MANUAL DE APOYO:

SERVICIO DE HABITACIONES

SERVICIOS DE HOTELERIA

PROFESOR: MAURICIO CHAVEZ.

1
Introducción:

Este manual ha sido creado como texto guía para estudiantes que no tienen acceso a
internet, y así mismo realizar una continuidad de los objetivos de aprendizajes del módulo de
Servicios de Habitaciones y Atención al cliente en la especialidad de Servicios de Hotelería.

Se inicia con identificar los diferentes tipos de alojamiento turístico, en donde podrás
desarrollar profesionalmente. Se le ha dado un fuerte énfasis en la Higiene y presentación personal
que deben cumplir como exigencias básicas.

Es importante establecer que el trabajo en equipo es fundamental debido ya que se realizan

diversas tareas en forma individual que en su conjunto forman parte de un todo, es decir, cada
tarea a realizar forma parte integral de un mismo objetivo; tener una habitación a tiempo para su
asignación y así, brindar al cliente un servicio de calidad donde él se sienta acogido y bien atendido
en un ambiente grato para disfrutar su estadía.

Es responsabilidad de todo el equipo de trabajo lograr este objetivo, cada integrante es

importante en el departamento de habitaciones y las buenas relaciones interpersonales son
fundamentales a la hora de trabajar en este rubro. Es importante considerar que cada persona que
realiza las tareas propias del oficio ha de tener amor por su trabajo.

La modalidad de trabajo en este módulo de servicios de habitaciones serán las siguientes:

- Desarrolla en tu cuaderno todas las actividades que aparecen al término de cada tema.

- Para dudas y consultas puedes escribir al correo [email protected] o vía whatsapp : +56961207771
en horarios de lunes a viernes de 08:00 am hasta 17:00 pm.

- El tiempo para desarrollar cada una de la actividad de aprendizaje será cada dos semanas.

- El reenvió de actividad de aprendizaje será enviarla vía mail o fotografía.

- Se realizaran video llamadas a cada uno de los estudiantes para explicar y retroalimentar los
contenidos.

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TEMARIO DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJES:

1.- Alojamiento Turístico. Actividad I

2.- Tipos de Habitaciones. Actividad II
3.- Áreas comunes de un Hotel. Actividad III
4.-Equipos, Útiles de aseo y carro de aseo. Actividad IV
5.- Limpieza de la Habitación. Actividad V
6.- Elementos de la Habitación. Actividad VI
7.-Alfobras, Cortinas y Blancos. Actividad VII
8.- Higiene, Seguridad y Prevención de Riesgos. Actividad VIII
9.- La Camarera (o) y Tipos de clientes. Actividad IX

ANEXOS:
1.- Técnicas de RCP
2.- Terminología Turística.

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TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURISTICOS:

Alojamiento turístico

Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento por un período no menor a una

pernoctación; que mantengan como procedimiento permanente, un sistema de registro de
ingreso y egreso, con la identificación del huésped; permitan el libre acceso y circulación de los
huéspedes a los lugares de uso común y estén habilitados para recibir huéspedes en forma
individual o colectiva, con fines recreativos, deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de
negocios, familiares, religiosos, vacacionales u otras manifestaciones turísticas
( SERNATUR, 2003)

Establecimientos de Alojamiento Turístico

• Albergue, Refugio u Hostel: alojamiento

preferentemente en habitaciones semi privadas
o comunes, al igual que sus baños.

• Alojamiento Familiar o Bed & Breakfast:

vivienda y dependencias anexas, en la cual sus
residentes permanentes prestan el servicio de
alojamiento y desayuno a turistas.

• Apart-Hotel: alojamiento mayoritariamente en

departamentos y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad.

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• Camping: alojamiento en un terreno
debidamente delimitado, ubicado en un entorno
natural, asignándole un sitio a personas que
hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casa
rodante u otras instalaciones similares para
pernoctar.

• Lodge: alojamiento en habitacionales privadas,

ubicado en áreas rurales cuyo principal propósito
es servir de enclave para realizar excursiones
asociadas con su entorno natural, tales como
pesca, observación de flora y fauna y similares.

• Complejo turístico o Resort: ofrece actividades

recreativas y de descanso al aire libre y/o en
espacios, recintos o áreas asociados a su entorno
natural, y que por lo tanto posee un número
significativo de instalaciones, equipamiento.

• Departamento: alojamiento turístico destinado

a brindar facilidades de alojamiento y
permanencia, y que cuenta como mínimo con las
siguientes áreas: dormitorio, sala de estar,
cocina, comedor y baño.

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• Hacienda o Estancia: Alojamiento ubicado en
entornos naturales o rurales con explotación
agrícola, ganadera, forestal o agroindustrial,
proveen servicios turísticos de alimentación y
recreación relacionados con las actividades
productivas propias del predio.

• Hospedaje Rural: vivienda en la cual sus

residentes proveen los servicios de alojamiento
turísticos, alimentación y actividades
relacionadas con el medio rural, especialmente
con las labores productivas propias del grupo
familiar anfitrión y que constituyen un elemento
de interés para los huéspedes.

• Hostal: servicio de alojamiento en habitaciones

privadas y que pueden ofrecer además servicios
de alimentación.

• Hostería: provee servicio de alimentación en un

restaurante, además de alojamiento turístico en
habitaciones u otro tipo de unidades
habitacionales.

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 • Hotel: servicio de alojamiento turístico,
Mayoritariamente en habitaciones y otro tipo de
unidades habitacionales en menor cantidad, en
un edificio o parte independiente del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo
homogéneo.

• Motel o Cabañas: servicio de alojamiento

turístico en unidades habitacionales privadas,
accesible desde el nivel de suelo mediante
circulaciones públicas exteriores

Actividad I
1.- Defina los siguientes alojamientos: Hotel – Apart Hotel – Motel – Residenciales.
2.- Confeccione una lista de alojamientos turísticos que usted conozca de la cuidad de
Temuco.

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Tipo de habitaciones de un hotel

HABITACIÓN SENCILLA

Este tipo de habitación presenta las siguientes

características:

✓ Posee una cama simple o individual

✓ Tiene el mobiliario básico de toda

habitación

✓ Posee cuarto de baño

HABITACIÓN DOBLE

Este tipo de habitación existe en todos los

hoteles, tiene las siguientes características:

✓ Posee dos camas individuales

✓ Tiene el mobiliario básico de toda

habitación

✓ Posee cuarto de baño.

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HABITACIÓN MATRIMONIAL

Presenta las mismas características de la

habitación doble, la única diferencia es que
posee una cama matrimonial, que puede ser:

✓ Matrimonial con cama doble

✓ Matrimonial con cama QUEEN

✓ Matrimonial con cama KING

SUITE JUNIOR

Este tipo de suite consta de un dormitorio con

baño y salón de estar o recibo. El dormitorio
posee el mobiliario básico de toda habitación,
con dos camas individuales o una matrimonial.

SUITE DOBLE

Este tipo de suite consta de dos dormitorios,

uno con cama matrimonial y otro con dos
camas individuales, cada dormitorio con su
baño. Además tiene recibo o salón de estar con
mobiliario básico, igual a las demás
habitaciones.

SUITE PRESIDENCIAL

Este tipo de suite consta de varios dormitorios

con sus baños, salón recibo y algunas veces
posee comedor y cocina, dependiendo de la
categoría del hotel. El mobiliario es muy lujoso
tiene accesorios de valor y objetos de arte
Como alfombras, lámparas, floreros, cuadros.

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Actividad II
1.- Realice un resumen de cada tipo de habitaciones que aparecen en este manual.
2.- Realice un cuadro comparativo los elementos que conforman cada tipo de
habitación.
EJEMPLO:
TIPOS DE HABITACION
SENCILLA DOBLE MATRIMONIAL SUITE JUNIOR SUITE DOBLE PRESIDENCIAL

Áreas comunes en un Hotel

Actividad III

1.- Según usted cuales serían las labores que debe desarrollar el personal de
hotelería en cada una de estas áreas.

2.- Defina cada uno de las áreas comunes de un Hotel.

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 Equipos, maquinaria, útiles de aseo:

Carro Camarera (o)

Hay dos tipos de carro: el carro de la ropa limpia y el de la ropa

sucia. Si bien el office es el cuarto de trabajo dónde se guarda
todo el material que es necesario, el carro de la mucama es el
auxiliar para su trabajo ya que economiza tiempo, por lo tanto,
entrega mayor rapidez a la persona que lo utiliza. Éste debe
estar perfectamente ordenado durante toda la jornada de
trabajo.

✓ Normativa para llevar el carro

Está prohibido dejar el carro delante de las puertas de las

habitaciones.

Se deja a 5 cm de la pared. Los amenities que van dentro

del carro, deben llevarse tapados o escondidos para
evitar que se los lleven.

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Al reponer el carro de aseo hay que tener en cuenta con los siguientes materiales:

Shampoo, Acondicionador y Jabones

Cofias

Rollos de papel Higiénico

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Papelería (Directorio de Servicio,
Cartel de Privacidad, Formulario
Lavandería, etc.)

Productos Químicos: Multiusos (tipo

Alpha o Crew de Diversey),
Limpiavidrios, Gel Quitasarro (tipo
Vim), Perfumina.

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 Utensilios de Limpieza: balde, trapos
(tipo 3M azul y verde), esponja verde,
secador de piso, pala, plumero,
escobilla para inodoro, secador de
vidrios, bolsas para residuos)

Reportes, Comandas de Frigo bar,

Partes de Mantenimiento, etc.

Ropa de baño (toallas faciales, toallas,

toallones, alfompbra de baño, y batas
para suites)

Ropa de cama (juegos para cama twin,

juegos para camas queen)

Actividad IV

1.- Define carro de limpieza de una mucama (o)

2.- ¿Cuáles son las normas de uso del carro de camarera (o)?
3.- ¿Cuáles son los materiales que deben existir en el carro de aseo?

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 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN
El objetivo de la limpieza de habitación es la eliminación de la suciedad y dejar la habitación
preparada con estándares de calidad que el establecimiento hotelero posee de acuerdo a un
protocolo.

Etapas de la limpieza de las habitaciones.

Ventilar las habitaciones

Retirar ropa de cama y baño sucias

Recoger y desechar los residuos, polvo, basura

o cualquier otra suciedad presentes en el
lugar a limpiar

Humedecer con suficiente agua potable el

lugar o superficie que se va a limpiar (
inodoro, lavamanos, ducha)

Preparar la solución de detergente que se va a

usar

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Enjabonar la superficie por limpiar,
esparciendo la solución de detergente con
esponja o cepillo

Restregar la superficie fuertemente con ayuda

de un paño o cepillo, eliminando toda la
suciedad posible

Dejar la solución de detergente aplicada por

un tiempo corto para que este actúe

Limpiar espejos con limpia cristales

Colocar una bolsa limpia en la papelera,

toallas en los toalleros y los productos de
higiene o amenidades

Trapear el piso con desinfectante

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Pasos a seguir después del aseo de habitaciones
Colorar ropa de cama limpia

Limpiar el polvo del mobiliario (incluidos el

interior de los armarios y cajones), lámparas,
zócalos, marcos de las puertas etc. Se usa un
producto especial para madera o un multiusos
en su defecto

Limpiar ventanas y cristales con una bayeta

mojada en agua bien caliente

Reponer lo que falte, cerrar las ventanas y

correr las cortinas

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Limpiar piso, si es de madera o gres, usar una
escoba o mopa y si es alfombrado, con
aspiradora

18
 Repasar mirando la correcta limpieza antes de
ser supervisada

Amenities: artículos de aseo personal, a disposición de los

huéspedes, en los cuartos de baño de los alojamientos
turísticos

Actividad V
1.- ¿Cuál es la importancia del aseo de las habitaciones?
2.- Enumera las etapas de limpieza de una habitación.
3.- Una vez realizado el aseo de la habitación, cuales son los pasos a seguir,
Nómbrelos.

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ELEMENTOS DE UNA HABITACION

• Mobiliario: clasificación, descripción de características y funciones, según tipo y categoría de

alojamiento.

Los Hoteles se clasificar de acuerdo a los servicios que ofrecen, van desde 1 estrella (hoteles que
cuenta con servicios básicos), hasta 5 estrellas (hoteles que cuentan con amplia variedad de
servicios).

Ubicación y distribución del mobiliario.

Habitación

Baño

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 Exteriores y balcones

Actividad VI
1.- Define que es una habitación y los elementos que la conforman.
2.- Define que es un cuarto de baño y los elementos que lo conforman.
3.- Define que es un balcón y su exterior y los elementos que lo conforman.
4.- Según tu pensamiento cuantas veces crees que se realiza el aseo en una
Habitación.

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 ALFOMBRAS, CORTINAS, SÁBANAS Y TOALLAS.

Cortinas y alfombras: En este grupo

están incluidas las cortinas de baños y las
de ventanas de habitaciones, y las
instaladas en zonas nobles e internas.

El lavado de todas las cortinas se lleva a

cabo con la periodicidad de acuerdo al
programa de limpieza del hotel. Algunas
cortinas, requieren un tratamiento
especializado y limpieza en seco, por lo
Cual se envían a un servicio externo de lavado, lo mismo pasa con las alfombras.

LOS BLANCOS:

Sábanas: Cuando una tela para sabanas tiene más de 144

hilos por pulgada cuadrada, significa que este tipo de tela
tendrá una fuerte terminación y a su vez, será mucho más
suave y delicada. El recambio de ropa de cama se realiza
cada vez que el huésped abandona la habitación. Cuando
el huésped pernocta más de dos días, se realiza el
recambio de sabanas limpias.

Toallas: Están fabricadas de algodón y/o poliéster,

pudiendo ser una mezcla de ambos materiales o
solamente con algodón al cien por ciento. Estas últimas
presentan mucha más suavidad y tensión, además de no
producir pelusas y no generar electricidad estática. El
recambio de toallas lo determina el establecimiento y por
lo general es el mismo procedimiento que el de las
sabanas.
Existen diferentes tipos de toallas:
A.- De cara 30x50 cm
B.- Para las manos 50 x100 cm
C.- Para la ducha 70x140 cm
D.- Para piscina 100x150 cm
E.- Para pies 60x60 cm
F.- Bata de Toalla (sector piscinas o playa)

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Otros elementos decorativos en la habitación.

• Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos: productos utilizados,

aplicaciones y técnicas.

• Decoración floral: técnicas y aplicaciones sencillas.

El diseño floral o arte floral es el arte de tomar materiales florales y no florales tales como flores,
plantas y/o accesorios con características decorativas especiales por sí mismos y unirlos para crear
composiciones balanceadas y agradables con fin específico, por lo general la expresión de algún
sentimiento o emoción o la decoración de algún espacio en especial.

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 Trabajos paralelos y horizontales

Se superponen hojas medicinales orientales de color marrón en su

interior. Y en los mini tubos llenos de agua (casi no se aprecian) se van
poniendo pequeñas flores que da color. También se pueden introducir
salix de forma redondeada, un material que se seca rápidamente. En él
se intercalan plantas lilas que ofrecen un contraste importante. Son
trabajos que van perfectos como centros de mesa.

ACTIVIDAD VII

1.- ¿Qué tratamiento requiere las cortinas y alfombras para su limpieza?

2.- ¿Cada cuánto tiempo se hace el recambio de ropa de cama?
3.- ¿De que material están hechas las tollas y por qué?
4.- nombre los tipos de toallas que existen.
5.- Utilice su creatividad realice un elemento decorativo con toalla, confort y arreglo
floral, le toma una foto con su celular y lo envía al whatsapp del profesor.

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Higiene, Seguridad y prevención de riesgos en las operaciones de higiene y
limpieza.
Marco legal: Ley 16.744 sobre accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales

La Ley 16.744 Sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades

Profesionales, dictada en 1968, introduce cambios muy
importantes, pues en ella no sólo se contempla el aspecto
compensatorio de la normativa anterior, sino que se preocupa
de incorporar los aspectos relacionados con la prevención de
riesgos. Asimismo, la Ley 16.744 nos involucra a todos:
trabajadores, empresarios, organismos administradores de la
ley y el Estado.

Evitar los accidentes del trabajo y las enfermedades

profesionales es fundamental tanto para la empresa, como
para el trabajador, su familia y, finalmente, el país. La Ley 16.744 promueve y exige acciones
tendientes a evitar que ocurran accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

Objetivos de la Ley

✓ Prevenir los accidentes del trabajo y las enfermedades profesionales.

✓ Otorgar prestaciones médicas para curar o sanar al trabajador y restituirle su capacidad de
trabajo.
✓ Rehabilitar profesionalmente al trabajador accidentado o enfermo profesional.
✓ Otorgar prestaciones económicas durante el período de incapacidad como compensación de
las consecuencias del accidente o enfermedad profesional, incluyendo el caso de muerte.

A quién protege
✓ Todos los trabajadores por cuenta ajena, incluidos los servicios domésticos y aprendices.
✓ Los funcionarios públicos de la administración civil del Estado, municipalidades y de
instituciones administrativamente descentralizadas del
✓ Estado.
✓ Los estudiantes que deban realizar labores que sean una fuente de ingreso para el hotel.

La ley cubre también los accidentes ocurridos en el trayecto directo de ida o regreso, entre la
habitación y el lugar de trabajo.

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Riesgos Presentes

Caídas de mismo nivel al trasladar ropas desde y hacia las habitaciones,

al circular en pasillos y tropezar con objetos fuera de lugar.

Caída de distinto nivel, al resbalar o caer desde bordes de tinas de

baño, por limpiar parte superior de recubrimiento de cerámica de
piezas de baño.

Contacto con elementos cortantes, al vaciar o retirar desechos en basureros dejados por clientes

Contacto con productos químicos (limpieza).

Contacto con fluidos corporales presentes en ropa de habitaciones y baño.

Golpes contra los muebles al realizar limpieza y orden en la habitación.

Sobreesfuerzos por manejo incorrecto de materiales (empujar,

halar, levantar y descender carga). Aprisionamiento o encierro
dentro de ascensores, por falta o falla de los sistemas de
seguridad. Caídas por pisos resbaladizos, por presencia de
agua, aceite, grasas, encerado en exceso, otros.

Medidas Preventivas de Control de Riesgos

Maneje con precaución los productos de limpieza, evitando el contacto con los
mismos.

Utilice guantes de aseo, para evitar contacto manual con productos químicos y
fluidos corporales (sangre, orina, etc.). Lávese siempre las manos después de
manipularlos.

Antes de usar o aplicar un producto químico, lea cuidadosamente en las

etiquetas las instrucciones dadas por el fabricante, si tiene alguna duda, consulte la ficha de
seguridad

26
 O bien recurra al supervisor para mayores indicaciones. No mezcle jamás
productos de limpieza a no ser que así lo aconseje el fabricante; en ese caso
se deberán respetar las instrucciones que éste proporcione. La mezcla puede
producir gases peligrosos.

Al enchufar máquinas, equipos y/o artefactos eléctricos, efectúelo por medio

de sus conectores y/o adaptadores, como así también, al desenchufarlos tire
de los mismos y no del cable.

Al manipular cargas, cíñase a las disposiciones de manejo seguro de

materiales: Aproxímese a la carga, agáchese doblando las rodillas,
apoye bien los pies, levante y mantenga la carga tan próxima al cuerpo
como sea posible, no gire nunca la cintura cuando cargue un peso, y
recuerde que es mejor realizar esfuerzos empujando un objeto que
tirando de él.

Traslade la ropa de cama en los carros diseñados para este propósito.

Al realizar limpieza de cerámicas en la parte superior de baños o cambio de cortinas de baño,

utilice una escala; no improvise un apoyo. En la limpieza de baños y recintos pequeños con escasa
ventilación, se deberán establecer corrientes de aire que eliminen cualquier concentración de
gases o vapores del ambiente.

Evite meter las manos en papeleros, ya que en su interior pueden existir elementos cortantes y/o
punzantes.
Equipamiento personal de seguridad. Prendas de protección

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Criterios que definen la peligrosidad de una sustancia

Etiquetado para envases de productos químicos según regulaciones de la Unión Europea

Estas
regulaciones no
aplican a Chile,
están como
referencia, ya
que en lugares
de trabajo es
común
encontrar
envases de
productos
químicos de
etiquetados de
esta manera

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ACTIVIDAD VIII
1. ¿Cuál es número de ley sobre accidentes de trabajo y a quienes protege?
2. Nombre cinco riesgos presentes que puede tener el personal de habitación.
3. Nombre cinco medidas preventivas del control de riesgo.
4. Copie en su cuaderno el etiquetado de envases para productos químicos.

29
LA CAMARERA (O)
TIPOS DE CLIENTES

Normas que debe tener la mucama:

Estricta obligación de puntualidad y disciplina.

Obligado comportamiento de cortesía hacia sus compañeros y superiores.

Conocer perfectamente el R.I.H. (régimen interno del hotel)

Responsabilidad respecto a las llaves maestras, no se pueden dejar a nadie ni abrir las
habitaciones a nadie que no se conozca o pueda identificarse.

Responsabilidad en reflejar la hoja de control fielmente

Atención al huésped

✓ La atención al cliente es fundamental en toda empresa de servicios. Un cliente atendido

cordial y amablemente está más dispuesto a volver, a recomendar y hasta disculpar un
pequeño error.
✓ Es fundamental conocer a la perfección los servicios que se brindan en el hotel y los distintos
tipos de clientes que se acercan.
✓ Para lograr esa buena disposición del cliente es primordial estar continuamente atento a sus
necesidades, sin por eso ser demasiado insistentes.
✓ La bienvenida al cliente debe ser cordial: cuando sea posible conocer el apellido del cliente se
deberá utilizarlo llamando al cliente por el mismo.
✓ Despedir al cliente consultándole sobre el servicio que ha recibido, invitándolo a volver a
disfrutar de los servicios brindados y a completar la encuesta de satisfacción.

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Aspecto Personal

El personal deberá llevar el uniforme completo, limpio y

planchado, en perfectas condiciones. Cada empleado es
responsable del estado de su uniforme.

Todos los empleados deberán identificarse mediante un

identificador que usarán durante toda la jornada laboral

Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados)

perfectamente lustrados, clásicos y cerrados con taco
normal, sin cordones, tanto para hombres como para
mujeres.

El personal deberá presentarse aseado y garantizar una

higiene personal perfecta. Se permite el uso de perfumes
(con moderación) y de fragancia suave.

El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente.

NO se permite el pelo largo suelto. De ser necesario se
utilizarán clips de color natural para que el cabello no caiga
sobre el rostro. En el caso de los hombres el pelo debe
estar corto y peinado prolijamente.

No se permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador

deberá presentarse recién afeitado en su lugar de trabajo.

31
 Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio
son:
Para los hombres: anillo de boda.
Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y
pequeño, aros (uno por oreja y no pendientes).

En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser

tapados por el uniforme.

Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte

los rasgos faciales, en tono con la piel y sin utilizar colores
fuertes. Debe dar aspecto fresco.

El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco.

TIPOS DE CLIENETES:

Equivocado: Mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que

adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a
quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor,
Tipos de clientes según

una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Fernández, 1997

Mal pagador: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo
hacen.

Abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones
falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos
basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato

cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.

32
 Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores

porque cuestan más que aportan."

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en

voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

NOTA: frente a cualquier situación con algunos de estos tipos de cliente, recuerde:
o Mantener la calma.
o Escuchar lo que el huésped quiere manifestar.
o Sea cortes en todo momento.
o Contestar de manera pacífica, sin elevar el tono de voz.
o Una disculpa. A veces lo único que hace falta para tranquilizar a un cliente insatisfecho.
o Buscar la solución rápida al huésped, en caso de que se pueda.
o Mostrar una auténtica preocupación y hacer un esfuerzo extra para que queden satisfechos,
no solo impedirá que haya comentarios negativos, sino que además podrá generar algunos
positivos.
o En última instancia recurrir a un supervisor.

ACTIVIDAD IX

1.- ¿Cuáles son las normas que debe cumplir la mucama con su trabajo?
2.- ¿Cómo debe ser la atención hacia el huésped?
3.- Nombre que se les exige a las mucamas en su aspecto personal.
4.- ¿En caso de estar frente a un huésped alterado como debe proceder?

33
 ANEXO 1
TÉCNICA BÁSICAS DE RCP

34
35
36
 ANEXO 2

Terminología Turística Hotelera

ADJOINING ROOMS: Habitaciones una al lado de otra, normalmente petición de familias que se
hospedan. No confundir con Connecting rooms o habitaciones conectadas.

ADR (AVERAGE DAILY RATE O TARIFA DIARIA PROMEDIO): Una medida de la tasa promedio
pagada por habitaciones vendidas, que se calcula dividiendo los ingresos por habitación por
habitaciones vendidas. (ADR = ingresos por habitación / habitaciones vendidas).

AGENCIA DE COLOCACION (OUTSOURCING): compañía dedicada a contratación de personal.

AGÜISTA: Término general con el que se designa a los usuarios de una estación termal, balneario o
spa.

ALL INCLUSIVE (TODO INCLUIDO): Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento

proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión
completa, una serie de servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran
amplitud en su utilización y consumo.

ALL SUITE: Como su nombre lo indica, hotel que está conformado totalmente por suites.

ALLOTMENT: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito especifico o mayorista. Se

hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un hotel.

AMENITIES O AMENIDADES: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su
estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc. Artículo relacionado

AMERICAN BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más
beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas.

AMERICAN PLAN: Pensión completa, Full Board.

AP: American Plan.

APARTAHOTEL: Acrónimo de Apartamento y hotel. Es una modalidad de hotel que se caracteriza

por disponer de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de
alimentos dentro de cada unidad del alojamiento.

ASCENSOR DE SERVICIO: Ascensor en el área de servicio del hotel, normalmente conecta el área
de servicio con los pasillos de las habitaciones y es utilizado por bell boys, cocina, camareras y
técnicos, usualmente no visible.

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AUDITOR NOCTURNO: Empleado de la recepción durante la noche que realiza el cierre del día y
analiza las cuentas hotel.

ASCENSO (UPGRADE): Aumento de la categoría de hospedaje sin cargo extra, a una categoría
mejor de la reservada.

B&B: Bed and Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el
desayuno.

BACK OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel, usualmente no vistas por los clientes.

BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que otros entran,
cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles vacacionales.

BALNEARIO: Instalación que dispone de aguas mineromedicinales declaradas de utilidad pública,

servicio médico e instalaciones adecuadas para llevar a cabo los tratamientos que se prescriban.
Artículo relacionado

BAR: Parte de un bar o cafetería donde se sirven las bebidas. Mostrador que suelen tener los
bares y cafeterías a lo largo del mismo.

BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente
en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio
cerrado de antemano.

BIENVENIDO: Tarjeta de registro que llenan los huéspedes al hacer check in. Contiene frases de
bienvenida junto a las normas de régimen interior del hotel y los datos referidos a la estancia del
huésped.

BITACORA: Registro de actividades, problemas eventos o quejas.

BLANCO: Término generalizado que se da en hotelería a toda la ropa del hotel: ropa de cama,
toallas, mantelería, etc.

BLOQUEO HABITACIONES: Número de habitaciones asignadas a un grupo en el hotel

BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitación significa que recepción no puede disponer de ella
para su venta. Las causas más habituales pueden ser por algún desperfecto, obras, malos olores,
ruidos etc.

BOTONES ( BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas
huésped

BRUNCH: Comida realizada por la mañana entre el desayuno y el almuerzo Artículo relacionado

BUFFET: Tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas y cestas sobre
varios tableros, dispuestos en gradas. Existen buffets fríos, calientes o mixtos.

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CAJERO: Empleado responsable de recibir pagos de clientes.

CALANDRIA: Máquina que sirve para prensar y satinar telas gracias a dos cilindros calentados
generalmente al vapor.

CAMA EXTRA: Cama portátil que se coloca en una hbaitación cuando la ocupación de la misma es
mayor del número de camas de las que normalmente dispone.

CAMARERA: Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones para un nuevo
uso o alquiler.

CAMBIO DE HABITACION: Transferir a un huésped a una habitación diferente. El cambio debe de

ser con el huésped presente.

CANCELACIÓN: Anulación de una reserva confirmada.

CAPITAN DE BOTONES: Supervisor del staff de botones.

CASA LLENA: Full House, hotel al 100% capacidad.

CHAMBREAR: Adaptación de la palabra francesa Chambrer y significa: "dejar los vinos a

temperatura ambiente". Artículo relacionado

CHECK IN: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la

llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y
se hace entrega de la llave. Artículo relacionado

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación

de la cuenta de gastos. Artículo relacionado

CIERRE: Consolidación de un alquiler, reserva o final de turno o de día.

CLASE: Categoría determinada por la calidad y servicio ( turista, ejecutiva , premier ).

CLASIFICACIÓN DE HOTELES: Categorías de hoteles según su tipo y sus estrellas. Artículo

relacionado

COBERTURA: Conjunto de tareas que lleva a cabo la camarera de pisos para preparar una
habitación de cliente para la noche.

COMANDA: Petición que el camarero hace a la cocina de un plato o varios conjuntamente.

COMISIONABLE: Reserva hecha por un agente de viajes y se paga comisión varia del 10 al 20%.

COMPLIMENTARY: Complementario, servicio que se presta gratuitamente.

COMPROBANTE: Documento legal que da derecho al portar a un servicio de alojamiento,

comprobante de pago anticipado con detalles de entrada salida, no de hab., no de pax, etc.

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CONCIERGE: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos así como atención
personalida a cliente VIP en sus peticiones. Artículo relacionado

CONFIRMAR: Asegurar una reserva a la cual se va a respetar con un numero especifico de

confirmación.

CONGRESO: Término usado frecuentemente en lugar de convención. Es el término europeo,

mientras que "convención" es americano.

CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas por medio de una puerta entre ellas. No
confundir con Adjoining Rooms.

CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche, bollería o
tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno americano.

COVER CHARGE: Cargo que se suma a las facturas de alimentos y bebidas, especialmente en Room
Service, por concepto de subir el pedido a la habitación. No confundir con Service Charge.

CRM: Software utilizado para administrar la relación de clientes, base de datos de clientes.
Artículo relacionado

CRUCERO: Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un
hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.

CUENTA: Cargo o pago registrado a nombre de un cliente, se dice cuenta maestra cuando es
enfocada a un grupo.

CUENTA CASA: Expresión que se aplica a los servicios cuyo coste asume la empresa que explota un
hotel o restaurante. Se diferencia de las gratuidades en que no están fijadas por contrato, sino que
son discrecionales u ocasionales. Se utiliza tanto en alojamiento (esporádico o permanente) con su
respectivo régimen alimenticio en su caso, como a consumiciones en bares y restaurantes.

CUENTA POR COBRAR: Cuenta en que los cargos son a crédito, cantidad que adeuda el cliente al
hotel.

CUPO: Conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmación.
Pueden ser FIT, back to back, etc.

CXL: Abreviatura que indica en una hoja de reserva que su contenido ha sido anulado.

DATÁFONO: Equipo que, conectado a la red telefónica convencional, permite el cobro mediante
tarjetas de crédito o débito, con intercambio de información en tiempo real con el centro gestor
de la tarjeta, incluyendo una petición de autorización y, en su caso, el cargo en cuenta.

DAY USE: Uso de una habitación o similar durante un período corto de tiempo, sin pernoctación.

DE LUJO: Deluxe, máximo nivel de elegancia.

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DÉBITO: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta, contrario de crédito.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: Departamento de contabilidad, procesos de información y

elaboración de informes, auditoria de ingresos, cuentas por cobrar y pagar, auditoria de calidad,
compras.

DEPÓSITO: pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos extras.

DESBARASAR: Del francés débarasser. Acción de retirar el camarero los servicios de la mesa.

DESPERTADOR: llamada telefónica con modalidad de servicio de café y periódico. Artículo

relacionado

DESTINO: Lugar al que los viajeros eligen para visitar y pasar el tiempo, sin importan cuáles sean
las motivaciones, necesidades o expectativas.

DISPONIBILIDAD: Número de habitaciones disponible para venta en día específico.

DIVISIÓN DE HABITACIONES: Departamento responsable de las actividades de la recepción y

administración de las habitaciones.

DOBLE: Habitación ocupada por dos adultos, cama para dos personas.

DOBLE DOBLE: Twin beds, habitación con dos camas separadas, individuales o de matrimonio.
Cupo máximo de 4 personas.

DOBLE USO INDIVIDUAL (DUI): Facturación de una habitación doble cuando es ocupada por un
solo cliente.

EARLY DEPARTURE: Salida imprevista, de uno o más días de lo previsto.

EARLY DEPARTURE FEE: Cargo al cliente por salida imprevista. Artículo relacionado

EGRESOS DE CAJA: Cantidad erogada para gastos de operación del hotel.

EN SUITE: Término que se aplica a las instalaciones que están dentro de la habitación,
especialmente, al cuarto de baño.

ESCANDALLO: Cálculo del coste de las materias primas que componen un plato.

ESTADO DE HABITACIÓN (Room Status): Estado de una habitación en la condición actual o del
momento, puede ser vacía limpia, vacía sucia, ocupada limpia, ocupada sucia o fuera de servicio.

ESTANCIA: Período durante el cual el huésped ocupa una habitación.

ESTANCIA PROLONGADA: Estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15 días o hasta meses con
una tarifa especial.

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ESTUDIO: Habitación en que el sofá se convierte en cama.

F&B: Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del departamento de alimentos y bebidas de
un establecimiento hotelero.

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados o distribuidores para que
éstos conozcan personalmente el producto que venden o van a vender.

FECHA LIMITE: tiempo limite donde se debe de pagar una reservación individual o grupal.

FEE: En agencias, cargo por emisión de billetes de transporte.

F.I.T. (Foreign Independent Traveler): tour extranjero independiente, paque de tour sin guía y
pagado que incluye hospedaje y tarifa. Se negocian en venta libre para un cierto número de
reservas y determinadas épocas del año, y a partir de entonces, a petición.

FLIP CHART: Atril en que se colocan hojas grandes de papel para escribir o dibujar durante una
clase, charla o conferencia. Rotafolios.

FOLIO: Registro de un cliente

FRANELA: Tela hilada suave de peso medio, simple o asargada, usualmente hecha con un algodón
con una terminación afelpada en uno o ambos lados. Artículo relacionado

FRANQUICIA: Licencia para operar un hotel utilizando una marca registrada la cual ofrece
capacitación, estándares de operaciones y apoyo de mercadeo ejemplo hoteles best western.

FRONT OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel a la vista de clientes o público en general.

FUERA DE SERVICIO: Habitación no disponible por mantenimiento, reparación, etc, y que no se

encuentra incluida en el inventario de habitaciones a la venta del hotel.

FULL BOARD: Pensión completa.

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito indefinido para el
huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.

GARANTÍA: Método para asegurar una reserva, puede ser pago en efectivo, cargo a tarjeta, etc.

GDS: Siglas de Global Distribution System. Sistema informático de reservas que no se limita a
compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística. Surgieron a
partir de los CRS.

GOP: Gross Operation Profit, Beneficio Operacional Bruto.

GRÁFICA DIS: disponibilidad o CHART sistema de reservación en el cual se detalla ocupación vs

inventario real.

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GRAN TURISMO: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la clasificación
de 5 estrellas.

GRATUIDAD: Concesión de alojamiento (a veces, otros servicios) gratuitamente como parte de un

acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo.

GRUPO: Habitaciones que se venden simultáneamente en bloques de un mínimo de diez

habitaciones o más (por ejemplo, visitas de grupos, grupos nacionales e internacionales,
asociaciones, convenciones y grupos corporativos).

GUERIDÓN: Mesa destinada al uso de los camareros para emplatar, colocar cubiertos u otros
fines.

HABITACIÓN: Alojamiento que ofrece el hotel.

HABITACIÓN COMUNICADA: Connecting rooms, habitaciones que se comunican a través de una

puerta.

HABITACIÓN DE CLIENTE O STAYOVER: Habitación en la que el cliente se queda y por lo tanto, no

lleva asociado los cambios de la habitación de salida.

HABITACIÓN DE SALIDA O DUE OUT: Habitación que el cliente deja definitivamente y que implica
una limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de amenities

HABITACIONES DISPONIBLES (OFERTA DE HABITACIONES): El número de habitaciones en un hotel

o un conjunto de hoteles, multiplicado por el número de días en un período de tiempo
especificado. Ejemplo: 100 habitaciones disponibles en el hotel sujeto x 31 días del mes de
suministro = habitación de 3.100 para el mes.

HALF BOARD: Media pensión.

HISTORIAL: Registro de visitas anteriores del cliente con el fin de dar un servicio personalizado.

HOJA DE REGISTRO: Una hoja de planilla o formulario en la que los huéspedes que lleguen
registran sus nombres, direcciones y otros detalles, incluida la nacionalidad, el propósito de la
visita (por lo general de negocios o de placer), forma de pago y la duración de la estancia. Un
espacio también está disponible por tarifa firma y número de habitación. Preguntas adicionales
pueden ser incluidas como una parte de la plataforma del hotel de investigación de mercado.
También se le llama Bienvenido.

HOSPITALIDAD: Cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a personas. Industria

constituida por establecimiento de alojamiento y restaurantes, recibimiento cordial que se
procura a huéspedes o extraños.

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HOSPITALITY DESK: Escritorio o mostrador temporal que el hotel cede a los organizadores de un
grupo o convención para su uso. Puede usarse para check in de grupos, reparto de credenciales,
de información, etc.

HOSPITALITY ROOM: cuarto de hospitalidad, habitación especial para que el cliente haga uso de
ella una ves desocupado su habitación, esta habitación cuenta con baños, regaderas, sala de estar
, TVy lugar para poner maletas.

HOT SPOT: Zona de cobertura Wi-Fi, en la que uno o varios puntos de acceso proporcionan
servicios de red. Los hotspots se encuentran en lugares públicos (aeropuertos, estaciones de tren,
centros de convenciones, cafeterías, hoteles, etc.) o al aire libre, como sucede en algunas
ciudades. Este servicio puede ofrecerse de manera gratuita o no, según determine el proveedor, y
habitualmente se usa para acceder a Internet.

HOTEL: Establecimiento de hospedaje, con servicios complementarios de alimentación, bebidas,

salón de eventos, spas, club de playa y en algunos casos casino o malls.

HOTEL DE SERVICIO LIMITADO: Hoteles que disponen de servicio limitado de sólo operaciones de
habitaciones, (es decir, sin servicio de alimentos y bebidas ) o tienen un dormitorio y cuarto de
baño por la noche, pero muy pocos otros servicios y comodidades.

HUÉSPED: Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.

HUÉSPED EXTRA: Persona adicional que se hospeda en una unidad doble, haciéndola triple. Por lo
general se cobra un suplemento por esta tercera persona.

I.A.T.A (International Air Transport Association): Asociación internacional de transporte aéreo,

cuerpo regulador de aerolíneas internacionales, así como sistema de venta bajo capacitación o
certificación IATA para venta de aéreos con hospedaje ( GDS ).

INBOUND: (Receptivo) Indica flujos turísticos receptivos.

INGRESOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (F & B): Los ingresos derivados de la venta de alimentos
(incluyendo café, leche, té y refrescos), bebidas (incluyendo cerveza, vino y licores), bebidas para
banquetes y otras fuentes de F & B. Otras fuentes de F & B incluyen alquiler de salas de reuniones,
audiovisuales alquiler de equipos, cargas de cubierta o de servicio y otros ingresos en el
departamento de alimentos y bebidas (incluye servicios para banquetes cargos).

INPLANT: Agencia de viajes situada físicamente en las instalaciones de otra empresa, a la cual
presta sus servicios.

INVENTARIO: Número total de habitaciones para uso del huésped.

JERSEY: Tela tejida de puntada simple. La tela es tejida por los métodos circular, de platina o de
urdimbre. Muy elástica, con buenas condiciones para cortinajes. Artículo relacionado

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JET LAG: Desequilibrio producido entre el reloj interno de una persona (que marca los periodos de
sueño y vigilia) y el nuevo horario que se establece al viajar en avión largas distancias. Artículo
relacionado

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón.

KING SIZE: Cama de tamaño aproximado de 1,95m de ancho por 2m de largo. Artículo relacionado

LATE CHECK OUT: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de lo normal del
hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este concepto.

LAVANDERÍA: Unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar, planchar y cuidar
de toda la ropa del establecimiento, además de atender el servicio de ropa de clientes.
Dependiendo del organigrama establecido, puede ser considerada como subdepartamento de
Pisos o como departamento a las órdenes del Director de Alojamiento o del Director General.
Artículo relacionado

LENCERÍA: En los establecimientos de restauración y hospedaje que no disponen de un

departamento específico para labores de lavandería, se suele denominar lencería al lugar donde
se guarda la ropa blanca.

LÍMITE DE CRÉDITO (Credit Limit): Máxima cantidad de cargos autorizados de crédito del huésped.
Artículo relacionado

LITO: Paño de tela generalmente de color blanco que los camareros llevan en el brazo para evitar
quemaduras, repasar la cubertería etc.

LLAMADA DESPERTADOR: Wake up call. Artículo relacionado

LLAVE MAESTRA: Llave que puede abrir cualquier habitación del hotel, uso general de Gerente de
División de Habitaciones, Ama de Llaves, Seguridad y Gerencia.

LLEGADAS: Número de habitaciones que tienen la misma fecha de ingreso del huésped al hotel.

LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes de la hora prevista. El hotel se
reserva el derecho de dar sin cargo la entrada del huésped en su habitación pagando una
penalización (Early Check In Fee) o hacerle esperar a la hora correspondiente de entrada (o hasta
que la habitación que ha reservado esté lista, en casos de Full House el día anterior).

MAITRE: Persona con un alto grado de conocimiento gastronómico el cual esta a cargo de
restaurantes de especialidades.

MEDIA PENSIÓN: Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una
comida.

MERCADO: Personas que viajan con un determinado fin, leisure, convención, tour, ect.

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MINIBAR: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en las
habitaciones de los hoteles de todo el mundo. Artículo relacionado

M.O.D: Manager On Duty

MOTEL: Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras y ofrecer
alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duración.

MULETÓN: Tela de algodón o lana afelpada, de mucho abrigo

NO MOLESTAR: Cartel que se encuentra presente en la habitación que indica que el huñesped no
desea ser molestado si se coloca colgado en la puerta de la habitación. Mientras éste permanezca,
no se debe abrir para limpieza, ni deliverys, ni tocar la puerta ni llamadas.

NO SHOW: Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo

que generalmente implica la pérdida del mismo. Se hace un cargo por penalización, el hotel dejó
de vender por apartar el lugar al cliente, el estándar es una noche de penalización sin reembolso.
También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los
documentos requeridos.

NOP: Siglas de Net Operating Profit. En el Uniform System, resultado de añadir al GOP el conjunto
de posibles ingresos y gastos no operacionales del hotel.

OCUPACIÓN: Porcentaje de habitaciones disponibles que fueron vendidas durante un período

específico de tiempo. La ocupación se calcula dividiendo el número de habitaciones vendidas por
habitaciones disponibles.

OFFICE: En un hotel es un pequeño almacén en el que la camarera tendrá almacenados los stocks
de lencería, dotaciones, maquinaria, utensilios y productos de limpieza necesarios para la
realización de sus tareas. Por lo general se encuentra cerca de las habitaciones para uso interno de
las camareras de pisos. En los restaurantes y hoteles, lugar situado entre la cocina y el comedor
destinado al lavado de la cristalería, vajilla, cubertería y demás menaje que se emplea en el
comedor.

ON REQUEST: Reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.

OPL (ON PROPERTY LAUNDRY): Hotel que dispone de lavandería dentro de sus instalaciones, para
la limpieza y stock de sus blancos (No existe ninguna lavandería externa, todo se limpia en casa).

OTA: Sigla de The OpenTravel Alliance. Organización sin ánimo de lucro y autofinanciada que
incluye grandes líneas aéreas, hoteleros, compañías de alquiler de coches, proveedores de ocio,
agencias de viajes, GDS, proveedores de tecnología y otros que trabajan para crear y poner en
servicio especificaciones de e-business abiertas y para toda la industria del turismo. Estas
especificaciones forman un lenguaje común de negocios electrónicos que pretende animar el
desarrollo de sistemas para crear nuevos servicios que atiendan mejor las demandas y

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expectativas de los viajeros y la industria de los viajes.

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OTROS INGRESOS (OTHER REVENUE): Incluye todos los demás ingresos excluyendo los ingresos
por habitación e ingresos de Alimentos y Bebidas. Otros ingresos = ingresos totales - (ingresos por
habitación + F & B).

OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o bloqueadas temporalmente por razones
de arreglos menores, preparación de VIPs, baja ocupación, etc. No se deducen del inventario del
hotel.

OUT OF ORDER (OOO): Habitación que no se puede vender y se deduce del inventario del hotel.
Una habitación puede estar OOO por una variedad de razones, incluyendo la necesidad de
mantenimiento (pintura, goteras, etc), restauración y limpieza (tratamiento químico de olores,
desinfección de ácaros, etc).

OUTBOUND: Se refiere a corrientes turísticas emisoras.

OVERBOOKING: Situación en la que han sido tomadas por un hotel más reservas de habitaciones
de lo que el hotel es capaz de acomodar. Los hoteles usan el overbooking como una política cada
vez más en la mira de los mayoristas y operadores turísticos, en un intento de controlar mejor y
reducir al mínimo los efectos adversos graves de comercialización que tiene para todos los
interesados.

PAQUETE: Nombre dado a un conjunto de componentes en un sistema de precios en uno. Por lo

general, el precio del paquete básico se incluyen: transporte de regreso, transporte terrestre,
manejo de equipaje, el alojamiento, una o más comidas al día y los impuestos aplicables.

PAX: Abreviatura de pasajero. También se utiliza para contabilizar clientes y huéspedes.

PENSIÓN COMPLETA: Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas.

PERCALA: un tejido denso. Tejido simple, tela hilada hecha de algodón cardado y peinado. Las
sábanas de percala son las más finas. La alta cuenta de hilos da a la tela una sensación de seda.
Artículo relacionado

PESEBRE: Zona de la lavandería donde se clasifica la ropa, tiene este nombre por su parecido con
el pesebre en el que comen los animales de granja. Esta forrado de azulejos para que su limpieza
sea más fácil.

PLANTA HOTELERA: Conjunto de construcciones para uso hotelero con que cuenta un territorio
determinado (ciudad, región, país,...), una empresa hotelera o un grupo de éstas.

PLONGE: Lugar donde se limpia y conserva la batería de cocina.

PROTOCOLO: Conjunto de reglas o normas a seguir en determinados contextos.

QUEEN SIZE: Cama de tamaño aproximado de 1,50m de ancho por 2m de largo Artículo
relacionado

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RACK DE HABITACIONES: Panel o casillero en el que están representadas todas las habitaciones
del hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada,
bloqueada, etc.). En muchos hoteles funciona como un archivador de documentación de cada
reserva.

RACK RATE: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación sin descuento.

RATE: Tarifa.

RECEPCIÓN: Este departamento es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de
cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea
de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación. Artículo
relacionado

RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se refiere a

alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo alojamiento, alojamiento y desayuno,
media pensión o pensión completa .

RELEASE DE CUPO: Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte.

REPASAR: Frotar cubiertos y vajilla con un paño para eliminar manchas de agua y sacar brillo.

RESILIENCIA: Capacidad de un material elástico para absorber y almacenar energía de

deformación. Artículo relacionado

RESORT: Complejo residencial turístico autónomo.

REVPAR (Revenue per Available Room): Es el ingreso habitación total dividido por el número
total de habitaciones disponibles. RevPAR difiere de ADR porque RevPAR se ve afectada por la
cantidad de habitaciones no ocupadas disponibles, mientras ADR muestra sólo la tasa media de
habitaciones realmente vendidas. Ocupación x ADR= RevPAR.

REVENUE TOTAL: Los ingresos de todas las operaciones del hotel, incluidas las habitaciones
vendidas, F & B, estacionamiento, lavandería, teléfono, varios, etc.

RFID: Tecnología que permite identificar un objeto por radio, mediante una etiqueta (RFID tag)
que ese objeto lleva adherida o insertada. Artículo relacionado

ROOM REVENUE (Ingreso por habitaciones): ingresos totales generados por la venta o el alquiler
de habitaciones.

ROOMING LIST: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.

ROUND TRIP: Viaje de ida y vuelta.

SALA: Sección de un restaurante encargado de la acogida, recepción y servicio de los clientes, así
como de gestionar las reservas.

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SALIDA O CHECK OUT: Cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel y paga la cuenta, entrega
la habitación y las llaves

SALIDA IMPREVISTA O ANTICIPADA: Cliente que decide marcharse en el momento, teniendo

prevista su salida en una fecha posterior. Puede tener una penalización dependiendo de los
detalles de la reserva, por lo general muchos hoteles aplican un Early Departure Fee

SALIDA TARDÍA O LATE CHECK OUT: en los hoteles la hora de salida por lo general es a las
12:00pm. Sin embargo, uno de los servicios que está muy de moda últimamente es ampliar el
horario de salida hasta las 15:00 o 16:00 horas (depende de la política del hotel) a cambio de una
compensación económica.

SATIN: Tejido que tiene más superficie de hebra en el anverso de la tela que otros tejidos básicos,
y ofrece una superficie suave y lustrosa. Artículo relacionado

SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las facturas emitidas por conceptos de
comida y bebida. No confundir con Cover Charge.

SHOW ROOMS: Habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes, etc.

SOLO ALOJAMIENTO: Tipo de facturación hotelera que no incluye ninguna de las comidas en el
precio.

SPA: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican tratamientos que
se realizan con agua proveniente de la red general de abastecimiento. Artículo relacionado

SUITE: Tipo de habitación más lujosa que la estándard. Las Suites ofrecen más espacio y muebles
que una típica habitación de hotel; a diferencia del tamaño de las camas en una habitación
normal, una suite típicamente tendrá una sala, usualmente con un sofacama, comedor, oficina y
algunas veces una cocina.

TARIFA COMERCIAL: Tarifa convenio otorgada por el departamento de ventas a empresas que
viajan frecuentemente a un destino, la cual tiene un descuento de un 15 al 30% debajo de la tarifa
rack

TARIFA GRUPAL: Tarifa otorgada con un mínimo de 10 habitaciones con un porcentaje de un 10 a

15% menos que la tarifa rack con algunas gratuidades como cortesía por cada 15 hab. pagadas por
noche, desayunos de cortesía, coctail de bienvenida, manta de bienvenida, estas gratuidades
dependen de las políticas , volumen y tarifa negociada.

TARIFA NETA: Valor monetario señalado para un producto o servicio turístico antes de añadírsele
comisiones e impuestos.

TARIFA PROMEDIO: se calcula entre el total de ingresos de habitaciones entre el numero de

habitaciones ocupadas.

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TARIFA PÚBLICA: Es la tarifa mas alta visible al publico y registrada ante secretaria de turismo.

TARIFA RACK: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación sin descuento.

TIEMPO COMPARTIDO (TIME SHARE): Derecho de uso o disfrute de un periodo de tiempo de

vacaciones cada año de una unidad de alojamiento en un complejo turístico, durante un número
de años determinado o a perpetuidad. Este derecho puede adquirirse comparando títulos de un
club, acciones de la sociedad propietaria o un derecho real. En este último caso, se denomina
multipropiedad.

TOILETTE: Equivale a day use. Hace referencia a que la habitación se utiliza para asearse.

TRANSIENT ROOMS (RESERVAS TRANSIENT): Habitaciones ocupadas por personas con reservas
rack, corporativas, corporativas de paquete negociado, gobierno. También incluye habitaciones
ocupadas reservadas a través de sitios web de terceros (excepción: reservas simultáneas de 10 o
más habitaciones, que se define como grupo).

TRAVEL CHECK: Documento emitido por una entidad financiera que puede canjearse por dinero
en otro país o servir de medio de pago.

TTOO: Siglas de Tour Operadores.

TURISMO: Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con
fines de ocio, por negocios y otros motivos.

TURISTA: Todo visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento
colectivo o privado en el lugar visitado.

TUROPERADOR: Grandes agencias de viajes que se centran en la confección de paquetes

turísticos, elaborados para un elevado número de clientes y puestos a la venta con anticipación a
la demanda real. Dichas agencias forman grupos empresariales mediante la integración horizontal
o vertical.

TWIN: Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin porque es costumbre
colocar dos camas de este tipo en la misma habitación (para dos personas) y el término en inglés
se refiere a "camas gemelas" Artículo relacionado

UPGRADE: Mejora en la categoría de un producto o servicio contratado sin coste alguno para el
huésped o cliente.

UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente contratados.

USALI: (Universal System of Accounts for the Lodging Industry). Sistema norteamericano, muy
extendido, de contabilidad de costes para hoteles. Se basa en el direct costing.

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VACANTES : Habitaciones no ocupadas.

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VALET: También denominado mozo de habitaciones, depende directamente de la gobernanta o
subgobernanta de pisos y realiza actividades complementarias al trabajo de las camareras en la
limpieza de habitaciones, o en el transporte de objetos pesados.

VIAJE DE FAMILIARIZACION (Fam Trip): Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados
o distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden o van a vender.

VISITA INSPECCION SITE INSPECCION: recorrido a un grupo de agentes de viajes a las principales
áreas del hotel.

VIP: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o importancia.

VOUCHER: También conocido como Bono de Agencia, es un comprobante de pago por adelantado
de los gastos de viaje (por ejemplo, reservas de hoteles, comidas, alquiler de coches, etc.) emitido
por agencias y operadores de turismo.

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar que no
existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

WAKE UP CALL: Llamada despertador Artículo relacionado

WALK IN: huésped que llega al hotel sin reserva

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 ANEXO 3

Documentos que se utilizan en una Habitación

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