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    Ejemplos de La Metodologia de Los Sistemas Blandos

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    El documento presenta los pasos de la metodología de sistemas blandos para resolver problemas en una empresa de atención al cliente. Estos pasos incluyen 1) investigar el problema, 2) expresar la situación actual y futura, 3) realizar un análisis Catwoe, 4) desarrollar modelos conceptuales, 5) comparar la situación actual con la deseada, 6) sugerir cambios posibles y 7) implementar acciones para mejorar.

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    El documento presenta los pasos de la metodología de sistemas blandos para resolver problemas en una empresa de atención al cliente. Estos pasos incluyen 1) investigar el problema, 2) expresar la situación actual y futura, 3) realizar un análisis Catwoe, 4) desarrollar modelos conceptuales, 5) comparar la situación actual con la deseada, 6) sugerir cambios posibles y 7) implementar acciones para mejorar.

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    El documento presenta los pasos de la metodología de sistemas blandos para resolver problemas en una empresa de atención al cliente. Estos pasos incluyen 1) investigar el problema, 2) expresar la situación actual y futura, 3) realizar un análisis Catwoe, 4) desarrollar modelos conceptuales, 5) comparar la situación actual con la deseada, 6) sugerir cambios posibles y 7) implementar acciones para mejorar.

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    El documento presenta los pasos de la metodología de sistemas blandos para resolver problemas en una empresa de atención al cliente. Estos pasos incluyen 1) investigar el problema, 2) expresar la situación actual y futura, 3) realizar un análisis Catwoe, 4) desarrollar modelos conceptuales, 5) comparar la situación actual con la deseada, 6) sugerir cambios posibles y 7) implementar acciones para mejorar.

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    Pasos de la metodologia de

    los sistemas blandos


    Ejemplo Empresa Claro: Atención al cliente

    1. Investigar el problema¿ Por que sale la gente disgustada del centro de


    atención ¿No salen satisfechos con el servicio?¿Por que piensan en migrar a
    otra empresa?¿Quienes participan en el proceso?.
    2. Expresar la situación del problema: se puede especular que es la relación
    servicio-usuario. Presente Futuro
    Pasado

    Los clientes estaban Puede haber una repercusión


    contentos con el Los clientes tienen muchas desfavorable para la empresa
    servicio, ya que solo quejas, ya que Claro ofrece más
    brindaba servicios de servicios y su personal de
    telefonía, y no habia atención al Cliente, tiene bajo
    tantos problemas rendimiento
    3. Análisis Catwoe
    Cliente: Clientes o usuarios
    Agente: Personal encargado de at al cliente
    Transformación: Mejorar la velocidad de atención al cliente
    Weltanschauung: opinión del usuario, personal y de todos
    Dueño: Administradores de cada centro de at al cliente
    Ambiente: Las leyes, ubicación del lugar, tipos de
    usuarios(telefonía movil,claro tv, internet,etc)
    4. Modelos conceptuales: Nos enfocamos en la demora del servicio a los
    clientes, por los tiempos de demora de atención por ventanilla generando
    malestar cuando por fin son atendidos

    Dueño Define Políticas

    ejecuta
    Agente

    Cliente no
    Cliente pref
    pref
    5. Comparación entre la actualidad y lo que queremos
    Comparamos La parte definida en el modelo, la cual nos dice que la atención por
    orden gerencial, será preferencial para algunos clientes y no de manera igual
    para todos con la parte real que muestra una incomodidad en el usuario que tiene
    q esperar mas tiempos del usual para ser atendidos antes que los que llevan un
    tiempos esperando esto demuestra la ineficiencia de este sistema en relación al
    trato que se le da al cliente
    6. Cambios posibles, factibles o deseables
    Dentro de los cambios que se sugieren para hacer eficiente la atención al usuario,
    se sugiere que se defina la atención con dos criterios,

    1° Que la atención se por orden de llegada y el

    2° que los clientes preferenciales sean, los caben dentro de esta categoría, como
    ser, embarazadas, gente mayor, madres con niños pequeños y personas con
    discapacidad.
    7. Acciones para mejorar
    Se implementan los cambios por ejemplo:Más ventanillas con, capacitación al
    personal, contratar más personal,etc
    Esto puede generar:
    ● Atraer más clientes
    ● ganar su confianza
    ● dar a probar producto/servicios
    ● ganar confianza
    ● generar más ventas
    Ejemplo Restaurante: Aplicación de la Metodología de Sistemas Blandos a un restaurante, en donde se
    ven serios problemas entre Mesero y clientes:

    1) ¿por qué la gente está saliendo disgustada del restaurante?, ¿por qué está dejando de consumir? etc.
    2) Se puede especular que es la relación cliente-Mesero.
    Realidad, vemos el pasado: los clientes estaban contentos y no había problemas, en el presente los hay, y puede haber una
    repercusión en el futuro desfavorable.
    3) Definición de la raíz a través de la Catwoe
    - Cliente: los consumidores
    - Agente: administrador y Mesero
    - Transformación: mejorar el conflicto
    - Weltanschauung: la opinión de clientes y Mesero, de todos.
    - Dueño, en este caso el propietario del restaurante
    - Ambiente: las leyes, lugar de ubicación, tipo de cliente, etc.
    4) Enfocarnos principalmente en la relación entre el cliente y el Mesero, que esperamos de esta relación
    5) Comparamos la actualidad, que es la etapa 2 con lo que queremos que es la 4, pero esto no es la solución.
    6) Buscamos los cambios acorde al sistema, que sea aceptado por las personas del
    sistema, deben ser factibles, viable y deseables.
    7) Se implementan los cambios, como por ejemplo, despedir a los Mesero,
    capacitarlos, etc. Puede producir cambios estructurales, en el procedimiento o la
    actitud.

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