UCASAL - SEAD / DDDI
M/4 U3 Marketing y promoción turística
Módulo 4 | Un anfitrión comprometido
Definición de marketing de servicios
Herramientas de promoción y comunicación
Introducción al uso de redes sociales como herramienta de promoción
Actividad prácticas
Capítulo 1 of 4
Definición de marketing de servicios
UCASAL - SEAD / DDDI
Según Kotler (2012), es un “Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes
y establecen relaciones sólidas para obtener a cambio valor de ellos.”
¿Por qué es importante el marketing en la industria turística?
Es intangible: el usuario no lo puede ver, sentir, tocar, ni experimentar nada hasta el momento del disfrute (consumo).
Es perecedero: ¡si no se consume se pierde!
Es estacional: tienen temporadas de mayor o menor demanda, temporadas.
Es inseparable: no se puede separar de sus proveedores.
Es heterogéneo: la calidad depende de quién, cuándo, dónde y cómo se proporcione.
“Miopía de market ing, es el error de poner mayor at ención a los product os específ icos que of rece una compañía, que a los benef icios y
experiencias producidos por los mismos.” Kotler
El nuevo paisaje de la comunicación
1 Consumidores comunicados, conectados, con mayor poder de información.
2 Marketing orientado/ segmentado (se eliminan las estrategias de masas) se busca un vínculo más estrecho con el
cliente.
3 Tecnología. Qué ofrecer, cuándo y de qué modo a los clientes.
4 Contenido del mensaje:
Los argumentos racionales hacen referencia al interés personal de la audiencia y muestran
que el producto generará los beneficios deseados.
Los argumentos emocionales intentan provocar emociones que puedan motivar la compra.
Estas emociones incluyen el temor, la culpa o la vergüenza, que incitan a la gente a hacer cosas
que deben (cepillarse los dientes, comprar neumáticos nuevos) o a dejan de hacer cosas que no
deberían (fumar, beber demasiado, comer en exceso).
Los argumentos morales están dirigidos al sentimiento de la audiencia de lo que es correcto y
adecuado. A menudo se utilizan para animar a la gente a respaldar causas sociales, como un
medio ambiente más limpio, mejores relaciones sociales, igualdad de derechos para las mujeres y
ayuda a los necesitados.
Capítulo 2 of 4
Herramientas de promoción y comunicación
UCASAL - SEAD / DDDI
La promoción es la forma en que las empresas pueden dar a conocer sus productos, y pueden satisfacer las necesidades de su público
objetivo. Podemos encontrar diferentes herramientas de comunicación: venta personal, promoción de ventas, publicidad, marketing
directo y las relaciones públicas. La forma en que se combinen estas herramientas dependerá de nuestro producto, del mercado, del
público objetivo, de nuestra competencia y de la estrategia.
En marketing, se suelen considerar cinco herramientas de comunicación, formando entre todas lo que se denomina “mix de comunicación”.
Publicidad
Es la herramienta más conocida de comunicación. Se trata de presentar y promocionar una idea o un servicio para conseguir el fin que se
desea y que puede ser muy variado: informar, aumentar las ventas, fidelizar, crear una imagen de marca, despertar necesidades,
persuadir al consumidor, etc. La publicidad se puede dar en diversos medios y formatos: televisión, prensa, internet, vallas publicitarias,
eventos deportivos, etc. y por lo tanto en formato de video, audio, imagen, etc. Generalmente su efecto se da a largo plazo. No siempre es
fácil la medición del impacto que pueden tener estas acciones.
Marketing directo
En este caso, la característica principal es que se utiliza la comunicación directa entre la empresa y el consumidor. Por ejemplo, llamadas
telefónicas (teleoperadoras), página web con posibilidad de participación, teléfono móvil, redes sociales, etc. La empresa busca ponerse
en contacto con el consumidor, bien para darle información o bien para fidelizar o vender, pero siempre con el objetivo de recibir un
feedback instantáneo. Este tipo de comunicación permite la interactividad y la personalización, pero hay que tener cuidado de no saturar a
los consumidores.
C O NT I NU A R
Relaciones públicas
Son actividades planificadas y sistemáticas que la empresa utiliza para crear, mantener y mejorar la imagen, relación y confianza de la
empresa hacia el público en general. Está dirigido a instituciones públicas, distribuidores, clientes, prensa, trabajadores, líderes de opinión,
etc. Los ejemplos más conocidos serian la presencia en ferias, ruedas de prensa, patrocinio de eventos deportivos o culturales, etc. El
efecto también suele ser a largo plazo y será́ indefinido en el tiempo.
Fuerza de ventas
Se trata del trabajo de información y persuasión que realizan los profesionales de las ventas, es decir, vendedores o comerciales. En
algunos sectores la capacidad de venta de los vendedores es crucial para la decisión de compra del consumidor. Por ejemplo, en el sector
de la automoción o electrónica, donde los compradores no son expertos en el tema y prefieren ser recomendados. El efecto de esta
herramienta es inmediato, en el momento de la compra.
La promoción de ventas
Son incentivos que se le dan al consumidor en el momento de la compra, para estimular las compras rápidas o grandes de un producto en
particular. Las ventajas más importantes son: su efecto inmediato, la flexibilidad ya que hay muchas técnicas de promoción, permite una alta
personalización o segmentación, ofrece un incremento de valor. Está dirigida tanto a consumidores como a proveedores, distribuidores,
etc. Las posibles técnicas de promoción de ventas que podemos utilizar son las siguientes: muestras gratuitas, cupones de descuentos,
ofertas conjuntas, regalos, concursos y sorteos, programas de fidelización, promociones 2x1, descuentos, entre otras.
Capítulo 3 of 4
Introducción al uso de redes sociales como herramienta de promoción
UCASAL - SEAD / DDDI
¿Qué es una red social?
Una red social es un conjunto de personas que interactúan entre ellas de alguna manera, no necesariamente en internet. Por tanto, no es
necesario disponer de ninguna cuenta en Facebook o Twitter para pertenecer a una red social.
Todo el mundo cuenta con su propia red en la que nos encontramos en el centro y alrededor de la cual tenemos a nuestra familia, los
amigos, los compañeros de trabajo y otro tipo de contactos que vamos haciendo a lo largo de nuestra vida. También forman parte de esta
red los contactos de nuestros contactos. Pondremos unos ejemplos: ¿no has ido nunca a un hospital a ver a un médico que te ha
recomendado un amigo o familiar?
Lo que ha traído internet es la posibilidad de aumentar nuestra red y mantenerla más fácilmente, eliminando la distancia física y haciendo
más fácil contactar con los amigos y los amigos de los amigos. Pensemos en aquel amigo del colegio o de ese pueblo donde pasábamos
los veranos. Anteriormente, cuando no existían estas plataformas digitales, una vez acabado el colegio o el verano, resultaba muy
complicado recuperarlo. Hoy por hoy, ese amigo seguramente contará con una cuenta en Facebook y podríamos retomar la
comunicación.
Las redes sociales permiten compartir esa información a través de la red e impactar en otros sin importar dónde estos se encuentren. Si la
información es poder, las redes sociales nos hacen poderosos y más en la medida en que aumentemos la cantidad y calidad de nuestros
contactos.
Las tecnologías de la información han democratizado el mundo de la comunicación. Antes, para emitir un mensaje, debíamos contar con
costosos equipos de emisión, que además estaban vetados a los que no conocían las técnicas. En la actualidad, cualquier persona que
disponga de una conexión a internet, fija o móvil, puede entablar conversaciones con personas e instituciones de todo el planeta, pues su
uso no requiere ningunos conocimientos especiales.
C O NT I NU A R
¿Cuáles son las redes sociales más importantes?
¿Cuáles son las redes sociales más importantes?
Facebook
Fue la primera red social que alcanzó un volumen realmente planetario, antes hubo otras, pero esta popularizó el concepto. Podemos decir
que es la red más personal de las cuatro grandes.
Los mejores horarios para publicar en Facebook son: entre las 13:00 y las 16:00 hs. En este horario, las publicaciones tienen mejor tasa de
clics (CTR). Además, el horario pico de las publicaciones en Facebook es a las 15:00 hs. del miércoles y los peores horarios son los fines de
semana antes de las 8 a.m. y después de las 8 p.m.
Twitter
Es una red para publicar textos cortos, tiende más a la información. La utilizan mucho los políticos y los medios de comunicación.
Instagram
Es una red social para publicar principalmente fotos y mostrar las bondades de nuestros emprendimientos.
El día jueves es cuando las marcas más publican en Instagram, seguido por martes, miércoles y viernes. Los días de fin de semana
disminuye significativamente el número de publicaciones pero, irónicamente, son justamente los sábados y domingos cuando los usuarios
más interactúan en Instagram"
Linkedin
Es la red social para profesionales más importante del momento. En ella podemos subir nuestro CV para contactar y para que nos
contacten.
TikTok
Es una red social en crecimiento donde a través de videos cortos podemos mostrar nuestro servicio o producto.
C O NT I NU A R
Youtube
Si bien está más orientado a la música. Hoy en día la gente publica promociones de sus servicios, desde clases de gym, elaboración de
comidas, etc. En videos más extensos que el resto de las redes sociales.
Google mi negocio
Si bien no es una red social, pero todo negocio debe tener su tarjeta de presentación en google, porque es ahí donde nos buscan, Donde
los turistas suben fotos y comentarios.
Capítulo 4 of 4
Actividad prácticas
UCASAL - SEAD / DDDI
📝Actividad prácticas
Te proponemos que, de acuerdo con lo visto hasta aquí, realices un trabajo autónomo de reflexión y aplicación a tu experiencia y práctica
profesional a través de la actividad “T u encuest a de sat isf acción”. También encontrarás la/s consigna/s en el espacio “Actividades
prácticas” del aula, correspondiente a este módulo.
Recordá que si bien se trata de una actividad autoformativa y optativa te recomendamos su realización porque te permitirá ir
experimentando la relevancia que poseen estos contenidos para enriquecer/mejorar tu práctica.
