Apunte Académico

Clase:"La comunicación como proceso funcional Fundamentos de la

comunicación."
Unidad: UNIDAD 1: Comunicación y ética
Asignatura: Técnicas de comunicación y habilidades interpersonales
Escuela: Escuela de Negocios
Introducción

La asignatura de Técnicas de comunicación y habilidades interpersonales busca preparar a

los estudiantes para enfrentar, los diversos procesos de relaciones interpersonales, desde
la aplicación de habilidades comunicacionales con una visión ética en las organizaciones
actuales. El ejercicio de una buena comunicación contribuye significativamente al logro
de objetivos, al fortalecimiento de las confianzas a la construcción de relaciones de
cooperación bidireccionales, manteniendo en un clima de respeto y potenciando las
capacidades individuales y de los equipos de trabajo.
Al ser una de las asignaturas de período inicial, además se vuelve un ramo de
aproximación a las normas éticas generales de la educación superior, para que puedan
desarrollar un alto nivel de profesionalismo en las tareas encomendadas, tanto en su
futuro cercano como estudiantes, como en el espacio laboral al que aspiren después de
haber aprobado su proceso de transformación educativa.
El foco está puesto en que los estudiantes sean capaces de comprender los procesos de la
comunicación, algunas herramientas que les permitan desarrollarse de manera efectiva en
las organizaciones y comprender la importancia que tienen las comunicaciones.
La comunicación es un fenómeno de vital importancia para el desarrollo del individuo, ya
que, a través de esta, se establecen relaciones interpersonales que potencian y facilitan la
convivencia social y, por consiguiente, el avance en el desarrollo de ideas. En esta primera
clase se aproximarán a los conceptos más elementales del proceso comunicativo,
distinguiendo su elementos principales, los axiomas que la determinan, los distintos
niveles en que se puede desarrollar de manera efectiva y algunos conceptos de generales
sobre inteligencia emocional, manejo de audiencias y construcción de mensajes
persuasivos, comprendiendo el rol que juega el uso del lenguaje fuerte en la construcción
de narrativas que instalan imágenes en los distintos receptores.

LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO HUMANO

La comunicación humana es un proceso, a través del cual un emisor envía un mensaje a
un receptor, estableciendo una conexión que les permite intercambiar información de
manera bidireccional, en torno a algún asunto en específico.
Este fenómeno ha sido estudiado por diversos autores, desde perspectivas disciplinares
diferente. A partir de esas visiones teóricas es que podemos crear nuestra propia
interpretación de qué es la comunicación, cómo funciona y cuál es el aporte que hace a la
sociedad.
El primer modelo de comunicación del que se tiene registro es el de Aristóteles, quien
señala que para que exista una conexión comunicativa debe haber un emisor, una
audiencia, un mensaje y una forma de comunicar dicho mensaje, conocida como retórica.

En este modelo, todo el efecto del acto comunicativo depende exclusivamente del emisor
y de su capacidad de persuadir utilizando la palabra. Castro y Zareth (2006, 28-29) señalan
que “La retórica (obra de la que se obtiene el modelo comunicativo de Aristóteles) es un
fenómeno enteramente occidental (…) que se ocupó de analizar las maneras en que los
seres humanos se comunican entre sí. (…) Retomando los datos anteriores, se puede
aseverar que Aristóteles, mediante su obra La retórica, es el primero en teorizar por
escrito las aportaciones de los sofistas y las de Platón, las bases de la comunicación
humana mediante tratados analíticos expositivos (…) las ideas que aportó sirvieron como
base para explicar el proceso de la comunicación en general”.
Desde esa antigua Grecia hasta la actualidad se han desarrollado muchas visiones
complementarias, sin embargo, se mantienen vigentes la figura del emisor, el mensaje y el
receptor como eje central de la comunicación. Resulta evidente que la comunicación es
una condición de la vida humana y del desarrollo social. “También es obvio que desde el
comienzo de su existencia, un ser humano participa en el complejo proceso de adquirir las
reglas de la comunicación” (Watzlawick , 1981).
Para nuestro modo de comprensión, tomaremos el siguiente modelo de comunicación
como guía:
 David Berlo, en 1960 creó un modelo de
Emisor comunicación que integraba los elementos: emisor,
canal, mensaje y receptor. A través de estos cuatro
componentes explicaba la forma de transmisión de
Mensaje información desde una fuente hacia la otra. Esta
visión es muy ajustada a realidad, pero no
considera el carácter de bidireccional de la
comunicación y cómo la retroalimentación que
Canal
envía el receptor del mensaje al emisor de este
modifica las condiciones de construcción del
mensaje y uso del canal.
Receptor
La importancia que tiene la retroalimentación en
las formas de comunicación es discutible, sin
embargo, la influencia que esta tiene en la
Retroalimentación reconstrucción o adaptación del mensaje inicia es
poco cuestionable.

Para mejorar los niveles de comunicación y el ejercicio de esta disciplina, dentro de una
organización, es preciso conocer las características más importantes de los elementos
señalados:
Emisor: Es quien inicia el proceso de comunicación. Por ser quien abre el acto
comunicativo debe tener un conocimiento específico sobre el asunto en cuestión, exhibir
habilidades comunicativas que le permitan ser efectivo. El emisor debe observar a su
receptor para determinar el lenguaje que utilizará, considerando el sistema cultural en
que ambos conviven.
Mensaje: Es la información que el emisor quiere entregar al receptor. Al momento de
construir el mensaje se debe tener en consideración el contenido, el tratamiento que se
dará al mismo, el código que maneja el receptor y los elementos que están en el entorno
de la comunicación (contexto laboral, personal, social, entre otros).
Canal: Es el elemento físico a través del cual se envía la información al receptor. Se debe
considerar que los canales de comunicación están determinados por los sentidos, es decir,
el receptor podrá recibir información a través de la vista, el oído, el tacto, el olfato y el
gusto. De acuerdo con el tipo de mensaje que se busca enviar, se debe seleccionar
correctamente la vía a través de la cual se hará llegar dicho mensaje a quien recibe la
comunicación.
Receptor: Es el destinatario final de la comunicación. Para lograr efectividad en el proceso,
el emisor debe conocer muy bien las características que tiene su receptor. Se deben
reconocer sus habilidades comunicacionales, sus actitudes, su conocimiento y los sistemas
sociales y culturales en los que está inserto.
Retroalimentación: Es la comunicación que el receptor envía al emisor, indicándole si
entendió o no su mensaje. Ésta le permite al emisor identificar si es necesario modificar su
mensaje original, a fin de alcanzar el objetivo deseado.

NIVELES DE COMUNICACIÓN
Considerando los elementos base del proceso de comunicación, es fundamental señalar
que, de acuerdo con las características del receptor, se pueden construir distintos niveles
y de comunicación. Generalmente, los contextos determinan los tipos de comunicación y
también el tipo de receptores. Desde esta mirada, el receptor no solo es un sujeto
individual, sino que pueden ser más personas las que sean destinatarias de la
comunicación del emisor.
De acuerdo con el tipo de receptor, los niveles de comunicación se pueden clasificar en:
comunicación intrapersonal, comunicación interpersonal, comunicación grupal,
comunicación organizacional y comunicación masiva.
1.- Comunicación intrapersonal
Este tipo de comunicación se refiera al acto de «habla privada» o «habla introyectada». Es
una forma de conversación del sujeto consigo mismo. En específico se refiere a las voces
internas que aparecen frente a determinados temas y fortalecen el proceso de toma de
decisiones del individuo (De Miguel, 2007).
Este concepto de comunicación se puede aplicar y observar en la resolución de conflictos
internos, en las planificaciones personales y profesionales y en la capacidad de
autoevaluación que cada persona tiene (Pearson, Nelson, 1985). La comunicación
intrapersonal, así entendida, se compondría de los pensamientos internos y de su lenguaje
asociado.
2.- Comunicación Interpersonal
Este nivel de comunicación se refiere a la interacción de dos personas, cara a cara, lo que
significa que comparten un mismo espacio físico, en un mismo momento y que tienen un
asunto en común. No solo hacemos alusión a la forma verbal de comunicación, sino,que
en este nivel, el lenguaje no verbal (voz, gestos, movimientos) también se constituye en
un código en común y, por lo tanto, facilita que exista esta comunicación. Es un tipo de
comunicación, directa, espontánea, personal e inmediata.
3.- Comunicación grupal
Se entiende por comunicación grupal la interacción que sucede en pequeños grupos de
personas. Generalmente sucede en espacios de toma de decisiones, debate de ideas e
instancias de desarrollo social.
Esta interacción en grupos pequeños es el elemento más importante y fundamenta dentro
de toda sociedad humana. Cuando se habla de grupos es preciso tener en consideración
que existen distintos tipos, de acuerdo con los objetivos que se persiga. Entre los más
comunes que podemos encontrar se hallan los siguientes:

Grupo de
Grupo de Grupo de Grupo de
pares o
interés presión referencia
iguales
Son los grupos
Es un conjunto de sociales que
Es un conjunto de
Se trata de un personas que cuentan con una
personas que
conjunto de articulan valoración positiva
comparten ciertos
personas con estrategias de por parte de la
tipos de interés y
características en acción específicas gente, por cuanto
expresan ciertas
cómun (la edad, para ajercer les gustaría
diferencias
ocupación, etnia, influencia sobre pertenecer a dichos
respecto de otros
dinero, entre otros) otros grupos, grupos. Influyen
grupos. Se articulan
y que por ello tratando de sobre las personas
como grupos con
tienen ritos, participar de modificando sus
una opinión
normas y símbolos manera efectiva en actitudes,
específica sobre
en común. espacios de opiniones, estilos y
temas diversos.
decisión. hábitos de
conducta.

4.- Comunicación organizacional

Es un proceso que se expresa al interior de todo tipo de organizaciones (empresariales,
sociales, de colaboración) y se entiende como el conjunto total de mensajes que
intercambian los miembros de una organización, tanto de manera interna como externa
(Andrade, 2005). Este fenómeno se da de muchas maneras y utiliza una gran variedad de
canales.
Para comprender mejor las implicancias de este proceso se le puede interpretar desde
tres enfoques:
a) Como proceso social, por cuanto favorece el crecimiento de una organización y así
el aporte de esta al desarrollo social es efectivo y significativo;
b) Como una disciplina, ya que se considera relativamente joven y se han
desarrollado y sistematizado formas de estudiar el fenómeno comunicativo
organizacional y;
c) Como un conjunto de técnicas y habilidades que aplican para mejorar los niveles
de efectividad de los mensajes enviados hacia los receptores internos y externos.
En la comunicación organizacional es posible encontrar una estrategia de comunicación
interna, determinada por la cultura organizacional y otra externa, que se relaciona
directamente con la forma en que la organización busca relacionarse con sus clientes,
socios o seguidores. Con base en esto, puede ser formal o informal, dependiendo del tipo
de mensaje y del canal que se utilice.
5. Comunicación de masas
es un nivel referido a la comunicación pública y a la comunicación mediada. Es decir, un
emisor envía un mensaje hacia un receptor masivo en cuanto a la cantidad de personas
que lo constituyen. Para el ejercicio de este nivel de comunicación se necesita contar con
los medios que faciliten dicha transmisión, por lo tanto, es una comunicación mediatizada
entre el emisor y la masa receptora.
En el ejercicio de este nivel de comunicación es fundamental que el emisor considere la
cultura, el sistema de creencias y el estilo de vida de la masa que será receptora. Así, el
mensaje tendrá un mayor nivel de efectividad.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Los axiomas de la comunicación son criterios y conceptos que se configuran como una
verdad irrefutable en términos del análisis del proceso de comunicación humano. Son
cinco principios que aparecen como resultado de una investigación realizada por Paul
Wastlawick, quien estudió en profundo la conducta humana y la forma en que se
establecen las relaciones entre individuos.
Wastlawick (1985), señala que en todo proceso de comunicación existen cinco criterios
que pueden observarse de alguna manera la comunicación. Estos son los cinco axiomas de
la comunicación humana:
1.- La imposibilidad de no comunicar.
Este axiomaestablece que es imposible no comunicar, independientemente de nuestra
capacidad o voluntad. Esto tiene sentido considerando que comunicarse no solo está
vinculado con actos del habla, sino que dice relación con todo lo que hacemos. Desde esta
perspectiva, la comunicación sería una conducta humana a la que es imposible renunciar.
El silencio, por ejemplo, es también una forma de comunicación. Si una persona está
incómoda frente a una situación es altamente posible que guarde espacios de silencio
prolongados, lo que comunica esa sensación de incomodidad hacia terceros.
2.- La interacción entre contenido y relación
El segundo axioma se refiere a la interpretación que el receptor hará del mensaje enviado
por emisor de acuerdo con la relación que tenga con este. Esta relación que ambos
mantienen determina el nivel de efectividad en la comprensión del mensaje, puesto que,
de acuerdo con ello, se comprenderá lo que el mismo mensaje implica. En este sentido, la
relación pasa a ser un elemento que influyen directamente en la comunicación
interpersonal, grupal y organizacional.
3. Puntuación de la secuencia de hechos
El tercero de los axiomas señala que la interacción comunicativa es intrínsicamente
bidireccional, por lo tanto, el mensaje que envía el emisor hacia el receptor hace que este
último tenga una reacción y envíe información de vuelta al emisor, haciendo que este
modifique su mensaje. En palabras simples, se refiere a que la acción de uno influye sobre
el otro y, viceversagenerando el uno una reacción en el otro y generando una secuencia
determinada.

4. Comunicación digital y analógica

El cuarto axioma establece que cuando nos comunicamos utilizamos y tenemos en cuenta
tanto la comunicación digital como la analógica. Esto significa que lo que se dice (verbal) y
la forma en que se dice (no verbal) facilitan la comprensión de un mensaje, poniendo una
valoración específica en los gestos, el uso del lenguaje no verbal en la entrega del
mensaje. Por ejemplo, si llegamos tarde a una cita nos dirán: “vienes 15 minutos tarde”.
Dependiendo del gesto que acompañe al mensaje (sonrisa o ceño fruncido)
comprenderemos mejor lo que éste implica.
5. Simetría y complementariedad en las interacciones
El último de los axiomas propuestos es especialmente relevante en el ámbito
organizacional, y establece que hay que tener en cuenta que puede haber relaciones de
simetría o complementariedad en las relaciones comunicativas, según si todos tienen el
mismo rol o posición de poder o bien dicha relación es desigual.
De acuerdo con la revista Psicología y mente, “existen actos comunicativos en los que una
persona dirige el intercambio desde una posición de superioridad (algo que hace el
intercambio más restringido especialmente para quien tiene la posición inferior) mientras
que en otros más simétricos la comunicación es mucho más bidireccional y abierto”
Por ejemplo, en una relación de pareja simétrica, ambas partes se expresarán en igualdad
de condiciones, sin embargo, en una relación jefe-empleado, el primero incidirá con más
determinación en cuanto a las decisiones.
En resumen, estos cinco axiomas orientan la capacidad de desarrollo de mensajes
persuasivos, poniendo el foco en la relación que existe entre el emisor y el receptor,
poniendo en valor la importancia del acto comunicativo por sobre la correcta composición
del texto que se envía como mensaje.

LENGUAJE DÉBIL Y FUERTE

El lenguaje es un sistema de comunicación, integrado por signos, que sirven para que
facilitan la expresión de ideas, pensamientos, emociones y sentimientos. Se vuelve
indispensable en la vida social y es clave en las relaciones interpersonales.
En sí mismo, el lenguaje no constituye la comunicación, sino que la complementa de
acuerdo con el objetivo que tenga el emisor. Existen diversos tipos de lenguaje que se
utilizan de acuerdo con la situación comunicativa. En términos de efectividad del uso del
lenguaje en la comunicación, distinguiremos dos de ellos: el lenguaje débil y el lenguaje
fuerte.
LENGUAJE DÉBIL LENGUAJE FUERTE
1.- Se utilizan palabras como muletillas para 1.- Utiliza las palabras precisas para fortalecer el
completar el sentido de las frases: contenido del mensaje e impactar al receptor
positivamente.
Ej.: Creo que deberías sentarte en otro lugar
porque así, efectivamente, este estará disponible Ej.: Deberías sentarte en otro lugar. Este es para
para la profesora. la profesora.

2.- Carece de fuerza creativa para impactar la 2.- Usa la creación de imágenes en la mente del
curiosidad y la instalación de imágenes en la receptor para lograr una mayor fijación del
mente del receptor. mensaje.
Ej.: Compremos pan en la panadería de Juanito Ej.: El aroma del pan caliente de la panadería de
hoy, ¿te parece? Juanito es lo mejor, ¿Compremos el pan allí?

3.- Deja pocos espacios de silencio para que el 3.- Utiliza el silencio como estrategia de fijación
receptor internalice el mensaje, llenándolo de de conceptos en la mente del receptor. Cada
conceptos, palabras e ideas que no quedan pausa de silencio que se hace en el proceso de
internalizados. comunicación facilita la comprensión del
mensaje.
4.- Se enfoca en la entrega de información como 4.- Se enfoca en captar la atención del receptor
contenido. para transmitir el contenido.
5.- Denota falta de conocimiento, inseguridad, 5.- Crea confianza en los conocimientos del
temor y angustia. Esto genera desconfianza en el emisor, por lo tanto, valida su espacio y visión.
receptor, quien puede dudar de los
conocimientos del emisor.

El correcto uso del lenguaje es una de las características que debe tener un profesional en
la actualidad, debido a los altos niveles de cooperación que puede lograr dentro de las
organizaciones, por lo tanto, tener todos estos elementos en consideración, marcarán una
diferencia significativa a la hora de tomar las decisiones.

INTELIGENCIA EMOCIONAL
De acuerdo con la definición de Daniel Goleman, la inteligencia emocional “es la
capacidad de gestionarnos a nosotros mismos y nuestras relaciones de forma eficaz”
(Goleman, 2018, p. 74). Es una manera de comunicarse con el resto del mundo, en la cual
juegan un papel principal, los sentimientos de las personas y sus habilidades, tanto
personales como sociales. Estas habilidades son las que configuran el mundo interno y
social de los sujetos, determinando su capacidad de inserción en una sociedad y su nivel
de comprensión y participación en los procesos evolutivos de las mismas.
Para poder desarrollar algunas de las oportunidades que ofrece el control y manejo de las
emociones propias y de las ajenas, es necesario conocer, dominar y aplicar algunas de las
variables que este modelo contempla, tales como la aptitud personal y aptitud social.

APTITUD PERSONAL
La aptitud personal está directamente relacionada con la madurez y las experiencias
emocionales que el sujeto tiene durante su vida, las cuales le permiten adquirir destrezas
específicas y un desarrollo especial de la capacidad de administrar la energía emocional y
ponerla en función de sus objetivos o visiones.
Dentro de estas, destacan:
 • Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones.
• Para poder tener un autoconocimiento avanzado es preciso desarrollar una conciencia emocional, una autoevaluación

Autoconocimiento precisa y la confianza en uno mismo.

Autoevaluación: Conocer las propias fuerzas y sus límites.
Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos.
Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valor y las facultades.

• Esta autorregulación es una invitación a manejar los estados internos, los recursos y los impulsos. En la medida que somos
capaces de detenernos a reflexionar sobre lo que nuestro organismo está sintiendo en un determinado momento, podremos
asegurar que la respuesta que se entregue tendrá un mejor efecto que el de una reacción impulsiva e intempestiva.

Autorregulación • Los componentes de la autorregulación son:

Autocontrol: Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales.
Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad.
Adaptabilidad: Flexibilidad para manejar el cambio.
Innovación: Estar abierto y dispuesto para las ideas, la nueva información y los enfoques novedosos.

• La motivación es una tendencia emocional que facilita y guía al sujeto en la obtención de metas y concreción de objetivos.
Esta variable tiene directa relación con las expectativas, sueños y anhelos de cada uno de los individuos.

Motivación
• Las subvariables que permiten desarrollar una motivación adecuada en inteligencia emocional son:
Afán de triunfo: Esforzarse por mejorar o cumplir con normas de excelencia.
Compromiso: Alinearse a las metas del grupo u organización.
Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades
Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los problemas y obstáculos que hay.

APTITUD SOCIAL
Este tipo de aptitudes son las que, de alguna manera, determinan la forma en que nos
relacionamos con los demás y cómo manejamos las relaciones en función de objetivos y
metas trazados.
Cuando nos referimos a desarrollo social del sujeto, damos cuenta del nivel de relaciones
que éste mantiene en todos los aspectos de su cotidianidad, ya que en la medida que es
capaz de establecer vínculos armónicos con su entorno relevante, puede mejorar su
capacidad de inserción laboral y por consiguiente elevar su rendimiento en esta área.
Esta Aptitud social la integran la Empatía y la Habilidad social.
 • No es otra cosa que la capacidad para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros,
tratando de entender en todo ámbito sus estados internos y canalizándolos de manera efectiva.
• Para lograr estos niveles de empatía, es necesario manejar los siguientes conceptos:
•• Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse en las

Empatía
preocupaciones de los otros.
•• Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar las
aptitudes.
•• Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes,
consumidores etc.
•• Conciencia política: Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de
poder.
•• Aprovechar la diversidad: Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas.

• Este tipo de habilidades se refieren a la capacidad que tienen los sujetos para inducir en los otros las
respuestas deseables. Está directamente relacionado con los niveles de persuasión que se pueden
aplicar en el campo laboral en torno a la consecución de objetivos o metas organizacionales.

Habilidades
• Los elementos conceptuales fundamentales de estas habilidades sociales son:
•• Influencia: Aplicar tácticas efectivas para la persuasión.
•• Comunicación: Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.

sociales
•• Manejo de conflictos: Negociar y resolver los desacuerdos.
•• Liderazgo: Inspirar y guiar a grupos e individuos.
•• Catalizador de cambio: Iniciar o manejar el cambio.
•• Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
•• Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
•• Habilidades de equipo: Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.

CONCLUSIONES
Al terminar esta sesión, se han revisado los conceptos más relevantes del proceso de la
comunicación humana, desde sus componentes (emisor, canal, mensaje, receptor) hasta
otros más contemporáneos como son el uso del lenguaje en la construcción de mensajes
potentes y algunas de las variables clave de Inteligencia Emocional. La aplicación del
modelo de inteligencia emocional facilita y mejora los procesos de comunicación interna y
de vinculación de equipos de trabajo.
A través de este tipo de desarrollo organizacional se fortalece el liderazgo, la capacidad de
análisis y la efectividad, lo que facilita un clima de cooperación y colaboración al interior
de las empresas, mejorando sus índices de productividad, satisfacción laboral y sentido de
pertenencia.
En la actualidad, la efectividad de un ejecutivo y de un trabajador no solo es evaluada
desde una ponderación técnica, sino que también se evalúa desde las habilidades que la
persona demuestra en cuanto al establecimiento de relaciones interpersonales sanas y
fortalecidas.
Bibliografía:
Andrade, H., 2005, Comunicación organizacional interna. Proceso y disciplina, Editorial Gesbiblo, España.
Arango Arango, M. Z., Rodríguez, A. M., Benavides, M. S. y Ubaque, S. L. (2016). Los axiomas de la
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Castro y Zareth (2006), El Modelo comunicativo: teóricos y teorías relevantes, Trillas, México.

Goleman Daniel, (2018) La inteligencia emocional en la empresa, Santiago, Chile, PenguinRandomHouse

Grupo Editorial.

Goleman Daniel (1999), La inteligencia emocional en la empresa, Buenos Aires, Argentina, Editorial Vergara.

Pearson , J . C .yNelson , P . E ., Understanding and Sharing: An introduction to Speech Communication , IA:

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Tuzzo, R., Toledo, S., Delgado, M., Larrosa, M. y Ghierra, A. (2009). Conceptos básicos de psicología en la
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Oficina del Libro FEFMUR, Universidad de la República, Facultad de Medicina: 37-39.

Watzlawick, P., (2006), Teoría de la comunicación humana, Herder Editorial, España.

WeisingerHeindri, (2002) La Inteligencia Emocional En El Trabajo, Buenos Aires, Argentina, Editorial Vergara.