Gestión de Servicio Al Cliente

GESTIÓN DE
SERVICIO AL
CLIENTE
GESTION:
Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a

cabo para conseguir o resolver una cosa.
("las autoridades continúan con las gestiones
necesarias para conseguir los equipos necesarios
para los laboratorios de computación”).
Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir

y administrar un negocio o una empresa.
("una buena gestión hace que las empresas
funcionen“)
SERVICIO:
Es el conjunto de prestaciones, acciones o conjunto de

actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad, brindando un producto inmaterial y
personalizado.
✓ Intangibles
✓ Indivisibles
✓ Heterogéneos
✓ No se pueden conservar
CLIENTE:
Persona o conjunto de personas que satisface sus

necesidades mediante el uso de los bienes y servicios
generados en el proceso productivo.
✓ ?Cómo se define el Servicio al
Cliente…..???
✓ ?Cómo se define Atención al

Cliente…???
✓ ?Cómo se define Servicio y

Atención al Cliente...???
Un buen Servicio al Cliente no sólo es
responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido
nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de
manera eficaz. Existen otros aspectos
como la amabilidad, calidad y calidez que
también influirán en el servicio ofrecido.
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
✓ El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio,
evitando que se agraven.
✓ La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado.
La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el
problema o la preocupación en cuestión.
✓ La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e

investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento
por parte de la marca.
No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los
puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.
“TU CLIENTE MAS INSATISFECHO,
ES TU MEJOR FUENTE DE
APRENDIZAJE”
BILL GATES
“UN MAL SERVICIO AL
CLIENTE PROVOCA
GRANDES PÉRDIDAS”.
“EL ÉXITO DE UNA
EMPRESA DEPENDE
FUNDAMENTALMENTE
DE SUS CLIENTES”.
“LOS ESFUERZOS DE LA
EMPRESA DEBEN ESTAR
ORIENTADOS HACIA EL
CLIENTE, PORQUE ÉL ES EL
VERDADERO IMPULSO”.
“DE NADA SIRVE QUE EL
PRODUCTO O EL SERVICIO
SEAN DE BUENA CALIDAD, A
PRECIO COMPETITIVO O ESTÉN
BIEN PRESENTADOS, SINO
EXISTEN COMPRADORES”.
Según Humberto Serna (2006) “el
Servicio al Cliente es el conjunto de
estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes
externos”.
Servicio al Cliente, es el conjunto de
actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del
mismo. El Servicio al Cliente es una
potente herramienta de marketing.
El Servicio al Cliente se refiere a
todas las acciones implementadas
para los clientes antes, durante y
después de la compra. También
conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio.
El Servicio al Cliente consiste
en brindar todo el asesoramiento
al consumidor, antes, durante y
después de la compra.
El Servicio al Cliente se puede definir
como todo el apoyo que tu empresa
ofrece a los consumidores.
El Servicio al Cliente se refiere a la asistencia que
una organización ofrece a sus clientes antes o
después de que compren o utilicen productos o
servicios. El servicio al cliente incluye acciones
como ofrecer sugerencias de productos,
solucionar problemas y quejas o responder a
preguntas generales. Cada interacción del
Servicio al Cliente es una oportunidad para hacer
crecer tu negocio. Un Servicio al Cliente excelente
es un diferenciador competitivo que impulsa la
fidelidad y el reconocimiento de la marca.
SI NO SE CUIDA LO BÁSICO, DE NADA SERVIRÁN LOS DETALLES
Y LOS EXTRAS.
NO BASTA CON QUE SEPAMOS QUÉ SERVICIOS OFRECER, A

QUÉ NIVEL LO DEBEMOS HACER Y CUÁL ES LA MEJOR FORMA
DE OFRECERLOS, UN SERVICIO DE CALIDAD INCORPORA
TODOS LOS COMPONENTES EN ÉL PARA OBTENER LA MÁXIMA
SATISFACCIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
ESTE PROCESO INVOLUCRA VARIAS ETAPAS Y FACTORES. NO NOS
REFERIMOS EXCLUSIVAMENTE AL MOMENTO EN QUE UN CLIENTE
HACE UNA COMPRA, SINO LO QUE OCURRE ANTES, DURANTE Y
DESPUÉS DE LA ADQUISICIÓN DE UN PRODUCTO O UTILIZACIÓN
DE UN SERVICIO.
LOS SIGUIENTES SON LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL

BUEN SERVICIO, SI NO ESTÁN BIEN CUBIERTOS DIFÍCILMENTE SE
ALCANZARÁ UNA CALIDAD DE SERVICIO ADECUADA.
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS
DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Elementos intangibles
Seguridad: sólo está bien cubierta
cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el
servicio.
Credibilidad: va de la mano de la
seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y honestos,
no sobreprometer o mentir con tal
de realizar la venta.
Comunicación: se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más
sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
Comprensión del Cliente: no se trata
de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber qué
desea, cuándo lo desea y cómo lo
desea en un esfuerzo por ponernos en
su lugar.
Accesibilidad: para dar un excelente servicio
debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente como en el sitio web
(si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que
establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía: atención, simpatía, respeto
y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo: posesión de las
destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los
miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas
que se encuentran en el Frontline
hacen el servicio.
Capacidad de Respuesta: disposición de ayudar a
los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué
rogarnos para ser atendidos, ni para que sus
dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para
estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las
observaciones nuestros clientes.
Fiabilidad: es la capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratemos ni
problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
Elementos Intangibles: se trata de
mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar
con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que
permitan acercarnos al cliente.

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