GUÍA DEL CURSO 3

Curso
Gestión de la Calidad
Tema
Principios de la Calidad

Docente responsable
Roberto Trujillano Rojas

La presente guía tiene como objetivo conocer la

interpretación de los elementos básicos de la Gestión de la

Sumilla
Calidad y revisar su aplicación de los conceptos desarrollados

en clase, en situaciones cotidianas.

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Tabla de Contenidos

Principios de la Calidad ................................................................................................. 2

1. Principios de la Calidad.................................................................................... 2

1.1. Enfoque en el cliente .................................................................................... 2

1.2. Liderazgo ...................................................................................................... 4

1.3. Participación del personal ............................................................................. 5

1.4. Enfoque basado en procesos ......................................................................... 6

1.5. Mejora continua ............................................................................................ 7

1.6. Enfoque basado en hechos ............................................................................ 7

Referencias ..................................................................................................................... 0
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Principios de la Calidad

1. Principios de la Calidad

Evans y Lindsay (2008), señalan que, independiente del idioma, “la calidad total se

basa en tres principios fundamentales:

- Un enfoque en los clientes y accionistas.

- La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización.

- Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos”.

(p. 19)

A pesar de esta simplicidad, los principios son diferentes de las prácticas

administrativas tradicionales. En la historia, las empresas hicieron poco por comprender los

requisitos de los clientes externos y menos por los clientes internos. De esta manera, los

administradores y especialistas dirigían los sistemas de producción; a los operarios se les

decía qué hacer y cómo hacerlo y el trabajo en equipo casi no existía. Así mismo, se toleraba

cierta cantidad de desperdicio y se controlaba mediante la inspección posterior a la

producción. (Evans y Lindsay, 2008, p. 19)

Las mejoras en la calidad por lo general, resultaron más por avances tecnológicos en

lugar de una de una mejora continua. Por ello, y con la calidad total, una empresa busca en

forma activa identificar las expectativas de los clientes, incorporar la calidad en sus procesos

laborales utilizando eficazmente el conocimiento y la experiencia de su fuerza laboral y así

lograr mejorar todas las facetas de la organización continuamente. (Evans y Lindsay, 2008, p.

19)

1.1. Enfoque en el cliente

Camisón, Cruz, González (2006), menciona que este principio “postula la

consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada

a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa
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les presta”. (p. 279). Así mismo, en el tradicional enfoque de la Gestión de la Calidad hacia el

producto o los procesos no funciona en un mercado de demandantes que tienen un cambio

continuo en los hábitos de consumo de los compradores.

La empresa debe ahora cambiar hacia un enfoque orientado al cliente donde el cambio

lleva sustituir a la empresa cuya meta es que todas las actividades estén en función de

fabricar, por una empresa enfocada a satisfacer a un cliente que no sólo busca un producto de

calidad, sino que, además, también va a exigir buen precio, información y asesoramiento pre

y postcompra, servicio a tiempo, garantía de calidad, entre otros. (Camisón, Cruz, González,

2006, pp. 279-280)

Figura 1. Principios, prácticas y técnicas en el enfoque GCT.

Nota. El esquema representa los principios y técnicas que forman parte de un

Enfoque GCT. Tomado de Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos

y sistemas (p.280) por Camisón C., Cruz S., González T., 2006, Pearson

Educación S.A, Madrid.

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1.2. Liderazgo

Camisón, Cruz, González (2006), indican que “el enfoque GCT extiende la

responsabilidad sobre la calidad a todos los niveles jerárquicos, aunque la mayor cuota de

responsabilidad es de la dirección.” (p. 286). Por otro lado, si en una empresa se emplean

sistemas de calidad orientados al producto, va a prevalecer la opinión de los ingenieros pues

serán ellos los que marcarán determinados niveles de especificaciones y los que se esforzarán

por conseguirlos.

Camisón, Cruz, González (2006), mencionan que, “si en una empresa domina un

enfoque de calidad orientada al mercado, será la alta dirección quién mandará en calidad,

adoptando nuevas funciones de liderazgo y de movilización del conjunto de la organización

hacia la calidad”. (p. 286)

La Gestión de la Calidad se convierte en una prioridad básica para el equipo directivo

de la empresa. Se puede hacer mención a un lema empleado en la famosa campaña nacional

por la calidad impulsada por el gobierno británico en 1983, donde: «la calidad es demasiado

importante para dejarla al director de calidad». Por otro lado, los profesionales de la calidad

van a desempeñar un rol más modesto pero importante como es ser: Facilitadores,

coordinadores, entrenadores y asistencia técnica. (Camisón, Cruz, González, 2006, p. 286)

Es importante que la dirección tome como responsabilidad evitar la frustración. Por

ello, la empresa debe lanzar un programa de calidad como si fuese una nueva religión. Con

entusiasmo, con exhortaciones, generando reuniones, con carteles y con promesas. De esta

manera, la calidad, que se puede medir por los resultados de una auditoría basada en

estándares, va a mostrar al principio una mejora significativa.

Pero esta mejora va a generar la creencia de que el progreso permanecerá así

indefinidamente y va a llegar un momento en que el éxito se detiene, la curva se nivela e

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incluso empeora por lo que el desánimo se apodera del personal y la preocupación de la

dirección. (Camisón, Cruz, González, 2006, p. 288).

1.3. Participación del personal

Según Evans y Lindsay (2008), señalan que los enfoques del involucramiento de los

empleados “van desde compartir la información y proporcionar iniciativas sobre los aspectos

relacionados con el trabajo y hacer sugerencias, hasta las responsabilidades de autodirección,

como establecer metas, tomar decisiones de negocios y solucionar problemas, a menudo en

equipos multifuncionales”. (p. 289)

El involucramiento de los empleados (IE) está referido a cualquier actividad en que

los empleados participen en las decisiones relacionadas con el trabajo y las tareas de mejora

con el objetivo de aprovechar la energía creativa y aumentar la motivación. (p. 289) Así

mismo, el IE tiene su origen en la psicología de las necesidades humanas y cuenta con el

apoyo de los modelos de motivación de autores como Maslow, Herzberg y McGregor. Con lo

expuesto, se afirma que los empleados se motivan a través del trabajo emocionante, la

responsabilidad y el reconocimiento. (Evans y Lindsay, 2008, p. 289)

Así mismo, el IE puede ofrecer ventajas en comparación con las prácticas

administrativas tradicionales:

• Permite reemplazar la mentalidad negativa con la confianza y la cooperación.

• Busca desarrollar las habilidades y la capacidad de liderazgo de los individuos,

creando un sentido de la misión y fomentando la confianza.

• Logra aumentar la moral del empleado y su compromiso con la organización.

• Busca fomentar la creatividad y la innovación, origen de la ventaja competitiva.

• Permite la ayuda a las personas a entender los principios de calidad e integra estos

principios en la cultura corporativa.

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• Ayuda a que los empleados puedan resolver los problemas desde su origen y en

forma inmediata.

• Permite mejorar la calidad y la productividad. (Evans y Lindsay, 2008, pp. 289-

290)

1.4. Enfoque basado en procesos

Evans y Lindsay (2008) indican que la administración de procesos contempla la

planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño

en los procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la

calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente. (p. 330)

Por otro lado, casi todas las empresas líderes consideran que la administración de

procesos es una actividad de negocios fundamental. La empresa AT&T, por ejemplo, basa su

metodología en los siguientes principios:

• La mejora de la calidad de los procesos se debe enfocar hacia el proceso de

extremo a extremo.

• La mentalidad de la calidad debe ser de prevención y mejora continua.

• Todos manejan un proceso a cierto nivel y a su vez se consideran, clientes y

proveedores al mismo tiempo.

• Las necesidades del cliente orientan la mejora de la calidad de los procesos.

• La acción correctiva se debe alinear hacia la eliminación de la causa original del

problema, en lugar de atender los síntomas.

• La simplificación de los procesos permite reducir las oportunidades de cometer

errores y de reproceso.

• La mejora de la calidad debe ser el resultado de una aplicación disciplinada y

estructurada de los principios de administración de calidad. (p. 330)

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1.5. Mejora continua

Camisón, Cruz, González (2006), mencionan que “el principio de orientación al

aprendizaje y a la innovación postula que la dirección debe liderar la organización abriendo

las puertas al aprendizaje adaptativo y generativo, así como a la innovación incremental y

radical”. (p. 314)

El principio incorpora dos clases de procesos de mejora:

• La mejora continua, que está basada en la innovación incremental y el

aprendizaje adaptativo, resulta cuando las organizaciones aprenden de las

consecuencias de sus actividades pasadas y buscan emprender nuevas

actividades mejoradas. Por lo tanto, el enfoque de la mejora continua es atacar

frecuentemente los focos de no calidad y para ello, cuestiona las prácticas y

métodos organizativos.

• La mejora radical, la cual está asentada en la innovación radical y el aprendizaje

generativo y resulta cuando aquellos cambios en el entorno o la discrepancia

entre los resultados deseados y los resultados de las actividades del pasado

llevan a cuestionar las guías de la acción organizativa. (Camisón, Cruz,

González, 2006, p. 315)

Por detallar, que la implicación del personal en procesos de aprendizaje sólo se

mantiene con el compromiso y la participación. Por otro lado, la propia eficacia del

aprendizaje descansa en el enriquecimiento de los conocimientos de los empleados y de los

directivos mediante acciones de formación. (Camisón, Cruz, González, 2006, p. 315)

1.6. Enfoque basado en hechos

En la Gestión de Calidad Total, se señalan para la Gestión por hechos o basada en

información, algunas prácticas para el aprendizaje e innovación:

Camisón, Cruz, González (2006) menciona que la administración basada en hechos

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exige disponer de indicadores tanto internos como externos nacidos de la evaluación

de procesos y resultados, para contrastar la consecución de los objetivos, detectar problemas,

proponer acciones correctoras y, de esta forma, encaminar a la empresa hacia la mejora de la

calidad. (p. 315)

Por otro lado, el trabajo más importante a efectuar en un sistema estable es la de

mejorar el proceso. De esta manera, la distribución de una característica de calidad que está

bajo control estadístico es estable y predecible al igual que la producción y los costos. Por

ello, se puede pensar en mejorar el proceso, con la finalidad de reducir el intervalo de

variabilidad o cambiar el nivel, o quizás ambos. (Camisón, Cruz, González, 2006, p. 315)

Finalmente, el establecimiento de un sistema de calidad que permita documentar los

procesos, los procedimientos y las instrucciones de trabajo. De esta manera, se afirma que la

documentación de toda la información relativa a los procesos en un sistema de calidad es la

base para garantizar la estandarización y sistematización del trabajo, la reducción de su

variabilidad y lograr la mejora continua. (Camisón, Cruz, González, 2006, p. 316)

 Referencias

Camisón C.; Cruz S.; González T. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,

modelos y sistemas. PEARSON EDUCACIÓN, S. A., Madrid.

https://www.academia.edu/33042332/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_Conceptos_enf

oques_modelos_y_sistemas

Evans, J.; Lindsay, W. (2008). Administración y control de la calidad. 7ma edición.

https://www.academia.edu/31062017/Administracion_y_control_de_la_calidad_7ed_

James_R_Evans_y_William_M_Lindsay