Industria automotriz

Actividad 2B
Maximiliano Estrada Sánchez
Ángel Alejandro López Hernández
Pedro Arcos Zenteno
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Industria automotriz

Situación

La empresa YVR es proveedora de la industria automotriz de equipos y sistemas de

limpiaparabrisas; es originaria de México y en la actualidad cuenta con presencia a nivel
nacional e internacional. Su fuerza de ventas internacional está compuesta por 90
empleados, todos nacionales.

A pesar del éxito obtenido por la empresa, los niveles de venta han bajado
considerablemente en los últimos seis meses, en las sucursales del extranjero; el
descenso es especialmente notable en Perú. Algunos clientes han presentado quejas
argumentando que la YVR no respeta las promociones de ventas ofrecidas por los
vendedores y otros aseguran que éstos se valen de ofertas falsas para enganchar al
cliente.

La compañía tiene un comportamiento estricto respecto al cumplimiento de las metas

de sus vendedores, pues de no alcanzar las metas, el salario de estos colaboradores se
ve comprometido, lo que ocasiona inconformidad en la planilla, pues los vendedores
cuentan con pocas remuneraciones económicas al año.

La información de ventas del grupo de vendedores #317R88 es la siguiente al mes:

● Ventas: porcentaje de crecimiento mensual acumulado = 3%.

● Cobertura: número de clientes sin compra al mes: 152.
● Cartera de clientes: número de cliente con saldo vencido: 183.
● Ejecución: cumplimiento del portafolio de gestión (visitas): 34%.
● Comunicación: porcentaje de avance en promociones de ventas: 18%.
● Seguimiento: visitas y seguimiento (encuesta de satisfacción al cliente): 34%.

Pese a dicha situación, la empresa pronto ampliará su fuerza de ventas, esta vez en el
mercado chileno, por lo que solicita tu apoyo.

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1. Indaga, en fuentes confiables, información referente a las características del
mercado chileno; deberás considerar:

a. Idioma.

El idioma oficial de facto y administrativo en Chile es el español, llamado también

castellano, por haber formado parte de la Corona de Castilla durante la publicación de los
Decretos de Nueva Planta en la época virreinal.

b. Cultura.

Las distintas realidades han condicionado el origen y desarrollo de las principales

expresiones culturales que se han producido al interior de la nación. De esta manera y a
la luz de las particularidades del paisaje físico y humano, se puede construir un mapa
geo-cultural en el cual se ven representadas, de norte a sur, el conjunto de expresiones
del folclore nacional.

Así, en el norte grande, es posible identificar a través de la música andina la presencia del
mundo altiplánico. De igual manera, la teatralización de los bailes religiosos como
diabladas y trotes, animan las principales expresiones de religiosidad popular que
convierten a esta región en uno de los lugares más representativos del sincretismo
religioso de origen colonial.

Por otra parte, y en torno al desierto de Atacama y la pampa del Tamarugal, se ha

desarrollado una verdadera cultura minera que ha sido rescatada en diversas obras
literarias como lo atestiguan las novelas Hijo del salitre de Volodia Teitelboim y Norte
Grande de Andrés Sabella. Cabe mencionar que a lo largo del paisaje nacional, la
geografía física y humana ha sido fuente de inspiración para lo que se ha llamado, una
Geografía Poética.

En el norte chico, destacan las expresiones de la cerámica diaguita, las fiestas religiosas
de Andacollo y la Virgen de la Candelaria. Al mismo tiempo, la fertilidad de sus valles ha
dado origen a una pujante cultura agrícola, vinculada a la uva pisquera, en la que se
registran las primeras expresiones del canto a lo poeta.

Por otro lado, la celebración de la fiesta de la Pampilla y la proliferación de los llamados

dulces chilenos, nos acercan a lo que más típicamente asociamos como elementos de la

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cultura criolla. Pero es en el valle central, donde brotan con más fuerza las principales
expresiones de la chilenidad.

c. PIB.

El producto interno bruto de Chile en el tercer trimestre de 2021 ha crecido un 4,9%

respecto al trimestre anterior. Esta tasa es 33 décimas mayor que la del segundo trimestre
de 2021, que fue del 1,6%.

La variación interanual del PIB ha sido del 17,3%, 2 décimas menor que la del segundo
trimestre de 2021, cuando fue del 17,5%.

Chile tiene un PIB Per cápita trimestral de 3.525 k euros, 674 euros mayor que el del
mismo trimestre del año anterior, que fue de 2.851 euros.

d. Marco legal-laboral.

Las leyes laborales en Chile provienen primordialmente y originalmente del Código del
Trabajo (DFL 1). Este código establece en sus artículos preliminares la regulación de las
relaciones laborales y de trabajo entre empleadores y empleados.

En Chile, todo trabajador debe estar afiliado a una Administradora de Fondos de

Pensiones (AFP) y a una institución de salud, sea el Fondo Nacional de Salud (FONASA),
que es público, o la Institución privada de Salud Previsional (ISAPRE) de su preferencia.
Respecto de los trabajadores dependientes (aquellos que se desempeñan bajo contrato
de trabajo), las cotizaciones previsionales son obligatorias y se descuentan de la
remuneración del trabajador, salvo el pago del Seguro de Accidentes del Trabajo y
Enfermedades Profesionales, y de la prima del Seguro de Invalidez y Sobrevivencia (SIS),
que son de cargo del empleador.

La jornada laboral semanal no puede exceder de las 45 horas, salvo en algunos casos
que establece el propio Código de Trabajo. El máximo semanal de las 45 horas laborales
no podrá distribuirse en más de seis ni en menos de cinco días y en ningún caso podrá la
jornada ordinaria exceder de 10 horas por día. La ley considera algunas excepciones para
casos de fuerza mayor, en época de Navidad, entre otros.

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2. Determina, respecto al nuevo mercado en Chile, el tipo de fuerza de ventas
requerido.

El tipo de fuerza de ventas requerido es Interna, principalmente porque prepararlos

implica proveerlos de conocimientos que los ayudaría a comprender los conceptos base
del nuevo mercado, para tener un mayor nivel de compromiso y desempeñarse de
manera eficaz.

Todo lo antes mencionado se pueden proporcionar en programas de capacitación, con

duración de semanas y ofrecer capacitación continua en seminarios, convenciones y
reuniones. Principalmente todo lo anterior consiste en dar a conocer los objetivos de la
empresa, los productos y servicios que ofrece, su participación que tiene en el mercado,
etc. Por otro lado, los productos, cuáles son sus características, funciones, ventajas y
beneficios del producto que vende la compañía.

3. Realiza un organizador gráfico en el que se representen los factores que deberá

considerar la empresa al reclutar a la fuerza de ventas en el nuevo mercado.

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4. Describe el perfil del vendedor requerido por la empresa en el mercado chileno;
deberás incluir:

a. Título del puesto. Gerente de Ventas.

b. Nacionalidad.Chileno

c. Deberes y responsabilidades. Dar seguimiento a los clientes, atraer nuevos

clientes, promover la diversa variedad de productos de la empresa,negociar con
los clientes ,organización de inventarios de la mercancía por medio de un
intermediario,capacitación de su equipo de trabajo.

d. Requisitos técnicos. Tener conocimiento sobre productos automotrices

principalmente en equipos y sistemas de limpiaparabrisas, manejo de
herramientas como CRM o ERP para el manejo de gestión con clientes y
proveedores.

e. Grado de autonomía.Capacitacion,elección de procedimientos de venta,toma de

iniciativa.

5. Esboza una propuesta con los elementos que deberá contener el plan de
capacitación de la fuerza de ventas en Chile.

El objetivo fundamental de la capacitación es mejorar los recursos humanos de la

organización. Consecuentemente, el impacto de esta tarea debe apreciarse en una
mejoría de los indicadores de eficiencia de la empresa.

Capacitación para vendedores

En el caso específico de los vendedores, la capacitación es muy necesaria. La venta
es una de las actividades laborales más complejas, y en la actualidad, demanda
conocimientos profundos y competencias diversas.

Capacitación en ventas progresiva

La modalidad de capacitación en ventas progresiva se ejecuta durante la supervisión

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 diaria del desempeño de los vendedores. La realiza un cargo superior o un asesor
experto con las necesarias competencias técnicas y pedagógicas.

Capacitación en ventas intensiva

La capacitación en ventas intensiva se desarrolla en un tiempo limitado, por ejemplo

sería tener una reunión anual sobre las ventas.

6. Diseña un instrumento que permita a la empresa evaluar la fuerza de ventas

ubicada en Perú; deberás considerar:

a. Los estándares de desempeño que evaluará el instrumento.

b. Las alternativas para efectuar la recolección de información.

c. Dos medidas de desempeño cualitativas.

d. Tres medidas de desempeño cuantitativas.

Consideramos pertinente implementar una medida que incluya dos tipos: relaciones con
el cliente y cooperación y actitudes. Será un reporte de evaluación de KPI's
acompañado de un coordinador que revisará avances a la par.

Dentro de las alternativas para la recolección de información consideradas, están los

reportes de indicadores internos, que reflejen datos brutos como sus montos de
facturación, cartera de clientes, y niveles de satisfacción retroalimentados a través de
encuestas de servicio posventa.

Los estándares a tomar en cuenta serán los siguientes:

● Retroalimentación por parte de los clientes con base en el trato de su ejecutivo de

ventas.

● Nivel de satisfacción de los clientes con el servicio, los consejos otorgados para la
compra de los productos ofrecidos y el grado de confiabilidad.

● Si recibieron quejas o sugerencias reconstructivas.

● Alineación de los objetivos estratégicos de la empresas con respecto de sus

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 personales, para la monitorización de la armonía entre ambos.

● Cumplimiento de sus metas establecidas dentro de la fuerza de ventas.

● Áreas de oportunidad identificadas y el grado de interés en aprender de ellas y

superarlas.

En cuanto a sus medidas de desempeño cualitativas y cuantitativas, se tomarán en

consideración principalmente las siguientes:

● Cualitativas

a. Evaluaciones periódicas por parte de su cartera de clientes, a través de

sesiones para retroalimentación de áreas de oportunidad.

b. Desaparición de quejas en cuanto a incumplimiento de las promociones

aplicables, o la falsa propagación de ella, efecto inmediato.

● Cuantitativas

a. Aumento de la cartera de clientes, revisión semanal y mensual para el

análisis de la misma.

b. Capacidad de retención de la misma cartera de clientes; se buscará que

demuestre el talento de generar relaciones comerciales largas y sanas con
los clientes.

c. Profit reportado por cliente; se buscará que no sólo tenga cartera amplia,
sino que dentro de ella, se pueda reflejar un resultado positivo.

7. Responde, respecto a la fuerza de ventas en Perú:

a. ¿A qué crees que se deba su incumplimiento con los clientes?

Los vendedores claramente no tienen claro el panorama de lo que representa la empresa;

existe falta de cultura empresarial, donde se transmitan la misión, visión y objetivos
estratégicos de la empresa, para que de esta manera, ellos puedan alinearse a estos, y
poder replicarlos en su actuar con los clientes.

Consideramos también que existe una falta de capacitación, pues no se les está

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transmitiendo lo que realmente representa su puesto de trabajo y las tareas que le
acompañan; si no lo tienen claro, no hay forma de cumplir exitosamente con él.

Adicionalmente, hay falta de motivación en el cuerpo de trabajo; y esto se debe a la pobre

capacidad de la empresa en este ámbito; lejos de alentarlos a mejorar sus resultados con
recompensas o reconocimientos, deciden restarles bonos e incluso disminuir su sueldo
base.

Si los empleados no se sienten satisfechos en su mismo ámbito de trabajo y no poseen

esas ganas de superación –que podrían aumentar con los debidos incentivos– su
desempeño será notablemente menor.

b. ¿Cuáles serían las necesidades que buscarías atender si pudieras proponer

un plan de capacitación?

La empresa tiene diferentes necesidades debido a su presencia nacional e internacional,

por lo que aplicarían distintos planes de capacitación de acuerdo con el área en la que se
busca implementar la estrategia correctiva.

Sin embargo, considerando que su objetivo principal recae en ampliar su fuerza de ventas
en Chile, la mejor opción naturalmente recaería en la capacitación a ellos; donde se
consideren los siguientes puntos:

● Mejora en las habilidades; que conozcan a detalle por qué están ahí; cuáles son
sus objetivos y funciones que llevarán a cabo.

● Niveles de motivación y autoestima elevados; apoyo moral y laboral por parte

de la empresa, que se sientan pertenecientes a ella y por tanto, valorados. Los
incentivos serán obligatorios.

● Constante satisfacción del cliente; deberán conocer cuáles son las necesidades
del cliente y cómo satisfacerlas, de forma que exista una buena comunicación y
relación entre las partes.

● Ánimo, lealtad, confianza y seguridad en ellos. La empresa deberá abrir la

puerta al empoderamiento, de forma que los empleados se crean la importancia
que representan para la empresa y por tanto, sepan lo importante que es su
aportación a ella.

● Acostumbramiento a sus actividades, para que el reflejo de su trabajo sea

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 rápido y por ende, los niveles de productividad sean altos. Que no se desperdicie
tiempo, y por el contrario, se dé una capacitación completa y profunda que evite
futuros retrasos.

8. Define el tipo de motivación que la empresa deberá implementar para elevar sus
niveles de ventas en Perú.

Como se mencionó anteriormente, uno de los más grandes errores de la empresa

representa la falta de motivación a sus empleados; el disminuirles su sueldo base, así
como la falta de incentivos a través de su mejora, ha dado como consecuencia que los
colaboradores no se sientan cómodos y por tanto, disminuyan considerablemente sus
niveles de productividad.

Por lo mismo, creemos pertinente la implementación de una motivación basada en la

teoría del factor dual de Herzberg. Esta teoría especifica factores que podrían originar
insatisfacción, así como aquellos que tienen el efecto contrario, la motivación positiva –y
que es lo que busca la empresa–.

Esta teoría nos dice que la fuerza de ventas deberá verse motivada a través del
reconocimiento de sus logros; esto puede ser a través de recompensas por su
desempeño, como pueden ser:

● Independencia laboral. Libertad de horarios, estilo de negociación e incluso trato

con el cliente, mientras genere un resultado positivo y bien recibido por parte de su
cartera.

● Promoción laboral

● Aumento de su comisión por volumen de ventas; esto puede ser a través del
ofrecimiento de un salario fijo más comisión, donde independientemente de su
paga mensual, tendrán el incentivo de las comisiones propias dependiendo de su
desempeño.

9. Propón el plan de compensaciones que ofrecerías a la fuerza de ventas en Perú.

Nuestro plan de compensaciones podría de salario fijo más comisión, esto se puede hacer

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para motivar a los vendedores a seguir trabajando para obtener una mejor comisión sin
tener la necesidad que la comisión sea el único medio para recibir su salario, dando como
resultado una búsqueda por seguir creciendo las ventas para poder mejorar sus ingresos
al mismo tiempo que no se sienten amenazados por tener que alcanzar una cuota para
poder ganar lo suficiente para subsistir.

Esta estrategia puede ayudar a la empresa a seguir creciendo y no desaprovechar estos

porcentajes ascendentes que se muestran en el texto, de hecho, con la metodología se
está incentivando a que ayuden a la empresa a crecer, beneficiando a los dueños, al
mismo tiempo que ellos tienen una ganancia monetaria.

10. Responde:

a. ¿Qué consecuencias traerá para la empresa YVR el comportamiento de la

fuerza de ventas en Perú?

La fuerza de ventas trabaja bajo el supuesto de que los vendedores son el primer contacto
humano de las personas con la empresa, por lo que son piezas clave para la orientación a
la hora de comprar, prestando especial atención a la localización de los perfiles
adecuados.

La fuerza de ventas crea el entrenamiento y lleva la organización de sus vendedores, así

como de las diversas estrategias de marketing en pro de la efectividad.

b. ¿Cuál es la importancia de los programas de motivación y planes de

compensación en la fuerza de ventas?

Los planes de compensación se diseñan para alcanzar fijos objetivos organizacionales.

Para mejorar la participación del mercado. Para incrementar los márgenes de utilidad.
Para introducir nuevos productos o servicios.

El reconocimiento y el ambiente de trabajo son las claves esenciales para la motivación

de la fuerza de ventas de hoy. Para lograr el máximo esfuerzo de su grupo en términos de
motivación se debe hacer sentir al vendedor tan cómodo que ellos mismos quieran dar
ese extra.

Se dice que el 85% de la fuerza laboral esta débilmente motivada, aunque la motivación
eficaz de las personas ofrece uno de los medios directos y más poderosos para aumentar

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el desempeño organizacional.

c. ¿Cuáles son las dificultades que se pueden presentar durante la

supervisión del personal de ventas?

La constante evaluación cercana y las críticas constructivas –que evidentemente pueden

ser duras dependiendo de sus niveles de desempeño– pueden resultar muy duras para
los colaboradores. Ahora bien, si de por sí se sentían desalentados y sin motivación,
podría generar que a la larga, no las aguanten y terminen por disminur aún más sus
niveles de productividad, o incluso renunciar.

Esto representa una cadena de problemas, pues a su vez, significa altos niveles de
rotación del personal; costándole a la empresa tiempo y recursos, sobretodo por la
necesidad de capacitar nuevamente a los nuevos colaboradores y la mala fama que se
genera para su futuro.

d. ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan las pymes al internacionalizar
su fuerza de ventas?

El reto más importante es mantener ese control en su fuerza de ventas que han
logrado a nivel nacional, y que es la razón por la que se dan el lujo de incursionar en el
mercado extranjero.

La cultura juega un papel muy importante en este ámbito, pues muchas veces las
costumbres y tradiciones en un país forjan el carácter y la personalidad de sus residentes,
por lo que tienden a variar dependiendo de cada uno. Esto significa que siempre está
latente el riesgo por la brecha que existe entre los vendedores del país de origen al país
de destino, sus hábitos, modos y estilos de vida que, a la vez, aplican a su vida laboral.

Otro factor es que la debida capacitación requiere de una gran inversión de tiempo y
recursos financieros, por lo que la empresa debe tener en mente los posibles
desembolsos y el enorme esfuerzo que esto podría representar. Al ser una PyME, podría
significar un esfuerzo mayor a las empresas grandes que están acostumbradas al proceso
de internacionalización, pero con la debida planeación todo será posible.

Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo considere
pertinente. Sin embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí se
enlistan y que responden a los objetivos planteados.

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 Fuentes consultadas

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Available at:
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● Chile, M., 2022. Cultura - Chile en el Exterior. [online] Chile en el Exterior. Available at:
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● DIARIO DEL EXPORTADOR. 2022. Recomendaciones para hacer negocios en Chile . [en
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