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INCAE
24774

LA ESQUIMAL

Eran las 6:30 a.m. de un lunes a principios de Enero de año Y+ 1. Pietro Cardozzo
observaba como el rotor de un compresor giraba al compás de un resuello tembloroso.
Otras máquinas, de repente y al unísono, empezaban a juntar sus estrepitosos chirridos a
un concierto infernal de chasquidos metálicos y lengüetazo s de acero y aluminio. Un
humo, de clor asqueroso y penetrante, emanaba de la caldera y se sumaba al escándalo con
su coloración azabache que lo envolvía todo en una especie de oscuridad incontenible.
Los oídos de Pietro zumbaban, un resquemor empezaba a formarse en la boca de su
estómago; no podía respirar: sentía náuseas,

¡¡¡¡A TRABAJAR!!! QUE ES ESTO? UN DESFILE DE CARRUAJES?!!!!

El grito estentóreo del Gerente General, que sorpresivamente se elevaba por

encima del escándalo de la maquinaria, le hizo olvidar su malestar. Era su primer día en un
puesto bien pagado -Gerente de Producción- que había tenido mucha suerte en conseguir,
luego de varios meses sin empleo en medio de una situación económica muy dificil.

El caso titulado LA ESQUIMAL fue preparado por Luis E. López, Profesor Asistente del INCAE, para
servir como base de discusi6n en clase más que como ilustraci6n del manejo correcto o incorrecto de una
gesti6n administrativa.

INCAE, Alajuela, Costa Rica, Revisado, Marzo 2003

PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
LA EMPRESA

La Esquimal era una fábrica de helados de crema. Estaba situada en una de las
islas más importantes del Caribe. En ella se elaboraban helados de crema de 6 sabores
distintos en 6 presentaciones diferentes que iban desde envases muy pequeños hasta
grandes envases de 5 galones para venta a mayoristas. La demanda por estos productos se
incrementaba en los meses más secos del año (Marzo a Agosto) en aproximadamente un
50%. Aunque no existían registros exactos de la demanda histórica, se creía que ésta se
podría predecir con bastante exactitud y facilidad. El Anexo 3 muestra un desglose de las
ventas por tipo de producto para los afios Y-4 Y Y (año recién finalizado).

Las materias primas para la producción de helados se obtenían de varios

vendedores locales y también de algunos extranjeros. De los vendedores locales
generalmente se adquirían cantidades apenas suficientes para una' semana de producción,
aunque había algo de materia prima no perecedera que se almacenaba en una pequeña
bodega durante más de una semana. Se compraban envases de plástico o de cartón (las
formas no estaban totalmente estandarizadas), margarina y azúcar. Los sabores y otros
ingredientes eran importados desde los Estados Unidos. El insumo principal era la leche
fresca, que llegaba cada dos días a la planta en las cantidades solicitadas el día anterior y
en recipientes de 25 galones cada uno. La leche se compraba a varios productores
independientes de diferentes zonas lecheras de la isla .. Se creía que las características de la
leche podían variar según la zona productora. Por cada galón de leche fresca se obtenían,
en promedio, dos galones de helado.

El flujo del proceso para La Esquimal se muestra en el Anexo l. La maquinaria

estaba empotrada en bases de concreto y era bastante dificil y costoso cambiada de lugar.
En la primera parte del proceso, la leche se vertía en un tanque de pasteurización donde se
mezclaba con otros materiales y se calentaba. Este tanque era capaz de procesar 100
galones de leche por hora. Para calentar la mezcla se utilizaba vapor de agua proveniente
de la caldera. El vapor se hacía circular por un tubo de cobre que estaba adherido a las
paredes del tanque de pasteurlzaci6n, las cuales, al calentarse, aumentaban la temperatura
de la mezclas. Si la mezcla no alcanzaba una temperatura lo suficientemente alta, el

2No babia, por supuesto, ningún contacto entre el vapor de agua y la mezcla.
-2-
proceso de pasteurización quedaba incompleto. Si, por el contrario, la temperatura
excedía un cierto límite, el sabor del producto final resultaba seriamente afectado. La
mezcla caliente se bombeaba hacia el homogenizador. La capacidad del homogenizador
era también de 100 galones por hora. El homogenizador servía para disolver ~,
completamente los ingredientes de la mezcla y para re.ducir el tamaño de las partículas que
la componían>. La mezcla se pasaba luego por una cortina fría" llegando direc~amente al :
tanque de almacenamiento (de 300 galones de capacidad) donde debía permanecer como
mínimo 24 horas en proceso de maduración. En el Anexo 2 se observa una lista con el
costo aproximado de cada insumo por cada 5 galones de helado y los costos de Mano de
Obra por tipo de producto.

No era recomendable mezclar soluciones con diferentes grados de maduración y,

por lo tanto, era necesario que el tanque se vaciara totalmente antes de poder añadir
mezcla de otra tanda. Si no se completaba este ciclo de maduración, la calidad del
producto final era pésima. La mezcla se trasladaba luego manualmente en baldes de 2.5
galones hasta la batidora. La batidora podía procesar hasta 25 galones de mezcla por hora
en tandas de 2.5 galones (o sea que en una hora hacía 10 "batidas" de 2.5 galones de
mezcla que resultaban en 50 galones de helado). En la batidora se agregaban los sabores y
se envasaban los helados. La velocidad de envasado variaba según el tamaño de la
presentación (ver Anexo 5). Los productos luego se trasladaban al cuarto frío, donde los
helados debían permanecer por lo menos 24 horas. La cámara fría tenía capacidad para
almacenar 20,000 galones de producto terminado.' Si la temperatura del cuarto fria se
mantenía lo suficientemente baja, era posible almacenar los productos terminados casi
indefinidamente (ciertamente durante más de un mes). Sin embargo, si el helado se
suavizaba por cualquier razón y luego se volvía a congelar, perdía su volumen natural, se
alteraba su textura y se llenaba de cristales de hielo. Los tiempos de preparación de las
máquinas eran insignificantes, excepto en las batidoras, las cuales debían ser lavadas
minuciosamente cuando se cambiaba de un sabor a otro (un detalle de esto se muestra en
el Anexo 5).

El supervisor de producción revisaba las existencias por la mañana y, con base en

esa inspección, decidía lo que era necesario producir durante el día. En términos generales

3a tamaños máximos que se median en micrones

4La cortina era simplemente una superficie que se mantenía muy fría de manera que la mezcla caliente del
tanque de pasteurización se sometía a un cambio drástico de temperatura al correr sobre ella. Este cambio
aniquilaba los microorganismos que podían exitir en la mezcla.

-3-
la producción del día reponía las ventas del día anterior, pero no existía ningún tipo de
control de la producción, ni de inventarios de materia prima o producto terminado.

Existía una rotación de personal que se aproximaba al 100% por año. La empresa
tenía recursos muy limitados y a veces estaba en apuros para pagar sus cuentas. A los
empleados se les pagaba por semana (los sábados). El Anexo 4 muestra los Estados
Financieros de la Empresa para Y -4 Y Y. La empresa habia registrado pérdidas en los
años de Y-3, Y-2 Y Y-l.

La maquinaria era bastante vieja'. La caldera, por ejemplo, había tenido

recientemente muchos problemas. Algunas veces las boquillas de quemado se bloqueaban
y esto causaba variaciones considerables en la temperatura de la mezcla en el
pasteurizador. En muchas ocasiones se dañaba algún compresor o ventilador, 10 que
ocasionaba que la temperatura de la cámara fría subiese y que el helado se derritiera. Los
helados de todas maneras se distribuían en esas condiciones porque la competencia era
muy fuerte y, según el Gerente General, "...es mejor llevarles el helado un poco suave
aunque se molesten que perder/os definitivamente como clientes." La competencia en la
isla era tan fuerte, que un solo pedido incumplido podía ocasionar la pérdida del cliente.
Era frecuente escuchar quejas de los clientes debido a variaciones en la consistencia,
sabor, o textura del producto. También se observaba que cuando el helado "salía bueno"
las ventas subían mucho. La empresa no podía darse el lujo de subir demasiado los
precios y tenía como política mantenerIos ligeramente abajo del precio de los 3 mayores
competidores. Estos competidores acaparaban alrededor del 80% del mercado y poseían
grandes flotillas de camiones de distribución refrigerados en los que llevaban helados a
tiendas y supermercados de toda la isla.

En sus inícios la empresa distribuía sus productos directamente en tiendas y

supermercados con una flota de camiones propia. Posteriormente se había subcontratado
la distribución. En la actualidad, los camiones, que tenían un valor de mercado conjunto
de $25,000, estaban en el estacionarníento y no se utilizaban, puesto que a principios de
y-1 se había eliminado la distribución directa y se había comenzado a trabajar contra
pedido. Los 4 vendedores independientes llamaban a los clientes a las siete de la mañana
para saber cuales eran los pedidos del día y luego iban a la planta a ver que productos se
encontraban en existencia. Muchas veces no había cantidades suficientes de algunos

SLas calderas nuevas costaban unos $40,000 c/u.

-4-
tamaños o sabores en la cámara de congelación. Los productos se transportaban en cajas
con materiales aislantes improvisados en los camiones de los vendedores independientes.
Junto con los camiones, en diversos sectores del estacionamiento, se observaba una
multitud de equipos tales como congeladores viejos y motores que ya no funcionaban y
que podían tener un valor de alrededor de $2,000 si se vendían como chatarra.

Hacía poco el Gerente General había decidido construir una nueva cámara
fiigorífica porque: "... el problema de La Esquimal es no poder almacenar suficiente
productopara suplir la demanda y siempre estamos teniendo problemas por falta de
helados...con otro frigorífico el problema se resolvería." El Gerente General también
opinaba que "... los trabajadores en este pais no sirven, si sirvieran esto sería otro
Japón.....aqui no tenemos ni plata ni tiempo para andar dando charlas ni cosas de esas
queson solo una pérdida de tiempo. 11 Uno de los empleados de la planta comentaba
"...aquíuno entra y tiene que aprender solo, nadie anda diciendo como hacer las cosas. 11

La empresa tenía 20 años de existir.

***************
A las 7:00 p.m. de ese mismo día Pietro meditaba en su oficina. No puedo dejar este
trabajo, se había repetido a si mismo una y otra vez durante el interminable día --algo
tendrá que cambiar, pensó.

-5-
 Anexo 1
La Esquimal
Diagrama de la planta y localización de la maquinaria-

8 10 18

12 I I /
1_ .'1u..,uuu I .---1'
4. \.1
I
.,

I -L/
20

4 .i I
Area
Adm
Cámara en
Construcción
I 5

Estacionamiento
Despacho
y
Cámara
Congelación
de
• M.P

8 14
7 7

Medidas en pies.
l-Mezcladora, 2-Homogenizadora, 3-Cortina Fría, 4-Tanque de Almacenamiento, S-Batidora.

6EI edificio era propiedad de la empresa.

 Anexo 2
La Esquimal
Costos de Materia Prima

Ingrediente Costo por 5 Observaciones

galones de helado=
Leche $1 En ocasiones las entregas fallaban en los
meses secos.

Margarina $0,25 Disponibilidad todo el año

Sabores y azúcar $0,3 Algunos importados

Otros $0,2 En su mayoría importados

Envase $0,50 El costo es promedio dado que hay 6

tamaños diferentes.

*Esto era equivalente al costo de materiales de dos y medio galones de mezcla.

Costos de Mano de Obra por unidad para cada tipo de presentación

Presentación Costos M.O. ($)

A $1

B 0,6

e 0,25

D 0,15

E 0,06

F 0,01
 Anexo 3
La Esquimal
Estadísticas de Ventas en dólares por Producto, Años Y-4 Y Y

Y-4 y

Presentación (de mayor $ Uds. $ Uds.

tamaño a menor
tamaño)
A (5 galones) $26,600 7,000 $113,400 27,000

B $40,500 15,000 $40,500 15,125

e $63,000 20,000 $57,000 20,000

D $76,500 26,000 $30,400 18,000

E $115,700 135,000 $34,200 45,000

F $247,700 520,150 $38,000 100,000

Total $570,000 $313,500

Relación de tamaños de las presentaciones 7

A=2B=5C= 1OD=50E=400F

7Es decir cada presentación A era equivalente (en términos de contenido de helados) a 2 de B, 5 de e y así
sucesivamente. Los envases más pequeños, por las características del producto, tendían a "rendir" más
(por ejemplo, de 5 galones de helado era factible obtener más que el equivalente de cinco galones en
término de. envases más pequeños),

-8-
 Anexo 4
La Esquimal
Estado de Resultados Y -4 Y Y
($)

Y-4 Y

Ventas 570,000 313,500

Costo de Ventas 367,650 260,200

Utilidad Bruta 202,350 53,300

Gastos Ventas y Adm. 88,500 48,550

Utilidad Neta 113,850 4,750

Otros Gastos 12,000 --

Utilidad antes de Impuestos 101,850 4,750

Impuestos 20,370 950

Utilidad después de Impuestos 81,480 3,800

-9-
Anexo 4 , Continuación

La Esquimal
Balances Generales al 31 de diciembre de Y-4 Y Y
($)

Y-4 Y

Activo
Activo Circulante
Caja y Bancos 17,000 2,000
Cuentas por Cobrar 242,757 206,587
Inventarios 40,750 6,000
Total Activo Circulante 300,507 214,587

Activos Fijos8 870,000 770,000

Menos: Depreciación 360,000 420,000
Otros Activos .125,000 125,000

Total Activo 935,507 689,587

Pasivo
Pasivo Circulante
Cuentas por Pagar 456,780 443,000
Documentos por Pagar 40,000
Total Pasivo Circulante 496,780 °
443,000
Capital
Acciones 200,000 200,000
Utilidades. Retenidas 238,727 46,587
Total Pasivo 935,507 689,587

8Incluye los camiones

-10-
 Anexo 5
La Esquimal

Tiempos requeridos en minutos para cambios de sabor en las batidoras •

A:

v e R L F M
e 60 o 60 60 60 60
DE:
R 30 o o 30 30 30
L 60 60 60 o o o
F 60 60 60 o o o
M 60 60 60 o o o
v o o o o o .0

NOTAS:

Los 6 sabores disponibles con la mezcla proporcional aproximada en el volumen total

ventas eran: e (10%), R (10%), L (15%), F (15%), V (35%) YM (150/0).

Los tiempos de preparación de máquinas de las batidoras variaban de acuerdo a los tipos
e
de sabor elaborado. Por ejemplo, si se iba a cambiar del sabor a Vera necesario lavar
minuciosamente la máquina durante aproximadamente 60 minutos. Otros cambios, por
ejemplo de La F, no requerían lavado y otros un lavado más superficial que demoraba
aproximadamente 30 minutos.

Las velocidades de envasado variaban según los tamaños de ~I,lvase. Un envase de la

presentación A se llenaba y tapaba en aproximadamente 5 minutos. Durante ese lapso era
factible llenar y tapar aproximadamente 2 envases tipo B, 5 tipo e, 10 tipo D, 30 tipo E y
150 tipo F.

-11-