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LA TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN E IMPLICACIONES PARA LA MEDIACIÓN: axiomas, la comunicación verbal y no verbal, la proxemia, los errores de la comunicación.
• Íntimamente humana, no tenemos conciencia de su importancia. Cuando esta falla,
empiezan a surgir problemas en las relaciones humanas

• Cuando dos o más personas entran en conflicto por un desacuerdo, donde más
claramente se manifiesta es a nivel comunicacional; comienzan los malentendidos,
las discusiones, el “adivinar el pensamiento” del otro/a, y en casos extremos, la
negativa a comunicarse.

• “incomunicación”, salvable: hablar de manera adecuada y no violenta, previniendo

conflictos y salvaguardando la relación

• Herramienta que utilizan y que a su vez tendrá que enseñar a utilizar desde la
primera sesión

• Cuando concluye el proceso de Mediación ( con o sin acuerdo), todos los implicados
comentan que les ha servido para “hablar”, algo que tenían hasta entonces bastante
difícil, es decir, han logrado comunicarse

• Comunicación doble vertiente: inicial entre las partes y la “creada” por el

mediador(técnicas)
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 COMUNICACIÓN

oUn intercambio de información sobre tema de interés

oDesahogo de emociones acumuladas
oCrear o mantener una relación mediante contactos breves
oEntretenimiento: intercambio de información que para los interlocutores resulta interesante.
o Comunicación Persuasiva. Convencer al otro con argumentos para hacerle ver las cosas como
uno las ve: se pretende, en último extremo, el cambio de actitudes hacia un determinado tema.

Lenguaje
común
contexto
canal MENSAJE canal RECEPTOR
EMISOR

Feed-back
COMUNICACIÓN EN MEDIACIÓN

ASESOR A

PARTE A PARTE A

MEDIADOR

PARTE B PARTE B

ASESOR B
❑ Proceso de comunicación persuasiva + técnica de solución de
problemas en el que el mediador enseña a las partes a hablar de
modo diferente

❑ La intención es actuar sobre la relación para lograr facilitar el

acuerdo: Comunicación Persuasiva: cambio de actitud

❑ Proceso de mediación: etapas, técnicas

y destrezas comunicacionales

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“AXIOMA”: Afirmación que representa una
verdad que es evidente por sí misma, o que
se acepta como un principio que no es
cuestionable para poder avanzar en una
determinada argumentación
❑ Imposible no comunicar: toda conducta en interacción (intercambio de
mensajes) tiene valor de mensaje. No existe la “no conducta”:todo tiene
significado

❑ Toda comunicación tiene un aspecto de contenido (referencial,

transmisión de información) y otro de relación entre participantes
(conativo).El segundo clasifica al primero y es una metacomunicación (Ej.
Hora?)

❑ Comunicación digital (lenguaje verbal)/Comunicación analógica (no verbal)

Incongruencias

Puntuación de la secuencia de hechos: modo en que los comunicantes pautan

la relación. Cuando las secuencias de hechos se repiten en el tiempo, constituyen un
patrón de comunicación. El desacuerdo en la puntuación genera conflicto en las
relaciones(Circularidad )=patrones insatisfactorios= Necesidad de metacomunicar
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❑ Relaciones simétricas/complementarias

✓ Simétricas: basadas en la IGUALDAD

los participantes tienden a igualar su conducta recíproca

✓ Complementarias: basadas EN LA DIFERENCIA

la de uno complementa a la del otro. Posiciones superior o primaria e
inferior o secundaria .(Sin connotaciones negativas)

✓ Rigideces:

✓ ESCALADA SIMÉTRICA
✓ COMPLEMENTARIEDAD RÍGIDA :uno solo puede existir si el
otro desempeña el rol específico complementario

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 Mediación= Comunicación como eje y herramienta

Comunicación:
Componentes

Analógica Digital(Verbal):
Contextual (No verbal) Palabras y
emblemas
No
Componentes lingüísticos
paralingüísticos

Oral:
recursos Escrita:
Espacial Temporal Cultural documentos
técnicos
del
lenguaje

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1. Contexto espacial:
• espacio que rodea a un acontecimiento o evento y que lo califica.
Asimismo éste puede modificar a un contexto. Evento y contexto están
inextricablemente relacionados.

• Las partes se conocen de antes pero las conversaciones no serán iguales,

el sólo hecho de realizarlas en este contexto las modificará.

• Este contexto de "mediación" afectará tanto al contenido de la

comunicación como a la relación entre los participantes y entre éstos y el
mediador.

• Se establece a partir del discurso de apertura. (ENCUADRE)

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2. Contexto temporal: se va gestando a lo largo del tiempo y
dan significado a los hechos. Incluye

• La historia de las relaciones previas al encuentro

• la historia que se genera en el proceso de mediación (No es lo mismo la

1ª que 4ª sesión)

• Contexto histórico-social en el cual se desarrolla la mediación.

3.Contexto cultural da diferente significación a un hecho, en

virtud de las características específicas de la cultura en la que está inserto

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 COMUNICACIÓN ANALÓGICA (No Verbal)
• acompaña, complementa, sustituye y/o contradice, al lenguaje verbal
• una fuente de información más “fiable “ o sincera
• transmiten generalmente los sentimientos, estado de ánimo y emociones
• importante saber manejarse con ambos lenguajes, controlando lo que se dice y el cómo se dice:
mirada, gestos, posturas, tono de voz, distancia física, etc.

en la comunicación cara a cara solo

el 7 % corresponde a las palabras
(fórmula de Mehrabian, 1977)

1. Componentes paralingüísticos: acompañan a la

2. Componentes no lingüísticos expresión oral
• Vocales: sonidos emitidos por las cuerdas vocales: llanto, risa, • Ritmo posibilidad de acompasarse al mismo, facilita la
suspiro… empatía
• Cinéticos: gestos, posturas estado emocional y la actitud del • Entonación: permiten saber si el mensaje pretende
sujeto, movimientos afirmar, preguntar, ordenar, o indica duda, ansiedad,
• Estáticos: indicadores de la clase social a la que pertenecen o tristeza, etc
quisieran pertenecer, de los valores y del estilo: indumentaria, • Volumen: para significar cosas diferentes, de acuerdo
apariencia física y “artefactos” también con las costumbres culturales, los
sentimientos presentes y la fuerza que se le quiera
• Reacciones fisiológicas: sudoración, temblor, etc.
imprimir al mensaje.
• Proxémicos: distancia de interacción, asiento ocupado • características físicas de la voz
 COMUNICACIÓN DIGITAL
Este lenguaje es muy rico, dos problemas en su uso:

•la Polisemia: más de un significado por palabra

•carga subjetiva de cada palabra en función del contexto
La elección de las palabras hecha por el sujeto indica sus sentimientos hacia un tema o una
persona.

Lenguaje: hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que escuchan, a su nivel
cultural, a su situación psicológica y fisiológica.

1.Nivel oral

• Transmisión de información (partes)

• “Discurso de apertura”: 1ª sesión informativa
• Recursos técnicos del mediador

2.Nivel escrito

• Documentos redactados por mediador

• Delimitan cada una de las fases del proceso
• Acreditan la realización de la intervención
• Validez de contrato: garantía de compromiso
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Barreras de la comunicación

• Obstáculos o interferencias
que se dan en el proceso
comunicativo dificultando
la emisión, la recepción y/o
comprensión de un
mensaje claro y correcto.

• Pueden llegar a entorpecer,

hacer menos comprensible
o distorsionar un mensaje
 Barreras de la comunicación
Psicológicas

• causantes de mayoría los conflictos (menos visibles y más complicadas de corregir)

• Reflejan el modo de percibir y entender el mundo de los participantes, su sistema de valores y la
actitud hacia el otro.
• También ponen de manifiesto su condición mental o emocional pudiendo llegar a alterar el mensaje
Percepción de la realidad:

¿Existe una realidad objetiva?

cada uno de nosotros tenemos nuestra particular manera de captar la realidad, a la persona
que interactúa con nosotros y lo que nos está comunicando

Construcción de la
realidad en función de:
•escala de valores
•experiencias previas
• estereotipos y prejuicios
•Cultura
•Necesidades
insatisfechas…
•Influencia social (grupo
pertenencia, medios
comunicación…)
•“Percepción selectiva”
 LA PERCEPCIÓN SOCIAL

• Proceso psicológico que se pone en marcha cuando interactuamos con otras personas.
Empezamos tomando unas primeras impresiones acerca de los demás y catalogándolos en
función de nuestra experiencia previa.

• ESTEREOTIPO: Percepción de una persona en base a su grupo de pertenencia o de referencia

(Etiqueta). Cuando conocemos a alguien con un rasgo destacado, automáticamente le
adjudicamos el resto de características de ese grupo, sean o no adecuadas para el caso
concreto. función economía psíquica

• PREJUICIO: juicio evaluativo sobre una persona o cosa anterior a la experiencia. Muchos
estereotipos están elaborados en base a ellos.

• Estereotipos y prejuicios ¿son innatos o aprendidos? inculcados por la sociedad, por el grupo
dominante para autoafirmarse. Se eliminan mediante el contacto con el objeto. Requieren un
largo periodo de tiempo para ser modificado.

• ATRIBUCION CAUSAL y el Error Fundamental de Atribución

 ATRIBUCION CAUSAL
Proceso de percepción social mediante el cual:

− Deducimos la causa del comportamiento del otro

− Deducimos las características de personalidad de alguien, a través de la observación de su
comportamiento
− Predecimos el comportamiento de alguien. (adivinación del pensamiento, profecía autocumplidora )

La mayoría de las atribuciones están basadas en estereotipos (“Es un maleducado”) y responden a

teorías implícitas de personalidad.

La razón que justifica nuestro comportamiento puede ser interna o externa:

− Causalidad interna (disposicional): nuestro comportamiento está en función de nuestra

manera de ser, de nuestros gustos o constituye una manera de salvaguardar nuestros propios
intereses.
− Causalidad externa (situacional): nos vemos obligados a hacer las cosas de una manera determinada,
siendo la situación la causante.

Error Fundamental de Atribución: equivocarnos al estimar la causa del comportamiento del otro,
subestimando las otras causas. Se suelen realizar atribuciones:

. Situacionales: (Causa circunstancial) por parte del actor

. Disposicionales : (Causa personal, interna) por parte del observador.
Distorsiones cognitivas
errores, al analizar y procesar la información.
Si tendencia permanente de nuestra manera de concebir la realidad: problemas
de comunicación y/o trastornos emocionales ( ansiedad, depresión, etc.)

GRADO DE RESPONSABILIDAD
PENSAMIENTO DICOTÓMICO: asumido en los acontecimientos en los que
la realidad es clasificada de manera rígida participamos: toda relación se construye entre
en dos bloques excluyentes bueno/malo. los participantes ya que uno hace o dice algo a
lo que el otro responde y a su vez el primero
responde nuevamente. ( coreografía) . Depende
de ambos que la relación sea satisfactoria o
conflictiva
en todo conflicto, el cómo cada uno marca el
SOBREGENERALIZACIÓN: punto de arranque del problema. “diferencia en
“todo”, “nunca”, “siempre”, “jamás”, sin excepciones. la puntuación de la secuencia de hechos”.
Es necesario contemplarlas ya que son la vía de entrada A la hora de gestionar conflictos da igual quien
para el cambio empezó porque siempre habrá un momento
anterior que causó lo que está ocurriendo (la
relación es circular) y siempre la
responsabilidad compartida= ambos
deberán modificar su comportamiento
 Distorsiones cognitivas

• PERSONALIZACIÓN: para que exista

conflicto las partes no solo deben percibir que sus
intereses son contrapuestos, sino también que el
otro es el enemigo porque impide que yo consiga
cubrir mi objetivo, satisfacer mi necesidad. Es
entonces cuando hablamos de personalización,
afectarnos emocionalmente, produciendo ansiedad,
tensión, rabia, ira o frustración.
• También tendencia y facilidad de las personas
para atribuirse a sí mismas fenómenos externos sin
base firme para hacer tal conexión. (pensar que el
mundo está en contra mía porque tengo un mal día)

• hay personas que se sienten responsables

de todo (bienestar, logros o estabilidad de los
demás.= desgaste, frustración, culpa.

• la víctima, sienten la necesidad de cuidarse

de todo por estar siempre en peligro de ser
dañada. Esta idea les hace sentir que no
pueden cambiar nada y se relaciona
directamente con la infelicidad y depresión al
generar emociones como impotencia, enojo,
paranoia
 …y más distorsiones cognitivas
PROFECÍA AUTOCUMPLIDA:
LECTURA DEL PENSAMIENTO: PIGMALIÓN

pensamientos predictivos que, una vez emitidos,

se convierten con mucha probabilidad en la causa
de que esto se realice. Así, se genera una
expectativa que terminamos cumpliendo. (voy a
suspender un examen).

En cambio, si nuestra expectativa es positiva,

pondremos más empeño sin darnos cuenta,
aumentando la posibilidad de éxito.

poner ideas nuestras en la mente del otro, supuestamente

adivinando lo que piensa y tratando nuestra idea como si VISIÓN EN TÚNEL
fuera una realidad y tomando decisiones.
alteración de la atención en situaciones de estrés intenso,
problema: no cuestionamos la situación, generando una particularmente cuando se experimenta una sensación de
emoción inadecuada. ( “no me saludó porque me odia”). amenaza para la supervivencia.
La formas de contrarrestar esta creencia es preguntarle Puede afectar a otros sentidos, por ejemplo, el oído. Se
directamente sin hacer suposiciones o buscar produce hipervigilancia atendiendo a los estímulos que
interpretaciones alternativas en tono más positivo o consideramos relevantes, y reduciendo la capacidad de
neutro: “ no me saludó porque no me vio”
percibir el resto de factores de la situación
23
 RECURSOS COMUNICACIONALES: DESTREZAS DEL
MEDIADOR

Pueden resumirse en:

Observación Pensar
en positivo

Lenguaje neutral
Reconocimiento:
Empowerment y
legitimación
(Técnica)

Empatía
Ponerse en el lugar
del otro sin prejuzgar el contenido de sus mensajes
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 RECURSOS COMUNICACIONALES: DESTREZAS DEL
MEDIADOR

❖ Observación: valorar el estado emocional: reacciones y actitudes que se

desprenden del lenguaje no verbal y ajuste con mensajes verbales (detección de
incongruencias). Interacciones entre partes

✓ Observar cambios y consistencias en la postura, las expresiones faciales,

la tensión o relajación muscular, los gestos y los movimientos de los
interlocutores.

✓ Escuchar cambios y consistencias en tono, volumen, en velocidad del

discurso y en el lenguaje no verbal.

ACOMPASARSE O “HACER DE ESPEJO” aumenta la sintonía

generando confianza: Emplear la misma tonalidad, volumen, tempo, postura o
lenguaje sensorial que la otra persona utiliza

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 RECURSOS COMUNICACIONALES: DESTREZAS DEL
MEDIADOR

❖ Lenguaje neutral traducir las palabras incluidas en un ataque, neutralizando

las quejas, los resentimientos . Inicia el cambio de perspectiva del conflicto y
reduce las tensiones
❖ Utilización de nombres propios, expresiones de las partes (palabras clave y
frases), detalles de historias narradas por ellos. Generan protagonismo y
confianza. Legitima al mediador, a las partes y al proceso

•subrayar y destacar lo positivo

contenido en un enunciado negativo
o amenazante.
•Acentuar el valor positivo de los
aportes de cada parte al diálogo
Uso del Feedback, anclajes argumentativo mantenido en la
sesión y los avances manifestados en
el transcurso del proceso.
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¿Qué es?
tener y mostrar apertura a lo que la otra persona está tratando de comunicarnos, tanto
con el lenguaje verbal como con el no verbal

¿Para qué sirve?

• Para hacer sentir a la persona escuchada.
• Para estimularla y que siga contando más cosas.
• Para asegurarnos de estar comprendiendo
adecuadamente.
• Para poder ser un elemento de ayuda

¿Cómo no se hace?
• Interrumpiendo.
• Juzgando.
• Dando soluciones.
• Contando a la persona hablante nuestra propia experiencia sin que ésta nos la pida.
• Minimizando el problema “no te preocupes, no es para tanto”…
¿Cómo se hace?

❑ACTITUD

✓ Dejamos la mente en blanco.

✓ Centramos nuestra atención en la persona que narra.
✓ Tratamos de entender todo lo que dice.

❑LENGUAJE NO VERBAL

✓ Manteniendo contacto visual.

✓Adoptando una expresión facial de “Atención”.
✓ Adoptando una postura activa.
✓Acompañar el discurso (asintiendo, apoyándolo…).

❑LENGUAJE VERBAL

✓Utilizando muletillas que acompañan el discurso: “ya, si, entiendo, ajá…”

✓Parafraseando o resumiendo: repetir con nuestras propias palabras
aquello que hemos entendido:“Si no he entendido mal”…
✓Pidiendo confirmación al parafraseo resumen: “¿es así?...”
✓Estando atentos a la respuesta del interlocutor
✓Usar el vocabulario del participante y referirse a su contexto vital
EMPATÍA
Ponerse en el lugar del otro sin prejuzgar el contenido de sus mensajes
En ella subyacen cualidades como calidad de interrelación, desarrollo moral, y altruismo. También
incluye una respuesta emocional orientada hacia otra persona de acuerdo con la percepción y
valoración del bienestar de ésta y una gama de sentimientos como simpatía, compasión y
ternura.
• empatía cognitiva, que involucra una comprensión del estado interno de otra persona
• empatía emocional involucra una reacción emocional

• Cómo se hace?:
• Transmitiendo cordialidad, aceptando a la otra persona y respetando sus sentimientos, sus silencios o sus
llantos
• nombres propios, expresiones y detalles de su vida
• Evitando descalificaciones, chantajes o amenazas.
• Evitando juzgar e interpretar las palabras del usuario. No se deben ver nuestras palabras como las que
ostentan la única solución.
• Evitar: Mostrar compasión con comentarios como “qué lástima”, quitar casi toda la importancia a los
problemas, frivolizarlos, presentarles casos de otras personas que están peor que ellas, echarle la culpa a
un tercero o desviar el tema
 ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación Agresiva
• Paso firme, riendas bien sujetas
• No romper la comunicación
•Defensa de los derechos personales y la
• Evitar la confrontación previniendo la
expresión de pensamientos, sentimientos y
escalada, manteniéndose fuera del mismo
opiniones de una manera inapropiada e
• Para gestión propia, posibilidad de
impositiva, sin respetar los derechos de las
abandonar la sala (semáforo) o delegar.
otras personas.
• Permitir aireación de emoción, controlando
reacciones agresivas
• No es igual a la violencia, se puede
• Desmontar su enfado a través del
convertir en violencia cuando busca anular o
reconocimiento y la legitimación de su malestar:
destruir al otro.
“veo que está enfadado, y es una reacción
frecuente, por… porque está preocupado con..
•Objetivo: la dominación de las otras
• Indagar en sus preocupación, reformular su
personas. La victoria se asegura por medio de
mensaje para traducir la queja en petición
la humillación y la degradación.
• Mensaje-yo
•Las víctimas de las personas agresivas
acaban por sentir resentimiento y por
evitarlas.
 ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación Pasiva:
Puede llevar implícita una trasgresión de los
propios derechos al no ser capaz de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y
opiniones o expresarlos de manera
autoderrotista, con disculpas, con falta de
confianza, de tal modo que los demás puedan no
hacerle caso.
• Empoderar y legitimar
• Ayudarle a expresar su malestar para vencer bloqueo
• Mostrar empatía y comprensión
• Explicitar sus derechos
• Brindar ayuda
 ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Comunicación Asertiva o ❑ No culpa ni critica a la persona
❑ elaborados en primera persona
socialmente Hábil ❑ Se centra en un comportamiento
concreto
❑ se centra en lo que la persona
❑Expresión directa de los propios ❑ Favorece la escucha del hablante quiere, necesita o le
sentimientos, deseos, derechos legítimos y receptor preocupa
opiniones sin amenazar o castigar a los
demás. ❑ Evita la escalada del conflicto
❑ clave fundamental entenderlo
❑ La aserción implica: en su contexto
o respeto hacia uno mismo al
expresar necesidades propias y
defender los propios derechos

o respeto hacia los derechos y

necesidades de las otras personas.
❑Una de las principales técnicas
ESTRUCTURA
EL MENSAJE-YO
1) EMOCIÓN: yo me siento / yo estoy (hablar de tus emociones)

2) COMPORTAMIENTO: cuando (nombrar un comportamiento específico)...

3) MOTIVO: porque (creo / sospecho / temo / me preocupa)...

4) INTERÉS: y necesito / y me gustaría (decir qué necesitas para mejorar la situación)...

 ESTOY CUANDO
PORQUE
MUY CONDUCES A
TEMO UN
NERVIOSO ESTA
ACCIDENTE
VELOCIDAD
EJEMPLO DEL MENSAJE-YO
Y
PREOCUPADO ME GUSTARÍA
QUE CONDUJERAS
ALGO MÁS
DESPACIO

www.ammediadores.es/guiadialogo-DIPUT-GUIPUZCOA
1) EMOCIÓN: yo me siento / yo estoy (hablar de tus emociones)

2) COMPORTAMIENTO: cuando (nombrar un comportamiento específico)...

3) MOTIVO: porque (creo / sospecho / temo / me preocupa)...

4) INTERÉS: y necesito / y me gustaría (decir qué necesitas para mejorar la situación)...

❑Desacuerdo de partida: Cada parte hace un relato (NARRATIVA) de cuál es el problema desde su
punto de vista. POSICIÓN (percibidas como contrarias)
❑ CONSTRUIMOS UNA HISTORIA ALTERNATIVA: relato único que englobe ambas visiones
❑descubrir el INTERÉS que subyace a la posición: ¿Qué necesita cada uno?
❑hacérselas ver al otro (EMPATÍA)
❑descubrir cuáles son COMPATIBLES para plasmarlas en un acuerdo
❑TÉCNICAS: contamos con
❑PREGUNTAS
❑AFIRMACIONES
❑TÉCNICAS CONCRETAS
 Pueden ser específicas /válidas para todas las fases

•PREGUNTAS
AFIRMACIONES
•Exploradoras:
•Abiertas
•Parafraseo
•Cerradas
•Reformulación
•Aclaratorias
•Encuadre
•Empowerment
•Transformadoras
•Legitimación
•Circulares
•Etc
•Hipotéticas
•Reflexivas

•TÉCNICAS CONCRETAS
•TÉCNICAS COMPLEJAS
•Intercambio de roles
•Tormenta de ideas
•Equilibrio de poder
•Pregunta del Milagro
•Proyección hacia el futuro
•Construcción historia alternativa
•Gestión de emociones
•Resolver bloqueos
•Etc…

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➢ Técnica básica sobre la cual se articula la intervención
➢ Para investigar y obtener información sobre intereses, deseos, objetivos, etc., que en ocasiones los implicados no
dicen abiertamente.
➢ Deben ser claras, pertinentes, neutras, aceptables

❑Preguntas cerradas
➢Usadas para clarificar y comprobar
➢ carácter dicotómico: sólo se puede responder “sí/no”, “de acuerdo/en desacuerdo”, etc.
➢ cuando son inadecuadas pueden obstaculizar la comunicación.

❑Preguntas abiertas
➢Formuladas de manera que se permita la respuesta libre y matizada
➢se utilizan para buscar respuestas creativas y ampliar el espectro de la discusión.
➢ Suelen formularse mediante los términos “por qué”, “qué”, “dónde”, “quién”, “cómo” o “cuándo”

❑ Aclaratorias o De clarificación:
➢ búsqueda de confirmación y de comprobación a través de preguntas significativas y relevantes sobre asuntos
implicados en la discusión
➢ Relacionadas con los SEMÁFOROS: señales que envían los mediados y que hacen incoherente su relato:
➢ negaciones ((no, ningún, nada)
➢ generalizaciones (todo, siempre)
➢ verbo ser
➢ uso del presente con significado de eternidad
➢ omisiones del sujeto (se, hay que)
➢ ambigüedades (algo, poco, mucho)
Poner a cada parte en el lugar del otro.
TIPOS:
•Circulares
•Hipotéticas
•Reflexivas

“Imagine que mañana, cuando se levante ha ocurrido un milagro”

Para explorar intereses o posibles soluciones:

• secuencia: cómo se siente, cómo se ve, y al otro.
• Buscar momentos del pasado en que se parecía al día del milagro

1. Planteo de la pregunta
2. Pregunta sobre acciones propias
3. Preguntas sobre las observaciones de otros
4. Preguntas sobre las acciones de otros
5. Preguntas que buscan excepciones
6. Preguntas sobre escalas

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 Intervenciones que introducen un cambio de visión
Reformulando, resaltando los
verdaderos intereses de cada
parte y el reflejo de
sentimientos que explicita y DAR RECONOCIMIENTO:
enfatiza la carga emocional forma de retroalimentación
positiva contenida en lo que positiva. Consiste en
se dice durante la sesión expresar verbal y
directamente a la persona, la
valoración positiva que
hacemos de algún
comportamiento que ha
mostrado o de una cualidad
personal que apreciamos en LEGITIMACIÓN
ella. Para que sea auténtico, Posicionamiento positivo del
el mediador debe poder participante.
referirse a la actuación que le Connotar positivamente
permite hacer ese alguna característica, acción,
reconocimiento. Genera intención, interacción
confianza. colaborativa. Destacar
cualidades implícitas en el
relato
EMPOWERMENT:
Fortalecimiento del yo para el
aumento del protagonismo y la
asunción de responsabilidades
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 Reducir párrafos extensos a frases simples y breves
Enfatiza lo esencial del contenido.
Usar sinónimos neutros para palabras “cargadas”.
Cambiar la voz de los verbos, la estructura de la frase o partes del texto .

➢recoger la información expresada por las partes, ponerla en

sus propias palabras y devolverla a los emisores, incluyendo • Después del 1º relato
contenido y emociones
• Cada vez que se necesite resumir el
➢para estimular, evaluar y autoevaluar la comprensión del relato desde palabras operativas
significado de un texto
• Para devolver el discurso,
➢permitirá: enfatizándolo
✓Al mediador: ganarse la confianza de las partes,
evidenciando que las escucha activamente y que • Confirmar comprensión y concretar
comprende lo que el otro dice; asegurarse de que ha información
comprendido exactamente lo dicho, e identificar los
puntos centrales del asunto que se trata.

✓A los protagonistas: Sentirse escuchados y

comprendidos; completar y corregir sus dichos; aprender
a detenerse para escuchar al otro y dialogar; ejercitarse Parafraseo+legitimación ya comprobada
en el afán por hacerse entendible para los demás.

➢útil para cortar relatos demasiado largos, confusos o

superfluos, sacarles de una discusión redirigiendo la atención
 • Afirmaciones que buscan producir cambios en las narrativas
• Buscan formular de otra forma y ayudar a generar colaboración
• Fundamentales en el momento de la redefinición del problema

❑ de frases negativas
➢Parafraseo sobre las opiniones expresadas eliminando los comentarios dañinos, desagradables o
negativos (ataques personales, descalificaciones, insultos, mentiras, tergiversaciones, ataques al
mediador, etc.)

➢Utilizado para “control de la ira”: para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las
partes

❑ Encuadre: traer al aquí y ahora a las partes, marcando la diferencia

➢El “Discurso de apertura” (Sesión informativa) también lo es

❑ Normalización (Reencuadre de Recontextualización) para cambiar el significado

➢ Las personas suelen pensar que su conflicto es único que hay una sola manera de
tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay solución.
➢buscamos provocar un alivio al hacerles comprender que la situación que plantean es
habitual, que es posible tratarla, y resolverla de múltiples formas
➢NO minimizamos
 ➢Cambio de temas o de espacio físico, invitación a participar
a terceros o expertos, uso del humor, etc.
ESTANCAMIENTO ➢Postponer sesión
O BLOQUEO ( “IMPASSE”) ➢Proponer sesiones individuales (Caucus)
➢Si el mediador propone alternativas o sugerencias, serán
neutrales e imparciales
➢controlar sus propias emociones y mantener la serenidad

➢De las partes:

GESTIONAR LA IRA, TENSIÓN, MIEDO Y ➢Técnicas de Evitación
➢Técnicas de “afrontamiento”: nombrar abiertamente
LAS EMOCIONES FUERTES las emociones y tratar de atenuarlas buscando la causa
subyacente
➢técnicas de “enfriamiento”: proponer descansos,
recesos o sesiones por separado
 tratar de transformar ese lenguaje en positivo

DISCURSO DESDE LA QUEJA: ➢ PROYECCIÓN HACIA EL FUTURO: situándolos en

• Centrado en el pasado escenarios hipotéticos tratando de que visualicen cómo
quieren seguir con estos temas. “qué pasaría si…”.
• Uso de lenguaje negativo : "no ➢ DE LA QUEJA A LA PETICIÓN: ¿Qué le gustaría que
quiero", "no me gusta", "ella no hace" hiciera?

Buscar un interés común superior para propiciar la

colaboración y la corresponsabilidad
ENFRENTAMIENTO, QUEJAS MUTUAS
DESEQUILIBRIO DE PODER REEQUILIBRACIÓN: procurar que la parte “débil” se sienta
segura y pueda expresar y manifestar sus opiniones, deseos,
(valorar viabilidad mediación) etc.,
Lluvia de ideas (Brainstorming)

Para la creación de opciones si existen dificultades para ver vías

de solución

❑ Tienen que compartir cualquier idea que se les pase por

la cabeza

❑ La otra parte no puede eliminar ninguna idea ni criticarla

❑ Todas las ideas se añaden a la lista

❑ Se analiza cada una, clasificándolas en “muy posibles”,

“posibles”, “improbables” e “imposibles”

❑ Se eliminarán las dos últimas categorías

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Construcción de historia alternativa

❑ Contextualiza el conflicto: aquí y ahora

❑ Engloba la narrativa de cada parte y del mediador
❑ Ignora la información superflua
❑ Legitima las necesidades de cada parte
❑ Posiciona positivamente a las partes
❑ Incluye:

✓ Personajes legitimados
✓ Temas de cada uno, incluso los diferentes
✓ Secuencia de hechos, incluir ambas si son diferentes
✓ Añadir las soluciones de Pregunta- Milagro

❑ Final abierto para permitir reelaboración

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✓ “Pregunta del Milagro”

Para explorar intereses o posibles soluciones:

• secuencia: cómo se siente, cómo se ve, y al otro.

• Buscar momentos del pasado en que se parecía al día

del milagro

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 VENTAJAS INCONVENIENTES

• Observación de interacción • Colonización de

• Ahorro tiempo en casos simples narrativas
• Exposición más objetiva de los
REUNIÓN CONJUNTA hechos por cada parte • Posibilidad de
• Permite conocer la visión del otro surgimiento de
• Estimula la negociación directa emociones negativas
• Facilita al mediador la conducción

• Para casos de grave conflictividad, • No se observan las

de larga duración y personalización interacciones
• disminuyen los enfrentamientos
REUNIÓN PRIVADA • Genera clima de mayor confianza: • Genera ansiedad al
conocimiento de intereses, que se retira
prioridades y sentimientos
• Consensuar separadamente los • Secretos y
puntos de acuerdo confidencias

• Intento de “alianzas”
 Para acabar:
✓" Una alegría compartida se transforma en doble alegría; una pena
compartida, en media pena” (P. Suizo)

✓ “No puedes guiar el viento,

pero puedes cambiar la dirección de tus velas.” (P. chino)

✓"Una simple chispa puede iniciar un fuego que arrase la pradera." (P. chino)

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