en el

El caso de Saturno de General Motors sirve como un ejemplo destacado de cómo la

En el ámbito de la calidad y satisfacción del cliente, Saturno se esforzó por superar

Asimismo, Saturno reconoció la importancia de las personas como activos fundamentales de la

Saturno también se destacó por su enfoque en la mejora continua. Utilizando métodos

Además, Saturno se comprometió a ser un buen ciudadano corporativo, protegiendo el medio

2.1. Identificación de los requisitos y expectativas de los clientes:

2.2. Desarrollo de estrategias para superar las expectativas de los clientes:

2.3. Implementación de mecanismos para evaluar y medir la satisfacción del

3.1. Selección de personal basada en habilidades interpersonales y técnicas:

3.2. Creación de un entorno de trabajo basado en la confianza, el respeto y la

3.3. Fomento de la participación, desarrollo y bienestar de los empleados:

4.1. Establecimiento de asociaciones basadas en la confianza mutua y normas de

4.2. Implementación de sistemas de gestión de la calidad en la cadena de

4.3. Colaboración con proveedores para lograr entregas justo a tiempo:

5.1. Implementación de métodos estadísticos y herramientas de resolución de

5.2. Promoción de una cultura de equipo de trabajo y colaboración:

5.3. Establecimiento de procesos de vigilancia cotidiana de la calidad y búsqueda

6.1. Consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

6.2. Establecimiento de medidas para proteger el entorno y conservar los

6.3. Cumplimiento de las responsabilidades sociales y ambientales:

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