ISSN 0716-9736 / Revista Trabajo Social / No 90 / Diciembre 2016

La relación de ayuda en Trabajo Social.

Propuestas para un desarrollo de calidad
The relationship of support at work social. Proposals for a
quality development
Mercedes González Vélez, Pilar Blanco Miguel, Cinta Martis Sánchez, Mabuela Fernández Borrego,
Pablo Álvarez Pérez
Departamento de Sociología y Trabajo Social. Faculdad de Trabajo Social. Universidad de Huelva, España. Email: [email protected]

Resumen
El Trabajo Social desde sus inicios ha dado siempre una gran importancia (Richmond, 1996) a la
relación que establecía el trabajador social con sus clientes, ya que ha considerado que esta rela-
ción es el canal en el que cobran sentido el conocimiento y comprensión de las situaciones que
atendemos, los diagnósticos que establecemos y las intervenciones que proponemos y acordamos
con nuestros clientes. Además, también somos conscientes que difícilmente podríamos lograr
influir en la vida de nuestros clientes de manera significativa si no estableciéramos una relación
de calidad con ellos, basada ésta en la calidez, el respeto y la comprensión de unos profesionales
de la ayuda que creen en sus capacidades y posibilidades, y por ende en su futura autonomía y
autogestión.
En la certeza y convencimiento de lo expuesto, la pregunta central es saber desde qué marco teó-
rico de las ciencias sociales puede desarrollarse una relación de ayuda coherente con los principios
y valores del Trabajo Social. Hemos encontrado la respuesta en el enfoque humanista que permite
desarrollar un trabajo social de naturaleza interaccionista. (Banks, 1997; Bermejo y Matínez, 1998;
De Robertis, 2003). Para comprender en qué consiste, señalamos los rasgos principales que la teoría
humanista tiene sobre el ser humano y analizamos su aplicación a la intervención del trabajador
social, resaltando la consideración del cliente como sujeto activo y participante dotado de poten-
cialidades y capacidades, capaz de tomar decisiones sobre sus asuntos.
En el deseo de concretar estas reflexiones se propone un perfil profesional de trabajador social que
ejerce desde esos valores y que manifiesta en su práctica unas actitudes y destrezas profesionales
propias del enfoque humanista y que se ve abocado de alguna manera a acometer procesos de cam-
bio y trasformación, en ocasiones dolorosos, a la manera de cualquier ser humano (Rogers, 2000).
Palabras clave: Trabajo social humanista; relación de ayuda profesional; valores, cualidades, actitudes,
habilidades.
Abstract
Social Work from their beginning has given always a great importance (Richmond, 1996) to the
relationship between social workers and their customers, and has considered that this relation-
ship is the channel in which has sense the knowledge and understanding of the situations that
those social workers assist, the diagnostics that we establish and the interventions that propose
and agreed with our customers. Also, we are aware that we will have difficulties to influence in
the life of our customers if we do not establish a good quality relationship with them, based in
the warmth, respect and the understanding of professionals who believe in their capabilities and
possibilities, and in their future autonomy and self-management.
In the certainty and conviction of it exposed, the central question is to know from what theo-
retical frame of social science could develop a coherent relationship of helps with the principles
and values of the Social Work. We have found the answer in the humanist approach that allows
develop an interactionist nature social work (Banks, 1997; Bermejo y Matínez, 1998; De Robertis,
2003). For understand in what consists, pointed out the main traits that its theory has on the
human and analyze the application to the social worker interventions, highlighting the conside-
ration of the customer as active subject and participant equipped with potentialities and capabi-
lities, capable of take decisions on their affairs.

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In the wish of realize these reflections we propose a professional profile of social worker that
exerts from those values and that manifest in their practice some attitudes and professional skills
of the humanist approach and that is sees doomed of some way to undertake processes of change
and transformation, sometimes painful, to the way of any human being (Rogers, 2000).
Key words: Humanist social work; support professional relationship; values, qualities, attitudes, skills.

Introducción: la importancia de la dado que revisados los análisis teóricos realizados

relación en trabajo social por Sara Banks (1997: 74) coincidimos con su con-
Los trabajadores sociales se implican con personas clusión cuando dice que esta teoría humanista es
que bien sienten aflicción y dolor o bien lo causan. totalmente congruente con los valores manifiestos en el
La práctica en este ámbito se mueve en un uni- Trabajo Social fundado en el respeto a las personas.
verso de sentimientos acusados y de emociones
profundas. Trabajar de manera eficiente a la vez ¿Qué aporta la teoría humanista a la
que adecuada con personas en esos momentos exi- concepción del ser humano?
ge un buen conocimiento de la condición humana La característica fundamental de la psicología hu-
que debe comenzar por uno mismo y una sólida manista es comprender la totalidad de la estructura
comprensión de cómo y por qué las personas se humana considerando a la persona no como un ob-
comportan del modo en que lo hacen cuando están jeto, un cambio de fuerzas o un grupo de instintos
sometidas a tensión, a la vez que hay que disponer y motivaciones, sino como una entidad en sí misma
de unas cualidades humanas especiales acorde con que debe ser tomada en su unicidad e integralidad.
la profesión. Coincidimos con Bermejo y Martínez El desarrollo de cada persona viene de la mano de
en que a ayudar no se aprende únicamente conociendo la relación que establecemos con otros siendo ahí,
bien la teoría sobre los elementos implicados en la rela- la relación yo-tú, donde la teoría humanista pone
ción de ayuda, sino que se requiere además un trabajo el énfasis para el desarrollo de lo humano. Estas
sobre las propias actitudes y un adiestramiento en las concepciones tienen una gran trascendencia ya que
habilidades que aumentan dicha competencia (1998: vienen a poner de manifiesto la relación como meca-
9-10) y que, cuando esto falta, es muy posible que nismo de crecimiento y desarrollo para las personas.
los planes mejor trazados tengan muchas posibili- Sus presupuestos básicos son: un alto concepto del
dades de fracasar. hombre unido a un gran respeto por aquello que
La importancia del elemento relacional para la pro- es típicamente humano; una verdadera confianza
fesión se plantea desde los comienzos en el Trabajo en la fuerza creativa y originalidad del individuo;
Social en su dimensión de casos, en un primer mo- una concepción dinámica de la persona que cuen-
mento, con M. Richmond (1996) y posteriormente ta con la construcción de ella misma, una función
analizado científicamente por Virginia Robinson determinante a la autodeterminación, al proyecto y
(Hill, 1992). La relación que existe entre el clien- al ideal de uno mismo; el principio de unidad de la
te y el profesional es el vehículo en el que viaja la persona en sus momentos biológicos y psicológicos
continuidad del proceso del Trabajo Social (Raya y en contraposición al dualismo Cartesiano y el frac-
Caparrós, 2014), dado que se necesita una mayor cionamiento ejercido por el psicoanálisis (Morán
implicación en la vida de los clientes, que no es Carrillo, 2006). Desde este trabajo coincidimos con
posible conseguir con acciones aisladas o con inte- estos presupuestos básicos humanístico-existencia-
racciones limitadas (de Robertis, 2003) y porque la les, sobre todo en la centralidad de la persona, de la
efectividad de la relación sirve para propiciar cam- que se propugna una imagen positiva y optimista (a
bios en las vidas de las personas y guarda analogías diferencia del psicoanálisis y el conductismo), don-
con la idea de que el Trabajo Social es un proceso, de el hombre es visto como un ser activo, que tiende
más que una consecución de acontecimientos sepa- hacia un fin y que experimenta la propia existencia
rados. La relación hace que sucedan las secuencias (Banks, 1997). Nos parece acertada y compartimos
y se realicen las conexiones. Es la expresión práctica su visión holística del ser humano, a partir de la
del principio de personalización y respeto a las personas cual el hombre es considerado como una unidad
(Payne, 1995: 50). indivisible, compuesta por diferentes funciones li-
Cómo abordar esta relación en trabajo social es el gadas entre sí e interaccionantes.
objeto del que nos ocuparemos en este artículo, y Rogers (2000) fue el primero en utilizar el concepto
lo haremos desde la teoría humanista existencial, “relación de ayuda” al darse cuenta, después de una

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investigación sistemática sobre el grado de eficacia ya que los profesionales de la ayuda no producire-
de las diferentes corrientes psicoterapéuticas, que mos ningún efecto constructivo en el cliente si nos
los resultados positivos conseguidos por sus clientes comportamos de forma distinta a como somos real-
en terapia no se derivaban del enfoque desde donde mente. No sirve actuar de forma calmada, segura,
se trabajase, sino de las cualidades profesionales y benevolente, afectuosa, si interiormente vivimos
su habilidad para establecer un tipo particular de estados de ánimo diferentes a éstos. Es del todo
relación con sus usuarios. Estos resultados le lle- inútil tener en la relación una fachada con la que
varon a investigar en otros ámbitos profesionales, no se corresponde mi realidad interior. Este com-
especialmente la educación, hasta poder comprobar portamiento vendrá después traducido por el autor
que, sea cual fuera el tipo de intervención, si se crea en una de las tres actitudes básicas que el profesio-
la relación adecuada, entonces la persona podrá de- nal debe cultivar en sí mismo para resultar eficaz:
sarrollar su capacidad de cambio, reorganizando su la autenticidad. Para ser eficaz en el encuentro,
personalidad de forma madura. el profesional tiene que aprender y tener el cora-
La relación de ayuda adecuada, según este autor je de escuchar las variadas reacciones que sienten
humanista, se materializa a partir de los siguien- con relación a las distintas personas. Rogers (2000)
tes presupuestos: Aceptar al cliente tal y como es, constata con satisfacción que, después de un largo
manifestándole nuestra aceptación. Plantear que y constante ejercicio, había conseguido la capaci-
las condiciones externas al encuentro, tales como dad de ser aquello que verdaderamente soy, incluida
la puntualidad o confidencialidad en las entrevis- la imperfección. Él constata que sólo cuando nos
tas… no son suficientes para ganar la confianza de aceptamos como somos, podemos iniciar un cami-
los clientes, si éstas están acompañadas del aburri- no para cambiar aquello que en nosotros va mal.
miento, desgana o rechazo puesto que, más tarde Además, esta aceptación de nosotros mismos con-
o más temprano, esto será percibido por nuestros vierte en auténtica la relación con el otro y asegura
clientes. Ganar la confianza del otro no exige una rígi- una trayectoria terapéutica fructífera, donde con-
da estabilidad, sino que supone ser sincero y auténtico. sideramos al otro como un proceso en devenir, en
He escogido el término coherente para describir la ma- construcción, dando importancia al presente más
nera de ser que me gustaría lograr (Rogers, 2000: 55). que al pasado y al futuro; trabajando por construir
Aceptar al otro es mucho más difícil que compren- el momento actual desde los aspectos positivos y
derle. Muchos trabajadores sociales pretendemos capacitantes de la persona, en la convicción de que
que los otros, nuestros clientes, piensen y sientan quien tiene presente tiene futuro.
como nosotros sentimos y percibimos, en el con-
vencimiento de que nuestra visión del mundo y la Las aportaciones de la teoría humanista
forma de resolver los asuntos es la mejor. Y es desde al ejercicio del Trabajo Social
esa irracional verdad desde donde se nos hace tan Una vez que hemos indicado las que, a nuestro jui-
difícil permitir al otro ser diferentes a nosotros, ser cio, son las principales características que plantea
él mismo. Si nosotros somos capaces de aceptar las la teoría humanista a partir de las aportaciones de
opiniones, sentimientos, las posturas del otro, le Rogers, se aborda la influencia de las mismas en tra-
ayudamos a convertirse cada vez más en sí mismo bajo social. En este análisis nos planteamos cómo
(Giordani, 1997). deben ser las relaciones que se establecen entre tra-
Es necesario poseer una “expresión de uno mismo” bajador social y cliente. Entendemos que constituye
que pueda ser trasmitida y comunicada sin ambi- el núcleo central del proceso de ayuda dado que
güedad. La propia imagen del trabajador social no es el principal instrumento para obtener y mane-
debe ser enmascarada por su rol o status. Si en una jar información significativa de nuestros clientes. Es
relación determinada soy coherente en una medida improbable que se produzcan cambios en el mismo
razonable, si ni yo ni el otro ocultamos sentimientos im- si no existe una relación efectiva (Comier y Comier,
portantes para la relación, no cabe duda que podremos 1994; Borrell Carrió, 1993, 2004; Rossell, 1998 y
establecer una verdadera relación de ayuda… si puedo Rodríguez 2010).
establecer una relación de ayuda conmigo mismo proba- La relación profesional puede definirse como un
blemente lograré establecer una relación de ayuda con tipo particular de interacción, cuyo desarrollo se
otra persona… si debo facilitar el desarrollo personal fragua y desarrolla en y a través de la comunicación
de los que se relacionan conmigo, esto significa que yo que se establece entre trabajador social y cliente
también debo desarrollarme (Rogers, 2000: 56-60). (Sullivan, 1984). Es el resultado la interacción que
El comportamiento debe reflejar el estado interior, se establece entre una persona “más conocedora”

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y otra “menos conocedora”, en orden a permitir a propuesta relacional que pretende provocar una
esta última un mayor nivel de funcionamiento en respuesta en el trabajador social a fin de conseguir
aquellas áreas en la que la primera es experta, po- aquello que creen necesitar. Esta propuesta relacio-
sibilitando modos más constructivos de conducta, nal tiene un valor diagnóstico muy importante y
aumento de la sensibilidad emocional y un mayor será más evidente cuanto más alto sea el nivel de
control sobre la propia vida, en el seno de una or- angustia y de preocupación del cliente. En los ca-
ganización o servicio (Carkhuff, en Marroquín, sos en que en la propuesta relacional se detecten
1991). Supone, pues, el encuentro de dos personas elementos manipulativos por parte del usuario, el
diferentes que han de compartir cosas, ambientes trabajador social deberá reconducir ésta, no respon-
y experiencias, si bien van a ser vividas de manera diendo a los efectos deseados con la manipulación:
diferente (Valverde, 2002). el hecho de no encontrar la respuesta esperada permiti-
Así, la relación es más que la suma de las partes que rá al usuario comprender y rectificar la actitud inicial...
en ella intervienen. Funciona como un todo, donde la respuesta profesional del trabajador social ha de ser
las partes presentes interactúan. Un sistema donde siempre aquella que considere mejor para la atención
la relación entraña una influencia bidireccional en de su cliente. Su responsabilidad profesional tiene que
virtud de la cual los trabajadores sociales son inte- prevalecer por encima de amenazas, las culpas o las re-
ractivamente cambiados por sus clientes y viceversa sistencias del cliente, y tiene que ir acompañada de toda
y donde sus cogniciones, emociones e intereses mu- la capacidad de comprensión y adecuación expresivas
tuos tienen mucho que ver entre sí (Payne, 1995). (Rossel, 1998: 91 y De Robertis, 2003: 111).
Ahora bien, hemos de tener presente que muchas
Los inicios de la relación
“manipulaciones” del usuario no son más que es-
Es un proceso que se inicia cuando la persona acude trategias de supervivencia socialmente adquiridas
con una demanda al trabajador social. Ésta propor- para desenvolverse en una realidad no siempre de-
ciona el primer elemento de información acerca de seable y facilitadora para la persona. Es posible que
lo que la persona considera que es problemático esas estrategias se utilicen cuando la comunicación
para ella o para su entorno; de la manera en que técnico-cliente se plantea en planos asimétricos y/o
esa persona encara sus dificultades: como algo pro- autoritarios, donde aparece explícitamente la de-
pio y que está en relación con uno mismo o como pendencia y supervisión del otro para la solución de
algo que le viene de fuera, que le es dado; de las los problemas. El hecho de tener que depender y de
expectativas que la persona tiene respecto a la re- no poseer los mecanismos de autonomía de forma
solución de sus dificultades y del papel que, a su permanente en la vida, no cabe duda que puede ge-
juicio, deben cumplir de cara a esa resolución tanto nerar mecanismos parecidos a los que establece R.
ella misma como los servicios y/o recursos que ofre- K. Merton (2003) en su estudio sobre la delincuen-
ce el medio social; y de la forma en que cree pude cia (1949). Pero, ¿son únicamente responsables
ser ayudada por el trabajador social (Ituarte, 1992). los usuarios que las utilizan? ¿no contribuimos
También puede cumplir otras funciones cuando son nosotros y las estructuras que representamos a la
utilizadas por personas que se encuentran en situa- permanencia de estas estrategias? Entendemos que
ción de sufrimiento, pero que se sienten incapaces en muchos casos estas estrategias no son más que
de tratarla o expresarla abiertamente, como llave mecanismos de supervivencia frente al saber-poder,
para acceder a una ayuda profesional de forma di- y no cabe duda de que si se perpetúan es porque
recta. En este sentido la demanda, o la ausencia de han dado una optimización en sus resultados. Segu-
la misma, puede enmascarar otros problemas que ramente la autonomía y autogestión paulatina de las
la exploración de los trabajadores sociales tendrá personas y los grupos que atendemos traerán como
que analizar en su camino hacia el diagnóstico. To- consecuencia relaciones más claras y sinceras entre
dos estos aspectos, según Molleda (1999) y Santos los profesionales y sus usuarios.
Chans, Cantero y Hamparzoumian (2014), ponen
Otro aspecto importante a tener en cuenta en esta
de manifiesto que la demanda es un asunto com-
etapa del proceso es que el hecho de pedir ayuda
plejo que hay que desenmarañar en muchos casos
suele generar en los clientes sentimientos de desva-
para poder llegar a apreciar todos los aspectos que
lorización e inferioridad, que vienen a reforzar los
subyacen en la misma, llena de subjetividades y
sentimientos de baja autoestima que muchas per-
evidencias y cuya elaboración previa es importante
sonas han generado ante la vivencia de situaciones
realizar para ser certeros en nuestros diagnósticos.
problemáticas a las que no pueden dar respuesta
A partir de la demanda, los clientes realizan una desde sus propios recursos. Este hecho no es casual

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 LA RELACIÓN DE AYUDA EN TRABAJO SOCIAL. PROPUESTAS PARA UN DESARROLLO DE CALIDAD

sino que tiene que ver con los valores socialmen- cognitivo tales como: hasta donde necesitaré cono-
te aceptados relacionados con el éxito y la valía, cer del cliente para poder ayudarle, si será capaz
donde las personas que no pueden solucionar sus de ayudarle y facilitarle lo que le solicita y necesita.
problemas psicosociales de forma autónoma son También pueden aparecer otros situados en la esfera
enjuiciadas negativamente por una sociedad que los emocional como el miedo a que el cliente descubra
percibe y trata como incapaces por dependientes. sus inseguridades y sentimientos en la relación. Es-
Resulta importante que desde el trabajador social, tos miedos convivirán unidos a una serie de buenos
en su relación con el cliente, se rompa este circuito deseos orientados a la comprensión del cliente y a
considerando estos sentimientos y teniendo un tra- poner a su disposición todos sus recursos para po-
to que pase por valorar a la persona en su esencia y der ayudar y responder a su situación-problema y
no sólo por las acciones infructuosas. Sólo desde es- malestar de su cliente de una manera amable, bon-
tos planteamientos podremos considerarles capaces dadosa y tolerante. Como consecuencia del deseo
de preservar su autonomía e independencia (San- de utilidad, el trabajador social querrá ser ama-
tos, Chans, Cantero y Hamparzoumian, 2014), y ble, bondadoso y tolerante. Estas cualidades, que
dotaremos de valor y respetabilidad a aquellos que inicialmente son deseables, no deben confundirse
solicitan nuestra ayuda. con la condescendencia o complicidad con el entre-
En muchas ocasiones, una dificultad para la com- vistado, puesto que estas últimas no resultan nada
prensión de la demanda es que el contacto con el beneficiosas en la relación de ayuda profesional, en
cliente activa en el trabajador social sus propias la medida que pueden buscar más el beneficio del
vivencias, conscientes e inconscientes y genera trabajador social que del cliente o evitar que aflo-
respuestas desconocidas, inesperadas, incomprensi- ren determinados aspectos para ser tratados; así,
bles, que a veces intenta justificar por la actitud del discernir entre la tolerancia basada en la capacidad de
cliente. En ese sentido, se plantea como importante reconocer y soportar los sentimientos del entrevistado...
(Salzsberger, 1988; Walsh, 2012) el autoconoci- y el temor ante la conducta hostil y los sentimientos ne-
miento y el análisis de esos comportamientos por gativos de aquel. Coincidimos con Rossell (1998) y
parte del profesional que no puede mantenerse Raya y Caparrós (2014) en que el trabajador social
inerte ante lo que la relación con el otro le plantea, debe poseer un espacio mental, cognitivo-afectivo,
sino que tiene que afrontar, de manera irremedia- que le permita entrar en contacto con los sentimien-
ble, procesos de autorreflexión al modo de sus tos profundos del usuario, con su realidad, tanto
clientes. Los valores humanistas suponen pues que externa como interna, a fin de lograr la compren-
el profesional en la relación con sus clientes debe sión necesaria que le permita ayudar a su cliente. El
afrontar un constante crecimiento personal-profe- nivel de implicación que esté dispuesto a tener tan-
sional desde la honestidad de quien en su esencia es to el profesional como el usuario será un parámetro
de la misma humanidad que el otro (cliente) (Roger, que dará intensidad y profundidad a la relación y
2000). garantizará su calidad y calidez.
El trabajador social debe ser consciente de estar si- ¿Qué cualidades y actitudes son necesarias en el
tuado en un proceso donde tiene que adaptar sus trabajador social desde una perspectiva huma-
intervenciones al ritmo del cliente, a la vez que ha nista?
de tener una actitud de apertura que lo disponga a El proceso interactivo y de reciprocidad que actúa
compartir los elementos generados (Rossell, 1998). sobre la relación de ayuda viene a poner de mani-
Esa actitud puede estar condicionada por una serie fiesto que las aportaciones que realicen las partes
de ideas previas, que dependerán principalmente implicadas van a afectar a la calidad de la misma.
de la experiencia del profesional, su personalidad Así, las actitudes y destrezas que posea el trabaja-
y la naturaleza del problema que vaya a abordarse. dor social serán determinantes y podrán modificar
Lo indudable es que la toma de conciencia de su la calidad de la relación de ayuda, al igual que las
presencia es el primer paso para poder afrontarlas. actitudes y conductas del cliente.
Ciertas ansiedades son el precio que en muchas Entendemos que el trabajador social será más efec-
ocasiones tenemos que pagar por realizar un trabajo tivo cuando logre integrar sus apartados personal
que entraña tanta responsabilidad, al de saber que y científico; esto es, cuando consiga un equilibrio
el entrevistado le atribuirá autoridad y conocimien- entre las competencias interpersonales y técnicas.
to (Rodríguez, 2010). Podemos destacar, siguiendo Para ello, pensamos con Valverde, (2002), Comier y
a Salzberger (1988), en su análisis de la relación Comier (1994), Ander Egg (1992) y Borrell (1993,
profesional, temores relacionados con el ámbito 2004) que son necesarias una serie de cualidades y
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actitudes personales en los profesionales del Trabajo el cuido al cuidador (Bimbela, 2005 y 2008). Es
Social. decir, si queremos cuidar con calidad, hemos de
La sensibilidad social, nos dice Ander Egg (1992) invertir en cuidarnos, y si no sabemos, tendremos,
y Valverde (2002), es la cualidad por la cual una irremediablemente, que aprender. Coincidimos con
persona tiene la facultad de percibir y responder a Walsh (2012), en que uno de los aprendizajes que
las necesidades, problemas, sentimientos y mane- hemos de desarrollar, para hacernos resilientes en
ras de pensar de otras personas. Esta propensión a nuestro trabajo y evitar a la postre que el trabajo nos
expresar sentimientos solidarios se manifiesta en la atrape en una ansiedad incapacitante, es lograr un
capacidad de penetración y de comprensión activa equilibrio entre la vida personal y profesional.
del otro, en lo que él es y quiere. Ser sensibles a Aspectos de organización de los servicios don-
los problemas de los otros, a su dolor y desencanto, de trabajamos también pueden incidir en la
supone en la actualidad abanderar una lucha contra relación (Rossell, 1998). De entre ellos destacamos
corriente, teniendo en cuenta que son la competiti- la duración del encuentro, que debe girar en torno
vidad, el oportunismo, el ganar no importa a costa a cincuenta o sesenta minutos. La frecuencia con
de qué y quién o la deshonestidad los valores impe- que se realizarán estos encuentros será otro aspecto
rantes en la sociedad que vivimos. a decidir por el trabajador social. Ésta estará con-
Otro elemento importante es la energía, tan necesa- dicionada por las características de situación, si es
ria para los profesionales (Satir, 1994) que reciben grave o leve, y, como indicábamos respecto a la du-
diariamente multitud de clientes y que acaban su ración, por la naturaleza del servicio u organismos
jornada de trabajo, cansados física, mental y emo- desde donde trabajamos.
cionalmente. Además, los trabajadores sociales Muchos trabajadores sociales pueden encontrar-
pasivos y poco enérgicos no inspirarán mucha con- se en la tesitura de tener la necesidad de ver a sus
fianza y seguridad a sus clientes; por el contrario, clientes con más frecuencia de lo que la dinámica
es más probable que el dinamismo y la intensidad del servicio les permite. Estas situaciones repercu-
inspiren la seguridad y el refuerzo suficientes para ten directamente en la calidad de la relación y de los
que los clientes o usuarios sean activos y colaboren
servicios que prestamos. Esta idea es ampliamente
(Howe, 1997).
defendida en la literatura de Trabajo Social ya desde
Relacionado con esta falta de energía puede aparecer sus orígenes por autores como Richmond (1996),
el síndrome de quemarse por el trabajo o burnout, y en la actualidad autores como Ander Egg (1992),
que afecta a muchas profesiones de ayuda en ge- Du Rantquet (1996), Ituarte (1992), Rossell (1998),
neral, y a los trabajadores sociales en particular, entre otros, siguen planteando la necesidad de esta
dado que -al ser profesiones con una base filosófica
implicación en la mejora y el cambio de las estruc-
humanista- cuando entran en contacto con organi-
turas organizativas desde donde los profesionales y
zaciones deshumanizadas y despersonalizadas a las
los clientes interactúan.
que deben adaptarse, experimentan un choque, de
tal forma que la prevalencia de expectativas no rea- Por otro lado, los trabajadores sociales eficientes
listas acerca de los servicios humanos profesionales han de ser flexibles (Gardner, 2004), esto es, no es-
y la diferencia entre expectativa y realidad contri- tar sujetos en su trabajo a una única perspectiva o
buyen al estrés que experimentan. Además, estas metodología. Los profesionales flexibles adaptan
profesiones asistenciales tienen que dedicar gran métodos y técnicas a sus clientes o usuarios, en lu-
parte de su tiempo a la implicación con personas gar de forzar a éstos con sus problemas a adaptarse
que a menudo se encuentran en situaciones proble- a una estrategia u orientación metodológica parti-
máticas, en las cuales sus relaciones están cargadas cular.
de sentimientos de frustración, temor, impotencia, También el dar apoyo tiene una serie de funciones
desesperación; la tensión resultante puede dejar al muy importantes en la relación de ayuda tales como
profesional agotado y emocionalmente predispuesto reducir la ansiedad, engendrar esperanzas, crear
al burnout (Rubiol, 1987; Giménez, 2000; Gil-Mon- móviles, orientar, animar, activar y proporcionar
te y Peiró, 1997, en Giménez, 2000: 73-77). seguridad emocional. Aunque sin olvidar que de-
El autocuido se presenta como garante de la energía beremos buscar el equilibrio y tener la lucidez de
a largo plazo en una carrera profesional de fondo, saber discriminar entre el apoyo y la protección
para ser capaz de mantener llenos el depósito de la para evitar que se genere la dependencia del usuario
ilusión y la motivación en nuestro desarrollo profe- (Acinas, 2004).
sional cotidiano. Para ello, hemos de tener presente Los trabajadores sociales deben tener buenos deseos
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 LA RELACIÓN DE AYUDA EN TRABAJO SOCIAL. PROPUESTAS PARA UN DESARROLLO DE CALIDAD

y tener una visión positiva al desarrollar su trabajo Destrezas nucleares que facilitan la relación de
(Walsh, 2012). Están obligados a buscar en todo ayuda profesional
momento el beneficio de sus clientes y no el pro- Dentro de las destrezas de atender y acoger hemos
pio. Su deseo de ayudar no está mediatizado por de resaltar la importancia de la observación y la escu-
sus propias necesidades. El “buen deseo” implica cha. Para comprender su importancia en el diálogo,
que nuestros motivos e intenciones son positivos nos remitimos al axioma comunicacional expresado
y constructivos, y que nos comportamos de forma por Watzlawick, Beavin y Jackson (1981: 47): Si...
ética y responsable con nuestros clientes. Coincidi- se acepta el comportamiento íntegro en una situación
mos con Rogers (2000: 55) en la importancia de de interacción y se considera que éste tiene valor de
manifestar al cliente nuestra aceptación siendo sin- mensaje, se puede decir que es comunicación; por ello,
ceros, auténticos, coherentes, aceptándolo tal cual aunque se haga un esfuerzo, no se puede no comunicar.
es, aceptando sus opiniones, sus sentimientos, sus La actividad o inactividad, las palabras o el silencio, to-
posturas, permitiéndole ser él mismo. La calidad de das tienen el valor de mensaje: se influencian las unas
la acogida demuestra al cliente la atención y respe- a las otras, y a su vez no se puede dejar de responder
to que nos merece su persona y circunstancias. En a estas comunicaciones y de esta manera ellas también
consecuencia, estaremos inspirando una confianza comunican. Tendría que estar bien claro que el simple
que le animará a estar más relajado, a ser más since- hecho de que no se hable o de que no se preste atención
ro y desvelar sus aspectos más íntimos. recíproca no constituye una excepción a lo que ha sido
Son muchos los autores (Satir, 1994; Rossell, 1998; ahora afirmado. La importancia de la escucha y la
Ituarte, 1992; Comier y Comier, 1994; Rogers, observación para la relación de ayuda es recogida
2000, entre otros) que nos ponen de manifiesto por prácticamente toda la bibliografía que recoge el
que si el trabajador social está falto de autoconoci- ámbito de las habilidades de comunicación (Bimbe-
miento, es probable que no sea capaz de establecer la, 2005; Barrutia, 2009; Caballo y Verdugo, 2005;
el tipo de relación más idónea para el cliente. En Castañer, 1999; Costa y López, 1994; Comier y Co-
ese sentido, es importante tener conciencia de que mier, 1994; Elizondo, 2005; Garcia Huete, 2003).
nuestro comportamiento puede estar influido por A partir de la observación atenta, el trabajador so-
las actitudes que tengamos hacia nosotros mismos. cial podrá recoger los mensajes que el cliente le
Las personas que tengan una visión negativa sobre envía desde el lenguaje no verbal. Para el trabajador
ellas tenderán a subestimarse y buscarán o evitarán social en el proceso de ayuda tiene una importan-
las interacciones con otros que confirmen su autoi- cia relevante, el reconocimiento e identificación
magen negativa o, por el contrario, si nos sentimos del estado de ánimo del cliente, ya que permiten
competentes o válidos como personas, podemos recoger y comprender el significado subjetivo que
transmitir esta actitud hacia el cliente. Todos nues- las personas dan a los hechos. Es precisamente este
tros sentimientos y pensamientos influyen sobre significado el que facilita leer la historia, usando
la forma de manejar ciertos aspectos de la relación la única llave válida para la interpretación: la per-
de ayuda profesional. Los sentimientos y actitudes cepción que la persona tiene de la propia vivencia.
sobre uno mismo que tengan mucha intensidad Resulta importante que no nos perdamos en dilu-
pueden influir de forma significativa sobre nuestra cidaciones y puntualizaciones que tiene que ver
conducta con los clientes. Nos indica Rossell (1998: exclusivamente con los contenidos de los mensajes
63) que toda relación con los demás, en este caso con olvidando el mundo perceptual del interlocutor.
los clientes, no deja de ser un reflejo de la relación del La observación abarca a toda la persona: su aspec-
trabajador social consigo mismo. to físico, el intelectual, el componente afectivo y la
Esto nos lleva a la necesidad de ser conscientes tanto manera de instaurar la relación con la persona que
de nuestras capacidades y de nuestras limitaciones ayuda. La experiencia nos enseña que es imposible
como de las destrezas de intervención que estamos prestar una atención ininterrumpida durante mu-
utilizando para producir cambios en el usuario. De cho tiempo, o percibir y asimilar todo aquello que
todas ellas coincidimos con el humanismo (Rogers, vemos y sentimos. Al observar la conducta del clien-
2000 y Carkuff en Giordani, 1997) en la impor- te es conveniente que el trabajador social mantenga
tancia de tres habilidades nucleares que facilitan una atención diligente, pero no tensa, de forma que
y harán efectiva la relación y permitiendo que ésta no se le escapen elementos significativos.
sea de ayuda: la empatía, el respeto y la genuinidad. La observación y la escucha se integran conjunta-
Dada la relevancia que se le otorga desde esta teoría mente y concurren tanto para comunicar al cliente
nos detendremos en el presente artículo en ellas. nuestro interés por él y por todo lo que está expo-

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MERCEDES GONZÁLEZ VÉLEZ, PILAR BLANCO MIGUEL, CINTA MARTIS SÁNCHEZ, MABUELA FERNÁNDEZ BORREGO, PABLO ÁLVAREZ PÉREZ

niendo como para recoger informaciones útiles para explícitos, sino también aquellos implícitos o in-
conocerle más a fondo. La aplicación constante de consciente que el cliente no ha verbalizado (Comier
estas dos posturas permite al trabajador social re- y Comier, 1994; Eisengerg y Strayer, 1992).
velar eventuales incongruencias o contradicciones La empatía es útil para la calidad y efectividad de la
entre la comunicación verbal y no verbal del cliente, relación profesional, y ayuda a conseguir el rapport;
que podrán ofrecer indicios muy válidos para com- a obtener información de los clientes mostrándo-
prender más a fondo los dinamismos del cliente. les comprensión o atención; a adoptar las metas
Escuchar significa asimilar y recordar lo más fiel- del cliente relativas a la autoexploración; ayuda al
mente posible todo lo que el otro está diciendo. cliente a conocerse a sí mismo al confrontarse con
Para asimilar el mensaje completo que el cliente en- otra persona que se constituye en un espejo viviente
vía al trabajador social, es necesario que éste preste capaz de recoger con fidelidad y reflejar con clari-
atención a todo lo que le lleva a través de la palabra, dad los aspectos de su mundo interior; y aumenta
así como a las numerosas indicaciones que le llegan la seguridad del cliente en él mismo para explorar
a través de la comunicación no verbal. En la prác- su mundo interior al sentirse acompañada, respeta-
tica, el trabajador social escucha y se escucha, en el da y aceptada por el trabajador social. Además, sin
sentido de percibir y de codificar los modos intrap- empatía falta el fundamento para poder ayudar a los
síquicos que la relación con el cliente le provoca. La demás. De la empatía depende la eficacia de las otras
escucha actúa simultáneamente en una doble mo- variables y en un último análisis la solución de solución
dalidad de alerta y orientación. La primera cuando última de los problemas del cliente (Carkuff, en Gior-
el trabajador social presta atención a lo que el clien- dani, 1997: 179).
te le dice y hace, que pasa a ser orientada cuando Dos son las dimensiones necesarias que deben cap-
el trabajador social refleja al cliente el sentido de lo tarse de la persona para poder comprenderla, según
que él ha conseguido comprender. Carkuff: el componente afectivo y el componente
La constante postura del trabajador social para la perceptual. En el primero, el trabajador social ten-
escucha interesada y atenta infunde en el cliente la drá que desarrollar su sensibilidad y la capacidad de
certeza de ser escuchado y de ser digno de consi- observar para recoger, tanto el tipo de sentimiento
deración. Además, el cliente se sentirá estimulado que el cliente vive en ese momento como el grado
para continuar la relación con el profesional y se de intensidad del mismo. Debemos tener en cuenta
empeñará cada vez más en superar las dificultades que, generalmente, los sentimientos no son verba-
con las que se encuentra. Un aspecto importante a lizados explícitamente, pero sí son expresados por
tener presente es que el cliente escuchará con aten- medio del lenguaje no verbal. Cuando el trabajador
ción lo que el trabajador social le diga, sólo después social está seguro de haber recogido con precisión
de que él haya sido escuchado a fondo. las dos dimensiones del componente afectivo, trata-
Etimológicamente, el término empatía proviene del rá de formular con claridad el tipo de sentimiento
griego en-pathos, sufro-en, siento-en, siento desde que el cliente está viviendo en ese momento y de
dentro. Suele definirse como la capacidad de com- reflejar ese sentimiento con el mismo nivel de in-
prender a las personas desde su propio marco de tensidad que ha expresado el cliente, evitando
referencia en lugar del correspondiente al profesio- tanto minimizar como enfatizar la carga afectiva. En
nal. La comprensión del otro, desde el prisma de la segundo lugar, el trabajador social debe comprome-
empatía, es entendida por Rogers (2000: 60) como terse a recoger el mundo perceptual del cliente, es
entrar completamente en el universo de los sentimien- decir, el significado que éste da a la situación que
tos del otro y de sus concepciones personales y verlos está exponiendo. Para poder recoger el mundo per-
desde el mismo ángulo de él. Este concepto de em- ceptual del otro, el trabajador social debe dejar de
patía defendido por el autor implica comprender lado su forma de ver y valorar la situación.
al otro poniéndose en su lugar, experimentando lo El respeto o aceptación positiva hace referencia a la
que él experimenta. Responder empáticamente a un capacidad de valorar al cliente o usuario como per-
cliente puede ser un intento de pensar “con”, más que sona merecedora de dignidad. La transmisión de
“para” o “sobre”, el cliente. respeto tiene varias funciones importantes cuando
La empatía implica la comprensión de los pensa- se establece la relación profesional, como el trans-
mientos o perspectivas internas del cliente, incluso mitir al cliente el deseo de trabajar con él, el interés
cuando éstas no hayan sido verbalizadas. Esto su- en el cliente como persona y su aceptación. Se han
pone que el profesional en la relación de ayuda identificado cuatro componentes del respeto o
ha introyectado de su cliente no sólo los aspectos aceptación positiva (Raush y Bordin, en Comier y

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 LA RELACIÓN DE AYUDA EN TRABAJO SOCIAL. PROPUESTAS PARA UN DESARROLLO DE CALIDAD

Comier 1994; Walsh, 2012): el compromiso del pro- son parte de su estilo de vida, no adoptan o abandonan
fesional que desea y está interesado en trabajar con roles a voluntad (Egan en Comier y Comier, 1994:
el cliente y que se traduce en acciones tales como 47). c) Ser congruente implica que las palabras, ac-
ser puntual, reservar uso exclusivo de tiempo para ciones y sentimientos del profesional coinciden, son
el cliente, asegurar la privacidad de los encuentros, consistentes. d) La espontaneidad entendida como
mantener la confidencialidad y aplicar sus destrezas la capacidad para expresarse a sí mismo con natu-
para ayudar al cliente. El trabajador social intenta ralidad y sin conductas artificiales (Morales, 2007).
entender y tratar sus problemas con interés, y demos- e) Una parte de la genuinidad implica la capacidad
trarlo y transmitirlo siendo empático, haciendo de ser abiertos, de compartir con otros, de auto-
preguntas para recoger información importante, y rrevelarse. Se puede definir autorrevelación como
manifestando mediante comentarios y acciones su cualquier información que los trabajadores sociales
interés por comprender al cliente; tener una actitud transmiten a sus clientes sobre él mismo. Normal-
no valorativa que permita al trabajador social evitar la mente, los profesionales pueden escoger entre
condena de los pensamientos, sentimientos o accio- revelar o no algo sobre sí mismos. Entre las razones
nes de su cliente. Esta actitud se transmite mediante que avalan el uso de la autorrevelación podemos re-
la aceptación de las expresiones y experiencias del saltar: que puede generar una atmósfera relacional
cliente sin manifestar desacuerdo o crítica. Un reto abierta y facilitadora, que el profesional puede ser
que los trabajadores sociales deben afrontar con fre- percibido como más cálido y sensible, que puede
cuencia a este respecto es cómo superar los sesgos reducir la distancia entre los roles de profesional y
personales y culturales para tratar con personas que cliente potenciando la apertura y la expresión de
la sociedad en general percibe como innecesarios, sentimientos del cliente.
ofensivos, desagradables, peligros, etc. Y, por últi- Ahora bien, tal y como indica Comier y Comier
mo, la protección y cercanía que viene a potenciar la (1994), la autorrevelación es una destreza compleja
acción del profesional en la relación porque reduce que no debería usarse indiscriminadamente. Para
la naturaleza impersonal generando cercanía en el su uso es necesario que el trabajador social tenga
cliente y eliminando los sentimientos de rechazo de presente una serie de reglas que le orienten a deci-
éste. Será trasmitida con respuestas verbales como dir qué, cuándo y cuánto revelar. Una de las reglas
frases de elogio sinceras, precisas que proporcio- hace relación a la extensión; en ese sentido, la ma-
nen al cliente refuerzo positivo y describiendo algo yoría de las experiencias indican que una cantidad
según sucede en el transcurso de la entrevista (in- de revelación moderada tiene efectos más positivos
mediatez). que los niveles altos o bajos. Respecto a la dura-
La genuinidad o congruencia implica ser uno mismo. ción de la autorrevelación (la cantidad de tiempo
Contribuye a que la relación sea efectiva redu- utilizada para dar información personal), es reco-
ciendo la distancia emocional entre el trabajador mendable ser conciso y a la vez tener en cuenta la
social y su cliente, ayudando a éste a identificarse capacidad del cliente para utilizar y beneficiarse
con el profesional, a percibirlo como una persona de la información recibida. La tercera regla referi-
similar a sí. Podemos distinguir en esta destreza y da a la profundidad o intimidad de la información
habilidad profesional cinco componentes: a) con- revelada nos orienta a la conveniencia de que las
ducta de refuerzo no verbales como el contacto ocular afirmaciones profesionales sean similares en conte-
y la disposición frontal al sentarse con el cliente; nido y forma a los mensajes del cliente. En líneas
sin embargo, estas conductas deberían usarse dis- generales, es importante que el trabajador social sea
cretamente y, al igual como hemos indicado en la consciente en todo momento de su motivación para
empatía, deberían seguir el ritmo del cliente. b) utilizar la autorrevelación, a la vez que conozca los
Cuando los profesionales no enfatizan su rol, au- efectos reales de ésta. En ese sentido, afirmamos
toridad o estatus tienden a ser percibidos como que la autorrevelación sólo es conveniente cuando
más genuinos por sus clientes, ya que un excesivo es posible explicar cómo beneficia al cliente.
énfasis en el rol o posición propia pueden generar
distanciamiento emocional innecesario en la rela- Conclusiones
ción. El trabajador social genuino (Roca, 2004) es En la relación profesional se harán presentes los
alguien que está a gusto consigo mismo y con di- conocimientos, valores, habilidades, técnicas y ex-
ferentes personas en diversas situaciones y que no periencias del trabajador social, que conformarán
necesita simular nuevos roles para sentirse o com- la base para la comprensión y la posterior ayuda
portarse de forma eficiente. La relación y la ayuda al cliente. Pero este proceso estará altamente con-

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MERCEDES GONZÁLEZ VÉLEZ, PILAR BLANCO MIGUEL, CINTA MARTIS SÁNCHEZ, MABUELA FERNÁNDEZ BORREGO, PABLO ÁLVAREZ PÉREZ

dicionado por el deseo del cliente de salir de las cliente, al que vamos a percibir de forma humani-
dificultades, y por su voluntad y capacidad para co- zada, con una esencia similar a la nuestra. En ese
laborar con el trabajador social. sentido le vamos a considerar dotado de potenciali-
Podemos afirmar que la relación de ayuda óptima dades y capacidades. En consecuencia, le daremos
sólo puede ser creada por una persona psicológica- el trato de sujeto activo y participante, capaz de to-
mente madura. Este planteamiento nos sitúa como mar decisiones sobre sus asuntos porque sabe hacia
trabajadores sociales ante el reto de acometer un dónde quiere dirigirse. Quedan pues, aparcados los
proceso de crecimiento personal en pos de nosotros posicionamientos autosuficientes donde creemos
mismos y de los otros. Un proceso de crecimiento poseer las soluciones y donde los clientes son meros
personal integral, globalizador, donde no existen agentes pasivos e inútiles en la relación. Entre un
compartimentos estancos, ni lugares donde somos polo y otro podemos encontrar diferentes variantes.
y otros donde dejamos de ser; un proceso que parte Lo importante es que, aunque no exista un estado
de quiénes somos y se dirige a qué queremos ser. puro, tengamos clara la tendencia; esto es, hacia
La reflexión, la valentía, la búsqueda de lo autén- dónde queremos dirigirnos, dónde se sitúa la meta
tico, la toma de decisiones coherentes... serán las personal del yo con respecto al otro y el desarrollo
herramientas que permitirán aproximarnos a ser de una buena práctica y ser profesional del Trabajo
personas psicológicamente maduras, personas que Social.
son y que gozan en plenitud la aventura de la vida
con los otros; personas a la postre tan humanas, Referencias bibliográficas
que tienen que acometer procesos de cambio y de ACINAS ACINAS, M. P. (2004). Habilidades de comunica-
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a punto”, engrases, cambio de piezas, revisiones
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periódicas, etc.”, y da respuesta a esa necesidad celona: Paidós.
buscando espacios personales y de formación que le
permiten no perder de vista quién es, qué hace, por BERMEJO, J. C. Y MARTÍNEZ, A. (1998). La relación de
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qué, cómo... pero no limitando estos interrogantes
a la esfera laboral, sino que integrándolos en la tota- BIMBELA PEDROLA, J. L. (2005). Cuidando al profesio-
lidad de lo que es. No cabe duda que la satisfacción nal de la salud. Habilidades emocionales y de comunciación
y felicidad producida por el trabajo será llevada a (5ª ed). Escuela Andaluza de Salud Pública. Junta de
Andalucía.
nuestros hogares, a nuestros espacios íntimos, a la
vez que la felicidad encontrada en esos espacios BIMBELA PEDROLA, J. L. (2008). Gimnasia Emocional.
se trasladará al ámbito laboral. Tener concien- Pasamos a la acción. Habilidades emocionales y de co-
cia de esa integralidad en el autocuido es garante municación. Escuela Andaluza de Salud Pública. Junta
de Andalucía.
y facilitador en los procesos de crecimiento que
constantemente acometemos, fundamentalmente BORRELL I CARRIÓ, F. (1993). Manual de Entrevista Clí-
cuando atravesemos malos momentos. Reconocer y nica. Barcelona: Doyma.
asumir personalmente que no somos perfectos, que BORRELL I CARRIÓ, F. 2004. Entrevista Clínica. Manual
el dolor del otro nos duele, que no poder ayudar a de estrategias prácticas. Barcelona: semFYC EDICIONES.
solucionar sus problemas nos provoca impotencia, CABALLO C. Y VERDUGO, M. (2005). Habilidades so-
que nos alegramos con quienes han superado sus ciales: Programa para mejorar las relaciones sociales entre
dificultades... en definitiva, que tenemos sentimien- niños y jóvenes con deficiencia visual y sus iguales sin dis-
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