Cuestionario Validado 1 - Motivación Laboral - Romero y Velez

i
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

Facultad de Ciencias Empresariales
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL
LA MOTIVACIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN

LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO CUZCO,
TACNA, 2021
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. Acero Romero, Dante Duilio
Asesor:
Dr. Justiniano David Acosta Hinojosa
Para optar el título profesional de:
INGENIERO COMERCIAL
TACNA – PERÚ
2021
ii
Agradecimientos
Deseo agradecer a mis padres por haberme apoyado en todo momento en cada una de las
decisiones que tomé en mi vida profesional.
A mis compañeros de trabajo por su inmensa paciencia y comprensión en el desarrollo

del presente trabajo de investigación.
Agradezco también a mis amigos y profesores por haberme ayudado académicamente en

la realización de la presente investigación.
Por todo lo mencionado siempre serán recordados con gratitud.
Dante
iii
Dedicatoria
A mis padres, que siempre confiaron en mí en cada una de las decisiones tomadas.
A mis amigos y compañeros de trabajo.

iv
TABLA DE CONTENIDOS
Agradecimientos ................................................................................................. ii
Dedicatoria ......................................................................................................... iii
TABLA DE CONTENIDOS ............................................................................. iv
LISTA DE TABLAS ........................................................................................ viii
LISTA DE FIGURAS ......................................................................................... x
RESUMEN ......................................................................................................... xi
ABSTRACT....................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 3
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................... 3
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................ 5
1.2.1. Problema Principal ........................................................................... 5
1.2.2. Problemas Secundarios ..................................................................... 5
1.3. Justificación de la Investigación .......................................................... 5
1.4. OBJETIVOS.......................................................................................... 6
1.4.1. Objetivo General ............................................................................... 6
1.4.2. Objetivos Específicos......................................................................... 6
1.5. HIPÓTESIS ........................................................................................... 7
1.5.1. Hipótesis General .............................................................................. 7
1.5.2. Hipótesis Específicas ......................................................................... 7
CAPÍTULO II ..................................................................................................... 8
v
MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 8
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.................................................... 8
2.1.1. Internacionales: .............................................................................. 8
2.1.2. Nacionales ..................................................................................... 11
2.1.3. Regionales ..................................................................................... 12
2.2. BASES TEÓRICAS DE LA MOTIVACION LABORAL .............. 12
2.2.1. Definiciones ................................................................................... 12
2.2.2. Importancia de la motivación laboral ........................................ 13
2.2.3. Aspectos de la motivación............................................................ 13
2.2.4. Tipos de motivación ..................................................................... 15
2.2.5. Dimensiones .................................................................................. 19
2.3. BASES TEÓRICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO ................ 21
2.3.1. La calidad de servicio ................................................................... 21
2.3.2. Calidad y los servicios .................................................................. 22
2.3.3. Cualidades de la Calidad de servicios ........................................ 24
2.3.4. Ventajas de Atender Mejor al Cliente ........................................ 26
2.3.5. Servicio al Cliente ......................................................................... 27
2.3.6. Dimensiones de la Calidad y los servicios .................................. 28
2.3.7. Diferencia entre Servicio y Producto.......................................... 34
2.4. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS ................................... 35
CAPÍTULO III.................................................................................................. 37
METODOLOGÍA ............................................................................................. 37
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 37
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 37

vi
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO ................................. 38
3.3.1. Población de estudio..................................................................... 38
3.3.2. Muestra ......................................................................................... 38
3.4. VARIABLES E INDICADORES ...................................................... 39
3.4.1. Identificación de la Variable 1 .................................................... 39
3.4.2. Identificación de la Variable II ................................................... 39
3.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................... 41
3.5.1. Técnicas para la Motivación laboral .......................................... 41
3.5.2. Técnicas para la Calidad del Servicio ........................................ 41
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
41
3.6.1. Técnicas para Motivación Laboral ............................................. 41
3.6.2. Técnicas para Calidad de Servicio ............................................. 42
3.7. VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS ................................... 44
3.8. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................... 45
CAPÍTULO IV .................................................................................................. 46
RESULTADOS ................................................................................................. 46
4.1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO .............................. 46
4.2. DISEÑO DE LA PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS...... 46
4.3. ANALISIS ESTADISTICO DE LOS RESULTADOS.................... 47
4.3.1. Análisis descriptivo de la variable “Motivación Laboral” ....... 47
4.3.2. Análisis descriptivo de la variable “Calidad de Servicio” ........ 50
4.4. PRUEBAS ESTADÍSTICAS ............................................................. 55
4.4.1. Prueba de normalidad variable Motivación laboral ................. 55

vii
4.4.2. Prueba de significatividad estadística ........................................ 56
4.4.3. Prueba de normalidad de variable Calidad de Servicio ........... 59
4.4.4. Prueba de significatividad estadística ........................................ 60
4.5. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS ................................................... 63
4.5.1. Verificación de la primera hipótesis específica ......................... 63
4.5.2. Verificación de la segunda hipótesis específica ......................... 65
4.5.3. Verificación de la tercera hipótesis específica ........................... 67
4.5.4. Verificación de la hipótesis general ............................................ 69
CAPÍTULO V ................................................................................................... 72
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 72
5.1 CONCLUSIONES .............................................................................. 72
5.2 RECOMENDACIONES O PROPUESTA ....................................... 73
REFERENCIAS ................................................................................................ 75
ANEXOS ............................................................................................................ 83
ANEXO 2: INSTRUMENTOS ........................................................................ 85

viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Distribución de la Población ................................................................. 38
Tabla 2 Dimensiones – Ítem: Motivación Laboral ............................................. 42
Tabla 3 Escala de Valoración Motivación Laboral .......................................... 42
Tabla 4 Dimensiones – Ítem: Calidad de servicio .............................................. 43
Tabla 5 Escala de Valoración para Calidad de Servicio ................................... 43
Tabla 6 Alpha de Cronbach Motivación Laboral ............................................... 44
Tabla 7 Alpha de Cronbach ............................................................................... 45
Tabla 8 Nivel de Motivación Laboral aprendizaje cooperativo ......................... 47
Tabla 9 Nivel de Necesidad de Poder ................................................................ 47
Tabla 10 Nivel necesidad de logro responsabilidad individual ........................ 48
Tabla 11 Nivel de Necesidad de Afiliación ....................................................... 49
Tabla 12 Tabla resumen del análisis por dimensiones ...................................... 50
Tabla 13 Nivel de calidad de Servicio ............................................................... 51
Tabla 14 Nivel de Tangibilidad .......................................................................... 51
Tabla 15 Nivel de Fiabilidad .............................................................................. 52
Tabla 16 Nivel de capacidad de respuesta ........................................................ 53
Tabla 17 Nivel de Seguridad.............................................................................. 53
Tabla 18 Nivel de Empatía ................................................................................ 54
Tabla 19 Tabla resumen del análisis por dimensiones evaluación de resultado y
proceso ............................................................................................................................ 55
Tabla 20 Prueba de normalidad para una Muestra .......................................... 56
Tabla 21 Base de datos de las dimensiones de la variable 1 ............................ 58

ix
Tabla 22 Prueba de normalidad para una Muestra .......................................... 60
Tabla 23 Base de datos de las dimensiones de la variable 2............................. 61
Tabla 24 Prueba de correlación V de cramer ................................................... 64
Tabla 25 Prueba de correlación V de cramer ................................................... 66
Tabla 26 Prueba de correlación V de Cramer .................................................... 68
Tabla 27 Prueba de correlación V de Cramer .................................................. 70

x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Modelo de Motivación según McClellan ............................................ 21

xi
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo general establecer cómo se relaciona la
Motivación Laboral con la Calidad de Servicio en la Caja Municipal de ahorro y crédito
de Cuzco, agencia Tacna, 2021. Para ello, se desarrolló una investigación básica, de nivel
descriptivo y con diseño correlacional. En la investigación participaron 80 Trabajadores
de la empresa financiera. Para medir las variables se utilizó la técnica de la encuesta,
validadas con el coeficiente de Alpha de Cronbach, con valores de (0.893 y 0.849)
respectivamente. La investigación demostró que la Motivación Laboral, tiene relación
directa y con alta intensidad con la Calidad de Servicio de la empresa (p=0.00; r=.740).
Así mismo, se encontró que la necesidad de poder se relacionan positiva y con alta
intensidad con la calidad de servicio (p=.000; rs=.774), con la necesidad de logro (p=.000;
rs=.763), con la necesidad de afiliación (p=.000; rs=.746). Los resultados revelan que la
Calidad de Servicio Caja Municipal de ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna, están
estrechamente asociadas con el comportamiento de la variable motivación laboral, con un
nivel de confianza del 95%
Palabras clave: Motivación laboral, Calidad de servicio, necesidad de poder, empatía.

xii
ABSTRACT
The general objective of the research was to establish how Labor Motivation is
related to the Quality of Service in the Municipal Savings and Credit Fund of Cuzco,
agency Tacna, 2021. For this, a basic research was developed, at a descriptive level and
with correlational design. . 80 Workers of the financial company participated in the
investigation. To measure the variables, the survey technique was used, validated with
Cronbach's Alpha coefficient, with values of (0.893 and 0.849) respectively. The research
showed that Labor Motivation has a direct and high intensity relationship with the Quality
of Service of the company (p = 0.00; r = .740). Likewise, it was found that the need for
power is related positively and with high intensity with the quality of service (p = .000;
rs = .774), with the need for achievement (p = .000; rs = .763) , with the need for affiliation
(p = .000; rs = .746). The results reveal that the Quality of Service of the Municipal
Savings and Loans Fund of Cuzco, Tacna agency, is closely associated with the behavior
of the work motivation variable, with a confidence level of 95%.
Keywords: Work motivation, Quality of service, need for power, empathy.

1
INTRODUCCIÓN
En un mercado financiero competitivo las empresas focalizan su atención en la
calidad del capital humano con la finalidad de lograr optimizar su desempeño mejorar la
calidad del servicio. Entre los factores que contribuyen la efectividad de los trabajadores
es la motivación como la razón que le permite al individuo desarrollar sus tareas laborales
de manera correcta y con un grado de compromiso relevante.
Mantener dicho compromiso intacto es importante la motivación laboral, existen
muchas teorías acerca de la motivación y cada teoría pretende describir al ser humano.
La Motivación es un proceso dinámico que potencia el comportamiento y
desenvolvimiento de todos los colaboradores dentro de la empresa, estimulando e
impulsando su desarrollo y la mayor satisfacción laboral en la empresa.
La empresa necesita de personas motivadas, para asegurar el éxito y maximizar
los beneficios económicos. Con pequeñas acciones se puede lograr aumentar de forma
significativa el nivel de motivación de los empleados. Como punto principal se encuentra
la comunicación, ya que la comunicación es la base principal sobre la que se sustenta el
que las personas se sientan realmente motivadas, saber comunicar correctamente evita
malos entendidos, crea confianza, establece vínculos, genera entusiasmo y establece lazos
de unión más que cualquier otro medio.
En la presente investigación se busca establecer si la Motivación Laboral se
relaciona con la Calidad de Servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cuzco,
agencia Tacna, para ello se desarrolló una investigación de cinco capítulos

2
Es el primer capítulo se plantea el problema en el que se describe lo observado
por el investigador y que lo lleva a plantearse la interrogante principal y secundarios, de
estas preguntas de investigación surgen el objetivo general y los específicos, que también
se puede encontrar en este capítulo y finalmente comprende las hipótesis.
En el segundo capítulo se ha desarrollado el marco teórico, en el cual se encuentra
los antecedentes de la investigación y las bases teóricos de las variables marketing
financiero y el posicionamiento y que sirven para conocer a profundidad las teorías que
la sustentan.
En el tercer capítulo se tiene el marco metodológico, que comprende el tipo y
diseño de investigación, la población, muestra y los procedimientos y técnicas utilizados
para el trabajo de campo.
En el cuarto capítulo se presentan los resultados, del comportamiento de las dos
variables y sus dimensiones, así como las pruebas estadísticas para contrastar las hipótesis
planteadas.
Finalmente, el capítulo quinto se pone a consideración las conclusiones y
recomendaciones como consecuencia del estudio.

3
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El mundo empresarial de hoy por hoy son muchas las organizaciones que
carecen de un verdadero sentido de motivación para con sus empleados, entender la
relevancia de la motivación laboral en relación con la calidad de servicio, es la meta
que se pretende alcanzar con la elaboración de este trabajo, ya que de esto depende
el desarrollo de la productividad y sostenibilidad de una empresa. Un aspecto
principal del empleado, es la satisfacción que le produce la labor que desempeña y el
ambiente en su entorno de trabajo. Las teorías humanistas sostienen que el trabajador
más complacido es aquel que satisface la mayoría de sus necesidades, en su labor
para la superación individual o grupal. En el departamento de personal de toda
organización empresarial, prima el bienestar de cada uno de los empleados
entendiendo que de su bienestar emocional y social depende en gran mediad el
rendimiento que este tiene al momento de efectuar su trabajo diario, lo que a su vez
genera mejores ingresos a la empresa dado el rendimiento de las personas que en ella
laboran.
Día a día las organizaciones en todo el mundo se encuentran enfocadas en
alcanzar sus objetivos, teniendo pleno conocimiento de que el factor humano es uno
de los más influyentes a la hora de lograr dichos objetivos, por lo que las áreas
administrativas se ven obligadas a explotar sus habilidades en búsqueda de aumentar
los niveles de motivación laboral en sus colaboradores induciéndolos así a realizar

4
acciones favorecedoras para las empresas y sus objetivos. La motivación laboral
consiste principalmente en hacer que cada persona cumpla con su trabajo porque así
lo desea y es tarea de la administración crear condiciones laborales que fortalezcan
la iniciativa y conserve dicho deseo (Chiang Vega, Cartes Alarcón, & Sánchez
Gavilán, 2013).
A nivel internacional se está reconociendo cada vez más la importancia de la
motivación en los trabajadores, los directores y lideras se están percatando de su
importancia a la hora obtener ventajas corporativas (Rodríguez Sanchez , 2019).
En el contexto laboral peruano a pesar de su ya mencionada importancia y
sus resultados ventajosos no se cuenta con modelos e instrumentos válidos para el
análisis de la motivación (Lopéz Más , 2005), por lo que es lógico creer que las
empresas peruanas no tienen conocimientos precisos sobre los factores que afecten
directamente a la fomentación e introducción de la motivación entre sus trabajadores.
En la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, existen acciones limitadas
de motivación, que afectan la dinámica y la predisposición de los empleados en
mejorar su productividad. Las estrategias que se implementan son insuficientes y no
alcanzar satisfacer las expectativas de los empleados. Se ha demostrado en diversos
estudios, que la motivación laboral tiene impacto importante en el desempeño del
empleado en el sector bancario, ya que, con la competencia actual no es solamente
importante el cliente externo sino también el cliente interno. Para que la calidad de
servicio evolucione en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, se hace
necesario motivar al empleado y refleje su cambio en su mejor productividad laboral.

5
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema Principal
¿Cómo se relaciona la Motivación Laboral con la Calidad de Servicio de la
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, Tacna, 2021?
1.2.2. Problemas Secundarios
a) ¿De qué manera la necesidad de poder se relaciona con la calidad de
servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito, Cuzco, Tacna?
b) ¿De qué manera se relaciona la necesidad de logro con la calidad de
servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, Tacna?
c) ¿De qué manera se relaciona la necesidad de afiliación con la calidad
de servicio en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cuzco, Tacna?
1.3. Justificación de la Investigación
A. Relevancia científica
Porque nos permitirá tener nuevos conocimientos sobre el impacto
de la motivación laboral en las empresas financieras, y contribuir con
el desarrollo de la ciencia empresarial.
B. Relevancia Académica
Porque los resultados de la investigación significarán un aporte
teórico significativo para las instituciones financieras que tienen la
responsabilidad de valorar y reconocer el talento de sus empleados.

6
C. Relevancia Practico – social
Porque el estudio permitirá evaluar y determinar la importancia que
tiene la motivación laboral en el desarrollo económico y social de
una sociedad global, considerando la complejidad del mercado
financiero.
D. Relevancia Empresarial
Porque la investigación constituye una exploración empresarial muy
importante, que permitirá revalorar el rol de la motivación en los
procesos de generación de valor en las empresas financieras.
1.4. OBJETIVOS
Los objetivos de la investigación son los siguientes:
1.4.1. Objetivo General
Determinar cómo se relaciona la motivación laboral con la calidad de Servicio
en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, Tacna, 2021.
1.4.2. Objetivos Específicos
a) Definir la relación entre la necesidad de poder y la calidad de
servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito, Cuzco, Tacna.
b) Establecer la relación entre la necesidad de logro y la calidad de
servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, Tacna.
c) Precisar la relación entre la necesidad de afiliación y la calidad de
servicio en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cuzco, Tacna.

7
1.5. HIPÓTESIS
1.5.1. Hipótesis General
La motivación laboral se relaciona de forma directa y significativa con la
calidad de servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito, Cuzco, Tacna
2021.
1.5.2. Hipótesis Específicas
a) La necesidad de poder se relaciona directa y en forma significativa
con la calidad de servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito,
Cuzco, Tacna.
b) La necesidad de logro se relaciona en forma directa y significativa con
la calidad de servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco,
Tacna.
c) La necesidad de afiliación se relaciona de forma directa y significativa
con la calidad de servicio en la Caja Municipal de ahorro y crédito
Cuzco, Tacna.
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
En base a la revisión efectuada, se ha detectado la siguiente bibliografía afín,
tales como:
2.1.1. Internacionales:
• Enríquez, L. (2014) desarrollo su tesis denominada: “Motivación Y
Desempeño Laboral De Los Empleados Del Instituto De La Visión En
México” luego de realizar un análisis cuantitativo, descriptivo, explicativo
y transversal a una población de 164 empleados se pudo concluir que el
nivel de motivación laboral es determinante para el desempeño de los
empleados ya que las acciones de los mismos se ven influidas por la
motivación, si esta es aplicada de manera correcta se pueden obtener buenos
resultados en la organización alcanzando las metas establecidas. durante la
investigación se pudo determinar que los trabajadores son capaces de
desarrollar una autopercepción de los niveles de motivación laboral y
desempeño.
• Barragan y Lazo (2004), en su investigación “Evaluación de la calidad en el
servicio de la Empresa Telmex Sucursal Cholula” su problema formulado

9
fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX
sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer
el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal
Cholula;su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la
conclusión a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula
provee un servicio.
2011)
● Gonzáles, Fernández, Vargas y Ramírez (2010). “Cómo perciben los
usuarios la calidad de la atención recibida del personal de enfermería del
consultorio externo del hospital distrital de minga guazú”. El desarrollo de
la investigación de estableció materiales y métodos de estudio cuantitativos,
siendo esta también descriptiva correlacional, pues se describirá como
evaluar la satisfacción del paciente, para finalmente determinar qué relación
existe con la calidad de servicio ofrecida por los enfermeros. De tal manera
que la muestra emplea para esta investigación fue de 309 pacientes, que a
su vez fueron seleccionadas a los que percibieron los servicios de
consultoría externa. Una vez ya identificada la muestra de estudio se obtuvo
la data a través de entrevistas, a bese de cuestionarios, para conocer la
satisfacción de los pacientes, y la calidad de servicio que perciben de los
enfermeros. 17 finalmente los resultados resaltaron que existe una alta
satisfacción de los pacientes, ya que la comunicación entre los enfermeros
y pacientes es la adecuada, de tal manera que también perciben una
adecuada limpieza, y una iluminación pertinente en las instalaciones, pero
sin embargo índices bajos se ha detectado en el tiempo de espera.

10
● Guacaran, y Moniz (2009). “Calidad de atención de enfermería según
modelo de Donabedian, Hospital “Ruiz Y Páez”, Ciudad Bolívar, Mayo –
Junio 2009”. Entre sus conclusiones menciona que: La investigación tuvo
como objetivo general evaluar la calidad de atención de enfermería según
modelo de Donabedian en el Hospital Ruiz y Paez, para ello el tipo de
investigación que presentó es descriptivo de corte transversal y conto con
una muestra de 173 pacientes y llegó a las conclusiones de que los
enfermeros desempeñan sus labores mayormente administrando los
medicamentos que son necesarios para realizar alguna activad que implique
cuidar a los pacientes que lleguen al recinto hospitalario. Así mismo son los
pacientes quienes califican el servicio brindado por los enfermeros, de tal
manera los pacientes le ponen exigencia al servicio, pero sin embargo esta
es un problema que muchos de los hospitales padecen no solo el Hospital
Ruiz y Páez. Es por eso que la mala atención impacta directamente en la
satisfacción del paciente, por lo que existe muchas veces la negligencia
médica, así mismo exigen también que las instalaciones hospitalarias estén
en buenas condiciones, pues estas influyen también en la satisfacción del
cliente. En la presente investigación se ha logrado identificar también que
carece de limpieza en los ambientes, pues demuestran precariedad en ellas.
Siendo para la presente investigación la población personas de la etapa
adulto mayor, son las que más perciben la precariedad de las instalaciones.
11
2.1.2. Nacionales
• Conde, A. (2018) desarrollo la tesis denominada “La Motivación
Organizacional Y Su Relación Con El Desempeño Laboral De Los Analistas
De Crédito En La Sede De Caja Cusco En La Ciudad De Tacna, Perú,
Periodo 2015” tesis para obtener el título de Ingeniero Comercial en la
universidad nacional Jorge Basadre Grohman, con el objetivo de determinar
la relación entre la motivación y el desempeño laboral de la caja cusco e la
sede perteneciente a Tacna, tomando como muestra 48 trabajadores
pertenecientes al área de análisis crediticio con lo que se pudo concluir que
la motivación organización dentro de la sede es de nivel regular debido a las
condiciones económicas, el ambiente laboral y las condiciones laborales de
los colaboradores de dicha área.
• Coronel (2016) el objetivo del estudio estuvo orientado a determinar la
calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el restaurant
Pizza Hut del centro comercial Mega Plaza-Lima 2016, se llegó a las
conclusiones siguientes: En el Restaurant Pizza Hut- Lima; de un total de
356 comensales encuestados; 255,101, 157 y 199 dieron a conocer que:
están de acuerdo, desacuerdo, productos de buena calidad y por último que
no son buenos productos; respectivamente. En el mencionado restaurant, de
un total de 356 encuestados, se concluye que 181, 175, 214 y 153 dieron a
conocer que: están satisfechos, insatisfechos y de acuerdo con el tiempo de
espera y por ultimo no están de acuerdo con el tiempo de espera;
respectivamente. Por último con la operación de la parte estadística se

12
demostró que si existe relación significativa entre calidad de servicio y
grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro
comercial Mega Plaza Lima; donde valor X2 0,9516,9190 < 62,263, con
nivel de significancia de 0,000< 0,05.
2.1.3. Regionales
• Iparraguirre (2016) en su tesis titulada “La calidad de servicio de los
Agentes Multired y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de
la Región Tacna, año 2015”, de la Universidad Privada de Tacna para optar
el Título Profesional de Ingeniería Comercial, presento el trabajo de
investigación nos muestra el cómo determinar la relación de la calidad de
los servicios que ofrecen los Agentes Multired en el nivel de satisfacción de
los clientes del Banco de la Nación de Tacna, siendo las variables
correlacionadas, y el nivel de ambas variables es medio.
2.2. BASES TEÓRICAS DE LA MOTIVACION LABORAL
2.2.1. Definiciones
La palabra Motivación deriva del latín Motivus, que significa “causa del
movimiento”, el concepto motivación lo conforma la palabra MOTIVO y
ACCION, eso significa que para que un empleado se encuentre motivado y este
comprometido con la empresa y rinda al 100% debe tener un motivo que lo lleve
a la acción.
13
Según Herzberg, F. (1959)“La motivación me indica hacer algo porque resulta
muy importante para mí hacerlo”
El autor Vélaz, J. (1996) Define la motivación como “motivación laboral aquella
energía interna que impulsa a los hombres a trabajar”
López, J. (2005) expresa que “La motivación, dentro del ámbito laboral, es
definida actualmente como un proceso que activa, orienta, dinamiza y mantiene
el comportamiento de los individuos hacia la realización de objetivos esperados”
2.2.2. Importancia de la motivación laboral
La importancia de la motivación en el trabajo es un hecho que cada día está más
presente en las empresas. Como bien dijo Einstein, “Hay una fuerza motriz más
poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: la voluntad”. Uno de
los pilares más importantes de una empresa son sus trabajadores. Si los empleados
no trabajan bien, es posible que la empresa tampoco, por ello es muy importante
la motivación. Es cierto que el ser humano ha llegado donde ha llegado en parte
gracias a la capacidad de establecer racionalmente el camino a seguir, pero no
somos de piedra, el ser humano es un ser pasional, capaz de dejarse la piel por el
camino sólo por llegar donde han llegado sus sueños, para hacerlos realidad.
2.2.3. Aspectos de la motivación
Con pequeñas acciones se puede lograr aumentar de forma significativa el nivel
de motivación de los empleados. Como punto principal se encuentra la
comunicación, ya que la comunicación es la base principal sobre la que se sustenta

14
el que las personas se sientan realmente motivadas, saber comunicar
correctamente evita malos entendidos, crea confianza, establece vínculos, genera
entusiasmo y establece lazos de unión más que cualquier otro medio.
De acuerdo con el autor Velaz R. (1996) es necesario conocer los siguientes
aspectos de la motivación:
a) Activación
“Principio energético necesario para emprender la actividad”. (Velaz
Rivas, 1996)
b) Persistencia
Para poder obtener resultados positivos no es solo se necesita ponerse en
marcha, también se debe mantener constancia en cuanto a la energía que
se aplica en el desarrollo de la actividad que se está llevando acabo.
c) Direccionalidad
“La motivación siempre supone un para, puesto que se está motivado para
realizar unas determinadas acciones y para omitir otras” (Velaz Rivas,
1996) no siempre es de conocimiento del individuo la orientación de la
motivación ya que esta puede no estar cien por ciento armonizada con la
meta establecida, pero este desconocimiento no desmerita la presencia de
la direccionalidad.
15
d) Contenido
“El Contenido de la motivación está estrechamente vinculado a la
direccionalidad, dado que se identifica con la meta o resultado pretendido”
(Velaz Rivas, 1996)
2.2.4. Tipos de motivación
2.2.4.1. Motivación intrínseca
Según Coworkingfy (2020):
La motivación intrínseca es aquella que emerge dentro del ser, con el
deseo de autorrealización y desarrollo personal. En este tipo de
motivación, el verdadero valor se encuentra en la satisfacción que se
obtiene al ejecutar una tarea. La motivación intrínseca en el trabajo busca
satisfacer necesidades superiores, derivadas de la actividad laboral en sí
misma. El control es interno, es decir, la persona hace el trabajo sin estar
obsesionado por las recompensas y los premios.
La autora Rivera, R (2014) expresa que:
Es aquella que surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos, que
son las necesidades de hacer bien las cosas para la satisfacción personal,
se denomina motivación intrínseca por que tiende a satisfacer
necesidades a partir de las características de contenido y ejecución del
propio trabajo, como el tipo de trabajo, el proceso mismo de realizarlo,
el reconocimiento recibido de los demás y la autoevaluación.

16
Entre las técnicas más utilizadas en la motivación intrínseca son los siguientes:
a) Desarrollo del ser intelectual
Ocurre cuando la empresa valora y contribuye en la preparación
intelectual de sus trabajadores, sean conocimientos técnicos o
teóricos. Esta contribuye con la mejora de destrezas de sus
trabajadores en la función asignada. A mayor preparación de sus
empleados, mayor productividad en la empresa.
b) Desarrollo del ser altruista
Esta técnica de motivación laboral nace con el propósito de
satisfacer otro tipo de necesidades. Más que satisfacer los
requerimientos económicos, se satisface en el empleado la
necesidad de dar. Esta técnica le permite al
trabajador conectarse desde la emotividad con su entorno y
contribuir para hacer un mundo mejor. Hoy día es muy utilizado
por las empresas para el cumplimiento de su responsabilidad
social.
c) Desarrollo del ser individual
El ser individual siempre buscará satisfacer metas que potencien
su autoestima y la prosecución de sus sueños. Para esto es
necesario que la empresa emplee tiempo en el análisis de su
personal y detecte cuáles integrantes están prestos a su
superación personal. Esto se traducirá en ganancias para las
empresas, que contribuirá con la proactividad de sus empleados.

17
d) Desarrollo del ser que busca ser reconocido y valorado
Cuando un ser es reconocido y valorado dentro de la
organización, y se agradecen sus aportes para la empresa, se
sentirá motivado para seguir contribuyendo con la compañía.
e) Desarrollo del ser sociable
Buscar una mayor integración entre los trabajadores, con
actividades recreativas o de orden social, contribuirá con un
clima de respeto y cordialidad en la empresa.
2.2.4.2. Motivación extrínseca
Según Coworkingfy (2020):
La motivación extrínseca se enfoca en satisfacer las necesidades
físicas del trabajador. Es decir, busca la motivación a través de
factores externos que harán que el trabajador se sienta valorado
dentro de la organización. Este tipo de motivación suele
manifestarse con incentivos económicos o profesionales a cambio
de un buen rendimiento laboral.
La autora Rivera, R (2014) expresa que:
Se considera que las causas fundamentales de la conducta se
encuentran fuera y no dentro de la persona, es decir, alude a fuentes
artificiales de satisfacción que han sido programadas socialmente,
como por ejemplo, los halagos y el dinero, Esta motivación es más

18
propia de las personas para las que la actividad laboral no es un fin
en sí misma, sino un medio para obtener otros Fines. (págs. 34 -
35).
Entre las técnicas más utilizadas en la motivación extrínseca son los
siguientes:
a) Incentivos materiales
Consiste en ofrecer comisiones, beneficios sociales y jornadas
laborales más flexibles. El objetivo es mejorar la calidad de vida
del trabajador. Una de las tendencias más modernas y económicas
para ofrecer amplios y cómodos espacios laborales, con horarios
flexibles y bajos costos.
b) Ambiente laboral sano
Se enfoca en establecer reglas claras en cuanto a la salud, la
higiene en el ambiente y buenas condiciones de trabajo. Un
ambiente laboral que esté pulcro, higiénico y apto, sacará el mejor
provecho del trabajador. Por el contrario, un ambiente que no
reúna dichos requisitos se traducirá en un trabajador con
sus necesidades insatisfechas y desmotivado. También podría
deteriorar su salud, lo que lo convertirá en una carga para la
empresa.
c) Clima laboral
Es importante fomentar un ambiente sano dentro de la
organización, entre jefes, empleados y compañeros de trabajo. Un
ambiente enfermo convertirá a la organización en un ambiente

19
hostil y con fricciones. En una empresa donde prevalecen las
faltas de respeto, solo se fomentarán temores, estados de ansiedad
y estrés emocional.
2.2.5. Dimensiones
2.2.5.1. Necesidad de poder
La autora Naranjo, M. (2009) menciona que:
la necesidad de poder, emplea más tiempo y esfuerzo pensando
cómo obtener y ejercer el poder y la autoridad, Estas personas
consideran que siempre necesitan ganar argumentos, persuadir a
otras, hacer que sus criterios prevalezcan
Esta necesidad está impulsada por los siguientes puntos:
• El gusto por que lo consideren importante
• El deseo de prestigioso y status
• El gusto por que predomine sus ideas
2.2.5.2. Necesidad de logro
Según el autor Méndez, R. (2020) :
La necesidad de logro se encuentra motivada por llevar a cabo algo
difícil, mediante el reto y desafío de sus propias metas y con ello avanzar
en el trabajo. Hay una fuerte necesidad de retroalimentarse de su logro y
progreso y una necesidad por sentirse dotado, realizado, gratificado y con
talento
20
Esta es la necesidad que nos impulsa a superar obstáculos para realizar las
tareas difíciles lo mejor y más rápidamente posible.
• Deseo de la excelencia
• Trabajo bien realizado
• Acepta responsabilidades
• Necesidad de feedback
2.2.5.3. Necesidad de afiliación
La autora Naranjo, M. (2009) menciona que:
Las personas con una gran necesidad de afiliación buscan la
compañía de otras, toman medidas e ingenian estrategias para
ser admitidas por estas, intentan proyectar una imagen favorable
en sus relaciones interpersonales, moderan las tensiones
desagradables en sus entrevistas, ayudan y apoyan a otras, y
desean ser admiradas en retribución.
• El gusto ser popular
• El gusto por el contacto con los demás
• El gusto por trabajar en equipo
• El gusto por ayudar a otros

21
FIGURA 1
MODELO DE MOTIVACIÓN SEGÚN MCCLELLAN
Nota. Extraído de (Pereira, 2009)
2.3. BASES TEÓRICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
2.3.1. La calidad de servicio
Para Parodi, Andres y Perry (2017):
Los orígenes la calidad pueden tener una visión subjetiva bajo la cual tiene
distintos significados y valores, los expertos en la materia la definen como:
hacer las cosas bien a la primera, cumplir con lo pactado, cumplir con los
requisitos, logro de la satisfacción del usuario o cliente, metodología para
evitar el despilfarro, forma de organizar y planificar para asegurar el futuro.

22
Calidad y servicios son dos conceptos que resultan de suma importancia
para losconsumidores hoy en día, además de ser primordiales para el éxito de
una empresa, constituyen reglas de medición para obtener ventajas
diferenciales en ambientes de alta competencia. De esta forma, ambos deben
unirse en una fórmulaque vuelva competitiva la continua relación con el cliente,
buscandolas mejores percepciones de éste. (Parodi, Andres, & Perry, 2017)
Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1994), entre
otros:
La calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno
ampliamente tratado por los investigadores". La calidad en los servicios
se viene considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de
los negocios en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel
preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en una
estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad. Se
realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de
análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la componen.
2.3.2. Calidad y los servicios
Para Orozco y Pruna (2016):
La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de
excelencia que la empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer
las necesidades del cliente. Si la institución llega a tener un nivel de

23
importancia que le diferencia de otras instituciones, ésta, va a ser preferida
y tendrá mayor nivel de afluencia de solicitantes de servicio.
Según Aguirre (2004) la calidad de la atención médica consiste en:
Otorgar atención médica al usuario con oportunidad, conforme a los
conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus expectativas”. La calidad en un servicio de
salud abarca diferentes factores físicos, técnicos y científicos,
administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre otros, la
calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una
satisfactoria atención y a su vez permite que el personal no tenga
alteraciones emocionales por privación de alguna necesidad para el normal
desenvolvimiento del ofertante.
Así mismo, Orozco y Pruna (2016) manifiestan que:
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus
componentes. Al asegurar la calidad se permite que las actividades que se
realiza sean adecuadas para el momento en que se están realizando, donde
la unidad de todos los ofertantes se traduce en compromiso de todos, lo
que hace aflorar una profunda amistad entre los componentes de la
organización que lo lleva a un ambiente armonioso en la institución.

24
2.3.3. Cualidades de la Calidad de servicios
Según Malagón (1999), las cualidades más importantes del aseguramiento
de la calidad son:
a) Beneficios de la calidad
En varias ocasiones se dan casos que directivos no implementan la calidad
en la oferta de servicios que les lleva a cometer cuantiosas pérdidas en
tiempo, económicas, que conllevan a baja en la demanda. Son Instituciones
que argumentan que la calidad tiene un costo, que encarece el servicio,
olvidan quizás que es más costoso los errores por falta de calidad. (Malagón
Londoño, 1999).
Los costos de calidad, son un tanto subjetivas y más bien están basadas en
la satisfacción expresada por los mismos usuarios frente al servicio ofrecido,
que llenan los requisitos que colman sus expectativas.
“Tanto la infraestructura como las potencialidades acumuladas en los
profesionales, técnicos y gerentes, apenas se utilizan eficientemente en
función de incrementar calidad y eficiencia a un menor costo en las
empresas” (Mukodsi Caran, 2000).
La calidad no se construye solo a expensas de la voluntad del recurso
humano ya que es un error, el individuo puede estar suficientemente
motivado y comprometer todo su esfuerzo individual o el de su equipo; para
que su actitud no resulte estéril, se requiere de toda una estructura que debe
25
ser diseñada desde niveles de autoridad superior, con la debida planeación,
con el fortalecimiento de las áreas críticas, con el flujo permanente de todo
tipo de facilidad, sobre todo con la preparación y motivación adecuadas del
personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario
esquema de la educación continua hacia la calidad, sin discriminaciones de
clase o de nivel.
El aseguramiento de calidad es la disposición y utilización adecuada de
actividades planificadas, recursos económicos, materiales y humanos,
procesos, documentaciones; de todos los elementos necesarios para que las
tareas y operaciones se desarrollen, asegurando calidad en los resultados,
minimizando al máximo las fuentes de error. (Malagón Londoño, 1999).
b) Atención
La atención es el modo de influenciar en las personas para lograr su
satisfacción, casi siempre se ofrecen los productos mas no se atiende
adecuadamente, y para ello es necesario centrarse en diferentes
factores como es escuchar, observar y hablar, pues si se desea
brindar una buena atención es importante conocer las necesidades y
características del servicio que se ofrece así mismo al tipo de
usuarios al que este va dirigido (Rodríguez Sanchez , 2019).
La calidad de atención es básicamente el servicio que se brinda a
cualquier cliente.
26
La Atención de calidad debe tener oportunidad, para que el cliente
salga satisfecho de sus necesidades, reciba un trato digno, amable y
respetuoso; con personal suficiente y preparado para otorgar la atención que
requiere, que se disponga de los recursos suficientes para lograr que la
atención se otorgue en un ambiente adecuado.
“El usuario espera que la atención no sea interrumpida, que el trato
sea personalizado, amable, con un mobiliario cómodo” (Aguirre, 2004).
2.3.4. Ventajas de atender mejor al cliente
Para Parodi, Andres y Perry (2017):
La gran competencia que existe entre empresas, debe generar ampliar las
ventajas competitivas, para lograr permanecer en el negocio, siendo la
calidad del servicio una parte de desarrollo muy sencilla, debiendo
considerar darle la atención debida por la empresa, sin importar el tamaño o
el giro de la misma, porque es una fortaleza para tiempo de riesgos.
• Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
• Incremento de las ventas y la rentabilidad.
• Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
• Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario.
• Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos
a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

27
• Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a –
boca y, las referencias de los clientes satisfechos.
• Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen
baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
• Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
• Mejor imagen y reputación de la empresa.
• Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
• Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
• Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
• Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una
productividad más alta.
• Menor rotación del personal.
• Una mayor participación de mercado.
2.3.5. Servicio al Cliente
“El servicio al cliente ha tomado fuerza por el aumento de la competencia,
porque al existir más competencia, los clientes tienen la oportunidad de decidir en
mayor cantidad de lugares el adquirir el producto o servicio que requieren” (Parodi,
Andres, & Perry, 2017).

28
La importancia se guía por los siguientes aspectos, mencionados por
anónimo (2013):
• La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados
aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado.
• Los competidores se van equipando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva

a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
2.3.6. Dimensiones de la Calidad y los servicios
Según (Ruiz, 2017):
Existen varios modelos que sirven para comprender mejor qué es la calidad
en la gestión hospitalaria y cuáles son sus componentes. Estos modelos
también sirven de base para diseñar los instrumentos de medición o
cuestionarios, los cuales permiten a los responsables del centro de salud
efectuar un seguimiento periódico y, en caso necesario, diseñar y
emprender acciones correctivas que permitan evitar desviaciones y
mejorar el desempeño. De tal manera que algunos autores que se
especializan en el área de salud hacen referencia que la “calidad se mide

29
por los resultados, y para hacerlo es necesario establecer claramente la
característica de calidad que se desea medir” (Ramos, 2011, p. 3).
Así como Ruiz (2017) sostiene que:
Se aplicará el modelo de los tres factores, el cual supone que la
calidad percibida en el servicio está compuesta por tres elementos
básicos: El Servicio en sí Mismo, El Producto que recibe el
Usuario, y El Lugar o Ambiente. Entonces analizando ciertas
teorías encontramos a Urriago Cerquera, María Lucero (2012),
realizo una investigación sobre la calidad de atención en la
percepción de los usuarios, teniendo en cuenta el método
SERVQUAL que ha sido hasta la actualidad aplicada en diversos
ámbitos para avaluar este componente, pero sin embargo Urriago
(2007), modifica este método para ser aplicado en los ámbitos
comerciales, dividiéndose de esta manera en elementos tangibles,
fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, seguridad y calidez
o empatía; las cuales se describen y conceptualizan a continuación:
• Tangibilidad
Estos componentes son considerados como el “exterior que percibe el
usuario de las instalaciones hospitalarias, las cuales intervienen en la
eficiente atención de los mismos” (Urriago, 2012).
Estado físico de instalaciones: las instalaciones deben presentar buenas
condiciones para que el paciente se sienta seguro en el ambiente que se

30
encuentra. Limpieza de las instalaciones y elementos físicos: Las
instalaciones también deben presentar limpieza y orden, pues demuestra un
buen aspecto. Presentación personal de enfermeros: Así mismo el personal
de enfermería y doctores deben presentar las indumentarias requeridas para
su puesto. Comodidad de camas y silletería: La comodidad un aspecto
esencial para los pacientes, pues hace más confortable su estancia.
• Fiabilidad
Este componente hace referencia a la “actitud confiable y precisa que
demuestra el personal de salud, demostrando también prestar una atención
de forma adecuada y cuidadosa. Tomando en consideración las siguientes
características” (Urriago, 2012). Oportunidad de la atención de urgencias:
El personal de salud deben tomar importancia a los casos se urgencia, pues
son las que necesitan mayor apoyo. Continuidad y orden lógico en la
atención: Se debe respetar y ordenar adecuadamente a atención de los
pacientes sin alterar el orden ya establecido. Interés en la resolución de
problemas de los usuarios: El personal demuestra interés en el paciente por
socorrer a todos sus problemas.
Así como Angulo, K. (2016) establece que:
Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional
de la calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra
cosa muy diferente es la identificación de los determinantes de
la variable calidad del servicio. Las diferentes clasificaciones de

31
las dimensionesque componen el constructo son muy variables y
heterogéneas, sin queexista por el momento ningún consenso al
respecto.
“Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos
para evaluar los distintos objetos” (Bou, 1997). La generación de estas
dimensiones o características diferenciadas ayudan a especificar el
contenido de un constructo, en este caso la calidad del servicio. Sin
embargo, estas dimensiones no son, en muchos casos, directamente
observables por los sujetos, sino que son abstracciones realizadas a partir
de atributos o características que el sujeto percibe.
En los trabajos de autores como (Zeithaml & Bitner, Marketing de
servicios, 2001), (Grönroos, 1994), se han identificado diferentes
dimensiones de la calidad del servicio, concretamente las siguientes:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso,
cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad y entender al cliente.
• Capacidad de Respuesta
En este componente los empleados deben demostrar “prontitud y espíritu
servicial en la atención, ya que al paciente le ofusca estar esperando, por lo
que exigen una atención rápida” (Urriago, 2012). Por lo que perciben con
facilidad las siguientes características: Sencillez de los trámites para la
atención: El paciente estar contento si los trámites son de gran facilidad, y
que no necesiten de mucho tiempo. Oportunidad en la asignación de citas
médicas: Las citas médicas deben ser oportunas, pues los pacientes
32
necesitan ser atendidos de inmediato. Disposición para atender preguntas:
Para Ruiz (2017):
Las preguntas de los pacientes son importantes por ende estas
deben ser atendidas con mayor facilidad. Agilidad del trabajo para
atención más pronta: los pacientes siempre tienen el deseo que le
atienda de manera rápida y oportuna. Cooperación entre
funcionarios: Para ofrecer una atención rápida y oportuna se debe
observar la cooperación entre funcionarios para ofrecer un mejor
servicio. Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos: Las
inquietudes de los pacientes deben ser atendidas de manera
adecuada, pues si no es así su inquietud crece aún más.
• Seguridad
La seguridad es lo esencial en la atención de la salud, pues depende mucho
para crear “credibilidad, confianza y garantía en la salud de los pacientes,
de tal manera que estos también se sientan seguros con lo que le
diagnostique el doctor” (Urriago, 2012). De tal manera que el paciente
identifica las siguientes características: Confianza transmitida por
empleados: Es fundamental para que el paciente se sienta seguro con lo que
le dice, o recomienda. 29 Recibimiento de los medicamentos adecuados:
Crea credibilidad en las recetas que se le otorga a los pacientes. Ubicación
apropiada del usuario: La ubicación del paciente se da con la finalidad de
reducir riesgos y complicaciones en su estancia. Idoneidad del personal de
salud: Se considera que el personas de enfermeros y doctores son los

33
idóneos para ocupar ese puesto de trabajo. Cumplimiento de medidas de
seguridad: El paciente percibe si la institución cumple con las medidas de
seguridad, se sentirá más seguro de estar en las instalaciones del hospital.
• Empatía
Hace referencia a “conocer y comprender lo que el usuario o paciente
necesita, tomando importancia a los sentimientos que la persona posee, es
por ello que la atención debe adecuarse a las necesidades de los pacientes,
de tal manera que el personal de enfermería demuestre” (Urriago, 2012).
Amabilidad en el trato: Esta cualidad es percibida por el usuario, a través de
todas las personas que conforman el centro de salud, personal con el que se
trata desde que entras hasta que sales. Atención individualizada al usuario:
Este componente hace referencia a la atención que se le brinda al usuario de
manera personal. Conveniencia de horarios de atención: Hace referencia a
los horarios de atención, pues esto dependen mucho ya que el usuario
necesita del servicio a cualquier momento. Claridad en orientaciones
brindadas al usuario: Los profesionales se la salud deben instruir a los
pacientes sobre el cuidado, tratamiento y uso de los medicamentos que se le
ha recetado. Comprensión de las necesidades: En este componente se
identifica las necesidades específicas del paciente.

34
2.3.7. Diferencia entre Servicio y Producto
Aunque los dos conceptos sean distintos, poseen puntos en común y,
muchas veces, el segundo puede ser encontrado dentro del primero; es decir,
por ejemplo, al comprar un televisor el consumidor obtiene un producto,
pero más allá de las características, adquiere otros servicios. (Parodi, Andres, &
Perry, 2017)
Es por ello que para diferenciar y comprender de forma sencilla estas
definiciones, debemos considerar el punto de vista del consumidor; un cliente
cuando pregunta “¿qué hace esto por mí?”, se trata de un cuestionamiento referente
a los productos ofrecidos.Y cuando la pregunta es “¿qué puede hacer usted por
mí?”, serefiere a la prestación de servicios; En ese sentido debemos considerar que
la principal diferencia entre producto y servicio es laintangibilidad.
Para Parodi, Andres, y Perry (2017): “Es aquí donde se observa la
semejanza a otro punto de diferenciación entre ambos: la inseparabilidad, ya que
mientras los productos son elaborados, otorgados y consumidos en diferentes
etapas, el servicio sucede con la interacción presencial del cliente cuando se le
atiende”.
35
2.4. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS
a) Motivación Laboral
“La motivación es un aspecto de notable relevancia en las diversas áreas de
la vida, entre ellas la educativa y la laboral, ya que orienta las acciones y se
conforma así en una pieza esencial que conduce lo que el individuo realiza y
hacia qué objetivos se dirige” (Naranjo, 2009).
b) Calidad de Servicio
“Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar
diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que
se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización”
(Meléndez, 2014).
c) Calidad
La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de excelencia
que la empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer las
necesidades del cliente. Si la institución llega a tener un nivel de importancia
que le diferencia de otras instituciones, ésta, va a ser preferida y tendrá mayor
nivel de afluencia de solicitantes de servicio.
d) Estándar
“Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y
factible de alcanzar. Para obtener el nivel deseado de desempeño, es necesario

36
crear un sistema explícito que verifique y califique el grado del logro
alcanzado” (Del Salto, 2014).
e) Evaluación de la Calidad:
La evaluación constante implica el ejercicio permanente no solo de auditoría
de la calidad en todos los aspectos, sino la identificación de los factores de
error y detallar inmediatamente las medidas correctivas.
f) Fidelización
Para (Varillas , 2019):
Podemos definir esta palabra como la lealtad que existe de un
usuario constante al que ya se puede denominar como cliente;
debido a que demuestra una preferencia por adquirir o consumir los
productos y/o servicios que ofrece al público una compañía; ya que
al consumirlo, éste (producto y/o servicio) ha tenido que causar
satisfacción en el cliente. De ahí a de lograr un depósito de
confianza en los colaboradores y en la empresa en general; esto
resulta de suma importancia debido a que resultado de todo ello
será que el cliente pueda atraer a otros a través de la recomendación
y convirtiéndolos en clientes potenciales.

37
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación básica, de acuerdo a Ander- EGG (2011) “se trata

de una investigación teórica, que, dentro del marco de determinadas teorías
sociales, tienen el propósito de estudiar algún aspecto de la realidad, la
comprobación de hipótesis, la solución de determinados problemas sociales, etc”.
En base a la relación entre la motivación laboral y calidad de servicio.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La investigación a realizar será de diseño no experimental de corte

transversal. No experimental, de acuerdo a lo que indica (Kerlinger & Lee, 2002)
“En la investigación no experimental no es posible manipular las variables o
asignar aleatoriamente a los participantes o los tratamientos”. Diseño
transeccional, dado que la recopilación de datos se realizará en un momento único
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014)
El esquema es el siguiente:
𝐎𝐎𝟏𝟏
M r
𝐎𝐎𝟐𝟐
Dónde:
M =Muestra representativa
O1 =Observación sobre la variable Motivación laboral
38
O2 =Observación sobre la variable Calidad de Servicio.

r =Relación entre las variables
R2 = Coeficiente de correlación
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO
3.3.1. Población de estudio
La población del presente estudio está compuesta por los trabajadores de

la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, en sus cuatro Agencia en Tacna,
que hacen un total de 107 trabajadores
T ABLA 1
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
Agencias Administrador Analistas Operaciones Total
Santa Rosa 1 15 6 22
Ciudad 1 13 4 18
Nueva
Coronel 1 14 6 21
Bolognesi
Salida Tarata 1 14 4 19
Total 4 56 20 80
Nota. Obtenido de CAP de la Entidad Financiera
3.3.2. Muestra
El presente estudio tomara como muestra censal, tomará en cuenta al

personal que labora en las cuatro agencias.
39
3.4. VARIABLES E INDICADORES
3.4.1. Identificación de la Variable 1
Motivación Laboral.
3.4.1.1. Operacionalización de la variable 1
Definición Dimensiones Indicadores Medición

Capacidad para Necesidad de Le gusta que lo consideren Nominal
estimular poder importante
Quiere prestigio y status
positivamente a
Le gusta que predominen sus
los trabajadores ideas
para realizar Necesidad de Deseo de la excelencia
acciones a fin de logro Trabajo bien realizado
alcanzar las metas Acepta responsabilidades
deseadas Necesidad de feedback
Necesidad de Le gusta ser popular

afiliación
Le gusta el contacto con los demás
Se siente bien en equipo
Le gusta ayudar a otras personas
3.4.2. Identificación de la Variable II
Calidad de servicio
40
3.4.2.1. Operacionalización de la Variable II
Definición Dimensiones Indicadores Medición
Calidad es el proceso Tangibilidad Estado físico de las ORDINAL

en el cual se brinda una instalaciones
atención al cliente , ya
que es brindar un
servicio financiero Limpieza de las
instalaciones y
elementos físicos
Costos del Servicio
Disponibilidad de
insumos
Fiabilidad Oportunidad de
atención
Continuidad y
orden lógico en la
atención
Capacidad de Sencillez de los
Respuesta trámites para la
atención
Oportunidad
Disposición para
atender
Seguridad Confianza
transmitida por
trabajadores
Ubicación adecuada
del usuario
Empatía Amabilidad en el
trato
Atención
individualizada
41
3.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.5.1. Técnicas para la Motivación laboral
El instrumento, consiste en un formulario de preguntas que fueron

seleccionadas y modificadas de la Escala de Likert. El cuestionario será
evaluado con el coeficiente de Alfa de Crombach para determinar su
validez. Asimismo se considerarán 3 niveles de apreciación sobre la
variable (Óptima, moderada y insuficiente). El cuestionario tomará en
cuenta las tres dimensiones que comprende la variable: Necesidad de
Poder, necesidad de logro y necesidad de afiliación..
3.5.2. Técnicas para la Calidad del Servicio
El instrumento, consiste en un formulario de preguntas que fueron

seleccionadas y modificadas de la Escala de Likert. El cuestionario será
evaluado con el coeficiente de Alfa de Crombach para determinar su
fiabilidad. Asimismo se considerarán 3 niveles de apreciación sobre la
variable (Alta, Regular y Baja). El cuestionario tomará en cuenta las
cinco dimensiones que son: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.6.1. Técnicas para Motivación Laboral

La técnica de investigación utilizada fue la encuesta, en lo que respecta al
instrumento fue el cuestionario. El cuestionario fue diseñado para obtener la
percepción que tienen los trabajadores, respecto de la Motivación Laboral que
desarrolla la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cuzco. Para la elaboración
del cuestionario se realizó sobre la base de la operacionalización de la variable, en
el cual se consideró las cuatro dimensiones y los veinte y siete ítems que
corresponden a la estructura de la variable.
42
La relación dimensiones – Ítems se muestra a continuación:
T ABLA 2
DIMENSIONES – ÍTEM : MOTIVACIÓN L ABORAL
Variable Dimensiones Ítem
Necesidad de Poder 1 al 9
Motivación
10 al
Laboral Necesidad de logro
18
Necesidad de 19 al
afiliación 27
A continuación, presentamos la escala de valoración de la variable, en el
que cada ítems tiene un valor que fluctúa entre 1- 5.
T ABLA 3
ESCALA DE VALORACIÓN MOTIVACIÓN L ABORAL
Niveles Puntajes
Óptima Motivación Laboral 100 - 135
Moderada Motivación Laboral 64 - 99
Insuficiente Motivación Laboral 27 - 63
3.6.2. Técnicas para Calidad de Servicio
La técnica de investigación utilizada fue la encuesta, en lo que
respecta al instrumento fue el cuestionario. El cuestionario fue diseñado
para obtener la percepción que tienen los clientes la Caja Municipal de

43
ahorro y crédito de Cuzco sobre su posicionamiento en el mercado. Para
la elaboración del cuestionario se realizó sobre la base de la
operacionalización de la variable, en el cual se consideró las cinco
dimensiones y los treinta y seis ítems que corresponden a la estructura de
la variable.
La relación dimensión – Ítems se muestra a continuación:
T ABLA 4
DIMENSIONES – Í TEM : CALIDAD DE SERVICIO
Variable Dimensiones Ítems
Tangibilidad 1 al 9
Fiabilidad 10 al 15
Calidad de Servicio
Capacidad de respuesta 16 al 24
Seguridad 25 al 30
Empatía 31 al 36
A continuación, presentamos la escala de valoración de la variable,
en el que cada ítem tiene un valor que fluctúa entre 1- 5.
TABLA 5
E SCALA DE V ALORACIÓN PARA CALIDAD DE SERVICIO
Niveles Puntajes
Alta Calidad de Servicio 134 - 180
Regular Calidad de Servicio 85 - 132
Baja Calidad de Servicio 36 - 84
44
3.7. VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
La validez en términos de Chávez (2007), define a la validez como la eficacia

con que un instrumento mide lo que pretende el investigador, es decir, la validez de
una escala va estar relacionada con la confiabilidad del instrumento.
En base al estadístico de Alpha de Cronbach (cuya valoración oscila entre 0 y

1), se determinó la confiabilidad de los instrumentos utilizados, que mientras más
cercano al valor de 1 implica que el instrumento es más confiable (dispersión de
respuestas baja). A través del software estadístico SPSS 24,0 se obtuvo el reporte de
confiabilidad de los instrumentos aplicados. El reporte de presenta a continuación:
T ABLA 6
ALPHA DE C RONBACH MOTIVACIÓN L ABORAL
Variable y dimensiones Alfa de Cronbach
Motivación Laboral 0,893
Necesidad de poder 0.903
Necesidad de logro 0.907
Necesidad de afiliación 0.927
Nota. Reporte del SPSS 24,0
Interpretación
Como se observa en la tabla 6, el Alpha de Cronbach tiene un valor de 0.893, mayor

a 0.7, lo que significa que el instrumento aplicado a la Motivación Laboral, es
aceptable.
45
T ABLA 7
ALPHA DE C RONBACH
Variable y dimensiones Alfa de Cronbach
Calidad de servicio 0,849
Tangibilidad 0.875
Fiabilidad 0.844
Capacidad de respuesta 0.812
Seguridad 0.767
Empatía 0.814
Nota. Reporte del SPSS 24,0
Interpretación
Como se observa en la tabla 7, el Alpha de Cronbach tiene un valor de 0.849,

mayor a 0.7, lo que significa que el instrumento aplicado a la Calidad de Servicio,
es aceptable.
3.8. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
La información se procesó utilizando el software estadístico SPSS versión

24.0. Los datos se presentan en dos grupos de análisis, el primero corresponde a
un análisis estadístico descriptivo, donde se muestran las tablas y figuras
estadísticas del comportamiento de las variables y sus dimensiones. Luego se
procedió con las pruebas estadísticas, donde se aplicó las pruebas de normalidad
y las pruebas del estadístico Z, para finalmente terminar con los análisis
correlaciónales de Rho de Spearman.
46
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO
Para la realización del trabajo de campo se realizaron las siguientes actividades:
a. Se planifico y organizó la investigación con la asesoría pertinente, y las

condiciones adecuadas.
b. Se implementaron estrategias para la preparación de los materiales y los

instrumentos para su administración vía on line
c. Se procesó el cuestionario en Google formulario, y se estableció el link

para derivar a los correros de los trabajadores.
d. El procesó de acopio fue virtual, se procesó en Excel y luego se llevó a al

software SPSS para su tratamiento estadístico
e. Hubo una tasa de respuestas del 90%.
f. El trabajo final fue verificar que las respuestas a los cuestionarios fueran
correctas, y que la información fuera fidedigna.
4.2.DISEÑO DE LA PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Los resultados serán presentados de manera descriptiva e inferencial.
Desde el aspecto descriptivo se tabularon los datos y se presentaron en tablas

y figuras y para la significación estadística se realizó un análisis inferencial con el
estadístico Z. Para la prueba de hipótesis se utilizó los coeficientes de correlación
tomando en cuenta la normalidad de la distribución de los datos tabulados.
47
4.3.ANALISIS ESTADISTICO DE LOS RESULTADOS
4.3.1. Análisis descriptivo de la variable “Motivación Laboral”
El análisis de la variable “Motivación Laboral” se realizó en función a sus

dimensiones: Necesidad de Poder, necesidad de logro y necesidad de afiliación.
a. Motivación Laboral
T ABLA 8
N IVEL DE MOTIVACIÓN LABORAL APRENDIZAJE COOPERATIVO
Nivel f %
Insuficiente 14 17.50
Moderada 44 55.00
Optimo 22 27.5
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de las encuestas
La tabla 8 muestra el nivel de precepción que los encuestados tienen

respecto de la Motivación Laboral que se desarrolla en la Caja municipal de ahorro
y crédito de Cuzco, agencia Tacna. Como puede observarse el 17.50% de los
trabajadores encuestados sostienen que existe una Motivación Laboral
insuficiente, el 55.00% en un nivel moderado y el 27.5% en el nivel óptimo.
Se concluye que en Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco, agencia

Tacna, predomina una Motivación Laboral moderada.
b. Dimensión Necesidad de Poder
T ABLA 9
N IVEL DE N ECESIDAD DE PODER
Nivel f %
Moderada 50 62.50
48
Optimo 16 20.00
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de los datos levantados en campo.
La tabla 9 muestra la percepción sobre la necesidad de poder que

tienen los trabajadores en la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,
agencia Tacna. Como puede observarse el 17.50% de los trabajadores
encuestados sostienen que existe una necesidad de poder insuficiente, el
62.50% en un nivel moderado y el 20% en el nivel óptimo.
Se concluye que en Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,

agencia Tacna, predomina en los trabajadores una necesidad de poder
moderada.
c. Dimensión necesidad de Logro
T ABLA 10
N IVEL NECESIDAD DE LOGRO RESPONSABILIDAD INDIVIDUAL
Nivel f %
Insuficiente 7 8.75
Moderada 51 63.75
Optimo 22 27.50
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de los datos obtenidos.
La tabla 10 muestra la percepción sobre la necesidad de logro que

tienen los trabajadores en la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,
agencia Tacna. Como puede observarse el 8.75% de los encuestados
sostienen que existe una necesidad de logro insuficiente, el 63.75% en un
nivel moderado y el 27.5 % en el nivel óptimo.
49

agencia Tacna, predomina en los trabajadores una necesidad de logro
moderada.
d. Dimensión de necesidad de Afiliación
T ABLA 11
NIVEL DE NECESIDAD DE AFILIACIÓN
Nivel f %
Moderada 35 43.75
Optimo 23 28.75
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de las encuestas.
La tabla 11 muestra la percepción sobre la necesidad de afiliación

que tienen los trabajadores en la Caja municipal de ahorro y crédito de
Cuzco, agencia Tacna. Como puede observarse el 27.5 % de los
encuestados sostienen que existe una necesidad de afiliación insuficiente,
el 43.75% en un nivel moderado y el 28.75 % en el nivel óptimo.

agencia Tacna, predomina en los trabajadores una necesidad de afiliación
moderada.
50
g. Tabla resumen sobre Motivación Laboral.
T ABLA 12
T ABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS POR DIMENSIONES
Dimensiones Insuficiente Moderado Optimo
Necesidad de Poder 17.50 62.5 20.0
Necesidad de Logro 8.75 63.75 27.5
Necesidad de Afiliación 27.5 43.50 28.75
La tabla 12 muestran los niveles de comportamiento de cada una

de las dimensiones de la variable Motivación Laboral, en la Caja municipal
de ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna. Se observa que las
dimensiones Necesidad de Logro y Necesidad de poder, son las que más
destacan en la Motivación laboral de la empresa, quedando la dimensión
necesidad de afiliación como la que tiene mayor nivel de insuficiencia.
Se concluye que la dimensión necesidad de logro y de poder son

las que caracteriza en mayor proporción a los trabajadores de la Caja
municipal de ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna.
4.3.2. Análisis descriptivo de la variable “Calidad de Servicio”
El análisis de la variable “Calidad de Servicio” se realizará en función a

sus dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.
51
a. Calidad de Servicio
T ABLA 13
N IVEL DE CALIDAD DE S ERVICIO
Nivel f %
Baja 15 18.75
Regular 44 55.00
Alta 21 26.25
Total 80 100.00
La tabla 13 muestra la percepción de los encuestados sobre el nivel

de calidad de servicio en los trabajadores en la Caja municipal de ahorro y
crédito de Cuzco, agencia Tacna. Como puede observarse el 18.75 % de
los encuestados sostienen que existe una calidad de servicio baja, el 55 %
en un nivel regular y el 26.25 % en el nivel alto.

agencia Tacna, perciben los trabajadores que predomina una calidad de
servicio regular.
b. Dimensión de Tangibilidad
T ABLA 14 NIVEL DE T ANGIBILIDAD
Nivel f %
Baja 19 23.75
Regular 46 57.50
Alta 15 18.75
Total 80 100.00
Fuente: Elaborado a partir de las encuestas.
La tabla 14 muestra la percepción sobre la tangibilidad de la

calidad de servicio en la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,
agencia Tacna. Como puede observarse el 23.75% de los trabajadores
52
encuestados sostienen que existe una tangibilidad baja, el 57.50% en

un nivel regular y el 18.75% en el nivel alto.
Se concluye que en Caja municipal de ahorro y crédito de

Cuzco, agencia Tacna, los trabajadores perciben que existe una
tangibilidad regular en la calidad de servicio.
c. Dimensión de Fiabilidad.
T ABLA 15
N IVEL DE FIABILIDAD
Nivel f %
Baja 18 22.50
Regular 43 53.75
Alta 19 23.75
Total 80 100.00
La tabla 15 muestra la percepción sobre la fiabilidad de la calidad de

servicio en la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna.
Como puede observarse el 22.50 % de los trabajadores encuestados
sostienen que existe una fiabilidad baja, el 53.75% en un nivel regular y el
23.75% en el nivel alto.

agencia Tacna, los trabajadores perciben que existe una fiabilidad regular
en la calidad de servicio.
53
d. Dimensión de Capacidad de respuesta.
T ABLA 16
N IVEL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
Nivel f %
Baja 17 21.25
Regular 43 53.75
Alta 20 25.00
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de la encuesta.
La tabla 16 muestra la percepción sobre la capacidad de respuesta en

calidad de servicio de la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,
agencia Tacna. Como puede observarse el 21.25 % de los trabajadores
encuestados sostienen que existe una capacidad de respuesta baja, el 53.75%
en un nivel regular y el 25% en el nivel alto.

agencia Tacna, los trabajadores perciben que existe una capacidad de
respuesta regular en la calidad de servicio.
e. Dimensión de Seguridad.
T ABLA 17
N IVEL DE S EGURIDAD
Nivel f %
Baja 6 7.5
Regular 58 72.50
Alta 16 20.00
Total 80 100.00
La tabla 17 muestra la percepción sobre la seguridad que se brinda

en brindar calidad de servicio de la Caja municipal de ahorro y crédito de
54
Cuzco, agencia Tacna. Como puede observarse el 7.5 % de los trabajadores

encuestados sostienen que existe una seguridad baja, el 72.5% en un nivel
regular y el 20% en el nivel alto.

agencia Tacna, los trabajadores perciben que existe una seguridad regular
en la calidad de servicio.
f. Dimensión de Empatía.
T ABLA 18
N IVEL DE EMPATÍA
Nivel f %
Baja 21 26.25
Regular 35 43.75
Alta 24 30.00
Total 80 100.00
Nota. Elaborado a partir de los datos de la encuesta.
La tabla 18 muestra la percepción sobre la empatía en calidad de

servicio que brinda la Caja municipal de ahorro y crédito de Cuzco,
agencia Tacna. Como puede observarse el 26.25 % de los trabajadores
encuestados sostienen que existe una capacidad de empatía baja, el 43.75%
en un nivel regular y el 30% en el nivel alto.

agencia Tacna, los trabajadores perciben que existe una capacidad de
empatía regular en la calidad de servicio.
55
g. Tabla resumen sobre Calidad de Servicio.
T ABLA 19
T ABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS POR DIMENSIONES EVALUACIÓN DE
RESULTADO Y PROCESO
Dimensiones Baja Regular Alta

Tangibilidad 23.75 57.50 18.75
Fiabilidad 22.50 53.75 23.75
Capacidad de respuesta 21.25 53.75 25.00
Seguridad 7.50 72.50 20.00
Empatía 26.25 43.75 30.00
Nota. Elaborado en base a las tablas estadísticas previas.
La tabla 19 muestran los niveles de comportamiento de cada una de

las dimensiones de la variable Calidad de Servicio, en la Caja municipal de
ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna. Se observa que las dimensiones
Tangibilidad y seguridad, son las que más destacan en la Calidad de Servicio,
quedando en segundo plano las dimensiones de fiabilidad, capacidad de
respuesta y empatía.
Se concluye que las dimensiones seguridad en primer lugar y

tangibilidad en segundo lugar, son las que predominan en la calidad de
servicio, desde la percepción de los trabajadores encuestados, en la Caja
municipal de ahorro y crédito de Cuzco, agencia Tacna.
4.4. PRUEBAS ESTADÍSTICAS
4.4.1. Prueba de normalidad variable Motivación laboral
H0 : Los datos provienen de una distribución normal

H0 : Sig. > 0.05
56
H1 : Los datos no provienen de una distribución normal

H1 : Sig. < 0.05
Aplicación de la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov, para el

tamaño de la muestra mayor a 30.
T ABLA 20
PRUEBA DE NORMALIDAD PARA UNA MUESTRA
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
MOTIVACION
N 80
Media 114,58
Parámetros normalesa,b
Desviación típica 8,543
Absoluta ,071
Diferencias más extremas Positiva ,044
Negativa -,071
Z de Kolmogorov-Smirnov ,636
Sig. asintót. (bilateral) ,013
a. La distribución de contraste es la Normal.

b. Se han calculado a partir de los datos.
Como el valor crítico de la prueba de normalidad (Sig = 0,013) es

menor a α= 0,05 significa que los datos no provienen de una distribución
normal.
4.4.2. Prueba de significatividad estadística
Para establecer un nivel de confianza sobre los resultados del análisis

estadístico, se desarrolla la siguiente prueba de hipótesis considerando los
siguientes aspectos:
57
a) Formulación de las hipótesis estadísticas

H0 : Moderada Motivación Laboral
H0 = µ < 99
H1 : Optima Motivación Laboral
H1= µ ≥ 99
b) Nivel de significación
α : 5% Nivel de significación
c) Estadígrafo de prueba
Se aplica la prueba de “Z” de la distribución normal
_
X - μ
Z = ----------------------
S/ √n
Como n > 30, se asume que: σ = s
d) Región de aceptación de H0
Z= 1.64
58
e) Base de datos y escala de valoración
Tabla 21
Base de datos de las dimensiones de la variable 1
Media Desviación
Dimensiones
típica
Necesidad de Poder 32,94 4,552
Necesidad de Logro 34,16 3,973
Necesidad de Afiliación 30,48 4,103
Total 97.58 12.628
Escala de valoración
Puntaje Calificación
100 – 135 Optimo
64 -99 Moderado
27 - 63 Insuficiente
El puntaje de la sumatoria de las medias de las dimensiones de la variable

Motivación Laboral, se ubica en el nivel de moderado, con 97.58.
f) Resultados de la aplicación del estadístico de prueba
Aplicando la fórmula del estadístico “Z” , se obtiene:
97.58 - 99
Z = -----------------------------
12.628 / √ 80
Se tiene que el valor de Z = - 1.41

59
g) Regla de decisión
Si Zc < Zt Entonces se acepta la Ho
Si Zc > Zt Entonces se rechaza la Ho
h) Decisión
Como el valor de “Zc” calculado ( - 1.41 ) es menor que Z= 1,64, entonces,
se decide aceptar la hipótesis nula (H0) y en consecuencia se rechaza la
hipótesis alternativa.
i) Conclusión
Se concluye con un nivel de confianza del 95%, que existe evidencia
significativa, de que los trabajadores perciben que en la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Cuzco alcanzan un nivel moderado en Motivación
Laboral.
4.4.3. Prueba de normalidad de variable Calidad de Servicio

H0 : Datos se aproximan a la distribución normal
H0 : Sig. > 0.05
H1 : Datos no se aproximan a la distribución normal

H1 : Sig. < 0.05
Aplicación de la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov, para el tamaño de la

muestra mayor a 30.
60
T ABLA 22
PRUEBA DE NORMALIDAD PARA UNA MUESTRA
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
CALIDAD
N 80
Media 137,73
Parámetros normalesa,b
Desviación típica 17,938
Absoluta ,064
Diferencias más extremas Positiva ,064
Negativa -,062
Z de Kolmogorov-Smirnov ,574
Sig. asintót. (bilateral) ,006
a. La distribución de contraste es la Normal.

b. Se han calculado a partir de los datos.
Como el valor crítico de la prueba de normalidad (Sig = 0,006) es menor

que α= 0,05 significa que los datos no provienen de una distribución
normal.
4.4.4. Prueba de significatividad estadística

Para establecer un nivel de confianza sobre los resultados del análisis
estadístico, se desarrolla la siguiente prueba de hipótesis considerando los
siguientes aspectos:
a) Formulación de las hipótesis estadísticas

H0 : Regular Calidad de Servicio
H0 = µ < 132
H1 : Alta Calidad de Servicio
H1= µ ≥ 132
b) Nivel de significación
α : 5% Nivel de significación
61
c) Estadígrafo de prueba
Se aplica la prueba de “Z” de la distribución normal
_
X - μ
Z = ----------------------
S/ √n
Como n > 30, se asume que: σ = s
d) Zona de aceptación y de rechazo
Zt= 1,64
e) Base de datos y escala de valoración
T ABLA 23
BASE DE DATOS DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE 2
Media Desviación
Dimensiones
estándar
Tangibilidad 30,55 5,148
Fiabilidad 23,01 4,827
Capacidad de respuesta 29,73 5,792
Seguridad 23,16 3,830
Empatía 23,28 3,687
Total 129.73 23.28

62
Escala de valoración
Puntaje Calificación
133 – 180 Alta
85 - 132 Regular
36 - 84 Baja
El puntaje de la sumatoria de las medias de las dimensiones de la variable

posicionamiento, se ubica en el nivel de Fuerte, con 86.46.
f) Resultados de la aplicación del estadístico de prueba
Reemplazando los datos en la fórmula de la prueba “Z”, se obtiene lo
siguiente:
129.73 - 132
Zc = -----------------------------
23.28 / √ 80
Se tiene que el valor de Zc = - 0.87
g) Regla de decisión
Si Zc < Zt Entonces se acepta la Ho
Si Zc > Zt Entonces se rechaza la Ho
h) Decisión
Como el valor de “Zc” calculado ( - 0.87 ) es menor que Z= 1,64, entonces,
se decide acepta la hipótesis nula (H0) y en consecuencia se rechaza la
hipótesis alternativa.
63
i) Conclusión
Se concluye con un nivel de confianza del 95%, que existe evidencia

significativa, de que los trabajadores perciben que en la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Cuzco alcanzan un nivel regular en calidad de Servicio.
4.5. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS
4.5.1. Verificación de la primera hipótesis específica

Según el ritual de la significancia estadística se tendría lo siguiente:
Paso 1: Plantear Hipótesis
H0 : La necesidad de poder no se relaciona directa y en forma significativa

Cuzco, Tacna.
Ha : La necesidad de poder se relaciona directa y en forma significativa
Cuzco, Tacna.
Paso 2: Establecer un nivel de significancia
Nivel de Significancia α (alfa) = 0,005
Paso 3: Seleccionar estadístico de prueba

64
T ABLA 24
PRUEBA DE CORRELACIÓN V DE CRAMER
Correlaciones
Necesidad de Calidad de
Poder Servicio
Necesidad de Coeficiente de
1,000 ,774**
Poder correlación
Sig. (bilateral) . ,000
V de Cramer
N 80 80
Calidad de Coeficiente de
,774** 1,000
Servicio correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 80 80
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
El valor del coeficiente de correlación de V de Cramer 0.774,

demuestra que existe un nivel de correlación alta, por lo tanto se
rechaza la hipótesis nula (H0).
Paso 4: Evaluar el p – valor
Valor de p = 0,000 = 0,000%

El valor de p es menor que el nivel de significancia 0,005 .
Paso 5: Lectura del p-valor
Con una probabilidad de error del 0,000%, se puede concluir que

existe relación entre la necesidad de poder y la Calidad de Servicio
en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia
Tacna.
Paso 6: Toma de decisiones
Según los resultados obtenidos, se comprueba, con nivel del 95% de

confianza, que la necesidad de Poder en los trabajadores estaría
65
también produciendo un cambio en la Calidad de Servicio en la Caja

Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia Tacna.
Por lo descrito, se da por verificada y aceptada la primera hipótesis

específica.
4.5.2. Verificación de la segunda hipótesis específica
Para contratación de la segunda hipótesis específica, se plantea las

hipótesis nula y alterna:
H0 : La necesidad de logro no se relaciona en forma directa y significativa

con la calidad de servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Cuzco, Tacna.
Ha : La necesidad de logro se relaciona en forma directa y significativa con
la calidad de servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco,
Tacna.

66
T ABLA 25
Correlaciones
Logro Servicio
1,000 ,763**
Logro correlación
V de Cramer
N 80 80
,763** 1,000
Servicio correlación
N 80 80
El valor de 0.763 obtenido como coeficiente de correlación V de Cramer,

demuestra que existe un alto nivel de correlación, por lo tanto se rechaza
la hipótesis nula (H0)..
Valor de p = 0,000 = 0,000%

El valor de p es menor que el nivel de significancia 0,005

existe relación entre la necesidad de logro y la Calidad de Servicio
en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia
Tacna.
Según los resultados obtenidos, se comprueba, con un nivel del 95%

de confianza, que la variación en la satisfacción de la necesidad de
logro estaría también produciendo un cambio en la Calidad de
67
Servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco

Agencia Tacna.
Por lo descrito, se da por verificada y aceptada la segunda hipótesis

específica.
4.5.3. Verificación de la tercera hipótesis específica
Para contratación de la tercera hipótesis específica, se plantea las hipótesis

nula y alterna:
H0 : La necesidad de afiliación no se relaciona de forma directa y

significativa con la calidad de servicio en la Caja Municipal de ahorro
y crédito Cuzco, Tacna.
Ha : La necesidad de afiliación se relaciona de forma directa y significativa
con la calidad de servicio en la Caja Municipal de ahorro y crédito
Cuzco, Tacna.

68
T ABLA 26
Correlaciones
Afiliación Servicio
1,000 ,746**
Afiliación correlación
V de Cramer
N 80 80
,746** 1,000
servicio correlación
N 80 80
El valor del coeficiente de correlación de V de Cramer de 0.746,

demuestra que existe un nivel de correlación alta, por lo tanto se
rechaza la hipótesis nula (H0) y se confirma la hipótesis alternativa.

Valor de p = 0,000 = 0,000%
El valor de p es menor que el nivel de significancia 0,005 .

existe relación entre la Motivación laboral y Calidad de Servicio de
la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia
Tacna.
Según los resultados obtenidos, se comprueba, con un nivel del 95%

de confianza, que la variación que se produzca en la necesidad de
afiliación estaría también produciendo un cambio en la gestión
institucional de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja
Cuzco Agencia Tacna.
69
Por lo descrito, se da por verificada y aceptada la tercera hipótesis

específica.
4.5.4. Verificación de la hipótesis general
Para contratación de la hipótesis general, se plantea las hipótesis nula y

alterna:
H0 : La motivación laboral no se relaciona de forma directa y significativa

Cuzco, Tacna 2021.
Ha : La motivación laboral se relaciona de forma directa y significativa con
la calidad de servicio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito,
Cuzco, Tacna 2021.
Paso 3: Cálculo del coeficiente de correlación

70
T ABLA 27
Correlaciones
Motivación Calidad de
Laboral Servicio
Motivación
Coeficiente de
Laboral 1,000 ,740**
correlación
V de Cramer
N 80 80
Servicio ,740** 1,000
correlación
N 80 80
El valor del coeficiente de correlación V de Cramer 0.740, demuestra que

existe un nivel de correlación alta por lo tanto se rechaza la hipótesis nula
y se acepta la hipótesis alternativa.
Valor de p = 0,000 = 0,000%

El valor de p es menor que el nivel de significancia 0,005.

existe relación entre la Motivación Laboral y Calidad de Servicio en
la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia
Tacna.
Según los resultados obtenidos, se comprueba con un nivel del 95%

de confianza, que existe evidencia de la relación significativa entre
71
la Motivación Laboral y Calidad de Servicio de la Caja Municipal

de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia Tacna.
Así mismo, se tiene un coeficiente de correlación de r=.740 que

indica que es directa y de una intensidad positiva alta, por ello, se
puede afirmar que la Motivación laboral y la Calidad de Servicio se
relaciona directamente con la Calidad de Servicio de la Caja
Municipal
de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco Agencia Tacna.
Por lo descrito, se da por verificada y aceptada la hipótesis general.

72
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Primera
La Motivación Laboral se relaciona de manera directa, positiva y con alta

intensidad con la Calidad de Servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Caja Cuzco Agencia Tacna. (p=.000; r=.740). Se estableció, respecto a la
Motivación Laboral según los trabajadores encuestados, que el 17.50% es
insuficiente, el 55.00% moderada y el 27.50% es óptima. La alta relación implica
que de variar las estrategias de motivación Laboral en la Empresa contribuirá con
la generación de cambios importantes en la calidad de servicio en la Organización
financiera.
Segunda
La necesidad de poder se relaciona de manera positiva y significativa con

la Calidad de Servicio de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco
Agencia Tacna. (p=.000; r=.774). Se estableció respecto a la dimensión necesidad
de Poder, que el 17..506% de trabajadores encuestados afirman que se encuentran
en el nivel moderado, el 20.00% en un nivel óptimo.
Tercera
La necesidad de Logro se relaciona de manera positiva y significativa con

la Calidad de Servicio, en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Caja Cuzco
Agencia Tacna. (p=.000; r=.763). Se estableció respecto de la dimensión
necesidad de logro, que el 8.75% de trabajadores encuestados afirman que se
encuentran en un nivel insuficiente, el 63.75% en un nivel moderado y el 27.50%
en el nivel óptimo.
73
Cuarta
La necesidad de Afiliación El rol de entidad seguidora se relaciona positiva

y significativamente con el posicionamiento de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Caja Cuzco Agencia Tacna. (p=.000; r=.746). Se estableció respecto a
la dimensión necesidad de afiliación, que el 27.5% de los trabajadores encuestados
afirman que se encuentran en el nivel insuficiente, el 43.75% en un nivel
moderado y el 28.75% en el nivel óptimo.
5.2 RECOMENDACIONES O PROPUESTA
Primera
Es importante que los directivos de la Caja Municipal de ahorro y crédito

de Cuzco, consideren en su Plan Estratégico un objetivo de desarrollo vinculado
con la Motivación Laboral, que induzca a la formulación de proyectos que
fortalezcan la autoestima y desarrollen el auto concepto en los trabajadores de
todas las áreas que comprende la empresa financiera, con la finalidad de potenciar
sus expectativas y fortalecer la imagen institucional.
Segunda
Se recomienda a los directivos de la Caja Municipal de ahorro y crédito de

Cuzco, que fomenten en jornadas de capacitación, la relevancia de la Calidad de
Servicio en las expectativas de los clientes, con la finalidad de consolidar su
imagen de calidad de servicio en sus clientes y fortalezcan la imagen institucional.
74
Tercera
Se recomienda a los investigadores de la ciencia empresarial, seguir

ampliando el estudio de la Motivación Laboral, en estas difíciles circunstancias
de crisis económica por la que atraviesa el País y las microempresas peruanas.
75
REFERENCIAS
Acero Conde, A. R. (2018). La Motivacion Organizacional y su relacion con el

Desempeño Laboral De los Analistas de credito en la sede de Caja Cuzco en la
ciudad de Tacna, Perú, periodo 2015. Tacna.
Aeker, J. (1997). Dimensions of Brand Personality. Revista de Investigación de

Mercados, 347-356.
Aguirre, H. G. (2004). Administración de la calidad de la atención médica.
Ameneiro, B. y. (2018). Estrategias competitivas de marketing bancario. Revista de

venezolana de Gerencia.
Ameneiro, B. y. (2019). Estrategias competitivas de marketing financiero. Revista

Venezolana de Gerencia, Universidad de Zulia.
Ander-EGG, E. (2011). Aprender a Investigar. Brujas.
Angulo , K. (2016). Estrategias competitivas en la atencion al cliente para mejorar la

calidad de servicio de la Caja Huancayo agencia Pichanaki – 2014. Tesis
maestría, Huancayo. Obtenido de
https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/4176/Angulo%20
Cruzatt.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Armstrong, G., & Philip, K. (2013). Fundamentos del Marketing. Décimo Primera.
Mexico: PEARSON EDUCACIÓN. Obtenido de
https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14584/mod_resource/content/1/Fundam
entos%20del%20Marketing-Kotler.pdf
Arnold, D. (1993). The Handbook of Brand Management (The Economist Books).

Cheltenham: Basic Books.
Aughtmon, S. (2012). 21 Types of Content We Crave. Obtenido de Content Marketing

Institute: https://contentmarketinginstitute.com/2012/06/content-we-crave/
Baños, M., Aguilera, J., & Ramirez, F. (2016). Los Mensajes Híbridos en el marketing
postmoderno: una propuesta de taxonomía. Revista ICONO14 Revista Científica
De Comunicación Y Tecnologías Emergentes, 8.
76
Barragan Coll, M., & Lazo Zurita, M. A. (2004). Evaluación de la calidad en el servicio
de la empresa TELEMEX sucursal Cholula.
Benavide, R. M. (2020). Estudio de los Modelos de la Motivación.
Calizaya, M. (2019). Estrategias de Marketing para el Posicionamiento del Gran Hotel

Central. (Tesis). Universidad Privada de Tacna, Tacna. Obtenido de
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/1241/1/Calizaya-Chaparro-
Maycol.pdf
Carbajal, G. (2000). Posicionamiento: El caso latinoamericano. Bogota: McGraw –

Hill Interamericana S.A.
Carrio, J., & Consolacion, C. (2006). La diferenciacion como estrategia. Revista UPC,
52.
Charles, L., Joseph, H., & Mcdaniel, C. (2011). Marketing. Mexico D.F: Cengage
Learning Editores.
Chiang Vega, M. M., Cartes Alarcón, T., & Sánchez Gavilán, R. (2013). La relación
entre el compromiso con la comunidad y la. Concepcion.
Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos humanos. Bogotá: Editorial

McGraw-Hill.
Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos. Mexico D.F.: Mc-Gran-

Hill Internacional.
Cobra, M. (2001). Marketing de servicios. Bogota: Mc GrawHill.
Cook, K. (1999). Guía Completa de AMA (American Marketing Association) para el

marketing de pequeñas y medianas empresas. Buenos Aires: Granica S.A.
Coronel. (2016). Calidad de servicio y grado de satisfaccion del cliente en el restaurant

pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima 2016.
Costa, J. (2004). La imagen de marca. Un fenómeno social . Barcelona: Comunicación

nº 3.
Coworkingfy. (28 de Diciembre de 2020). Coworkingfy.com. Obtenido de Motivación

laboral: https://coworkingfy.com/motivacion-laboral/?cv=1
77
Czinkota, D., & R., M. (2001). Marketing as Melhores Praticas. Porto Alegre:
Bookman Company.
De la Mora, J. (2003). Psicologia del aprendizaje. Mexico D.F.: Progreso.
Del Salto, E. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario

que asiste a la consulta en el departamento médico del instituto nacional mejia
en el periodo 2012. Tesis de maestría, Quito. Obtenido de
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/4665/1/T-UCE-0006-
12.pdf?cv=1
Diaz, M. (2012). Analisis contable con un enfoque empresarial. España: EUMED.
Enríquez Loredo, P. (2014). MOTIVACIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL DE.

Montemorelos.
Fisher, L., & Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado. Mexico:

McGraw-Hill Interamericana SA .
Fustamante, E., & Lucy, S. (2018). Marketing de servicios para mejorar la

competitividad de la empresa de transportes Burga Express S.R.L. (Tesis).
Universidad Señor de Sipan, Chiclayo. Obtenido de
http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/uss/4483/Estela%20Fustamante%2
0-%20Sanchez%20Rafael.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gomez, D., & Sanchez, R. (2015). Plan de marketing estratégico para posicionar la
marca de la empresa UNIcasa. (Tesis). Universidad Politecnica Salesiana,
Guayaquil. Obtenido de
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9916/1/UPS-GT000928.pdf
Gonzáles Martínez, K. E., Fernández Leguiza, F., Vargas Marín, C. E., & Ramírez
Duarte, L. (2010). Cómo perciben los usuarios la calidad de la atención
recibida del personal de enfermería del consultorio externo del hospital distrital
de Minga Guazú.
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la

verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Diaz de Santos.
78
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014).
Metodología de la Investigación.
Herzberg, F. (1959). Motivacion para el trabajo .
Iparraguirre, D. (2016). La Calidad de Servicio de los Agentes Multired y la

Satisfaccion de los Clientes del Banco de la Nacion de la Recgion de Tacna.
Tacna.
J. Cook, K. (1994). Guia Completa de AMA para el Marketing de pequeñas y medianas

empresas. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A. Obtenido de
https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=La3MotBB5QYC&oi=fnd&
pg=PA3&dq=american+marketing+association+segmentacion&ots=9NCUvv3N
G_&sig=0sW0vSo3PsfYtWHz06tccPEjXtk#v=onepage&q=american%20marke
ting%20association%20segmentacion&f=false
Kerin, R., Berkowitz, E., & Hartley, S. (2004). Marketing. Oklahoma: McGrawHill.
Kerlinger, F. N., & Lee, H. B. (2002). Investigación del comportamiento.
Kotler, B. T. (2004). El marketing de servicios profesionales. Nueva Yersey: Grupo

planeta. Obtenido de
https://books.google.com.pe/books?id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA11&source=gb
s_toc_r&cad=4#v=onepage&q&f=false
Kotler, P. (2000). Administração de Marketing. Sao Paulo: Prentice Hall.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. Nueva Yersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos del Marketing. Naucalpan de Juarez:
Pearson Education. Obtenido de
https://books.google.com.pe/books?id=sLJXV_z8XC4C&printsec=frontcover&
hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Kotler, P., Bowen, J., Makens, J., Garcia, J., & Flores, J. (2011). Marketing turistico.
Madrid: Pearson Educacion .
Llahuilla, K. (2017). Marketing de servicio de los hospedajes. (Tesis). Universidad

Nacional Micaela Bastidas de Apurimac, Apurimac. Obtenido de
79
http://repositorio.unamba.edu.pe/bitstream/handle/UNAMBA/635/T_0358.pdf?s
equence=1&isAllowed=y
Llanos, D. (2018). El Marketing de Servicios y la Satisfacción de los Clientes de la

Ferretería Heleo. (Tesis). Universidad Privada de Tacna, Tacna. Obtenido de
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/693/1/Llanos-Pacheco-Deyanira.pdf
Lopéz Más , J. (2005). MOTIVACIÓN LABORAL Y GESTIÓN DE. Lima.
Lopez, C. (2008). DE SECOND LIFE AL MARKETING EN METAVERSOS. España:

PRENTICE-HALL.
Mahecha, O. (2019). Estrategias competitivas de marketing financeiro. Revista

Venezolana de Gerencia.
Malagón Londoño, G. (1999). Garantía de Calidad en Salud.
McCarthy, J., & Perreault, W. (1996). Marketing :planeación estratégica, de la teoría a

la práctica. Bogotá: McGraw-Hill.
Meléndez, C. (2014). Calidad de Servicio al Cliente en el Mundo Globalizado. México:

Prentice Hall - Mexico.
Mukodsi Caran, M. (2000). Elementos para la implantación y uso del sistema de costos
en salud. Revista Cubana de Medicina General Integral, 6, 551-555.
Naranjo, M. (2009). Motivación: perspectivas teóricas y algunas consideraciones de su

importancia en el ámbito educativo. Educación, 33(2), 153-170. Obtenido de
https://docs.google.com/viewerng/viewer?url=https://docobook.com/download/r
edalycmotivacion-perspectivas-teoricas-y-algunas.html?reader%3D1
Orozco, J., & Pruna, T. (2016). Calidad de atencion del personal de enfermeras
relacionada con el grado de satisfacción de las usuarias del servicio de
emergencia del hospital gineco obstétrico isidro ayora de la ciudad de quito,
periodo noviembre 2015- febrero 20. Tesis pregrado, Quito. Obtenido de
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/6094/1/T-UCE-0006-
002.pdf?cv=1
Parodi, O., Andres, C., & Perry, K. (2017). La calidad del servicio y su relación con la
satisfaccion del cliente de “el fanatico futbol club” lima – noviembre 2016.
80
Tesis pregrado, Lima. Obtenido de

http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/2183/TESIS%20D
E%20ANDRES%20PANTIGOSO,%20PARODI%20SANTA%20CRUZ%20Y
%20PERRY%20CARTY.pdf?cv=1&isAllowed=y&sequence=4
Pereira, M. L. (2009). MOTIVACIÓN: PERSPECTIVAS TEÓRICAS Y ALGUNAS

CONSIDERACIONES DE SU IMPORTANCIA EN EL ÁMBITO EDUCATIVO.
Porter, M. (1985). Ventaja competitiva . Nueva York : Free Press.
Porto, J., & Gardey, A. (2009). Definicion de Branding. Obtenido de Definicion.de:

https://definicion.de/branding/
Ries, A., & Ries, L. (2001). The 11 Immutable Laws of Internet Branding. New Yersey:
Profile Books Limited.
RIVERA PULACHE, R. J. (2014). Uso de las Teorías Motivacionales de Herzberg y.

Lima.
Rivioir, A. (1999). Redes Sociales. Revista de Ciencias sociales Colibri. Obtenido de

Revista de Ciencias sociales Udelar:
https://www.colibri.udelar.edu.uy/jspui/bitstream/20.500.12008/24289/1/FCS_R
ivoir_1999n15.pdf
Robles, A. (2018). Marketing de servicios y calidad de atención en la empresa

Inversiones Melly S.A.C. (Tesis). Universidad Cesar Vallejo, Lima. Obtenido de
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/19302/Robles_AA
A.pdf?sequence=6&isAllowed=y
Rodríguez Sanchez , J. L. (2019). Acciones necesarias para mejorar la relación causa-

efecto. Madrid.
Ruiz, R. (2017). Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario

externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martin – 2016. Tesis
pregrado, Tarapoto. Obtenido de
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/1597
Sampieri, R. (2010). Metodologia de la Investigacion. Mexico D.F: McGraw-Hil.
Solorzano, M. J. (2016). Imagen corporativa. Mexico D.F: IC Editorial.

81
Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2004). Fundamentos del Marketing. Mexico
D.F.: McGraw-Hill.
Suarez, E. (2015). Plan de marketing de servicios para la compañía de taxis

convencional Transalbarrada S.A. (Tesis). Universidad Estatal Peninsula de
Santa Elena, Peninsula de Santa Elena, Ecuador. Obtenido de
https://repositorio.upse.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/46000/3064/UPSE-TMA-
2015-0067.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Teruel, M. (2019). Marketing financiero y de servicios de la oficina bancaria.

Estrategias de marketing financiero en el sector bancario.
Trout, A. R. (2002). POSICIONAMIENTO: LA BATALLA POR SU MENTE . Mexico

D.F.: McGraw Hill Interamericana.
Urriago, M. L. (2012). Calidad de la atención en salud. Percepción de los usuarios.
Valdez, M. (2017). Diseño de estrategias de marketing de servicios para la fidelización

de los clientes de la empresa Codemersa S.A. (Tesis). Universidad Católica de
Santiago de Guayaquil, Guayaquil. Obtenido de
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/40845/1/MARKETING%20DE%20
SERVICIOS%20PARA%20FIDELIZAR-TESIS%20DEFINITIVA.pdf
Valdivia, N. (2019). El Posicionamiento de las Principales Marcas de Vehículos Ligeros

y la Decisión de Compra de Vehículos Nuevos de los Conductores Particulares
Peruanos. (Tesis). Universidad, Tacna. Obtenido de
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/718/1/Valdivia-Varilias-Noelia.pdf
Van Nispen, J., Fraguas, M., & Alvarez, D. (2012). Diccionario LID Marketing directo
e interactivo. Reino Unido : LID.
Varillas , C. (2019). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa

maestro peru s.a. ciudad de huacho, periodo 2018. Tesis de maestría, Huacho.
Obtenido de
http://repositorio.unjfsc.edu.pe/bitstream/handle/UNJFSC/3539/Cinthia%20Ver
onica%20Varillas%20Reyes.pdf?cv=1&isAllowed=y&sequence=3
82
Vazquez, E., Lopez, E., & Barroso, J. (2015). El futuro de los MOOC. Universidad de
La Rioja Contextos Educativos. Obtenido de
https://publicaciones.unirioja.es/ojs/index.php/contextos/article/view/2875/2687
Velaz Rivas, J. I. (1996). Motivos y Motivacion en la empresa .
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2001). Marketing de servicios. Mexico D.F: McGraw-Hill
Interamericana.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. Mexico D.F.:
McGraw-Hill.
83
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: LA MOTIVACIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO CUZCO, TACNA,
2021
Variables e
Problema Principal Objetivo Principal Hipótesis General
Indicadores
Determinar cómo se relaciona la motivación La motivación laboral se relaciona de VARIABLE

¿Cómo se relaciona la Motivación Laboral con la laboral con la calidad de Servicio en la Caja forma directa y significativa con la
Calidad de Servicio de la Caja Municipal de Ahorro Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, INDEPENDIENTE:
y Crédito Cuzco, Tacna, 2021? Tacna, 2021.
calidad de servicio en la Caja Municipal
de Ahorro y Crédito, Cuzco, Tacna 2021. LA MOTIVACIÓN
LABORAL
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Especificas Dimensiones:
- Necesidad de
Establecer la relación entre la necesidad de La necesidad de poder se relaciona directa y en Poder
¿De qué manera la necesidad de poder se relaciona con
poder y la calidad de servicio en la Caja forma significativa con la calidad de servicio en - Necesidad de logro
la calidad de servicio en la Caja Municipal de Ahorro
Municipal de Ahorro y Crédito, Cuzco, la Caja Municipal de Ahorro y Crédito, Cuzco, - Necesidad de
y Crédito, Cuzco, Tacna?
Tacna. Tacna.
Filiación
Establecer la relación entre la necesidad de La necesidad de logro se relaciona en forma

¿De qué manera se relaciona la necesidad de logro con VARIABLE
directa y significativa con la calidad de servicio
la calidad de servicio de la Caja Municipal de Ahorro logro y la calidad de servicio de la Caja DEPENDIENTE:
de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
y Crédito Cuzco, Tacna? Municipal de Ahorro y Crédito Cuzco, Cuzco, Tacna.
Tacna CALIDAD DE SERVICIO
84
La necesidad de afiliación se relaciona de forma - Tangibilidad

¿De qué manera se relaciona la necesidad de - Fiabilidad
Definir la relación entre la necesidad de directa y significativa con la calidad de servicio
afiliación con la calidad de servicio en la Caja - Capacidad de
afiliación y la calidad de servicio en la Caja en la Caja Municipal de ahorro y crédito Cuzco,
Municipal de ahorro y crédito Cuzco, Tacna? respuesta
Municipal de ahorro y crédito Cuzco, Tacna Tacna.
- Seguridad
- Empatía
85
ANEXO 2: INSTRUMENTOS
CUESTIONARIO SOBRE MOTIVACION LABORAL
INSTRUCCIONES: Estimado trabajador. A continuación le presentamos un conjunto de

afirmaciones para ser valoradas de acuerdo a su apreciación sobre la motivación laboral que se
desarrolla en la Caja. El cuestionario es anónimo.
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
I Necesidad de poder Escala

1.- Me agrada que me tomen en cuenta para todo en trabajo 1 2 3 4 5
2.- Siento satisfacción cuando la empresa valora mi trabajo 1 2 3 4 5
3.- Considero que estoy preparado para liderar y crear valor 1 2 3 4 5
4.- Me encanta que me valoren en el trabajo 1 2 3 4 5
5.- Siento satisfacción cuando me reconocen en lo que hago 1 2 3 4 5
6. Considero que soy importante en la empresa 1 2 3 4 5
7. Mis ideas son relevantes y significativas para la empresa 1 2 3 4 5
8. Mis aportes son importantes e implica cambio e innovación 1 2 3 4 5
9. Me enorgullece tomen en cuenta mis ideas 1 2 3 4 5
II. Necesidad de logro
10.- Me agrada destacar en mis acciones. 1 2 3 4 5
11.- Mi intención siempre es ser extraordinario 1 2 3 4 5
12.- Pretendo salir de las actividades ordinarias 1 2 3 4 5
13.- Cumplo con mis metas de forma puntual 1 2 3 4 5
14.- Mi interés es asegurar que los resultados se den 1 2 3 4 5
15. Procuro que mi trabajo sea efectivo 1 2 3 4 5
16.- Es mi estilo contribuir en el trabajo en equipo 1 2 3 4 5
17. Puedo aceptar responsabilidades relevantes 1 2 3 4 5
18.- Estoy dispuesto a contribuir con las exigencias de la empresa 1 2 3 4 5
III Necesidad de afiliación
19.- Trabajas para destacar y ser valorado 1 2 3 4 5
20.- Mi trabajo es significativo e importante en la empresa 1 2 3 4 5
21.- Considero que mi esfuerzo vale la pena en la empresa 1 2 3 4 5
22.- Me agrada trabajar en equipo 1 2 3 4 5
23.- Me reconforta trabajar en confianza y fuerte motivación 1 2 3 4 5
24.- Me motiva trabajar por una visión clara y trascendente
25.- Colaboro cuando existe la necesidad de alcanzar un objetivo
26.- Tiendo a estar dispuesto a colaborar en cualquier situación
27.- Me alegra cuando me solicitan para sumar esfuerzos
86
Gracias
CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO
INSTRUCCIONES: A continuación le presentamos un conjunto de afirmaciones para ser

valoradas de acuerdo a su apreciación sobre cómo percibe la Calidad de Servicio que ofrece la
Caja . El cuestionario es anónimo.
1. Totalmente incierto
2. Bastante incierto
3. Poco cierto
4. Bastante cierto
5. Totalmente cierto
I Tangibilidad
1. Los ambientes de la Caja son los ideales 1 2 3 4 5
2. Las instalaciones de la caja son modernos y bastante cómodos 1 2 3 4 5
3. Los ambientes son adecuados para las actividades financieras 1 2 3 4 5
4. La limpieza de los ambientes de la Caja es admirable 1 2 3 4 5
5. La higiene de los espacios de la Caja son admirables 1 2 3 4 5
6. Existe una excelente imagen de limpieza en el Banco 1 2 3 4 5
7. Los servicios de atención de la Caja son excelentes 1 2 3 4 5
8.- Existe seguridad y confianza en los servicios de la Caja 1 2 3 4 5
9.- La imagen de la Caja genera confianza en el servicio 1 2 3 4 5
II. Fiabilidad
10. Se observa orden y disciplina en el sistema de atención al cliente 1 2 3 4 5
11. La Caja ofrece oportunidades a los clientes puntuales 1 2 3 4 5
12. Los clientes puntuales reciben ofertas para su beneficio 1 2 3 4 5
13. La Caja segura una atención de calidad al cliente 1 2 3 4 5
14. La Caja prioriza y valora las cualidades del cliente 1 2 3 4 5
15. Los clientes son los primeros en recibir la mejor atención 1 2 3 4 5
III Capacidad de respuesta
16.- Los trámites son rápidos y simples 1 2 3 4 5
17.- Existe orden y transparencia en los trámites 1 2 3 4 5
18.- Existe confianza en la atención y respuesta de los trámites 1 2 3 4 5
19.- Una fortaleza de la Caja son las oportunidades que ofrece a los clientes 1 2 3 4 5
20.- Los clientes tienen la facultad de recibir oportunidades 1 2 3 4 5
21.- La Caja muestra confianza y brinda muchas oportunidades a los clientes 1 2 3 4 5
22.- En la Caja la calidad de servicio es envidiable 1 2 3 4 5
23.- Todo el personal que atiende en la Caja está predispuesto a servir 1 2 3 4 5
24.- La Caja refleja un ambiente de armonía y de confianza 1 2 3 4 5
IV Seguridad
25.- Los trabajadores de la caja reflejan amistad y confianza 1 2 3 4 5
26.- En la Caja los trabajadores son sinónimo de honestidad 1 2 3 4 5
27.- Los trabajadores de la Caja ofrecen confianza de los clientes 1 2 3 4 5
87
28.- En la Caja existe personal que ayuda y orienta al cliente 1 2 3 4 5

29.- En las áreas funcionales de la Caja existe orden de atención 1 2 3 4 5
30.- Los clientes sienten que están siendo bien atendidos. 1 2 3 4 5
V. Empatía
31. Los clientes disfrutan de la amabilidad recibida en la Caja 1 2 3 4 5
32. Los trabajadores de la Caja son referentes en amabilidad 1 2 3 4 5
33. Es un valor institucional la amabilidad y buen trato al cliente 1 2 3 4 5
34. La atención a los clientes es individualizada y respetuosa 1 2 3 4 5
35. Los clientes reciben atención personalizada y especializada 1 2 3 4 5
36.- La Caja ofrece la mejor atención individualizada al cliente. 1 2 3 4 5
Gracias

Cuestionario Validado 1 - Motivación Laboral - Romero y Velez

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Cuestionario Validado 1 - Motivación Laboral - Romero y Velez

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cuestionario Validado 1 - Motivación Laboral - Romero y Velez

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

i

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

LA MOTIVACIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN

Bach. Acero Romero, Dante Duilio

Dr. Justiniano David Acosta Hinojosa

Para optar el título profesional de:

A mis compañeros de trabajo por su inmensa paciencia y comprensión en el desarrollo

Agradezco también a mis amigos y profesores por haberme ayudado académicamente en

Por todo lo mencionado siempre serán recordados con gratitud.

A mis amigos y compañeros de trabajo.

Dedicatoria ......................................................................................................... iii

TABLA DE CONTENIDOS ............................................................................. iv

LISTA DE TABLAS ........................................................................................ viii

LISTA DE FIGURAS ......................................................................................... x

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 3

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................... 3

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................ 5

1.2.1. Problema Principal ........................................................................... 5

1.2.2. Problemas Secundarios ..................................................................... 5

1.3. Justificación de la Investigación .......................................................... 5

1.4.1. Objetivo General ............................................................................... 6

1.4.2. Objetivos Específicos......................................................................... 6

1.5. HIPÓTESIS ........................................................................................... 7

1.5.1. Hipótesis General .............................................................................. 7

1.5.2. Hipótesis Específicas ......................................................................... 7

MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 8

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.................................................... 8

2.1.1. Internacionales: .............................................................................. 8

2.1.2. Nacionales ..................................................................................... 11

2.1.3. Regionales ..................................................................................... 12

2.2. BASES TEÓRICAS DE LA MOTIVACION LABORAL .............. 12

2.2.1. Definiciones ................................................................................... 12

2.2.2. Importancia de la motivación laboral ........................................ 13

2.2.3. Aspectos de la motivación............................................................ 13

2.2.4. Tipos de motivación ..................................................................... 15

2.2.5. Dimensiones .................................................................................. 19

2.3. BASES TEÓRICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO ................ 21

2.3.1. La calidad de servicio ................................................................... 21

2.3.2. Calidad y los servicios .................................................................. 22

2.3.3. Cualidades de la Calidad de servicios ........................................ 24

2.3.4. Ventajas de Atender Mejor al Cliente ........................................ 26

2.3.5. Servicio al Cliente ......................................................................... 27

2.3.6. Dimensiones de la Calidad y los servicios .................................. 28

2.3.7. Diferencia entre Servicio y Producto.......................................... 34

2.4. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS ................................... 35

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 37

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 37

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO ................................. 38

3.3.1. Población de estudio..................................................................... 38

3.3.2. Muestra ......................................................................................... 38

3.4. VARIABLES E INDICADORES ...................................................... 39

3.4.1. Identificación de la Variable 1 .................................................... 39

3.4.2. Identificación de la Variable II ................................................... 39

3.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................... 41

3.5.1. Técnicas para la Motivación laboral .......................................... 41

3.5.2. Técnicas para la Calidad del Servicio ........................................ 41

3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.6.1. Técnicas para Motivación Laboral ............................................. 41

3.6.2. Técnicas para Calidad de Servicio ............................................. 42