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QUEBRADAS SAN IDELFONSO Y SAN PRO-002

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CLIENTE

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. OBJETIVOS
- Determinar la calidad y el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a
los servicios brindados por el Consorcio Besalco Stracon.

- Detectar aspectos o factores que estén incidiendo en la calidad de nuestros

servicios.

2. ALCANCE
- Este procedimiento es aplicable para la evaluación de clientes externos que
han contratado un servicio y se aplica después de la entrega del servicio.

3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Cliente Según ISO 9000: Persona u organización que podría

recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido
por ella.
Organización Según ISO 9000: Persona o grupo de personas que
tienen sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Observación Desviación u omisión en el desarrollo del (sub)proceso
de conformación del entregable que no
necesariamente ha concluido. Se emplean también
como recordatorios de futuras actividades preventivas
asociadas a la conformidad del entregable o al SGC,
las que se relacionan con los riesgos para la calidad
que pueden convertirse en no conformidades futuras.
Proyecto Según ISO 9000: Proceso único, consistente en un
conjunto de actividades coordinadas y controladas
con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo
para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones
Servicio Según ISO 9000: Salida de una organización con al
menos una actividad, necesariamente llevada a cabo
entre la organización y el cliente.
Satisfacción del cliente Según ISO 9000: Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes.
Queja Según ISO 9000: Expresión de insatisfacción hecha a
una organización relativa a su producto o servicio, o al
propio proceso de tratamiento de quejas donde
explícita o implícitamente se espera una respuesta o
resolución.
Servicio al Cliente Según ISO 9000: Interacción de la organización con el
cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o
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servicio.
Encuesta de Satisfacción Percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de
sus exigencias. La falta de reclamos no significa
necesariamente un nivel elevado de satisfacción.
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4. DOCUMENTO DE REFERENCIA
- Norma Internacional ISO 9001:2015
- ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
- ISO 9000: 2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario
- 400115-CBS-QA-PLN-002-R00 Plan de Calidad (Etapa de Construcción) - San
Carlos

5. PERSONAL Y RESPONSABILIDADES

5.1. Gerente de Proyecto

- Asigna los recursos necesarios para asegurar el cumplimiento del presente
procedimiento.

5.2. Gerente/Jefe de Calidad

- Elabora y actualiza el programa de las encuestas de satisfacción del cliente.
- Comunica previamente al Representante del Cliente para la ejecución de la
encuesta.
- Realiza el seguimiento de la efectividad de las Acciones Correctivas

5.3. Responsable de la Implementación de las Acciones

- Identificar los recursos necesarios para implementación de las acciones y
gestionarlos con su Jefe de Área.
- Implementar las acciones y reportar su estado de avance.

6. PLANIFICACIÓN
- Como parte del Sistema de Gestión de Calidad el Consorcio BESALCO-STRACON,
realizará la entrega de encuestas para determinar el grado de satisfacción de
nuestros clientes de acuerdo con lo establecido en el estándar de “Satisfacción del
Cliente” referenciado en este plan.
- Se realizará la primera encuesta al finalizar la etapa de Diseño y para la Etapa de
Construcción la encuesta se realizará en 2 etapas, la primera al 50% de avance y la
segunda al finalizar la etapa ya mencionada.
- El programa de encuestas de satisfacción del cliente para el proyecto se presenta
en el siguiente cuadro:

Etapas Ejecución
Etapa de Diseño Al finalizar
Etapa de Construcción Al 50% de avance y al finalizar

- La realización de las encuestas de medición de la satisfacción del cliente está en

función de la disponibilidad del cliente y los tiempos de entrega de cada proyecto.
- El gerente de Calidad realizará al final o según corresponda del periodo
determinado, una encuesta de satisfacción al cliente.
- La encuesta se realizará según el formato 400115-CBS-QA-PRO-002-F01 -
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Encuesta de Satisfacción al Cliente, utilizando la metodología allí expuesta y se

registrarán los resultados para su análisis.
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7. EJECUCIÓN

7.1. Criterios de Evaluación

- En esta encuesta se evaluaron 5 temas a nivel general, y con sus diferentes
preguntas constituyen un monitoreo a la calidad de la gestión de todas las unidades
del Consorcio Besalco Stracon.

- Los 5 temas generales son:

1. La Gestión del Personal de la Organización
2. Gestión sobre el seguimiento de la Calidad
3. Gestión sobre el seguimiento de la Seguridad
4. La Organización y servicio del Personal de la Empresa
5. Grado de Satisfacción general con el Servicio Prestado por el Consorcio

7.2. Registro de datos de la empresa

- El cliente debe disponer de la encuesta (400115-CBS-QA-PRO-002-F01 - Encuesta
de Satisfacción al Cliente) de forma impresa y llenar el nombre/razón social de la
empresa cliente.

7.3. Entrega de la encuesta al cliente

- En caso de que la entrega de la encuesta se realice en las instalaciones de la
empresa del cliente, el gerente de Calidad se encargará de entregar dicha encuesta
en el despacho del cliente.
- Caso contrario la encuesta será enviada vía email.

7.4. Archivo de las encuesta llenada del cliente

- Una vez que el cliente ha terminado de llenar la encuesta y posterior entrega, el
gerente de Calidad debe foliar y archivar en un folder, en caso de que la encuesta
haya sido llenada vía email, esta debe ser impresa para archivarlo.

7.5. Análisis de la información de las encuestas

- El Gerente de Calidad se encargará de tabular los datos de todas las encuestas
realizadas durante las etapas de Diseño y Construcción del Proyecto y hará un
análisis de los resultados obtenidos.

∑ Calificación Obtenida
Calificación de Encuesta ( % )= × 10 0
∑CalificaciónTotal

- La meta según el indicador establecido dentro de los objetivos del Plan de Calidad
deberá ser >=75%.

∑ Calificación
PROM =
N ° de Encuestas
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8. FINALIZACIÓN
- Los resultados de la encuesta de medición de la satisfacción del cliente se
difundirán a todas las áreas de la organización y según su participación en los
resultados de esta.
- Los resultados arrojados por la encuesta aplicada para el Consorcio Besalco
Stracon deben ser evaluados a partir de cuatro criterios de calificación, así:
1: MALO
2: REGULAR
3: BUENO
4: EXCELENTE

8.1. Informe de resultados de las encuestas y análisis

- Con la información obtenida de las encuestas se emitirá un informe para evaluar los
resultados del periodo. La información será presentada a la Gerencia General del
Consorcio Besalco Stracon y las gerencias de la organización para la toma de
acciones.
- El Gerente de Calidad convocará a reunión a los involucrados y se analizarán las
causas que dieron origen de la insatisfacción del cliente resultado de la encuesta y
las incorpora en el informe.
- El informe será tomado en cuenta para los activos de la organización como
lecciones aprendidas

8.2. Determinación de acciones correctivas

- Si las causas de la insatisfacción del cliente se encuentren en el área de Calidad, el
responsable de esta área planifica y ejecuta acciones para disminuir o eliminar
dichas causas y evitar la incidencia de estas.
- Si las causas de la insatisfacción son críticas y están fuera del área de Calidad se
procede de acuerdo con el procedimiento de No Conformidad, Acción Correctiva y
Acción Preventiva (400115-CBS-QA-PRO-007-F01 - Reporte de No Conformidad).

9. REFERENCIA DE LOS DOCUMENTOS RELACIONADOS

Número de Documento Título del Documento

400115-CBS-QA-PRO-002-F01 Encuesta de Satisfacción del Cliente
400115-CBS-QA-PRO-007-F01 Reporte de No Conformidad
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10. REVISIÓN, APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Hans Acosta Rafael Neira Javier Rojas
Gerente de Calidad Gerente de Sitio Director de Proyecto

Fecha: Fecha: Fecha:

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